(Luận văn) ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng mua tại sàn giao dịch bất động sản acb thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th PHẠM VĂN HẢI yi pl ua al ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG n va ll fu CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI SÀN GIAO DỊCH oi m BẤT ĐỘNG SẢN ACB TP HỒ CHÍ MINH at nh z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh k jm ht vb Mã số: 60.34.05 gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu Người hướng dẫn khoa học: n va TS BÙI THỊ THANH y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Trong trình thực luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ w n mơi giới bất động sản đến hài lịng khách hàng mua Sàn giao dịch bất lo ad động sản ACB TP Hồ Chí Minh”, tơi vận dụng kiến thức học với y th trao đổi, góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực ju nghiên cứu yi Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu kết pl n ua al luận văn trung thực n va TP Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 12 năm 2011 ll fu Người thực luận văn oi m PHẠM VĂN HẢI at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận w n hướng dẫn, dạy bảo góp ý nhiệt tình qúy Thầy Cơ Trường Đại lo ad học Kinh Tế TP HCM y th Tôi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Bùi Thị Thanh, ln động viên ju tơi hồn thành chương trình học, dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng yi dẫn luận văn pl ua al Đồng thời, xin cảm ơn anh, chị ban lãnh đạo Sàn giao n dịch bất động sản ACB tạo điều kiện cho điều tra khảo sát việc trao n va đổi, mời giúp khách hàng, cung cấp danh sách khách hàng mua bất động sản để ll fu tơi có liệu phục vụ cho việc viết luận văn oi m Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thiện luận văn tất nhiệt huyết lực mình, nhiên tránh khỏi thiếu nh at sót, mong nhận đóng góp quý báu từ thầy cô bạn z z om l.c gm Cao học QTKD, khóa 17 k Phạm Văn Hải jm ht vb Trân trọng ! n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT y th DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ju DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT yi TÓM TẮT pl ua al CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu n n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu fu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ll 1.4 Phương pháp nghiên cứu m oi 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu nh 1.6 Kết cấu luận văn at z CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU z vb 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ jm ht 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ k 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ gm 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ l.c 2.1.2 Chất lượng dịch vụ om 2.1.2.1 Khái niệm a Lu 2.1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 n 2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ môi giới th 2.3.1 Đặc điểm dịch vụ môi giới BĐS 20 y 2.3 Dịch vụ môi giới BĐS chất lượng dịch vụ môi giới BĐS 20 te re 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 18 n 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 17 va 2.2.1 Khái niệm 16 t to ng BĐS đến hài lòng khách hàng mua BĐS 22 hi ep 2.4 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ẢNH HƯỞNG w CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI BĐS ĐẾN SỰ HÀI LỊNG n lo CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI ACBRS TP HCM 24 ad 3.1 Tổng quan sàn giao dịch BĐS ACB đặc điểm khách hàng mua 24 y th 3.1.1 Giới thiệu sàn giao dịch BĐS ACB 24 ju yi 3.1.2 Đặc điểm khách hàng mua BĐS ACBRS 26 pl 3.2 Nghiên cứu định tính 27 al n ua 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 va 3.2.2 Kết nghiên cứu 28 n 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 fu ll 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 31 m oi 3.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 32 at nh 3.3.3 Đánh giá sơ thang đo 33 3.3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 33 z z 3.3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 vb jm ht 3.3.4 Phân tích hồi quy 42 3.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan biến 43 k gm 3.3.4.2 Đánh giá kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 44 3.3.4.3 Kết phân tích hồi quy 45 l.c om 3.3.5 Kiểm định giả thiết nghiên cứu 45 a Lu 3.3.6 Phân tích khác biệt 46 3.4 Tóm tắt chương 49 n y te re 4.2 Một số hàm ý cho ACBRS việc cung cấp dịch vụ môi giới n 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 50 va CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC HÀM Ý 50 4.2.1 Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên 53 4.2.2 Thành phần Dịch vụ hỗ trợ 55 th BĐS 53 t to ng 4.2.3 Thành phần Tin cậy 56 hi ep 4.2.4 Thành phần Sản phẩm 57 4.2.5 Thành phần An toàn 58 w 4.