Báo Cáo Cuối Kì Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Nhà Hàng Lá.pdf

- Khách châu Á: tập trung vào đôi tượng khách Việt Nam, nhà hàng sẽ nấu các món thuần Việt của ba miền Bắc — Trung — Nam, các đặc sản, 4m thực vùng miền của Việt Nam, với sự tăng giảm gi

BO GIAO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Đại học Công nghệ Tp.HCM

Khoa Quản trị Du lịch — Nhà hàng — Khách sạn

BAO CAO CUOI KI

DICH VU CHAM SOC KHACH HANG

NHA HANG LA Nganh: QUAN TRI NHA HANG & DICH VU AN UONG

Giảng viên hướng dẫn: = Th.S LE QUOC HONG THI

Sinh viên thực hiện: ĐINH THỊ HỎNG NHẬT

Mã số sinh viên : 1811171640

Phú Yên, ngày 7 tháng I năm 2022

ey HUTECH

Đại học Công nghệ Tp.HCM Công nghệ Tp.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Tp.HCM, ngày 6 tháng I nam 2022 Giảng viên hướng dẫn Ths Lê Quốc Hồng Thi

QUAN HE KHACH HÀNG -_ CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 2 CHUONG I: TONG QUAN VE CHAM SOC KHACH HÀNG 6

1.5.4 Tổ chức bộ máy (phòng/ban) chăm sóc khách hàng 24

1.6.2 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng 29

1.6.3 Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách CSI (Customer Satisfaction

2.1.4 Vì sao phải nghiên cứu hành vỉ khách hàng 41

2.2 CHINH PHUC KHACH HANG KHO TINH 43

43

2.2.1 Phân loại khách hàng khó tính

CHUONG II: QUÁN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT 33

3.1 Khái niệm 33 3.1.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng - CRM (Customer Relationship

33

3.1.2 Sự cần thiết của CRM đối với nhà hàng

3.1.3 Đặc trưng của CRM

3.1.4 Mục tiêu và đối tượng CRM

s9

60

3.3 Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị chức

TAI LIEU THAM KHAO 88

Danh sáchnhóm 5

8 Trao Thi Mén 1811171551 18DNHA4

9 Tran Thu Thao 1811161609 18DKSB2

Bảng phân công

Chương I: TÔNG QUAN VỀ CHÁM SÓC KHÁCH HÀNG

2 Đỗ Minh 18DNHA4 | 1.2.Khái niệm dịch | 100% Có hình minh

3 Nguyễn Trân | 1§DNHA3 | 1.3.Khách hàng và 100%

khách hàng

4 Trao Thi 18DNHA4 | 1.4.Những nội dung | 100% Có hình minh

động chăm sóc khách hàng

5 Vũ Hùng I8DNHA2 | 1.5.1.Yếu tổ pháp | 100% Có hình minh

1.5.2 Nhiều nhà

cung ứng dịch vụ

6 Nguyễn 18DNHA2 | 1.5.3 Tâm lý khách | 100% Có hình minh

dùng

1.5.4 Tổ chức bộ

máy (phòng/ ban) chăm sóc khách hàng

7 Tran Đễ Yến | I8DNHA2 | 1.5.5 Nhân sự chăm | 100% Đưa ra câu

thành của khách hàng

Thiết kế powerpoint chương 1, logo, tong hop word

1.1 dén 1.5.2, tir 1.6.4 dén 1.7

Tran Thu

khách hàng 1.6.2 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng

100%

Dinh Thi

Hong Nhat 18DNHA2 1.6.3 Chỉ số đánh

giá sự hài lòng của khách CSI (Customer Satisfaction Index) 1.6.4 Long trung thành của khách hàng

4 Trao Thi 18DNHA4 | 2.2.1 Phan loai 100%

6 Nguyễn I8DNHA2 | Thuyết trình 100% Phan cudi

7 Trân Đỗ Yên | 1I8DNHA2 | 2.1.1 Tháp nhu cầu | 100%

2.2.1 Phân loại khách khó tính

-Khách tĩnh tướng

Tổng hợp word chương 2

8 Tran Thu 18DKSB2 | 2.2.1 Phan loại 100%

Chương III QUÁN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG —- CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT

1 Huynh 18DLHAS | 3.1.7 Các bước thực | 100% Có hình minh

3.3.2 CRM với công tác bán hàng

6 Nguyễn 18DNHA2 | 3.1.3 Đặc trưng của | 100%

7 Tran Dé Yén | 18DNHA2 | 3.1.5 Hé thong 100%

khách hàng

3.3.1 CRM với Marketing

3.3.5 CRM với truyền thông

Tổng hợp word, làm powerpoint

8 | Trần Thu 18DKSB2 | 3.1.4 Mục tiêu và | 100% Có đưa ra dẫn

9 Dinh Thi 18DNHA2 | 3.1.2 Sự cần thiết 100%

nhà hàng Lá

10 | Vũ Văn 1SDNHAI | 3.2 Những lợi ích 100% Có hình minh

nhà hàng Lá

3.3.3 CRM với dịch

CHUONG I: TONG QUAN VE CHAM SOC KHACH HANG

1.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tô chức mà nhà hàng Lá sẽ thực hiện việc

marketing đề hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phâm - dịch vụ Trong điều kiện kinh tế phát triên, cạnh tranh khóc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò hết sức quan trọng đối

với nhà hàng Lá, đây là yếu tô quyết định đến sự thành công hay thất bại của nhà hàng

chúng tôi, vì khách hàng là những người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi tra moi hoạt động cho nhà hàng

- Khách châu Á: tập trung vào đôi tượng khách Việt Nam, nhà hàng sẽ nấu các món thuần Việt của ba miền Bắc — Trung — Nam, các đặc sản, 4m thực vùng miền của Việt Nam, với sự tăng giảm gia vị, nguyên liệu phù hợp với yêu cầu, mong muốn của

khách hàng đã, đang du lịch, sinh sông tại thành phô Hồ Chí Minh - nơi hội họp nhiều

nên ẩm thực văn hóa đa quốc gia

- Khách hàng châu Âu: với một bữa ăn cơ bản sẽ bao gồm bánh mì, rau, thịt bò — cừu — gà, nước sốt, và vì chú trọng đến hương vị gốc của nguyên liệu nên khi thực khách gọi món, nhà hàng sẽ không nêm nếm quá nhiều gia vị trong các món ăn nhằm dễ dàng giúp tiếp cận với quý khách hàng nước ngoài

- Nhóm khách thanh niên: đối tượng 1a hoc sinh tir 18 tuôi trở lên, sinh viên cao dang — đại học, họ thường sẽ đi theo nhóm khoảng 2 người trở lên, thường thì họ sẽ gọi những món ăn được phục vụ ra nhanh, gọn, tiện lợi

