Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai

CƠ SỞ L THUYẾT V LƯ C KHẢO CÁC C NG TRÌNH

Ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo nhà kinh tế học Peter S Rose “Ngân hàng là loại h nh tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Tại Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Theo điều 4 khoản 3 luật các tổ chức tín dụng số 47/ 2010/QH12 năm 2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại h nh ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”

Tóm lại: Từ các khái niệm trên, ngân hàng có thể đƣợc hiểu là: Ngân hàng là một lọai h nh doanh nghiệp các hoạt động của ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh tiền tệ, đồng thời ngân hàng thương mại cũng là một trung gian tài chính để thanh toán giữa các cá nhân tổ chức có nhu cầu vốn cần trao đổi Ngoài ra, do đặc thù kinh doanh là tiền tệ nên là một loại h nh doanh nghiệp đặc biệt

Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/ 2010/QH12 năm 2010 th hoạt động của ngân hàng là:

Là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới h nh thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các h nh thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.

Tổng quan về hoạt động huy động tiền gửi của NHTM

2.2.1 Các hình thức huy động tiền gửi của Ngân hàng Thương mại

Tiền gửi thanh toán là h nh thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán Tài khoản này mở cho các đối tƣợng khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng, người gửi tiền này không nhằm mục đích hưởng lợi nhuận Do đó, ngân hàng không phải trả lãi hoặc lãi rất thấp cho khoản tiền này Loại tiền gửi này khách hàng có thể rút bất kỳ lúc nào mà không cần báo trước cho ngân hàng

2.2.1.2 Tiết kiệm không kỳ hạn

Tiết kiệm không kỳ hạn phục vụ cho khách hàng là cá nhân, tổ chức có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng v mục đích an toàn và sinh lợi nhƣng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Với số tiền gửi không kỳ hạn, khác hàng có thể gửi và rút bất kỳ lúc nào trong giờ giao dịch Tuy nhiên trong mỗi lần giao dịch, khách hàng phải xuất tr nh số tiền gửi và chỉ có thể thực hiện đƣợc các giao dịch quỹ nhƣ gửi tiền và rút tiền chứ không thực hiện đƣợc các giao dịch thanh toán nhƣ trong tiền gửi thanh toán

2.2.1.3 Tiết kiệm có kỳ hạn

Tiết kiệm có kỳ hạn phục vụ cho khách hàng là cá nhân, tổ chức có nhu cầu gửi tiền v mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành tiền gửi từ 1 tháng đến 24 tháng với các mức lãi suất khác nhau theo quy định của từng ngân hàng Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành tiền gửi tính lãi đầu kỳ, tính lãi cuối kỳ, lãi theo định kỳ

Việc phân chia thành nhiều kỳ hạn khác nhau làm cho sản phẩm tiền gửi của ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú có thể đáp ứng ngay đƣợc nhu cầu tiền gửi đa dạng của khách hàng

2.2.1.4 Các nghiệp vụ huy động vốn khác

Ngoài các h nh thức mở tài khoản và gửi tiết kiệm th còn h nh thức phát hành kỳ phiếu và trái phiếu để huy động vốn từ các tổ chức, cá nhân với một mức lãi suất ƣu đãi

Kỳ phiếu là một văn bản có nội dung cam kết trả tiền vô điều kiện do người lập phiếu phát ra, hứa trả một số tiền nhất định cho người hưởng lợi hoặc theo lệnh của người này trả cho người khác quy định trong kỳ phiếu đó Kỳ phiếu cần có sự bảo lãnh của ngân hàng hoặc tổ chức tài chính để đảm bảo khả năng thanh toán của kỳ phiếu

Trái phiếu: là một chứng nhận nghĩa vụ nợ của người phát hành phải trả cho người sở hữu trái phiếu đối với một khoản tiền cụ thể (mệnh giá của trái phiếu), trong một thời gian xác định và với một lợi tức quy định

2.2.2 Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi tại NHTM

Huy động vốn có vai trò rất quan trọng không chỉ đối với ngân hàng, doanh nghiệp, mà thậm chí cả với nền kinh tế Để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của m nh, ngân hàng cũng nhƣ các tổ chức kinh tế không chỉ dựa vào nguồn vốn tự có mà luôn t m các huy động nguồn vốn từ cá nhân, tổ chức trong xã hội, cụ thể:

Huy động vốn là một trong những hoạt động không thể thiếu và quan trọng nhất của NHTM Đối với các NHTM, nhu cầu sử dụng vốn để thực hiện cho vay, đầu tƣ và cung ứng các dịch vụ ngân hàng h nh thành cơ sở ban đầu để kinh doanh Nói cách khác, vốn huy động đƣợc giúp ngân hàng có đủ vốn kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận, đảm bảo khả năng thanh khoản, nâng cao uy tín trên thị trường đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng

Do vậy, hoạt động huy động vốn là một khâu quan trọng của các NHTM và nó quyết định rất lớn đến thành công hay thất bại của ngân hàng

Nghiệp vụ huy động vốn không chỉ có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai Mặt khác, nghiệp vụ huy động vốn còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi Cuối cùng, nghiệp vụ huy động vốn giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng

- Đối với nền kinh tế

Hệ thống các NHTM đóng một vai trò không nhỏ trong sự phát triển của nền kinh tế xã hội Hoạt động huy động vốn của NHTM có vai trò giúp chuyển những khoản dự trữ, tiết kiệm thành những khoản đầu tƣ, chuyển những khoản vốn nhỏ lẻ nằm rải rác trong xã hội thành những khoản vốn lớn đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế Thông qua hoạt động huy động vốn, giúp nhà nước điều tiết lượng tiền tệ cung ứng ra thị trường và có những chính sách phù hợp để kiểm soát lượng tiền, giúp ổn định kinh tế, kiểm soát lạm phát.

