Khóa luận tốt nghiệp Hệ thống thông tin: Tìm hiểu salesforce và triển khai cho doanh nghiệp điện lạnh bán lẻ

Mục tiêu Khóa luận được thực hiện với ba mục tiêu chính: Thứ nhất, tìm hiểu về quan trị quan hệ khách hàng, các kỹ thuật quản lí, sắpxếp dữ liệu và các kỹ thuật tối ưu quy trình vận hành

ĐẠI HỌC QUÓC GIA TP HÒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

KHOA HỆ THÓNG THÔNG TIN

NGUYEN TAN TÀI

LE THANH NGHI

KHOA LUAN TOT NGHIEP

TÌM HIẾU SALESFORCE VÀ TRIEN KHAI CHO

DOANH NGHIEP ĐIỆN LẠNH BAN LE

RESEARCHING SALESFORCE AND DEPLOY FOR

RETAIL BUSINESS WITH ELECTRICAL

REFRIGERATION

KY SU NGANH HE THONG THONG TIN

TP HO CHÍ MINH, 2021

ĐẠI HỌC QUOC GIA TP HO CHÍ MINH

TRUONG DAI HOC CONG NGHE THONG TIN

KHOA HE THONG THONG TIN

NGUYEN TAN TÀI - 17521000

LE THANH NGHỊ - 17520793

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP

TÌM HIẾU SALESFORCE VÀ TRIEN KHAI CHO

DOANH NGHIỆP ĐIỆN LẠNH BÁN LẺ

RESEARCHING SALESFORCE AND DEPLOYED FOR

RETAIL BUSINESS WITH ELECTRICAL REFRIGERATION

KY SU NGANH HE THONG THONG TIN

GIANG VIEN HUONG DAN

ThS DO THI MINH PHUNG

ThS DO DUY THANH

TP HÒ CHÍ MINH, 2021

THONG TIN HOI DONG CHAM KHÓA LUẬN TOT NGHIỆP

Hội đồng chấm khóa luận tốt nghiệp, thành lập theo Quyết định số

" ee cence eeeeeenenenee ngày của Hiệu trưởng Trường Dai hoc Công

nghệ Thông tin.

LOI CAM ON

Bang sự biết ơn và lòng kính trong, đầu tiên nhóm chúng em xin gửi lời chan thành đến quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ Thông Tin - Đại học Quốc

Gia thành phố Hồ Chí Minh và Khoa Hệ Thống Thông Tin đã chân tình giảng

dạy kiến thức và hỗ trợ chúng em trong suốt môi trường đại học và đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ nhóm trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn

thiện khóa luận tốt nghiệp này.

Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến với cô Đỗ Thị Minh Phụng, người đã trực tiếp hướng dẫn, góp ý, cung cấp những kiến thức quý giá để nhóm có thể hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất.

Nhóm xin gửi lời cảm ơn đến doanh nghiệp Điện lạnh Tan Phát 2 (Đồng Nai) đã hợp tác và hỗ trợ nhóm trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận.

Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô đã hỗ trợ nhóm em đề hoàn thành đề tài khóa luận.

Nhóm sinh viên thực hiện

Nguyễn Tan Tài, Lê Thanh Nghị

1.5.2 _ Hiện trang CRM ở Việt Nam eceeeeeeseeeeneeneseeeeeee 9

1.5.3 So sánh các giải pháp CRM thuần Việt hiện có 9

1.6 Noi dung thực hiện

2.1.3.6 Tinh cộng tác của CRM

2.1.3.7 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hang :

2.1.3.8 Phân tích, thống kê dit liệu -: -¿©c++cs+ccxe2 25

2.1.3.9 Lựa chọn khách hàng

2.1.3.10 Xây dựng mối quan hệ

2.1.3.11 Thu thập thông tin có liên quan đên khách hang

2.1.4 Vai trò của CRM ecceceeesceseesenenereessseessesssesesesesenees 26

2.2 Sal€SÍOFC€ SH ty 28

2.2.1 - Giới thiệu Salesforce

2.2.2 Salesforce CRM

2.2.3 Những lợi ích của Salesforce . -cccccc++

2.2.4 Các dịch vụ và sản pham do Salesforce cung cấp

2.2.5 Vì sao doanh nghiệp nên chon Salesforce

2.2.6 Tổ chức dữ liệu trong Salesforce

2.2.6.1 Standard Object và Custom Object - - -«<+

2.2.7 _ Giao diện và các thành phần SalesfOrce -+++

2.2.7.1 Opportunity 2.2.7.2 Accounts và Contacts

2.2.7.3 List VICWS HH HH TH TH HH TH ng ng 36 2.2.7.4 Kanban Opportunity - . - + - «+ +ss+<sxscsseesee

2.2.7.5 Reports và Dashboards 2.2.8 Bảo mật dữ liệu -

Chương 3 THIẾT KE HỆ THÓNG 2¿©5¿©5¿+5++s++x++z++x

3.1 _ Hiện trang của doanh nghiệp

3.1.1 Giới thiệu doanh nghiệp.

3.2.2 Quy trình chăm sóc khách hang Service Cloud

3.2.3 Thiết kế Salesforce Template : : : ¿©5++-++5+2 50

3.2.3.1 Lead Template

3.2.3.2 Account Template 3.2.3.3 Contact Template : 3.2.3.4 Sale Template nghe 52 3.2.3.5 Product Template cceececesscssessseesseeseessecsseesseeseensee 52

Chương 4 XÂY DUNG VA TRIEN KHAI UNG DUNG MINH HỌA 54

4.1 Ngôn ngữ lập trình của SalesfOrce -++ 55

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mức độ trưởng thành về số hóa của các Doanh nghiệp Vừa và

Nhỏ - SMB Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương re)

Hình 2.1 Object va record so với trên spreadsheet 32

Hình 2.2 Mô tả chuyển đổi Lead tạo ra Account, Contact và Opportunity 34

Hình 2.3 Trang làm việc cua Opportunity

Hình 2.4 Trang làm việc của Contact

Hình 2.5 Trang List View tất cả Opportunity

Hình 2.6 Giao diện Kanban Opportunity

Hình 2.7 Giao diện trang report cơ bản

Hình 3.1 Quy trình bán hàng hiện tại

Hình 3.2 Quy trình nhập hàng hiện tại

Hình 3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại

Hình 3.4 Quy trình bán hàng trong Salescloud

Hình 3.5 Quy trình chăm sóc khách hàng trong Service Cloud

Hình 4.1 Có thể thêm Apex vào hầu hết sự kiện hệ thống

Hình 4.2 Câu lệnh Apex được biên dịch, lưu trữ và chạy hoàn toàn trên

Lightning PlatfOrm - «+ Stx SE SH Tưng

Hình 4.3 Cấu trúc LWC component

Hình 4.4 Minh họa file Javascript.

Hình 4.5 Minh họa file XML

Hình 4.6 Minh họa file CSS

Hình 4.7 Cấu trúc cơ bản của SOQL

Hình 4.8 Minh họa câu lệnh truy vấn SOQL :

Hình 4.9 Giao diện thêm thông tin của khách hàng tiềm năng mới

Hình 4.10 Thông tin chỉ tiết của khách hàng khi tạo Lead thành công

Hình 4.11 Lên kế hoạch liên lạc lại khách hàng .ccecceceece

Hình 4.12 Chuyển trang thái sang Converted

Hình 4.13 Hệ thống tự động tạo Account, Contact, Opportunity :

Hình 4.14 Thông báo tao Account, Contact, Opportunity thành công

Hình 4.15 Giao diện xử lí Opportunity

Hình 4.16 Ghi nhận kết quả thương vụ :

Hình 4.17 Thông tin và kết quả thương vụ được lưu lai trong CSDL

Hình 4.18 Giao diện quản lí dữ liệu chăm sóc khách hàng

Hình 4.19 Giao diện làm việc của nhân viên CSKH

Hình 4.20 Giao diện quản lý CSKH

Hình 4.21 Bộ dữ liệu khách hàng dé tạo Lead

Hình 4.22 Bảng test case đã thực hiện

Hình 4.23 Bảng test sequence đã thực hiện :

