Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Tổ chức tín dụng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam

TÓM TẮTLuận văn với đề tài: “Các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của Tổ chức tín dung đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam” bao gồm bỗn chương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ

NGUYEN THI YEN

CAC NHÂN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA

TO CHỨC TÍN DỤNG DOI VOI CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ

LUẬN VAN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGAN HANG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội — 2022

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ

NGUYEN THI YEN

Chuyên ngành: Tài chính — Ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của bảnthân với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn Các số liệu đưa ra trong Luận văn làtrung thực va có nguôn gôc rõ rang.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Yến

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn Quy Thầy Cô trường Đại học Kinh tế - Đại họcQuốc gia Hà Nội trong thời gian qua đã dìu dắt và truyền đạt cho tôi những kiếnthức, kinh nghiệm vô cùng quý báu đề tôi có được kết quả ngày hôm nay

Xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Mạnh Hùng - người hướng dẫn khoa

học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thànhluận văn.

Xin trân trọng cảm ơn Quý Khách hàng là cán bộ của các Tổ chức tín dụng

đã nhiệt tình tham gia quá trình khảo sát; các đồng nghiệp tại Trung tâm Thông tintín dụng Quốc gia Việt Nam đã tạo điều kiện giúp tôi về tài liệu tham khảo; các bạnlớp Cao học QH 2020E — TCNH2 đã luôn động viên, tư van, hỗ trợ tôi về bài vở,luận văn tốt nghiệp

Mặc dù tôi đã cố gắng nhưng cũng không thé tránh khỏi những sai sót, hanchế trong quá trình nghiên cứu Kính mong nhận được sự nhận xét, góp ý của QuýThay Cô giáo và ban đọc dé tôi tiếp tục khắc phục những thiếu sót của mình

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Yến

TÓM TẮT

Luận văn với đề tài: “Các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của Tổ chức

tín dung đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia

Việt Nam” bao gồm bỗn chương với các nội dung chính như sau:

Chương 1: Luận văn trình bày các van dé chung về tổng quan tình hình nghiêncứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ Trong đó, đã xây dựng khung

lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Tổ chức tín dụng đối với sảnphẩm dich vụ tại Trung tâm Thông tin tin dụng Quốc gia Việt Nam

Chương 2: Luận văn đã nêu rõ các phương pháp nghiên cứu sẽ được thựchiện đồng thời thiết kế mô hình nghiên cứu theo tuần tự các bước dé giải quyết van

đề đã đặt ra

Chương 3: Luận văn nêu thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hai lòng

của Tổ chức tín dụng đồi với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Thông tin tín dụngQuốc gia Việt Nam Đồng thời, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu định lượng với

140 mẫu khảo sát dé chỉ ra vai trò của từng nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Tổ chức tín dụng

Chương 4 : Căn cứ vào kết quả nghiên cứu ở chương 4, luận văn đã đưa ramột số giải pháp và kiến nghị nhăm nâng cao sự hài lòng của Tổ chức tin dụng đốivới chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIET TẮTT 2¿©s¿+£+£x++zx++zezzzzex i

DANH MỤC BANG BIEU o eccscssessessssssessessssssesscsessusssessessessussssssessessussisssessessessieesess iiDANH MỤC HINH 0 scccsscsssessessesssessessecsssssessessessusssessessessussseesessesssseseeseesssseeseeseees iii

PHAN MO DAU Que eescssesssesssesssessssssssssessuessssssesssecsusssssssesssecsusssssssecsuesssessecssecsusssseesecsses |CHƯƠNG 1 TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYET

VE SU HAI LONG VA CHAT LƯỢNG DỊCH VU CUA TRUNG TAM THONGTIN TIN 0M c1 41.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu - ¿- + SSE£EE+EE+E2E+EEEEeEEeEkerkerkrrrres 41.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoad - - 5 2+ kg ngư 4 1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong TƯỚC - - 5c 321333133 *EEeEErerrerreerrserrerrre 51.2 Tổng quan về sự hai lòng và chất lượng dich vụ - c5 s+cs+cs+zzxezsz 61.2.1 Tổng quan về sự hài lòng -¿- 2: +¿©2++2E++Ex+2EEtEEEEEEESEESExerkrerkrsrkrrrree 61.2.2 Tổng quan về dịch vụ thông tin tín dụng -. ¿- ¿+ s+2cx2zxezxesrss 181.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ - . -++ 21

1.3 Dịch vu thông tin tín dụng của CIC oo ee ceeceecceeceescesceeseeeseeeeeeeeeaeeesesseeeaeeeaeeees 22 1.3.1 Khach hang au 099 4 22

1.3.2 Các sản phẩm dich vu thông tin tin dung của CIC ¿5c s2 s+cs s2 221.4 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của TCTD đối với dịch vụ TTTD của cácnước trên thế giới và bài học cho Trung tâm TTTD quốc gia Việt Nam 231.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng về dịch vụ TTTD ở một số quốc gia 241.4.2 Bài hoc rút ra với Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam 25.410009/.909:10/9) C00115 27CHUONG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VA THIẾT KE LUẬN VAN 282.1 Nội dung và quy trình nghiên cứu luận văn sen eeeeirsee 28 2.1.1 Nội dung nghiÊn CỨU G2 S1 E111 8911191111191 11 11 1 vn ng ng rệt 28 2.1.2 Quy trimh nghién CUU 01 28 2.2 Mô hình nghién CỨU 2c 1133111831118 189311 11 9111 1 1g HH kg rưy 31

2.2.1 M6 himh C6 Ln 0: 110 33 Ỏ 312.2.2 Mô hình nghiên cứu dé xuất - 2-2 ¿+ +EE+EE£EE2EE2EEEEEEEEEEEEEEkerkerrrrer 322.3 Nguôồn dit liệu - - + 5++S£+SE+E2E2EEEEEEEEE12112112112111711111111 11111111 cre 332.3.1 Dữ liệu sơ cấp -¿- 5+2 E21 1E 1511211211211 211 115111111 110111E 111111 1e 332.3.2 Dit 1G thet CAP ờNg - Ô 332.4 Giả thuyết nghiên cứu va bảng khảo Sat ccscccssesssessesssecssecstssseesseessecsesseeasecs 33P5 Na an nga444444444 332.4.2 Thiết kế thang đ0 -:- ¿52 2S SEÉEE E9 121121121121117111111111 11111111 re 332.4.3 Thiết kế thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của TCTD đối vớichất lượng dịch vụ TTTD tại Trung tâm TTTD quốc gia Việt Nam 34

"No ga 35

2.4.5 Mẫu nghiên cứu - - 2 SE St +E9SE+E£EE2EEEEEE 2392121211711 21211211111 35

KET LUẬN CHƯNG 2 2-2 ©S£+S22EE9EEEEEE2E2E127171211211211 711211111110 37

CHƯƠNG 3 THUC TRẠNG CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SU HAILONG CUA TCTD ĐỐI VOI CHAT LƯỢNG DỊCH VU CUA CTIC 38

3.1 Khái quát về Trung tâm Thông tin tin dụng Quốc gia Việt Nam 383.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2-2-5222 + E+£E+zE+Eezrxerxezez 383.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam 403.1.3 Cơ cau tô chức bộ máy quản lý của Trung tâm Thông tin tin dụng Quốc gia

00 0 4I3.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của TCTD đối với chấtTuong dich vu 0::i0010 112 433.2.1 NAN £6 8a 7 433.2.2 Nhân tố đáp Ug v.ccecceccecceccscsscsscssessesessessessessessessesecsucsessessessesessussecsessesseesessease 543.2.3 Nhân tố năng lực phụC VỤ - s25 k1 TH HH HH HH 613.2.4 Nhân tố đồng cảm -:-22¿©5++2++2EEE2EE2211271122121127112711211211211 221 xe 623.2.5 Nhân tố phương tiện hữu hình - ¿22 2 E2Et2E£2EE£EEtEEerErrkerkerkerex 64

