TÓM TẮT Khóa luận này nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen Z trên địa bàn tỉnh Đăk Nông.. Thông q
GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong thời đại số hóa, điện thoại thông minh có mặt khắp nơi và trở thành một nhu cầu thiết yếu Chúng ta có thể tìm thấy nhiều dịch vụ khác nhau và nhận được lợi ích trong mọi hoạt động Bao gồm cả quá trình thanh toán, nó đang trở nên dễ dàng hơn với điện thoại thông minh Các công ty công nghệ tài chính - Fintech bắt đầu xuất hiện với nhiều ứng dụng thanh toán đa dạng trên điện thoại thông minh, sau đó ngành ngân hàng, vốn tập trung vào giao dịch tiền mặt và sử dụng thẻ, bắt đầu tung ra thanh toán di động, ngân hàng di động và các ví kỹ thuật số khác để giao dịch Khi thống kê được phân tích, hơn một phần ba số người dùng internet trên toàn thế giới đã sử dụng dịch vụ thanh toán di động vào năm 2020 Hơn nữa, nền tảng thanh toán di động đã đạt 441 triệu người dùng trên toàn thế giới, với 64 triệu người dùng ở Mỹ và 8,3 triệu người dùng ở Anh vào năm 2019 (de Best, 2020)
Thanh toán di động không tiếp xúc bằng QR Code, từng chỉ là phương tiện truy cập thông tin, nay đã trở thành hình thức thanh toán phổ biến, đặc biệt là trong các nhà hàng, quán cà phê và khách sạn, nhờ sự tiện lợi, an toàn và tính giãn cách xã hội Xuất phát từ Trung Quốc và Ấn Độ, phương thức này đã lan rộng đến Đông Nam Á, Châu Âu và Châu Mỹ, được thúc đẩy bởi đại dịch.
Giới trẻ Gen Z thích thanh toán không tiếp xúc QR Code vì nó nhanh chóng, an toàn và cho phép họ chủ động Cùng với sự phát triển và phổ biến của thanh toán không tiếp xúc, người dùng đã trở nên chủ động hơn để tự thanh toán mà không cần thu ngân
Theo số liệu được trình bày bởi Ngân hàng Nhà nước trong Hội nghị chuyên đề Hoạt động thanh toán, thanh toán di động không tiếp xúc bằng QR Code tại Việt
Nam đã đạt hơn 182,61 triệu giao dịch vào cuối năm 2023, với giá trị đạt gần 116,22 nghìn tỷ đồng, tăng 171,68% về số lượng và 74,16% về giá trị so với cùng kỳ năm
2022) Hiện tại, theo tiêu chuẩn chung của Ngân hàng, tất cả các ngân hàng và trung gian thanh toán đều tích cực triển khai thanh toán QR Code Do đó, thanh toán QR Code vẫn tiếp tục là xu hướng thanh toán không tiền mặt và ngày càng phổ biến ở Việt Nam vào năm 2024.
TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU
Theo Englund và cộng sự (2012), sự thay đổi từ thanh toán tại cửa hàng dựa trên tiền mặt và thẻ, sang thanh toán di động không tiếp xúc hiện đang được thực hiện trên thị trường của nhiều quốc gia Sự thay đổi này có nghĩa là các khoản thanh toán trong cửa hàng được hoàn thành một cách nhanh chóng, đơn giản, an toàn và ít tốn kém hơn thông qua một điện thoại di động của người tiêu dùng và thiết bị đầu cuối thanh toán của người bán Các công nghệ như giao tiếp gần (NFC) và sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code) đều tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán không tiếp xúc như vậy Điều này mang lại trải nghiệm thanh toán mới rất hấp dẫn cho khách hàng bằng việc sử dụng điện thoại di động của họ Tuy nhiên, sự chuyển dịch này kéo theo một số sự không chắc chắn và các vấn đề liên quan trong thay đổi hành vi của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc như những lo ngại về tính bảo mật, lừa đảo hoặc gia tăng chi phí thực hiện
Theo thống kê của Payoo, giao dịch thanh toán không tiếp xúc trong quý III năm 2023 tăng trưởng ấn tượng với 8% về số lượng, 18% về giá trị và 35% về giá trị so với quý II Sự gia tăng này cho thấy thanh toán không tiếp xúc ngày càng được ưa chuộng, đặc biệt trong giới trẻ, góp phần thúc đẩy xu hướng thanh toán kỹ thuật số tại Việt Nam.
QR được ưa chuộng hơn bao giờ hết với tỷ trọng thanh toán ngày càng tăng cao Tỷ trọng giá trị thanh toán QR Code so với giao dịch tại quầy vào khoảng 20% và với giao dịch trực tuyến là gần 40% Theo Napas, chỉ trong quý III năm 2023, thanh toán
QR tại VietQR đã tăng gấp đôi về số lượng và đạt hơn 100 triệu lượt giao dịch/tháng
Gen Z – những người lớn lên trong thời đại công nghệ, được các nhà nghiên cứu đánh giá là thế hệ thương mại điện tử bởi nhóm nhân tố này có tầm ảnh hưởng quyết định đến thị trường thương mại điện tử Thị trường toàn cầu với phân khúc dành cho những khách hàng trẻ tuổi là rất quan trọng đối với những người làm tiếp thị, quảng cáo vì kích cỡ, tính đồng nhất và sự tăng trưởng về sức mạnh giao dịch của nó Những người tiêu dùng trẻ tuổi chiếm phần lớn trong sự phát triển tỉ lệ người sử dụng Internet Nhóm người tiêu dùng trẻ tuổi dành nhiều thời gian trực tuyến hơn so với người lớn và vượt qua tất cả các nhóm tuổi khác về việc sử dụng chat, tin nhắn trực tuyến và các hình thức khác của giao tiếp điện tử Do đó, công nghệ Internet có tiềm năng để thúc đẩy một sự chuyển giao quyền lực từ người bán sang người mua Phạm vi tiếp cận toàn cầu của Internet tạo điều kiện cho khách hàng trẻ tuổi tiếp cận thông tin thị trường nhiều hơn thông qua các bộ lọc lớn hơn nhằm gia tăng khả năng trao đổi thông tin và ý kiến của người tiêu dùng đối với những người tiêu dùng khác
Có thể nhận định rằng khách hàng trẻ tuổi hoàn toàn là người tiêu dùng có thẩm quyền vì hầu hết khách hàng trẻ tuổi đều tỏ ra có năng lực trong một số khía cạnh tiêu dùng như sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, internet cải thiện kỹ năng tiêu dùng; so sánh khi mua sắm; tiếp nhận đổi mới bằng cách sử dụng thử (Batat, W., 2010)