- Nhóm khách trung niên: thường nằm trong độ tuôi từ 35 trở lên, họ có xu hướng

đi đơn lẻ, hoặc gặp mặt các đối tác để bàn công việc, họ thích ngồi bàn đối diện, không gian thoáng đãng, yên tĩnh, thường thì sẽ gọi 2 đến 3 món ăn, chủ yếu là thưởng thức đồ uống

- Nhóm khách gia đình: là đối tượng khách hàng có xu hướng thích đi ăn cùng với người thân của minh, thong thường họ sẽ đi khoảng từ 3 người trở lên

- Nhóm khách cặp đôi: thường là những cặp vợ chồng, tình nhân đến nhà hàng để dùng bữa, họ sẽ có xu hướng chọn bàn nhỏ, 2 ghế cho 2 người tạo cảm giác riêng tư

6

1.2 Khái niệm dịch vụ

Là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thê lực, quản lý, kiến thức, khả năng tô chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tô chức

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thê này có

thê cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cá Còn việc sản xuất dịch vụ

có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú Đó có thê là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô thị

Cũng có thế là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tai,

bao hiém

1.3 Khách hàng và tam quan trong của khách hàng

1.3.1 Khách hàng

Khách hàng là ai? => -Người cho ta việc làm

-Cho công ty lợi nhuận => Ông chủ (duy nhất có thê sa thải toàn bộ nhân viên, kế cả ban giám đốc)

Khách hàng mong đợi những gì? -Sự chăm sóc chuyên nghiệp của nhân viên

-Chất lượng sản phẩm

1.3.2 Tầm quan trọng của khách hàng

Nhà hàng khi đã thỏa mãn được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, và qua đó

sẽ thu được lợi nhuận

Sau khi hiểu rõ khái niệm khách hàng là gì thì rất dễ để nhận thay tam quan trong của khách hàng đôi với sự tồn tai và phát triển của nhà hàng chúng tôi Họ là người nằm

giữ chìa khóa thành công của nhà hàng Lá và cũng là “con dao sắc bén” khiến nhà hàng đối diện “cái chết” trên thị trường kinh doanh

Nhiều doanh nghiệp đã khắng định “7ài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng ” Bởi hàng hóa được sản xuất ra đem kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Và khách hàng chính là những người tiêu thụ và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực tiễn của chúng Nếu không

có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và không tiêu thụ được, hậu quả sẽ khiến cho nhà hàng phá sản

Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều công ty cùng cung cấp một mặt hàng, dịch

vụ Điều này tạo nên đa dạng các sản phẩm thay thế, đem lại quyền lựa chọn phong phú cho khách hàng Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp những sản phẩm phù hợp nhất, chất lượng tốt, có các chính sách chăm sóc làm hài lòng khách hàng nhất thì doanh nghiệp đó

sẽ tồn tại dài lâu Ngược lại, nếu khách hàng không hải lòng với các sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó thì họ sẽ lựa chọn sản pham của doanh nghiệp khác và

doanh nghiệp kia sẽ đối mặt với nguy cơ phá sản nếu không thay đôi và đưa ra những

chiến lược mới

L] Tóm tắt tầm quan trọng của khách hàng đối với nhà hàng Lá:

« Là người trực tiếp dùng tiền của mình để mua các sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng nên khách hàng có quyền quyết định mua hay không mua Do đó, toàn bộ lợi nhuận, doanh thu của nhà hàng đều đến từ số tiền mà khách hàng chịu bỏ ra cho sản phẩm của chúng tôi Chính vì vậy, khách hàng là người trả lương, là người tham gia vào mọi quyết

định của nhà hàng Lá một cách gián tiếp, từ khâu tô chức nhân lực đến sản xuất và tiêu

thụ sản phẩm

« Khách hàng cũng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ, vì vậy, họ

là người có đánh giá khách quan nhất về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của

nhà hàng Do vậy, khách hàng cho nhà hàng Lá biết cần làm gì và kinh doanh như thế

nào mới mang lại lợi nhuận cao

« Khi tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng cũng là lúc khách hàng tạo ra lợi nhuận của nhà hàng đó

« Không chỉ vậy, khách hàng còn đóng vai trò trong việc truyền thông, quảng bá chất lượng sản phẩm và góp phần nâng cao uy tín của chúng tôi nếu nhà hàng Lá xây

dựng được lòng tin đối với khách hàng Khách hàng chính là nguồn quảng bá có sự

hiệu quả nhât cho các sản phâm, dịch vụ của Lá

1.4 Những nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng

Trước hết phải hiểu chăm sóc khách hàng là gi? Cham soc khach hang (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng là tat cá những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt mong đợi đó Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muôn và giữ được khách hàng mà mình đang có Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trong trong lý thuyết marketing, là yếu tố cầu thành sản phẩm cung

cấp cho khách hàng Do đĩ, chăm sĩc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp khơng chí cạnh tranh về sản phẩm mà cịn

cạnh tranh về dịch vụ Một trong số đĩ chính là chăm sĩc khách hàng hiệu quả Cụ thê

cơng việc của chăm sĩc khách hàng tại nhà hàng chúng tơi là: Xử lý khiếu nại và thắc

mắc của khách hàng, lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết, xây dựng kế hoạch và kênh truyền thơng để khách cĩ thê tiếp cận thơng tin về sản phẩm, địch vụ, chương trình khuyến mãi Bên cạnh đĩ phải phối hợp với bộ

phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyên mãi Lên kế hoạch và triển khai kháo sát, đo lường mức độ hài lịng của khách hàng, từ đĩ cĩ phương án giải quyết và

điều chỉnh hợp lý

_ Các hoạt động chăm sĩc khách hàng tại nhà hàng

+ Phiếu giảm giá

s54 J/'ÓCHE|

GIẢM NGAY CHO SAN PHAM TREN

Quản lý thẻ thành viên và thơng tin khách hàng bằng tài khoản qua thẻ từ, thẻ mã

vạch Mỗi thẻ tương ứng với một khách hàng cĩ mức % giảm giá nhất định Dễ dàng quản lý chương trình khuyến mại, cộng thêm % khuyên mại cho nhĩm khách hàng thân thiết Khi thanh tốn tại nhà hàng, khách hàng chỉ cần quét thẻ qua thiết bị đọc mã thẻ,

hĩa đơn thanh tốn sẽ tự động trừ tiền theo ty 16 % khách hàng được hưởng trên phần

mềm Quán lý nhà hàng cĩ thể theo dõi tơng hợp khách hàng thanh tốn qua thẻ giảm

10

giá, phân nhóm khách hàng để tăng thêm ưu đãi giảm giá, khuyến khích khách hàng tới

nhà hàng

+ Thẻ tích điểm

Phát hành thẻ tích điểm cho khách hàng, tích lũy điểm dần vào thẻ sẽ khiến cho

khách hàng gắn bó với nhà hàng hơn Khách hàng sẽ được hưởng % chiết khấu và số

tiền này sẽ được nạp vào thẻ và được tích lũy dần Khi tiền tích lũy đủ nhiều thì khách hàng sẽ có thê dùng thẻ để thanh toán Phần mềm nhà hàng hỗ trợ quản lý chương trình tích điểm cho khách hàng khi thanh toán Thẻ tích điểm được hỗ trợ in va quan lý trực

tiếp trên phần mềm Cơ chế cộng điểm, thưởng điểm, trừ điểm thực hiện tự động cho từng khách hàng khi tới nhà hàng

