Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư địa ốc Bighomes

Dựa vào số liệu trên có thé thay thị trường bat động sản đang rất sôi nỗi và có thé phát triển hơn nữa trong tương lai.Trên đà kinh tế tăng trưởng và thu nhập người dân được cải thiện kh

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA THONG KE

CHUYEN DE THUC TAP TOT NGHIEP

Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dich vu môi giới bat động sản đến sự hài

lòng của khách hang tại công ty cỗ phan dau tư địa ốc Bighomes.

Họ và Tên: Đỗ Thế Anh

Giảng viên hướng dẫn: ThS Trần Hoài Nam

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN

LOI MỞ ĐẦU - - GG G CS S0 99953005 6509 9009 909 9S 9S 9S 9 v1 se 7

CHUONG 1: TONG QUAN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ MOI GIỚI BĐS VÀ SỰ

HAI LONG CUA KHÁCH HANG DOI VỚI DỊCH VU MOI GIỚI BĐS 101.1 Khái niệm về chat lượng dich Vu cccccssssssseseeeeccecccceeeesesseeeecceeeeeeees 10

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ch kh 10

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ môi giới BĐS - c c5 cs52 101.1.3 Đặc điểm của dịch vụ môi giới BĐS nh nh ng 111.1.4 Các thang do do lường chat lượng dich vụ môi giới BĐS - 11

1.2 Sự hài lòng của khách hàng -. - «cm nY 11 13

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng -<<<<2 13

1.2.2 Mỗi liên hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

1.3 Sơ lược về CTCP Bighomes - sec cm cm n1 mm nh 14

1.3.1 Dich vụ môi giới BĐS QQQQQnnnn ST nh nh kh vn 14

1.3.2 Vai trò của dich vụ môi giới BĐS trong hoạt động của công ty 14

1.3.3 Thực trạng đánh giá chat lượng dich vụ môi giới BĐS của công ty hiện nay 15

1.4 Mô hình nghiên cứu - - - - < « c ScS n9 1 99 Y1 1 11 5 15

1.5 Phương pháp phân tích dữ liệu -. .- - = << «<< << <<sss+ 16

1.5.1 Thống kê mô tả + LL c2 111121220111 1122 111111 5511111111 511022225 kg 161.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 2222-2221 1111 1112222255551 11 1111111224 161.5.3 Nhân tô khám phá EFA - 2 1111 11111122232 1111111111111 55555511 171.5.4 Hồi quy đa bi6t o.oo eee cece cceeec cece eee eeecceeuueeeeseeuueessseseueeeeesevaneeeeseas 17

CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH THÓNG KÊ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI

VỚI DỊCH VỤ TẠI CTCP BIGHOMES - 5-5-5555 5555555553353 sex 192.1 Kết quả điều tra - - + << 223309301 SH vu vn 19

2.2 Đánh giá kết quả điều tra sự hài lòng của khách hàng - - 21

2.2.1 Thống kê mô tả - -LL c2 2222111111111 2211555111111 1 111111 25551 ệt 222.2.2 Phân tích nhân tố khám phá - + + EEEE E121 22 22111112 se 22

2.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang ổO ch 28

2.3 Kiểm định giả thuyẾt - - - - - c5 5 {c2 11113 11111135 1 11115 ca 32

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới bat động sản với sự hài lòng của

khách hàng tại CTCP Bighomes - - << «< =3 30105055 55 <5 34

CHUONG 3:KET LUẬN VA DE XUẤT MOT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHAT

LƯỢNG DICH VU MOI GIỚI BAT ĐỘNG SAN TẠI HÀ NOI

3.1 Kết luận về chất lượng dịch vu môi giới BĐS và sự hài long của khách hàng tại

CTCP Bighomes - - - co c SH HS HH Họ HH ni Hi 9990 39

3.2 Đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại CTCP

Bighomes - - con nọ HH Họ Họ HH Họ I9 ni Bi BA Ki Bi B0 40

Giao thông xung quanh dự án thuận tiện

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian hoc tập va gắn bó với khoa Ti hong Ké tai trường Đại học