Theo Batat (2010) ngày nay khách hàng trẻ tuổi có nhiều tiền hơn từ đó hình thành thói quen mua sắm của riêng họ và tùy chọn sản phẩm ở độ tuổi sớm hơn Thêm vào đó, khách hàng trẻ tuổi được trải nghiệm hành vi mua và bán cũng như thực hiện thanh toán ở một tốc độ nhanh hơn nhiều so với thời đại của thế hệ đi trước vì khách hàng trẻ tuổi có khả năng sử dụng tận dụng các tính năng của Internet để phát triển kỹ năng tiêu thụ Do đó, các tác giả cho rằng khách hàng trẻ tuổi ngày nay có lợi thế hơn là các thế hệ đi trước trong việc đối phó với các sản phẩm truyền thông và kỹ thuật số (Tapscott, 1998) Sự ra đời của các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng trực tuyến và sự hấp dẫn, thu hút của ngân hàng điện tử là một trong những lợi ích mà công nghệ Internet mang lại đã trở nên đặc biệt tuyệt vời đối với phân khúc khách hàng trẻ tuổi (Calisir và cộng sự, 2008) Ở Việt Nam hiện nay, Gen Z được chia thành 2 nhóm chính gồm nhóm bắt đầu đi làm và nhóm vẫn phụ thuộc nhiều vào bố mẹ Gen Z chỉ chiếm khoảng 20% dân số Việt Nam, nhưng lại gây tác động trực tiếp tới những suy nghĩ của giới trẻ ngày nay và khả năng tiếp thu nhanh chóng các xu hướng mới Khách hàng Gen Z thích tốc độ, tiện ích và những trải nghiệm hấp dẫn và mới lạ, vì vậy sử dụng thanh toán di động không tiếp xúc được xem là một hướng đi mà đối tượng khách hàng này lựa chọn Tuy nhiên các nghiên cứu về hành vi của khách hàng Gen Z với việc sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code chưa thực sự phổ biến.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen Z tại tỉnh Đăk Nông Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này và từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển của hình thức thanh toán này trong cộng đồng Gen Z tại địa phương.
Bài viết này sẽ phân tích và giải thích hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen Z tại tỉnh Đắk Nông, nhằm tìm hiểu lý do họ lựa chọn phương thức thanh toán này và những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ.
(ii) Đề xuất một số khuyến nghị để thúc đẩy sự phát triển của phương thức thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen Z trên địa bàn tỉnh Đăk Nông.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Bài viết này phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen Z ở tỉnh Đăk Nông, giúp hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng và nhu cầu của nhóm đối tượng này.
Bài viết này sẽ đưa ra những khuyến nghị giúp các tổ chức liên quan giải quyết các vấn đề mà thế hệ Z gặp phải khi sử dụng phương thức thanh toán di động không tiếp xúc QR Code, nhằm nâng cao trải nghiệm thanh toán của họ.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng cá nhân Gen Z trên địa bàn tỉnh Đăk Nông và các yếu tố tác động đến quyết định này Trong đề tài này tác giả sẽ tiến hành tìm hiểu và tập trung nghiên cứu ở đối tượng khảo sát là nhóm khách hàng Gen Z – nhóm người sinh từ năm 1997 đến 2010 với các ngành nghề khác nhau
Phạm vi nghiên cứu về không gian được thực hiện tại tỉnh Đăk Nông Hoạt động thanh toán không tiếp xúc vẫn khá mới mẻ và còn nhiều tiềm năng để phát triển ở địa bàn tỉnh Đăk Nông
Phạm vi thời gian của đề tài được thực hiện với các số liệu khảo sát dự kiến từ tháng 04/2024 đến tháng 06/2024 để đảm bảo đủ số lượng mẫu nghiên cứu và chất lượng của dữ liệu phân tích.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để phân tích dữ liệu Kết quả khảo sát được sàng lọc, phân loại và kiểm định độ chính xác, hợp lệ Tiếp theo, độ tin cậy của thang đo được kiểm tra bằng Cronbach’s Alpha, sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định lại Cronbach’s Alpha Cuối cùng, mô hình phương trình cấu trúc SEM được phân tích để thống kê thực trạng tác động của các nhân tố lên hành vi quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen Z.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Trong nghiên cứu này tác giả sẽ tập trung nghiên cứu các lý thuyết liên quan về mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để đánh giá được các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng của khách hàng trên các ứng dụng sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code đang được triển khai của các ngân hàng, tổ chức thanh toán, ví điện tử ở tỉnh Đăk Nông.
ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này nhằm mục đích cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý và nhà nghiên cứu về việc xác định mục đích sử dụng QR Code, đồng thời khám phá và chứng minh các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thanh toán không tiếp xúc QR Code tại tỉnh Đăk Nông.
Nghiên cứu này mang ý nghĩa thực tiễn cho các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, giúp họ hiểu rõ sự thay đổi trong thói quen thanh toán của khách hàng, đặc biệt là thế hệ Gen Z, thông qua việc áp dụng công nghệ thanh toán di động không tiếp xúc tiên tiến Nghiên cứu cũng góp phần nâng cấp hạ tầng thanh toán, mang đến cho khách hàng Gen Z tại Đắk Nông những trải nghiệm an toàn, nhanh chóng và bảo mật hơn khi sử dụng dịch vụ di động không tiếp xúc.
KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu
Chương này trình bày những vấn đề cơ bản về nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đóng góp của nghiên cứu.
Chương 2 Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu
Cơ sở lý luận cho thanh toán di động không tiếp xúc được trình bày trong Chương 2 Đồng thời, lược khảo các nghiên cứu trước đó để đánh giá sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc của khách hàng Gen Z tại địa bàn tỉnh Đăk Nông Nội dung chương 3 đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, thu thập số liệu và phương pháp phân tích dữ liệu để phù hợp với khung lý thuyết được thiết lập trong chương 2
Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết quả nghiên cứu và thảo luận về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc của khách hàng Gen Z tại địa bàn tỉnh Đăk Nông Chương này trình bày các kết quả thu được từ mô hình, tổng hợp và thảo luận về những phát hiện thu được gắn liền với câu hỏi nghiên cứu
Chương 5 Kết luận và các khuyến nghị
Chương 5 của nghiên cứu tổng kết những phát hiện chính, chỉ ra hạn chế và đưa ra định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo Ngoài ra, chương này cũng cung cấp một số gợi ý chính sách hữu ích cho các nhà quản trị ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Ở chương này, tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu và xác định mục tiêu của đề tài thông qua các câu hỏi làm nổi bật đề tài khóa luận Ngoài việc trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu và tầm quan trọng của nghiên cứu dưới góc độ khoa học và thực tiễn Trình bày tóm tắt nội dung của năm chương nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN DI ĐỘNG KHÔNG TIẾP XÚC
2.1.1 Khái niệm về thanh toán di động không tiếp xúc QR Code
Theo Antovski & Gusev (2003), thanh toán di động là phương thức chuyển tiền giữa các cá nhân thông qua thiết bị di động kết nối với mạng không dây Các thiết bị này cho phép khách hàng kết nối với máy chủ để thực hiện và xác nhận giao dịch.