+ Thẻ trả trước

Visa Prepaid

Nhà hàng có một lượng khách hàng quen, ôn định, thường xuyên tới nhà hàng Phát

hành thẻ trả trước sẽ là một cách rất tốt để nhà hàng có được một lượng tiền trả trước

11

làm vốn, giữ chân được khách hàng thân thiết, cũng như kéo thêm nhiều khách hàng mới Khách hàng nạp trước một số tiền vào tài khoán để sau này sử dụng làm thẻ thanh toán và được hưởng chiết khẩu khi sử dụng thẻ Phần mềm này giúp nhà hàng có thể

theo dõi được số tiền nạp của khách, ưu đãi nạp tiền, kiểm tra được chỉ tiết các hóa đơn thanh toán bằng thẻ Từ đó, nhà hàng đưa ra thêm ưu đãi chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng thường xuyên dùng thẻ

+ Khuyến mại vào những dịp đặc biệt

Các nhà bán lẻ luôn có kế hoạch trong đầu về tất cả những ngày lễ có thê khuyến mại được cho khách hàng: Tết Nguyên đán, Lễ tình yêu 14/2; Quốc tê Phụ nữ 8/3; Tết Độc lập 30/4; Tết Thiếu Nhi 1/6; Ngày thầy thuốc việt Nam, Ngày khai trường: Ngày

Phụ nữ Việt Nam, Ngày Nhà giáo Việt Nam, Noel

+ Chăm sóc khách hàng qua Email

Nhà hàng dễ dàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng qua email tự động trên phần mềm Các chương trình quả tặng khách hàng, voucher khuyến mại, món ăn mới có thể gửi ngay trên phần mềm Phần mềm phân loại danh sách khách hàng gửi và

đo lường ty lệ khách hàng mở email

+ Tăng giá trị mỗi đơn hàng

Với những khách hàng quen đến dùng bữa tại nhà hàng thường chỉ gọi các món

quen thuộc, ăn một lượng thức ăn cô định nên việc khuyến khích họ tăng giá trị đơn hàng

12

là bất khả thi Bên cạnh cách bổ sung các món mới thì chương trình khuyến mãi trên mỗi giá trị đơn hàng tối thiểu sẽ giúp khách hàng muốn chỉ tiêu hơn vì tâm lý cho rằng đó là

quyết định hời

Khuyến mại lớn, khuyến mại thường xuyên cũng là cách giúp nhà hàng của bạn loại bỏ đối thủ cạnh tranh hoặc thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh tới dùng dịch

vụ của mình

+ Áp dụng khuyến mãi cho khung giờ

Cách này giúp nhà hàng của bạn có thêm khách hàng vào những khung giờ “ế”

hàng ngày ví dụ như khoảng thời gian từ 9h sáng đến 10h sáng, 3h đến 5h chiều chang

hạn Nhà hàng sẽ lấp đầy chỗ trống trong những giờ thấp điểm và có thê tiêu thụ nguyên vật liệu trôi hơn, giảm chi phi bao quản, tăng doanh thu ngày

+ Áp dụng khuyến mại cho món ăn, thực đơn riêng biệt

Chương trình này thường áp dụng giảm giá với những món ăn, thực đơn được chỉ định cụ thể Thông thường những món được áp dụng phải có tỷ lệ lợi nhuận cao, chế biến đơn gián và đễ dàng tìm mua nguyên vật liệu

+ Áp dụng khuyến mãi vào ngày đặc biệt

Những ngày đặc biệt như lễ, tết, ngày khai trương luôn là cơ hội cho các nhà hàng tung ra chương trình khuyến mãi hấp dẫn Vì là ngày đặc biệt nên thường được nhiều người hưởng ứng, đặc biệt có thời gian để rủ bạn bè hay người thân ghé qua

+ Áp dụng khuyến mãi cho các hành động cụ thể

Khuyến mại với khách hang checkin tai quán, share hình ảnh lên facebook đề ở chế

độ công khai

Khuyến mại với khách hàng quay livestream nhà hàng lên facebook

+ Thêm một khuyến mãi hay cho nhà hàng là “Ưu đãi hấp dẫn cho ngày sinh nhật của khách hàng”

13

Nhiều nhà hàng áp dụng giảm giá đặc biệt cho khách hàng có sinh nhật vào ngày diễn ra chương trình “Tuyệt chiêu” này giúp khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm,

tri ân sâu sắc và chăm sóc đặc biệt từ nhà hàng của bạn Đối với hình thức khuyến mãi này, bạn có thể chọn các lựa chọn hấp dẫn như giảm 10 đến 15% trên tổng hóa đơn, miễn

phí nước uống như bia, nước ngọt đi kèm Đây cũng là dịp để khách hàng rủ thêm bạn

bè, người thân đến nhà hàng quán ăn để sử dụng ưu đãi

1.5 Các yếu tố ảnh hướng đến chăm sóc khách hàng của nhà hàng Lá

1.5.1 Yếu tố pháp luật

- Khi kinh doanh thì nhà hàng mình sẽ cần những giấy tờ nào?

14

1/ Giấy phép đăng ký kinh doanh

+ CH NHIỆM HỮU HẠN MỌT THÀNH VIÊN

À3 „” đe ngày oanh nghiệp: 03 078760 — des 2018 k .ẻ bal ie

2/ Giấy phép an toàn vệ sinh thực phẩm

16

3/ Giấy chứng nhận đủ điều kiện phòng cháy chữa cháy

BỘCÔNGAN CONG HOA oa agin CHỦ ngple y VIỆT NAM an nen Đan *

Địa điểm xây dựng: Số ( c ql ot

4/ Dang ký nhãn hiệu, thương hiệu độc quyền

CÔNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIÊT NAM

Doc lap - Tu do - Hanh phic

GIAY CHUNG NHAN

PANG KY NHAN HIEU

Số: 245214 Chủ Giấy chứng nhận: CÔNG TY LUẬT TNHH MINH KHUÊ (VN)

P802-toà nhà VNT, số 19 Nguyễn Trãi, phường Khương ‘Trung, quan Thanh Xuân thành phố Hà Nội

Cap theo Quyét dinh s6: 28667/QD-SHTT, ngay: 18.05.2015

Có hiệu lực từ ngày cấp đến hết 10 nam tính từ ngày nộp đơn (có thể gia hạn)

