TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Bất động sản bao gồm đất đai, nhà ở, công trình xây dựng và các tài sản gắn liền với chúng, theo quy định của pháp luật Theo tiêu chuẩn thẩm định giá quốc tế 2005, bất động sản được định nghĩa là đất và các công trình do con người tạo ra gắn liền với đất.
Với sự phát triển của nền kinh tế, bất động sản (BĐS) đã trở thành một tài sản không chỉ để khai hoang hay ở, mà còn là công cụ cho kinh doanh và đầu tư Thị trường BĐS là nơi mà người mua và người bán tương tác để thực hiện giao dịch thông qua cơ chế giá Nó hình thành một hệ thống các quan hệ, cho phép các bên tham gia thực hiện giao dịch BĐS Thị trường này có thể được phân loại thành nhiều loại, bao gồm thị trường đất đai, nhà ở, văn phòng, và các công trình kiến trúc khác nhau.
Để giải quyết các mối quan hệ trong thị trường, cần có sự hiện diện của một bên thứ ba, đó là nhà môi giới, có khả năng xử lý các vấn đề liên quan đến các bên Môi giới không chỉ đơn thuần là kết nối trong các thương vụ mà còn cung cấp dịch vụ với các hoạt động phụ trợ xung quanh Vai trò của nhà môi giới không chỉ dừng lại ở việc dẫn dắt đến ký kết thương vụ, mà còn liên quan đến cách thực hiện để đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng, thể hiện qua sự chuyên nghiệp của những người thực hiện công việc này Sàn giao dịch bất động sản đóng vai trò là tổ chức thực hiện chức năng môi giới này.
Tính đến giữa năm 2011, cả nước đã có hơn 700 sàn giao dịch bất động sản (BĐS) cung cấp dịch vụ môi giới Tuy nhiên, hoạt động môi giới của các sàn này vẫn chưa được quản lý hiệu quả và còn nhiều sai phạm Hệ quả là, mặc dù số lượng sàn giao dịch BĐS tăng lên nhanh chóng, thông tin trên thị trường vẫn còn rối rắm.
Nhiều sản phẩm bất động sản được rao bán nhưng khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm công cụ tốt nhất, dẫn đến sự không hài lòng với dịch vụ môi giới của các sàn giao dịch Mỗi sàn công bố các chỉ số giá khác nhau và thông tin không đồng nhất về cùng một đối tượng, khiến người mua thiếu định hướng và yên tâm khi giao dịch Để cạnh tranh và phát triển bền vững, các sàn giao dịch cần chú trọng đến quyền lợi của khách hàng, coi họ là yếu tố quyết định sự tồn tại Sàn nào thu hút được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽ thành công lâu dài ACBRS, với hơn 10 năm hoạt động, luôn xem định hướng khách hàng là chìa khóa thành công, nhưng vẫn chưa nhận thức đúng về chất lượng dịch vụ môi giới và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mặc dù đã áp dụng nhiều biện pháp chăm sóc khách hàng, ACBRS vẫn chưa đạt hiệu quả như mong đợi Do đó, nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đến sự hài lòng của khách hàng mua tại Sàn giao dịch BĐS ACB TP HCM” là rất quan trọng cho cả ACBRS và các sàn giao dịch BĐS khác.
Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản (BĐS) và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng mua, điều mà không chỉ các sàn giao dịch như ACBRS mà còn cả nhà nước đều rất quan tâm Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở khoa học quan trọng giúp các nhà quản trị hoạch định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, với mục tiêu cuối cùng là gia tăng sự hài lòng của khách hàng mua, nhóm đối tượng chính mà các sàn giao dịch BĐS hướng tới.
Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình hoạt động, chiến lược phát triển của ACBRS, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
- Xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ môi giới BĐS và phát triển thang đo chúng
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại ACBRS đến sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu này đưa ra một số hàm ý quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại ACBRS, TP HCM Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình giao dịch và cung cấp thông tin minh bạch Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của họ cũng là yếu tố then chốt Những cải tiến này sẽ không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường uy tín và sự cạnh tranh của ACBRS trên thị trường.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ môi giới BĐS và sự hài lòng của khách hàng
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các lý thuyết và nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này đặc biệt chú trọng đến dịch vụ môi giới bất động sản và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ACBRS TP HCM.
- Đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân mua BĐS tại ACBRS TP HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phương pháp như sau:
Trong chương 1 và chương 2, phương pháp hệ thống hóa và khái quát hóa, cùng với tư duy hệ thống, đã được áp dụng để tổng kết các lý thuyết và nghiên cứu liên quan đến dịch vụ môi giới bất động sản, các thành phần của dịch vụ này, cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi mua.
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng trong chương 3 nhằm khám phá và điều chỉnh các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản Đồng thời, phương pháp này cũng giúp phát triển thang đo cho những yếu tố này và khái niệm về sự hài lòng của khách hàng mua.
Phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm việc áp dụng các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, phân tích hệ số khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Những kỹ thuật này giúp đánh giá độ tin cậy của các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu một cách hiệu quả.
- Toàn bộ các phương pháp nghiên cứu được vận dụng vào các nội dung nghiên cứu theo quy trình sau đây:
1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu
Hệ thống hóa và phát triển lý thuyết về chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ môi giới bất động sản Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành đối với dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để phát triển bền vững trong ngành môi giới BĐS, vì vậy cần chú trọng đến việc nghiên cứu và áp dụng các tiêu chí chất lượng dịch vụ phù hợp.
Phát triển thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ môi giới bất động sản là cần thiết để hoàn thiện hệ thống thang đo tại thị trường Việt Nam Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành bất động sản.
Bài viết cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản và sự hài lòng của khách hàng, từ đó hỗ trợ các nhà nghiên cứu và nhà quản trị trong việc hoạch định chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
- ACBRS nắm bắt được các thành phần quan trọng trong dịch vụ môi giới BĐS và có định hướng phát triển dịch vụ môi giới BĐS sau nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
Thảo luận nhóm Điều chỉnh
Xử lý số liệu bằng SPSS:
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố EFA
- Phân tích hồi quy tuyến tính
- Thảo luận kết quả nghiên cứu
- Các hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu
Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu h
Nghiên cứu này chia làm 4 chương như sau:
- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở khoa học của nghiên cứu
- Chương 3: Xây dựng và kiểm định mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đến sự hài lòng của khách hàng mua tại ACBRS
- Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và các hàm ý của nghiên cứu h
Kết cấu luận văn
Nghiên cứu này chia làm 4 chương như sau:
- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở khoa học của nghiên cứu
- Chương 3: Xây dựng và kiểm định mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đến sự hài lòng của khách hàng mua tại ACBRS
- Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và các hàm ý của nghiên cứu h
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa qua nhiều khía cạnh khác nhau, nhưng chủ yếu nhấn mạnh vào các đặc điểm quan trọng như sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ Những đặc điểm này gây khó khăn trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và Bitner (2000) là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Philip Koller, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi các hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực cung cấp dịch vụ Theo Quinn và cộng sự, dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế sản xuất sản phẩm phi vật chất, được tiêu thụ đồng thời và mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các lợi ích vô hình như sự tiện lợi, thích thú và kịp thời Tóm lại, dịch vụ là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ.