Kinh Tê é Quốc Dân, em đã nhận được sự quan tâm,giúp đỡ và chỉ bảo của thay cô

rất nhiễu từ những kiến thức cơ bản đến những ứng dụng thống kê mang ý nghĩa thực tién.Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể thây cô khoa Thong Kê đã

dành thời gian,tri thức cùng tâm huyết của mình truyền đạt cho chúng em vôn kiến thức vô cùng quỷ bau và hữu ích.Em đặc biệt to long biết ơn sâu sắc đến giảng

viên hướng dân ThS Trần Hoài Nam.Trong quá trình thực tập thay đã luôn tận

tình chỉ bảo, hướng dẫn em hoàn thiện chuyên đề Tuy vậy do vốn kiến thức bản thân còn nhiễu hạn chế và kinh nghiệm thực té còn it nên bài bdo cáo không thé tránh khỏi những thiểu sót.Em rất mong nhận được sự góp ý của thay.Em xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội, ngày 20 tháng 12 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thế Anh

Lời mở đầu

1.Lý do lựa chọn đề tài

Trải qua thời kỳ biến động, thị trường bất động sản đang có những bước chuyển mình

rõ rệt về loại hình, số lượng lẫn chất lượng.Chu kỳ mới này được đánh giá sẽ bền vữnghơn rất nhiều với nguồn cung đa dạng, nhu cầu và lượng giao dịch thực Tính riêng tại HàNội hàng loạt dự án mọc lên như nam từ chung cư đến các khu đô thị, từ phân khúc hạngthấp đến phân khúc cao cấp như Vincity , Times city, Vinhome riverside, Các nhà đầu

tư đang thi nhau đồ vốn vào dự án bất động sản và theo thống kê của Hội Môi giới Bấtđộng sản Việt Nam, trong quý II/2018 lượng sản phẩm bat động sản nhà ở mở bán tại HaNội là 9.902 sản phẩm chứng tỏ nhu cầu sở hữu bất động sản hiện giờ là rất lớn

Dựa vào số liệu trên có thé thay thị trường bat động sản đang rất sôi nỗi và có thé phát

triển hơn nữa trong tương lai.Trên đà kinh tế tăng trưởng và thu nhập người dân được cải

thiện khiến nhu cầu sở hữu bất động sản tăng cao hơn bao giờ hết.Tuy vậy,sản phẩm vềbất động sản được rao bán,chuyển nhượng rất nhiều trên thị trường nhưng khách hangkhông đủ thời gian cũng như công cụ dé tìm kiếm sản pham phù hợp với mình nhat.Dégiải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và thị trường cần thiết phải tồn tại một bên thứ

ba là nhà môi giới có đủ khả năng giải quyết công việc liên quan đến các bên

Trước thị trường đầy tiềm năng như vậy hàng loạt công ty môi giới được thành lập với

mục đích chuyên nghiệp hóa cách thức hoạt động cũng như quy trình theo đúng quy định

của pháp luật.Vai trò của những công ty môi giới không chỉ là ký kết thương vụ thànhcông mà mà phải đưa ra lựa chọn tốt nhất và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng thôngqua cách làm việc của nhân viên môi giới.Vì vậy chất lượng dịch vụ tại các công ty môigiới bất động sản trở thành một ưu tiên quan trọng nhất mà phải đưa ra cho khách hàng

sự Đây là yếu tố quyết định sự tồn tại của một công ty môi giới và là tiêu chí đưa ra

quyết định của khách hàng.

Trên thực tế, việc phát triển 6 ạt này khiến hoạt động môi giới bất động sản thiếu tínhchuyên nghiệp , chất lượng dịch vụ kém thậm chí còn xuất hiện những vụ lừa đảo.Mỗisàn bất động sản đưa ra một mức giá khác nhau và thông tin trên thị trường không đồngnhất tạo lỗ hồng cho một số cá nhân gây sai phạm khiến khách hàng không an tâm khigiao dịch bất động sản.Điều này gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của công ty môi

chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ

phan dau tư địa ốc Bighomes từ đây đưa ra một chuân mực chung cùng những giải pháp khắc phục những khiếm khuyết và có thé tạo lợi thế cạnh tranh giúp công ty phát triển bền vững trước thực trạng trên.

2.Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài có mục tiêu tổng quát là:

-Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS va sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ môi giới BĐS tại CTCP Bighomes.

-Phân tích các nhân tô ảnh hưởng tới dịch vụ môi giới BĐS và sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ môi giới BĐS tại CTCP Bighomes

-Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới BĐS và sự hài lòng của KH tạiCTCP Bighomes.Đánh giá thực trạng chung về chất lượng dịch vu môi giới BĐS và sựhài lòng của KH tại CTCP Bighomes và dé xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng

dịch vụ môi giới BĐS tại CTCP Bighomes.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Chất lượng dich vụ môi giới BĐS và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ môi

giới BĐS.

- Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ môi giới BĐS

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới BĐS và sự hài lòng của KH

-Phương pháp phân tích hồi quy

5.Kết cấu của dé tài

CHƯƠNG 1

TONG QUAN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ MOI GIỚI BĐS VA SỰ HAI LONG

CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU MOI GIOI BDS

1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vu

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thể hiểu theo nhiều cách tùy thuộc vào quan điểm cá nhân

của mỗi người và theo từng loại dịch vụ.Từng ngành nghề khác nhau lại có tích chất khácnhau và chất lượng dịch vụ từ đó sẽ được định nghĩa theo hoan cảnh cụ thể nhưng bảnchất của chất lượng dịch vụ nói chung có thé hiểu là những gi mà khách hàng cảm nhậnđược Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất

lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa

trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên nhữngyêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thê được nêu ra hoặc không nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn —

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society of Quality “Chat lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa

và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà nguoi ta có thé thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài

lòng khách hàng”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên

hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đếnnhững gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thé nào.Đây cũng chính là khái niệm nhóm nghiên cứu áp dụng cho đề tài

Có nhiều yếu tố dé khách hàng đánh giá cao hay thấp về chất lượng dịch vụ qua quá trình làm việc.Người cung cấp dịch vụ tốt thé hiện qua cách xử lý tình huống, cách thức

phục vụ, thái độ phục vụ, hành vi, cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng.Chất lượng kỹ

thuật kết hợp cùng chất lượng chức năng sẽ tạo ra được chất lượng dịch vụ tốt

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ môi giới BĐS

Chất lượng dịch vụ môi giới BĐS là sự cảm nhận của khách hàng về một bên phân

phối BĐS cụ thể.Mỗi khách hàng có những yêu cầu khác nhau và dịch vụ môi giới BĐScủa bên phân phối BĐS sẽ thỏa mãn những yêu cầu đó đưa ra mức phù hợp của dịch vụmôi giới BDS.Trén thị trường BĐS có hàng ngàn công ty phân phối với thành tích, kếtquả khác nhau, khách hàng sẽ so sánh kết quả và nhận thức về chất lượng dịch vụ củatừng công ty và đưa ra mức cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ môi giới BĐS

Dịch vụ môi giới bất động sản thường bao gồm 7 hoạt động chính:

Dịch vụ môi giới BĐS phát sinh khi hội tụ các yếu t6 sau:

- Xuất hiện mối quan hệ giữa các bên.Cụ thé ở đây là bên ban và bên mua.Có thé là giữakhách hàng với chủ đầu tư hoặc giữa khách hàng với các nhà đầu tư bất động sản hoạt

động tự do.

- Bên bán gặp khó khăn hay không thé tìm kiếm bên mua và ngược lai.Tén đọng nhữngvan đề liên quan khiến công việc trì trệ, đạt kết quả thấp

-Bên môi giới là bên thứ ba với nhiệm vụ làm cầu nối giữa các bên và phải đáp ứng được

các tiêu chí đưa ra như về đạo đức, năng lực để có thé giải quyết được những van dé

giữa các bên.

Hành vi môi giới BĐS trong thực té không phải chỉ là một hoạt động don lẻ.Đó là một

quá trình cụ thể,rõ rang từ bước tìm kiếm khách hàng đến khi ký kết hợp đồng và hậu bán

1.1.4 Các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ môi giới BĐS

Chất lượng dịch vụ được xây dựng trên nhiều yếu tố khác nhau.Đề đánh giá chất lượngdịch vụ phải dựa trên quan điểm của khách hàng đánh giá.Thang đo được sử dụng là

thang đo SERVQUAL.

Mô hình được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985).Theo Parasurama môhình này là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng đề đánh giá

chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị.

Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách

sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, Thang đo SERVQUAL đo

lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch

vụ và bat kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thé khái quátthành 10 thành phần:

Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung câp các dịch vụ cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khảnăng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thựchiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu dé năm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục

vụ khách hàng.

Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tao mọi điều kiện dé dàng cho khách hàng trongviệc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách

hàng của nhân viên.

Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằngngôn ngữ dễ hiểu và lang nghe những van đề liên quan đến họ như giải thích dich vu, chiphí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tin nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào công ty Kha năng này thé hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thé hiệnqua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thé hiện qua khả năng hiểu biết và nắmbắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan

tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Tùy vào đề tài nghiên cứu và loại chất lượng dịch vụ được đo lường thì ta sẽ thay đổi vềmẫu câu hỏi và thêm bớt các nhân tó

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như:

Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler

2001).

Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khácnhau giữa những mong muốn trước đó ( hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thểhiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse & Wilton

1988).

1.2.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai

khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000), đồng thời đã kiểm định và chứng minh

mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài long của khách hàng (Cronin & Taylor

1992, Spreng & Mackoy 1996).

Sự hài long của khách hàng xem như kết qua, chat lượng dịch vụ xem như là nguyênnhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi

tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần

cụ thé của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ítnghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượngdịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các

cộng sự, 2000).

Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng

dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng

dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor 1992, Spreng & Mackoy 1996) và

là nhân t6 chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer 1997)

1.3 Sơ lược về CTCP Bighomes

1.3.1 Dịch vụ môi giới BĐS

Dịch vụ môi giới BĐS có thé hiểu đơn giản là thực hiện công việc cho nhữngngười khác mà đối tượng là những quyền hạn khác nhau liên quan đến BĐS Kết quảcủa những hoạt động này là việc thực hiện những yêu cầu của khách hàng như hợpđồng bán, trao đổi, cho thuê và thuê với sự giúp đỡ của nhà môi giới Những hoạtđộng này dẫn đến sự thay đổi ở khía cạnh pháp lí và thực tế của BĐS Nhà môi giới

thực hiện các công việc dé nhận được thù lao cho những thay đổi trên thông qua các

thương vụ mà đối tượng của nó là các quyền đối với BĐS

1.3.2 Vai trò của dịch vụ môi giới BĐS trong hoạt động của công ty

Trọng tâm hoạt động của CTCP Bighomes:

-Dịch vụ tư van, quản lý bất động sản

bước tìm kiếm khách hàng sản phắm, chăm sóc khách hàng đến bước ký kết hợp đồng

mua bán và hậu bán hàng để thực hiện và hoàn thành nhiệm vụ của mình một cách tốtnhất, chuyên nghiệp nhất Vì vậy vai trò của việc môi giới không chỉ là dẫn dắt đến

việc ký kết thương vụ, mà còn là van đề thực hiện bang cách nào dé bao dam tốt nhất

những quyền lợi của khách hàng Vai trò của việc môi giới sẽ được thé hiện thông qua

sự chuyên nghiệp của những người thực hiện công việc này.

Đối với CTCP Bighomes dịch vụ môi giới BĐS nắm vai trò quan trọng trong cáchoạt động kinh doanh.Đây là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại của tat cả các công

ty phân phối BĐS vì bất kỳ hoạt động kinh doanh BĐS muốn có kết quả tốt thì đều

cần dịch vụ môi giới BĐS tốt

1.3.3 Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới BĐS của công ty hiện nay

Dịch vụ môi giới BĐS tại CTCP Bighomes hiện nay đang được thực hiện khá tốtđược thể hiện rõ rệt qua doanh thu và quy mô hoạt động của công ty

Thángl/Ôl6 Tháng4⁄/l = Théng 5/2016 Tháng/Al6 = Thang9/2016 Tháng3A7 Thang 6/2018 ; Thang $/2018

hôi: Phinpdidvin Pin phidyén Phinphdin Phnghidén —Phinphidén rigor hing hhướdVn TWẾM TIM hina

Vinhomes Vinhomes Vinhomes Vinhomes DiCapitale Vinhomes VinHomes Green Bay Vinhomes Phẩnghốếdựn Phan phoi dyn pooling

Times City-Park Hill Golden River Thang Long Metropolis Riverside- The Harmony West Pont VinPear Resort & Nam HOiAn Vinpeal Resort &Spa Hai An Vinpear Discover H& Tin

Hiện tại CTCP Bighomes có 3 trụ sở làm việc chính tại Vincom Mega Mall —

Royal City, Vincom Palaza Long Biên và Vincom Mega Mall — Times City với đội

ngũ nhân sự hơn 200 người và tiếp tục tăng lên.Trong 2 năm kế từ ngày thành

lập,CTCP Bighomes thúc day tốc độ tăng trưởng khi mở rộng quy mô hoạt động và

đội ngũ môi giới để tạo lợi thế cạnh tranh trước các công ty phân phối khác.Từ việc

mở rộng quy mô tăng trưởng chóng mặt khiến chất lượng dịch vụ môi giới BĐS của

công ty bị giảm sút rõ rệt khi số lượng nhân viên quá lớn mà chất lượng đầu vào

không được đảm bảo và công ty chưa có hệ thống quản lý phù hợp cũng như không có giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới BĐS.