5/ Giấy phép kinh doanh bán lẻ rượu nếu có bán rượu trong nhà hàng

UY AN SIAN DAN QUANT PHN KINI TE CONG G4 XA OE CINE NRA VURT NAM Whe lịp - Tợ đo ~ Mga phe Tao Có, Quái ! Thang hŠ HC Mac pep Onch wp & San walt Vidt A, dip oft trp vở chi: số 44219 lên Đá Trưng Phường

sh 0MP#+X1 (lsện Í sgấy 2# thủng Ý ám ALf Êzợx chấp bắn: lê roợa sự địy đi se: số KA/A I6 Thái Vận Lụsg, P®ướng Hóa

Nhi, thám L

GIẦY PIEEY ĐÀN LỆ &L/Ợ%/ Điển 1 Tràch abide tye bite

— Củng ty TNHỚI Thục phẩm TÁC ri đục bid ling cy quay died tat Meta di

TRE ÔNG PHONG &EXI tÝ XỐ 109/2011/NĐ-CP sgây L4 tiếng 9 năm 2017 còa {kiến ga về kích đogS6: Z6ợ vã Cân cử Nghị địệ s Ý220|4980-CƑ sgủy 94 tháng Ý sâm 2)|4 của Cát ghế

Quy diets vb chix cde co quae ctrayén pin thuộc (!x tần chi đếm Eoyệt, qed ft ch

thaed pv Peale wah,

ức cẻ thuyết đức sẻ 4941242110041) sgây 12 ing 4

dên Quận { về bạn hành Qc$ chế tẾ chức vả Soạt

"+ 11,

+9 ih doom naps,

Nett Đen để ghi cấc Giáy ghép hả» #

cúc Cổng ty INEGI Tha oiler FAK,

QUYẾT

tiểu 1 Cấp phép bản lế raợa

Che phd Công sự TNƯỜI Theo phẩm THK

Trụ sở tại: nỗ 1Š Nguyễn Đodi Cxiệu, Phường ĐA, Cận hộ }

Ded €uoei: 091421)26 19 Fen!

Dye éthes bind dose Chi nfeied Cổng ty TNO Thee ptides vi: sở

KA/A |6 TRÁi Vêp 1uang, Phướng Hiến Nghé, Que |

Giấy chứng shặn đăng ký doanh nghưệp s 0511209445 de Phòng Đứng ký kệch:

“đoạn tước Xò KỆ Xoạch xà điều t Thúch phố FID Chk Math cấp đúcg šý lâa đâu aạÌy/

3 (hàng 4 sex 2015, đẳng k$ thay để 3ả4 thai #3 v@‡y Ì4 thẳng 10 nâếy 2014

sợ pháp số chúa bảa lý rượu x44 s4:

~ Được ghép tran các loại nược: Rưựu Seảe, fbgợu Shechs cis thương vê sâu

vat dượu, thường thê gân jÈ( zược thương sián bún bode rượu sai: Cổng 3y

TXHH V và V, Địa (Ai trọ sở (Mới số 1/7911 Cụ xá T34 Mộ Tât Quý Cải Xếs

Phường Tên Sen Nhỉ, Quận Tác Phó, Thích phố Hỗ Clit Minh

+ Do Ơ hủy (96s các Wee) nape? Rags Vergy của Gave hte săn xuất đượa

trương chin phe pedi nara, theong chia bin bode sượu went Ching ty TNHE Thenng

1.5.2 Nhiều nhà cung ứng dịch vụ

- Nhà hàng mình sẽ liên kêt với cái doanh nghiệp nảo đê mua nguyên vật liệu đê

chế biến món ăn/thức uống?

1/ CONG TY TNHH DỊCH VỤ THỰC PHẨM ANNA

(ANNA FOOD SERVICES COMPANY LIMTTED)

« Địa chỉ: 32/1 Bùi Đình Túy, Phường 12, Quận Bình Thạnh, Thành phó Hỗ Chí

+ Gidy phép kinh doanh: 0316663684

¢ Linh vực: Bán buôn thực phẩm

2/ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THỰC PHẨM INDOGUNA VINA

« Địa chỉ: Số 44B, Đường Phan Xích Long , Phường 03, Quận Phú Nhuận, Thành

phô Hồ Chí Minh, Việt Nam

« Mã số thuế: 0312016132

« Người đại diện pháp luật: DINH QUOC BUU

« Ngày hoạt động: 2012-10-15

« Lĩnh vực: Bán buôn thực phẩm

Chế biến, bảo quản thịt và các sản phẩm từ thịt

Chế biến, bảo quản thuỷ sản và các sản phẩm từ thuỷ sản

3/ Nhà phân phối Nha Đam,Bia,Nước Ngọt các loại

« Địa chỉ: 77 Ven Sông Xáng ( cuối đường, Âu Dương Lân, Phường 2, Quận 8,

Thành phô Hồ Chí Minh

« Điện thoai: 0799 801 980

4/ Công Ty TNHH Cung Cấp Rau Cú Quả AEfood

« Địa chỉ: 37 Số 6, Tân Hưng, Quận 7, Thành phó Hồ Chí Minh

« Điện thoại: 090 230 90 06

5/ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THUC PHAM MIEN TÂY

« Địa chỉ: 861/72/11 Trần Xuân Soạn, P Tân Hưng, Quận 7, TP HCM

« Diện thoại: 0935 976 226 - 0906 305 212

¢ Email: mekongfreshfood @ gmail.com

¢ Website: rausachgiasi.com

20

6/ CONG TY TNHH NONG SAN THUC PHAM TRAN GIA

« Địa chỉ: Tầng lửng, Tòa nhà An Phú Plaza, 117-119 Lý Chính Thắng, Phường

07, Quận 3, TPHCM

‹ Điện thoại: 086 86 14 2 14

¢ Email: rausachtrangia @ gmail.com

1.5.3 Tâm ly khách hàng, người tiêu dùng

-Khác Việt Nam: Người Việt Nam từ xưa tới nay đều có truyền thống sông cầu

kỳ, trọng tình cảm, đôi chút e dè Đặc biệt họ thường chú ý đến moi thir ké ca những tiểu tiết nhỏ Họ thích sự hoàn hảo, đặc biệt coi trọng vẻ bề ngoài Cách nói chuyện thường

có phần kín đáo không thoải mái như khách du lịch phương Tây Do đó trong kinh doanh

nhà hàng, chủ nhà hàng cần chú ý đến tất cả những điều trên để có thể làm hài lòng

những vị khách Á Đông

Họ sẽ chú ý đến hình thức bên ngoài của món ăn, thích một món ăn đẹp và ngon vì vậy những món ăn trình bài đẹp sẽ làm cho khách hàng thích thú và chọn nhiều hơn so với món ăn qua don giản, ngoài ra người Việt Nam còn quan trọng gia cua mon ăn va có

sự so sánh vé gia

-Khách Châu Âu: Người Châu Âu thường có tính cách sôi nổi và cởi mở Họ

không e dè hay khép mình cũng như không đặt nặng vẫn đề tình cảm Bên cạnh đó người Châu Âu có trình độ văn hóa, sự hiểu biết cao và có ý thức pháp luật tuyệt đối cao Người Châu Âu có lối sống cũng như tác phong gắn liền với sự tiết kiệm về thời gian Mang tính cách phóng khoáng và cởi mở nên đa số du khách Châu Âu rất thích đi

du lịch va tìm hiểu về văn hóa vùng miền cũng như các sản phẩm truyền thông của đất nước họ đền