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Tính vô hình của dịch vụ là đặc điểm cơ bản, vì hầu hết các loại dịch vụ không thể sờ thấy hay tồn tại dưới dạng vật thể Dịch vụ được xem như một hoạt động hơn là một thực thể có tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng và đồng nhất Việc đo đếm, kiểm kê và kiểm tra chất lượng dịch vụ thường gặp khó khăn, khiến doanh nghiệp khó hiểu và đánh giá chính xác sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của họ.
Dịch vụ thường được nhận diện qua các yếu tố vật chất trong môi trường hoạt động của chúng và có mối liên hệ trực tiếp với quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện sự khác biệt trong cách thức thực hiện, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và địa điểm phục vụ Cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ khác nhau, từ "cao cấp" đến "thứ cấp" Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, thể hiện qua việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Khác với sản phẩm hàng hóa, nơi khách hàng chỉ tiếp nhận sản phẩm ở giai đoạn cuối, dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, với khách hàng tham gia trong suốt hoặc một phần của quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ có tính không thể tồn trữ, nghĩa là không thể lưu kho hay cất giữ như hàng hóa Chúng ta có thể sắp xếp thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng không thể để dành dịch vụ để sử dụng sau này Khi dịch vụ được thực hiện xong, nó sẽ không còn tồn tại để tái sử dụng hay phục hồi Do đó, dịch vụ là sản phẩm được tiêu thụ ngay khi nó được tạo ra và kết thúc ngay sau đó.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là nền tảng quan trọng để thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng trong doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý trong môi trường kinh doanh hiện nay Dù sản phẩm có chất lượng tốt, khách hàng vẫn có thể không chọn mua nếu dịch vụ đi kèm bị đánh giá thấp.
Theo Juran (1988): “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này được đo lường qua các yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc không rõ ràng, có ý thức hoặc chỉ đơn giản là cảm nhận Yếu tố này hoàn toàn chủ quan, có thể mang tính chuyên môn, và luôn phản ánh mục tiêu trong một thị trường cạnh tranh.
Chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Họ phát triển mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, được công nhận và áp dụng rộng rãi bởi nhiều nhà nghiên cứu khác Mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ.
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau:
Theo Halstead và cộng sự (1994), sự hài lòng được định nghĩa là một phản ứng cảm xúc, liên quan đến việc so sánh kết quả của sản phẩm hoặc dịch vụ với các tiêu chuẩn đã được thiết lập trước khi mua Điều này bao gồm việc đánh giá và đo lường mức độ hài lòng trong và sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Tse & Wilton (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm Điều này thể hiện sự chấp nhận cuối cùng của người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng; nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng, và nếu cao hơn, họ sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến từ bạn bè, đồng nghiệp, và thông tin từ người bán cũng như đối thủ cạnh tranh.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của người tiêu dùng là phản ứng đối với việc các mong muốn của họ được đáp ứng Định nghĩa này nhấn mạnh rằng sự hài lòng xuất phát từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm phức tạp với nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng nhìn chung, nó thường được liên kết với một số thuộc tính cơ bản.
- Là trạng thái tâm lý phản ánh tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp
- Đo lường những khoảng cách giữa nhận thức (đánh giá) của khách hàng và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ
- Mang tính chủ quan và biến động theo nhận thức và kinh nghiệm rút ra từ hoạt động
Kết quả của việc tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng quyết định việc họ tiếp tục hoặc chấm dứt mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ.
2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường bằng thang đo đa hướng, trong đó mỗi thành phần là một biến độc lập với tập biến quan sát riêng Phương pháp này mang lại độ tin cậy cao cho kết quả, nhưng việc xử lý dữ liệu lại khá phức tạp Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đã chọn cách đo lường sự hài lòng bằng thang đơn giản để dễ dàng hơn trong việc phân tích.
Chất lượng sản phẩm (Product
Những nhân tố tình huống (Situation Factors)
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
Giá (Price) Những nhân tố cá nhân
Các yếu tố cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường các thành phần trong thang đo đa hướng, với mỗi biến quan sát phản ánh thái độ hoặc hành vi của khách hàng.
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác biệt cơ bản, được thể hiện qua mối quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng hơn, phản ánh đánh giá tổng thể của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), và Ahmad và Kamal (2002), chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp đã đạt được bước đầu trong việc làm hài lòng khách hàng.
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: theo Zeithaml & Bitner, 2000) h Điều này cũng khẳng định trong mô hình trên của Zeithaml & Bitner (2000)
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân và tình huống cụ thể.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là yếu tố then chốt trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng.
Nhu cầu ượng mong đợi
Hình 2.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn:
Dịch vụ môi giới BĐS và chất lượng dịch vụ môi giới BĐS
2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ môi giới BĐS
Theo điều 150 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005, môi giới thương mại là hoạt động thương mại, theo đó một thương nhân làm trung gian (gọi là bên môi
Nhu cầu được đáp ứng
Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận
Nhu cầu không được đáp ứng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của bên mua và bên bán trong quá trình đàm phán và giao kết hợp đồng mua bán hàng hóa, dịch vụ Chất lượng dịch vụ môi giới đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các bên tham gia đạt được thỏa thuận mong đợi và nhận được thù lao theo hợp đồng môi giới.
Môi giới bất động sản (BĐS) là hoạt động hỗ trợ chủ sở hữu tìm kiếm khách hàng và đàm phán hợp đồng mua, bán, thuê, trao đổi BĐS, với quyền lợi của người môi giới là nhận hoa hồng Hoạt động này xuất phát từ tính chất không di chuyển được và sự khác biệt giữa các loại BĐS Người bán cần giới thiệu BĐS của mình đến những người quan tâm, trong khi nhiều người không có đủ thông tin và thời gian để thực hiện việc này Thêm vào đó, việc mua bán BĐS thường phức tạp và chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố biến động của thị trường Do đó, nhu cầu về dịch vụ môi giới BĐS ngày càng tăng cao.
- Thứ nhất, sản phẩm BĐS được thể hiện trên phương diện bao gồm sản phẩm
Bất động sản được chào bán cần đa dạng và có giá cả cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, đồng thời phải đảm bảo tính pháp lý rõ ràng theo quy định Do giá trị lớn của sản phẩm, sàn bất động sản cần công bố thông tin chi tiết để tạo tính minh bạch và thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm và mua bất động sản.
Môi giới bất động sản không chỉ đơn thuần là việc bán hàng, mà còn là cung cấp giải pháp tổng thể cho khách hàng Đội ngũ môi giới cần có kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng và kiến thức sâu rộng về thị trường bất động sản, cũng như các quy định về thuế và hỗ trợ tài chính Họ phải nắm rõ nhu cầu của khách hàng và thông tin về các dự án quy hoạch Khi người mua có nhu cầu, môi giới sẽ cung cấp thông tin cần thiết và liên hệ với các bên liên quan, đồng thời theo dõi biến động giá cả Đặc điểm của người môi giới bao gồm tính cách dễ chịu, trung thực, và sự tin cậy, cùng với sự chín chắn và nhiệt tình trong công việc.
