KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN: TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lí do chọn đề tài
Trong bối cảnh thế giới ngày nay tiếp cận sự phát triển công nghệ thông tin vô cùng mạnh mẽ và nhanh chóng, tác động đến mọi mặt của đời sống, kinh tế và xã hội Sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp các doanh nghiệp, tổ chức khác nhau nâng cao hiệu quả hoạt động, tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Để bắt kịp xu thế và phát triển hơn nữa lĩnh vực ngân hàng luôn không ngừng thay đổi, các Ngân hàng Việt Nam phải có những chính sách để không chỉ hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống, mà còn nỗ lực đẩy mạnh tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, ứng dụng sự phát triển của công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với tiêu chí cung cấp thương mại điện tử (TMĐT) chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phát triển kinh tế thương mại Một số dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, mang lại lợi ích lớn cho khách hàng phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Theo (Tạp chí Ngân hàng, 2024), hệ sinh thái số, thanh toán số đã được thiết lập, kết nối giữa dịch vụ ngân hàng với nhiều dịch vụ khác, nhiều nghiệp vụ cơ bản đã được số hóa hoàn toàn (100%); nhiều ngân hàng Việt Nam có tỉ lệ trên 90% giao dịch khách hàng thực hiện trên kênh số…Trong 11 tháng đầu năm 2023 so với cùng kỳ năm 2022, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 49,95% về số lượng; giao dịch qua kênh Internet tăng 56,60% về số lượng và tăng 5,80% về giá trị, qua kênh điện thoại di động tăng 61,14% về số lượng và tăng 11,65% về giá trị, qua phương thức QR Code tăng 171,68% về số lượng và tăng 74,16% về giá trị, qua POS tăng 18,77% về số lượng và tăng 20,64% về giá trị… Các hệ thống thanh toán của các ngân hàng được vận hành ổn định, linh hoạt và an toàn, góp phần nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, giảm chi phí thanh toán Điều đó cho thấy việc sử dụng dịch vụ E-banking là một xu hướng tất yếu trong thời điểm hiện tại và tương lai, mang tính minh bạch trong nền kinh tế hiện đại, và trong quá trình phát triển công nghệ trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế
Thêm vào đó, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tiếp tục tổ chức triển khai tích cực các đề án, chương trình, kế hoạch, chính sách nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số ngành Ngân hàng Theo NHNN, hiện nay ở Việt Nam số lượng các tổ chức cung cấp các dịch vụ thanh toán qua di động (mobile payment) và qua Internet được mở rộng với 45 tổ chức bên mảng dịch vụ mobile payment và 78 tổ chức bên mảng giao dịch qua Internet Theo số liệu của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Bộ Công Thương, tại Việt Nam giá trị các phương thức thương mại điện tử: thanh toán qua Internet và điện thoại đã có sự tiến bộ rõ rệt trong thời gian qua khi tăng tới 238%
Dưới sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại không ngừng cập nhật và đổi mới các dịch vụ, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Vì thế để tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả trong ngành, đồng thời nâng cao được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sử dụng, Sacombank cần xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Từ đó đưa ra các giải pháp chiến lược gia tăng số lượng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, khẳng định tính hiệu quả của giải pháp
Tuy nhiên, thực tế cho thấy dịch vụ E-banking của các Ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank) nói riêng vẫn còn những hạn chế tồn tại với nhiều nguyên nhân khác nhau Những rủi ro về bảo mật thông tin cá nhân và an ninh mạng có thể là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Theo số liệu thống kê, trong gần một năm của năm 2023, Cục An toàn thông tin đã tiếp nhận hơn 15,900 phản hồi từ các hệ thống cảnh báo và gần 10 nghìn tỷ đồng bị lấy cắp của các khách hàng đang sử dụng Internet Việt Nam đối với những trường hợp khách hàng bị lừa đảo, trong đó các vụ giả mạo, các hình thức lừa đảo khác nhau chiếm hơn 91% hệ thống cảnh báo, đều trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng (Huyền Thanh, 2023) Ngoài những vấn đề về an toàn bảo mật, khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phải đối mặt với nhiều vấn đề khác như: giao diện dịch vụ khó sử dụng, tính năng chưa ổn định, rủi ro giao dịch bị mất tiền, Những vấn đề trên không chỉ là hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng tại Việt Nam, mà cũng là những hạn chế nói riêng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, ngoài ra tính cạnh tranh với các Ngân hàng TMCP trên địa bàn chưa cao cũng là khó khăn và thách thức để thu hút thêm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử (E-banking) tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín: Trường hợp khách hàng trên địa bàn quận Tân Phú”, để tìm hiểu và phân tích những nhân tố tác động đến đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại ngân hàng Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú, từ đó đề xuất một số giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này của Sacombank
Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử
Mục tiêu 2: Phân tích mức độ tác ảnh hưởng các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử Trường hợp trên địa bàn Tân Phú
Mục tiêu 3: Từ những phân tích, nghiên cứu trên đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú.
Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú như thế nào?
Câu hỏi 3: Những hàm ý quản trị góp phần nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú
Khách thể điều tra: Những khách hàng chưa và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn quận Tân Phú
Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện thông qua quá trình nghiên cứu thực tiễn trên địa bàn quận Tân Phú
- Số liệu thứ cấp: Thu thập thông tin về ngân hàng thông qua website của ngân hàng, tạp chí, sách, báo cùng với các luận văn, hội thảo, đề tài nghiên cứu khoa học, có liên quan
- Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 9 năm 2023 đến tháng 10 năm 2023
Quy mô mẫu khảo sát: Khảo sát khách hàng chưa, đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp định lượng và định tính, xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập thông tin về ngân hàng thông qua website của ngân hàng Sacombank, tạp chí, sách, báo cùng với các luận văn, hội thảo, đề tài nghiên cứu khoa học, có liên quan
Thu thập số liệu tiếp cận định tính: phương pháp này được thực hiện nhằm mục đích xây dựng cơ sở lý thuyết và xác định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn quận Tân Phú Kết quả thu thập được làm cơ sở dữ liệu cho nghiên cứu định lượng
Thu thập số liệu tiếp cận định lượng: sử dụng kỹ thuật khảo sát trực tuyến trên Google Forms, sau đó vận dụng thang đo Likert 5 điểm gồm: 1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng ý và 5 - Rất đồng ý Quá trình khảo sát thực hiện từ 09/2023 đến 10/2023 Kết quả được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó hồi quy tuyến tính đa biến trên phần mềm SPSS 26.
Nội dung nghiên cứu
Bài nghiên cứu gồm 5 chương:
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, giới thiệu sơ lược về phương pháp nghiên cứu và bố cục đề tài
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương này trình bày các khái niệm, tổng quan lý thuyết và khảo lược các nghiên cứu có liên quan
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này giới thiệu phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất, quy trình xây dựng thang đo, kiểm định thang đo
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu, bao gồm thống kê mô tả dữ liệu, đánh giá, kiểm tra giả thuyết và sự phù hợp của mô hình
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Trình bày kết luận nội dung bài nghiên cứu, đề xuất các chính sách, khuyến nghị từ kết quả nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử, một số định nghĩa được đưa ra như sau:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) được định nghĩa là việc giao dịch trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Đây là loại dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện mà không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, E-banking là sự kết hợp giữa công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông với hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống E-banking không chỉ là một dạng của thương mại điện tử, mà còn là phương tiện hiệu quả trong hoạt động kinh doanh ngân hàng (Hoàng Nguyên Khai, 2013)
Theo (Sherah Kurnia; Fei Peng and Yi Ruo Liu, 2010), dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là thuật ngữ gắn liền với hệ thống ngân hàng trong thời đại công nghệ phát triển Mục đích cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến khách hàng thông qua các thiết bị điện tử kênh phân phối
Một định nghĩa khác cho dịch vụ ngân hàng điện tử xuất phát từ Ủy ban Giám sát Ngân hàng Basel, ngân hàng điện tử kết hợp việc cung cấp các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng, dịch vụ bán lẻ và nhỏ thông qua các kênh điện tử, cùng với các khoản thanh toán điện tử giá trị lớn và dịch vụ ngân hàng buôn khác được cung cấp điện tử (Drigă Imola and Isac Claudia, 2014)
Từ các định nghĩa trên, nhìn chung, dịch vụ NHĐT là các loại dịch vụ của ngân hàng được thực hiện trên các phương tiện điện tử như điện thoại, máy tính xách tay, đồng nghĩa với việc khách hàng không cần đến quầy giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Sự kết hợp giữa dịch vụ truyền thống và công nghệ hiện đại tạo nên phương tiện thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
2.1.2 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến
Hiện nay có rất nhiều hình thức sử dụng E-banking, cho phép khách hàng linh động trong việc giao dịch ở bất cứ đâu, phải kể đến một số loại hình phổ biến như:
• Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên điện thoại, có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng, với các tính năng quản lý tài khoản; chuyển tiền; thanh toán QR; thanh toán hóa đơn; tiết kiệm trực tuyến;
• Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên trình duyệt web, người sử dụng được thực hiện giao dịch trên thiết bị kết nối internet Với rất nhiều các tính năng tương tự như Mobile Banking
• Phone Banking: Là hệ thống đầu số điện thoại cố định của dịch vụ ngân hàng, được thiết lập tự động để phục vụ khách hàng Các giao dịch được thực hiện khi khách hàng gọi lên số tổng đài và tổng đài sẽ cung cấp các thông tin khách hàng yêu cầu như: thay đổi mật khẩu; thông báo tỷ giá; lãi suất; hạn mức thẻ tín dụng;
• ATM Banking: là hệ thống máy tính hóa được các ngân hàng cung cấp để khách hàng giao dịch ở nơi công cộng mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng Cách thức thực hiện thông qua việc nhận dạng thẻ ATM hay các thiết bị tương thích khác, chiếc máy có nhiệm vụ giúp khách hàng rút tiền mặt, kiểm tra tài khoản, nộp tiền vào tài khoản,
2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, cũng như đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Mang lại nhiều ưu điểm vượt trội hơn so với các dịch vụ truyền thống Đối với khách hàng: dịch vụ E-banking hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi, mang lại sự tiện dụng so với ngày trước, khi khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch và bao gồm nhiều thủ tục để đảm bảo cho khách hàng và phía ngân hàng Vì thế dịch vụ NHĐT góp phần tiết kiệm thời gian đến ngân hàng giao dịch, nhưng vẫn rất nhanh chóng và chính xác Ngoài ra, về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ được đánh giá cao, khi thực hiện giao dịch phải thông qua các bước xác minh, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ E-banking có vai trò rất lớn đối với thông tin cá nhân của khách hàng, giúp khách hàng loại bỏ những băn khoăn về rủi ro lộ thông tin bảo mật, ngoài ra khách hàng có thể chủ động giám sát và quản lý tài khoản của mình tốt hơn Hơn thế nữa, E-banking giúp tiết kiệm các chi phí giao dịch một cách đáng kể so với các giao dịch truyền thống Đối với ngân hàng: E-banking giúp mở rộng phân khúc khách hàng và thị trường: kết hợp các tiện ích như thanh toán hóa đơn điện; nước; tiền học, mua vé tàu xe; gia tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng Phạm vi sử dụng dịch vụ được mở rộng một cách nhanh chóng mà không cần mở thêm các chi nhánh để giao dịch truyền thống Ngân hàng hoạt động kết hợp giữa dịch vụ truyền thống và dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng hạn chế gánh nặng đối với các thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm, và sự cạnh tranh trong nền kinh tế phát triển Từ đó tăng lượng doanh thu đối với dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHĐT dần chiếm ưu thế hơn trong việc thực hiện chức năng trung tâm thanh toán của các ngân hàng, các nghiệp vụ chi trả, nhờ thu được thực hiện nhanh hơn, đẩy mạnh việc di chuyển vốn, các quan hệ giao dịch Các hoạt động dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng thích ứng với những thay đổi thị trường một cách nhanh chóng, điều chỉnh lãi suất, tỷ giá kịp thời và phù hợp Từ đó tốc độ lưu thông tiền tệ, hàng hóa cũng được tăng lên Ngoài ra, hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt góp phần giảm thiểu lưu thông tiền mặt, và cũng giảm đi chi phí phát hành tiền Điều này không những tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước điều tiết lưu thông tiền tệ, mà còn giúp Nhà nước thực thi các chính sách thuế từ việc kiểm tra các giao dịch thanh toán hóa đơn một cách dễ dàng hơn
2.1.4 Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Từ năm 2006, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam đã đưa ra đề xuất thực hiện thanh toán không sử dụng tiền mặt và được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Thời gian qua ở nước ta hình thức hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt được mở rộng về quy mô và chất lượng dịch vụ, có những phát triển mới về sản phẩm, dịch vụ thanh toán, tiện ích nhờ vào việc ứng dụng công nghệ thông tin
Cơ sở kỹ thuật và công nghệ trong những năm gần đây được chú trọng đầu tư và nâng cao chất lượng phục vụ cho hoạt động thanh toán điện tử Các công nghệ hiện đại, tiên tiến trong việc thanh toán được các ngân hàng ứng dụng một cách nhanh chóng và hiệu quả Các máy ATM, POS được lắp đặt rộng rãi tại hầu hết các cơ sở, khách sạn, trung tâm thương mại, trường học, bệnh viện, và số lượng bình quân tăng 17- 18% qua các năm Ngoài ra dịch vụ thanh toán qua thẻ ngân hàng được các ngân hàng cung ứng và quan tâm cải thiện chất lượng và độ an toàn của thẻ, để đảm bảo thẻ đúng với tiêu chuẩn quốc tế, an ninh và độ an toàn, NHNN đã ban hành Bộ tiêu chuẩn cơ sở thẻ chip nội địa, xây dựng kế hoạch thực hiện chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip
Cụ thể, theo (Tạp chí Ngân hàng, 2020), trong 3 tháng đầu, số lượng giao dịch qua POS đạt 81,5 triệu (tăng khoảng 155,3% so với năm 2017 cùng kỳ), giá trị giao dịch đạt 148,4 nghìn tỷ đồng (tăng 79% so với năm 2017 cùng kỳ) Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của công nghệ thông tin, QR code được nghiên cứu và tiến hành ứng dụng Theo Vụ Thanh Toán, tháng 5/2020, cả nước có khoảng 19,2 nghìn ATM, khoảng 78 ngân hàng thương mại ứng dụng triển khai dịch vụ Internet banking, hơn 227 nghìn máy POS, 49 NHTM cung ứng dịch vụ Mobile banking, 30 ngân hàng thương mại và 6 tổ chức cho hoạt động dịch vụ trung gian thanh toán kết hợp thanh toán với khoảng 80 nghìn điểm QR Code Số lượng thẻ đến cuối tháng 3/2020 đạt mức 103,1 triệu thẻ (tăng 22,4% so với năm 2017)
Các ngân hàng thương mại cung ứng các dịch vụ thanh toán hiện đại, đa dạng, tiện lợi thể hiện sự quan tâm, chú trọng đầu tư và phát triển hệ thống thanh toán điện tử Dịch vụ thanh toán áp dụng công nghệ hiện đại mới: Xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, mã xác thực SMS, được các ngân hàng tiếp tục hợp tác và ứng dụng rộng rãi, đẩy mạnh thanh toán qua các thiết bị điện tử Bên cạnh đó, trong khu vực Chính phủ, hành chính công, là các khu vực mà Việt Nam đã phát triển thanh toán điện tử Theo NHNN, hệ thống dịch vụ thanh toán điện tử đến nay đã được kết nối với toàn bộ 63 Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh trong cả nước
Nhìn chung, dịch vụ NHĐT phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng, đa dạng hóa các phương tiện thanh toán Trong năm 2023, NHNN đã triển khai các kế hoạch, chính sách nhằm thúc đẩy sử dụng dịch vụ thanh toán NHĐT Cụ thể, theo (Tạp chí Ngân hàng, 2024) trong 11 tháng đầu năm 2023, giao dịch không dùng tiền mặt đạt khoảng 10,15 tỉ giao dịch với giá trị đạt hơn 197,23 triệu tỉ đồng (tăng 49.95% về số lượng và giảm 0,71% về giá trị); qua điện thoại di động đạt gần 7,13 tỉ giao dịch với giá trị đạt gần 49,44 triệu tỉ đồng (tăng 61,14% về số lượng và 11,65% về giá trị); giao dịch qua Internet đạt hơn 1,94 tỉ giao dịch với giá trị đạt gần 52,23 triệu tỉ đồng (tăng 56,60% về số lượng và 5,80% về giá trị); đây là tín hiệu tích cực
Cơ sở lý thuyết
Theo (Luật Giá, 2012), dịch vụ là sản phẩm có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng liên kết chặt chẽ với nhau, được liệt kê vào hệ thống ngành sản phẩm theo quy định pháp luật Việt Nam
Theo (Nguyễn Minh Nga, 2017), cho rằng dịch vụ là sản phẩm lao động nhằm thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt và sản xuất kinh doanh, những dịch vụ không có hình thái, không thể cầm nắm được
(Valarie A Zeithaml; Mary Jo Bitner and Dwayne D Gremler, 2010), dịch vụ là có thể được định nghĩa là các hành động, quy trình và hoạt động Được phân biệt thành nhiều loại dịch vụ khác nhau như dịch vụ khách sạn, giao thông vận tải với mục đích chính là tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp; dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ được cung cấp để hỗ trợ các sản phẩm chính của một công ty; Tác giả cũng cho rằng dịch vụ vô hình, có thể thay đổi
Tóm lại, dịch vụ là sản phẩm vô hình, với mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất và phục vụ đời sống con người
2.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính nói chung Trong đó hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ truyền thống được ngân hàng cung cấp và các dịch vụ tài chính khác: quản lý tài sản, dịch vụ chứng khoán, và các dịch vụ khác
Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng còn khá ít Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa phù hợp với khái niệm của WTO, là các hoạt động mang tính nghiệp vụ của ngân hàng và nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
2.2.3 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
Theo (Loen G Schiffman and Leslie Lazar Kanuk, 2000), cho rằng hành vi người tiêu dùng là tất cả hành động được bộc lộ bởi người tiêu dùng trong quá trình mua bán trao đổi sản phẩm, gồm có: tìm hiểu, mua sắm, sử dụng, đánh giá và thải sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của họ
Tương tự với quan điểm của (Del l Hawkins and David L Mothersbaugh, 2015), hành vi người tiêu dùng là hành động và sự ra quyết định của cá nhân khi mua sắm, đánh giá, sử dụng và loại những dịch vụ
Hành vi người tiêu dùng được đánh giá là một vấn đề đáng quan tâm vì sự ảnh hưởng của nó đến sự thành công hay thất bại của một công ty Vì thế, đây là vấn đề các nhà nghiên cứu đề cập từ sớm Theo đó, có năm giai đoạn người tiêu dùng phải trải qua (James F Engel; David T.Kollat and Roger D Blackwell, 1968):
- Nhận thức nhu cầu: giai đoạn đầu trong việc người tiêu dùng đưa ra quyết định Trong suốt quá trình này, khách hàng sẽ có ý định mua hàng đối với những hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ví dụ các yếu tố như đói, khát hay từ môi trường bên ngoài tác động
- Tìm kiếm thông tin: quá trình này được tiếp tục sau khi quá trình nhận thức vấn đề Thông tin được tìm kiếm bởi người tiêu dùng khi người tiêu dùng có nhu cầu với một sản phẩm hay dịch vụ Họ có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ từ các nguồn thông tin khác nhau, như: nguồn thông tin từ gia đình, bạn bè, người quen; nguồn thông tin trên quảng cáo, nhân viên bán hàng, các triển lãm; nguồn thông tin trên các phương tiện đại chúng; nguồn thông tin khi được thực nghiệm với sản phẩm, nghiên cứu, hay sử dụng sản phẩm
- Đánh giá các lựa chọn: từ quá trình tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng bắt đầu quy trình đánh giá sự phù hợp cá nhân đối với các sản phẩm, dịch vụ được lựa chọn
- Quyết định mua: quá trình lựa chọn kết thúc, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ hay không Nhưng, quyết định mua hàng vẫn sẽ phụ thuộc phần ít vào yếu tố như lời khuyên từ gia đình, bạn bè, hay các biến động như suy thoái kinh tế,
- Đánh giá sau khi mua: khách hàng sẽ hình thành kỳ vọng của bản thân về sản phẩm, dịch vụ sau khi quyết định mua và sử dụng Từ đó, có hai trường hợp xảy ra, trường hợp một là người tiêu dùng cảm thấy hài lòng và có thể tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trường hợp hai là khách hàng cảm thấy không hài lòng và có thể phản ánh sản phẩm, dịch vụ cho những người khách hàng khác Điều này rất quan trọng bởi vì chúng ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp
2.2.4 Mô hình lý thuyết liên quan
2.2.4.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA)
Năm 1967, Fishbein là người xây dựng lần đầu thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA), sau đó thuyết hành động hợp lý – TRA tiếp tục được hiệu chỉnh bởi Ajzen và Fishbein vào năm 1975 Thuyết hành động hợp lý – TRA chỉ ra rằng, ý định thực hiện hành vi là yếu tố quan trọng nhất trong việc quyết định hành vi con người Ý định hành vi chịu tác động bởi hai yếu tố: thái độ (Attitude) và chuẩn chủ quan (Subjective Norm) đối với hành vi
Nguồn: (Martin Fishbein and Icek Ajzen, 1975)
Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA)
Dựa vào hình 2.1, thái độ người tiêu dùng đối với một hành vi sử dụng phụ thuộc vào niềm tin và sự đánh giá của cá nhân
Quy chuẩn chủ quan chịu tác động bởi niềm tin và động cơ của những người ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng
Theo (Püschel, Júlio; Mazzon, José Afonso and Hernandez, José Mauro C., 2010), mặc dù là một lý thuyết quan trọng được dùng để diễn giải hành vi của con người, nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế xuất phát từ giả định: ý thức kiểm soát hành vi
2.2.4.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Lược khảo các nghiên cứu liên quan
Theo (Nguyễn Hồng Hà và Phạm Thoại Luân, 2022), “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng E-Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank – chi nhánh Trà Vinh” Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng E-Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank – chi nhánh Trà Vinh Dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết UTAUT2, nghiên cứu đã tìm ra 07 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking, thực hiện nghiên cứu bằng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp từ 196 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Trà Vinh Kết quả nghiên cứu cho thấy biến hình ảnh thương hiệu và mạng lưới chi nhánh là nhân tố có tác động mạnh nhất Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất 7 nhóm giải pháp nhằm duy trì lượng khách hàng hiện tại, nâng cao số lượng sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Agribank Trà Vinh trong tương lai gần
(Nguyễn Thanh Duy và Cao Thi Hà, 2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” Mục tiêu của bài nghiên cứu này đề xuất mô hình mới là mô hình chấp nhận và sử dụng E-banking ở Việt Nam Dựa vào cơ sở lý thuyết của các mô hình TRA, TAM, TAM 2, UTAUT, tác giả đề xuất mô hình E-Banking Adoption Model (E-BAM), là mô hình tích hợp từ các mô hình trên Nghiên cứu bằng thang đo chính thức với 29 biến quan sát với 369 mẫu dữ liệu Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức kiểm soát hành vi có tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận E-banking, Mô hình E-BAM giải thích được khoảng 57% những biến động của sự chấp nhận và sử dụng EBanking
(Đàm Văn Huệ và Bùi Thị Thùy Dương, 2017), “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng Thương mại Việt Nam” Mục tiêu của bài nghiên cứu này là nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng Thương mại Việt Nam Tác giả sử dụng phương pháp định tính, định lượng và phần mềm SPSS để khảo sát và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với 150 đối tượng là khách hàng thông qua phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố hình ảnh nhà cung cấp ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng Thương mại Việt Nam
Nghiên cứu của (Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu, 2020), “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại ngân hàng BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn” Mục tiêu nghiên cứu của xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết TAM, UTAUT, IDT Thu thập dữ liệu qua phỏng vấn 50 khách hàng sử dụng dịch vụ Smartbanking tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn, bảng khảo sát 250 câu hỏi Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến quyết định giảm dần: cảm nhận rủi ro, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận chi phí Kết quả cũng chỉ ra được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất những giải pháp điều chỉnh chiến lược trong quá trình cạnh tranh với các ngân hàng khác
Theo nghiên cứu của (Abdel Latef M.Anouze and Ahmed S.Alamro, 2020), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử ở Jordan” Mục đích của nghiên cứu là tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử tại quốc gia có ý định sử dụng ngân hàng điện tử thấp – Jordan và giải thích sự tiếp thu chậm Thu thập số liệu tổng cộng 328 bảng câu hỏi Phần mềm SPSS và AMOS được sử dụng, đồng thời áp dụng hồi quy bội và mạng lưới thần kinh nhân tạo để xác định tác động tương đối và tầm quan trọng của các yếu tố dự báo ngân hàng điện tử Bài nghiên cứu tích hợp mô hình TAM VÀ TPB để phục vụ cho mục đích nghiên cứu của bài Kết quả nghiên cứu cho thấy tính dễ sử dụng có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu này có thể hữu ích cho các chủ ngân hàng trong việc giải thích tỷ lệ thâm nhập ngân hàng điện tử hiện nay tương đối thấp trong việc xây dựng các chiến lược nhằm khuyến khích khách hàng tại khu vực Jordan chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử, một quốc gia mà ngân hàng điện tử vẫn được coi là một sự đổi mới
Theo (Abdul Kabeer Kazi and Muhammad Adeel Mannanb, 2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng di động ở Pakistan: Bằng chứng thực nghiệm” Bài viết nhắm đến mục tiêu nghiên cứu điều tra các yếu tố có khả năng thúc đẩy và cản trở ý định sử dụng thiết bị di động dịch vụ ngân hàng trong phân khúc dân số thu nhập thấp của Pakistan Nghiên cứu sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) cùng với các yếu tố quyết định bổ sung nhận thức được rủi ro và ảnh hưởng xã hội
Dữ liệu được thu thập bằng cách khảo sát 372 người trả lời từ hai thành phố lớn nhất (Karachi và Hyderabad) của tỉnh Sindh, Pakistan sử dụng phương pháp lấy mẫu phán đoán Tác động tích cực đáng kể nhất là ảnh hưởng xã hội đến ý định chấp nhận của người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng di động Bài viết kết thúc bằng việc thảo luận về kết quả và một số ý nghĩa kinh doanh đối với ngành ngân hàng của Pakistan
(Ming and Chi Lee, 2009), “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng trực tuyến: Sự tích hợp của TAM và TPB với rủi ro được nhận thức và lợi ích được nhận thức” Mục đích của nghiên cứu trên là để điều tra xem liệu nhận thức về rủi ro và lợi ích có tác động đáng kể đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng hay không Bài nghiên cứu sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình lý thuyết hành vi dự kiến (TPB) để đề xuất mô hình lý thuyết giải thích ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng Kết quả chỉ ra rằng ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến bị ảnh hưởng tiêu cực chủ yếu bởi rủi ro bảo mật, quyền riêng tư, cũng như rủi ro tài chính và bị ảnh hưởng tích cực chủ yếu bởi lợi ích nhận thức, thái độ và tính hữu ích nhận thức
(Khanifar, Hosein; PhD, Zeinab Molavi; MS, Gholam Reza Jandaghi and Javad , PhD Mohammad, 2012), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử:
Sự tích hợp của TAM & TPB với chất lượng dịch vụ điện tử” Mục đích của bài nghiên cứu là Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử và nghiên cứu tác động đáng kể của chất lượng dịch vụ điện tử cảm nhận đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Bài nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ điện tử tích hợp với Mô hình chấp nhận công nghệ TAM và Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB Mô hình giải thích ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Tổng cộng, để thu thập thông tin khách hàng ngân hàng điện tử, đã phân phát 400 bảng câu hỏi Các kết quả của mô hình phương trình cấu trúc khẳng định sự phù hợp của mô hình trong dân số được nghiên cứu Tương tự như vậy, kết quả từ phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ điện tử được cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến ý định sử dụng Tuy nhiên, những phát hiện chỉ ra rằng nhận thức kiểm soát hành vi và chất lượng dịch vụ điện tử có ảnh hưởng gián tiếp đáng kể đến ý định sử dụng Trong lúc đó, cho thấy các biến khác của mô hình có ảnh hưởng không đáng kể đến ý định sử dụng
Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan
“Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Nghiên cứu thực nghiệm tại ngân hàng BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn”
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM,
Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT,
Lý thuyết khuếch tán đổi mới IDT
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội
Các nhân tố ảnh hưởng giảm dần theo thứ tự: cảm nhận rủi ro, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận chi phí
“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Kiên Long”
Lý thuyết hành động hợp lý TRA,
Lý thuyết TBP về hành vi có kế hoạch, mô hình chấp nhận công nghệ TAM, lý thuyết về sự đổi mới, lý thuyết UTAUT
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố, hồi quy đa biến
Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất: nhận thức lợi ích, tiếp theo là các nhân tố: cảm nhận rủi ro, tính đổi mới, hình ảnh ngân hàng, tính dễ sử dụng, cảm nhận chi phí
“Intention to use e- banking services in the Jordanian commercial banks”
Mô hình TAM, mô hình UTAUT
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
Ba nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất: sự mong đợi, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận về chất lượng
“Factors affecting adoption of mobile banking in Pakistan:
(Abdul Kabeer Kazi and Muhammad
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Các nhân tố được rút ra từ kết quả: ảnh hưởng xã hội, nhận thức rủi ro, nhận thức sự hữu ích, và sự dễ
Nguồn: Tác giả tổng hợp
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của luận văn được thực hiện như sau:
Nguồn: Tác giả đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Khoảng trống nghiên cứu: Từ việc so sánh với các nghiên cứu trước đây, cho thấy có khá nhiều bài viết tại Việt Nam nói chung có liên quan đến việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT và tại các ngân hàng nói riêng, tuy nhiên chưa có nghiên cứu cụ thể tại Sacombank Bài nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Sacombank từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank
Vì thế bài nghiên cứu sẽ được thực hiện với đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu mới
Nghiên cứu sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM làm cơ sở lý thuyết Thừa kế từ mô hình TAM, cho rằng ý định của người tiêu dùng ảnh hưởng bởi hai nhân tố: cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng Từ đó tác giả bổ sung thêm các nhân tố:
“ảnh hưởng xã hội” dựa trên nghiên cứu của (Nguyễn Hồng Hà và Phạm Thoại Luân,
2022), nhân tố “chi phí tài chính” (Abdel Latef M.Anouze and Ahmed S.Alamro,
2020), nhân tố “cảm nhận rủi ro” (Đàm Văn Huệ và Bùi Thị Thùy Dương, 2017), và nhân tố “cảm nhận sự tin tưởng” (Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu, 2020)
Qua các bài nghiên cứu có mô hình liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu:
Nguồn: Tác giả đề xuất
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình trên được dùng để kiểm định các giả thuyết sau:
Giả thuyết H1: Nhân tố Tính hữu ích ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
E-banking tại Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú
Giả thuyết H2: Nhân tố Tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú
Giả thuyết H3: Nhân tố Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú
Giả thuyết H4: Nhân tố Sự rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú
Giả thuyết H5: Nhân tố Sự tin tưởng cảm nhận ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú
Giả thuyết H6: Nhân tố Chi phí tài chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
E-banking tại Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú
Các giả thuyết nghiên cứu
- Tính hữu ích: Theo (Davis, 1989), định nghĩa tính hữu ích là một mức độ mà người sử dụng tin rằng một hệ thống cụ thể có thể làm tăng hiệu suất công việc lên Kết quả nghiên cứu (Ampol Navavongsathian; Busaya Vongchavalitkul and Tanakorn Limsarun, 2020) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Thái Lan cho thấy rằng nhân tố hữu ích tác động mạnh nhất và tích cực đến quyết định sử dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
Giả thuyết H1: Nhân tố Tính hữu ích ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E- banking tại Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú
- Tính dễ sử dụng: Tính dễ sử dụng cảm nhận được định nghĩa là mức độ mà người sử dụng tin rằng không cần cố gắng khi sử dụng một công nghệ cụ thể (Davis, 1989) Khi dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng sẽ có thái độ tích cực hơn đối với việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (Bùi Xuân Hoàng Nam, 2021)
Giả thuyết H2: Nhân tố Tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú
- Ảnh hưởng xã hội: Theo (Viswanath Venkatesh; Michael G Morris; Gordon B Davis and Fred D Davis, 2003) ảnh hưởng xã hội là mức độ một người nhận thấy rằng hành vi của mình có thể bị tác động bởi người thân, người quen, những người xung quanh Dựa trên kết quả nghiên cứu (Ali Abdallah Alalwan; Abdullah M Baabdullah; Nripendra Rana and Hatice Kizgin, 2019) chỉ ra rằng nhân tố ảnh hưởng xã hội tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking
Giả thuyết H3: Nhân tố Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú
- Sự rủi ro cảm nhận: được định nghĩa là mức độ một người cảm thấy không chắc chắn trong các trường hợp khi mua hàng (Donald , F.Cox and S.U Rich, 1964) Đối với công nghệ mới như E-banking, việc cảm nhận càng nhiều rủi ro thì càng tác động tiêu cực lên quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, cũng là kết quả nghiên cứu của (Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu, 2020)
Giả thuyết H4: Nhân tố Sự rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú
- Sự tin tưởng cảm nhận: Sự tin tưởng trong nghiên cứu được hiểu là mức độ mà người sử dụng đặt niềm tin vào tổ chức cung cấp dịch vụ, luôn đảm bảo mọi lợi ích cho người sử dụng như tính bảo mật cá nhân, tính an toàn thông tin Trong nghiên cứu (Hoàng Hà, 2019) , nhân tố tin tưởng cảm nhận tác động một cách mạnh mẽ đến hành vi sử dụng E-banking của khách hàng
Giả thuyết H5: Nhân tố Sự tin tưởng cảm nhận ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú
- Chi phí tài chính: được định nghĩa là mức độ mà người sử dụng tin rằng sẽ có một chi phí cụ thể phải trả trong khi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (Arunagiri Shanmugam; Michael Thaz Savarimuthu and Teoh Chai Wen, 2014) Cũng dựa trên kết quả nghiên cứu của (Arunagiri Shanmugam; Michael Thaz Savarimuthu and Teoh Chai Wen, 2014) nhân tố chi phí tài chính có chiều hướng tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking
Giả thuyết H6: Nhân tố Chi phí tài chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú
Mã hóa và xây dựng thang đo
Dựa trên các nghiên cứu của các tác giả (Khưu Thị Phương Linh, 2023); (Đàm Văn Huệ và Bùi Thị Thùy Dương, 2017); (Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu, 2020); (Bùi Xuân Hoàng Nam, 2021); (Hoàng Hà, 2019) xây dựng 37 biến quan sát cho các nhân tố: Tính hữu ích; Tính dễ sử dụng; Ảnh hưởng xã hội; Cảm nhận rủi ro; Cảm nhận sự tin tưởng; Chi phí tài chính
Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Sacombank
STT Nhân tố Mã hóa Biến quan sát Nguồn
Giao dịch qua E-banking rất nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại
E-banking giúp tôi có thể thực hiện giao dịch ngân hàng ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào
3 HI3 E-banking giúp tôi quản lý tài chính hiệu quả
4 HI4 E-banking giúp tra cứu thông tin nhanh chóng và dễ dàng
5 HI5 E-banking với các dịch vụ đa tính năng, đa tiện ích
Sử dụng E-banking là một xu hướng phát triển, lối sống hiện đại
Tôi có thể dễ dàng cài đặt E- banking trên thiết bị của mình
Có thể dễ dàng học cách sử dụng E-banking của Sacombank
Thao tác sử dụng E-banking không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực
10 SD4 Chức năng thực hiện trên E- banking rõ ràng, dễ hiểu
11 SD5 Có thể sử dụng E-banking một cách thành thạo
12 SD6 Thủ tục đăng ký, giao dịch trên E-banking khá đơn giản
Lời khuyên từ người thân, bạn bè có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của Sacombank
(Đàm Văn Huệ và Bùi Thị Thùy Dương, 2017)
Những người sử dụng E- banking trước có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của tôi
Lời khuyên từ nơi làm việc, học tập và sinh hoạt khuyên tôi nên sử dụng E-banking
Những người trên mạng xã hội chia sẻ nên sử dụng E- banking
Việc sử dụng E-banking là cần thiết nếu nhiều người trong xã hội đều dùng
Tôi e ngại rằng việc sử dụng E-banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp, giả mạo thông tin và sử dụng tài khoản của tôi
(Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu, 2020)
19 RR2 Tôi e ngại rằng quá trình giao dịch có thể bị lỗi
Rủi ro khi ngân hàng lạm dụng thông tin cá nhân của khách hàng
Tôi e ngại khi gặp các vấn đề trên E-banking mà ngân hàng không giải quyết cho tôi
Rủi ro mất điện thoại khi đang sử dụng E-banking thì tôi sẽ bị mất tiền
Cảm nhận sự tin tưởng
TT1 Giao dịch trên E-banking an toàn như giao dịch tại quầy
Tôi tin rằng dịch vụ E- banking của Sacombank là đáng tin cậy
Thông tin giao dịch được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ E- banking của Sacombank
E-banking có thể bảo mật thông tin cá nhân và thông tin tài chính
Các chính sách về dịch vụ E- banking minh bạch và rõ ràng
Phí sử dụng dịch vụ E- banking là khá nhiều đối với tôi
Giao dịch bằng hình thức Mobile banking tốn phí nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác
Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (mạng Internet, 3G, ) là quá nhiều khi sử dụng E-banking
31 CP4 Chi phí sử dụng E-banking là khoản chi phí lớn đối với tôi
Tôi cảm thấy chi phí sử dụng dịch vụ E-banking là gánh nặng
Nếu đã từng sử dụng dịch vụ E-banking tại ngân hàng Sacombank thì tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này
(Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu, 2020)
34 QD2 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ E-
Sacombank cho người thân, bạn bè xung quanh
Tôi sẽ sử dụng dịch vụ E- banking thường xuyên hơn trong thời gian tới
Tôi có động lực mạnh mẽ khi sử dụng dịch vụ E-banking tại ngân hàng Sacombank
Tôi sẽ bắt đầu sử dụng dịch vụ E-banking tại ngân hàng Sacombank trong thời gian tới
Nguồn: Tác giả xây dựng
Phương pháp thu thập dữ liệu
Xác định quy mô mẫu:
Dựa trên phương pháp xác định mẫu nghiên cứu của (Hair, 2008), kích thước mẫu tối thiểu khi thực hiện phân tích khám phá cỡ mẫu đạt yêu cầu theo tỷ lệ 5:1 Điều này có nghĩa là cần 5 khảo sát cho để co thể đo lường 1 biến quan sát Mô hình nghiên cứu có 6 nhân tố và được đo lường thông qua 37 biến quan sát Vậy số mẫu tối thiểu là 37*55 đối tượng khảo sát Tuy vậy để tránh những trường hợp sai sót xảy ra trong quá trình khảo sát, số khảo sát được đề ra 350 đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng đã, đang và chưa sử dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Sacombank trên địa bàn quận Tân Phú và có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên
Việc khảo sát tiến hàng bằng cách: khảo sát trực tuyến thông qua gửi email, tin nhắn Facebook, Zalo, các phương tiện Internet khác
Phương pháp khảo sát: sử dụng kỹ thuật khảo sát trực tuyến trên Google Forms, sau đó vận dụng thang đo Likert 5 điểm gồm: 1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3
- Bình thường, 4 - Đồng ý và 5 - Rất đồng ý Quá trình khảo sát thực hiện từ 09/2023 đến 10/2023 Kết quả được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó hồi quy tuyến tính đa biến trên phần mềm SPSS
Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên 2 phần chính:
- Phần 1 Thông tin cá nhân: phần thứ nhất tập trung vào những câu thông tin về nhân khẩu học của khách hàng ví dụ như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp
- Phần 2 Nội dung chính: 37 câu hỏi sẽ được đưa ra tương đương với 6 biến độc lập (tính dễ sử dụng, tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận rủi ro, cảm nhận sự tin tưởng, chi phí tài chính) và 1 biến phụ thuộc (quyết định sử dụng) Khách hàng khảo sát sẽ đưa ra ý kiến dựa trên thang đo Likert 5 mức độ Sau khi thực hiện khảo sát khách hàng với 350 phiếu, tác giả tiến hành lọc dữ liệu loại 45 phiếu trả lời không hợp lệ Vậy, bài nghiên cứu thu thập được 305 phiếu để tiến hành nghiên cứu định lượng.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha, phương pháp nhân tố khám phá EFA, bằng SPSS để thực hiện những phân tích
3.6.1 Phương pháp thống kê mô tả
Theo (Như Hà, 2022) phương pháp này nhắm tới mục đích tóm tắt thông tin cơ bản của dữ liệu, phục vụ quá trình phân tích số liệu, ngoài ra thống kê mô tả giúp thống kê đặc điểm của mẫu khảo sát Và thường mô tả các chỉ số phân tích như giá trị trung bình (mean), giá trị lớn nhất, nhỏ nhất (max, min), độ lệch chuẩn (standard deviation),
Những thông tin cơ bản mà phương pháp này sử dụng để đánh giá gồm:
- Giới tính: thống kê thành nam hoặc nữ;
- Tuổi: thống kê thành 3 loại (từ 18-30 tuổi, 30 tuổi-45 tuổi, trên 45 tuổi)
- Học vấn: thống kê thành 5 loại (phổ thông, trung cấp, cao đẳng, đại học, sau đại học)
- Thu nhập: được thống kê thành 5 loại (dưới 2 triệu, từ 2-5 triệu, từ 5-7 triệu, từ 7-10 triệu, trên 10 triệu)
- Nghề nghiệp: thống kê thành 6 loại (học sinh/sinh viên, công nhân/viên chức, giáo viên, nội trợ/hưu trí, lao động tự do và nghề khác)
3.6.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Đây là một giai đoạn bắt buộc trong nghiên cứu để xác định xem liệu các thang đo trong mô hình nghiên cứu có chính xác và có thể được sử dụng để đo lường hay không Để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu ba biến quan sát (Đinh Thùy Trâm, 2012)
Các tiêu chuẩn khi đánh giá độ tin cậy của thang đo:
- (Nunnally, 1987), một thang đo tốt nên có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên
- (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) chỉ số Cronbach Alpha:
+ Từ 0,7 – 0,8: Thang đo sử dụng được
+ Từ 0,6 – 0,7: Thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời
3.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp nhân tố được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (Đỗ Đăng Khoa và Phạm Thị Tuyết Trinh, 2019) Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua thang đo Cronbach’s Alpha, và các biến quan sát thỏa mãn điều kiện, được giữ lại ở các thang đo sẽ được sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần là dữ liệu phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định Kaiser-Mever- Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett’s (dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị hay không)
Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận phù hợp với dữ liệu khi giá trị hệ số KMO lớn hơn hoặc bằng 0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 Phương pháp trích hệ số sử dụng là phương pháp trích nhân tố Principal Component với phép quay Varimax, điểm dừng khi trích Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (cho biết các nhân tố được trích giải thích % sự biến thiên của các biến quan sát) (Lê Đình Hải, 2018)
Từ cơ sở lý thuyết trên mô hình sử dụng 37 biến quan sát cho phân tích nhân tố, thực hiện tiến thành theo các bước sau:
+ Kiểm tra hệ số KMO
+ Loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5
+ Xem lại thông số Eigenvalue lớn hơn 1
+ Xem xét tổng phương sai trích >50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007)
+ Tính hội tụ: hệ số tải nhân tố (Factor loading) >0.5
+ Các hệ số tải phân biệt, tức là hiệu của hệ số tải lớn nhất và các hệ số tải khác của cùng biến đó phải lớn hơn 0.3, biến đó được xếp vào nhóm nhân tố có giá trị tuyệt đối của hệ số tải lớn hơn (JR., Joseph F.Hair and ctg, 1998)
3.6.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Phân tích ma trận tương quan và hồi quy tuyến tính Đây là bước cần thiết để đánh giá các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu có tương quan với biến phụ thuộc hay không và mức độ của tương quan thể hiện như thế nào Bên cạnh đó, xác định độ tương quan giữa các biến độc lập còn để nhận xét mức độ đa cộng tuyến của mô hình
Bài nghiên cứu này sử dụng hệ số tương quan tuyến tính Pearson
Kiểm định cặp giả thuyết bằng từng giá trị Sig của một cặp biến:
H0: Hệ số tương quan giữa 2 biến bằng 0
H1: Hệ số tương quan giữa 2 biến khác 0
Nếu Sig Hệ số tương quan giữa 2 biến có ý nghĩa thống kê Nếu Sig >0,05 => Giữa 2 biến không có mối tương quan tuyến tính
Phân tích hồi quy đa biến
Hồi quy đa biến với mục đích đánh giá mối quan hệ tuyến tính và mức độ tác động của biến độc lập Sử dụng phương pháp hồi quy OLS để thực hiện hồi quy đa biến, phương trình hồi quy:
Trong đó: Y là biến phụ thuộc – biến chịu tác động từ biến khác
𝑋 1 , 𝑋 2 , 𝑋 3 , 𝑋 4 , 𝑋 5 , 𝑋 6 là các biến độc lập – biến tác động lên biến khác
𝛽 0 là hằng số hồi quy, còn gọi là hệ số chặn
𝛽 1 , 𝛽 2 , 𝛽 3 , 𝛽 4 , 𝛽 5 , 𝛽 6 là các hệ số hồi quy, còn gọi là hệ số góc
Kiểm định 𝑅 2 : con số thống kê này kiểm định mức độ phù hợp và mức độ giải thích của mô hình 𝑅 2 phải nằm giữa 0 và 1 Khi 𝑅 2 càng gần 0, khả năng giải thích càng kém và ngược lại khi các giá trị của của nó càng gần đến 1
Kiểm định sự phù hợp của hàm hồi quy:
Kiểm định cặp giả thuyết:
Kết quả mong muốn: Sig < 0,05 => Bác bỏ H0 Kết luận hàm hồi quy hoàn toàn phù hợp với dữ liệu
Kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy:
Kiểm định cặp giả thuyết với giá trị Sig tương ứng với từng biến:
H0: Hệ số hồi quy của biến bằng 0
H1: Hệ số hồi quy của biến đó khác 0
Nếu Sig 0,6; Hệ số tương quan biến - tổng >0,3; Độ tin cậy tổng thể không tăng khi loại biến Tất cả các biến từ HI1 đến HI6 đều đạt yêu cầu được tiếp tục sử dụng để kiểm định nhân tố khám phá EFA
Kết luận: Thang đo nhân tố tính hữu ích – HI phù hợp, 6 biến quan sát được tiếp tục sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.2 Nhân tố tính dễ sử dụng – SD
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy nhân tố SD Giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể = 0,881
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến - tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến
(Scale Variance if Item Deleted)
(Cronbach’s Alpha If item deleted)
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Từ kết quả bảng 4.3, cho thấy nhân tố tính dễ sử dụng – SD đạt độ tin cậy, khi giá trị độ tin cậy tổng thể = 0,881>0,6; Hệ số tương quan biến - tổng >0,3; Độ tin cậy tổng thể không tăng khi loại biến Tất cả các biến từ SD1 đến SD6 đều đạt yêu cầu được tiếp tục sử dụng để kiểm định nhân tố khám phá EFA
Kết luận: Thang đo nhân tố tính dễ sử dụng – SD phù hợp, 6 biến quan sát được tiếp tục sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.3 Nhân tố ảnh hưởng xã hội – XH
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy nhân tố - XH Giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể = 0,884
Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted)
Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation)
Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến (Cronbach’s Alpha If item deleted)
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Từ kết quả bảng 4.4, cho thấy nhân tố ảnh hưởng xã hội – XH đạt độ tin cậy, khi giá trị độ tin cậy tổng thể = 0,884>0,6; Hệ số tương quan biến - tổng >0,3; Độ tin cậy tổng thể không tăng khi loại biến Tất cả các biến từ XH1 đến XH5 đều đạt yêu cầu được tiếp tục sử dụng để kiểm định nhân tố khám phá EFA
Kết luận: Thang đo nhân tố ảnh hưởng xã hội – XH phù hợp, 5 biến quan sát được tiếp tục sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.4 Nhân tố cảm nhận rủi ro – RR
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy nhân tố - RR
Giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể = 0,848
Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted)
Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation)
Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến (Cronbach’s Alpha If item deleted)
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Từ kết quả bảng 4.5, cho thấy nhân tố cảm nhận rủi ro – RR đạt độ tin cậy, khi giá trị độ tin cậy tổng thể = 0,848>0,6; Hệ số tương quan biến - tổng >0,3; Độ tin cậy tổng thể không tăng khi loại biến Tất cả các biến từ RR1 đến RR5 đều đạt yêu cầu được tiếp tục sử dụng để kiểm định nhân tố khám phá EFA
Kết luận: Thang đo nhân tố cảm nhận rủi ro – RR phù hợp, 5 biến quan sát được tiếp tục sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.5 Nhân tố cảm nhận sự tin tưởng – TT
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy nhân tố - TT Giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể = 0,807
Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted)
Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation)
Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến (Cronbach’s Alpha If item deleted)
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Từ kết quả bảng 4.6, cho thấy nhân tố cảm nhận sự tin tưởng – TT đạt độ tin cậy, khi giá trị độ tin cậy tổng thể = 0,807>0,6; Hệ số tương quan biến - tổng >0,3; Độ tin cậy tổng thể không tăng khi loại biến Tất cả các biến từ TT1 đến TT5 đều đạt yêu cầu được tiếp tục sử dụng để kiểm định nhân tố khám phá EFA
Kết luận: Thang đo nhân tố cảm nhận sự tin tưởng - TT phù hợp, 5 biến quan sát được tiếp tục sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.6 Nhân tố chi phí tài chính – CP
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy nhân tố - CP Giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể = 0,839
Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted)
Hệ số tương quan biến - tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến
(Cronbach’s Alpha If item deleted)
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Qua kết quả ở bảng 4.7, cho thấy nhân tố chi phí tài chính - CP đạt độ tin cậy, khi giá trị độ tin cậy tổng thể = 0,839>0,6; Hệ số tương quan biến - tổng >0,3; Độ tin cậy tổng thể không tăng khi loại biến Tất cả các biến từ CP1 đến CP5 đều đạt yêu cầu được tiếp tục sử dụng để kiểm định nhân tố khám phá EFA
Kết luận: Thang đo nhân tố chi phí tài chính - CP phù hợp, 5 biến quan sát được tiếp tục sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.7 Nhân tố biến phụ thuộc quyết định sử dụng – QD
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy nhân tố - QD Giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể = 0,807
Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted)
Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation)
Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến (Cronbach’s Alpha If item deleted)
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Qua kết quả ở bảng 4.8, cho thấy nhân tố biến phụ thuộc quyết định sử dụng –QD đạt độ tin cậy, khi giá trị độ tin cậy tổng thể = 0,807>0,6; Hệ số tương quan biến - tổng
>0,3; Độ tin cậy tổng thể không tăng khi loại biến Tất cả các biến từ QD1 đến QD5 đều đạt yêu cầu được tiếp tục sử dụng để kiểm định nhân tố khám phá EFA
Kết luận: Thang đo nhân tố biến phụ thuộc quyết định sử dụng - QD phù hợp,
5 biến quan sát được tiếp tục sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.4.1 Phân tích EFA cho các biến quan sát độc lập
Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá tính phân biệt và hội tụ của các biến quan đã được kiểm định Cronbach’s Alpha
Kiểm định KMO và Bartlett’s:
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO biến độc lập
Kiểm định Bartlett’s Chi bình phương xấp xỉ 4440,890 df 496
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Từ bảng 4.9, kết quả kiểm định hệ số KMO = 0,830 > 0,5 Sig của kiểm định Bartlett’s
= 0,000 < 0,5 Chứng tỏ các biến có tương quan với nhau trong tổng thể Như vậy, việc áp dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá trong trường hợp này là hoàn toàn phù hợp với bộ dữ liệu
Bảng 4.10 Phương sai trích các nhân tố
Giá trị riêng Tổng bình phương hệ số tải nhân tố được trích
Tổng bình phương hệ số tải theo các trục đã được xoay
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Qua bảng 4.10, giá trị Eigenvalues = 1,918 > 1; vậy 32 biến quan sát được rút trích về 6 (nhóm) nhân tố chính Tổng phương sai trích: Tổng bình phương hệ số tải theo các trục đã được xoay (% Phương sai tích lũy) đạt 63,196% >50% Điều này chỉ ra rằng 63,196 % biến thiên được giải thích bởi 6 nhân tố
Kết luận: Các biến có tương quan với nhau trên tổng thể, tiến hành hồi quy mô hình 6 nhân tố
Trích kết quả từ Ma trận xoay (Rotated Matrix) như sau:
Bảng 4.11 Bảng ma trận xoay
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Từ kết quả bảng ma trận xoay 4.11, thu được 6 nhân tố: tính hữu ích (HI), tính dễ sử dụng (SD), ảnh hưởng xã hội (XH), cảm nhận rủi ro (RR), chi phí tài chính (CP), cảm nhận sự tin tưởng (TT), các nhân tố thỏa mãn tính chất phân biệt và hội tụ với hệ số tải lớn hơn 0,5
4.4.2 Phân tích EFA cho các biến quan sát phụ thuộc
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc
Kiểm định Bartlett’s Chi bình phương xấp xỉ 433,733 df 10
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Từ bảng 4.12, kết quả kiểm định hệ số KMO = 0,839 > 0,5 Sig của kiểm định Bartlett’s = 0,000 < 0,5 Chứng tỏ các biến có tương quan với nhau trong tổng thể Như vậy, việc áp dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá trong trường hợp này là hoàn toàn phù hợp với bộ dữ liệu
Bảng 4.13 Kết quả phương sai trích
Thành phần Giá trị riêng Tổng bình phương hệ số tải nhân tố được trích
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Qua bảng 4.13, thấy rằng 5 biến quan sát được rút trích về 1 (nhóm) nhân tố chính có Eigenvalues = 2,828 >1 Vì vậy phân tích này không thể hiển thị ma trận xoay Tổng phương sai trích: Tổng bình phương hệ số tải theo các trục đã được xoay (% Phương sai tích lũy) đạt 56,552% >50% Điều này chỉ ra rằng 56,552 % biến thiên được giải thích bởi 1 nhân tố
Trích kết quả từ Component Matrix:
Bảng 4.14 Hệ số tải biến phụ thuộc
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Hệ số tải nhân tố các biến phụ thuộc QD1, QD2, QD3, QD4, QD5 lần lượt là 0,768; 0,736; 0,744; 0,708; 0,801 lớn hơn 0,5.
Phân tích tương quan tuyến tính Pearson
Bảng 4.15 Kết quả phân tích tương quan
HI SD XH RR TT CP QD
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Kết quả bảng 4.15 cho thấy, các nhân tố HI (tính hữu ích), SD (tính dễ sử dụng), XH (ảnh hưởng xã hội), TT (cảm nhận sự tin tưởng) có hệ số tương quan lần lượt là: 0,267; 0,404; 0,285; 0,493 đều lớn hơn 0, nên có ảnh hưởng cùng chiều với biến độc lập QD (quyết định sử dụng) Hai nhân tố còn lại là RR (cảm nhận rủi ro) và CP (chi phí tài chính) có hệ số tương quan lần lượt là -0,406 và -0,131 bé hơn 0, nên có ảnh hưởng ngược chiều với biến độc lập QD (quyết định sử dụng)
Sig của các nhân tố HI, SD, XH, TT, RR, CP (lần lượt là 0,000; 0,000; 0,000; 0,000; 0,000; 0,022) đều bé hơn 0,05 Vậy nên tất cả các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, đảm bảo đều có ý nghĩa thống kê Tiếp tục tiến hành hồi quy tuyến tính ở bước sau.
Kết quả mô hình hồi quy đa biến
4.6.1 Kết quả mô hình hồi quy Để xác định được mức độ ảnh hưởng của 6 nhân tố: HI, SD, XH, RR, TT, CP đến nhân tố QD của khách hàng tại Ngân hàng Sacombank
Bảng 4.16 Phân tích hồi quy đa biến
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số đã chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến
B Std.Error Beta Tolera nce VIF
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Dựa vào bảng 4.16, rút ra được nhận xét: Tất cả các hệ số hồi quy HI (tính hữu ích),
SD (tính dễ sử dụng), XH (ảnh hưởng xã hội), RR (cảm nhận rủi ro), TT (cảm nhận sự tin tưởng), CP (chi phí tài chính) đều có ý nghĩa thống kê, kể cả hệ số tự do vì tất cả giá trị Sig đều nhỏ hơn 0,05
Từ hệ số đã chuẩn hóa, tác giả đưa ra phương trình hồi quy đa biến sau:
QD = 0,439TT + 0,421SD + 0,268HI – 0,261RR + 0,253XH – 0,123CP + e (4.1)
Như vậy, kết quả cho thấy nhân tố QD có quan hệ tuyến tính với 6 nhân tố HI, SD,
XH, RR, TT, CP, trong đó nhân tố TT (cảm nhận sự tin tưởng) và SD (tính dễ sử dụng) có hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn nhất, và hai nhân tố RR (cảm nhận rủi ro), CP (chi phí tài chính) tác động ngược chiều Từ đó, Tác giả nhận xét về mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến nhân tố quyết định sử dụng như sau:
- Mức độ ảnh hưởng cao nhất đến nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Sacombank là nhân tố sự cảm nhận tin tưởng (Beta chưa chuẩn hóa 0,325, tác động cùng chiều) Khi nhân tố sự cảm nhận tin tưởng tăng lên
1 đơn vị chuẩn hóa thì nhân tố quyết định sử dụng tăng trung bình 0,325 đơn vị chuẩn hóa Chứng tỏ, khách hàng quan tâm đến cảm nhận tin tưởng đối với dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Sacombank Khách hàng có sự tin tưởng nhất định khi sử dụng dịch vụ về tính an toàn, bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng
- Mức độ ảnh hưởng cao thứ hai là tính dễ sử dụng (Beta chưa chuẩn hóa 0,260, tác động cùng chiều) Khi nhân tố tính dễ sử dụng tăng lên 1 đơn vị chuẩn hóa thì nhân tố quyết định sử dụng tăng trung bình 0,260 đơn vị chuẩn hóa Tính dễ sử dụng được khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank quan tâm vì thao tác, giao diện dễ dàng thực hiện mà không cần quá nhiều sự nỗ lực
- Mức độ ảnh hưởng thứ ba là tính hữu ích (Beta chưa chuẩn hóa 0,160, tác động cùng chiều) Khi nhân tố tính hữu ích tăng lên 1 đơn vị chuẩn hóa thì nhân tố quyết định sử dụng tăng trung bình 0,160 đơn vị chuẩn hóa Tính hữu ích cũng tác động đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, khách hàng quan tâm đến giao dịch nhanh chóng và hiệu quả, tiết kiệm được thời gian khi không cần đến giao dịch tại ngân hàng
- Mức độ ảnh hưởng thứ tư là cảm nhận rủi ro (Beta chưa chuẩn hóa -0,169, tác động ngược chiều) Khi nhân tố cảm nhận rủi ro tăng lên 1 đơn vị thì nhân tố quyết định sử dụng giảm xuống trung bình -0,169 đơn vị chuẩn hóa Quyết định sử dụng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi những quan tâm về các rủi ro có thể gặp phải như bị lộ thông tin cá nhân, không thực hiện được giao dịch,
- Mức độ ảnh hưởng thứ năm là ảnh hưởng xã hội (Beta chưa chuẩn hóa 0,156, tác động cùng chiều) Khi nhân tố ảnh hưởng xã hội tăng lên 1 đơn vị chuẩn hóa thì nhân tố quyết định sử dụng tăng trung bình 0,156 đơn vị Quyết định sử dụng còn bị ảnh hưởng bởi ảnh hưởng xã hội từ lời khuyên của người thân, bạn bè hay các trang mạng quảng cáo
- Mức độ ảnh hưởng thứ sáu là chi phí tài chính (Beta chưa chuẩn hóa -0,075, tác động ngược chiều) Khi nhân tố chi phí tài chính tăng lên 1 đơn vị chuẩn hóa thì nhân tố quyết định sử dụng giảm trung bình 0,075 đơn vị chuẩn hóa Để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT thì Sacombank nên cân nhắc các khoản phí khách hàng phải đóng hàng tháng
4.6.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
Bảng 4.17 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Qua kết quả bảng 4.17, cho thấy giá trị R 2 = 0,645, như vậy sự biến thiên của các biến độc lập giải thích được 65,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc
Bảng 4.18 Kiểm định sự phù hợp hàm hồi quy
Mô hình Tổng các bình phương df Bình phương trung bình F Sig
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS 26
Từ kết quả của bảng 4.18, nhận xét rằng Sig < 0,05 nên hàm hồi quy là hoàn toàn phù hợp
4.6.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình
Căn cứ vào hệ số phóng đại phương sai VIF Nếu VIF < 10 thì không có đa cộng tuyến
Từ kết quả bảng 4.16, các biến đều có giá trị VIF
