Nghiên cứu tiến hành tại 30 bệnh viện tuyến huyện thuộc 6 tỉnh Bắc Trung Bộ chỉ ra được tới 80% người sử dụng dịch vụ hài lòng chung với các dịch vụ khám chữa bệnh trong bệnh viện [25]..
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
3.1.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo đặc điểm nhân khẩu học
Bảng 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo đặc điểm nhân khẩu học (nA5) Đặc điểm Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Nghiên cứu được thực hiện trên 415 người bệnh, tỷ lệ nam giới (62,4%) cao hơn gần gấp đôi tỷ lệ nữ giới (37,6%)
Tuổi trung bình tham gia phỏng vấn là 45,41, trong đó nhóm tuổi từ 18 – 45 tuổi chiếm ưu thế (55,2%), thể hiện tỷ lệ trẻ hóa trong cơ cấu dân số tiếp cận dịch vụ y tế và tiếp cận các phương tiện khảo sát tại cơ sở, tiếp đến là nhóm tuổi từ 46 - 60 tuổi chiếm 23,6% và thấp nhất nhóm tuổi trên 60 chiếm 21,2%
Bảng 3.2 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp (nA5) Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%)
Cán bộ nhân viên, viên chức nhà nước
Chuyên viên, nhân viên cơ sở tư nhân
Phương diện nghề nghiệp được chia làm 5 nhóm chính bao gồm: Cán bộ nhân viên, viên chức nhà nước, chuyên viên, nhân viên cơ sở tư nhân, công nhân, nông dân, hưu trí và tự do Kết quả bảng 3.2 cho thấy ĐTNC có nghề tự do chiếm tỷ lệ cao nhất 42,9% (178/415 người khảo sát), tiếp theo là hưu trí 18,6% Các nghề nghiêp khác của ĐTNC chiếm tỷ lệ thấp hơn
Biểu đồ 3.1 Phân bố nơi cư trú của nhóm đối tượng nghiên cứu (nA5)
Xét trên phương diện nơi cư trú, kết quả biểu đồ 3.1 cho thấy tỷ lệ đối tượng nghiên cứu thuộc nhóm thành thị cao hơn nhóm nông thôn, với tỷ lệ lần lượt là 74,7% và 25,3%
Biểu đồ 3.2 Phân bố nghề nghiệp của nhóm đối tượng nghiên cứu (n = 415) 3.1.2 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo hình thức chi trả viện phí
Bảng 3.3 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo hình thức chi trả viện phí (nA5)
STT Hình thức chi trả viện phí Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Cán bộ nhân viên, viên chức nhà nước
Chuyên viên, nhân viên cơ sở tư nhân
Thực trạng hài lòng của người bệnh
Tỷ lệ đối tượng sử dụng hình thức chi trả theo thẻ BHYT chiếm 12,8% Ngược lại, phần lớn đối tượng đến khám và chữa bệnh ngoại trú lựa chọn hình thức chi trả tự túc 87,2%
3.2 Thực trạng hài lòng của đối tượng nghiên cứu
3.2.1 Mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận
Bảng 3.4 Mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận (nA5)
Sự hài lòng về khả năng tiếp cận
Hài lòng Chưa hài lòng
1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện 396 95,4% 19 4,6% 4,30 0,54
2 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện
3 Các tòa nhà, cầu thang 378 91,1% 37 8,9% 4,30 0,62
4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang 375 90,4% 40 9,6% 4,23 0,71
5 Các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh trên phương diện khả năng tiếp cận đạt 90,8% với điểm trung bình là 4,25 ± 0,49 Trong đó, nội dung các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện chiếm tỷ lệ hài lòng cao nhất đạt 95,4%, tiếp cận các thông tin, đăng ký khám qua điện thoại, trang điện tử của bệnh viện như website, fanpage có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, tuy nhiên, không đáng kể (89,9%) Các yếu tố khác như biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện, các lối đi – hành lang, tòa nhà, cầu thang, từ 90,4% đến 91,1%
3.2.2 Mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục Khám bệnh, điều trị
Bảng 3.5 Mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục Khám bệnh, điều trị (nA5)
Sự minh bạch thông tin và thủ tục Khám bệnh, điều trị
Hài lòng Chưa hài lòng
3 NVYT tiếp đón và hướng dẫn làm thủ tục 380 91,6% 35 8,4% 4,26 0,60
4 Được xếp hàng và thực hiện theo thứ tự trước sau 380 91,6% 35 8,4% 4,28 0,61
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh trong công khai, minh bạch là 91,3% với điểm hài lòng chung trung bình đạt 4,25 ± 0,51 Trong đó nội dung hài lòng nhất là quy trình Khám bệnh với tỷ lệ 92% Phương diện về bảng giá dịch vụ y tế có tỷ lệ hài lòng thấp (90,6%) Các tiêu chí khác như được xếp hàng và thực hiện trước, sau, hướng dẫn thủ tục của nhân viên đều đạt điểm trên 4 điểm với tỷ lệ hài lòng từ 91,6%.
3.2.3 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 3.6 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Hài lòng Chưa hài lòng
2 Ghế ngồi trong các phòng 373 89,9% 42 10,1% 4,22 0,63
3 Quạt/ điều hòa trong các phòng 393 94,7% 22 5,3% 4,22 0,54
4 Các phương tiện trong các phòng 380 91,6% 35 8,4% 4,19 0,56
5 Đảm bảo riêng tư khi thực hiện các thủ thuật 373 89,9% 42 10,1% 4,16 0,61
Mức độ hải lòng chung về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 94,0%% với điểm trung bình là 4,24 ± 0,43 Trong đó hài lòng về nhà vệ sinh đạt tỷ lệ cao nhất (96,1%) Ngược lại, ghế ngồi trong các phòng và đảm bảo riêng tư khi thực hiện các thủ thuật chiếm tỷ lệ hài lòng thấp (89,9%) Các yếu tố cơ sở vật chất khác như phòng/ sảnh chờ, quạt điều hòa trong các phòng đều đạt mức độ hài lòng trên 90%, lần lượt 94,9%, 94,7%
Bảng 3.7 Mức độ hài lòng về an ninh và môi trường phục vụ người bệnh (nA5)
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Hài lòng Chưa hài lòng
1 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện 389 93,7% 26 6,3% 4,22 0,54
2 An ninh trong khu Khám bệnh 384 92,5% 31 7,5% 4,28 0,60
Kết quả trình bày trong bảng 3.7 cho thấy, mức độ hài lòng chung về an ninh và môi trường phục vụ người bệnh là 94,0%, với điểm trung bình là 4,24 ± 0,43 Trong đó môi trường trong khuôn viên bệnh viện đạt tỷ lệ cao (93,7%), An ninh trong khu vực Khám bệnh cũng được đánh giá hài lòng cao (92,5%)
3.2.4 Mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT
Bảng 3.8 Mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT (nA5)
STT Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của
Hài lòng Chưa hài lòng
4 Năng lực chuyên môn của
Kết quả trình bày trong bảng 3.8 cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT là 92,8% Trong đó tỷ lệ hài lòng với nhóm nhân viên phục vụ và nhóm nhân viên y tế đều ở mức cao > 94% Tỷ lệ hài lòng với thái độ của NVYT thấp, đạt 91,3% Tỷ lệ hài lòng nhất với năng lực chuyên môn của NVYT ở mức cao, đạt 92,8%, điểm số trung bình đạt 4,24 ± 0,46
3.2.5 Mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thời gian chờ đợi
Bảng 3.9 Mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thời gian chờ đợi (nA5)
Hài lòng Chưa hài lòng Trung bình
1 Thời gian chờ làm thủ tục đăng ký khám 375 90,4% 40 9,6% 4,26 0,62
2 Thời gian chờ tới lượt bác sĩ khám 379 91,3% 36 8,7% 4,21 0,60
3 Thời gian được bác sĩ khám/ tư vấn 381 91,8% 34 8,2% 4,20 0,58
4 Thời gian chờ tới lượt xét nghiệm/ chụp chiếu 379 91,3% 36 8,7% 4,20 0,59
5 Thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm/ chụp chiếu 399 96,1% 16 3,9% 4,37 0,58
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với thời gian chờ đợi là 91,3%%, đạt trung bình 4,24 0,48 điểm Trong đó thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm/ chụp chiếu có tỷ lệ hài lòng cao nhất là 96,1%, thời gian chờ làm thủ tục đăng ký khám có tỷ lệ hài lòng thấp nhất đạt 90,4%, thời gian chờ tới lượt và được bác sĩ Khám/ tư vấn đạt tỷ lệ hài lòng lần lượt là 91,3% và 91,8%
3.2.6 Mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chi phí KCB
Bảng 3.10 Mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chi phí KCB (nA5)
Hài lòng Chưa hài lòng
1 Mức chi phí cho các thủ thuật 380 91,6% 35 8,4% 4,13 0,53
Hài lòng Chưa hài lòng
2 Mức độ phù hợp chi trả chi phí KCB 399 96,1% 16 3,9% 4,17 0,49
3 Danh mục BHYT thanh toán 392 94,5% 23 5,5% 4,14 0,47
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chi phí KCB là 89,6%, tương ứng với 4,14 0,44 điểm Trong đó, mức độ phù hợp chi trả chi phí KCB là 96,1%, danh mục BHYT thanh toán là 94,5% và mức chi phí cho các thủ thuật là 91,6%
3.2.7 Mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 3.11 Mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả cung cấp dịch vụ
Hài lòng Chưa hài lòng
2 Cung cấp và giải thích các giấy tờ liên quan khi KCB 373 89,9% 42 10,1% 4,14 0,57
3 Sự tin tưởng về chất lượng
Tỷ lệ mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kết quả cung cấp dịch vụ đạt 89,9% tương ứng với 4,15 0,41 Trong đó, kết quả Khám bệnh đạt 95,4% và sự tin tưởng về chất lượng DVYT đạt 92,3%, cung cấp và giải thích các giấy tờ liên quan khi KCB đạt 89,9%
Bảng 3.12 Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ của đối tượng nghiên cứu(nA5)
Kết quả cung cấp dịch vụ
Hài lòng Chưa hài lòng
1 Khả năng quay lại sử dụng
2 Khả năng giới thiệu cho người khác sử dụng DVYT 390 94,0% 25 6,0% 4,16 0,50
Tỷ lệ hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu kết quả cung cấp dịch vụ là
89,9% Trong đó, khả năng giới thiệu cho người khác sử dụng DVYT đạt tỷ lệ là 94%, khả năng quay lại sử dụng DVYT đạt 90.8%
3.2.8 Mức độ hài lòng chung của người bệnh
Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu với chất lượng khám, chữa bệnh tại bệnh viện (nA5)
Kết quả ở biểu đồ 3.3 cho thấy, trong số 415 người được khảo sát, có 397 người được khảo sát hài lòng với chất lượng khám, chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Tâm Anh Hà Nội, chiếm 95,7% và 18 người chưa hài lòng chiếm 4,3%
Hài lòng Chưa hài lòng
Bảng 3.13 Bảng điểm hài lòng trung bình cấu phần (nA5)
STT Tiêu chí Điểm trung bình ± SD
1 Mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận 4.25 0.49
2 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 4.24 0.43
3 Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT 4.24 0.46
4 Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi 4.24 0.48
5 Mức độ hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ 4.15 0.41
Các cấu phần của sự hài lòng của người bệnh đều > 4/5 điểm, trong đó mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận cao nhất (4.25/5 điểm), cơ sở vật chất – phương tiện phục vụ người bệnh, thái độ - năng lực chuyên môn của NVYT, thời gian chờ đợi đều đạt 4.24/5 điểm, mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ thấp hơn (4.15/5 điểm)
3.2.9 Mô tả nguyện vọng của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.14 Nguyện vọng của đối tượng nghiên cứu (nA5)
STT Nguyện vọng của người bệnh Ý kiến (nA5)
1 Được quan tâm đến thời gian chờ để được chụp chiếu
2 Cải thiện ĐK vệ sinh, thoáng mát 28,6 71,4
3 Cải thiện cảnh quan , biển báo khu vực chờ 25,3 74,7
4 Cải thiện các dịch vụ hỗ trợ, ăn uống 27,9 72,1
5 Cải tiến cách đặt lịch hẹn 31,6 68,4
6 Cải tiến cách hướng dẫn đến, đi 24,1 75,9
7 Thái độ của nhân viên nhẹ nhàng 28,9 71,1
8 Thái độ của thầy thuốc ân cần, chú ý đến tâm lý người bệnh
9 Dành nhiều thời gian để giải thích rõ về bệnh, kết quả khám
10 Chú ý nhiều đến nguyện vọng của người bệnh 26,5 73,5
11 Bảng giá dịch vụ phải rõ và cụ thể 27,0 73,0
12 Giảm chi phí cho người bệnh 24,6 75,4
13 Đảm bảo an toàn khi soi chụp, 28,7 71,3
14 Hướng dẫn các thủ tục soi chiếu đầy đủ 29,9 70,1
15 Hướng dẫn các bước tiếp theo sau khi có kết quả
Nguyện vọng của đối tượng nghiên cứu : cần cải tiến thủ tục đặt lịch hẹn, rõ ràng và cụ thể bảng giá các dịch vụ, các dịch vụ hỗ trợ, cảnh quan, điều kiện vệ sinh , hướng dẫn các thủ tục soi chiếu đầy đủ, hướng dẫn các bước tiếp theo sau khi có kết quả CĐHA.