Thương hiệu của sàn giao dịch bất động sản đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin với khách hàng Sự nổi tiếng và uy tín của sàn không chỉ giúp khách hàng yên tâm khi lựa chọn dịch vụ môi giới, mà còn gợi nhớ họ khi có nhu cầu tìm mua bất động sản Hình ảnh tích cực này chính là lợi thế cạnh tranh, tạo điều kiện thuận lợi cho các sàn trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Khách hàng cá nhân chiếm đa số trong giao dịch bất động sản, nhưng việc kiểm soát chất lượng, tình trạng pháp lý, và thông tin môi trường xung quanh sản phẩm là rất khó khăn Mua bán bất động sản mang tính chất riêng tư, do đó, các sàn giao dịch cần bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng Tin cậy trở thành yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản.
Thị trường bất động sản có những đặc thù riêng biệt như tính khu vực, tính bất động và tính đa dạng, khiến việc mua bán bất động sản khác biệt so với các hàng hóa thông thường Quá trình chuyển nhượng quyền sở hữu và quyền sử dụng bất động sản thường kéo dài và trải qua nhiều bước như đặt cọc, kiểm tra thông tin quy hoạch, đóng thuế trước bạ, đăng bộ và ký hợp đồng công chứng Do đó, dịch vụ môi giới bất động sản cần cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình mua bán.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ môi giới tại các sàn giao dịch bất động sản (BĐS) là một lĩnh vực kinh doanh có điều kiện theo quy định của luật kinh doanh BĐS Nhà nước yêu cầu các sàn giao dịch phải có số lượng chứng chỉ môi giới do cơ quan nhà nước cấp và đồng thời quy định về kích thước, cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị cần thiết cho sàn giao dịch BĐS.
2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đến sự hài lòng khách hàng mua BĐS
Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và đặc điểm dịch vụ môi giới bất động sản, tác giả đề xuất các thành phần chính của chất lượng dịch vụ bao gồm: sản phẩm, năng lực phục vụ nhân viên, hình ảnh, tính tin cậy, dịch vụ hỗ trợ và cơ sở vật chất.
- Sản phẩm: nói lên sự đạ dạng, đầy đủ, tính cập nhật sản phẩm BĐS và giá cả
- Năng lực phục vụ nhân viên: khả năng tư vấn, kiến thức, nghiệp vụ giao dịch môi giới, chăm sóc khách hàng của nhân viên
- Hình ảnh: thể hiện tên tuổi của sàn BĐS, sự cảm nhận của khách hàng đối với sàn khi tìm mua BĐS
- Tin cậy: nói lên khả năng phục vụ và sự uy tín trong việc cung cấp thông tin của sàn BĐS liên quan đến khách hàng mua
- Dịch vụ hỗ trợ: các dịch vụ có giá trị gia tăng thêm cho khách hàng mua nhằm làm cho giao dịch thuận lợi và nhanh chóng
- Cơ sở vật chất: thiết kế, vị trí, cách bố trí của sàn khi trưng bày BĐS chào bán
Năng lực phục vụ NV
Hình 2.5: Mô hình lý thuyết ảnh hưởng các thành phần dịch vụ môi giới đến sự hài lòng khách hàng mua BĐS h
Dựa trên kết quả phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được trình bày ở mục 2.2.3, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu nhằm làm rõ hơn về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
- H1: Sản phẩm BĐS càng tốt thì sự hài lòng càng cao
- H2: Năng lực phục vụ nhân viên càng tốt thì sự hài lòng khách hàng càng cao
- H3: Hình ảnh của sàn càng tốt thì sự hài lòng khách hàng càng cao
- H4: Độ tin cậy càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lòng
- H5: Dịch vụ hỗ trợ có chất lượng thì sự hài lòng khách hàng càng cao
- H6: Cơ sở vật chất của sàn trưng bày càng hiện đại thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Chương này tóm tắt các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL với năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Ngoài ra, chất lượng dịch vụ siêu thị theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang cũng được đánh giá qua năm yếu tố: chủng loại hàng hóa, nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn siêu thị.
Bài viết kết hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với các mô hình nghiên cứu, cùng đặc điểm dịch vụ môi giới bất động sản Tác giả đề xuất mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm sáu thành phần: sản phẩm, năng lực phục vụ nhân viên, hình ảnh, độ tin cậy, dịch vụ hỗ trợ và cơ sở vật chất Dựa trên các thành phần này, tác giả xây dựng sáu giả thuyết để phục vụ cho nghiên cứu.
Tổng quan về sàn giao dịch BĐS ACB và đặc điểm khách hàng mua
Chương này giới thiệu ACBRS và đặc điểm khách hàng mua bất động sản tại đây Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để đánh giá các thành phần, từ đó kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đã đề ra Mô hình nghiên cứu chính thức được đánh giá qua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định bằng phân tích hồi quy.
3.1 Tổng quan về Sàn giao dịch BĐS ACB và đặc điểm của khách hàng mua 3.1.1 Giới thiệu Sàn giao dịch BĐS ACB
Vào cuối năm 1999, Trung tâm giao dịch địa ốc ACB thuộc Ngân hàng Á Châu (ACB) đã khởi động phiên giao dịch mua bán bất động sản đầu tiên tại Việt Nam, đạt được thành công lớn với mô hình kinh doanh mới Đến tháng 7/2005, Trung tâm đã phát triển thành “Siêu thị địa ốc ACB” và được sách kỷ lục VIETBOOKS công nhận là chuỗi siêu thị địa ốc đầu tiên tại Việt Nam.
Tháng 3 năm 2000, nhằm mở rộng qui mô hoạt động kinh doanh và cạnh tranh với các đối tác trên thị trường BĐS, ACB quyết định nâng cấp Siêu thị địa ốc ACB thành Công ty Cổ phần địa ốc ACB với số vốn pháp định 500 tỷ đồng hoạt động đa lĩnh vực trong ngành tài chính, đầu tư và kinh doanh dịch vụ siêu thị địa ốc Với quy mô công ty có 6 công ty con, 25 công ty liên kết và 8 siêu thị địa ốc tại Việt Nam
Luật kinh doanh bất động sản, có hiệu lực từ ngày 29/06/2006, yêu cầu các doanh nghiệp phải thực hiện giao dịch qua sàn từ 1/1/2009, đồng thời hướng dẫn quy trình kinh doanh đầu tư BĐS thông qua sàn giao dịch Để tuân thủ quy định này, vào ngày 20/08/2008, Công ty Cổ phần địa ốc ACB đã thành lập Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Địa Ốc ACB (ACBRS) với vốn điều lệ 10 tỷ đồng, chuyên cung cấp dịch vụ BĐS, và nâng cấp Siêu thị địa ốc ACB thành Sàn giao dịch BĐS ACB Qua đó, Công ty Cổ phần địa ốc ACB chuyển mình thành công ty đầu tư dự án và kinh doanh tài chính.
ACBRS, thừa hưởng từ hệ thống Siêu thị địa ốc ACB, đã nâng cấp thành hệ thống Sàn giao dịch BĐS ACB đạt tiêu chuẩn theo luật kinh doanh BĐS Hiện tại, ACBRS có trụ sở chính tại 29 Ter Nguyễn Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận 1, và hoạt động tại nhiều thành phố trên cả nước như TP HCM, Hải Phòng, Nha Trang, Hà Nội, với 12 sàn giao dịch BĐS và đội ngũ nhân viên kinh doanh dịch vụ BĐS lên tới hơn 200 người.
ACBRS hiện là một trong những hệ thống sàn BĐS lớn và uy tín tại TP HCM, nổi bật với vai trò là điểm hội tụ của các hội thảo liên quan đến bất động sản Địa chỉ này được giới truyền thông tin cậy và cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng cho khách hàng có nhu cầu về BĐS, với các dịch vụ tiêu biểu đang được triển khai.
Dịch vụ quảng cáo bất động sản là giải pháp hiệu quả, đáp ứng mọi nhu cầu quảng bá cho việc bán và cho thuê các loại hình bất động sản như nhà ở riêng lẻ, đất dự án, văn phòng và khu công nghiệp.
Dịch vụ môi giới bất động sản cung cấp đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp, tận tâm, giúp khách hàng tìm kiếm và bán nhà hiệu quả Chúng tôi cam kết tư vấn miễn phí về các thủ tục cần thiết trong quá trình giao dịch mua bán, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Dịch vụ định giá bất động sản chuyên cung cấp chứng thư định giá cho quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất, bao gồm nhà ở riêng lẻ, biệt thự, căn hộ chung cư, cao ốc văn phòng, nhà xưởng, trang trại, kho bãi và khu nghỉ mát.
Dịch vụ pháp lý nhà đất bao gồm việc thực hiện sang tên nhà ở và đất ở, cấp đổi giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà và đất ở, tách, nhập thửa, thừa kế, kê khai di sản, và đăng ký cập nhật diện tích xây dựng mới vào chủ quyền.
Dịch vụ ủy nhiệm thanh toán qua ngân hàng kết hợp với Ngân hàng Á Châu cung cấp giải pháp thanh toán trung gian cho khách hàng trong giao dịch bất động sản Dịch vụ này đảm bảo an toàn cho bên mua và tạo sự yên tâm cho bên bán trong quá trình thực hiện hồ sơ mua bán.
3.1.2 Đặc điểm khách hàng mua BĐS tại ACBRS
Khi xã hội phát triển, nhu cầu về bất động sản (BĐS) ngày càng gia tăng do đời sống vật chất và tinh thần cải thiện Sự gia tăng dân số và đô thị hóa cao khiến nhu cầu nhà ở trở nên bức thiết, đặc biệt ở các khu vực đô thị Bên cạnh đó, khi kinh tế phát triển, con người tìm kiếm nơi cư trú tốt hơn, đẹp hơn và tiện nghi hơn Đồng thời, nhu cầu về các tiện ích xã hội như trường học, bệnh viện, khu vui chơi giải trí và cơ sở hạ tầng xã hội cũng tăng theo Do đó, nhu cầu mua BĐS chỉ xuất hiện khi có đủ các điều kiện này.
- Có sự xuất hiện của nhu cầu tiêu dùng về BĐS mà quỹ BĐS hiện có không có trang trải và đáp ứng nhu cầu được
- Có các nguồn lực tài chính để đảm bảo khả năng thanh toán cho nhu cầu này để chuyển thành cầu trên thị trường
- Phải có sự hoạt động của thị trường để cầu gặp cung và xuất hiện thật sự trên thị trường
Tại ACBRS, đặc điểm khách hàng mua BĐS tập trung vào một số nhu cầu như sau:
Nhu cầu về đất ở và nhà ở ngày càng tăng cao, đặc biệt từ cá nhân và hộ gia đình ở cả thành phố và nông thôn Đối tượng mua loại bất động sản này rất đa dạng, bao gồm cả các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp muốn sử dụng làm văn phòng hoặc trụ sở Khách hàng thường quyết định chậm trong quá trình môi giới do phải xem xét nhiều yếu tố liên quan đến đặc điểm cá nhân, trong đó tính an tâm, sự an toàn và tiện lợi là những yếu tố quan trọng Dù thị trường bất động sản biến động, nhóm khách hàng này vẫn luôn hiện hữu và là đối tượng chính trong nghiên cứu này.
Nhu cầu đầu tư bất động sản (BĐS) ngày càng tăng cao, với nhiều nhà đầu tư xem BĐS như một kênh tài chính hấp dẫn để sinh lợi Họ thường mua BĐS qua ACBRS và bán ra sau một thời gian để thu lợi nhuận Đối tượng này thường mang tính cơ hội, do đó họ ít quan tâm đến chất lượng môi giới mà chú trọng vào tiềm năng sản phẩm, giá cả hấp dẫn, xu hướng thị trường và định hướng quy hoạch Đây chính là nhóm đối tượng được nghiên cứu trong bài viết này.
Nhu cầu về đất sản xuất nông nghiệp và kinh doanh đang tăng cao, đặc biệt tại các vùng ngoại ô của TP HCM Giao dịch đất đai chủ yếu diễn ra ở khu vực này, trong khi ít có hoạt động giao dịch tại ACBRS Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả quyết định không xem xét đối tượng này.
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá và điều chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản Mục tiêu của nghiên cứu là phát triển thang đo cho các thành phần này để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đến khách hàng mua BĐS tại hệ thống Sàn giao dịch BĐS ACB được thiết kế như sau:
Nhóm nghiên cứu đã mời 08 khách hàng thân thiết, những người đã mua ít nhất 02 BĐS qua ACBRS, đến văn phòng để thảo luận về chất lượng dịch vụ môi giới Qua các câu hỏi mở, khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ dựa trên các yếu tố chính Đồng thời, họ được giới thiệu các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL, MLH và mô hình dịch vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003) để xác định tiêu chí phù hợp trong ngành môi giới BĐS Kết quả thảo luận sẽ tổng hợp những tiêu chí quan trọng mà khách hàng xem xét khi chọn ACBRS cho việc tư vấn mua BĐS.
Trong năm 2011, ACBRS đã môi giới thành công cho 30 khách hàng mua căn hộ và mời họ đến công ty để nhận hợp đồng mua bán Tại buổi gặp gỡ, tác giả đã chủ trì một chương trình thảo luận tương tự như nhóm đầu tiên, nhằm trao đổi và giải đáp các thắc mắc liên quan đến hợp đồng.
