Thông tin tài liệu
tn to gh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH p ie n w a lo d ju y th PHẠM VĂN HẢI yi pl n ua al ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG m ll fu CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI SÀN GIAO DỊCH t n oi BẤT ĐỘNG SẢN ACB TP HỒ CHÍ MINH z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh j ht vb Mã số: 60.34.05 k m gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an n va TS BÙI THỊ THANH Lu Người hướng dẫn khoa học: y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 tn to gh LỜI CAM ĐOAN p ie Trong trình thực luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ n w môi giới bất động sản đến hài lòng khách hàng mua Sàn giao dịch bất a lo động sản ACB TP Hồ Chí Minh”, vận dụng kiến thức học với d y th trao đổi, góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực ju nghiên cứu yi Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu kết pl n ua al luận văn trung thực n va TP Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 12 năm 2011 PHẠM VĂN HẢI t n oi m ll fu Người thực luận văn z z j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th tn to gh LỜI CẢM ƠN p ie Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận n w hướng dẫn, dạy bảo góp ý nhiệt tình qúy Thầy Cơ Trường Đại a lo học Kinh Tế TP HCM d y th Tôi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Bùi Thị Thanh, động viên ju tơi hồn thành chương trình học, dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng yi dẫn luận văn pl n ua al Đồng thời, xin cảm ơn anh, chị ban lãnh đạo Sàn giao dịch bất động sản ACB tạo điều kiện cho điều tra khảo sát việc trao n va đổi, mời giúp khách hàng, cung cấp danh sách khách hàng mua bất động sản để m ll fu có liệu phục vụ cho việc viết luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng để hồn thiện luận văn tất n oi nhiệt huyết lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu t sót, mong nhận đóng góp q báu từ thầy bạn z z j ht vb Trân trọng ! k om l.c gm Cao học QTKD, khóa 17 m Phạm Văn Hải Lu an n va y te re th tn to gh MỤC LỤC p ie LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN n w MỤC LỤC a lo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT d y th DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ju DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT yi TÓM TẮT pl n ua al CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu fu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu m ll 1.4 Phương pháp nghiên cứu n oi 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu t 1.6 Kết cấu luận văn z CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU z vb 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ j ht 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ m k 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ gm 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ l.c 2.1.2 Chất lượng dịch vụ om 2.1.2.1 Khái niệm Lu 2.1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 an 2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 th 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ môi giới y 2.3.1 Đặc điểm dịch vụ môi giới BĐS 20 te 2.3 Dịch vụ môi giới BĐS chất lượng dịch vụ môi giới BĐS 20 re 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 18 n 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 17 va 2.2.1 Khái niệm 16 tn to BĐS đến hài lòng khách hàng mua BĐS 22 gh p ie 2.4 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ẢNH HƯỞNG n w CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI BĐS ĐẾN SỰ HÀI LỊNG a lo CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI ACBRS TP HCM 24 d 3.1 Tổng quan sàn giao dịch BĐS ACB đặc điểm khách hàng mua 24 y th 3.1.1 Giới thiệu sàn giao dịch BĐS ACB 24 ju yi 3.1.2 Đặc điểm khách hàng mua BĐS ACBRS 26 pl 3.2 Nghiên cứu định tính 27 n ua al 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 n va 3.2.2 Kết nghiên cứu 28 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 fu m ll 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 31 n oi 3.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 32 t 3.3.3 Đánh giá sơ thang đo 33 3.3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 33 z z 3.3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 vb j ht 3.3.4 Phân tích hồi quy 42 k m 3.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan biến 43 gm 3.3.4.2 Đánh giá kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 44 l.c 3.3.4.3 Kết phân tích hồi quy 45 om 3.3.5 Kiểm định giả thiết nghiên cứu 45 Lu 3.3.6 Phân tích khác biệt 46 an 3.4 Tóm tắt chương 49 y te re 4.2 Một số hàm ý cho ACBRS việc cung cấp dịch vụ môi giới n 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 50 va CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC HÀM Ý 50 4.2.1 Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên 53 4.2.2 Thành phần Dịch vụ hỗ trợ 55 th BĐS 53 tn to 4.2.3 Thành phần Tin cậy 56 gh p ie 4.2.4 Thành phần Sản phẩm 57 4.2.5 Thành phần An toàn 58 n w 4.