Thanh toán di động không tiếp xúc là phương thức thanh toán gần sử dụng các công nghệ kết nối không dây tầm gần (NFC) hay nhận dạng bằng tần số vô tuyến (RFID) hoặc bằng công nghệ mã vạch (QR Code) để thực hiện thanh toán tại điểm bán (Bank of Thailand, 2013) Cocosila và cộng sự (2016) cho rằng thanh toán di động không tiếp xúc là việc thanh toán tại một cửa hàng bằng cách sử dụng điện thoại không tiếp xúc với một đầu đọc thì giao dịch sẽ được truyền đi một cách an toàn theo công nghệ mã hóa để hoàn thành thanh toán
Dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc được xem xét là dịch vụ thanh toán thông qua thiết bị của người tiêu dùng và người bán nói chung ở cùng một địa điểm và giao tiếp trực tiếp với nhau bằng công nghệ không tiếp xúc để truyền dữ liệu được trao đổi qua một khoảng cách nhất định Khi xử lý thanh toán trong cửa hàng của người bán theo cách này được xem là một điểm bán hàng (PoS) và thực hiện thanh toán thông qua các công nghệ tiêu biểu như NFC hoặc QR Code Điều đó cho phép người tiêu dùng thựchiện các giao dịch “vẫy tay và đi”, hoặc “quét màn hình điện thoại và đi” (Lai & Chuah, 2010)
Li và cộng sự cũng đã nói về phương thức thanh toán di động không tiếp xúc là phương thức thanh toán bằng di động có công nghệ liên lạc bằng radio hay hình ảnh để sử dụng trong nhiều loại thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ ở tại điểm bán hàng mà không cần chạm vật lý Vậy, thanh toán di động không tiếp xúc là việc thanh toán khi chúng ta sử dụng các công cụ hỗ trợ thanh toán bằng cách sử dụng các thiết bị thông minh thong qua các kỹ thuật liên lạc truyền thông tin với nhau tránh các tiếp xúc vật lý giữa người mua và người bán (như các hình thức thanh toán cũ trước đây như ký séc, quẹt thẻ tín dụng…) để giao dịch xảy ra nhanh hơn và an toàn hơn
Mã QR (Quick Response) được phát triển lần đầu tiên bởi Denso Wave, một bộ phận của công ty Nhật Bản có tên Denso Corporation vào năm 1994 Nói chung,
QR Code là một loại mã ma trận hoặc mã vạch hai chiều có thể đọc được từ nhiều hướng theo chiều ngang hoặc chiều dọc Ban đầu mã QR được sử dụng để nhận dạng các bộ phận của xe trong các công ty sản xuất, nhưng ngày nay mã QR đã được phát triển và sử dụng với nhiều ứng dụng hơn, bao gồm cả ứng dụng thương mại và kênh thanh toán hướng đến người dùng điện thoại di động Mã QR được sử dụng phổ biến vì chúng nhỏ gọn và dễ sử dụng Người tiêu dùng có thể quét được những mã này bằng điện thoại thông minh của họ
2.1.2 Lợi ích của thanh toán di động không tiếp xúc - QR Code
Lợi ích của thanh toán không tiếp xúc QR Code mang lại cho các bên, bao gồm cả người tiêu dùng, doanh nghiệp – nhà bán lẻ và cơ quan quản lý
Thanh toán di động không tiếp xúc QR Code mang đến sự an toàn cho người tiêu dùng vì hạn chế lộ thông tin cá nhân, chỉ cần một lần chạm mà không cần nhập thông tin hay mã pin Công nghệ hiện đại giúp quá trình thanh toán nhanh chóng và thuận tiện mọi lúc mọi nơi Việc ứng dụng thanh toán QR Code ngày càng phổ biến trên các nền tảng thương mại điện tử, ngân hàng và ví điện tử, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán linh hoạt và tối ưu.
Thứ hai, đối với doanh nghiệp – nhà bán lẻ, áp dụng phương thức thanh toán không tiếp xúc vào hoạt động làm cho thời gian thanh toán giảm đi và cũng yêu cầu ít nhân lực hơn Theo nghiên cứu của CVS, Thời gian trung bình để hình thức thanh toán bình thường diễn ra là khoảng 26,7 - 33,7 giây trong khi thanh toán không tiếp xúc chỉ tốn khoảng 12,5 giây (Steeves, B.,2006) Hơn hết, vì thanh toán không tiếp xúc có thể giao dịch ở bất cứ đâu nên khách hàng có thể giao dịch ngay tại nhà mà không cần đến chỗ của doanh nghiệp Vì vậy, các doanh nghiệp có thể giảm thiểu các chi phí cũng như nhân lực trong việc phục vụ khách hàng
Theo Hayashi et al (2014), mô hình thanh toán QR Code được xây dựng trên nền tảng Mobile Banking, có khả năng ứng dụng rộng rãi cho nhiều người bán thay vì giới hạn ở một số đơn vị nhất định Sachdev (2014) cho rằng mục tiêu của Thanh toán bằng QR Code trong Mobile Banking là thúc đẩy hệ sinh thái phi tiền mặt, tạo điều kiện dễ dàng sử dụng và giảm khối lượng giao dịch rút tiền mặt Một trong những thách thức về bảo mật là ngăn chặn gian lận, đòi hỏi phương thức thanh toán chặt chẽ, chỉ cho phép thực hiện giao dịch Thanh toán di động không tiếp xúc QR Code sau khi cả khách hàng và người bán đã đăng nhập vào Mobile Banking (Wang và cộng sự 2016).
