Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Sở giao dịch I ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu HàTrước bối cảnh đó Chi nhánh sở giao dịch I ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng đã nhận thức được tầm

Trang 1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hà

MỤC LỤC

LOT MỞ ĐẦU - 52-22 t2 tt ng re | CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG CHÁT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO

VAY TIỂU DUNG TẠI CÁC NGAN HÀNG THUONG MẠI 3

1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu đùng - s1 1211 911 91 1 vn g rry 3 1.1.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng: :- 5 ++c2+E‡Ecrkerkerkerxerkrreee 3

1.1.3 Phân loại cho vay tiêu đùng - - - <1 1311333111811 381111111 errse 7

1.2 Nang cao chất lượng cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng 2-5 5z+cz2£z+£x+zxczss 10 1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại 16 1.2.4 Một số nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân

ibu1380119:s0› 011021277 a 17

1.2.5 Một số biện pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân

hang thuong Mi 0 1 —— 21

CHUONG II THUC TRANG HOAT DONG CHO VAY TIEU DUNG TAI

CHI NHANH SO GIAO DICH I NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN

(TMCP) ĐẦU TU VA PHAT TRIEN VIỆT NAM (BIDYV) - 37 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Sở giao dich I ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển việt nam (SGD I BIDYV) - 37

2.1.1 Quá trình hình thành và các giai đoạn phát triỂn . -2- 55+: 37 2.1.2 Hoạt động kinh doanh và cơ cấu tô chức bộ máy của chi nhánh sở giao

dich 1 ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam . - 40

2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại chỉ nhánh SGD I BIDV - 42

2.2.1 Đối tượng và điều kiện Vay -¿- 2-5 te E2 2212121712111 crkeU 42 2.2.2 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện có tại chi nhánh -. - 42

2.2.3 Quy trình cho vay tiêu dùng - c1 HH ng ng ri 44

SV: Phan Van Ngoc Lop: Ngân Hang 53 A

Trang 2

2.2.4 Số lượng và ty trọng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh SGD I BIDV 45 2.2.5 Cơ câu cho vay tiêu dùng -2¿-©2¿©2+2E+2EE22EE2EEEEEESrkrrrrrrrrsree 47 2.2.6 Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tai SGD I BIDV 52

CHUONG IIL GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG HOAT ĐỘNG

CHO VAY TIEU DUNG TAI CHI NHANH SGD I BIDV - 60

3.1 Dinh hướng hoạt động kinh doanh CVTD trong năm 2014 tại chỉ nhánh

SGD I BIDV 60

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tai chi nhánh SGD I BIDV 61

3.2.1 Tăng cường hoạt động marketing các sản phẩm CVTD - 61

3.2.2 Nâng cao năng lực, phẩm chat đội ngũ cán bộ tại chi nhánh 63 3.2.3 Đa dạng hóa và hoàn thiên hơn các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện có ở ngân hàng «+ + k1 TH TH HT HH 66 3.3 Một số kiến nghị, - ccs -SS St SE E1 171 111111111111 1111.111111 11 te 67

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 2-2 z+z+x+zx+zzz+rxerxerreee 67 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở chính ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam 68 0009002525-121 70

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO - 2-52 ©2££2£+£E£+£E£zExzxerez 71

SV: Phan Van Ngoc Lop: Ngân Hàng 53 A

Trang 3

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

-CVTD Cho vay tiêu dùng

-BIDV Ngân hàng thương mại cô phần Dau tư và Phát trién Việt Nam

- SGD Sở giao dich

-TMCP Thuong mại cô phan

-NHTM Ngan hang thuong mai

- CBCNV Cán bộ công nhân viên

Trang 4

DANH MỤC BANG BIEU, SƠ DO

BANG

Bang 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-6 thang đầu năm 2014

của chi nhánh sở giao dịch I ngân hàng TMCP Đầu tư va Phát triển

'Việt NaIm - G0011 1112210 11111110111 11H ng re 40

Bang 2.2: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng trong tong dư nợ 46

Bảng 2.3: — Dư nợ tiêu dùng theo thời hạn CVTD -.- 5555 <++scx+seesssers 47

Bảng 2.4: Dư nợ theo sản phẩm C'TD 25c SE2E2EE2EEEEEEEEEEEkrrkerkrrer 49 Bảng2.5: Bảng thống kê số nợ quá hạn, nợ xấu CVTD tại chi nhánh SGD I

BIDV giai đoạn 201 1-20 12 c5 t3 +3 +EEservrersrerssrrrsrrreree 54

Bang 2.6: Lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng so với tổng thu lãi của chi nhánh

SGD I BIDV giai đoạn 2011-2013 - - 555cc £+sssessersee 56

BIEU

Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng tại chi nhánh giai đoạn

2011-"060 Ỏ 45

Biểu đồ 2.2: Ty trọng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh -¿- 552252 48

Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng dư nợ theo các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại chỉ nhánh

TAM 2013 011777 50

Biéu đồ 2.4: Dư nợ quá hạn và nợ xấu CVTD tại chi nhánh SGD I BIDV giai đoạn

"000615 53

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ CVTD trong tổng dư nợ tín dụng tại chi nhánh SGD I

BIDV giai đoạn 2011-2013 + Sc 13x31 re 55

SƠ DO

Sơ đồ 2.1: Co cấu tổ chức bộ may trong đơn vị giai đoạn từ thang 9/2008 đến

nay (Theo quyết định số 816/QD-HDQT 23/9/2008) - 41

Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay tiêu dùng ¿2 s+Ss+E£+EE+E£EcEEerEerkerxrrxsex 44

SV: Phan Van Ngoc Lop: Ngân Hàng 53 A

Trang 5

LOI MO DAU

Trong hai năm trở lại đây, nền kinh tế trong khu vực cũng như trongnước đang có dấu hiệu phục hồi sau một thời gian dài trầm lắng và đầy biếnđộng Cụ thé là trong năm 2013 tổng sản phẩm trong nước (GDP) ước tínhtăng 5,42% so với năm 2012, và gần đây nhất, theo Tổng cục Thống kê vừa

chính thức công bố tổng GDP 6 tháng đầu năm 2014 tăng 5,18% so với cùng

kỳ năm 2013 Trong đó ngành tài chính ngân hàng cũng có những dấu hiệu

tăng trưởng đáng mừng, tính đến ngày 12/12/2013, tổng phương tiện thanh toán tăng 14,64%; huy động vốn tăng 15,61%; tăng trưởng tín dụng tăng 8,83% so với cuối năm 2012.

Trong bối cảnh nền kinh tế đang phục hồi và phát triển trở lại, đời

sống người dân cũng đang ngày cảng tăng cao, nhu cau vay tiêu dùng

của người dân ngày càng lớn Những năm trở lại đây, hoạt động cho

vay tiêu dùng mang một vai tro quan trọng trong dịch vụ ngân hang,

cho vay tiêu dùng đóng góp một phần lợi nhuận không nhỏ trong hoạt

động cho vay của ngân hàng Người tiêu dùng với mức thu nhập ngày

càng én định và được cải thiện, cùng với trình đội dân trí và mức sống

cao, hứa hẹn sẽ thúc day hoạt động cho vay tiêu dùng ngày càng pháttriển Tuy vậy hoạt động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam vẫn có nhữnghạn chế nhất định như định mức cho vay tiêu dùng tối đa còn thấp, thờihạn cho vay tiêu dùng ngắn, chính sách và thủ tục cho vay tiêu dùngcòn phức tạp và hạn chế, chưa hấp dẫn được đông đảo khách hàng

tương xứng với VỊ thế và tiềm năng của các ngân hàng tại Việt Nam Đặc biệt, chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam được đánh giá chưa cao, chưa thể đáp ứng tốt nhu cầu ngày

cảng đa dang và phức tap của khách hàng.

SV: Phan Van Ngoc 1 Lop: Ngân Hàng 53 A

Trang 6

Trước bối cảnh đó Chi nhánh sở giao dịch I ngân hàng thương mại cô

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng đã nhận thức được tầm quan trọng

của hoạt động tín dụng tiêu dùng, chi nhánh đã có nhiều nỗ lực trong việc mở

rộng quy mô và nâng cao chất lượng các sản phẩm cho vay tiêu dùng Tuynhiên, cho đến nay hoạt động cho vay tiêu dùng của chỉ nhánh vẫn còn nhiềutiềm năng cần khai thác Do đó, việc tìm hiểu thực trạng cho vay tiêu dùng

của chỉ nhánh và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng là rất cần thiết.

Trong khoảng thời gian thực tập tại chi nhánh, em thực sự rất quan tâmtới hoạt động tín dụng tiêu dùng Vì vậy, em đã quyết định chọn đề tài “Gidipháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Chỉ nhánh Sở giao dịch I

ngân hang Thương mại cô phan Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm chuyên

đề thực tập tốt nghiệp cho mình.

Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Danh mục các bảng biéu thì kết câu đề tài được chia làm 3 chương:

Chương I Khái quát chung chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại

các ngân hàng thương mại.

Chương II Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tai chi nhánh Sở

giao dịch I ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư va Phát triển ViệtNam (BIDV).

Chương III Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu

dùng tai chi nhánh SGD I BIDV

Trang 7

CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG CHÁT LƯỢNG HOẠT

ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI.

1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là các khoản vay của ngân hàng cho cá nhân và hộ

gia đình vay để tiêu dùng

Các khoản vay tiêu dùng nhằm mục đích tài trợ các nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng như mua các sản phẩm hàng hóa, dịch vu, nhà cửa, xe oto, trước, dé phục vu cho đời sống, nâng cao mức sống khi chưa có khả năng

thanh toán ở hiện tại trên nguyên tắc người tiêu dùng sẽ hoàn trả cả gốc và lãitại một thời điểm xác định trong tương lai

Như vậy cho vay tiêu dùng chính là hình thức cấp vốn của ngân hàngcho người dân để phục vụ vào mục đích tiêu dùng hàng ngày, tài trợ các

khoản chi tiêu mua sắm mà ở hiện tại họ chưa có khả năng thanh toán Nói

cách khác, khoản tín dụng tiêu dùng này giúp họ có khả năng chi trả dé thỏa

mãn nhu cầu cuộc sống và nâng cao chất lượng đời thường Ở đây thì nguồn

vốn trả nợ của người dân được xác định thông qua thu nhập cá nhân và từ cáckhoản kinh doanh khác, từ đó mà ngân hàng có thé tin tưởng vào khả năng

thanh toán nợ và lãi để xác định thời điểm trả nợ của người dân.

1.12 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng:

1.1.2.1 Đối tượng cho vay tiêu ding

Cá nhân và hộ gia đình là khách hàng chính trong cho vay tiêu dùng.

Các khoản vay được ngân hàng xem xét và thông qua chủ yếu dựa vào khả

năng tài chính của khách hàng Chính vì đó mà ta có thể phân chia các nhóm đối tượng cho vay tiêu dùng theo khả năng tài chính như sau:

Trang 8

-Nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập thấp: Do nguồn thu nhập hạn

chế nên nhóm đối tượng khách hàng này chủ yếu vay vốn nhằm cân đối thunhập va chi tiêu Nhu cầu vay tiêu dùng của họ không cao, đồng thời chínhnguổi thu nhập hạn hep đã làm giảm khả năng có được các khoản tín dụngvay tiêu dùng mà ngân hàng cung ứng.

-Nhóm đối tượng khách hàng có thu nhấp trung bình: Khoản thu nhập

tương đối tạo điều kiện cho các khoản tiết kiệm cao hơn Tuy nhiên nhu cầuchi tiêu tiêu dùng của nhóm đối tượng này là không hề nhỏ Họ muốn thỏa

mãn nhu cầu mua sắm sản phẩm, dịch vụ ngay tại thời điểm hiện tại khi chưa

có khả năng thanh toán luôn hoặc không muốn dùng tới khoản tiết kiệm chưa

tới kì hạn Chính vì vậy mà nhu cầu vay tiêu dùng của nhóm đối tượng này có

xu hướng tăng nhanh.

-Nhóm đối tượng có thu nhập cao: Nhu cầu cho vay nhằm mục đíchkinh doanh và phần vốn vay chính là phần lợi nhuận ứng trước từ khoản đầu

tư của khách hàng Những người thuộc khoản này thường xuyên cần chỉ tiêu trong tiêu dùng với số tiền lớn đó họ là nhóm khách hàng được các ngân hàng

thương mại luôn quan tâm tới.

Đối tượng của cho vay tiêu dùng phải đáp ứng đầy đủ điều kiện cơ bản

như: phải là người có đầy đủ năng lức pháp lý, hành vi dân sự thuộc nhiềuthành phần khác nhau (công chức nhà Nước, viên chức trong các đơn vị ngoàiquốc doanh, các lao động tự do ) và trên hết là phải đáp ứng được điều kiện

vay vốn của Ngân hàng.

1.1.2.2 Quy mô và nhu cầu cho vay tiêu dùng:

Đối tượng của hoạt động cho vay tiêu dùng chủ yếu là các cá nhân và

hộ gia đình, do đó, số lượng khách hàng vay là khá lớn Tuy nhiên, giá trị của

các khoản vay là tương đối thấp Ngoài ra, chi phí bình quân của mỗi hợp

đồng cho vay tiêu dùng khá cao do các ngân hàng phải tốn nhiều thời gian,sức lực, chi phí, cho số lượng khách hàng lớn mà khoản vay lại nhỏ

Trang 9

Quy mô và nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng cũng chịu sự chỉ

phối cao theo chu kì kinh tế Khi nền kinh tế tăng trưởng 6n định, nguồn thunhập của người tiêu dùng cũng 6n định, do đó nhu cầu tiều dùng của họ cao

hon, họ tin tưởng vào tương lai và họ sẵn sàng chi tiêu ở thời điểm hiện tại dù

chưa có khả năng chi trả Ngược lại, trong một nên kinh tế suy thoái, mọi thứ

đều đảo lộn 180 độ, người tiêu dùng sẽ chăng hề quan tâm tới các sản phẩm

không cần thiết lắm khi mà đồng lương bap bênh, không 6n định nữa Moi

người cân nhắc thận trọng hơn khi chi tiêu, họ muốn tiết kiệm nhiều hơn khi

nên kinh tế suy thoái

1.1.2.3 Lãi suất cho vay tiêu dùng:

Trong cho vay tiêu dùng, mức lãi suất được đánh giá trên lãi suất cơ

bản cộng với mức lãi suất cận biên và phần bù rủi ro Chi phí cho vay tiêu dùng là tương đối cao do quy mô và số lượng khách hàng, thêm nữa là rủi ro

lớn trong quá trình cho vay làm cho lãi suất trong cho vay tiêu dùng bao giờ

cũng cao hơn các khoản vay khác.

Mức lãi suất sẽ được ngân hàng điều chỉnh để phù hợp với từng khoảnvay khác nhau, ngân hàng có thể áp dụng nhiều phương pháp xác định mứclãi suất phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, nhưng cơ bản lãi suất cho vay tiêudùng được xác định dựa trên lãi suất cơ bản cộng với mức lãi suất cận biên vàphần bù rủi ro

Một đặc điểm nữa về lãi suất cho vay tiêu dùng chính là việc: nhu cầu tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất mà thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.

1.1.2.4 Mức độ rủi ro cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng luôn gặp rủi ro cao vì chuyên viên tín dụng

thường gặp khó khăn trong việc xác minh thông tin khách hàng Vấn đề

về thông tin mà khách hàng cung cấp thường gặp là thông tin không đầy

Trang 10

đủ, thiếu chính xác, không rõ ràng Điều này ảnh hưởng đến quá trình

thầm định và việc đưa ra quyết định cho vay Bên cạnh đó, nguồn trả nợ

chủ yếu (thu nhập) của người di vay thường gặp rủi ro, biến cé (tai nạn,

ốm đau, dịch bệnh, )

Ngoài ra còn có những nguyên nhân bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh cũng anh hưởng đến thu nhập, khả năng chi trả của người tiêu dùng va như thế Ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn trong quá trình thu hồi nợ, đôi khi, những khoản nợ đó có thé không thé thu hồi được.

1.1.2.5 Lợi nhuận trong cho vay tiêu dùng

Chính vì rủi ro càng cao nên kì vọng lợi nhuận đem lại càng lớn

nên ta có thể thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa rủi ro và lợi nhuận Như ở

trên đã nói cho vay tiêu dùng luôn tiềm ân rủi ro ở mức cao, điều này

đồng nghĩa với một điều là lợi nhuận kì vọng mang lại từ nguồn cho vay

tiêu dùng là lớn Thực ra có điều này chính vì rủi ro tiềm ẩn là cao, do

đó phần bù rủi ro được cộng vào để tính mức lãi suất cũng cao, ngoài ra

khoản chi phí mà ngân hàng phải bỏ ra thực hiện một hợp đồng cũngchiếm tỷ lệ lớn so với giá trị khoản cho vay, nên nó cũng làm cho lãisuất trở nên cao hơn Ngoài ra hầu như không có sự co dãn cầu tiêu dùngkhi lãi suất thay đổi vì mục tiêu của họ là thỏa mãn nhu cầu lên hàng đầu

chứ không phải là là tính chuyện thu lợi nhuận lãi lỗ từ khoản đó như là

trong kinh doanh Chính vì những điều kiện trên nên mức lãi suất cho

vay tiêu dùng thường được xác định cao hơn mức bình thường và quan

trọng hơn là nó lại được người tiêu dùng chấp nhận, do đó lợi nhuận kì

vọng mang lại sẽ ở mức cao hơn.

Ngoài những đặc điểm đã nêu trên, cho vay tiêu dùng còn có một sốđặc điểm khác như: Mức thu nhập và trình độ học van của người đi vay, chất

lượng các thông tin tài chính, tư cách của khách hang,

Trang 11

1.1.3 Phân loạt cho vay tiêu dùng

Có khá nhiều cách phân loại các khoản cho vay tiêu dùng dựa vào

nhiều tiêu chí khác nhau Sau đây là một số căn cứ phân loại cho vay tiêu dùng tiêu biểu:

*Căn cứ vào mục đích vay

Căn cứ vào mục đích vay, cho vay tiêu dùng được chia làm 2 loại:

-Cho vay tiêu dùng cư trú: là khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hộ gia đình.

Khoản vay này thường tương đối lớn, thời hạn dai

-Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là khoản cho vay tài trợ cho việc trang

trải các chi phí mua sắm, xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và

du lịch với quy mô của khoản vay thường nhỏ hơn, chí phí thấp hơn và rủi

ro cũng thấp hơn so với các khoản cho vay tiêu dùng cư trú.

*Căn cứ vào hình thức đảm bảo tiền vay -Cho vay cầm cố:

Dựa trên cơ sở tài sản đảm bảo là tài sản của khách hàng, ngân hàng sẽ

giữ tài san để đảm bảo cho các khoản tín dụng tiêu dung mà ngân hàng đãcung ứng cho khách hàng.

Danh mục các loại tài sản và điều kiện các tài sản được cầm cố cũng

được ngân hàng quy định cụ thể dựa trên cơ sở quy định của pháp luật và

chính sách tín dụng của từng ngân hàng.

-Cho vay thế chấp lương:

Cho vay thế chấp lương thường được áp dụng cho khách hàng có việc

làm ổn định, thu nhập ổn định, ngoài việc chi cho các khoản thường xuyênhàng tháng thì còn tích lũy được để còn trả nợ vay Và số tiền được vay sẽdựa trên nhu cầu muốn vay của khách hàng, thu nhập thường xuyên củakhách hàng đó và giới hạn cho vay tối đa của ngân hàng Do đó xét duyệt cho

Trang 12

vay, ngân hàng cần thu thập đủ thông tin về các thu nhập khác nhau cũng như

các khoản chi tiêu thường xuyên của khách hàng.

* Căn cứ vào nguồn gốc của các khoản cho vay tiêu dùng:

-CVTD gián tiếp (Indirect Consumer Loan): là hình thức cho vay trong

đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng Hình thức này làm cho cả

ngân hàng, khách hàng và công ty bán lẻ cùng có lợi Ngân hàng sẽ tăng

doanh số mà không cần bỏ nhiều chi phí như cho vay trực tiếp Các công ty

bán lẻ cũng tăng được doanh thu, khách hàng có được nhiều cơ hội mua hànghơn Tuy nhiên, hình thức này cũng có một số hạn chế nhất định: đó là việcngân hàng không làm việc trực tiếp với khách hàng, do vậy, nguồn thông tin

về khách hàng là hạn hẹp, đôi khi là không chính xác, tạo ra nguồn rui rolớn cho ngân hang.

-CVTD trực tiếp (Direct Consumer Loan): là các khoản CVTD trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như thu nợ Hình thức

này cho phép ngân hàng có thê thu thập một cách đầy đủ và chân thực nhất cóthé về đối tượng khách hàng, từ đó có thể xác định được khoản vay và thời hạnvay cho khách hàng Thêm nữa là việc đội ngũ nhân viên của ngân hàng có thểphát huy hiệu quả một cách tối đa, xử lý linh hoạt hơn khi có bat kì yếu tô phát

sinh nào Tuy nhiên, cho vay tiêu dùng gián tiếp cũng bộc lộ một số hạn chế như

chi phí cao hơn, cần nhiều nhân lực hơn, tốn nhiều thời gian hon,

* Căn cứ vao phương thức hoàn trả Căn cứ vào phương thức hoàn trả, ta có ba hình thức cho vay tiêu dùng là: cho vay tiêu dùng trả góp, cho vay tiêu dùng phi trả góp và cho vay tiêu

dùng tuần hoàn Trong đó cho vay tiêu dùng trả góp chiếm tỷ trọng lớn nhất

do định kỳ trả như vậy thì sẽ thuận lợi hơn cả cho khách hàng Riêng với cho

vay tiêu dùng tuân hoàn, mức lãi suât là cao nhât.

Trang 13

-Cho vay tiêu dùng trả góp: là hình thức khoản vay tiêu dùng (cả sốc và

lãi) được khách hàng thanh toán với ngân hàng làm nhiều lần trong những

khoảng thời gian cụ thê (có thê theo tháng hoặc quý) Khoản vay này thường được tài trợ cho nhu cầu mua sim đối với những tài sản có giá trị lớn và thời

gian sử dụng dài Ví dụ như là ô tô, nhà ở, đồ dùng đắt tiền, trang thiết bị,

hoặc dé trả những khoản nợ của gia đình Cùng với đó là trách nhiệm và thiệc

trí trả nợ của khách hàng cũng cao hơn.

Thông thường ngân hàng thường yêu cầu người đi vay phải thanh toán

trước 1 phan giá trị tài sản cần mua sắm (khoảng 20- 30% giá trị hàng hóa).Đây là số tiền phải trả trước, phần còn lại ngân hàng sẽ cho vay Số tiền trảtrước cũng cần phải đủ lớn để một mặt làm cho người đi vay nghĩ rằng họchính là chủ tài sản, mặt khác nó còn làm nhiệm vụ hạn chế rủi ro cho ngân

hàng Và tài sản đảm bảo khoản vay này chính là tài san can mua sắm.

-Cho vay trả một lần: đúng như cái tên của nó, đây là hình thức cho vay tiêu dùng ngắn hạn của ngân hàng đối với cá nhân và hộ gia đình dé đáp ứng

nhu cầu tiền mặt tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn.Quy mô của những khoản vay này tương đối là nhỏ, bao gồm cả phí tài khoảnvới yêu cầu thanh toán trong một khoảng thời gian tương đối ngắn Phần lớn

là các khoản vay nay được dùng dé chi trả cho các chuyến đi nghỉ, tiền namviện, mua các vận dụng gia đình hoặc sửa chữa ô tô, nhà ở.

-Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó

ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành

lại séc thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai Theo hình thức này, trong thời gian tín dụng được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chỉ tiêu

và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phépthực hiện cho vay và trả nợ nhiều kì một cách tuần hoàn với hạn mứctín dụng cho trước Trong cho vay tiêu dùng, lãi suất của hình thức

Trang 14

cho vay tiêu dùng có lãi suất cao nhất Bởi vì, những khoản vay tín

dụng không được đảm bao, và chi phi dé điều hành tin dụng tuần hoàn

tương đối cao: như dự trữ quỹ, xử lí thẻ tín dụng bao gồm kiểm tra tín dung lừa đảo và những mất mát trong thu ngân.

Lãi phải trả trong mỗi kì có thé dựa trên một trong 3 cách sau:

.Lãi trước được tính trên số dư nợ đã được điều chỉnh, theo phương pháp này số dư nợ được dùng để tính lãi là số dư nợ cuối cùng của mỗi thời kì

khi khách hàng đã được thanh toán nợ cho ngân hàng.

Lãi được tính trên số dư nợ trước khi điều chỉnh: theo cách này số du

nợ dùng dé tính lãi là số du nợ mỗi kỳ có trước khi khoản nợ được thanh toán

.Lai được tính trên cơ sở nợ bình quân.

1.2 Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của các ngân hàng

Theo ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, “Chất

lượng các khoản vay là những lợi ích mà nó mang lại cho cả người cho

vay và người đi vay Chất lượng khoản vay là tốt khi nó mang lại lợi ích

cho ngân hàng đó là khoản lãi thu từ khách hàng; và đem lại lợi ích cho

khách hàng đó là việc sử dụng vốn có hiệu quả và tạo ra lợi nhuận trong sản xuất kinh doanh Chất lượng CVTD chính là việc đáp ứng mục đích của các bên là người tiêu dùng có điều kiện mua sắm, và ngân hàng thu

được lợi nhuận trong việc cho vay.

Từ khái niệm về chất lượng cho vay của BIDV, ta có thé hiểu mộtcách day đủ và dé hiểu về chất lượng cho vay tiêu dùng như sau:

Trang 15

Chat lwong cho vay tiéu dang la biéu hién hiéu quả cua các

khoản cho vay tiêu dùng của ngân hàng Các khoản cho vay tiêu dùng

có chất lượng khi vốn vay được khách hàng sw dụng hiệu quả, đạt được mục đích, thỏa mãn mong muốn của họ, nhờ đó mà ngân hàng có thé thu được cả gốc và lãi đúng han, còn khách hàng có thể trả được nợ,

bù dap chi phí và thỏa mãn nhu cầu Các khoản vay tiêu dùng có chất

lượng cũng có nghĩa là ngân hàng vừa tạo được hiệu quả kinh doanh lại tạo được hiệu quả xã hội.

Thông thường, khi nói đến chất lượng cho vay tiêu dùng và nângcao chất lượng cho vay tiêu dùng, người ta thường nghĩ tới rủi ro và lợinhuận thu được từ các khoản vay Bên cạnh đó còn có rất nhiều yêu tố

tác động tới chất lượng các khoản vay, để đánh giá được khoản vay là tốt hay xấu, ta cần xem xét một số chỉ tiêu được tìm hiều đưới đây.

12.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng cho vay tiêu ding tai ngân

hàng thương mai

1.2.2.1 Dư nợ, doanh số, tỷ trọng du nợ và hệ số quay vòng vốn

* Dư nợ cho vay và doanh số cho vay đối với các khoản vay tiêu dùng:Doanh số cho vay là tổng số tiền ngân hang đã cho vay ra trong kỳ

Dư nợ là số tiền mà ngân hàng đang cho vay vào thời điểm cuối kỳ Dư

nợ là chỉ tiêu tích luỹ qua các thời kỳ, tính theo công thức:

DNCV kỳ này = DNCV kỳ trước + DSCV trong kỳ - DS thu nợ trong kỳ

Đây là chỉ tiêu phản ảnh rõ nhất chất lượng CVTD của ngân hàng Nếu

dư nợ CVTD kỳ này lớn hơn kỳ trước, hoặc doanh số cho vay trong kỳ lớn

hơn kỳ trước, có thé nhận thấy rằng khối lượng khoản cho vay tiêu dùng củangân hang dang dan lớn hơn, cũng đồng nghĩa phát sinh nhiều lợi nhuận hơn.Tuy nhiên chưa thé khang định ngay rằng khoản vay tiêu dùng tăng đồngnghĩa với chất lượng khoản vay tăng, ta còn phải dựa vào nhiều chỉ tiêu khác

Trang 16

*Tốc độ tăng trưởng dư nợ CVTD:

Tốc độ tăng trưởng dự nọ= (DNCV kỳ nay — DNCV kỳ trước/DNCV kỳ trước.Với chỉ tiêu này, ngân hàng có thê xác định được tốc độ nâng cao chất

lượng của các khoản vay tiêu dùng là nhanh hay chậm Dé đưa ra kết luận từ chỉ tiêu này, ngân hàng cần theo dõi kết quả trong nhiều kì, xem xét trong

nhiều năm từ đó biết được tốc độ đó là tăng hay giảm Nếu như chỉ tiêu tăng

dần qua các năm thì có thê thấy rằng tốc độ nâng cao chất lượng ngày càng

tăng Tuy nhiên,cần kết hợp chỉ tiêu này với các chỉ tiêu định tính khác thìmới rút ra được kết luận đúng Nếu như tốc độ tăng dư nợ cho vay tiêu dùng

nhỏ hơn so với các nhóm cho vay khác thì không thể nói rằng chất lượng cho

vay tiêu dùng được nâng cao.

* Ty trong dư nợ CVTD trong tông dư nợ cho vay của NHTM:

Tỷ trọng dự nợ CVTD=Dư nợ CVTD/Tổng du nợ cho vay của NH

Sự tăng lên của con số này cũng đồng nghĩa với chất lượngCVTD đượcnâng cao.

*Hệ số quay vòng của vốn CVTD

Quay vòng vốn = Doanh số thu nợ CVTD trong kỳ/ Dư nợ CVTD bình quânĐây là chỉ tiêu quan trọng để đo lường chất lượng cho vay tiêu dùngcủa ngân hàng Hệ số này càng cao thì chất lượng cho vay tiêu dùng của ngânhàng càng cao Bởi vì, hệ số quay vòng vốn phản ánh số vòng lưu chuyền của

vốn tín dụng, số vòng quay càng lớn cũng đồng nghĩa với việc đồng vốn vay được tham gia nhiều hơn vào chu trình sản xuất lưu thông hàng hóa Cũng có

nghĩa là cùng khoản vốn đó nhưng ngân hàng có thé cho nhiều đối tượng vay

với số lần nhiều hơn, khả năng thu hồi nợ cao hơn, lợi nhuận phát sinh từ

khoản vốn đó được nhiều hơn

Tuy nhiên, cần xét đến một nhân t6 quan trọng là dư nợ bình quân Khi dư

nợ bình quân thấp sẽ làm cho vòng quay lớn nhưng không phản ánh chất lượng

khoản cho vay là cao bởi nó thê hiện khả năng cho vay kém của ngân hàng.

Trang 17

Tóm lại, sự tăng hoặc giảm của những chỉ tiêu trên cho biết chất lượng

cho vay tiêu dùng của ngân hàng đang được cải thiện hay giảm sút Tuy

nhiên, kết luận rút ra chỉ chính xác khi có sự kết hợp tất cả các chỉ tiêu trên

1.2.2.2 Chi tiêu nợ quá hạn và nợ xấu trong CVTD

Theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN có hiệu lực ngày 01-06-2013, nợ của các TCTD sẽ được phân chia thành 05 nhóm với các quy định co bản như sau:

-Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm:

Nợ trong hạn và được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc

và lãi đúng hạn;

Nợ quá hạn dưới 10 ngày và được đánh giá là có khả năng thu hồiđầy đủ nợ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi còn lại

đúng thời hạn;

Nợ được phân loại vào nhóm | từ các nhóm nợ có rủi ro cao hơn (theo

quy định cụ thé của Thông tư)

-Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm:

Nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày;

Nợ gia hạn nợ lần dau;

Nợ được miễn hoặc giảm lãi do khách hàng không đủ khả năng trả lãi

đầy đủ theo hợp đồng tín dung;

Nợ thuộc một số trường hợp cụ thé khác

-Nhóm 4 (Nợ nghỉ ngờ) bao gồm:

No quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày;

Trang 18

Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;

Nợ cơ cau lai thoi han tra no lần thứ hai;

Nợ phải thu hồi theo kết luận thanh tra nhưng đã quá thời hạn thu hồi đến 60 ngày mà vẫn chưa thu hồi được;

Nợ được phân loại vào nhóm 4 từ các nhóm nợ có rủi ro cao/thấp hơn (theo quy định cụ thể của Thông tư).

-Nhóm 5 (Nợ có kha năng mất vốn) bao gồm:

Nợ quá hạn trên 360 ngày;

Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theothời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;

Nợ được phân loại vào nhóm 5 từ các nhóm nợ có rủi ro thấp hơn (theo

quy định cụ thể của Thông tư)

*Nợ quá hạn:

Nợ quá hạn là các khoản nợ mà một phần nợ gốc và (hoặc) lãi

đã quá hạn, điều này là vi phạm nguyên tắc cho vay của ngân hàng(khách hàng phải trả gốc và lãi đúng hạn) Tỷ lệ nợ quá hạn là mộttrong những chỉ tiêu mà ngân hàng thường hay sử dụng trong quá

trình đánh giá hiệu quả hoạt động của mình Nó được xác định bằng

tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của ngân hàng ở một

thời điểm nhất định thường là một tháng, một quý hoặc một năm Nếungân hàng xem xét thấy tỷ lệ nợ quá hạn cao tức là khả năng thu hồikhoản vay đó gần như không chắc chan chất lượng cho vay thấp, điềunày có ảnh hưởng lớn đến tình hình hoạt động của ngân hàng Mộtngân hàng được coi là làm ăn có hiệu quả thì tỷ lệ nợ quá hạn thấp

Vì vậy nợ quá hạn có ảnh hưởng lớn đến tính an toàn của khoản vaygây rủi ro cho ngân hàng.

Trang 19

Tỷ lệ nợ quá hạn=Nợ quá hạn *100/Tổng duno (%)

Thông thường thi tỷ lệ nợ quá hạn tốt nhất là ở mức <= 5% Tuy nhiên,chỉ tiêu này đôi khi cũng chưa phản ánh hết chất lượng tín dụng của một ngân

hàng Bởi vì bên cạnh những ngân hàng có được tỷ lệ nợ quá hạn hợp lý do đã

thực hiện tốt các khâu trong qui trình tín dụng, còn có những ngân hàng có

được ty lệ nợ quá han thấp thông qua việc cho vay đảo nợ, không chuyên nợ

quá hạn theo dung qui định,

*Nợ xấu:

Theo quy định tại Thông tư, nợ xấu bao gồm dư nợ các nhóm 3, 4 và 5.Khác khoản nợ xấu này đều đã quá hạn từ một quý và ty lệ thu hồi vốngiảm dan theo thời gian quá hạn Bat kì ngân hàng nào cũng có nợ xấu, tỷ lệ

này ở mỗi ngân hàng là khác nhau, tuy nhiên, để đạt được hiệu quả, chất

lượng cho vay tiêu dùng tối đa, ngân hàng cần duy trì tỷ lên này ở mức thấp

nhất có thể

Ty lệ nợ xấu/Tổng dư nợ tín dụng được tính bằng tong giá trị các khoản

nợ xấu chia cho tổng dư nợ tín dụng tại thời điểm tính (chính bằng tỷ lệ nợxấu so với tổng nợ từ nhóm 1 đến nhóm 5)

Tỷ lệ nợ xâu= Tổng dư nợ xấu CVTD*100/Tổng dư nợCVTD_ (%)

1.2.2.3 Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động CVTD

Tỷ lệ thu lãi CVTD = Thu lãi CVTD*100/ Tổng thu lai CVTD_ (%)

Tỷ lệ này cho biết thành phần của lãi cho vay tiêu dùng chiếm trong tong nguôn thu lãi của ngân hàng Từ đó, ngân hàng có thé so sánh với các hoạt động tin dụng khác dé xem xét điều chỉnh quy mô các hoạt động tín dụng một cách hợp lý Tỷ lệ này càng cao, tức thành phần của lãi CVTD trong tổng

nguôn thu lãi của ngân hàng càng lớn, chất lượng cho vay tiêu ding càng cao

1.2.2.4 Hệ số thu nợ CVTD

Hệ số thu nợ = Doanh số thu nợ CVTD/ Doanh số CVTD

Trang 20

Doanh số cho vay tiêu dùng phản ánh quy mô CVTD, nó bao gồm tất

cả các khoản cho vay tiêu dùng trong một khoảng thời gian nhất định Doanh

số bao gồm cả các khoản đã thu hồi và những khoản chưa thu hồi được trong khoang thời gian đó Với hệ số thu hồi nợ, ngân hàng có thể biết được phần

nào khả năng trả nợ của khách hàng, cũng như hiệu quả của cho vay tiêu dùng

trong khu vực triển khai cho vay tiêu dùng

1.2.3 Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng

thương mai

1.2.3.1 Ty lệ nợ quá hạn trên tong du nợNhu đã phân tích ở trên, ty lệ nợ quá han được xác định bang ty lệ phantrăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của ngân hàng ở một thời điểm nhất địnhthường là một tháng, một quý hoặc một năm Đây là một tiêu chí định lượng

quan trọng đề đánh giá chất lượng của các khoản vay tiêu dùng.

Theo quy định của Ngân hàng nhà nước, tỷ lên nợ quá hạn trên tổng dư

nợ trên 7% là yếu kém, nếu tỷ lệ này được duy trì ở mức dưới 5% thì ngân

hàng được đánh giá có nghiệp vụ tín dụng, chất lượng cho vay cao

Tỷ lệ này càng tiễn dần về 0 thì các khoản vay tiêu dùng được đánh giá là

có chất lượng càng cao Tuy nhiên tỷ lệ này không thường ở mức quá thấp, đặc

biệt với các khoản vay tiêu dùng, bởi các khoản vay tiêu dùng được đánh giá có

độ rủi ro cao Vì vậy, các ngân hàng luôn cố duy trì tỷ lệ này ở mức dưới 5%.

1.2.3.2 Một số chỉ tiêu khác Ngoài tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ, các chỉ tiêu khác như Dư nợ, doanh số, tỷ trọng dư nợ và hệ số quay vòng vốn, Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động CVTD, Hệ sé thu nợ CVTD, cũng góp phan đánh giá chất lượng các khoản

Trang 21

lượng tốt xấu của các khoản vay tiêu dùng Bởi vì, mỗi một ngân hàng có một

chiến lược phát triên kinh doanh riêng, có ngân hàng mạnh về tín dụng cánhân, thì đương nhiên các chỉ tiêu như doanh số cho vay, tỷ trọng dư nợ

CVTD trên tổng dư nợ, là cao hơn so với các ngân hàng chuyên về bán buôn, mạnh về mảng tín dụng doanh nghiệp.

Dé đưa kết luận về chất lượng các khoản vay tiêu dùng tại các ngânhàng thương mại, chúng ta cần xem xét kết hợp nhiều chỉ tiêu nói trên Cụthể, đối với các chỉ tiêu Doanh số CVTD, Dư nợ CVTD, Ty trọng dư nợCVTD trên tổng dư nợ, Hệ số quay vòng vốn, Hệ số thu lãi từ hoạt động

CVTD trên tổng thu lãi của ngân hàng càng cao, thì chất lượng các khoản vay tiêu dùng được đánh giá có chất lượng càng cao và ngược lại.

Do vậy, việc đánh giá chất lượng các khoản vay tiêu dùng khi sử dụng

các chỉ tiêu trên, cần xem xét tới vi trí, quy mô, chiến lược kinh doanh của

ngân hàng thương mại đó.

1.2.4 Một số nhân tổ ảnh hướng tới chất lượng cho vay tiêu dùng tại

các ngân hàng thương mại

* Nhân tố chủ quan: có rất nhiều yếu tô chủ quan tác động tới chất

lượng của khoản vay tiêu dùng, dưới đây là một số yếu tô cơ bản.

-Lãi suất cho vay tiêu dùngĐây là yếu tố cơ bản nhất được khách hàng cân nhắc trước khi đi vay

Lãi suất thấp, sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn, làm tăng doanh số cho ngân hàng Ngược lại, lãi suất cho vay của ngân hàng nào cao

thì khả năng thu hút khách hàng đến vay vốn sẽ thấp hơn những ngân hàng có

mức lãi suất cho vay thấp Lãi suất thay đổi trong từng thời kì và phụ thuộc

mức rủi ro tín dụng trên hàng loạt các yếu tố như: số tiền cho vay, thời hạn,chi phí thực hiện, giám sát khoản cho vay và số dư tiền gửi của người vay

Chính vi thé, lãi suất là yếu tố tac động rat lớn đối với mỗi khoản vay nói

chung và CVTD nói riêng.

Trang 22

Một khi lãi suất cho vay tiêu dùng ở mức quá cao, dẫn tới giảm nhu cầu

vay vốn của cá nhân và hộ gia đình Có thể họ vẫn sử dụng vay tiêu dùngnhưng với khoản tiền nhỏ hơn, thời gian ngắn hơn, hoặc cũng có thé họ sẽ tìmkiếm một hình thức tín dụng khác phù hợp hơn Điều này cũng đồng nghĩa là

chất lượng cho vay tiêu dùng giảm, bởi không đem lại hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng Thêm vào đó là lãi suất cao đồng nghĩa với việc rủi ro cao, những khoản vay có thê sẽ không thể thu hồi được, có rất nhiều nguyên nhân

dẫn tới việc khách hàng không thê thanh toán khoản vay cho ngân hàng Đâycũng làm cho hiệu quả xã hội giảm, đồng nghĩa với việc giảm chất lượng chovay tiêu dùng.

- Nguồn vốn kinh doanh

Ngân hàng cũng như một doanh nghiệp, muốn sản xuất kinh doanh phải có nguồn vốn Nguồn vốn của ngân hàng gồm vốn tự có và vốn huy động, hai nguồn vốn này phải luôn duy trì ở mức ổn định Moi cơ hội kinh doanh của ngân hàng là được quyết định phần lớn phụ thuộc vào nguồn vốn

huy động Khi quyết định CVTD thì nguồn vốn của ngân hàng phải dam bảosao cho vừa tăng khả năng mở rộng hoạt động, vừa đảm bảo hạn chế rủi ro cóthé xảy ra trong kinh doanh

- Công nghệ ngân hàng

Trong những năm gần đây, người ta nhắc tới nhiều hơn tới cụm từ

“công nghệ ngân hàng”, điều này hoàn toàn dễ hiểu bởi đây là một ngành kinh tế hàng đầu trong sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin

như hiện nay Hệ thống tin học đã hỗ trợ rất nhiều vào việc quản lý các khoản

vay, giảm thiêu được số lượng nhân viên, tăng tốc độ xử lý và đặc biệt không

xảy ra sai sót như khi làm thủ công, Điều này cũng đồng nghĩa với việc giảmchi phí, tiết kiệm thời gian, làm tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hang, từ đólàm tăng chất lượng cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng

Trang 23

Nhìn chung, công nghệ thông tin đã giúp cho hoạt động của các NHTM

nói chung và CVTD nói riêng Người dân không cảm thấy e ngại mỗi lần đếnngân hàng nữa, không phải suy nghĩ nhiều về thời gian chờ đợi nữa Chính vì

có công nghệ, các NHTM dễ dàng quản lý và theo dõi món vay của cá nhân

hoặc hộ gia đình hơn Ngược lại, khách hàng cũng sẽ thuận lợi hơn mỗi khi

đến ngân hàng vay vốn Từ đó hoàn thiện hơn chất lượng các dịch vụ củangân hàng.

- Trình độ và phẩm chất của đội ngũ nhân viên:

Dù công nghệ có phát triển vượt bậc thì cũng không thẻ thiếu sự điềukhiển của con người Ở đây, không thể nhắc tới yếu tố con người trong việcnâng cao chất lượng của cho vay tiêu dùng Một người lãnh đạo năng lực và

phẩm chất tốt sẽ đưa ra những chiến lược đúng, tạo được doanh thu cao và hiệu quả xã hội cao Cũng như vậy, một nhân viên giỏi, nhiệt tình sẽ khiến

khách hàng tin tưởng, tạo nhiều doanh thu hơn cho ngân hàng Từ đó khoản

tín dụng tiêu dùng của ngân hàng sẽ mang lại doanh thu cao hơn, hiệu quả xã

hội mà khoản tín dụng này đem lại cũng lớn hơn, làm cho chất lượng cho vay

tiêu dùng được nâng cao.

* Nhân tố khách quan:

-Môi trường kinh tế

Hoạt động của hệ thống NHTM chịu sụ biến động mạnh mẽ từ những biết động trong nền kinh tế Các ngân hàng luôn phải theo dõi sát sao tình

hình kinh tế trong nước và trên thế giới dé hoạch định chính sách phát triển,đưa ra những sản phẩm cạnh tranh Cụ thé hình thức cho vay tiêu dùng, nếutrong một nên kinh tế 6n định, thu nhập của người dân én định, tâm lý họ thảomái và họ sẵn sàng chi tiêu Vi thế, sản phẩm cho vay tiêu dùng của các ngânhàng sẽ được quan tâm và sử dụng nhiều hơn Tình hình kinh tế của khách

hàng ôn định cũng đông nghĩa với việc khả năng trả nợ của ngân hàng cao,

Trang 24

hiệu quả kinh doanh của ngân hàng cũng được nâng cao Mọi thứ sẽ hoàn

toàn đảo chiêu nếu xét trong một nền kinh tế khủng hoảng, người dân quan

tâm nhiều hơn tới tiết kiệm, nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình chỉ

dừng lại ở mức vừa đủ và sẽ làm cho hoạt động CVTD của các NHTM kém

phát triển Tóm lại, chất lượng cho vay tiêu dùng chịu sự ảnh thưởng lớn từmôi trường kinh tế

-Pháp luật và những chính sách của nhà nước

Các hoạt động trong xã hội đều bị chi phối bởi luật pháp ma Nhà nước

đã dé ra Trong hoạt động tín dụng cũng vậy, cả ngân hàng (người cho vay)

và khách hàng (người đi vay) đều phải tuân thủ đúng theo quy định của Ngân

hàng Nhà nước Chính vì có pháp luật thì sẽ tạo một môi trường cạnh tranh

lành mạnh, tạo một sân chơi bình đăng giữa các NHTM với nhau Bên cạnh

đó, những chính sách của Nhà nước, đặc biệt là chính sách về kinh tế cũng tác động đến CVTD của các NHTM Các quy định của pháp luật phải rõ ràng, đầy đủ, thông thoáng, đồng bộ, linh hoạt Có như vậy thì mới tạo ra hành

lang pháp lý vững chắc

Các chính sách đúng đắn sẽ kính thích nền kinh tế phát triển, nâng caođời sống người dân: giảm được thất nghiệp, tăng thu nhập của người laođộng, từ đó tăng mức sống của người dân lên Bên cạnh đó, còn tác động tích

cực trực tiếp tới hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng Từ đó nâng cao hơn chất lượng của cho vay tiêu dùng, mang

lại hiệu quả cho cả xã hội lẫn hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

-Khả năng tài chính va dao đức người di vay

Rõ ràng nếu khách hàng có thu nhập cao và én định thì việc trả nợ ngân

hàng thường ít ảnh hưởng đến các chỉ tiêu khác trong gia đình, đặc biệt là cácnhu cầu thiết yếu và với những người này họ sẵn sàng thanh toán tiền vay chongân hàng để tránh rắc rối về mặt pháp lý Ngày nay, phần lớn các món vay

Trang 25

tiêu dùng quy định nguồn trả là thu nhập thường xuyên của khách hàng trong

tương lai, ngoại trừ các khoản vay ngắn hạn

Đạo đức người đi vay cũng là một yếu tố quan trọng với ngân hàng Nó được đánh giá dựa trên năng lực pháp lý và độ tín nhiệm Vì rằng nếu thực sự

khách hàng có thu nhập cao, ôn định và thậm chí đưa ra được điều kiện đảm

bảo tốt thì chưa chắc họ đã có thiện chí khi trả nợ Do đó, trước khi cho vay

cán bộ tín dụng phải đánh giá độ tín nhiệm của khách hàng trong việc thực

hiện tất cả các giao ước của hợp đồng tín dụng Ngân hang cũng cần xem xét

năng lực pháp lý của khách hàng, tài sản đảm bảo có liên quan đến các vụkiện, tranh chấp hay không

12.5 Một số biện pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại

các ngân hàng thương mai

Có rất nhiều giải pháp đã được nghiên cứu và đưa ra áp dụng thực tiễn

tại các ngân hàng thương mại Tuy nhiên trong khuôn khổ đề tài và mục đích

nghiên cứu, em xin đưa 3 giải pháp tiêu biểu Mong rang những giải pháp

dưới đây phần nào làm cho chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng

thương mại được nâng cao hơn.

1.2.5.1 Tăng cường hoạt động Marketing để nâng cao chất lượng chovay tiêu dùng.

Marketing là hoạt động không thể thiếu đối với bất kỳ một doanhnghiệp hoạt động trong lĩnh vực nao, nó là con đường để rút ngắn khoảng

cách giữa thương hiệu với khách hàng và thúc đây doanh số bán hàng của doanh nghiệp đó Ở Việt Nam, các ngân hàng tiếp cận với marketing ngân

hàng khá muộn, khoảng những năm cuối của thập niên 80 Có thể hiểu đơngiản về marketing ngân hàng thông qua khái niệm sau:

Marketing ngân hàng là hoạt động tiếp cận thị trường của ngân hàng

thương mại nham phát hiện nhu câu về các sản phâm dịch vụ từ đó ngân

Trang 26

hàng thoả mãn tối da nhu cầu của khách hàng nhằm mang lại hiệu quả cao

nhất trong hoạt động kinh doanh Marketing ngân hàng ngày nay bao gom 2

kênh chính là marketing offline và marketing online (marketing trên internet),

trong đó marketing online ngày càng trở nên quan trọng bởi số lượng người dùng internet ngày càng trở nên phổ biến.

Cũng giống như các lĩnh vực khác, các ngân hàng cũng nhận thức được

tầm quan trọng của marketing, nhưng do marketing ngân hàng vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam nên trên thực tế, không phải ngân hàng nào cũng triển

khai được marketing một cách hiệu quả nhất Đề cho chiến lược marketingngân hang đạt được hiệu quả tốt nhất, chúng ta can xem xét và cân đối cả vềmặt marketing offline và marketing online.

CVTD offline với mục tiêu nâng cao hơn hiệu qua cua cho vay tiêu dùng:

-Tổ chức họp báo và hội nghị khách hang dé giới thiệu về các sản phẩmdịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm cho vay tiêu dùng Định hướng

nâng cao chất lượng CVTD của ngân hàng mình Với hình thức marketing

offline này, khách hàng có thé được nhân viên tư vấn trực tiếp, được hiểu rõ

hơn về sản pham, đồng thời cán bộ nhân viên ngân hàng có thể nhận được

ý kiến đống góp luôn từ phía khách hàng Từ đó có thé triển khai khắc phục nhanh chóng Qua các buổi hội nghị như vậy, khách hàng và nhân viên ngân

hàng có thé hiểu nhau hơn, giúp cho quan hệ tín dụng giữa các bên được mởrộng và bền chặt hơn Ngoài ra, những thông tin về sản phâm dịch vụ màngân hàng cung cấp trong những buổi họp báo như vậy sẽ được đội ngũ nhà

Trang 27

báo chuyền tải cho một bộ phận lớn người dân Tạo cơ hội cho những kháchhàng không thể trực tiếp tham gia hội nghị hiểu hơn, tiếp cận gần hơn với sản

phẩm dịch vụ của ngân hang, đặc biệt là cho vay tiêu dùng, rất được nhiều

người quan tâm.

-Một hình thức marketing rất quen thuộc với mỗi chúng ta đó là quảng

cáo trên báo, đài, TV, và các phương tiện đại chúng khác Có thể nói, hình thức này được các ngân hàng sử dụng sớm nhất và vận dụng nó một cách tối

đa Đây được coi là hình thức đem lại hiệu quả cao nhất Ưu điểm dễ dàng

nhận thấy ở loại hình này là sức lan tỏa rộng, mọi người ở mọi miền tổ quốcđều có thé biết đến sản phẩm của ngân hàng Nhưng không phải phương thứcnày không có những khuyết điểm, điểm yếu lớn nhất ở hình thức này là chi

phí cao, chỉ một đoạn quảng cáo trên truyền hình ngắn ngủi trong 30 giây có

thể tốn kếm đến hàng chục triệu đồng Đề khắc phục những hạn chế đó, bên

phòng marketing cần thiết kế mẫu quảng cáo tốn ít thời gian nhất có thể mà

van day đủ thông tin cho khách hàng, phải thường xuyên thay đổi mẫu quảng

cáo dé gây ấn tượng mạnh mẽ hơn đối với quan chúng

-Một hình thức marketing offline khá quen thuộc với mọi tầng lớp

người dân khác chính là việc ngân hàng tài trợ cho các trương trình như sự

kiện đặc biệt, ngày lễ tưởng niệm, chương trình truyền hình, các liveshow âmnhạc, thời trang, với hình thức này, ngân hàng có thé gây được tốt hơn vớikhách hàng Đặc biệt, các chương trình như vậy thường có sự tham gia của

mọi tầng lớp, mọi lứa tudi trong xã hội, tao điều kiện tốt cho việc quoảng bá sảnphẩm của ngân hàng Tuy nhiên, hình thức này cũng bộc lộ hạn chế riêng của

nó, điển hình như trong các chương trình như vậy, chỉ có hình ảnh của ngân

hàng được gây được ấn tượng sâu, còn chỉ tiết về các sản phẩm thì không đượctruyền tải tới người xem vì thời gian quá hạn hẹp Ví dụ như trong một chương

trình kỉ niệm, việc quảng bá vê sản phâm cho vay tiêu dùng là rat khó khăn vì

Trang 28

thời gian trương trình hầu hết dành cho các tiết mục văn nghệ kỉ niệm Thường

thì ngân hàng chỉ được một quỹ thời gian rất ngắn đề giới thiệu về sản phẩm của

mình dé nhường cho các tiết mục khác Khách hàng tiếp cận với sản phẩm của ngân hàng chủ yếu qua các logo Do đó, để cho phương pháp này đạt hiệu quả

cao, phía marketing ngân hàng cần thiết kế các cataloge, tờ rơi với thiết kế nhỏgon dé khách hàng tiện mang về nhà nghiên cứu

-Không cần phải marketing ở các địa điểm xa xôi, hãy làm tốt việc

marketing tại chính các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống ngân hàng của

mình Ngoài các logo giới thiệu sản phẩm, khách hàng có thể được tư vấnngay tại ngân hàng bởi các cán bộ tín dụng Ưu điểm của hình thức này làkhách hàng có thể nắm bắt một cách tốt nhất sản phẩm cho vay tiêu dùng

cũng như các sản phẩm khác của ngân hàng Khách hàng khi đến giao dịch hay sử dụng các sản pham của ngân hàng có thé được tu vấn luôn các sản

phẩm khác Về phía ngân hàng, ngân hang sẽ tiết kiểm một khoản phí đáng kể

cho hoạt động marketing Nhân viên ngân hàng không phải đi đâu xa xôi,

không tốn chi phí đi lại cũng như kinh phí tô chức sự kiện, Biện pháp nàylàm tăng quy mô của sản phẩm cho vay tiêu dùng một cách trực tiếp màkhông tốn nhiều kinh phí, làm cho chất lượng của cho vay tiêu dùng được cảithiện đáng kê

-Ngoài việc tìm kiếm khách hàng mới cho sản phẩm cho vay tiêu dùng,

ngân hàng có thể biến các khách hàng cũ đã dùng các sản phẩm khác tại ngân

hàng thành khác hàng mới với sản phẩm cho vay tiêu dùng Băng cách đơn

giản nhất đó là gọi điện chăm sóc khách hàng Đôi khi, những khách hàng tiềm năng của sản phẩm cho vay tiêu dùng họ không có thời gian tới ngân

hàng hoặc tham gia các chương trình sự kiện của ngân hàng, do đó, phương

pháp gọi điện thoại trực tiếp đem lại hiệu quả cao đối với nhóm khách hàngnay Cụ thé hơn, bộ phận chăm sóc khách hang cần thường xuyên cập nhật

Trang 29

thông tin từ phía khách hàng cũng như nắm bắt chắc các nghiệp vụ cũng như

các chương trình ưu đãi từ các sản phẩm; đều đặn gọi điện cho khách hang

theo khung thời gian phù hợp, tùy vào đối tượng khách hàng và mối quan hệ

với khách hàng, dé đạt được hiệu quả tối đa

-Một hình thức marketing offline được đánh giá với độ thiết thực cao

đang được nhiều ngân hàng sử dụng đó là marketing trực tuyến cho tầng lớp

học sinh sinh viên tại trường Theo đó, cán bộ nhân viên ngân hàng sẽ tới trực

tiếp các giảng đường cao đẳng, đại học, các trường trung học phổ thông

nơi mà thế hệ trẻ, là tương lai của đất nước đang học tập và rèn luyện dé giúp

đỡ và giới thiệu sản phẩm của ngân hàng minh Tính thiết thực ở đây thé hiện

ở việc ngân hàng sẽ có một lượng khách hàng tiềm năng khổng lồ, sử dụng

sản phẩm của ngân hàng theo cơ chế đồng bộ Các học sinh, sinh viên sẽ

không phải mat công đi lại và không phải mắc những thủ tục rườm rà dé sử

dụng dịch vụ của ngân hàng Đặc biệt với sản phẩm cho vay tiêu dùng, chỉ tiết

hơn là cho vay du học sẽ đạt được hiệu quả cực kì cào với hình thức

marketing này Có thé dé dàng nhận thấy là hiệu qua xã hội mang lại từ hình

thức này là cao hơn cả, nó tạo cơ hội cho một bộ phận học sinh sinh viên có

khả năng nâng cao trình độ bên các nước bạn, những thành phần sau này cóthể sẽ quay trở lại để phục vụ quốc gia, dù sao đi nữa, họ cũng phần nào làm

nổi danh đất nước ta với bạn bè năm trâu Còn về hiệu quả kinh doanh, với một số lượng đông học sinh, sinh viên hiên nay thì không thé phủ nhận khoản

doanh thu từ thành phần khách hàng này là thấp được Chất lượng cho vay

tiêu dùng sẽ được nâng cao đáng ké khi sử dụng phương thức này.

Còn rất nhiều hình thức marketing offline khác mang tính thực tiễn vàhứa hẹn mang lại hiệu quả cao, tuy nhiên để đạt được hiệu quả cao nhất,chúng ta cần kết hợp nhiều hình thức đó cùng lúc Việc nghiên cứu thị trườngcũng như quảng bá sản phẩm, dịch vụ phải được thực hiện thường xuyên,

Trang 30

định kì và có tổ chức Đặc biệt với cho vay tiêu dùng, đây là một sản phẩm cótiềm năng lớn, đem lại doanh thu cao cho hoạt động tín dụng của các ngân

hàng, do đó, cần đầu tư nhiều hơn vào chiến lược marketing sản phẩm này.

Không chỉ nhằm mục tiêu tăng quy mô ma còn phải đào sâu tìm hiểu, dé chat

lượng cho vay tiêu dùng được nâng cao hơn.

*Về marketing online:

Trong những năm gần đây, tốc độ người sử dụng inrernet tại nước ta

tăng rất nhanh và vẫn đang trên đà tăng tiếp Tính đến đầu năm 2014, Việt

Nam có hon 33 triệu người dùng Internet, tăng từ 31 triệu năm 2013, chiếm37% tông dân số Số thuê bao Internet băng rộng đạt 22,3 triệu trong khi sốthuê bao truy nhập Internet qua mạng kết nối di động 3G là 17,2 triệu Trước

sự tăng trưởng như vũ bão của mạng internet, nhiều ngân hàng đã nghiên cứu

và triển khai các hình thức marketing online Tuy được coi là đi sau các hìnhthức marketing offline, nhưng hiệu quả của các hình thức quảng bá trên mạng

internet thì không thua kém tý nào, và đang có nhiều tiềm năng mang lại hiệu

quả cao hơn nữa Nhưng từ thức tế hiện nay, các ngân hàng vẫn chưa thể tậndụng tối đa các hình thức marketing online, sau đây là một số công cụmarketing online mà các ngân hàng có thể áp dụng để nâng cao hơn hiệu quảquảng bá về ngân hàng nói chung và về sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng

-Marketing Onsite:

Đúng như ý nghĩa cái tên của nó, hình thức marketing onsite được hiểu

là marketing ngay chính website của ngân hàng Với hình thức này, khách

hàng có thé dễ dàng tìm hiểu về thông tin ngân hàng, sản phẩm cho vay tiêu

dùng ở bất kì địa điểm nào có kết nối mạng Đề đạt được hiệu quả cao nhất,

các ngân hàng cần thiết kế một website đáp ứng đầy đủ các nhu cầu thông tinmong muốn của khách hàng tại mọi thời điểm và mọi trang của website Về

giao diện và bô cục của website, cân thiệt kê một cách hợp lý, đây đủ các

Trang 31

thông tin mà không làm cho khách hàng bị rối Về các chương trình khuyến

mại, các sự kiện mới phải liên tục cập nhật và phải được sắp xếp ở nhiều trang

để luôn thu hút sự chú ý của khách hàng Thêm nữa, có thể đăng các biểu mẫu, hồ sơ trên website, vừa là dé tiết kiệm chi phí cho ngân hàng, vừa là dé

tiện lợi cho khách hàng, không phải ra tận quầy giao dịch đề lấy

Riêng về sản phẩm cho vay tiêu dùng, vì đây là một sản pham tiềm năng lớn, vô cùng quan trọng của ngân hàng, do vậy, cần dành riêng một trang trên website của ngân hàng để viết về sản phẩm này Chưa dừng lại ở

đó, khi triển khai trang đó, cán bộ nhân viên ngân hàng cần tỉ mỉ trong việctheo dõi hành vi của khách hàng trên trang đó bằng cách theo dõi các thông sốnhư: Thời gian khách hàng dành cho trang đó trên một lần truy cập là bao

nhiêu, khu vực khách hàng truy cập, khu vực nào trên website mà khách hàng

hay quan tâm, từ đó thay đổi cho thật hợp lý.

- Support Online:

Đây là hình thức cung cấp thông tin cho khách hàng qua các công cụchat trực tuyến hỗ trợ khách hàng Công cụ này rất phù hợp với đối tượngkhách hàng trẻ tuổi, hay tiếp xúc với internet và sử dụng nhiều phần mềmchát Đặc biệt, khi sử dụng công cụ này, khách hàng có thé giữ bí mật về việcmình sử dụng SPDV của ngân hàng.

Công cụ này tạo thuận lợi khá nhiều cho khách hàng khi mà mọi thắc mắc, hay các câu hỏi của khách hàng đều được trả lời trực tiếp bởi các nhân viên

ngân hàng Tuy nhiên, việc đầu tư nhân sự cho đội ngũ trả lời trực tuyến với

khách hàng tốn một khoản chi phí khá lớn Vi vậy mà các ngân hàng nên chọn

giải pháp kết hợp đội ngũ nhân viên trả lời trực tuyến với đội ngũ tư vấn viên ởTrung tâm hỗ trợ khách hàng Đây là kênh marketing 2 chiều, tức là giữa kháchhang và tu vấn viên có sự trao đôi va phản hồi thông tin với nhau, do vậy, công

cụ này hứa hẹn mang lại hiệu quả cao đôi với sản phâm cho vay tiêu dùng.

Trang 32

- Marketing qua mail điện tử:

Hình thức này hay còn được gọi với cái tên Email marketing, sử dụng

email dé tiếp cận khách hàng mục tiêu Đây được coi là hình thức có khả năng

tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu với tỉ lệ cao, tiết kiệm được thời gian và

đặc biệt tiết kiệm được ít nhất 75% chi phí so với các hình thức quoảng cáo

khác Đối tượng khách hàng tiềm năng mà phương thức này nhắm tới là các

cán bộ công chức, nhân viên văn phòng, những thành phần mà công việc của

họ phải sử dụng nhiều đến thư điện tử Đây cũng chính là nhóm khách hàng

tiềm năng của cho vay tiêu dùng Đội ngũ nhân viên văn phòng hay công viên

chức là thành phần có thu nhập ồn định nhất, họ sẵn sảng chi tiêu trước dé

thỏa mãn nhu cau ở hiện tại, và có kha năng trả nợ ở tương lai Vì vậy, áp

dụng hình thức này vào sản pham cho vay tiêu dùng là hoàn toàn có thé đạt

kết quả cao Từ đó nâng cao hơn được chất lượng cho vay tiêu dùng.

Dé đạt được hiệu quả cao nhất, nhân viên ngân hàng nên gửi email chokhách hàng mỗi tuần vào 1 ngày nhất định để tạo thói quen đối với khách

hàng nhận email, nói theo đúng chuyên môn thì đây được gọi là Newsletter.

Lưu ý khi sử dụng hình thức marketing này là tuyệt đối không gửi thư điện tửmột cách bừa bãi, không theo quy luật về thời gian sẽ gây cho khách hàng

cảm giác khó chịu Khi đó, email trở thành tin nhắn rác và sẽ phản tác dụng,

gây nên hình tượng xấu đối với khách hàng

Đối với phần nội dung của email, phải thật mạch lạc rõ ràng, tránh gây

ra tình trạng hiểu lầm cho khách hàng, không nên quá dài vì tâm lý khách

hàng thường ngại đọc Nếu email giới thiệu về cho vay tiêu dùng, cần làm nồi

bật lên sản phẩm này, bố trí 1 cách hợp lý các thông tin về chương trình

khuyến mai, các tiện ích nồi bật của sản phẩm

- Marketing thông qua các trang mang xã hội (social media):

Nếu như tốc độ tăng trưởng người dùng internet tăng rat nhanh thì phải nói số lượng người sử dụng các mạng xã hội tăng rất rất nhanh Do vậy, thật

Trang 33

là thiếu sót nếu thiếu social media marketing trong marketing online Với hình

thức này, các ngân hàng cũng như các nhân viên ngân hàng có thể tạo tàikhoản riêng dé kết bạn với các đối tượng khách hàng mục tiêu Các trang phổbiến nhất hiện nay là Facebook, Zingme, twitter, đang được đông đảo côngdân mạng sử dụng Thông qua các trang mạng này, khách hàng có thê đễ dàng

cập nhật thông tin từ phía ngân hàng cũng như cán bộ ngân hàng về sản phẩm,

các chương trình khuyến mãi,

Còn một số công cu marketing online khác như public relation online

(quan hệ công chúng online), Promotion ( tài trợ cho các chương trình sự kiện

online), Ad online ( quoảng cáo mang), Tuy nhiên, dé cho hiệu quả dat

được là tối đa, chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng được nâng cao nhất có thể thì cần kết hợp hài hòa giữa các phương thức marketing trên.

1.2.5.2 Nâng cao năng lực, pham chat của đội ngũ nhân viên ngân hangMột chiến lược marketing có kĩ càng đến mấy, được đánh giá cao tớimấy mà không có một đội ngũ nhân viên có trình độ, chuyên nghiệp triển khai

thì kết quả cũng không thể nào cao được Vì vậy mà khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng, các ngân hàng cần có một đội ngũ nhân viên tín dụng tiêu dùng có trình độ cao, chuyên môn tốt đảm nhiệm Để có

được điều này, các ngân hàng cần đầu tư cho quá đội ngũ nhiều hơn, từ khâutuyển chọn, dao tao cho tới nâng cao trình độ định kì, không những thé,ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ tốt, sẵn sàng tuyên dương khen thưởngvới những cá nhân có thành tích tốt, thăng thắn khiển trách với những cá nhân

vi phạm Một số ý sau có thé cho các ngân hang cân nhắc, phần nào mong muốn nâng cao trình độ và phẩm chat của đội ngũ nhân viên trong ngân hang.

*Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng

Ngành ngân hàng trong những năm trước đây đã phát triển về chiềurộng khá nhanh, thê hiện qua việc tăng số lượng ngân hàng và mở ra hàng loạt

Trang 34

chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) rộng khắp cả nước Thống kê của Ngân

hàng Nhà nước cho thấy, quy mô nhân lực ngành ngân hàng đã tăng lên

nhanh chóng, từ 67.558 người năm 2000 lên 180.000 người năm 2012 Trong

đó, nhân sự làm việc trong hệ thong Ngân hang Nha nước là hơn 6.000 người,

số còn lại làm việc trong các ngân hàng thương mại và quỹ tín dụng nhân dân

Theo đánh giá của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ đào tạo trong ngành ngân hàng

cao hơn các ngành khác, tuy vậy tỷ lệ đào tạo chuyên ngành lại thấp hơn các ngành khác: nguồn nhân lực có trình độ đại học ngân hàng là 30,06%, ngành

khác 34,9%, cao học ngân hàng 1,35%, ngành khác 1,75% Theo dự đoán,

đến năm 2015, nhu cầu nhân sự cấp cao của ngành tài chính ngân hàng cầnkhoảng 94.000 người, nếu không kịp thời nâng cao chất lượng đào tạo từ cấp

độ cơ bản đến chuyên sâu, lực lượng lao động cấp cao trong ngành sẽ thiếu trầm trọng từ năm 2015 Nhận thấy rằng số lượng nhân viên ngân hàng

phát triển đột biến, nhưng trình độ của cán bộ ngân hàng vẫn chưa thực sự

sâu để đáp ứng nhu cầu của các ngân hàng Hai năm trở lại đây, tình hình

kinh tế trững lại, khiến nhiều ngân hàng phải cắt bỏ một lượng lớn nhânviên của mình, tập chung vào nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên củamình nhiều hơn, đồng thời khắt khe hơn rất nhiều trong khâu tuyến chọn và

đào tạo Dé có thé đạt được hiệu quả tốt nhất, nhân hang có thể tham khảo

Trang 35

Hiên tại và trong khoảng thời gian nữa, chất lượng tân cử nhân ngân

hàng tài chính ở Việt Nam sẽ được cải thiện, tuy nhiên, chưa thể có được sự

cải thiện vượt bậc nhanh được Do vậy , việc đào tạo bài bản cho cán bộ tân

tuyển dụng vẫn là một chương trình trọng điểm kèm theo các khoản chi phí lớn mới có thé sử dụng lực lượng này vào những công việc cụ thé.

Đề chất lượng đào tạo được nâng cao nhanh hơn nữa, các ngân hàng

nên có những chương trình tuyển dụng với tầm nhìn rộng hơn Cụ thể, cácngân hàng có thé tuyên chọn những nhân viên mới của mình ngay tại nhữnggiảng đường đại học Thông qua những chương trình liên kết với nhà trường,trình độ nghiệp vụ ngân hàng của các sinh viên được nâng cao hơn rất nhiều.Đặc biệt, sinh viên có thé tiếp cận với cán bộ nhân viên ngân hàng, làm quenvới môi trường làm việc tương lai ngay khi còn ngồi trên ghế giảng đường.Kiến thức mà sinh viên nhận được sẽ sát với thực tế hơn, hiệu quả của việc

giảng dạy của nhà trường sẽ được nâng cao Đồng thời, phía ngân hàng cũng

sẽ có được đội ngũ cán bộ mong muốn trong tương lai mà không phải tốn

nhiều chi phi đào tạo sau này

Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa phương thức đảo tạo, quan tâm thíchđáng đến hình thức đảo tạo trực tuyến, đảo tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cau đadạng của người học về kiến thức, về không gian, thời gian

Thứ hai, không chỉ riêng chú trọng trong việc tuyển chọn đội ngũ nhân

viên mới, mà ngân hàng còn cần chú ý tới việc đào tạo bồi dưỡng, cập nhật

kiến thức kinh doanh cơ bản cho cán bộ hiện có Về cơ bản, đội ngũ cán bộ

này đã vượt qua vòng tuyên dụng và các chương trình dao tạo từ phía ngân

hang, hơn thế nữa là kinh nghiệm làm việc trong ngân hàng Có thé nói đây là

bộ phận nhân viên chủ chốt, đảm nhiệm phần lớn công việc trong ngân hàng,mang lại doanh thu chủ yếu của ngân hàng Tuy nhiên, trong một môi trườngkinh tế đầy biến động, cộng thêm sự cạnh tranh gay gắt trong hệ thống ngân

Trang 36

hàng, việc đầu tư bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cho đội ngũ này

là vô cùng cần thiết

Thứ ba, nâng cao trình độ và khả năng quản lý của bộ phận quản lý cấp

trung và cấp cao Đây là bộ phận đứng dau, chỉ huy mọi hoạt động của ngân

hàng Đa số là các cán bộ có kinh nghiệm lâu năm và có năng lực thật sự nam.

Có một han chế trong đội ngũ này là thâm niên cao, dẫn tới việc khó thay đôi

trong tư duy, trong khi nền kinh tế đang thay đổi từng ngày Do vậy, cần liên tục bồi dưỡng, cập nhật thông tin nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng

quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải cách và chấp nhận sựthay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện

Thứ tư, tổ chức các buổi trao đổi nghiệp vụ, kinh nghiệm làm việc định

kì cho các cán bộ nhân viên trong ngân hàng cũng như trong cả hệ thống.

Rộng hon nữa là hợp tác trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên ở các ngânhàng khác nhau, liên kết đào tạo nhân viên giữa các ngân hàng Mở rộng và

nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế về đào tạo nhân lực Qua đó tranh thủ tối

đa sự hỗ trợ về tài chính, chương trình, nội dung đào tạo, giảng viên vàphương pháp giảng dạy từ các nước bạn Có thé thực hiện chương trình đó

qua việc cử cán bộ ngân hàng trong nước ra nước ngoài học tập và rèn luyện,

cũng có thé mời cán bộ tài chính ngân hàng quốc tế về dé giao lưu, học hỏikinh nghiệm.

*Nâng cao kĩ năng mềm cho đội ngũ cán bộ ngân hàng

Kĩ năng mềm được hiểu là kĩ năng giao tiếp và khả năng ứng biến tốtvới khách hàng Nếu như hình ảnh một ngân hàng hoạt động hiệu quả đượcchứng khi có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thì kĩ năng mềm của nhânviên ngân hàng chính là yếu tố tiên quyết cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàngcủa khách hang Chi tiết hơn, kĩ năng mềm là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiênvới khách hàng, tạo sự tin tưởng nhất định với khách hàng Do đó, nó ảnh

Trang 37

hưởng trực tiếp đến tiến trình sử dụng sản phâm dịch vụ của khách hàng Có

thé thấy, trang bị kĩ năng mềm tốt cho đội ngũ cán bộ nhân viên là một điều

không thé thiếu đối với mỗi ngân hang Dé được như vậy, cán bộ ngân hang cần năm bắt tốt các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp với khách hàng dưới đây:

Thứ nhất là tôn trọng khách hàng Ngân hàng sẽ không thê giữ khách

hàng sử dụng dịch vụ của mình nếu để khách hàng cảm thấy mình không được tôn trọng, dù cho dịch vụ đó có tốt đến may di nữa Trong giao dich của khách hàng với ngân hang, tôn trọng được biéu hiện băng việc cán bộ ngân

hàng biết lắng nghe ý kiến khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo,

làm khách hàng hài lòng Không chỉ có vậy, thái độ tôn trọng với khách còn

được thể hiện ở trang phục, văn hóa, ngôn ngữ, nụ cười, của nhân viên

Thứ hai là phải biết lắng nghe Đây là nguyên tắc vô cùng quan trọng

trong nghệ thuật giao tiếp Đặc biệt là trong mối quan hệ nhân viên với khách hàng, chúng ta là người bán sản phẩm dịch vụ, chúng ta cần khách hàng hơn

là khách hàng cần chúng ta Do đó cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng,

tiếp thu và sua đối dé làm cho dich vụ tốt hơn, làm hai lòng khách hàng hơn.Khi tiếp xúc với khách hàng, cán bộ ngân hàng cần chú ý hướng về phíakhách hàng, ánh mắt thân thiện nhìn khách hàng, nở nụ cười đúng lúc và lắngnghe, điều đặc biệt cắm kị là không được phép ngắt lời khách hàng Nhânviên chỉ được ngắt lời khách hàng khi muốn làm rõ vấn đề nào đó, phải biết

kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn từ trong sáng dễ hiểu, và phải hết sức

bình tĩnh trong những tình huống phản ứng gay gắt của khách hàng

Thư ba, trung thực trong giao tiếp với khách hàng Trung thực với

khách hàng phải được thê hiện trong nghiệp vụ và cả trong giao tiếp xã giao

với khách hàng Mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng khi làm việc với khách hàng

phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin, hướng dẫn nhiệt tình, trung thực vềmôi sản phâm mà khách hàng quan tâm.

Định dạng
Số trang	75
Dung lượng	18,01 MB

Tiêu đề	Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Sở giao dịch I ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tác giả	Phan Van Ngoc
Người hướng dẫn	PGS.TS Phan Thị Thu Hà
Chuyên ngành	Ngân Hàng
Thể loại	Chuyên đề thực tập tốt nghiệp