Tiểu luận môn quản trị logistics Đề tài phân tích hoạt Động dịch vụ khách hàng tại tiki

Từ góc độ của logistics, các định nghĩa sau thường được sử dụng: + Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra l

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM

-o0o TIỂU LUẬN

MÔN: QUẢN TRỊ LOGISTICS

ĐỀ TÀI : PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TẠI TIKI

GVHD: Th.S ĐINH VĂN HIỆP

SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐỖ NGỌC THUỲ DƯƠNG

TP.HỒ CHÍ MINH,Tháng 04,2024

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1) Định nghĩa về dịch vụ khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ khách hàng Từ góc độ của logistics, các định nghĩa sau thường được sử dụng:

+ Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra lợi thế về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ Điều này bao gồm các hoạt động liên quan đến xử lý đơn hàng (phân loại, kiểm tra, tập hợp hoặc tách gói, đóng gói, dán nhãn, v.v.), vận chuyển (sắp xếp vận chuyển theo mẫu, giao hàng tận nơi theo yêu cầu của khách hàng) ,các dịch vụ hậu mãi

Trong đời thường, thuật ngữ dịch vụ khách hàng thường bị hiểu nhầm với khái niệm

sự thỏa mãn của khách hàng Không giống như dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng thực chất là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về các yếu tố marketing mix như sản phẩm, giá cả, quảng cáo và bán hàng Vì vậy, dịch vụ khách hàng là một thuật ngữ rộng hơn dịch vụ khách hàng và bao gồm cả khách hàng Về sự hài lòng của khách hàng

Đối với hầu hết các công ty logistic, dịc vụ khách hàng thường được xác định theo một trong ba cách sau:

Dịch vụ khách hàng là những hoạt động nhằm giải quyết các vấn đề về đơn đặt hàng của khách hàng bao gồm những hoạt động như lập bộ chứng từ , làm thủ tục hải quan,xử lý, truy xuất đơn hàng,giải quyết khiếu nại,…

1 Dịch vụ khách hàng là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn, ví dụ: khả năng hoàn thà 98% đơn hàng trong vòng 24 tiếng đồng hồ; đến thăm khách hàng chính

cứ 6 tha một lần; giải quyết khiếu nại trong vòng 15 ngày; hoàn thành thủ tục hải quan trong vòng 2 tiếng

2 Dựa vào triết lý của tổ chức (corporate philosophy) người ta định nghĩa địch

vụ khách hàng là một phần trong các triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

3 Ở định nghĩa thứ ba có thấy được tổng quát về khái niệm, năng động và linh động hơn ở 2 nghĩa trên Điều này cho thấy rõ về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng ,do đó nó đòi hỏi các nhân viên cũng như các bộ phận trong công

ty luôn đặt vị trí quan tâm khách hàng lên hàng đầu Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi liên tục nên các thông số ,quy chuẩn cũ cần phải điều chỉnh để đáp ứng phù hợp với yêu cầu mới Vì vậy ở hai định nghĩa trên mặc dù đầy

đủ các chi tiết nhưng không tốt bằng định nghĩa thứ 3

Ngoài các định nghĩa trên, gần đây đã xuất hiện những quan điểm mới liên quan đến dịch vụ khách hàng

Theo đó, dịch vụ khách hàng quá trình diễn ra giữa người mua-người bán và bên thứ ba là các nhà thầu phụ Quá trình này tạo ra được giá trị gia tăng cho các sản phẩm hoặc dịch vụ được trao đổi ở mức chi phí hiệu quả nhất Để thực hiện thành công các ý tưởng marketing, doanh nghiệp cần thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện có Trọng tâm thường là thu hút khách hàng mới Mục tiêu của công ty vẫn là tạo ra lợi nhuận Nhưng trước khi điều đó xảy ra, công ty cần thiết lập các chính sách, chương trình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và thực hiện chúng một cách hiệu quả nhất

Quản trị chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management) có tác động đáng

kể đến dịch vụ khách hàng mới và tốn rất nhiều chi phí.Vì vậy, giữ chân khách hàng nên được xem là yếu tố quan tâm hàng đầu Việc xác định nhu cầu của khách hàng

và cung cấp các dịch vụ theo những nhu cầu đó với chi phí hiệu quả tối đa là trọng tâm của hoạt động logistics Mục đích là phải “làm đúng ngay từ đầu" nhằm tránh xảy ra những phàn nàn có thể có Mục tiêu là "làm đúng ngay lần đầu tiên" để tránh những khó chịu tiềm ẩn Nghiên cứu gần đây cho thấy hầu hết những khách hàng

không hài lòng đều quyết định chấm dứt hợp tác với công ty cũ và thường nói với đối tác mới về những điều tồi tệ đã xảy ra

Thay vì, giận dữ với những thông tin đấy thì ta nên lấy đó là những bài học rút ra từ những lời phàn nàn của khách hàng Qua các lời phàn nàn cho ta thấy được các vấn

đề mà công ty đang mắc phải nhờ đó ta biết chỗ nào nên cần khắc phục giảm thiểu các phản hồi tiêu cực qua đó cũng giúp giữ chân các khách hàng “không phàn nàn” tăng khả năng hợp tác kinh doanh cao hon

Vì vậy, chất lượng của dịch vụ khách hàng sẽ góp phần năng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín cho công ty

2)Vai trò của dịch vụ khách hàng

Duy trì khách hàng cũ: Việc giữ chân khách hàng luôn là vấn đề quan trọng của mọi doanh nghiệp Khách hàng luôn đưa ra yêu cầu những gì họ mong muốn về sản phẩm, dịch vụ còn yêu cầu về phong cách phục vụ, sự thuận tiện trong giao dịch thì khách hàng thường ít nói tới Tuy nhiên, họ lại luôn quan tâm và cảm nhận được cách phục vụ, đối xử của doanh nghiệp khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho họ Vì vậy, sự thỏa mãn của khách hàng mà điều mà doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được

Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thỏa mãn cao vì điều này tạo ra sự thoải mái về tinh thần Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thì họ sẽ giảm sự quan tâm đến các doanh nghiệp khác và họ cũng ít quan tâm đến giá cả Đầu tư phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Thu hút khách hàng mới: Việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ bước đầu quyết định việc khách hàng mua hay không mua sản phẩm dịch vụ Điều này sẽ tạo nên sự hấp dẫn và niềm tin đối với khách hàng mới, thu hút được nhiều khách hàng

Gia tăng lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn thì sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng khi các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có cùng chất lượng và giá cả, khách hàng sẽ lựa chọn doanh nghiệp nào có phong cách phục vụ tốt, thỏa mãn nhu cầu của họ

Ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận: Ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận là mục đích mà doanh nghiệp nào cũng hướng đến Vì vậy, doanh nghiệp tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng thì những khách hàng này sẽ là yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và đứng vững trên thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay Chi phí để duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn nhiều so với chi phí thu hút khách hàng mới

và thấp hơn chi phí khôi phục khách hàng cũ

Nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng

Khi khách hàng cảm thấy về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng và có thể giới thiệu cho bạn bè cùng trải nghiệm dịch vụ

Nâng cao hiệu quả cạnh tranh

Ngày nay sự hài lòng của khách hàng cũng là thước đo năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp trên thị trường Nếu khách hàng có nhiều trải nghiệm tích cực thì đương nhiên họ sẽ đánh giá cao dịch vụ và luôn luôn tin tưởng lựa chọn

Nâng cao doanh thu

Khách hàng chính là nguồn doanh thu Điều này có nghĩa là càng nhiều khách hàng

sử dụng dịch vụ logistics của bạn thì càng doanh thu càng cao Khách hàng này có thể là khách hàng trung thành hoặc khách hàng mới Do vậy việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhằm gia nâng cao lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết

3)CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

-Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng , các nhà nghiên cứu đã chia các yếu tố ra thành ba nhóm như sau :

Trước giao dịch Trong giao dịch Sau giao dịch

 Xây dựng chính

sách dịch vụ khách

hàng

 Giới thiệu các dịch

vụ cho khách hàng

 Tổ chức bộ máy

 Tình hình dự trữ hàng hoá

 Thông tin về hàng hoá

 Tính chính xác của

hệ thống

 Lắp đặt,bảo hành,sữa chữa và các dịch vụ khác

 Theo dõi sản phẩm

 Giải quyết những

thực hiện

 Phòng ngừa rủi ro

 Quản trị dịch vụ

 Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng

 Khả năng thực hiện của các chuyến hàng đặc biệt

 Khả năng điều chuyển hàng hoá

 Thủ tục thuận tiện

 Sản phẩm thay thế

than phiền khiếu nại,trả lại sản phẩm của khách hàng

 Cho khách hàng mượn sản phẩm

a) Trước giao dịch : tập trung vào những chính sách dịch vụ khách hàng và chuẩn

bị cho các điều kiện thực hiện

+ Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng : xây dụng dựa trên nhu cầu của khách hàng và khả năng của công ty Nêu rõ chế độ kiểm tr, báo cáo việc thực hiện các nhiệm vụ

+ Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng : cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng nhằm mục đích cho khách hàng biết về các dịch vụ ở công ty

và cũng đồng thời bảo vệ công ty khỏi những rủi ro không cần thiết

+ Tổ chức bộ máy thực hiện:vị trí cao nhất là giám đốc điều hành logistics

Cơ cấu tổ chứ cho phép hỗ trợ với các chính sách đối nội và đối ngoại Đồng thời khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng đến mỗi nhân trong tổ chức và đáp úng được nhu cầu

+ Phòng ngừa rủi ro: Chuẩn bị sẵn các biện pháp để có ứng phó được trước những rủi ro

+ Quản trị dịch vụ : Có thể tổ chức các buổi hội thảo và tư vấn khách hàng trực tiếp miễn phí nhằm mục đích giúp khách hàng chọn được sản phẩm tốt nhất, cải tiến quản lý kho và dự trữ, Khách hàng được thụ hưởng các dịch vụ này độc lập với quy trình đặt hàng thông thường

=> Các yếu tố trước giao dịch có phần ổn định,ít bị thay đổi trong thời gian dài qua đó khách hàng có thể nghiên cứu lựa chọn đáp ứng được nhu cầu của mình tốt nhất

b) Trong giao dịch : thường gắn liền với hàng hoá

+ Tình hình dự trữ hàng hoá: cho thấy mức độ cung cấp sản phẩm đáp ứng đuọc nhu cầu của khách hàng của một công ty Hàng dự trữ cần được quản lý chặt chẽ Nếu trong trường hợp không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng , công ty

có thể gây thiện cảm với khách hàng bằng cách giới thiệu các sản phẩm khác tương ứng phù hợp với khách hàng,tổ chức giao bù khi có thể,

+ Thông tin về hàng hoá: khách hàng muốn tiếp cận thông tin đơn hàng của mình bao gồm những thông tin sau: lượng hàng tồn kho, tình hình thực hiện đơn hàng, ngày chuyển hàng dự kiến và thực tế,

+ Tính chính xác của hệ thống : khách hàng muốn nhũng thông tin nhạn về tình hình đơn hoặc mức dự trữ đã được xác thực chính xác

+ Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng :chu trình đặt hàng là toàn

bộ thời gian từ khi khách hàng đặt cho đến khi nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ Độ dài của chu trình là yếu tố cạnh tranh quan trọng nên công ty cần xác định được toàn bộ thời gian đã cam kết

+ Khả năng thực hiện của các chuyến hàng đặc biệt: Chi phí để thực hiện giao hàng đặc biệt thuòng lớn hơn giao hàng thông thường,điều kiện thực hiện khó khăn, phức tạp hơn Các công ty bắt buộc phải nghiên cứu khách hàng , các loại hàng đặc biệt nếu từ chối những đơn hàng này công ty sẽ mất

uy tín,mất khách hàng

+ Khả năng điều chuyển hàng hoá: cần chuẩn bị sẵn những kế hoạh điều chuển hàng hoá giữa các điểm phân phối với nhau trong cùng hệ thống để tránh tình trạng hết hàng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng + Thủ tục thuận tiện: thủ tục đơn giản,thuận tiện để giúp khách hàng dễ dàng hoàn tất các thủ tục đặt hàng

+ Sản phẩm thay thế: Giữ chân khách hàng bằng cách thay thế bằng các sẵn phẩm khác nếu sản phẩm mà khách hàng yêu cầu không có sẵn

c) Sau giao dịch

+ Lắp đặt,bảo hành,sữa chữa và các dịch vụ khác: đây là một bộ phận quan trọng của dịch vụ khách hàng,cần được chú tâm đúng mức và theo dõi chặt chẽ như công việc trong giao dịch

+ Theo dõi sản phẩm: Cũng là một trong những công việc quan trọng,theo dõi các sản phẩm nhằm phát hiện ra các lỗi và thông báo kịp thời

+ Giải quyết những than phiền khiếu nại,trả lại sản phẩm của khách hàng: cần có một hệ thống thông tin trực tuyến,chính nhằm thu nhận kịp thời kịp những dữ liệu thông tin khiến nại của khách hàng qua đó phản hồi và tìm cách khắc phụ cho những vấn đề của khách hàng

+ Cho khách hàng mượn sản phẩm : Tuỳ theo sản phẩm mà cho khách hàng mượn nhằm mục đích giảm phiền phức cho khách hàng làm hài lòng và tăng

dộ trung thành

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DHL EXPRESS

Thông tin về công ty

- Công ty TNHH TI KI

- Địa chỉ đăng ký kinh doanh: Tòa Nhà Viettel, Số 285, Đường Cách Mạng Tháng 8 - Phường 12 - Quận 10 - TP Hồ Chí Minh - Việt Nam

- Giấy chứng nhận Đăng ký Kinh doanh số 0309532909 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 06/01/2010

Quý khách có nhu cầu liên lạc, trao đổi hoặc đóng góp ý kiến, vui lòng tham khảo các thông tin sau:

- Liên lạc qua điện thoại: 1900 6035

- Liên lạc qua email: Truy cập hotro.tiki.vn

- Fanpage của Tiki: http://facebook.com/tiki.vn

- Đối tác có nhu cầu hợp tác quảng cáo hoặc kinh doanh: marketing@tiki.vn

- Văn phòng chính: Tòa nhà Viettel, 285 Cách Mạng Tháng 8, Phường 12, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

- Văn phòng: 52 Út Tịch, Phường 4, Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh

2.1) QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG GIẢ QUYẾT ĐƠN HÀNG TẠI DHL EXPRESS

Các bước Bộ phận

thực hiện

Tài liệu

Bước 1: Yêu cầu

về sản phẩm dịch vụ

nhân viên C/s

( Custome

r Services) chuyên nghiệp Bước 2: Chuyển

thông tin đơn hàng

Kho

Bước 3: Tiếp nhận đơn hàng

nhân viên C/s

( Custome

r Services) chuyên nghiệp Bước 4: Lưu lại

đơn hàng

Vận tải

Bước 5: Lập hoá đơn

Vận tải

Bước 6: Khôi phục dự trữ sản xuất hoặc mua

Dịch vụ khách hàng Bước 7 : Bao

gói để vận

Vận tải

chuyển Bước 8: lên kế hoạch giao hàng

Dịch vụ khách hàng Bước 9 :Chuẩn

bị tài liệu vận chuyển

Bước 10: đánh dấu và theo dõi Bước 10 : Liên lạc khách hàng

về tình trang đơn hàng

PHÂN TÍCH :

Bước 1: Yêu cầu về sản phẩm dịch vụ

Trong bước này, khách hàng đưa ra yêu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ muốn gửi đi Điều này bao gồm thông tin về loại hàng hóa, kích thước, trọng lượng và các yêu cầu đặc biệt khác như giao hàng nhanh, bảo hiểm hoặc dịch

vụ theo lịch trình

Bước 2: Chuyển thông tin đơn hàng

Thông tin về đơn hàng được chuyển từ khách hàng đến DHL thông qua các kênh liên lạc như điện thoại, email, trang web hoặc ứng dụng di động Đây là bước quan trọng để DHL có thể tiếp nhận và xử lý đơn hàng

Bước 3: Tiếp nhận đơn hàng

Sau khi nhận được thông tin đơn hàng, nhân viên xử lý đơn hàng của DHL tiếp nhận và kiểm tra thông tin Họ xác nhận các chi tiết như địa chỉ gửi, địa chỉ nhận, thông tin liên lạc và yêu cầu đặc biệt từ khách hàng

Bước 4: Lưu lại đơn hàng

Thông tin đơn hàng được lưu lại trong hệ thống của DHL để dễ dàng tra cứu

và theo dõi trong quá trình xử lý và vận chuyển

Bước 5: Lập hoá đơn

Dựa trên thông tin đơn hàng và các yêu cầu từ khách hàng, DHL lập hoá đơn với các khoản phí vận chuyển, phí xử lý và các khoản phụ phí khác (nếu có) Hoá đơn này sẽ được gửi cho khách hàng để xác nhận và thanh toán

Bước 6: Khôi phục dự trữ sản xuất hoặc mua

Trước khi vận chuyển hàng hóa, DHL có thể thực hiện việc khôi phục dự trữ sản xuất hoặc mua hàng hóa theo yêu cầu từ khách hàng Điều này bao gồm việc thu thập hàng hóa từ kho hoặc nhà cung cấp

Bước 7: Bao gói để vận chuyển

Sau khi hàng hóa đã được khôi phục dự trữ, DHL thực hiện bao gói hàng hóa trong các bao bì an toàn và bảo vệ Bao gói đảm bảo rằng hàng hóa sẽ an toàn trong quá trình vận chuyển và chịu được các yếu tố như va đập, rung động và áp suất

Bước 8: Lên kế hoạch giao hàng

DHL lên kế hoạch vận chuyển hàng hóa từ điểm gốc đến điểm đích Điều này bao gồm sắp xếp các phương tiện vận chuyển, lựa chọn tuyến đường tối

ưu và xác định thời gian giao hàng dự kiến

Bước 9: Chuẩn bị tài liệu vận chuyển

Nếu cần thiết, DHL sẽ chuẩn bị các tài liệu vận chuyển như hóa đơn xuất khẩu, hóa đơn mua hàng, giấy tờ hải quan và các tài liệu liên quan khác Các tài liệu này là cần thiết để đảm bảo sự thông quan hàng hóa qua biên giới mBước 10: Đánh dấu và theo dõi