Sử dụng thanh toán di động không tiếp xúc QR Code sẽ hỗ trợ khách hàng một cách dễ dàng hơn trong việc thanh toán và tạo cho họ một cảm giác thoải mái, tiện lợi khi dùng các sản phẩm của doanh nghiệp Điều này tạo động lực để cải thiện mối quan hệ với khách hàng cũng như giữ chân khách hàng để họ ở lại lâu hơn Các doanh nghiệp cũng sẽ kiểm soát số lượng cũng như chất lượng giao dịch của khách hàng một cách dễ dàng hơn khi mọi giao dịch đều được ghi lại cẩn thận và chỉ cần tìm trong lịch sử để có thể thấy cuộc giao dịch Ngoài ra, sử dụng thanh toán di động không tiếp xúc giúp hạn chế về các rủi ro trong tiền mặt như chúng ta có thể gặp phải tiền giả hay thối nhầm tiền, mất tiền nên sử dụng thanh toán di động không tiếp xúc sẽ không còn những rủi ro này để đảm bảo chất lượng giao dịch được tốt hơn
Thứ ba, đối với Nhà nước, những lợi ích mà thanh toán di động không tiếp xúc mang lại cho nền kinh tế là không thể phủ nhận Theo Cổng TTĐT Sở Tài chính tỉnh
Sự gia tăng thanh toán không tiếp xúc tại Hà Tĩnh góp phần giảm lượng tiền mặt lưu thông, giúp Nhà nước kiểm soát tốt hơn dòng tiền, giảm chi phí in ấn và quản lý, đồng thời hạn chế tình trạng tiền giả Việc mở rộng thanh toán QR Code theo kế hoạch của Ngân hàng Nhà nước thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc, góp phần thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế của khu vực ASEAN và phù hợp với xu hướng kết nối thanh toán xuyên biên giới.
2.1.3 Sự khác biệt của thanh toán di động không tiếp xúc QR Code và hình thức thanh toán khác
Với thanh toán di động truyền thống thì trước khi giao dịch thì cần phải nhập thông tin văn bản hay mã pin để có thể thực hiện giao dịch thì QR code đã tối thiểu hóa các bước đó đi và đẩy nhanh thời gian thanh toán bằng vài bước thao tác nhỏ vì trong mã đã có sẵn các thông tin cần thiết để có thể thực hiện giao dịch Theo đó, QR Code còn có một chế độ bảo mật tốt hơn vì khi nhập thông tin hay mã pin rất có thể bị nhìn lén và QR Code cũng sử dụng các công nghệ tốt hơn để đảm bảo cho khách hàng
Liu, Wu & Yu-Buck (2021) cho rằng thanh toán di động không tiếp xúc hiện nay được chia thành hai loại chính được chia bằng sự khác biệt về công nghệ Đó là công nghệ kết nối không dây tầm gần (NFC) và công nghệ mã vạch (QR Code) Trong đó, để hiệu quả lưu trữ dữ liệu, QR Code sử dụng bốn chế độ mã hóa tiêu chuẩn: số, chữ và số, byte/nhị phân và chữ kanji Một loại công nghệ hình ảnh được gọi là QR Code có thể được quét theo cả chiều ngang và chiều dọc, cho phép các thiết bị thông minh truy cập thông qua quét mã Dữ liệu hoặc thông tin sẽ được hiển thị lên màn hình thiết bị thông minh khi QR Code được quét QR Code có thể được in trong các tài liệu và có thể được phân phối trực tuyến
Tại Việt Nam nói riêng và khu vực Châu Á nói chung những năm hiện nay đang rất thịnh hành các công nghệ được tích hợp với QR Code Việc thanh toán bằng
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG GEN Z ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VỤ THANH TOÁN DI ĐỘNG KHÔNG TIẾP XÚC QR CODE
2.2.1 Hành vi quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code
Theo Schiffman (1997) hành vi người tiêu dùng là sự kết hợp liên tục của các nhân tố liên quan đến nhận thức, hành vi và xã hội mà thông qua sự thay đổi ấy con người thay đổi cuộc đời họ Theo Bennett (1988), hành vi người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng làm khi họ mua, mua, sử dụng và đánh giá hàng hóa và dịch vụ mà họ kỳ vọng sẽ đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Lamb, Hair & McDaniel (2011), cách người tiêu dùng quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại hàng hóa hay dịch vụ được gọi là hành vi ra quyết định của người tiêu dùng Hành vi của người tiêu dùng liên quan đến việc quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng cá nhân bao gồm những tâm lý của khách hàng như suy nghĩ, cảm nhận, các phản ứng đối với sản phẩm/dịch vụ và toàn bộ những hoạt động của khách hàng trong quá trình tiêu dùng như quyết định mua sắm, sử dụng hay ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Trong khi doanh nghiệp cần xem xét nhiều khía cạnh các yếu tố và những ảnh hưởng sinh lời để đưa ra quyết định sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ cho cả một tổ chức thì hành vi khách hàng cá nhân đều là những hành vi của một người, có thể thay đổi và liên quan đến việc ra quyết định, sẽ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên trong hay môi trường bên ngoài, chẳng hạn như quảng cáo, lời giới thiệu từ những người đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, thông tin, xu hướng mới
Người tiêu dùng ngày càng chấp nhận và áp dụng thanh toán di động như một phần trong cuộc sống hàng ngày của họ (Oxford Economics và cộng sự, 2017) Quá trình đưa ra quyết định mua sắm, sử dụng hay loại bỏ sản phẩm hình thành từ nhận thức Khách hàng có thể hình thành nên những nhận thức khác nhau trước những tác động giống nhau do tiến trình thuộc về nhận thức gồm sàng lọc, chỉnh đốn, và khắc hoạ (Kotler & Armstrong, 2001) Theo các nghiên cứu trước đây, người ta chỉ ra rằng một số đặc điểm nhân khẩu học xã hội giống nhau giúp giải thích thói quen thanh toán của người tiêu dùng Tuổi tác, trình độ học vấn, thu nhập và giới tính đóng vai trò chính đối với việc sử dụng phương tiện thanh toán, nhưng không phải tất cả Tác giả nhận ra một số xu hướng ứng dụng công nghệ mới của người tiêu dùng để giải thích hành vi thanh toán tại điểm bán hàng của họ Những người áp dụng công nghệ mới nói chung cũng có nhiều khả năng áp dụng các phương thức thanh toán mới hơn
2.2.2 Khách hàng Gen Z và đặc điểm khác biệt so với khách hàng thuộc thế hệ trước
Nhiều nhà nghiên cứu nhân khẩu học sử dụng thuật ngữ "Gen Z" để chỉ thế hệ thanh niên hiện đại được sinh ra trong thời đại công nghệ mạnh mẽ Thế hệ Z đã được định hình sâu sắc bởi sự tiến bộ của công nghệ, họ có khả năng tiếp cận thông tin và công nghệ chưa từng có trước đó Họ đã lớn lên với điện thoại thông minh và truy cập Internet băng thông rộng toàn cầu (Patel, 2017) Mọi thứ mà họ từng mong muốn để biết chỉ cần một cú nhấp chuột
Ngoài Gen Z thì thế hệ trưởng thành trong thập kỷ thứ 2 của thế kỷ 21 này còn được gọi bằng nhiều các tên khác như iGen, Centennials, Gen Tech, iGeneration, Gen Y-F, Zoomers, Post Millennials…Các nhà nghiên cứu và các phương tiện truyền thông đại chúng đưa ra những định nghĩa khác nhau và sử dụng từ giữa đến cuối những năm 1990 làm năm sinh bắt đầu và đầu những năm 2010 làm năm sinh kết thúc Theo Oxford Dictionary, Gen Z là thế hệ trưởng thành sống trong thập kỷ thứ hai của thế kỷ 21 Họ cho rằng Thế hệ Z bao gồm những người sinh từ cuối những năm 1990 đến đầu những năm 2010 Định nghĩa của từ điển trực tuyến Merriam- Webster Thế hệ Z bao gồm những người trưởng thành từ cuối những năm 1990 và đầu những năm 2000
Dimock (2018) tổng hợp các quan điểm về việc Thế hệ Z bắt đầu vào năm
Thế hệ X sinh năm 1997, với những người lớn tuổi nhất hiện nay đã 25 tuổi, phần lớn đã tốt nghiệp đại học, kết hôn và có gia đình Họ là thế hệ đi trước của Thế hệ Z và quan điểm này được công nhận rộng rãi, do đó có thể áp dụng cho nghiên cứu này.
