Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

VƯƠNG THỊ YẾN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HCM, NĂM 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

VƯƠNG THỊ YẾN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH QUỐC TRUNG

TP HCM, NĂM 2020

1 Phần tiếng Việt

1.1 Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai

1.2 Tóm tắt:

Đối với các ngân hàng th vốn là một trong những yếu tố đầu vào cơ bản của quá tr nh hoạt động và sản xuất kinh doanh Do đó, để có thể giữ chân khách hàng cũ, đồng thời mở rộng thêm khách hàng mới, thu hút nguồn tiền gửi trong dân cư đòi hỏi các ngân hàng phải nhận dạng được các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của người dân

Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định mô h nh lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai

Trước tiên, phương pháp định tính được dùng để đề xuất mô h nh lý thuyết; Sau đó, từ dữ liệu khảo sát 199 khách hàng cá nhân ở Ngân hàng, phương pháp định lượng được sử dụng để kiểm định mô h nh bằng công cụ SPSS, với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 05 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng; trong đó H nh ảnh ngân hàng là nhân tố tác động mạnh nhất, kế đến là Chất lượng chăm sóc khách hàng, Lợi ích tài chính, Yếu tố nhân viên và cuối cùng là sự Giới thiệu

Từ kết quả nghiên cứu gợi ý giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân mới gửi tiền tại ngân hàng và giữ chân khách hàng cũ

1.3 Từ khóa: Quyết định gửi tiền, khách hàng các nhân, Ngân hàng

2.1 Title: Factors affect on making decisions to deposit money of personal

customers at Agriculture and Rural Development Bank - South Dong Nai Branch

2.2 Recap:

For banks, capital is one of the basic inputs to the operation and production process Therefore, in order to retain old customers, at the same time expand new customers, attract deposits in the population, it requires commercial banks to identify factors that affect people's decisions to deposit

This research is aimed to verify the theoretical model about factors that affect on making decisions to deposit money of personal customers at Agriculture and Rural Development Bank - South Dong Nai Branch

First of all, qualitative analysis was used to propose theoretical model; Subsequently, using data surveyed from 199 personal customers, qualitative analysis was used to verify the model by using a toll called SPSS, with techniques verifying reliability Cronbach’s Alpha, Exploratory factor analysis (EFA), Correlation and Regression analysis The finding showed that there were 4 factors impacting positively on how personal customers choose a bank to deposit; in which Image bank was the most important factor, next were The quality of Customer Services, Financial Benefits, Bank Employees and the last were about Introduce

From the result of this research above, recommending solutions to attract more new personal customers and retain old customers

2.3 Keywords: Decision on depositing money, Personal customers, Bank

Tôi xin cam đoan rằng đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai” là công tr nh nghiên cứu của riêng tôi Đồng

thời, các thông tin dữ liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, được đúc kết từ quá tr nh học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua

Những số liệu thống kê tổng hợp, luận cứ nhận xét đánh giá, nội dung truyền tải thông tin,v.v đều có nguồn gốc rõ ràng Ngoài ra, các kết quả nghiên cứu trong luận văn được khai thác dựa trên cơ sở trung thực, khách quan và khoa học

TP.HCM, tháng 09 năm 2020 Người cam đoan

Vương Thị Yến

Trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến

Lời đầu tiên tôi xin được gửi lời biết ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu, Khoa sau đại học và ộ môn Tài chính - Ngân hàng trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá tr nh học tập và hoàn thành luận văn

Đặc biệt tôi xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Trịnh Quốc Trung đã trực tiếp giúp đ , hướng dẫn cho tôi hoàn thiện luận văn

Nhân dịp này tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các lãnh đạo ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đã tạo mọi điều kiện giúp đ , hỗ trợ, đóng góp ý kiến và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá tr nh thu thập dữ liệu

Cuối lời, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến những người thân trong gia đ nh, những người bạn, những đồng nghiệp, v.v đã luôn đồng hành, giúp đ và hổ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quãng thời gian qua

Trân trọng cảm ơn

Tác giả luận văn

Vương Thị Yến

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

nông thôn Việt Nam

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Nội dung nghiên cứu 4

1.7 Đóng góp của đề tài 4

1.8 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ L THUYẾT V LƯ C KHẢO CÁC C NG TRÌNH NGHI N C U 6

2.1 Ngân hàng thương mại 6

2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 6

2.1.2 Hoạt động ngân hàng 6

2.2 Tổng quan về hoạt động huy động tiền gửi của NHTM 7

2.2.1 Các h nh thức huy động tiền gửi của Ngân hàng Thương mại 7

2.2.1.1 Tiền gửi thanh toán 7

2.2.1.2 Tiết kiệm không kỳ hạn 7

2.2.1.3 Tiết kiệm có kỳ hạn 8

2.2.1.4 Các nghiệp vụ huy động vốn khác 8

2.2.2 Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi tại NHTM 8

2.3 Sự cần thiết của nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 10

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 12

2.4.1 Yếu tố bên ngoài 12

2.4.1.1 Chính sách của Nhà nước 12

2.4.1.2 Sự ổn định và phát triển của nền kinh tế 12

2.4.1.3 Mức độ tiết kiệm trong nền kinh tế 13

2.4.1.4 Các nhân tố vĩ mô khác 14

2.4.2 Yếu tố bên trong 14

2.4.2.1 Lợi ích tài chính: lãi suất tiết kiệm cao và phí dịch vụ thấp 14

2.4.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt: 15

2.4.2.3 Thuận tiện giao dịch: 16

2.4.2.4 H nh ảnh của ngân hàng: 17

2.4.2.5 Yếu tố nhân viên: 17

2.4.2.6 An toàn tiền gửi: 17

2.6.1 Nghiên cứu trong nước: 21

2.6.2 Nghiên cứu nước ngoài: 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N C U 25

3.2 Phương pháp nghiên cứu: 25

3.2.1 Quy tr nh nghiên cứu: 25

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHI N C U 36

4.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát riển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai 36

4.1.1 Lịch sử h nh thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát riển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai 36

4.1.2 Các hoạt động chính của chi nhánh NHNo&PTNN chi nhánh Nam Đồng Nai 36

4.1.3 Sơ đồ tổ chức quản lý 38

4.2 Kết quả nghiên cứu 39

4.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 39

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 41

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 49

4.2.4 Phân tích hồi quy: 51

4.2.4.1 Phân tích tương quan 51

4.2.4.1 Phân tích hồi quy 53

4.2.5 Phân tích ANOVA : 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 57

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP V KHUYẾN NGHỊ 58

5.1 Định hướng về công tác huy động tiền gửi tại ngân hàng 58

5.2 Giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tại Ngân hàng: 59

5.2.1.Tăng cường công tác tạo dựng h nh ảnh ngân hàng chuyên nghiệp: 59

5.2.2.Từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: 60

5.2.3 Tối đa hóa lợi ích tài chính cho khách hàng: 61

5.2.4.Tập huấn nghiệp vụ cần chú trọng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên theo hướng nhiệt t nh, chuyên nghiệp: 63