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 59 a lo TÀI LIỆU THAM KHẢO d PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TẬP TRUNG y th PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP ju yi PHỤ LỤC 3: MÔ TẢ MẨU KHẢO SÁT pl PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ’S ALPHA n ua al PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) n va PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CÁC NHĨM t n oi m ll fu z z j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT p ie TẮT n w ACB : Ngân hàng Á châu a lo : Công ty cổ phần địa ốc ACB ACBR d : Sàn giao dịch bất động sản ACB BĐS : Bất động sản ju y th ACBRS yi pl CFA : Nhân viên n ua al NV : Phân tích nhân tố khám phá : Hệ số Kaiser – Mayer –Olkin KMO n va : Khách hàng SP : Sản phẩm m ll fu KH : Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 Sig : Mức ý nghĩa quan sát 12 TP : Thành phần 13 TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh 14 VIF : Hệ số phóng đại phương sai t n oi 10 SERVQUAL z z j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh p ie DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ n w Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu a lo Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 d y th Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ 13 ju Hình 2.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng yi pl (Zeithaml & Bitner, 2000) 18 n ua al Hình 2.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng &Mackoy, 1996) 19 n va Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng thành phần dịch vụ môi giới đến m ll fu hài lòng khách hàng mua BĐS 22 Hình 3.1: Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ mơi giới đến hài lịng n oi khách hàng mua BĐS (hiệu chỉnh từ Hình 2.5) 29 t Hình 3.2: Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ mơi giới đến hài lòng z khách hàng mua BĐS ( hiệu chỉnh từ Hình 3.1) 42 z j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU p ie Bảng 3.1: Phân bổ mẫu theo mục đích, độ tuổi thu nhập 32 n w Bảng 3.2: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần chất a lo lượng dịch vụ 35 d y th Bảng 3.3: Bảng kết kiểm định với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành ju hài lòng khách hàng 37 yi Bảng 3.4: Kết EFA cho thành phần chất lượng dịch vụ môi giới 38 pl n ua al Bảng 3.5: EFA cho thang đo lường hài lòng khách hàng 41 Bảng 3.6: Kiểm định hệ số tương quan biến 43 n va Bảng 3.7: Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 44 fu Bảng 3.8: Kết phân tích hồi quy với biến phụ thuộc 45 m ll Bảng 3.9: Kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 47 n oi Bảng 3.10: Đánh giá tác động nhóm tuổi đến hài lòng khách hàng 47 t Bảng 3.11: Kết kiểm định phương sai mục đích mua khách hàng 48 z Bảng 3.12: Kết kiểm định phi tham số mục đích mua 48 z j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh TÓM TẮT p ie Nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng, khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản (BĐS) nhằm n w xem xét ảnh hưởng chúng khách hàng mua BĐS qua Sàn giao a lo dịch BĐS ACB (ACBRS) địa bàn TP HCM d y th Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS xây dựng điều chỉnh ju thông qua việc thảo luận nhóm tập trung dựa kết hợp thang đo chất yi pl lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman Cộng (1985, 1988), thang đo n ua al dịch vụ siêu thị TP HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Nghiên cứu thực dựa mẫu khảo sát có kích thước n= 389 khách n va hàng mua BĐS thông qua dịch vụ môi giới ACBRS địa bàn TP HCM fu Thang đo thức chất lượng dịch vụ môi giới BĐS xây dựng gồm m ll 05 thành phần: Sản phẩm; Năng lực phục vụ nhân viên; Hình ảnh; Sự tin cậy n oi Dịch vụ hỗ trợ Mơ hình kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’Alpha, t kết thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS giữ 05 thành phần chất z z lượng dịch vụ môi giới ban đầu, giữ nguyên 29 biến Tiếp tục phân vb j ht tích nhân tố khám phá (EFA) lại 26 biến quan sát, đồng thời nhóm lại k m thành 05 thành phần đặt lại tên cho phù hợp với biến quan sát gm sau: Năng lực phục vụ nhân viên, Dịch vụ hỗ trợ, Tin cậy, An tồn Sản l.c phẩm Kết phân tích hồi quy cho thấy 05 thành phần có tác động chiều đến hài lòng khách hàng mua BĐS theo thứ tự giảm dần: Năng lực om phục vụ nhân viên, Dịch vụ hỗ trợ, Tin cậy, Sản phẩm, An