Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên ñối với Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Cơng trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGÔ TRẦN XUẤT Người hướng dẫn khoa học: TS Lâm Minh Châu NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN Phản biện 1: TS Nguyễn Quốc Tuấn ĐỐI VỚI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH ĐÀ NẴNG Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Văn Toàn Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn Mã số: 60.34.05 tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2012 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Đà Nẵng - Năm 2012 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài hoạch Đà Nẵng ảnh hưởng dến hài lòng sinh viên 3.2 Đối tượng nghiên cứu: sinh viên ñang theo học hệ Trong khoảng 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục ñại qui tập trung Trường Cao ñẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng học giới, giáo dục ñại học Việt Nam ñang bước chuyển Phương pháp nghiên cứu: ñược tiến hành qua hai giai đoạn: hóa từ giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang Giai ñoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ: Chủ yếu dùng phương giáo dục đại học đại chúng Điều có nghĩa giáo dục đại học pháp thảo luận nhóm ñể khám phá, ñiều chỉnh bổ sung biến Việt Nam trở thành giáo dục ñại học dành cho số đơng quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu Đo lường chất lượng công việc đơn giản Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức phức tạp giáo dục lại sản phẩm thuộc lĩnh vực sử dụng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng, ñược thực dịch vụ Chính vậy, đánh giá giá trị thực chất lượng dịch thông qua số liệu thu thập ñược từ bảng câu hỏi vụ giáo dục khó Cơng việc địi hỏi cơng cụ ño lường phù Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài hợp ñược thực thường xuyên Ý nghĩa khoa học: Xem xét mối quan hệ chất lượng giáo Trên sở tìm giải pháp ñể nâng cao dục tầm quan trọng yếu tố ñối với trình học tập chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên” có sinh viên Từ xây dựng thang đo chất lượng phù hợp với ñặc ñiểm thể cạnh tranh ñược bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế dịch vụ giáo dục ñại học giáo dục Đó lý tơi chọn đề tài: “ Nghiên Ý nghĩa thực tiễn: Cung cấp nguồn thông tin tổng hợp đáng cứu hài lịng sinh viên ñối với Trường Cao ñẳng Kinh tế tin cậy cho hoạt ñộng giáo dục ñại học Nhà trường Và ñưa Kế hoạch Đà Nẵng” làm ñề tài nghiên cứu kiến nghị gợi ý cho cải tiến cần thiết Nhà trường Mục đích nghiên cứu ñề tài Kết cấu ñề tài nghiên cứu: ngồi phần mở đầu kết luận, - Xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ giáo dục Trường Cao ñẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng dựa thang đo Servperf, - Tìm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến hài lịng sinh viên, - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Trường Cao ñẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tập trung xem xét qui trình thực cơng việc yếu Trường Cao ñẳng Kinh tế Kế ñề tài ñược chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận mô hình lý thuyết Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 1.