5.2.5 Tận dụng mối quan hệ của những khách hàng đã và đang gửi tiền để phát triển thêm khách hàng mới: 65

5.3 Kiến nghị đối với Chính Phủ, NHNN: 65

5.4 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo: 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 68

T I LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC 1: TÓM TẮT CÁC YẾU TỐ ĐƯ C KỲ VỌNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN H NG ĐỂ GỬI TIỀN iv

PHỤ LỤC 2: ẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN CHUY N SÂU vi

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT KIẾN KHÁCH H NG ix

PHỤ LỤC 4: ẢNG MÃ HÓA CÁC IẾN ĐỊNH TÍNH xiii

PHỤ LỤC 5: THỐNG K M TẢ xiv

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH CRON ACH ALPHA xvi

PHỤ LỤC 7: NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA xxii

PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN xxiv

PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY xxv

PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA xxvii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô h nh hành vi của người tiêu dùng 19

Hình 2.2: Hành vi mua hàng theo mô hình EKB 19

Hình 3.1: Quá tr nh nghiên cứu……… 26

Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Nam Đồng Nai……… 38

DANH MỤC CÁC BẢNG

ảng 3 1 ảng mã hóa các nhân tố 30

ảng 4.1 Phân bổ mẫu giới tính……… 39

ảng 4.2 Phân bổ theo Độ tuổi 39

ảng 4.3 Phân bổ theo Nghề nghiệp 40

ảng 4.4 Phân bổ theo Hôn nhân 40

ảng 4.5 Phân bổ theo Thu nhập 40

ảng 4.6 Phân bổ theo Học vấn 41

ảng 4.7 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “lợi ích tài chính 42

ảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha “Chất lựợng chăm sóc khách hàng” 43

ảng 4.9 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “thuận tiện giao dịch 43

ảng 4.10 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “thuận tiện giao dịch 44 ảng 4.11.Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “h nh ảnh ngân hàng” 44 ảng 4.12 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “H nh ảnh ngân hàng”45 ảng 4.13 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “yếu tố nhân viên” 46

ảng 4.14 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “an toàn giao dịch” 46

ảng 4.15 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “an toàn giao dịch” 47

ảng 4.16 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “sự giới thiệu” 47

ảng 4.17: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “quyết định lựa chọn”48 ảng 4.18 Kết quả đánh giá thang do bằng hệ số Cronbach Alpha 48

ảng 4.19 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50

ảng 4.20 Tương Quan 52

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng thương mại từ trước đến nay luôn cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động tín dụng và huy động vốn Đối với ngân hàng vốn là một trong những yếu tố đầu vào cơ bản của quá tr nh hoạt động và sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp nhất là đối với Ngân hàng thương mại (NHTM) Vốn vừa là phương tiện kinh doanh vừa là đối tượng kinh doanh chủ yếu, nó quyết định trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của các NHTM Hệ thống ngân hàng ngày nay đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc huy động và phân bổ vốn cho nền kinh tế, giữ vai trò chủ lực trong việc làm trung gian giữa đầu tư và tiết kiệm Tuy nhiên, việc huy động nguồn tiền gửi của ngân hàng hiện nay đang gặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: các ngân hàng khác, các công ty bảo hiểm, bưu điện… V thế ngân hàng nào muốn chiếm lĩnh thị trường th phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn

Những năm trước đây, các ngân hàng thương mại luôn cho rằng lãi suất là yếu tố đầu tiên quyết định việc thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư thông gửi tiền tiết kiệm, qua đó nửa cuối năm 2011 đầu năm 2012 các NHTM thi nhau đưa lãi suất huy động lên cao nhằm thu hút khách hàng mặc cho quy định trần lãi suất 14 của NHNN lúc bấy giờ, dẫn đến việc làm rối loạn thị trường trong suốt 1 khoảng thời gian dài Tuy nhiên, diễn biến những năm gần đây trong hệ thống ngân hàng lại có những diễn biến mới, từ việc sáp nhập, hợp nhất các ngân hàng làm cho khách hàng ngày càng có nhiều hơn sự lựa chọn.V vậy, để duy tr khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, nâng cao hiệu quả cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng th việc nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân là rất cần thiết

Đồng Nai là tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam giáp với TP Hồ Chí Minh và nh Dương Và đặc biệt Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

Nông thôn Việt nam - chi nhánh Nam Đồng Nai nằm ở vị trí đắc địa gần Sân bay Long Thành V thế thu hút rất nhiều ngân hàng hoạt động trên địa bàn hiện nay Chính v thế các ngân hàng phải không ngừng nổ lực đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh để thu hút vốn tiền gửi của khách hàng Và tất nhiên lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về ngân hàng nào có chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, công tác chăm sóc khách hàng tốt,…Với một môi trường cạnh tranh quyết liệt như vậy th ngân hàng nào được nhiều sự quan tâm lựa chọn của khách hàng th xem như ngân hàng đó đã thành công

Với hơn 10 ngân hàng thương mại đang hoạt động trên địa bàn như vậy th khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn gửi tiền và dễ dàng thay đổi ngân hàng Trước t nh h nh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng th mục tiêu đầu tiên là giữ chân khách hàng cũ và t m thêm khách hàng tiềm năng Do đó, việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để qua đó giúp khắc phục kịp thời những khó khăn, ngày càng khẳng định vị thế của ngân hàng có vai trò quan trọng

Xuất phát từ tầm quan trọng đó tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai Để từ đó, đề xuất

một số giải pháp nhằm duy tr khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng gửi tiền tại chi nhánh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung:

Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai” được nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai, để từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm duy tr khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới gửi tiền tại ngân hàng

- Dựa trên kết quả phân tích đề xuất một số giải pháp, khuyến nghị nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng tiềm năng gửi tiền tại Agribank chi nhánh Nam Đồng Nai và các phòng giao dịch trực thuộc, góp phần gia tăng nguồn vốn

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Nam Đồng Nai?

- Chiều hướng và mức độ ảnh của các yếu tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Nam Đồng Nai như thế nào?