Khách hàng mua bất động sản tại ACBRS chú trọng đến năm yếu tố chính: sự đa dạng sản phẩm, khả năng phục vụ của nhân viên môi giới, hình ảnh của sàn giao dịch, sự tin cậy và các dịch vụ hỗ trợ trước và sau khi mua Trong khi đó, yếu tố cơ sở vật chất của sàn không được coi là quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng, do giá trị cao và thời gian sử dụng lâu dài của bất động sản Hơn nữa, mặc dù bất động sản được trưng bày tại sàn, khách hàng cần thực tế trải nghiệm để hiểu rõ sản phẩm và đưa ra quyết định mua.
Khách hàng quan tâm đến sự đa dạng, đầy đủ và cập nhật của sản phẩm bất động sản (BĐS), đặc biệt là giá cả Việc có nhiều sản phẩm BĐS để lựa chọn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian thay vì phải đi qua nhiều sàn giao dịch Mỗi lần khách hàng đến tham quan, thông tin về tiến độ và sản phẩm mới cần được cập nhật trên sàn và website công ty Ngoài ra, giá cả cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong quyết định mua sắm Khách hàng cũng mong đợi nhân viên có khả năng tư vấn, tìm kiếm sản phẩm và thái độ phục vụ tốt Sự chuyên nghiệp của nhân viên trong việc cung cấp thông tin sẽ giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi đưa ra quyết định đầu tư vào BĐS, đồng thời lắng nghe ý kiến của khách hàng để phục vụ tốt nhất.
Hình ảnh của sàn giao dịch bất động sản (BĐS) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và sự tin cậy Khách hàng khi mua BĐS thường tìm kiếm những sàn có uy tín, giúp họ yên tâm về tính xác thực của thông tin và khả năng giải quyết khiếu nại Hơn nữa, hình ảnh của sàn còn phản ánh giá trị mà họ chia sẻ với khách hàng, thể hiện sự ghi nhận từ xã hội và cam kết lâu dài trong ngành BĐS.
Khách hàng mua bất động sản thường đối mặt với rủi ro cao, vì vậy việc thẩm định sản phẩm một cách trung thực trước khi chào bán dự án là rất quan trọng Điều này đặc biệt cần thiết để tránh tình trạng không kê giá và bán sản phẩm không phù hợp với pháp luật Những sàn giao dịch bất động sản có chiều sâu và tầm nhìn chiến lược dài hạn sẽ đảm bảo sự minh bạch và đáng tin cậy trong giao dịch.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản không chỉ dừng lại ở các tiêu chí cơ bản mà còn bao gồm nhiều dịch vụ bổ sung thiết yếu Chúng tôi cung cấp dịch vụ giới thiệu khách hàng đến các ngân hàng để vay vốn, hỗ trợ làm thủ tục pháp lý, đảm bảo thanh toán an toàn qua ngân hàng, cùng khách hàng giải chấp, và giới thiệu các nhà thầu xây dựng uy tín sau khi giao dịch bất động sản hoàn tất.
Mô hình nghiên cứu chính thức đã được điều chỉnh từ mô hình lý thuyết ban đầu do tác giả đề xuất trong chương 1, giảm từ 6 thành phần còn lại.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng các thành phần dịch vụ môi giới đến sự hài lòng khách hàng mua BĐS tại ACBRS (hiệu chỉnh từ Hình 2.5)
Với mô hình trên, các giả thuyết được hiệu chỉnh lại như sau:
- H1: Sản phẩm BĐS càng đa dạng và giá cạnh trạnh thì sự hài lòng càng cao
- H2: Năng lực phục vụ nhân viên càng tốt thì sự hài lòng khách hàng càng cao
- H3: Hình ảnh của sàn càng tốt và ấn tượng thì sự hài lòng khách hàng càng cao
- H4: Độ tin cậy càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lòng
- H5: Dịch vụ hỗ trợ có chất lượng thì sự hài lòng khách hàng càng cao
Năng lực phục vụ NV
Sự hài lòng của khách hàng mua BĐS h
Dựa trên khái niệm về các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại ACBRS, bài viết tham khảo các thang đo như Servqual của Parasuraman (1988), thang đo MLH từ mô hình bán lẻ tại Singapore, và thang đo dịch vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Kết quả là thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại ACBRS được xây dựng dựa trên các biến quan sát cụ thể.
1 Sản phẩm BĐS đa dạng
2 Có nhiều sản phẩm BĐS mới được chào bán
3 Thông tin sản phẩm BĐS rõ ràng và đầy đủ
4 Sản phẩm BĐS phù hợp nhu cầu
5 Sản phẩm có giá bán rất cạnh tranh
Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên
6 Nhân viên có kiến thức BĐS
7 Nhân viên có kiến thức lĩnh vực khác có liên quan
8 Nhân viên nắm bắt nhu cầu khách hàng
9 Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ khách hàng
10 Nhân viên đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng
11 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại
12 Nhân viên rất lịch sự
13 Nhân viên rất thân thiện
14 Nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng
15 Nhân viên có năng lực tư vấn khách hàng
16 Nhân viên luôn lắng nghe những ý kiến khách hàng
17 Nhân viên tư vấn lợi ích cho khách hàng
18 ACBRS là thương hiệu có uy tín
19 Khi có nhu cầu giao dịch BĐS là nghĩ đến ACBRS
20 ACBRS luôn nỗ lực trách nhiệm vì khách hàng và cộng đồng h
21 ACBRS bảo mật thông tin khách hàng khi đến mua BĐS
22 ACBRS thực hiện tư vấn đúng giá bán
23 Pháp lý sản phẩm rõ ràng và minh bạch
24 Quy trình mua bán BĐS rõ ràng, tiện lợi
Thành phần Dịch vụ hỗ trợ
25 Hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng đi xem BĐS
26 Kiểm tra thông tin quy hoạch, pháp lý trước khi giao dịch chính thức
27 Giới thiệu khách hàng vay vốn ngân hàng
28 Giải thích cách thức thanh toán an toàn và hợp lý
29 Soạn hợp đồng và giải thích rõ các điều khoản
Thang đo sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bất động sản được xây dựng dựa trên khái niệm sự hài lòng từ góc độ đo lường thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản tại ACBRS Ba biến quan sát chính được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản tại ACBRS.
1 Lợi ích của Anh (Chị) nhận được từ ACBRS cao hơn những sàn giao dịch khác
2 ACBRS đáp ứng những kỳ vọng của Anh (Chị)
3 Tóm lại, Anh (Chị) hài lòng với dịch vụ môi giới của ACBRS.
Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Khách hàng được chọn để kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu là những người đã mua bất động sản qua ACBRS trong khoảng thời gian từ 1/12/2010 đến 30/7/2011 Nguyên tắc lựa chọn mẫu dựa trên sự phân bố đồng đều của hệ thống ACBRS tại TP HCM, nhằm đảm bảo tính thuận tiện cho quá trình phỏng vấn.
Kích thước mẫu lớn chưa được xác định rõ ràng và phụ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng Theo Gorsuch (1983), cần ít nhất 200 biến quan sát để thực hiện phân tích nhân tố Hatcher (1994) đề xuất số biến quan sát nên gấp 5 lần số biến h quan sát Trong khi đó, Williama (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 50 và cần lớn hơn 8 lần số biến quan sát để đảm bảo độ tin cậy của kết quả phân tích.
Nguyên tắc chọn mẫu dựa vào quy mô của từng ACBRS tại TP HCM nhằm phân bổ đồng đều lượng khách hàng đã mua ACBRS tại TP HCM có 5 chi nhánh chính, và tác giả đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin.
3.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu
Sau khi thu thập mẫu nghiên cứu từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2011, chúng tôi đã có 339 mẫu chuẩn để tiến hành phân tích Dữ liệu đã được nhập, làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.
Về giới tính: có 163 mẫu là nam giới chiếm 48.1%, còn lại là 176 là nữ chiếm 51.9%
Bảng 3.1: Phân bổ mẫu theo mục đích, độ tuổi và thu nhập
Tổng Tỷ lệ (%) Độ tuổi
Tổng Tỷ lệ (%) Ở Đầu tư dài hạn Đầu tư ngắn hạn
Mục đích mua bất động sản của khách hàng chủ yếu tập trung vào việc ở và đầu tư ngắn hạn, phù hợp với tình hình thị trường khi lãi suất ngân hàng cao Đối tượng khách hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 31 đến 40, cho thấy họ đã tích lũy được một lượng tài chính đáng kể sau nhiều năm làm việc.
3.3.3 Đánh giá sơ bộ các thang đo Đánh giá sơ bộ sẽ thông qua hai công cụ, hệ số tin cậy Conbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Hệ số tin cậy Conbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, với tiêu chuẩn là biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và độ tin cậy alpha cần đạt từ 0,6 trở lên (Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Đối với phương pháp EFA, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải lớn hơn 0.5 để đảm bảo phân tích nhân tố là phù hợp; nếu KMO nhỏ hơn 0.5, phân tích có thể không thích hợp với dữ liệu Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.4 cũng sẽ bị loại Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay promax, dừng lại khi trích các yếu tố có eigenvalue ≥ 1, và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt 50% trở lên (Gerbing và Anderson, 1988) Khi loại bỏ các biến không phù hợp, ưu tiên loại các biến cùng giải thích cho nhiều nhân tố có hệ số tải gần nhau (khoảng cách 0.30) trước, sau đó loại các biến có hệ số tải nhỏ hơn 0.4.
3.3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả Conbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ môi giới được trình bày ở Bảng 3.2
Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ môi giới đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cao, cụ thể như sau:
Sản phẩm có hệ số tin cậy Cronbach’Alpha đạt 0.773, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Việc loại bỏ bất kỳ biến nào sẽ làm giảm hệ số Cronbach’Alpha Hơn nữa, các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều trên 0.514, cao hơn mức 0.3, chứng tỏ các biến này phù hợp và sẵn sàng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0.912, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Việc loại bỏ bất kỳ biến nào sẽ làm giảm hệ số này Hơn nữa, các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều nằm trong khoảng từ 0.605 trở lên, lớn hơn mức tối thiểu 0.3, chứng tỏ rằng các biến này rất phù hợp và có thể tiếp tục được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thành phần Hình ảnh có hệ số Cronbach’Alpha đạt 0.704, vượt qua ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Việc loại bỏ bất kỳ biến nào sẽ làm giảm hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan giữa các biến quan sát thấp nhất là 0.564, lớn hơn 0.3, chứng tỏ các biến này phù hợp để sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Tin cậy đạt 0.746, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, với giá trị thấp nhất là 0.629, nên được chấp nhận Mặc dù biến V21 (Sàn bảo mật thông tin khách hàng mua) nếu loại bỏ sẽ làm tăng hệ số Cronbach's Alpha lên 0.765, sự thay đổi này không đáng kể Trong bối cảnh dịch vụ môi giới BĐS, bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Do đó, tác giả khuyến nghị giữ lại biến này để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá.
Thành phần Dịch vụ hỗ trợ có hệ số Cronbach Alpha là 0.775, cao hơn 0.6, với các hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0.415, cho thấy tính chấp nhận được của các biến quan sát Biến V25 (Hướng dẫn khách hàng đi xem BĐS thực tế) không được loại bỏ vì việc này không làm tăng đáng kể hệ số Cronbach Alpha, từ 0.775 lên 0.777, và vẫn giữ vai trò quan trọng trong dịch vụ môi giới Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS được xây dựng với 05 thành phần: Sản phẩm, Năng lực phục vụ nhân viên, Hình ảnh, Sự tin cậy, và Dịch vụ hỗ trợ Sau khi kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’Alpha, thang đo vẫn giữ nguyên 05 thành phần và 29 biến chính, tiếp tục được phân tích nhân tố.
Bảng 3.2: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha TP chất lượng dịch vụ
TB thang đo nếu bỏ biến
Phương sai thang đo nếu bỏ biến
Thành phần sản phẩm, Conbach’s Alpha = 0.773
V1 Sản phẩm BĐS đa dạng 14.44 4.851 525 739
V2 Có nhiều BĐS mới được chào bán 14.43 4.832 617 707
V3 Thông tin sản phẩm rõ ràng và đầy đủ 14.10 5.218 526 738
V4 Sản phẩm phù hợp nhu cầu 14.16 5.012 514 742
V5 Sản phẩm có giá rất cạnh tranh 14.43 4.748 551 730
Thành phần Năng lực phục vụ của nhân viên, Cronbach’s Alpha = 0.912
V6 NV có kiến thức BĐS 42.37 32.998 653 904
V7 NV am hiểu kiến thức lĩnh vực khác 42.71 33.058 622 906
V8 NV nắm bắt nhu cầu khách hàng 42.38 32.823 701 902
V9 NV luôn sẵn lòng phục vụ khách hàng 42.43 32.666 706 902
V10 NV đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng 42.49 32.061 700 902
V11 NV giải quyết thỏa đáng khiếu nại 42.72 32.805 644 905
Nhân viên (NV) tại V14 có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng, đạt điểm số 42.69, cho thấy khả năng tương tác hiệu quả Tại V15, NV thể hiện năng lực tư vấn khách hàng với điểm số 42.46, phản ánh sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp thông tin Ở V16, NV luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, đạt 42.55, cho thấy sự quan tâm và tôn trọng ý kiến của khách hàng Cuối cùng, tại V17, NV tư vấn lợi ích cho khách hàng với điểm số 42.35, chứng tỏ sự chú trọng đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
Thành phần Hình ảnh sàn, Cronbach’s Alpha = 0.704
V18 ACBRS là thương hiệu có uy tín 7.83 1.302 497 644
V19 Khi có nhu cầu BĐS là nghĩ đến ACBRS 7.86 1.282 564 564
V20 ACBRS luôn nỗ lực trách nhiệm vì khách hàng và cộng đồng 7.92 1.225 507 634
Thành phần Tin cậy, Cronbach’s Alpha = 0.746
V21 Bảo mật thông tin khách hàng mua 12.09 2.395 421 765
V22 Thực hiện đúng giá rao bán 11.86 2.294 646 629
V23 Pháp lý sản phẩm rõ ràng và minh bạch 11.81 2.343 632 639
V24 Quy trình mua bán rõ ràng, tiện lợi
Thành phần Dịch vụ hỗ trợ, Cronbach’s Alpha = 0.775
V25 Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng xem BĐS 15.22 4.846 415 777
V26 Kiểm tra thông tin quy hoạch, pháp lý trước khi giao dịch chính thức 15.29 4.586 538 737
V27 Giới thiệu khách hàng vay vốn ngân hàng 15.37 4.228 600 715
V28 Giải thích cách thức thanh toán an toàn và hợp lý 15.21 4.253 644 700
V29 Soạn hợp đồng và giải thích rỏ các điều khoản 15.23 4.517 546 734
Thành phần Sự hài lòng của khách hàng có hệ số Conbach’s Alpha là 0.835
Nếu loại bỏ bất kỳ thang đo nào, hệ số Cronbach's Alpha sẽ giảm Hệ số tương quan giữa các biến quan sát có giá trị thấp nhất là 0.735, cao hơn 0.3, cho thấy các biến này phù hợp để sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Bảng 3.3 Bảng kết quả kiểm định với hệ số Cronbach’s Alpha sự hài lòng khách hàng
Trung bình thang đo nếu bỏ biến
Phương sai thang đo nếu bỏ biến
Thành phần Sự hài lòng khách hàng, Cronbach’s Alpha = 0.835
Lợi ích của khách hàng nhận được từ
ACBRS cao hơn những sàn giao dịch khác
V31 ACBRS đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng 7.68 1.522 696 773
V32 Tóm lại, khách hàng hài lòng với dịch vụ môi giới của ACBRS 7.81 1.442 734 735
3.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
Sau khi thực hiện kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha với 29 biến ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản, các biến này đã được xác nhận đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả chi tiết được trình bày tại phụ lục 7.