Sự cần thiết của nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các ngân hàng đang trong một cuộc chạy đua khốc liệt, cạnh tranh về vốn, chất lƣợng dịch vụ, công nghệ và nguồn nhân lực nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động, gia tăng thị phần và tối đa hóa lợi nhuận Để duy tr hoạt động và phục vụ mục đích kinh doanh, ngân hàng cần một lƣợng vốn rất lớn Nguồn vốn huy động của ngân hàng đƣợc xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau, nhƣng nguồn vốn chủ yếu vẫn là nguồn tiền gửi từ tổ chức và dân cƣ Vấn đề huy động vốn này sao cho hiệu quả luôn là vấn đề khiến các nhà quản trị ngân hàng phải đau đầu nhất là trong t nh h nh chính trị, kinh tế thế giới có nhiều bất ổn như hiện nay đã tác động đến tâm lý người gửi tiền, tác động đến hiệu quả huy động vốn nói riêng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung V vậy, hiệu quả trong huy động vốn của ngân hàng không chỉ phản ánh bản chất của hoạt động này mà còn phản ánh khả năng thích nghi trước những biến động, khả năng cạnh tranh đồng thời nâng cao vị thế, sự phát triển của ngân hàng trên thị trường Do vậy, hoạt động huy động vốn tiền gửi rất quan trọng đối với ngân hàng cũng nhƣ khách hàng và nền kinh tế

- Đối với ngân hàng thương mại

Vốn huy động chiếm tỷ trọng đáng kể trong tài sản nợ của NHTM, tạo nên nguồn vốn quan trọng của NHTM Huy động vốn là nền tảng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM Thông qua hoạt động huy động vốn h nh thành nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh, thực hiện cho vay, tài trợ, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán, tạo ra nguồn lợi nhuận cho ngân hàng, đảm bảo cho sự phát triển bền vững của ngân hàng Không có hoạt động huy động vốn, NHTM sẽ không đủ vốn để tài trợ cho các hoạt động khác Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Quy mô huy động vốn càng lớn th khả năng cho vay càng cao Từ đó, NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng Có thể nói, hoạt động huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng

Hoạt động huy động vốn không chỉ quan trọng đối với ngân hàng mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng cá nhân Hoạt động huy động vốn cung cấp cho KHCN một kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho đồng tiền sinh lợi, tạo cơ hội để gia tăng tiêu dùng trong tương lai Mặt khác, với h nh thức huy động vốn đa dạng, KHCN có thể lựa chọn h nh thức đầu tƣ phù hợp Lãi suất ngân hàng đƣợc coi là thu nhập tối thiểu để so sánh với thu nhập của các h nh thức đầu tƣ khác trên thị trường trước khi nhà đầu tư lựa chọn h nh thức đầu tư hợp lý Đặc biệt, trong giai đoạn t nh h nh dịch bệnh Covid hiện nay th vấn đề gửi tiền đối với KHCN sẽ giúp bảo vệ đƣợc tiền do bất ổn về t nh h nh kinh tế, nếu KHCN muốn đầu tƣ vào vàng hay ngoại tệ th sẽ lo ngại do tỷ giá thay đổi liên tục V vậy, khi gửi tiền vào ngân hàng sẽ giúp an tâm giữ đƣợc số tiền của m nh và việc nắm giữ quyền sở hữu các chứng chỉ tiền gửi, sổ tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các chứng chỉ có giá khác, ngoài việc được hưởng lãi còn có thể dễ dàng chuyển nhượng các chứng từ có giá trên thị trường, tạo nên tính thanh khoản cho người sở hữu nó Cuối cùng, hoạt động huy động vốn giúp cho KHCN có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng,

- Đối với nền kinh tế

NHTM là kênh cung ứng vốn quan trọng hàng đầu của nền kinh tế Thông qua huy động vốn, các khoản tiền nhàn rỗi của các cá nhân trong nền kinh tế tập trung thành một khối lƣợng vốn lớn, biến vốn nhàn rỗi thành vốn hoạt động, kích thích quá tr nh luân chuyển vốn, sử dụng cho vay đầu tƣ sinh lời đáp ứng cho các yêu cầu của nền kinh tế - xã hội

Với hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với KHCN, NHTM có điều kiện tiếp cận và thu hút một khối lƣợng KHCN lớn đến với ngân hàng, có tác dụng kích thích, khơi dậy các tiềm năng đến mức cao nhất các nguồn vốn trong nền kinh tế ên cạnh đó, việc quản lý thu chi tiền cho khách hàng đã góp phần kiểm soát lạm phát và các hoạt động của nền kinh tế cũng nhƣ các biến động trong nền kinh tế để Nhà nước kịp thời đưa ra các giải pháp hợp lý Thông qua huy động vốn, NHTM góp phần tạo nên hàng hóa trên thị trường tài chính, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô

Nhƣ vậy, hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại NHTM là một hoạt động quan trọng đối với bất kỳ ngân hàng nào Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi đối với KHCN giúp cho các NHTM có thể nhận dạng rõ những yếu tố có ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đến hoạt động huy động vốn Qua đó, các NHTM có thể xây dựng chính sách huy động vốn hợp lý, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

2.4.1.1 Chính sách của Nhà nước

Chính phủ và trực tiếp Ngân hàng Nhà nước sẽ tham gia giám sát quản lý chặt chẽ hoạt động của ngân hàng do tính chi phối nền kinh tế của nó Tùy thuộc vào t nh h nh phát triển chung mà Ngân hàng Nhà nước sẽ có các chính sách thắt chặt hay nới lỏng tiền tệ Khi Ngân hàng Nhà nước thặt chặt tiền tệ ngân hàng sẽ buộc phải huy động các nguồn vốn khác ngoài nguồn vốn của Ngân hàng Nhà nước và điều chỉnh chính sách kinh doanh của m nh và ngược lại, lãi suất trên thị trường tiền tệ sẽ giảm, việc huy động vốn trở nên dễ dàng do chính sách nới lỏng tiền tệ

Ngoài ra, các văn bản quy phạm pháp luật đƣợc ban hành bởi các bộ ban ngành khác nhƣ luật đất đai, luật thuế, luật nhà ở, luật doanh nghiệp cũng ảnh hưởng gián tiếp tới hoạt động huy động vốn của ngân hàng

2.4.1.2 Sự ổn định và phát triển của nền kinh tế

Quá tr nh phát triển của nền kinh tế đi song song với quá tr nh phát triển của hệ thống ngân hàng Nền kinh tế phát triển sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng Nền kinh tế tăng trưởng kéo theo hàng loạt các nhu cầu mới đƣợc tăng lên nhƣ nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh, cải tiến công nghệ, nâng cao tính năng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ, nhu cầu thanh toán v v

Những nhu cầu này thúc đẩy các ngân hàng mở rộng nguồn vốn và tăng thêm các dịch vụ phù hợp, các sản phẩm hữu ích cho doanh nghiệp

Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định th người dân cũng có xu hướng lạc quan hơn và họ tăng nhu cầu gửi tiền do họ có lòng tin về sự phát triển Ngƣợc lại, khi nền kinh tế nghèo nàn, an ninh chính trị bất ổn, người dân có xu hướng thu m nh và rút toàn bộ tài sản về tích trữ hoặc chuyển đổi loại h nh tài sản thay v tin tưởng gửi vào ngân hàng Nền kinh tế phát triển cũng tạo đà để thị trường tài chính trở nên sôi động và ngân hàng có thể huy động vốn dễ dàng thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá Hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ có sự tham gia của nhiều loại h nh ngân hàng mới và các tổ chức phi ngân hàng nhƣ công ty tài chính, công ty chứng khoán, quỹ tiết kiệm, theo đó là xu hướng cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng và giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế tài chính khác

2.4.1.3 Mức độ tiết kiệm trong nền kinh tế

Nguồn tiền gửi trong dân là nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn, có tính ổn định và dài hạn Lƣợng tiền dành cho tiết kiệm có thể tăng phụ thuộc vào thu nhập cao hay thấp của người dân Khi người dân đạt được những nhu cầu cơ bản và thu nhập b nh quân của họ ổn định th lƣợng tiền tiết kiệm tăng lên với tỷ lệ lớn hơn so với thu nhập do lúc này những nhu cầu thiết yếu của họ đã đƣợc đáp ứng và họ dư một lượng tiền khá lớn Tuy nhiên, lúc này người tiêu dùng có rất nhiều sự lựa chọn đối với khoản tiền tiết kiệm của m nh bên cạnh việc gửi chúng vào ngân hàng do mức lãi suất tiết kiệm là tương đối thấp và nhiều nguyên nhân khác Vậy th , để thu hút được nguồn tiền tiết kiệm trong dân, các Ngân hàng Thương mại cần phải nâng cao năng lực phân tích nhu cầu của người dùng và đáp ứng họ với những chính sách phù hợp để đảm bảo quy mô và cơ cấu nguồn vốn của m nh

Một nguồn huy động đáng chú ý khác là nguồn tiền tiết kiệm của các tổ chức kinh tế - xã hội Họ gửi nhờ ngân hàng để đảm bảo vấn đề quản lý, an ninh, ký quỹ, thanh toán Những nguồn này thường có thời hạn ngắn nhưng lượng tiền rất lớn và chi phí huy động khá rẻ Quan trọng là ngân hàng đáp ứng đƣợc các nhu cầu thanh toán, tài trợ vốn, bảo lãnh cho doanh nghiệp v v th sẽ dễ dàng có thể thu hút đƣợc nguồn vốn này

2.4.1.4 Các nhân tố vĩ mô khác

- Lạm phát - tỷ giá: việc giá cả các hàng hóa tăng lên so với mức giá thời điểm trước Khi giá trị của hàng hóa và dịch vụ tăng lên, đồng nghĩa với sức mua của đồng tiền giảm đi Khi đó, với cùng một lượng tiền nhưng người tiêu thụ mua được ít hàng hóa hơn so với trước đó Việc này vô h nh chung ảnh hưởng đến quyết định của người dân về việc cất giữ nguồn vốn của họ bằng cách nào để tạo hiệu quả sinh lời cao nhất

- Ổn định chính trị: Với vai trò là mạch máu của quốc gia, người dân rất quan tâm đến khả năng điều tiết và an toàn vốn của ngân hàng, các nhà đầu tƣ cũng rất cẩn trọng khi lựa chọn môi trường phù hợp Thực tế khi có thông tin thất thiệt về khả năng hoạt động yếu kém của ngân hàng hay an lãnh đạo ngân hàng, sẽ gây hoang mang cho khách hàng và ngân hàng sẽ mất lòng tin với khách hàng, khách hàng thông tin cho nhau và tác động mang tính dây truyền, mang tính số đông, đồng loạt bảo nhau đi rút tiền ngân hàng, từ đó sẽ làm ngân hàng mất khả năng thanh toán Hoạt động huy động vốn sẽ đạt hiệu quả thấp và ngƣợc lại

Nhằm đảm bảo nghiên cứu bao quát toàn bộ các khái niệm và nhằm đảm bảo độ tin cậy trong quá tr nh xây dựng các biến, tác giả sẽ căn cứ vào một số các yếu tố đã được công nhận trong bài nghiên cứu trước, trên cơ sở kết hợp với các yếu tố khác phát sinh trong thực tiễn hoạt động gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng giai đoạn hiện nay Qua đó đã đƣa ra 29 tiêu chí đánh giá chia thành 7 yếu tố có thể tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Các biến quan sát này sẽ đƣợc chọn lọc và chỉnh sửa, bổ sung, sắp xếp lại trong quá tr nh nghiên cứu sơ bộ cho hợp lý, dễ hiểu, phù hợp với nội dung và mục tiêu nghiên cứu

2.4.2.1 Lợi ích tài chính: lãi suất tiết kiệm cao và phí dịch vụ thấp

Qua nghiên cứu của Goiteom W/mariam (2011), Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011), Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh và Nik Hazimah

Nik Mat (2011) ở trên, cho rằng lợi ích tài chính là “một trong những nhân tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng”

Theo World ank “Lãi suất là tỷ lệ phần trăm của tiền lãi so với tiền vốn”, hay nói cách khác lãi suất là tỷ lệ tiền lãi mà khách hàng nhận đƣợc ngoài phần tiền gốc, sau một thời gian nhất định gửi tại ngân hàng, ngân hàng sẽ sử dụng tiền gửi của khách hàng để kinh doanh và trả lãi cho khách hàng nhƣ cam kết

Với mục đích an toàn và sinh lời, khách hàng gửi tiền tiết kiệm sẽ có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có lãi suất tiền gửi cao để tối đa hóa giá trị sử dụng vốn của m nh Hiểu đƣợc tâm lý này, trong những năm 2011- 2012, các ngân hàng xem việc cạnh tranh lãi suất là cách ngắn nhất để thu hút khách hàng, gia tăng lƣợng tiền gửi, cải thiện tính thanh khoản