- Những giải pháp nào nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại Agribank chi nhánh Nam Đồng Nai?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam -

Chi nhánh Nam Đồng Nai Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Số liệu điều tra được thu thập từ các khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tại Agribank chi nhánh Nam Đồng Nai và các phòng giao dịch trực thuộc

- Phạm vi thời gian: Trong nghiên cứu sử dụng số liệu thông qua khảo sát bảng câu hỏi ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân gửi tiền tại chi nhánh được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 05/2020 đến tháng 07/2020 (250 phiếu

khảo sát)

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Nghiên cứu định tính: Phương pháp thảo luận, phỏng vấn tay đôi và khảo sát thông qua bảng câu hỏi định tính,,, để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với hoạt động của chi nhánh phục vụ cho nghiên cứu định lượng Ngoài ra, còn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh đối chiếu các dữ liệu có sẵn từ nội bộ

- Nghiên cứu định lượng: Từ dữ liệu khảo sát ý kiến khách hàng tại quầy giao dịch và các phòng giao dịch trực thuộc của ngân hàng Tiến hành xử lý dữ liệu và đưa vào mô h nh để phân tích các yếu tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân Các công cụ phân tích dữ liệu sử dụng để tác giả thực hiện các nghiên cứu này là phần mềm SPSS 20

1.6 Nội dung nghiên cứu

Nội dung các vấn đề chủ yếu sau:

- Hệ thống hóa có chọn lọc những lý luận cơ bản về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

- Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân thông qua chạy mô h nh nghiên cứu định lượng

- Từ kết quả phân tích, đánh giá, kiểm nghiệm đề xuất một số giải pháp tăng cường tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng trong thời gian tới

1.7 Đóng góp của đề tài

- Về mặt lý luận: Làm rõ cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại, các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hiệu quả huy động vốn của NHTM

- Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực nghiệm sẽ giúp xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiền và mức độ tác động

của những yếu tố trên là bao nhiêu, đây cũng có thể là cơ sở để các ngân hàng đưa ra những chiến lược phù hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng

1.8 Kết cấu của luận văn

Nội dung luận văn được chia thành 05 chương theo kết cấu như sau: Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo các công tr nh nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp và khuyến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ L THUYẾT VÀ LƯ C KHẢO CÁC CÔNG TRÌNH NGHI N CỨU

2.1 Ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo nhà kinh tế học Peter S Rose “Ngân hàng là loại h nh tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Tại Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Theo điều 4 khoản 3 luật các tổ chức tín dụng số 47/ 2010/QH12 năm 2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại h nh ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”

Tóm lại: Từ các khái niệm trên, ngân hàng có thể được hiểu là: Ngân hàng là một lọai h nh doanh nghiệp các hoạt động của ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh tiền tệ, đồng thời ngân hàng thương mại cũng là một trung gian tài chính để thanh toán giữa các cá nhân tổ chức có nhu cầu vốn cần trao đổi Ngoài ra, do đặc thù kinh doanh là tiền tệ nên là một loại h nh doanh nghiệp đặc biệt

tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các h nh thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

2.2 Tổng quan về hoạt động huy động tiền gửi của NHTM

2.2.1 Các hình thức huy động tiền gửi của Ngân hàng Thương mại

2.2.1.1 Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là h nh thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán Tài khoản này mở cho các đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng, người gửi tiền này không nhằm mục đích hưởng lợi nhuận Do đó, ngân hàng không phải trả lãi hoặc lãi rất thấp cho khoản tiền này Loại tiền gửi này khách hàng có thể rút bất kỳ lúc nào mà không cần báo trước cho ngân hàng

2.2.1.2 Tiết kiệm không kỳ hạn

Tiết kiệm không kỳ hạn phục vụ cho khách hàng là cá nhân, tổ chức có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng v mục đích an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Với số tiền gửi không kỳ hạn, khác hàng có thể gửi và rút bất kỳ lúc nào trong giờ giao dịch Tuy nhiên trong mỗi lần giao dịch, khách hàng phải xuất tr nh số tiền gửi và chỉ có thể thực hiện được các giao dịch quỹ như gửi tiền và rút tiền chứ không thực hiện được các giao dịch thanh toán như trong tiền gửi thanh toán

2.2.1.3 Tiết kiệm có kỳ hạn

Tiết kiệm có kỳ hạn phục vụ cho khách hàng là cá nhân, tổ chức có nhu cầu gửi tiền v mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành tiền gửi từ 1 tháng đến 24 tháng với các mức lãi suất khác nhau theo quy định của từng ngân hàng Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành tiền gửi tính lãi đầu kỳ, tính lãi cuối kỳ, lãi theo định kỳ

Việc phân chia thành nhiều kỳ hạn khác nhau làm cho sản phẩm tiền gửi của ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú có thể đáp ứng ngay được nhu cầu tiền gửi đa dạng của khách hàng

2.2.1.4 Các nghiệp vụ huy động vốn khác

Ngoài các h nh thức mở tài khoản và gửi tiết kiệm th còn h nh thức phát hành kỳ phiếu và trái phiếu để huy động vốn từ các tổ chức, cá nhân với một mức lãi suất ưu đãi

Kỳ phiếu là một văn bản có nội dung cam kết trả tiền vô điều kiện do người lập phiếu phát ra, hứa trả một số tiền nhất định cho người hưởng lợi hoặc theo lệnh của người này trả cho người khác quy định trong kỳ phiếu đó Kỳ phiếu cần có sự bảo lãnh của ngân hàng hoặc tổ chức tài chính để đảm bảo khả năng thanh toán của kỳ phiếu

Trái phiếu: là một chứng nhận nghĩa vụ nợ của người phát hành phải trả cho người sở hữu trái phiếu đối với một khoản tiền cụ thể (mệnh giá của trái phiếu), trong một thời gian xác định và với một lợi tức quy định

2.2.2 Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi tại NHTM

Huy động vốn có vai trò rất quan trọng không chỉ đối với ngân hàng, doanh nghiệp, mà thậm chí cả với nền kinh tế Để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của m nh, ngân hàng cũng như các tổ chức kinh tế không chỉ dựa vào nguồn vốn tự có mà luôn t m các huy động nguồn vốn từ cá nhân, tổ chức trong xã hội, cụ thể:

- Đối với NHTM

Huy động vốn là một trong những hoạt động không thể thiếu và quan trọng nhất của NHTM Đối với các NHTM, nhu cầu sử dụng vốn để thực hiện cho vay, đầu tư và cung ứng các dịch vụ ngân hàng h nh thành cơ sở ban đầu để kinh doanh Nói cách khác, vốn huy động được giúp ngân hàng có đủ vốn kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận, đảm bảo khả năng thanh khoản, nâng cao uy tín trên thị trường đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng

Do vậy, hoạt động huy động vốn là một khâu quan trọng của các NHTM và nó quyết định rất lớn đến thành công hay thất bại của ngân hàng

- Đối với khách hàng

Nghiệp vụ huy động vốn không chỉ có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai Mặt khác, nghiệp vụ huy động vốn còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi Cuối cùng, nghiệp vụ huy động vốn giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng

- Đối với nền kinh tế

Hệ thống các NHTM đóng một vai trò không nhỏ trong sự phát triển của nền kinh tế xã hội Hoạt động huy động vốn của NHTM có vai trò giúp chuyển những khoản dự trữ, tiết kiệm thành những khoản đầu tư, chuyển những khoản vốn nhỏ lẻ nằm rải rác trong xã hội thành những khoản vốn lớn đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế Thông qua hoạt động huy động vốn, giúp nhà nước điều tiết lượng tiền tệ cung ứng ra thị trường và có những chính sách phù hợp để kiểm soát lượng tiền, giúp ổn định kinh tế, kiểm soát lạm phát

2.3 Sự cần thiết của nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các ngân hàng đang trong một cuộc chạy đua khốc liệt, cạnh tranh về vốn, chất lượng dịch vụ, công nghệ và nguồn nhân lực nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động, gia tăng thị phần và tối đa hóa lợi nhuận Để duy tr hoạt động và phục vụ mục đích kinh doanh, ngân hàng cần một lượng vốn rất lớn Nguồn vốn huy động của ngân hàng được xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau, nhưng nguồn vốn chủ yếu vẫn là nguồn tiền gửi từ tổ chức và dân cư Vấn đề huy động vốn này sao cho hiệu quả luôn là vấn đề khiến các nhà quản trị ngân hàng phải đau đầu nhất là trong t nh h nh chính trị, kinh tế thế giới có nhiều bất ổn như hiện nay đã tác động đến tâm lý người gửi tiền, tác động đến hiệu quả huy động vốn nói riêng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung V vậy, hiệu quả trong huy động vốn của ngân hàng không chỉ phản ánh bản chất của hoạt động này mà còn phản ánh khả năng thích nghi trước những biến động, khả năng cạnh tranh đồng thời nâng cao vị thế, sự phát triển của ngân hàng trên thị trường Do vậy, hoạt động huy động vốn tiền gửi rất quan trọng đối với ngân hàng cũng như khách hàng và nền kinh tế

- Đối với ngân hàng thương mại

Vốn huy động chiếm tỷ trọng đáng kể trong tài sản nợ của NHTM, tạo nên nguồn vốn quan trọng của NHTM Huy động vốn là nền tảng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM Thông qua hoạt động huy động vốn h nh thành nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh, thực hiện cho vay, tài trợ, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán, tạo ra nguồn lợi nhuận cho ngân hàng, đảm bảo cho sự phát triển bền vững của ngân hàng Không có hoạt động huy động vốn, NHTM sẽ không đủ vốn để tài trợ cho các hoạt động khác Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Quy mô huy động vốn càng lớn th khả năng cho vay càng cao Từ đó, NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng Có thể nói, hoạt động huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng

- Đối với khách hàng

Hoạt động huy động vốn không chỉ quan trọng đối với ngân hàng mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng cá nhân Hoạt động huy động vốn cung cấp cho KHCN một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho đồng tiền sinh lợi, tạo cơ hội để gia tăng tiêu dùng trong tương lai Mặt khác, với h nh thức huy động vốn đa dạng, KHCN có thể lựa chọn h nh thức đầu tư phù hợp Lãi suất ngân hàng được coi là thu nhập tối thiểu để so sánh với thu nhập của các h nh thức đầu tư khác trên thị trường trước khi nhà đầu tư lựa chọn h nh thức đầu tư hợp lý Đặc biệt, trong giai đoạn t nh h nh dịch bệnh Covid hiện nay th vấn đề gửi tiền đối với KHCN sẽ giúp bảo vệ được tiền do bất ổn về t nh h nh kinh tế, nếu KHCN muốn đầu tư vào vàng hay ngoại tệ th sẽ lo ngại do tỷ giá thay đổi liên tục V vậy, khi gửi tiền vào ngân hàng sẽ giúp an tâm giữ được số tiền của m nh và việc nắm giữ quyền sở hữu các chứng chỉ tiền gửi, sổ tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các chứng chỉ có giá khác, ngoài việc được hưởng lãi còn có thể dễ dàng chuyển nhượng các chứng từ có giá trên thị trường, tạo nên tính thanh khoản cho người sở hữu nó Cuối cùng, hoạt động huy động vốn giúp cho KHCN có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng,

- Đối với nền kinh tế

NHTM là kênh cung ứng vốn quan trọng hàng đầu của nền kinh tế Thông qua huy động vốn, các khoản tiền nhàn rỗi của các cá nhân trong nền kinh tế tập trung thành một khối lượng vốn lớn, biến vốn nhàn rỗi thành vốn hoạt động, kích thích quá tr nh luân chuyển vốn, sử dụng cho vay đầu tư sinh lời đáp ứng cho các yêu cầu của nền kinh tế - xã hội

Với hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với KHCN, NHTM có điều kiện tiếp cận và thu hút một khối lượng KHCN lớn đến với ngân hàng, có tác dụng kích thích, khơi dậy các tiềm năng đến mức cao nhất các nguồn vốn trong nền kinh tế ên cạnh đó, việc quản lý thu chi tiền cho khách hàng đã góp phần kiểm soát lạm phát và các hoạt động của nền kinh tế cũng như các biến động trong nền kinh tế để Nhà nước kịp thời đưa ra các giải pháp hợp lý Thông qua huy động vốn, NHTM

góp phần tạo nên hàng hóa trên thị trường tài chính, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô

Như vậy, hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại NHTM là một hoạt động quan trọng đối với bất kỳ ngân hàng nào Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi đối với KHCN giúp cho các NHTM có thể nhận dạng rõ những yếu tố có ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đến hoạt động huy động vốn Qua đó, các NHTM có thể xây dựng chính sách huy động vốn hợp lý, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

2.4.1 Yếu tố bên ngoài

2.4.1.1 Chính sách của Nhà nước

Chính phủ và trực tiếp Ngân hàng Nhà nước sẽ tham gia giám sát quản lý chặt chẽ hoạt động của ngân hàng do tính chi phối nền kinh tế của nó Tùy thuộc vào t nh h nh phát triển chung mà Ngân hàng Nhà nước sẽ có các chính sách thắt chặt hay nới lỏng tiền tệ Khi Ngân hàng Nhà nước thặt chặt tiền tệ ngân hàng sẽ buộc phải huy động các nguồn vốn khác ngoài nguồn vốn của Ngân hàng Nhà nước và điều chỉnh chính sách kinh doanh của m nh và ngược lại, lãi suất trên thị trường tiền tệ sẽ giảm, việc huy động vốn trở nên dễ dàng do chính sách nới lỏng tiền tệ

Ngoài ra, các văn bản quy phạm pháp luật được ban hành bởi các bộ ban ngành khác như luật đất đai, luật thuế, luật nhà ở, luật doanh nghiệp cũng ảnh hưởng gián tiếp tới hoạt động huy động vốn của ngân hàng