Hình 4.24 Phiêu nhận xét của doanh nghiệp - -: :-c5: ©5552

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1 Bang so sánh hạ tầng CRM 5- 5c cccESEEEcsrrxrrrree 10 Bang 2.1 Các tổ chức dit liệu trong Salesforce - - +5+s5scscs 33

Bang 3.1 Nội dung trao đỔi 5-5-5 S+ S223 1212121515111 112111211 1Ee 46

Bảng 3.2 Cấu trúc Lead Template - ¿5 + x+s+s+s+z£££erzeerrxrxrxzee 50

Bảng 3.3 Cấu trúc Account Template cho khách hàng - 51 Bang 3.4 Cấu trúc Contact Template cccccceccccsesesssescssscseseseseseeeeees 51

Bang 3.5 Cấu trúc quy trình Sale Template ¿2-2 2c zs+s+x+xzxzsz 52 Bang 3.6 Cấu trúc Product Template - ¿2+ 52 +++s+sz>+zxzxvzzxzxess 53

DANH MỤC TU VIET TAT

T Ky hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

1 CRM Quản trị quan hệ khách hàng

2 CSKH Chăm sóc khách hàng

3 JS JavaScript

4 LWC Lightning web components

5 SOQL Salesforce Object Query Language

TOM TAT KHÓA LUẬN

Đề tài của nhóm bao gồm học tập và nghiên cứu phương pháp quản trị quan hệkhách hàng và công nghệ Salesforce, một nền tảng cho phép phát triển và quản

lý CRM (quản lý quan hệ khách hàng) Nền tảng này sẽ giúp các bộ phận

marketing, bán hàng, dịch vụ va nền tảng công nghệ cho việc ban lẻ và chămsóc khách hàng của doanh nghiệp điện lạnh vừa và nhỏ ở bất kì nơi đâu

Bên cạnh đó, khóa luận có thực hiện xây dựng và triển khai dự án

Salesforce thực tế cho doanh nghiệp điện lạnh bán lẻ Nhóm đối tượng sử dụngSalesforce mang lại hiệu quả cao nhất, chính là những doanh nghiệp vừa và nhỏ.Với nền tảng website, các doanh nghiệp không cần đầu tư quá nhiều về các thiết

bị vật lý như máy tính có cấu hình cao, VPS hay hosting lưu trữ vật lý Hệ thốngquản ly CRM cho doanh nghiệp sẽ góp phần hỗ trợ quản lý dữ liệu, quy trình, tư

vấn và chăm sóc khách hàng từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch pháttriển và tăng doanh thu

Khóa luận có thực hiện nghiên cứu hiện trạng áp dụng mô hình CRM,

phân tích các sản phẩm tương tự và hiện trạng doanh nghiệp sử dụng hệ thốngquản lý khách hàng CRM trong công việc hằng ngày đề có cái nhìn tổng quát về

sự phát triển CRM tại Việt Nam

Việc triển khai nền tảng sẽ dựa trên lý thuyết và môi trường thử nghiệm

Trailhead Triển khai Salesforce sẽ sử dụng ứng dung Salesforce (nhằm chuẩnhóa quy trình bán hàng) và ứng dụng Service Cloud (nhằm tối ưu chăm sóckhách hàng) để triển khai hệ thống cho doanh nghiệp

Chương 1 TONG QUAN DE TÀI

Dé mở dau cho khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu Salesforce và triển khai cho

doanh nghiệp bán lẻ”, nội dung chương sẽ giới thiệu tổng quát về đề tài Nộidung trình bày của chương bao gồm: khái quát vấn đề chính của đề tài, mục tiêu

cùng với phương pháp nghiên cứu và nội dung thực hiện Bên cạnh đó, phạm vi

của dé tài và các kết qua dự kiến của dé tài cũng sẽ được trình bày chỉ tiết trong

chương này.

1.1 Đặt vấn đề

Với thành công của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, chuyển đổi số hiện

đang là xu hướng tất yếu, là vấn đề sống còn đối với các quốc gia, tô chức,

doanh nghiệp và người tiêu dùng trên toàn thế giới Những sự thay đổi to lớn vềnăng suất lao động, trải nghiệm của người dùng và các mô hình kinh doanh mớiđang được hình thành cho thấy vai trò và tác động to lớn trong cuộc sống xã hội

hiện nay của chuyên đổi số, nó tác động đến mọi ngành nghề, như: công nghiệp,

nông nghiệp, thương mai va dịch vụ kinh doanh [1].

Chuyên đổi số (Digital Transformation) là sự tích hợp đầy đủ các côngnghệ kỹ thuật số vào tất cả các lĩnh vực của một doanh nghiệp, ứng dụng cáccông nghệ để thay đổi cách thức vận hành, mô hình kinh doanh và đem đến

những giá trị mới cho khách hàng của doanh nghiệp [2].

Những lợi ích dễ thấy rõ nhất của Digital Transformation đối với doanhnghiệp đó là giảm thiêu chi phí vận hành, tiếp cận được nhiều khách hàng hơn

trong thời gian dài, giúp lãnh đạo ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơnnhờ hệ thống báo cáo thông suốt kịp thời, góp phần lớn trong việc cải thiện

năng suất làm việc của nhân viên những điều này giúp cải thiện hiệu suất hoạt

động và tính cạnh tranh của doanh nghiệp được nâng cao [3].

Theo nghiên cứu mức độ trưởng thành về số hóa của các Doanh nghiệp

Vừa và Nhỏ SMB Khu vực Châu Á Thái Bình Dương (APAC) của IDC

-Cisco năm 2020, phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam có mức độ sẵn sàng

chuyên đổi số năm ở mức thấp nhất trong các quốc gia được khảo sát [4]

Digital Transformation Dimension

Mức độ trưởng thành

Hình 1.1 Mức độ trưởng thành về số hóa của các Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ

-SMB Khu vực Châu A - Thái Bình Dương — Nguồn: Vietnamnet

Nghiên cứu này cho rằng, do ảnh hưởng của Covid-19, các doanh nghiệpViệt Nam hiện đã ít nhiều nhận thức được vai trò của công nghệ số ứng dụng

trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Tuy nhiên, mức độ nhận thức và

ứng dụng còn nhiều khác biệt giữa các doanh nghiệp, giữa các lĩnh vực ngành

nghê và cả giữa các vùng miên.

Chuyên đổi số là cơ hội và cũng là thách thức của các doanh nghiệp ViệtNam trong bối cảnh hiện nay Vì vậy, các doanh nghiệp, hay các nhà quản trị

cần phải chuẩn bị sẵn sàng cho sự thay đổi sẽ diễn ra liên tục và và rất khó khăn

nay [5].

Thực tế cho thấy có không ít các doanh nghiệp không nhận thấy sự cần

thiết của quá trình chuyên đổi số, chậm thay đổi cũng như không thực hiện

chuyên đổi số một cách triệt để Dù là quy mô lớn hay nhỏ thì những doanhnghiệp như vậy sẽ bị trai qua giai đoạn gián đoạn số (không chịu chuyên đôi),

dân tới nguy cơ của sự tụt hậu và dân bị loại ra khỏi cuộc đua.

Trong công cuộc chuyên đổi số cho doanh nghiệp, áp dụng công nghệvào việc tối ưu trải nghiệm khách hàng là điều đang được các chuyên gia quantâm hiện nay Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệmchi phí đơn giản bởi vì thông điệp đi thăng vào từng tập khách hàng cụ thể, hiểuđúng tâm lý và mưu cau khách hàng, tạo ra hiệu quả mua hàng cao nhất Từ đó

nâng cao lợi nhuận đem lại [6].

CRM là một chiến lược doanh nghiệp nhằm tạo ra và duy trì mối quan hệbền vững những mối quan hệ khách hàng có lợi lâu dài Những sáng kiến CRMthành công bắt đầu xuất hiện với nguyên lý mà doanh nghiệp điều chỉnh cáchoạt động của mình phù hợp với từng nhu cầu của mỗi khách hàng Với cácchiến lược dài/ngắn như vậy thì phương pháp CRM mới có thể được sử dụngnhư là một công cụ mạnh mẽ, đắc lực của các quá trình yêu cầu phải chuyên đôi

được các chiến lược thành thành quả kinh doanh lâu dài

Với các mục đích và lợi ích trên, Salesforce sẽ là nền tảng thích hợp détrién khai CRM đến cho các doanh nghiệp vừa va nhỏ với nhu cầu số số hóa môhình bán hàng và mong muốn mang lại sự hiệu quả, kích thích mua bán trongmối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Đồng thời Salesforce cũng lànền tảng thích hợp dé phát triển mô hình CRM của doanh nghiệp trong tương

lai.

