Bài tập nhóm môn kinh doanh Điện tử chủ Đề quản lý Đơn hàng trong kinh doanh Điện tử

Các doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải có quy trình Order Fulfillment hiệu quả đểđảm bảo rằng các đơn hàng của khách hàng được xử lý đúng cách và được giao đúng thờigian.. Các doan

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



BÀI TẬP NHÓM MÔN: KINH DOANH ĐIỆN TỬ CHỦ ĐỀ: QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG TRONG KINH

DOANH ĐIỆN TỬ

Giảng viên bộ môn: Lê Diên Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 205 Thành viên nhóm: Nguyễn Văn Thịnh 100%

Cao Thảo Vy 100%

Nguyễn Tiến Thảo Ly 100%

Lê Thị Ái Trâm 100%

Nguyễn Thị Mỹ Tiên 100%

 Đà Nẵng, 4/2023

Mục lục

Lời cảm ơn 3

Mở đầu 4

Nội dung 5

I Tổng quan về quản lý đơn hàng trong kinh doanh điện tử 5

1.1 Khái niệm Order Fulfillment: 5

1.2 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ Order Fulfillment: 5

1.3 Quy trình thực hiện đơn hàng của EC: 5

1.4 Các vấn đề của Order Fulfillment trong chuỗi cung ứng: 8

II Các lý thuyết liên quan: 9

2.1 Logistics: 9

2.2 E-logistics: 9

2.3 B2B fulfillment: 9

2.4 Sự khác biệt giữa B2B và B2C Order Fulfillment: 9

2.5 Các loại Order Fulfillment: 12

2.5.1 Dropshipping: 12

2.5.2 In – house Order Fulfillment: 14

2.5.3 Outsourced Fulfillment: 15

2.5.4 Hybrid Fulfillment: 17

III Đề xuất giải pháp: 18

Kết luận 20

Tài liệu tham khảo 21

Có nhiều cố gắng cho bài báo cáo này nhưng với vốn kiến thức còn nhiều hạn chế nênkhông thể tránh khỏi sự thiếu sót và sai lầm Kính mong thầy góp ý và giúp đỡ để bài báocáo của em trở nên hoàn thiện hơn.

Một lần nữa nhóm chúng em cảm ơn thầy và chúc thầy luôn khỏe mạnh và có thêm nhiềuthành công trong công việc cũng như trong cuộc sống

Mở đầu

Trong cuộc sống hiện nay, Order Fulfillment đóng vai trò rất quan trọng trong việc muasắm trực tuyến Với sự phát triển của thương mại điện tử, người mua hàng có thể dễ dàngđặt hàng trực tuyến từ bất kỳ đâu và nhận hàng tận nhà một cách nhanh chóng và thuậntiện

Các doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải có quy trình Order Fulfillment hiệu quả đểđảm bảo rằng các đơn hàng của khách hàng được xử lý đúng cách và được giao đúng thờigian Các doanh nghiệp này cần phải quản lý kho hàng, đóng gói sản phẩm, quản lý vậnchuyển và giao hàng cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác

Ngoài ra, trong thời đại của dịch COVID-19, Order Fulfillment càng trở nên quan trọnghơn khi nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng cao Để đáp ứng nhu cầu này, các doanh nghiệpthương mại điện tử cần phải cải thiện quy trình Order Fulfillment, tăng cường quản lý khohàng và vận chuyển để đảm bảo sự đáp ứng đơn hàng được nhanh chóng và chính xác

Nội dung

I Tổng quan về quản lý đơn hàng trong kinh doanh điện tử

1.1 Khái niệm Order Fulfillment:

Order Fulfillment đề cập đến tất cả các hoạt động mà một công ty thực hiện từkhi nhận được đơn hàng cho đến khi các mặt hàng đó được giao cho khách hàng, baogồm cả các dịch vụ khách hàng liên quan (như các dịch vụ đổi trả, bảo hành sảnphẩm) Order Fulfillment cũng bao gồm một số hoạt động hậu cần như đóng gói,giao hàng, kế toán, quản lý hàng tồn kho và vận chuyển Nó cũng liên quan chặt chẽđến các hoạt động tiếp xúc khách hàng mà khách hàng có thể nhận thấy như quảngcáo và nhận đơn đặt hàng Order Fulfillment có thể áp dụng cho nhiều loại đơn hàngdưới nhiều hình thức từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B) hoặc trực tiếp đếnkhách hàng (B2C)

