Hài lòng của người bệnh Điêì trị ngoại trú khoa ngoại tiêu hóa bệnh viện Đa khoa xanh pôn hà nội năm 2024 và một số yếu tố liên quan

Nghiên cứu của Tengilimodu và cộng sự 2001 trên 420 bệnh nhân tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ đã cho thấy rằng: không thể cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nếu không quan t

TỔNG QUAN

Các khái niệm chung

1.1.1 Khái niệm về Bệnh viện:

Theo khái niệm của WHO, Bệnh viện là một phần không thể thiếu của một tổ chức y tế xã hội, có chức năng cung cấp cho dân cư các dịch vụ chữa trị và phòng bệnh toàn diện, cũng như các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại gia đình; bệnh viện cũng là trung tâm đào tạo các nhân viên y tế và trung tâm nghiên cứu y học

Bệnh viện (BV) được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động CSSK và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh Quy chế BV đã quy định,

BV có 7 nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế BYT phân loại BV thành

3 hạng: BV hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc BYT, một số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế với trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp; BV hạng II: là BV chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số

BV ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng III; BV hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, KCB thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa), hạng BV (I,

II, III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế BV Tuy nhiên, đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện; Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng BV, các khoa lâm sàng, các khoa cận lâm sàng, các phòng chức năng Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học [6]

1.1.2.Khái niệm về dịch vụ

Theo Hansemark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là phản ứng cảm xúc cho sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ nhận được, liên quan đến việc thực hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn" [49]

Theo nghĩa rộng: DV là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động DV bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây

DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: DV văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, DV tư vấn, y tế Một định nghĩa khác về DV: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện

DV có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: DV là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung [42] Ở đây DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: DV văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, DV tư vấn, y tế Một định nghĩa khác về DV: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện DV có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: DV là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người [7]

1.1.3 Khái niệm về chất lượng :

Chất lượng liên quan đến cảm nhận chủ quan tới thực tế khách quan Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế (NVYT) hoặc cơ sở y tế (CSYT) sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”

Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ CSSK Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực khéo léo” [7]

Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ, trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình Song làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên Nếu quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp dịch vụ sẽ có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [7]

1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ (Service quality) là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.” [56]

Các phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh

1.2.1 Phương pháp CQI ( Cải tiến chất lượng liên tục)

Phương thức đánh giá sự hài lòng theo WHO là liên tục của NB, điều quan trọng là xác định mối liên quan chất lượng dịch vụ cho người bệnh và CQI (Cải tiến chất lượng liên tục) Mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải thiết lập kế hoạch hành động, kiểm soát, và thay đổi hệ thống và quy trình phải được dựa trên dữ liệu đáng tin cậy

Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige sử dụng nhiều tiêu chí cho việc công nhận thành quả đạt được của các công ty ở Mỹ Tiêu chí sự hài lòng của khách hàng được tính 300/1000 điểm đối với giải thưởng này Bốn ví dụ về các tiêu chí là: yêu cầu của khách hàng, các tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng, giải quyết khiếu nại và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

1.2.2.Thang đo Likert (Likert Scale) Được đặt theo tên của nhà khoa học xã hội người Mỹ Rensis Likert Thang đo Likert là một thang đo lường hoặc một công cụ được sử dụng trong bảng câu hỏi để xác định ý kiến, hành vi và nhận thức của cá nhân Đối tượng tham gia khảo sát lựa chọn từ một loạt các câu trả lời có thể cho một câu hỏi hoặc tuyên bố cụ thể dựa trên mức độ đồng ý của họ Các câu trả lời thường bao gồm "hoàn toàn đồng ý",

"đồng ý", "trung lập", "không = hoàn toàn đồng ý, 2 = đồng ý… đồng ý" và "hoàn toàn không đồng ý" Thông thường, các câu trả lời này sẽ được mã hóa bằng số

1.2.3.Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 của Bộ Y tế [ 9 ]

Ban hành về các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế rất cần thiết để các Bệnh viện sử dụng đánh giá việc cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng cao trong đó có bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú, ngoại trú.

Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh

1.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới:

R McKinley và C Roberts (2001) nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu ngoài giờ cho thấy tỷ lệ hài lòng giảm khi thời gian chờ đợi cung cấp dịch vụ tăng kể từ khi người bệnh đặt lịch và đặc biệt không được báo trước về sự chậm trễ Tỷ lệ hài lòng cũng giảm khi người đến thăm khám cho người bệnh không phải là bác sĩ chính [52]

Nghiên cứu của Tengilimodu và cộng sự (2001) trên 420 bệnh nhân tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ đã cho thấy rằng: không thể cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nếu không quan tâm đến ý kiến đóng góp của bệnh nhân hay phàn nàn của bệnh nhân [59]

LG Glynna, M Byrne, J Newellb and AW Murphya (2004) nghiên cứu về sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng người bệnh khi sử dụng dịch vụ ngoài giờ được bác sĩ gia đình cung cấp ở công hòa Ireland cho thấy mức độ hài lòng chung là cao, với 88% người bệnh đánh giá dịch vụ là tuyệt vời hoặc tốt và những người bệnh có điểm số sức khỏe tâm thần và thể chất thấp hơn ít có khả năng hài lòng hơn với dịch vụ này.Người bệnh có tình trạng kinh tế xã hội cao hơn cũng ít có khả năng hài lòng hơn Tuổi và giới tính của bệnh nhân, không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng chung [48]

Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu SHL của 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen kết quả là: Điểm số trung bình là SHL của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hài lòng với các DVYT Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp DV

(30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%) [55]

Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại BV Tỉnh Xekong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với BV Tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3,65, tin cậy 3,80, cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lòng 3,84

[54] Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu sự hài lòng của 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen kết quả là: Điểm số trung bình là Sự hài lòng của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hài lòng với các DVYT Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp DV (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%) [52] Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV Một nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng với các dịch vụ phòng thí nghiệm lâm sàng tại Bệnh viện chuyên khoa Tikur Anbessa (TASH), Addis Ababa, Ethiopia năm 2017 được tiến hành trên 210 người bệnh cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ xét nghiệm lâm sàng trong nghiên cứu này là 59,7% với tỷ lệ đáp ứng là 210 (100%), mức độ hài lòng về quyền riêng tư và bảo mật (83,2%), mức độ hài lòng về chi phí của dịch vụ phòng thí nghiệm (86,5%) [44]

Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV Sự hài lòng của bệnh nhân có sự ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của họ và sự cạnh tranh giữa các bệnh viện, các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế [5]

1.3.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam:

Nghiên cứu của nhóm tác giả: Phạm Trí Dũng và cộng sự về “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của ba bệnh viện hạng III”, bao gồm: Bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (tỉnh Hải Dương),

Bệnh viện Đa khoa Tiên Du (tỉnh Bắc Ninh) và Bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng (tỉnh Đồng Tháp) năm 2009 Các tác giả của đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang Đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân ngoại trú tại Khoa Khám bệnh của 3 bệnh viện nói trên Nghiên cứu đã cho thấy: Điểm hài lòng cao nhất về khia cạnh hữu hình là - trang phục y tế của nhân viên y tế luôn sạch sẽ, gọn gàng; có điểm thấp nhất là - trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán đầy đủ hoạt động tốt Về khía cạnh tin tưởng của bệnh nhân là được cung cấp đầy đủ thông tin tình trạng bệnh tật, hướng điều trị, và viện phí, bên cạnh đó điểm thấp về sự hài lòng của bệnh nhân là – kết quả chẩn đoán, điều trị; khía cạnh đáp ứng Các nhân viên y tế luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân; khía cạnh đảm bảo: bệnh nhân luôn được khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện về sức khỏe; khía cạnh thông cảm: thời gian khám bệnh được bố trí phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chửa tại đây Nhìn chung, hai khía cạnh có điểm trung bình thấp nhất là khía cạnh đảm bảo và tin tưởng, hai khía cạnh này phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, khả năng thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện [15]

Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 nghiên cứu

204 bệnh nhân tại BV Việt Nam - Cu ba, Đồng Hới - Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86

[17] Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài long của KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các

BV Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu sư hài lòng của 260 bệnh nhân nội trú đối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long Xuyên kết quả đánh giá các thành phần chất lượng DV KCB tại các BV (Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [2]

Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về chất lượng Trong nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại

BV da liễu Trung ương kết quả có 62% bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhân nội trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vự thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi [29]

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Phi và cộng sự tại trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội năm 2013 cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (41,3- 82,5%), tỷ lệ hài lòng về sự giai tiếp, tương tác với nhân viên y tế đạt 89,7- 94,5% Tỷ lệ hài lòng chung của KH trong nghiên cứu này đạt 97,8%

[26] Năm 2011, nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hà Giang tại bệnh viện da liễu

TW cho kết quả tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh khá thấp chỉ đạt 21,3%, tỷ lệ hài lòng với giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66,7% Và tỷ lệ hài lòng về kết quả khám chữa bệnh là 57,3% [16]

Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

1.4.1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ thân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chi phí [8]

Chất lượng dich vụ KCB có ý nghĩa rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của cơ sở y tế Chất lượng khám, chữa bệnh tốt làm tăng hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, ngược lại, chất lượng kém sẽ có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí chăm sóc sức khỏe Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, người bệnh ngày càng quan tâm hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ chăm sóc sức khỏe Chính vì vậy, người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất, sẽ không thu hút được khách hàng khi họ không hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh, chính người bệnh đã tạo ra các áp lực đòi hỏi các bệnh viện phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh Để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Donabedian chia 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá, đó là:

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất chăm sóc sức khỏe

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp của bác sỹ, điều dưỡng

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng của người bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh rất có giá trị để đánh giá chất lượng

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Thu và cộng sự về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế, kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như: Thời gian khám chữa bệnh, nhân viên khám chữa bệnh, kết quả, chi phí và sự đảm bảo Trong đó 3 thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ y tế đó là: Thời gian khám chữa bệnh, nhân viên khám chữa bệnh và kết quả khám chữa bệnh Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân [36]

1.4.2 Mối quan hệ nhân viên y tế và người bệnh

Giao tiếp trong y khoa chăm sóc sức khỏe là một ngành nghề đặc biệt, vì nó liên quan đến vốn quý nhất của con người và sự kỳ vọng cao của người bệnh vào người thầy thuốc, người thầy thuốc phải thực hành nghề nghiệp một cách cẩn thận, đầy trách nhiệm và lương tâm, không gây ảnh hưởng hay tổn hại cho người bệnh Trong phần lớn các trường hợp, việc chẩn đoán và điều trị tùy thuộc vào khả năng phân tích tổng hợp của thầy thuốc và sự trao đổi các thông tin với bệnh nhân Tâm trạng hài lòng và kết quả điều trị tốt rõ ràng liên quan chặt chẽ với khả năng lắng nghe và giao tiếp tốt với bệnh nhân của phía thầy thuốc Ngược lại, những kết quả tiêu cực, có thể nói là mối tương quan giao tiếp giữa Bác sỹ và bệnh nhân chưa được hoàn thiện mỗi khi người bệnh bước chân vào bệnh viện là họ có những xúc cảm đan xen nhau, vừa lo lắng về bệnh tật của mình, vừa hy vọng sức khỏe sẽ sớm hồi phục, kiến thức y khoa là thứ khá mới mẻ với đa số người bệnh, người nhà người bệnh… điều đó tạo nên một mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa người bệnh với các nhân viên y tế; chất lượng mối quan hệ giữa họ tùy thuộc vào sự tương tác của nhân cách hai phía Nghiên cứu của Nguyễn Thuỷ Hạnh đã khẳng định như vậy

Giao tiếp giữa thầy thuốc - bệnh nhân là một quá trình phức tạp, về phía thầy thuốc, người có kiến thức đầy đủ về y học nhưng đang khỏe mạnh, về phía bệnh nhân khi bị bệnh, tâm lý ít nhiều bị biến đổi do tác động của bệnh tật và ngược lại, tâm lý không bình thường là một trong những nguyên nhân phát sinh, phát triển của bệnh tật, quang cảnh của bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế, cách thăm khám lâm sàng, các thao tác kỹ thuật và đặc biệt các cuộc phẫu thuật có ảnh hưởng rất lớn đến tình trạng tâm lý người bệnh

Giao tiếp hỗ trợ cho điều trị mục đích chung là mang lại sức khoẻ, nhưng làm sao để hai phía thông hiểu nhau không phải dễ dàng Do hai phía có hoàn cảnh khác nhau, nên muốn thành công, người thầy thuốc phải tạo được sự đồng cảm Vì vậy, cần có một số kỹ năng nhất định như kỹ năng nói, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng quan sát, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng khuyến khích động viên Kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc với bệnh nhân và thân nhân của họ là vấn đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ Chính sự đồng cảm và chia sẻ đó sẽ giúp thân nhân và bệnh nhân vượt qua bệnh tật tạo sự thông cảm giữa bệnh nhân và thầy thuốc Đó cũng là nét văn hóa trong ứng xử, để người bệnh cảm thấy hài lòng và quay trở lại bệnh viện khi chẳng may đau ốm Sự giao tiếp văn minh, thiện cảm với các kỹ năng chuyên môn giỏi và nắm bắt tâm lý người bệnh là một trong những chỉ số hấp dẫn của các bệnh viện Đối với bệnh nhân cấp cứu, việc thông báo tình hình bệnh tật hoặc tiên lượng bệnh cho người nhà người bệnh thường xuyên là vô cùng cần thiết làm tăng mức độ hài lòng cho gia đình người bệnh nặng Tài liệu của Lê Tuấn và cộng sự đã cho thấy điều này [39]

Bên cạnh yếu tố tay nghề cao, thì sự thành công của dịch vụ CSSK phục thuộc vào yếu tố thái độ của bác sỹ đối với người bệnh và trên cách mà họ tương tác với người bệnh Do sự giao tiếp tham gia vào quá trình chăm sóc người bệnh nên nó được xây dựng là nền tảng nhận thức quan trọng trong mối tương quan giữa người bệnh.Để tạo lập mối quan hệ gần gũi giữa thầy thuốc với người bệnh, bởi người bệnh bước chân vào viện mang theo nhiều nỗi lo âu Niềm tin của họ sẽ được củng cố nếu ngay từ khi mới bước chân vào bệnh viện, được bác sĩ, nhân viên y tế đón tiếp niềm nở, hướng dẫn chu đáo quy trình khám, chữa bệnh Những mong muốn của người bệnh là chính đáng song nhiều khi vượt quá khả năng mà bệnh viện và y sĩ, bác sĩ có thể đáp ứng Cho nên cán bộ, nhân viên y tế cần có kỹ năng giao tiếp, giải thích có lý, có tình để người bệnh yên tâm điều trị

Sự hài lòng của người bệnh hay chất lượng của dịch vụ liên quan rất mật thiết với thái độ tích cực của Bác sỹ và kỹ năng giao tiếp Những nhà lâm sàng nên chú trọng vào từng người bệnh và xây dựng một mối giao tiếp thực sự với họ Thái độ giao tiếp tích cực với người bệnh không chỉ là yếu tố duy nhất góp phần vào sự hài lòng của người bệnh mà nguyên tắc tôn trọng hợp tác nghĩa là nha sỹ giải thích chi tiết cho người bệnh để người bệnh có thể hiểu một cách cặn kẽ trước khi chủ động quyết định điều trị là yếu tố rất quan trọng Những người bệnh đưa ra sự lựa chọn điều trị cho chính mình luôn cảm thấy hài lòng với quá trình điều trị so với những người bệnh bị điều trị thụ động theo quyết định của bác sỹ Do đó những nhà lâm sàng nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp thậm chí cần được đào tạo một cách bài bản

Luật khám chữa bệnh quy định người bệnh trong bệnh viện có quyền được khám chữa bệnh phù hợp với điều kiện thực tế, quyền chọn lựa trong khám chữa bệnh, quyền từ chối điều trị và ra khỏi cơ sở khám chữa bệnh, quyền được cung cấp thông tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám chữa bệnh

1.4.3 Các yếu tố khác từ phía người bệnh Đặc điểm của nhân khẩu học xã hội: Đây là yếu tố được nghiên cứu nhiều nhất, nhiều tác giả cũng khẳng định sự khác nhau về sự hài lòng khi sử dụng những vụ CSSK giữa người thành thị và nông thôn, trong đó phụ thuộc nhiều vào khả năng tương tác qua lại giữa người bệnh với Bác sỹ

Trình độ học vấn: Theo tác giả Andersons những người bệnh có trình độ học vấn cao thường nhận được những ưu tiên hay thuận lợi hơn với những nhà chuyên môn và họ nhìn nhận những Bác sỹ như những người ngang hàng Sự hài lòng của người bệnh cao hơn ở nhóm người có trình độ đại học và cũng đồng thời chỉ ra rằng những người người có trình độ văn hoá và điều kiện kinh tế thấp thường có sự lựa chọn ít hơn trong dịch vụ về CSSK Do đó cũng có thể dẫn đến những cảm giác tiêu cực cho người bệnh

Tuổi: Dựa theo kết quả công bố của Brennan sự gia tăng của những người bệnh lão khoa là một những thách thức đối với những nhà lâm sàng Sự hài lòng từ quá trình điều trị được xem như là vấn đề quan trọng ảnh hưởng tới thái độ và sự hợp tác của những người cao tuổi Điều này liên quan giữa chất lượng của điều trị với những yếu tố khác như là sức khoẻ thể chất, cảm xúc, tình trạng kinh tế xã hội Những mối quan hệ tốt giữa Bác sỹ và người bệnh được xem như là một “nghệ thuật chăm sóc” Nó được đánh giá như là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng đặc biệt là đối với những người nhiều tuổi [45] Một nghiên cứu cũng chứng minh rằng những người bệnh nhiều tuổi thường hài lòng hơn với những dịch vụ nha khoa mà họ nhận được Bên cạnh đó cũng có nghiên cứu khác chỉ ra rằng những người cao tuổi lại có xu hướng ít hài lòng hơn và họ thường phàn nàn khó chịu với quá trình điều trị hơn so với nhóm người trẻ vì một lý do thực tế rằng tình trạng răng miệng của những người trẻ thường tốt hơn so với người già, nên kết quả điều trị thường đem lại sự hài lòng hơn [45]

Giới tính: Những người bệnh nữ trong nghiên cứu của Eijjkman M Schouten và cộng sự cho thấy hài lòng với dịch vụ nha khoa hơn so với nam Điều này được quy cho là việc tiếp xúc nhiều hơn với dịch vụ nha khoa, do đó có xu hướng thích nghi hơn người bệnh nữ thường tỏ ra chủ động hơn trong việc cung cấp thông tin và lựa chọn phương pháp điều trị cho mình hơn so với người bệnh nam [47]

Kinh nghiệm về những lần điều trị trước: Tác giả đã chứng mình rằng mối quan hệ tích cực giữa những kinh nghiệm điều trị trước với sự hài lòng Nhận thức về tình trạng sức khoẻ và mức độ hài lòng với tình trạng răng miệng thông thường liên quan đến nhau Người bệnh càng không hài lòng với tình trạng răng miệng hoặc có tình trạng răng miệng không tốt thường có tỉ lệ sử dụng những dịch vụ phòng ngừa trong nha khoa cao Nhận thức về môt tình trạng răng miệng kém có liên quan mật thiết với việc sử dụng những dịch vụ như hàn răng hay chăm sóc nha chu cao hơn nhưng dường như ít liên quan tới việc sử dụng những phương pháp vệ sinh răng miệng mang tính phòng ngừa và cũng đã chỉ ra rằng những người không đến thăm khám nha sỹ trong vòng 2 năm thì có xu hướng ít quan tâm trong việc chăm sóc sức khoẻ răng miệng, nhận thức kém hơn và có nhiều bệnh răng miệng hơn những người thăm khám nha sỹ thường xuyên [57]

Giới thiệu Bệnh viện đa khoa Xanh -Pôn

Bệnh viện Xanh -Pôn Hà Nội được thành lập từ năm 1911 Năm 1970, hợp nhất các bệnh viện: Bệnh viện Xanh -Pôn, Bệnh viện B Nhi khoa, Bệnh viện Khu phố Ba Đình và Phòng khám Phụ khoa Hà Nội thành Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn Ngày nay, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn đã trở thành bệnh viện hạng I của Thành phố Hà Nội với hơn 600 giường bệnh, 45 khoa phòng hơn 1000 cán bộ nhân viên, 7 chuyên khoa đầu ngành: Ngoại, Nhi, Gây mê Hồi sức, Xét nghiệm, Chẩn đoán Hình ảnh, Điều dưỡng, Phẫu thuật tạo hình Với bề dày lịch sử và uy tín, đã và đang không ngừng đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc áp dụng cơ chế tự chủ là một bước đi chiến lược, giúp bệnh viện linh hoạt hơn trong hoạt động, đồng thời tăng cường trách nhiệm, hiệu quả trong đó có tự chủ về dịch vụ: Đa dạng hóa dịch vụ: Bệnh viện cung cấp đa dạng các dịch vụ y tế, từ khám chữa bệnh ban đầu đến các dịch vụ chuyên sâu

Cải tiến chất lượng dịch vụ: Bệnh viện không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh Áp dụng công nghệ thông tin: Bệnh viện ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý, khám chữa bệnh, tạo thuận lợi cho người bệnh

Một số chương trình đã triển khai hiệu quả giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng như: gọi điện chăm sóc khách hàng, đào tạo kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế theo mô hình AIDET với người bệnh khách hàng, khảo sát hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng

Khoa Ngoại tiêu hóa là một trong những khoa lớn nằm trong khối Ngoại của Bệnh viện Năm 1980, Khoa Phẫu thuật tiêu hóa B được tách ra từ Khoa Phẫu thuật tổng hợp Năm 1983 Khoa Phẫu thuật tiêu hóa M được thành lập Do nhu cầu phát triển của bệnh viện, đến ngày 6/11/2014, hai Khoa Phẫu thuật tiêu hóa B và Khoa Phẫu thuật tiêu hóa M sáp nhập thành Khoa Ngoại tiêu hóa Hiện tại, nhân sự gồm có: 38 nhân viên (14 Bác sĩ: 01 tiến sĩ, 05 thạc sĩ, 02 BSCKI, 6 đại học ), 22 Điều dưỡng (05 cử nhân đại học, 09 điều dưỡng cao đẳng, 8 điều dưỡng trung cấp và 02

Hộ lý) Khoa Ngoại tiêu hóa điều trị khoảng 4800 người bệnh mỗi năm với mô hình bệnh tật gồm: Bệnh lý đường tiêu hóa bao gồm lành tính VRT, viêm túi mật, sỏi mật, trĩ, thoát vị bẹn, XHTH, viêm dạ dày, viêm túi thừa đại tràng Bệnh lý đường tiêu hoá ác tính: thực quản, dạ dày, gan, đại tràng Mốt số kỹ thuật mũi nhọn của khoa là phẫu thuật nội soi (PTNS) đặc biệt là phẫu thuật nội soi hoàn toàn cắt dạ dày kèm nạo vét hạch trong ung thư dạ dày - ung thư đại trực tràng, nội soi tán sỏi đường mật bằng Laser, phẫu thuật cắt u thực quản nội soi, cắt khối tá tụy.

Khung lý thuyết nghiên cứu

Sự minh bạch thông tin và thủ tục

Khả năng tiếp cận Đặc điểmcá nhân của người điều trị nội trú: nhóm tuổi, giới, nơi ở, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập Đặc điểm khác: khoảng cách tới bệnh viện, sử dụng bảo

Cơ sở vật chất và

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Sự hài lòng về dịch vụ y tế

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang

2.2.2.Cỡ mẫu và chọn mẫu

Cỡ mẫu được tính toán dựa trên công thức ước lượng một tỉ lệ trong nghiên cứu mô tả : n Z 2 1 - α/2 p (1 – p) d 2

Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá

n: cỡ mẫu (tối thiểu cần nghiên cứu)

Z (1-α/2) là hệ số tin cậy = 1,96 với độ tin cậy 95% (α=0,05)->Z1-α/2 =1.96 p: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với chất lượng dịch vụ của khoa PTTH là 65,5% tại Khoa Phẫu thuật tiêu hoá Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức [10] q = 1-p d: sai số tuyệt đối, chọn d=0,05

Cỡ mẫu được tính là n = 345 Trên thực tế chúng tôi thu thập được 380 đối tượng

Chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp chủ đích, thuận tiện

Số liệu được thu thập thời điểm người bệnh chuẩn bị ra viện

Số liệu được thu thập vào các ngày làm việc trong tuần, cứ có bệnh nhân điều trị nội trú đạt các tiêu chuẩn chọn đối tượng nghiên cứu được lấy vào danh sách cho đến khi đủ cỡ mẫu

2.3.Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá:

2.3.1.Các biến số và chỉ số nghiên cứu :

Bảng 2.1.Biến số, chỉ số nghiên cứu:

Biến số Phân loại BS

Chỉ số Định nghĩa Công cụ

Nhóm biến số thông tin chung của đối tượng nghiên cúu

Giới tính Nhị phân Tỷ lệ % nam, nữ Giới của ĐTNC

Tuổi Thứ hạng Tỷ lệ % nhóm tuổi Tuổi tính theo năm dương của ĐTNC

Tỷ lệ % các làm các nghề

Tỷ lệ % người sinh sống theo khu vực

Nơi ĐTNC sinh sống

Trình độ học vấn Phân hạng

Tỷ lệ % người có trình độ học vấn khác nhau

Trình độ học vấn của ĐTNC

Thu nhập cá nhân Định tính Tỷ lệ % tình trạng kinh tế của mỗi người

Mức thu nhập bình quân của ĐTNC

Khoảng cách Thứ hạng Tỷ lệ % ĐTNC có khoảng cách khác nhau

Khoảng cách nơi ở - BV Xanh Pôn Thẻ BHYT Nhị phân Tỷ lệ % người có sử dụng thẻ

Sử dụng BHYT của ĐTNC

Nhóm biến số về đặc điểm tình trạng bệnh của đối tượng nghiên cứu

Bệnh ung thư Nhị phân Tỷ lệ % NB ung thư Chẩn đoán ung thư

Nhị phân Tỷ lệ % NB có chỉ định PT

Chỉ định điều trị bằng PT

Ngày điều trị Thứ bậc Tỷ lệ % NB théo tổng số ngày điều trị

Ngày vào viện tới khi ra viện

Kết quả điều trị Phân loại Tỷ lệ % NB theo kết quả điều trị

Khỏi: Bệnh cấp tính, điều trị dứt điểm bằng PT Đỡ, ổn định:

Bệnh mạn tính, điều trị giúp kiểm soát bệnh, hạn chế tiến triển, biến chứng

Bệnh lý ung thư điều trị, PT duy trì, làm chậm tiến triển bệnh

Phân loại Tỷ lệ % NB theo phân loại phẫu thuật

Loại phẫu thuật của NB

Tình trạng vết mổ Phân loại Tỷ lệ % tình trạng vết mổ sau phẫu thuật

Tình trạng vết mổ sau phẫu thuật

Mục tiêu 1: Đánh giá sự hài lòng của NB điều trị nội trú tại khoa Ngoại Tiêu hóa

Nhóm biến số hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận

Quy trình nhập viện và xuất viện rõ ràng, dễ hiểu

Thứ bậc Tỷ lệ % các mức độ hài lòng

Thủ tục nhập viện Thứ bậc Tỷ lệ % các mức độ hài lòng

Mức độ HL về thủ tục nhập viện

Thủ tục thanh toán viện phí nhanh gọn

Mức độ HL về thủ tục thanh toán

Nhóm biến số hài lòng của NB về công tác khám, điều trị của bác sĩ

Có thái độ tôn trong lịch sự với người bệnh

Mức độ HL về thái độ của BS

Giải thích cho người bệnh về,

Mức độ HL về giải thích của

Bảng hỏi phương pháp điều trị, phương pháp mổ

Bác sĩ thăm khám và động viên NB tại buồng bệnh

Mức độ HL về khám, động viên

Nhóm biến số về sự hài lòng của NB về chuyên môn và thái độ ứng xử của NVYT Đón tiếp của điều dưỡng

Mức độ HL về tiếp đón của ĐD

Giải thích của điều dưỡng

Mức độ HL về giải thích của ĐD

Trình độ chuyên môn của điều dưỡng

Mức độ HL về trình độ chuyên môn ĐD

Thái độ ứng xử của điều dưỡng

Mức độ HL về thái độ ứng xử ĐD

Tư vấn giáo dục sức khỏe

Mức độ HL về tư vấn giáo dục sức khoẻ

Cách làm việc và thái độ phục vụ của điều dưỡng hành chính

Mức độ HL về thái độ phục vụ của ĐD hành chính

Thái độ phục vụ và cách làm việc của

Mức độ HL về thái độ phục vụ

Bảng hỏi nhân viên y tế của NVYT

Nhóm biến số về sự hài lòng của NB về sử dụng thuốc, tính minh bạch về chi phí và BHYT

Thuốc được cung cấp đầy đủ hàng ngày

Mức độ HL về thuốc

Bảng công khai sử dụng thuốc chính xác, rõ ràng

Mức độ HL về công khai thuốc

Các thủ tục bảo hiểm y tế

Mức độ HL về thủ tục bảo hiểm y tế

Mức chi phí ngoài bảo hiểm y tế có phù hợp

Mức độ HL về chi phí ngoài BHYT

Nhóm biến số về sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất

Buồng bệnh sạch sẽ có đủ thiết bị

Mức độ HL về buồng bệnh

Bảng hỏi Tình trạng nằm ghép

Mức độ HL về nằm ghép

Bảng hỏi Cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh

Mức độ HL về thiết bị

Nhà vệ sinh tại buồng bệnh sử dụng tốt, sạch sẽ

Mức độ HL về nhà vệ sinh

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện

Mức độ HL về khuân viên

Nhóm biến số về sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ

Kết quả điều trị có tốt Đáp ứng nguyện vọng

Mức độ HL về kết quả điều trị

Dịch vụ ăn uống tại Căng tin bệnh viện tốt

Mức độ HL về căng tin bệnh viện

Hài lòng với giá cả dịch vụ y tế

Mức độ HL về giá cả dịch vụ y tế

Mục tiêu 2: Phân tích một số yếu tố liên quan đến hài lòng của NB tại khoa Ngoại tiêu hóa

Giới, nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, khoảng cách, thẻ

*Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

* Các yếu tố khác từ phía NB

Phương pháp thu thập số liệu

Bộ công cụ được nhóm nghiên cứu tự xây dựng dựa vào bộ câu hỏi Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú (mẫu số 1) do BYT ban hành ngày 28 tháng 8 năm

2019 [8] Và tham khảo một số bộ công cụ trong một số nghiên cứu trước đây Sau khi xây dựng được thực hiện thử nghiệm trên 20 người bệnh và đánh giá độ tin cậy nội tại của thang đo

Bộ câu hỏi gồm 7 tiêu đề và 33 tiểu mục:

• Khả năng tiếp cận có 5 tiểu mục

• Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:có 5 tiểu mục

• Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: có 9 tiểu mục

• Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: có 6 tiểu mục

• Kết quả cung cấp dịch vụ: có 5 tiểu mục

• Đánh giá chung đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi: có 1 tiểu mục

• Nhu cầu khám bệnh quay trở lại: có 1 tiểu mục

Bộ công cụ được đo lường sự hài lòng của người bệnh bằng thang điểm Likert

- Rất không hài lòng: 1 điểm

Thang đo Likert được chia thành 5 điểm từ 1- Rất không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3 - Bình thường, 4 – Hài lòng, 5 - Rất hài lòng

Thang điểm Likert được mã hóa thành 2 nhóm: Nhóm chưa hài lòng < 4 điểm và nhóm hài lòng ≥ 4 điểm đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo từng tiểu mục Để phân loại hài lòng trong từng nhóm hài lòng với khả năng tiếp cận, hài lòng với sự minh bạch và thủ tục khám,chữa bệnh, hài lòng với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, hài lòng với cơ sở trang thiết bị và phương tiện phục vụ NB, hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ và hài lòng chung: cộng tất cả các điểm ở các câu của từng nhóm, sau đó chia cho tổng số câu hỏi tương ứng với mỗi nhóm, từ đó tính được điểm trung bình Điểm trung bình ≥4 là hài lòng, điểm trung bình < 4 là không hài lòng

2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin

Sử dụng phương pháp phát vấn theo các bước sau đây:

➢ Thiết kế bộ câu hỏi tự điền để thu thập thông tin liên quan đến sự hài lòng đối với của người bệnh điều trị tại khoa Ngoại tiêu hóa

➢ Lập danh sách đối tượng tham gia nghiên cứu theo tiêu chuẩn lựa chọn

➢ Tập huấn cho nhóm điều tra viên (ĐTV)

➢ Điều tra thử trên một số mẫu Hướng dẫn, giải thích cho đối tượng nghiên cứu hiểu cách trả lời và tự điền phiếu Thu phiếu của đối tượng và kiểm tra lại các thông tin trên phiếu, sau đó chuẩn hóa phiếu điều tra chính thức

➢ Tiến hành điều tra tại thời điểm người bệnh chuẩn bị ra viện và tổng hợp các phiếu đã phát vấn

Sử dụng bộ câu hỏi tự điền

Tổng hợp và báo cáo

Sai số nghiên cứu và biện pháp khắc phục

Số liệu sau khi được làm sạch được nhập vào máy tính, xử lý bằng phầ n mềm Epi-infor 6.04 và SPSS cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê

Thống kê mô tả: Các thông tin cơ bản của người bệnh được mô tả bằng các test thống kê mô tả tỷ lệ % trung bình (M) và độ lệch chuẩn (SD) Thống kê phân tích: các test thống kê được sử dụng để so sánh điểm hài lòng trung bình giữa các biến độc lập

Phân tích mối liên quan: sử dụng test Khi bình phương, tỷ lệ suất chênh OR và 95% CI

Giá trị p < 0,05 khi phân tích liên quan có ý nghĩa thống kê với khoảng tin cậy 95%CI

2.6 Sai số nghiên cứu và biện pháp khắc phục:

Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và nội dung thông tin tương đối dài nên có thể gặp sai số, do phương pháp thu thập số liệu là phương pháp phát vấn và do thái độ hợp tác của từng đối tượng tham gia nghiên cứu Do đối tượng nghiên cứu khó hiểu hoặc hiểu không đúng về bộ câu hỏi, sai số nhớ lại Số liệu nhập vào hệ thống có thể bị sai hoặc thiếu trong quá trình nhập liệu

2.6.2 Biện pháp khắc phục sai số:

Lập danh sách đối tượng theo tiêu chuẩn lựa chọn ĐTV gặp đối tượng tại buồng bệnh

Giải thích, hướng dẫn đối tượng cách tự điền thông tin vào phiếu ĐTV kiểm tra lại thông tin và thu thập phiếu đã hoàn chỉnh

* Đối với NVYT trong khoa: tập huấn, đào tạo

* Đối với người bệnh: Cần tiến hành điều tra thử để chuẩn hóa bộ câu hỏi Hướng dẫn đầy đủ, cụ thể về cách điền vào phiếu khảo sát giúp họ hiểu để phối hợp và làm đúng theo hướng dẫn

Các phiếu điều tra được nhóm cộng tác viên nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý phải được yêu cầu đối tượng nghiên cứu bổ sung kịp thời.

Đạo đức nghiên cứu

Nghiên cứu đã được thông qua hội đồng thông qua đề cương của Trường Đại học Thăng Long Nghiên cứu được tiến hành sau khi Ban giám đốc bệnh viện Xanh Pôn phê duyệt Đối tượng nghiên cứu (ĐTNC) được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành điều tra và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận tham gia của ĐTNC Mọi thông tin cá nhân về ĐTNC sẽ được giữ kín Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác Kết quả nghiên cứu được phản hồi và phổ biến cho Ban Giám đốc, đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện khi kết thúc nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng điều trị bệnh nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc điều trị bệnh tại Khoa Ngoại tiêu hóa Bệnh viện đa khoa Xanh -Pôn.

Hạn chế nghiên cứu: 33 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED

Do nguồn lực về thời gian và nhân lực hạn chế nên nghiên cứu không thể tiến hành đánh giá tất cả các mặt trong công tác khám chữa bệnh (KCB), Nghiên cứu chỉ đánh giá sự hài lòng của người bệnh (NB) và xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại tiêu hóa Nên kết quả không thể phản ánh đầy đủ các chỉ số đánh giá chất lượng khám, điều trị bệnh của bệnh viện (BV)

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu (n80)

Thông tin chung Số lượng Tỷ lệ (%)

Nghề nghiệp Cán bộ/CNVC 40 10,5

Khác (Tự do, thất nghiệp …) 61 16,1

Nhận xét: Kết quả nghiên cứu tại bảng trên cho thấy: Tỷ lệ người bệnh nam là 51,1% Tỷ lệ người bệnh là người cao tuổi (≥ 60 tuổi) là 48,9%; tỷ lệ người bệnh trong nhóm tuổi 18-39 là 23,2%; từ 40-59 tuổi là 27,9% 43,9% người bệnh làm nội trợ/kinh doanh, 10,5% người bệnh là cán bộ/CNVC Tỷ lệ người bệnh có trình độ THPT là 43,95, trình độ TC/CĐ/ĐH là 23,7%, 23,2% người bệnh có trình độ THCS,6,8% tiểu học

Biểu đồ 3.1 Đặc điểm điều kiện kinh tế của đối tượng nghiên cứu (n80)

Nhận xét: Kết quả nghiên cứu ở biểu đồ trên cho thấy trong nghiên cứu này tỷ lệ người bệnh thuốc diện hộ nghèo là 7,6%; cận nghèo là 7,9% 84,5% người bệnh có điều kiện kinh tế ở mức bình thường

Biểu đồ 3.2 Đặc điểm đối tượng bảo hiểm y tế của đối tượng nghiên cứu (n80)

Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh có bảo hiểm y tế là 95,5%; 4,5% người bệnh chi trả chi phí

Biểu đồ 3.3 Đặc điểm khoảng cách tới bệnh viện của đối tượng nghiên cứu (n80)

Nhận xét: Kết quả nghiên cứu ở biểu đồ trên cho thấy 63,2% người bệnh có khoảng cách từ nhà tới bệnh viện trên 5km, 31,6% người bệnh có khoảng cách từ 1-

5 km và 5,3% người bệnh có khoảng cách dưới 1km

Bảng 3.2: Đặc điểm tình trạng bệnh của đối tượng nghiên cứu (n80)

Nhận xét: Kết quả nghiên cứu ở bảng trên cho thấy trong nghiên cứu này tỷ lệ người bệnh có chỉ định phẫu thuật là 72,4% 9,7% người bệnh chẩn đoán ung thư 87,4% người bệnh đánh giá giảm đau tốt Kết quả điều trị có 21,1% người bệnh khỏi, 75,8% người bệnh đỡ, ổn định, 2,9% người bệnh đánh giá bệnh như cũ, 0,3% người bệnh trở nặng

Bảng 3.3: Đặc điểm phẫu thuật của đối tượng nghiên cứu (n'5)

Nhận xét: Trong số 275 người bệnh phẫu thuật, kết quả nghiên cứu ở bảng trên cho thấy 74,2% người bệnh phẫu thuật nội soi, 25,8% người bệnh mổ mở 1,5% người bệnh phẫu thuật có biến chứng 92,0% người bệnh có tình trạng vết mổ khô, sạch Tỷ lệ người bệnh có vết mổ ướt, nhiễm trùng là 4,4%

3.2 Sự hài lòng của người điều trị nội trú tại khoa Ngoại tiêu hóa tại Bệnh viện Xanh -Pôn

3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận

Bảng 3.4: Tỷ lệ % và điểm trung bình hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận (n80)

Khả năng tiếp cận Hài lòng Không hài Đỡ, ổn định 288 75,8

Nhiễm trùng/ươt 12 4,4 lòng X ± SD

Thủ tục nhập viện đơn giản 386 98,9 4 1,1 4,23 (±0,45)

Quy trình nhập viện và xuất viện rõ ràng, dễ hiểu

Thủ tục thanh toán viện phí nhanh gọn

Nhận xét: Kết quả bảng trên cho thấy tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng về quy trình nhập, xuất viện là 1,6%; tỷ lệ không hài lòng về thủ tục nhập viện là 1,1% và thủ tục thanh toán viện phí là 5,3%

3.2.2 Hài lòng về công tác khám điều trị bệnh của bác sĩ

Bảng 3.5: Tỷ lệ và điểm trung bình hài lòng của NB về công tác khám điều trị bệnh của bác sĩ (n80)

Công tác khám điều trị bệnh của bác sĩ

Hài lòng Không hài lòng

Có thái độ tôn trong lịch sự với người bệnh

Giải thích cặn kẽ cho người bệnh về, phương pháp điều trị, phương pháp mổ

Bác sĩ thăm khám và động viên người bệnh tại buồng bệnh

Nhận xét: Kết quả nghiên cứu cho thấy 100% người bệnh hài lòng về công tác khám điều trị bệnh của bác sĩ về các khía cạnh: Thái độ tôn trọng, lịch sự với người bệnh, giải thích cặn kẽ cho người bệnh và thăm khám, động viên người bệnh tại buồng bệnh Điểm trung bình các khía cạnh hài lòng công tác điều trị của bác sĩ từ 4,55/5 điểm đến 4,57/5 điểm

3.2.3 Hài lòng của NB về chuyên môn và thái độ ứng xử của NVYT

Bảng 3.6: Tỷ lệ và điểm trung bình hài lòng của NB về chuyên môn và thái độ ứng xử của NVYT (n80)

Chuyên môn và thái độ ứng xử của

Hài lòng Chưa hài lòng

SL % SL % Điều dưỡng sẵn sàng đón tiếp với thái độ tôn trọng, ân cần niềm nở

380 100 0 0,0 4,23 (±0,42) Điều dưỡng giải thích, hướng dẫn chuẩn bị mổ và chuyển mổ an toàn

Thái độ ứng xử của điều dưỡng khi người bệnh cần hỗ trợ (đau đớn, mất ngủ, hết dịch truyền…)

Trình độ chuyên môn của điều dưỡng khi thực tiêm, truyền, thay băng chăm sóc người bệnh thành thạo chính xác

Cách làm việc và thái độ phục vụ của điều dưỡng hành chính làm thủ tục thanh toán khi người bệnh ra viện, chuyển viện

Thái độ phục vụ và cách làm việc của nhân viên y tế (hộ lý, bảo vệ, nhân viên vệ sinh…)

Tư vấn giáo dục sức khỏe về chế độ ăn uống, vận động vệ sinh sau mổ và sau khi ra viện

Nhận xét: Kết quả nghiên cứu bảng trên cho thấy trong nghiên cứu này 100% người bệnh hài lòng với điều dưỡng về thái độ sẵn sàng tiếp đón, tôn trọng ân cần và giải thích, hướng dẫn chuẩn bị mổ, chuyển mổ an toàn 2,4% người bệnh chưa hài lòng về chuyên môn của điều dưỡng, 0,8% chưa hài lòng về thái độ của điều dưỡng khi người bệnh cần hỗ trợ 7,4% người bệnh chưa hài lòng về hoạt động tư vấn, giáo dục sức khoẻ 3,2% chưa hài lòng về cách làm việc, thái độ của điều dưỡng hành chính và 3,7% chưa hài lòng về thái độ phục vụ, cách làm việc của nhân viên y tế khác

3.2.4 Hài lòng của NB về về sử dụng thuốc, tính minh bạch về chi phí và

Bảng 3.7: Tỷ lệ và điểm trung bình hài lòng của NB về sử dụng thuốc, tính minh bạch về chi phí và BHYT (n80)

Sử dụng thuốc, tính minh bạch về chi phí

Hài lòng Chưa hài lòng

Bảng công khai sử dụng thuốc chính xác, rõ ràng đủ chữ ký người bệnh

Thuốc được cung cấp đầy đủ hàng ngày và được thay khi cần thiết( khi bệnh không giảm, dị ứng…)

Các thủ tục bảo hiểm y tế tại bệnh viện thuận tiện và hợp lý

Mức chi phí ngoài bảo hiểm y tế có phù hợp

Nhận xét: 100% người bệnh trong nghiên cứu này hài lòng với bảng công khai sử dụng thuốc Tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng về việc cung cấp đầy đủ thuốc hàng ngày là 1,1% và chưa hài lòng về thủ tục bảo hiểm y tế là 1,6% Tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng về mức chi phí ngoài bảo hiểm ý tế là 18,7%

3.2.5 Hài lòng của NB về cơ sở vật chất

Bảng 3.8: Tỷ lệ và điểm trung bình hài lòng của NB về cơ sở vật chất (n80)

Hài lòng về cơ sở vật chất

Cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh sạch đẹp

Nhà vệ sinh tại buồng bệnh sử dụng tốt, sạch sẽ.

Buồng bệnh sạch sẽ có đủ thiết bị như: điều hòa, quạt máy,máy sưởi…

Nhận xét : Trong nghiên cứu này, kết quả ở bảng trên cho thấy 52,6% người bệnh chưa hài lòng về tình trạng phải nằm ghép 7,6% người bệnh chưa hài lòng về vệ sinh buồng bệnh và đầy đủ trang thiết bị 6,3% người bệnh chưa hài lòng về nhà vệ sinh tại buồng bệnh 100% người bệnh hài lòng về việc cung cấp đầy đủ nước uống và môi trường khuôn viên bệnh viện xanh sạch đẹp

3.2.6 Hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ

Bảng 3.9: Tỷ lệ và điểm trung bình hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ

Kết quả điều trị có tốt Đáp ứng nguyện vọng

Hài lòng với giá cả dịch vụ y tế 356 93,7 24 6,3 4,08 (±0,45)

Dịch vụ ăn uống tại Căng tin bệnh viện tốt

Nhật xét: Tỷ lệ người bệnh không hài lòng về dịch vụ ăn uống tại căng tin bệnh viện là 11,3% 6,3% người bệnh hài lòng về giá cả dịch vụ y tế và 99,2% người bệnh hài lòng về kết quả điều trị so với nguyện vọng bản thân

Bảng 3.10: Tỷ lệ % mức độ hài lòng của người bệnh điều trị (n80)

Mức độ hài lòng Hài lòng Không hài lòng

Hài lòng về công tác khám điều trị bệnh của bác sĩ 380 100 0 0,0

Hài lòng về năng lực chuyên môn và thái độ ứng xử của nhân viên y tế

Hài lòng về sử dụng thuốc, tính minh bạch về chi phí và BHYT

Hài lòng về chất lượng phục vụ 357 93,9 23 6,1

Hài lòng về quy trình thủ tục nhập và xuất viện 353 92,9 27 7,1 Hài lòng về cơ sở vật chất của khoa 246 64,7 134 35,3

Nhận xét: Kết quả nghiên cứu tại bảng trên cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung trong quá trình điều trị là 81,3% với điểm trung bình là 4,15/5 điểm 100% người bệnh hài lòng về công tác khám, điều trị bệnh của bác sĩ Tỷ lệ hài lòng về quy trình thủ tục nhập, xuất viện là 92,9%; về năng lực chuyên môn thái độ ứng xử của NVYT là 94,2%; về chất lượng phục vụ là 93,9%; về sử dụng thuốc, tính minh bạch chi phí là 93,7% và hài lòng về cơ sở vật chất là 64,7% n

Biều đồ 3.4: Điểm trung bình hài lòng theo nhóm yếu tố và hài lòng chung

Nhận xét: Kết quả biểu đồ trên cho thấy điểm trung bình hài lòng chung về điều trị của người bệnh là 4,15/5 điểm Điểm hài lòng khám điều trị của bác sĩ là 4,56/5 điểm, điểm hài lòng cơ sở vật chất là 3,93/5 điểm Các nội dung khác có điểm hài lòng từ 4,03/5 điểm đến 4,17/5 điểm

Biểu đồ: 3.5 Mức độ sẵn sàng giới thiệu người nhà/ người thân khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại khoa ngoại của bệnh viện (n80)

Nhận xét: Trong nghiên cứu này tỷ lệ người bệnh sẵn sằng giới thiệu người nhà/người thân khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại khoa ngoại của bệnh viện là 97,4%, 2,6% người bệnh không sẵn sàng giới thiệu

3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế Bảng 3.11: Yếu tố liên quan với hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận

Hài lòng về khả năng tiếp cận

Không hài lòng n (%) Giới tính

Từ THPT trở xuống 110 (96,5%) 4 (3,5%)

Tiêu đề	Hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Ngoại tiêu hóa bệnh viện Đa khoa Xanh-Pôn Hà Nội năm 2024 và một số yếu tố liên quan
Tác giả	Đỗ Thị Tâm
Người hướng dẫn	PGS.TS Trần Thị Phúc Nguyệt
Trường học	Trường Đại học Thăng Long
Chuyên ngành	Quản lý bệnh viện
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	103
Dung lượng	1,19 MB