Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Hòa Bình

Mặc dù, Agribank Hòa Binh đã chú trọng phát triển TDDN nhưng kết quả đạt được chưa cao, dư nợ cho vay KHDN hiện nay của toàn chi nhánh là 2.740 tỷ đồng chiếm 30,6% tổng dư nợ, tỷ trọng n

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ

BÙI VĂN SƠN

QUẢN TRỊ CHÁT LƯỢNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGAN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHAT TRIEN NÔNG THON

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội, 2022

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE

BÙI VĂN SƠN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

PGS.TS Phan Chí Anh

Hà Nội, 2022

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa đượccông bố trong bất kỳ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc sử dụng kết

quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dungtrích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm,

tạp chí và tranh web theo danh mục tài liệu tham khảo của luân văn.

Hà Nội, ngày tháng năm 2022

Học viên

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIET TẮTT - 2-52 2 £+E£SE£EESEESEEEEEEEE2EE2EE2E 2E EEEEEerrei iDANH MUC BANG uu coc cesssscssessssssessessssssessecsecsucsssssessecsussusesessecsecsusssessessecsusseseseeses iiDANH MUC HÌNH 2-22 2 CS 2 E2 32711271211711271.21121111 2111111 iiPHAN MO DAU 0.oeoccocsscsssessessssssessesssesseesecsussssssecsvcsvssssssessecsusssessecsessuessessessessseeseeses 1

CHUONG 1 TONG QUAN TINH HINH NGHIEN CUU VA CO SO LY

LUẬN VE QUAN TRI CHAT LƯỢNG TÍN DUNG DOANH NGHIỆP CUANGAN HANG THUONG MAL cccccccsscsscsssessessessessessessvessessessessvessessessessseanesseaes 41.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về quan trị chất lượng tin dụng doanh nghiệp 41.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước -¿ s¿s2s++s++zx++zse¿ 4

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài 2 2s + s2 s+zzz£zzs2 5

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Tín dụng doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của NHTM 8

1.2.2 Chất lượng tín dụng doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của NHTM.121.2.3 Yếu tố câu thành chất lượng tín dụng doanh nghiệp - 131.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng doanh nghiệp 131.2.5 Vai trò của chất lượng tín dụng doanh nghiệp 2 25c s s+cs+zs+ce2 151.2.6 Tiêu chí cơ bản đo lường chất lượng tín dụng doanh nghiệp trong hoạt động

ð 8005600112725 .ố 16

1.3 Quản trị chất lượng tín dụng doanh nghiệp của NHTM 2- 5-52 18

1.3.1 KA Ad MiG ooo eee 18

1.3.2 Nội dung quan trị chất lượng tín dụng doanh nghiệp tai ngân hang

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - - - 5 + S1 HH gio 30 2.2.2 Phương pháp phân tích đữ liệu - - 555 S22 * S2 *+*EEseErserrersrerssrrree 33

CHUONG 3 THỰC TRẠNG HOAT DONG QUAN TRI CHAT LƯỢNG TÍN

DỤNG DOANH NGHIỆP TAI AGRIBANK HOA BÌNH 34

3.1 Khái quát về Agribank Hòa Binh ccccccccccsscsssesssesssessesssecssecsessseessecasecsteeseessecs 34 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Hòa Binh 34

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Hòa Bình - 35

3.2 Đánh giá về hoạt động quan trị chất lượng tín dung tại Agribank Hoà Bình 42

3.2.1 Công tác lập kế hoạch quản trị chất lượng tín dụng tại Agribank Hoà Bình 42

3.2.2 Tổ chức thực hiện kế hoạch quản tri chất lượng tín dụng tại Agribank Hoà 01277 dj(đŒỞ 44

3.2.3 Kiểm soát chất lượng tín dụng tại Agribank Hoà Bình - 46

3.2.4 Cải tiến chất lượng tín dụng tại Agribank Hoà Binh -: -: 49

3.3 Đánh giá chung về hoạt động quản trị chất lượng tín dụng tại ngân hàng Agribank Hoà Bình - - - c1 22 1221112911121 1 1111111 11H HH ngư 50 3.3.1 UU 0 50

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân - 2 2 ®+E£+E+EE+EE+EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrkerkrrex 51 CHƯƠNG 4 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHÁT LƯỢNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI AGRIBANK HÒA BÌNH 55 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng và phương hướng cải thiện hoạt động quản trị chất lượng TDDN của Agribank Hòa Bình .- - 2-2 2 2+ +Ee£Ee£xerxerszxe2 55 4.1.1 Định hướng nâng cao quản trị chất lượng TDDN của Agribank Hòa Bình đến NAM 2025 000ẺẼẺẼẺ8 8 55

4.1.2 Phuong hướng hoàn thiện quản trị chất lượng TDDN tại Agribank Hòa Binh đến năm 2025 - 2+ ©++t22E++t22E211127211127211122T111 T.1 TT rririio 57 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng TDDN tai Agribank Hòa Bình 58

4.2.1 Hoan thién ké hoach quan tri chat lượng tín dụng doanh nghiệp 58

4.2.2 Hoàn thiện tổ chức thực hiện kế hoạch quản trị chất lượng TDDN 59

4.2.3 Hoàn thiện công tác kiểm soát chất lượng tín dụng doanh nghiệp 61

4.2.4 Giải pháp cải tiến chất lượng tín dụng doanh nghiệp - 62

4.2.5 Các giải pháp khác -¿:- 22222 x22 2211271121122112711211 2111111121 tr crei 64

4.3 Kiến nghị - ¿5-5 Ss S1 2E E2121715712111111 1121111111111 1111.1111 111111 e2 65

A.B.1 (0U 2e + 65

4.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước - ¿++++++2+++£x++Ex++x+trx+erxezrxerxesree 67

4.3.3 Với co quan ban ngành của tinh Hòa Bình - eeeeeeeeeeeeeeseeeeeseees 67

KET LUẬN - 22-52 5S SE2E215211271221121121111112112111111111 11111111 erre 69

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO -ccccc++22222222225522+errrrrt 70

DANH MỤC CHỮ VIET TAT

Cụm từ viết tắt Nguyên nghĩa

DNVVN Doanh nghiệp vừ và nhỏ NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

TDDN Tín dụng doanh nghiệp UBNN Uy ban nhân dân

DANH MỤC BANG

Bang 3.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của Agribank Hòa Binh - 35Bang 3.2: Tốc độ tăng trưởng dư nợ của Agribank Hòa Bình -. - 39Bảng 3.3: Kết quả một số hoạt động dịch vụ 2 5¿©2+2++2x++zxrzrxerxesree 41Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh -2¿- 5 ©+2©5+22x+2£++zx++zx+zzxezrxeex 41Bang 3.5: Chi tiêu về du nợ cho vay KHDN 0 eccescescessessesssessessesseessessesseesessesseeseees 42Bang 3.6: Chỉ tiêu về dư nợ quá hạn cho vay KHDN w cescsccscsscssesssseseesessessesseeseeee 42Bang 3.7: Chỉ tiêu về nợ xấu cho vay KHDN - - 2-5252 2+EccEecEerxerxersrree 43Bang 3.8: Chỉ tiêu về nợ cơ cau tiềm ấn trở thành nợ xấu cho vay KHDN 43Bảng 3.9: Chỉ tiêu về nợ bán VAMC đối với cho vay KHDN . - 43

Bảng 3.10: Các chỉ tiêu kháác - + + 111231193119 11191119 ng ng ng rry 44

Bảng 3.11 Kết qua kiểm soát trước khi cho Vay cccsscessesssesssesssessesssesssecsesseessesssecs 46Bang 3.12 Kết quả kiểm soát việc soạn thảo HDTD, HĐBĐ tiền vay 47Bang 3.13 Kết quả kiểm soát khai báo thông tin KHDN trên hệ thống 41Bảng 4.1: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2021-2025 . : 56

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Quy trình nghiÊn CỨU G G1133 199301991119 11 91 1 ng kg rry 29

Hình 3.1: Tỷ trọng các nguồn vốn theo đối tượng huy động - 2: s¿ 37Hình 3.2: Tỷ trọng các nguồn vốn của Agribank Hòa Bình theo thời gian 38Hình 3.3: Cơ cau dư nợ theo thành phần kinh tế 2-2 + 2£2+£++zxzzxzsz 40

ii

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của nghiên cứu

Bồi cảnh Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế va giao lưuthương mại ngày càng sâu rộng, mạnh mẽ với thế giới thì Doanh nghiệp có vị tríđặc biệt quan trọng đối với nên kinh tế Doanh nghiệp là bộ phận chủ yếu tạo ratổng sản phẩm trong nước, góp phần giải phóng và tăng sức sản xuất, huy động vàphát huy nội lực phát trién kinh tế xã hội, tham gia giải quyết có hiệu quả các van

đề xã hội: tạo việc làm, xóa đói giảm nghèo Tuy nhiên, trên thực tế hoạt động củacác doanh nghiệp ở nước ta còn gặp nhiều khó khăn chưa thực sự phát huy được hếttiềm năng của mình, hầu hết các doanh nghiệp đều thiếu vốn dé mở rộng hoạt độngsản xuất kinh doanh Vì vậy, tín dụng doanh nghiệp (TDDN) đang là cơ hội mang

lại lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh cao cho các Ngân hàng thương mại (NHTM).