Hơn nữa, Châu Âu hội tụ các nước có ngành du lịch phát triển khá cao nên du

khách Châu Âu có hiểu biết về văn hóa du lịch một cách tương đối cao Do đó, các đồ

21

dùng tại nhà hàng cần có chất lượng tốt mới có thể gây ấn tượng và phù hợp với những

du khách này Khi xem menu và order thì họ sẽ chú ý đến sự đơn gián, không quá cầu kì của món ăn cũng như hình thức trình bày mà thay vào đó họ cần sự tỉnh tế vào món ăn -Khách hàng thanh niên (18 — 34 tuổi): Có tính độc lập cao trong tiêu dùng, có năng lực độc lập mua hàng tiêu dùng sản phâm

Thích thể hiện cái “Tôi”: đòi hỏi được độc lập, tự chủ, mọi việc làm đều muốn biểu

hiện cho cái tôi Trong tiêu dùng, họ ưa thích những hàng hóa thể hiện cá tính, sự độc đáo

Yêu cầu thực dụng: chủ động chọn sản phâm hót nhưng phải thực dụng hợp với môi trường hoạt động và công việc của họ

Dễ xúc động trong tiêu dùng: tư tưởng, tình cam, thi hiếu, tính cách, khí chất đều chưa

ôn định Trong tiêu dùng họ thường dễ xúc động, dễ thay đổi thường xuất hiện mâu thuẫn giữa lý trí và tình cảm, khi lựa chọn sản phẩm thường có phần nghiêng về tình cảm

-Khách hàng trung niên (35 - 55 tuổi): Phần lớn người ở độ tuôi này đã có gia đình, vì thế họ không chỉ mua cho bản thân mà còn cho cá gia đình

Chú trọng những sản phẩm thực dụng, giá rẻ, hình thức đẹp: lúc này, họ luôn tính

toán chỉ tiêu cho hợp lý, phù hợp với điều kiện kinh tế của gia đình

Chú trọng sự tiện lợi của hàng hóa: quỹ thời gian bị hạn chế vì vậy người tiêu dùng trong độ tuôi này rất ủng hộ những sản phâm sử dụng tiện lợi (sản phẩm ăn liền, tốn ít thời gian chế biến, sử dụng giúp họ giảm thời gian hoạt động)

Mua hàng theo lý trí: không như lứa tuôi từ 1§ — 34, họ vừa phải lo toan đời sống gia đình, vừa phải lo cho gia đình nội — ngoại do đó họ thường suy nghĩ cân nhắc hết sức

kỹ lưỡng trước khi mua hàng

22

-Khách hàng gia đỉnh: hình thức tiêu dùng của từng cá nhân trong gia đình ít khi nảo độc lập với việc tiêu dùng của các thành viên khác trong gia đình

Hộ gia đình quan trọng không chỉ đối với việc quá trình tiêu dùng mà còn đổi với việc

làm cho những người trẻ thích nghĩ với xã hội (xã hội hóa) Khi lựa chọn món ăn, thông thường họ sẽ chọn những món mà cả nhà sẽ có thể dùng chung trước, sau đó sẽ chọn các mon don lẻ theo sở thích của từng thành viên sau

-Khach hàng cặp đôi: Trong xu hướng phát triển của công nghệ 4.0, hành vi mua

sắm của người tiêu dùng đã thay đôi, vì thế hình thức tiếp cận khách hàng cũng phải

"biên đôi” theo

Và bình đẳng giới là yếu tổ quan trọng hình thành cách tiếp cận khách hàng hiện

nay - xu hướng mua sắm cặp đôi Vai trò của người phụ nữ trong gia đình ảnh hưởng rất

lớn đến quyết định tiêu dùng của người Việt Cụ thể, với gia đình truyền thống, khi mua

hàng, người quyết định là người chiếm ưu thế về giới Trong khi phụ nữ của nhóm gia

đình này chú ý đến những sản phẩm ít phải cân nhắc thì đàn ông lại quan tâm đến những

sán phâm cần phải cân nhắc kỹ trước khi quyết định mua

Các sản phẩm có giá trị càng cao thì sự tham gia của người vợ ít đi Chẳng hạn như

mua nhà, hầu hết đều do đàn ông đám nhận Với các gia đình đối vai, người chồng không

quan tâm nhiều đến việc chọn lựa sản phâm nhưng người vợ rất sáng tạo trong các quyết định mua hàng Họ cân nhắc, xem xét làm sao để mua hàng tiết kiệm nhất nhưng có được những sản phẩm ưng ý nhất Còn với các gia đình phân công, chia sẻ, cá hai thường thảo luận với nhau trước khi quyết định mua một món hàng nào đó

Nếu khách hàng thưởng thức các món ăn tại nhà hàng thì họ sẽ gọi nhiêu món hơn khi order tại nhà vì thưởng thức món ăn tại nhà hàng sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác được được phục vụ và tận hưởng khi dùng món và không gian tại nhà hàng sẽ làm cho khách hàng thoái mái hơn thay vì order mang ổi, khi dùng món tại nhà hàng khách hàng có thê selñe và check in sang chảnh tại nhà hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác hài long hơn

23

1.5.4 Tổ chức bộ máy (phòng/ban) chăm sóc khách hàng

Đê công việc đạt được hiệu quả tôi ưu, mỗi phòng ban sẽ phân chia công việc dựa theo chức vụ, năng lực của nhân viên Dưới đây là cơ câu phòng chăm sóc khách hàng phô biến tại các doanh nghiệp

Quản lí nhà hàng: là người sẽ kiểm kê lại là người sẽ lên kế hoạch, triển khai nhiệm

vụ cho các nhân viên của từng bộ phận tại nhà hàng Lá, ngoài ra sẽ góp ý, đánh giá trực tiệp về thái độ làm việc của các nhân viên

Nhân viên phục vụ - Nhân viên bán hàng: Lên kế hoạch và triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để giữ chân khách hàng Trong hầu hết các doanh nghiệp, tư vấn, chăm sóc khách hàng đều để đạt được mục tiêu nâng cao doanh số, doanh thu Vì vậy, nhiều khi, bộ phận bán hàng và chăm sóc khách sẽ được xếp vào cùng I phòng/ban

