Tiểu luận - QUẢN TRỊ MARKETING - đề tài - Hoạch định chiến lược marketing cho sản phẩm “Handmade for couple” giai đoạn 2013-2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ÁP DỤNG CÔNG CỤ SPC ĐỂ CẢI TIẾN QUI TRÌNH SẢN XUẤT TẠI

CÔNG TY GIÀY LẠC TỶ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 0

A LÝ THUYẾT VỀ CÔNG CỤ SPC 2

I Khái niệm 2

II Bảy công cụ thống kê cơ bản 3

II.1 Biểu đồ tiến trình 4

II.2 Phiếu kiểm tra 8

II.3 Biểu đồ phân bố tần số 10

II.4 Biểu đồ Pareto 15

II.5 Biểu đồ nhân quả 17

II.6 Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) 20

II.7 Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) 23

III Bảy công cụ mới về hoạch định và quản lý 31

III.1 Biểu đồ tương đồng 31

III.2 Biểu đồ quan hệ 33

III.3 Biểu đồ cây 34

III.4 Biểu đồ ma trận 37

III.5 Biểu đồ mũi tên 38

III.6 Biểu đồ chương trình quyết định quá trình – PDPC 39

III.7 Biểu đồ phân tích dữ liệu ma trận 42

IV Sự khác biệt giữa 7 công cụ thống kê cơ bản và 7 công cụ mới về quản lý và hoạch định: 43

B THỰC TIỄN: ÁP DỤNG CÔNG CỤ SPC ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH SẢN XUẤT TẠI CÔNG TY GIÀY LẠC TỶ 44

I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY GIÀY LẠC TỶ: 44

1.1 Lịch sử hình thành 44

1.2 Sứ mạng, mục tiêu 45

1.3 Cơ cấu tổ chức 46

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 47

II ÁP DỤNG SPC ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY GIÀY LẠC TỶ 48

C TÀI LIỆU THAM KHẢO 5

MỞ ĐẦU

“Quản lý bằng dữ liệu”, “quản lý dựa trên thực tế” được xem như kĩ thuật quản lý quan trọng của quản lý thường ngày Kiểm soát chất lượng thống kê (SPC) được xem là công cụ để nắm bắt thực tế tạo trên cơ sở các dữ liệu số

Trong nền kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi, do đó các công ty phải không ngừng cải tiến qui trình hoạt động và chất lượng của sản phẩm và dịch vụ để tăng lợi nhuận, không chỉ duy trì và kiểm soát chất lượng hiện thời của sản phẩm trên thị trường mà còn phải duy trì và kiểm soát quá trình tạo ra sản phẩm

Thêm vào đó, ý tưởng này được liên tưởng tới ”Người phù hợp nhất, người mà có thể theo dõi chất lượng sản phẩm hàng ngày là người gần nhất, người luôn luôn bên cạnh sản phẩm” Con người ở đây là công nhân, người điều hành phân xưởng, người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp dịch vụ Nếu những người đó có thể tham gia vào quá trình kiểm soát và quản lý, thì đây sẽ là cơ sở để khuyến khích cải tiến hiệu quả nhất và là cách ít tốn kém nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm Tóm lại, nền tảng của thực hiện kiểm soát chất lượng dựa trên dữ liệu thực tế là sự tham gia của tất cả mọi người, đặc biệt là những những người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ

Kiểm soát quá trình bằng kỹ thuật thống kê (SPC) được xem là công cụ để nắm bắt thực tế trên cơ sở các dữ liệu thu thập Ứng dụng SPC giúp công ty cải tiến qui trình hoạt động và chất lượng của sản phẩm SPC không chỉ dùng để kiểm soát quá trình tạo

ra sản phẩm hiện tại mà còn giúp đọc được xu hướng của quá trình đó Đây là những công cụ rất hữu ích mà công nhân có thể sử dụng trực tiếp

Các công cụ kiểm soát chất lượng (sử dụng với số liệu định tính và định lượng):

 Phiếu kiểm tra (Check sheet): được sử dụng cho việc thu thập dữ liệu

 Biểu đồ Pareto (Pareto Chart): minh họa hiện tượng và nguyên nhân cùng tần suất tích lũy

 Biểu đồ nhân quả (Cause-Effect diagram): mô tả mối liên hệ giữa các đặc tính mục tiêu và yếu tố ảnh hưởng

 Biểu đồ phân bố (Histogram): mô tả các yếu tố biến động

 Biểu đồ kiểm soát (Control chart): được sử dụng để kiểm tra sự bất thường của quá trình dựa trên sự thay đổi các đặc tính

 Biểu đồ phân tán (Scatter diagram): mô tả mối quan hệ giữa hai biến trong phân tích bằng số

 Phương pháp phân vùng (Stratified diagram): tìm ra nguyên nhân của khuyết tật

 Biểu đồ tương đồng (Affinity diagram): phân tích vấn đề dựa trên cảm giác

 Biểu đồ quan hệ (Realation diagram): phân tích vấn đề dựa trên logic

 Biểu đồ ma trận (Matrix diagram): phát hiện mối quan hệ giữa mục tiêu và chiến lược, giữa giải pháp và khả năng thực hiện

 Phân tích dữ liệu theo phương pháp ma trận: tìm ra mức độ ưu tiên cho các giải pháp