→ Tóm lại, mục tiêu tổng thể của Order Fulfillment là cung cấp đúng sản phẩm đến đúng khách hàng một cách kịp thời, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí và tạo ra lợi nhuận

1.2 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ Order Fulfillment:

 Giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả và giảm thiểu chi phí liên quanđến vấn đề tồn kho

 Tối ưu hóa và tiết kiệm thời gian trong việc nhận sản phẩm, hàng hóadịch vụ

 Xử lý kịp thời các đơn hàng đồng thời hỗ trợ và giải quyết các vấn đềphát sinh xung quanh việc vận chuyển và lưu thông hàng hóa mộtcách nhanh nhất

 Cân bằng lợi ích của doanh nghiệp cũng như mang lại sự hài lòng vềquyền lợi cho người mua

 Tạo điều kiện thuận lợi cho việc xuất khẩu và bán hàng hóa ra cácquốc gia trên thế giới

1.3 Quy trình thực hiện đơn hàng của EC:

 Hoạt động 1: Đảm bảo khách hàng sẽ thanh toán

Thuộc tính tùy chọn vào phương thức thanh toán và các thỏa thuậntrước đó, tính hợp lệ của từng khoản thanh toán phải được xác minh.Trong B2B, bộ phận tài chính của công ty hoặc tổ chức tài chính(nghĩa là ngân hàng hoặc công ty phát hành thẻ tín dụng, không hạnnhư Visa) có thể thực hiện công việc này bất kỳ sự trì hoãn nào cũng

có thể làm cho lô hàng bị trì hoãn tắt, dẫn đến mất uy tín hoặc kháchhàng trọng B2C, ở nhiều quốc gia, khách hàng trả tiền trước, thường

là bằng thẻ tín dụng hoặc bằng cách sử dụng các dịch vụ như PayPal

Ở các quốc gia khác, khách hàng có thể đến một trạm thanh toán (vídụ: cửa hàng tiện lợi) và thanh toán

 Hoạt động 2: Kiểm tra tình trạng hàng có sẵn

Bất kể người bán là nhà sản xuất hay nhà bán lẻ, ngay khi nhận đượcđơn đặt hàng, cần phải tiến hành điều tra về tình trạng còn hàng trongkho Một số tình huống có thể xảy ra có thể liên quan đến bộ phận sảnxuất và quản lý nguyên vật liệu, cũng như các nhà cung cấp bên ngoài

và cơ sở kho bãi

Ở bước này, thông tin đơn hàng cần được kết nối với thông tin vềhàng trong kho sự sẵn có của hàng tồn kho hoặc khả năng sản xuất

 Hoạt động 3: Sắp xếp vận chuyển

Nếu sản phẩm có sẵn và đã được trả tiền, nó có thể được vận chuyểnngay (nếu không, chuyển sang hoạt động 5) Sản phẩm có thể là kỹthuật số hoặc vật lý Nếu là vật chất và luôn có sẵn, việc đóng gói vàvận chuyển cần được thực hiện Đối với hàng hóa kỹ thuật số, chúngthường có sẵn Tuy nhiên, một số sản phẩm kỹ thuật số có thể đangđược sửa đổi và không có sẵn để phân phối vào những thời điểm nhấtđịnh Trong cả hai trường hợp, thông tin cần lưu chuyển giữa các đốitác

 Hoạt động 4: Bảo hiểm

Đôi khi nội dung của lô hàng cần được bảo hiểm Điều này có thể liênquan đến cả bộ phận tài chính và công ty bảo hiểm, và một lần nữa,thông tin cần được lưu chuyển, không chỉ bên trong công ty mà cònđến và đi từ khách hàng và công ty bảo hiểm