Thông thường các ngân hàng sẽ miễn phí cho khách hàng phí gửi tiết kiệm, phí rút tiền gửi tiết kiệm nơi mở sổ và sẽ tiến hành thu phí khách hàng tùy theo loại tiền và mục đích mà có mức phí khác nhau với các loại phí nhƣ: Phí kiểm đếm thu thêm, phí thông báo mất sổ tiết kiệm, phí xác nhận số dƣ sổ tiết kiệm/Tài khoản tiết kiệm, phí thu chi tiết kiệm mở tại các chi nhánh khác

Nếu nhƣ các sản phẩm, dịch vụ gửi tiết kiệm của các ngân hàng không có sự khác biệt lớn về đặc điểm và lợi ích th khách hàng thường ưu tiên những ngân hàng có phí dịch vụ phát sinh thấp để tối đa hóa lợi ích tài chính của m nh Do đó, đây cũng có thể xem là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng

2.4.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt: Đây đƣợc xem là một trong những yếu tố quan trọng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Chính sách chăm sóc khách hàng đƣợc xem xét thông qua 3 tiêu chí: Thủ tục đơn giản và chính xác, thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, ngoài ra có chính sách khách hàng thân thiết, tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật

- Thủ tục đơn giản và chính xác

Khách hàng khi giao dịch ai cũng có tâm lý làm nhanh đơn giản tuy nhiên khi nhắc đến ngân hàng hoạt động về lĩnh vực tiền tệ th thủ tục sẽ phức tạp Do vậy khi gửi tiền và rút tiền ngân hàng từ quy tr nh và các khâu cần đơn giản, nhanh chóng và chính xác sẽ giúp khách hàng đễ dàng thực hiện Từ đó sẽ tạo đƣợc thiện cảm với khách hàng khi đến giao với ngân hàng

- Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn:

Hành vi tiêu dùng và sự lựa chọn của khách hàng

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ “hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có đƣợc và những hành động mà họ thực hiện trong quá tr nh tiêu dùng”

Theo Philip Kotler (2005) “ hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá tr nh tiêu dung”

Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

Như vậy hành vi người tiêu dùng là: cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đƣa ra các quyết định sử dụng tài sản của m nh (tiền bạc, thời gian, công sức, ) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân

2.5.2 Mô hình hành vi tiêu dùng thể hiện nhƣ sau:

Yếu tố môi trường Hộp đen người mua

Môi trường kích thích Đặc điểm người mua

Tiến tr nh ra quyết định Sản phẩm

Kinh tế Công nghệ Chính trị Văn hóa

T m kiếm thông tin Đánh giá

Quyết định Hành vi mua sắm

Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn đại lý Định thời gian mua Định số lƣợng mua

Hình 2.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng

2.5.3 Sự lựa chọn của khách hàng

Theo Philip Kotler, quá tr nh ra quyết định của người tiêu dùng trước khi đi đến quyết định mua thường trải qua một quá tr nh gồm 5 giai đoạn :

Hình 2.2: Hành vi mua hàng theo mô hình EKB

Nguồn: Philip Kotler 2007 thức nhu cầu

T m kiếm thông tin Đánh giá các phương án

- thức nhu cầu: bắt đầu từ khi người tiêu dùng cảm thấy có sự khác biệt giữa t nh trạng thực tế và t nh trạng mong muốn là h nh thành lên nhu cầu Nguyên nhân của sự h nh thành nhu cầu này đó là do người tiêu dùng chịu những tác nhân kích thích từ bên trong hoặc từ bên ngoài

- T m kiếm thông tin: ngay khi nhu cầu đã xuất hiện, người tiêu dùng đi t m hiểu thêm thông tin phục vụ cho việc thỏa mãn nhu cầu Mục đích t m kiếm thêm thông tin đó là: hiểu rõ hơn về sản phẩm/thương hiệu, hoạt động cung ứng của nhà cung cấp

- Đánh giá các phương án: sau khi t m kiếm đầy đủ thông tin về các sản phẩm/ dịch vụ, người tiêu dùng sẽ h nh thành được một tập hợp các nhãn hiệu, mỗi nhãn hiệu có những đặc trưng điển h nh khác nhau và họ sẽ đánh giá các phương án để chọn ra phương án mà người tiêu dùng cho là tối ưu nhất

- Quyết định mua sắm: sau khi đánh giá, khách hàng h nh thành ý định mua hàng Tuy nhiên từ chỗ có ý định mua đến chỗ quyết định mua khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi một số tác động khác có thể làm thay đổi ý định của khách hàng: thái độ của những người có khả năng tác động đến quyết định của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng định mua hay ảnh hưởng của những tác động khách quan

Hành vi hậu mãi: là tập hợp các cảm xúc, thái độ, quan điểm và hành động của người tiêu dùng khi họ tiêu dùng sản phẩm Đánh giá sau khi mua liên quan trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ: hài lòng hay không hài lòng.

Các nghiên cứu có liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng ” Theo sự hiểu biết của tác giả có thể kết ra một số công tr nh nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài nhƣ sau:

- Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) về Đánh giá các yếu tố lựa chọn NHTM tại TP.Hồ Chí Minh của người cao tuổi nhằm nhận dạng các yếu tố khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng và t m hiểu những khác biệt trong sự quan tâm đến các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau Mô h nh nghiên cứu đƣợc phát triển dựa trên cơ sở lí thuyết về ngân hàng, khách hàng cao tuổi, hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu đi trước về lựa chọn ngân hàng Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc thực hiện Kiểm định Friedman cho thấy khách hàng cao tuổi quan tâm khác nhau đến các nhân tố, đƣợc xếp từ cao đến thấp gồm: (1) Chất lƣợng nhân viên; (2) Giá; (3) Uy tín; (4) Kinh nghiệm; (5) Cơ sở vật chất; (6) Ƣu đãi; và (7) Sự tham khảo Phân tích biệt số làm rõ thêm sự khác biệt về mức độ quan tâm đến các yếu tố lựa chọn ngân hàng của các nhóm khách hàng khác nhau phân theo nhóm tuổi, giới tính, t nh trạng làm việc, dịch vụ sử dụng và thu nhập

- Lê Thị Thu Hằng (2012), Nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, Luận án Tiến sĩ Tâm lý học Luận án phân tích trên góc độ tâm lý học những nhân tố tác động đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng dựa trên động cơ, nhận thức về ngân hàng và các sản phẩm tiết kiệm, thái độ của khách hàng Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi được chia thành nhóm yếu tố chủ quan và khách quan Yếu tố khách quan ngoài tâm lý-xã hội, môi trường kinh tế còn đặc biệt là yếu tố thuộc về ngân hàng Kết hợp với h nh thức quan sát, phỏng vấn chuyên gia, lập bảng khảo sát với mẫu trên 500 và chạy mô h nh hồi quy, tác giả xác định đƣợc đâu là những nhân tố chính ảnh hưởng tới hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng Từ đó, tác giả gợi ý các giải pháp nhằm giúp ngân hàng tăng cường huy động vốn của mình

- Phạm Thị Tuyết Mai (2009): “Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động và sử dụng vốn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hoạt động huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đặc biệt trong giai đoạn 2004 - 2008 như: luồng ngoại tệ di chuyển và sử dụng qua ngân hàng thương mại và cơ chế huy động, sử dụng, lưu hành ngoai tệ… Đề tài về cơ bản đã luận giải và phân tích hiệu quả huy động vốn sử dụng vốn ngoại tệ xét từ yêu cầu phát triển kinh tế, các nhân tố tác động đến hiệu quả thông qua việc khảo sát và đánh giá tổng hợp hiệu quả huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2004 – 2008, từ đó rút ra những thành quả đã đạt đƣợc, những tồn tại, hạn chế để từ đó đề xuất nhứng giải pháp và kiến nghị

- Trần Văn Lâu (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công thương chi nhánh Tân nh” Đề tài tác giả đã xác định 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền: lãi suất, thái độ đới với chiêu thị, nhân biết thướng, ảnh hưởng của người thân, hệ thống mạng lưới, chất lượng dịch vụ và nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng

- Lê Thị Thanh Quyền (2016) “ Hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Đồng Nai” Đề tài tập trung Nâng cao hiệu quả huy động vốn của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Giúp cho các nhà quản lý của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Nai tham khảo hoạch định chiến lƣợc huy động vốn, hoạch định chính sách huy động, nâng cao hiệu quả huy động vốn

- Safiek Mokhlis và các cộng sự (2009) (“Commercial ank Seletion: The Case of Undergraduate Students in Malaysia”) th cho rằng có 9 nhân tố ảnh hưởng: Sự hấp dẫn, sự giới thiệu, cũng cấp dịch vụ, hệ thống ATM, cảm giác an toàn, khuyến mãi, khoảng cách gần, ví trí ngân hàng và lợi ích tài chính

- Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997) trong bài “Bank selection criteria in New Zealand: a student perspective” đã t m ra danh tiếng của ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, đội ngũ nhân viên thân thiện là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá ngân hàng của sinh viên

- Asafo -Agyei, Davidson (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng - Một nghiên cứu tại cộng đồng Makola Nghiên cứu đã đưa ra 20 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng: sự thuận tiện của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, hệ thống ATM, sự giới thiệu của những người khác, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, danh tiếng của ngân hàng, cho vay thấu chi, số lƣợng chi nhánh, thời gian chờ đợi giaodịch, giờ mở cửa của ngân hàng, quy mô ngân hàng, lãi suất thấp, ngân hàng điện tử, quảng cáo, chỗ đậu xe tại chi nhánh, chuyển tiền, uy tín của ngân hàng, vị trí địa lý, phí hoa hồng, định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng Kết quả nghiên cứu kết luận rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng lần lƣợt là: sự thuận tiện của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, hệ thống ATM, sự giới thiệu của những người khác, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, quảng cáo

- Lenka, U, Suar, D, và Mohapatra (2009), Service quality, customer satisfication, and customer loyalty in Indian commercial banks, Tạp chí khoa học Entrepreneurship ài nghiên cứu của nhóm tác giả tập trung nghiên cứu nhân tố chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và niềm tin của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại ở Ấn Độ

Chương 2 của luận văn nêu lên cơ sơ lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như khái niệm, phân loại các h nh thức gửi tiền đối với ngân hàng thương mại, đối với khách hàng ên cạnh đó luận văn cũng t m hiểu về hành vi khách hàng, quá tr nh ra quyết định mua hàng của họ, những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khi mua hàng Sau đó, luận văn đi sâu vào t m hiểu hành vi của khách hàng của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng có những đặc thù riêng nào tác động đến hành vi mua hàng, tiến tr nh mua hàng của khách hàng ngân hàng nhƣ thế nào

Sau khi nắm rõ lý thuyết cùng với xem xét những nghiên cứu liên quan đã định hướng được mô h nh sử dụng cho mục đích nghiên cứu Sau đó, dựa vào các bài nghiên cứu trước đây được thực hiện tại một số quốc gia trên thế giới, tổng hợp thành 7 nhân tố được kỳ vọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền Nhƣ vậy, với mô h nh trên và các nội dung lý thuyết liên quan đã h nh thành được thang đo và hướng nghiên cứu chính thức Chương tiếp theo sẽ tr nh bày cụ thể hơn về Phương pháp nghiên cứu được sử dụng cho bài nghiên cứu.

PHƯƠNG PHÁP NGHI N C U

Phương pháp nghiên cứu

Quá tr nh nghiên cứu đƣợc chia thành hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính, (2) nghiên cứu định lƣợng

Sau khi tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan, thang đo sơ bộ về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tại ngân hàng Agribank chi nhánh Nam Đồng Nai” đƣợc h nh thành (Phụ Lục 1) Tuy nhiên, do có sự khác nhau về văn hóa, phong tục tập quán, tr nh độ phát triển kinh tế xã hội, đặc điểm mẫu khảo sát…giữa các vùng miền với nhau nên thang đo này có thật sự phù hợp hay không là vấn đề cần đƣợc xem xét, đánh giá, điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật “phỏng vấn tay đôi”- là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận của hai người: nhà nghiên cứu và đối tượng thu thập dữ liệu (Nguyễn Đ nh Thọ, 2011) Quá tr nh này nhằm xác định các khách hàng khảo sát có thực sự hiểu rõ nội dung và ý nghĩa từ ngữ của các phát biểu trong thang đo hay không, có ý kiến bổ sung hay muốn thay đổi cho phù hợp với t nh h nh hiện nay hay không, có sự khác nhau trong việc đánh giá mức độ quan trọng giữa các yếu tố hay không?

Kết thúc quá tr nh này, thang đo sơ bộ sẽ đƣợc điều chỉnh, bổ sung và trở thành thang đo chính cho quá tr nh nghiên cứu định lƣợng chính thức

Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của các đối tƣợng khảo sát và đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đã xác định Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lƣợng này, các thang đo đƣợc đánh giá thông qua ba công cụ chính:

+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) + Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

3.2.1.3 Tiến độ thực hiện: ước Phương pháp nghiên cứu

Kỹ thuật nghiên cứu C mẫu Thời gian thực hiên

1 Nghiên cứu định tính Phỏng vấn 12 5/2020

2 Nghiên cứu định lƣợng Lấy mẫu cụ thể 250 5-7/2020

Hình 3.1: Quá trình nghiên cứu

Tổng hợp lý thuyết Thang đo sơ bộ Độ tin cậy : đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha

Thang đo chính thức Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính

Tính giá trị: đo lường bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA Đánh giá chất lƣợng thang đo

Nghiên cứu tập trung vào phỏng vấn, thảo luận tay đôi với 12 người là nhân viên giao dịch, kiểm soát viên, bộ phận dịch vụ tiền gửi có kinh nghiệm lâu năm tại Agribank Nam Đồng Nai theo bảng câu hỏi thảo luận đã đƣợc chuẩn bị sẵn (Phụ lục 2)

Mục đích của việc này là nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, đánh giá độ chính xác về ý nghĩa của từng phát biểu, đồng thời bổ sung và thu thập thêm những phát biểu mới Nội dung của buổi phỏng vấn sẽ đƣợc ghi chép cẩn thận làm cơ sở điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát tiến tới thiết lập bảng câu hỏi chính thức

Tiến hành phỏng vấn 12 người: trong đó có 6 nam và 6 nữ, độ tuổi từ 22- 37, tr nh độ học vấn: đại học và sau đại học Thống kê sơ bộ nhƣ sau:

- Về thời gian gửi tiền tại ngân hàng: các đối tƣợng đƣợc phỏng vấn đã tham gia mở tài khoản và gửi tiền tiết kiệm từ 1 tháng đến 12 tháng, đã cung cấp rất nhiều thông tin phong phú cho cuộc phỏng vấn

- Về mức độ quan trọng của 7 nhóm nhân tố đƣợc đề xuất: các đối tƣợng đƣợc khảo sát có những đánh giá khác nhau về mức độ quan trọng của từng nhóm yếu tố

- Về nội dung của từng phát biểu: Các đối tƣợng đƣợc khảo sát đều đã hiểu nội dung và ý nghĩa của từng phát biểu Trong đó có 4 người cho rằng nên điều chỉnh biến “Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp” thành “Ngân hàng có mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp”, đồng thời điều chỉnh “Ngân hàng có điểm giao dịch gần nhà” thành “Ngân hàng có điểm giao dịch gần nhà tôi hoặc cơ quan tôi”, xét thấy việc điều chỉnh này là hợp lý nhằm làm câu phát biểu trở nên rõ nghĩa hơn, tránh nhầm lẫn trong quá tr nh khảo sát và cũng làm câu phát biểu trở nên đầy đủ và trọn vẹn hơn Thiết nghĩ việc sửa đổi này là cần thiết và phù hợp với t nh h nh thực tế hiện nay ên cạnh đó, có một số phát biểu mới mà các đối tƣợng đƣợc phỏng vấn đề nghị đƣa vào thang đo

- Đề nghị đƣa phát biểu “chủ động rút tiền tiết kiệm mà không bị mất lãi” trở thành thành phần của “lợi ích tài chính”: v họ cho rằng với lãi suất đƣợc điều chỉnh thấp nhƣ hiện nay th việc họ gửi tiền tiết kiệm ở đây chỉ mang tính chất bắt buộc do họ không biết đầu tư vào đâu khi thị trường bất động sản thanh khoản kém, thị trường vàng chứa đựng nhiều rủi ro, thị trường chứng khoán lao dốc…v thế khi gửi tiền tiết kiệm họ không trông mong nhiều vào vấn đề sinh lời, họ chỉ xem đây là “điểm dừng tạm thời” của dòng vốn, đến khi thị trường bất động sản được khai thông, thị trường chứng khoán khởi sắc, thị trường vàng có nhiều tín hiệu tốt…th họ có thể rút ra và thực hiện hoạt động đầu tƣ sinh lời đúng nghĩa Do đó, ngân hàng nào có thể giúp họ “chủ động rút tiền tiết kiệm mà không bị mất lãi” th họ sẽ ƣu tiên lựa chọn ngân hàng đó

- Đề nghị đƣa “đội ngũ lãnh đạo nhiệt huyết và đáng tin cậy” vào thành phần của “An toàn tiền gửi”: v theo họ hiện nay việc một số lãnh đạo ngân hàng có liên quan đến các vụ trọng án ngày càng nhiều và trách nhiệm của họ cũng chƣa cao nên khiến khách hàng mất niềm tin, do đó, việc các ngân hàng có đội ngũ lãnh đạo có đạo đức sẽ đƣợc ƣu tiên lựa chọn

- Đề nghị đƣa “vấn đề bảo mật thông tin khách hàng” và“Vấn đề bảo hiểm tiền gửi và trách nhiệm quản lý sổ tiết kiệm” trở thành thành phần của yếu tố “An toàn tiền gửi” v hiện nay lòng tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng bị suy giảm do có một số trường hợp thông tin khách hàng bị rò rỉ ra ngoài hỏi về vấn đề gửi tiền tại ngân hàng của khách hàng, mà chƣa rõ nguyên nhân tại sao, nên việc ngân hàng có chính sách bảo hiểm tiền gửi tốt cũng nhƣ công khai quy tr nh quản lý sổ tiết kiệm của ngân hàng sẽ khiến khách hàng an tâm hơn khi quyết định gửi tiền tiết kiệm

- Thiết kế bảng câu hỏi: ảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu, bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định, là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn ảng câu hỏi trong nghiên cứu định tính (Phụ lục 2) đƣợc thiết lập để phỏng vấn tay đôi 12 đối tƣợng có liên quan đến dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agribank Nam Đồng Nai Qua đó, bảng câu hỏi chính thức sẽ đƣợc chọn lọc, điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với việc nghiên cứu của đề tài (Phụ lục 3) ảng câu hỏi chính thức dùng để phỏng vấn đƣợc thiết kế bao gồm 2 phần chính:

+ Phần thứ nhất: là các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của người đƣợc khảo sát nhƣ: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, t nh trạng hôn nhân, thu nhập, tr nh độ học vấn nhằm phục vụ cho mục đích thống kê phân loại

+ Phần thứ hai: là các câu hỏi xoay quanh mức độ đồng ý của khách hàng về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tại ngân hàng Agribank Nam Đồng Nai Theo đó có 29 ý kiến đƣợc đƣa ra và các khách hàng đƣợc khảo sát sẽ cho biết mức độ đồng ý của m nh ứng với từng ý kiến thông qua thang đo Likert 5 mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý”, “Không đồng ý”, “Không có ý kiến”, “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý”

KẾT QUẢ NGHI N C U

Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát riển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai

- chi nhánh Nam Đồng Nai

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát riển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát riển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai là hệ thống ngân hàng trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam Quá tr nh h nh thành và phát triển của NHNo&PTNT Nam Đồng Nai gắn liền với sự chuyển đổi cơ chế của nền kinh tế cả nước nói chung cũng như cơ chế hoạt động của ngân hàng nói riêng

- Trước 1988: NHNo&PTNT Long Thành là một bộ phận của ngân hàng Nhà nước, mang tính bao cấp

- Từ năm 1988 là ngân hàng phát triển nông nghiệp Long Thành, sau đó là ngân hàng nông nghiệp Long Thành

- Từ tháng 12/1996 đến tháng 6/2018 là Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Long Thành

- Từ tháng 6/2018 đến nay là ngân hàng Nông nghiệp và Phát riển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai

4.1.2 Các hoạt động chính của chi nhánh NHNo&PTNN chi nhánh Nam Đồng Nai

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát riển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai là doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng chuyên cung ứng các sản phẩm, dịch vụ nhƣ:

- Nhận tiền gửi: Tuỳ theo tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể đƣợc phân theo các loại khác nhau:

+ Theo nguồn h nh thành: tiền ký gửi, tiền gửi đƣợc tạo ra từ hoạt động cho vay của ngân hàng

+ Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn

+ Theo mục đích sử dụng: tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán), tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch)

+ Cho vay: Tuỳ theo tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác nhau:

+ Theo mục đích sử dụng tiền vay: cho vay tiêu dùng, cho vay thực hiện hoạt động kinh doanh, cho vay sản xuất nông nghiệp

+ Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn

- Nhận mở tài khoản tiền gừi và thanh toán nội và ngoại tệ

- Nhận chuyển tiền trong nước và quốc tế

- án bảo hiểm, kinh doanh ngoại tệ thanh toán quốc tế

- ảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu và thực hiện hợp đồng

- Các sản phẩm và dịch vụ kinh doanh của Agribank

+ Sản phẩm tiền gửi: Tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá + Sản phẩm tín dụng: Cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, chiết khấu và tái chiết khấu

+ Sản phẩm - Dịch vụ tài khoản & thanh toán trong nước: Cung cấp thông tin tài khoản, chuyển tiền, séc, dịch vụ kết nối tài khoản thanh toán cho các công ty, thanh toán hóa đơn

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế: Dịch vụ chuyển tiền quốc tế, thanh toán nhờ thu xuất nhập khẩu, thƣ tín dụng, bảo lãnh quốc tế, thanh toán biên mậu, dịch vụ thanh toán nhờ thu séc nước ngoài, kinh doanh tiền tệ

+ Kinh doanh vốn và ngoại tệ: Ngân hàng đại lý, kinh doanh vốn nội tệ trên thị trường liên ngân hàng, kinh doanh ngoại tệ với các định chế tài chính, sản phẩm dịch vụ khác (chuyển tiền đa tệ…)

+ Sản phẩm đầu tư: Đầu tư thương mại, nhận ủy thác đầu tư, dịch vụ tư vấn đầu tƣ

+ Sản phẩm thẻ: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế + Ngân hàng điện tử E-Banking: Mobile Banking, Phone Banking, Home Banking, Internet Banking

+ Sản phẩm quản lý tiền mặt: Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ quản lý tiền tệ

+ Sản phẩm liên kết: ancassurance (Ngân hàng - ảo hiểm)

4.1.3 Sơ đồ tổ chức quản lý

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát riển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai có một trụ sở chính đặt tại trung tâm huyện Long Thành Có 2 chi nhánh loại 2 là chi nhánh Huyện Nhơn Trạch và chi nhánh huyện Cẩm Mỹ cùng 4 phòng giao dịch trực thuộc là PGD Phước Tân, Thị Trấn, nh Sơn, Phước Thái

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát riển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai đƣợc tổ chức theo sơ đồ sau:

Hình 4 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Nam Đồng Nai an giám đốc

Kiểm tra kiểm soát Nội bộ

Phòng Kế toán Phòng Dịch

Phòng Hành Chính- Nhân sự

PGD Thị Trấn PGD nh Sơn

Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ảng câu hỏi đƣợc gửi đến khách hàng đƣợc khảo sát bằng h nh thức: Khảo sát trực tiếp đến từng khách hàng tại Hội sở Agribank Nam Đồng Nai, PGD Phước tân, PGD Phước Thái, PGD nh Sơn, PGD Thị Trấn Kết quả thu về được:

Sau khi tiến hành khảo sát 250 bảng khảo sát th thực tế th chỉ phát đƣợc

230 bảng được thực hiện tại quầy giao dịch ngân hàng thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện Sau quá tr nh kiểm tra và sàng lọc thủ công, một số bảng khảo sát bị loại bỏ do khách hàng trả lời không đầy đủ thông tin hoặc sai sót, số bảng khảo sát còn lại đáp ứng yêu cầu phân tích là 199 bảng

Bảng 4 1 Phân bổ mẫu giới tính

Tiêu chí Tần số Tỷ lệ ( )

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Về giới tính mặc dù lấy mẫu ngẫu nhiên nhƣng tỷ lệ nam và nữ có sự chênh lệch nhiều cụ thể là có 72 khách hàng nam chiếm tỷ lệ 36.2 % và 127 khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 63.8%

Bảng 4 2 Phân bổ theo Độ tuổi

Tiêu chí Tần số Tỷ lệ ( ) Độ tuổi

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Về độ tuổi: Mẫu khảo sát có độ tuổi tập trung vào nhóm tuổi từ 36 đến 45 tuổi với tỷ lệ 33.2 Đây là nhóm tuổi đã ổn định trong công việc, bắt đầu có thu nhập tích lũy để gửi tiết kiệm Kế đến là nhóm tuổi từ 46 tuổi trở lên với tỷ lệ

28.6 nhóm tuổi này lại tập trung chủ yếu những người về hưu gửi tiết kiêm để lấy thu nhập,tiếp theo là độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi đây là nhóm tuổi đễ tiếp nhận những thay đổi công nghệ với tỷ lệ 25.1 , cuối cùng là dưới 25 tuổi do độ tuổi này chủ yếu là học sinh va đối tƣợng khác

Bảng 4 3: Phân bổ theo Nghề nghiệp

Tiêu chí Tần số Tỷ lệ ( )

Cán bộ công nhân, viên chức 33 16.6

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Về nghề nghiệp, trong 199 mẫu khảo sát th nghề nghiệp có tỷ lệ cao nhất là cán bộ về hưu với số lượng 50 chiếm tỷ lệ 25,1 , tiếp theo là khách hàng kinh doanh, buôn bán là 46 khách hàng chiếm tỷ lệ 23.1 Còn nhóm cán bộ công nhân, viên chức chiếm tỷ lệ 16.6 và chiếm tỷ lệ thấp nhất là đối tƣợng khác với số lƣợng 11 chếm tỷ lệ 5,5

Bảng 4 4 Phân bổ theo Hôn nhân

Tiêu chí Tần số Tỷ lệ ( )

Hôn nhân Độc thân 67 33.7 Đã kết hôn 132 66.3

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Về hôn nhân, kết quả trong 199 mẫu khảo sát cho thấy đã kết hôn chiếm tỷ lệ cao 66.3 với số lƣợng là 132 khách hàng, còn độc thân chiếm tỷ lệ 33,7 với số lƣợng 67 khách hàng

Bảng 4 5 Phân bổ theo Thu nhập

Tiêu chí Tần số Tỷ lệ ( )

Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu 45 22.6

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Về thu nhập, kết quả cho thấy trong 199 mẫu khảo sát có 77 người mức thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 38.7%, có 45 khách hàng chiếm tỷ lệ 22.6 thuộc nhóm có thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu đồng/tháng thu nhập dưới 5 triệu có 40 khách hàng chiếm tỷ lệ 20.1 Còn thấp nhất là người có thu nhập Từ 20 triệu trở lên 37 khách hàng chiếm tỷ lệ 18.6%

Bảng 4 6 Phân bổ theo Học vấn

Tiêu chí Tần số Tỷ lệ ( )

Từ trung cấp trở xuống 88 44.2

Từ Đại học trở lên 25 12.6

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Về tr nh độ học vấn theo kết quả thống kê trong 199 người tr nh độ trung cấp trở xuống có 88 khách hàng chiếm tỷ lệ 44.2 , có 86 người tr nh độ cao đẳng chiếm tỷ lệ 43,2 , 25 người tr nh độ từ đại học trở lên chiếm tỷ 12,6

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Công việc trước tiên chúng ta cần đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha, sau đó chúng ta mới thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá sơ bộ tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo

“Việc Cronbach Alpha phải được thực hiện trước để loại các biến rác (garbage items) trước khi thực hiện phân tích EFA Quy tr nh này giúp chúng ta tránh được các biến rác vì các biến rác này có thể tạo nên các nhân tố giả (artifical factors) khi phân tích EFA (Churchill 1979) Các biến rác là biến chúng ta tin rằng chúng có thể là biến đo lường khái niệm nhưng thực chất nó không có quan hệ gì với các biến đo lường khác” (Nguyễn Đ nh Thọ, 2011, trang 304)

Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng để loại các biến không phù hợp, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy lớn hơn 0,6 Kết quả phân tích hệ số alpha cho từng nhân tố nhƣ sau:

Thang đo “lợi ích tài chính”

Bảng 4 7 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “lợi ích tài chính

Trung bình thang đo nếu biến bị loại

Phương sai thang đo nếu biến bị loại

Hệ số tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “lợi ích tài chính” là 0.870 lớn hơn 0.6 nên đây là thang đo tốt Ngoài ra, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến- tổng cao và lớn hơn 0.3, đồng thời Cronbach Alpha nếu biến bị loại đều nhỏ hơn Cronbach Alpha của thang đo nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo cũng đạt độ tin cậy cao

Thang đo “chất lƣợng chăm sóc khách hàng

Bảng 4 8: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha “Chất lựợng chăm sóc khách hàng”

Trung b nh thang đo nếu biến bị loại

Phương sai thang đo nếu biến bị loại

Hệ số tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Chất lựợng chăm sóc khách hàng” là 0.798 lớn hơn 0.6 nên đây là thang đo tốt Ngoài ra, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến-tổng cao và lớn hơn 0.3, đồng thời Cronbach Alpha nếu biến bị loại đều nhỏ hơn Cronbach Alpha của thang đo nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo cũng đạt độ tin cậy Mặc dù nếu loại bỏ CL2 thì hệ số Cronbach Alpha của thang đo sẽ gia tăng từ 0.798 lên 0.832, tuy nhiên sự gia tăng này không lớn, đồng thời hệ số tương quan biến- tổng của CL2 là 0.535 lớn hơn 0.3 nên không nhất thiết phải loại bỏ CL2, đây chỉ là dấu hiệu cho thấy khả năng đo lường của CL2 hơi yếu so với các biến khác mà thôi, nên quyết định vẫn giữ nguyên CL2

Thang đo “thuận tiện giao dịch”

Bảng 4 9 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “thuận tiện giao dịch

Trung bình thang đo nếu biến bị loại

Phương sai thang đo nếu biến bị loại

Hệ số tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “thuận tiện giao dịch” là 0.706 lớn hơn 0.6 nên đây là thang đo tốt Ngoài ra, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng cao và lớn hơn 0.3 Tuy nhiên có 1 biến TT1 có hệ số tương quan biến - tổng bằng 0.228