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm dịch vụ thứ ba liên quan ñến danh tiếng Mơ hình 4P: sản phẩm, thủ tục phục vụ, người phục vụ, cách giải tình bất thường Bên cạnh mơ hình kể chất lượng dịch vụ, phải kể đến đóng góp quan trọng Parasuraman & ctg (1985, 1988) Dịch vụ trình bao gồm hoạt động phía sau Các nhà nghiên cứu ñầu tiên ñã ñưa 10 nhân tố chất hoạt động phía trước nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ lượng dịch vụ vào năm 1985 ñến năm 1988 ñã hiệu chỉnh lại tương tác với nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách nhân tố: Độ tin cậy, ñáp ứng, ñảm bảo, cảm thông, mà khách hàng mong muốn tạo giá trị cho khách hàng hữu hình Hầu hết dịch vụ tính theo gói Gói sản phẩm dịch Theo Zeithaml & Bitner (2000) chất lượng dịch vụ thường vụ thường bao gồm yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa ño lường dựa so sánh dịch vụ mong đợi dịch tiện ích), dịch vụ (lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích vụ nhận mang tính tâm lý khách hàng cảm nhận) 1.1.1.4 Thang ño chất lượng dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Mơ hình thang đo Servqual Trong dịch vụ, khách hàng yếu tố quan trọng Khi thang ño Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) q trình cung cấp dịch vụ Khách hàng tham gia trực tiếp vào q cơng bố có tranh luận vấn đề làm ñể ño lường trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ Chính vậy, nói chất lượng chất lượng dịch vụ tốt khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà dịch vụ mà khách hàng cảm nhận nghiên cứu ñã nỗ lực chứng minh tính hiệu thang đo xác định nhiều yếu tố đơi thuộc vấn ñề nội tâm Servqual Cho ñến nay, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Việc tham gia khách hàng việc phát Servqual xem mơ hình cứu chất lượng dịch vụ cụ thể chi triển ñánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng tiết với việc đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.1.3 Một số mơ hình đánh giá ño lường chất lượng dịch vụ Để ñánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, số mơ hình ñã ñược nghiên cứu ñưa vào ứng dụng Thang ño Servperf Thang ño Servperf ñược sử dụng ñể ño lường cảm nhận khách hàng từ xác định chất lượng dịch vụ thay đo lường Mơ hình Gronroos (1984) nhận thức khách chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng thang ño Servqual Thang ño hàng chất lượng dịch vụ dựa yếu tố Yếu tố thứ Servperf ñược tác giả Cronin & Taylor (1992) ñưa dựa liên quan đến khách hàng thỏa mãn Yếu tố thứ hai việc khắc phục khó khăn sử dụng thang đo Servqual liên qua ñến việc khách hàng ñược thỏa mãn Và yếu tố với nhân tố chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, cảm thơng, đáp ứng, lực phục vụ phương tiện hữu hình Mối quan hệ: mối quan hệ có từ q trình kinh doanh 1.1.2 Sự hài lịng khách hàng tích lũy theo thời gian tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng khả chuyên mơn nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng… Chất lượng dịch vụ cao hay thấp ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.2 Chất lượng giáo dục ñại học hài lòng sinh viên 1.2.1 Khái niệm GDĐH dịch vụ GDĐH Mức ñộ thỏa mãn khác biệt kết nhận ñược kỳ Nói đến dịch vụ giáo dục, có nhiều quan điểm Nhiều vọng Khách hàng có cảm nhận ba mức ñộ thỏa mãn người cho dịch vụ giáo dục dịch vụ sau: kết thực so với kỳ vọng khách hàng Chính phủ Nhưng thực tế cho thấy dịch vụ giáo dục cung khơng hài lịng; kết thực tương xứng với kỳ vọng cấp tổ chức tư nhân khách hàng hài lòng; kết thực tế vượt q mong đợi Ở Việt Nam nay, dịch vụ giáo dục ñại học dần trở khách hàng hài lịng thích thú thành thuật ngữ quen thuộc ñối với nhiều người Tuy nhiên ñối 1.1.2.2 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng với dịch vụ giáo dục ñại học trường ñại học cao ñẳng Các nhà kinh doanh thường cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng một, thay cho Tuy ngồi cơng lập lại có nhiều quan điểm tranh luận liên quan ñến vấn ñề nhiên ñã có nhiều nghiên cứu ñược thực chứng minh Giáo dục ñại học loại dịch vụ, loại hàng hóa vừa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm có tính chất tập thể (do nhà nước cơng chúng định) vừa có hồn tồn khác Sự hài lòng khách hàng khái niệm tính chất thị trường (do thị trường định) Trong chừng tổng quát chất lượng dịch vụ tập trung vào nhân tố mực đó, giáo dục ñại học chịu can thiệp nhà nước chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) số mặt cạnh tranh, ñộc quyền… Như theo mơ hình chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn ñến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ đồng biến với 1.1.2.3 Các mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng a Mơ hình Kano b Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Sự thỏa mãn khách hàng ñược cấu thành từ thành phần: Thỏa mãn chức năng: thỏa mãn ñạt ñược mua ñược hàng hóa hay dịch vụ ñạt chất lượng với giá phù hợp 1.2.2 Tính chất ñặc biệt dịch vụ giáo dục ñại học Giáo dục ñại học ñược xem loại dịch vụ ñặc biệt, với ñặc thù sau: Thứ nhất, giáo dục ñại học dịch vụ ñại chúng, q trình tiêu dùng mang tính tập thể, tính định hướng khách hàng thấp Thứ hai, giáo dục ñại học loại hình dịch vụ bán cơng, có tính khuyến dụng 9 10 Thứ ba, giáo dục ñại học loại hình dịch vụ dựa tương tác cao bên (nhà trường sinh viên), giá trị cốt lõi - Xu hướng thứ nhất: Sử dụng thang ño loại dịch vụ thông thường dịch vụ thường ñược cảm nhận tương lai (hơn tại) Thứ tư, giáo dục ñại học dịch vụ mà thời gian hoàn tất - Xu hướng thứ hai: Phát triển thang ño sở SERVQUAL việc cung ứng kéo dài, với nhiều hoạt ñộng khác 1.2.3 Nghiên cứu hài lòng sinh viên Cơ sở lý thuyết cho phép phát triển ñịnh nghĩa cụ thể phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu Do ñó, ñể ñáp - Xu hướng thứ ba: Xây dựng thang ño chi tiết cho hoạt ñộng mà trường ñại học cung cấp cho sinh viên trình học tập Trong hoạt ñộng, thang ño ñược sử dụng dựa gợi ý thang ño SERVQUAL ứng mục tiêu nghiên cứu ñề tài này, hài lịng sinh viên Trong đề tài này, thang ño chất lượng cảm nhận sinh viên ñược ñịnh nghĩa là: Sự thoả mãn dựa hiểu biết kinh nghiệm từ dịch vụ giáo dục ñại học ñược tiếp cận theo hướng thứ việc ñánh giá dịch vụ giảng dạy hỗ trợ học tập nhà trường cung 1.2.4 Một số nghiên cứu chất lượng giáo dục ñại học ñánh cấp giá hài lòng sinh viên Sherry, Bhat, Beaver Ling (2004), ñã tiến hành ño lường kỳ 1.2.3.1 Phương pháp, nội dung nguyên tắc nghiên cứu hài lịng sinh viên thơng qua khảo sát “Phương pháp khảo sát hài lòng sinh viên bao gồm quy trình thu thập liệu Phương pháp ñã ñược giáo vọng cảm nhận sinh viên xứ sinh viên nước Học viện Cơng nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL thành phần với 20 biến quan sát sư Lee Harvey phát triển Đại học Central England, ñược chấp nhận nhiều trường ñại học nước Anh giới” Điểm ñặc thù phương pháp khảo sát hài lịng sinh Chua (2004), nghiên cứu ñánh giá chất lượng giáo dục ñại học theo nhiều quan ñiểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên người sử dụng lao ñộng viên việc thiết kế câu hỏi với hai nội dung “tầm Snipes, R.L & N.Thomson (1999), biến kiểm soát chủ yếu quan trọng yếu tố liên quan đến q trình học tập sinh nghiên cứu biến nhân học: kinh nghiệm học tập, kết viên” “sự hài lòng sinh viên yếu tố đó” Cách làm học tập cảm nhận sinh viên đánh giá cơng bẳng thuận lợi cho việc phân tích đề xuất giải pháp cải tiến nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiện giảng viên 1.2.3.2 Thang ño “chất lượng cảm nhận” sinh viên dịch vụ giáo dục đại học Có thể nhận thấy xu hướng xây dựng thang ño chất lượng sau: TS Nguyễn Phương Nga TS Bùi Kiên Trung (2005), tác giả ñã khảo sát hiệu giảng dạy theo 05 nhóm nhân tố chất lượng gồm: (1) ñiều kiện sở vật chất, (2) chương trình mơn học, (3) phương pháp giảng dạy, (4) kiểm tra ñánh giá, (5) lực sinh viên 11 12 Dựa thang ño Servperf, Nguyễn Thành Long (2006) ñã xây dựng thang ño nghiên cứu ñánh giá chất lượng ñào tạo ñại học An Giang Thang ño chuyển từ ño lường dịch vụ ñào tạo theo hướng ño lường chất lượng phục vụ ñối tượng ñược sinh viên tiếp xúc CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế mơ hình nghiên cứu Từ sở lý thuyết tham khảo mơ hình nghiên cứu chất lượng ñào tạo ñại học tác giả ngồi nước, đề tài đưa Các nghiên cứu hài lịng sinh viên có đề cặp đến mơ hình nghiên cứu với yếu tố ảnh hưởng ñến hài sinh số yếu tố ảnh hưởng, lên hai yếu tố quan trọng ‘chất viên hệ quy Trường Cao ñẳng Kinh tế Kế hoạch Đà lượng dịch vụ ñào tạo’ ‘giá trị dịch vụ ñào tạo’ mà trường cung Nẵng gồm thành phần sau: cấp cho sinh viên Nhận thấy yếu tố tác động đến hài lịng sinh viên trường chủ yếu chất lượng dịch vụ ñào tạo nên hài lòng sinh viên ñược xem xét theo thành phần liên quan ñến chất lượng đào tạo gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ cảm thơng Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 2.2 Thiết kế thang đo Với thang đo Servperf gốc gồm có 22 biến, sau tiến hành thảo luận nhóm với sinh viên, thang ño Servperf ñã ñược hiệu chỉnh lại với 35 biến 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu 2.3.1.1 Mẫu: bước nghiên cứu ñịnh tính: khoảng từ đến sinh viên mời tham dự buổi thảo luận Ở bước nghiên cứu ñịnh lượng: cỡ mẫu ñược chọn 500 13 14 2.3.1.2 Phương pháp thu thập thơng tin: mẫu lấy theo ñơn vị CHƯƠNG lớp ñang học trường Các lớp chọn ngẫu nhiên theo thuận PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU tiện 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng 479 câu hỏi, ñặc ñiểm ñối 2.3.2 Phương pháp xử lý liệu Nghiên cứu thức thực phương pháp tượng ñược vấn sau: nghiên cứu ñịnh lượng Tồn liệu hồi đáp xử lý với Giới tính: đặc thù Nhà trường ñào tạo ngành Kinh hỗ trợ phần mềm SPSS tế nên tỉ lệ giới tính mẫu Nữ sinh chiếm cao 62.8% tỉ lệ 2.3.2.1 Một số phương pháp thống kê ñược sử dụng nghiên giới tính Nam sinh chiếm 37.2% Ngành học: Tỷ lệ theo Khoa hợp lý, khoa có tỷ lệ cao cứu a Cronbach alpha là: Kế toán (34%), Kế hoạch Quản trị (47.4%), khoa tin Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến học ngoại ngữ 12.1% khoa Tài ngân hàng khơng phù hợp hạn chế biến rải rác trình nghiên cứu ñánh giá ñộ tin cậy thang ño hệ số thông qua hệ số Học lực: Tỷ trọng sinh viên xếp loại trung bình cao nhất, tiếp ñến khá, tỷ lệ sinh viên xếp học lực yếu giỏi thấp Năm học: Số lượng sinh viên ñược khảo sát phân bố chủ yếu Cronbach alpha b Phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory factor analysis) Phân tích nhân tố phương pháp thống kê sử dụng để phân tích mối liên hệ tác động qua lại số lượng lớn biến giải thích biến dạng nhân tố ẩn 2.3.2.2 Xây dựng phương trình hồi quy năm thứ (chiếm 71.8%), số lượng sinh năm chiếm tỷ lệ thấp 3.2 Mô tả thống kê Sự hài lịng sinh viên đo lường 30 yếu tố, kết thống kê mơ tả trình bày tổng hợp sau: Qua bảng thống kê mô tả ta thấy có ba yếu tố có điểm Min a Bản chất tác dụng phương pháp là: yếu tố tan_5 (Tác phong giảng viên chuẩn mực), Phương pháp hồi qui tương quan bội ñược vận dụng ñể nghiên rel_7 (Giảng viên làm việc ñúng cam kết, thỏa thuận ñã công bố), cứu mối liên hệ yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ đào ass_3 (Giảng viên có kiến thức chun mơn vững chắc) liên quan tạo sinh viên cảm nhận, thường ñược thể quan biến mức ñộ ñến cảm nhận sinh viên ñối với giáo viên trường, điều cho hài lịng sinh viên thấy giáo viên trường ñược sinh viên ñánh giá cao b Các bước vận dụng phương pháp hồi qui bội Bên cạnh điểm trung bình yếu tố thấp từ khoảng 2,61 ñến 3,89 nghĩa mức ñồng ý phần ñến ñồng ý thể sinh viên có mức hài lịng chưa cao trường 15 3.3 Đánh giá thang đo Các thang đo đánh giá thơng qua cơng cụ hệ số Cronbach’s alpha Hệ số ñược dùng ñể loại bỏ biến rác 16 hệ số Cronbach’s Alpha = 0.874 (lớn 0.6) nên thang ño ñạt yêu cầu Các biến ñược ñưa vào phân tích nhân tố 3.3.6 Kết phân tích thang đo Sự hài lịng 3.3.1 Kết phân tích thang đo với thành phần Phương tiện hữu Thang đo hài lịng gồm biến (sat_1, sat_2, sat_3, sat_4, hình: Thành phần phương tiện hữu hình gồm biến quan sát Cả sat_5) Cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ñược chấp nên ñược chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.813 (lớn nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.687 (lớn 0.6) chưa 0.6) nên thang ño thoả mãn đạt u cầu cao chấp nhận Các biến đưa vào phân Thơng qua kết phân tích Cronbach Alpha ta thấy thành tích nhân tố phần thang đo yếu tố tác động đến hài lịng sinh viên 3.3.2 Kết phân tích thang đo với thành phần Tin cậy có độ tin cậy lớn 0,6 Như vậy, thang ño thiết kế luận Thành phần tin cậy gồm biến quan sát Cả biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận Ngồi ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.845 (lớn 0.6) nên thang ño ñạt yêu cầu văn có ý nghĩa thống kê ñạt hệ số tin cậy cần thiết 3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Thang đo nghiên cứu gồm 30 biến quan sát sau Các biến đưa vào phân tích nhân tố kiểm tra ñộ tin cậy phương pháp Cronbach’s Alpha khơng 3.3.3 Kết phân tích thang đo với thành phần Đáp ứng có biến bị loại Để sử dụng mức ñộ phù hợp thang ño với 30 Thành phần ñáp ứng gồm biến quan sát Cả biến ñều biến quan sát, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố có tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ñược chấp nhận Ngoài ra, khám phá EFA Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) ñược dùng ñể hệ số Cronbach’s Alpha = 0.767 (lớn 0.6) nên thang ño ñạt yêu phân tích thích hợp nhân tố Giá trị KMO lớn 0,5 cầu Các biến đưa vào phân tích nhân tố sử dụng 3.3.4 Kết phân tích thang ño với thành phần Năng lực phục 3.4.1 Phân tích nhân tố lần 1: sau chạy liệu biến quan vụ sát ñưa vào EFA ñược rút gọn thành nhân tố với 29 biến quan sát, Thành phần lực phục vụ gồm biến quan sát Cả biến biến tan_5 bị loại, tiến hành phân tích nhân tố lần có tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ñược chấp nhận 3.4.2 Phân tích nhân tố lần 2: dựa phân tích bảng Rotated Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.694 (lớn 0.6) nên thang ño Component Matrix(a) trên, biến rel_6 bị loại có hệ số tải nhân tố ñạt yêu cầu Các biến ñược ñưa vào phân tích nhân tố nhỏ 0.5, tiến hành phân tích nhân tố lần 3.3.5 Kết phân tích thang đo với thành phần Cảm thơng 3.4.3 Phân tích nhân tố lần 3: kết phân tích nhân tố lần cho Thành phần cảm thơng gồm biến quan sát Cả biến ñều có tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận Ngồi ra, thấy tổng phương sai rút trích dựa nhân tố 61.152%, cho 17 thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%) Năm nhân tố ñược ñặt tên ñịnh nghĩa ký hiệu lại 3.4.4 Phân tích nhân tố Thang đo hài lịng Đối với thang đo hài lịng, sau phân tích EFA trích nhân tố Eigenvalues 2,9 Kiểm định KMO and Bartlett's có 18 Thành phần Tin cậy (REL) gồm có biến là: rel_1, rel_2, rel_3, rel_4, rel_5, rel_7, res_1 Thành phần Đội ngũ nhân viên (STA) gồm có biến là: ass_1, ass_2, emp_5, res_2 Thành phần Đội ngũ giảng viên môi trường học tập (LEC) giá trị báo cáo 0.808 mức ý nghĩa Sig = 0.000 (nhỏ 0.5) gồm có biến là: tan_2, tan_3, ass_3, ass_4 Phương sai trích có giá trị 57.995% (lớn 50%) 3.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy thang đo đạt u cầu 3.5 Mơ hình hiệu chỉnh Mơ hình lý thuyết sau hiệu chỉnh gồm có thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Cảm thông; (3) Tin cậy, (4) Đội ngũ nhân Do thay ñổi thành phần thang ño Servperf sau phân viên, (5) Đội ngũ giảng viên mơi trường học tập tác động đến tích nhân tố phần trên, mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lại hài lịng sinh viên trường Trong đó, hài lịng sinh đây: viên thành phần phụ thuộc, thành phần lại thành phần ñộc lập ñược giả ñịnh yếu tố tác động đến hài lịng sinh viên Sau kiểm tra ñộ tin cậy kiểm ñịnh thang ño, nghiên cứu tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số thành phần tác ñộng ñến hài lòng sinh viên Như vậy, dựa vào Bảng Coefficientsa, phương trình hồi quy tuyến tính có dạng sau: SAT = 1.07 + 0.42*EMP + 0.171*TAN + 0.124*REL + 0.078*LEC Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Thang đo hài lịng sinh viên trường gồm thành phần với biến cụ thể sau: Thành phần Phương tiện hữu hình (TAN) gồm có biến là: tan_1, tan_4, tan_6, ass_5, ass_6 Thành phần Cảm thơng (EMP) gồm có biến là: emp_1, emp_2, emp_3, emp_4, res_3, res_4, res_5, res_6 Hệ số Beta thành phần cảm thông lớn thành phần Do vậy, hài lòng sinh viên trường thành phần cảm thơng có tác ñộng nhiều nhất, ñó ta thấy hệ số Beta LEC (Đội ngũ giảng viên môi trường học tập) lại thấp nghĩa tác động 3.7 Một số kiểm định khác mơ hình nghiên cứu Kiểm ñịnh khác biệt ñánh giá chất lượng theo Khoa cho 19 20 thấy nhân tố cảm thơng đánh giá trung bình Nhân tố tin CHƯƠNG cậy, phương tiện hữu hình, đội ngũ giảng viên & môi trường học tập KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ñội ngũ nhân viên ñược ñánh giá trung bình khơng có 4.1 Kết luận Về thang ño Servperf: khác biệt nhiều khoa Kiểm ñịnh khác biệt ñánh giá chất lượng theo Năm học Như ñã biết, Servperf thang ño ña hướng với thành phần: cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình đội ngũ nhân viên có Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ cảm giảm mạnh sinh viên năm thứ ba, năm năm thứ thơng, thành phần đặc trưng cho thuộc tính chất hai lại khơng có khác biệt nhiều Ở nhân tố Đội ngũ giảng viên lượng dịch vụ Chẳng hạn, Phương tiện hữu hình thể vẻ & môi trường học tập lại ñược sinh viên năm thứ ba ñánh giá cao sở vật chất, nhân viên phục vụ; Năng lực phục vụ kiến thức, kỹ năng, phong cách nhân viên v.v thang ño Qua phân tích cho thấy khơng có khác biệt nhiều giới có 30 biến tính nhân tố tác động đến hài lịng sinh viên Nghiên cứu sơ cho thấy cảm nhận sinh viên ñối với Số lượng hồi ñáp sinh viên có học lực giỏi yếu thấp yếu tố, đối tượng họ tiếp xúc q trình học tập, thang đo điều nên khơng thể dùng cho phân tích Kết kiểm định cho thấy khơng chỉnh hình thành gồm 30 biến đưa vào câu hỏi Sau có khác biệt nhóm sinh viên có học lực trung bình đánh giá thang đo nghiên cứu thức có 28 biến giữ Tóm lại, qua phân tích ta thấy có khác biệt mức độ hài lịng theo Khoa, yếu tố học lực, giới tính năm học khơng có khác biệt nhiều lại Kết thống kê mẫu cho thấy, giới tính chiếm nhiều sinh viên nữ (62.8%) Về ngành học, tỷ lệ sinh viên thuộc khoa kế hoạch quản trị chiếm tỷ lệ cao (47%) Về học lực, số sinh viên có học lực Trung bình chiếm tỷ lệ cao (52.4%) Về năm học, khóa năm thứ nhất, năm hai năm ba sinh viên học năm hai chiếm tỷ lệ cao (71.8%) Thang ño sau thu thập liệu đánh giá tính tin cậy phân tích nhân tố Sau bước phân tích nhân tố, thang đo có năm nhân tố đặt lại tên rút gọn cịn 28 biến Kết phân tích hồi quy rút mơ hình xuống cịn bốn nhân tố (1) Phương tiện hữu hình, (2) Cảm thơng, (3) Tin cậy (4) Đội ngũ giảng viên môi trường học tập có quan hệ dương với Sự hài 21 22 lòng Kết cho thấy cải thiện nhân tố Phương tiện hữu giảng ñường ñang xu hướng tồn cầu hỗ trợ hình, Cảm thông, Tin cậy Đội ngũ giảng viên môi trường học nhiều cho việc dạy học Qua khảo sát cho thấy đa số tập dẫn đến cải thiện Sự hài lịng sinh viên, Cảm sinh viên cho trang web trường chưa hỗ trợ nhiều cho thơng đóng góp cao sinh viên việc đăng ký tín hay bị nghẽn mạng ñến thời Sự hài lịng sinh viên trường: điểm đăng ký Vì nhà trường cần hồn thiện nâng cấp trang web Nhìn chung, mức độ hài lịng sinh viên ñối với Trường trường với nhiều nội dung hữu ích hơn, cung cấp thêm Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng chưa cao Sinh viên Khoa Kế giáo trình điện tử cho sinh viên tham khảo toán, Kế hoạch Quản trị, Tin học ngoại ngữ có mức độ hài lịng Khả thực cam kết Sự quan tâm Nhà (3.1/5.0); sinh viên Khoa Tài ngân hàng có mức ñộ hài trường tới sinh viên: Nhà trường cần ñổi mạnh mẽ chương trình, lịng thấp ( 2.98/0.5) Ngồi ra, tồn xu hướng mức hài lịng nội dung, phương pháp đào tạo, áp dụng chương trình giáo trình tiên giảm dần theo số năm học trường Như vậy, yếu tố tác ñộng tiến ñến mức độ hài lịng này? Xây dựng chương trình phù hợp với nhu cầu thực tế, nâng cao khả Kết nghiên cứu cho thấy: Cảm thông thành phần có tác ứng dụng bối cảnh bùng nổ thơng tin, cơng nghiệp hóa, động lớn nhất, tiếp ñến Phương tiện hữu hình, thành phần Tin cậy, ñại hóa hội nhập quốc tế Nhà trường cần giảm thời gian giảng Đội ngũ giảng viên môi trường học tập có tác động thấp dạy lý thuyết, tăng thời lượng nghiên cứu thực hành, ứng dụng Như cho thấy quan tâm, cảm thông nhà trường phân bổ thời gian môn học lý thuyết môn ứng giảng viên có ảnh hưởng đáng kể đến hài lịng sinh viên Một dụng ngành ñào tạo, phân bổ thời lượng hướng dẫn lý ñiều ñáng ý thành phần Nhân viên người tiếp xúc thuyết thực hành ứng dụng cho mơn học thường xun sinh viên đánh giá khơng cao Mời doanh nghiệp, nhà hoạt động thực tiễn tham gia 4.2 Một số kiến nghị giảng dạy nhằm trang bị cho sinh viên kỹ làm việc Kết hợp phân tích, lý thuyết tình hình thực tế Nhà tốt nghiệp Tăng cường ñào tạo bồi dưỡng kiến thức ngoại ngữ, tin học trường, ñề tài nêu số kiến nghị sau: Về sở vật chất: Trường có hệ thống phòng học trang kỹ cho sinh viên nhiều hình thức mở lớp đào tạo ngắn hạn, buổi thảo luận sinh hoạt theo chủ ñề thiết bị dạy học tốt, ñáp ứng ñược nhu cầu dạy học cho giáo Nhà trường cần xác định, định hướng mục đích động học viên sinh viên Tuy nhiên, hệ thống mạng lưới thơng tin, thư viện tập đắn cho sinh viên, ñặc biệt sinh viên năm thứ thứ thư viện điện tử chưa đủ mạnh ñể ñáp ứng nhu cầu học tập hai, tránh tình trạng thiếu định hướng học tập, thiếu tinh thần sinh viên nghiên cứu giảng viên Việc ứng dụng công nghệ học tập nghiên cứu Nhà trường cần tạo môi trường học tập thông tin (đăng ký học tín web, học tập trực tuyến…) vào nghiên cứu cho sinh viên với hoạt ñộng như: sinh viên làm ñề tài 23 nghiên cứu khoa học, sinh viên hội việc làm, tạo môi trường cho sinh viên tham gia vào công việc thực tế ñơn vị sản xuất kinh doanh 24 loại thang đo khác liệu chặt chẽ hữu ích + Bản câu hỏi sử dụng chung cho ñối tượng chưa hợp lý, kiểm định chưa thấy ñược khác biệt nhiều Đội ngũ cán phục vụ cán giảng dạy: Nâng cao chất yếu tố năm học đến hài lịng thiết kế thêm nội lượng đào tạo chất lượng quản lý Nhà trường ñiều ñầu tiên dung dành riêng cho sinh viên năm nhất, năm nhì năm ba cần trọng xây dựng ñội ngũ cán giảng dạy ñủ số lượng, liệu thu nhiều có ý nghĩa vững vàng chun mơn, đồng cấu quản lý có chuyên - Hạn chế việc thu thập liệu: mẫu nghiên cứu ñề mơn nghiệp vụ tốt Thúc đẩy cơng tác đào tạo, bồi dưỡng ñội ngũ cán tài tập trung hệ cao đẳng quy, trường cịn đào giảng dạy cán quản lý trình độ cao tạo hệ trung cấp với số lượng lớn nên kết nghiên cứu 4.3 Những hạn chế phương hướng nghiên cứu chưa thể ñại diện hết cho học sinh, sinh viên ñang học trường 4.3.1 Hạn chế ñề tài 4.3.2 Hướng nghiên cứu So với loại hình dịch vụ khác, nghiên cứu hài lòng Mặc dù nhiều hạn chế, sở gợi ý cho sinh viên giáo dục ñại học phổ biến Nghiên cứu kế hướng nghiên cứu Đó là: Sửa chữa thiếu sót thừa nghiên cứu trước ñây thực cụ thể Trường Cao ñề tài nghiên cứu hồn chỉnh Một khắc đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng Do thân chưa có kinh nghiệm phục ñược hạn chế nêu trên, hy vọng hình thành đề tài khó khăn q trình nghiên cứu nên đề tài có số nghiên cứu có chất lượng hơn, đáp ứng ñược nhu cầu thực tiễn hạn chế sau: Nhà trường học sinh, sinh viên - Hạn chế việc kết nối lý thuyết, thực tế nội dung nghiên cứu ñề tài: + Các nội dung liên quan đến chương trình đào tạo quy trình chưa đưa vào có vai trị quan trọng giáo dục đại học + Hình ảnh xem có ảnh hưởng đến chất lượng, ñến giá trị cảm nhận ñến hài lòng vấn đề khơng giải đề tài - Hạn chế kỹ thuật thiết kế câu hỏi: + Bản câu hỏi ñơn sử dụng thang ño Likert ñiểm nên chưa ñược phong phú, đưa vào câu hỏi sử dụng 25 26 KẾT LUẬN Về bản, mục tiêu nghiên cứu ñặt cho ñề tài ñã ñạt ñược mức độ định Tuy nhiên, q trình thực bộc lộ nhiều hạn chế, làm cho những kết luận cuối mơ hình ñược ñề xuất ñề tài chưa thực thuyết phục Việc tiếp tục hoàn thiện khắc phục thiếu sót q trình thực đề tài cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học thực tiễn hoạt ñộng nghiên cứu sinh viên giáo dục Trong bối cảnh xã hội ñang tiến lên kinh tế tri thức năm gần đây, khơng có ngạc nhiên vấn ñề nâng cao chất lượng giáo dục ñại học nước ta trở thành tâm ñiểm ngành giáo dục Để tìm biện pháp nâng cao chất lượng giáo dục đại học cần phải tìm ngun nhân, vấn đề cịn yếu Nhà trường Sinh viên người sử dụng trực tiếp dịch vụ Nhà trường nên ñối tượng phù hợp ñể phản ánh ñược chất lượng giáo dục Các nghiên cứu giáo dục cho thấy, hài lịng sinh viên xem số đánh giá hình ảnh, chất lượng giá trị hoạt ñộng giáo dục ñại học mà nhà trường mang ñến cho sinh viên Trong phạm vi ñề tài ñược thực nhằm nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố chất lượng ñào tạo ñến hài lòng sinh viên theo học bậc cao đẳng hệ quy Trường Cao ñẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng Việc thực ñề tài ñã giải ñược ña số mục tiêu đặt cho q trình nghiên cứu Cụ thể: - Trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng ñến hài lịng sinh viên chất lượng giáo dục - Xác ñịnh ñược nhân tố ảnh hưởng ñến mức độ hài lịng sinh viên Trường Cao ñẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng - Đánh giá mức độ hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