3.3 Mối liên quan giữa nhân khẩu học với các nhóm yếu tố liên quan
3.3.1 Một số yếu tố liên quan tới khả năng tiếp cận
Bảng 3.15 Một số yếu tố liên quan tới khả năng tiếp cận (nA5)
Hài lòng Chưa hài lòng
Hài lòng Chưa hài lòng
Kết quả trình bày trong bảng 3.15 cho thấy không có mối liên quan giữa một số yếu tố tuổi, giới tính, nơi cư trú, hình thức chi trả với khả năng tiếp cận ( p > 0,05)
3.3.2 Một số yếu tố liên quan tới sự minh bạch thông tin và thủ tục Khám bệnh, điều trị
Bảng 3.16 Một số yếu tố liên quan tới sự minh bạch thông tin (nA5)
Hài lòng Chưa hài lòng
Nơi cư trú Thành thị 279 90,0 31 10,0 0,45
Kết quả trình bày trong bảng 3.16 cho thấy không có mối liên quan giữa một số yếu tố tuổi, giới tính, nơi cư trú, hình thức chi trả với sự minh bạch thông tin ( p > 0,05)
3.3.3 Một số yếu tố liên quan tới cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 3.17 Một số yếu tố liên quan tới cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
Hài lòng Chưa hài lòng
Kết quả trình bày trong bảng 3.17 cho thấy có mối liên quan giữa hình thức chi trả với sự hài lòng của ĐTNC về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ Nhóm đối tượng BHYT chi trả có khả năng hài lòng chỉ bằng 0,34 lần (OR=0,34 ; CI95% (0,13-0,86) so với nhóm tự túc chi trả Sự khác biệt này là có ý nghĩa thống kê với p < 0,05
Mối liên quan của một số yếu tố với mức độ hài lòng chung
3.4.1 Mối liên quan giữa nhóm tuổi với mức độ hài lòng chung
Bảng 3.23 Mối liên quan giữa nhóm tuổi với mức độ hài lòng chung (nA5)
Hài lòng Chưa hài lòng
Kết quả trình bày trong bảng 3.23 cho thấy không có mối liên quan giữa tuổi của ĐTNC với sự hài lòng chung ( p>0,05)
3.4.2 Mối liên quan giữa giới tính với mức độ hài lòng chung
Bảng 3.24 Mối liên quan giữa giới tính với mức độ hài lòng chung (nA5)
Hài lòng Chưa hài lòng
Kết quả trình bày trong bảng 3.24 cho thấy có mối liên quan giữa giới tính của ĐTNC với sự hài lòng chung Giới tính nam có khả năng có mức độ hài lòng cao gấp 3,68 lần (OR = 3,68, CI95% (1,34-10,11), p0,05)
3.4.4 Mối liên quan giữa hình thức chi trả viện phí với mức độ hài lòng chung Bảng 3.26 Mối liên quan giữa hình thức chi trả viện phí với mức độ hài lòng chung
Hình thức chi trả viện phí
Hài lòng Chưa hài lòng
Kết quả trình bày trong bảng 3.26 cho thấy không có mối liên quan giữa hình thức chi trả viện phí của ĐTNC với sự hài lòng chung ( p>0,05)
3.4.5 Liên quan giữa hài lòng chung và nguyện vọng được phục vụ tốt hơn Bảng 3.27 Mối liên quan giữa hài lòng chung và nguyện vọng của đối tượng nghiên cứu (nA5)
Nguyện vọng của người bệnh
Hài lòng Chưa hài lòng
1 Được quan tâm đến thời gian chờ để được chụp chiếu
2 Cải thiện ĐK vệ sinh, thoáng mát
3 Cải thiện cảnh quan, biển báo khu vực chờ
4 Cải thiện các dịch vụ hỗ trợ, ăn uống
5 Cải tiến cách đặt lịch hẹn
6 Cải tiến cách hướng dẫn đến, đi
7 Thái độ của nhân viên nhẹ nhàng
8 Thái độ của thầy thuốc ân cần, chú ý đến tâm lý người bệnh
Nguyện vọng của người bệnh
Hài lòng Chưa hài lòng
9 Dành nhiều thời gian để giải thích rõ về bệnh, kết quả khám có 310 98,4 5 1,6
10 Chú ý nhiều đến nguyện vọng của người bệnh
11 Bảng giá dịch vụ phải rõ và cụ thể
12 Giảm chi phí cho người bệnh
13 Đảm bảo an toàn khi phải soi chụp,
14 Hướng dẫn các thủ tục soi chiếu đầy đủ
(kể cả ký cam kết)
15 Hướng dẫn các bước tiếp theo sau khi có kết quả CĐHA
Giữa hài lòng và nguyện vọng của người bệnh có mối liên quan khá chặt chẽ Trong số 15 nguyện vọng được tham khảo có 2 nguyện vọng liên quan đến sự hài lòng có ý nghĩa thống kê, người bệnh có nguyện vọng được dành nhiều thời gian để giải thích rõ và cụ thể hơn về bệnh của bản thân và kết quả thăm khám, cũng như nguyện vọng được đảm bảo an toàn khi phải soi/ chụp
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối tượng nghiên cứu trong đề tài có khoảng tuổi từ 20 – trên 60 tuổi, trong đó nhóm đối tượng có tuổi từ 60 trở lên chiếm 21,2% và nhóm đối tượng có tuổi dưới 60 chiếm 78,8% (trong đó nhóm tuổi từ 46- 60 tuổi chiếm 23,61% và nhóm tuổi từ 18 – 45 tuổi chiếm 55,18%) Kết quả nghiên cứu tương tự với nghiên cứu của Phạm Như Quang (2023) và Đặng Thùy Trang (2020) với phần đối tượng nghiên cứu có tuổi < 60 tuổi là 64% và 73,6% Tuổi trung bình tham gia phỏng vấn là 45,41, tương tự với kết quả báo cáo chính sách chỉ số hài lòng người bệnh Việt Nam năm 2018 của nhóm nghiên cứu Trần Ngọc Anh và cộng sự (trung bình trên 41 tuổi) [13],[19] Trong nghiên cứu tỷ lệ nam cao hơn nữ, cụ thể tỷ lệ nam giới tham gia phỏng vấn là 62,4%, cao hơn gần gấp đôi nữ giới (37,6%) Phân bố giới tính tham gia trong nghiên cứu có sự tương đồng với một số nghiên cứu của các tác giả khác khi tiến hành trên quy mô trải rộng nhiều khoa của bệnh viện như: ngoại tổng hợp, thần kinh, ung bướu, tim mạch, ngoại chấn thương, ngoại tiết niệu,…Xét trên phương diện nơi cư trú, kết quả cho thấy tỷ lệ cư trú ở thành thị chiếm 76,2% cao hơn nhóm nông thôn với tỷ lệ 23,8% Điều này có sự khác biệt với các báo cáo với cỡ mẫu lớn trên quy mô cả nước và tổng hợp ở môi trường bệnh viện công lập Trong 5 nhóm nghề nghiệp được khảo sát bao gồm: Cán bộ nhân viên, viên chức nhà nước, chuyên viên, nhân viên cơ sở tư nhân, công nhân, nông dân, hưu trí, tự do, trong đó tỷ lệ nghề tự do cao nhất chiếm 42,9% (178/415 người khảo sát) Có sự phân bố nhóm nghề nghiệp này vì có nhiều trường hợp nghề nghiệp khác nhau, đa phần các đối tượng khảo sát lựa chọn công việc tự do
4.2 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Tâm Anh
4.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận
Khi khai thác khả năng tiếp cận, nghiên cứu đưa ra các yếu tố đánh giá dựa trên việc tiếp cận hệ thống cơ sở vật chất và cơ sở thông tin của bệnh viện, bao gồm việc tiếp cận các biển báo, chỉ dẫn đến bệnh viện, khoa, phòng, đường đi tới các tòa nhà, hành lang liên chuyên khoa, khả năng tiếp cận tới các trang website, fanpage, tổng đài của bệnh viện Kết quả nghiên cứu chỉ ra có 90,8% đối tượng hài lòng với khả năng tiếp cận
56 cơ sở vật chất và dịch vụ của bệnh viện, điểm số trung bình đạt 4,25 0,49 Khía cạnh mà người bệnh hài lòng cao nhất là các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện (95,4%), các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện (93,5%) Nghiên cứu và phân tích khả năng tiếp cận của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì, bổ sung hay tăng cường chất lượng dịch vụ của bệnh viện Các yếu tố này như những cầu nối kết nối ban đầu giữa người bệnh và dịch vụ của bệnh viện Các website, fanpage là những kênh chính thức để người bệnh tiếp cận thông tin về y tế, thông tin khám, chữa bệnh, đặt lịch hẹn, giải đáp thắc mắc của người bệnh trên không gian mạng, là một trong những mắt xích quan trọng trong kỷ nguyên số Thông tin trên website ngoài việc rõ ràng, bắt mắt thì cần hiển thị cách tra cứu, đặt lịch nhanh gọn, giúp những đối tượng lớn tuổi, ít tiếp xúc với Internet cũng có thể tiếp cận Kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh viện đã có ưu thế nhất định ngay từ việc bố trí các tòa nhà ngay từ đầu, thể hiện bằng các lối đi giữa các liên chuyên khoa và sơ đồ, biển dẫn đến các tòa nhà đều chiếm tỷ lệ hài lòng cao Các yếu tố khác hoàn toàn có thể cải thiện như: thêm các biển báo chỉ dẫn đường đến bệnh viện, thêm các kênh mạng xã hội, các kênh đăng ký khám online, đặt lịch hẹn, lịch tư vấn chuyên gia online
So sánh với các nghiên cứu khác cho thấy, tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận của người bệnh với Bệnh viện Đa khoa Tâm Anh Hà Nội cao hơn hẳn, Nguyễn Văn Vương và cộng sự nghiên cứu tại bệnh viện quân y 16 năm 2023 cho kết quả tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận đạt 74,15% hoặc Nguyễn Lê Hồng Vân và cộng sự nghiên cứu tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật Thanh Hóa cho kết quả 54% [27],[28] Kết quả nghiên cứu cho thấy những tín hiệu đáng mừng từ những cải cách, thay đổi và sự chỉnh chu của bệnh viện hướng tới người bệnh làm trung tâm, tăng cường sự hiện diện của bệnh viện trong y giới và trong các lựa chọn thăm khám của người bệnh
4.2.2 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu trong minh bạch thông tin và thủ tục Khám bệnh, điều trị
Công khai, minh bạch thông tin và thủ tục Khám bệnh, điều trị là yếu tố quan trọng để tăng cường chất lượng và trải nghiệm dịch vụ của người bệnh Trong nghiên cứu “Vì một nền y tế minh bạch và chất lượng” cho thấy cả bên cung cấp và bên sử dụng dịch vụ y tế đều thừa nhận việc đưa và nhận chi phí không chính thức trong y tế là phổ biến Một số nhân viên y tế coi chi phí không chính thức trong y tế là một phần văn hóa
Việt Nam thể hiện sự biết ơn của người đưa biếu, trong khi đa số người đưa biếu cho biết các chi phí đó là nhằm giúp họ có được dịch vụ y tế tốt hơn Tuy nhiên, tôn chỉ, quy định và văn hóa của bệnh viện Đa khoa Tâm Anh Hà Nội là luôn minh bạch mọi thông tin, mọi chi phí và thủ tục Khám bệnh, điều trị
Kết quả nghiên cứu cho thấy 91,3% người bệnh hài lòng về sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám, điều trị Người bệnh cảm thấy rất hài lòng với việc bệnh viện công khai bảng giá dịch vụ y tế, công khai các quy trình Khám bệnh, quy trình tiếp đón, hướng dẫn làm thủ tục và thứ tự xếp hàng trước sau Những việc này tạo nên sự công bằng trong sử dụng dịch vụ của tất cả các đối tượng khách hàng đến khám, chữa bệnh
Là bệnh viện đa khoa tư nhân, yếu tố kiên quyết và sống còn chính là tính minh bạch không thể xem nhẹ Trên thực tế, bệnh viện Đa khoa Tâm Anh Hà Nội có một quy trình thanh toán, quyết toán hết sức chi tiết, rõ ràng, có chỉ dẫn rõ ràng cho người bệnh về các thủ tục, tư vấn bảo hiểm, giải thích cũng như tư vấn những điều có lợi nhất cho người bệnh, giúp người bệnh tiết kiệm được tối đa chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả điều trị cao nhất Đội ngũ thu ngân, kế toán được đào tạo bài bản, nhiều kinh nghiệm, nhân viên các khoa phòng cũng nắm được rất rõ về các chi phí dịch vụ, quy trình Khám bệnh để tư vấn chính xác nhất cho người bệnh
Sự minh bạch cũng là một trong những yếu tố được quan tâm phân tích ở hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh Các nghiên cứu gần đây đều cho thấy sự minh bạch trong thông tin và thủ tục Khám bệnh, điều trị ngày một được nâng cao ở các bệnh viện Nghiên cứu của Cao Lập Đức và cộng sự năm 2018 tại khoa Khám bệnh ngoại trú thuộc Trung tâm Y tế thành phố Tây Ninh với tỷ lệ người bệnh hài lòng về
“Sự minh bạch thông tin và thủ tục Khám bệnh, điều trị” là 47,1%, một nghiên cứu khác của tác gỉa Nguyễn Thị Uyên Thảo tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An năm 2020 cho kết quả hài lòng về sự công khai minh bạch đạt 74,8% [3],[23] Việc được biết về quyền của bản thân cũng như được cung cấp các thông tin về tình hình bệnh tật là nguyện vọng và quyền chính đáng của người bệnh Sự tương tác, kết nối giữa người bệnh và nhà cung cấp dịch vụ, cung cấp thông tin đầy đủ cho người bệnh là các yếu tố góp phần quyết định sự hài lòng của người bệnh Trong khi đó, vấn đề công khai minh bạch thông tin cho người bệnh không phải là vấn đề khó thực hiện, chỉ cần có sự quan tâm là có thể thực hiện được
4.2.3 Hài lòng của đối tượng nghiên cứu về cơ sở vật chất – phương tiện phục vụ người bệnh
Với bệnh viện Đa khoa tư nhân, cơ sở vật chất là một trong những khía cạnh có ưu thế nhất định Việc phát triển sau, được đầu tư bài bản trên nguồn vốn tư nhân, hệ thống cơ sở vật chất – trang thiết bị đồng bộ là những lợi thế cạnh tranh rất lớn so với hệ thống bệnh viện công lập Cơ sở vật chất được hiểu đơn giản là các trang thiết bị, phương tiện, công cụ, môi trường của bệnh viện Nghiên cứu cho thấy 94% người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ của Bệnh viện Đa khoa Tâm Anh Hà Nội, như vậy chỉ khoảng 4% người bệnh chưa hài lòng Khía cạnh này được tác giả khai thác trên 8 phương diện, bao gồm: Khu vực phòng/ sảnh chờ, các ghế ngồi, quạt, phương tiện trong phòng, tính riêng tư khi thực hiện thủ thuật, khuôn viên bệnh viện, an ninh trong khu Khám bệnh và nhà vệ sinh Nghiên cứu cho thấy 96.1% người bệnh hài lòng về sự sạch sẽ, tính riêng tư của nhà vệ sinh, điều này trái ngược hoàn toàn với đa số các cơ sở vật chất nói chung của những địa điểm công cộng Khảo sát của Bộ Y tế năm 2018 trên 29 bệnh viện trong cả nước cho biết người bệnh kém hài lòng nhất với tiêu chí nhà vệ sinh bệnh viện [20] Nghiên cứu tại Bệnh viện Hữu Nghị Đa khoa Nghệ An, cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng về cảnh quan, cơ sở vật chất là 83,5% nhưng tỷ lệ hài lòng về nhà vệ sinh chỉ đạt 52,9% Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận, tỷ lệ người bệnh hài lòng về cảnh quan bệnh viện đạt 89,1% nhưng tỷ lệ người bệnh hài lòng về nhà vệ sinh chỉ 75,5% [12]
