Con người tiến đến việc toàn cầu hóa nền kinh tế, điều đáng chú ý là họ tiến hành kinh doanh theo một phương thức mới, nhất là trong việc quản lý và giao dịch, đó chính là Thương mại điệ
SÀN GIAO DỊCH TMĐT TIKI
Giới thiệu tổng quan về Tiki
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tiki là viết tắt của “Tìm kiếm & Tiết kiệm”, là tên của website thương mại điện tử Việt Nam Tiki hiện đang là trang thương mại điện tử lọt top 2 tại Việt Nam và top 6 tại khu vực Đông Nam Á.
Thành lập năm 2010, khởi đầu của Tiki chỉ là một website bán sách trực tuyến (cụ thể là sách Tiếng Anh).
Giai đoạn năm 2011 – 2012, Tiki trở thành đơn vị kinh doanh sách hàng đầu tại Việt Nam Trong thời gian này, Quỹ đầu tư CyberAgent Ventures Inc đã quyết định đầu tư vào Tiki Với việc đầu tư này, Tiki dần mở rộng thành một sàn thương mại điện tử.
Giai đoạn năm 2013 – 2014, Tiki mở rộng lĩnh vực kinh doanh với rất nhiều ngành hàng khác Lúc này, ngoài hơn 51.000 đầu sách thì người mua hàng có thể tìm thấy các mặt hàng từ văn phòng phẩm, nhu yếu phẩm đến điện tử, điện gia dụng,… ở Tiki Ở giai đoạn này, Tiki bắt đầu đưa vào hoạt động hết công sức nhà kho diện tích rộng lên đến 3.000m 2 , bắt đầu chiếm lĩnh thị trường thương mại điện tử đang phát triển thần tốc ở Việt Nam.
Năm 2015, Tiki lọt top 5 website thương mại điện tử nổi bật nhất tại Việt Nam, đánh dấu tên tuổi và minh chứng cho sức ảnh hưởng của Tiki trên thị trường thương mại điện tử cũng như đối với người tiêu dùng Việt Nam.
Năm 2016, Tiki vươn lên trở thành công ty thương mại điện tử lớn thứ 2 Việt Nam, có mặt ở 63 tỉnh thành trên khắp cả nước.
Năm 2017 sau 7 năm thành lập, Tiki đánh dấu bước chuyển mình khi chuyển sang hình thức Marketplace, thu hút thêm nhà bán hàng gia nhập hệ thống website của Tiki.vn, mở rộng lên hàng chục ngành hàng với hơn 300.000 sản phẩm được bày bán.
Từ năm 2018 đến nay, Tiki duy trì vị thế đứng đầu, tiên phong cho xu thế mới Tiếp sau thành công sàn thương mại điện tử B2C, Tiki đã bắt đầu triển khai chiến lược sắp đến sẽ đẩy mạnh bán hàng xuyên biên giới “Thay vì mô hình xuất khẩu truyền thống mất quá nhiều công đoạn, khó kiểm soát thị trường, không có sự tương tác để hiểu hành vi mua hàng thì mô hình thương mại điện tử xuyên biên giới rút ngắn các bước, tiếp cận và nắm bắt xu hướng thị trường”.
Vào tháng 6 năm 2020, Tiki đã huy động được khoảng 130 triệu USD từ một vòng tài trợ do công ty cổ phần tư nhân Northstar Group có trụ sở tại Singapore dẫn đầu Ban đầu dự kiến chỉ huy động được 75 triệu USD nhưng sau đó vòng gọi vốn được tăng quy mô nhờ sự hỗ trợ từ các nhà đầu tư Thương mại điện tử khởi nghiệp Hàn Quốc.
Với tốc độ tăng trưởng bình quân 30%, thị trường thương mại điện tử Việt Nam dự báo đạt 15 tỷ đô trong năm 2020 và nếu duy trì tốc độ tăng trưởng như hiện nay, con số doanh thu sẽ lên tới 33 tỷ USD vào năm 2025, xếp thứ ba trong khu vực ASEAN, sau Indonesia (100 tỷ USD) và Thái Lan (43 tỷ USD).
Tiki là một hệ sinh thái thương mại “tất cả trong một”, gồm các công ty thành viên như:
- Công ty TNHH TI KI (“Tiki”): là đơn vị thiết lập, tổ chức sàn thương mại điện tử Tiki (www.tiki.vn) để các Nhà bán hàng thể tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên sàn thương mại điện tử
- TikiNOW (TikiNow Smart Logistic): là đơn vị cung cấp các dịch vụ logistics đầu – cuối, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bưu chính cho sàn Tiki (www.tiki.vn)
10 phát triển phần mềm linh hoạt, hiệu quả để sử dụng một tài nguyên nhỏ, từ đó dần dần phát triển hệ thống với tốc độ tương tự và được bảo trì thường xuyên.
Về dịch vụ trợ giúp kỹ thuật: Tổng đài hỗ trợ nhà bán hàng Tiki là một trong những cách yêu cầu hỗ trợ thường gặp nhất, người bán sẽ được trao đổi trực tiếp với chuyên viên của Tiki Từ đó, các vấn đề cũng được giải quyết nhanh chóng hơn Trong trường hợp khách hàng không liên hệ được với tổng đài hỗ trợ nhà bán hàng Tiki thì có thể với trực tiếp văn phòng Tiki để được hỗ trợ Trước khi đến, khách có thể gọi điện vào hotline Tiki hỗ trợ người bán để thông báo trước về sự cố gặp phải để nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn bị các phương án xử lý tốt nhất Ngoài ra còn có thêm một số lỗi phát sinh trong khâu đặt hàng, thủ tục đổi, gửi trả hàng, chính sách bảo hành, dịch vụ, tính năng mới của Tiki,… thì khách hàng gọi đến tổng đài hỗ trợ nhà bán để được bộ phận chăm sóc khách hàng tư vấn cũng như giải đáp và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
3 Đánh giá mô hình sàn giao dịch TMĐT Tiki bằng mô hình SWOT
- Có lịch sử hình thành lâu đời và bề dày hoạt động kinh doanh:
Tiki là doanh nghiệp thương mại điện tử có bề dày về hoạt động kinh doanh thành lập vào năm 2010, Tiki luôn hướng đến việc tạo niềm tin từ sớm cho khách hàng và luôn là một trong những sàn thương mại được lựa chọn đầu tiên khi mua hàng trực tuyến.
- Nhận diện thương hiệu tốt:
Với khởi điểm ban đầu chủ yếu kinh doanh sách trực tuyến, sau 9 năm hoạt động, Tiki.vn hiện đã trở thành một nhà bán lẻ trực tuyến đa ngành với 9 ngành hàng tiêu dùng cơ bản, trong đó sách vẫn là một sản phẩm “nhận diện” tốt cho thương hiệu của doanh nghiệp.
- Chiếm thị phần cao trong thị trường TMĐT:
Theo báo Nhà đầu tư, Tiki là một trong năm sàn thương mại điện tử lớn nhất, chiếm 90% thị phần Việt Nam, bên cạnh Shopee, Lazada, Sendo và TikTok Shop
- Có nguồn tài chính lớn, mạnh, rót vốn liên tục: Đây là điểm quan trọng giúp các công ty trong đó bao gồm Tiki tồn tại và phát triển trong lĩnh vực Thương mại điện tử Trong giai đoạn 2012 – 2018, Tiki đã kêu gọi được rất nhiều vốn từ các quỹ đầu tư trong và ngoài nước Trong đó có thể kể đến một số quỹ đầu tư như VNG, JD.com hay SparkLabs Ventures.
- Mạng lưới phân phối rộng lớn, nhanh chóng:
Đánh giá mô hình sàn giao dịch TMĐT Tiki bằng mô hình SWOT
- Có lịch sử hình thành lâu đời và bề dày hoạt động kinh doanh:
Tiki là doanh nghiệp thương mại điện tử có bề dày về hoạt động kinh doanh thành lập vào năm 2010, Tiki luôn hướng đến việc tạo niềm tin từ sớm cho khách hàng và luôn là một trong những sàn thương mại được lựa chọn đầu tiên khi mua hàng trực tuyến.
- Nhận diện thương hiệu tốt:
Với khởi điểm ban đầu chủ yếu kinh doanh sách trực tuyến, sau 9 năm hoạt động, Tiki.vn hiện đã trở thành một nhà bán lẻ trực tuyến đa ngành với 9 ngành hàng tiêu dùng cơ bản, trong đó sách vẫn là một sản phẩm “nhận diện” tốt cho thương hiệu của doanh nghiệp.
- Chiếm thị phần cao trong thị trường TMĐT:
Theo báo Nhà đầu tư, Tiki là một trong năm sàn thương mại điện tử lớn nhất, chiếm 90% thị phần Việt Nam, bên cạnh Shopee, Lazada, Sendo và TikTok Shop
- Có nguồn tài chính lớn, mạnh, rót vốn liên tục: Đây là điểm quan trọng giúp các công ty trong đó bao gồm Tiki tồn tại và phát triển trong lĩnh vực Thương mại điện tử Trong giai đoạn 2012 – 2018, Tiki đã kêu gọi được rất nhiều vốn từ các quỹ đầu tư trong và ngoài nước Trong đó có thể kể đến một số quỹ đầu tư như VNG, JD.com hay SparkLabs Ventures.
- Mạng lưới phân phối rộng lớn, nhanh chóng:
Tiki đã xây dựng và thực hiện điểm bán hàng độc đáo (USP) của mình cùng dịch vụ giao hàng nhanh với thời gian giao hàng trung bình toàn quốc chỉ 1,6 ngày, cho phép khách hàng nhận hàng trong 2 giờ tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, và đảm bảo chất lượng hàng hóa khi đến tay người dùng Không ngừng nỗ lực hoàn thiện các khâu logistic, trong năm 2018, Tiki cũng đầu tư rất nhiều nguồn lực vào việc mở rộng các kho hàng tại các thành phố lớn của Việt Nam như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang và Cần Thơ.
- Sản phẩm tiện dụng, gần gũi với mọi đối tượng khách hàng:
Về niềm tin, có 85% khách hàng hài lòng với chất lượng và dịch vụ của Tiki Với 400.000 lượt khách mua hàng tại Tiki hàng tháng, tỷ lệ đổi trả hàng chỉ là 0,95%.
- Sử dụng chính sách hợp lý:
Chính sách đổi trả hàng theo quy định, tạo điều kiện thuận lợi cho người mua.
Tiki không ngừng tung ra các chương trình khuyến mãi và truyền thông đặc biệt để đẩy mạnh nhận biết về sự đa dạng, nhất là các sản phẩm gia dụng và công nghệ, liên tục cập nhật xu hướng nhu cầu khách hàng, liên tục thay đổi mình để tương tác tốt với khách hàng.
- Thua lỗ nặng nề, khoản lỗ theo từng năm:
Về tình hình kinh doanh, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các sàn thương mại điện tử, với các đối thủ như Shopee, Lazada, Sendo,… Tiki chưa có lãi và vẫn đang phải
“đốt tiền” để tranh giành thị phần
Giai đoạn 2016-2019, doanh nghiệp ghi nhận doanh thu thuần lần lượt đạt 62,3 tỷ đồng, 92 tỷ đồng, 240 tỷ đồng và 119 tỷ đồng Trong khi đó, Tiki báo lỗ sau thuế hàng năm tăng nhanh, với 178 tỷ đồng, 282 tỷ đồng, 756 tỷ đồng và 324 tỷ đồng
Tính đến cuối năm 2019, Tiki đã lỗ lũy kế gần 1.800 tỷ đồng Doanh nghiệp âm vốn chủ sở hữu hơn 354 tỷ đồng. Để có nguồn lực hoạt động khi vốn chủ sở hữu bắt đầu âm từ năm 2017, Tiki đã đẩy mạnh chiếm dụng vốn bên ngoài, với nợ phải trả phình to nhanh chóng từ 336 tỷ đồng
(2017) lên 991 tỷ đồng (2019), tức gần 3 lần.
Gần đây nhất, trong năm 2022, Tiki ghi nhận mức giảm 7% so với năm tài chính
- Giá cao, tung giá ảo trong các chiến dịch giảm giá, đội giá chiết khấu cao gây khó khăn cho người bán hàng:
So với các sàn thương mại điện tử khác tại Việt Nam như Shopee, Lazada,… thì hàng hóa của Tiki có mức giá nhỉnh hơn Bên cạnh đó, giảm giá ảo là câu chuyện xảy ra trên Tiki đã khá lâu Có những sản phẩm được giảm đến 45-50% nhưng giá sau khi giảm cũng chỉ tương đương hoặc giảm một chút so với các nơi bán khác trên thị trường Đây là cũng là hạn chế do chi phí chiết khấu cao gây nên, khiến người bán và cả người mua đều đau đầu vì giá bán.
Nguyên nhân của việc chênh lệch giá này rất đơn giản Trước tiên, ngoài các loại phí sau mỗi đơn hàng đã được thanh toán như các sàn thương mại điện tử khác, thì Tiki có thêm khoản phí chiết khấu tùy thuộc vào danh mục hàng hóa đối tác kinh doanh Tức là mỗi mặt hàng mà bạn đăng bán, bạn phải trả một khoản phí cho Tiki dù cho bạn có bán được sản phẩm nào hay không Người bán buộc phải tăng giá để có lợi nhuận nhưng giá cả cao khiến cho khách hàng của họ lựa chọn nơi bán khác.
Một lý do khác là vì Tiki chưa có các chính sách giảm giá nhiều như các sàn khác, điều này khiến khách hàng hoàn toàn có thể chuyển hướng lựa chọn mua sản phẩm của họ, doanh thu của người bán ảnh hưởng đáng kể Bên cạnh đó, các voucher của Tiki rất ít, và rất hiếm khi Tiki hỗ trợ người bán, nhãn hàng những deal “xịn”, voucher “hời” để kích thích nhu cầu và tăng doanh thu, hoàn toàn ngược lại với các đối thủ , cụ thể hơn là Shopee
- Thông tin khách hàng bảo mật:
Nghe thì có vẻ chính sách này giúp khách hàng yên tâm tin tưởng mua sắm, tuy nhiên, việc bảo mật thông tin khách hàng của Tiki gây không ít khó khăn cho người bán trong khâu chăm sóc khách hàng Người bán khó có thể chăm sóc khách hàng chu đáo nhất, hạn chế trong việc tư vấn, giải đáp thắc mắc cho người mua và đặc biệt các đơn hàng lỗi, sai lệch mất rất nhiều thời gian để có thể xác minh cũng như xử lý
- Thời gian xét duyệt lâu, đăng hàng lâu, chi phí phạt cao:
Mỗi mặt hàng mà bạn muốn đăng lên sàn phải mất khoảng 48 giờ để xét duyệt, chưa kể đến thời gian đăng tải hình ảnh, cung cấp thông tin về mặt hàng
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CHO SÀN TIKI
Hiện nay, bản thân Tiki đang bắt đầu nghiên cứu và thực hiện một vài chính sách đổi mới về dịch vụ, trong đó đẩy mạnh kết hợp các công nghệ tiên tiến vào công cuộc chuyển đổi:
- Triển khai hệ thống điểm thưởng ASTRA và công nghệ Blockchain:
Bằng cách tận dụng công nghệ Blockchain, Astra là sản phẩm công nghệ đột phá mang lại lợi thế cạnh tranh cho Tiki Đối với nhà bán, Astra là công cụ trả thưởng cho khách hàng thân thiết, khách hàng tham gia sự kiện, khách hàng mua lần đầu… từ đó thu hút và khuyến khích khách thường xuyên quay lại Về phía khách hàng, Astra là điểm thưởng nhận được khi mua sắm hoặc tham gia sự kiện trên Tiki và có thể được trao đổi để lấy mã giảm giá, mã miễn phí vận chuyển, nâng hạng thành viên cùng nhiều dịch vụ gia tăng hấp dẫn khác trên sàn Tiki
Dựa trên tính minh bạch, tính thanh khoản cao và khả năng bảo mật của công nghệ blockchain, Astra không dừng lại ở vai trò của một chương trình điểm thưởng mà mang giá trị như một "tài sản" của khách hàng Astra chính là lời giải cho bài toán giữ chân và gia tăng chi tiêu của khách hàng cho các nhà bán trên sàn Tiki.
Theo đại diện Tiki, kể từ khi bắt đầu triển khai Astra trên Tiki từ tháng 12/2021 đến nay, số lượng khách hàng tương tác với Astra tăng 42 lần; 80% khách hàng quay lại qua các tháng, một con số hấp dẫn trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam Mức chi tiêu trung bình của nhóm khách hàng sử dụng Astra cao gấp 4 lần so với nhóm khách hàng còn lại Sắp tới, sàn thương mại điện tử này sẽ triển khai chuỗi chiến dịch mua sắm Astra Day (Ngày bùng nổ Astra) hàng tháng với nhiều ưu đãi độc quyền mã giảm giá Astra chỉ có ở Tiki.
- Chương trình Gói thành viên VIP:
Chương trình gói hội viên VIP mới sẽ thay thế gói thành viên Astra Rewards đặc biệt dành riêng cho khách hàng trung thành của mình (từ ngày 1/7/2023) Đây là cơ hội tuyệt vời để khách hàng có thể trải nghiệm những lợi ích độc quyền và tiện ích hàng đầu khi
31 mua sắm trên nền tảng Tiki Với gói hội viên VIP, khách hàng sẽ được tận hưởng hàng loạt ưu đãi đặc biệt Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều tiền và có thể mua sắm những sản phẩm chất lượng với giá ưu đãi hấp dẫn nhất Song song với lợi ích của khách hàng thì phần lớn lợi nhuận của Tiki cũng sẽ đến từ số lượng khách hàng trung thành này
Bên cạnh những giải pháp Tiki tự đưa ra như trên, một vài đề xuất khác về nâng cao dịch vụ trực tuyến cho Tiki có thể kể đến như sau:
- Thiết kế web đạt chuẩn SEO:
Thiết kế web đạt chuẩn SEO sẽ giúp website được tối ưu hóa (tối ưu onpage, tối ưu tốc độ tải, thân thiện với khách hàng và bộ máy tìm kiếm) giúp cho từ khóa về sản phẩm, dịch vụ của Tiki đạt được kết quả cao trên các bộ máy tìm kiếm (như Google, Bing…) một cách dễ dàng và bền vững
Một website đạt chuẩn khi có sự kết hợp hoàn hảo giữa:
Giao diện độc quyền: Thiết kế độc quyền bởi chuyên gia, đi đầu xu hướng, hiện đại, chuyên nghiệp.
Tính năng riêng: Thiết kế giải pháp công nghệ dành riêng cho mô hình kinh doanh không thừa, không thiếu.
Vận hành đơn giản: Hệ thống quản lý website và Online Marketing được thiết kế thông minh, dễ dàng sử dụng ngay cả khi bạn không chuyên về công nghệ.
100% chuẩn SEO: Đáp ứng hoàn hảo và đầy đủ các tiêu chí SEO từ cấu trúc lập trình đến từng hình ảnh, câu chữ trên website.
Những lợi ích khi thiết kế website chuẩn SEO có thể kể đến như: nhiều lượt truy cập hơn; thương hiệu được nhiều người biết đến và rộng rãi hơn; đột phá doanh thu; những con số đo lường được cụ thể hóa giúp dễ dàng nắm bắt trực quan nhất tình trạng truyền thông; đồng bộ sự phát triển thông qua liên kết toàn bộ các trang mạng xã hội, sàn thương mại điện tử để tăng hiệu quả marketing cho tất cả các kênh mà Tiki có;…
- Sử dụng phương tiện truyền thông hiệu quả: Tiki đã sử dụng rất nhiều phương tiện truyền thông để tăng lượt tiếp cận và cũng như tăng tỉ lệ chuyển đổi, từ đó giúp tăng doanh thu và lợi nhuận về cho Tiki Ví dụ như Tiki chat, Tiki Studio, Fanpage Tiki đi cùng nhà bán,…
- Cải thiện chiến lược Marketing:
+ Khẳng định thương hiệu và chiếm lĩnh bằng những cơn sốt sales: Liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi với hiệu ứng truyền thông Đặc biệt là đẩy mạnh khả năng nhận diện thương hiệu về sự đa dạng, nhất là các mặt hàng công nghệ, gia dụng và sách.
+ Cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng: Tiki với đội ngũ giao hàng riêng cần phải giao hàng đúng thời gian khách hàng yêu cầu, có thái độ chuyên nghiệp, luôn niềm nở khi giao hàng cho khách.
+ Hợp tác với các công ty lớn: Tiki đã ký kết với các công ty lớn, thương hiệu nổi tiếng để hỗ trợ truyền thông, quảng bá thương hiệu, cũng như là nâng cao vị thế của mình trên sàn thương mại điện tử.
+ Kết nối Influencer Marketing: Tiki đã tích cực sử dụng hình thức Influencer Marketing vào trong các chiến dịch quảng bá của mình Lý do là vì doanh nghiệp muốn hướng đến một tệp khách hàng rộng lớn hơn, đại chúng hơn Và cách kết nối với những người có sức ảnh hưởng đến họ là quyết định đúng đắn.