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 59 n lo TÀI LIỆU THAM KHẢO ad PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TẬP TRUNG y th PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP ju yi PHỤ LỤC 3: MÔ TẢ MẨU KHẢO SÁT pl PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ’S ALPHA al n ua PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) va PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY n PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CÁC NHĨM ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT hi ep TẮT w n lo : Ngân hàng Á châu ACBR : Công ty cổ phần địa ốc ACB ACBRS : Sàn giao dịch bất động sản ACB BĐS : Bất động sản ad ACB ju y th yi : Phân tích nhân tố khám phá pl CFA : Hệ số Kaiser – Mayer –Olkin n ua KMO : Nhân viên al NV va : Khách hàng SP : Sản phẩm 10 SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 Sig : Mức ý nghĩa quan sát 12 TP : Thành phần 13 TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh 14 VIF : Hệ số phóng đại phương sai n KH ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ w n Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu lo ad Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 y th Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ 13 ju Hình 2.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng yi pl (Zeithaml & Bitner, 2000) 18 ua al Hình 2.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng n (Spreng &Mackoy, 1996) 19 va Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng thành phần dịch vụ mơi giới đến n ll fu hài lịng khách hàng mua BĐS 22 oi m Hình 3.1: Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ mơi giới đến hài lòng khách hàng mua BĐS (hiệu chỉnh từ Hình 2.5) 29 nh at Hình 3.2: Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ mơi giới đến hài lịng z khách hàng mua BĐS ( hiệu chỉnh từ Hình 3.1) 42 z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU hi ep Bảng 3.1: Phân bổ mẫu theo mục đích, độ tuổi thu nhập 32 w n Bảng 3.2: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần chất lo ad lượng dịch vụ 35 y th Bảng 3.3: Bảng kết kiểm định với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành ju hài lòng khách hàng 37 yi Bảng 3.4: Kết EFA cho thành phần chất lượng dịch vụ môi giới 38 pl ua al Bảng 3.5: EFA cho thang đo lường hài lòng khách hàng 41 Bảng 3.6: Kiểm định hệ số tương quan biến 43 n n va Bảng 3.7: Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 44 fu Bảng 3.8: Kết phân tích hồi quy với biến phụ thuộc 45 ll Bảng 3.9: Kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 47 m oi Bảng 3.10: Đánh giá tác động nhóm tuổi đến hài lịng khách hàng 47 nh Bảng 3.11: Kết kiểm định phương sai mục đích mua khách hàng 48 at z Bảng 3.12: Kết kiểm định phi tham số mục đích mua 48 z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi TÓM TẮT ep Nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng, khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản (BĐS) nhằm w n xem xét ảnh hưởng chúng khách hàng mua BĐS qua Sàn giao lo ad dịch BĐS ACB (ACBRS) địa bàn TP HCM y th Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS xây dựng điều chỉnh ju thông qua việc thảo luận nhóm tập trung dựa kết hợp thang đo chất yi pl lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman Cộng (1985, 1988), thang đo ua al dịch vụ siêu thị TP HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang n (2003) Nghiên cứu thực dựa mẫu khảo sát có kích thước n= 389 khách va hàng mua BĐS thông qua dịch vụ môi giới ACBRS địa bàn TP HCM n fu Thang đo thức chất lượng dịch vụ môi giới BĐS xây dựng gồm ll oi m 05 thành phần: Sản phẩm; Năng lực phục vụ nhân viên; Hình ảnh; Sự tin cậy nh Dịch vụ hỗ trợ Mơ hình kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’Alpha, at kết thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS giữ 05 thành phần chất z z lượng dịch vụ môi giới ban đầu, giữ nguyên 29 biến Tiếp tục phân vb ht tích nhân tố khám phá (EFA) cịn lại 26 biến quan sát, đồng thời nhóm lại k jm thành 05 thành phần đặt lại tên cho phù hợp với biến quan sát gm sau: Năng lực phục vụ nhân viên, Dịch vụ hỗ trợ, Tin cậy, An toàn Sản phẩm Kết phân tích hồi quy cho thấy 05 thành phần có tác động l.c chiều đến hài lòng khách hàng mua BĐS theo thứ tự giảm dần: Năng lực om phục vụ nhân viên, Dịch vụ hỗ trợ, Tin cậy, Sản phẩm, An toàn a Lu Với kết nghiên cứu giúp cho ACBRS có nhìn tồn diện n vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ môi giới BĐS th khách hàng mua ngành dịch vụ mơi giới BĐS mà cịn góp phần bổ sung thêm y khác TP HCM có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ hài lịng te re ACBRS Ngồi với kết trên, mở cho sàn giao dịch BĐS n giải pháp thích ứng để tạo hài lòng cho khách hàng mua BĐS va chất lượng dịch vụ môi giới BĐS cung cấp thị trường từ có t to ng EFA lần hi ep Rotated Component Matrixa Component w n lo ad ju y th V8 741 V10 716 yi V9 pl 695 al 679 312 n va 655 ll fu V14 n V20 685 ua V12 m V13 645 oi nh 616 V11 613 V16 579 V15 578 V7 571 309 at V6 z z jm ht vb 339 k gm 334 V4 590 V5 310 572 357 y te re 583 n 361 va V3 396 n 704 a Lu V1 om 792 l.c V2 736 V28 704 th V27 t to ng V29 314 605 hi ep V21 776 w V19 373 625 n lo V22 523 419 ad ju y th V18 349 359 V24 yi 713 pl V25 332 645 ua al V26 n 378 585 va Extraction Method: Principal Component Analysis n ll fu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization oi m a Rotation converged in iterations at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng EFA lần hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w Bartlett's Test of Sphericity 928 Approx Chi-Square 3908.756 n lo ad 325 Sig .000 ju y th df Total Variance Explained yi pl Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings ua al Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulativ e e% n Total % of Variance Cumulative % Total 36.956 36.956 6.060 23.306 23.306 6.924 43.880 2.774 10.671 33.977 49.917 2.447 9.411 43.388 2.093 8.050 51.438 1.891 7.271 58.709 n va Compone nt Total 9.609 36.956 36.956 9.609 1.800 6.924 43.880 1.800 1.570 6.037 49.917 1.570 1.213 4.666 54.583 1.213 4.666 1.073 4.126 58.709 1.073 4.126 898 3.453 62.162 859 3.306 65.468 766 2.946 68.414 730 2.809 71.222 10 650 2.499 73.722 11 625 2.403 76.125 12 570 2.192 78.317 13 560 2.152 80.469 14 542 2.086 82.555 ll fu % of Variance Cumulative % oi m at nh 6.037 54.583 z z 58.709 k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to 1.979 84.534 16 496 1.909 86.444 17 440 1.693 88.136 18 424 1.631 89.768 414 1.591 91.359 20 393 1.510 92.869 21 374 pl 94.309 22 351 1.351 23 323 1.242 96.902 24 285 1.094 97.996 25 266 1.022 99.018 26 255 982 100.000 hi 515 ju ng 15 ep w n lo ad y th 19 yi 1.440 ua al n 95.660 n va ll fu oi m at nh z Principal z k jm Rotated Component Matrixa ht vb Extraction Method: Component Analysis Component gm 723 V9 695 V20 694 V12 685 V14 659 n V10 a Lu 737 om l.c V8 n va y te re th t to ng 651 V11 621 V6 619 V16 593 V15 592 V7 571 306 hi V13 ep w 307 n lo ad ju y th 305 yi 332 pl V2 797 ua al V1 n 707 va V3 n 363 ll fu V4 588 404 575 359 V5 oi m 585 nh 737 at V27 319 z z V28 708 ht vb V29 326 jm k V24 713 gm V25 610 323 652 589 om 386 l.c V26 a Lu V21 829 y th a Rotation converged in iterations .567 te re Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .306 n Extraction Method: Principal Component Analysis .403 578 va V19 375 n V22 t to ng EFA hài lòng khách hàng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .719 w n Approx Chi-Square lo Bartlett's Test of Sphericity 400.527 ad ju y th df Sig .000 yi pl Total Variance Explained ua al Extraction Sums of Squared Loadings n Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total n ent va Compon % of Variance Cumulative % ll fu 2.260 75.345 75.345 419 13.952 89.297 321 10.703 100.000 2.260 75.345 75.345 oi m at nh z z k jm ht Component Matrixa vb Extraction Method: Principal Component Analysis gm Component y te re th Extraction Method: Principal Component Analysis .850 n san giao dich bds khac 865 va Loi ich khach hang nhan duoc tu ACBRS cao hon nhung 888 n ACBRS đap ung nhung ky vong cua khach hang a Lu Tom lai, khach hang hai long dich vu moi gioi bds om l.c t to ng KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .719 w n Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 400.527 lo ad df y th a components extracted ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY hi ep w Correlations n lo Kha nang ad phuc vu Su hai long y th nhan vien San pham Dich vu ho tro An toan Tin cay khach hang ju yi Kha nang Pearson vu Correlatio 000 000 000 484** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 339 339 339 339 000 000 283** 1.000 000 339 339 314** Sig (2- n ua al nhan vien n 000 pl phuc va tailed) n 339 ll 339 fu N oi m San pham Pearson 000 nh Correlatio 000 at n z 1.000 339 339 339 339 000 