2.2.2.2 Các đặc điểm và sự khác biệt của thế hệ Z với các thế hệ khách hàng khác trong hành vi quyết định sử dụng
Theo Dimock (2018), sự bùng nổ của công nghệ kỹ thuật số, bao gồm thiết bị di động, Internet và mạng xã hội, đã ảnh hưởng đến sự phát triển của Gen Z Do đó,
Gen Z còn được gọi là thế hệ của thời đại số Khác với các thế hệ trước như Gen X và Gen Y, họ đã lớn lên trong một thế giới siêu kết nối và ưa thích liên lạc bằng điện thoại thông minh Họ coi các công nghệ kỹ thuật số là một phần không thể thay thế trong cuộc sống hàng ngày của mình vì không thể có trải nghiệm cuộc sống mà không có internet Các thiết bị số của thế hệ Z luôn kết nối với internet, cho phép họ học tập, mua sắm và kết nối với những người khác Ngay cả khi họ đang nói chuyện với người khác, họ vẫn tiêu thụ nội dung thông qua nhiều màn hình
Baby Boomers, sinh ra từ năm 1946 đến 1964, lớn lên trong bối cảnh đô thị hóa và gia đình đông con, tin rằng chăm chỉ làm việc sẽ mang lại cuộc sống tốt đẹp hơn Tuy nhiên, họ làm việc nhiều nhưng lại không được hưởng lợi ích tương xứng Những lo lắng của họ chủ yếu xoay quanh việc nuôi dạy con cái, mong muốn con cái học hành giỏi giang và thành công trong cuộc sống Baby Boomers là thế hệ đã làm việc cật lực và trân trọng giá trị của lao động Tuy nhiên, họ cũng khao khát một cuộc sống chất lượng cao hơn.
1965 đến năm 1980, vì lớn lên trong những năm 80 khi kinh tế còn khó khăn và công nghệ tiên tiến vừa mới phát triển nên họ có thói quen sống độc lập, tự chủ và linh động Họ được trải nghiệm bước đầu về máy tính cá nhân, cáp truyền hình và internet, họ đọc báo, tạp chí, nghe radio và và họ dành khoảng 165 giờ xem truyền hình mỗi tháng và dành khoảng 7 giờ mỗi tuần cho Facebook Thế hệ này được coi là nhóm có học thức và hướng tới nghề nghiệp bền vững, họ làm việc và tích luỹ để tới khi về hưu đã có tài chính ổn định để được tận hưởng tuổi già
Khác với Baby Boomers và Gen X, Gen Y phát triển trong thời kỳ đổi mới, nên Gen Y có khả năng thích ứng cao hơn so với thế hệ X Thế hệ Gen Y có tư duy mở, sẵn sàng học hỏi và sẵn sàng tiếp nhận văn hóa và kiến thức mới Gen Y có ý thức cộng đồng cao vì họ lớn lên trong một xã hội ổn định Chính vì vậy, họ nhanh chóng tiếp cận và hòa nhập với những xu hướng mới Tận dụng mạng lưới Internet phát triển, cộng đồng Gen Y có khả năng truyền tải tư tưởng, suy nghĩ, hành động của mình đến mọi người để kêu gọi sự ủng hộ đến hành động thiết thực hiệu quả của các thế hệ trước Tuy là thế hệ tiếp xúc với công nghệ hiện đại, song những công dân Gen
Y được sinh ra và lớn lên theo tư duy, nếp sống truyền thống nên họ là thế hệ dung hoà giữa hai thế hệ X và Z Có thể thấy, Gen Y theo kịp các trào lưu mới rất nhanh chóng, họ vẫn dành thời gian bên bè bạn và họ cũng rất trân trọng từng phút giây bên cạnh người thân của mình
Theo HMG Journal (2020), người tiêu dùng trẻ tuổi sẽ tận hưởng những công nghệ không tiếp xúc này một cách thoải mái hơn Vì họ chia sẻ một lượng lớn thông tin trực tuyến nên họ thích sử dụng dịch vụ không tiếp xúc, cho phép họ có thời gian riêng hơn là kết nối với người khác Thế hệ Gen Y và Gen Z được gọi là thế hệ kỹ thuật số và nhu cầu về dịch vụ không tiếp xúc sẽ cao hơn khi mọi người quen với việc tương tác với máy móc hoặc công nghệ hơn là với con người Có thể thấy Gen Z có nhiều điểm tương đồng so với Gen Y khi cả 2 thế hệ đều tiếp cận sớm với công nghệ Các thành viên của thế hệ Z và Y lớn lên trong môi trường kỹ thuật số ngày càng phát triển; họ thành thạo các công nghệ mới, ưu tiên tính cách và sở thích cá nhân, tích cực sử dụng mạng xã hội và được mô tả là ưu tiên giá trị kinh tế Theo Wood (2013), Gen Z quan tâm đến công nghệ mới, ưa chuộng sự dễ sử dụng và muốn có cảm giác an toàn Những đặc điểm mà Wood (2013) mô tả cho Thế hệ Z giống với đặc điểm của Thế hệ Y Không giống như các thế hệ khác, hai thế hệ này thể hiện sự quan tâm và ưa thích cao đối với các công nghệ mới (Berkup, 2014; Priporas và cộng sự, 2017; Wood, 2013) Gen Y và Gen Z sử dụng các công nghệ mới không chỉ vì công nghệ này nhanh chóng và dễ dàng mà còn vì họ tò mò về chúng Sự tò mò kích thích hành vi khám phá và dẫn đến việc chấp nhận các sản phẩm mới có tính đổi mới
Thế hệ Z lớn lên trong bối cảnh bất ổn toàn cầu, khiến cha mẹ họ lo lắng về các mối đe dọa như khủng bố, suy thoái kinh tế, thiên tai và biến đổi khí hậu Được tiếp xúc với công nghệ từ nhỏ, Gen Z tự do khám phá mọi thứ chỉ bằng vài cú click chuột Điều này khiến họ độc lập và tự tin hơn so với các thế hệ trước Nghiên cứu của Anphabe cho thấy 81% Gen Z tin rằng họ biết rõ sở thích của mình, thể hiện sự tự chủ và đề cao cái tôi cá nhân Gen Z yêu thích sự độc lập trong cả cuộc sống và công việc, và không ngần ngại thể hiện cá tính của mình.
Thế hệ Gen Z hiểu rõ giá trị của bản thân và tầm quan trọng của một cuộc sống đầy đủ Họ không chấp nhận một cuộc sống nhàm chán và bị bó buộc trong các quy tắc hiện có, vì vậy họ luôn tìm ra những cách mới để phát triển và cải thiện Bất chấp khó khăn và thử thách, thế hệ này vẫn quyết tâm tạo ra một cái mới thay vì bỏ cuộc Trong khi các thế hệ cũ đang suy ngẫm về những thực tế của cuộc sống, thì thế hệ này đang nghĩ ra những cách để thay đổi thế giới
NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA NGƯỜI DÙNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN DI ĐỘNG KHÔNG TIẾP XÚC QR CODE 29 1 Các nghiên cứu quốc tế
2.4.1 Các nghiên cứu quốc tế
Puriwat và cộng sự (2021) đã thực hiện một nghiên cứu để lý giải việc sử dụng và tiếp tục sử dụng phương thức thanh toán không tiếp xúc trong đại dịch covid-19 Mục đích của nghiên cứu là phát triển Tích hợp kì vọng-xác nhận và Mô hình niềm tin sức khỏe (ECHBM) để giải thích ý định chấp nhận và tiếp tục sử dụng các công nghệ không tiếp xúc trong đại dịch Covid 19 ở Thái Lan Một trong những khuôn khổ lý thuyết phổ biến nhất kiểm tra sự khác biệt giữa việc sử dụng ban đầu và việc tiếp tục sử dụng là Lý thuyết Kì vọng - Xác nhận (ECT) Kết quả cho thấy mô hình đề xuất có khả năng giải thích mạnh mẽ trong việc dự đoán hành vi của người dùng có ý định sử dụng tiếp tục sử dụng các công nghệ không tiếp xúc trong đại dịch Covid
19 Nghiên cứu cho thấy rằng Nhận thức hữu ích, Nhận thức nhạy cảm, Mức độ nghiêm trọng được nhận thức và Mức độ hài lòng ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng các công nghệ thanh toán không tiếp xúc
Lamichhane (2022) đã thực hiện nghiên cứu về thanh toán không tiếp xúc trong thời covid 19 về ý định hành vi sử dụng thanh toán mã QR tại bang Bagmati Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi đối với sử dụng thanh toán QR Code Nghiên cứu kiểm tra ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán bằng QR Code dựa trên sự tích hợp của mô hình UTAUT và HBM Mô hình UTAUT và HBM cung cấp các biến được sử dụng để đánh giá ý định hành vi sử dụng thanh toán qua mã QR Code tại bang Bagmati Tác giả dùng PLS-SEM để kiểm tra tác động đáng kể của yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi thanh toán bằng mã QR Code ở bang Bagmati và để kiểm tra tác động trung gian đáng kể của Kì vọng hiệu suất đối với Kì vọng nỗ lực và Ý định hành vi Các phát hiện cho thấy rằng Ảnh hưởng xã hội, Hiệu suất kì vọng, Nỗ lực kì vọng, Điều kiện thuận lợi và Tính nhạy cảm được nhận thức có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến ý định hành vi sử dụng thanh toán bằng mã QR Code Trong khi đó, mức độ nghiêm trọng được cảm nhận không có bất kì tác động đáng kể nào đến ý định hành vi sử thanh toán bằng QR Code Kì vọng về hiệu suất có tác động tích cực nhất đến ý định hành vi sử dụng thanh toán bằng QR Code
Nghiên cứu của Yaakop và cộng sự (2021) đã khảo sát việc áp dụng ví điện tử trong giới trẻ Malaysia trong giai đoạn COVID-19, nhận thấy tỷ lệ sử dụng còn thấp Mô hình TTF-TAM tích hợp độ tin cậy được cảm nhận được sử dụng để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố như phù hợp công nghệ cá nhân, nhiệm vụ, tính hữu dụng, độ dễ sử dụng và độ tin cậy đối với việc áp dụng ví điện tử Kết quả cho thấy mối tương quan đáng kể giữa các yếu tố này và việc áp dụng ví điện tử Nghiên cứu này đóng góp đáng kể vào lý thuyết bằng cách kết hợp TTF-TAM và độ tin cậy được cảm nhận vào một mô hình tích hợp duy nhất, đồng thời cho thấy mối quan hệ tích cực giữa các cấu trúc của TTF và TAM.