 Hoạt động 5: Bổ sung

Các đơn đặt hàng tùy chỉnh sẽ luôn kích hoạt nhu cầu về một số hoạtđộng sản xuất hoặc lắp ráp Tương tự, nếu các mặt hàng tiêu chuẩn hếthàng, chúng cần được sản xuất hoặc mua sắm Trong cả hai trườnghợp, việc sản xuất có thể được thực hiện trong nhà hoặc bởi các nhàcung cấp Các nhà cung cấp liên quan có thể có nhà cung cấp riêng(nhà cung cấp phụ hoặc nhà cung cấp cấp 2)

 Hoạt động 6: Sản xuất nội bộ

Kế hoạch sản xuất là cần thiết cho nội bộ, liên quan đến con người, vậtliệu, máy móc, nguồn tài chính và đối tác kinh doanh Các dịch vụ củanhà máy có thể bao gồm lập kế hoạch, sửa đổi và chuẩn bị nội dung.Các cơ sở sản xuất có thể ở một quốc gia khác, đòi hỏi sự phức tạptrong việc giao tiếp và cộng tác hiệu quả

 Hoạt động 7: Sử dụng nhà thầu

Nhà sản xuất có thể mua sản phẩm hoặc cụm lắp ráp từ nhà thầu Việcnày giúp đảm bảo chất lượng và mức độ chính xác của quá trình thựchiện đơn hàng, đồng thời giúp tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa quytrình Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần lựa chọn nhà thầu đáng tin cậy

và có kinh nghiệm để đảm bảo chất lượng và mức độ chính xác củaquá trình thực hiện đơn hàng

 Hoạt động 8: Liên hệ với khách hàng

Đại diện bán hàng cần giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng, đặcbiệt là trong B2B, bắt đầu bằng thông báo về các đơn đặt hàng đã nhận

và kết thúc bằng thông báo về lô hàng hoặc thay đổi ngày giao hàng.Những liên hệ này thường được thực hiện qua email và thường đượctạo tự động

 Hoạt động 9: Trả hàng

Trong một số trường hợp khách hàng muốn đổi hoặc trả hàng Việc trảlại như vậy có thể là một vấn đề lớn, vì hàng tỷ đô la hàng hóa ở Bắc

Mỹ được trả lại mỗi năm cho cả tình huống trực tuyến và ngoại tuyến

Sự di chuyển hàng trả lại từ khách hàng trở lại nhà cung cấp được gọi

là hậu cần ngược

Quy trình thực hiện đơn hàng của EC

1.4 Các vấn đề của Order Fulfillment trong chuỗi cung ứng:

 Thời gian vận chuyển chậm: Vấn đề này xảy ra một phần do việc

giao tiếp với nhà cung cấp còn kém Việc giao tiếp của bạn với cácnhà cung cấp bị chậm hoặc kém, bạn sẽ gặp khó khăn trong việc xácđịnh vị trí hàng tồn tại của kho Điều đó chuyển thành sự vận chuyểnchậm

 Khó quản lý tồn kho: Việc không quản lý được tồn kho có thể dẫn

đến các vấn đề như giao sai sản phẩm cho khách hàng hay khiến chochi phí quản lý tồn kho cao quá mức cần thiết Một vấn đề nữa liênquan đến việc quản lý hàng tồn kho chính là bán hết hàng trước khinhận ra, buộc bạn phải hoàn lại tiền và ưu đãi cho những khách hàng

đã đặt mua sản phẩm

 Vấn đề chất lượng của sản phẩm: Chất lượng của sản phẩm có thể

bị giảm nếu sản phẩm đó bị tồn kho quá lâu Khi khách hàng nhậnsản phẩm bị hư hỏng có thể khiến họ tức giận hay tệ hơn nữa, họ cóthể suy nghĩ kỹ về việc đặt hàng từ bạn một lần nữa

 Chi phí vận chuyển cao: Các nhà bán lẻ đấu tranh với hai chi phí

khác nhau liên quan đến vận chuyển: xác định số tiền tính phí vậnchuyển và giữ chi phí vận chuyển hợp lý Cách đơn giản nhất để đặtchi phí vận chuyển là tính toán theo trọng lượng Nếu bạn không

muốn hoặc không thể làm điều đó, hãy cân nhắc thiết lập chi phí vậnchuyển dựa trên giá cả.

 Dịch vụ khách hàng: Khi khách hàng đặt hàng bị thiếu linh kiện,

giao hàng bị hỏng hoặc sản phẩm hư hỏng, nơi đầu tiên họ sẽ đến làdịch vụ khách hàng Nếu hệ thống dịch vụ khách hàng của bạn khônghiệu quả và chậm chạp, đồng thời bạn không thể đáp ứng các mốiquan hệ của khách hàng một cách thành công, thì bạn có thể mấtkhách hàng mãi mãi và nhận được những đánh giá cao tiêu cực gâytổn hại nghiêm trọng đến doanh nghiệp của bạn

II Các lý thuyết liên quan:

2.1 Logistics:

Logistics bao gồm các hoạt động cần thiết để kiểm soát và quản lý hiệu quả vàhiệu quả việc di chuyển và lưu trữ các mặt hàng, dịch vụ và thông tin trên toàn bộchuỗi cung ứng cho người tiêu dùng và có khả năng ngược lại Logistics có thể đượcxem như một hoạt động chính trong quá trình thực hiện đơn hàng

2.2 E-logistics:

E-logistics (trong B2C) được hiểu là toàn bộ hoạt động nhằm hỗ trợ quá trìnhvận chuyển hàng hóa Từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng thông qua các sàn giaodịch thương mại điện tử

2.3 B2B fulfillment:

B2B fulfillment tập trung vào việc thực hiện các đơn đặt hàng cho các doanhnghiệp hoặc nhà bán lẻ khác thay vì trực tiếp cho người tiêu dùng Đơn đặt hàngB2B thường là đơn đặt hàng số lượng lớn được vận chuyển qua đường vận chuyểnhoặc bưu kiện cho các đơn đặt hàng nhỏ hơn Thực hiện B2B giúp các doanh nghiệpkhác dự trữ sản phẩm để họ có thể bán lại cho khách hàng của mình thông qua mộthoặc nhiều kênh

2.4 Sự khác biệt giữa B2B và B2C Order Fulfillment:

Giá sảnphẩm

Phức tạp hơn đượcđặt dựa trên các yêucầu và nhu cầu củadoanh nghiệp cuốicùng Tuy nhiên, giá

Đơn giản hơn, giá đặtcho các đơn đặt hàngnày do công ty đặttrước và hiếm khi cóbất kỳ thay đổi nào về

giá đó.

Hỗ trợbánhàng

Cần hỗ trợ ở nhiềucấp độ vì số lượngđặt hàng lớn hơnđáng kể so với cáccông ty B2C

Không cần hỗ trợ bánhàng, vì các đơn hàng

đã đặt được kháchhàng cuối đặt trựctiếp thông qua trangweb kinh doanhthương mại điện tử

Doanhthu nhậnđược

Khối lượng đơn đặthàng lớn, có thể baogồm cả nguyên liệuthô Đơn đặt hàngmang tính định kỳ và

có thể tốn kém hơn

Khối lượng đặt hàngtương đối nhỏ hơn,như thiết bị cá nhânhoặc mặt hàng điện

tử Đơn đặt hàng tốn

ít chi phí hơn và chủyếu là các giao dịchmua một lần

Giá sảnphẩm

Giá của các đơn đặthàng thay đổi theonhu cầu của ngườitiêu dùng cuối cùng

Điều này thường phụthuộc vào quy môđơn đặt hàng, mốiquan hệ hoặc hợpđồng giữa hai bên,tần suất đặt hàng vàđiều khoản thanhtoán

Các đơn đặt hàng rấtđơn giản và giáthường là trên mỗiđơn vị do thương hiệusản phẩm đặt

Mua

hàng

Quyếtđịnhbán/

mua

Đòi hỏi nhiều thờigian hơn vì họ cầnthông qua phê duyệtcủa bộ phận, yêu cầubáo giá, đàm phán,

Mất ít thời gian hơn

vì khách hàng có thểmua sắm trên cáctrang web khác nhau,hoặc họ có thể đặthàng ngay lập tức

Quy môđơnhàng và

số lượnggiaodịch

Diễn ra trên quy môlớn, trong đó các mặthàng được đặt hàngvới số lượng lớnnhiều lần trong mộtnăm tùy thuộc vàonhu cầu và yêu cầucủa doanh nghiệpnhận hàng

Giao dịch mua mộtlần và thường có khốilượng nhỏ hơn.Những giao dịch muanày được hoàn thànhtrong một giao dịchduy nhất

Thanhtoán

Được thực hiện trongkhoảng thời gian hợpđồng bằng cácphương thức truyềnthống như tiền mặtkhi giao hàng, tíndụng hoặc phươngthức đặt hàng

Thanh toán được thựchiện ngay lập tức quathẻ ghi nợ, thẻ tíndụng, tiền mặt hoặcséc

Sau

mua

hàng

Vậnchuyển

và thựchiện đơnhàng

Có khối lượng lớnhơn, việc vận chuyểncác đơn đặt hàng nàymất nhiều thời gianhơn, yêu cầu xử lýthiết bị phức tạp, cầnnhiều tiền hơn đểhoàn thành cũng nhưviệc bốc dỡ và chấtlên xe tải hoặc tàuchuyên dụng

Có chi phí thấp vì cácgói hàng nhẹ và đôikhi được miễn phívận chuyển Do đó,một đơn hàng có thểđược vận chuyểntrong vòng vài ngày

Mốiquan hệvớikháchhàngcuốicùng

Mối quan hệ giữadoanh nghiệp vớidoanh nghiệp là điềucần thiết trong việcthực hiện đơn hàng

Các hợp đồng B2Bthường đi kèm vớikhối lượng lớn, các lôhàng định kỳ và quan

hệ đối tác cá nhân

Hợp đồng này chủyếu là một cuộc đàmphán trong một

Sự hài lòng của kháchhàng bao gồm dịch vụkhách hàng, tiếp thị,hiển thị sản phẩmchính xác cùng vớithông tin chi tiết, giaohàng đúng hạn vàthực hiện đơn hàngphù hợp mang lại trảinghiệm khách hàngtốt nhất

khoảng thời gian vàyêu cầu giám sát vàtheo dõi liên tục.

Xử lýhàng trảlại

Phức tạp vì các đơnhàng có quy mô lớn

và hợp đồng của họ

mô tả các nghĩa vụ vàquy trình quản lý lợinhuận và tổn thất

Các công ty bảo hiểmbên thứ ba cũng cóthể tham gia để giảmthiểu tác động của rủi

ro đối với mỗi côngty

Đơn giản và dễ hiểu

Vì có chính sách hoàntrả trực tiếp cùng vớikhoản hoàn trả đầy đủnếu khách hàngkhông hài lòng vớisản phẩm và cuốicùng họ trả lại Nếumặt hàng được trả lạikhông bị hư hỏng vàcòn nguyên tem mác,khách hàng sẽ đượcđổi trả trực tiếp trongvòng vài ngày sau khitrả lại

2.5 Các loại Order Fulfillment:

2.5.1 Dropshipping:

Dropshipping là là mô hình kinh doanh cho phép người bán vận hành củahàng của mình mà không cần phải nhập hàng, lưu trữ hàng tại kho hay đóng gói,ship hàng…Thay vào đó, tất cả những việc này sẽ do nhà cung cấp lo liệu Côngviệc của bạn chỉ là triển khai các kế hoạch marketing và tìm khách mua hàng

Dropshipping là một lựa chọn phù hợp khi:

 Bạn có ngân sách tối thiểu để đầu tư vào các dịch vụ hoàn thiện đơnhàng

 Doanh nghiệp của bạn là mới trên thị trường

Ưu điểm:

 Không cần nhiều vốn: Có lẽ lợi thế nhất của Dropshipping là bạn có

thể bắt đầu kinh doanh trực tuyến mà không cần phải đầu tư một sốtiền lớn cho hàng lưu kho Nếu kinh doanh theo hình thức truyềnthống, bạn sẽ phải mất một khoản đầu tư không hề nhỏ cho hàng lưukho

 Dễ dàng để bắt đầu: Khởi động một doanh nghiệp bán hàng trực

tuyến thường dễ dàng hơn khi bạn không phải đối phó với các hànghóa vật chất Với Dropshipping, bạn không phải lo lắng về: