Luận văn thạc sĩ Quản trị công nghệ và Phát triển doanh nghiệp: Phát triển nguồn nhân lực tại Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh

Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh được các cấp quản lý và xã hội đánh giá là “Hiện tượng của ngành Du lịch Việt Nam” vì có sự phát triển vượt bậc về số lượng khách san trong vòng ba năm qua

ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRAN NGỌC LUONG

LUẬN VAN THAC SĨ

QUAN TRI CONG NGHE VA PHAT TRIEN DOANH NGHIEP

Hà Nội — 2017

ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRAN NGỌC LUONG

Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và Phat triển doanh nghiệp

Mã số: Chuyên ngành thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN TRI CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIEN DOANH NGHIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ANH TUẦN

Hà Nội — 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Tran Ngọc Lương, xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của

riêng tôi Các thông tin và sô liệu trong luận văn là chính xác và có nguôn gôc rõ

ràng Những kêt luận khoa hoc của Luận văn chưa từng được ai công bô trong bat

kỳ công trình khoa học nào khác.

HỌC VIÊN CAO HỌC

Trần Ngọc Lương

LOI CAM ON

Lời đầu tiên cho phép học viên được gửi lời cảm ơn tran trọng nhất đến PGS.TS

Lê Anh Tuan, người đã trực tiếp hướng dẫn học viên hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Hoang Văn Hải, TS Đỗ Xuân Trường, GS Di van Den Broek, TS Nguyễn Văn Lưu cùng các nhà khoa học, cán bộ nhân viên Trường

Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội đã có những ý kiến đóng góp quý báu và tận

tình giúp đỡ học viên tận trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

Xin trân trọng cảm ơn Lãnh dao và các cán bộ nhân viên thuộc Tập đoànKhách sạn Mường Thanh đã tạo điều kiện và hỗ trợ những thông tin phản hồi và các

ý kiến đóng góp để tôi hoàn thành luận văn

Xin cảm ơn gia đình và những người bạn thân thiết đã luôn luôn động viên,

hỗ trợ học viên hoàn thành luận văn này.

Xin trân trọng cảm ơn rat nhiêu!

HỌC VIÊN CAO HỌC

Trần Ngọc Lương

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KY HIỆU VIET TẮTT ¿25+++22+tt2Evvvsrrrersrrrrerrrr iIM.9J58)/10/98:79/68:))20005 iii

DANH MỤC HINH VẼ - 5c: 22tvt Ea ivM.9):8)10/9:)0105209 0 V

ÿ/(9610015 |

CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ PHÁT TRIEN NGUON NHÂN LỰC KHÁCH SẠN cccccccccee 5

1.1 Tình hình nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước ‹+s-c++<s++ssss 5

1.1.1 Các nghiên CỨN Ở HHỚC H8OÔÌÏ nh HH tre, 5

1.1.2 Các nghiÊn CUU Ở ÍFOHE HƯỚC cv 71.2 Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển nguồn nhân lực khách sạn 10

1.2.1 Những khái niệm CO ĐẩH c- Ăn HH ng HH ngư 101.2.2 Nguồn nhân lực kháCh SẠï c c1 1E 1kg 1 kg xen 13

1.2.3 Phát triển nguồn nhân lực kháCh SẠH ccc c1 khen vn 21

Tidu Két ChUONG 8N 35CHUONG 2: THIET KE VÀ PHƯƠNG PHAP NGHIÊN CUU 362.1 Quy trình nghiÊn CỨU -. G5 111112111911 91 911 911 11 911 HH ng ng rệt 362.2 Phương pháp thu thập số liệu - - 2-2 2 2 £+E£EE£EE£EE£EEEEEEEEEEerEerkerkerkrree 37

2.2.1 Nguồn thông tin thứ CAP cocccccsscesseesseessesssesssessssssesssssssessssssesssesssecssssesssecsseess 372.2.2 Nguôn Thông tin SƠ CAP - 5-55 SE EEEEEEEEEEEEEEEEEE12111112111 11.1111 xe 372.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu - ¿2 + E+£x+zEzEezrxerxeres 388< 700A sa ÔỎ 38CHƯƠNG 3: THỰC TRANG PHÁT TRIEN NGUÔN NHÂN LUC TẠI TẬPDOAN KHACH SAN MƯỜNG THANH - -2¿225+vt2vvxvvsrrrvrrrrrrerrre 393.1 Giới thiệu khái quát về Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh - 39

3.1.1 Quá trình hình thành và phát trÌỂH 5+ s5t+Se+E‡E+Et£kerterkerkersrrsses 393.1.2 Lĩnh vực hoạt ẨỘNg - «cv kh HT HH HH Hy 443.1.3 Cơ cấu tổ chức hiện tdi ceecececescsescscscscsscsescscsvsvsvesuesesssessssscavsvevsussusacseseseseacs 44

3.1.4 Tâm nhìn, sứ mệnh và giá trị Cốt lỗi : c-©¿-s++c++++++cx+rxesreerxesres 463.2 Nguồn nhân lực của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh - 47

3.2.1 VE SO WONG 473.2.2 VE chất WONG cressessesccessessesssessessecssessessessussussssssessessssssessessessusssessessecsseeseeseess 48(can 543.3 Thuc trang phat triển nhân lực của Tap đoàn Khách sạn Mường Thanh 56

3.3.1 Tac động của cơ chế chính sách hiện hành đổi với phát triển nguôn nhân lực 563.3.2 Nội dung phát tFÏỂH + 5S St‡EE‡EEEEEEEEEEEEEE212112111112121 111111 573.3.3 Cách thức phát tri ccececcecccccsscsssesesssssessessessesssssseesessessessessssussessessessesseesease 593.3.4 Đánh giá hoạt động phát triển nguon nhân lực của Tập đoàn - 613.4 Đánh giá chung -. - 5 Tnhh TH HT HH TT HH HH HH nghe 63Tiểu kết chương 3 - - 2 S22SE2E22E2E21EE1911911211211211111111111111 21.11111111 c2 63CHUONG 4: DE XUẤT MOT SO GIẢI PHAP TANG CƯỜNG PHAT TRIENNGUON NHAN LUC TAI TAP DOAN KHACH SAN MUONG THANH DEN

) 90202010157 64 4.1 Dinh hướng phát triển của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh 64

4.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển nguồn nhân lực tại Tập đoàn Khách sạn

\ 01508: 121 7 ỞỐ 64

4.2.1 Nhóm giải pháp về hoàn thiện cơ chế chính sách phát triển nguôn nhân lực 644.2.2 Nhóm giải pháp phát triển VỀ SỐ ÏƯỢïg 55-5 Sccccce+kectertertereresree 66

4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - 67

Dao tạo, bồ nhiệm, đánh giá, nâng lương cho CBNV dựa trên khung năng lực .72

4.2.4 Nhóm giải pháp phát triển hợp lý VỀ CƠ GẤM 2-©5+©c<+c+csreerrsred 74

4.3 Các điều kiện va lộ trình dé thực thi các giải Pap ccccecccesecstecsteeseeseeeeene 71

4.3.1 Các điêu kiện dé thực thi giải phắpp - 55c SccctcccEcErkerkerkerkererrree 77

4.3.2 Lộ trình dé thực thi các giải phápD -cccccccckc+EceEerkerkrrrerkerkerrree 78

Tiểu kết chương 4 - 5c Ss S1 EE2EE SE E1 111511211211 211 1111111111111 11E 111111 cty 78KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ -:¿©552t222++t22EEYttEEttrtrkrrrtrrrrrrrrrtrrrrrrree 79IV.1080900):7 9804 0 81

PHU LUC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIET TAT

; Ky hiệu viết

So TT ¬ Nguyên nghĩa

viet tat

1 | APEC Diễn dan hợp tác kinh tế Châu A -Thai Binh Dương

2 ASEAN Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á

3 BQL Ban Quản lý

4 CBNV Cán bộ nhân viên

5 CLNNL Chat lượng nguồn nhân lực

6 DVNL Don vi nang luc

4 ESRT Du an Phat trién Nang lực Du lich có Trach nhiệm

với Môi trường và Xã hội

8 | EU Lién minh Chau Au

9 ILO Tổ chức Lao động quốc tế

10 KNLNNVN Khung năng lực ngoại ngữ Việt Nam

I1 | MRA Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau

19 UNDP Chương trình phát triển của Liên hợp quốc

20 UNESCO Tổ chức Van hóa, Khoa hoc và Giáo dục của Liên

lhiệp quôc

21 | UNWTO Tổ chức Du lịch Thế Giới

22 | VPĐH Văn phòng điều hành

23 VTCB Hội đồng cấp chứng chi du lịch Việt Nam

24 VTOS Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam

26 | WB Ngân hàng thế giới

25 | WTO Tổ chức Thương mai thé giới

il

DANH MỤC BANG BIEU

STT Bang Nội dung Trang

1 Bang 1.1 | Số lượng nhân viên bình quân trên 1 buồng 27

Tiểu chí đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vu

2 Bang 1.2 28

người quan lý va nhân viên phục vụ

Hệ thống khách sạn Mường Thanh đến thời điểm

5 Bảng 3.3 | Thống kê trình độ chuyên môn nghiệp vu 50

6 Bang 3.4 | Thống kê trình độ ngoại ngữ tiếng Anh 52

7 | Bảng3.5 | Kế hoạch phát triển nguồn nhân lực đến năm 2017 57

8 | Bảng4.I | Khung năng lực Giám đốc điều hành khách sạn 68

9 Bảng 4.2 | Khung năng lực Trưởng bộ phận buồng 70

10 Bảng 4.3 | Khung năng lực Trưởng bộ phận lễ tân 71

11

DANH MỤC HÌNH VE

STT Hinh Nội dung Trang

1 Hình 3.1 | Tỷ lệ hài long của CBNV 53

2 Hình 3.2 | Cơ cấu nhân sự theo độ tuôi 53

3 Hình 3.3 | Cơ cấu nhân sự theo giới tinh 54

4 Hình 3.4 | Co cau sử dung nhân sự phương 54

1V

DANH MỤC BIEU DO

STT Biểu Nội dung Trang

1 Biểu I.I | Cách thức phát triển nguồn nhân lực khách san 26

2 Biểu 2.1 | Quy trình nghiên cứu 36

3 Biểu 3.1 | Sơ đồ tổ chức Văn phòng điều hành 44

4 Biểu 3.2 | Sơ đồ tô chức Khách sạn thành viên 45

5 Biểu 4.1L | Đề xuất Sơ đồ tô chức Văn phòng điều hành 75

6 Biéu 4.2 | Đề xuất Sơ đồ tổ chức Khách sạn thành viên 76

MO DAU

1 Tinh cấp thiết của đề tai

Trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đếnnăm 2030, Du lịch được xác định sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiếnlược phát triển kinh tế - xã hội của cả nước; mục tiêu của Chiến lược là đưa ViệtNam trở thành điểm đến hap dẫn về dịch vụ du lịch, có tính chuyên nghiệp, có hệ

thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đadạng, khác biệt, mang đậm nét vùng đất và con người Việt Nam

Những năm gần đây, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, có nhiều tậpđoàn khách sạn lớn đã phát triển mạnh như Mường Thanh, Vin Group, Sun Group,

FLC Group đã góp phan tao sự khởi sắc cho ngành Du lich Việt Nam Nhung một

trong những khó khăn chung của các tập đoàn khách sạn là thiếu nguồn nhân lực,

đặc biệt là nguồn nhân lực có chất lượng

Theo dự báo của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, với tốc độ tăng trưởng

bình quân trong giai đoạn 2016 - 2020 là 7,0%/năm, theo đó mỗi năm ngành du lịch

cần thêm khoảng 25.000 lao động qua dao tạo chuyên nganh du lịch Cả nước hiện

có khoảng 156 cơ sở tham gia đào tạo du lịch với tổng số học viên, sinh viên ra

trường mỗi năm khoảng 22.000 người Nhưng thực tế về chất lượng thì khoảng 60%

- 70% tốt nghiệp sinh chưa thật sự đáp ứng được chuẩn đầu vào của các doanhnghiệp Trong đó, khoảng 10% - 20% người không làm việc đúng chuyên ngành, phải làm những công việc trái với ngành được đảo tạo.

Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh được các cấp quản lý và xã hội đánh giá

là “Hiện tượng của ngành Du lịch Việt Nam” vì có sự phát triển vượt bậc về số

lượng khách san trong vòng ba năm qua Ngày 19/5/2013 Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh được Ky lục Việt Nam vinh danh là “Tập đoàn Khách san tư nhân

lớn nhất Việt Nam’ Từ 13 khách sạn vào năm 2012 đến 35 khách sạn trong năm

2015, 45 khách sạn trong năm 2016, 52 khách sạn trong năm 2018 và hướng tớikhoảng 60 khách sạn đến năm 2020 Tập đoàn đã có đóng góp không nhỏ trong việc

thay đôi diện mạo cho sự phát triển của ngành Du lịch, được các cơ quan quản lýđánh giá cao.

Tuy nhiên, thực trạng phát triển nhanh chóng của Tập đoàn Khách sạn Mường

Thanh cũng đã bộc lộ những van đề ngày càng phải được quan tâm giải quyết, nỗi bên

là sự thiếu nguồn nhân lực có năng lực tram trong Lam thé nao dé phat triển được

nguồn nhân lực có năng lực, dam bảo mục tiêu phát triển “nóng” là van đề đang đượcBan Lãnh đạo của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh quan tâm hiện nay.

Đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học dưới nhiều hình thức vềphát triển nguồn nhân lực, nguồn nhân lực du lịch, nguồn nhân lực khách sạn đãđược công bố, nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu trực tiếp về phát triểnnguồn nhân lực khách sạn cho Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh

Xuất phát từ các lý do của thực tiễn nêu trên, học viên chọn đề tài: “Phát

triển nguồn nhân lực tại Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh” làm luận văn thạc sĩ,với mục đích nhằm góp phần phát triển nguồn nhân lực cho Tập đoàn Khách sạnMường Thanh nói riêng và đóng góp một phần cho sự phát triển nguồn nhân lựccho ngành Du lịch Việt Nam nói chung.

Học viên đặt ra câu hỏi nghiên cứu cho đề tài:

- Phát triển nguồn nhân lực khách sạn Nội dung phát triển nguồn nhân lực là

gì và hoạt động phát triển nguồn nhân lực khách sạn chịu sự tác động của những

yếu tô nào?

- Lam thé nào dé phát triển nguồn nhân lực khách sạn tại Tập đoàn Kháchsạn Mường Thanh đáp ứng được yêu cầu phát triển về quy mô của Tập đoàn?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

a Mục đích nghiên cứu

Phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm phát triển nguồn

nhân lực khách sạn Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh đủ năng lực đáp ứng yêu

cầu phát triển đến năm 2020

b Nhiệm vụ nghiên cứu

Dé đạt được mục đích nêu trên, đê tài thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau:

- Hệ thống hoá có chọn lọc, làm rõ một số khái niệm và vấn đề lý luận vềphát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực khách sạn.

- Tổng hợp, hình thành tiêu chí đánh giá nguồn nhân lực trong doanh nghiệpkhách sạn.

- Phân tích thực trạng nguồn nhân lực và hoạt động phát triển nguồn nhânlực của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh Đánh giá những thành công va nguyênnhân, những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu của tình hình yếu kém Đồng thời làm

rõ những yêu cầu đặt ra cho việc phát triển nhân lực của Tập đoàn Khách sạnMường Thanh trong giai đoạn hiện nay.

- Đề xuất những định hướng, quan điểm cơ bản, các giải pháp chủ yếu gópphần phát triển nguồn nhân lực cho Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh trong điềukiện hiện nay và đóng góp cho sự phát triển của ngành Du lịch

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Lý luận về phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp và thực tiễn tại Tập

đoàn Khách sạn Mường Thanh.

b Pham vi nghién cứu

- Về nội dung: Nghiên cứu những van đề lý luận và thực tiễn liên quan đến

phát triển nguồn nhân lực khách sạn; trong đó, tập trung vào phát triển nguồn nhânlực quản lý bao gồm cấp trưởng bộ phận, phó giám đốc và giám đốc điều hànhkhách sạn.

- Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu 36 khách sạn thuộc Tập đoàn

Khách sạn Mường Thanh.

- Về thời gian: Sử dụng các dữ liệu phục vụ đánh giá, phân tích thực trạng

nhân lực tại Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh giai đoạn năm 2013 - 2016 Nghiên

cứu đề xuất các giải pháp trong bối cảnh tình hình kinh tế - xã hội trong giai đoạn

năm 2017 - 2020.

4 Những đóng góp của đề tài nghiên cứu

- Luận văn hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về phát triển nguồn nhân lựctrong lĩnh vực khách sạn, xác định được các tiêu chí đánh giá phát trién nguồn nhânlực trong doanh nghiệp khách sạn.

- Phân tích, đánh giá được thực trạng nguồn nhân lực và hoạt động phát triển

nguồn nhân lực của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh

- Đề xuất các giải pháp chủ yếu đề phát triển nguồn nhân lực đủ năng lực choTập đoàn Khách sạn Mường Thanh trong điều kiện hội nhập quốc tế nhăm khai tháctối ưu các tiềm năng, lợi thế so sánh của địa phương

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn có kết

Chương 4 Dé xuất một số giải pháp tăng cường phát triển nguồn nhân lực tại

Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh đến năm 2020

CHƯƠNG 1

TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CUU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VE PHÁT TRIEN NGUON NHÂN LỰC KHACH SAN

1.1 Tinh hình nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước

1.1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

Một quốc gia muốn phát triển kinh tế - xã hội nhanh thường phải hội tụ đủ

05 yếu tố, cụ thể: Nguồn nhân lực; Tài chính; Công nghệ; Trình độ quản lý và Khảnăng tiếp thị, trong đó Nguồn nhân lực được coi là động lực quan trong nhất của sự

phát triển, nó là yếu tốt quyết định sử dung các nguồn lực khác Trên thé giới đã cónhiều nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực, hầu hết các nghiên cứu về phát triểnnguồn nhân lực đều có một điểm trung là nguồn nhân lực ngày càng đóng vai tròquan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội

Ngân hàng thế giới (WB) đã tiến hành nhiều cuộc điều tra về nhân lực dưới

nhiều góc độ tại rất nhiều quốc gia trên thế giới Trong trang Weside www.world

bank.org có một số tài liệu về nguồn nhân lực đáng chú ý như: Human Capital inthe 21 Century của Jim Young Kim (2014) va Job Seekers? Yes, But Also Job

Creators cua Amadou Fall Ba (2016) Các bai báo này đều phân tích vai trò của

nguồn nhân lực với việc phát triển kinh tế - xã hội theo các khía cạnh khác nhau.

Tổ chức Văn hóa, Khoa học và Giáo dục của Liên hiệp quốc (UNESCO) cũng

rất quan tâm đến vấn đề nguồn nhân lực, trong đó đáng chú ý là Annual Report vàEducation for people and planet: creating sustainable futures for all, Global educationmonitoring report, 2016 của Irina Bokova (2015) trình bày các quan điểm hiện đại về

vai trò của giáo duc, dao tạo trong việc phát triển nguồn nhân lực

Ngoài ra Chương trình phát triển của Liên hợp quốc (UNDP), với những báo

cáo hàng năm về tình hình phát triển con người (Human Development report), đãcung cấp một cách đầy đủ chỉ số phát triển con người của hầu hết các quốc gia trênthế giới được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp Đặc biệt, trong báo cáo củaHội thảo quôc gia vê quản ly nguôn nhân lực với chủ đê “Towards Competency-

based Performance Management for the Civil Service” vào tháng 11 năm 2011 do

tô chức UNDP phối hợp với Bộ giáo dục và Đào tạo An Độ tổ chức tai New Delhi

đã đưa ra cách tiếp cận đánh giá nguồn nhân lực dựa trên năng lực thực hiện công

việc hiệu quả.

Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) cũng phát hành nhiều ấn pham về chủ đềnguồn nhân lực và đào tạo Trong trang Weside: www.ilo.org có tài liệu về nguồnnhân lực đáng chú ý là bài viết “Tourism is a major engine for job creation and adriving force for economic growth and development” đã đề cập đến vai trò củangành du lịch tạo ra nhiều việc làm mới cho sự phát triển và tăng trưởng kinh tế

Nhiều nghiên cứu gần đây về phương pháp luận và nội dung phát triển nguồnnhân lực đều thong nhất “mô hình đào tao mang tính hệ thống gồm phân tích, thiết

kế, phát triển, thực hiện và đánh giá (ADDIE)” được sử dụng nhiều nhất trên thếgiới là nội dung cốt lõi của phát triển nguồn nhân lực trong mỗi tổ chức Tiêu biểu

là các tác giả như Charles Cowell (2006); W.Clayton Allen (2006).

Nghiên cứu về sự phát triển nguồn nhân lực của Trung Quốc, Abby Liu

(2004) đã công bố công trình nghiên cứu về sự thay đổi chính sách du lịch củaTrung Quốc và tác động của chúng đối với sự phát triển nguồn nhân lực ngành dulịch Trong quá trình chuyên đổi từ một nền kinh tế kế hoạch tập trung sang nềnkinh tế thị trường có sự định hướng của nhà nước Trung Quốc cần phải quan tâmđặc biệt đến phát triển nguồn nhân lực Các cơ sở giáo dục va dao tao ngoai việccung cấp số lượng lớn nhân viên cho các doanh nghiệp lớn ngành khách sạn, cũngcần phải đáp ứng nhu cầu về nhân lực cho các doanh nghiệp nội địa nhỏ

Healthfield (2007) đã đưa ra tiêu chí được coi là thức đo về chất lượng nguồn

nhân lực (CLNNL) trong doanh nghiệp bao gồm: Sự nhận thức, kỹ năng làm việc,

ứng dụng công nghệ, thái độ, sự tin tưởng, sự nhậy cảm, đặc tính cá nhân củanguồn nhân lực

Liên hợp quốc đã đưa ra một thang đo mang tính tổng hợp về CLNNL: đó làtrình độ lành nghề, là kiến thức của toàn bộ cuộc sống của con người, là tiềm năng đểphát triển KTXH và cho cộng đồng Tuy nhiên, đây là một cách nhìn tổng quát về

CLNNL chung cho tất cả các quốc gia, các ngành và các tô chức có sử dụng nguồn

lực con người Nếu áp dụng cách đánh giá này cho các ngành riêng lẻ, cho từng

doanh nghiệp trong mỗi lĩnh vực hoạt động khác nhâu sẽ không có tính cụ thể và

chính xác Do đó, tùy theo từng khu vực, từng ngành nghề với môi trường sống vàlàm việc khác nhau cần có các tiêu thức chỉ tiết và cụ thé hơn dé đánh giá về CLNNL

Theo báo cáo khảo sát năm 2015 của tô chức CIPD - tổ chức phi lợi nhuận

về phát triển nguồn nhân lực và con người gồm hơn 135.000 thành viên trên toànthế giới và có hơn 100 năm kinh nghiệm, kết hợp với công ty Hays- Công ty chuyên

về tuyên dụng nhân tai với hơn 8,200 chuyên gia về tuyên dụng ở trên 33 nước trên

thé giới, về lập kế hoạch nguồn lực và tai năng “Resourcing and Talent Planning2015” dựa trên phỏng vấn 520 doanh nghiệp kết quả cho thấy hơn 50 % các Tổng

Giám đốc đều cho rang quản lý nhân tài là ưu tiên hàng đầu và ngày càng khó tuyên

dụng nhân viên có kỹ năng Trong hai năm gần đây có sự thiếu hụt về nhân sự có kỹ

năng dẫn đến cuộc chiến tìm kiếm nhân tai

Tập trung vào nâng cao ưu tin của tổ chức dé thu hút nhân tai 60 % doanhnghiệp có chiến lược đa dạng trong tuyển dụng, thu hút nhân tài ở mọi lứa tuổi, ởmoi tầng lớp, bao gồm cả người khuyết tật 25% doanh nghiệp tập trung tuyểnnhững người ở lứa tuổi trên 50 Trong khi 30% doanh nghiệp tăng cường tuyểndụng người ở lứa tuôi 16-24 Những người cao tudi sẽ đào tạo người trẻ tuổi

Gan 75% doanh nghiệp các cong ty đều gặp van đề về giữ người Các công

ty đều có xu hướng cải thiện lương và chế độ; tạo cơ hội đào tạo và phát triển, nângcao kỹ năng của cấp quản lý trực tiếp

1.1.2 Các nghiên cứu ở trong nước

Đã có nhiều tác giả, công trình nghiên cứu, khảo sát về lĩnh vực phát triển

nguồn nhân lực nói chung và phát triển nguồn nhân lực trong ngành Du lịch, Khách

sạn nói riêng Đáng chú ý là Quy hoạch phát triển nhân lực ngành Du lịch giai đoạn

2011-2020 (Được ban hành theo Quyết định số 3066/QD-BVHTTDL ngày 29/ 9/

2011 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) Trong quy hoạch đã phântích hiện trạng phát triển nhân lực ngành du lịch, đưa ra phương hướng và mục tiêu

phát triển nhân lực ngành du lịch giai đoạn 2011-2020 và các giải pháp phát triểnnhân lực ngành Du lịch giai đoạn 2011-2020 và dự án ưu tiên.

Trong bài viết “Một số van đề đặt ra đối với đào tao văn hóa nghệ thuật, thể

dục thể thao và du lịch trong bối cảnh hội nhập quốc tế” tác giả Lê Anh Tuấn(2016) đã bàn luận cụ thể về việc xây dựng kế hoạch chiến lược hội nhập quốc tếđối với đào tạo văn hóa nghệ thuật, thé dục thé thao và du lịch, thống nhất ban hànhkhung trình độ quốc gia đối với các cơ quan quản lý nhà nước, thực trạng các nguồn

lực đối với hội nhập quốc tế của các cơ sở đảo tạo; từ đó , đề xuất định hướng cơban dé hướng tới hội nhập hiệu quả, nang cao chất lượng đào tạo trong giai đoạn

hiện nay.

Tác giả Nguyễn Văn Lưu đề cập trong cuốn sách “Phát triển nguồn nhân lực

— Yếu tố quyết định của sự phát triển du lịch Việt Nam” Nxb Thông tan 2013, 6 van

đề liên quan đến nhân lực ngành Du lịch, gồm: 1) Nguồn nhân lực du lịch và đặc

điểm lao động của nhân lực du lịch; 2) Phát triển nguồn nhân lực du lịch; 3) Hiện

trạng phát triển nguồn dân lực của ngành Du lịch Việt Nam; 4) Phương hướng, quanđiểm và mục tiêu phát triển nhân lực ngành Du lịch Việt Nam đến năm 2020; 5)Các giải pháp day mạnh phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch Việt Nam đến

năm 2020; và 6) Các hợp phần và những dự án ưu tiên trong phát triển nguồn nhân

lực ngành Du lịch Việt Nam.

Năm 2016 trong bài viết “Liên kết ba nhà dé đây mạnh phát triển nguồn nhân

lực Du lịch chất lượng cao trong cộng đồng ASEAN”, tác giả Nguyễn Văn Lưu đã

tập trung làm rõ lý do phải liên kết; mục tiêu, nội dung và phạm vi liên kết; hìnhthức, nguyên tắc và cơ chế liên kết; và giải pháp tăng cường liên kết 3 nhà trongphát triển nguồn nhân lực chất lượng cao dé phát triển du lich của đất nước đáp ứngnhu cầu hội nhập quốc tế về du lịch ngày càng một sâu và toàn diện

Tác giả Võ Minh Phương (2012) với nghiên cứu “Giải pháp phát triển nguồnnhân lực của các khách sạn 4 sao tai tinh Lam đồng đến năm 2020” đã phân tích thựctrạng phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng và đưa ramột số giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho các khách sạn 4 sao đến năm 2020

Tác giả Trần Ngọc Trinh (2015) trong công trình “Nghiên cứu phát triểnnguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở thành phố Cần Thơ” đã phân tích thựctrạng phát triển nguồn nhân lực trong 03 khách sạn 4 sao tại thành phố Cần Thơ vàđưa ra một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho các khách sạn 4 sao.

Tác giả Nguyễn Song Hiển và Trần Tự Lực (2009) trong bài viết “Đảo tạonguồn nhân lực du lịch ở khu vực Phong Nha - Kẻ Bàng” có đưa ra 05 đề xuất décông tác dao tạo nguồn nhân lực đem lại hiệu quả thiết thực dé du lịch Phong Nha -

Kẻ Bàng nói riêng và Du lịch Quảng Bình nói chung phát triển bền vững Một là

tăng cường các hoạt động tuyên truyền giáo dục để nâng cao nhận thức mỗi người

dân Hai là tổ chức thường xuyên các lớp bồi dưỡng kiến thức về quản lý và vănhóa kinh doanh du lịch cho tất cả đội ngũ lao động du lịch trên địa ban Ba là tổ

chức đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ và đào tạo lại về nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn du

lịch, ngoại ngữ cho đội ngũ lao động du lịch Bốn là bên cạnh việc đào tạo nghiệp

vụ ngoại ngữ, cần chú ý đến cung cấp kiến thức về môi trường sinh thái và Năm làcần tổ chức các lớp bồi dưỡng ngắn ngày cho những lao động thời vụ vốn là dân cư

địa phương.

Trong bài viết “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” tác giả NguyễnVăn Đính (2014) đã nhận định Phát triển nguồn nhân lực du lịch là những hoạtđộng nhăm tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lựclượng lao động đang và sẽ làm việc trực tiếp trong ngành du lịch, bao gồm: laođộng thuộc các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các đơn vị sự nghiệp trongngành từ trung ương đến địa phương, lao động trong các doanh nghiệp du lịch gồmđội ngũ cán bộ quan tri kinh doanh, đội ngũ lao động nghiệp vụ trong các khách sạn

- nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch , lao động làm công tác dao tạo dulịch trong các trường dạy nghé, trung cấp chuyên nghiệp, cao đăng và đại học

Như vậy, qua các nghiên cứu quốc tế và trong nước trên đây, xu hướngnghiên cứu về vai trò của phát triển nguồn nhân lực, kế hoạch hóa và quản lÿnguồn nhân lực, các nhân tô của sự phát triển nguôn nhân lực, tiêu chí và thang dochất lượng nguôn nhân lực, đánh giá nguồn nhân lực dựa trên năng lực, thu hút và

giữ nhân tài Tuy nhiên tới nay hau như chưa có nghiên cứu day đủ và hệ thong vềphát triển nguôn nhân lực khách sạn.

1.2 Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển nguồn nhân lực khách sạn

1.2.1 Những khái niệm cơ bản

1.2.1.1 Nguồn nhân lực

Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm “Nguồn nhân lực”

Theo Liên Hợp Quốc thì nguồn nhân lực được xác định là trình độ lành nghề,

kiến thức và năng lực thực có và năng lực tiềm tàng của con người”

Theo quy định của Tổng cục thống kê Việt Nam: Nguồn nhân lực gồm

những người đủ 15 tudi trở lên có việc làm (lao động dang làm việc) và nhữngngười trong độ tuổi lao động có khả năng lao động nhưng đang ở trong các tìnhtrạng: đang thất nghiệp; đang đi học; đang làm nội trợ trong gia đình mình; không

có nhu cầu làm việc và những người thuộc tình trạng khác chưa tham gia lao động(không tính đến những người trong lực lượng vũ trang)

Theo Pham Minh Hac:Ngu6n nhân lực là tổng thé các tiềm năng lao độngcủa một nước hoặc một địa phương, tức nguồn lao động được chuẩn bị (ở các mức

độ khác nhau) sẵn sàng tham gia một công việc lao động nào đó, tức là những người

lao động có kỹ năng (hay khả năng nói chung), bằng con đường đáp ứng được yêucầu của cơ chế chuyền đổi cơ cau lao động, cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệphóa, hiện đại hóa”.

Theo Nguyễn Tiệp: Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng laođộng, không phân biệt người đó đang được phân bố vào ngành nghề, lĩnh vực, khuvực nao va có thê coi đây là nguồn nhân lực xã hội

Theo Nguyễn Văn Lưu: Nguồn nhân lực du lịch là chủ thé tạo ra các yếu tố

cấu thành cung du lịch (trừ tài nguyên du lịch tự nhiên không do nhân lực du lịchtạo ra, nhưng được ban tay con người vun đắp, tu bồ, hoàn thiện và phát triển

Vậy, các quan điểm nêu trên có cách tiếp cận khác nhau về nguồn nhân lựcdẫn đến cách hiểu khác nhau về nguồn nhân lực Tuy nhiên đều có quan điểm chung

là đêu chú ý đên sô lượng, chât lượng và cơ câu của nguôn nhân lực.

10

Từ những khái niệm trên, trong phạm vi luận văn này, có thé hiểu nguồnnhân lực khách sạn như sau: “Nguồn nhân lực khách sạn là tổng thể số lượng và

chất lượng con người có kiến thức, kỹ năng và thái độ tạo nên năng lực tham gia

hoạt động kinh doanh khách sạn hoặc có tiềm năng tham gia hoạt động kinh doanhkhách sạn để duy trì và phát triển ngành nghề nay”

1.2.1.2 Phát triển nguôn nhân lực

Cho đến nay, khái niệm phát triển nguồn nhân lực được sử dụng khá rộng rãi

và theo cách nhìn ở các góc độ khác nhau.

Theo Tổ chức Liên hợp quốc: Phát triển nguồn nhân lực là sự chiếm lĩnh

trình độ lành nghề và vấn đề giáo dục, đào tạo nói chung nhằm phát triển năng lựccủa nguồn nhân lực

Theo Yoshihara K.: Phát triển nguồn nhân lực bao hàm phạm vi rộng hơn,không chỉ là sự chiếm lĩnh lành nghề hoặc vấn đề đào tạo nói chung, mà còn là sựphát triển năng lực và sử dụng năng lực đó vào việc làm có hiệu quả, cũng như thoảmãn nghề nghiệp và cuộc sống cá nhân

Theo UNESCO, phát triển nguồn nhân lực là làm cho toàn bộ sự lành nghềcủa dân cư luôn luôn phù hợp trong mối quan hệ với sự phát triển của đất nước.Quan niệm này gắn phát triển nguồn nhân lực với phát triển sản xuất Trong đó,

phát triển nguồn nhân lực giới hạn trong phạm vi phát triển kỹ năng lao động và

thích ứng với yêu cầu việc làm

Nguyễn Văn Luu (2014, 89) phát biểu rằng “Ban chat của phát triển nguồn

nhân lực du lịch là việc tang thêm về số lượng, nâng cao chất lượng và thiết lập cơ

cấu nguồn nhân lực hợp lý nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của ngành Dulịch nói riêng va toàn bộ nên kinh tế nói chung ”

Như vậy, các quan điểm nêu trên về phát triển nguồn nhân lực ngoài các

điểm riêng như là sự chiếm lĩnh trình độ lành nghé, la lam cho toan b6 su lanh nghé

của dân cư luôn luôn phù hop trong mối quan hệ với sự phát triển của đất nước, làphát triển kỹ năng lao động, nhưng đều có điểm chung là phát triển nguồn nhân lực

11

là phát triển năng lực của người lao động dé đáp ứng nhu cầu phát triển của doanhnghiệp nói riêng và toàn xã hội nói chung.

Từ những khái niệm trên, trong phạm vi luận văn này có thể định nghĩa phát

triển nguồn nhân lực khách sạn như sau: “Phát triển nguồn nhân lực khách sạn làcác hoạt động dau tu vào con người lam việc trong lĩnh vực khách san nhằm nângcao năng lực và sử dụng năng lực đó dé làm việc có hiệu quả hơn, năng xuất hon,cũng như thoả mãn nghề nghiệp và cuộc sống cá nhân; là sự tăng lên về số lượng,

nâng cao vé mặt chất lượng dé đáp ứng yêu cầu phát triển ”

Phát triển nhân lực trong khách sạn thường được hiéu theo nghĩa rộng là tổng

thể các hoạt động hoạch định nhăm phát triển nguồn nhân lực như: tuyển dụng, bốtrí công việc, đào tạo, huấn luyện, đãi ngộ, khen thưởng và kỷ luật có tổ chức đượctiến hành trong khoảng thời gian nhất định để tạo ra sự thay đổi hành vi nghềnghiệp và nâng cao năng lực của người lao động Theo nghĩa hẹp, phát triển nhânlực trong khách sạn là quá trình rèn luyện, học tập nhằm nâng cao năng lực và động

cơ của cá nhân đề thực hiện công việc hiện tại và trong tương lai cho doanh nghiệp.1.2.1.3 Chất lượng nguôn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực là khái niệm chỉ trạng thái và năng lực làm việc

của nguồn nhân lực, một chỉ tiêu tổng hợp có ý nghĩa quyết định tới nguồn nhân lực

và phụ thuộc nhiều yếu tố, trong đó có 3 nhóm yếu tô cơ bản gắn liền với người lao

động, cụ thế là:

- Thể lực: Sức khỏe;

- Trí lực: Trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, kỹ thuật; kỹ năng lao động;

- Tam lực: Thái độ, ý thức ky luật, tác phong làm việc, khả năng thích nghi với

su thay déi, )

Khi nói đến chất lượng nguồn nhân lực tổng thể, với tư cách là một hệ thống,

người ta không chỉ bàn đến trình độ nhân lực về thê lực trí lực và tâm lực mả cònban đến cấu trúc (cơ cấu) của nó Cơ cau nguồn nhân lực hợp lý được quan niệm làmột nội dung đánh giá chất lượng nguồn nhân lực cao hay thấp, mạnh hay yếu vềnăng lực cạnh tranh.

12

Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực không phải là phép cộng số học sốlượng sức lao động và chất lượng lao động của từng cá nhân mỗi con người mà phải

được hiểu là sức mạnh tổng hợp của sự tương thích và hiệu quả tương tác giữa các

cá nhân trong từng bộ phận lao động trong hệ thống nguồn nhân lực của doanhnghiệp và giữa các bộ phận trong hệ thống đó Nói cách khác, chất lượng nguồnnhân lực, hiểu theo nghĩa rộng còn bao hàm cả sự hợp lý hay không hợp lý về cơcau nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực do trình độ phát triển kinh tế xã hội và chínhsách đầu tư phát triển nguồn nhân lực của Chính phủ và doanh nghiệp

Trong phạm vi luận văn này, “Người lao động được sử dụng đúng ngành nghềđào tạo, thỏa mãn, đáp ứng yêu cau công việc của doanh nghiệp là nguồn nhân lực chấtlượng Nguồn nhân lực chất lượng không đồng nghĩa với học hàm, học vi

Chat luong nguon nhân lực thé hiện qua năng lực làm việc của nguôn nhân luc.

Chat lượng nguồn nhân lực thé hiện moi quan hệ giữa các yếu tô cấu thành nên bảnchất bên trong của nguon nhân lực, được biểu hiện thông qua các tiêu chí: Thể lực,Trí lực và Tâm lực ”.

1.2.2 Nguồn nhân lực khách sạn

1.2.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn

Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, cung cấp các dịch vụ cơ bản vàdich vụ bổ sung cho tất cả các khách hàng có nhu cầu bao gồm cả khách lưu trú tạikhách sạn và khách hàng vãng lai.

Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của

khách hàng như: dịch vụ phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thông tin.

Dịch vụ bé sung là những dịch vụ nhăm thỏa mãn các nhu cầu không bắt

buộc, phụ thuộc vào hạng khách sạn như : dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức

khỏe (Spa, xông hơi, vật lý trị liệu, ), vui chơi giải trí (Karaoke, vũ trường, trò choi có thưởng, ),

Ngành khách sạn là ngành cung cấp dịch vụ là chính, trong đó có một tỷ

trong nhỏ là sản xuất như chế biến món ăn, pha chế các loại đồ uống Đặc điểm của

ngành khách sạn là :

13

- Pau ra: Vô hình, không thé dự trữ.

- Pau vào: Không đồng đều, không ồn định

- Thời điểm tiêu dùng: Đồng thời

- _ Tiêu chí đánh giá về chất lượng: Khó xác định

- anh giá trả công: Gian tiếp, khó

- Quan hệ với khách hàng: Trực tiếp

- Po lường năng suất: Khó

Sản phẩm dịch vụ của các khách sạn chủ yếu do nhân viên phục vụ trực tiếptạo ra Các khách sạn có hạng sao càng cao thì đòi hỏi phải cung cấp chất lượngdịch vụ cảng cao Tom lại nguồn nhân lực khách sạn có những đặc điểm sau:

- Đặc điểm thứ nhất là Nguôn nhân lục khách sạn chủ yếu là lao động làmdich vụ: Nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn bao gồm lao động sản xuất vậtchất và lao động sản xuất phi vật chất Trong đó lao động sản xuất phi vật chất chiếm

ty trọng lớn Đó là lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận

lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm Ví dụ như bộ phận lễ tân, bán hàng, an ninh Còn

Lao động sản xuất vật chất chủ yếu là bộ phận chế biến món ăn, pha chế đồ uống

- Đặc điểm thứ hai là Nguồn nhân lực khách sạn có tính chuyên môn hóa

cao: Nguồn nhân lực khách sạn là nguồn nhân lực kỹ thuật, nguồn nhân lực đòi hỏi

phải có kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phụ vụ tốt Sự chuyên môn hóađược thê hiện ở từ khâu phục vụ Nhân lực của bộ phận lễ tân tập chung vào chuyênmôn đón tiếp, làm thủ tục nhận và trả phòng, mang vác hành lý cho khách, thanhtoán và giải quyết sự khiếu nại của khach, Nhan lực của bộ phận buông tập trung

vào việc làm sạch và sắp xếp buồng ngủ, vệ sinh khu công cộng và giặt là đồ vải

của khách sạn cũng như giặt là quần áo cho khách Nhân lực bộ phận bếp tập trungvào chế biến món ăn Việt Nam, cũng như món ăn quốc tế Nhân lực của bộ phận

dịch vụ ăn uống di sâu vao chuyên môn pha chế đồ uống, phụ vụ ăn uống tại nhà

hàng, quay bar và trên phòng khách khi được yêu cầu

Trong mỗi bộ phận lại có sự chuyên món hóa nhất định, ví dụ trong bộ phậnchế biến món ăn, có tổ sơ chế ; chế biến món ăn lạnh ; chế biến bánh mỳ, bánhngọt ; chê biên món ăn Au, chê biên món ăn A,

14

Tính chuyên môn hóa trong khách sạn tạo ra sự thuần thục, khéo léo trong kỹ năng

tay nghề dần dan trở thành bí quyết, kỹ xảo mang tính nghệ thuật

- Đặc điểm thứ ba là Nguồn nhân lực khách sạn có tính làm việc đội nhóm

(team work) cao: Hầu như mỗi bộ phận có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phậnkhách trong toàn bộ hệ thống khách sạn Nếu một khâu phục vụ nào đó bị ách tắc sẽlàm ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống phục vụ Vì tính chuyên môn cao nên khókhăn trong việc thay thế lao động đột xuất giữa các bộ phận và có thể làm ảnh

hưởng đến hoạt động kinh doanh

- Đặc điểm thứ tư là Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm

tiêu dùng của khách: Thời gian mở cửa phục vụ khách của các khách sạn là 24/ 24

giờ; 7 ngày/ tuần và 365 ngay/ năm Bat kể thời gian nào khách đến cũng phải tiếp

đón, phục vụ Vì vậy, người lao động thường làm việc nhiều giờ trong ngày và

làm việc cả vào ngày lễ, ngày nghỉ Số lượng lao động cần thiết dé phục vụ kháchphụ thuộc vào số lượng, thời gian đến, thời gian đi và các yêu cầu khác của khách

Vị dụ: Thông thường khách trả phòng trước 12 giờ trưa, nhận phòng sau 14 giờ.

Thời gian dọn phòng sau 8 giờ 30 sau khi khách rời khách sạn đi thăm quan hay đi làm việc.

- Đặc điểm thứ năm là Lao động khách sạn làm việc liên tục và chịu áp lực

tâm lý lớn trong môi trường da dạng: Nguồn nhân lực khách sạn thường xuyên tiếp

xúc trực tiếp với khách Mỗi đối tượng khách đến từ các nền văn hóa khác nhau,

ngôn ngữ, đặc điểm, thói quen tiêu dùng và đặc điểm khác nhau Do vậy người laođộng phải có kiến thức, kỹ năng và thái độ chuân mực để phục vụ từng đối tượngkhách theo cách riêng.

- Đặc điểm thứ sáu là Nguồn nhân lực khách sạn có đặc điểm về cơ cấu

nhân lực đa dạng, cả về độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa nghiệp vụ

Theo độ tuổi: Lao động trong khách sạn thông thường có độ tuổi trẻ vàokhoảng từ 20—40 tuổi Độ tuôi này thay đôi theo từng bộ phận của khách sạn Bộphận có mức tuổi thấp như ở lễ tân, bàn, bar; còn bộ phận quản lý lại có độ tuổi caohơn Thông thường, bộ phận lễ tân: từ 20 — 30 tuổi; bộ phận bàn, Bar: từ 20 —35

15

tuổi; bộ phận buồng: 25 — 40 tuôi Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ

phận quan lý từ 40 — 50 tuổi

Theo giới tính: Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc

phục vụ ở các bộ phận như buông, bàn, bar, lễ tân; còn nam giới thì thích hợp ở bộ

phận bảo vệ, bếp, tiệc

Trình độ của lao động trong khách sạn thấp và khác nhau theo cơ cau nhưng

có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, có trình độ ngoại ngữ cao.

Theo báo cáo: Đánh giá nhu cầu dao tạo ở Việt Nam 2013 lĩnh vực lưu trúđược thực hiện trong khuôn khô dự án ESRT do EU tai trợ thì tỷ trọng nguồn nhân

lực trong ngành khách sạn Việt Nam: Trưởng bộ phận 8% ; Giám sát 11% ; Nhân

viên có kỹ năng tay nghề 69% và Nhân viên chưa có kỹ năng tay nghề 12%

Đặc điển thứ bay là Nguôn nhân lực khách sạn có tỷ lệ biến động nghỉ việc

cao: Do đặc thù của ngành khách sạn làm việc cả vào ngày lễ, tết, theo ca và thunhập không cao; ngoài ra thường phải chịu áp lực tâm lý và môi trường làm việc

phức tạp do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có trình độ, nghề

nghiệp, quốc tịch, thói quen tiêu dùng khác nhau, do vậy ty lệ nhân viên vào ngành

và rời ngành cao, đặc biệt là lao động nữ.

Đặc điểm thứ tám là Nguồn nhân lực trong khách sạn phụ thuộc vào tính

thời vụ nên nó mang tính chu kỳ: Nhân lực trong khách san cũng như trong ngành

Du lịch được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ cao điểm Thông thường

đối với các khách san ở khu nghỉ dưỡng, mùa cao điểm là vào mùa nghỉ hé từ thang

6 đến tháng 8 Trong khi đó các khách sạn ở thành phố thì mùa cao điểm từ tháng

11 đến tháng 3 Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng laođộng trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ cao và ngược lại ở thời

điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng.

1.2.2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn

Cơ cau nguồn nhân lực thé hiện mối tương quan giữa những nhóm người laođộng có cùng một dấu hiệu chung, trong một tô chức hoặc xã hội Theo các lýthuyết quản lý kinh tế, bố trí cơ cấu nguồn nhân lực hợp lý sẽ làm tăng năng suất

16

lao động, tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã hội Đối với lĩnh vực khách sạn, sảnphẩm mang tính tông hợp, có sự tham gia của nhiều người, nhiều lĩnh vực Do vậy,

cơ cầu nguồn nhân lực lại càng có ý nghĩa quan trọng trong quá trình tạo ra và cung

cấp sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch Nó không chỉ tácđộng đến năng suất lao động mà còn ảnh hưởng tới cả chất lượng sản phẩm dịch vụ

Có nhiều tiêu chí để xác định cơ cấu lao động Tuy nhiên, trong thực tế khitiến hành phân tích đánh giá nguồn nhân lực có thé theo một số tiêu chí cơ bản như

độ tuôi, giới tính, lĩnh vực, chức năng làm việc Thông thường cơ cầu nguồn nhânlực khách sạn phân theo chuyên môn (nghề), cấp bậc nghề và mức độ tiếp xúc với

khách hàng.

- Phân theo chuyên môn (nghé): Căn cứ vào chuyên môn/ nghề; đồng thờitheo quy mô, loại hình, hạng sao, hình thức sở hữu, nguồn nhân lực khách sạn có cơcau như sau:

+ Bộ phan kinh doanh và Marketing+ Bộ phận lễ tân (tiền sảnh)

+ Bộ phận buồng (phòng)

+ Bộ phận bàn (dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo)

+ Bộ phận bếp (chế biến món ăn)+ Bộ phận vui chơi, giải trí

+ Bộ phận kỹ thuật, bảo trì + Bộ phận an ninh (bảo vệ)+ Bộ phận kế toán

+ Bộ phận công nghệ thông tin (IT) + Bộ phận nhân sự

+ Ban giám đốc (bộ phận điều hành/ quản lý)

Bộ phận Kinh doanh và Marketing có chức năng khai thác, tìm các nguồnkhách cho khách sạn; thu hút các nguồn khách bên ngoài đến khách sạn như cơquan, các đoàn khách du lịch, hội nghị hội thảo, cùng xúc tiến bán các sản phẩmnhà hàng, đồ uống và tiện nghi phục vụ khác cho khách trong và ngoài khách sạn

17

Bộ phận Lễ tân khách sạn hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh có bốn chức năng

cơ bản, bao gồm: nhận đặt phòng; làm thủ tục nhận và trả phòng; giao tiếp, bánhàng và chức năng thông tin.

Bộ phận Buôồng có ba chức năng cơ bản, bao gồm: làm sạch, bảo dưỡng cácphòng khách; làm sạch, bảo dưỡng khu vực công cộng; cung cấp dịch vụ giặt là.Ngoài ra tùy theo sơ đồ tô chức của từng khách sạn, bộ phận buồng/ phòng đảmnhận thêm chức năng cung cấp đồ uống trong phòng (mini bar)

Bộ phận Bàn có chức năng cơ bản nhất là cung cấp dịch vụ ăn uống đáp ứng

yêu cầu của khách

Bộ phận Bếp có chức năng chế biến các món ăn hợp khẩu vị dé đáp ứng yêucầu của khách

Bộ phận Vui chơi, giải trí cung cấp các dịch vụ bé sung nhằm nâng cao sứckhỏe, cũng như tinh thần của khách như dich vu mát xa, karaoke,

Bộ phận An ninh chức năng đảm bảo an ninh, an toàn cho khách, nhân viên

và khách sạn.

Bộ phận Kỹ thuật, bảo trì khách sạn có chức năng dam bảo sự an toàn; vậnhành tốt các máy móc, hệ thống và trang thiết bị; đồng thời sửa chữa, bảo dưỡngcác trang thiết bị của khách sạn

Bộ phận Kế toán có chức năng theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của

khách sạn Các hoạt động này bao gồm nhận tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng,

chỉ trả tiền lương, lưu trữ các số liệu hoạt động, chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kiểmtoán và các quy định về tài chính

Bộ phận Công nghệ thông tin (IT) có chức năng quản lý toàn bộ hệ thốngcông nghệ thông tin, đảm bảo đường chuyền internet hoạt động tốt

Bộ phận Nhân sự có chức năng tuyển dụng nhân viên cũng như các chương

trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa các nhân viên, tiền lương, quan

hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực

Ban Giám đốc có chức năng điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn,tham gia vào việc đê ra và thực hiện các chính sách và chiên lược của khách sạn,

18