Hiện tại ở Việt Nam, giải pháp CRM sử dung Salesforce chưa được thịnh

hành và phổ biến rộng rãi, do tài nguyên và các công cụ được truyén tai vàhướng dẫn thông qua tiếng Anh, phần nào gây khó khăn cho các doanh nghiệp

vừa và nhỏ mong muôn nâng câp hệ thông của mình do chưa được giới thiệu và

có hiệu biệt sâu với mô hình này Mô hình CRM Salesforce này còn khá mới

mẻ, sô lượng kỹ sư chưa cao và càng khó tiép cận hơn đôi với các doanh nghiệp

nhỏ lẻ ở tỉnh.

Đây là thời điểm thích hợp mà doanh nghiệp cần các công cụ phù hợp dé

duy trì việc tương tác với khách hàng và nội bộ Khi người dùng đang trong quá

trình chuyên đổi yêu cầu chuyền qua một trạng thái bình thường mới thì đòi hỏi

doanh nghiệp cần có tốc độ, sự linh hoạt và khả năng phục hồi nhanh dé có théđáp ứng mong đợi từ khách hàng, qua đó Salesforce có thể giúp doanh nghiệpthích nghi với những thay đổi này Nhận thấy được nhu cầu ứng dụng CRM đốivới các ngành bán lẻ nói chung và điện lạnh nói riêng nên nhóm quyết định thực

hiện mục tiêu của đê tài này.

1.2 Mục tiêu

Khóa luận được thực hiện với ba mục tiêu chính:

Thứ nhất, tìm hiểu về quan trị quan hệ khách hàng, các kỹ thuật quản lí, sắpxếp dữ liệu và các kỹ thuật tối ưu quy trình vận hành của doanh nghiệp, đặc biệt

là cho quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Thứ hai, thực hiện khảo sát lấy ý kiến về yêu cầu hệ thống quản trị quan hệ

khách hàng của doanh nghiệp, từ đó thiết kế mô hình hệ thống dự kiến sẽ xây

dựng triển khai và đánh giá mô hình hệ thống

Thứ ba, thực hiện xây dựng và cài đặt hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

cung cấp các chức năng theo mô hình đã thiết kế, so sánh với các công nghệquản trị quan hệ khách hàng khác và đánh giá kết quả thu hoạch được

1.3 Ý nghĩa của đề tài

Ý nghĩa thực tế: Nghiên cứu Salesforce và triển khai cho doanh nghiệp điệnlạnh bán lẻ là một giải pháp chuyên đổi số hiệu quả cho doanh nghiệp điện lạnh

vừa và nhỏ, giải pháp giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp ứng

dụng công nghệ vào kinh doanh Mặt khác, các chức năng quản lí dữ liệu do hệ

thống cung cấp không chỉ giúp bảo mật dữ liệu mà còn tiện cho việc truy xuất,phân tích dữ liệu nhanh chóng, hay ứng dụng Salescloud giúp chuẩn hóa quytrình bán hàng và Service Cloud giúp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng.Những ứng dụng này mang đến cho doanh nghiệp khả năng quản lí, xây dựng kế

hoạch kinh doanh một cách nhanh chóng và mang lại hiệu quả lâu dài, nói cách

khác những ứng dung nay làm giảm sự qua tải thông tin cho người sử dung,

tăng tính khoa học trong quản lý công việc và trên tất cả là tăng doanh thu Nội

dung của đề tài còn cho thấy tầm quan trọng và lợi ích to lớn của việc chuyểnđổi số nói chung và quản trị quan hệ khách hàng nói riêng trong kinh doanh thời

đại sô.

Ý nghĩa nghiên cứu khoa học: Đề tài về nghiên cứu quản trị quan hệ kháchhàng là dé tai được rất nhiều nhà kinh doanh, khoa học quan tâm hiện nay, đặcbiệt Salesforce là công nghệ mới mẻ và tiên tiến được đánh giá cao trên thé giới.Việc nghiên cứu nền tang, công nghệ, các kỹ thuật xử lí, tối ưu một cách chi tiết

đã cho thấy một bức tranh toàn cảnh về hiện trạng và quy trình kinh doanh,chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trong Việt Nam và trên toàn thế giới.Việc nghiên cứu và triển khai Salesforce cho doanh nghiệp thừa kế và áp dụngđược nhiều kiến thức từ nhiều lĩnh vực khác nhau như thiết kế cơ sở dử liệu,thiết kế giao diện người dùng hoặc khai phá dữ liệu, điều này cho thấy nghiêncứu - triển khai Salesforce và các môn khoa học cơ bản (toán, thống kê) có một

môi liên hệ chặt chẽ với nhau.

1.4 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Đôi tượng nghiên cứu

Quản trị mối quan hệ khách hàngNền tảng Salesforce và các ứng dụng Salescloud, Service Cloud

Doanh nghiệp điện lạnh quy mô vừa Pham vi nghiên cứu

Tập trung vào lí thuyết quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

Quản lí dữ liệu khách hàng

Quản lí cơ hội bán hàng

Phân tích số liệu và dự báo xu hướng

Tự động hóa quy trình bán hàng của doanh nghiệp Phạm vi công nghệ

Đối với xây dựng cấu hình ứng dụng Salescloud và Service Cloud, ngôn

ngữ lập trình sử dụng là Apex.

Đối với truy van cơ sở dữ liệu sử dụng ngôn ngữ truy van Salesforce

Object (SOQL).

Đối với xây dựng các trang Salesforce sử dung ngôn ngữ LWC

Đối với tự động hóa quy trình sử dụng câu lệnh Formula

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp khảo sát, phân tích và ứng dụng các đối tượng nghiên cứu

để xây dựng, triển khai hệ thống minh họa Nhờ sử dụng Salesforce, các

doanh nghiệp có thể truy cập dữ liệu khách hàng trên website ở mọi lúc,

mọi nơi và trên mọi thiệt bị.

1.5 Ly do chọn Salesforce làm nền tảng triển khai

1.5.1 Đặt vấn đề

Công nghệ triển khai và khả năng hỗ trợ, tương thích của hệ thống là những mối

quan tâm được đặt ra hàng đầu Phương pháp, quy trình xử lý yêu cầu đặt ra

được hệ thống CRM thực hiện, thông qua những thuật toán sử dụng khi xử lýthông tin, mới là yếu tố quan trọng

Dé giải quyết các van dé trên, nhóm đã tự đặt câu hỏi lay làm tiêu chí cho

các vân đê đê tự đưa ra giải pháp và giải quyét:

- _ Hệ thống có phù hợp với lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động

- _ Những nội dung của CRM được thé hiện trong phần mềm thé nào

- Nguồn lực của doanh nghiệp trong việc triển khai và duy trì hoạt động

- Kha năng tích hợp của hệ thống với các quy trình hiện tai của doanh

nghiệp

- Kha năng hỗ trợ các phương thức thu thập số liệu và tương tác

- Tinh tùy biến của hệ thông

- Tính lâu dài của hệ thống, bảo đảm sự an toàn về dữ liệu lẫn tính bền

vững của hệ thống dang sử dụng

Tính đến hiện nay, Salesforce là phần mềm đã có hơn 150,000 doanhnghiệp sử dụng trên thế giới Theo thống kê vào năm 2020, Salesforce đã chiếmhữu 20% thị phần CRM tổng thê và tăng trưởng 23.2% doanh thu hằng năm [7].Các sản pham CRM nỗi tiếng khác như SAP va Oracle đều chỉ chiếm 4.8% thịphần, cả Microsoft Dynamics CRM và Adobe cùng không vượt quá 4% thị phần

CRM quốc tế [8] Với những số liệu ấn tượng trên, Salesforce là một doanh

nghiệp lớn có tiếng và đi tiên phong trong lĩnh vực CRM Nói về Salesforce,người dùng có thể nghĩ ngay đến hệ thống cung cấp các giải pháp hàng đầu vàtoàn diện về CRM

1.5.2 Hiện trạng CRM ở Việt Nam

Cho đến thời điểm hiện tại, Việt Nam vẫn được đánh giá là thị trường tiềm năng

của CRM Các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú từ các sản phẩmCRM nước ngoài tới các phần mềm CRM thuần Việt, phù hợp về chỉ phí

Hiện tại số lượng các doanh nghiệp áp dụng CRM tại Việt Nam còn khá

khiêm tốn, cùng với nhận thức của các doanh nghiệp nhỏ về CRM còn khá hạn

chế Để hiểu được cách vận hành và các quy trình yêu cầu doanh nghiệp phảihiểu được văn hóa, mức độ cung -cầu trong khu vực va trình độ quan lý Tậndụng tốt thế mạnh về CRM hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp đi trước một bướctrong kinh doanh vận hành, hậu mãi khách hàng so với các đối thủ cùng phân

khúc tại Việt Nam.

