Tiểu luận chủ Đề công việc của cố vấn dịch vụ

Cốvấn dịch vụ ô tô không tham gia trực tiếp vào việc sửa chữa hoặc thay thế phụtùng; thay vào đó, họ sẽ là cấu nối tiếp nhận thông tin về các sự cố từ kháchhàng và cung cấp cho các kỹ th

GIỚI THIỆU VỀ CỐ VẤN DỊCH VỤ Ô TÔ

Tổng quan về ngành ô tô hiện nay

1.1.1 Sự phát triển của ngành ô tô:

Ngành công nghiệp ô tô đang không ngừng phát triển, đặc biệt với sự bùng nổ của các công nghệ tiên tiến như xe điện, xe tự lái, và các hệ thống hỗ trợ người lái (ADAS - Advanced Driver Assistance Systems) Cùng với sự gia tăng về số lượng xe trên đường, nhu cầu về bảo trì, sửa chữa, và bảo dưỡng xe cũng ngày càng lớn Khách hàng không chỉ quan tâm đến việc mua xe mà còn chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng.

Hình 1.1: Minh họa xu thế tăng trưởng của ngành công nghiệp ô tô

1.1.2 Tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi:

Dịch vụ hậu mãi bao gồm bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa, thay thế phụ tùng, và hỗ trợ kỹ thuật Đây là yếu tố không chỉ đảm bảo xe của khách hàng luôn trong trạng thái vận hành tốt, mà còn giúp các doanh nghiệp ô tô tăng doanh thu và xây dựng lòng tin với khách hàng Dịch vụ hậu mãi tốt giúp giữ chân khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ và tạo nên nguồn doanh thu dài hạn.

Chủ đề: Công việc của cố vấn dịch vụ GVHD: Nguyễn Công Thành

Hình 1.2: Minh họa dịch vụ hậu mãi có ảnh hưởng lớn để sự thành công của một đại lý ô tô

Cố vấn dịch vụ ô tô là ai?

Cố vấn dịch vụ ô tô là người đại diện cho công ty, người giữ vai trò trung gian giữa khách hàng và kỹ thuật viên trong lĩnh vực dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe hơi Họ là chuyên gia tư vấn về bảo dưỡng và sửa chữa xe, có trách nhiệm truyền đạt nhu cầu và thông tin từ khách hàng đến bộ phận kỹ thuật Cố vấn dịch vụ ô tô không tham gia trực tiếp vào việc sửa chữa hoặc thay thế phụ tùng; thay vào đó, họ sẽ là cấu nối tiếp nhận thông tin về các sự cố từ khách hàng và cung cấp cho các kỹ thuật viên mô tả chi tiết về vấn đề cũng như những mối bận tâm của khách hàng Điều này giúp bộ phận kỹ thuật nhanh chóng tìm ra giải pháp hiệu quả.

Bên cạnh đó, người cố vấn dịch vụ ô tô còn làm việc trực tiếp với khách hàng để thu thập ý kiến và yêu cầu về bảo trì, sửa chữa Sau đó, họ truyền đạt những thông tin này cho kỹ thuật viên, tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và kỹ thuật viên, giúp kỹ thuật viên hiểu rõ hơn về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng trong quá trình bảo dưỡng và sửa chữa xe.

Hình 1.3: Cố vấn dịch vụ thực hiện tư vấn cho khách hàng

Ngoài ra, cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp còn đóng vai trò như một người chịu trách nhiệm thúc đẩy doanh số bán hàng tại công ty Kĩ năng, tư duy và trình độ của người cố vấn dịch vụ đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng lớn đến doanh thu và lợi nhuận của xưởng dịch vụ Hình ảnh người cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp chiếm phần quan trọng của khách hàng về những sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Mục tiêu chính của cố vấn dịch vụ ô tô

1.3.1 Đảm bảo xe của khách hàng hoạt động tốt và an toàn:

Một trong những mục tiêu quan trọng nhất của cố vấn dịch vụ là đảm bảo xe của khách hàng luôn trong trạng thái hoạt động tốt nhất, đồng thời giảm thiểu các nguy cơ hỏng hóc hoặc sự cố khi vận hành Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm lái xe của khách hàng mà còn đảm bảo an toàn cho họ.

Hình 1.5: Minh họa hoạt động bảo dưỡng tại xưởng dịch vụ

1.3.2 Cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp:

Cố vấn dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng Thông qua việc lắng nghe, tư vấn chính xác, và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp, họ giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.3.3 Tư vấn bảo dưỡng định kỳ và dự phòng các vấn đề tiềm ẩn

Bảo dưỡng định kỳ là một trong những yếu tố giúp kéo dài tuổi thọ của xe và ngăn chặn các vấn đề lớn xảy ra trong tương lai Cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các hạng mục cần bảo dưỡng định kỳ, dựa trên tình trạng thực tế của xe, từ đó giúp khách hàng tránh được các hỏng hóc lớn và chi phí sửa chữa đột xuất.

VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA CỐ VẤN DỊCH VỤ Ô TÔ

Nhận chỉ tiêu kinh doanh từ cấp trên và chịu trách nhiệm thực hiện

Một trong những nhiệm vụ chính của cố vấn dịch vụ ô tô là nhận chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ cho từng giai đoạn, có thể theo từng tháng, từng quý và từng

Thay mặt hãng xe tiếp đón và tư vấn khách hàng

Khách hàng Xưởng dịch vụ

Là người trung gian liên lạc giữa khách hàng và xưởng dịch vụ

Là người chịu trách nhiệm thúc đẩy doanh thu và doanh số năm Cố vấn dịch vụ phải có khả năng phân tích và vạch ra một kế hoạch bài bản, cụ thể để hoàn thành được những chỉ tiêu được đặt ra, từ đó thúc đẩy doanh thu cho đại lý dịch vụ Để thực hiện điều này, người cố vấn dịch vụ ô tô cần phải nắm bắt được xu hướng nhu cầu của khách hàng, xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Duy trì danh sách lịch hẹn dịch vụ

Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ còn là theo dõi danh sách khách hàng để tiến hành lịch hẹn bảo dưỡng dịch vụ cho khách hàng Cố vấn dịch vụ nhiệm vụ lập kế hoạch, sắp xếp lịch hẹn cho khách hàng, tìm hiểu về lịch sử bảo dưỡng, theo dõi các sở thích, thói quen của khách hàng Khi khách hàng đến xưởng dịch vụ, cần tiếp đón với thái độ chu đáo.

Hình 2.2: Cố vấn dịch vụ sẽ chủ động liên hệ khách hàng để lên lịch hẹn dịch vụ

Tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng

Khi khách hàng đến xưởng dịch vụ, cố vấn dịch vụ sẽ lắng nghe và ghi nhận các ý kiến phản ánh về các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải Sau đó cố vấn dịch vụ có trách nhiệm thực hiện kiểm tra sơ bộ về xe, tìm hiểu lại về lịch sử bảo dưỡng của xe, thói quen của khách hàng khi sử dụng xe.

Hình 2.3: Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra sơ bộ

Đảm bảo khách hàng hiểu rõ nội dung công việc

Cố vấn dịch ô tô sẽ đề ra các giải pháp và có trách nhiệm đảm bảo khách hàng hiểu rõ về vấn đề xe đang mắc phải và nội dung tiến hành bảo dưỡng như thế nào, thời gian thực hiện trong bao lâu, phương thức và chính sách thanh toán thực hiện như thế nào Sau đó, lập biên bản về nội dung công việc và đưa khách hàng xác nhận và ký tên trước khi tiến hành công việc bảo dưỡng, sửa chữa xe. Bên cạnh đó, cố vấn dịch vụ ô tô cũng có vai trò quan trọng trong việc quản lí chi phí và báo giá cho khách hàng Khi này, người cố vấn dịch vụ ô tô sẽ phối hợp với bộ phận phụ tùng để lập báo giá cho khách hàng về những chi phí dịch vụ một cách chính xác, giải thích rõ ràng chi tiết về những khoản phí này Điều này giúp xây dựng niềm tin ở khách hàng với xưởng dịch vụ, giúp khách hàng có cái nhìn rõ ràng về mặt tài chính cá nhân.

Hình 2.4: Cố vấn dịch vụ thông báo nội dung làm việc đến khách hàng

Theo dõi tiến trình sửa chữa

Tiếp theo, cố vấn dịch vụ cần theo dõi quá trình thực hiện sửa chữa, bảo dưỡng của kĩ thuật viên, đảm bảo đúng thời gian cam kết với khách hàng Ghi nhận, theo dõi các khâu sửa chữa, từ thay thế linh kiện đến các quy trình bảo dưỡng, để đảm bảo công việc bảo dưỡng diễn ra đúng kế hoạch đề ra Khi có các vấn đề phát sinh khác ngoài nội dung làm việc từ kĩ thuật viên, người cố vấn sẽ cùng phối hợp với kĩ thuật viên tìm ra giải pháp khắc phục và thông báo nội dung phát sinh đến với khách hàng.

Hình 2.5: Minh họa cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên phối hợp với nhau

Thông báo ngay cho khách hàng khi có phát sinh mới

Khi xảy ra vấn đề phát sinh, cố vấn dịch vụ cần thông báo ngay cho khách hàng, thực hiện giải thích chi tiết, rõ ràng về vấn đề phát sinh và yêu cầu sự chấp thuận của khách hàng nội dung thực hiện, chi phí phát sinh Các nội dung phát sinh sẽ được cố vấn dịch vụ ghi nhận đầy đủ và phải có sự xác nhận bằng chữ kí của khách hàng

Chăm sóc khách hàng sau sửa chữa

Trước khi bàn giao xe, CVDV cũng cần tư vấn kỹ thuật cho khách hàng về cách chăm sóc xe, giúp họ hiểu rõ hơn về xe của mình Nhiệm vụ không thể thiếu khác của cố vấn dịch vụ đó là thực hiện chăm sóc khách hàng sau sửa chữa, theo dõi, ghi nhận các phản hồi khách hàng về mức độ hài lòng về quy trình dịch vụ được thực hiện tại xưởng dịch vụ Cố vấn dịch vụ cần ghi nhận và lắng nghe các ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng bằng cách tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khi giao nhận xe hay viết mail, gọi điện thoại hỏi thăm về tình trạng xe sau khi tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng Đặc biệt, CVDV cần nhắc lịch bảo dưỡng định kỳ của xe đến khách hàng để họ có thêm thông tin về lịch bảo dưỡng, đảm bảo xe của họ sẽ được bảo dưỡng đúng kì hạn để xe luôn trong tình trạng sử dụng tốt nhất.

Hình 2.6: Minh họa cố vấn dịch vụ gọi điện thoại đến khách hàng về sự mức độ hài lòng đối với dịch vụ bảo dưỡng

Giải quyết khiếu nại

Khi xảy ra các khiếu nại, người cố vấn sẽ tiếp nhận khiếu nại và giải quyết vấn đề theo quy trình, theo phân cấp cố vấn dịch vụ cần có kỹ năng xử lí tình huống một cách khéo léo và hiệu quả, tìm ra giải pháp tốt nhất đến cho khách hàng Việc này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng đối với đại lý, mà còn thể hiện thái độ chuyên nghiệp, cầu tiến của người cố vấn dịch vụ ô tô nói riêng và đại lý ô tô nói chung.

Lập báo cáo về xu hướng, mức độ hài lòng của khách hàng

Ngoài ra, cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ lập các bản báo cáo đến trưởng phòng dịch vụ về xu hướng, mức độ, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ của xưởng,các cuộc hẹn của khách hàng và hiệu suất làm việc của xưởng Tiến hành theo dõi, quản lí hồ sở khách hàng đầy đủ để nắm bắt được nhu cầu, xu hướng khách hàng.

Hình 2.7: Minh họa về lập báo cáo xu hướng, mức độ hài lòng của khách hàng với quy trình dịch vụ

Với xu thế phát triển không ngừng của ngành công nghiệp ô tô hiện nay, cố vấn dịch vụ cần phải không ngừng trau dồi kiến thức, tìm hiểu thông tin, nắm bắt các công nghệ mới có mặt trên thị trường nhằm nâng cao hiểu biết, giúp tư vấn cho khách hàng những thông tin chính xác nhất Bên cạnh đó cố vấn dịch vụ cũng cần phải trau dồi, phát triển những kĩ năng giao tiếp, xử lí tình huống để xây dựng mối quan hệ với khách hàng một cách chặt chẽ Ngoài ra, cố vấn dịch vụ cũng có nhiệm vụ tham gia vào công tác quảng bá dịch vụ, marketing cho xưởng dịch nhằm tạo ra kết nối với những khách hàng tiềm năng mới, xây dựng hình ảnh tốt cho xưởng dịch vụ, qua đó thu hút thêm khách hàng.

QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA CỐ VẤN DỊCH VỤ

Liên hệ đặt lịch hẹn bảo dưỡng

Hàng ngày, CVDV sẽ thực hiện tiếp khách hàng (trực tiếp hoặc qua điện thoại), hiểu đúng các yêu cầu của khách hàng, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng (thông tin về phụ tùng, giá, thời gian có hàng …).

Hình 3.1: Cố vấn dịch vụ sẽ chủ động liên hệ khách hàng để lên lịch hẹn dịch vụ

Tất cả những nhân viên nhận cuộc hẹn cần được đồng nhất:

 Ghi lại tên khách hàng, thông tin chi tiết về xe, số điện thoại liên hệ và yêu cầu của khách hàng.

