Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối tại vnpt quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Kin ht LÊ THỊ LỆ QUÝ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC ọc KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THIẾT BỊ ĐẦU CUỐI Trư ờn gĐ ại h TẠI VNPT QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ LỆ QUÝ ht NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC Kin KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THIẾT BỊ ĐẦU CUỐI ọc TẠI VNPT QUẢNG TRỊ ại h CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ gĐ MÃ SỐ: 31 01 10 Trư ờn LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn ếH uế đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Học vi n i Lê Thị Lệ Quý - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép đƣợc bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn ếH uế Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phịng Đào tạo - Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, ht PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Thầy trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Kin Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Viễn thông Quảng Trị; phòng chức chuyên viên, đơn vị khảo sát tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn ọc Cuối cùng, xin cảm ơn bạn đồng nghiệp, bạn lớp góp ý giúp tơi ại h trình thực luận văn gĐ Học vi n Trư ờn Lê Thị Lệ Quý ii - TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ THỊ LỆ QUÝ Chuyên ngành: Quản Lý kinh tế, Mã số: 8310110, Niên khóa: 2019 - 2021 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH Mục ti u đối tƣợng nghiên cứu ếH uế HÀNG SỬ DỤNG THIẾT BỊ ĐẦU CUỐI TẠI VNPT QUẢNG TRỊ Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị với mục tiêu cụ thể ht sau: (1) Những vấn đề lý luận thực tiễn chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng; (2) Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Kin thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị; (3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị Đối đầu cuối VNPT Quảng Trị ọc tƣợng nghiên cứu vấn đề lý luận thực trạng khách hàng sử dụng thiết bị ại h Phƣơng pháp nghi n cứu Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo giai đoạn 2018-2020; Số liệu sơ cấp thông qua điều tra 100 khách hàng Phƣơng pháp phân tích số liệu: Thống kê gĐ mơ tả; so sánh kiểm định nhằm hƣớng đến mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu kết luận Trư ờn Kết phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị, cho thấy VNPT Quảng Trị lập kế hoạch chăm sóc rõ ràng, phù hợp với tình hình Tuy vậy, cịn hạn chế cần khắc phục Trên sở đó, luận văn giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị cụ thể: nhân tố Sự tin cậy; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Cơ sở vật chất hữu hình; Sự đồng cảm iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TT Ký hiệu Nguy n nghĩa BCVT Bƣu viễn thông BTS Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV Cán công nhân viên CP Chính phủ CSKH Chăm sóc khách hàng CH Cửa hàng DN Doanh nghiệp ĐB Điểm bán ĐL Đại lý 10 ĐVT Đơn vị tính 11 EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 12 HĐQT Hội đồng quản trị 13 KMO Kaiser-Meyer-Olkin 14 NXB Nhà xuất 15 PABX Hệ thống chuyển mạch tự động riêng 16 QĐ Quyết định 17 SPSS 18 TCCB 19 TT Thứ tự 20 TTGD Trung tâm giao dịch 21 TTVT Trung tâm viễn thông 22 TX Thị xã 23 UBND Ủy ban nhân dân 24 gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) Trư ờn Tổ chức cán VNPT Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam (Vietnam Post Telecom) iv - MỤC LỤC L I CAM ĐOAN i L I CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii ếH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ x ht PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Kin Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu ọc Bố cục đề tài ại h PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG gĐ 1.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Trư ờn 1.1.2 Khái niệm đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2 Dịch vụ viễn thông 14 1.2.1 Khái niệm phân loại dịch vụ viễn thông 14 1.2.2 Vai trò dịch vụ viễn thông 15 1.2.3 Đặc điểm 17 1.3 Khách hàng chăm sóc khách hàng 20 1.3.1 Khách hàng 20 1.3.2 Chăm sóc khách hàng 22 v - 1.4.Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối viễn thông 24 1.4.1 Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết có liên quan 24 1.4.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo 29 1.5 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 32 ếH uế 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối số VNPT khác Việt Nam 32 1.5.2 Bài học rút cho VNPT Quảng Trị 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH ht HÀNG SỬ DỤNG THIẾT BỊ ĐẦU CUỐI VNPT QUẢNG TRỊ 35 2.1 Khái quát Tập đồn Bƣu Viễn thơng (VNPT) VNPT Quảng Trị 35 Kin 2.1.1 Giới thiệu Tập đoàn Bƣu Viễn thơng (VNPT) 35 2.1.2 Giới thiệu VNPT Quảng Trị 37 2.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Quảng Trị 42 ọc 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh VNPT Quảng Trị 43 ại h 2.2.1 Tình hình lao động VNPT Quảng Trị 43 2.2.2 Tình hình tài VNPT Quảng Trị 46 2.2.3 Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh 48 gĐ 2.2.4 Tình hình phát triển khách hàng VNPT Quảng Trị 50 2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ sử dụng TBĐC VNPT 51 Trư ờn 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng TBĐC 52 2.3.1 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng trị 52 2.3.2 Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng sử dụng TBĐC VNPT Quảng Trị 55 2.4 Đánh giá khách hàng chất lƣợng sử dụng thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị 56 2.4.1 Đặc điểm đối tƣợng điều tra 56 2.4.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ CSKH sử dụng thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị 59 vi - 2.5 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng TBĐC VNPT Quảng Trị 70 2.5.1 Đánh giá chung 70 2.5.2 Những kết đạt đƣợc 71 2.5.3 Những hạn chế nguyên nhân 72 ếH uế CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THIẾT BỊ ĐẦU CUỐI TẠI VNPT QUẢNG TRỊ 75 3.1 Định hƣớng mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị 75 ht 3.2 Mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị 76 Kin 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị 77 3.3.1.Đối với nhân tố Sự tin cậy 77 79 3.3.3.Đối với nhân tố Sự đáp ứng 80 ại h ọc 3.3.2.Đối với nhân tố Sự đảm bảo 3.3.4.Đối với yếu tố hữu hình 82 3.3.5.