Thông qua hoạt động tín dụng này, các NHTM có cơ hội khăng định uy tín, vị thếcủa mình tăng thu nhập và phát triển ôn định trong môi trường cạnh tranh

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh

Hòa Bình (Agribank Hòa Bình) hoạt động kinh doanh trong giai đoạn khó khăn

chung của toàn hệ thống ngân hàng nên hoạt động tín dụng của chi nhánh gặp phải

sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM khác trên địa bàn, đặc biệt là tín dụng đối vớiKHDN Mặc dù, Agribank Hòa Binh đã chú trọng phát triển TDDN nhưng kết quả

đạt được chưa cao, dư nợ cho vay KHDN hiện nay của toàn chi nhánh là 2.740 tỷ

đồng chiếm 30,6% tổng dư nợ, tỷ trọng này không lớn so với tổng dư nợ củaAgribank Hòa Bình song bên cạnh đó còn bộc lộ những mặt hạn chế về tính hiệuquả trong hoạt động tín dụng và khả năng an toàn về nguồn vốn như xuất hiện nợquá hạn ở nhiều món vay, tỷ lệ nợ xấu tăng dan qua các kỳ Xuất phát từ tam quantrọng của vấn đề này, tôi chọn đề tài “Quản trị chất lượng tín dụng doanh nghiệptại Agribank chỉ nhánh tinh Hòa Binh” nhằm mục tiêu vận dụng các cơ sở lý

thuyết đánh giá thực trạng, xây dựng các giải pháp cải thiện hoạt động quản tri chất

lượng tín dụng doanh nghiệp tại Agribank Hòa Bình.

Đề tài tập trung vào các câu hỏi nghiên cứu sau:

Câu 1: Thực trạng hoạt động quản tri chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại

Agribank Hòa Bình như thế nào?

Câu 2: Giải pháp nào để cải thiện hoạt động quản trị chất lượng tín dụng

doanh nghiệp tại Agribank Hòa Bình?

2 Xác định mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

a) Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng hoạt động quan trị chất lượng

tín dụng doanh nghiệp qua đó đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động này tại

Agribank Hoà Bình.

b) Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về quản trị chất lượng tín dụng doanh

nghiệp.

- Phân tích thực trạng quản trị chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại AgribankHòa Bình giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021, từ đó chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu

và tìm ra nguyên nhân phát sinh điểm yếu

- Đề xuất giải pháp nhăm cải thiện quản trị chất lượng tín dụng doanh nghiệpcủa Agribank Hòa Bình đến năm 2025

3 Xác định đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu:

a Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị chất lượng tín dụng

doanh nghiệp của NHTM.

b Pham vi nghiên cứu:

- Thời gian: Luận văn sử dụng các dữ liệu về hoạt động Agribank Hòa Bìnhtrong giai đoạn 2019-2021, tiến hành khảo sát thực tế trong năm 2021

- Không gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng tín dụng doanhnghiệp tại Agribank Hòa Bình (gồm Hội sở và 12 chi nhánh loại II trực thuộc)

- Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị chất lượng tín dụng doanhnghiệp tại Agribank Hòa Bình tiếp cận theo chu trình PDCA (lập kế hoạch chấtlượng, Tổ chức thực hiện kế hoạch, Kiểm soát chat lượng và Cải tiến chất lượng tín

dụng).

4 Đóng góp của luận văn

- Đóng góp về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa lại các lý thuyết cơ bản vềquản trị chất lượng tín dụng doanh nghiệp

- Đóng góp mới về thực tiễn: Từ việc làm rõ hiện trạng của hoạt động quản trichất lượng tín dụng doanh nghiệp, đặc biệt là những biểu hiện, nguyên nhân,phương thức tác động của hoạt động quản trị chất lượng tín dụng doanh nghiệpnhằm đưa ra một số giải pháp cụ thé dé quản trị chất lượng tín dụng doanh nghiệp.Những giải pháp được đề xuất có giá trị áp dụng tại Agribank Hòa Bình và cácngân hàng khác có thé tham khảo

5 Kết cấu luận văn:

Ngoài các phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nộidung chính của luận văn sẽ được trình bày bao gồm có 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng tín

dụng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng tín dụng doanh nghiệp

tại Agribank Hòa Bình.

Chương 4: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất

lượng tín dụng doanh nghiệp tại Agribank Hòa Bình.

CHUONG 1 TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SO LÝ

LUẬN VE QUAN TRI CHAT LƯỢNG TÍN DUNG DOANH NGHIỆP CUA

NGAN HANG THUONG MAI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về quan trị chất lượng tín dụng doanh nghiệp1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Lê Thị Thanh Mỹ (2017) đã làm rõ nội dung phân tích chấtlượng tin dụng trong ngân hàng thương mai bao gồm: tổ chức phân tích; công cụ va

kỹ thuật phân tích; nội dung phân tích chất lượng tín dụng Đồng thời nghiên cứucũng phân tích đánh giá thực trạng về công tác phân tích chất lượng tín dụng tại cácngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Định, nhằm khẳng định những thành

công và hạn chế về công tác phân tích chất lượng tín dụng tại các đơn vị được khảo

sát Kết quả nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cơ bản để hoàn thiện phân tích chất

lượng tín dụng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Định.

Nghiên cứu của Phạm Kiều Yên (2019) đã hệ thống hoá lý luận cơ bản về chấtlượng tín dụng đối với Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) của Ngân hàng thươngmại (NHTM) va phân tích, đánh giá thực trang chất lượng tín dụng cho DNVVN tại

PVcombank - Chi nhánh Thái Bình Nghiên cứu cũng chỉ rõ nguyên nhân của thực

trang và các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đối với DNVVN tai địa bàn tỉnhThái Bình Kết quả nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng tíndụng đối với DNVVN của PVcombank - Chi nhánh Thái bình trong thời gian tới

Nghiên cứu của Dương Thị Hoàn (2020) đã tổng hợp và làm rõ thêm một số lýluận về hoạt động tín dụng và chất lượng tín dụng cùa ngân hàng thương mại, đặcbiệt là các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân

hàng thương mại Nghiên cứu đã xây dựng được mồ hình nghiền cứu định lượng

gồm 7 nhần tố ảnh hưởng đến CLTD của Ngân hàng thương mại Những kết quảđóng góp mới của mồ hình bao gồm: chi ra sự ảnh hưởng tích cực của các nhân tố:Chiến lược và chính sách tín dụng, tô chức và quản trị điều hành, cán bộ tín dụng,kiểm soát nói bd, công nghệ thổng tin, quản lý rủi ro tín dụng Nghiên cứu cũng đưa

ra bằng chứng định lượng cho thấy những ảnh hưởng tích cực của nhân tô “Quản lýrủi ro tín dụng” đến chất lượng tín dụng của NHTM mà các nghiền cứu trước đâychưa kiểm chứng Đồng thời, để đánh giá toàn diện chất lượng tín dụng, nghiên cứu

đã phần tích các nhóm chỉ tiéu đánh giá như: quy mồ và tăng trưởng tín dụng, khả

nang sinh lời của ngần hàng, mức độ đảm bảo an toan tin dung

Nghiên cứu của Trần Hữu Ái và Phan Thị Chiêu My (2021) đã xác định cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại các ngân hàng thương mại và phântích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng tín dụng Dữ liệu hữu íchđược thu thập từ phỏng vấn trực tiếp 347 đối tượng khảo sát - cán bộ tín dụng tạiHội sở, giám đốc tín dụng một số chi nhánh ngân hàng và cán bộ tín dụng các ngânhàng thương mại cô phan Kết quả nghiên cứu cho thấy có thé sắp xếp bảy nhân tốảnh hưởng đến chất lượng tín dụng theo thứ tự tác động giảm dần như sau: Cán bộ

tín dụng, Chính sách tín dụng, Năng lực quản lý, Công nghệ ngân hàng, Quản lý rủi

ro, Công tác tổ chức, Nguồn vốn huy động Trên cơ sở những kết quả đạt được, một

số giải pháp được đề xuất nhăm nâng cao chất lượng tín dụng tại các ngân hàng

thương mại ở Việt Nam.

Nghiên cứu cua Dang Vũ Khánh Vân, Dinh Thị Mỹ Hạnh (2021) đã nhận định

công tác quản tri rủi ro tín dung của các tổ chức tài chính vi mô Việt Nam hiện nay

là khá hiệu quả, nhờ có cơ cau tô chức, chính sách quản trị rủi ro tín dụng phù hợp,quá trình nhận diện, đánh giá rủi ro tốt và các biện pháp xử lý linh hoạt Tuy nhiên,bên cạnh các kết quả đạt được, việc quản tri rủi ro tín dụng của các tô chức tín dụngvẫn tồn tại một số hạn chế nhất định làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động Nghiêncứu đã đánh giá, phân tích thực trạng quản trị rủi ro một số tô chức tài chính vi môchính thức tại Việt Nam và đưa ra một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quảquản trị rủi ro tín dụng trong tổ chức tài chính vi mô

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Rajkumar Perinpanathan, Hanitha Vijeyaratnam (2015) đã

phân tích tác động của quản trị rủi ro tín dụng đối với hoạt động tài chính của các

ngân hàng thương mại nhà nước của Sri Lanka và xác định xem có tôn tai bat ky

mối quan hệ nào giữa các yếu tố quyết định quan trị rủi ro tín dụng hay không bằngcách sử dụng các chỉ số CAMEL và hiệu quả tài chính của các ngân hàng thươngmại nhà nước ở Sri Lanka Một thiết kế nghiên cứu nhân quả đã được thực hiệntrong nghiên cứu này và điều này được tạo điều kiện thuận lợi bang cách sử dụng

dữ liệu thứ cấp thu được từ các báo cáo hàng năm của các ngân hàng tương ứng.Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội trong phân tích dữ liệu vàcác phát hiện đã được trình bày dưới dạng bảng và phương trình hồi quy Nghiêncứu chỉ ra rằng có một tác động mạnh mẽ giữa các thành phần CAMEL đến hoạt

động tài chính của các ngân hàng thương mại Nhà nước ở Sri Lanka Nghiên cứu

cũng chỉ ra rằng an toàn vốn, chất lượng tài sản, hiệu quả quản lý và tính thanhkhoản có mối quan hệ tiêu cực với hiệu quả tài chính (ROE) trong khi thu nhập có

mối quan hệ tích cực chặt chẽ với hiệu quả tài chính.