1.4 Mô hình nghiên cứu

1.5 Phương pháp phân tích dữ liệu

1.5.1 Thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả, sử dụng các bảng và đồ thị dé đánh giá thực trang chat

lượng dịch vụ môi giới BĐS và sự hài lòng của khách hang tại CTCP Bighomes.

1.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của

các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Hệ số Cronbach alpha đc sử dụng dé

loại các biến không phù hợp ra khỏi thang đo Các biến có hệ số tương quan biến tổng( iteam — total correlation) nhỏ hon 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có

độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên.

1.5.3 Nhân tố khám phá EFA

Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, tiếp theo là tiến hành phân tíchnhân tố dé xác định số lượng các nhân tố trong thang đo Các tham số thống kêquan trọng trong phân tích nhân tố bao gồm:

Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): Kiểm định sự thích hợp của phân tíchnhân t6.Chi số KMO phải đủ lớn ( >0.5) thì phân tích nhân tổ là thích hợp, còn nếunhỏ hơn 0.5 thi phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu

Chi số Eigenvalue: Đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phântích, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình

Phương sai trích ( Variace Explained Criteria): Tổng phương sai trích phải lớn

hơn 50%.

Hệ số tải nhân tố ( Factor loadings): là hệ số tương, quan đơn giữa các biến và

nhân tố Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ

với nhau Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng:

Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùngvới phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phô biến nhất

Theo Hair & CTG (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tổ hay trọng sốnhân tố) là chỉ tiêu dé đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

* Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

* Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

* Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện dé phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cau:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5

1.5.4 Hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy đa biến là một kĩ thuật thống kê có thể được sử dụng dé

phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Mục tiêu của

việc phân tích hồi quy đa biến là sử dụng các biến độc lập có giá trị biết trước dé

dự báo một giá tri biến phụ thuộc nào đó được chọn bởi người người nghiên cứu,khi chạy hồi quy cần quan tâm đến các thông số sau:

- Hệ sô Beta: hệ sô hôi quy chuân hóa cho phép so sánh trực tiêp giữa các hệ sô

dựa trên môi quan hệ giải thích của chúng với biên phụ thuộc.

Hệ số R?: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến dựbáo hay biến độc lập Hệ số này có thé thay đổi từ 0 đến 1

CHƯƠNG 2

PHAN TÍCH THONG KE SỰ HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG DOI VỚI DỊCH

VU TAI CTCP BIGHOMES

2.1 Két qua diéu tra

Tiêu Thức Số quan sát % trên Tổng số

Quận Tây Ho 35 10.0

Quận Đồng Da 42 12.0

Quận Ba Đình 31 8.8

Quận Hoàn Kiêm 63 18.0

Quận Long Biên 23 6.6

Khu Vực Quận Thanh Xuân 35 10.0

Quận Hoàng Mai 41 11.8

Quận Cầu Giấy 31 8.8

Quận Hà Đông 29 8.3

Khác 20 5.7

Tổng 350 100.0

Nam 188 53.7 Giới tính Nữ 162 46.3

Tổng _ 350 100.0 16-25 tuổi 21 6.0

Loại BĐS sở Cao tang 286 81.7

Tiêu Thức Số quan sát % trên Tổng sốhữu Thấp tâng 64 18.3

Khu vực sinh sống: Theo kết quả trên có 350 khách hàng tham gia khảo sát chất lượng

dịch vụ môi giới BĐS tại CTCP Bighomes.Khách hàng sử dụng dịch vụ tại CTCP

Bighomes thuộc hơn 10 khu vực tại Hà Nội.Trong đó chiếm tỷ lỆ cao nhất là Quận HoànKiếm gồm 63 khách hàng tham gia khảo sát chiếm 18% sau đó lần lượt đến Quận Đống

Đa chiếm 12%,Quận Hoàng Mai chiếm 11.8%, Quận Tây Hồ va Quận Thanh Xuânchiếm ty lệ 10%,Quận Cau Giấy và Quận Ba Đình chiếm 8.8%, Quận Hà Đông chiếm8.3%,Quận Long Biên chiếm 6.6% và các khu vực khác chiếm 5.7%

Giới tính: Trong số 350 khách hàng tham gia khảo sát có 188 người là nam giới chiếm

tỷ lệ 53.7% và 162 người là nữ giới chiếm tỷ lệ 46.3%

Độ tuoi:

-Có 21 khách hàng có độ tuổi từ 16-25 tuổi chiếm tỷ lệ 6%

-Có 83 khách hàng có độ tuổi từ 26-35 tuổi chiếm ty lệ 23.7%

-Có 105 khách hàng có độ tuôi từ 36-45 tuổi chiếm ty lệ 30%

-Có 87 khách hàng có độ tuổi từ 46-55 tuổi chiếm tỷ lệ 24.8%

-Có 54 khách hàng trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ 15.5%

Từ số liệu trên có thể thấy đối tượng khách hàng CTCP Bighomes phục vụ chủ yếu có

độ tuổi từ 26-55 tuổi chiếm 78.5%

Loại hình bất động sản:

-Có 286 khách hàng sở hữu bat động sản cao tầng (Chung cư) chiếm 81.7%.

-Có 64 khách hàng sở hữu bat động sản thấp tầng (Biệt thự liền ké , song lập,đơn

lập, ) chiếm 18.3%

Số người trong gia đình:

-Có 20 khách hàng sống một mình chiếm tỷ lệ 5.7%

-Có 84 khách hàng gia đình có 2 người cùng sinh sống chiếm tỷ lệ 24%

- Có 115 khách hàng gia đình có 3 người cùng sinh sống chiếm tỷ lệ 32.9%

- Có 93 khách hàng gia đình có 4 người cùng sinh sống chiếm tỷ lệ 26.6%

- Có 23 khách hàng gia đình có 5 người cùng sinh sống chiếm tỷ lệ 6.6%

- Có 15 khách hàng gia đình có 6 người cùng sinh sống chiếm tỷ lệ 4.2%

Trong 350 phiêu khảo sát,số lượng người trong gia đình phổ biến từ 2 đến 4 người

2.2 Đánh giá kết quả điều tra sự hài lòng của khách hàng

LÔ CC | NÓ |Mnman | Maximum | Men | sic Deviation |

1 NLPV1 350 5 2.54 1.014

được đánh giá ở mức trung bình.

Giá trị trung bình của các tiêu chí biến thiên từ 2.54 đến 3.89.Nhiều tiêu chí đượcđánh giá dưới mức trung bình.Điều này phản ánh chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tạiCTCP Bighomes được thực hiện chưa tốt cần được nghiên cứu và phân tích để đưa ranhững giải pháp thích hợp cải thiện chất lượng dịch vụ để trở thành một công ty với

phong cách làm việc chuyên nghiện phát triển lâu dài bền vững trong tương lai

Sig .000

Bảng 2.1 Kiếm định KMO va Batlett lần 1

Hệ số KMO là 0.814 lớn hơn 0.5 như vậy quy mô mẫu điều tra đủ điều kiện thíchhợp.Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu

Kết quả kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa sig=0.000 nhỏ hơn 0.05.Như vậy ta bác

bỏ giả thuyết Ho: Các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tông thé.Két

luận, các biên quan sát có tương quan với nhau trong tông thê.

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulative % Cumulative % Cumulative %

32.139 48.751 57.866 63.683 67.958

72.061

75.610

78.607

81.224 83.806 86.084 88.094

97.272 97.972 98.620

Đề xác định những nhân tổ chính ta đặt tiêu chuẩn Eigenvalue là 1 tức là những nhân

tố có giá trị Eigenvalue lớn hon 1 thì được giữ lại trong mô hình phân tích

Bang 2.3 Ma trận xoay các nhân tổ lan 1

Bài nghiên cứu có cỡ mẫu là 350 nên lay tiêu chuẩn hệ số tải là 0.5.Tại ma trận

xoay, các biên quan sát có hệ sô tải nhỏ hơn 0.5 và các biên quan sát tải lên 2 nhóm nhân

tô sẽ bi loại bỏ.

Đầu tiên loại biến AT2 tiếp đến loại bỏ biến DVHT2 rồi đến biến DVHT5 tiếp theo

là NLPV6 sau đó là biến SP1 tiếp theo là SP5 tiếp tục loại SP2, loại DVHT3,DVHT4

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .755

Approx Chi-Square 3296.365

Bang 2.4 Kiếm định KMO và Batlett lan thứ 10

Hệ số KMO là 0.755 lớn hơn 0.5 như vậy quy mô mẫu điều tra đủ điều kiện thích

hợp.Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu

Kết quả kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa sig=0.000 nhỏ hơn 0.05.Như vậy ta bác

bỏ giả thuyết Họ: Các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thé.Két

luận, các biên quan sát có tương quan với nhau trong tông thê.