Đối với nhân tố Sự đồng cảm 83 1.Kết luận gĐ PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 88 Trư ờn Kiến nghị 90 2.1 Đối với Nhà nƣớc Chính phủ 90 2.2 Đối với tập đoàn VNPT 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ vii - BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế GIẤY XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN viii - Khi có sách giá cƣớc dịch vụ tốt, cơng ty cần truyền thơng rộng rãi sách giá cƣớc khách hàng mục tiêu nêu ƣu điểm chƣơng trình giúp xóa hình ảnh VNPT gắn liền với giá cƣớc cao tâm trí khách hàng Để tạo khác biệt cơng tác chăm sóc khách hàng so với đối thủ, cơng ếH uế tác chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Trị cần tập trung vào giải pháp sau: * Giải pháp thứ nhất: Tổng hợp tiêu chí thời gian trung thành, cƣớc đóng góp, số lƣợng dịch vụ sử dụng, tốc độ băng thông khách hàng sử dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực ht phƣơng châm kinh doanh tất khách hàng, đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên có lợi cách: Thay thiết bị đầu cuối phù hợp với băng thông khách Kin hàng sử dụng, Quay số trúng thƣởng cho khách hàng theo quí, theo năm, tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm vào mức điểm theo nội dung tổng thể điểm để thực sách nhƣ đổi điểm lấy cƣớc viễn thông, tổ ọc chức mời khách hàng thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng siêu thị, đổi điểm lấy vé VIP xem bóng đá, xem phim… ại h * Giải pháp thứ hai: Tăng cƣờng giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán công nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng, để ngƣời nhận thức đƣợc: - Cạnh tranh thị trƣờng viễn thông diễn liệt, doanh gĐ nghiệp viễn thông đua giảm giá dịch vụ tiệm cận với giá thành Khi chất lƣợng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng hai yếu tố định Trư ờn đến thành công hay thất bại VNPT Quảng Trị - Việc chăm sóc khách hàng định đến việc khách hàng gắn bó sử dụng dịch vụ VNPT Quảng Trị định đến doanh thu, đồng lƣơng CBCNV * Giải pháp thứ ba: Tăng chế tài thƣởng phạt cơng tác chăm sóc khách hàng việc nâng hệ số điểm đánh giá công tác chăm sóc khách hàng chấm lƣơng * Giải pháp thứ tƣ: Cần cụ thể hóa nhiệm vụ cơng tác chăm sóc khách hàng từ lãnh đạo, cán kinh doanh đơn vị đến trƣởng trạm, ngƣời nhân viên trực tiếp 85 - - Nhiệm vụ Giám đốc +Tổ trưởng phụ trách CSKH Trung tâm Viễn thông  Phân loại khách hàng phân giao khách hàng tổ trạm  Lập số theo dõi khách hàng tổ/trạm  Thực kiểm tra, kiểm sốt hàng tuần, tháng, q cơng tác chăm sóc khách hàng tổ, trạm, ngƣời lao động đƣợc phân giao quản lý ếH uế  Đƣa nội dung chăm sóc khách hàng vào tiêu thi đua, tiêu tính lƣơng, thƣởng hàng tháng, quý - Nhiệm vụ Nhóm trưởng Viễn thơng Trung tâm Viễn thông  Phân giao khách hàng thuộc địa bàn cho nhân viên chăm sóc ht  Phân cơng, đôn đốc hàng ngày nhân viên tổ/trạm công tác xử lý cố thuê bao, công tác tặng quà sinh nhật năm … Kin  Phân giao nhân viên tổ trạm định kỳ hàng tháng đến nhà khách hàng đặc biệt khách hàng lớn có doanh thu theo mã ≥ triệu đồng/tháng thực cơng tác chăm sóc khách hàng ọc  Phân giao nhân viên tổ trực tiếp đến nhà khách hàng tìm hiểu nguyên VNPT Quảng Trị ại h nhân rời mạng vận động khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ VT-CNTT  Đánh giá nhật ký chăm sóc khách hàng nhân viên tổ trạm, làm sở tính lƣơng, thƣởng nhân viên tổ trạm quản lý gĐ - Nhiệm vụ nhân viên dây máy cơng tác chăm sóc khách hàng:  Thực công tác xử lý cố thuê bao, bảo dƣỡng thiết bị đầu cuối cho Trư ờn khách hàng đảm bảo chất lƣợng, quy trình đề  Thực cơng tác tặng q nhân ngày sinh nhật, năm đảm bảo đối tƣợng, tiến độ, yêu cầu đề  Định kỳ hàng tháng đến nhà khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn thăm hỏi tình hình sử dụng dịch vụ, thơng báo sách, chƣơng trình khuyến mại, dịch vụ VNPT Quảng Trị …  Trực tiếp đến nhà khách hàng tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời mạng, vận động khách hàng quay trở lai sử dụng dịch vụ, thực công tác thu hồi thiết bị đầu cuối 86 -  Phối hợp nhân viên thu nợ thực công tác thu cƣớc khách hàng  Ghi nhận thông tin phản hồi khách hàng vào sổ nhật ký chất lƣợng dịch vụ, giá cƣớc,… Công ty nên xây dựng thực qui trình lắp đặt theo yêu cầu khách hàng Do đặc thù đối tƣợng khách hàng nên công nhân lắp đặt đến lắp ếH uế đặt dịch vụ, khách hàng thƣờng không xếp đƣợc thời gian để giám sát lắp đặt nên họ hẹn lại thời điểm khác để lắp đặt Do đó, việc có đƣợc qui trình tạo đƣợc tiện lợi cho khách hàng, khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm cơng ty giảm lãng phí nguồn lực Ngồi ra, việc triển khai tốt qui trình ht truyền thông tốt tạo khác biệt cho thƣơng hiệu VNPT Quảng Trị đối thủ cạnh tranh Đây điểm nhấn mà công ty cần nghiên cứu Trư ờn gĐ ại h ọc Kin triển khai sớm 87 - PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Đất nƣớc ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trƣờng ngày ếH uế mạnh mẽ Do đó, để đứng vững thị trƣờng địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trƣớc tiên cơng tác chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng khâu quan trọng ht trình sản xuất kinh doanh, mang tính chất định cho thành cơng doanh nghiệp Quản lý chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tạo lập mối quan hệ dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ Kin tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, tăng thị phần mức độ tiêu Nghiên cứu sở lý luận chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ọc đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc đề cập nhiều sách vở, tạp chí, nhƣng để ại h vận dụng vấn đề nói áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhà quản lý làm đƣợc, đặc biệt, giai gĐ đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đƣợc đời với chất lƣợng vƣợt trội, đời sống kinh tế xã hội ngƣời dân đƣợc nâng cao, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Trư ờn Vì vậy, mà khách hàng cho tốt ngày hôm chƣa hẵn tốt cho ngày mai Điều khẳng định rằng, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng địi hỏi phải liên tục hoàn thiện phát triển để theo kịp với phát triển xã hội Là doanh nghiệp chiếm 60% thị phần Internet địa bàn tỉnh Quảng Trị, có uy tín với khách hàng chất lƣợng dịch vụ, VNPT Quảng Trị nói riêng nhƣ VNPT nói chung gặp phải khó khăn định Các doanh nghiệp tham gia thị trƣờng liên tục tung nhiêu chiến lƣợc thu hút khách hàng nhƣ giảm giá, khuyến mại, cung cấp gói cƣớc có ƣu đãi lớn, chiêu 88 - chăm sóc khách hàng Có lợi quy mơ, lại doanh nghiệp có kinh nghiệm lâu năm nhất, VNPT khơng cạnh tranh có mức giá cạnh tranh Mặt khác, tình trạng thị trƣờng có nhiều nhà cung cấp có dịch vụ, sản phẩm nhƣ Mỗi khách hàng lại có yêu cầu khác loại sản ếH uế phẩm dịch vụ: giá cả, chất lƣợng, công tác chăm sóc khách hàng…Đứng trƣớc lựa chọn phong phú, khách hàng chọn dịch vụ nhà cung cấp đáp ứng tốt yêu cầu họ Muốn tiếp tục thành công, VNPT phải làm thỏa mãn đầy đủ phục vụ ht khách hàng mong đợi “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị” lựa chọn đắn Kin Với lý trên, đề tài nghiên cứu phân tích hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị nêu lên giải pháp nhằm ngày nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ọc mà Chi nhánh áp dụng thời gian tới Qua phân tích, phát cịn ại h có số vấn đề nhỏ tồn đòi hỏi VNPT Quảng Trị cần quan tâm xem xét có biện pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị thời gian tới nhƣ: Nâng gĐ cao tay nghề cho nhân viên Một số thủ tục rƣờm rà, số nhân viên chƣa thực tôn trọng thời gian khách hàng xử lý giao dịch, chƣa tinh tế Trư ờn việc nắm bắt mong muốn, nhu cầu phát sinh khách hàng họ có biểu đặc biệt đó, nên chƣa giải thỏa đáng yêu cầu hay phàn nàn họ… Kết nghiên cứu cho thấy việc ứng dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng hài lịng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trƣờng hợp đạt đƣợc kết tốt thông qua số tin cậy thang đo đƣợc kiểm nghiệm thực tiễn cao Khách hàng có hài lịng lớn chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối thông qua mức đánh giá tiêu chí liên quan Bên cạnh kết mối quan hệ cảm nhận khách hàng 89 - thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị cần lƣu ý đến yếu tố liên quan thành phần Phƣơng tiện hữu hình Mức độ đáp ứng trình cung cấp dịch vụ hai yếu tố có ảnh hƣởng tƣơng đối mạnh so với yếu tố khác ếH uế Kiến nghị 2.1 Đối với Nhà nƣớc Chính phủ - Có sách ủng hộ nhà mạng, động việc cấp giấy phép phát triển hạ tầng chƣơng trình khuyến nhà mạng - Khuyến khích nhà mạng phát triển theo chiều sâu, ứng dụng công nghệ ht đại vào ngành viễn thơng Kin - Tăng cƣờng sách bảo mật nhà mạng - Cần bổ sung thêm điều khoản để giám sát quản lý mạng di động đời cung cấp dịch vụ nhƣng không phá vỡ quy luật cạnh tranh, quy luật giá 2.2 Đối với tập đoàn VNPT ọc trị quy luật cung cầu ại h Hồn thiện sách liên quan đến chăm sóc khách hàng tồn quốc, áp dụng sách gọi điện, thăm hỏi khách hàng lắp đặt nhƣ khách hàng lâu năm gĐ Xây dựng khảo sát hoạt động chăm sóc khách hàng tỉnh nƣớc, qua nhằm đánh giá đƣợc hoạt động chăm sóc khách hàng Trư ờn tỉnh nƣớc Đây khâu quan trọng, qua hoạt động biết đƣợc sách sau bán hàng công ty tỉnh có làm tốt hay khơng, nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng, từ xây dựng sách bán hàng chăm sóc khách hàng cách có hiệu Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chƣơng trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo đơn vị chủ dịch vụ nhƣ Vinaphone, ANSV với Viễn thông tỉnh, thành 90 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Alan G Downe, (2011), Journal of Advanced Research in Business and Management Studies Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Lƣơng Vũ Mai Hoa, ếH uế Lƣơng Vũ Mai Hoa, Đàm Thị Thủy Lê Huyền Trang, Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học quốc gia Hà Nội 2015 Trần Hữu Ái (2012), Luận văn thạc sĩ, “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ht ADSL” Đinh Việt Bắc nhóm nghiên cứu (2004), Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn Bộ TTTT (2017), Thông tư số 05/VBHN-BTTTT quy quản lý chất lượng Kin dịch vụ viễn thông Bộ TTTT (2015), Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng năm ọc 2017 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông sửa đổi, bổ sung số ại h điều Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng năm 2013 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, Bộ TTTT (các năm), Các Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch gĐ Chính phủ (1997),Nghị định CP số 109 Bưu viễn thơng Trư ờn vụ viễn thông Cơ quan Phát triển quốc tế Hoa Kỳ (2005), Nghiên cứu cạnh tranh ngành Viễn thơng Việt Nam, báo cáo Nghiên cứu sách – VNCI 10 Trần Mạnh Dũng (2011), Phát triển Dịch vụ viễn thơng cơng ích Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế Quốc tế, luận án tiến sỹ, Trƣờng Học viện Bƣu Viễn Thơng 11 Lê Thanh Dũng (2008), Sổ tay Công nghệ thông tin truyền thông dành cho nhà quản lý, Nhà xuất Bƣu điện, Hà Nội 12 Ngơ Cơng Đức nhóm nghiên cứu (2002), Nghiên cứu xây dựng chiến 91 - lược dịch vụ viễn thông Tổng công ty BCVT Việt Nam đến 2010, Viện Kinh tế Bƣu điện 13 Bùi Xuân Phong (2003), Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thơng, NXB Bƣu điện, Hà Nội 14 Bùi Xuân Phong (2005), Nâng cao lực cạnh tranh cung cấp 15 Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bƣuđiện 16 Nguyễn Thành Phúc (2006), Viễn thông & Internet Việt Nam hƣớng tới ht năm 2010, Báo Bƣu điện Việt Nam 17 Trần Hồng Quân & T.S Nguyễn Hữu Hậu (2003), Nguyên lý thông tin di Kin động, NXB Bƣu điện, Hà Nội 18 ếH uế dịch vụ BCVT, Tạp chí Thơng tin KHKT Kinh tế Bƣu điện (số 3/2005) Nguyễn Văn Thắng (2010), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Trần Thị Anh Thƣ (2007), “Enhance the competition ability of the ọc 19 ại h Telecommunication companies after Vietnam joined WTO”, báo cáo Hội nghị lần thứ 35 Hội đồng Viễn thông Châu Á (AIC35th) thành phố Saitama, Nhật Bản (tháng3/2007) Trần Thị Anh Thƣ (2007), “Mơ hình xác định lực cạnh tranh Tập gĐ 20 đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam”, Tạp chí Bƣu Viễn thông Trư ờn Công nghệ thông tin - Bộ Bƣu Viễn thơng (nay Thơng tin Truyền thông) (Kỳ1-tháng7/2007), trang 49 - 52 21 Trần Thị Anh Thƣ (2011), “VNPT - Cạnh tranh phổ cập dịch vụ viễn thơng”, Tạp chí Cơng nghệ Thơng tin Truyền thông - Bộ Thông tin Truyền thông (Kỳ 1-tháng 6/2011), trang 53-55 22 Hoàng Trọng Nguyễn Chu Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 2008 23 Ủy ban thƣờng vụ quốc hội (2002), Pháp lệnh Bưu viễn thông 92 gĐ Trư ờn ọc ại h ếH uế ht Kin - PHỤ LỤC 93 - Phụ lục 2.1: PHIỂU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Ông Bà! Để thực luận văn nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối VNPT Quảng Trị, mong nhân đƣợc ý kiến quý báu Ông/Bà theo câu hỏi dƣới o ếH uế Câu 1: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết giới tính? o Nam Nữ Câu 2: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết độ tuổi thân? 18 đến dƣới 25 tuổi o 35 đến dƣới 55 tuổi o 25 đến dƣới 35 tuổi o Trên 55 tuổi ht o Câu 3: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết thơng tin thu nhập thân? o Dƣới triệu o Từ 10 đến 20 triệu Kin o o Từ đến 10 triệu Trên 20 triệu Câu 4: Ông/ Bà cảm nhận nhƣ chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ọc sử dụng thiết bị đầu cuối mà Ông/Bà sử dụng VNPT Quảng Trị nhƣ nào? (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm mong đợi giảm dần) ại h Tiêu chí o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung gĐ hƣớng dẫn sử dụng thiết bị đầu cuối Nhà mạng xử lý cố bạn bị lỗi đƣờng truyền cậy Nhà mạng thực khuyến Trư ờn Sự tin thiết bị đầu cuối cam kết Mức độ hài lòng khách dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự bảo đảm Cách cƣ xử nhân viên tạo dựng niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn sử dụng thiết bị đầu cuối nhà mạng 94 - Tiêu chí o o o o o o o o o o Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất câu hỏi bạn Nhân viên cung cấp thiết bị đầu cuối nhà mạng luôn niềm nở với bạn ếH uế Bạn cảm thấy hài lòng nhân viên lắp đặt nhà bạn o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Bạn có hài lịng với mẫu mã thiết bị đầu cuối đáp ứng bạn có yêu cầu Nhà mạng cung cấp 100% thiết bị Kin Sự ht Nhân viên tổng đài sẵn sàng giúp bạn đầu cuối phù hợp với gia đình bạn Chất lƣợng đƣờng truyền mạng tƣơng ứng ọc với gói cƣớc cung cấp nại trƣớc ại h Bạn lặp lại khiếu Điểm giao dịch có vị trí bố trí bên gĐ Yếu tố đẹp, thuận tiện cho việc giao dịch Mạng lƣới giao dịch, điểm hỗ trợ khách hình hàng rộng khắp Trư ờn hữu Nhân viên có trang phục lịch sự, phù hợp Gía gói cƣớc phù hợp với thu nhập Sự đồng cảm bạn Hệ thống đƣờng dây nóng 24 nhà mạng ln sẵn sàng bạn gọi đến Bạn đƣợc quan tâm ý gọi đến tổng đài thắc mắc hƣ hỏng thiết bị 95 - Tiêu chí o o o o o đầu cuối Bạn đƣợc chăm sóc chu đáo đến giao dịch điểm giao dịch nhà ếH uế mạng Nhân viên nhà mạng hiểu rõ nhu cầu bạn o o o o o o o o o o o o o o o Nhà mạng lấy lợi ích bạn điều tâm ht niệm họ Khách hàng cảm thấy hài lòng với chất giá lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử chung dụng thiết bị đầu cuối VNPT cung cấp Kin Đánh Trư ờn gĐ ại h ọc Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà 96 - Phụ lục 2.2: Tổng hợp kết khảo sát Câu 1: Xin Ông/Bà vui lịng cho biết giới tính? o o Nam (40) Nữ (60) Câu 2: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết độ tuổi thân? 18 đến dƣới 25 tuổi (11) o 25 đến dƣới 35 tuổi (32) o 35 đến dƣới 55 tuổi (45) o Trên 55 tuổi (15) ếH uế o Câu 3: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết thông tin thu nhập thân? o Dƣới triệu (13) o Từ đến 10 triệu (36) o Từ 10 đến 20 triệu (22) o Trên 20 triệu (29) ht Câu 4: Ông/ Bà cảm nhận nhƣ chất lƣợng dịch vụ CSKH sử dụng thiết bị đầu cuối mà Ông/Bà sử dụng VNPT Quảng Trị nhƣ nào? Kin Tiêu chí TB 0 45 55 4,55 10 30 60 0 50 25 25 3,75 0 51 21 28 3,77 85 10 80 10 51 48 0 2,47 50 45 0 Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung hƣớng dẫn sử dụng thiết bị đầu cuối ọc Nhà mạng xử lý cố bạn bị lỗi đƣờng truyền cậy Nhà mạng thực khuyến ại h Sự tin thiết bị đầu cuối cam kết 2,5 gĐ Mức độ hài lòng khách dịch vụ chăm sóc khách hàng Trư ờn Cách cƣ xử nhân viên tạo dựng niềm tin cho bạn Sự bảo đảm Bạn cảm thấy an toàn sử dụng thiết bị đầu cuối nhà mạng Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất câu hỏi bạn Nhân viên cung cấp thiết bị đầu cuối nhà mạng luôn niềm nở với bạn 97 2,4 - Tiêu chí TB 0 45 47 3,63 50 21 24 3,64 Bạn cảm thấy hài lòng nhân viên lắp đặt nhà bạn Bạn có hài lòng với mẫu mã thiết bị đầu cuối đáp ứng bạn bạn yêu cầu 12 28 60 0 2,48 0 34 36 30 3,96 ht Sự ếH uế Nhân viên tổng đài sẵn sàng giúp 15 32 50 2,41 10 38 50 2,44 0 55 33 12 3,57 12 27 60 0 41 29 84 15 30 55 0 2,4 0 75 20 3,3 0 29 42 29 Nhà mạng cung cấp 100% thiết bị đầu cuối phù hợp với gia đình bạn Chất lƣợng đƣờng truyền mạng tƣơng ứng với gói cƣớc cung cấp Kin Bạn lặp lại khiếu nại trƣớc Điểm giao dịch có vị trí bố trí bên hình ọc Mạng lƣới giao dịch, điểm hỗ trợ khách ại h hữu đẹp, thuận tiện cho việc giao dịch hàng rộng khắp 2,5 Nhân viên có trang phục lịch sự, phù hợp gĐ Yếu tố 30 3,89 Gía gói cƣớc phù hợp với thu Trư ờn nhập bạn Hệ thống đƣờng dây nóng 24 nhà Sự đồng cảm mạng sẵn sàng bạn gọi đến Bạn đƣợc quan tâm ý gọi đến tổng đài thắc mắc hƣ hỏng thiết bị đầu cuối Bạn đƣợc chăm sóc chu đáo đến giao dịch điểm giao dịch nhà 98 - Tiêu chí TB 11 28 61 0 mạng Nhân viên nhà mạng hiểu rõ Nhà mạng lấy lợi ích bạn điều 2,5 13 25 62 0 2,49 ht tâm niệm họ ếH uế nhu cầu bạn 85 2,99 Khách hàng cảm thấy hài lịng với chất Đánh lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử giá dụng thiết bị đầu cuối VNPT cung chung cấp Trư ờn gĐ ại h ọc Kin 99