 Đưa ra sự lựa chọn về ngày, giờ hẹn, chi phí nếu có thể, sau đó nhắc lại ngày, giờ cho khách hàng.

 Cảm ơn khách hàng đã đặt cuộc hẹn.

Cố vấn dịch vụ ô tô chuyên nghiệp có nhiệm vụ thực hiện các công việc đúng theo quy trình 7 bước để phục vụ khách hàng từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa.

Hình 3.2: Quy trình 7 bước để phục vụ khách hàng Để mang lại trải nghiệm dịch vụ thuận tiện nhất, CVDV sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống hẹn, nhận cuộc hẹn, nhập thông tin vào mạng nội bộ của cửa hàng, chuẩn bị trước lệnh sửa chữa, thông báo cho nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bị phụ tùng.

Hệ thống hẹn được tích cực thúc đẩy bằng việc các cố vấn dịch vụ giới thiệu trực tiếp bằng lời nói, cũng như qua quảng cáo, biểu hiện , thư từ các phương pháp khác của trạm dịch vụ.

3.1 Tiếp khách hàng đến đại lý

Khi tiếp khách hàng, cố vấn dịch vụ chào hỏi khách hàng ngay khi họ vừa tới Tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu mà không có ai chú ý tới Tuy nhiên tình trạng này là rất khó vào giờ cao điểm Cần đảm bảo khách hàng được chào hỏi lịch sự Xác nhận tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật của mình khai thác thêm thông tin,truyền các thông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu cầu công việc chuyển xuống xưởng.

Hình 3.3: Minh họa cố vấn dịch vụ tiếp khách hàng

Sau khi chờ đợi một thời gian, cố vấn dịch vụ sẽ nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội dung cần thực hiện phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí, chuẩn bị phiếu báo giá nếu khách hàng yêu cầu (cần sự hổ trợ của nhân viên phụ tùng về mã số, giá, thời gian có phụ tùng).Nhận được sự đồng ý sửa chữa từ khách hàng, người cố vấn sẽ phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm bảo thông tin của khách hàng được ghi đầy đủ trong lệnh sửa chữa Thực hiện đúng quy trình về bảo hành, thông tin hợp đồng.

Quản lí tiến độ công việc

Sau khi giao xe cho bộ phận kĩ thuật sửa chữa, cố vấn dịch vụ sẽ thực hiện chăm sóc khách hàng tại đại lý (mời khách hàng dùng bữa sáng, dùng nước theo nhu cầu,…) Tiếp theo đó, CVDV phải đảm bảo tiến độ công việc được theo dõi chặt chẽ, thông tin kịp thời cho khách hàng những công việc phát sinh hay các thay đổi về chi phí về thời gian giao xe, nếu khách hàng đồng ý phát hành các lệnh sửa chữa bổ sung.

Hình 3.4: Minh họa theo dõi tiến độ sữa chữa

Xử lí vấn đề phát sinh

Khi xảy ra vấn đề phát sinh, cố vấn dịch vụ cần thông báo ngay cho khách hàng, đồng thời giải thích chi tiết, rõ ràng về vấn đề phát sinh và yêu cầu sự chấp thuận của khách hàng nội dung thực hiện, chi phí phát sinh và thời gian ước tính mới Các nội dung phát sinh sẽ được cố vấn dịch vụ ghi nhận đầy đủ và phải có sự xác nhận bằng chữ kí của khách hàng, kể cả trường hợp khách hàng không đồng ý thực hiện đối với các vấn đề phát sinh, nhằm hạn chế các khiếu nại không đáng có và sự minh bạch, chuyên nghiệp trong công việc của cố vấn dịch vụ.

Hình 3.5: Minh họa thông báo ngay vấn đề phát sinh đến khách hàng

Giao xe sau khi bảo dưỡng, sửa chữa hoàn tất

Trước khi giao xe, cố vấn dịch vụ cần lưu ý đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã sạch sẽ trước khi giao xe cho khách hàng,đảm bảo là các tài sản của khách hàng còn nguyên trạng, thiết bị âm thanh đã tắt,cửa sổ đã đóng, bên trong và bên ngoài sạch sẽ, các tấm phủ bảo vệ đã được tháo gỡ… Công việc này có thể do cố vấn dịch vụ hoặc nhân viên khách thực hiện tuỳ theo hệ thống làm việc của từng Trạm dịch vụ.

Lập bảng báo cáo chi phí dịch vụ

Người cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị của các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách hàng

Cố vấn dịch vụ sẽ thực hiện chiết tính: xác nhận chi phí nhân công, chi phí phụ tùng, làm bảng quyết toán chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế toán dịch vụ, xác định chi phí mà khách hàng không phải trả (chi phí khuyến mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…).

Theo dõi sau sửa chữa

Cố vấn dịch vụ thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng về quy trình dịch vụ được thực hiện tại xưởng dịch vụ, báo cáo kết quả theo dõi sau sửa chữa, thông báo cho trưởng phòng dịch vụ các trường hợp khách hàng không hài lòng.

Hình 3.6: Minh họa theo dõi sau sữa chữa và nhắc khách hàng bảo dưỡng

Khi có khiếu nại của khách hàng, cố vấn dịch vụ cần phải tiến hành xử lí khéo léo, kịp thời để mang lại sự an tâm, minh bạch đến cho khách hàng, thông báo ngay cho trưởng phòng hoặc trong khả năng có thể giải quyết cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, theo dõi đảm bảo khách hàng đã hài lòng.

3.8 Lập báo cáo công việc

Sau khi hoàn thành công việc bảo dưỡng, CVDV cần lập bản báo cáo công việc Khi lập báo cáo, cần đảm bảo thông tin về khách hàng, thông tin về xe, thông tin lịch sử sửa chữa được cập nhận đầy đủ và chính xác.

Thực hiện việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mọi cơ hội tiếp khách hàng, đưa ra hình ảnh chất lượng dịch vụ và tìm kiếm cơ hội bán hàng, tìm các nhu cầu khác của khách hàng và đáp ứng.