toàn Lu an Với kết nghiên cứu giúp cho ACBRS có nhìn toàn diện Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ môi giới BĐS y khách hàng mua ngành dịch vụ môi giới BĐS mà cịn góp phần bổ sung thêm te khác TP HCM có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ hài lịng re ACBRS Ngồi với kết trên, mở cho sàn giao dịch BĐS n giải pháp thích ứng để tạo hài lòng cho khách hàng mua BĐS va chất lượng dịch vụ môi giới BĐS cung cấp thị trường từ có C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to EFA lần gh p ie Rotated Component Matrixa Component n w a lo d ju y th V8 741 V10 716 yi V9 pl n ua al V20 679 312 655 m ll fu 645 616 V16 579 V15 578 V7 571 z 613 309 z V11 t n oi V6 n va 685 V13 695 V12 V14 j ht vb k m 339 gm 334 704 V4 590 Lu V1 om 792 l.c V2 572 357 y te 310 re V5 n 583 va 361 an V3 396 736 V28 704 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th V27 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh V29 314 605 p ie V21 776 n w V19 373 625 a lo V22 523 419 d ju y th V18 349 359 V24 yi 713 pl V25 332 645 n ua al V26 378 585 n va Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations t n oi m ll fu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z z j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to EFA lần gh p ie KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n w Bartlett's Test of Sphericity 928 Approx Chi-Square 3908.756 a lo 325 Sig .000 d df ju y th Total Variance Explained yi pl Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ e e% Total % of Variance Cumulative % Total 36.956 36.956 6.060 23.306 23.306 % of Variance Cumulative % 9.609 36.956 36.956 9.609 1.800 6.924 43.880 1.800 6.924 43.880 2.774 10.671 33.977 1.570 6.037 49.917 1.570 49.917 2.447 9.411 43.388 1.213 4.666 54.583 1.213 4.666 54.583 2.093 8.050 51.438 1.073 4.126 58.709 1.073 4.126 1.891 7.271 58.709 898 3.453 62.162 859 3.306 65.468 766 2.946 68.414 730 2.809 71.222 10 650 2.499 73.722 11 625 2.403 76.125 12 570 2.192 78.317 13 560 2.152 80.469 14 542 2.086 82.555 m ll fu n oi n va Compone nt Total n ua al Initial Eigenvalues 6.037 t z z 58.709 j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 1.979 84.534 16 496 1.909 86.444 17 440 1.693 88.136 424 1.631 89.768 414 1.591 91.359 20 393 ju 1.510 92.869 21 374 pl 94.309 22 351 1.351 95.660 23 323 1.242 96.902 24 285 1.094 97.996 25 266 1.022 99.018 26 255 982 100.000 gh 515 a lo tn to 15 p ie n w 18 d y th 19 yi 1.440 n ua al n va t n oi m ll fu z Principal z Rotated Component Matrixa j ht vb Extraction Method: Component Analysis k m Component gm 723 V9 695 V20 694 V12 685 V14 659 an V10 Lu 737 om l.c V8 n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh p ie n w a lo 651 V11 621 V6 619 V16 593 V15 592 V7 571 306 307 d V13 ju y th 305 yi 332 pl V2 n ua al V1 797 n va V3 707 588 V5 n oi m ll fu V4 363 404 575 359 t V27 319 585 737 z z V28 708 j ht vb V29 326 610 m gm 323 652 386 589 om V26 l.c V25 713 k V24 Lu V21 829 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th a Rotation converged in iterations y Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization te Extraction Method: Principal Component Analysis .567 re 306 n 403 578 va V19 375 an V22 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to EFA hài lòng khách hàng gh p ie KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n w a lo Bartlett's Test of Sphericity 719 Approx Chi-Square 400.527 d ju y th df Sig .000 yi pl Total Variance Explained n ua al Initial Eigenvalues ent Total Extraction Sums of Squared Loadings n va Compon % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.260 75.345 419 13.952 n oi m ll fu 75.345 321 10.703 100.000 2.260 75.345 75.345 89.297 t z z j ht k m Component Matrixa vb Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c gm Component Lu an ACBRS đap ung nhung ky vong cua khach hang 865 n 888 va Tom lai, khach hang hai long dich vu moi gioi bds Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Extraction Method: Principal Component Analysis .850 y san giao dich bds khac te re Loi ich khach hang nhan duoc tu ACBRS cao hon nhung C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh KMO and Bartlett's Test p ie Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .719 n w Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 400.527 a lo d df y th a components extracted ju yi pl n ua al n va t n oi m ll fu z z j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY p ie n w Correlations a lo Kha nang d phuc vu Su hai long y th nhan vien San pham Dich vu ho tro An toan Tin cay khach hang ju yi Kha nang Pearson vu Correlatio pl phuc Sig (2- 000 000 000 484** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 339 339 339 339 000 000 000 283** 1.000 000 339 339 314** n ua al nhan vien n 000 n va tailed) 339 San pham Pearson 000 n t Correlatio n oi m ll 339 fu N z 1.000 339 339 339 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 339 339 339 339 339 339 000 000 000 000 244** gm vu Pearson (2- n va N 000 an tailed) Lu Sig om n 000 l.c Correlatio k 339 m ho tro 1.000 j ht N Dich 1.000 vb (2- tailed) z Sig n Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Correlatio y te re An Toan Pearson C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh Sig (2- p ie tailed) N 1.000 1.000 1.000 000 339 339 339 339 339 339 000 000 000 000 286** 1.000 1.000 1.000 1.000 339 339 339 339 339 283** 314** 244** 286** 000 000 339 339 n w 1.000 a lo Tin cay Pearson d Correlatio ju y th n (2- yi Sig n ua al N 339 hai Pearson Correlatio khach n 484** hang Sig (2- tailed) 000 339 339 000 t 000 n oi m ll fu long n va Su 000 pl tailed) 339 z N 339 z vb ** Correlation is significant at j ht the 0.01 level (2-tailed) k m Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson om l.c gm Std Error of the 744a 554 547 67278273 2.053 an a Predictors: (Constant), Tin cay, Quy trinh moi gioi, Dich vu ho tro, san pham, nang luc phuc Lu va vu cua nv n y te re b Dependent Variable: REGR factor score for analysis th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh ANOVAb p ie Model Sum of Squares df Mean Square F Sig n w a lo d 187.272 37.454 Residual 150.728 333 453 338.000 338 y th Regression ju Total 000a 82.747 yi pl a Predictors: (Constant), uy tin san, dam bao an toan cho giao dich, cac hinh thuc ho tro kem theo, dac n ua al diem san pham cua san, nang luc phuc vu cua nv b Dependent Variable: REGR factor score for analysis n va Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics t n oi m ll fu Coefficientsa B Error Beta t z Model z Std Sig Tolerance VIF 037 000 1.000 nang luc phuc vu cua nv 484 037 484 13.221 000 1.000 1.000 san pham 283 037 283 7.742 1.000 1.000 Dich vu ho tro 314 037 314 8.578 000 An toan 244 037 244 6.656 000 1.000 Tin cậy 286 037 286 7.818 000 1.000 k m -1.188E-16 (Constant) j ht vb gm 000 om l.c 1.000 Lu 1.000 an va 1.000 n y te re a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 1.000 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh p ie n w a lo d ju y th yi pl n ua al n va t n oi m ll fu z z j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHĨM p ie Phân biệt khác biệt nhóm giới tính n w Group Statistics a lo d N ju y th gioi tinh kh kh hai long ve nam Mean Std Deviation Std Error Mean 3.87 659 052 176 3.87 614 046 yi 163 dich vu moi gioi pl nu n ua al Independent Samples Test n va Levene's n oi m ll fu Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means t 95% Confidence z Interval of the z Difference vb Mean 476 df tailed) ce Difference Lower Upper k 332 t m Sig j ht Sig (2- Differen Std Error F variances long ve assumed 027 337 979 002 979 002 069 069 Equal 329.89 138 n va assumed -.135 an not 027 Lu variances 138 om dich vu moi gioi -.134 l.c hang hai Equal gm Khach y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh Phân tích khác biệt nhóm tuổi p ie Khach hang hai long ve dich vu moi gioi n w 95% Confidence Interval for a lo Mean d Maxim Mean 83 yi ju y th N Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum um pl 3.89 625 069 3.76 4.03 3.87 657 052 3.76 3.97 3.72 586 077 3.57 3.88 097 3.86 4.25 034 3.80 3.94 159 58 39 4.05 Total 339 3.87 n ua al n va 605 m ll fu 635 n oi Test of Homogeneity of Variances t z Khach hang hai long ve dich vu moi gioi z 525 df2 Sig j ht df1 vb Levene Statistic m 335 666 k gm ANOVA Mean Square F 2.555 852 2.133 Within Groups 133.734 335 399 Total 136.289 338 Groups 096 an Between Sig Lu df om l.c Sum of Squares n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh p ie Phân tích khác biệt mục đích mua bất động sản khách hàng Descriptives n w Khach hang hai long ve dich vu moi a lo gioi d y th 95% Confidence Interval for ju Mean Std yi pl N Mean Deviation Std Error n ua al 641 Dau tu ngan han 70 3.76 751 Dau tu dai han 138 3.86 582 khac 28 3.86 525 Total 339 3.87 635 Minimum Maximum 3.84 4.09 090 3.58 3.94 050 3.76 3.96 099 3.65 4.06 3.94 m ll fu 063 034 t 3.96 n oi 103 n va De o Lower Bound Upper Bound 3.80 z z Test of Homogeneity of Variances j ht vb df1 df2 2.763 335 Sig k m Levene Statistic 042 gm ANOVA om l.c Khach hang hai long ve dich vu moi gioi Lu an F Sig Between Groups 1.760 587 1.461 225 Within Groups 134.529 335 402 Total 136.289 338 y te re Mean Square n df va Sum of Squares th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
Ngày đăng: 31/07/2023, 21:05
Xem thêm:
