Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ dai ichi life tại công ty tnhh một thành viên phúc lộc an thịnh

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ́ ̣c Ki nh tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ho KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC Đ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE Tr ươ ̀ng TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN PHÚC LỘC AN THỊNH SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN LÊ THẢO NGUYÊN NIÊN KHOÁ: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ́ ̣c Ki nh tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ho KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC Đ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIÊN PHÚC LỘC AN THỊNH Tr ươ ̀ng TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Trần Lê Thảo Nguyên TS Hồ Thị Hương Lan Lớp: K52B Marketing MSV: 18K4091103 Thừa Thiên Huế, 2022 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm Dai-Ichi Life công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Phúc Lộc An Thịnh” lần này, lời tác giả xin gửi đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh nói chung, ́ uê ngành Marketing nói riêng lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, tác giả xin gửi đến cô Hồ Thị Hương Lan, người tận tình hướng ́H dẫn, giúp đỡ, góp ý đưa cho tác giả nhiều lời khuyên hướng để hoàn tê thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn từ tận đáy lòng Tác giả xin chân thành cảm ơn Phó Giám Đốc cơng ty TNHH Một thành nh viên Phúc Lộc An Thịnh bà Trần Thị Hương tạo điều kiện cho tác giả có hội thực tập cơng ty Đồng thời, gửi lời cảm ơn đến anh chị nhân viên Ki công ty hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cảm ơn khách hàng nhiệt tình hợp tác suốt ̣c trình tác giả thu thập liệu, giúp tác giả hoàn thành nghiên cứu ho Mặc dù tác giả cố gắng để hồn thành luận cách tốt nhất, tác giả nhận thấy kiến thức thân hạn chế Vì vậy, ại trình thực tập, việc hồn thiện khóa luận tác giả khơng thể tránh khỏi sai sót Đ Kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy Ban giám đốc ̀ng công ty TNHH Một thành viên Phúc Lộc An Thịnh để khóa luận hồn thiện Tr ươ Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên Sinh viên thực Trần Lê Thảo Nguyên ii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi ́ uê DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài: .1 tê Mục tiêu nghiên cứu: nh Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: ̣c Phương pháp nghiên cứu: ho 5.1 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đ 5.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 6 Bố cục đề tài ̀ng PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr ươ CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ 1.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ: 1.1.1.2 Những lợi ích tham gia bảo hiểm nhân thọ 1.1.1.3 Vai trò bảo hiểm nhân thọ 10 SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên ii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 1.1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2.2 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng .12 1.1.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .16 1.1.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 ́ uê 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số đơn vị kinh doanh bảo hiểm điển hình .26 ́H 1.2.1 Kinh nghiệm công ty bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt 26 1.2.2 Kinh nghiệm công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife 27 tê 1.2.3 Bài học kinh nghiệm bảo hiểm Dai-Ichi Life công ty TNHH Một nh thành viên Phúc Lộc An Thịnh cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .29 Ki CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE TẠI CT TNHH MTV PHÚC ̣c LỘC AN THỊNH .31 ho 2.1 Tổng quan bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life công ty TNHH thành viên Phúc Lộc An Thịnh 31 ại 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 Đ 2.1.1.1 Tập đoàn Dai-Ichi Life 31 2.1.1.2 Công ty bảo hiểm Dai-Ichi Life Việt Nam 32 ̀ng 2.1.1.3 Công ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh 33 Tr ươ 2.1.2 Đặc điểm nhân .35 2.1.3 Tình hình lao động cơng ty năm 2018 - 2019 38 2.1.4 Tình hình vốn cơng ty TNHH Một thành viên Phúc Lộc An Thịnh 39 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty năm 2018 - 2020 40 2.2 Tình hình thực dịch vu chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh 42 2.2.1 Quy trình thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 42 2.2.2.Các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh 43 SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên iii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 2.2.2.1 Tình hình giải đáp thắc mắc hỗ trợ yêu cầu khách hàng trực tiếp qua điện thoại, tư tín 44 2.2.2.2 Hoạt động hỗ trợ hướng dẫn đóng phí bảo hiểm khách hàng 44 2.2.2.3 Hoạt động giải quyền lợi bảo hiểm khách hàng 45 2.2.2.4 Các chương trình trì khách hàng 46 ́ uê 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm Dai-Ichi Life công ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh 48 ́H 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 48 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng chăm sóc khách hàng khách hàng 51 tê 2.3.2.1 Nguồn thông tin khách hàng thường tiếp cận 51 nh 2.3.2.2 Lý sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng 52 2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo Ki hiểm Dai-Ichi Life công ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh 52 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng với nhân tố tin cậy .56 ̣c 2.3.3.2 Đánh giá nhân tố lực phục vụ 57 ho 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng với nhân tố đảm bảo 58 2.3.3.4 Đánh giá nhân tố đồng cảm 60 ại 2.3.3.5 Đánh giá nhân tố phương tiện hữu hình 61 Đ CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE ̀ng TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN PHÚC LỘC AN THỊNH 64 Tr ươ 3.1 Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm Dai-Ichi Life công ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh 64 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life công ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh 65 3.2.1 Giải pháp liên quan đến tin cậy 68 3.2.2 Giải pháp liên quan đến lực phục vụ 69 3.2.3 Giải pháp liên quan đến đảm bảo .70 3.2.4 Giải pháp liên quan đến đồng cảm 70 2.3.5 Giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình 70 SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên iv - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Kiến nghị 71 2.1 Đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 71 2.2 Đối với ngân hàng Sacombank, SHB, HD Bank, Ngân hàng Bắc A liên kết ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê công ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh: 71 SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên v - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHNT: Bảo hiểm nhân thọ DV: Dịch vụ ́ UBND: Uỷ ban nhân dân MTV: Một thành viên Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh ThS: Thạc sĩ tê TNHH: Trách nhiệm hữu hạn ́H KH: Khách hàng uê CSKH: Chăm sóc khách hàng SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên vi - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động công ty giai đoạn 2018 - 2020 37 Bảng 2.2 Tình hình vốn kinh doanh cơng ty 38 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2018 - 2020 40 ́ uê Bảng 2.4 Số lượng hồ sơ chậm trễ chi trả giai đoạn từ năm 2018 đến năm ́H 2020 công ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh 45 Bảng 2.5: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 51 tê Bảng 2.6: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 52 nh Bảng 2.7: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo 53 Ki Bảng 2.8: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm 54 Bảng 2.9: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện ̣c hữu hình 55 ho Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng với nhân tố tin cậy 56 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 58 ại Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng nhân tố đảm bảo 59 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 61 Tr ươ ̀ng Đ Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 62 SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên vii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Hình1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.1 Logo Cơng ty bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life 32 Hình 2.2 Bộ máy tổ chức hoạt động 35 Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo giới tính 42 ́ uê Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 42 ́H Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 43 Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo thu nhập 44 tê Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin 45 Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo lý sử dụng dịch vụ 45 nh Sơ đồ Khung phân tích chất lượng dịch vụ CSKH cho đơn vị .26 Ki Sơ đồ Quy trình thực chăm sóc khách hàng cơng ty 43 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Sơ đồ 3: Quy trình giải quyền lợi bảo hiểm 45 SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên viii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan PHỤC LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào quý Anh/Chị Tơi sinh viên khố K52 đến từ Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế ́ uê Huế Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life công ty TNHH Một ́H thành viên Phúc Lộc An Thịnh” Rất mong quý Anh/Chị bỏ chút thời gian giúp trả lời câu hỏi Sự thành công đề tài phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ tê Anh/Chị qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát Tôi xin đảm bảo nh thông tin cung cấp phiếu khảo sát giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Ki Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/ Chị ̣c I THÔNG TIN CHUNG: ho Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào phương án trả lời mà anh/chị câu hỏi đây:  Rồi Đ hay chưa? ại Anh/Chị có sử dụng dịch vụ/sản phẩm bảo hiểm Dai-Ichi Life ̀ng  Chưa Tr ươ ( Nếu lựa chọn Anh/chị “chưa” vui lòng không điền câu Rất cám ơn Anh/chị dành thời gian tham gia khảo sát) Anh/Chị biết đến bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life qua nguồn thông tin nào? (Câu hỏi nhiều lựa chọn)  Bạn bè, người thân gia đình, người quen  Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram…)  Các TVC quảng cáo TV, youtube  Qua tờ rơi công ty  Khác: SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 76 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Lý Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life công ty TNHH Một thành viên Phúc Lộc An Thịnh? ( Câu hỏi nhiều lựa chọn)  Thương hiệu tiếng  Nhân viên tư vấn nhiệt tình, vui vẻ  Có nhiều lợi ích đảm bảo thông tin cá nhân ́ uê  Giá hợp lý  Nhiều gói bảo hiểm phù hợp, đa dạng ́H  Khác: II THƠNG TIN CHÍNH tê Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm nh sóc khách hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life công ty TNHH Một thành viên Phúc Lộc An Thịnh cách đánh đấu X vào thang điểm từ (1) Ki đến (5) với mức ý nghĩa sau: Rất không đồng ý ̣c Không đồng ý ho Trung lập Đ Rất đồng ý ại Đồng ý Các phát biểu đánh giá Tr ươ ̀ng STT Mức độ đánh giá A ĐỘ TIN CẬY Các thủ tục hành hợp đồng bảo hiểm công ty công khai minh bạch Công ty giải quyền lợi bảo hiểm cách nhanh chóng, hợp lý Nhân viên nhập thông tin cá nhân, điều khoản lần đầu ký kết hợp đồng Khi Anh/chị gặp phải rủi ro công ty lập SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 77 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan tức bồi thường số tiền lãi theo hợp đồng Hợp đồng bảo hiểm khơng bị sai sót B NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có nhiều kiến thức, am hiểu gói Nhân viên cơng ty thực giao dịch hợp đồng cách nhanh chóng cho Anh/Chị Nhân viên tư vấn, phục vụ nhiệt tình Nhân viên công ty kịp thời đáp ứng yêu tê ́H ́ uê bảo hiểm cầu, tình bất thường xảy với Anh/Chị 10 nh C SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên ln có cách ứng xử tơn trọng, lịch công ty 12 ̣c Anh/chị cảm thấy an tâm thực giao dịch ho 11 Ki Anh/Chị Nhân viên công ty niềm nở lắng nghe ý 13 ại kiến Anh/chị Nhân viên công ty thành thạo chuyên môn, nghiệp Đ vụ giải đáp thắc mắc quyền lợi bảo D SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên công ty nhớ tên Anh/chị Tr ươ 14 ̀ng hiểm Anh/Chị 15 Nhân viên thường xuyên gọi điện thăm hỏi đến Anh/Chị 16 Cơng ty có nhiều chương trình khuyến mãi, q tặng sách chăm sóc khách hàng tốt SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 78 - Khoá luận tốt nghiệp 17 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Nhân viên nắm bắt nhu cầu điều kiện tài Anh/chị để tư vấn gói sản phẩm bảo hiểm phù hợp 18 Giờ làm việc công ty thuận tiện cho Anh/Chị Công ty có trang thiết bị đại 20 Các vật dụng, nội thất cơng ty bố trí bắt ́H ́ 19 mắt sang trọng Trang phục nhân viên công ty đẹp, gọn gàng tê 21 uê E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH lịch Các sách ảnh giới thiệu gói sản phẩm nh 22 Ki bảo hiểm công ty thiết kế đẹp mắt, hấp ̣c dẫn dễ hiểu Giới tính Anh/Chị? ại  Nam ho III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: Đ  Nữ Độ tuổi Anh/Chị? ̀ng  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi Tr ươ  Từ 36 đến 45 tuổi  Từ 45 trở lên Nghề nghiệp Anh/Chị?  Học sinh, sinh viên  Cán bộ, công viên chức  Kinh doanh, buôn bán  Nhân viên văn phòng  Bác sĩ SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 79 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan  Công nhân  Nông nhân  Khác: Thu nhập hàng tháng Anh/Chị  Dưới triệu đồng ́ uê  Từ triệu - 10 triệu  Từ 10 triệu - 15 triệu ́H  Từ 15 triệu trở lên nh Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Anh/Chị thật nhiều sức khoẻ thành công! tê Cảm ơn Anh/chị cung cấp thông tin Xin chân thành cảm ơn chúc quý SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 80 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan PHỤC LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS Phục lục 2.1: Thống kê mơ tả Giới tính: Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative 35,0 35,0 35,0 Nữ 78 65,0 65,0 100,0 120 100,0 100,0 Total tê Độ tuổi: Do tuoi Cumulative Từ 18 đến 25 tuổi 23 19,2 nh Valid Percent 19,2 19,2 Từ 26 đến 35 55 45,8 45,8 65,0 Từ 36 đến 45 37 30,8 30,8 95,8 ̣c Percent 4,2 4,2 100,0 ho Frequency ́ 42 ́H Valid Nam uê Percent 100,0 Valid Trên 45 Nghề nghiệp: 120 100,0 ại Total Ki Percent Frequency ̀ng Đ Nghe nghiep Valid Percent Cumulative Percent Học sinh, sinh viên 17 14,2 14,2 14,2 Cán bộ, công viên chức 33 27,5 27,5 41,7 Kinh doanh, buôn bán 32 26,7 26,7 68,3 Nhân viên văn phòng 22 18,3 18,3 86,7 Bác sĩ 3,3 3,3 90,0 Công nhân 7,5 7,5 97,5 Nông nhân 1,7 1,7 99,2 Khác ,8 ,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 Tr ươ Valid Percent SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 81 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Thu nhập: Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15,8 15,8 15,8 Từ triệu tới 10 triệu 82 68,3 68,3 84,2 Từ 10 triệu đến 15 triệu 16 13,3 13,3 97,5 2,5 2,5 120 100,0 100,0 ́ 19 Từ 15 triệu trở lên 100,0 ́H Total uê Valid Dưới triệu tê Nguồn thông tin biết đến bảo hiểm Dai-Ichi Life công ty TNHH MTV Phúc nh Lộc An Thịnh: Bạn bè, người thân gia đình, người quen Percent Valid Percent Cumulative Ki Frequency Percent 18,3 Có 98 81,7 120 100,0 Total 18,3 18,3 81,7 100,0 ̣c 22 100,0 ho Valid Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram ) Percent Có Tr ươ Total Valid Valid Percent Cumulative Percent 37 30,8 30,8 30,8 83 69,2 69,2 100,0 120 100,0 100,0 ̀ng Valid Đ ại Frequency Các TVC quảng cáo TV, youtube Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 40,8 40,8 40,8 Có 71 59,2 59,2 100,0 120 100,0 100,0 Total Qua tờ rơi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 82 - Khoá luận tốt nghiệp Valid GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 75 62,5 62,5 62,5 Có 45 37,5 37,5 100,0 120 100,0 100,0 Total Khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative ́ 99,2 99,2 99,2 ,8 ,8 100,0 120 100,0 100,0 Có Total Thương hiệu tiếng Frequency Percent Valid Percent nh Những lý sử dụng sản phẩm/dịch vụ công ty: ́H Valid 119 tê uê Percent Cumulative 22,5 Có 93 77,5 120 100,0 Total 22,5 22,5 77,5 100,0 ̣c 27 100,0 ho Valid Ki Percent Nhân viên tư vấn nhiệt tình, vui vẻ Có Cumulative Percent 45,0 45,0 45,0 66 55,0 55,0 100,0 120 100,0 100,0 ̀ng Total Valid Percent 54 Đ Valid Percent ại Frequency Tr ươ Có nhiều lợi ích đảm bảo thông tin cá nhân Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 52 43,3 43,3 43,3 Có 68 56,7 56,7 100,0 120 100,0 100,0 Total Giá hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 60 50,0 SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 50,0 50,0 83 - Khố luận tốt nghiệp Có Total GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 60 50,0 50,0 120 100,0 100,0 100,0 Nhiều gói bảo hiểm phù hợp Frequency Percent Valid Percent Cumulative 55 45,8 45,8 45,8 Có 65 54,2 54,2 100,0 120 100,0 100,0 Valid Total ́H ́ uê Percent Khác Percent Valid Percent Cumulative tê Frequency Percent 120 100,0 100,0 100,0 nh Valid Ki Phục lục 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Sự tin cậy: N of Items ho Cronbach's ̣c Reliability Statistics Alpha ại ,748 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ̀ng Đ Scale Mean if Thu tuc hanh chinh cua họp Tr ươ dong duoc minh bach Cong ty giai quyet quyen loi bao hiem nhanh chong 15,66 10,109 ,522 ,701 15,64 9,644 ,610 ,671 15,83 9,591 ,385 ,764 15,57 9,760 ,530 ,697 15,58 9,591 ,564 ,685 Nhan vien nhap dung thong tin, dieu khoan lan dau ky ket hop dong Gap rui ro cong ty lap tuc boi thuong theo hop dong Hop dong khong sai sot Năng lực phục vụ SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 84 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,786 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted dich hop dong nhanh chong Nhan vien tu van phục vu nhiet tinh Nhan vien dap ung cac yeu ,492 11,38 10,640 ,658 ,706 11,47 10,352 ,684 ,692 11,65 9,893 ,571 ,747 ho ̣c Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's ,789 Ki cau, tinh huong bat thuong 10,454 ́H Nhan vien thuc hien giao 11,68 tê bao hiem nh Nhan vien co kien thuc ve ́ Scale Variance uê Scale Mean if N of Items ại Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Tr ươ ̀ng Đ ,723 Cach ung xu ton cua nhan vien tao niem tin Cam thay an tam giao dich tai cong ty Nhan vien niem no dap ung yeu cau 11,69 5,812 ,532 ,652 11,74 5,437 ,542 ,644 11,70 5,472 ,513 ,662 11,89 5,795 ,465 ,690 Nhan vien thao chuyen mon, giai dap duoc moi van de SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 85 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Sự đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,776 ́ uê Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item ́H Scale Mean if dien tham hoi Cong ty co nhieu chuong trinh khuyen mai 8,730 15,72 8,272 15,76 8,185 ,563 ,731 15,98 ,485 ,767 ,629 ,710 Nhan vien luon nam bat duoc tai chinh de tu van phu hop 15,77 ho tien ,725 8,113 N of Items ̀ng Alpha ,584 Đ Cronbach's ,745 ại Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics 7,714 ̣c Gio lam viec cong ty thuan ,521 tê Nhan vien thuong xuyen goi 15,78 nh Nhan vien nho duoc ten Deleted Ki Correlation Tr ươ ,783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Trang thiet bi hien dai Cac vat dung, noi that duọc bó tri bat mat Trang phuc nhan vien dep gon gang Sach anh giơi thieu san pham dep, de hieu SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 11,68 6,185 ,609 ,719 11,45 6,771 ,573 ,738 11,48 6,588 ,527 ,761 11,56 6,181 ,649 ,698 86 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Phục lục 2.3 Kiểm định đánh giá trung bình One Sample T-Test Nhóm đánh giá tin cậy: Thu tuc hanh chinh cua họp Minimum Maximum Mean Std Deviation 3,91 120 3,93 120 120 Hop dong khong sai sot 120 Valid N (listwise) 120 Cong ty giai quyet quyen loi bao hiem nhanh chong 120 3,91 4,00 1,045 3,99 1,041 Std Deviation Std Error Mean ,757 ,069 ̀ng Đ ại DTC Mean ho One-Sample Statistics N Ki thuong theo hop dong 1,287 ̣c Gap rui ro cong ty lap tuc boi 3,74 nh ky ket hop dong ,980 tê Nhan vien nhap dung thong tin, dieu khoan lan dau ,979 ́H 120 dong duoc minh bach uê N ́ Descriptive Statistics Tr ươ t DTC 13,222 df One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 119 ,000 ,913 Upper ,78 1,05 Nhóm đánh giá lực phục vụ: Descriptive Statistics N Nhan vien co kien thuc ve bao hiem Minimum 120 SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên Maximum Mean 3,71 Std Deviation 1,446 87 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Nhan vien thuc hien giao dich hop dong nhanh chong Nhan vien tu van phục vu nhiet tinh Nhan vien dap ung cac yeu cau, tinh huong bat thuong 4,02 1,188 120 3,93 1,210 120 3,74 1,441 ́ 120 uê Valid N (listwise) 120 One-Sample Statistics 120 Std Deviation 3,85 Std Error Mean 1,035 ́H PLPV Mean ,095 tê N One-Sample Test Test Value = 8,972 119 Mean Difference 95% Confidence Interval of the nh Sig (2-tailed) ,000 Ki PLPV df Difference Lower ,848 Upper ,66 1,04 ̣c t ho Nhóm đánh giá đảm bảo: Descriptive Statistics Minimum ại N Cach ung xu cua nhan vien Đ tao niem tin Cam thay an tam giao ̀ng dich tai cong ty Nhan vien niem no, vui ve Maximum Mean Std Deviation 120 3,98 ,953 120 3,93 1,043 120 3,97 1,065 120 3,78 1,030 Tr ươ Nhan vien thao chuyen mon, giai dap duoc moi van de Valid N (listwise) N SDB 120 One-Sample Statistics Mean 120 Std Deviation 3,92 Std Error Mean ,757 ,069 One-Sample Test Test Value = SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 88 - Khoá luận tốt nghiệp t GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SDB 13,300 119 ,000 ,919 Upper ,78 1,06 ́ uê Nhóm đánh giá đồng cảm: Descriptive Statistics dien tham hoi Cong ty co nhieu chuong trinh khuyen mai 3,97 ,864 120 4,03 ,907 120 3,99 ,948 120 3,77 1,150 3,98 ,898 Ki hop Gio lam viec cong ty thuan 120 ho Valid N (listwise) ̣c 120 tien Std Deviation 120 Nhan vien luon nam bat duoc tai chinh de tu van phu Mean tê Nhan vien thuong xuyen goi Maximum nh Nhan vien nho duoc ten Minimum ́H N One-Sample Statistics Tr ươ t SDC Std Deviation 3,95 Std Error Mean ,697 Đ 120 ̀ng SDC Mean ại N 14,935 ,064 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 119 ,000 ,950 Upper ,82 1,08 Nhóm đánh giá phương tiện hữu hình: Descriptive Statistics N Trang thiet bi hien dai Minimum 120 SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên Maximum Mean 3,71 Std Deviation 1,088 89 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Cac vat dung, noi that duọc bó tri bat mat Trang phuc nhan vien dep gon gang Sach anh giơi thieu san pham dep, de hieu 3,94 ,981 120 3,91 1,077 120 3,83 1,048 ́ 120 uê Valid N (listwise) 120 One-Sample Statistics 120 Std Deviation 3,85 Std Error Mean ,816 ́H PTHH Mean ,075 tê N One-Sample Test Test Value = 11,379 119 ,000 Mean Difference 95% Confidence Interval of the nh Sig (2-tailed) ,848 Difference Lower Upper ,70 1,00 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c PTHH df Ki t SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 90