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày kết quả đánh giá và hoàn chỉnh các thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua bất động sản qua dịch vụ môi giới của ACBRS Kết quả kiểm định đã khẳng định tính chính xác và độ tin cậy của các thang đo này.
Mô hình chính thức nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng mua tại ACBRS TP HCM bao gồm năm thành phần chính: năng lực phục vụ nhân viên, dịch vụ hỗ trợ, độ tin cậy, chất lượng sản phẩm và sự an toàn Tất cả các yếu tố này đều có tác động tích cực và tỷ lệ thuận đến mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình mua bất động sản.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy cao thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích EFA Phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình chính thức, đạt kết quả tốt và có độ tin cậy cao Chương này cũng cung cấp thông tin sơ lược về khách hàng mua bất động sản, phân tích mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt giữa các nhóm giới tính, trong khi không có sự khác biệt đáng kể đối với nhóm tuổi và mục đích mua bất động sản, từ đó tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBRS.
THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC HÀM Ý
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Trong bối cảnh kinh tế năm 2011 và các năm tiếp theo, lạm phát và lãi suất ngân hàng cao sẽ ảnh hưởng lớn đến thị trường giao dịch bất động sản (BĐS) Các giao dịch hiện nay chủ yếu đến từ khách hàng mua để ở hoặc đầu tư dài hạn, thường sử dụng nguồn tiền sẵn có Khách hàng rất kỹ lưỡng và cần tư vấn để yên tâm trước khi quyết định mua Với tình hình người mua ít hơn người bán, các sàn giao dịch BĐS đang gặp khó khăn trong việc tiếp cận thị trường, đặc biệt là những sàn không có nguồn tài chính mạnh và thương hiệu đủ uy tín Do đó, các sàn giao dịch cần nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới để tạo uy tín và thu hút khách hàng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ đối với khách hàng mua là ưu tiên hàng đầu của các nhà quản lý và nhân viên môi giới BĐS trong thời điểm hiện tại.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại ACBRS dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), cùng với mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Singapore và thang đo dịch vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Qua thảo luận nhóm với hai nhóm khách hàng, nghiên cứu đã xác định năm thành phần chính bao gồm: (1) Sản phẩm bất động sản, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) hình ảnh, (4) sự tin cậy, và (5) dịch vụ hỗ trợ Kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần này thể hiện sự phù hợp của mô hình thang đo chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại ACBRS sau khi kiểm định giá trị tin cậy và giá trị hội tụ.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá và hồi quy cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản vẫn bao gồm 05 thành phần, được điều chỉnh cho phù hợp Các thành phần này được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: Năng lực phục vụ của nhân viên, Dịch vụ hỗ trợ, Tin cậy, Sản phẩm, và An toàn.
Sự hài lòng của khách hàng = 0.484 * Năng lực phục vụ nhân viên +0.314 * Dịch vụ hỗ trợ+ 0.286 * Tin Cậy +0.283 * Sản phẩm + 0.244 * An toàn
Năng lực phục vụ nhân viên có ảnh hưởng mạnh mẽ đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, với hệ số β=0.484, cho thấy sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình 0.484 điểm khi điểm đánh giá về năng lực phục vụ tăng lên 01 Nhân viên là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ môi giới BĐS tại ACBRS, vì họ là người trực tiếp tư vấn và hỗ trợ khách hàng từ đầu đến cuối giao dịch Do đó, nhân viên được xem là tài sản quý giá và là bộ mặt của công ty, đòi hỏi quản lý cần chú trọng từ khâu tuyển dụng đến đào tạo Đặc biệt, cần tập trung vào việc đào tạo đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng và kiến thức cho nhân viên môi giới trong bối cảnh thị trường chưa minh bạch hiện nay.
Dịch vụ hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản, với hệ số β=0.314 Điều này cho thấy rằng mỗi khi điểm đánh giá về dịch vụ hỗ trợ tăng lên 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng trung bình 0.314 điểm, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên Khi khách hàng quyết định giao dịch tại ACBRS, họ rất cần những hỗ trợ, dù là nhỏ nhất Những sự hỗ trợ cụ thể này sẽ được khách hàng đánh giá cao, giúp họ dễ dàng tìm hiểu về bất động sản và nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng.
Để thành công trong lĩnh vực môi giới BĐS, việc thực hiện tốt công việc là rất quan trọng, nhưng không nên dừng lại ở đó mà cần phát huy hơn nữa Môi giới BĐS cần tạo ra sự khác biệt, coi các yếu tố hỗ trợ như một lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh sàn giao dịch BĐS.
Thành phần Tin cậy là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản, với hệ số β=0.286 Khi điểm đánh giá về Tin cậy tăng lên 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng trung bình 0.286 điểm, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ACBRS cần đảm bảo rằng mọi quy trình giao dịch đều rõ ràng và chuyên nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực bất động sản có giá trị lớn, nơi sự an toàn pháp lý và uy tín dịch vụ được đặt lên hàng đầu Việc xây dựng một văn hóa tổ chức vững mạnh và nâng cao thương hiệu ACBRS sẽ được thúc đẩy từ sự tin tưởng của khách hàng và sự gắn kết nội bộ trong công ty.