Nghiên cứu của Muhammad Ali, Syed Ali Raza (2017) tập trung đo lường mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàngHỏi giáo Pakistan Nghiên cứu này đã sử dụng mô hình SERVQUAL sửa đổi bangcách giới thiệu một khía cạnh tuân thủ duy nhất trong bối cảnh của ngành dịch vụ.Một cuộc khảo sát thực nghiệm dựa trên bảng câu hỏi đã được thực hiện với sự kếthừa có sự điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL Dữ liệu được thu thập từ 450 kháchhàng quen thuộc của ngân hàng Hỏi giáo Dữ liệu mẫu được phân tích thống kêthông qua phân tích nhân tố khám phá, sau đó là phân tích nhân tố khang định(CFA) và phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) dé xác định mức độ cảmnhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, CFA được sửdụng dé kiểm tra tính hợp lệ của mô hình, trong khi SEM được sử dụng dé kiểm tra

tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ khác nhau đối với sự hài lòng của

khách hàng Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ đa chiều có liên quantích cực và đáng ké với thang đo đơn chiều về mức độ hài lòng của khách hàng.Ngoài ra, thứ nguyên tuân thủ của mô hình SERVQUAL đã chứng minh tầm quantrọng của nó bằng cách chỉ ra yếu tố đóng góp cao nhất trong mô hình tong thể Hơn

nữa, nghiên cứu nảy có ý nghĩa thiệt thực đôi với các nhà hoạch định chính sách của

các ngân hàng Hồi giáo dé hiểu rõ hơn về ý định hành vi của khách hàng ngân hangHồi giáo.

Nghiên cứu Salah Ahmed Oraby (2018) nhằm mục đích đo lường mối quan hệ

giữa chất lượng tín dụng được đo bang cả % nợ xấu (NPL) va dự phòng rủi ro cho

vay % (PLL) như các biến độc lập và hiệu quả hoạt động thị trường của các ngânhàng được đo bang giá cô phiếu Nghiên cứu mẫu bao gồm 11 ngân hang A Rap Xê

Út niêm yết trên thị trường chứng khoán Ả Rập Xê Út và 15 ngân hàng niêm yếttrên chứng khoán Jordan từ năm 2011 đến năm 2016 Nghiên cứu này sử dụng phântích hồi quy và phân tích tương quan để phân tích dữ liệu hàng quý nhằm kiểm tracác giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ có ý nghĩa thông kê với giá cổ phiếu và điều

đó có thể hiểu rằng nhà đầu tư ở Ả Rập Xê Út bỏ qua cả NPL và PLL khi định giá

cô phiếu của các ngân hàng Mặt khác, kết quả của trường hợp Jordan chỉ ra rằngchỉ có PLL có tác động tích cực về mặt thống kê đối với giá cổ phiếu của các ngânhàng Vì vậy, có thể nói rằng các nhà đầu tư trên thị trường vốn Jordan xem xét mộtphan dự phòng cho PLL như một nguồn lợi nhuận tiềm năng trong tương lai bởi vì

họ tin rang PLL chứa thành phan tùy ý được sử dụng dé quản lý thu nhập và được

sử dụng làm tín hiệu cho các cô đông về dòng tiền dự kiến trong tương lai Kết quảcũng chỉ ra rằng cả NPL và PLL là các biện pháp thay thế không nên được sử dụngcùng nhau trong cùng một mô hình như các yếu tố dự báo va PLL tốt hon NPL vìPLL phản ánh cả rủi ro cụ thể và chung

Nghiên cứu của Ogunlade Olabamiji, Oseni Michael (2018) đã xem xét ảnh

hưởng của thực hành quản trị tín dụng đối với hoạt động tài chính của các ngânhàng Nigeria với tham chiếu cụ thể đến First bank Plc Dữ liệu được thu thập bằng

kỹ thuật lây mẫu Purposive từ ba mươi (30) người trả lời như một cỡ mẫu được sửdụng dé thu thập dữ liệu từ những người được hỏi Cả thống kê mô tả và thống kêsuy luận đều được sử dụng dé phân tích dữ liệu, chăng hạn như tần suất, tỷ lệ phầntrăm, điểm trung bình có trọng số và hồi quy bội Kết quả cho thấy các thông lệquản trị tín dụng có ảnh hưởng tích cực đáng ké đến hoạt động tài chính của Firstbank Kết quả đưa ra kết luận rằng thâm định khách hàng, kiểm soát rủi ro tín dụng

và chính sách thu nợ là những yếu tố dự báo chính về hiệu quả hoạt động tài chínhcủa First bank Sau đó, nghiên cứu khuyến nghị ban lãnh đạo các ngân hàng khácnên học hỏi ngân hàng First bằng cách nâng cao kỹ thuật thâm định khách hàng,kiểm soát rủi ro tín dung và áp dụng chính sách nghiêm ngặt hơn dé cải thiện hoạt

động tài chính của họ.

Nghiên cứu cua Maria Grazia Fallanca, Antonio Fabio Forgione and Edoardo

Otranto (2020) nhằm mục đích dé xuất một mô hình phi tuyến tinh dé mô tả tácđộng của các cú sốc kinh tế vĩ mô đến tỷ lệ nợ quá hạn của ba loại khoản vay ngânhàng Đã có rất nhiều tài liệu đã ghi nhận bằng chứng đáng kể về mối liên hệ giữacác điều kiện vĩ mô và tính dé bị tôn thương tín dụng, nhận thấy tầm quan trọng của

sỐ lượng lớn các khoản cho vay xấu đối với sự trì trệ kinh tế và dé bị tổn thương tảichính Kết quả nghiên cứu cho thấy bằng chứng cho sự hiện diện của các chế độ và

sự bat đối xứng, thay đôi tương ứng với các giai đoạn suy thoái trong khoảng thờigian từ 1987-2017 Hiệu quả dự báo tốt của mô hình này có thé được các cơ quanchức năng áp dụng dé điều chỉnh chính sách của ho và xử lý các loại khoản vaykhác nhau và để đa dạng hóa các chiến lược trong các xu hướng kinh tế khác nhau.Ngoài ra, ban lãnh đạo ngân hàng có thể tham khảo tình hình hoạt động của cácđiều kiện kinh tế vĩ mô dé dự đoán tình hình thực hiện các khoản nợ xấu của mình.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại

1.2.1 Tín dụng doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của NHTM

a/ Khái niệm

Tín dụng doanh nghiệp là việc thỏa thuận để doanh nghiệp sử dụng mộtkhoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàntrả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnhngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

b/ Đặc điểm

- Tin dụng doanh nghiệp được thiết lập trên cơ sở lòng tin:

Đây là điều kiện tiên quyết trong quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và doanh

nghiệp Điều này được thể hiện ở chỗ khi Ngân hàng cấp tín dụng cho doanh nghiệp

thì Ngân hàng đã có sự tin tưởng vào khả năng trả nợ và sự sẵn lòng trả nợ của doanh nghiệp đó, cơ sở của sự tin tưởng này thông thường là uy tín của doanh

nghiệp, giá trị tài sản bảo đảm hay sự bảo lãnh của một bên thứ ba.

- Tín dụng doanh nghiệp mang tính hoàn trả

Tính hoàn trả của khoản cấp tín dụng doanh nghiệp nghĩa là Ngân hàng chỉchuyên nhượng tạm thời một lượng giá trị cho doanh nghiệp và sau một thời giannhất định khách hàng phải hoàn trả cho Ngân hàng lượng giá trị lớn hơn lượng giátrị ban đầu

- Tín dụng doanh nghiệp có tính thời hạn

Dé đảm bảo thu hồi khoản cấp tín đúng hạn, Ngân hàng phải xác định rõ thờigian cho vay Đây là căn cứ dé Ngân hàng điều hoà giữa thời gian huy động và thờigian cho vay nham giảm thiểu rủi ro thanh khoản vì bản thân Ngân hàng cũng phải

đi vay từ các thành phần kinh tế khác và cũng phải hoàn trả khi đến hạn

c/ Phân loại

- Theo thời gian cấp tín dụng doanh nghiệpHầu hết tất cả các ngân hàng khi phân loại hình thức cấp tín dụng cho doanhnghiệp căn cứ vào thời hạn đều chia theo loại tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dàihạn Bởi mỗi hình thức đều có những lợi thế giúp ngân hàng đem lại lợi nhuận

+ Tín dụng ngắn hạn: là nguồn tài trợ cho tài sản lưu động hoặc nhu cầu sử dụngvốn ngắn hạn của doanh nghiệp Thời gian cho vay ngăn hạn tối đa là 12 tháng

+ Tin dụng trung hạn có thời hạn từ trên 01 năm (12 tháng) đến 5 năm (60 tháng).+ Tín dung dai han: Là loại hình cấp tín dụng mà thời gian cho vay trên 5 năm

- Theo phương thức hoàn trả

+ Tín dụng trả góp: là loại cấp tín dụng mà quá trình trả nợ diễn ra đều đặn.Chu kỳ trả nợ băng nhau, số tiền trả nợ gốc các kỳ bằng nhau

+ Tín dụng phi trả góp: là các phương thức cấp tín dụng mà quá trình trả nợ gốckhông đều, không đều về chu kỳ trả nợ và không đều về số tiền trả nợ từng chu kỳ

+ Cấp tín dụng từng lần: là phương thức cho vay mà ngân hàng thường ápdụng cho vay những khách hàng có nhu cầu vay vốn không thường xuyên hoặc

những khách hàng có nhu câu vay vôn quá dài.

+ Cấp tín dụng theo hạn mức: Ngược lại với tín dụng từng lần là cấp tín dụng

theo hạn mức Là phương thức cho vay mà khách hàng và ngân hàng thoả thuận với

nhau một mức cấp tín dụng tối đa mà khách hàng được duy trì trong một khoảngthời gian nhất định

- Theo mức độ đảm bảo

+ Tin dụng có dam bảo: là loại cấp tín dụng mà hình thức bảo dam là tai sản.Khi cho vay bảo đảm bằng tài sản song song với hợp đồng tín dụng ngân hàng vàkhách hàng ký thêm hợp đồng bảo đảm bang tài sản

+ Tín dụng không có đảm bảo: là loại cấp tín dụng mà biện pháp bảo đảm

không bằng tài sản

- Theo tính chất luân chuyển vốn vay+ Tin dung vốn có định: Tài sản cỗ định là loại tài sản tham gia vào nhiều quátrình sản xuất kinh doanh, giá trị của tài sản cố định hao mòn dan trong quá trìnhsản xuất kinh doanh và chuyên dan vào giá trị sản phẩm

+ Tín dụng vốn lưu động: Khác với tài sản cỗ định, tài sản lưu động là nhữngtài sản chỉ tham gia vào một quá trình sản xuất kinh doanh, giá trị của tài sản lưuđộng chuyên một lần vào giá trị sản phẩm

- Căn cứ vào mục dich sử dụng vốn+ Tín dụng sản xuất kinh doanh: là loại cho vay mà tiền vay tham gia vào quá

trình sản xuất kinh doanh.

+ Tín dụng tiêu dùng: là loại cho vay mà mục dich là dé sử dụng vào tiêu dùng

d/ Điều kiện và giới hạn cấp tín dụng doanh nghiệp

- Điêu kiện cấp tin dụng doanh nghiệp

+ Khách hàng phải có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và

chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật.

+ Khách hàng phải có khả năng tài chính trả được nợ trong thời hạn cam kết.+ Mục đích sử dụng vốn vay phải hợp pháp

+ Có dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ khả thi; phương

án đầu tư, phục vụ đời sống khả thi kèm phương án trả nợ khả thi và phù hợp với

quy định của pháp luật.

10

- Thực hiện đầy đủ các quy định về đảm bảo tiền vay theo quy định của Chínhphủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước và hướng dẫn của ngân hàng thương mại.

- Giới hạn cho vay

“Trong hoạt động tín dụng, NHTM bị giới han cho vay theo quy định của

Luật các Tổ chức tín dụng nham dam bảo an toàn Các giới hạn tín dụng khi chovay bao gồm:

- Tổng dư nợ cho vay đối với 1 khách hàng không vượt quá 15% vốn tự có củangân hàng, trừ những trường hợp đối với những khoản cho vay từ các nguồn vốn ủythác của Chính phủ, của các tổ chức và cá nhân Trường hợp nhu cầu vốn của 1khách hàng vượt quá 15% vốn tự có của ngân hàng hoặc khách hàng có nhu cầu huyđộng vốn từ nhiều nguồn thì ngân hàng có thé cho vay hợp vốn theo quy định của

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

- Trong trường hợp đặc biệt, ngân hàng chỉ được cho vay vượt quá mức giới

hạn cho vay theo quy định nêu trên khi được Thủ tướng Chính phủ cho phép đối vớitừng trường hợp cụ thê

Bước 2: Phân tích tín dụng: Phân tích tín dụng là xác định khả năng hiện tại

và tương lai của khách hàng trong việc sử dụng vốn vay và hoàn trả nợ

Bước 3: Ra quyết định tín dụng: Trong khâu này, ngân hàng sẽ ra quyếtđịnh đồng ý hoặc từ chối cấp tín dụng đối với một hồ sơ yêu cầu cấp tín dụng

của khách hàng.

Bước 4: Giải ngân: Ở bước này, ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách

hàng theo hạn mức tín dụng đã ký kết ở trong hợp đồng.

11

Bước 5: Giám sát tín dụng: Nhân viên tín dụng thường xuyên kiểm tra việc sửdụng vốn vay thực tế của khách hàng, hiện trạng tài sản đảm bảo, tình hình tài chínhcủa khách hang dé dam bảo khả năng thu nợ.

Bước 6: Thanh lý hợp đông tín dụng: Khi kế toán thực hiện xong bước tất toán

HDTD của khách hàng.

1.2.2 Chất lượng tín dụng doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của NHTM

a Theo quan điểm của khách hàng:

Chất lượng tín dụng doanh nghiệp của NHTM là sự thoả mãn nhu cầu của họ

về khoản tín dụng trên các phương diện, lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức

giải ngân, phương thức thu nợ nhưng vẫn tuân thủ đúng những quy định của ngân

hàng góp phần lành mạnh tài chính doanh nghiệp, cải thiện hoạt động sản xuất kinhdoanh và duy trì sự tồn tai và phát triển cud Ngân hàng

b Theo quan điểm của ngân hàngTheo quan điểm của Ngân hàng thì chất lượng tín dụng doanh nghiệp với cácyêu tố cau thành cơ bản đó là đáp ứng được nhu cau của các doanh nghiệp nhưngvẫn đảm bảo an toàn của khoản cấp tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt động tíndụng doanh nghiệp mang lại Do đó theo quan điểm của Ngân hàng chất lượng tíndụng được hiểu là: một thuật ngữ phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của

hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng.

c Theo quan điểm của xã hộiĐứng trên quan điểm của xã hội dé đánh giá chất lượng tín dụng đối với kháchhàng doanh nghiệp thì chất lượng tín dụng là: Sự đáp ứng cho mục tiêu phát triểnkinh tế xã hội mà các khoản tín dụng của Ngân hàng đem lại

* Kết luận:

Trong luận văn nay, chất lượng tín dụng doanh nghiệp của NHTM được xem

xét dưới góc độ của ngân hàng, với các yếu tố cấu thành cơ bản là khoản cấp tíndụng đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp nhưng vẫn đảm bảo mức độ an toàn

và khả năng sinh lời do hoạt động cấp tín dụng doanh nghiệp mang lại

12

1.2.3 Yếu tổ cau thành chất lượng tin dụng doanh nghiệp

Trong hoạt động tín dụng doanh nghiệp có nhiều nhóm thuộc tính thể hiệnchất lượng tín dụng doanh nghiệp như:

- Các thuộc tính phan ánh chức năng tác dụng của sản phẩm tin dụng đối vớidoanh nghiệp, thé hiện khả năng của sản phẩm tín dụng có thé thực hiện chức năng

hoạt động như mong muốn.

- Tuổi thọ sản pham tin dụng doanh nghiệp thé hiện khả năng giữ được tínhnăng tác dụng trong điều kiện hoạt động bình thường trong khoảng thời giannhất định

- Tính thâm mĩ của sản phẩm tín dụng doanh nghiệp: là các thuộc tính thể hiện

hình ảnh thu hút khách hàng như hình ảnh quảng cáo, cách trang trí nội dung trong

hồ sơ vay vốn

- Độ tin cậy của sản phẩm tín dụng doanh nghiệp: là khả năng thực hiện đúngtính năng của sản phẩm, cụ thể sản phẩm tín dụng doanh nghiệp phải có nội dungphán ánh đúng như cam kết

- Tính kinh tế của sản phẩm tín dụng doanh nghiệp thể hiện ở tiết kiệm chỉ phí

trong hoạt động kinh doanh.

- Tính tiện dụng của sản phẩm tín dụng doanh nghiệp thể hiện ở khả năng dễ

hoàn thiện chỉnh sửa, dễ ứng dụng.

- Tính an toàn của sản phẩm tín dụng doanh nghiệp, khác với các sản phẩmkhác trên thị trường thì thuộc tính trên đối với sản phẩm cho vay có tính an toàn cao

do sản phẩm cho vay phải tuân thu nghiêm ngặt các quy định của pháp luật, ngân

hàng nhà nước

- Các dịch vụ kèm theo như miễn phí chuyền tiền, hỗ trợ tư van tài chính

1.2.4 Các nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng doanh nghiệp

a) ảnh hưởng của môi trường kinh tế

- Chu kỳ kinh tế: nếu nền kinh tế trong giai đoạn 6n định và hưng thịnh nhờnhu cầu đầu tư mở rộng sản xuất của doanh nghiệp tăng, do đó cả người cho vay và

người đi vay đều sẵn sàng, hoạt động tin dụng được nâng cao và ngược lại.

13

- Biến động về lãi suất, tỉ giá trên thị trường nói chung và thị trường tiền tệnói riêng ảnh hưởng trực tiếp đến lãi suất ngân hàng.

b) ảnh hưởng cua môi trường pháp ly.

Hiện nay hệ thống văn bản pháp luật chưa đồng bộ đã gây khó khăn cho ngânhàng và các khách hàng khi ký kết và tham gia các hoạt động tín dụng Đồng thờicũng gây ra nhiều vướng mắc trong quản lý và sử dụng các khoản tín dụng, xử lý tàisan thé chấp, phát mai Sự thay đổi trong các chủ trương, chính sách của nhà nướccũng gây ảnh hưởng đến các khoản tín dụng Đồng thời, sự quản lý của nhà nướcđối với các doanh nghiệp còn nhiều sơ hở Nhiều doanh nghiệp được sản xuất kinhdoanh với nhiều chức năng, nhiều nhiệm vụ và có thể vượt quá trình độ, năng lựcquản lý làm cho quá trình thâm định của ngân hàng khó khăn nên mức rủi ro lớn,làm giảm sút chất lượng tín dụng

c) Ảnh hưởng từ phía ngân hàng

- Lãi suất tín dụng: Ngân hàng điều chỉnh lãi suất một cách linh hoạt đối vớinhững khoản vay khác nhau trong những giai đoạn khác nhau cũng sẽ quyết địnhđến chất lượng khoản tín dụng

- Tiêu chuẩn tín dụng: là những yêu cầu mà các doanh nghiệp phải đạt được đểđược thiết lập quan hệ tín dụng Trên cơ sở đó, ngân hàng tiến hành phân loại doanhnghiệp để nhìn nhận, quyết định quy mô tín dụng và các biện pháp phù hợp đảm

bảo an toản tín dụng.

- Chính sách tín dụng của ngân hàng: phải đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt

động tín dụng trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ luật pháp và đường lối, chính sáchcủa nhà nước, đồng thời phải đảm bảo tính công bằng và hấp dẫn khách hàng

- Tổ chức bộ máy và quy trình quản lý tin dụng: là việc quy định quyền hạn và

trách nhiệm của từng khâu, mối quan hệ của từng bộ phận trong quá trình thực hiện

từ thẩm định cho đến khi thiết lập quan hệ và thu hồi vốn tin dụng Quy trình quan

lý được bố trí khoa học, phân định rõ ràng về trách nhiệm, góp phần nâng cao chất

lượng thông tin, là cơ sở quan trọng nâng cao mức độ hiệu quả tín dụng.

14

- Thông tin tín dụng va thâm định dự án: mục đích của thâm định dự án lànhằm giúp ngân hàng rút ra được các kết luận chính xác về tính khả thi, hiệu quảkinh tế, khả năng trả nợ, những rủi ro có thé xảy ra của dự án dé quyết định cho vay

hay từ chối Thực hiện tốt các nhiệm vụ này, chất lượng các khoản tín dụng mới

được đảm bảo.

- Chất lượng nhân sự: con người là yếu tô quyết định đến sự thành bai tronghoạt động tín dụng ngân hàng Nghiệp vụ ngân hàng càng phát triển càng đòi hỏichất lượng nhân sự ngày càng cao dé có thé sử dụng những phương tiện hiện dai,phù hợp với sự phát triển nghiệp vụ ngân hang trong cơ chế thị trường

1.2.5 Vai trò của chất lượng tín dụng doanh nghiệp

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh trở thànhmột yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triểncủa mỗi NHTM Khả năng cạnh tranh của mỗi NHTM được thê hiện thông qua haichiến lược cơ bản là sự phân biệt hoá sản phẩm tín dụng doanh nghiệp và chi phíthấp Chất lượng tín dụng doanh nghiệp trở thành một trong những chiến lược quantrọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của các NHTM

Ngoài sự khác biệt hóa, chỉ phí thấp, chất lượng tín dụng doanh nghiệp đóngvai trò quan trọng quyết định sự sống còn của các NHTM vì:

- Chất lượng tín dụng doanh nghiệp tạo ra sức hấp dẫn, thu hút doanh nghiệp

và tạo lợi thế cạnh tranh cho các NHTM Do mỗi sản phẩm tín dụng doanh nghiệpđều có những thuộc tính khác nhau Các thuộc tinh này được coi là một trong nhữngyếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi NHTM Khách hàng hướng đếnmột thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các

sản phẩm tín dụng doanh nghiệp cùng loại Bởi vậy sản phẩm tín dụng doanh

15

nghiệp có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng choquyết định lựa chọn của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của mỗi

NHTM.

- Chất lượng tin dụng doanh nghiệp làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnhcủa NHTM, điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn dùng các sản pham

tín dụng doanh nghiệp của khách hàng.

- Chất lượng tín dụng doanh nghiệp là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộngthị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các NHTM

Tóm lại, trong điều kiện ngày nay chất lượng tín dụng doanh nghiệp là mộttrong các chiến lược để tồn tại và phát triển của các NHTM một cách bền vững.Chất lượng tín dụng doanh nghiệp có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năngcạnh tranh của các NHTM trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay

1.2.6 Tiêu chí cơ bản đo lường chất lượng tín dụng doanh nghiệp trong hoạt

động cia NHTM

Trong bang chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của các tô chức tin dung do

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đưa ra, chât lượng tín dụng được đánh giá dựa trên:

— Tỷ lệ nợ quá trên tông dư nợ

— Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ

— Nợ khó đòi thuần = (nợ khó đòi — dự phòng rủi ro chưa sử dụng)Trên thực tế, đối với ngân hàng thương mại, chúng ta cũng có thể sử dụngnhiều chỉ tiêu khác dé đánh giá tổng thé và chi tiết nhất Các tiêu chí đánh giá chấtlượng tín dụng bao gồm:

a) Chỉ tiêu du nợ.

Tổng dư nợ cho vay là chỉ tiêu phản ánh lượng tiền mà ngân hàng cung ứngcho nền kinh tế tại một thời điểm Tổng dư nợ bao gồm cho vay ngắn hạn, trung han

và dài hạn Tổng dư nợ cho vay thấp chứng tỏ hoạt động tín dụng yếu kém, không

có khả năng mở rộng đối tượng khách hàng, khả năng tiếp thị kém, trình độ của độingũ cán bộ công nhân viên còn thấp, Chỉ tiêu này tăng cao đột biến thì chấtlượng khoản vay chưa chắc đã tốt Tuy nhiên, nếu tổng dư nợ tăng liên tục qua cácnăm cho thấy chất lượng tín dụng có xu hướng ngày càng tăng

16

b) Tỷ lệ nợ quá hạn:

Ty lệ nợ quá hạn cho ta biết một đồng dư nợ có bao nhiêu phần trăm dư nợ bịquá hạn Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ gốc và hoặc lãi đã quáhạn Tỷ lệ nợ quá hạn cao chứng tỏ chất lượng tín dụng thấp Các ngân hàng cần cóbiện pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ các khoản cho vay của mình đề nâng cao chất

Tỷ lệ nợ xấu được tính theo công thức:Tỷ lệ nợ xấu (%) = Nợ xấu / tổng dư nợ

d) Chỉ tiêu vòng quay của vốn

Đây là chỉ tiêu thường được ngân hàng tính toán hàng năm dé đánh giá khảnăng quản lý vốn tín dụng và chất lượng tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Vòng quay vốn tín dụng được tính theo công thức sau:

Chu kỳ tín dụng (chu kỳ) = Doanh số bán nợ / dư nợ bình quânPhía trong: Dư nợ bình quân trong kỳ = (Dư đầu kỳ + Dư cuối kỳ) / 2

Hệ số này phản ánh số vòng quay của vốn tín dụng Vòng quay vốn tín dụngcàng cao chứng tỏ vốn vay ngân hàng đã tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất và lưuthông hàng hoá Với một lượng vốn nhất định nhưng do vòng quay vốn tín dụngnhanh nên ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu vốn của các doanh nghiệp, mặt khácngân hàng có vốn để tiếp tục đầu tư vào các lĩnh vực khác Như vậy hệ số này càngcao càng phản ánh tốt tình hình vốn tín dụng, chất lượng tín dụng càng cao

e) Chỉ tiêu lợi nhuận.

Ngân hàng là một tô chức kinh doanh tiền tệ nên mục tiêu lợi nhuận luôn phải

17

đặt lên hàng đầu, ngân hàng thu được lợi nhuận tín dụng từ khoản chênh lệch lãi

suất đi vay và lãi suất cho vay Chỉ tiêu này đặc biệt quan trọng đối với những ngânhàng chưa phát triển dich vụ ngân hàng, nguồn thu từ hoạt động tín dụng là chủ yếu.Nếu tín dụng không đạt chất lượng tốt thì không những không thu được nợ gốc vàlãi mà còn tăng về chi phí của ngân hàng, làm giảm lợi nhuận

1.3 Quản trị chất lượng tín dụng doanh nghiệp của NHTM

1.3.1 Khát niệm

Quản trị chất lượng tín dụng doanh nghiệp của NHTM là hoạt động thực hiệncác bước lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, quản lý, kiểm tra và giám sát việc vậndụng các chính sách, quy định của tô chức tín dụng, pháp luật của nhà nước về hoạtđộng cấp tín dụng doanh nghiệp, đảm bảo cho hoạt động cấp tín dụng tuân thủ cácquy định, hạn chế đến mực thấp nhất những rủi ro và đem lại hiệu quả tối ưu

1.3.2 Nội dung quản trị chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng

thương mại

= Lập kế hoạch chất lượng tín dụng KHDN tại NHTM

a/ Khái niệm: lập kế hoạch bao gồm việc xác định rõ các mục tiêu cần đạtđược, xây dựng một chiến lược tổng thé dé dat được các mục tiêu đã dat ra va việctriển khai một hệ thống các kế hoạch, biện pháp kiểm soát, cải tiến, phát triển déthống nhất và phối hợp tô chức thực hiện các hoạt động

b/ Vai trò của lập kế hoạch:

Hiện nay, trong cơ chế thị trường có thé thấy lập kế hoạch có các vai trò to lớnđối với các NHTM Cụ thé:

- Kế hoạch là một trong những công cụ có vai trò quan trọng trong việc phốihợp nỗ lực của các thành viên trong NHTM Lập kế hoạch cho biết mục tiêu và

cách thức đạt được mục tiêu của NHTM.

- Lập kế hoạch có tác dụng làm giảm tính bat ôn định của NHTM Sự bat ồnđịnh và thay đổi của môi trường làm cho công tác lập kế hoạch trở thành tất yếu vàrất cần thiết đối với mỗi nhà quản trị Lập kế hoạch buộc những nhà quản trị phảinhìn về phía trước, dự đoán được những thay đổi trong nội bộ ngân hàng cũng như

18

môi trường bên ngoài và cân nhắc các ảnh hưởng của chúng dé đưa ra những chiến

lược kinh doanh thích hợp.

- Lập kế hoạch làm giảm được sự chồng chéo và những hoạt động làm lãngphí nguồn lực của ngân hàng

- Lập kế hoạch sẽ thiết lập được những tiêu chuẩn tạo điều kiện cho công tác

kiểm tra đạt hiệu quả cao.

Như vậy, chức năng lập kế hoạch là chức năng đầu tiên, là xuất phát điểmcủa mọi quá trình quản trị Bất ké là cấp quản lý cao hay thấp, việc lập ra đượcnhững kế hoạch có hiệu quả sẽ là chiếc chìa khoá cho việc thực hiện một cách hiệuquả những mục tiêu đã đề ra của NHTM

c/ Phân loại kế hoạch :

Kế hoạch chất lượng TDDN được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau

- Theo mức tổng quát:

+ Kế hoạch chiến lược: là những kế hoạch đưa ra những mục tiêu tổng thé,dài hạn và phương thức cơ bản dé thực hiện nó trên cơ sở phân tích môi trường va

vi trí của ngân hàng trong môi trường đó.

+ Kế hoạch tác nghiệp: là các kế hoạch chỉ tiết cụ thể hoá cho các kế hoạchchiến lược, nó trình bay rõ chi tiét ngân hang can phai lam nhu thé nào dé dat đượcnhững mục tiêu đã đặt ra trong kế hoạch chiến lược

- Theo thời gian thực hiện kế hoạch:

+ Kế hoạch dài hạn : Là kê hoạch cho thời kỳ từ 5 năm trở lên nhằm xác định

các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, xác định các mục tiêu, chính sách giải pháp

dài hạn về tài chính, đầu tư, nghiên cứu phát triển

+ Kế hoạch trung hạn: Là kế hoạch cho thời kỳ từ 1 đến 5 năm nhằm phác

thảo các chính sách, chương trình trung hạn dé thực hiện các mục tiêu được hoạchđịnh trong chiến lược của tô chức

+ Kế hoạch ngắn hạn: Là kế hoạch cho thời kỳ dưới 1 năm, là sự cụ thể hoánhiệm vụ sản xuất kinh doanh dựa vào mục tiêu chiến lược, kế hoạch, kết quảnghiên cứu thị trường, các căn cứ xây dựng kế hoạch phù hợp với điều kiện năm kế

hoạch do các nhà quản trị thực hiện lập nên.

19

- Theo mức cụ thể+ Kế hoạch cu thé: Là những kế hoạch mà mục tiêu đă được xác định rat rõràng, không có sự mập mờ và hiểu nhằm trong loại kế hoạch này.

+ Kế hoạch định hướng: Là ké hoạch đưa ra những hướng chi đạo chung và có

tính linh hoạt.

Việc phân loại kế hoạch theo các tiêu thức trên chỉ mang tính chất tương

đối Các NHTM hiện nay thường lập kế hoạch tác nghiệp xây dựng một lần sửdụng nhiều lần nghĩa là các kế hoạch cho những hoạt động thường xuyên lặp lại

dé và các nôi dung khác

- Xây dựng quy định về cấp tín dụng: Đây chính là cụ thê hóa của chính sáchtín dụng bao gồm: thể thức cấp tín dụng, giới hạn kỳ hạn nợ, tiêu chuẩn giá cả đểtính toán cho vay, tiêu chuẩn tài sản thé chấp, tiêu chuan pháp lý và điều kiện tàichính khách hàng cần có, mức cho vay, thâm quyền và thủ tục thanh lý, thu hồi nợ

" Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng TDDN tại NHTM

a/ Khai niệm:

Tổ chức thực hiện kế hoạch quản trị chat lượng TDDN là việc xác lập ra sơ đồ

tổ chức, mô tả nhiệm vu của các bộ phận xây dựng tiêu chuẩn cho từng công việc,sắp xếp máy móc, kinh phí cho việc tô chức thực hiện kế hoạch nhằm bảo đảm thực

hiện các chức năng quản tri và phục vụ mục tiêu chung trong hoạt động kinh doanh

toàn diện, tạo điều kiện thuận lợi cho sự mở rộng đa dạng hóa tổ chức và nâng caotính độc lập sáng tạo của nhà quản trị chất lượng.

c/ Nguyên tắc:

Tổ chức thực hiện kế hoạch quản trị chất lượng TDDN phải tuân theo các

nguyên tắc sau:

- Định hướng khách hàng: Ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng của mình và

vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hang, dé không nhữngđáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

- Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đườnglỗi của ngân hàng Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong đơn vị đểhoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của don vi

- Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mộtdoanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất

có ích cho doanh nghiệp.

- Quản trị theo hệ thống: Việc xác định, hiéu biết và quản trị một hệ thốngcác quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả

cho ngân hàng.

- Cải tiến liên tục: Cải tiên liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương

pháp của mọi NHTM Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng tín

dụng cao nhất, ngân hàng phải liên tục cải tiến

- Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động của hệ thốngquản trị chất lượng tín dụng muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc

phân tích dữ liệu và thông tin.

d/ Quy trình tổ chức thực hiện kế hoạch quản trị chất lượng TDDN:

- Tổ chức thực hiện kế hoạch thầm định khoản cấp TDDN

- Tổ chức thực hiện kế hoạch soạn thảo, ký kết HĐTD, HĐBĐ

- Tổ chức thực hiện kế hoạch khai báo, phê duyệt thông tin trên hệ thống

- Tổ chức thực hiện kế hoạch kiểm tra hồ sơ giải ngân, báo cáo đề xuất

giải ngân

21

- Tổ chức thực hiện kế hoạch kiêm soát, phê duyệt báo cáo dé xuất giải ngân

- Tổ chức thực hiện kế hoạch bàn giao hồ sơ cho GDV; hạch toán thếchấp/cầm cé tài sản bảo đảm, giải ngân vốn vay

-Tổ chức thực hiện kế hoạch phân kỳ hạn trả nợ, theo dõi, đôn đốc, thu nợ

cho vay

- Tổ chức thực hiện kế hoạch cơ cấu lại thời hạn trả nợ

- Tổ chức thực hiện kế hoạch tạm ngùng, chấm dứt cấp tín dụng, thu hồi nợtrước hạn, chuyên nợ quá hạn

" Kiém soát chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại NHTM

a/ Khái niệm:

Kiểm soát chất lượng TDDN là quá trình xác định thành quả đạt được trongquá trình cấp TDDN và so sánh với những tiêu chuẩn, quy định nhằm phát hiện sựsai lệch và nguyên nhân sự sai lệch, trên cơ sở đó đưa ra biện pháp điều chỉnh sự sai

lệch dé đảm bao đạt được mục tiêu trong quản tri chat lượng TDDN cua NHTM.

b/ Muc dich:

- Xác định rõ được các mục tiêu, kết quả đã đạt theo kế họach đã định của hoạtđộng cấp TDDN của NHTM

- Bảo đảm các nguồn lực được sử dụng một cách hữu hiệu

- Xác định và dự đóan sự biến động của các yếu tô đầu vào lẫn đầu ra

- Xác định chính xác, kip thời các sai sót và trách nhiệm của từng cá nhân, bộ

phận trong việc thực hiện cấp TDDN của NHTM

- Tạo điều kiện thực hiện thuận lợi các bộ phận chức năng ủy quyền, chỉ huy,

điều hành và chế độ trách nhiệm

- Hình thành hệ thống thống kê, báo cáo theo những biễu mẫu thích hợp

- Đúc rút, phố biến kinh nghiệm, cải tiến công tác quản trị chất lượng TDDNc/ Nguyên tắc trong kiểm soát chất lượng TDDN:

- Dựa trên cơ sở mục tiêu, chiến lược của các NHTM và phải phù hợp với cấpbậc của đối tượng được kiểm soát

- Phải được thiết kế theo yêu cầu quản trị của các NHTM Kiểm soát là nhằmlàm cho nhà quản tri nắm bắt được những van đề đang xảy ra mà họ quan tâm Vì

22

vậy việc kiểm soát phải xuất phát từ những nhu cầu riêng của mỗi nhà quản trị đểcung cấp cho họ những thông tin phù hợp.

- Được thực hiện tại những điểm trọng yếu, những yếu tố có ý nghĩa đối vớihoạt động của các NHTM Đó là các điểm phản ảnh rõ nhất mục tiêu, tình trạngkhông đạt mục tiêu, đo lường tốt nhất sự sai lệch, biết được ai là người chịu tráchnhiệm về sự thất bại, ít tốn kém nhất, tiêu chuẩn kiểm tra hiệu quả nhất

- Việc kiểm soát phải khách quan Nếu việc kiểm soát được thực hiện vớinhững định kiến, thiên vị sẽ cho kết quả không đúng, sai lệch

d/ Quy trình kiểm soát chất lượng TDDN:

- Bước 1: Thiết lập tiêu chuẩn kiêm soát

Tiêu chuẩn kiểm soát là cơ sở để dựa vào đó các NHTM tiến hành đánhgiá và kiểm định chất lượng TDDN Đó là những định mức, những chuẩn mực,những kế hoạch cụ thé Tiêu chuẩn kiêm soát được đặt ra khác nhau tuỳ thuộc vàođặc tính cuả đối tượng cần kiểm soát

- Bước 2: Do lường thành qua

Tiến hành đo lường một cách khách quan đối với những hoạt động đang xảy rahoặc đã xảy ra hoặc lường trước đối với những sự việc sắp xảy ra, sau đó so sánhvới những tiêu chuẩn ở bước 1 dé phát hiện ra sự sai lệch hoặc nguy cơ có sự sailệch làm cơ sở cho việc xác định các biện pháp sửa chữa và điều chỉnh

- Bước 3: Điều chỉnh các sai lệchđ/ Các loại kiểm soát chất lượng tín dụng doanh nghiệp:

- Kiểm soát trước khi cap TDDN bao gồm: kiểm soát quá trình thiết lập chínhsách, thủ tục, quy trình cho vay; kiểm tra quá trình lập hồ sơ cấp tín dụng và thâmđịnh, kiểm tra tờ trình cấp tín dụng và các hồ sơ liên quan

- Kiểm soát trong khi cap TDDN: kiểm soát một lần nữa HDTD; kiểm tra quátrình giải ngân, điều tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng có đúng mục đích xinvay hay không, giám sát thường xuyên khoản cấp tín dụng

- Kiểm soát sau khi cấp TDDN: kiểm soát việc đôn đốc thu hồi nợ, kiểm soát

tín dụng nội bộ độc lập, đánh giá lại chính sách tín dụng

23

= Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc khá phức tạp, bởi không như cácsản phẩm hữu hình, có các đặc điểm kỹ thuật cụ thể như chiều dài, chiều sâu, chiềurộng, trọng lượng, dung tích sản phẩm dịch vụ có rất nhiều đặc điểm như tính vôhình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời hay tính không lưu giữ được

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu và các doanh nghiệp

sử dụng phô biến hiện nay là mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Mô hìnhSERVQUAL dùng đề đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựatrên 5 thang đo với 22 biến quan sát bao gồm: tính tin cậy, sự đáp ứng, năng lựcphục vụ sự đồng cảm và phương diện hữu hình)

e Phuong diện hữu hình: liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ như khônggian trưng bảy, trang thiết bi, tài liệu và điện mạo của nhân viên

e Sự tin cậy: liên quan đến khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đúngnhư cam kết ngay từ lần đầu tiên của nhà cung cấp dịch vụ

e Sự đáp ứng: liên quan đến thái độ luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ và giúp đỡ

khách hàng.

e Năng lực phục vụ: liên quan đến kiến thức chuyên môn và tác phong lich sự,nhã nhặn của nhân viên nhằm xây dựng được niềm tin, sự tin tưởng của khách hàngđối với công ty

e Su đồng cảm: thé hiện sự thấu hiểu, sự quan tâm và chăm sóc tới từng cá

nhân khách hàng của công ty nói chung và của nhân viên nói riêng.

" Cải tiến chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại NHTM

a/ Khái niệm:

Cải tiến chất lượng tín dụng doanh nghiệp là toàn bộ những hoạt động đưachất lượng cấp TDDN lên mức cao hơn trước, nhằm giảm dần khoảng cách giữanhững mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng TDDN thực tế đạt đượcnhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

b/ Mục tiêu của cải tiễn chất lượng TDDN:

- Tăng dư nợ cấp TDDN đối với khách hang được phân loại nợ nhóm 1, cóphương án kinh doanh hiệu quả, tình hình tài chính lành mạnh, khả năng trả nợ chắc

24

chắn Không cấp tín dụng đối với khách hàng có năng lực tài chính yếu kém, khả

năng trả nợ không đảm bảo.

- Giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn, tập trung tăng trưởng TDDN ngắn hạnđảm bảo cơ cấu cân đối với nguồn vốn huy động Kiểm soát cấp TDDN ngoại tệ

phù hợp với chủ trương của Chính phủ và hướng dẫn, chỉ đạo của NHNN.

- Ra soát, day nhanh tiến độ phê duyệt cấp TDDN đối với các doanh nghiệp,

dự án SXKD hiệu quả, có khả năng thu hồi vốn cao

- Kiểm soát chặt chẽ khách hàng, nhóm khách hàng liên quan có dư nợ lớntheo hướng giảm dan du nợ

- Tăng cường công tác tự kiểm tra, rà soát việc cấp tín dụng đối với nhómkhách hàng liên quan trong toàn hệ thống

c/ Các phương pháp dùng để cải tiễn chất lượng TDDN:

- Phát triển sản phẩm cấp tín dụng mới, đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng đối

với doanh nghiệp.

- Áp dụng công nghệ mới-Thay đôi một số nội dung về quy định cap TDDN nhằm giảm khuyết tật

đ/ Quy trình thực hiện cải tiễn chất lượng TDDN:

- Thiết lập cơ sở hạ tang cần thiết dé cải tiễn chất lượng TDDN

- Xác định nhu cầu đặc trưng về cải tiến TDDN, đề ra dự án hoàn thiện

- Thành lập tô công tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết ( tài chính, kỹ thuật, lao động )

- Động viên, dao tao va khuyến khích thực hiện dự án cải tién chất lượng

TDDN.

1.3.3 Các nhân tô ảnh hưởng đến quản trị chất lượng tín dụng doanh nghiệp

của NHTM

= Nhân tô thuộc về chỉ nhánh NHTM

- Mục tiêu phát triển đối với tín dụng doanh nghiệpMục tiêu là cơ sở giúp các chi nhánh NHTM lựa chọn chiến lược kinh doanh

và hình thành các kế hoạch tác nghiệp thích nghi với môi trường Là động lực thúcđây các CBVN trong ngân hàng phan dau hoàn thành nhiệm vu

25

Ngoài ra mục tiêu còn là một trong những tiêu chuẩn quan trọng giúp các nhàquản tri kiểm tra, đánh gia mức độ hoàn thành nhiệm vụ của các don vi kinh doanh,

các bộ phận chức năng trong từng thời kỳ.

Một NHTM xây dựng được mục tiêu chiến lược trong quá trình cấp tín dụng

cụ thé, chính xác và phù hợp với tình hình phát triển chung của xã hội thì kết quảđạt được sẽ cao, ảnh hưởng tích cực đến quá trình quản trị chất lượng tín dụng

doanh nghiệp.

- Cơ cấu tổ chức của NHTM:

Cơ cấu tô chức hợp lý, đảm bảo một hệ thống xuyên suốt từ trên xuống dướitrong việc ban hành các quyết định, triển khai các quyết định đó cũng như kiểm tra,giám sát việc thực hiện các quyết định này trong toàn bộ ngân hàng

- Năng lực điều hành của Ban lãnh đạoHiệu quả hoạt động tín dụng của một ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình

độ, năng lực của những cán bộ làm công tác quản lý tại ngân hàng Năng lực điềuhành của người lãnh đạo được thể hiện ở những mặt sau:

+ Kỹ năng chuyên môn: bao gồm các kiến thức, sự ứng dụng thuần thục cáckiến thức vào công việc cụ thể và kinh nghiệm trong kinh doanh ngân hàng

+ Kỹ năng tư duy tong thé: là kỹ năng làm việc với các ý tưởng và khái niệmmang tính trừu tượng, được coi là yếu tố trung tâm dé người lãnh đạo có thé sángtạo ra tầm nhìn và chiến lược cho ngân hàng

+ Kỹ năng hiểu biết về tô chức công việc: là kỹ năng xác định danh mục, lộtrình và trọng tâm những công việc phải thực hiện một cách hợp lý, có kế hoạch vàphương thức triển khai phù hợp, lựa chọn con người cụ thé và phân bố nguồn nhânlực cũng như nguồn lực khác dé tạo đủ điều kiện cần thiết triển khai thực hiện

- Chất lượng đội ngũ nhân viên người lao độngCán bộ tín dụng là người có vai trò quyết định đến tính chính xác của cácquyết định tín dụng vì họ là người trực tiếp nắm rõ khách hàng Do đó, đội ngũ cán

bộ tín dụng phải có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực, có kinh

nghiệm cùng hiểu biết rộng trong nhiều lĩnh vực sẽ đánh giá được khách hàng và

26

các phương án kinh doanh sẽ giúp ngân hàng ngăn ngừa được rủi ro khi thực hiện

cấp tín dụng, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng

- Thông tin tín dung

Trong hoạt động ngân hàng thông tin tin dụng hết sức cần thiết và là cơ sở déxem xét, quyết định cho vay hay không cho vay và theo dõi, quản lý khoản cho vay

với mục đích đảm bảo an toàn và hiệu quả.

- Công tác kiểm soát nội bộThông qua kiểm tra kiểm soát giúp lãnh đạo ngân hàng năm được tình hìnhhoạt động kinh doanh đang diễn ra, những thuận lợi, khó khăn trong việc chấp hànhnhững quy định pháp luật, nội quy, quy chế, chính sách, thủ tục tín dụng từ đó giúplãnh đạo ngân hàng có đường lối, chủ trương phù hợp để giải quyết những khókhăn, vướng mắc, phát huy những nhân tố thuận lợi để nâng cao chất lượng tín

dụng và hiệu quả kinh doanh.

- Công nghệ ngân hàng

Trang thiết bị, phương tiện làm việc tiên tiến giúp cho ngân hàng thu nhận và

xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó có quyết định tíndụng đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh, giúp cho quá trình quản lýtiền vay và thanh toán được thuận tiện nhanh chóng, làm giảm giá thành dịch vụ và

thu hút khách hàng.

" Nhân tô thuộc về doanh nghiệp

- Sự phát triển về số lượng, chất lượng của doanh nghiệp tại địa phươngTrong những năm gần đây, số doanh nghiệp tăng nhanh đã giải quyết đượcnhiều việc làm, góp phần quan trọng cải thiện và nâng cao mức tiêu dùng trongnước va tăng xuất khẩu, đó cũng là yếu tố giữ cho nền kinh tế 6n định và phát triển

27

- D6 tin cậy đổi với hồ sơ năng lực của doanh nghiệpĐạo đức của người vay vốn là yếu tố quyết định đến hành vi trả nợ của khách

hàng trong tương lai Đạo đức của người vay được xác định trên cơ sở năng lực

pháp lý, thông tin cung cấp về hoạt động kinh doanh, báo cáo tình hình tài chính và

độ tín nhiệm của khách hàng.

" Các nhân tô khác

- Môi trường kinh tế xã hội ở địa phương:

Môi trường kinh tế xã hội là tổng hoà các mối quan hệ tác động lên các hoạtđộng của tô chức, cá nhân trong nên kinh tế Một môi trường kinh tế xã hội ôn định

sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư sản xuất, lưu thông hàng hoá, do đó tạo ra nhucầu về vốn cũng như tạo ra khả năng thanh toán cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, khinền kinh tế mất ôn định tỷ lệ lạm phát tăng cao sẽ buộc các NHTM phải tăng lãisuất huy động và cho vay, dẫn đến hệ lụy là khả năng tiếp nhận vốn vay giảm, ảnhhưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đây là yếu tố quan trọng mà côngtác quan tri hoạt động tin dụng cần tính đến

- Môi trường pháp lý, chính sách kinh tế của Nhà nước, thể chế quy định của

NHNN:

Một môi trường pháp ly đầy đủ, đồng bộ và 6n định là cơ sở nền tảng déNHTM phát triển hoạt động tín dụng

- Môi trường thiên nhiên: Đây có thể là nguyên nhân không thể lường trước

được như là hạn hán, lũ lụt, thiên tai, dịch bệnh phá hoại mùa màng, hoạt động san

xuất kinh doanh Nhiều khi do những nguyên nhân này khiến người vay không trảđược nợ Ngân hàng đúng hạn, thậm chí có trường hợp Ngân hàng bị mất trắng sốtiền đã cho vay

Như vậy, công tác quản trị chất lượng tín dụng doanh nghiệp chịu tác độngcủa nhiều nhân tố Việc hiểu biết rõ và vận dụng sáng tạo các nhân tố này sẽ giúpcho NHTM mở rộng, phát triển hoạt động cấp tín dụng doanh nghiệp, tăng khả năng

cạnh tranh cũng như hình ảnh và uy tín của mình.

28

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tổng quan tình hình nghiên cứu và

Co sở ly thuyét về quản tri chat

luong

a ỜNG

Nghiên cứu các tài liệu thứ cấp về

hoạt động quản trị chât lượng tín

dụng tại ngân hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng doanh

nghiệp về chât lượng dịch vụ tín

dụng tại ngân hàng

Đánh giá ưu/ nhược điểm về hoạt

động quản tri chat lượng tín dụng tai

ngân hàng

|

Đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động

quan tri chat lượng tín dụng tại ngân

hàng

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định van đê nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất

Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản trị chất lượng tín dụng doanh

nghiệp tai Ngân hàng Agribank chi nhánh Hoà Bình Trong đó, hoạt động quản tri

chất lượng tín dụng bao gồm lập kế hoạch chất lượng, tô chức thực hiện kế hoạch,

kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng tín dụng doanh nghiệp

Bước 2: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về quản trị chất

lượng

29

Luận văn tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về quản trị chất lượng

và chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng Tiếpđến, luận văn tổng hợp các lý thuyết về tín dụng và chất lượng tín dụng của ngânhàng thương mại, về quản trị chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại

Bước 3: Nghiên cứu các tài liệu thứ cấp về quản trị chất lượng tín dụng doanh

nghiệp tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hoà Bình

Luận văn nghiên cứu các tài liệu thứ cấp bao gồm: báo cáo tổng kết năm 2019,

2020 và 2021; Kết luận hội nghị chuyên đề tín dụng — xử lý rủi ro năm 2019, 2020

và 2021; Điều lệ tổ chức và hoạt động của ngân hàng: Quy chế quản trị điều hànhnội bộ của ngân hàng: Quy định về quyền phán quyết tín dụng trong hệ thống ngânhàng Agribank để hiểu về thực trạng công tác lập kế hoạch quản trị chất lượng, tôchức thực hiện kế hoạch quản tri chất lượng, kiểm soát chất lượng va cải tiễn quảntrị chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hoà Bình

Bước 4: Khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại

Ngân hàng Agribank chi nhánh Hoà Bình

Luận văn khảo sát bằng bảng hỏi để lấy ý kiến khách hàng doanh nghiệp vềchất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Agribank chỉnhánh Hoà Bình Trong đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá gồm 5 thành phần

được kế thừa từ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman

và cộng sự, 1988), cụ thể là phương diện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp

ứng, năng lực phục vụ.

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập div liệu

- Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua tổng quan các nghiên cứu trong va

ngoai nước về quản tri chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, và các tài liệu nội

bộ của ngân hàng bao gồm: các báo cáo tổng kết năm, các kết luận hội nghị chuyên

đề, các quy định & quy chế quản tri hoạt động của ngân hàng Dựa trên dữ liệu thứ

cấp, học viên sẽ hình thành nội dung phân tích về quản trị chất lượng dịch vụ tín

dụng tại ngân hàng theo quan điểm tiếp cận PDCA gồm 4 hoạt động chính: lập kế

30

hoạch chất lượng, tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng tíndụng doanh nghiệp và cải tiến chất lượng tín dụng doanh nghiệp.

Các tài liệu nội bộ của ngân hàng Agribank chi nhánh Hoà Bình được sử dụng

trong luận văn bao gôm:

Hoạt động quản trị chat

lượng tín dung doanh

nghiệp

Các tài liệu liên quan được nghiên cứu

Lập kế hoạch chất lượng

tín dụng doanh nghiệp

- _ Kết luận hội nghị chuyên đề tín dụng — xử lý rủi

ro năm 2019, 2020, 2021 của Agribank chi nhánh

Hoà Bình.

- Quyết định 493/2005QĐ-NHNN ngày22/4/2005 của Thống đốc NHNN về việc ban hànhquy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dựphòng dé xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngânhàng của tô chức tín dụng

Tổ chức thực hiện kế

hoạch chất lượng tín dụng

doanh nghiệp

- Dieu 1é tô chức và hoạt động của Agribank.

- Quy ché quan tri điều hành nội bộ Agribank SỐ:

799/QD-HDTV-UBNS ngày 15/8/2017 cua Hội

đồng thành viên Agribank

- Quy định số 438/QĐ-HĐTV-TD, ngày08/05/2017 của Hội đồng thành viên

- Quy định về quyền phán quyết tin dung trong hệthống Agribank Giám đốc Agribank Hòa Bình banhành quy định về quyền phán quyết tín dụng trong

hệ thống Agribank Hòa Bình

- Chi thị số 01/CT-NHNN ngày 07/01/2021 củaThống đốc NHNN và Nghị quyết số 01/NQ-HĐTVngày 14/01/2021 của Chủ tịch hội đồng thành viên

Agribank.

31

- Quyết định số 1225/QĐ-NHNo-TD ngày 18tháng 6 năm 2019 của Tổng giám đốc Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam(Agribank) “về việc ban hành Quy định, quy trìnhcho vay doi với khách hàng trong hệ thống

Agribank ””.

- Nghị quyết số 306/QD-HDTV - TCTL ngày15/6/2016 của Hội đồng thành viên Agribank về quyđịnh tạm thời tiền lương, thù lao cho cán bộ

- Số liệu về tình hình thực hiện kế hoạch dư nợ chovay, nợ quá hạn, nợ xấu, nợ khó đòi ròng KHDN của

Agribank Hoà Bình năm 2019, 2020, 2021.

Kiểm soát chất lượng tín

dụng doanh nghiệp

- Kết luận hội nghị chuyên đề KTKSNB năm

2019, 2020, 2021 của Agribank Hòa Bình.

Cải tiên chất lượng tín

dụng doanh nghiệp

- Báo cáo tông kết năm 2019, 2020 và 2021;

- Dữ liệu sơ cấp được thu thập dé phan tich thuc trang chat lượng dich vụ tindụng tại doanh nghiệp theo quan điểm tiếp cận là từ phía khách hàng trải nghiệmdịch vụ Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát gồm 24 câu hỏi

để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng và thành phần về sự hàilòng của khách hàng doanh nghiệp Thang điểm Likert từ 1-5 để đo lường cảmnhận của các khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tạiAgribank Hoa Bình, trong đó (1) Hoàn toàn không đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng

ý Khung phân tích có số biến quan sát là 24 Theo tiêu chuân năm mẫu cho mộtbiến quan sát (Hair và cộng sự, 1998) thì kích thước mẫu cần thiết là 120 (Sốlượng mẫu = số biến x5) Dé đạt kích thước mẫu đề ra, 300 bảng khảo sát đượcphát ra và đã thu về được 268 phiếu hợp lệ Các dữ liệu thu về được nhập liệu,

sàng lọc và phân tích dữ liệu.

32