 Biểu đồ cây (Tree diagram): được sử dụng để phân tích nguyên nhân

 Biểu đồ mũi tên (Arrow diagram): xác định rõ nguyên nhân của vấn đề nhằm tăng hiệu quả hoạch định giải pháp

 Sơ đồ quá trình ra quyết định: công cụ lập kế hoạch và dự báo

A.LÝ THUYẾT VỀ CÔNG CỤ SPC

I Khái niệm

 SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm

tính biến động của nó

 Kiểm soát chất lượng là thiết yếu vì không có một quá trình hoạt động nào có thể cho ra những sản phẩm giống hệt nhau Sự biến động này do nhiều nguyên nhân khác nhau:

 Loại thứ nhất: Do biến đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình, chúng phụ thuộc máy móc, thiết bị, công nghệ và cách đo Biến đổi do những nguyên nhân này là điều tự nhiên, bình thường, không cần phải điều chỉnh, sửa sai  Loại thứ hai: Do những nguyên nhân không ngẫu nhiên, những nguyên nhân đặc biệt, bất thường mà nhà quản trị có thể nhận dạng và cần phải tìm ra để sửa chữa nhằm ngăn ngừa những sai sót tiếp tục phát sinh Nguyên nhân loại này có thể do thiết bị điều chỉnh không đúng, nguyên vật liệu có sai sót, máy móc bị hư, công nhân thao tác không đúng…

 Việc áp dụng SPC giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề như:  Tập hợp số liệu dễ dàng

 Xác định được vấn đề

 Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân

 Loại bỏ nguyên nhân

 Ngăn ngừa các sai lỗi

 Xác định hiệu quả của cải tiến

 Trong xu thế hiện nay việc nghiên cứu, ứng dụng các công cụ SPC là điều kiện cần thiết giúp các nhà doanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng hòa nhập vào thị trường thế giới

II Bảy công cụ thống kê cơ bản

Gồm 7 công cụ truyền thống hay còn gọi là 7 công cụ kiểm soát chất lượng (7 QC tools) Các công cụ này đã được áp dụng một cách hiệu quả từ những năm của thập niên 60 và đã được người Nhật áp dụng rất thành công Cơ sở của các công cụ này

là lý thuyết thống kê Các công cụ bao gồm:

1 Biểu đồ tiến trình (flow chart): dùng để mô tả một quá trình bằng những hình

vẽ kỹ thuật nhằm cug cấp sự hiểu biết về đầu vào, dòng chảy kỹ thuật

2 Phiếu kiểm tra (Check sheet): được sử dụng cho việc thu thập dữ liệu Dữ liệu thu được từ phiếu kiểm tra là đầu vào cho các công cụ phân tích dữ liệu khác, do đó đây bước quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng của các công cụ khác

3 Biểu đồ Pareto (Pareto chart): sử dụng các cột để minh hoạ các hiện tượng và nguyên nhân, nhóm lại các dạng như là các khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại, tai nạn và hỏng hóc Các đường gấp khúc được thêm vào để chỉ ra tần suất tích luỹ

4 Biểu đồ nhân quả (Cause-effect diagram)́ : chỉ mối liên hệ giữa các đặc tính mục tiêu và các yếu tố, những yếu tố dường như có ảnh hưởng đến các đặc tính, biểu diễn bằng hình vẽ giống xương cá

5 Biểu đồ phân bố (Histogram): là một dạng của đồ thị cột trong đó các yếu tố biến động hay các dữ liệu đặc thù được chia thành các lớp hoặc thành các phần và được diễn tả như các cột với khoảng cách lớp được biểu thị qua đường đáy và tần suất biểu thị qua chiều cao

6 Biểu đồ kiểm soát (Control chart): Biểu đồ kiểm soát là đồ thị đường gấp khúc biểu diễn giá trị trung bình của các đặc tính, tỷ lệ khuyết tật hoặc số khuyết tật Chúng được sử dụng để kiểm tra sự bất thường của quá trình dựa trên sự thay đổi của các đặc tính (đặc tính kiểm soát) Biểu đồ kiểm soát bao gồm 2 loại đường kiểm soát: đường trung tâm và các đường giới hạn kiểm soát, được sử dụng để xác định xem quâ trình có bình thường hay không Trên các đường này vẽ các điểm thể hiện chất lượng hoặc điều kiện quá trình Nếu các điểm này nằm trong các đường

giới hạn và không thể hiện xu hướng thì quá trình đó ổn định Nếu các điểm này nằm ngoài giới hạn kiểm soát hoặc thể hiện xu hướng thì tồn tại một nguyên nhân gốc

7 Biểu đồ phân tán (Scatter diagram)́ : Biểu đồ phân tán chỉ ra mối quan hệ giữa

2 biến trong phân tích bằng số Để giải quyết các vấn đề và xác định điều kiện tối

ưu bằng cách phân tích định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến số

II.1 Biểu đồ tiến trình

Biểu đồ tiến trình được xây dựng với các ký hiệu dễ nhận biết sau đây:

Nhóm 1: Dạng biểu đồ tổng quát:

Được sử dụng để mô tả quá trình nhằm cung cấp thông tin và hướng dẫn các bước thực hiện quá trình