Ứng dung CRM đang dan trở thành xu hướng trong tương lai, khi dan các

doanh nghiệp trong nước đang quan tâm và triển khai hệ thống CRM cho mình

Đề triển khai được CRM cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ yêu cau phải

có sự quyết tâm trong triển khai và hiểu biết cách vận hành từ chủ doanh nghiệp

cho đên các nhân viên.

1.5.3 So sánh các giải pháp CRM thuần Việt hiện có

Các hệ thống về CRM hiện tại tại Việt Nam phù hợp về chỉ phí và thông thường

chỉ có các quy trình và cách thức thực hiện cơ bản, gần như không có hệ thống

nào chứa đựng nhiều phương án tổ chức để có thể tùy biến theo nhu cầu củadoanh nghiệp Khi các doanh nghiệp chọn cách thuê triển khai phần mềm riêng,những doanh nghiệp nhỏ sẽ không đủ chi phí triển khai Và để hiéu được cáchvận hành, doanh nghiệp cần nguồn nhân lực có chuyên môn về CRM đã được

đào tạo, mô phỏng quy trình được quy trình kinh doanh của doanh nghiệp lên hệ

thống CRM

Hệ thống CRM hiện nay chia thành 2 loại chính là On Premises (dữ liệu

được đặt tại máy chủ doanh nghiệp) và On Cloud (dữ liệu được lưu trữ trên đám mây) Dé so sánh vê đặc diém của 2 mô hình, nhóm đã thông kê bang sau:

Bảng 1.1 Bang so sánh ha tầng CRM

Chi phí Tôn kém do đâu tư vào cơ sở hạ

tâng nhiêu phục vụ cho việc vận

Tính di động Hạn chế do các phương thức cài | Có thể truy cập từ bất cứ

đặt nhiều tùy theo nhu cầu của

doanh nghiệp

thiết bị truy cập internet

nào

Nhìn chung, các giải pháp về CRM thuần Việt hiện nay tại CRM đáp ứng

đủ các nhu cầu cơ bản về quản trị mối quan hệ khách hàng, nhưng giải phápCRM trong nước mới chỉ bắt đầu hỗ trợ nhiều hơn tính năng này trong khoảng

một, hai năm trở lại và chưa được đón nhận nhiêu tại các tỉnh thành trong nước.

Các hệ thống CRM thuần Việt hiện nay trên thị trường đã đa dạng như

BeSales CRM, Onsales CRM, CRMVIET, SINNOVA CRM, Online CRM chưa

xây dựng được thương hiệu và lòng tin người dùng so với Salesforce Dé xét vềtính bền vững và lâu dài, Salesfore là đơn vị tiên phong trong triển khai CRM

và bảo đảm về sự lâu dài trong liên kết và hoạt động với doanh nghiệp

Ngoài ra, Salesforce còn là mã nguồn mở cung cấp đa dạng các công cụ,module để phát triển,giúp doanh nghiệp có thể tự phát triển hệ thống cho mình

trong tương lai xa nêu có các kê hoạch phát triên và triên khai một lân.

10

Salesforce còn cung cấp hệ sinh thái Trailhead, hệ thống dạy học và luyện tập

miễn phí cho người dùng, tạo điêu kiện thuận lợi cho các nhân viên có thê tự

học và sử dụng hệ thống mà không cần hỗ trợ đến từ ai

Từ các câu hỏi và phân tích trên, nhóm đã quyết định chọn Salesforce làmnên tảng triển khai hệ thống CRM

1.6 Nội dung thực hiện

Khảo sát nghiên cứu các vấn đề về hiện trạng ứng dụng công nghệ thôngtin, các phương pháp quản trị doanh nghiệp và so sánh ưu nhược điểm

Kiểm thử, đánh giá các chức năng của hệ thống, đưa ra so sánh và báo

cáo kêt quả.

1.7 Kết quả dự kiến

Các kết quả dự kiến của khóa luận như sau:

Nghiên cứu và nắm vững kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng và

Salesforce.

Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp điện

lạnh bán lẻ băng công nghệ Salesforce

Xây dựng và chuẩn hóa quy trình bán hàng của doanh nghiệp với ứng

dụng Salescloud.

11

- _ Xây dựng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hang của doanh nghiệp

với ứng dụng Service Cloud.

- Nam vững kĩ năng triển khai hệ thống Salesforce cho doanh nghiệp

- Hoàn thành khóa luận tốt nghiệp dai học

1.8 Bố cục báo cáo

Báo cáo được chia thành năm chương, phần còn lại được bố cục như sau:

Chương 2 - Cơ sở lí thuyết

Nội dung chương sẽ khái quát hóa những cơ sở lí thuyết nghiên cứu của

đề tài bao gồm định nghĩa phương pháp quản trị quan hệ khách hàng, các tínhchất, vấn đề và kĩ thuật của phương pháp Bên cạnh đó cũng trình bảy chỉ tiết về

hệ thống, công nghệ Salesforce và các ứng dụng, chức năng mà nó kèm theo

Chương 3 - Thiết kế hệ thông

Nội dung chương sẽ khái quát hóa những yêu cầu của doanh nghiệp về

chức năng của hệ thống, trình bày các mô hình thể hiện luồng xử lí của hệ

thống, cách tổ chức dữ liệu

Chương 4 - Xây dựng và triển khai ứng dung minh họa

Trong chương này, nội dung sẽ trình bày một cách tổng quát giao diện vàquy trình xử lí công việc bang cách minh họa các ứng dung thao tác Cụ thé là

công việc xử lí bán hàng và chăm sóc khách hàng Nội dung chương chỉ trình

bày một cách tổng quát các ứng dụng minh họa mà không đi sâu vào quá trìnhxây dung và triển khai ứng dụng Dé kiểm chứng tính hiệu quả của hệ thống vàcác chức năng yêu cầu, các chức năng và ứng dụng phải được kiểm thử thực tế

thông qua các bộ dữ liệu khác nhau và dựa trên các chỉ số khác nhau Chương

có trình bày phương pháp thực hiện kiểm thử và kết quả đánh giá của doanh

12

nghiệp, sau đó so sánh kết quả kiêm thử thực tế dé có thé phân tích những ưu,

nhược điểm với các công nghệ quản trị quan hệ khách hàng khác

Chương 5 - Kết luận và hướng phát triển

Nội dung trình bày tổng quan những nội dung được thực hiện trong khóaluận, những thành quả cũng như những hạn chế khóa luận gặp phải Bên cạnh

đó đưa ra những hướng phát triển của đề tài trong tương lai

13

Chương 2 CƠ SỞ LY THUYET

Nội dung chương 2 của khóa luận sẽ trình bày tổng thể chung về cơ sở lý thuyết

mà khóa luận nghiên cứu Phần đầu tiên của chương sẽ trình bày về cơ sở lýthuyết của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: những định nghĩa, quá trìnhhình thành và cấu trúc chung của quản trị quan hệ khách hàng Phần thứ hai củachương trình bày về nền tảng Salesforce bao gồm: các khái niệm, lich sử, tổ

chức dữ liệu cũng như các tính chất quan trọng bên trong Salesforce

2.1 Cơ sở lí thuyết quản trị quan hệ khách hàng

2.1.1 Khái niệm CRM

CRM được viết tắt đại diện cho từ ngữ Customer Relationship Management Quan trị mối quan hệ khách hang CRM về tính đặc thù chính là chiến lược củacác doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng thông quanghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng các nhu cau, thị hiếu và thói quen của họ Thiếtlập một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đốivới sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được quan tâm vàđược doanh nghiệp chú trọng làm một trong những mục tiêu hàng đầu Hiện naythị trường có nhiều yêu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng CRM không han

-là một thuật ngữ công nghệ thuần túy mà được điều chỉnh và phát triển cho phùhợp theo mốc thời gian Cách dé hiểu đúng và đầy đủ nhất đối với CRM là: Do

là toàn bộ của quá trình thu thập, tổng hợp và phân tích các thông tin của từngloại và từng danh mục khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của các công tác tiếp thị,khả năng thích nghỉ của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mụcđích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho

các công ty sử dụng phương pháp này [8].

CRM còn được biết đến với tên gọi là tiếp thị thị trường bằng quan hệhay quản lý khách hàng Đây là thuật ngữ của ngành kỹ thuật tin học dùng dénói về các phương pháp, chiến lược, phần mềm, hay các hình thức khác dựa trên

14

nên tang database nhằm giúp cho doanh nghiệp tự mình tổ chức và quản lý mối

quan hệ với khách hàng Mục đích của CRM là mang lại cho doanh nghiệp cái

nhìn và giúp cho họ hiểu rõ hơn được về khách hàng của mình, giá trị của họ

đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc cũng như hỗ trợ với họ

CRM lưu trữ, phân tích và phân bồ các thông tin về khách hang cũng như nhữngđối tượng tiềm năng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm haydịch vụ của doanh nghiệp Các thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểuđược nhu cau về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng, từ đó đưa xác địnhđược sức mua và cải thiện các chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho khách

hàng.

CRM đã và đang dan có thé thay thé các hình thức tiếp thị truyền thống

mà sử dụng phương pháp 4P cơ bản, gồm: Sản phẩm, Giá cả, Kênh Phân phối

và Chiêu thị Với phương pháp truyền thống này, người dùng đã vô tình bỏ quên

đi một yếu tố cực kỳ quan trọng — Khách hàng, những người đã mua hay sử

dụng sản phẩm và mức độ hài long của khách hàng trên nó CRM lưu ý đến việclưu giữ mối quan hệ với khách hàng cũ, thân quen hơn là việc tìm kiếm kháchhàng mới và được mọi người công nhận tính hiệu quả cao về mặt tài chính cũng

như chiến lược, đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt về các loại hình

dịch vụ mang tính toàn câu như hiện nay.

CRM bao gồm ba mảng chính được đề cập khi đánh giá sự hài lòng củakhách hàng như: Kinh Doanh, Tiếp Thị và Dịch Vụ Việc tối ưu của từng mảngcũng như sự phối hợp giữa chúng với nhau là yếu tố cốt lõi dé đem lại hiệu qua

kinh doanh cũng như phát triển của doanh nghiệp nói riêng và loại hình phát

triển nói chung Đội ngũ kinh doanh của doanh nghiệp phải phân tích và dự báođược tình hình cũng như xu thế kinh doanh để nắm lợi thế trong các khâu pháttriển, xây dựng và cải thiện các thông tin thị trường tức thời, cấp bách cho cácđơn vị liên quan và các đối tác của mình Việc tiếp thị phải tập trung vào phântích tập khách hàng mẫu cũng như các giải pháp tối ưu nhằm đem lại sự hài lòng

15

cho khách hàng Bộ phận dịch vụ và CSKH được xem như là một bộ phận phối hợp của doanh nghiệp khi họ thực hiện quản lý các đơn đặt hàng, phân phối

hàng quảng cáo, thương mại cho các kênh phân phối cũng như các phương tiện

hỗ trợ dịch vụ và thương mại khác.

2.1.2 Quá trình hình thành của CRM

Khái niệm tổng quát về phương pháp CRM ra đời vào giai đoạn đầu những năm

1970, khi các tổ chức kinh doanh bắt đầu nhận thấy được tầm quan trọng trongchuyển dịch trong quan niệm từ “định hướng sản phẩm” sang “định hướngkhách hàng” Sự ra đời của CRM xảy ra trong thời điểm này bởi vì khả năngnhận định mang tính cách mạng này trong thời buổi bấy giờ [9]

Quản trị quan hệ khách hang (Customer Relationship Management) ở đây

được biết đến như một quy trình xử lý, thực hiện và quản tri khách hàng vượt

trội cho một tô chức.

Khái niệm về quản trị mối quan hệ khách hàng đều dựa trên ba nguyên lý

lớn: Chăm sóc khách hàng hiện tại; mở rộng khách hàng tương lai và gia tăng

giá trị tài sản cho tất cả khách hàng Với sự tiến bộ hiện nay của CRM trongviệc tích hợp và phát triển với công nghệ và phần mềm, bộ mặt của doanhnghiệp đã hoàn toàn được thay đôi Hệ thống CRM cuối cùng bao hàm được tất

cả các thông tin day đủ của một doanh nghiệp, hiển nhiên kết qua công ty sẽ cảithiện sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng qua đó gia tăng doanh số,

lợi nhuận cho doanh nghiệp của mình Một mặt khác CRM cũng giúp doanh

nghiệp giảm chi phí hoạt động va nâng cao hiệu quả đầu tư cho các chiến dịch

và khuyên mãi trong tương lai của mình.

Kết quả hiển nhiên từ sự ra đời của CRM như thể như một cách tiếp cận

chiến lược được thé hiện qua những trường hợp hay những đánh giá quan trọng

sau:

16

Niềm tin của khách hàng là chìa khóa chính đến với sự bền vững vàkhông có người nào là chắc chắn có được

Thể hiện sự phát triển (sự chín mudi) của hình thức kinh doanh don giản

dành cho các doanh nghiệp nhỏ và lẻ.

Ứng dụng phần mềm lẫn công nghệ dé phat trién, duy trì những thông tinkinh doanh hữu dụng và không cần nhiều lao động

Doanh nghiệp tự bản thân nhận thức được rõ lợi ích của những thông tin hữu dụng một cách chủ động và không bị động.

CRM góp phan vào việc thay đổi cách nhìn của từng doanh nghiệp về

phương pháp dành nhiều công sức cho quan hệ khách hàng nhiều hơn là

cách thức giao dịch với các khách hàng, đối tác

Thay đổi các cách tiếp cận với khách hàng thay vì tập trung vào giá trị

từng khách hàng mang lại cho doanh nghiệp hơn là tập trung vào các mô

hình dịch vụ được phân phối và loại hình đến từng khách hàng như thế

nào.

Thay đổi vào cách nhìn của khách hàng và điểm trung thành của khách

hàng hơn là sự thỏa mãn và lợi ích của chính mình.

Việc ứng dụng phần mềm và công nghệ cao sẽ giúp doanh nghiệp nhanhchóng giảm các loại chi phí phát sinh không cần thiết mà không hề ảnh

hưởng đến chất lượng cũng như dịch vụ sản phẩm

Mở rộng xu hướng chăm sóc và duy trì dòng khách hàng trung thành hiện

tại, đồng thời khai thác nhiều hơn từ họ về giá trị kinh doanh và mối quan

2.1.3 Cấu trúc chung của CRM

2.1.3.1 Hoạt động CRM

Cấu trúc hoạt động của CRM bao gồm tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ

bản (hoạt động marketing, hoạt động/quy trình bán hàng, hoạt động/quy trình

dịch vụ/hỗ trợ khách hàng).

2.1.3.2 Hoạt động Marketing

Với thị trường mới, làm thé nào dé doanh nghiệp có thé tìm ra đúng đối tượng

khách hàng mà doanh nghiệp mình đang hướng tới, qua đó doanh nghiệp có thể

cung cấp cho thị trường của mình đúng sản phẩm, và đúng thời điểm? CRM sẽ

cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, cách thực

hiện, quản lý và phân tích các chiến luợc về tiếp thị với khách hàng Nhờ vàonhững công cụ đánh giá chuẩn xác các hoạt động tiếp thị, người dùng có théquản lý hiệu quả những chiến dịch tiếp thị hiện có trên thị trường

Marketing Automation giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập và triểnkhai các chiến luợc nhỏ/lớn về marketing, đánh giá các chiến lược đó; đồng thờimang lại các công cụ hỗ trợ cả về kỹ thuật và phần mềm trong việc triển khai vàthực hiện các chiến dịch marketing của doanh nghiệp

2.1.3.3 Hoạt động bán hàng

CRM hỗ trợ người dùng quản lý các thông tin của từng phiên giao dịch với

từng khách hàng đang trong danh sách theo qui trình bán hàng đã được cấu

hình, quản lý các cơ hội (opportunity) giữa doanh nghiệp và khách hàng Hệ

thống CRM còn phân tích chu kỳ bán hàng theo các mốc thời gian, dự báo, vàcung cấp các báo cáo phân tích bán hàng Những tính năng hỗ trợ quan trọngcủa CRM đối với từng hoạt động bán hàng và những lợi ích to lớn mà nó manglại Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp người dùng quản lý các dữ liệu, dự

18

báo các tình huống và từ đó có thé đưa ra các báo cáo cho từng các giai đoạncủa quy trình kinh doanh hiệu quả hơn cho từng giai đoạn, từ đó có thé kiểmsoát đuợc toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng của doanh nghiệp dễ

dàng và tiện lợi.

Các chức năng trong Hoạt động bản hàng:

Dự báo bán hàng: Cho phép những doanh nghiệp tích hợp CRM luôn nắm rõ

nhu cầu và tình hình hoạt động bán hàng của doanh nghiệp dựa trên những dựbáo của hệ thống về doanh số bán, nhập và báo cáo từ các nhân viên bán hàng

trong doanh nghiệp Ngoài ra, do việc dự báo được xây dựng dựa trên phạm vi

toàn doanh nghiệp, những nhà quản lý chiến lược kinh doanh có thể tự đưa ra

những nhận định và quyết định của mình trực tiếp trên hệ thống CRM, do đó

việc quản lý hoạt động bán hàng được nhìn nhận nhanh chóng và hiệu quả hơn

nhiêu lân so với các phương thức khác.

Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: CRM là công cụ để quản

trị và phân tích các chỉ tiết liên quan đến nguồn khách hàng, cho phép xác định

và tiếp xúc với khách hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệkinh doanh với các khách hàng cũ Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách

hàng cũ và mới cũng như các cơ hội bán hàng và việc phân công xử lý những cơ

hội bán sản phẩm được thực hiện dễ dàng hơn Với việc tích hợp với công cụCRM.các nhân viên bán hàng sẽ luôn đuợc hướng dẫn và nắm được những buớc

cụ thé của quy trình bán hàng của doanh nghiệp Hon nữa, hệ thống CRM cònđược thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch thực tiễn để có thể thực hiện,

quản lý những công việc cần phải giải quyết trong thời gian ngắn như các cuộc

hẹn hay gọi diện tới khách hàng

Quản lý quy trình bán hàng: CRM cho phép doanh nghiệp có thé nhìn tổng

quan về quy trình bán hàng của mình, từ lần tiếp xúc lần đầu với khách hàng

cho đến khi kết thúc hợp đồng hay quy trình bán hàng, cho phép doanh nhgiệp

19

có thể tự phân tích và quản lý một cách hiệu quả công việc bán hàng của mình.

Và trên hết là, doanh nghiệp luôn đánh giá đuợc khả năng thành công ở từng

giai đoạn giao dịch; không những hơn thế nữa, các nhân viên bán hàng và nhàquan lý luôn đuợc cập nhật và bé sung những phân tích kịp thời trong thời điểm

đó và giá trị của các chiến lược ở từng giai đoạn Những báo cáo chi tiết nàyluôn đảm bảo được những thông tin quan trọng về thời gian và các chi phí đãthu, chỉ đã bỏ ra trong một giao dịch nào đó Ngoài ra, nhà quản lý còn có thể tự

động hoá việc phân loại những cuộc hẹn với từng khách hàng và nhiệm vụ họ phải làm trong một giai đoạn thuộc quy trình bán hàng, qua đó các nhân viên

bán hàng có thể giải quyết được công việc bán hàng một cách nhanh chóng va

thuận lợi khi cần thiết Qua việc cung cấp, thu thập những thông tin chỉ tiếtquan trọng tại mỗi giai đoạn trong quy trình bán hàng, người dùng có thể cóđuợc những thông tin chính xác về một khách hàng cụ thé vào bat cứ lúc nào chỉ

qua việc tra cứu.

Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty.

Những ghi chú nhắc nhở trên hệ thống luôn cho nhà quản lý nhận biết nhữngnhiệm vụ họ cần phải sắp xếp và giải quyết nhanh chóng, ngoài ra chức năng lọc

và sắp xếp thông tin trong hệ thống CRM giúp dễ dàng hơn trong việc tiếp cận

và tận dụng những thông tin hữu ích đó.

Hoạt động bán hàng: Một trong những yêu cầu của doanh nghiệp là ngườidùng là luôn được kết nối với các nhân viên bán hàng và nắm rõ được nhữngthông tin quan trọng kịp thời Đối với hệ thống CRM, người dùng luôn được

tiếp cận với những sự hỗ trợ về thông tin cần thiết để hoàn thành một giao dịch

bán hàng Ngay khi đang ở bên ngoài công ty, người dùng cũng có thể truy cậpvào hệ thống CRM của mình thông qua điện thoại di động có cài dat mạng WAP

hay từ máy tính cá nhân Khi người dùng truy cập vào mạng Internet, họ có

thé truy cập ngay dữ liệu của hệ thống dé lấy ra những thông tin về khách hàng

và tình hình hoạt dộng kinh doanh.

20

Phân tích và báo cáo: Khi các nhân viên bán hàng muốn phân tích thông tinbán hàng và đưa ra những quyết định, họ đuợc hỗ trợ băng những báo cáo theoyêu cầu và biểu đồ trực quan trong hệ thống CRM Trong hệ thống CRM, người

dùng luôn truy cập được những thông tin cần thiết vào đúng lúc trong bất kỳ

định dạng mà người dùng muốn (ví dụ HTML, Adobe Acrobat, Comma

Seperated Values hay Microsoft Excel) Bắt đầu bằng việc đánh giá trong giao

dịch những lead mới, những báo giá cho từng loại khách hàng, những thông tin

chỉ tiết về các chương trình khuyến mãi, và các giao dịch tiềm năng đối với sảnphẩm chú ý và sau đó phân tích hoạt động bán hàng của mình; tiếp theo người

dùng có thể sử dụng những phân tích đó để đưa ra chiến luợc kinh doanh phù

hop và kip thời cho doanh nghiệp Ngoài ra, công cụ phân tích và báo cáo cũng

là một công cụ hỗ trợ mạnh mẽ giúp lọc ra những dữ liệu mong muốn Sử dụngcác báo cáo có sẵn trong hệ thống hay tự tạo một báo cáo mới theo mong muốnhoặc theo nhu cầu của người dùng sẽ giúp người dùng nhanh chóng có đượcnhững thông tin doanh nghệp cần Bây giờ doanh nghiệp có thé phân tích vàđánh giá được dữ liệu dé nam được những việc đã thực hiện tốt và điều chỉnh lạinhững việc chưa thực hiện tốt trong quá trình bán hàng và các chiến lược kinh

doanh.

2.1.3.4 Hoạt động CSKH

Hệ thống bán hàng và tiếp thị tốt sẽ mang lại cho doanh nghiệp khách hàng,nhưng đó mới chỉ là khởi dầu Ngày nay, tính cạnh tranh cao yêu cầu nâng cao

sự hài lòng của khách hàng, hỗ trợ 24/7, CRM giúp quản lý được các sự cố,

yêu cầu của khách hàng, và phản ánh các trạng thái của dịch vụ, cung cấp hệ

thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa về cắt

giảm chi phí cho doanh nghiệp.

Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt dộng CSKH vànhững lợi ích mà chính hệ thống CRM mang lại Bằng việc cung cấp những

công cụ hỗ trợ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc giải quyết

21

những vấn đề của khách hàng, những tính năng hỗ trợ hoạt động CSKH khác

trong CRM cũng sẽ trở thành yếu tố quan trọng giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp

với khách hàng về lâu dài

Các chức năng trong Hoạt động CSKH:

Hoạt động CSKH: Tiếp thị và bán hàng tốt sẽ mang về lượng khách hàng tiềm

năngcho công ty; nhưng đó chỉ là bước dầu, các nhân viên hỗ trợ khách hàng

phải như thé phát triển những mối quan hệ đó nhằm tạo nguồn khách hàng lâudài và ôn định cho doanh nghiệp Khi chi phi dé có duoc một mối quan hệ bềnvững mới cao hơn gấp nhiều lần chi phi để duy trì thì việc xây dựng cho mìnhdựng một nguồn khách hang thân thiết là yếu tố chính dé thành công Chức năngchăm sóc và hỗ trợ khách hàng của hệ thống CRM sẽ cho phép củng cố và duytrì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng mang lại những loại hình

và dịch vụ cân thiệt mà khách hàng mong muôn.

Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Dé phục vụ khách hàng được tốt nhất,

doanh nghiệp cần đạt đuợc những mục tiêu đề ra trong việc hỗ trợ khách hàng,các nhân viên của phải có đầy đủ kiến thức và thông tin và dữ liệu về khách

hàng ngay mọi lúc.Với nguồn thông tin trong hệ thống CRM, doanh nghiệp cóthể hoàn toàn có thé giải quyết được một cách hiệu quả các vấn dé của từngkhách hàng, đồng thời cũng có thể tạo ra những giá trị lâu dài như cơ hội kinhdoanh mới ngay trong những lần tiếp xúc đó; vì cuối cùng những nhân viên bánhàng lại là những nguời tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong quy trình bánhàng Hệ thống CRM cho phép truy cập được những thông tin có liên quan đếnkhách hàng như chỉ tiết về lich sử những giao dich mua bán, chi tiết về nhữnglần giao tiếp, gặp gỡ và trao đởi với khách hàng, những thư từ và tài liệu đã gửi

đi hoặc nhận đuợc từ trong quá trình mua bán với khách hàng, và cả những cơ

hội bán hàng có thé nhận đuợc,nhờ đó doanh nghiệp có thê tiếp cận với kháchhàng nhiều hơn, phát triển những đầu mối, cơ hội kinh doanh và luôn đáp ứngđược nhu cầu của từng loại khách hàng

22

Tích hợp với chức năng tương tác, làm việc xuyên suốt: Với sự hỗ trợ hệthống CRM, việc tạo dựng và gìn giữ mối quan hệ với khách hàng trở nên dễdàng và cần thiết hơn bao giờ hết nhờ vào dịch vụ hỗ trợ tức thời hoàn hảo, đáp

ứng các nhu cầu của khách hàng nhanh chóng bất ké hình thức liên lạc bằng

email, qua gọi điện thoại hay sử dụng web Bằng việc cai đặt một dòng làm việc

tự động và linh hoạt theo những quy trình đã định truớc thông qua suốt cácphòng, ban; Hệ thống CRM sẽ giúp giải quyết triệt dé các van dé và hiệu quacủa các van dé theo từng giai đoạn Những van dé yêu cầu có nhu cầu chuyênmôn khác sẽ đuợc tự động chuyên giao cho nhân viên hoặc phòng, ban thích

hợp.

Chức năng “mức độ hỗ trợ khách hàng”: Việc quan tâm mức độ hỗ trợ khách

hàng dựa trên từng trường hợp là yếu tố then chốt dé duy trì mối quan hệ lâudài, bền vững và thân thiết với các khách hàng Những vấn đề của khách hàng

trong hệ thống CRM sẽ được trang bi một hệ thống báo hiệu, hệ thống này sẽ

thông báo những truờng hợp đã vuợt quá mục tiêu phải giải quyết và cho phépkích hoạt những quy trình tiếp theo trong quy trình bán hàng

Hỗ trợ với trung tâm tin nhắn: Như là một trung tâm lưu trữ tất cả những dữ

liệu của khách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin một cách trực

tiếp, dé dàng giúp người dùng giải quyết các van dé của khách hàng nhanhchóng và hiệu quả hơn Ngoài ra, Hệ thống CRM còn giúp giảm thiêu thời giangiải quyết một van dé thông qua việc sắp xếp và quyết định mức độ ưu tiên cầngiải quyết của từng trường hợp, làm tăng thêm sự tin tuởng và do đó cũng làm

tăng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Thư viện giải pháp: Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại những phương pháp

và cách thức giải quyết các van dé của từng loại khách hang trong một nhiều

giải pháp Các giải pháp nay duoc phân tích và chọn ra với các trường hợp

tương thích và tự động đuợc đưa đến bằng email cho khách hàng và nguời sử

dụng Không chỉ nhân viên mà ngay cả các khách hàng cung có thể lưu ý được

23

những hỗ trợ này thông qua chức năng hỗ trợ khách hàng tự động trong hệ

thống CRM

Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trong các

phần mềm theo mẫu đã soạn ra hay có sẵn trong hệ thống dé gửi cho các nhânviên mà hiện thời không thể truy cập được vào CRM Hoặc khi doanh nghiệpmuốn có cái tông quan và nhanh chóng những thông tin quan trọng, các báo cáo

được gửi trong hệ thống CRM sẽ cung cấp cho người dùng thông tin yêu cầu chỉ

trong thời gian ngắn và hiệu quả nhất

2.1.3.5 Khả năng phân tích của CRM

Cung cấp khả năng phân tích hành vi của khách hàng nhờ các công nghệ nhưbusiness intelligence (BI) Đối với analytical CRM, dữ liệu dugc thu thập đuợc

từ mô hình vận hành phân tích theo các phân đoạn khách hàng hoặc xác định

những tiềm năng nhằm thúc đây quan hệ khách hàng Những kết quả phân tích

về khách hàng thuờng có thể tạo điều kiện để xây dựng các chiến dịch quảng

cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng

2.1.3.6 Tính cộng tác của CRM

Collaborative CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất

cả các kênh thông tin như liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, diện thoại, web, e-mail

và hỗ trợ cho doanh nghiệp sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh

khách hang Tính cộng tác của CRM là một giải pháp gan liền giữa nhân lực,quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thê hỗ trợ, cung cấp nhữngthông tin cần thiết và giữ khách hàng của mình tốt hơn Thông tin dữ liệu và các

hoạt động có được có thể là có cấu trúc, không có cấu trúc, không theo form,

dưới dạng đàm thoại và/hoặc dạng giao dịch như bản chất của chúng Hiện nay

các hệ thống CRM lại không hỗ trợ nhóm làm việc nên các hệ thống đó thường

thiếu sự kết hợp các công việc và ứng dụng có tính không đồng bộ về thời gian

24

thực Các công cụ cộng tác không đồng bộ như các diễn đàn các cuộc thảo luận,

luồng công việc và việc quản lý tài liệu sẽ làm cho các quy trình của CRM

mang lại hiệu quả cao hơn Còn các giải pháp liên kết thời gian thực trong cùngmột hệ thống liên kết như nói chuyện và trò chuyện web lại cho người sử dụngkhả năng biết ai đang nói chuyện với nhân viên qua điện thoại, email hoặc tinnhắn với hệ thống [10]

Tính cộng tác của CRM mang lại cho người dùng những lợi ích sau:

Y Cho phép các việc tương tác, trao đôi với khách hang mang lại tính hiệu

quả thông qua tất cả các kênh giao dịch

Y Cho phép liên kết qua web nhằm giảm chi phí dich vụ khách hàng

w Tích hợp với call centers cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua

nhiều kênh

Y Tích hợp thu thập, ghi chép quan điểm, ý kiến của khách hang trong lúc

thực hiện việc tương tác với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi

2.1.3.7 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng

Đây là yêu cầu quan trọng to lớn đối với mọi doanh nghiệp Có nhiều phươngpháp để thu thập thông tin như: gặp mặt, phát phiếu khảo sát, website, e-mail,điện thoại Vấn đề cần nắm ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL)

chung về các loại khách hàng và phải được coi là quy ước định dạng thông tin

của doanh nghiệp chứ không phải của bất cứ cá nhân nào

2.1.3.8 Phan tích, thống kê dữ liệu

Đối với các doanh nghiệp thì việc phân tích, thống kê các dữ liệu về khách hàngkhông phải van dé gì mới Trước các quyết định quan trong thì lãnh đạo doanhnghiệp hay người quản lý bao giờ cũng cần được trang bị đầy đủ kiến thức và

các thông tin vê khách hàng đê làm cơ sở đánh giá và nhìn nhận Dữ liệu về

25

khách hàng và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không giốngnhau đối với từng doanh nghiệp nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được

hiện tại và tương lai của khách hàng thì thường tương đương nhau.