2.4.1.2 Sự ổn định và phát triển của nền kinh tế

Quá tr nh phát triển của nền kinh tế đi song song với quá tr nh phát triển của hệ thống ngân hàng Nền kinh tế phát triển sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng Nền kinh tế tăng trưởng kéo theo hàng loạt các nhu cầu mới được tăng lên như nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh, cải tiến công nghệ, nâng cao tính năng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, nhu cầu thanh toán v v

Những nhu cầu này thúc đẩy các ngân hàng mở rộng nguồn vốn và tăng thêm các dịch vụ phù hợp, các sản phẩm hữu ích cho doanh nghiệp

Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định th người dân cũng có xu hướng lạc quan hơn và họ tăng nhu cầu gửi tiền do họ có lòng tin về sự phát triển Ngược lại, khi nền kinh tế nghèo nàn, an ninh chính trị bất ổn, người dân có xu hướng thu m nh và rút toàn bộ tài sản về tích trữ hoặc chuyển đổi loại h nh tài sản thay v tin tưởng gửi vào ngân hàng Nền kinh tế phát triển cũng tạo đà để thị trường tài chính trở nên sôi động và ngân hàng có thể huy động vốn dễ dàng thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá Hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ có sự tham gia của nhiều loại h nh ngân hàng mới và các tổ chức phi ngân hàng như công ty tài chính, công ty chứng khoán, quỹ tiết kiệm, theo đó là xu hướng cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng và giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế tài chính khác

2.4.1.3 Mức độ tiết kiệm trong nền kinh tế

Nguồn tiền gửi trong dân là nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn, có tính ổn định và dài hạn Lượng tiền dành cho tiết kiệm có thể tăng phụ thuộc vào thu nhập cao hay thấp của người dân Khi người dân đạt được những nhu cầu cơ bản và thu nhập b nh quân của họ ổn định th lượng tiền tiết kiệm tăng lên với tỷ lệ lớn hơn so với thu nhập do lúc này những nhu cầu thiết yếu của họ đã được đáp ứng và họ dư một lượng tiền khá lớn Tuy nhiên, lúc này người tiêu dùng có rất nhiều sự lựa chọn đối với khoản tiền tiết kiệm của m nh bên cạnh việc gửi chúng vào ngân hàng do mức lãi suất tiết kiệm là tương đối thấp và nhiều nguyên nhân khác Vậy th , để thu hút được nguồn tiền tiết kiệm trong dân, các Ngân hàng Thương mại cần phải nâng cao năng lực phân tích nhu cầu của người dùng và đáp ứng họ với những chính sách phù hợp để đảm bảo quy mô và cơ cấu nguồn vốn của m nh

Một nguồn huy động đáng chú ý khác là nguồn tiền tiết kiệm của các tổ chức kinh tế - xã hội Họ gửi nhờ ngân hàng để đảm bảo vấn đề quản lý, an ninh, ký quỹ, thanh toán Những nguồn này thường có thời hạn ngắn nhưng lượng tiền rất lớn và chi phí huy động khá rẻ Quan trọng là ngân hàng đáp ứng được các nhu cầu thanh toán, tài trợ vốn, bảo lãnh cho doanh nghiệp v v th sẽ dễ dàng có thể thu hút được nguồn vốn này

2.4.1.4 Các nhân tố vĩ mô khác

- Lạm phát - tỷ giá: việc giá cả các hàng hóa tăng lên so với mức giá thời điểm trước Khi giá trị của hàng hóa và dịch vụ tăng lên, đồng nghĩa với sức mua của đồng tiền giảm đi Khi đó, với cùng một lượng tiền nhưng người tiêu thụ mua được ít hàng hóa hơn so với trước đó Việc này vô h nh chung ảnh hưởng đến quyết định của người dân về việc cất giữ nguồn vốn của họ bằng cách nào để tạo hiệu quả sinh lời cao nhất

- Ổn định chính trị: Với vai trò là mạch máu của quốc gia, người dân rất quan tâm đến khả năng điều tiết và an toàn vốn của ngân hàng, các nhà đầu tư cũng rất cẩn trọng khi lựa chọn môi trường phù hợp Thực tế khi có thông tin thất thiệt về khả năng hoạt động yếu kém của ngân hàng hay an lãnh đạo ngân hàng, sẽ gây hoang mang cho khách hàng và ngân hàng sẽ mất lòng tin với khách hàng, khách hàng thông tin cho nhau và tác động mang tính dây truyền, mang tính số đông, đồng loạt bảo nhau đi rút tiền ngân hàng, từ đó sẽ làm ngân hàng mất khả năng thanh toán Hoạt động huy động vốn sẽ đạt hiệu quả thấp và ngược lại

2.4.2 Yếu tố bên trong

Nhằm đảm bảo nghiên cứu bao quát toàn bộ các khái niệm và nhằm đảm bảo độ tin cậy trong quá tr nh xây dựng các biến, tác giả sẽ căn cứ vào một số các yếu tố đã được công nhận trong bài nghiên cứu trước, trên cơ sở kết hợp với các yếu tố khác phát sinh trong thực tiễn hoạt động gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng giai đoạn hiện nay Qua đó đã đưa ra 29 tiêu chí đánh giá chia thành 7 yếu tố có thể tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Các biến quan sát này sẽ được chọn lọc và chỉnh sửa, bổ sung, sắp xếp lại trong quá tr nh nghiên cứu sơ bộ cho hợp lý, dễ hiểu, phù hợp với nội dung và mục tiêu nghiên cứu

2.4.2.1 Lợi ích tài chính: lãi suất tiết kiệm cao và phí dịch vụ thấp

Qua nghiên cứu của Goiteom W/mariam (2011), Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011), Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh và Nik Hazimah

Nik Mat (2011) ở trên, cho rằng lợi ích tài chính là “một trong những nhân tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng”

Theo World ank “Lãi suất là tỷ lệ phần trăm của tiền lãi so với tiền vốn”, hay nói cách khác lãi suất là tỷ lệ tiền lãi mà khách hàng nhận được ngoài phần tiền gốc, sau một thời gian nhất định gửi tại ngân hàng, ngân hàng sẽ sử dụng tiền gửi của khách hàng để kinh doanh và trả lãi cho khách hàng như cam kết

Với mục đích an toàn và sinh lời, khách hàng gửi tiền tiết kiệm sẽ có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có lãi suất tiền gửi cao để tối đa hóa giá trị sử dụng vốn của m nh Hiểu được tâm lý này, trong những năm 2011- 2012, các ngân hàng xem việc cạnh tranh lãi suất là cách ngắn nhất để thu hút khách hàng, gia tăng lượng tiền gửi, cải thiện tính thanh khoản