000 000 gm 1.000 1.000 1.000 1.000 339 339 339 339 339 339 000 000 000 000 244** vu Pearson (2- y te re th n n An Toan Pearson Correlatio va N 000 n tailed) a Lu Sig om n 000 l.c Correlatio k ho tro 1.000 jm N Dich 1.000 ht tailed) vb (2- z Sig t to ng Sig (2- hi ep tailed) N 1.000 1.000 1.000 000 339 339 339 339 339 339 000 000 000 000 286** 1.000 1.000 1.000 1.000 339 339 339 339 339 283** 314** 244** 286** 000 000 339 339 w 1.000 n Pearson ad Correlatio lo Tin cay ju y th n (2- yi Sig .000 pl tailed) al 339 n ua N hai Pearson khach n 484** ll fu Correlatio n long va Su (2- 000 000 339 339 000 at nh tailed) oi Sig m hang 339 z N 339 z vb ** Correlation is significant at ht k jm the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson om l.c Model gm Std Error of the 744a 554 547 67278273 2.053 n va vu cua nv n a Predictors: (Constant), Tin cay, Quy trinh moi gioi, Dich vu ho tro, san pham, nang luc phuc a Lu y te re b Dependent Variable: REGR factor score for analysis th t to ng ANOVAb hi ep Model Sum of Squares df Mean Square F Sig w n 187.272 37.454 Residual 150.728 333 453 338.000 338 000a 82.747 lo Regression ad y th ju Total yi pl a Predictors: (Constant), uy tin san, dam bao an toan cho giao dich, cac hinh thuc ho tro kem theo, dac al diem san pham cua san, nang luc phuc vu cua nv n ua b Dependent Variable: REGR factor score for analysis n va ll fu Coefficientsa m Standardized Coefficients Coefficients oi Unstandardized Error Beta t z B z Model at nh Std Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF (Constant) ht vb 037 000 1.000 nang luc phuc vu cua nv 484 037 484 13.221 000 1.000 1.000 san pham 283 037 283 7.742 000 1.000 1.000 Dich vu ho tro 314 037 314 8.578 000 An toan 244 037 244 6.656 000 1.000 Tin cậy 286 037 286 7.818 000 1.000 k jm -1.188E-16 om l.c gm 1.000 1.000 n a Lu 1.000 va n y te re a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 1.000 th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM hi ep Phân biệt khác biệt nhóm giới tính w n Group Statistics lo ad N Mean ju y th gioi tinh kh kh hai long ve nam Std Deviation Std Error Mean 3.87 659 052 176 3.87 614 046 yi 163 dich vu moi gioi pl nu ua al n Independent Samples Test n va Levene's ll fu Test for oi m Equality of Variances t-test for Equality of Means nh at 95% Confidence z Interval of the z Difference vb Mean 332 476 t df tailed) ce Difference Lower Upper k Sig jm F ht Sig (2- Differen Std Error hang hai variances long ve assumed 027 337 979 002 979 002 069 Equal 069 -.135 138 n va assumed 329.89 n not 027 a Lu variances 138 om dich vu moi gioi -.134 l.c Equal gm Khach y te re th t to ng Phân tích khác biệt nhóm tuổi hi ep Khach hang hai long ve dich vu moi gioi w n 95% Confidence Interval for lo Mean ad Maxim Mean 83 yi Std Deviation Std Error ju y th N Lower Bound Upper Bound Minimum um pl 3.89 625 069 3.76 4.03 3.87 657 052 3.76 3.97 586 077 3.57 3.88 605 097 3.86 4.25 034 3.80 3.94 159 58 39 4.05 Total 339 3.87 ua al n 3.72 n va ll fu oi m 635 at nh Test of Homogeneity of Variances z Khach hang hai long ve dich vu moi gioi z 525 df2 Sig jm ht df1 vb Levene Statistic 335 666 k gm ANOVA F 2.555 852 2.133 Within Groups 133.734 335 399 Total 136.289 338 Between Groups Sig .096 n Mean Square a Lu df om l.c Sum of Squares n va y te re th t to ng hi ep Phân tích khác biệt mục đích mua bất động sản khách hàng Descriptives w n Khach hang hai long ve dich vu moi lo gioi ad y th 95% Confidence Interval for ju Mean yi Std pl N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 103 ua al De o Dau tu ngan han 70 3.76 Dau tu dai han 138 3.86 582 khac 28 3.86 525 Total 339 3.87 635 3.96 641 3.84 4.09 090 3.58 3.94 050 3.76 3.96 3.65 4.06 3.80 3.94 n 063 va 751 n ll fu m oi 099 at nh 034 z z Test of Homogeneity of Variances ht vb df1 df2 2.763 335 Sig k jm Levene Statistic 042 gm ANOVA om l.c Khach hang hai long ve dich vu moi gioi 587 1.461 Within Groups 134.529 335 402 Total 136.289 338 225 th y 1.760 te re Between Groups Sig n F va Mean Square n df a Lu Sum of Squares t to ng hi KIỂM ĐỊNH PHI THAM SỐ Kruskal-Wallis ep Ranks w n N Mean Rank De o 103 181.23 Dau tu ngan han 70 157.56 Dau tu dai han 138 168.28 khac 28 168.25 Total 339 lo muc dich mua bds ad Khach hang hai long ve dich vu moi gioi ju y th yi pl n ua al n va Test Statisticsa,b fu kh hai long ve dich vu moi gioi ll m Chi-Square 3.369 oi at 338 z Asymp Sig nh df z b Grouping Variable: muc dich mua bds k jm ht b Grouping Variable: muc dich mua bds vb a Kruskal Wallis Test om l.c gm n a Lu n va y te re th