Ngoài ra để nâng cao kĩ năng và đóng góp nhiều hơn trong việc xây dựng bộ máy nhân sự của xưởng dịch vụ, cố vấn dịch vụ cẩn phải tham gia các buổi training đào tạo thêm về kỹ năng tư vấn, kỹ năng giao tiếp, lắng nghe trao đổi với khách hàng hiệu quả, học thêm những thuật ngữ trong kỹ thuật xe ô tô để khi kỹ thuật viên trao đổi sẽ hiểu được và truyền đạt lại cho khách hàng dễ dàng hơn bằng các hoạt động sau:

 Tự tìm hiểu và trau dồi thêm những kiến thức về kỹ thuật trong ô tô để hiểu hơn về các bộ phận và linh kiện trong ô tô từ đó có thể tiếp cận với nghề nghiệp cố vấn dịch vụ tốt hơn vì thực chất công việc này đòi hỏi bạn cần giải đáp thắc mắc rất nhiều cho khách hàng chính bởi vậy nếu bạn muốn trở thành một người làm việc chuyên nghiệp bạn cần có sẵn câu trả lời, mà nếu muốn thế thì bạn cần học hỏi nghiên cứu thường xuyên để tăng vốn hiểu biết và có thể tự tin thành thạo hơn trong công việc của mình hơn.

 Có khả năng xây dựng những chiến lược để gia tăng lòng tin của khách hàng đối với mình cũng như với hãng xe

 Phối hợp và liên lạc thường xuyên với trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc những bên nhập mua bán phụ tùng linh kiện ô tô để có thể kiểm tra được số lượng linh kiện còn hoặc những hàng tồn kho còn lại trong kho để có cách xử lý tốt nhất

 Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ sửa chữa xe và hỏi thêm về những cảm nhận trải nghiệm dịch vụ ở đại lý cửa hàng xe ô tô

PHẦN 04: THÁCH THỨC TRONG CÔNG VIỆC CỐ VẤN DỊCH VỤ

Việc cố vấn dịch vụ ô tô có thể gặp nhiều khó khăn, tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể Dưới đây là một số thách thức phổ biến:

 Không hiểu rõ vấn đề của xe: khi khách hàng đưa xe vào gara với một vấn đề ví dụ như nổ máy không ổn định Tuy nhiên sau khi kiểm tra nhân viên kỹ thuật chỉ tập trung vào việc làm sạch buồng đốt mà không xác định được nguyên nhân chính xác vấn đề của xe Kết quả là sau khi kiểm tra sữa chữa mà vấn đề vẫn còn như thế, làm cho khách hàng không hài lòng và phải trả cho dịch vụ không cần thiết.

 Không cung cấp lời khuyên phù hợp cho khách hàng: Một khách hàng muốn nâng cấp hệ thống âm thanh trong xe của mình Tuy nhiên, nhân viên gara không hiểu rõ về nhu cầu và sở thích của khách hàng Họ đề xuất các tùy chọn không phù hợp với xe và ngân sách của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ và quyết định không tiến hành nâng cấp.

 Sự chậm trễ trong dịch vụ: Một khách hàng cần sửa chữa gấp đối với xe của mình để có thể đi lại trong một kỳ nghỉ quan trọng Tuy nhiên, gara không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và gây ra sự chậm trễ trong việc hoàn thành sửa chữa Điều này gây ra sự bực tức và không hài lòng từ phía khách hàng Nguyên nhân chính dẫn đến khó khăn quản lý khách hàng gara ô tô gặp phải nằm ở việc thiếu kiến thức, hiểu biết để tư vấn và không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng đã gây ra sự bất mãn và mất lòng tin từ phía khách hàng.Nên quan trọng nhất gara ô tô cần cải thiện quy trình làm việc và đào tạo nhân viên để đảm bảo rằng họ có khả năng hiểu và đáp ứng đúng đắn nhu cầu của khách hàng.

Hình 4.1: Minh họa việc cố vấn dịch vụ cần chú trọng các ý kiến từ khách hàng

Trong vai trò của cố vấn dịch vụ ô tô, việc xử lý các tình huống khó và đưa ra biện pháp xử lý nhanh và hiệu quả Dưới đây là một vài tình huống ví dụ.

Khách hàng không hài lòng về chi phí sửa chữa

Tình huống: Khách hàng phàn nàn rằng chi phí sửa chữa cao hơn so với dự đoán.

 Lắng nghe kỹ lưỡng: Hãy để khách hàng nói hết những lo lắng của họ. Việc thể hiện sự quan tâm sẽ giúp làm dịu căng thẳng.

 Giải thích rõ ràng: Giải thích từng mục trong báo giá một cách chi tiết. Chỉ ra các chi phí liên quan đến phụ tùng, công lao động và lý do tại sao cần phải thay thế hoặc sửa chữa.

 Đưa ra các tùy chọn: Nếu có thể, cung cấp các phương án thay thế rẻ hơn nhưng vẫn đảm bảo an toàn và hiệu quả cho xe.

 Đảm bảo sự minh bạch: Trước khi tiến hành sửa chữa, luôn cung cấp

Khách hàng không hài lòng về thời gian hoàn thành

Tình huống: Thời gian sửa chữa kéo dài hơn so với kế hoạch và khách hàng không hài lòng.

 Chủ động thông báo: Nếu biết thời gian hoàn thành sẽ kéo dài hơn dự kiến, hãy chủ động thông báo ngay cho khách hàng trước khi họ phát hiện.

 Giải thích lý do: Thông báo rõ ràng về lý do chậm trễ, ví dụ như phụ tùng cần thay thế chưa đến kịp hoặc quá trình sửa chữa gặp phức tạp bất ngờ.

 Đưa ra phương án thay thế: Trong một số trường hợp, có thể đề xuất xe thay thế cho khách hàng để họ không bị gián đoạn sinh hoạt cá nhân.

 Cam kết thời gian hoàn thành chính xác: Đưa ra một mốc thời gian rõ ràng và đảm bảo giữ đúng cam kết này.

Khách hàng yêu cầu dịch vụ không cần thiết

Tình huống: Khách hàng yêu cầu các dịch vụ không cần thiết hoặc không phù hợp với tình trạng xe.

 Phân tích và tư vấn: Dựa trên tình trạng thực tế của xe, cố vấn dịch vụ nên giải thích rõ ràng về việc tại sao dịch vụ đó không cần thiết và ảnh hưởng của nó đến chi phí cũng như hiệu suất xe.

 Đưa ra khuyến nghị hợp lý: Tư vấn những dịch vụ thực sự cần thiết để đảm bảo xe hoạt động an toàn và hiệu quả.

Khách hàng khó tính và thiếu kiên nhẫn

Tình huống: Một số khách hàng có thái độ căng thẳng, khó chịu hoặc không kiên nhẫn.

 Giữ bình tĩnh: Trong mọi tình huống, cố vấn dịch vụ cần giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp Không phản ứng lại cảm xúc tiêu cực của khách hàng.

 Lắng nghe và đồng cảm: Đôi khi khách hàng chỉ cần được lắng nghe Hãy cho họ thấy rằng bạn hiểu và thông cảm với sự khó chịu của họ.

 Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Tập trung vào giải pháp hơn là tranh cãi.

Cố gắng giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, nhưng không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Xe sửa xong nhưng vấn đề chưa được khắc phục

Tình huống: Sau khi sửa chữa, xe vẫn gặp lại vấn đề cũ hoặc xuất hiện vấn đề mới.

 Xin lỗi và chịu trách nhiệm: Ngay lập tức xin lỗi khách hàng và nhận trách nhiệm nếu dịch vụ trước đó chưa hoàn thiện.

 Đánh giá lại miễn phí: Đề nghị khách hàng mang xe quay lại để kiểm tra và đánh giá lại miễn phí.

 Ưu tiên xử lý: Đặt ưu tiên cao hơn cho khách hàng trong quá trình xử lý lại để không làm họ phải chờ đợi lâu.

 Bảo hành và đảm bảo: Cung cấp thông tin về bảo hành dịch vụ và phụ tùng, nếu có, để đảm bảo khách hàng cảm thấy an tâm hơn.

Khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ

Tình huống: Khách hàng cảm thấy bị đối xử không tốt hoặc không hài lòng với thái độ của nhân viên.

 Lắng nghe kỹ: Để khách hàng trình bày hết vấn đề, không ngắt lời.

 Xin lỗi chân thành: Ngay cả khi không chắc lỗi thuộc về bên mình, hãy xin lỗi vì trải nghiệm không tốt của khách hàng.

 Xem xét lại quy trình nội bộ: Điều tra nội bộ để xem xét liệu có sự cố hay hiểu lầm nào trong quá trình phục vụ không, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Những tình huống này đều có thể gây ra căng thẳng và ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng, nhưng với cách xử lý chuyên nghiệp và khéo léo, cố vấn dịch vụ có thể biến khó khăn thành cơ hội xây dựng lòng tin và nâng cao uy tín.

Công việc cố vấn dịch vụ ô tô mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng đối mặt với rất nhiều thử thách Để vượt qua những khó khăn này, cố vấn dịch vụ không ngừng học hỏi và cải thiện bản thân, đồng thời xây dựng kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian, và khả năng làm việc nhóm Chỉ khi vượt qua được những khó khăn, thử thách này, người cố vấn dịch vụ mới có thể nâng cao được giá trị bản thân cho doanh nghiệp để đem lại cho khách hàng một trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, hiệu quả nhất.

CÔNG NGHỆ HỖ TRỢ CỐ VẤN DỊCH VỤ

Phần mềm quản lý dịch vụ (Service Management Software)

Phần mềm quản lý dịch vụ (Service Management Software) trong ngành ô tô được thiết kế đặc biệt để hỗ trợ các đại lý ô tô, trung tâm sửa chữa, và bảo dưỡng trong việc quản lý các dịch vụ liên quan đến xe Nó giúp tối ưu hóa quy trình bảo dưỡng, sửa chữa, quản lý khách hàng, và theo dõi tài sản (xe cộ).

Hình 5.1: Minh họa phần mềm quản lí dịch vụ

Phần mềm quản lí dịch vụ sẽ mang lại các lợi ích như:

 Theo dõi lịch bảo dưỡng (Maintenance Scheduling)

- Lập lịch bảo dưỡng định kỳ cho xe: Phần mềm tự động lên lịch bảo

- Gửi thông báo cho khách hàng: Khách hàng sẽ nhận được thông báo qua email hoặc tin nhắn khi xe của họ đến hạn bảo dưỡng Điều này giúp giữ kết nối với khách hàng và đảm bảo xe luôn trong trạng thái tốt nhất.

- Theo dõi lịch trình của từng xe: Trung tâm bảo dưỡng có thể dễ dàng theo dõi lịch trình của nhiều xe cùng lúc, biết được xe nào sắp đến hạn bảo dưỡng và quản lý hiệu quả tài nguyên kỹ thuật viên

 Cập nhật tiến độ sửa chữa (Repair Progress Tracking)

- Theo dõi quá trình sửa chữa xe: Khi một chiếc xe được đưa vào sửa chữa, phần mềm sẽ ghi nhận và cập nhật từng giai đoạn công việc: tiếp nhận, chẩn đoán, sửa chữa, kiểm tra chất lượng, và bàn giao Khách hàng có thể được thông báo về tiến độ qua ứng dụng hoặc tin nhắn, giúp họ nắm rõ quá trình sửa chữa.

- Quản lý công việc của kỹ thuật viên: Phần mềm phân công công việc cho các kỹ thuật viên, theo dõi thời gian hoàn thành và trạng thái công việc của từng người Điều này giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc và đảm bảo tiến độ sửa chữa.

- Theo dõi thời gian thực: Trung tâm bảo dưỡng có thể cập nhật thời gian thực về tình trạng sửa chữa của xe, bao gồm các linh kiện đã thay thế, các vấn đề phát sinh, và thời gian dự kiến hoàn thành.

Hình 5.2: Minh họa cho ứng dụng giúp cập nhật tiến độ sửa chữa

 Quản lý dữ liệu khách hàng (Customer Data Management)

Phần mềm sẽ giúp lưu trữ hồ sơ xe và khách hàng: Mỗi xe sẽ có một hồ sơ chi tiết bao gồm các thông tin về chủ xe, lịch sử bảo dưỡng, sửa chữa, và các vấn đề đã được giải quyết trước đây Thông tin này giúp kỹ thuật viên dễ dàng kiểm tra và đưa ra các phương án xử lý hiệu quả hơn.

Phần mềm ghi lại toàn bộ lịch sử dịch vụ của xe, từ những lần bảo dưỡng nhỏ cho đến các sửa chữa lớn, giúp trung tâm có cái nhìn tổng quát về tình trạng của xe và nhu cầu sửa chữa trong tương lai.

Dữ liệu khách hàng bao gồm không chỉ thông tin cá nhân mà còn cả các nhu cầu, sở thích và các yêu cầu đặc biệt khi làm việc với trung tâm bảo dưỡng Điều này giúp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ.

Hình 5.3: Minh họa cho phần mềm quản lí dữ liệu khách hàng

5.2 Hệ thống chẩn đoán kĩ thuật số trong ô tô

Hệ thống chẩn đoán kỹ thuật số trong ô tô (Digital Diagnostic System) là một công nghệ tiên tiến cho phép phát hiện, phân tích và chẩn đoán các vấn đề liên quan đến hiệu suất của xe thông qua việc sử dụng các công cụ điện tử và

Hình 5.4: Minh họa hệ thống chẩn đoán kĩ thuật số

 Cách hoạt động của hệ thống chẩn đoán kỹ thuật số

- Sử dụng các công cụ điện tử: Hệ thống này thường bao gồm các thiết bị như máy chẩn đoán OBD-II (On-Board Diagnostics), cảm biến, máy quét mã lỗi và phần mềm chẩn đoán Các thiết bị này được kết nối trực tiếp với hệ thống điện tử của xe.

- Phân tích dữ liệu từ cảm biến: Các cảm biến trên xe liên tục gửi dữ liệu về hiệu suất của các bộ phận khác nhau như động cơ, hệ thống phanh, hệ thống điện, và nhiều bộ phận khác Hệ thống chẩn đoán thu thập và phân tích dữ liệu này để phát hiện các vấn đề.

- Chẩn đoán mã lỗi: Khi có sự cố xảy ra, hệ thống sẽ lưu trữ mã lỗi (DTC - Diagnostic Trouble Codes) trong bộ nhớ của xe Các mã này giúp xác định nguyên nhân gây ra sự cố và hướng dẫn kỹ thuật viên trong quá trình sửa chữa.

 Lợi ích của hệ thống chẩn đoán kỹ thuật số

- Kiểm tra nhanh chóng: Hệ thống cho phép kỹ thuật viên kiểm tra tình trạng xe trong thời gian ngắn, giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và trung tâm sửa chữa.

- Chẩn đoán chính xác: Với khả năng phân tích dữ liệu từ nhiều cảm biến, hệ thống giúp phát hiện chính xác các vấn đề mà xe gặp phải, từ đó giảm thiểu khả năng chẩn đoán sai và tiết kiệm chi phí sửa chữa.

CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA CỐ VẤN DỊCH VỤ

Kĩ năng cứng

Trước hết, một người cố vấn dịch vụ phải nắm được các kiến thức về lịch sử phát triển và đặc điểm các dòng xe đang bán tại Việt Nam (Kiến thức cơ bản ô tô) Bạn phải phân tích được cho khách hàng hiểu là ưu điểm của hãng xe mà họ đang làm có đặc điểm gì khác biệt so với các hãng xe khác

Hình 6.1: Các dòng xe hiện hành trên thị trường ô tô

Ngoài ra cần hiểu rõ các dịch vụ của hãng cung cấp giúp người cố vấn dịch vụ tư vấn hiệu quả cho khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng uy tín cho hãng.

6.2.1 Kiến thức về kỹ thuật ô tô

Nắm vững về cấu tạo và chức năng các bộ phận trên ô tô như: động cơ, hệ thống truyền động, hệ thống phanh, hệ thống lái, hệ thống treo và điện tử Hiểu rõ cấu tạo và chức năng của các bộ phận này là rất quan trọng để có thể chẩn đoán, sửa chữa và bảo trì ô tô hiệu quả, từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Đây là kiến thức cơ bản là nền tảng không thể thiếu đối với bất kỳ ai làm việc trong lĩnh vực ô tô Việc đầu tư thời gian và công sức để học hỏi và

Một kỹ năng quan trọng đối với một cố vấn dịch vụ ô tô đó là kĩ năng chẩn đoán sự cố Để chẩn đoán chính xác một sự cố trên ô tô, cố vấn dịch vụ cần kết hợp cả kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế và các công cụ hỗ trợ Sau đây là quy trình chuẩn đoán này: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng, Kiểm tra trực quan, Vận hành thử xe, Sử dụng thiết bị chẩn đoán, Kiểm tra các hệ thống liên quan, Đưa ra kết luận và báo giá.Cần lưu ý rằng quá trình chẩn đoán có thể phức tạp và đòi hỏi nhiều thời gian, tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của sự cố Tuy nhiên, với một quy trình chuẩn xác và đầy đủ, cố vấn dịch vụ có thể giúp khách hàng khắc phục sự cố một cách nhanh chóng và hiệu quả Có thể thấy, việc chuẩn đoán chính xác là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô Nó không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả kinh doanh của hãng.

Một cố vấn dịch vụ ô tô chuyên nghiệp cần phải nắm rõ được quy trình bảo dưỡng, sửa chữa tại đơn vị đại lý mình đang công tác Quy trình sửa chữa và bảo trì là một chuỗi các hoạt động có hệ thống, nhằm mục tiêu duy trì và phục hồi hiệu suất hoạt động của xe ô tô Quy trình này bao gồm nhiều bước, từ khi tiếp nhận xe đến khi bàn giao xe cho khách hàng.

Sau đây là các bước cơ bản trong quy trình sửa chữa và bảo trì ô tô:

- Kiểm tra thông tin về xe và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

- Kiểm tra ngoại quan xe, ghi nhận các hư hỏng bên ngoài.

- Kiểm tra các thông số kỹ thuật cơ bản của xe.

 Kiểm tra và chẩn đoán:

- Sử dụng các thiết bị chuyên dụng để kiểm tra các hệ thống của xe.

- Phân tích các mã lỗi (nếu có) để xác định nguyên nhân chính xác của sự cố.

- Kiểm tra trực quan các bộ phận liên quan đến sự cố.

 Báo giá: lập báo giá chi tiết cho khách hàng, bao gồm

- Danh sách các bộ phận cần thay thế.

- Chi phí vật tư, công thợ.

- Thời gian dự kiến hoàn thành.

- Giải thích rõ ràng cho khách hàng về các hạng mục sửa chữa và chi phí.

- Tiến hành sửa chữa theo đúng báo giá đã thống nhất với khách hàng.

- Thay thế các bộ phận hư hỏng bằng các bộ phận chính hãng hoặc tương đương.

- Kiểm tra lại toàn bộ hệ thống sau khi hoàn thành sửa chữa.

 Kiểm tra và bàn giao:

- Kiểm tra kỹ lưỡng lại toàn bộ xe sau khi sửa chữa.

- Vệ sinh xe sạch sẽ.

- Bàn giao xe cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng xe sau khi sửa chữa.

- Cung cấp phiếu bảo hành cho khách hàng.

- Hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian bảo hành.

Quy trình sửa chữa và bảo trì ô tô là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận Hiểu biết về quy trình sửa chữa và bảo trì sẽ giúp cố vấn dịch vụ ô tô tư vấn hiệu quả cho khách hàng, từ đó nâng cao độ tin cậy và sự hài lòng của họ Việc bảo trì đúng cách không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn đảm bảo an toàn cho người sử dụng.

Trong thời đại công nghệ 4.0, việc ứng dụng công nghệ vào ngành ô tô nói chung và ngành cố vấn dịch vụ ô tô nói riêng là điều không thể thiếu Kiến thức công nghệ không chỉ đơn thuần là một kỹ năng bổ trợ mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của một cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp Để theo kịp những

Chủ đề: Công việc của cố vấn dịch vụ GVHD: Nguyễn Công Thành khái niệm kỹ thuật tới khách hàng một cách rõ ràng và dễ tiếp cận, giúp nâng cao niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng Kiến thức công nghệ là một công cụ đắc lực giúp cố vấn dịch vụ ô tô nâng cao hiệu quả làm việc, mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp Việc không ngừng cập nhật và ứng dụng các công nghệ mới sẽ giúp cố vấn dịch vụ luôn đi đầu trong ngành.

Hình 6.2: Minh họa cấu tạo và công nghệ tích hợp trên xe ô tô

Kỹ năng mềm

6.2.1 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp trong dịch vụ ô tô là khả năng tương tác hiệu quả với khách hàng và các đồng nghiệp trong môi trường sửa chữa và bảo trì xe Ngoài ra đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với một cố vấn dịch vụ ô tô Nó không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà còn đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp Đấy còn là một phần trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Dưới đây là một số lưu lý quan trọng để rèn luyện kỹ năng này:

Với tư cách là cố vấn dịch vụ ô tô, việc có kỹ năng giao tiếp xuất sắc là điều quan trọng Giao tiếp hiệu quả cho phép bạn truyền tải thông tin kỹ thuật đến khách hàng một cách rõ ràng và chính xác, đồng thời đảm bảo họ hiểu đầy đủ về các dịch vụ hoặc sửa chữa được đề xuất Hơn nữa, nó cho phép bạn có thể truyền đạt chính xác mối quan tâm của khách hàng đến các kỹ thuật viên dịch vụ, tạo điều kiện cho quy trình dịch vụ diễn ra suôn sẻ và hiệu quả

Hình 6.3: Minh họa cho việc giao tiếp giữa khách hàng và cố vấn dịch vụ

Một phần không thể thiếu trong công việc của cố vấn dịch vụ ô tô là thực hiện giải thích kĩ thuật dành cho khách hàng Đây là quá trình chuyển đổi những thông tin chuyên môn, thường phức tạp về ô tô, thành ngôn ngữ dễ hiểu, giúp khách hàng nắm bắt rõ tình trạng xe của mình và các giải pháp sửa chữa Nó không chỉ đơn thuần là việc truyền đạt thông tin về xe mà còn là một nghệ thuật thuyết phục khách hàng tin tưởng vào dịch vụ và đưa ra quyết định đúng đắn. Ngoài ra việc giải thích kỹ thuật hiệu quả không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tình trạng xe của họ mà còn xây dựng lòng tin và sự hài lòng, tạo điều kiện cho mối quan hệ lâu dài.

6.2.2 Kỹ năng làm việc nhóm

Việc làm việc nhóm giữa cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên là sự phối hợp hoàn hảo vì nó đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đây là sự kết hợp giữa kiến thức chuyên

Cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng Tóm lại, Sự phối hợp chặt chẽ giữa cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một hãng hoặc garage ô tô Khi cả hai bên cùng nhau làm việc, họ sẽ tạo ra một dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Hình 6.4: Minh họa sự phối hợp làm việc giữa cố vấn dịch vụ và kĩ thuật viên

6.2.3 Kỹ năng đàm phán và thuyết phục

Kỹ năng đàm phán là khả năng thương lượng để đạt được thỏa thuận hoặc giải pháp mà cả hai bên đều cảm thấy hài lòng Trong bối cảnh dịch vụ ô tô, điều này có thể bao gồm việc thảo luận về giá cả, dịch vụ cần thiết, hoặc các điều khoản bảo hành.

Kỹ năng thuyết phục là khả năng ảnh hưởng đến người khác để họ đồng ý với ý kiến, quyết định hoặc hành động mà bạn đề xuất Đối với một cố vấn dịch vụ ô tô, điều này có thể liên quan đến việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung hoặc sản phẩm liên quan

Kỹ năng đàm phán và thuyết phục là một công cụ đắc lực cho cố vấn dịch vụ ô tô, để đàm phán và thuyết phục hiểu quả nó đòi hỏi sự kiên nhẫn, kỹ năng và kinh nghiệm Bằng cách trang bị cho mình những kiến thức và kỹ năng cần thiết, từ đó có thể thuyết phục khách hàng và đạt được mục tiêu bán hàng của mình.

Tóm lại, Kỹ năng đàm phán và thuyết phục không chỉ giúp bạn hoàn thành nhiệm vụ hàng ngày mà còn là yếu tố quyết định trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thúc đẩy doanh thu và cải thiện chất lượng dịch vụ. Khi bạn thành thạo những kỹ năng này, bạn sẽ trở thành một cố vấn dịch vụ ô tô xuất sắc và có giá trị cao trong ngành.

Hình 6.5: Mô tả sự đàm phán hiệu quả giữa cố vấn dịch vụ và khách hàng

6.2.4.Kỹ năng quản lí thời gian

Trong ngành dịch vụ ô tô, thì quản lý thời gian là rất quan trọng Vì vậy, bạn phải có kỹ năng tổ chức xuất sắc để quản lý nhiều nhiệm vụ, cuộc hẹn và thời hạn một cách hiệu quả Bằng cách ưu tiên các nhiệm vụ, tối ưu hóa quy trình làm việc và chủ động giao tiếp với khách hàng và kỹ thuật viên, bạn có thể đảm bảo rằng các dịch vụ được hoàn thành theo thời gian đã thỏa thuận, thúc đẩy hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Tóm lại, Kỹ năng quản lý thời gian không chỉ giúp bạn tổ chức công việc hiệu quả mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Khi bạn biết cách sắp xếp thời gian hợp lý, bạn sẽ trở thành một cố vấn dịch vụ ô tô xuất sắc, có khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng

Hình 6.6: Mô tả quản lí thời gian rất quan trọng trong việc thực hiện đầy đủ các công việc

6.2.5 Kỹ năng tư vấn bán hàng dịch vụ

Cố vấn dịch vụ ô tô không chỉ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mà còn là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Bạn sẽ có cơ hội giới thiệu các dịch vụ bổ sung, gói bảo trì hoặc các sản phẩm liên quan có thể mang lại lợi ích cho khách hàng.Để đảm bảo chất lượng dịch vụ và đạt được hiệu quả kinh doanh, Bằng cách sử dụng các kỹ thuật bán hàng hiệu quả, chẳng hạn như lắng nghe tích cực, hiểu biết về sản phẩm và giao tiếp thuyết phục, bạn có thể cho khách hàng biết về giá trị của những dịch vụ này, cuối cùng là nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo thêm doanh thu cho đại lí Tổng kết lại, kỹ năng tư vấn bán hàng và dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp cố vấn dịch vụ ô tô thành công trong công việc Việc không ngừng học hỏi và trau dồi kỹ năng sẽ giúp họ trở thành những chuyên gia tư vấn đáng tin cậy, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của hãng.