3.3 Kết quả đạt được và những hạn TA 673.3.1 Kết quả đạt đượC - + 5scs2t2212E127122121121121111211 211111111111 re 67

3.3.2 Những tồn tại, han chế -¿- 2 2+ x+2E+E£EE2EEEEEEEEE2EEEEE21211221 212 68

3.4 Kết quả nghiên cứu về các nhân tơ ảnh hưởng đến sự hài lịng của TCTD đối với

chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Thơng tin tin dụng quốc gia Việt Nam 70

3.4.1 Thơng tin mẫu khảo sát ¿22 S2 SE+E£EEE£E#E£EEEEEEEEEEEEEEEErErkrrrrkrkrree 70

3.4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s A]pha -.- - HH it 713.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ccccscssscsssesssessssssesssecssecssssseessecaseestesseeasecs 743.4.4 Phân tích hệ số tương quan -¿- ¿22 5¿2+++E++2E+£EE+SEE2EErrExerkesrxrrrxees 783.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 2-2 2+2 +E+EE+EE+EE£EEEEEZEEEEerkerkerxerkrree 793.4.5 Kiểm tra phân phối chuẩn 2-2 2 2+2 +E£EE£EE+EEEEEEEEEEEEEErEerkerkrrkrree 813.4.6 Thảo luận về kết quả nghiên cứu . - 2-2 + +£++z+£++£++£xzEzxxerxerreee 82.41I0009/.909:10/9)1c611 85CHƯƠNG 4 GIẢI PHAP VÀ KIÊN NGHỊ NANG CAO SỰ HAI LONG CUATCTD ĐĨI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THƠNG TIN TÍNDỤNG QUOC GIA VIET NAM - 2-2222 2x 2E2221221221221121122121 21.212 re 864.1 Định hướng phát triển sản phẩm dich vụ tại Trung tâm Thơng tin tin dụng quốcBia Vist NAM 86 4.1.1 Giai đoạn 2023 - 2025 cecsseessesssesssesssessusssesssessssssssssecssecsusssssesecssecseessesssecseeess 86 4.1.2 Giai đoạn 2026 — 2030 v ceessecssesssesssesssesssessesssessussseessecssecsusssecssesssesssessesssecsseess 874.1.3 Định hướng nang cao sự hài long cua TCTD đối với chat lượng dịch vụ tạiCIC ve eesesscesssssesssesssessssssecssecssessusssecssecsusssvsssecssssssetsesssessuessssesesssecsuessesssessseeseesessseesses 87 4.2 Giadi pap 7n - H 894.2.1 Giải pháp đối với nhân tơ Tính tin cậy oe csssesssecsesstesseessesstessessseesseess 894.2.2 Giải pháp đối với nhân tơ đáp ứng -. -2¿ 2 ©52+2+22x2EEtEEerxesrxrrreeree 924.2.3 Giải pháp đối với nhân t6 năng lực phục vụ - 2 2s x+cx+zxsrsse2 964.2.4 Giải pháp đối với nhân tổ đồng cảm - 2-2-2 ©5222£+£E+£EczEzEerxerxeres 974.2.5 Giải pháp đối với nhân tổ phương tiện hữu hình . -¿- 552552 98SŠa‹c s ộnễ'ậai-ơ/-i:ẻ 984.3.1 Kiến nghị với Chính phủ -2- ¿c2 s+SE+E+2EE2EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkerkrrex 984.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nha nước - 2-2 ++sz+£z+£x+rxzxzrxsrsee 100

KET LUẬN CHUONG 4

KET LUẬN

TAI LIEU THAM KHẢO - Set StSE‡EE2EEEESEEEESEEEESEEEEEEESEEEESEEEESEEEEErkrrerrree

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIET TAT

STT Viết tắt Nguyên nghĩa

1 CIC Trung tâm Thông tin Tín dung Quốc gia Việt Nam

2 CNTT Công nghệ thông tin

11 TSDB Tai san dam bao

12 XHTD Xép hang tin dung

DANH MỤC BANG BIEU

TT Bảng Nội dung Trang

1 Bang 3.1 Tinh hinh thu thap TTTD cua CIC giai doan 2019 - 43

4 Bảng 3.4 Cung cấp thông tin phục vụ các TCTD 50

5 | Bang 3.5 Hoạt động giải quyết khiếu nai thắc mắc gián tiếp 62

6 | Bang 3.6 Hoạt động giải quyết khiếu nai thắc mắc trực tiếp 62

7 Bảng 3.7 Giới tính mẫu tham gia khảo sát 70

§ Bảng 3.8 Các loại hình sản phâm, dịch vụ TTD 71

9 Bang 3.9 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ 71

10 | Bang3.10 | Thang đo nhân tố tin cậy 72

11 |Bảng3.11 Thang đo nhân tô đáp ứng 72

12 | Bang 3.12 Thang đo nhân tô năng lực phục vụ 73

13 | Bang 3.13 Thang đo nhân tô sự đồng cảm 73

14 | Bang 3.14 Thang đo nhân tô phương tiện hữu hình 74

15 | Bang 3.15 Thang đo nhân tô sự hài lòng 74

16 | Bang 3.16 Hệ số trích nhân tô Eigenvalues của biến độc lập 76

17 | Bảng 3.17 Ma trận xoay các nhân tố 77

18 | Bảng 3.18 Hệ số trích nhân t6 Eigenvalues của biên độc lập 78

19 | Bảng 3.19 phân tích hệ số tương quan giữa các bién 78

20_ | Bang 3.20 Kết quả xây dựng mô hình 79

21 =| Bang 3.21 Kết quả kiêm định thuyết sự phù hợp của mô hình 80

hồi quy

22 | Bảng3.22 | Kết quả kiểm định các biến độc lập 80

ii

DANH MỤC HÌNH

TT Hình Nội dung Trang

1 | Hình 1.1 | Mô hình của Grönroos 13

2 | Hình 1.2 | Mô hình SERVQUAL 16

Hình 3.1 | Cơ cau tô chức của Trung tâm thông tin tín dụng quốc 42

3 gia Việt Nam

4 | Hình 3.2 | Tổng số KH trong kho dé liệu TTTD quốc gia 44

5 | Hình 3.3 | Tăng trưởng kho dữ liệu KI, K3, K4, K33 49

Hình 3.4 | Tăng trưởng số lượng khách hàng vay trong kho dữ liệu s0

6 CIC giai đoạn 2016 — 2020

Hình 3.5 | Tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ TTTD cho các s2

7 TCTD của CIC

8 | Hình 3.6 | Tăng trưởng số lượng user khai thác của TCTD 61

9 | Hình 3.7 | Kiểm tra phân phối chuẩn 81

10 | Hình 3.8 | Biéu đô Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyên tinh 82

11

PHAN MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tai

Thông tin tín dụng (TTTD) có vai trò quan trọng trong phòng ngừa rủi ro,bao đảm an toàn hoạt động cấp tín dụng của các ngân hàng thương mại (NHTM),góp phần làm giảm sự bất cân xứng về thông tin giữa bên vay và bên cho vay, cho

phép bên cho vay đánh giá rủi ro chính xác hơn và cải thiện chất lượng hoạt động

an toàn - hiệu quả - bền vững, ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng

Trong thời gian qua, hoạt động của CIC đã có những đóng góp rất tích cực

vào việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại các TCTD, góp phần đảm bảo

an toàn hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, chất lượng dich vụ của CIC hiện tại vẫn cònmột số hạn chế khiến cho các TCTD - là đối tượng khách hàng chủ yếu và trực tiếpcủa CIC gặp khó khăn khi khai thác các sản phẩm, dịch vụ mà CIC cung cấp cũngnhư giải quyết các khiếu nại liên quan đến TTTD Ngoài ra, sự hài lòng của TCTDđối với chất lượng dịch vụ cua CIC còn như một công cụ đánh giá hiệu quả hoạt

động cũng như định hướng phát triển của CIC trong thời gian tới

Tại Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu về hoạt động TTTD nói chung và hoạtđộng TTTD tai CIC nói riêng Các dé tài nghiên cứu đều chỉ ra được tam quan trọngcủa TTTD cũng như các giải pháp dé nâng cao chất lượng TTTD Tuy nhiên, chưa

có một nghiên cứu chuyên sâu nào về sự hài lòng của TCTD đối với các sản phẩm,dich vụ của CIC cũng như chi ra các nhân tô ảnh hưởng, mức độ tác động của từng

nhân tố Xuất phát từ tầm quan trọng và thực trạng nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên

cứu đề tai “*Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Tổ chức tin dụng đốivới chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam”làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ với mong muốn áp dụng những kiến thức tiếpthu được trong chương trình học đóng góp một phần nhỏ bé vào sự phát triển của

CIC - nơi tôi dang công tác.

2 Cau hỏi nghiên cứu

- _ Những nhân tố nao ảnh hưởng đến sự hài lòng của Té chức tín dụng đối với

chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam?

- Cac tiêu chí đánh giá và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng

của TCTD?

- _ Cần có những giải pháp gi dé nâng cao sự hài lòng của Tổ chức tin dụng đối

với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam?

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của TCTD đối với chấtlượng dịch vụ tại CIC, từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng củaTCTD đối với chất lượng dich vụ tại CIC Các mục tiêu cụ thé như sau :

- Hé thống hoá lý luận cơ bản về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ tại CIC;

- Phan tích, đánh giá thực trạng từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hai lòng tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của TCTD đối với chất lượng dịch vụ;

- Dé xuất một số giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hailong của TCTD trong thời gian tới, tam nhìn đến năm 2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của TCTDđối với chất lượng dịch vụ tại CIC

- Pham vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Đề tai được nghiên cứu tai CIC

+ Về thời gian: Đề tài này được thực hiện với bộ dữ liệu thứ cấp thu thậpđược trong khoảng thời gian từ năm 2019 đến 2021, số liệu sơ cấp được thu thập

trong năm 2022.

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp tổng hợp

số liệu, biểu thị số liệu bằng các bảng thống kê, đồ thị thống kê, phương pháp phântích thông tin, phân tích dãy số thời gian, phương pháp so sánh, phương pháp hồiquy tuyến tính

Số liệu được thu thập từ nguồn thứ cấp: bên trong và bên ngoài CIC, nguồn

sơ cấp: khảo sát bằng bảng hỏi, sử dụng thang đo Lirket 5 mức độ dé tổng hợp

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận, bao gồm 4 chương với kết cấu vànội dung chính như sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về sự hài lòng vàchất lượng dịch vụ của Trung tâm Thông tin tin dụng

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

Chương 3: Thực trang các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của TCTD đổivới chất lượng dịch vụ tại CIC

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của TCTD đối với

chất lượng dịch vụ tại CIC

CHUONG 1 TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ

THUYET VE SỰ HAI LONG VA CHAT LƯỢNG DỊCH VU CUA

TRUNG TAM THONG TIN TÍN DỤNG

1.1 Tổng quan tinh hình nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã thu hút được nhiều sựquan tâm từ các học giả trong thời gian qua Do tinh vô hình, không đồng nhất va dễthay đổi, việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ rất phức tạp và cũng tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phảihướng tới nhu cầu của người dùng và mang lại sự hài lòng cho họ

1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Trên thế giới, có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàngđối với sản phẩm và dịch vụ ở nhiều lĩnh vực và trên nhiều đối tượng khách hàngkhác nhau.

Muralia và cộng sự (2016) sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau ban hang (dịch vụ hậu mãi) va sự hài lòng của

khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, các doanh nghiệp sản xuất có dịch vụ hậu

mãi được khách hàng đánh giá cao thường có được sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.

Sherry C et al (2014) đã thực hiện nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm

nhận của sinh viên trong nước và nước ngoài về học viện công nghệ UNITEC.Auckland, New Zealand Dé làm rõ mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hìnhđịnh lượng với tang đo SERVQUAL 5 nhân tố gồm 20 biến quan sát Kết quả chothấy thang đo đạt độ tin cậy, các khoảng cách giữa cảm nhận và sự kỳ vọng của 5nhân tô đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có ý nghĩa là UNITEC cần làmnhiều việc để nâng cao chất lượng dịch vụ đảo tạo.

Ứng dụng mô hình SERVQUAL, Meesalaa và Paulb (2018) đã khảo sát lấy

ý kiến của các bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ở 40 bệnh viện tư tại Hyderabad,

An Độ Nghiên cứu này chỉ ra rang, độ tin cậy va sự phản hôi ảnh hưởng đên mức

độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của bệnh viện Sự đảm bảo, sự cảmthông và tính hữu hình không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1.2 Tình hình nghién CỨU trong nước

Tại Việt Nam, cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, các nghiên cứu liênquan đến sự hài lòng cũng ngày một nhiều hơn, nhằm đáp ứng các nhu cầu cũngnhư góp phan nâng cao chất lượng của sản pham dich vụ trong nước Dưới đây làmột số nghiên cứu tiêu biểu trong nước có liên quan đến mô hình đánh giá cũng nhưcác nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng

Bài viết Các yếu tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ kiểm định công tại tính Bình Dương của Nguyễn Minh Hà và Bùi ThanhViệt (2011) đăng trên tạp chí khoa học Trường Đại học Mở TP HCM Mục tiêu củanghiên cứu này nhằm tìm ra các thành phần của chất lượng dịch vụ kiểm định cỏảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi họ vào kiểm định tại trung tâm kiêm

định ở tinh Bình Duong, từ đó kiến nghị các chính sách dé cải tiến chất lượng dich

vụ kiểm định nhằm mang lại sự hai long của chủ phương tiện về chất lượng dịch vụkiểm định, nâng cao chất lượng phương tiện tham gia giao thông, giảm thiểu tai nạn

giao thông đường bộ do chất lượng kiểm định gây ra

Đặng Hồng Anh, 2013 Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân to đến sự hàilòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thànhphố Đà Năng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng Trong công trình nghiên cứu,tác giả đã dựa trên những cơ sở lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ vàmột số mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, Parasuraman và đặc biệt là môhình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James, tác giả đã kế thừa thang

đo của mô hình này dé đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối

với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng.

Ngô Hong Lan Thảo, 2016 Đánh giá sự hài long của người dân đối với chat

lượng dich vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tinh Bình Dương, Luận văn

thạc sỹ, Đại học quốc tế Hồng Bàng Trong công trình nghiên cứu, tác giả đã trình

bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính, chất lượng dịch vụ và sử dụng mô hình 5

khoảng cách của Parasuraman, kết hợp với mô hình của Zeithaml & Bitner về mốiquan hệ giữa chất lượng dich vụ với sự hài lòng khách hang dé phan tich, danh giachat lượng dịch vụ hành chính công, từ đó dé xuất một số giải pháp và kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.

Phạm Ngọc Duy Liêm, 2020 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ mạng riêng ado (VPN) cua công ty viễn thông liên tỉnh (VTN)đến năm 2020, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP HCM Căn cứ vào mô hìnhSERVPERE sử dụng 22 thang đo bao gồm 5 nhân tô dé đánh giá chật lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hang, từ đó chỉ ra nhân tố tinh đáp ứng có ảnh hưởng lớnnhất đến sự hài lòng của khách hàng

Nhìn một cách tổng quan, hau hết công trình nghiên cứu được giới thiệu đãphần nào chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cũng như mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vựcdịch vụ khác nhau Đặc biệt các nghiên cứu nay đều dựa trên thang đo lường vàđánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL, từ đó điều chỉnh và đề xuất thang đolường chất lượng phù hợp với thực tiễn dịch vụ cũng như ngành nghề của doanhnghiệp Chính vì vay, dựa trên những nghiên cứu trong và ngoài nước đã trình bay,luận văn này cũng sẽ đề xuất và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phùhợp, nghiên cứu cụ thé các nhân tố tác động đến sự hai lòng của TCTD, phân tíchtác động của các nhân tố này từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và tìm racác giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện dịch vụ TTTD tại CIC, đáp ứng được nhucầu ngày càng cao của khách hàng

1.2 Tổng quan về sự hài lòng và chất lượng dịch vu

1.2.1 Tổng quan về sự hài lòng

1.2.1.1 Khái niệm sự hai lòng.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như cókhá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng

là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản

ứng của người tiêu dùng đôi với việc đáp ứng những mong muôn của họ Chung

quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là

sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đượcmong muốn và yêu cầu của ho” Khái niệm này đã cụ thé hóa về “sự hai lòng của

khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.

Còn Kotler (2001), cho rằng sự thoả mãn của khách hàng là mức độ trạngthái cảm giác của khách hàng khi so sánh giá trị nhận được từ sản phẩm mà kháchhàng cảm nhận được với kỳ vọng của họ về sản phẩm đó Mức độ hai lòng của

khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản

phẩm hoặc dịch vụ Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1)

Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hàilòng: (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hàilong; (3) Néu két quả nhận được vượt qua sự mong đợi cua khách hang, thì ho sẽcảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hai lòng của khách hang là mộtthái độ tổng thé của khách hàng đối với một nhà cung cấp dich vụ, hoặc một cảmxúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm SO VỚI mongđợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: ¡) Nếu nhận thức củakhách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hang cảm nhận không thỏa mãn ii) Nếunhận thức bang kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn iii) Nếu nhận thức lớnhơn ky vọng thì khách hang cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

Như vậy, có thể hiểu được sự hải lòng của khách hàng là một loại cảm giác

phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản pham va

những ky vọng của họ Việc khách hang hai lòng hay không sau khi mua hàng phụthuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳvọng của họ trước khi mua.

1.2.1.2 Các nhân to ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Tuy thuộc vào từng lĩnh vực, ngành nghề mà có các yếu tố khác nhau dé

đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, thông

thường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm:

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốtChất lượng sản phẩm, dịch vụ chính là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng tới sự hàilòng của khách hàng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng giống với kỳ vọng của

khách hàng và đúng theo những gì được quảng bá thì sẽ nhận được mức độ hài lòng

của khách hàng càng cao Ngược lại, nếu chất lượng sản phẩm không như những gìkhách hàng kỳ vọng hay những gì được quảng cáo sẽ gây thất vọng và giảm sự hàilòng của khách hàng Trong điều kiện hiện đại với sự phát triển nhanh chóng của

tiến bộ khoa học công nghệ và sự thay đổi của thị trường, nhu cầu, sở thích và giá

trị kỳ vọng từ việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ luôn thay đổi

Chất lượng sản phẩm bao gồm đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có khảnăng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng sản phẩm có thé được chia thànhchất lượng cảm nhận và chất lượng thực tế Chất lượng cảm nhận phản ánh mức độ

mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong đợi và nhận thức của người tiêu

dùng, trong khi yếu tố thứ hai là đặc tính thực của chất lượng sản pham hoặc dich

vụ, có thé được đánh giá bằng các cơ chế và tiêu chuẩn đặc biệt

Cả hai đặc tính của chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ đều có những đặcđiểm riêng Chất lượng thực tế có thé đo lường được, nó có thé được đánh giá bangcách sử dụng các đặc tính đặc biệt của sản pham đối chứng, được kiểm tra về sự phù hợp với các tiêu chuẩn đã xây dựng và thiết lập Một loại chất lượng khác được

cảm nhận, khó đánh giá, vì nó ngụ ý mức độ chủ quan của mỗi người tiêu dùng Sở

thích của mỗi khách hàng là riêng biệt Bằng cách mua cùng một sản phẩm, người

tiêu dùng có thê đánh giá nó theo những cách hoàn toàn khác nhau

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệpBên cạnh yếu tố cốt lõi là chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì yếu tố dịch vụ

chăm sóc khách hàng cũng ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ

chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy được coi trọng,

được quan tâm, và sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó

khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn về các sản pham, dich vụ mà doanh nghiệp củabạn cung cấp cho họ

Các hoạt động chăm sóc khách hàng cần được thực hiện xuyên suốt từ giaiđoạn trong bán hàng cho tới sau bán hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàngtrong bán hàng bao gồm tư vấn bán hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với kháchhàng Các hoạt động chăm sóc sau bán hàng bao gồm xây dựng chính sách ưu đãicho khách hàng, theo dõi sự phản hồi của khách hàng, chủ động tiếp cận, phục vụkhách hàng, giải quyết các vấn đề khiếu nại, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sửdụng sản phâm, dịch vụ

Sự tiện lợi của sản phẩm

Khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ nếu sản phẩm đó gây khó khăn cho họ

trong việc tìm kiếm thông tin, mua hàng, thanh toán thì họ sẽ tìm kiếm một công ty

khác dé cung cấp các giải pháp mà họ cần Điều quan trọng là phải xem xét quy trìnhcủa người mua một cách thường xuyên và xem có bat kỳ khu vực nào có thé được điều

chỉnh đề tăng sự thuận tiện cho người mua hay không Mặc dù khách hàng thích có các

lựa chọn, nhưng khi quá nhiều lựa chọn có thể khiến khách hàng bối rối khi phân tích

và khiến khách hàng tiềm năng từ bỏ trước khi họ hoàn tất việc mua hàng Khi thiết kếsản phẩm và quy trình cần ưu tiên sự tối giản và tiện lợi khiến khách hàng dé dang đưa

ra quyết định lựa chọn sản phẩm và tiễn hành mua hàng

Giá cả sản phẩm, dịch vụ

Giá cả hoạt động như một phương tiện, được định nghĩa về mặt gia tri, mà ngườimua phải trả khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Nói cách khác, nó là một phương tiệntrao đổi mà cả người bán và người mua đều đồng ý khi thực hiện giao dịch

Đây còn là một trong những yếu tố quyết định đến sức mua và hành vi củangười tiêu dùng Khả năng tài chính của người tiêu dùng đặt ra một số hạn chế đốivới sự lựa chọn của họ, vì không phải lúc nào cũng có thể mua được sản phẩm chất

lượng tốt hơn Do đó, giá cả ảnh hưởng đến sự lựa chọn hàng hóa hoặc dịch vụ

Việc áp dụng giá thành sản phẩm, dịch vụ phù hợp với chất lượng sản pham

sẽ là một cách hay dé gia tăng được mức độ hai lòng về sản phẩm của khách hàng

Với thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp nên tìm hiểu và nghiên cứu

dé đưa ra được một mức giá phù hợp nhất kèm theo các chương trình khuyến mãi

và ưu đãi dé gia tăng sự hai lòng cho khách hàng

Các chương trình ưu đãi cho khách hàngBên cạnh việc cung cấp các chính sách giá hợp lý thì việc đưa vào cácchương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng.Doanh nghiệp có thé cân nhắc triển khai các chương trình ưu đãi như giảm giá sảnphẩm, quà tặng miễn phí hoặc quyền truy cập sử dụng những nội dung hoặc sảnphẩm, dịch vụ đặc biệt

Ngoài những yếu tố ké trên còn những yếu tố như trên thì: công nghệ, thời

gian phản hồi, ngôn ngữ, văn hóa doanh nghiệp cũng có những ảnh hưởng nhấtđịnh tới sự hai lòng của khách hàng.

1.2.1.3 Các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của TCTD đói với chất lượng dich

vụ TTTD

Do đặc điểm riêng của dịch vụ TTTD, các thành phần chất lượng dịch vụ

TTTD có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Trong nộidung của luận văn, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của SERVPERF dé

đo lường chất lượng dịch vụ, với năm thành phần của chất lượng dịch vụ thông tin

tín dụng như sau:

vx Tính tin cậyTheo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), tính tin cậy là khả năng

thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên Đối với dịch vụ TTTDnói riêng và dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung, tính tin cậy là một trong nhữngyếu tố vô cùng quan trọng, bởi vì chỉ khi nao dịch vụ tạo được sự tin tưởng đối với

khách hàng, đảm bảo yêu cầu bảo mật thông tin KH tốt thì mới nhận được sự đánh

giá cao của KH về chết lượng Cụ thé với dich vụ TTTD, tính tin cậy có thể đượcthể hiện qua các tiêu chí như sau: Trung tâm TTTD luôn thực hiện đúng những gì

10

đã giới thiệu, cam kết với khách hàng, thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu, vàcung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà trung tâm đã cam kết Với các giao dịch

khác, trung tâm TTTD cũng thực hiện chính xác mọi giao dịch, không xảy ra sai

sót, rủi ro đối với khách hàng Bên cạnh đó, Trung tâm bảo mật thông tin khách

hàng, làm khách hang tin tưởng và cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ

vx Tính đáp ứng

Nghiên cứu của Berry, Zaithaml và Parasuraman (1990) chỉ ra rang tinh đápứng được thể hiện qua khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách

hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và an toàn nhất, cùng với mức độ nhanh chóng

kịp thời khi khắc phục các sự cố và sai sót.

Đối với dịch vụ TTTD tại Trung tam CIC, yếu tố đáp ứng có thé được thé

hiện ở những tiêu chí cụ thé như sau: Thứ nhất, Trung tâm có sản phẩm dich vụ da

dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Thứ hai, Trung tâm có nhiều cơ sở vàchi nhánh giao dịch tại các địa phương khác nhau, đặt tại vi trí thuận tiện giao thông

dễ tìm thay; sản phẩm đa dang đáp ứng nhu cầu của khách hang và hồ sơ, thủ tục

giao dịch của Trung tâm đơn giản, dễ hiểu Thứ ba, dịch vụ TTD được cung cấp

một cách nhanh chóng, kịp thời theo yêu cầu của khách hàng

v Năng lực phục vụ

Cụ thể đối với hoạt động dịch vụ TTTD, năng lực phục vụ thé hiện ở trình độ

và năng lực chuyên môn của nhân viên hỗ trợ và thực hiện dịch vụ, nhân viên tiếpxúc với khách hang cũng như khả năng nghiên cứu dé năm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng Dé nâng cao cảm nhận của khách hàng vềdịch vụ TTTD của Trung tâm, đội ngũ cán bộ đặc biệt là các nhân viên chăm sóckhách hàng cần có thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện và lịch sự đối với khách

hang; có đủ kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ dé giải đáp thắc mắc của KH; có

phong thái làm việc chuyên nghiệp, tạo được sự tin tưởng đối với KH Chính vì vậy,nguồn nhân lực của trung tâm thông tin tín dung đòi hỏi các ứng viên phải là người

có trình độ, năng lực và am hiểu về hoạt động thông tin tín dụng

11

* Sự đồng cảm

Theo định nghĩa của Parasuraman và các cộng sự (1985), sự đồng cảm théhiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng, vì vậy có tác động trựctiếp tới sự hài lòng cũng như đánh giá KH về chất lượng dịch vụ

Liên quan đến hoạt động dịch vụ TTTD, sự đồng cảm được đánh giá cụ thénhư sau Thứ nhất, Trung tâm luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Thứ hai,Trung tâm đặt lợi ích khách hàng là trên hết Thứ ba, Trung tâm nhiệt tình hỗ trợhướng dẫn khi khách hàng trong mọi tình huống Thứ tư, Trung tâm có giờ giấcphục vụ thuận tiện cho khách hàng.

vx Phương tiện hữu hình

Sureshchandar & ctg (2001) định nghĩa phương tiện hữu hình là những gi

khách hàng có thể nhìn thấy qua các giác quan của mình Việc đánh giá chất lượngdịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận của khách hàng Cũng theo Parasuraman &

ctg, đây là một yếu tố quan trọng tác động đến cảm nhận của khách hàng

Đối với hoạt động dịch vụ TTTD, phương tiện hữu hình bao gồm: trụ sở làmviệc, máy móc thiết bị, hệ thong may tinh, chuong trinh st dung, ngoai hinh, trangphục cua nhân viên, tài liệu và hình ảnh, các văn ban biểu mẫu, website của Trungtâm Có thé nói, kỹ thuật, công nghệ và thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và lànhân tố chìa khóa quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm, đặc biệt là sảnphẩm dịch vụ thông tin Bên cạnh đó ngoại hình, trang phục của nhân viên cũng tácđộng không kém tới chat lượng dich vu, cụ thé trang phục hoặc tác phong của nhânviên gọn gàng, chuyên nghiệp càng được khách hàng đánh giá cao về chất lượng vàngược lại Với các PTHH khác, tài liệu hình ảnh càng đẹp mắt thu hút, có đầy đủbiểu mẫu đáp ứng từng giao dịch cụ thé của khách hang, website được thiết kế vớigiao diện thân thiện, dé dang sử dung cũng là những điểm cộng đáng ké về chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với Trung tâm

1.2.1.4 Các mô hình đánh giá sự hai lòng của khách hàng

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã có gắng định nghĩa và đolường sự hài lòng của khách hàng, tiêu biểu phải kê đến các mô hình sau đây:

12

a Mô hình Grönroos

Mô hình của Grönroos (1984) chỉ ra rằng, nhận thức của khách hàng về chất

lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng

và hình ảnh của tô chức, doanh nghiệp

* Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được

Y Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản phẩm,

dich vụ như thế nào, thé hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,

phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào

Y Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp Nếu doanh

nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thi ho dé dang bỏ quanhững thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Grönroos cũng chỉ

ra rằng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác

động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị

sản phẩm và sự hài lòng của họ

Dựa trên các yếu tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ, được đo băng mối liên hệ giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ với

những mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Dich vo mong doi ‡ Dich vu cdmakan |

"————

-Hinh anh |

i - + Ì r

Nữu clu tả nhân Pilg NP cy Š

Kinh nghiệm Z Chithomgky X ¿ (hứlựg ` Truyen thing | ` tit /Á thi ¿ Marketing | \ eee ¿ N thêm /

N ff

(Nguén: Gro nroos, C., 1984)

Hình 1.1 Mô hình của Grönroos

Sự kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng được hình thành từ 4 nguồn:

Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo.Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của cơ sở cung

cấp dịch vụ

13

b Mô hình SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985) đã thiết lập mô hình năm khoảng cách trong chất

lượng dịch vụ dé làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ và đánh giá chất lượngdịch vụ Bởi vì trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp dịch vụ vàkhách hang luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụthuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó lànhững yếu tổ môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và nhàcung cấp dịch vụ Khoảng cách càng lớn thé hiện kha năng nhà cung cấp dịch vụđáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp và ngược lại

Khoảng cach 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của nhà cung cấp( Trung tâm TTTD) về

những kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do phía

Trung tâm TTTD không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch

vụ cũng như cách thức chuyền giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của

ho Dé thu hẹp khoảng cách này, Trung tâm TTTD cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhucau thị trường, thị hiếu của khách hang, của nhóm khách hàng tiềm năng mà trungtâm nhắm đến Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sảnphẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mụctiêu chất lượng dịch vụ Trung tâm TTTD gặp khó khăn trong việc chuyền đổi nhậnthức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sảnphẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thé hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừađáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dich vụ chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ thuộcnhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Cho

dù sản pham có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứngnhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên

14

môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của trung tâm trongtìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm cũng không còn ý nghĩa Dé hạn chếkhoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhânviên trực tiếp cung cấp dich vụ Nhân viên cần hiểu và nắm vững các sản phẩmcũng như các tiện ích sản phẩm dé hình thành kỹ năng tư vấn, thuyết phục kháchhàng Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm như: kỹ nănggiao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng.

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳvọng của khách hàng dưới tác động của thông tin truyền thông bên ngoài như quảng

cáo, tiếp thi

Khoảng cach 5: Sau khi sử dung dich vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất

lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu.Van đề mau chốt đảm bảo chất lượng dich vụ là những giá trị khách hàng nhậnđược trong qua trình sử dung sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những

gì khách hàng mong đợi Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp

phụ thuộc vào cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối

cảnh khách hàng mong đợi gì.

Khoảng cách thứ 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định đượcmức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳvọng và thực tế dịch vụ nhận được Sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1đến 4 tạo ra Chất lượng dịch vụ = E {Ke5 = f (Kel, Kc2, Kc3,Kc4)}

15

vu nao chat lượng cũng được khách hang cảm nhận dựa trên mười thành phần Sau:

Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sang của các nhân viên nhằm giúp đỡ

khách hàng Doi hỏi những ngýời nhân viên nhiệt tình và có khả năng.

Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức dé cung cấp

dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tô chức

Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận

tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng cóthé hiểu và lắng nghe khách hang một cách chân thành

Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng Tín nhiệm (Credibility): tạo long tin cho khách hang là họ tin vào công ty.

An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thé hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

16

Hiểu biết về khách hang (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của kháchhàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ.

Phương tiện hữu hinh(tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữuhình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy

nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman & ctg

đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới bao gồm 22 biến để đo lường nămthành phần của chất lượng dịch vụ Đó là mô hình SERVQUAL, năm thành phầnbao gồm:

Tin cậy (Reliability): Thé hién qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vađúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên dé thực hiện các lời hứamột cách chính xác.

Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ niềm nở, lịch sự với khách hàng

Đồng cảm (empathy): Thé hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.Phương tiện hữu hình (tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bịmáy móc phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên.

c Mô hình SERVPERF

SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầutiên bởi Cronin và Taylor (1992) Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách

hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng

dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá tri kỳ vọng) Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF

chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất

lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Hay nói cách khác: Mô hình SERVPERF đượcphát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng

dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải làkhoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận

17

Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luậnrằng thang đo SERVPERF thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ

nao khác Bộ thang đo SERVPERE van sử dung 22 thang đo tương tự như SERVQUAL

nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ

1.2.2 Tổng quan về dịch vụ thông tin tín dụng

1.2.2.1 Khái niệm và kết cấu dich vụ thông tin tín dụng

Theo Khoản 6, Điều 3, Thông tư 03/2013/TT — NHNN Quy định về hoạt

động thông tin tín dụng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày

28/01/2013: “Dịch vụ thông tin tín dụng là việc cung cấp sản phẩm thông tin tíndụng và các tiện ích khác của CIC cho tổ chức tín dung, chi nhánh ngân hàng nướcngoài, tô chức khác và cá nhân có nhu cầu”

Các sản phẩm dịch vụ TTTD của các nước trên thế giới tuy có nhiều kết cầu

và bố cục khác nhau nhưng tất cả đều phải đủ 3 phần:

Một là: Thông tin pháp lý của khách hàng vay như tên, chứng minh thư, địachỉ, ngành nghề đăng ký kinh doanh, số giấy phép ĐKKD, mã số thuế, email, sốđiện thoại, tên người đại diện theo pháp luật

Hai là: Thông tin của sản phẩm theo yêu cầu của người dùng Ví dụ: Sảnphẩm yêu cầu là thông tin dư nợ quan hệ tín dụng, tải sản đảm bảo, dư nợ thẻ, chấmđiểm tín dụng

Ba là: Thông qua những phân tích về thông tin tín dụng, có thé đưa ra nhữngđánh giá, xếp loại hoặc các khuyến nghị nếu cần thiết

1.2.2.2 Quy trình hình thành dịch vụ thông tin tín dụng

Thu thập thông tin

Chức năng chính của bộ phận thu thập thông tin là thu thông tin về tài chínhcũng như phi tài chính của khách hàng vay Ngoài ra, nguồn thu thập là các thôngtin kinh tế, thị trường có liên quan đến hoạt động thông tin tín dụng như các nguồntrong nội bộ hệ thống ngân hàng hay các nguồn ngoài ngành Dữ liệu sau khi thu thập

sẽ được xử lý theo từng bước: xử lý thô và xử lý chỉ tiết Bước xử lý thô bao gồm kiểm

tra định dạng, tên tệp, cau trúc Xử lý chi tiết bao gồm kiểm tra các chỉ tiêu thông tin

18

cụ thê mà đơn vị gửi tin phải gửi theo quy định Thông thường, tại các bước này, cơquan TTTD sẽ đặt các quy tắc chỉ tiết (rule) để hệ thống CNTT có thể hỗ trợ và pháthiện các sai sót Dữ liệu sau khi thỏa mãn các quy tac đã đặt ra có thé xem xét déchuyên sang bước cập nhật Tùy theo quy định nội bộ ở các cơ quan TTTD, bộ phậnthu thập và xử lý dữ liệu có thê cập nhật dữ liệu vào các kho các nhau: kho lỗi, khotạm Trong quá trình thu thập thông tin cần lưu ý đến việc kiểm tra thông tin vào nhưtính xác thực, chính xác và đúng đắn của dir liệu, tuyệt đối tránh hiện tượng sai sótngay từ khâu thông tin đầu vào Việc kiểm tra, xử lý, phân tích nên có sự kết hợp nhịpnhàng bởi phần mềm máy tính và chuyên viên xử lý dữ liệu.

Xử ly, phân tích thông tin Nhiệm vụ chính của bộ phận xử lý, phân tích thông tin là sàng lọc thông tin,tập hợp chúng theo các chỉ tiêu khác nhau như đầu mối ngân hàng, theo khách hàng(thé nhân hay pháp nhân), theo ngành nghề, thành phần kinh tế, theo vùngmién d6ng thời thực hiện phân tích và đánh giá khách hang vay

Xử lý, phân tích thông tin là một trong những bước quan trọng nhất, quyết

định đến chất lượng thông tin đầu ra Với những dữ liệu thông tin đầu vào giống

nhau nhưng nếu có bước xử lý tốt thì có thể tao ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác

nhau có giá trị lớn với người dùng Nội dung quan trọng trong khâu xử lý thông tin

là kiểm tra thông tin đầu vào kết hợp với phân tích, tổng hợp để tạo các báo cáo

thông tintin dụng.

Việc phân tích, tong hợp thông tin phải chú trọng vào tình hình hoạt độngcủa khách hàng, từ đó đưa ra đánh giá về khả năng rủi ro của khách hàng theo từngthời kỳ; đưa ra những cảnh báo sớm đối với các khoản vay có vấn đề; từ các kháchhàng vay có thê phân tích, đánh giá chất lượng tín dụng của mỗi NHTM và đánh giá

hoạt động của toàn hệ thống ngân hàng, qua đó, phân tích tình hình kinh tế thị

trường, kinh tế vĩ mô trong nước, khu vực và quốc tế có liên quan đến hoạt độngdịch vụ ngân hàng; phân tích hoạt động tín dụng theo thành phần kinh tế, theongành kinh tế và theo lãnh thô

19

Luu trữ thông tin

Chức năng của bộ phận lưu trữ là một kho dữ liệu về khách hàng vay của từng

ngân hàng hoặc toàn bộ hệ thống ngân hàng Việc lưu trữ phải đảm bảo chính xác,

an toàn và dé dang trong việc tra cứu sử dụng thông tin Tại cơ quan TTTD tat cảcác thông tin tín dụng thu thập được đều phải lưu trữ, mã hóa, bảo quản và bảo mậttheo chế độ quy định, ké cả với với chương trình phần mềm và dit liệu gốc

Cung cap thông tin

Khâu cuối cùng trong quy trình là cung cấp thông tin ra, nó cần được ápdụng kỹ thuật hiện đại như mang máy tinh, internet, phần mềm được thiết kế riêng

để đưa sản phẩm thông tin đảm bảo an toàn, nhanh chóng, chính xác đến tay người

sử dụng.

Các sản phẩm thông tin tín dụng đầu ra phải đảm bảo nội dung phong phú,

chất lượng, chính xác và kịp thời

Thời gian cung cấp thông tin tín dụng: ngoài thông tin định kỳ, cơ quan

TTTD luôn đảm bảo đáp ứng kịp thời những yêu cầu hỏi tin thường xuyên, liên tụcmột cách tức thời, hoặc trong ngay hay một khoảng thời gian lâu hơn.

Tổ chức mạng lưới cung cấp thông tin tin dung là vô cùng quan trọng, có thé

coi đây chính là việc tiêu thụ - truyền tải thông tin đến tay người dùng Hiện nay với

sự hỗ trợ của khoa học công nghệ thì việc cung cấp thông tin tín dụng đã trở nênthuận lợi và đáp ứng được nhu cầu về thời gian, trở ngại duy nhất chỉ là các sự cố

do lỗi mạng hay lỗi phầm mềm

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng

Chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng là thuộc tính của dịch vụ thông tin tíndụng được trung tâm thông tin tín dụng cung cấp và thé hiện qua mức độ thỏa mãnnhu cầu và mong muốn của khách hàng Chúng ta có thé hiểu rang chất lượng dich

vụ thông tin tín dụng là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi

về dịch vụ thông tin tín dụng sẽ được cung cấp và nhận thức của khách hàng sau khi

đã sử dụng dịch vụ thông tin tín dụng Khoảng cách này càng lớn chứng tỏ khả năng

cung cấp dịch vụ thông tin tín dụng đáp ứng được mong muốn của khách hàng càng

20

thấp và ngược lại Các khía cạnh cảm nhận thông tin tín dụng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấphay cách thức mà trung tâm thông tin tín dụng cung cấp

Dù có nhiều định nghĩa khác nhau, ta có thể nhận thấy rằng chất lượng dịch

vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của kháchhang là thang đo chất lượng dich vụ Do đó chúng ta có thé kế thừa kết quả nghiêncứu của Lassar & ctg (2000) đối với chất lượng dịch vu, chúng ta có thé sử dụng 3tiêu chí: (1) Mức độ hai lòng với chất lượng dịch vụ, (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch

vụ cho người khác khi được hỏi, (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trungthành), dé phản ánh chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng nói riêng và của nhà cung

cấp dịch vụ chung

1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng mặc dù là hai khái niệm khác nhau nhưng

có sự liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ theo Parasuraman và

các cộng sự (1988) Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra chính chất lượng dịch vụ lànguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn theo Cronin và Taylor (1992); Spreng và Taylor

(1996) Là do chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả

mãn chỉ đánh giá đơ[ợc sau khi đã sử dụng dịch vụ Hai lòng của khách hang được

xem như kết quả, chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân, hài lòng cótính chất dự báo, mong doi; chat lượng dich vu là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãnkhách hàng là một khái niệm tong quat, thể hiện sự hai lòng của họ khi tiêu dùngmột sản phâm hay dịch vụ nào đó Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung

vào các thành phần cụ thé của dịch vụ theo Zeithaml & Bitner (2000)

Mặc dù giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ chặt chẽ vớinhau nhưng không có nhiều các nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đốivới từng ngành dịch vụ cụ thể theo Lassar và các cộng sự (2000) Cronin and Taylor

đã nhận định mối quan hệ nay va kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự

thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề

21

của sự thỏa mãn theo Cronin và Taylor (1992); Spereng (1996) và là nhân tố chủyếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn theo Ruyter, Bloemer (1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố có nhiều tác động đến sự hài lòng củakhách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phâm cóchất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì địch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hànghài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, người cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa haiyếu t6 này là van đề chủ chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu củakhách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khikhách hàng sử dụng dịch vụ, nếu họ cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì

họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất

lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xảy ra

1.3 Dịch vụ thông tin tín dụng của CIC

1.3.1 Khách hàng cua CIC

Hiện nay, khách hàng của CIC bao gồm nhiều thành phần như các TCTD,các công ty tài chính, quỹ tín dụng nhân dân, đơn vị tự nguyện, các cơ quan nhànước, khách hàng vay thê nhân, pháp nhân Trong nội dung của luận văn, tác giả chỉtập trung nghiên cứu nhóm khách hàng TCTD là các ngân hàng trong nước, chinhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Danh sách cụ thể tại phụ lục 02

1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ thông tin tín dung của CIC

Trong hơn 20 năm qua, danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phong phú

cua CIC được đánh gia là một kênh thông tin quan trọng, giúp bao đảm hoạt động

kinh doanh an toàn, hiệu quả, giảm thiểu rủi ro cho TCTD hoạt động trên lãnh thổViệt Nam Các sản phẩm dịch vụ thông tin tín dụng cụ thể như sau:

« Bao cáo Tín dụng Doanh nghiệp và Thể nhân

« Bao cáo Xếp hạng, Chấm điểm tin dụng

¢ San phẩm hỗ trợ họat động marketing tìm kiếm khách hàng

22

¢ San phẩm phục vụ quản lý, giám sát danh mục cho vay

¢ Dich vụ tư vấn giải pháp quản trị rủi ro

1.4 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của TCTD đối với dịch vụ TTTD củacác nước trên thế giới và bài học cho Trung tâm TTTD quốc gia Việt Nam

Khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính đóng vai trò rất lớn trong việc thúc

đây sự 6n định tài chính, tăng trưởng kinh tế và đặc biệt là với phát triển bền vững,

chính vì vậy, đây được coi là mục tiêu lớn nhất trong chiến lược tài chính toàn diệntại các quốc gia Tài chính toàn diện không chỉ giới hạn trong việc cải thiện khảnăng tiếp cận tín dụng mà bao gồm cả nâng cao hiệu quả phòng ngừa rủi ro chotoàn hệ thống khôn chỉ là của một quốc gia mà là đa quốc gia Đối với các khía cạnhnày, các Cơ quan thông tin tín dụng, với hoạt động cung cấp các sản phẩm thông tintín dụng cho các TCTD là cầu nối quan trọng giúp chính phủ thực hiện các mục tiêucủa chiến lược tài chính toàn diện

Mỹ hiện nay là một quốc gia có nhiều các công ty cung cấp thông tin tín

dụng công và tư, cung cấp các sản phẩm tín dụng vô cùng đa dạng, có nhiều sản

phẩm giá trị gia tăng mới Hàn Quốc là một trong các quốc gia phát triển bậc nhấttại châu Á đã có nhiều năm liên kết với CIC trong việc xây dựng hệ thong thông tinquốc gia của Việt Nam thông qua tập đoàn NICE NICE đã cùng CIC thực hiện

cung cấp gói giải pháp xếp hạng tín dụng doanh nghiệp trong năm 2014 và mô hình

cham điểm cho khách hang thể nhân (điểm CB) trong năm 2015 Với những kinhnghiệm tích lũy tại thị trường Việt Nam, NICE đã và đang tiếp tục cung cấp cácdịch vụ tư vấn về mô hình xếp hạng rủi ro tín dụng cho các NHTM tại Việt Nam và

kỳ vọng sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai Đài Loan cũng là một quốc gia ở

châu Á mà Việt Nam có nhiều điểm tương đồng từ văn hóa, chính trị đến kinh tế

Có nhiều chuyên gia cho rằng sự phát triển kinh tế của Việt Nam có nhiều điểmtương đồng và có những bước đi giống so với Đài Loan những năm trước đây Do

đó, tác giả lựa chọn ba quốc gia này để có những bài học kinh nghiệm cho việc

nâng cao sự hài lòng về dịch vụ TTTD ở Việt Nam

23

1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng về dịch vụ TTTD ở một số quốc gia

Kinh nghiệm của Mỹ

Tại Mỹ, ba công ty thông tin tín dụng lớn nhất là Equifax, Experian, vàTransUnion đều có một hệ thống danh mục sản phẩm bao gồm các sản phâm truyềnthống và các sản phẩm giá trị gia tăng cho dù mỗi tô chức thu thập và cung cấp các

loại thông tin khác nhau trên báo cáo của họ Trên báo cáo tín dụng của mỗi công ty

thể hiện thông tin khác nhau nhưng tựu chung có các nhóm thông tin về lịch sử tíndụng, dư nợ tín dụng, thông tin tài chính Ngoài ra, báo cáo tín dụng còn cho biếtthông tin về địa chỉ nơi ở và nơi làm việc, thông tin tiêu cực như phá sản, các phánquyết của tòa án

Kinh nghiệm của Hàn Quốc

Tại Hàn Quốc, KCIS là tổ chức thông tin tín dụng công duy nhất của HànQuốc, được thành lập vào năm 2016, thường cung cấp thông tin dưới dạng dữ liệu

thô cho TCTD, Công ty PCBs, không cung ứng các sản phâm dịch vụ giá trị gia

tăng Dữ liệu thô mà KCIS cung cấp sẽ bao gồm tổng hợp các thông tin mà KCISthu thập được trong và ngoài hệ thống TCTD: Thông tin mở thẻ tín dụng, thông tinkhoản vay (khoản vay tiêu dùng cá nhân, vay thẻ, tạm ứng, vay có TSĐB), thông tinđảm bảo tiền vay, các khoản nợ quá hạn, thông tin chuyển quyền đòi bồi thường(subrogation), séc mat khả năng thanh toán (bounced checks), chi phiếu chưa thanhtoán, danh sách khách hàng đen.

Ngoài ra, KCIS thu thập và cung cấp cho các TCTD và PCBs thông tin về tàichính công nghệ (Tech-Finance) - thông tin tổng hợp đánh giá trình độ, tinh khả thi,khả năng thương mại của các phần mềm kỹ thuật của khách hàng từ ngân hàng vàPCBs để phân tích, xử lý, tạo lập báo cáo và chia sẻ cho chính các ngân hàng vàPCBs Các báo cáo này sẽ giúp các TCTD có thêm các thông tin về năng lực kỹthuật của các khách hàng để đưa ra quyết định cấp tín dụng đối với những công tygặp khó khăn trong việc chứng minh tài sản đảm bảo.

Kinh nghiệm của Đài LoanJCIC Đài Loan được xem là cơ quan đầu tiên ở Châu Á thu thập cả thông tin

tiêu cực của khách hàng Các sản phẩm thông tin tín dụng tạo lập sẵn của JCIC

24

cung cấp cho TCTD gồm các nhóm thông tin: Thông tin pháp lý, thông tin tín dụng,

thông tin tài chính, thông tin về các bên liên quan, thông tin thẻ tín dụng, thông tin

niêm yết, và các thông tin tiêu cực

1.4.2 Bài học rút ra với Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam

Từ kinh nghiệm của các nước trên thế giới rút ra một số bài học kinh nghiệmtrong việc nâng cao sự hải lòng đối với chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng tạiViệt Nam như sau:

- Ứng dụng triệt để những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, tập trung xây dựng

hệ thống xử lý thông tin tự động dé rút ngắn thời gian giao dịch, đơn giản hóa hồ sơthủ tục dé thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó cũng cần chú trọng tới với viécnâng cao trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên thông qua các

chính sách đào tạo và nhân sự phù hợp với thực tế tình hình

- Cần phải phát triển đầy đủ các loại dich vụ thông tin tín dụng, chú trọng tạo

điều kiện hình thành công ty thông tin tín dụng tiêu dùng và sớm thực hiện dịch vụ

chấm điểm tín dụng đối với cá nhân tiêu dùng

- Nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ thông tin tín dụng ngân hàng làthường xuyên, liên tục không thé đứng yên, đứng yên là lạc hậu vì không đáp ứngđược yêu cầu ngày càng cao và sự phát triển liên tục của tín dụng ngân hàng vì sựphát triển ngày càng mạnh mẽ của nền kinh tế mỗi nước và nền kinh tế thế giới

CIC hoàn toàn có khả năng vận dụng những bài học thực tế trên bởi vì:Trong thời kỳ nền kinh tế ngày càng toàn cầu hóa, Báo cáo TTTD đã ngàycàng thê hiện rõ rệt vai trò quan trọng trong giảm thiểu rủi ro tín dụng, quản lý danhmục tín dụng tông thé, tăng cường giám sát, 6n định khu vực tài chính, cũng như làmột công cụ giúp thúc đầy tiếp cận tín dụng Tuy nhiên, để có được báo cáo đầy đủ,chính xác, và kịp thời thì chú trọng đầu tư xây dựng một hệ thống thu thập và xử lý

dữ liệu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao chiều sâu và độ phủ TTTD là nhiệm vụ cấpthiết, luôn được ưu tiên hàng đầu của CIC

Hiện nay, bên cạnh các nguồn dit liệu truyền thống từ các TCTD, cơ quanchính phủ hay tổ chức phi tài chính, CIC còn đây mạnh mở rộng thu thập nguồn dữ

25

liệu từ các doanh nghiệp thương mại điện tử, các công ty cho vay ngang hàng P2P

lending, để đáp ứng nhu cầu thị trường Song song với đó, CIC cũng phải chú trọng

phát triển hệ thống CNTT hiện đại, chuẩn hóa dé có khả năng xử lý, lưu trữ, vàkiểm soát các nguồn thông tin đa dạng, đặc biệt là các nguồn dữ liệu thay thế vớicác định dạng dữ liệu phi cấu trúc; đồng thời kiểm soát, ngăn chặn được các rủi rotiềm ân như tấn công mạng, trộm cắp dữ liệu Ngoài ra, xu thế toàn cầu hóa nềnkinh tế cũng đòi hỏi các TTTD cần được chia sẻ, trao đổi xuyên quốc gia Vì vậy,CIC nhận thức được yêu cầu cần thiết của việc xây dựng, hoàn thiện khung pháptrong hoạt động trao đổi TTTD xuyên biên giới, từ đó mở ra cơ hội phát triển cơ sở

dữ liệu hoàn chỉnh, góp phần thúc day phát trién nền kinh tế quốc gia

26

KET LUẬN CHƯƠNG 1

Chương | tác giả chỉ ra các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòngcủa khách hang cũng như những khoảng trống của các nghiên cứu đó Ngoài ra, tacgiả trình bày chỉ tiết các nội dung lý thuyết bao gồm tổng quan về dịch vụ, chấtlượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng Trong đó, tác giả đã chỉ ra được những nộihàm về sự hài lòng, cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượngdịch vụ thông tin tín dụng bao gồm 5 nhân tổ chính là: chất lượng dịch vụ, chăm sóc

khách hàng, sự tiện lợi, giá cả và các chương trình ưu đãi Ngoài ra, tác giả cũng

đưa ra các mà còn đưa ra các những vấn đề lý luận cơ bản về thông tin tín dụng,chat lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang Đồngthời, cũng giớ thiệu những kinh nghiệm, bài học thực tiễn của các quốc gia tiên tiếntrên thế giới, từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm cho Trung tâm thông tin tín dụngQuốc gia Việt Nam

27

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

VA THIẾT KE LUẬN VAN

2.1 Nội dung va quy trình nghiên cứu luận văn

2.1.1 Nội dung nghiên cứu

Giới thiệu về Trung tâm thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam: Quá trình hìnhthành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình và kết quả hoạt động của Trung tâm

Nghiên cứu thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

TCTD đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt

Nam giai đoạn 2019 - 2021.

Xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng đánh giá ảnh hưởng của các nhân

tố đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam: xácđịnh mô hình nghiên cứu, xây dựng bảng khảo sat câu hỏi, trình bày các bước khảosát và thu thập thông tin, xử lý và đánh giá kết quả nghiên cứu Từ đó đề ra các giảipháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

2.1.2 Quy trình nghiên cứu

Từ các lý thuyết về sự hài lòng, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cácyếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ TTTD của Trung tâmThông tin tín dụng Quốc gia, sau đó tiến hành nghiên cứu theo hai bước:

Bước 1: Dựa vào lý thuyết về sự hài lòng, mô hình SERVPERF tác giả xây

dựng thang đo sơ bộ ban đầu Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp

định tính bằng cách phỏng vấn thử 03 chuyên gia trong lĩnh vực, sau đó tác giả sẽ

điều chỉnh thang đo.

Từ thang đo đã được điều chỉnh, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát vàtiến hành khảo sát khoảng 10 khách hàng, dựa trên trả lời phiếu khảo sat của khách

hang và sự góp ý của khách hàng, tác giả tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát

cho phủ hợp nhằm khách hang dé dang trả lời, không nhằm lẫn dé đạt độ chính xác

cao trong lúc khách hàng trả lời bảng khảo sát.

Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phỏng vấn trựctiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin tín dụng của Trung tâm

28