Thành phần sản phẩm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β=0.283, nghĩa là mỗi điểm tăng trong đánh giá sản phẩm sẽ làm tăng mức độ hài lòng trung bình lên 0.283 điểm, khi các yếu tố khác không thay đổi Hiện tại, nguồn cung sản phẩm rất phong phú, từ căn hộ đến đất nền, với nhiều sàn giao dịch bất động sản có sẵn Do đó, công ty cần tập trung vào việc cải thiện thông tin về sản phẩm bất động sản và điều chỉnh giá cả cho phù hợp với nhu cầu của đa số khách hàng Việc khai thác sản phẩm một cách đa dạng và hiệu quả hơn sẽ giúp đáp ứng tốt hơn mọi yêu cầu của khách hàng.
Thành phần An toàn có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β=0,244 Điều này cho thấy rằng khi điểm đánh giá về An toàn tăng lên 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng trung bình 0,244 điểm, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên Khách hàng rất chú trọng đến quy trình mua bán bất động sản, bao gồm khảo sát, định giá và thông tin pháp lý, nhằm đảm bảo sự an toàn trước khi đưa ra quyết định mua.
Phân tích sự khác biệt giữa các yếu tố nhóm tuổi, giới tính và mục đích mua BĐS cho thấy rằng yếu tố giới tính có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới tại ACBRS, trong khi nhóm tuổi và mục đích mua không có sự khác biệt thống kê đáng kể Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giới tính, từ đó ACBRS cần triển khai các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Một số hàm ý cho ACBRS trong việc cung cấp dịch vụ môi giới BĐS
Dựa trên kết quả nghiên cứu, ACBRS cần nâng cao chất lượng các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS theo thứ tự ưu tiên để tạo ra lợi thế cạnh tranh với các sàn giao dịch BĐS Việc này là cần thiết nhằm duy trì mức độ hài lòng của khách hàng Tác giả cũng đưa ra một số gợi ý để cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên các thành phần đã được xác định theo thứ tự ưu tiên.
4.2.1 Thành phần Năng lực phục vụ của nhân viên
Theo nghiên cứu, năng lực của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản Khách hàng thường rất quan tâm đến chất lượng nhân viên môi giới trong quá trình giao dịch, điều này phản ánh đúng tình hình chung của các ngành dịch vụ Qua khảo sát thực tế tại ACBRS, tác giả nhận thấy rằng ACBRS đã chú trọng đến chất lượng năng lực nhân viên, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Công ty đã xây dựng bảng mô tả công việc và chức năng nhiệm vụ của nhân viên môi giới một cách rõ ràng, đặc biệt là tiêu chuẩn năng lực cho từng loại nhân viên, giúp phân loại và định hướng phát triển cho nhân viên trong đội ngũ môi giới Tuy nhiên, quy trình đánh giá hàng tháng và phân loại nhân viên chưa được thực hiện triệt để Do đó, ACBRS cần làm rõ cấp độ nhân viên môi giới theo tháng, quý, năm và thông báo đến tất cả nhân viên qua email nội bộ và bảng biểu, nhằm tạo động lực và niềm tự hào cho quá trình phấn đấu của họ.
Công ty đã xây dựng tài liệu đào tạo nội bộ, nhưng cần thiết lập quy trình cập nhật kiến thức và thông tin thị trường mới Để nâng cao kỹ năng cho nhân viên, công ty cần đầu tư nghiêm túc vào việc soạn thảo tài liệu huấn luyện và đào tạo, đồng thời thực hiện đánh giá sàng lọc để nâng cao chất lượng tài liệu.
ACBRS cần thiết lập các hướng dẫn và quy định cụ thể về chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, việc xây dựng cơ chế kiểm tra hệ thống sẽ giúp nhân viên làm việc một cách khoa học và hiệu quả hơn.
Tổ chức các cuộc thi cho nhân viên bán hàng giúp công ty truyền đạt thông tin trực tiếp, từ đó giúp nhân viên hệ thống hóa kiến thức và nâng cao kỹ năng Qua việc tìm hiểu, cập nhật tài liệu và trao đổi, nhân viên có cơ hội cải thiện hiệu suất làm việc và phát triển bản thân.
Chúng tôi chú trọng đến việc xây dựng tinh thần làm việc nhóm và các hoạt động của công ty, nhằm tạo điều kiện cho nhân viên trao đổi kinh nghiệm và thông tin Qua đó, chúng tôi nâng cao năng lực cá nhân thông qua các buổi sinh hoạt, phát biểu và tham dự hội thảo.
ACBRS chưa từng mời giảng viên bên ngoài để đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên, do đó, việc mời thêm các chuyên gia và giảng viên chuyên ngành là rất cần thiết Họ sẽ chia sẻ kiến thức về các chủ đề liên quan đến kinh doanh bất động sản và chăm sóc khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ACBRS xây dựng hệ thống tiếp nhận ý kiến từ khách hàng thông qua website, tại các văn phòng và thông qua bộ phận khảo sát định kỳ hàng quý Mục tiêu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã mua bất động sản, từ đó kịp thời điều chỉnh và cải thiện dịch vụ dựa trên những góp ý quý báu này.
ACBRS cam kết nâng cao sự tự tin và niềm tự hào của nhân viên thông qua việc chú trọng đầu tư vào trang thiết bị, đồng phục và tài liệu bán hàng.
Xây dựng chương trình văn hóa công ty là một cách hiệu quả để tăng cường sự gắn kết giữa các nhân viên trong tổ chức Việc tổ chức các câu lạc bộ như khiêu vũ, bóng đá và các hoạt động giao tiếp chuẩn sẽ giúp tạo ra môi trường làm việc thân thiện và năng động.
Rà soát chính sách thưởng cho nhân viên môi giới là cần thiết thông qua việc thiết lập bộ phận khảo sát sự hài lòng của nhân viên Việc so sánh các chính sách thưởng với thị trường giúp đảm bảo tính cạnh tranh, từ đó nâng cao sự hài lòng và hiệu suất làm việc của nhân viên.
4.2.2 Thành phần Dịch vụ hỗ trợ
Trong lĩnh vực giao dịch bất động sản, môi giới không chỉ tư vấn và đàm phán mà còn cần cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như liên kết với ngân hàng để khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn vay Nhân viên cũng cần giải thích rõ ràng về lịch thanh toán và soạn thảo hợp đồng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quyết định mua sản phẩm Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ACBRS cần thực hiện những bước đi cụ thể và hiệu quả.
ACBRS hiện chỉ hợp tác với Ngân hàng Á Châu để cung cấp dịch vụ hỗ trợ vay ngân hàng Để nâng cao tiện ích cho khách hàng trong việc vay vốn và thanh toán giao dịch bất động sản, ACBRS nên mở rộng liên kết với nhiều ngân hàng khác.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng sau khi mua bất động sản, cần tăng cường liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ hữu ích như cửa hàng vật liệu xây dựng, công ty thiết kế và xây dựng Những mối liên kết này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ cần thiết mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho giao dịch bất động sản.