2.1.3.9 Lựa chọn khách hàng

Việc lựa chọn và phân loại đối tượng khách hàng cụ thê thường cần nắm thêm

thông tin bé sung từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về

đối thủ cạnh tranh Nếu lựa chọn không chính xác có thé làm mat những kháchhàng quan trọng trong số những khách hàng tiềm năng Do vậy, việc đảm bảo

dữ liệu, thông tin đầu vào chuẩn là điều kiện then chốt để có được quyết định

chuẩn xác trước khách hàng

2.1.3.10 Xây dựng mối quan hệ

Về khía cạnh nào đó có thé gọi đây là các biện pháp lôi kéo khách hàng vì mụcđích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của khách hàng(đã được lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh

2.1.3.11 Thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng

Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dé liệu kháchhàng cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.Tuy nhiên, các hệ thống CRM luôn gặp phải một thách thức lớn như các hệthống xử lý thông tin khác là xung đột giữa việc mong muốn đáp ứng các nhucầu của khách hàng và lượng thông tin doanh nghiệp cần thu thập xử lý Việc

thu thập thông tin cá nhân của khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu và nắm

rõ các đối tượng khách hàng hơn và trợ giúp họ tốt hon

2.1.4 Vai trò của CRM

Đối với khách hàng:

26

CRM góp phan thúc day và gin giữ mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng vàdoanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn.Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ

như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm

Đối với doanh nghiệp:

CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hon, dé dàngquản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũngnhư tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cáchnhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợdoanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý

nhân viên một cách hiệu quả.

Đôi với nhà quản lý:

CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý

nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh

nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm

an của doanh nghiệp dé có thé kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hopcho những vấn đề đó Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá

được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên câp dưới.

Đôi với nhân viên:

CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của

mình Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của

mình dé đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với

khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.

27

2.2 Salesforce

2.2.1 Giới thiệu Salesforce

Cái tên Salesforce có lẽ đã không còn xa lạ trong phát triển phần mềm Mộttrong những phần mềm nổi tiếng hiện nay trên thị trường là Salesforce

Salesforce được thành lập vào năm 1999 nhưng cho đến hiện tại Salesforce vẫn

là một phần mềm được xếp vào các hệ thống CRM hàng đầu Salesforce tậptrung vào các dịch vụ khác như tự động hóa marketing, phát triển ứng dụng.Thông qua Salesforce, người dùng có thể truy cập, chỉnh sửa và phát triển tat cảcác tính năng vào sản phâm của mình trong nhiều lĩnh vực Hiện tai, Salesforceđang phục vụ hàng trăm nghìn khách hàng trên toàn cầu

Salesforce là một nền tảng cung cấp các giải pháp phần mềm cho người

dùng có thể tự tùy chỉnh và phân phối phần mềm đó cho các loại hình dịch vụSalesforce áp dụng kiến trúc nhiều người thuê (multi-tenant architecture), đồngnghĩa với việc người dùng được chia sẻ công nghệ mới nhất, các phiên bản đều

được cập nhật tức thời và chạy trên phiên bản mới nhất Salesforce tích hợp tất

cả các nhóm và công nghệ trên một nền tảng CRM để mọi nhân viên có thểtương tác với khách hàng như một công ty, giữ tính liên kết chặt chẽ giữa doanh

nghiệp và khách hàng

2.2.2 Salesforce CRM

Khi đã có được một số lượng khách hàng nhất định trong kinh doanh, doanhnghiệp sẽ nhận thức được tầm quan trọng trong việc giữ chân khách hàng củamình khi các mô hình cạnh tranh tương tự đang mọc lên và phát triển dan

Doanh nghiệp sẽ hiểu được rằng sử dụng hệ thống CRM áp dụng vào môhình kinh doanh của mình là điều thiết thực Việc áp dụng CRM vào mô hìnhkinh doanh được thực hiện qua phần phềm CRM và được triển khai phần lớnqua hệ thống Salesforce

28

Trong môi trường kinh doanh, để có được khách hàng mới và giữ chânđược khách hàng hiện tại ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, một hệthong CRM nhanh nhẹn, tức thời và linh hoạt là một bài toán cần thiết dé liên

kết giữa khoảng cách ngày càng tăng giữa các quy trình kinh doanh cũng như

thay đổi và sự mong đợi đến từ khách hàng CRM có thể được triển khai rộngrãi được xem như là một hệ thống đầy đủ, chuyên nghiệp để quản lý sự tươngtác của công ty với khách hàng và khách hàng tiềm năng Nó thường liên quanđến các công nghệ đề tô chức, tự động hóa và đồng bộ hóa công việc bán hàng,tiếp thị, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật Mục tiêu của mọi tổ chức

thường là tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ giữa tô chức và khách hang [11]

2.2.3 Những lợi ích của Salesforce

Trên các khía cạnh về lợi ích của CRM nói chung và Salesforce CRM nói riêng,Salesforce mang lại các giải pháp về kinh doanh và CSKH cho doanh nghiệp.Salesforce cũng mang lại cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về hướng pháttriển lâu dài cho mình Chỉ qua vài bước đơn giản, tất cả mọi người từ nhân viênđến ban quản lý hay nhân viên kinh doanh dé có thé thay được các số liệu kinhdoanh Những lợi ích có thé kê ra từ hệ thống Salesforce là: [11]

e Nhanh chóng - Các phần mềm CRM khác sẽ mat thời gian nhiều để triển

khai Vì vậy việc triển khai sẽ mất thời gian hơn so với chọn Salesforce

làm giải pháp CRM cho doanh nghiệp.

e Dễ dàng — Với giao diện trực quan, các công cụ và tài liệu hướng dẫn

trình bày rõ rang, Salesforce sẽ giúp người dùng mat ít thời gian dé tự tìmhiểu và triển khai hệ thống CRM cho mình

e Hiéu quả — Do các công việc đặc thù của CRM chỉ mang tính lặp lại, đa

phần như trao đổi, nhắn tin với khách hàng, làm báo cáo thì các quy trìnhnày được tự động hóa trong Salesforce mang lại hiệu quả về kinh tế và

thời gian cho doanh nghiệp.

29

e Salesforce sử dụng công nghệ điện toán dam mây - Với điện toán đám

mây, hệ thống Salesforce lúc nào cũng trực tuyến, người sử dụng có thể

truy cập bất cứ lúc nào nếu có truy cập internet

e Nâng cấp, thay đối — Salesforce cung cap đa dạng các gói dich vụ tùy

theo nhu cầu của doanh nghiệp, bản miễn phí vẫn có thé sử dụng đủ các

tính năng quy trình của CRM, với các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang phát

triển và liên tục thay đổi có thể chon và mua gói dịch vụ nâng cấp như

Salesforce Cloud

e Salesforce dé dàng tích hợp các ứng dụng của bên thứ 3 Các ứng

dụng của bên thứ ba như Google Ads, Gmail, Facebook, Salesforce có

thé tương tác và tích hợp được cả nền tảng lớn vào hệ thống CRM của

mình

2.2.4 Các dịch vu và sản phẩm do Salesforce cung cấp

e© Salesforce Saleseloud — Salescloud là một nền tảng CRM cho phép

người dùng quản lý các thuộc tính bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ kháchhàng Thông thường, thông tin của khách hàng sẽ được thu thập từ nhiềunguồn và rải rác nhiều nơi, nhưng với Salescloud, tat cả các thông tin này

sẽ được tập trung lưu trữ tại một điềm thì Salescloud là dịch vụ mà doanhnghiệp cần

e Salesforce Marketing cloud — Marketing Cloud có các công cụ để xây

dựng, quản lý nội dung trực tiếp với khách hàng và phân tích hiệu quảcủa các chiến dịch marketing Các nhân viên tiếp thị có thể sử dụngSalesforce để quản lý hành trình của khách hàng, email, điện thoại di

động, quản lý nội dung và phân tích dữ liệu.

e Salesforce Service cloud — Service Cloud là nền tang dịch vụ cho phép

các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp cận với thông tin khách hàng day

đủ Nền tảng cung cấp các tính năng như theo dõi cũng như phân tích yêucầu hay thắc mắc khách hàng Điều này không chỉ giúp các nhân viên hỗ

30