đề hỗ trợ lẫn nhau Hoặc cũng có trường hợp I nhân viên cùng lúc đảm nhiệm tất cả các nhiệm vụ trên (vừa bán hàng vừa tư vân, giải quyết vân dé hau mãi)

Nhân viên lễ tân - thu ngân: Cung cấp các thông tin hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hang mua san pham/ dich vu, xin théng tin giữ liên lạc với khách hàng trong thời gian họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đề làm được điều nay, nhân viên cần có hiểu biết sâu về các thông tin của mặt hàng, công dụng của sản phâm

đó

Nhân viên bảo vệ: tuy không chăm sóc khách hàng trực tiệp nhưng họ là người phải đảm bảo được sự an toàn về các tư trang, tai san 6 xe c6 cho thực khách khi dén nha hàng dùng bữa

Nhân viên bếp: họ sẽ chê biên ra các món ăn ngon theo yêu câu của thực khách một cách nhanh chóng, đảm bảo được độ tươi mới, độ an toàn vệ sinh thực phâm cao trong món ăn, nhằm mang lại giá trị dinh dưỡng cho từng món ăn tại nhà hàng

24

Nhân viên pha chế: họ sẽ pha chế, gia giảm vật liệu theo yêu cầu của thực khách mang lại những món uống thơm ngon, bắt mắt đến với quý khách hàng

Nhân viên kĩ thuật: là người sẽ sửa chữa các trang thiết bị tại nhà hàng theo định

kì, hoặc khi khan cấp có thê gọi trực tiếp đề họ kiểm tra

Hoạch định chiến lược chăm sóc

HIỆU QUẢ

[s0 Ä (0á +) khách hàng

giải quyết vấn đê hiệu quả

Làm rõ vãn đề của khách hàng

các khúc mắc khó trong trường hợp các nhân viên tại nhà hàng không đưa ra hướng giải

quyết được, là người chịu toàn bộ trách nhiệm về các vẫn đề xảy ra tại nhà hàng

25

2/ Bộ phận lễ tân - thu ngân: họ sẽ là người tiếp nhận những đóng góp ý kiến

của khách hàng thông qua phiêu nhận xét sau khi quý khách kết thúc việc dùng bữa, sau

đó sẽ chắt lọc, đưa các thông tm ay đến các bộ phận có liên quan nhằm điều chinh, khắc phục những lỗi sai phạm khi hoạt động Đồng thời, họ sẽ xuất trình hóa đơn trong ngày đưa bộ phận phục vụ tiếp nhận dé gửi đến cho khách hàng thanh toán, ngoài ra sẽ tong

hợp lại doanh thu, lợi nhuận theo quý, cứ 3 tháng sẽ tông kết doanh thu 1 lần

3/ Bộ phận phục vụ: họ sẽ trực tiếp giới thiệu về các món ăn, thức uông có trong thực đơn của nha hàng, ngoài ra sẽ giới thiệu thêm về các chương trình khuyên mãi, quà tặng cho quý khách hàng có thể biết thêm, nắm rõ thông tin

4/ Bộ phận bảo vệ: là người quan sát khu vực bên ngoài và bên trong của nhà

hàng, họ sẽ trực tiếp xử lí những trường hợp bất khá kháng nhằm mục đích quấy rồi việc

hoạt động tại nhà hàng, cũng như đảm bảo được tài sản của các thực khách được toàn vẹn

Bộ phận bên trong: Họ sẽ là người có nhiệm vụ thực hiện bên trong nha hang, không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, gồm:

1/ Bộ phận pha chế: Họ sẽ nhận thực đơn từ bộ phận phục vụ đề thực hiện việc

pha chế thức uống cho quý khách, sau đó sẽ nhấn chuông thông báo đề giúp nhân viên phục vụ lấy sản phẩm

2/ Bộ phận bếp: Họ sẽ nhận thực đơn từ bộ phận phục vụ đề thực hiện chế biến

ra các món ăn ngon, bô dưỡng mang đến cho thực khách

3/ Bộ phận kĩ thuật: Là một trong các bộ phận không kém phần quan trọng của nhà hàng Lá, khi nhận được thông báo từ bên nhà hàng về các trang thiết bị đèn, máy lạnh, quạt, bếp, thì họ sẽ trực tiếp sửa chữa những vấn đề đó không dé Xảy Ta sự cố làm

gián đoạn không khí diễn ra ở nhà hàng

26

1.5.6 Dữ liệu khách hàng

Ngoài việc tiếp nhận ý kiến đóng góp của quý khách, bên phía bộ phận Lễ tân sẽ

sao lưu các thông tin về các hóa đơn của quý khách hàng có sự ưu ái, yêu thích dành cho nhà hàng Lá chúng tôi, với tần suất đến từ 5 lần trở lên trong tháng Nhà hàng sẽ thông

kê lại những thông tin quan trọng và dành ra 1 buổi trong ngày cho vị khách hàng may mắn ấy có cơ hội bốc thăm trúng thưởng những phần quà nho nhỏ như phiêu giảm giá

cá nhân - nhóm, bình giữ nhiệt, túi vải

1.6 Hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

1.6.1 Sự hài lòng khách hàng

> Phục vụ trực tiếp tại nhà hàng

Đây là dịch vụ kinh doanh cơ bản của các nhà hàng hiện nay Thực khách sẽ trực tiếp đến nhà hàng để chọn món ăn và được nhân viên phục vụ Nhiệm vụ của các nhân viên nhà hàng là phải đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất (món ăn, cung

cách — thái độ phục vụ ) khiến khách cảm thấy hài lòng, vui vẻ

Nếu duy trì được chất lượng dịch vụ tốt, nhà hàng Lá sẽ có một lượng khách trung thành Nếu chất lượng dịch vụ của nhà hàng ngày càng tốt hơn, phục vụ “vượt mong đợi của khách” thì khách hàng sẽ trở thành những “nhân viên quảng cáo tự nguyện” cho nhà hàng Do đó mà việc duy trì và nâng cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn là điều vô cùng quan

trọng khi phục vụ thực khách trực tiếp tại nhà hàng

> Dịch vụ đặt giữ chỗ

Ở nhà hàng Lá, việc gọi điện qua hotline để đặt chỗ trước là một lợi thế dành cho

quý khách hàng, hoạt động này sẽ được thực hiện sau khi ghi nhận thông tin đặt bàn của quý khách, sau khi đã xác nhận thông tin, ngày giờ cụ thế, nhân viên lễ tân sẽ lưu thông

27

tin vào hệ thông quản lí của nhà hàng và báo cho các bộ phận phục vụ, bếp đề chuẩn bị đón tiếp quý khách