Điểm xuất phát, kết thúc

Mỗi bước quá trình mô tả hoạt động hữu quan

Mỗi điểm mà quá trình chia hai nhánh do một quyết định

Đường vẽ các mũi tên nối liền các ký hiệu, thể hiện chiều hướng tiến trình

Ký hiệu nối trang: sử dụng khi biểu đồ quá dài, không thể trình bày trong 1 trang

Nhóm 2: Dạng biểu đồ chi tiết

Sử dụng những ký hiệu tiêu chuẩn đại diện cho hoạt động hoặc diễn biến khác nhau trong một quá trình dùng phân tích, đánh giá nhằm cải tiến quá trình

2 Tác dụng:

Biểu đồ tiến trình mô tả quá trình hiện hành, giúp người tham gia hiểu rõ quá trình Qua đó, xác định công việc cần sửa đổi, cải tiến để hoàn thiện, thiết kế lại quá trình Biểu đồ tiến trình còn được sử dụng trong việc thiết kế quá trình mới, giúp cải tiến thông tin đối với mọi bước của quá trình

3 Các bước cơ bản để thiết lập biểu đồ tiến trình:

Bước 1: Xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trình

Nguyên công: Thể hiện những bước chủ yếu trong một quá trình ( thao tác )

Thanh tra: Thể hiện một sự kiểm tra về chất lượng hoặc số lượng

Vận chuyển: Thể hiện sự chuyển động của người, vật liệu, giấy tờ, thông tin…

Chậm trể, trì hoãn: Thể hiện sự lưu kho tạm thời do chậm trễ, trì hoãn, sự tạm ngừng giữa các nguyên công nối tiếp nhau

Lưu kho: Thể hiện một sự lưu kho có kiểm soát như là xếp hồ sơ

Bước 2: Xác định các bước trong quá trình (hoạt động, quyết định, đầu vào, đầu ra)

Bước 3: Thiết lập biểu đồ tiến trình

Bước 4: Xem xét lại biểu đồ tiến trình cùng với những người liên quan đến quá trình

Bước 5: Thẩm tra, cải tiến biểu đồ dựa trên sự xem xét lại

Bước 6: Ghi ngày lập biểu đồ tiến trình để tham khảo và sử dụng trong tương lai

Để việc thiết lập biểu đồ tiến trình đạt hiệu quả cần phải có sự tham gia của những người có liên quan: những người làm các công việc trong quá trình, nhà cung cấp đầu vào cho quá trình, khách hàng của quá trình và người giám sát quá trình

4 Biểu đồ tiến trình in một tài liệu:

Có

Không Không

Đóng bìa bản in ?

Máy in hoạt động tốt ?

Giao tài liệu

Kết thúc

Bắt đầu Nhận tài

liệu

In

Nhập số trang cần in

Sửa lỗi

- Kiểm tra, ghi nhận lý do sản phẩm bị trả lại, nguyên nhân gây ra khuyết tật; vị trí xuất hiện các khuyết tật; sự phân bố của các đặc tính chất lượng

- Sử dụng để phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng (kiểm tra xác nhận) hoặc để trưng cầu ý kiến khách hàng

3 Các bước cơ bản để thiết lập phiếu kiểm tra

- Xem xét lại và sửa đổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết

a Ví dụ về phiếu kiểm tra:

PHIẾU KIỂM TRA CÁC DẠNG KHUYẾT TẬT

Tên đơn vị sản xuất : ABC Ngày, tháng : 31/01/2010

Tên sản phẩm : XYZ Tên phân xưởng : 1

Giai đoạn sản xuất : kiểm tra cuối Ca sản xuất : 2

Loại khuyết tật : rỗ, nứt, không hoàn chỉnh… Tên kiểm tra viên : Nam

Tổng sản phẩm kiểm : 2500 Lô số : 1

Ghi chú : Kiểm tra 100% Lệnh sản xuất : 03/PX1

Loại khuyết tật Dấu hiệu kiểm nhận Tần số

Số sản phẩm sai hỏng IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII

IIII IIII IIII IIII II 57

- Trong biểu đồ phân bố tần số, trục hoành biểu thị các giá trị đo; trục tung biểu thị số lượng các chi tiết hay số lần xuất hiện; bề rộng của mỗi cột bằng khoảng phân lớp; chiều cao của mỗi cột nói lên số lượng chi tiết (tần số) tương ứng với mỗi phân lớp

- Ba đặc trưng quan trọng của biểu đồ phân bố tần số là tâm điểm, độ rộng, độ dốc

2 Tác dụng

- Cung cấp thông tin trực quan về biến động của quá trình, tạo hình dạng đặc trưng “nhìn thấy được”, giúp người quan sát hiểu rõ sự biến động cố hữu của quá trình Đây là công cụ rất hữu ích khi ta cần phân tích khối lượng dữ liệu lớn

- Dùng để kiểm tra, đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào, kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót

Các bước cơ bản để thiết lập biểu đồ phân bố tần số

Bước 1

- Thu thập giá trị các số liệu

- Đếm lượng số liệu (n), n phải lớn hơn 50 mới tốt

Bước 2: Tính toán các đặc trưng thống kê

- Xác định độ rộng của toàn bộ số liệu: R = Xmax – Xmin

Xmax, Xmin: giá trị lớn nhất và nhỏ nhất của tập dữ liệu

- Xác định biên độ trên (BĐT) và biên độ dưới (BĐD) của các lớp

 Lớp đầu tiên: BĐD1 = Xlow

Xlow: giá trị thuận tiện nhỏ hơn Xmin một ít

 Đếm số dữ liệu xuất hiện trong mỗi lớp

Bước 3: vẽ biểu đồ phân bố tần số

Đánh dấu trục hoành theo thang giá trị số liệu, trục tung theo thang tần số (số lần hoặc phần trăm số lần giá trị xuất hiện) Vẽ các cột tương ứng với các giới hạn của lớp, chiều cao của cột tương ứng với tần số của lớp

Cách đọc biểu đồ phân bố tần số

- Cách 1: dựa vào dạng phân bố

Hình dạng, “độ trơn” của biểu đồ phân bố tần số được dùng để đánh giá khả năng của quá trình nhằm phát hiện ra những nguyên nhân đặc biệt đang tác động

Một số dạng cơ bản của biểu đồ phân bố:

HÌNH 7.3 PHÂN BỐ HÌNH CHUÔNG HÌNH 7.4 PHÂN BỐ HAI ĐỈNH

- Cách 2: so sánh các giá trị tiêu chuẩn với phân bố của biểu đồ Ta đưa ra các so sánh tỉ lệ phế phẩm so với tiêu chuẩn; giá trị trung bình có trùng với đường tâm của hai giới hạn tiêu chuẩn không; hình dạng biểu đồ lệch qua phải hay qua

- trái,… từ đó đưa ra quyết định làm giảm sự phân tán hay xét lại tiêu chuẩn

3 Ví dụ

Kiểm tra bề dày của 100 khối kim loại, kết quả kiểm tra như sau:

Bảng: Phiếu kiểm tra bề dày của khối kim loại (mm)

DỮ KIỆN

3,56 3,46 3,48 3,50 3,42 3,43 3,52 3,49 3,44 3,56 3,48 3,56 3,50 3,52 3,47 3,48 3,46 3,50 3,56 3,38 3,42 3,37 3,47 3,49 3,49 3,44 3,50 3,48 3,46 3,46 3,55 3,52 3,44 3,50 3,45 3,44 3,48 3,46 3,52 3,46 3,48 3,48 3,32 3,40 3,52 3,34 3,46 3,43 3,30 3,46 3,59 3,63 3,59 3,47 3,38 3,52 3,45 3,48 3,31 3,46 3,40 3,54 3,46 3,51 3,48 3,50 3,68 3,60 3,46 3,52 3,48 3,50 3,56 3,50 3,52 3,46 3,48 3,46 3,52 3,56 3,52 3,48 3,46 3,45 3,46 3,54 3,54 3,48 3,49 3,41 3,41 3,45 3,34 3,44 3,47 3,47 3,41 3,48 3,54 3,47 N=100, Xmax = 3,68; Xmin = 3,30

ra, chi phí liên quan đến mỗi cá thể hoặc các phép đo khác về kết quả Đường tần suất tích lũy được sử dụng để biểu thị sự đóng góp tích lũy của các cá thể

2 Tác dụng:

- Biểu đồ Pareto cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo thứ tự quan trọng, giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất, nhờ đó tổ chức có thể xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến

- Bằng sự phân biệt ra những cá thể quan trọng với những cá thể ít quan trọng hơn, ta có thể thu được sự cải tiến lớn nhất với chi phí ít nhất

3 Các bước cơ bản để thiết lập biểu đồ Pareto:

- Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập, cách phân loại và cách thu thập

dữ liệu (đơn vị đo, thời gian thu thập)

- Bước 2: Tiến hành thu thập dữ liệu

- Bước 3: Sắp xếp dữ liệu theo số lượng từ lớn nhất đến nhỏ nhất

- Bước 4 : Tính tần suất và tần số tích lũy

- Bước 5: Vẽ biểu đồ Pareto

Kẻ hai trục tung, một ở bên trái của cột dữ liệu đầu tiên và một ở bên phải của cột dữ liệu cuối cùng Thang đo bên trái được định cỡ theo đơn vị đo, giá trị tối đa của nó bằng tổng số độ lớn của tất cả các cá thể Thang đo bên phải

có cùng chiều cao và được định cỡ từ 0 đến 100% Trên mỗi cá thể vẽ một cột có chiều cao biểu thị lượng đơn vị đo cho cá thể đó, lập đường tần suất tích lũy

- Bước 6: Xác định các cá thể quan trọng nhất để cải tiến (theo nguyên tắc

80:20 và theo nguyên tắc điểm gãy)

Ví dụ cụ thể: Phân tích biểu đồ Pareto để tìm ra nguyên nhân lỗi in

Defect Press

22x28

Press 38” 2-C

Press 77” 5-

C

Press 77” 4-

C

Total Defects

Color Variation

Totals 806 574 399 846 2625

% Waste 30.70 21.87 15.20 32.23 100 Các số liệu trên đây được thu thập được dựa trên thống kê số lượng lỗi khi in ấn Chắc chắn khi các số liệu này được thể hiện trên biểu đồ Pareto, chúng ta sẽ dễ dàng nhận ra những vấn đề cốt lỗi, khi đó lập luận của chúng ta sẽ vững chắc, có tính thuyết phục nhiều hơn (hình minh họa)

Trong nhiều nguyên nhân được liệt kê thì rõ ràng, hai nguyên nhân “Color variation”

và nguyên nhân “misregister” chiếm hơn 80% Vậy qua biểu đồ này, ta phải biết nên dành nhiều thời gian và nguồn lực để khắc phục hai lỗi trên là hiệu quả nhất

II.5 Biểu đồ nhân quả

1 Khái niệm:

 Biểu đồ nhân quả do Giáo sư Kaoru Ishikawa của trường đại học Tokyo xây dựng vào năm 1943 để giải thích cho các kỹ sư của nhà máy thép Kawasaki về các yếu tố khác nhau được sắp xếp và liên hệ với nhau như thế nào Đây là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả (ví

dụ sự biến động của một đặc trưng chất lượng) với các nguyên nhân tiềm tàng

có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống

như một xương cá Vì vậy, công cụ này còn được gọi là biểu đồ xương cá hay biểu đồ Ishikawa

 Biểu đồ nhân quả là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động chất lượng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, phân tích quá trình, có thể dùng trong nhiều tình huống khác nhau

2 Tác dụng:

 Biểu đồ nhân quả được sử dụng để liệt kê và phân tích các mối quan hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên nhân làm quá trình quản lý biến động vượt ra ngoài giới hạn qui định trong tiêu chuẩn hoặc qui trình, tạo điều kiện thuận lợi

để giải quyết vấn đề, định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự công việc cần tiến hành nhằm duy trì sự ổn định của quá trình và cải tiến quá trình Quá trình xây dựng biểu đồ nhân quả giúp các thành viên trong tổ chức nâng cao

sự hiểu biết, tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên

 Trên cơ sở xác định và hiểu thấu đáo những nguyên nhân gốc gây ra vấn đề, biểu đồ nhân quả còn có tác dụng trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật và kiểm tra

3 Các bước cơ bản để thiết lập biểu đồ Nhân quả:

- Bước 1: Xác định rõ và ngắn gọn vấn đề chất lượng (VĐCL) cần phân

tích.Viết VĐCL đó bên phải và vẽ mũi tên từ trái sang phải

- Bước 2: Xác định những nguyên nhân chính (cấp 1)

Thông thường, người ta chia thành 4 nguyên nhân chính (con người, thiết

bị, nguyên vật liệu, phương pháp), có thể kể thêm những nguyên nhân sau: đo lường, hệ thống thông tin, môi trường, cũng có thể chọn các bước chính của một quá trình sản xuất làm các nguyên nhân chính

Biểu diễn những nguyên nhân chính trên biểu đồ

- Bước3: Phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê những nguyên nhân ở cấp

tiếp theo (nguyên nhân phụ) xung quanh một nguyên nhân chính và biểu thị chúng bằng những mũi tên (nhánh con) nối liền với nguyên nhân chính Tiếp tục thủ tục này cho đến các cấp chi tiết hơn

- Bước 4: Sau khi phác thảo xong biểu đồ nhân quả, cần trao đổi với những

người có liên quan, nhất là những người trực tiếp sản xuất để tìm ra một cách đầy đủ nhất các nguyên nhân gây nên những trục trặc ảnh hưởng tới vấn đề chất lượng cần phân tích

- Bước 5: Lựa chọn và xác định một số lượng nhỏ (3 đến 5) nguyên nhân gốc có

thể ảnh hưởng lớn nhất đến VĐCL cần phân tích Sau đó cần có thêm những hoạt động như thu thập số liệu, nỗ lực kiểm soát…các nguyên nhân đó Do có nhiều nguyên nhân tiềm tàng nên chúng ta có thể tiến hành phân tích chúng đồng thời để giảm bớt thời gian thực hiện

Lưu ý:

 Một phương pháp khác để hỗ trợ cho việc thiết lập biểu đồ nhân quả là tấn công não tìm tất cả nguyên nhân để có thể rồi ghép chúng thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ, có thể sử dụng biểu đồ quan hệ

 Trong một số trường hợp, việc coi danh mục các bước chính của một quá trình như là những nguyên nhân chính có thể là có lợi Ví dụ: khi một quá trình được xét để cải tiến, lập biểu đồ tiến trình thường có lợi tronhg trường hợp này

 Khi đã thiết lập xong, biểu đồ này có thể trở thành một “công cụ sống” với những chi tiết tinh tế hơn, rõ ràng hơn được đưa vào như là kiến thức , kinh

nghiệm mới đã đạt được Một biểu đồ được thiết lập tốt thường có ít nhất ba cấp

h các nguyên nhân của vấn đề: " Thiếu kỹ năng quản lý " Sau khi thảo

luận để tìm ra nguyên nhân, nhóm làm việc biểu diễn bằng 1 sơ đồ xương

2 Tác dụng:

- Biểu đồ phân tán dùng để phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa hai

bộ số liệu có liên hệ

- Biểu đồ phân tán là bước đầu tiên trong quá trình thiết kế thử nghiệm, cải tiến sản phẩm hoặc điều chỉnh các hoạt động, cung cấp thông tin cơ bản đối với những việc có thể xảy ra với các biến số khi các hoạt động chắc chắn được tiến hành

3 Các bước cơ bản để thiết lập biểu đồ phân tán:

- Bước 1: Chọn mẫu, mẫu nên có khoảng 30 quan sát trở lên

- Bước 2: Vẽ biểu đồ

- Bước 3: Kiểm tra hình dạng của đám mây để phát hiện ra loại và mức độ

của các mối quan hệ đó

Mối quan hệ giữa các biết số nghĩa là sự thay đổi của một biến số có khả năng làm thay đổi các biến số khác Nguyên tắc của loại biểu đồ này là phân tích mối liên hệ giữa hai biến số

Mô hình chung của loại biểu đồ này gồm:

- Trục nằm ngang (trục hoành) dùng để biểu thị những biến số

- Trục thẳng đứng (trục tung) dùng để biểu thị số lượng biến số hay tần số

- Hình dạng của biểu đồ có thể là những đám mây, đường gấp khúc hay đường vòng

4 Cách đọc biểu đồ:

Có năm dạng hay xảy ra nhất của đám mây Bằng việc kiểm tra các hình dạng của đám mây, người ta có thể xác định mối quan hệ giữa các bộ số liệu này

- Quan hệ thuận mạnh: X tăng thì Y tăng một cách tỉ lệ thuận Nếu kiểm

soát được X, tất nhiên kiểm soát được Y

- Quan hệ nghịch mạnh: Tăng X sẽ làm giảm Y một cách tỉ lệ nghịch Vì

vậy, nếu kiểm soát được X thì cũng kiểm soát được Y

- Quan hệ thuận yếu: X tăng thì Y tăng nhưng hình như Y còn phụ thuộc

vào các nguyên nhân khác

- Quan hệ nghịch yếu: Tăng X sẽ làm giảm Y nhưng hình như Y còn phụ

thuộc vào các nguyên nhân khác

- Không có quan hệ: Không có mối quan hệ giữa X và Y

Không có quan hệ

Lưu ý: Trong một số trường hợp, do nhiều nguyên nhân thoạt nhìn ta tưởng hai biến số

dường như có quan hệ nhưng thực ra chúng không quan hệ gì với nhau Ngược lại, trong một số trường hợp ta thấy hai biến dường như không có quan hệ nhưng khi phân vùng số liệu thì giữa chúng có mối quan hệ rõ ràng Chính vì thế,

cần quan tâm đến nguồn gốc, cách thu thập số liệu để tiện cho việc phân vùng cũng như phân tích số liệu này

II.7 Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

1 Khái niệm:

Biểu đồ kiểm soát là biểu đồ xu hướng có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và giới hạn kiểm soát dưới của quá trình được xác định theo thống kê

CL: Đường trung bình; UCL: Giới hạn trên; LCL: Giới hạn dưới

2 Tác dụng:

- Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình

- Kiểm soát, xác định khi nào cần điềuchỉnh quá trình

- Xác định sự cải tiến của một quá trình

3 Phân loại: Có hai loại biểu đồ kiểm soát

- Một loại được dùng cho các giá trị liên tuc (biểu đồ kiểm soát dạng biến thiên) Loại còn lại dùng cho các giá trị rời rạc (biểu đồ kiểm soát dạng thuộc tính) (Bảng 7.9)

- Công thức tính toán các đường trung bình – CL (Central Line), đường giới hạn trên – UCL (Upper Control Limit), đường giới hạn dưới – LCL (Lower Control Limit) được nêu trong bảng 7.10 (theo quy tắc 3 sigma tương ứng với độ tin cậy bằng 99,74%)

- Giá trị các hệ số thống kê A2, A3, B3, B4, D3, D4 thay đổi tùy thuộc vào cỡ mẫu (n) và được cho trong bảng 7.11

BẢNG 7.9 PHÂN LOẠI BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT

Giá trị liên tục(dữ

liệu đo được)

Biểu đồ X -R(Giá trị trung bình và độ rộng) Biểu đồ X -S(Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn) Biểu đồ X-MR còn được ký hiệu là I-MR(đo lường đơn và độ rộng dịch chuyển)

BẢNG 7.10 PHÂN LOẠI BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT

Loại biểu đồ kiểm

2,659 1,954 1,628 1,427 1,287 1,182 1,099 1,032 0,975 0,927 0,886 0,850 0,817 0,789

-

-

-

- 0,030 0,118 0,185 0,239 0,284 0,321 0,354 0,382 0,406 0,428

3,267 2,568 2,266 2,089 1,970 1,882 1,815 1,761 1,716 1,679 1,646 1,618 1,594 1,572

3,267 2,574 2,282 2,114 2,004 1,924 1,864 1,816 1,777 1,744 1,717 1,693 1,672 1,653

4 Các bước cơ bản để thiết lập biểu đồ kiểm soát:

- Bước 1: Xác định đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát

- Bước 2: Lựa chọn loại biểu đồ kiểm soát thích hợp

- Bước 3: Quyết định cỡ mẫu và tần số lấy mẫu

- Bước 4: Thu thập và ghi chép dữ liệu (nên ít nhất là 20 mẫu) hoặc sử

dụng các dữ liệu lưu trữ trước đây

LCL=u-3

i

u n

- Bước 5: Tính các giá trị thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu

- Bước 6: Tính giá trị đường tâm, các đường giới hạn kiểm soát dựa trên

các giá trị thống kê tính từ các mẫu

- Bước 7: Thiết lập biểu đồ và đánh dấu trên biểu đồ các giá trị thống kê

mẫu

- Bước 8: Kiểm tra trên biểu đồ đối với các điểm (giá trị của mẫu đo) ở

ngoài giới hạn kiểm soát và đối với các dấu hiệu bất thường vượt khỏi tầm kiểm soát

- Bước 9: Ra quyết định Cụ thể:

 Nếu tất cả các điểm đều nằm trong giới hạn kiểm soát và không có dấu hiệu đặc biệt nào vượt quá tầm kiểm soát nghĩa là quá trình ổn định, biểu đồ kiểm soát với đường trung tâm và các đường kiểm soát

đã thiết lập sẽ trở thành chuẩn để kiểm soát quá trình trong tương lai

 Nếu một hoặc vài điểm vượt ngoài vùng kiểm soát, ta cần phải tìm ra nguyên nhân đặc biệt gây ra tình trạng này đối với từng điểm

5 Cách đọc biểu đồ kiểm soát

 Quá trình ở trạng thái ổn định khi:

- Toàn bộ các điểm trên biểu đồ đều nằm trong hai đường giới hạn kiểm soát của biểu đồ

- Các điểm liên tiếp trên biểu đồ có sự biến động nhỏ

 Quá trình ở trạng thái không ổn định:

- Một số điểm vượt ra ngoài các đường giới hạn

- Có những dấu hiệu bất thường, dù các điểm đều nằm trong đường giới hạn kiểm sóat

6 Xây dựng biểu đồ kiểm soát X – R

Bước 1: Thu thập số liệu

- Thường cần khoảng 100 số liệu lấy vào thời điểm gần với quá trình tương tự sẽ được tiến hành sau đó

- Các số liệu đại diện cho có tính đại diện cho quá trình ở thời điểm không

có sự thay đổi đáng kể về nguyên vật liệu, pp sản xuất, pp đo lường kiểm tra

Bước 2: Sắp xếp các số liệu thành các nhóm

- Các nhóm được xếp theo trình tự đo hoặc theo thứ tự lô sản phẩm Mỗi nhóm nên có từ 2 – 5 giá trị đo

- Số liệu trong mỗi nhóm được thu thập trong cùng các điều kiện

- Mỗi nhóm không nên chứa các số liệu có tính chất hay chất lượng khác nhau

- Số lượng các giá trị trong một nhóm tạo nên cỡ nhóm (n)

- Số nhóm được ký hiệu là (k)

Bước 3: Ghi chép các số liệu đó vào một phiếu kiểm soát hoặc phiếu ghi số liệu

(Phiếu kiểm soát này nên được thiết kế thống nhất và sẵn có để có thể dễ dàng ghi chép số liệu và tính toán các giá trị X-R cho mỗi nhóm)

Bước 4: Tìm giá trị trung bình X của mỗi nhóm mẫu theo công thức:

Bước 6: Tìm giá trị trung bình của tổng của X (X) Lấy số tổng của các giá trị X chia

cho số nhóm mẫu (k) theo công thức

Tính toán R đến một sô thập phân lớn hơn số thập phân của R ban đầu

Bước 8: Xác định các đường giới hạn kiểm soát của biểu đồ kiểm soát X và R theo

Đường giới hạn kiểm soát dưới: LCL

x  X  A2 R

b) Biểu đồ kiểm soát R

Đường tâm ĐT=R

Đường giới hạn kiểm soát trên: UCL R  D4 R

Đường giới hạn kiểm soát dưới: LCL R D3 R

(không cần xác định vì D3<0)

Bước 9: xây dựng biểu đồ kiểm soát

Vẽ hai trục đứng biểu thị X và R, trục ngang biểu thị số thứ tự nhóm mẫu

Chia khoảng thích hợp trên trục đứng theo cách để có thể biểu thị các giá trị của

X và R Chia đơn vị sao cho khoảng cách giữa hai đường kiểm soát trên và dước cách nhau 20 – 30 mm

Bước 10: Ghi vào các đồ thị tương ứng các điểm biểu thị giá trị của X và R của mỗi nhóm

- Mỗi giá trị của X được biểu thị bằng một dấu chấm (●) Mỗi giá trị R được biểu thị là một dấu thập (x)



- Khoanh tròn tất cả các điểm vượt ra ngoài các đường giới hạn kiểm soát



- Các dấu (●) và (x) nên cách nhau 2 – 5 mm

Bước 11: Ghi vào đồ thị các thông tin cần thiết Bên trái của đồ thị ghi Các chữ X và

R Phần còn lại ở phía trên ghi giá trị của n

Ngoài ra cũng nên ghi rõ bản chất của số liệu khi thu thập, chu kỳ lấy mẫu, thiết

bị được sử dụng, người chịu trách nhiệm…

7 Ví dụ minh họa

Thống kê đường kính trục tại một phân xưởng gia công trục máy cày, ta có bảng

số liệu sau:

III Bảy công cụ mới về hoạch định và quản lý

Gồm 7 công cụ hay còn gọi là 7 công cụ mới (7 new tools) được phát triển và sử dụng từ những năm đầu của thập niên 80 do ông Yoshio Nayatani và các đồng nghiệp trường Đại học thông tin Osaka nghiên cứu Các công cụ này hỗ trợ rất đắc lực cho quá trình phân tích để tìm ra nguyên nhân gây ra chất lượng kém cũng như tìm giải pháp để cải tiến chất lượng

7 công cụ này bao gồm:

1 Biểu đồ tương đồng (Affinity diagram): Phân tích vấn đề dựa trên cảm giác

2 Biểu đồ quan hệ (Relation diagram): Phân tích vấn đề dựa trên logic

3 Biểu đồ ma trận (Matrix diagram): Phát hiện mối quan hệ giữa mục tiêu và chiến lược, giữa giải pháp đề ra và khả năng thực hiện

4 Phân tích dữ liệu theo phương pháp ma trận: Tìm ra mức độ ưu tiên cho các giải pháp đề ra

5 Biểu đồ cây (Tree diagram): chia một mục tiêu thành các mục tiêu nhỏ hay một phương án thành các phương án chi tiết có thể thực hiện được trong thực tế Biểu đồ này cũng có thể sử dụng để phân tích nguyên nhân tương tự như biểu đồ nhân quả

6 Biểu đồ mũi tên (Arrow diagram): Sử dụng để để xác định rõ các sự kiện, các nguyên nhân của vấn đề nhằm tăng hiệu quả hoạch định giải pháp

7 Sơ đồ quá trình ra quyết định (PDPC): Công cụ lập kế hoạch ngẫu nhiên và dự báo sự không chắc chắn qua việc phối hợp thông tin tại mọi giai đoạn của quá trình

Trong số các công cụ này, biểu đồ cây và biểu đồ ma trận thường được sử dụng kết hợp hiệu quả nhất với 7 công cụ truyền thống nói trên

III.1 Biểu đồ tương đồng

1 Khái niệm: Do Kawakita Jiro phát minh năm 1960 được sử dụng cho các vấn đề thuộc lĩnh vực đang ít được hiểu biết, ít kinh nghiệm hoặc sẽ diễn ra trong tương lai Đây là kỹ thuật được dùng để nảy sinh ý kiến, sắp xếp chúng thành nhóm

trên cơ sở mối quan hệ cảm tính giữa các dữ liệu để sau này có thể sử dụng những công cụ chặt chẽ hơn về mặt logic để xử lý chúng

- B2: Chuẩn bị thẻ dữ liệu: viết ra các ý kiến đã suy nghĩ

- B3: Lập thẻ tương đồng: dựa trên cảm tính để tập hợp 2-3 thẻ có điểm tương đồng cũng bản chất vào một nhóm, thẻ nào không thể ghép thì để riêng

- B4: Lập thẻ tương đồng mới: lập lại bước 3 cho đến khi có ít hơn 5 nhóm thẻ tương đồng dựa trên các nhóm thẻ tương đồng ở bước 3 Vẽ mũi tên chỉ mối quan hệ giữa các thẻ Ghi tên các thành viên tham gia, ngày, địa điểm họp

Khái niệm hệ thống của biểu đồ tương đồng

III.2 Biểu đồ quan hệ

1 Khái niệm: Dùng để ghép nhóm và phân tuyến các ý kiến, các ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề theo mối quan hệ logic của chúng nhằm làm sáng tỏ các mối quan hệ giữa từng cặp nguyên nhân và kết quả, mục tiêu và chiến lược trong tình huống phức tạp có nhiều yếu tố liên quan lẫn nhau

2 Tác dụng:

- Giúp phát hiện những nguyên nhân có thể có Ví dụ: điều tra nguyên nhân lợi nhuận bị sụt giảm

- Làm rõ cấu trúc của vấn đề, giúp ta nắm được bối cảnh chung Ví dụ:

sử dụng biểu đồ quan hệ để trả lời câu hỏi: Thế nào là một thương hiệu mạnh? Năng lực động là gì?

- Triển khai biện pháp: được sử dụng khi một phương pháp riêng lẻ có thể đạt 2 mục đích trở lên

3 Các bước cơ bản để thiết lập biểu đồ quan hệ

- B1: Xác định vấn đề: trình bày dưới dạng chỉ ra kết quả mong muốn nhưng chưa đạt được Ghi nội dung đó vào một thẻ, đặt thẻ vào vị trí trung tâm tờ giấy

- B2: Chuẩn bị thẻ nguyên nhân: Các thành viên thảo luận vấn đề, tập trung suy nghĩ, tìm kiếm nguyên nhân gây ra vấn đề ghi mỗi ý kiến trên tấm thẻ khác nhau, gọi là thẻ nguyên nhân

- B3: Ghép nhóm và đặt các thẻ nguyên nhân xung quanh thẻ vấn đề Thẻ có quan hệ gần nhất với vấn đề sẽ được đặt gần thẻ vấn đề nhất Dùng mũi tên chỉ rõ mối quan hệ giữa các thẻ

- B4: Chỉ ra nguyên nhân quan trọng

- B5: Đưa ra những nguyên nhân then chốt vào một biểu đồ cây để tiếp tục phân tích

4 Ví dụ: Biểu đồ quan hệ thể hiện lí do sinh viên ít sử dụng thư viện

Biểu đồ cây chia một mục tiêu thành các mục tiêu nhỏ hay một phương án thành các phương án chi tiết có thể thực hiện được trong thực tế Biểu đồ này cũng có thể sử dụng để phân tích nguyên nhân tương tự như biểu đồ nhân quả

2 Tác dụng:

- Tìm kiếm các chiến lược tối ưu để đạt được mục tiêu, xác định các phương pháp cụ thể và đường lối để giải quyết vấn đề