6.2.6 Kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng

Cố vấn dịch vụ sẽ gặp phải nhiều thách thức khác nhau, từ việc chẩn đoán các vấn đề phức tạp của xe đến giải quyết khiếu nại của khách hàng Khi khách hàng gặp phải vấn đề với chiếc xe của mình, họ thường cảm thấy bức xúc và cần một người lắng nghe, thấu hiểu và đưa ra giải pháp hợp lý Bằng cách áp dụng tư duy phản biện, kỹ năng phân tích và cách tiếp cận có hệ thống, bạn có thể xác định vấn đề một cách chính xác và đề xuất các giải pháp phù hợp, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và hoạt động trơn tru của trung tâm dịch vụ Tóm lại, kỹ năng giải quyết khiếu nại không chỉ là một công cụ để giữ chân khách hàng mà còn là một công cụ để nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng hình ảnh thương hiệu và tăng cường sự cạnh tranh của doanh nghiệp.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CỐ VẤN DỊCH VỤ

Khách hàng coi cố vấn dịch vụ như là một người đại diện cho công ty. Nhưng đối với những người còn lại trong công ty, anh là người đại diện cho quyền lợi và mối quan tâm của khách hàng

Hình 7.1:Sơ đồ thể hiện mối quan hệ giữa cố vấn dịch vụ và khách hàng, doanh nghiệp

Dưới đây là sơ đồ vị trí của cố vấn dịch vụ trong mối quan hệ công việc:

 Cố vấn dịch vụ thay mặt công ty trong việc tiếp đón và tư vấn, phối hợp với khách hàng trong hợp đồng bảo dưỡng và sửa chữa.

 Cố vấn dịch vụ là trung gian điều phối, liên lạc giữa xưởng dịch vụ và khách hàng.

 Cố vấn dịch vụ có vai trò là người bán hàng dịch vụ và chịu trách nhiệm về doanh thu, doanh số phụ tùng, phụ kiện và tiền công dịch vụ.

Như đã phân tích ở trên, cố vấn dịch vụ ô tô là người vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh tại mỗi trạm dịch vụ ô tô Với vai trò và trị trí quan trọng như vậy nên việc tuyển chọn người phù hợp là điều không dễ đối với các doanh nghiệp đang kinh doanh loại hình dịch vụ kỹ thuật này Điều đó cũng có nghĩa rằng, các nhân sự ứng tuyển vào vị trí cố vấn cũng cần trang bị nhiều hơn nữa các kỹ năng để tiếp cận và đáp ứng tốt yêu cầu công việc.

MỐI QUAN HỆ LỢI ÍCHGIỮA CÁC BÊN

Có một điểm chung về triết lý kinh doanh của các hãng ô tô lớn trên thế giới Họ định nghĩa răng: "Sự hài lòng khách hàng - lợi nhuận" Điều đó có nghĩa rằng, chỉ số hài lòng khách hàng luôn ti lệ thuận với lợi nhuận của mỗi đại lý nói chung và của bộ phận kinh doanh dịch vụ nói riêng.

Theo bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của các hãng ô tô lớn về hoạt động dịch vụ sau bán hàng Với hàng trăm các tiêu chí đánh giá khác nhau, trong đó có đến 70% tiêu chí liên quan đến hành vi và thái độ của cố vấn dịch vụ Con số đó là minh chứng rõ nét để nói lên tầm quan trọng của người cố vấn dịch vụ.

Hình 7.2: Biểu đồ tròn thể hiện bộ tiêu chỉ đánh giá nội bộ của các hãng sản xuất ô tô

Theo một tổ chức đánh giá độc lập có tên là J.D Power, một cái tên khá quen thuộc với những ai đã từng trải qua môi trường dịch vụ ô tô chuyên nghiệp.

Tổ chức này đánh giả độc lập dựa trên các tiêu chí được xây dựng chi tiết thì trong số đó ước tính đến 53% các tiêu chí trong đó liên quan đến hành vi và thái độ của cố vấn dịch vụ.

Hạng mục liên quan CVDV 70% Khác

Hình 7.3: Biểu đồ tròn thể hiện bộ tiêu chỉ đánh giá của J.D-Power

Trên đây là các số liệu phân tích dựa trên bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của các hãng ô tô lớn về hoạt động dịch vụ sau bán hàng dựa trên hành vi và thái độ của cố vấn dịch vụ Sau đây là các phân tích cụ thể hơn về các tiêu chí đó:

 Cố vấn dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Chất lượng của công việc phụ thuộc rất nhiều vào khả năng lắng nghe thông tin của khách hàng về các hư hỏng, và truyền đạt những thông tin này tới kỹ thuật viên bằng văn bản và bằng lời của cố vấn dịch vụ

- Kỹ năng phục vụ khách hàng của cố vấn dịch vụ cũng có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng có quay trở lại trạm và giới thiệu với những người khác hay không

Hình 7.4: Minh họa cố vấn dịch vụ luôn cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất

Hạng mục liên quan CVDV 53% Khác

 Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh công ty: đối với khách hàng, cố vấn dịch vụ không chỉ là một cá nhân mà còn là người đại diện cho công ty, ấn tượng của cố vấn dịch vụ và lòng tin khách hàng vào anh ta phản ánh cả công ty Ấn tượng và lòng tin này sẽ được truyền miệng trong cộng đồng và có ảnh hưởng tới việc đánh giá chung của công ty Thực chất, cố vấn dịch vụ đại diện cho công ty

 Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: khách hàng mang xe tới trạm dịch vụ, bước tới quầy tiếp tân với nỗi sợ hãi nhưng không như nỗi sợ hãi tại phòng chờ của bác sỹ nha khoa Một khi cố vấn dịch vụ hiểu được việc này, cố vấn dịch vụ sẽ dễ dàng chấp nhận rằng chúng ta phải cố gắng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái Có nhiều cách để cố vấn dịch vụ thực hiện điều này Ngoài những lời khuyên chuyên nghiệp, thỉnh thoảng một vài câu vui đùa cũng đủ để họ cảm thấy như ở nhà.

Với các số liệu phân tích ở trên đã thể hiện rõ nét tầm quan trọng của vị trí cố vấn dịch vụ trong các trạm dịch vụ ô tô Thật tuyệt vời nếu người quản lý, chủ đầu tư và tất cả những ai đang thực hiện công việc này hiểu được ý nghĩa sâu sắc vai trò của cố vấn dịch vụ Tôi tin rắng, hoạt động của bạn sẽ luôn phát triển tích cực và mang lại giá trị ngày càng nhiều cho khách hàng và cho doanh nghiệp của bạn.

Tiêu đề	Công việc của cố vấn dịch vụ
Tác giả	Ngô Chí Tâm, Cao Trí Hào, Lê Công Khải, Lê Hùng Cường, Trần Diệp Gia Huy, Đào Đình Đức, Đinh Văn Hậu
Người hướng dẫn	Nguyễn Công Thành
Trường học	Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Kỹ thuật Ô tô
Thể loại	Tiểu luận
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	54
Dung lượng	16,56 MB