> Dịch vụ take away (gói mang về)

Với dịch vụ này, thực khách có thê đến trực tiếp nhà hàng gọi món dé mang về hoặc gọi qua hotline, trong trường hợp quý khách muốn dành lại một ít để mang về nhà thì nhà hàng Lá chúng tôi luôn sẵn sàn phục vụ Chúng tôi sẽ sử dụng những chiếc hộp giấy cứng, hộp giấy bạc được ¡n thương hiệu, logo nhà hàng giúp món ăn kéo dài thời gian giữ được độ ngon

> Dịch vụ Catering (Tô chức tiệc sinh nhật)

Tại nhà hàng Lá, ngoài các dịch vụ được kể trên, không thé không nhắc đến việc tạo sự bất ngờ trong ngày sinh nhật cho quý khách hàng Với dịch vụ Catering, nhà hàng

sẽ nhận tô chức tiệc cho khách hàng như chọn địa điểm tô chức tiệc Catering có thê trong không gian nhà hàng (Inside Catering) hoặc tại nơi khách hàng yêu cầu (Outside Catering) Khi triển khai dịch vụ này cho khách, nhà hàng không chỉ lo về món ăn mà còn lên ý tưởng thiết kế không gian, trang trí, sắp đặt âm thanh — ánh sáng Quý khách

sẽ liên hệ với chúng tôi qua hotline, đưa thông tin về số lượng khách, thời gian cụ thê,

từ đó lễ tân sẽ thông báo lại với các bộ phận khác nhằm lên kế hoạch tô chức tiệc sinh

nhật cho quý khách hàng, bên cạnh đó sẽ được giảm giá L0% cho vị khách có sinh nhật vào môi tháng

Ngoài ra,.vào những mùa cao điệm nhà hàng Lá có thê tuyên dụng thêm nhân viên casual dé dam bao đủ nhân lực phục vụ Đề duy trì — đảm bảo chât lượng dịch vụ, các nha hang can phai training các casual kỹ càng và “giữ môi quan hệ làm việc” với các nhân viên casual từng làm cho nhà hàng

28

1.6.2 Phương pháp đánh gia sự hài lòng của khách hàng

- Quét mã QR đánh giá trực tuyến

Trong thời đại công nghệ 4.0, việc sử dụng mã QR là một điềm nôi bật trong kinh

doanh Đây không chỉ là giải pháp hoàn hảo, đáp ứng được xu hướng hiện đại mà còn tạo cho mô hình kinh doanh trở nên chuyên nghiệp hơn, tạo được nhiều ân tượng hơn

Ngoài ra, việc đánh giá riêng tư giúp thúc đây khách hàng chủ động đánh giá nhiều hơn Vì một số khách hàng sẽ có xu hướng ngại đánh giá trực tiếp trước nhân viên Và

điều này còn giúp tăng sự chuyên nghiệp của nhà hàng khi áp dụng công nghệ 4.0 vào ngành dịch vụ

Khách sẽ có thé đề lại phán hồi ngay từ menu và nhà hàng sẽ là người đầu tiên nhận được phản hồi đó Do đó, nhà hàng có thể khắc phục tình hình nhanh chóng, giảm số

lượng phản hồi tiêu cực và đảm bảo được những đánh giá tích cực

Đề thông tin được minh bạch hơn, các vấn đề về chất lượng dịch vụ được khách hàng phán hỏi sẽ được quét trực tiếp tại mã QR, điều này khiến cho quý khách chủ động hơn trong việc đánh giá về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lá đề chúng tôi có thé dap ứng được những kỳ vọng của quý khách hàng

1.6.3 Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách CSI (Customer Satisfaction Index) CSI là viết tắt của cụm tử Customer Satisfaction Index hay còn được hiểu là chỉ số hài lòng của khách hàng Chi số này sẽ cho biết mức độ hài lòng/thỏa mãn của khách

hàng với chất lượng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp/công ty Nhờ đó, doanh

nghiệp sẽ có những điều chỉnh phù hợp đề nâng cao chất lượng dich vụ, “giữ chân” lượng khách hàng trung thành và mở rộng thị phần trên thị trường

Tên gọi CSI lần đầu tiên được ra đời vào năm 1989 tại Thụy Điển, để đo lường

chất lượng hài lòng của khách hàng đối với việc mua bán hàng hóa, trao đôi sản phẩm

Sau đó, tên gọi này được sử dụng rộng rãi tại các quốc gia phát triên như Mỹ, Đan Mạch,

Na Uy và sau này được ứng dụng rộng rãi ở nhiêu nước trên thê giới Dựa trên chỉ sô

29

CSI, doanh nghiệp có thê đánh giá được thái độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của mình để từ đó có kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng giai đoạn phát

triển

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quý giá của doanh nghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cũng như giữ vững lòng trung thành của khách hàng

Dưới đây là những tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng Dựa vào đó, doanh

nghiệp sẽ có căn cứ và đánh giá để điều chỉnh hành vi Nêu không đáp ứng được thì đồng

nghĩa với sự không hài lòng của khách hàng:

Kỳ vọng thực tế về sản phẩm của khách hàng: Đề làm tốt điều này, nhà hàng có thể đưa ra những chương trình ưu đãi kèm theo những báng hỏi khảo sát về dich vy/san phẩm của bạn có đáp ứng được kỳ vọng và mong đợi khách hàng hay không Cùng những câu hỏi về mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm trong tương lai

Đó là những tiêu chuẩn căn bản đầu tiên để đánh giá mức độ, chỉ số CSI hài lòng của

khao sát mức độ hài lòng của khách hàng với những câu hỏi, Bạn cảm thấy thế nào về

công ty của chúng tôi? Bạn sẽ nhận được đánh giá 3 yếu tô trên từ khách hàng thông qua câu hỏi này

30

Trải nghiệm về một dịch vụ lý tưởng của khách hàng: Đây chính là mục tiêu

chính mà nhà hàng bạn cần thay đổi nhằm đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho người

tiêu dùng Đó là những xu hướng người dùng mong muốn về I sán phâm/ dịch vụ tốt nhất, lý tưởng nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Sự hài lòng dựa trên cảm xúc cá nhân: Cảm tình và nhận thức chủ quan của

khách hàng là những yếu tô ảnh hưởng đến thiện cảm sử dụng dịch vụ Những đánh giá hay phán xét về sản phẩm có tốt không, hữu ích không, phù hợp với nhu cầu sử dụng

không Và liệu sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng được sự mong đợi của người dùng?

Kha năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tô quyết định

họ có quay lại lần sau hay không Vì vậy đê giữ chân khách hàng trung thành và gia tăng

tập khách hàng tiềm năng, nhà hàng cần đánh giá khả năng quay lại của người dùng, hãy

đặt câu hỏi: Bạn sẽ dừng hợp đồng khi kết thúc hoặc quay lại sử dụng dịch vụ trong

những lần sau? Bên cạnh việc gia tăng chất lượng sản phâm/dịch vụ thì việc giữ chân

khách hàng trung thành sẽ tạo sức mạnh bền vững và tên tuổi cho thương hiệu trong thời buôi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay

Mục tiêu chính của chỉ sô CSI là đê đo lường đánh giá sự hài lòng của người dùng Nếu khách hàng cảm thấy không ưng ý về dịch vụ và không có thiện cám thì khả năng quay lại lần sau của người dùng là rất thấp Và nếu lượng khách hàng phản hồi sản phẩm

của bạn đang ở mức thấp thì cần thay đổi chiến lược kinh doanh và chất lượng sản phẩm ngay lập tức đề cái thiện trong tương lai

31

Hanh A Đo lường động

hợp nghiên cứu về địch vụ được hiểu là trung thành với một nhà cung cấp dịch vụ và

trung thành với thương hiệu của nhà cung cấp đó Sự trung thành của hàng đối với thương hiệu (Brand loyalty) chính là sự trở lại của khách hàng với công ty mang thương hiệu

mà khách trung thành Những khách hàng trung thành là những vị khách sẽ luôm bên công ty kế cá trong lúc khó khăn

Về mặt lí thuyết, lòng trung thành của khách hàng khởi nguồn từ sự hài lòng mà họ

có được sau khi mua sắm và tiêu dùng Với dịch vụ cũng thế, khách hàng cảm thấy hài

lòng với những gì họ trải nghiệm, họ sẽ có mong muốn được quay trở lại, được trải nghiệm lại cảm giác va do đó, họ có hành vi mua lại, lôi kéo thêm khách hàng và có thé

truyền thông tốt về địch vụ mà họ đã trải nghiệm

Các cách làm tăng lòng trung thành của khách hàng:

32

Ưu tiên dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mọi kênh

Theo một khảo sát của Aspect Consumer Experience, có đến 76% khách hàng được phỏng vấn đều tin rằng các Doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng là phản ánh mức độ họ tôn trọng và đánh giá cao khách hàng của mình

Nếu bạn muốn có khách hàng trung thành thì việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều không thể thiếu Khi khách hàng cần hỗ trợ hoặc có khiếu nại, dịch

vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp khách hàng giải quyết các nhu cầu mà họ đang gặp phải,

điều này làm cho khách hàng cảm thầy được tôn trọng hơn Và trên thực tế, đa số chúng

ta đều cảm thấy thoái mái mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ tại những nơi mà có sự hỗ trợ

nhiệt tình và nhanh chóng

Và tất nhiên, dé làm được điều này, nhân viên trong nhà hàng Lá chúng tôi phải

thân thiện, nhiệt tình, hỗ trợ hiệu quả Bên cạnh đó, nhà hàng chúng tôi cũng cần trang

bị cho mình một hệ thong chăm sóc khách hàng hiện đại và phù hop

Có các phần thưởng cho khách hàng

Một trong những cách cũng rất tốt đê giữ khách hàng quay trở lại mua hàng hoặc

sử dụng địch vụ của nhà hàng, tạo ra những phần thưởng dành cho họ Chúng tôi sẽ thiết

lập các chương trình dành cho khách hàng thân thiết như giảm giá, quà tặng, hay các ưu đãi độc quyền cho khách hàng

Xin lời khuyên và lắng nghe thật chân thành

Doanh nghiệp chỉ có thể phát triển bền vững khi họ đáp ứng được đa số các nhu

cầu địch vụ từ khách hàng của họ Nhà hàng Lá sẽ có những kế hoạch xin những lời

khuyên từ chính khách hàng của mình và thông qua đó cải thiện lại những mặt chưa được cũng như phát huy các dịch vụ mà được nhiều khách hàng hài lòng

33

Cung cap thém nhiéu tién ich

Ở nhà hàng Lá, khi bước vào chỗ ngồi đề chuẩn bị dùng bữa, quý khách sẽ được cung cấp sẵn mỗi vị khách một bộ đũa, muỗng, dao được nhà hàng chúng tôi đã set up vào mỗi ngày để tạo cảm giác thoải mái, tiện lợi cho khách hàng khi dùng bữa Ngoài ra quý khách sẽ tự chủ động chọn món dựa vào các thiết bị điện tử tại nhà hàng, khi đó hệ thống của nhà hàng sẽ lưu lại thông tin của khách hàng và sẽ xuất hóa đơn vào bộ phận pha chế - bếp đề chuân bị món ăn

Theo một nghiên cứu cho thấy, có đến 79% khách hàng cảm thấy bất ngờ và hài

lòng khi vấn đề của họ được liền mạch và đồng nhất qua mọi kênh mà họ tương tác với doanh nghiệp

Đừng chỉ chú ý đến tiền

Khi kinh doanh, tất nhiên doanh thu là điều quan Tuy nhiên, nếu chỉ kết nồi với

khách hàng của mình khi bạn muôn họ mua thứ gì đó, bạn sẽ gặp khó khăn trong việc

giữ chân họ trong thời gian dài Hãy cân nhắc tô chức sự kiện tri ân khách hàng để thể

hiện lòng biết ơn của bạn, gửi lời chúc mừng đến khách hàng vào những dịp đặc biệt

Chí cần một hành động nhỏ thôi, bạn cũng sẽ chiếm được tình cảm lớn từ khách hàng

của mình

1.6.5 Nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Đề có thể chiếm được một vị trí nhỏ trong lòng khách hàng, nhà hàng chúng tôi

luôn tuân thủ ba nguyên tặc căn bản sau:

2 Đáp ứng nhanh điều khách cần

Với phương châm “Khách hàng vui, Lá vui lây”, nhân viên chúng tôi luôn tận tâm phục vụ, giải đáp các khúc mắc của quý khách một cách rõ ràng, ngắn gọn, nhanh chóng, tránh để khách phải đợi quá lâu Đó là sử mệnh của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Lá

3 Tiếp nhận, chọn lọc các ý kiến đóng góp của quý khách

Đề có thê giúp cho nhà hàng duy trì sự tồn tại và phát triển thì việc các ý kiến đóng góp của quý khách chiếm một phần không thê nhỏ, nhân viên chúng tôi luôn lắng nghe,

ghi nhận lại những phản hồi của quý khách, ngoài ra sẽ chọn lọc lại và sửa chữa những

thiếu sót ở các bộ phận trong nhà hàng, để nhà hàng Lá chúng tôi sẽ có thê tiếp tục mang

đến cho quý khách hàng những sản phẩm, dịch vụ một ngày được nâng cấp hơn

Những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần biết

1/ Kỹ năng giao tiếp

Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải có để có thé giao tiếp tốt với khách hàng: tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều Ngoài

ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn về phía khách hàng Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết

35