Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty MITSUBISHI An Dân

Bên cạnh đó, một yếu tố khá quan trọng mà khách hàng quan tâm trong quátrình sử dụng dịch vụ là cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay An Dân lại đang đượcđánh giá rất thấp, điều này sẽ

ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NỘITRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

NGÔ THỊ HAI QUYEN

CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG XE Ô TÔ

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH

CHUONG TRINH DINH HUONG THUC HANH

Hà Nội — 2016

ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NỘITRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

NGO THỊ HAI QUYEN

Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh

LOI CAM KET

Tên tôi là: Ngô Thị Hai Quyên

Học viên lớp: QTKD1-K23 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Những nội dung

và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất

kỳ công trình khoa học nảo.

Tac giả luận văn

Ngô Thị Hải Quyên

LOI CAM ON

Sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu va làm việc nghiêm túc với tat cả nỗlực của bản thân, tác giả đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Chat lượngdich vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân “ dé đo lường chat lượng

dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty An Dân.

Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Trần Đoàn Kim đã tậntình chi bảo, giúp đỡ và động viên tinh thần trong suốt quá trình nghiên cứu thực

hiện luận văn.

Tác giả xin chân thành cảm ơn đến các thay, cô giáo trong Khoa Quan trịkinh doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, các bạn bè, đồngnghiệp trong quá trình thu thập tài liệu, trao đổi thông tin cũng như kinh nghiệmquý báu trong lý luận và thực tế

Do hạn chế về điều kiện thời gian, tài liệu và trình độ nên luận văn khôngtránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết Tác giả rất mong tiếp tục nhận được sự chỉbảo của các thầy, cô giáo và ý kiến đóng góp của bạn bè, đồng nghiệp

Hà Nội, tháng 08 năm 2016

Tác giả

Ngô Thị Hải Quyên

TÓM TẮT

Ngành kinh doanh ô tô hiện nay đang diễn ra sự cạnh tranh gay găt Thống

kê từ các hãng xe cho thay, từ đầu năm 2015 đến nay, cứ hễ một doanh nghiệp nào

đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác có mẫu xe cùngphân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chương trình tương tự hoặc tốt hơn,tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong cùng phân khúc Như vậy, ngoài việcnâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạolợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hon dé giữ chân khách hang thân thiết và hấp

dẫn khách hàng mới Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dải, và là

thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp Không nhữngthé, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty vàmang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác Do đó, nếu không nâng cao

chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối

thủ Cạnh tranh băng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữuhiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại Việt

Nam nói chung.

Nhằm mục dich nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô của Công ty

Mitsubishi An Dân, tac giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu thực chứng (thảo

luận để đưa ra bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL và phỏng vấn trực tiếpkhách hàng, thu được về 200 bảng hỏi hợp lệ) Dữ liệu được xử lý trên phan mềmthống kê SPSS với các kỹ thuật phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy thang

đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính

bội nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô

tô tại Mitsubishi An Dân.

Kết quả chỉ ra yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là Sự tin cậy củadịch vụ, yếu tố con người được khách hàng đánh giá cao, nhất là sự quan tâm chămsóc đến việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.Nhân viên của An Dân luôn có thái độ nhẹ nhàng, đúng mực với khách hàng khiến

cho rất nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái khi bảo dưỡng tại An Dân Tuy yếu tốcon người của Công ty An Dân khiến khách hàng thoải mái nhưng vẫn còn tồn tạinhững hạn chế, nhất là trong việc cung cấp đầy đủ các thông tin về các gói dịch vụ

mà An Dân cung cấp cũng như một số nhân viên kỹ thuật tương đối cứng nhắctrong quá trình thực hiện dịch vụ, một số các yêu cầu bên ngoài của khách hàngthường không được giải quyết ngay mà lại yêu cầu khách hàng quay ra gặp nhânviên tiếp đón (kinh doanh) hoặc không giải thích thấu đáo cho khách hàng hiểu danđến việc khách hàng cảm thấy không hai lòng

Bên cạnh đó, một yếu tố khá quan trọng mà khách hàng quan tâm trong quátrình sử dụng dịch vụ là cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay An Dân lại đang đượcđánh giá rất thấp, điều này sẽ ảnh hưởng đến những nhận định của khách hàng về

An Dân như với cơ sở vật chất yếu kém như hiện này thì Trung tâm này có đủ nănglực dé cung cấp dịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không Do vậy, trongthời gian tới An Dân cần gấp rút đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện cảnh quanmôi trường dé mức điểm đánh giá của khách hàng về yếu tô này cao hon

Xuất phát từ thực trạng đã tổng kết ở trên, tác giả đi vào chương 4 là đề xuấtgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi AnDân, đó là: rút ngắn thời gian khắc phục lỗi hoặc thông báo cho khách hàng thờigian khắc phục lỗi khi có sự chậm trễ; xét lại quy trình giải quyết khiếu nại chokhách hang và phô biến cho tat cả nhân viên nắm được; chủ động quan tâm chămsóc khách hang; nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chat, ha tầng của Công ty; tăng cườngđào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; thực hiện đánh giá hàng năm với

nhân viên

Tác giả hy vọng những đề xuất trên sẽ giúp Công ty Mitsubishi An Dânphần nào cải thiện được chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của mình, nâng cao sựhài lòng khách hàng, giảm thiêu tinh trạng khách hàng chuyên sang dùng dich vu

bảo dưỡng của các garage khác từ đó tạo nên những khách hàng trung thành với

dịch vụ của Công ty.

MỤC LỤC

DANH MỤC CAC TU VIET TẮTT -ccccc2EEEkttrrttEEkirrrrrtiiirrrrrrriio iDANH MỤC CAC BANG BIEU o esssssseesseessssseeeseesssseeeeeesssneeseesssneeseessnnmeeeeeen iiDANH MỤC CAC HINH VE cssssssssssseeessssssseeseessssnneeesesssnneeseesssnneesesessnneesees iiiLOI MO DAU eee 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VA TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CUU 6

1.1 Dịch vụ, chất Tromng dich VU 011012177 6

1.1.1 Khái niệm vé dich Viteicscsssssssssssesssssessssseessssssessssnessssnneesssnieesssnneeeen 61.1.2 Đặc điểm iN VU ceccceccccscssescssssesvssesesvecesesuesessevecessaveressavsuesssesusisavaneseatateneees 61.1.3 Quan điểm về chất lượng dich VU ceccccccceccscsscescssvessessessessessesessessessesesesesees 71.1.4 Các thành phần chất lượng MICH VỤ Sen, 9

1.2 Sự hai long của khách hàng - - 133323 2211911 1E Errrrkrrrkrrke 10

1.2.1 Khai niệm sự hai lòng khách hàng s-cccc se ssiteikssereerrsersserses 10

1.2.2 Tam quan trọng của sự hài lòng khách hàng , - 5c 5secsccscses 101.2.3 Sự cần thiết của việc do lường sự hài lòng khách hàng - - 121.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 121.4 Những van đề chung về dịch vụ bảo đưỡng 6 tô -2: 22 5555: 14

1.4.1 Khai niệm, mục dich, phân loại bảo dưỡng Ô t6 -.© <<<<<+ 14 1.4.2 Dich vue BGO AUGNG 616 nốốố.ốỐằẮằằẮ 15

1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch VỤ - s-ccssssskrsesereseeesee 18

1.5.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) 181.5.2 Mô hình chất lượng dich vụ SERI(QUAL - «s+c<++sessessexssexeeres 191.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF scssescescescssvessessessesessessessesseseesvess 22

1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu -¿- + ¿+ SE ££+E£2E£+E££E££EezEerxerxrreee 23

1.6.1 Các nghiÊH CUU HƯỚC H8OÔÌ SGK HH kết 23 1.6.2 Các nghiÊH CỨU (FONG HƯỚC tk Hệ 26

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU cc¿5ccvccvcxvererrvvree 31

2.1 Quy trình nghiên CỨU - - 2 3c 32112119111 119 119111 111 1 HH ng ng rệt 31

2.2 Mô hình nghiên cứu dé xuất 2-2-2 S£+E£+EE£EE£EE2EE2EEEEEEEEEEEEExrrkerree 32

2.3 Nghiên cứu định tính - c2 3+ 3311331139113 E1 111111 Ekrree 33

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tỉnhh - + + ©s+keSt+EeEEEzEezEerkerkerkersereee 332.3.2 Điêu chỉnh thang ỔO +5: St SE EEEEEEEEEEEEEEEE21111121 111111, 37

2.4 Nghiên cứu định lượng «+3 x1 9 TH HH HH ng già 39

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu định ION vesseecscsssesssesssesssessesssessssssssssesssecssecsessseessecs 392.4.2 Thiết ké bảng câu hỏi - + 2-52 ©E+E+EE+EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkerrrrrrer 39

2.4.3 Phương tiện nghiÊH CỨI sgk rry 40

CHUONG 3: KET QUÁ NGHIÊN CUU VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MUC

ĐỘ HAI LONG CUA KHÁCH HANG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ BAODUONG XE Ô TO TẠI CONG TY MITSUBISHI AN DẦN 42

3.1 Tổng quan về Công ty Mitsubishi An D&th c cecceccesessesseeseessessesseseeseesseeeee 42

3.1.1 Giới thiệu chung về CONG ty coceccescessessesssessessesssessessessesssessessessesssessessesaseees 423.1.2 Giới thiệu chung về xưởng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa - 43

3.1.4 Lĩnh vực kinh đO@HÏ- - - «<< < c1 511 kkkkkkkkkek 45

3.1.5 Những sản phẩm chính hiện nyy +- 2-55 ©5£©c£+£e£e£Eczesreerxerxee 453.1.6 Sơ đô tổ CAC CÔNG Ẩ 55c 5< StSEkéEEEEE 2122112111111 1e 46

3.2 Dịch vụ bảo dưỡng 6 tô của Mitsubishi An D€n ccc eeeeseeseeseeeteeeteesees 47

3.2.1 Quy trình phục vụ khách hàng bảo dưỡng tại Mitsubishi An Dân 47

3.2.2 Các điều kiện cơ bản về bảo dưỡng xe 6 tô tai Mitsubishi An Dân 473.3 Kết quả nghiên cứu - ¿- ¿+ SE+SE£EE+EE2EE£EEEEEEEEEEEEEEE1211211211 711111111 xe 48

3.3.1 M6 tả mẫu ngÌhÏÊH CUU ceeccsseccsesssesssesssessssssisssessssssssssssssessssssssssesssecssseseceses 483.3.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu -.-c+csseccscsssseez 50

3.3.3 Tinh giả trị trung bình của 5 thang ỔO àccc cà ssissesrseresee 55 3.3.4 Phân tich tuONG QUAN St vn kg KH ngư 57

3.3.5 Kết quả hôi QUy DO i ecsessesscsssessessesssessessesssssessessessssssessessussussseesessessussseeseeaes 583.3.6 Kết quả thống KE MO tdi cesceccecsscescsssescessesssssseesessessesssssesssssesssssssessessessesneass 633.4 Đánh giá chung về chat lượng dich vu bao dưỡng 6 tô của Mitsubishi An Dân 70

3.4.1 Những mặt mạnh về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng 6 tÔ 70

3.4.2 Những mặt ton tại về chất lượng dich vụ bảo dưỡng ô tô 70CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIỀN CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀNÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI CHÁTLƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI MITSUBISHI AN DAN 72

4.1 Gợi ý cho Mitsubishi An Dân để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô 724.2 Giải pháp theo nhóm nhân tố phải duy trì, cải tiến -5: 5¿ 75

4.2.1 CG N6 na 0.0 nanốốốốố.ố 75

4.2.2 Nội dung của giải PNP ececccccccccccerscesrecesceeeneeseecessecseeceseeeeaeceeeceeeseaeenss 75

4.3 Giải pháp khác nhăm nâng cao Sự hài lòng của khách hang 78

4.3.1 Nâng cap, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tang của Công ty . . 76

4.3.2 Chu động quan tâm chăm sóc khách hàng -s«ccsccsecssessersee 79

4.3.3 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - 80

IV.100I2080:7.))8.47 600 88

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

STT Ky hiéu Nguyên nghĩa

1 CLDV Chat lượng dich vụ

2 PTHH Phương tiện hữu hình

DANH MỤC CAC BANG BIEU

STT Bang Nội dung Trang

1 Thang do 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài

Bang 2.1 34

long của khách hang vê dich vụ bao dưỡng 6 tô

2 Thang do 2 về các yếu tô ảnh hưởng đến mức độ

Bảng 2.2 ; 38

hài lòng của khách hàng vê dịch vụ bảo dưỡng 6 tô

3 Bang 3.1 | Tỷ lệ khách hàng chia theo độ tuổi 48

4 Bảng 3.2 Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo 55

5 Bảng 3.3 Kết quả phân tích tương quan giữa các thang đo 57

6 Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến

Bảng 3.4 59

Sự hài lòng

7 Bảng 3.5 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy 63

8 Bang 3.6 Thống kê mô tả thang do sự bao dam 65

9 Bảng 3.7 | Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng 66

10 Bảng 3.8 | Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình 67

11 Bảng 3.9 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm 68

ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VE

STT Hinh Nội dung Trang

1 Múi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng

Hình 1.1 13

khách hàng

2 Hình 1.2 | Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos 19

3 Hình 1.3 | Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 20

4 Hình 1.4 | Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23

5 Hình 2.1 | Sơ đồ quy trình nghiên cứu 31

6 Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

Hình 2.2 32

lượng dịch vụ dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân

7 Hình 3.1 | Sơ đồ tổ chức Công ty Mitsubishi An Dân 46

8 Hình 3.2 | Ty lệ khách hang chia theo giới tinh 48

9 Hình 3.3 | Tỷ lệ phân bồ thu nhập của mẫu nghiên cứu 49

10 Hình 3.4 | Giá trị trung bình của 5 thang đo 55

11 Hình 3.5 | Đồ thị phân bố phần dư và phương sai phần dư 62

12 Hình 3.6 | Thống kê mô tả thang đo Sự hai lòng 69

13 Gợi ý cho Công ty Mitsubishi An Dân để nâng cao

Hình 4.1 | Sự hai lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo 74

dưỡng ô tô

1H

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành dich vụ sẽ ngày càng được quốc tế hóa và chuẩn hóa : các loại quychuẩn trong ngành sẽ xuất hiện và ảnh hưởng theo chiều hướng tích cực đến chấtlượng cung cấp Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao theo tiêu chuẩn quốc

tế Làn sóng đầu tư từ nước ngoài vào lĩnh vực dịch vụ tiếp tục tăng theo hướng đivào các thị trường nganh, các phân ngành dịch vụ hiện đại Một sỐ ngảnh sẽ cóbước phát triển mạnh như dịch vụ tư van, bảo hiểm, du lịch, va ô tô Điều này sẽgóp phần thúc đây tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh hơn, da dạng hóa sản phẩm

cung ứng, giá cả cạnh tranh Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam.

Trong ngành ô tô, từ ngày đầu tiên của năm 2014, thuế suất thuế nhập khẩuôtô nguyên chiếc từ các nước trong khu vực Đông Nam Á giảm xuống còn 50%

Động thái này được thực hiện theo Thông tư 161 do Bộ Tài chính ban hành ngày

17/11/2011 dé thực hiện Hiệp định Thương mại hàng hóa ASEAN (ATIGA) giaiđoạn 2012 — 2014 Trước đó, cũng theo quy định này, mức thuế suất trong năm

2013 đã giảm từ 70% năm 2012 xuống còn 60% Quyết định của chính phủ về việccắt giảm thuế nhập khẩu xe từ các nước Đông Nam Á, đặc biệt là Nhật Bản với cácdong xe nồi tiếng như Toyota, Honda và Mitsubishi đóng góp đáng kể vào việc làmnóng thị trường, đồng thời, giảm giá xe Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt

không chỉ giữa các hãng xe mà còn ngay giữa các đại lý cùng hãng.

Vì thế, các hãng xe nhập khẩu liên tục đưa ra các chính sách hấp dẫn về giá.Việc giảm giá bắt nguồn từ sự cạnh tranh giữa chính các doanh nghiệp trong nước ởtừng phân khúc, dòng xe, mẫu xe Nhưng thực tế từ đầu năm 2015 đến nay chothấy, cứ hễ một doanh nghiệp nào đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thìnhững hãng khác có mẫu xe cùng phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng mộtchương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trongcùng phân khúc Như vậy, ngoải việc nâng cao năng lực cạnh tranh bang sản phẩm

và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hon dé giữchân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽtheo khách hàng lâu dài, và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá vềdoanh nghiệp Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồnthu chính của công ty và mang tinh ôn định cao hơn so với các nguồn thu khác Do

đó, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngaykhách hàng vào tay đối thủ Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thànhphương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng

và trong kinh doanh tại Việt Nam nói chung.

Đã có nhiều đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành như viễn thông, tài chính, bảo hiểm,bán lẻ, v.v nhưng chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh

vực dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Việt Nam.

Xuất phát từ van đề có tinh cấp thiết nêu trên, sau quá trình học tập, nghiên cứutại lớp cao học K23 - Quan trị kinh doanh 1 - Trường Dai học Kinh tế - Đại học Quốcgia Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công

ty Mitsubishi An Dân ” làm luận văn thạc sĩ của mình với câu hỏi nghiên cứu là:

1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô với sự hài lòng củakhách hàng như thế nào?

2 Yếu tô tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng

xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân?

3 Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo đưỡng xe ô tô và tăng

sự hai lòng của khách hàng khi sử dụng dich vu dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công

ty Mitsubishi An Dân?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô tại Công ty

Mitsubishi An Dân hướng tới sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.

Nhiệm vụ:

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất

lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô, khách hàng và sự hài lòng khách hàng

để từ đó có cái nhìn tổng quát về van dé này

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công tyMitsubishi An Dân thông qua việc thu thập và phân tích các số liệu phỏng vấn và

bảng hỏi dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân.

- Đề xuất một số giải pháp hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng

xe ô tô và hướng tới nâng cao sự hài lòng / sự trung thành của khách hàng.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Các yêu tố cầu thành chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô, sự hài lòngcủa khách hàng về dich vụ bảo dưỡng xe 6 tô tại Công ty Mitsubishi An Dân và mối liên

hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô và sự hài lòng của khách hàng về địch vụ

này.

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian và thời gian: luận văn nghiên cứu về dịch vụ bảo dưỡng và

sửa chữa xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân theo cảm nhận, đánh giá của các

khách hàng sử dụng xe Mitsubishi đến bảo dưỡng tại Công ty Mitsubishi An Dântrong khoảng thời gian từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2016

Về nội dung: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong luận văn này được gắnliền với đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với

việc phân tích, tổng hợp các tài liệu có được cùng việc thảo luận dé đưa ra mô hìnhthang đo sự hai long của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc phát bảng hỏi trực tiếpđến khách hàng đến bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân Thông tinbảng hỏi thu thập được được xử lý qua phần mềm thống kê SPSS 17, cụ thé thang

đo lường sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô được kiểm định bangphương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đobằng hệ số Cronbach’s Alpha, từ đó tiến hành hồi quy tuyến tính bội các nhân tốảnh hưởng đến sự hai lòng khách hàng về dịch vu bảo dưỡng xe 6 tô nham tim ramỗi quan hệ giữa chất lượng dich vụ, sự hài long của khách hang và sự trung thành

của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân

tức trả lời câu hỏi nghiên cứu của đề tài

5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Qua quá trình nghiên cứu tại Công ty Mitsubishi An Dân, tác giả nhận thấytầm quan trong của van dé làm hai lòng khách hang trong hoạt động kinh doanh củacông ty Điều này không chỉ xuất phát từ áp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay, đòi hỏicác doanh nghiệp phải quan tâm đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ

dé giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm nâng cao thị phan màcòn là tôn chỉ hoạt động của Công ty ngay từ những ngày đầu thành lập

Ngày nay các doanh nghiệp ngay càng có xu hướng áp dụng phương pháp khảo

sát băng bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng Theo phương pháp này, thang đoLikert được sử dụng dé thé hiện mức độ hài lòng, thường điểm số càng cao thé hiệnmức độ hài lòng càng cao Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của hàng hóa hoặc dịch

vụ từ nhiều thành phần hoặc yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các thành phần cấutạo nên chất lượng dịch vụ trong bảng câu hỏi phải được thiết kế từ quan điểm củakhách hàng Kết quả của việc đo lường sẽ cho công ty có cái nhìn toàn diện hơn về cácyếu tô ảnh hưởng đến sự hai lòng khách hàng của dịch vụ bảo dưỡng xe 6 tô tại công

ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn trongviệc tập trung cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện phápkhuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để từng bước tạo được lòng trungthành với khách hàng và tạo ra lợi thé cạnh tranh cho công ty

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 04 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1 Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu

- Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3 Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ bảo đưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân

- Chương 4 Một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo đưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VA TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Zeitham & Britner (2000): “Dich vụ là những hành vi, qua trình, cach

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sự dụng cho khách hàng, làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ”

Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như PhilipKotler va Armstrong: “Dich vụ là bat kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thécung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Tóm lại, có thé hiểu một cách khái quát nhất theo TCVN ISO 8402:1999:

“Dịch vụ là kết quả tạo ra dé dap ung yêu câu của khách hàng bằng các hoạt động tiếpxúc giữa người cung cấp — khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa

hiện hữu không có Dich vụ có bốn đặc tính nổi bật là:

- Dịch vụ không hiện hữu : Đây là đặc điểm cơ bản dịch vụ Với đặc điểmnay cho thay dich vụ là vô hình, không tôn tại dưới dạng vật thé Tuy vậy sản phamdịch vụ vẫn mang tính vật chất (chăng hạn nghe bài hát hay, bài hát không ton tạidưới dạng vật thé nay, khong cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất ) Tínhkhông hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta

có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ

trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

- Dịch vụ không đồng nhất: sản phầm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được dodịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt độngcung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau

trong những thời gian làm việc khác nhau.

- Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gan liền với hoạt động sản xuất

và phân phối chúng Các sản phâm vụ thê không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ

thống , đến từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ

cụ thé gắn liền với cau trúc của nó và là kết qua của quá trính sản xuất gắn liền vớiviệc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cungcấp dịch vụ cho chính mình, dịch vụ là liên tục và hệ thống

- Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thé tồn kho không cất trữ

và không thể vận chuyền từ khu vực này tới khu vực khác Dịch vụ không tồn trữđược như vậy nên việc sản xuất mua bán vả tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thờigian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa cácthời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thé được mô tả với các đặc điểm như sau:

- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng thường được vậnhành bởi các hoạt động của con người và phụ thuộc phần lớn vào con người Vìvậy, quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ Nhân

tố con người thường là nhân tố quyết định đem lại thành công trong ngành dịch vụ

- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thểthay đối theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh

1.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ

Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng,

mang tính tương đối — chủ quan có sự phân biệt hai hình thức chất lượng dịch vụ làchất lượng kĩ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức nănghình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vàomong đợi và nhận thức của khách hàng, vào môi trường vật chất, nhân viên cungứng và những yếu tô khác nữa

Chất lượng dịch vụ là một biến số có thê đo được và riêng biệt Những khác biệt

về chất lượng phản ánh sự khác nhau về sỐ lượng của một số thành phần hoặc thuộc tínhcủa dịch vụ Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là do những thuộc tính không lượnghóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cam v.v

Trên giác độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cungcấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng

và đội ngũ cán bộ quan lí Quan điểm nay có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứngvới nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá

cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị

tạo ra và giá cả.

Quan điểm người sử dụng, quan điểm nay cho rang chất lượng dich vụ cóđược trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Quan điểm nàyđồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn Các khách hàng khác nhau sẽ cónhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng nổi lên một sốvấn đề sau:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổihàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giáchất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mãn, cảm giác, bao gói, sự phù hợp.Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết cáctrường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chấtcủa nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

- Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phảidựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơicung cấp dich vụ v v để đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Crosby (2002) cho rang chat lượng dich vụ như là sự tuân theo các chitiết kĩ thuật Còn theo Eiglier và Langeard (2005) thì “ Một dich vụ có chất lượngtốt là một dịch vụ thỏa mãn các khách hàng” Họ thong nhất với nhau rằng chất

lượng nên được đánh giá theo các chỉ tiêu như sau:

- Môi trường vật chất và giao tiếp cá nhân dịch vụ

- Quá trình phân phối, hai yếu tố chung được thực hiện “các chất lượng mục

tiêu chủ đạo”

Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lượng sản

phẩm, có thê coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của

dịch vụ thỏa mãn các nhu câu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.

* Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết dé phục vụ

* Tác phong: nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giaotiếp với khách hàng

* Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật va chiếm được tình cảm

* Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu khách hàng.

» Tính hữu hình: những khía cạnh trông thay cua dich vu nhu 1a trang thiét bi,

nha cửa, nhân viên phục vụ.

Tiêu chuẩn RATER:

* Phương tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngoài, thiết bi,

con người, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc.

* Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác,

đúng như đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hồn thành đúng

thời gian, đúng cách và không có sai sót.

* Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ một cách nhanh chóng, không dé khách hang chờ đợi vì bat cứ lý do gì Nếu

co sai sót nao trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh

chóng, chuyên nghiệp.

* Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phâm chat, kỹ năng, kiếnthức, năng lực cần thiết của nhân viên dé thực hiện dich vụ, tao lòng tin cho kháchhàng: lịch sự, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt

* Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tao

sự gần gũi với khách hàng Ngồi ra, cũng cần phải cố găng tiếp cận hiểu được nhu

câu của khách hàng.

4P:

+ Sản phâm (Product): những đặc tính của dich vụ được cung cấp

» Thủ tục phục vu (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách

hàng đơn giản hay phức tạp.

* Người phục vụ (Provider): phẩm chat của ngừoi trực tiếp cung cấp dịch vụ

* Cách giải quyết các tình huống bat thừơng (Problem): kha năng đối phó, xử

lý các tình huống bat ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khai niệm sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công tykhi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòngđời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòngtrung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Như vậy, sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khó định lượng, do đó

việc đo lường sẽ khó chính xác nên đòi hỏi phải lắy mẫu và phân tích thống kê

1.2.2 Tam quan trọng của sự hài lòng khách hang

Doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng có thé đạt được lợi thế cạnh tranh đáng

kể Doanh nghiệp sẽ hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi muasản phẩm hay dịch vụ và biết được sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong

đợi của họ hay không.

10

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinhnghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồngnghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhưquảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không đượcđáp ứng, họ sẽ không hài lòng và thông thường ho sẽ kế những người khác nghe vềđiều đó Theo thống kê điều tra cho thấy: 96% khách hàng không hài lòng khôngmuốn đưa ra sự bất mãn vì họ trực tiếp chuyền sang doanh nghiệp khác, chỉ có 4%khách hàng có thể đưa ra sự bất mãn, họ thật sự là khách hàng trung thành cho cácdoanh nghiệp Ngoài ra, trong 96% khách hàng không hài lòng không muốn đưa ra

sự bất mãn chỉ có 8% có thé quay lại Trường hợp khách hàng đưa ra sự bất mãnnhưng không được giải quyết, sẽ có 55% quay lại, tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vucủa doanh nghiệp; tuy nhiên nếu sự bất mãn nhanh chóng được giải quyết thì có86% khách hàng sẽ tiếp tục dùng sản pham, dich vụ của doanh nghiệp va rất có thé

là khách hàng trung thành Do đó, sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tốquan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích từmức độ hài lòng cao của khách hàng, bao gồm:

* Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hai lòng cao sẽ it có khả năng

thay đổi nhãn hiệu, tức là một khách hàng trung thành Một khách hàng rat hài lòngthì khả năng gấp 6 lần có thê trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sảnphẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòngtrung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%

* Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hang có mức độ hài lòng cao sẽtiếp tục mua thêm sản phẩm

* Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kế

cho gia đình và bạn bè về sản phâm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kê

cho 5 người khác nghe.

* Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục

vụ hơn một khách hàng mới.

* Gia cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiềuhơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó

11

1.2.3 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng

Đo lường sự hài lòng khách hàng hiện nay không còn là một khái niệm mới

với nhiều công ty nhưng không phải công ty nào cũng quan tâm chú trọng vào hànhđộng này Cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã làm moi thứ thay đôinhanh chóng Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tìnhhình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu răng họphải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng khách hàng là điềuthen chốt Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết đượclàm thế nào đề thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng

sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thịphần và tăng lợi nhuận

Việc đo lường sự hai lòng khách hàng giúp dat được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để triển khai các hoạt độngnhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng

- Đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng

- Có thê giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng từ các kết quả điều tra

- Có thé tìm hiểu được nguyên nhân va có hành động khắc phục kịp thời nếukết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn

- So sánh với đối thủ cạnh tranh đề có giải pháp vượt hơn đối thủ cạnh tranh.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty cungcấp dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty Khi khách hàng hàilòng với sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp họ sẽ trung thành và tiếp tụcmua sản pham/dich vụ cua công ty, thậm chí có thể giới thiệu về sản pham/dich vu

do cho những người khác.

Vậy, có mối quan hệ nao giữa chất lượng dich vụ và Sự hai lòng của khách

hàng? Đây là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷqua Nhiều nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã

được thực hiện Một số tác giả cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của

khách hàng có sự trùng khớp vi thé hai khái niệm này có thé thay thế cho nhau

12

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu khác về dịch vụ cho thấy, chất lượng dịch

vụ và Sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ

chặt chẽ với nhau Parasuraman cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòngcủa khách hang tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là van đề “nhân quả”(Parasuraman/Zeithaml, 1993, tr 140-147) Cronin & Taylor cũng đã kiểm định mốiquan hệ nay va kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của Sự hài lòng (Cronin

& Taylor, 1992, tr 55-68) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter

& Kasper, 1997) Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng Sự hài lòng của khách hàng

bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả,yếu tô tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000)

Các quan điểm này tuy có khác nhau nhưng đều cùng chỉ ra một mối quanhệ: chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ “nhân quả”.Trong đó, Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, chất lượng dịch vụđược xem như là nguyên nhân Lý do là bởi vì chất lượng dịch vụ liên quan đếnviệc cung cấp dịch vụ còn Sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã mua

và sử dụng dịch vụ đó Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượngphục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo Bạn chỉ biết về chất

lượng đào tạo hay chất lượng tư van dao tạo của don vị đào tạo, tư van bên ngoàisau khi họ tiễn hành hay hoàn tat hợp đồng với bạn Bạn chỉ biết về chất lượng dịch

vụ bán lẻ của siêu thị sau khi bạn đến tham quan, mua săm và sử dụng dịch vụ mà

siêu thị cung câp.

Chất lượng Sự hài

dịch vụ lòng

Tiêu dùng

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Tac giả tong hợp từ các nghiên cứu

13

Tóm lai, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến Sự hài lòng củakhách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng, thoản mãn nhu cầu của họ thì Doanh nghiệp đó bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao Sự hài lòng của khách hàng, Doanh nghiệpcần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vu và Sự hai long của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ làcái tạo ra trước, quyết định đến Sự hài lòng của khách hàng Chính sự thỏa mãn, hàilòng của khách hang là thước đo dé đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.4 Những vấn đề chung về dịch vụ bảo dưỡng ô tô

1.4.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô

> Khái niệm

Bảo dưỡng là hàng loạt các công việc nhất định, bắt buộc phải thực hiện với

các loại xe sau một thời gian làm việc, hay quãng đường qui định.

> Mục đích

- Chủ yếu là kiểm tra, phát hiện những hư hỏng đột xuất, ngăn ngừa chúng dé

đảm bảo cho cụm máy, xe vận hành an toàn.

- Chăm sóc các hệ thống, các cơ cau dé đảm bảo chúng làm việc an toàn và

không bị hư hỏng.

- Giữ gìn hình thức bên ngoài.

> Phân loại bảo dưỡng ô tô

Bảo dưỡng ôtô, là công việc dự phòng được tiễn hành bắt buộc sau một chu

kỳ vận hành nhất định trong khai thác ôtô theo nội dung công việc đã quy địnhnhằm duy trì trạng thái kỹ thuật của ôtô

Bảo dưỡng ôtô còn là biện pháp giúp chủ phương tiện hoặc người lái xe ôtô

thực hiện trách nhiệm duy trì tình trạng kỹ thuật của phương tiện theo tiêu chuânquy định khi tham gia giao thông đường bộ giữa hai kỳ kiểm định như quy định tạiKhoản 5, Điều 50 Luật Giao thông đường bộ Tuỳ theo cấp bảo dưỡng mà mức độ

có khác nhau Bảo dưỡng chia làm 2 cấp.(theo quyết định số 992/2003/QD-BGTVT

ngày 09/04/2003).

- Bảo dưỡng hang ngày.

14

- Bảo dưỡng định kỳ.

Bảo dưỡng hàng ngày

Bảo dưỡng hàng ngày do lái xe, phụ xe hoặc công nhân trong trạm bảo dưỡng chịu trách nhiệm và được thực hiện trước hoặc sau khi xe đi hoạt động hàng

ngày, cũng như trong thời gian vận hành Nếu kiểm tra thấy tình trạng xe bìnhthường thì mới chạy xe Nếu phát hiện có sự không bình thường thì phải tìm và xácđịnh rõ nguyên nhân Ví dụ: Khó khởi động, máy nóng quá, tăng tốc kém, hệ thốngtruyền lực quá ồn hoặc có tiếng va đập, hệ thống phanh, hệ thống lái không trơn tru,

hệ thống đèn, còi làm việc kém hoặc có trục trặc

Phương pháp tiến hành kiểm tra chủ yếu là dựa vào quan sát, nghe ngóng, phán

đoán và dựa vào kinh nghiệm tích luỹ được.

Yêu cầu thời gian kiểm tra phải ngắn

Bảo dưỡng định kỳ

Bảo dưỡng định kỳ do công nhân trong trạm bảo dưỡng chịu trách nhiệm và được

thực hiện sau một chu kỳ hoạt động của ôtô được xác định bằng quãng đường xe chạyhoặc thời gian khai khác Công việc kiểm tra thông thường dùng thiết bị chuyên dùng

Phải kết hợp với việc sửa chữa nhỏ và thay thế một số chi tiết phụ như séc măng, ràlại xupap, điều chỉnh khe hở nhiệt, thay bạc lót, má phanh, má ly hợp Tuy nhiên,công việc chính vẫn là kiểm tra, phát hiện ngăn chặn hư hỏng

1.4.2 Dịch vụ bảo dưỡng 6 tô

> Khái niệm

Dịch vụ bảo dưỡng ô tô là dịch vụ được cung cấp bởi một tô chức hay một cánhân nhằm mục đích duy trì trạng thái kỹ thuật của ô tô sau một chu kỳ vận hànhnhất định trong khai thác ôtô

Chu kỳ bảo dưỡng

1 Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ được tính theo quãng đường hoặc thời gian

khai thác của ôtô, tùy theo định ngạch nao đến trước

2 Bảo dưỡng định kỳ được thực hiện như sau:

- Đối với những ôtô có hướng dẫn khai thác sử dụng của hãng sản xuất thìchu kỳ bảo dưỡng định kỳ phải tính theo quy định của nhà chế tạo

15

- Đối với những ôtô không có hướng dẫn khai thác sử dụng thì chu kỳ bảo

dưỡng định kỳ phải tính theo quãng đường ôtô chạy hoặc theo thời gian khai thác của ôtô được quy định trong bảng.

Trạng thái kỹ thuật Chu kỳ bảo dưỡng

Loại xe: Ô tô con Quang đường (km) Thời gian (thang)

Chạy rà 1.500 Sau chay ra 10.000 6 Sau sửa chữa lớn 5.000 3

-Ôtô khách

Chạy rà 1.000 Sau chay ra 8.000 6 Sau sửa chữa lớn 4.000 3

-Ôtô tái, rơ moóc, nửa rơ moóc

Chạy rà 1.000 Sau chay ra 8.000 6 Sau sửa chữa lớn 4.000 3

Đôi với ôtô hoạt động ở điêu kiện khó khăn (miên núi, miên biên, công

trường, hải đảo ) cần sử dụng hệ số 0,8 cho chu kỳ quy định tại khoản 2 Điều này

- Đối với ôtô chuyên dùng và ôtô tải chuyên dùng (ôtô cần câu, ôtô chở xăngdầu, ôtô đông lạnh, ôtô chữa cháy, ôtô thang, ôtô cứu hộ ), căn cứ vào đặc tính sửdụng và hướng dẫn của nhà chế tạo dé xác định chu kỳ và nội dung công việc bảodưỡng định kỳ cho những hệ thống, thiết bị chuyên dùng ngoài những bộ phận của

thông thường của ô tô nói chung.

- Đối với ôtô mới hoặc ôtô sau sửa chữa lớn phải thực hiện bảo dưỡng trongthời kỳ chạy rà nhằm nâng cao chất lượng các bề mặt ma sát của cặp chỉ tiết tiếpxúc, giảm khả năng hao mòn và hư hỏng của các chỉ tiết, để nâng cao tuôi thọ tổngthành, hệ thống của ôtô

- Khi ôtô đến chu kỳ quy định bảo dưỡng định kỳ, phải tiễn hành bao dưỡng.Pham vi sai lệch không được vượt quá 5% so với chu kỳ đã ấn định

16

> Quá trình bảo dưỡng xe ô tô

B1: Công tác tiếp nhận ôtô vào trạm bảo dưỡng

- Rửa và làm sạch ôtô.

- Công tác kiểm tra, chân đoán ban đầu được tiến hành như mục 1 của bảo

dưỡng hàng ngày, trên cơ sở đó lập biên bản hiện trạng kỹ thuật của ôtô.

B2: Kiểm tra, chan đoán, xiết chặt và điều chỉnh các cụm, tông thành, hệ thống

trên ôtô.

- Kiểm tra, chan đoán trạng thái kỹ thuật của động cơ và các hệ thống liên quan

- Tháo bầu lọc dầu thô, xả cặn, rửa sạch Tháo và kiểm tra rửa bầu lọc dầu litâm Thay dầu bôi trơn cho động cơ, máy nén khí theo chu ky, bơm mỡ vào 6 bi củabơm nước Kiểm tra áp suất dầu bôi trơn

- Kiểm tra, súc rửa thùng chứa nhiên liệu Rửa sạch bầu lọc thô, thay lõi lọc tinh

- Kiểm tra, xiét chặt các bulông, gudéng nắp máy, bơm hơi, chân máy, vỏ lyhợp, ống hút, ống xả và các mối ghép khác

- Tháo, kiểm tra bầu lọc không khí Rửa bầu lọc không khí của máy nén khí

và bộ trợ lực chân không Kiểm tra hệ thống thông gió cacte

- Thay dầu bôi trơn cụm bơm cao áp và bộ điều tốc của động co Diesel

- Lam sạch bề mặt két nước, quạt gió, cánh tản nhiệt, bề mặt ngoài của động

cơ, vỏ ly hợp, hộp SỐ, xúc rửa két nước

- Kiểm tra tắm chắn quạt gió két nước làm mát, tình trạng của hệ thống làmmát, sự rò ri của két nước, các đầu nối trong hệ thống, van hang nhiệt, cửa chắn

song két nước.

- Kiểm tra, điều chỉnh khe hở nhiệt supáp; Độ căng dây đai dẫn động quạt

gió, bơm nước, bơm hơi.

- Kiểm tra độ rơ trục bơm nước, puli dẫn động

- Kiểm tra áp suất xi lanh động cơ Nếu cần phải kiểm tra độ kín khít của

supáp, nhóm pittông và xi lanh.

- Kiểm tra độ rơ của bạc lót thanh truyền, trục khủyu nếu cần.

- Kiểm tra hệ thống cung cấp nhiên liệu; Kiểm tra các đường ống dẫn; thùng

chứa nhiên liệu; xiêt chặt các đâu nôi, giá đỡ; kiêm tra sự rò rỉ của toàn hệ thông;

17

kiểm tra sự liên kết và tình trạng hoạt động của các cơ cấu điều khiến hệ thong cungcấp nhiên liệu; kiểm tra áp suất làm việc của bơm cung cấp nhiên liệu

- Kiểm tra Hệ thống điện, Ly hợp, hộp số, trục các đăng, Cầu chủ động,truyền lực chính, Cầu trước và hệ thống lái, Hệ thống phanh, Hệ thống chuyềnđộng, hệ thống treo và khung xe, Buông lái và thùng xe

1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.5.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984)

Grönroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba (03) điểmthiết yếu dé nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng

chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa

là làm thế nao dịch vụ được thê hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ qua của quá

trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung

ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thé thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng

trong quá trình giao dịch mua ban

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhậnđánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với

những mong đợi vê dịch vụ của họ.

18

Dịch vụ mong Dịch vụ cảm

Cảm nhận về chấtđợi lượng dịch vụ nhận

1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVOUAL

Năm 1985, nhà nghiên cứu Parasuraman cùng các cộng sự của mình, trên

quan điểm: “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và

nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” đã đưa ra thang đo

SERVQUAL - mô hình (Hình 1.3) được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng

cách CLDV.

19

Nhu cau cá nhân Kinh nghiệm quá khứTruyền miệng

của khách hàng.

- KC 2: Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụthể về CLDV Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyền đổinhững mong muốn của khách hàng thành những đặc tính CLDV Nguyên nhân cóthể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao củakhách hàng làm cho tô chức đáp ứng không hoàn thiện

- KC 3: Khoảng cách giữa yêu cầu CLDV và kết quả thực hiện dịch vụ Điều nàyxảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

20

- KC 4: Khoảng cách giữa CLDV thực tế cung cấp và CLDV đã thông tin tớikhách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chươngtrình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng.

- KC 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kì vọng của

khách hàng về dich vụ CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Một khi kháchhàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ

vọng mong đợi thi CLDV được đánh giá là hoàn hảo Bên cạnh đó, khoảng cach thứ

5 chịu sự tác động của 4 khoảng cách trước đó Do vậy, để giảm thiểu khoảng cáchnày hay t6 chức muốn tăng cường SHL của khách hàng thì tổ chức phải giảm các

khoảng cách này.

Thang đo SERVQUAL trong giai đoạn đầu gồm 10 thành phan: (1) Phươngtiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Âncần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang do này baoquát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạptrong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhànghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phan với 20 biến quansát, cụ thể các thành phần như sau:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thé hiện bên ngoài của cơ sở vậtchất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

- Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dich vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết, hứa hẹn

- Dap ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khách hang một cach kip thời

- Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch

lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

- Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân

khách hàng.

Sau nhiều năm nghiên cứu và ứng dụng cho thấy phương pháp này phù hợp

với những nghiên cứu mang tính tổng quát, phù hợp trên cơ sở lý luận và thực tiễn.

21

Tuy nhiên, mặc dù sử dụng nhiều công đoạn trong phân tích và thực hiện, nhưng

phương pháp này vẫn chưa làm rõ sự khác biệt giữa Sự hài lòng và thái độ của

khách hàng đối với dịch vụ được cung ứng Do đó, năm 1992 Corin và Taylor đãdựa vào mô hình này để cải tiến và xây dựng nên mô hình đánh giá chất lượng là

SERVPERF

1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Trên nền cơ bản của mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tác giả Corin

va Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF, mô hình đã di thắng vào trọng tâm banchất của chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ cảm nhận, không đề cập đến

những kỳ vọng theo như mô hình cũ SERVQUAL nhưng vẫn giữ nguyên các thành

phần và biến quan sát của SERVQUAL Theo đó, tác giả cho rằng chất lượng dịch

vụ được phản ánh chủ yếu qua chất lượng cảm nhận cũng như việc không có trọng

số cho từng thanh phần chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo

mô hình SERVPERF của Corin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện

và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kếtquả thể hiện của chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dich vụ SERVPERF vẫngiữ 5 thành phần co bản của SERVQUAL

Như vậy, thông qua nội dung khái quát từ các mô hình đánh giá chất lượngdịch vụ có thể thấy rằng, đây là các mô hình đã được sử dụng và tiếp tục đượcnghiên cứu và ứng dụng khá phổ biến và rộng rãi trên thế giới, rất tương thích vớinghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế Tuy vậy, với xu thế hội nhập và quốc tế hóa trênnhiều lĩnh vực ngày nay, việc áp dụng nguyên vẹn các mô hình này vào từng lĩnhvực kinh tế cụ thé dé phân tích hiệu quả trong công việc có thé sẽ làm hạn chế chứcnăng của một số thành phần theo xu hướng hiện đại, những thành phần chứa đựngnhững nhân tố mới này là những nhu cầu mới phát sinh hoặc đòi hỏi ở cấp độ caohon, mà có thé chỉ phù hợp với từng lĩnh vực kinh tế hay từng khu vực, từng quốcgia và chính những nhân tố mới đó có thé sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc

nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ, từ đó sẽ cải thiện Sự hài lòng từ khách hàng.

22

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nguồn: Corin và Taylor (1992)

Sự hài lòng của

khách hàng

1.6 Tong quan tình hình nghiên cứu

1.6.1 Các nghiên cứu nước ngoài.

Đã từng có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ Một sốnghiên cứu đáng chủ ý có thể được tóm tắt như năm 2006, tác giả KaterinaStylianou có thực hiện nghiên cứu và viết cuốn sách về “Đánh giá chất lượng dịch

vụ viễn thông di động ở Cyprus: Nghiên cứu với trường hợp của CYTA và Areeba”

xuất bản của trường đại học Nottingham; nghiên cứu của Ishfaq Ahmed,Muhammad Musarrat Nawaz và các cộng sự - University of the Punjab, Pakistan về

Sự tác động của chất lượng dịch vụ đến Sự hải lòng của khách hàng: nghiên cứuliên quan đến viễn thông di động ở Pakistan 2010 nhưng chỉ tập trung vào dịch vụtin nhắn; Solmaz Filiz Karabag va Christian Berggren về Viễn thông di động ở Thổ

Nhĩ Kỳ 2011; Dr Sandhya Joshi — Graphic Era University, Dehradun và các cộng sự

về Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động: nghiên cứu về các nhàcung cấp dịch vụ di động của Chandigarh, Panchkula và Mohali 2010; hay cũng sửdụng mô hình SERVQUAL làm gốc để đo chất lượng dịch vụ tuy nhiên có sự thayđổi trong thang đo là nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ của các nhà khai thác viễnthông Ma rốc” của tác giả Walid Zaramdini và Ahd Rankou năm 2011 nhưng

23

điểm dễ nhận thấy ở các nghiên cứu trên là đều tập trung vào đánh giá chất lượng

dịch vụ dưới góc nhìn của khách hang thông qua thang đo SERVQUAL.

Ngoài ra còn một sỐ nghiên cứu khác, cụ thể như sau:

- Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được địnhnghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thé, độ tin cậy, độ chính xác,

sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chứcnăng Tuy nhiên, nội dung của quan điểm chưa đi sâu vào từng yếu tô tác động lên chatlượng dịch vụ và chỉ nêu ra khái niệm chung có sự ảnh hưởng của các yếu tố khác cauthành sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đối tác [24]

- Grönroos (1984) A service quality model and its marketing implications.

European Journal of Marketing: Nội dung của nghiên cứu này dùng thang đo chấtlượng dịch vụ (viết tắt là CLDV) về hai mảng kỹ thuật (kết quả) và chức năng (quá

trình) của Gronroos Gronroos giới thiệu khái niệm chất lượng dịch vụ và đề cậpchất lượng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêu

dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thực sự nhận được.

Đó là một trong những khai niệm đầu tiên có liên quan đến chất lượng dịch vụthông qua sự cảm nhận của khách hàng, nghiên cứu đã cho thấy khách hàng là chủthể đánh giá khách quan nhất và trung thực nhất về chất lượng dịch vụ mà mộtdoanh nghiệp cung cap Tuy nhiên, nghiên cứu không phân tích chi tiết nhân t6 conngười trong loại hình dịch vụ mang tính chất tư vấn cụ thể, người tham khảo sẽ cómột cái nhìn tổng quan về múi liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng, và từ

đó doanh nghiệp cần phải điều chỉnh những hạn chế của mình dé cải tiễn và nâng

cao CLDV [21]

- Kotler (2000), định nghĩa “Sự hai long như là một cảm giác hài lòng hoặc thatvọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.[24]

- Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa về sự hai lòng trong nghiên cứu của

họ thì sự hài lòng của khách hang là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩmhay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.[33]

24

- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc

phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ

tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Như vậy,

sự hài lòng xuất phát từ những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã mang lại cho kháchhàng, làm cho họ thỏa mãn với nhu cầu mà họ mong muốn từ những dịch vụ của

doanh nghiép.[

- Theo Robert G Sargent (1974) Nghiên cứu của tác giả cho thấy các thành phầncau thành sự chuyên nghiệp là : sự cởi mở, thân thiện; biết tạo lập sự công băng;hiểu biết về xã hội và mức chi phí giá cả hợp lý; sẵn sàng giúp đỡ người khác trongkhả năng dé cải thiện mức độ cạnh tranh.[30]

- Theo Marco Snoek (2009) “Lý thuyết và định nghĩa về giáo viên chuyên nghiệp

và tác động của chúng đối với các chương trình giảng dạy trong đảo tạo giáo viên”.Nghiên cứu đã cho thấy có 3 nhóm nhân tố chính góp phần vào sự chuyên nghiệpcủa giáo viên là: (1) Trình độ chuyên môn; (2) Các kỹ năng (trong giao tiếp, trongnghiên cứu khoa học) và (3) Thái độ (bao gom về đạo đức nghệ nghiệp, hợp tác vớidong nghiệp và các bên liên quan, tinh than sẵn sàng hỗ trợ, có trách nhiệm với sảnphẩm chuyên môn, tận tâm và say mê nghề nghiệp ) [25]

- Theo Minh-JungHo (2013), “Tinh chuyên nghiệp trong lĩnh vực y tế có giá trị trêntoàn cầu” Nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng một khuôn khổ chuyên nghiệpcho các nhà cung cấp chăm sóc y tế tại Đại học Bắc Kinh Union (PUMC) tại TrungQuốc, cụ thể là với các bác sỹ thường trú và với các chuyên gia y tế công cộng Kếtquả nghiên cứu cho thấy, trong một khuôn khổ tồn tại cho thay có 8 thành phan taonên tính chuyên nghiệp: thâm quyền lâm sang, giao tiép, liên lạc, đạo đức nghề

nghiệp, nhần văn, chuyên môn, trách nhiệm, lòng vi tha, và toàn vẹn Nghiên cứu

này đã chỉ ra được các hiệu ứng của ảnh hưởng văn hóa Đông Á và các cuộc xungđột giữa các hệ tư tưởng phương Tây và truyền thống châu Á đã dẫn đến cách hiểukhác nhau về tinh chuyên nghiệp trong y té [26]

25

- Theo Frederic W Hafferty va Brian Castellani (2010) “Sự phức tạp ngày càng gia

tăng của tính chuyên nghiệp” Nghiên cứu đã xác định tính chuyên nghiệp như là

một hệ thống phức tạp, họ đã giới thiệu và phân loại thành các thành phần về tínhchuyên nghiệp và tìm hiểu cách thức tô chức công việc của bác sĩ và các điểm sángkhác nhau trong ngành y học ngày nay, cho thấy không chỉ một mà nhiều hình thứccạnh tranh về tính chuyên nghiệp trong công việc Các tác giả sau đó phát triển một

mô hình ba bên về tính chuyên nghiệp với phân tích ở cấp vi mô, trung mô và mức

độ vĩ mô Họ kết luận với các quan sát về cách tốt nhất để khung chuyên nghiệpnhư một lực lượng cho sự thay đổi trong giáo dục y tế của thế kỷ 21 Các tác giả đềxuất cải cách căn cứ vào tính chuyên nghiệp như là một hệ thống phức tạp gồm cácloại cạnh tranh, đồng thời chỉ ra 7 yếu tố cơ bản của tính chuyên nghiệp bao gồm:Cách hành xứ (activist); cạnh tranh tích cực (unreflective); Kinh nghiệm nghềnghiệp (emprical); kinh doanh (entrepreneurial); thấu hiểu, đồng cảm tư hương(nostalgic); Phong cách sống (lifestyle) và kiến thức chuyên môn (academic) Nhưvậy, nghiên cứu đã chỉ ra được các nhân tô thuộc tính chuyên nghiệp của nhân viêntrong ngành y tế Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là chưa đề cập đến yếu tố cạnhtranh coi lĩnh vực y tế như một thị trường mở toàn cầu, mà ở đó, họ đang xét trênkhía cạnh bệnh nhân là người tìm đến họ chứ bệnh viện không cần quan tâm đếnviệc tìm kiếm bệnh nhân (khách hàng), điều này hoàn toàn trái ngược với nhu cầutìm kiếm khách hang của các doanh nghiệp tư vấn như hiện nay.[20]

1.6.2 Các nghién cứu trong nước

Trong những năm qua, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về CLDV củanhà cung cấp, và các nghiên cứu này cũng đã chỉ ra được các yếu tố chính củaCLDV làm thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng Tác giả xin điểm qua một vài

nghiên cứu như sau:

- Nguyễn Dinh Phong (2012) nghiên cứu dé xuất các giải pháp nâng cao chấtlượng kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam, theo đó tác giả đã chỉ rõ các tiêu chí đánh

26

giá chất lượng kiểm định xe cơ giới bao gồm: (1) độ tin cậy; (2) tính nhanh chóng;(3) năng lực phục vụ; (4) tính hữu hình; (5) tính kinh tế; (6) sự thấu cảm; (7) tỉnhthần trách nhiệm Nghiên cứu cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượngkiểm định xe cơ giới bao gồm: (1) các nhân tố bên ngoài tô chức kiểm định như môitrường pháp lý, môi trường văn hóa — xã hội, mạng lưới các đơn vị kiểm định, ýthức của lái xe, chủ phương tiện; (2) các nhân tố bên trong như cơ sở vật chất, trangthiết bị của các đơn vị kiểm định; công tác bồ trí, tổ chức và quy trình kiểm định;chất lượng nguồn nhân lực của các đơn vị kiểm định; văn hóa của các đơn vị kiểmđịnh; năng lực quản lý của các đơn vị kiểm định.

- Trịnh Thanh Thủy (2010) đề cập đến van đề CLDV và nêu rõ thực trạng là

các công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng gid ca và dùng chính sách giá

cả để thu hút khách hàng, trong khi khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, đòi hỏi

ngày càng chuyên nghiệp trong ứng xử cũng như phong cách làm việc, cùng với

việc tham gia thị trường ngày càng nhiều của các công ty nước ngoài đã khiến thịtrường cạnh tranh giá cả ngày càng quyết liệt và sự chuyên nghiệp đến từ các dịch

vụ của các công ty nước ngoài đã có nhiều năm kinh nghiệm Báo cáo nghiên cứunày được người thực hiện đề cập đến việc giải quyết vấn đề CLDV giao nhận hànghóa bằng đường biển đối với các khách hàng là một khái niệm bao gồm sáu thànhphần chính Đó là: Nguồn lực, Chuyên môn (Năng lực), Kết quả, Quá trình, Quản tri

va Trách nhiệm, trong đó thành phần Quản tri có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hàilòng của khách hàng Tiếp đến là các thành phần Năng lực, Kết quả, Nguồn lực vàQuá trình có tác động ít hơn Và thành phần Trách nhiệm xã hội có tác động ít nhấtđến sự hài lòng khách hàng Đồng thời nghiên cứu cũng nêu ra các giải pháp nhằmcải thiện những hạn chế còn yếu kém trong tất cả các khẩu nêu trên tại doanhnghiệp Vietlink Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu khai thác lợi thế về nguồn lựcmột cách cụ thé của doanh nghiệp, hệ thống quản trị không đề cập đến một cá nhânnào ma là một tập thé hoạt động đồng nhất chủ trương, thực hiện theo quy chuẩnnghiệp vụ và giám sát theo chức năng, không dé cao chủ nghĩa cá nhân, coi thànhcông là của tập thể cùng tham gia đóng góp Nghiên cứu đánh giá cao chức năng

Quản tri có ý nghĩa chính làm nên sự hai lòng cho khách hang.

27

- Nguyễn Thanh Liêm, Đỗ Thị Thanh Vinh (2012) đề cập đến van đề CLDV.Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thudn tiện ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối với sự hàilòng của khách hàng: mức độ hài lòng của khách hàng là khá thấp đối với CLDVđiện thoại di động (DTDD) trên địa bàn Cần Thơ Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã chỉ

ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ Tuynhiên, có sự khác nhau về sự hài lòng giữa mạng điện thoại Viettel và Mobifonecũng như giữa Mobifone và Vinaphone và trên cơ sở phân tích cho thấy rằng Viettel

và Vinaphone cần quan tâm nâng cao CLDV hơn nữa nhằm thỏa mãn sự hài lòngcủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ Nghiên cứu nay chỉ ra các yếu tô taođiều kiện thuận lợi (sự thuận tiện) trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng

là điều kiện tiên quyết làm khách hàng hài lòng Như vậy, sự thuận tiện là do cáchthức và quy trình làm việc của các mạng điện thoại cung cấp các dịch vụ cho kháchhàng, khách hàng cho rằng, chính sự thuận tiện, nhanh chóng giúp họ tiết kiệmđược thơi gian và cảm thấy hài lòng về sự thuận tiện đó Nghiên cứu chưa đề cậpđến việc cung cấp các dịch vụ một cách thuận tiện có liên quan đến quá trình cungứng dịch vụ chuyên nghiệp hay không? hay chỉ ra mối liên hệ giữa sự thuận tiện với

quy trình cung ứng dịch vụ trong cuộc cạnh tranh trong môi trường ngành giữa các

nha mạng với nhau thông qua chuyên viên Nghiên cứu chưa đưa ra chức năng và

vai trò của chuyên viên trong quá trình phục vụ nhu cầu của khách hàng

- Vũ Thị Thanh Thảo (2013) đề cập đến vấn đề chất lượng các dịch vụ mànhà trường hiện đang cung cấp cho sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinhviên đối với các dịch vụ đó Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của SVđối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố HồChí Minh chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cấu thành dịch vụ Nghiên cứu đã phácthảo được bức tranh tổng quan về sự hải lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợsinh viên của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phó Hồ Chí Minh, cũng nhưxác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ

đó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chat lượng dao tạo, thực

hiện mục tiêu và nhiệm vụ đã dé ra Tuy nhiên, vân đê cải thiện guy trinh làm việc

28