Thông thường các ngân hàng sẽ miễn phí cho khách hàng phí gửi tiết kiệm, phí rút tiền gửi tiết kiệm nơi mở sổ và sẽ tiến hành thu phí khách hàng tùy theo loại tiền và mục đích mà có mức phí khác nhau với các loại phí như: Phí kiểm đếm thu thêm, phí thông báo mất sổ tiết kiệm, phí xác nhận số dư sổ tiết kiệm/Tài khoản tiết kiệm, phí thu chi tiết kiệm mở tại các chi nhánh khác

Nếu như các sản phẩm, dịch vụ gửi tiết kiệm của các ngân hàng không có sự khác biệt lớn về đặc điểm và lợi ích th khách hàng thường ưu tiên những ngân hàng có phí dịch vụ phát sinh thấp để tối đa hóa lợi ích tài chính của m nh Do đó, đây cũng có thể xem là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng

2.4.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt:

Đây được xem là một trong những yếu tố quan trọng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Chính sách chăm sóc khách hàng được xem xét thông qua 3 tiêu chí: Thủ tục đơn giản và chính xác, thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, ngoài ra có chính sách khách hàng thân thiết, tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật

- Thủ tục đơn giản và chính xác

Khách hàng khi giao dịch ai cũng có tâm lý làm nhanh đơn giản tuy nhiên khi nhắc đến ngân hàng hoạt động về lĩnh vực tiền tệ th thủ tục sẽ phức tạp Do

vậy khi gửi tiền và rút tiền ngân hàng từ quy tr nh và các khâu cần đơn giản, nhanh chóng và chính xác sẽ giúp khách hàng đễ dàng thực hiện Từ đó sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng khi đến giao với ngân hàng

- Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn:

Trong thời đại công nghiệp hiện nay, cuộc sống hối hả khiến cho thời gian trở nên vô cùng quý giá đối với nhiều người, việc không phải chờ đợi quá lâu khi thực hiện giao dịch liên quan đến tài khoản sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng

- Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật:

Trong giai đoạn cạnh tranh nguồn vốn giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt th hoạt động Marketing tặng quà để truyền tải thông tin, h nh ảnh, thương hiệu của ngân hàng đến khách hàng, người tiêu dùng đã trở nên khá phổ biến hiện nay Do đó, khi tặng quà cũng chính là chúng ta đang giao tiếp khéo léo với khách hàng và đó chính là một trong những cách tốt nhất để tăng cường mối quan hệ khách hàng Áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, với những móc khóa, áo mưa, nón bảo hiểm, áo thun, bút viết, lịch để bàn có in h nh logo, slogan của ngân hàng, và ngay cả một lẵng hoa vào đúng những ngày đặc biệt sẽ dễ khiến khách hàng xúc động và có cảm giác gần gũi hơn với ngân hàng ên cạnh đó, những quà tặng nho nhỏ này cũng có thể trở thành những vũ khí marketing hết sức gần gũi, nhẹ nhàng đi vào lòng người

2.4.2.3 Thuận tiện giao dịch:

- Mạng lưới rộng khắp:

Các ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng khắp sẽ dễ gây được ấn tượng với khách hàng về quy mô và tiềm lực của m nh, đồng thời tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng muốn giao dịch tại bất cứ đâu Việc này khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch tiền gửi của m nh

- Giao dịch ngoài giờ thuận tiện cho khách hàng

Giao dịch ngoài giờ là những giao dịch được tiến hành ngoài giờ hành chính, vào các ngày nghỉ, lễ, tết…Do thời gian không cho phép nên phần lớn khách hàng công sở sẽ thực hiện các nhu cầu của m nh gửi tiền, rút tiền của m nh vào những

ngày đó V vậy, những ngân hàng nào có các dịch vụ ngoài giờ sẽ là ưu tiên lựa chọn của phần lớn nhân viên công sở

- Hệ thống ngân hàng điện tử (e-banking) phát triển:

Ngân hàng điện tử (e-banking) là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán, gửi tiền tiết kệm và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua kênh internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, điện thoại để bàn, điện thoại di động…

2.4.2.4 Hình ảnh của ngân hàng:

Ngân hàng là lĩnh vực hoạt động chủ yếu thông qua chữ tín và niềm tin, do đó một h nh ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, quy mô, thân thiện, có các hoạt động xã hội đầy ý nghĩa…sẽ là ưu tiên lựa chọn của những khách hàng gửi tiền “Theo nghiên cứu của Mokhlis (2008) kết quả cho thấy rằng tính hấp dẫn của vẻ bề ngoài ngân hàng là ảnh hưởng nhiều nhất tới quyết định lựa chọn của họ Yếu tố vẻ bề ngoài mà Mohklis đưa ra như h nh thức xây dựng của tòa nhà, trang trí nội thất của tòa nhà, ngoại h nh và trang phục của nhân viên”

2.4.2.5 Yếu tố nhân viên:

Với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong hoa đô g kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dic h với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết đi h đến h nh ảnh và uy tín của ngân hàng V vậy, với kiến thức, kinh nghiê , thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại h nh, trang phục nhân viên…có thể làm gia tăng hoặc làm giảm đi chất lượng dic h vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4.2.6 An toàn tiền gửi:

Hiện nay trên thông tin đại chúng luôn không ngừng đề cập đến các vấn đề liên quan đến ngân hàng mà chủ yếu tập trung ở ý thức trách nhiệm của đội ngũ nhân viên ngân hàng hiện nay xảy ra một số việc liên quan đến rút tiền và tất toán tài khoản tiết kiệm khi không có khách hàng Bởi vậy, các giao dịch tại ngân hàng thường mang tính chất nhạy cảm v liên quan trực tiếp đến nguồn tài chính của

khách hàng, do vậy khi khách hàng lựa chọn ngân hàng nào gửi tiền th phải thật sự tin tưởng với các tiêu chí như: năng lực chi trả, tin tưởng vào đội ngũ lãnh đạo và các biện pháp đảm bảo an ninh tại ngân hàng được sử dụng để đánh giá sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng mà m nh lựa chọn

2.4.2.7 Sự giới thiệu:

“Kế thừa mô h nh của Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki (2011) và Safiek Mokhlis và các cộng sự (2011) cùng với mô h nh thuyết hành động hợp lí TRA (Theory of Reasoned Action) (Fishbein A and Ajzen I ,1975) Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô h nh TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua th xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Trong mô h nh TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó th có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đánh giá thông qua hai yếu tố cơ bản: Mức độ ảnh hưởng từ thái độ những người có liên quan đối với việc mua sản phẩm như gia đ nh, bạn bè, đồng nghiệp…uy tín của người tiêu dùng trước và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người liên quan Người có liên quan càng gần gũi và thái độ của những người có liên quan càng mạnh mẽ th mức độ ảnh hưởng lên xu hướng tiêu dùng của người đó càng nhiều

2.5 Hành vi tiêu dùng và sự lựa chọn của khách hàng 2.5.1 Hành vi tiêu dùng

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ “hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá tr nh tiêu dùng”

Theo Philip Kotler (2005) “ hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá tr nh tiêu dung”

Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

Như vậy hành vi người tiêu dùng là: cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của m nh (tiền bạc, thời gian, công sức, ) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân

2.5.2 Mô hình hành vi tiêu dùng thể hiện như sau:

Yếu tố môi trường Hộp đen người mua

Phản ứng của người mua

Marketing kích thích

Môi trường kích thích

Đặc điểm người mua

Tiến tr nh ra quyết định

Sản phẩm Giá cả Địa điểm Khuyến mãi

Kinh tế Công nghệ Chính trị Văn hóa

Văn hóa Xã hội Cá tính Tâm lý

Nhận thức vấn đề T m kiếm thông tin Đánh giá

Quyết định Hành vi mua sắm

Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn đại lý Định thời gian mua Định số lượng mua

Hình 2.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng

Nguồn: Philip Kotler 2007

2.5.3 Sự lựa chọn của khách hàng

Theo Philip Kotler, quá tr nh ra quyết định của người tiêu dùng trước khi đi đến quyết định mua thường trải qua một quá tr nh gồm 5 giai đoạn :

Hình 2.2: Hành vi mua hàng theo mô hình EKB

Nguồn: Philip Kotler 2007

thức nhu cầu

T m kiếm thông tin

Đánh giá các phương án

Quyết định mua sắm

Hành vi hậu mãi

- thức nhu cầu: bắt đầu từ khi người tiêu dùng cảm thấy có sự khác biệt giữa t nh trạng thực tế và t nh trạng mong muốn là h nh thành lên nhu cầu Nguyên nhân của sự h nh thành nhu cầu này đó là do người tiêu dùng chịu những tác nhân kích thích từ bên trong hoặc từ bên ngoài

- T m kiếm thông tin: ngay khi nhu cầu đã xuất hiện, người tiêu dùng đi t m hiểu thêm thông tin phục vụ cho việc thỏa mãn nhu cầu Mục đích t m kiếm thêm thông tin đó là: hiểu rõ hơn về sản phẩm/thương hiệu, hoạt động cung ứng của nhà cung cấp

- Đánh giá các phương án: sau khi t m kiếm đầy đủ thông tin về các sản phẩm/ dịch vụ, người tiêu dùng sẽ h nh thành được một tập hợp các nhãn hiệu, mỗi nhãn hiệu có những đặc trưng điển h nh khác nhau và họ sẽ đánh giá các phương án để chọn ra phương án mà người tiêu dùng cho là tối ưu nhất

- Quyết định mua sắm: sau khi đánh giá, khách hàng h nh thành ý định mua hàng Tuy nhiên từ chỗ có ý định mua đến chỗ quyết định mua khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi một số tác động khác có thể làm thay đổi ý định của khách hàng: thái độ của những người có khả năng tác động đến quyết định của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng định mua hay ảnh hưởng của những tác động khách quan

Hành vi hậu mãi: là tập hợp các cảm xúc, thái độ, quan điểm và hành động của người tiêu dùng khi họ tiêu dùng sản phẩm Đánh giá sau khi mua liên quan trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ: hài lòng hay không hài lòng

2.6 Các nghiên cứu có liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng ” Theo sự hiểu biết của tác giả có thể kết ra một số công tr nh nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài như sau:

2.6.1 Nghiên cứu trong nước:

- Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) về Đánh giá các yếu tố lựa chọn NHTM tại TP.Hồ Chí Minh của người cao tuổi nhằm nhận dạng các yếu tố khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng và t m hiểu những khác biệt trong sự quan tâm đến các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau Mô h nh nghiên cứu được phát triển dựa trên cơ sở lí thuyết về ngân hàng, khách hàng cao tuổi, hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu đi trước về lựa chọn ngân hàng Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện Kiểm định Friedman cho thấy khách hàng cao tuổi quan tâm khác nhau đến các nhân tố, được xếp từ cao đến thấp gồm: (1) Chất lượng nhân viên; (2) Giá; (3) Uy tín; (4) Kinh nghiệm; (5) Cơ sở vật chất; (6) Ưu đãi; và (7) Sự tham khảo Phân tích biệt số làm rõ thêm sự khác biệt về mức độ quan tâm đến các yếu tố lựa chọn ngân hàng của các nhóm khách hàng khác nhau phân theo nhóm tuổi, giới tính, t nh trạng làm việc, dịch vụ sử dụng và thu nhập

- Lê Thị Thu Hằng (2012), Nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, Luận án Tiến sĩ Tâm lý học Luận án phân tích trên góc độ tâm lý học những nhân tố tác động đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng dựa trên động cơ, nhận thức về ngân hàng và các sản phẩm tiết kiệm, thái độ của khách hàng Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi được chia thành nhóm yếu tố chủ quan và khách quan Yếu tố khách quan ngoài tâm lý-xã hội, môi trường kinh tế còn đặc biệt là yếu tố thuộc về ngân hàng Kết hợp với h nh thức quan sát, phỏng vấn chuyên gia, lập bảng khảo sát với mẫu trên 500 và chạy mô h nh hồi quy, tác giả xác định được đâu là những nhân tố chính ảnh hưởng tới hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng Từ đó, tác giả gợi ý các giải pháp nhằm giúp ngân hàng tăng cường huy động vốn của mình

- Phạm Thị Tuyết Mai (2009): “Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động và sử dụng vốn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hoạt động huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đặc biệt trong giai đoạn 2004 - 2008 như: luồng

ngoại tệ di chuyển và sử dụng qua ngân hàng thương mại và cơ chế huy động, sử dụng, lưu hành ngoai tệ… Đề tài về cơ bản đã luận giải và phân tích hiệu quả huy động vốn sử dụng vốn ngoại tệ xét từ yêu cầu phát triển kinh tế, các nhân tố tác động đến hiệu quả thông qua việc khảo sát và đánh giá tổng hợp hiệu quả huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2004 – 2008, từ đó rút ra những thành quả đã đạt được, những tồn tại, hạn chế để từ đó đề xuất nhứng giải pháp và kiến nghị

- Trần Văn Lâu (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công thương chi nhánh Tân nh” Đề tài tác giả đã xác định 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền: lãi suất, thái độ đới với chiêu thị, nhân biết thướng, ảnh hưởng của người thân, hệ thống mạng lưới, chất lượng dịch vụ và nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng

- Lê Thị Thanh Quyền (2016) “ Hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Đồng Nai” Đề tài tập trung Nâng cao hiệu quả huy động vốn của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Giúp cho các nhà quản lý của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Nai tham khảo hoạch định chiến lược huy động vốn, hoạch định chính sách huy động, nâng cao hiệu quả huy động vốn

2.6.2 Nghiên cứu nước ngoài:

- Safiek Mokhlis và các cộng sự (2009) (“Commercial ank Seletion: The Case of Undergraduate Students in Malaysia”) th cho rằng có 9 nhân tố ảnh hưởng: Sự hấp dẫn, sự giới thiệu, cũng cấp dịch vụ, hệ thống ATM, cảm giác an toàn, khuyến mãi, khoảng cách gần, ví trí ngân hàng và lợi ích tài chính

- Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997) trong bài “Bank selection criteria in New Zealand: a student perspective” đã t m ra danh tiếng của ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, đội ngũ nhân viên thân thiện là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá ngân hàng của sinh viên

- Asafo -Agyei, Davidson (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng - Một nghiên cứu tại cộng đồng Makola Nghiên cứu đã đưa ra 20 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng: sự thuận tiện của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, hệ thống ATM, sự giới thiệu của những người khác, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, danh tiếng của ngân hàng, cho vay thấu chi, số lượng chi nhánh, thời gian chờ đợi giaodịch, giờ mở cửa của ngân hàng, quy mô ngân hàng, lãi suất thấp, ngân hàng điện tử, quảng cáo, chỗ đậu xe tại chi nhánh, chuyển tiền, uy tín của ngân hàng, vị trí địa lý, phí hoa hồng, định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng Kết quả nghiên cứu kết luận rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng lần lượt là: sự thuận tiện của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, hệ thống ATM, sự giới thiệu của những người khác, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, quảng cáo

- Lenka, U, Suar, D, và Mohapatra (2009), Service quality, customer satisfication, and customer loyalty in Indian commercial banks, Tạp chí khoa học Entrepreneurship ài nghiên cứu của nhóm tác giả tập trung nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và niềm tin của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại ở Ấn Độ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:

Chương 2 của luận văn nêu lên cơ sơ lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như khái niệm, phân loại các h nh thức gửi tiền đối với ngân hàng thương mại, đối với khách hàng ên cạnh đó luận văn cũng t m hiểu về hành vi khách hàng, quá tr nh ra quyết định mua hàng của họ, những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khi mua hàng Sau đó, luận văn đi sâu vào t m hiểu hành vi của khách hàng của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng có những đặc thù riêng nào tác động đến hành vi mua hàng, tiến tr nh mua hàng của khách hàng ngân hàng như thế nào

Sau khi nắm rõ lý thuyết cùng với xem xét những nghiên cứu liên quan đã định hướng được mô h nh sử dụng cho mục đích nghiên cứu Sau đó, dựa vào các bài nghiên cứu trước đây được thực hiện tại một số quốc gia trên thế giới, tổng hợp thành 7 nhân tố được kỳ vọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền Như vậy, với mô h nh trên và các nội dung lý thuyết liên quan đã h nh thành được thang đo và hướng nghiên cứu chính thức Chương tiếp theo sẽ tr nh bày cụ thể hơn về Phương pháp nghiên cứu được sử dụng cho bài nghiên cứu

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N CỨU 3.2 Phương pháp nghiên cứu:

3.2.1 Quy trình nghiên cứu:

Quá tr nh nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính, (2) nghiên cứu định lượng

3.2.1.1 Nghiên cứu định tính:

Sau khi tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan, thang đo sơ bộ về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tại ngân hàng Agribank chi

nhánh Nam Đồng Nai” được h nh thành (Phụ Lục 1) Tuy nhiên, do có sự khác

nhau về văn hóa, phong tục tập quán, tr nh độ phát triển kinh tế xã hội, đặc điểm mẫu khảo sát…giữa các vùng miền với nhau nên thang đo này có thật sự phù hợp hay không là vấn đề cần được xem xét, đánh giá, điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật “phỏng vấn tay đôi”- là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận của hai người: nhà nghiên cứu và đối tượng thu thập dữ liệu (Nguyễn Đ nh Thọ, 2011) Quá tr nh này nhằm xác định các khách hàng khảo sát có thực sự hiểu rõ nội dung và ý nghĩa từ ngữ của các phát biểu trong thang đo hay không, có ý kiến bổ sung hay muốn thay đổi cho phù hợp với t nh h nh hiện nay hay không, có sự khác nhau trong việc đánh giá mức độ quan trọng giữa các yếu tố hay không?

Kết thúc quá tr nh này, thang đo sơ bộ sẽ được điều chỉnh, bổ sung và trở thành thang đo chính cho quá tr nh nghiên cứu định lượng chính thức

3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của các đối tượng khảo sát và đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đã xác định Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng này, các thang đo được đánh giá thông qua ba công cụ chính:

+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) + Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

+ Phân tích hồi quy

3.2.1.4: Quá trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quá trình nghiên cứu

Độ tin cậy: đo lường bằng

hệ số Cronbach Alpha

Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng

Tính giá trị: đo lường

bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA

Đánh giá chất lượng thang đo

Phân tích kết quả Chạy hồi quy

3.2.2 Thiết kế nghiên cứu:

Tiến hành phỏng vấn 12 người: trong đó có 6 nam và 6 nữ, độ tuổi từ 22- 37, tr nh độ học vấn: đại học và sau đại học Thống kê sơ bộ như sau:

- Về thời gian gửi tiền tại ngân hàng: các đối tượng được phỏng vấn đã tham gia mở tài khoản và gửi tiền tiết kiệm từ 1 tháng đến 12 tháng, đã cung cấp rất nhiều thông tin phong phú cho cuộc phỏng vấn

- Về mức độ quan trọng của 7 nhóm nhân tố được đề xuất: các đối tượng được khảo sát có những đánh giá khác nhau về mức độ quan trọng của từng nhóm yếu tố

- Về nội dung của từng phát biểu: Các đối tượng được khảo sát đều đã hiểu nội dung và ý nghĩa của từng phát biểu Trong đó có 4 người cho rằng nên điều chỉnh biến “Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp” thành “Ngân hàng có mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp”, đồng thời điều chỉnh “Ngân hàng có điểm giao dịch gần nhà” thành “Ngân hàng có điểm giao dịch gần nhà tôi hoặc cơ quan tôi”, xét thấy việc điều chỉnh này là hợp lý nhằm làm câu phát biểu trở nên rõ nghĩa hơn, tránh nhầm lẫn trong quá tr nh khảo sát và cũng làm câu phát biểu trở nên đầy đủ và trọn vẹn hơn Thiết nghĩ việc sửa đổi này là cần thiết và phù hợp với t nh h nh thực tế hiện nay ên cạnh đó, có một số phát biểu mới mà các đối tượng được phỏng vấn đề nghị đưa vào thang đo