Wang & Lin (2019) đã nghiên cứu tìm hiểu ý định thanh toán bằng thẻ tín dụng không tiếp xúc của người tiêu dùng tại Đài Loan Mục đích của nghiên cứu này là phát triển và thử nghiệm thực nghiệm một mô hình kiểm tra các tiền đề về ý định thanh toán của người tiêu dùng bằng thẻ tín dụng không tiếp xúc và khám phá mối quan hệ giữa các tiền đề này Nghiên cứu này dựa trên TAM và bổ sung IDT, các đặc điểm liên quan đến người tiêu dùng và các biến số nhận thức về công nghệ để điều tra điều gì quyết định ý định thanh toán của người tiêu dùng bằng thẻ tín dụng không tiếp xúc Các đối tượng là những cá nhân đủ điều kiện để đăng ký thẻ tín dụng Kết quả chỉ ra rằng Khả năng tương thích và Nhận thức rủi ro là những yếu tố chính quyết định sử dụng của người tiêu dùng để thanh toán bằng thẻ tín dụng không tiếp xúc
Nghiên cứu này mở rộng kiến thức về việc ra quyết định thanh toán của người tiêu dùng và cung cấp thông tin chuyên sâu về cách quảng bá thẻ tín dụng không tiếp xúc
Hongyun Zheng (2022) đã thực hiện nghiên cứu về việc áp dụng thanh toán di động có thể giúp mọi người hạnh phúc hơn không Báo cáo nghiên cứu này điều tra mối liên hệ giữa việc áp dụng thanh toán di động và hạnh phúc Tác giả sử dụng mô hình quy trình hỗn hợp có điều kiện để giải quyết sai lệch lựa chọn và ước tính dữ liệu Khảo sát xã hội chung Trung Quốc năm 2017 Tác giả đã sử dụng mô hình CMP để kiểm soát xu hướng lựa chọn liên quan đến việc áp dụng thanh toán di động Những phát hiện cho thấy rằng việc thúc đẩy việc áp dụng thanh toán di động có thể mang lại lợi ích tốt cho sức khỏe Kết quả chỉ ra rằng việc áp dụng thanh toán di động cải thiện đáng kể mức độ hạnh phúc của người dân nông thôn nhưng không ảnh hưởng đáng kể đến hạnh phúc của người dân thành thị Khám phá sự khác biệt và giới cho thấy rằng bất kể cư trú ở thành thị hay nông thôn, phụ nữ đều hạnh phúc hơn nam giới khi sử dụng thanh toán di động Nói chung, những phát hiện của tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thúc đẩy việc áp dụng thanh toán di động trong việc cải thiện hạnh phúc của mọi người
2.4.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Dung và cộng sự (2021) đã phân tích cách người Việt Nam sử dụng tài chính di động, dựa trên các lý thuyết UTAUT, TAM và TPB Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu, định tính (xây dựng mô hình và thang đo) và định lượng (phần mềm SPSS và AMOS) Kết quả cho thấy nhận thức dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng lớn đến nhận thức về sự hữu ích của thanh toán di động Cả hai yếu tố này đều tác động tích cực đến ý định sử dụng thanh toán di động của người dùng.
Bùi Nhất Vương (2021) đã thực hiện điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử của người dân tại thành phố Cần Thơ Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử thông qua vai trò trung gian của thái độ đối với việc sử dụng sản phẩm là chủ đề của nghiên cứu này Venkatesh và cộng sự đề xuất một mô hình lý thuyết về hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), kết hợp các yếu tố từ nhiều mô hình khác nhau Nghiên cứu sử dụng 2 phương pháp bao gồm phương pháp thu thập số liệu và phương pháp ước lượng Kết quả đã giúp các nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử hiểu hơn về khách hàng, hiểu được nhu cầu của họ cũng như ý kiến phản hồi của họ đối với ý định sử dụng ví điện tử hiện nay trên địa bàn tỉnh Nghiên cứu này đã đề xuất một cách tiếp cận mới nhằm dự đoán biến ý định sử dụng ví điện tử thông qua vai trò trung gian của thái độ của khách hàng nhằm dự đoán ý định sử dụng ví điện tử
Trong bối cảnh dịch bệnh covid-19, nghiên cứu của Lê Xuân Cù và cộng sự
(2021) đã tìm thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng khi thanh toán di động bằng QR Code Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng liên quan đến việc sử dụng QR Code thanh toán di động trong bối cảnh Covid-19 Học thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) và học thuyết niềm tin sức khỏe (HBT) đã được sử dụng trong mô hình nghiên cứu này Nghiên cứu được thực hiện qua 2 phương pháp là thang đo và dữ liệu nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các điều kiện thuận lợi có tác động tích cực đến ý định sử dụng thanh toán di động thông qua QR Code Do đó, kết quả là kì vọng thúc đẩy ý định sử dụng QR Code cho thanh toán di động và chứng minh rằng cách người dùng cảm thấy giá trị của QR Code ảnh hưởng đến ý định chấp nhận thanh toán di động không tiếp xúc QR Code Ngoài ra, các tác giả nhận thấy rằng kì vọng nỗ lực đóng một vai trò quan trọng đối với ý định sử dụng đã được khẳng định Lý do chính khiến những người thích thanh toán di động không tiếp xúc với QR Code là sự đơn giản và dễ sử dụng của nó
Nghiên cứu của Trần Thị Khánh Trâm (2022) đã ứng dụng lý thuyết chấp nhận công nghệ (UTAUT) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán di động không dùng tiền mặt của người dân tại tỉnh Thừa Thiên Huế, nơi có tỷ lệ thâm nhập thanh toán không dùng tiền mặt cao Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê như KMO và Bartlett, EFA, Cronbach alpha, ANOVA, tương quan và hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và ý định sử dụng thanh toán di động không dùng tiền mặt Kết quả cho thấy điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, nỗ lực kì vọng và hiệu quả kì vọng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng, trong khi rủi ro cảm nhận lại có ảnh hưởng tiêu cực.
Trần Thị Lệ Hiền và cộng sự (2023) điều tra về các nhân tố tác động lên ý định chấp nhận thanh toán qua mã phản hồi nhanh tại ứng dụng điện thoại di động của các ngân hàng thương mại Việt Nam Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu có mục đích để tạo ra mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ, kết hợp giữa Lý thuyết thống nhất và Chấp nhận công nghệ (UTAUT) và Mô hình chấp nhận công nghệ (MTAM) Dữ liệu thu thập được đánh giá thông qua mô hình đo lường, mô hình cấu trúc và bước cuối là kiếm định giả thuyết kỹ thuật Bootstrapping trong Smart PLS Nghiên cứu cho thấy kì vọng về tính hiệu quả, nhận thức về tính hữu ích của giao dịch, các điều khoản thuận lợi, giá trị, bảo mật công nghệ và ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đáng kể đến ý định thanh toán bằng QR Code, Tính hữu ích của giao dịch được cảm nhận trực tiếp ảnh hưởng tích cực đến kì vọng về hiệu suất và ảnh hưởng gián tiếp đến ý định sử dụng phương thức thanh toán bằng
Công nghệ mã QR sở hữu các yếu tố bảo mật trực tiếp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng phương thức thanh toán này Bên cạnh đó, sự an toàn của công nghệ cũng tác động gián tiếp đến ý định sử dụng mã QR để thanh toán.
Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
Tác giả Phương pháp nghiên cứu Thang đo các nhân tố
Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính
Mức độ nghiêm trọng được nhận thức; Nhận thức hữu ích; Xác nhận; Mức độ hài lòng; Nhận thức nhạy cảm; Ý định tiếp tục sử dụng
Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính Ảnh hưởng xã hội; Nỗ lực kì vọng; Hiệu suất kì vọng; Điều kiện thuận lợi; Nhận thức mức độ nghiêm trọng; Nhận thức nhạy cảm; Ý định hành vi
Phương pháp định lượng thông qua dữ liệu cắt ngang
Mức độ phù hợp với công nghệ cá nhân; Mức độ phù hợp với công nghệ nhiệm vụ; Tính hữu dụng được nhận thức; Mức độ dễ sử dụng được nhận thức; Độ tin cậy; Ý định sử dụng
Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 1 Các biến số và giả thuyết nghiên cứu
vụ và công nghệ (TTF) và Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để làm nền tảng cho nghiên cứu này
Nghiên cứu sử dụng phần mềm thống kê SPSS và AMOS để thưc hiện phân tích Kết quả khảo sát được sàng lọc và phân loại kết quả khảo sát nhằm xác thực độ chính xác, hợp lệ của kết quả sử dụng cho công trình nghiên cứu Sau đó sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Kết quả thu được sẽ tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA cũng như kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi phân tích EFA để đảm bảo độ tin cậy của thang đo Tiếp đến sẽ phân tích SEM với các kiểm định về tính đơn nguyên, độ giá trị hội tụ, độ giá trị phân biệt, hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích Với mô hình phương trình cấu trúc SEM và cuối cùng là thống kê mô tả thực trạng ảnh hưởng của các yếu tố tác động và hành vi quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen Z
3.2 PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2.1 Các biến số và giả thuyết nghiên cứu
3.2.1.1 Ý định hành vi Ý định hành vi là nhận thức về xu hướng hay khả năng quyết định sử dụng dịch vụ trong thời gian tới (Davis, 1989) Các nhà nghiên cứu đồng ý rằng ý định sử dụng một hệ thống công nghệ cụ thể là một nhân tố quan trọng để dự đoán và quyết định hành vi sử dụng hệ thống thông tin Theo Verkijika (2018), dự định giới thiệu được coi là hành vi hậu chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin và là một cách tốt để khuếch tán nó đến mọi người Nghiên cứu này sẽ xem xét sự sẵn sàng của người dùng để chọn thanh toán di động không tiếp xúc Hành vi này ảnh hưởng bởi thái độ (Le &
Wang, 2020) và cảm nhận giá trị (Lin và cộng sự, 2016) Verkijika (2018) đã đưa ra lý thuyết về dự định giới thiệu ảnh hưởng bởi dự định sử dụng Điều này được thực hiện đối với nền tảng thương mại di động Theo đó, dự định sử dụng có thể ảnh hưởng đến việc đưa ra các QR Code thanh toán di động trong bối cảnh Covid 19 Do đó, giả thuyết được đưa ra như sau:
H1: Ý định hành vi (BI) và quyết định sử dụng của khách hàng Gen Z có mối liên hệ cùng chiều
3.2.1.2 Sự phù hợp giữa công việc và công nghệ
Người dùng chỉ chấp nhận công nghệ khi nó đáp ứng được nhu cầu và yêu cầu của họ Tức là, công nghệ phải phù hợp với nhiệm vụ cần thực hiện Ngược lại, sự bất phù hợp giữa nhiệm vụ và công nghệ sẽ làm giảm ý định chấp nhận của người dùng (Goodhue & Thompson, 1995) Điều này được xác nhận bởi nghiên cứu của Oliveira và cộng sự.
(2014), TTF có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán không tiếp xúc của khách hàng
Theo nghiên cứu của Oliveira và cộng sự (2014), TTF có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán không tiếp xúc của khách hàng hay Goodhue & Thompson,
1995 đề cập đến việc mức độ phù hợp kém về nhiệm vụ và công nghệ sẽ làm 56 giảm ý định chấp nhận của khách hàng Nghiên cứu của Puriwat & Tripopsakul (2021) cho thấy rằng Mức độ hài lòng ảnh hưởng đáng kể đến ý định tiếp tục sử dụng các công nghệ thanh toán không tiếp xúc Ảnh hưởng xã hội được đánh giá là có ảnh hưởng lớn đến ý định hành vi sử dụng thanh toán di động không tiếp xúc (Kaewratsameekul,
2018) và ông cũng đã chứng minh Ảnh hưởng xã hội, Hiệu quả kì vọng và Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến ý định hành vi sử dụng thanh toán bằng mã QR Code Theo Venkatesh và cộng sự (2003), nỗ lực kì vọng đánh giá mức độ dễ khi sử dụng một hệ thống, Giao và cộng sự (2020) cho rằng thái độ sử dụng hệ thống được ảnh hưởng tốt
Theo mô hình TTF, TTF trong nghiên cứu này có nghĩa là sự phù hợp hơn giữa nhiệm vụ và công nghệ sẽ thúc đẩy người dùng chấp nhận thanh toán di động; ngược lại, nó cản trở việc người dùng chấp nhận thanh toán di động Chẳng hạn, mặc dù với các đặc tính như tính kịp thời, tính cơ động nhưng trong điều kiện người dùng không có nhu cầu thanh toán di động hoặc gặp khó khăn lớn trong việc thực hiện thanh toán di động, họ vẫn sẽ lựa chọn phương thức thanh toán truyền thống chứ không phải thanh toán di động
H2: Sự phù hợp giữa công việc công nghệ (TTF) và quyết định sử dụng của khách hàng Gen Z có mối liên hệ cùng chiều
Venkatesh và cộng sự (2003) định nghĩa hiệu quả kì vọng là mức độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu quả trong công việc Giao dịch không tiếp xúc cung cấp cho người dùng đa dạng các loại hình giao dịch giúp cho người dùng có được sự tiện lợi nhiều hơn Việc ứng dụng ưu điểm của thanh toán không tiếp xúc là nhanh chóng, tiện lợi đã giúp cho người dùng có khả năng hoàn thành công việc của họ mà không phải sử dụng nhiều nỗ lực Nghiên cứu dự đoán rằng nếu người dùng có thể nhận thấy những lợi ích mà thanh toán không tiếp xúc đem lại, nó sẽ giúp cho người dùng có thái độ tích cực đối với thanh toán không tiếp xúc Nghiên cứu còn giả định rằng khi nhiều phương thức thanh toán không tiếp xúc gia tăng lợi ích mà người dùng nhận được khi sử dụng thì nó làm cho người dùng có nhiều quyết định sử dụng dịch vụ nhiều hơn Các mô hình của Agarwal và Prasad
Nghiên cứu năm 1998 cho thấy hiệu quả kỳ vọng hoạt động là yếu tố dự đoán mạnh mẽ nhất về ý định sử dụng Tác động dự đoán này được điều chỉnh theo độ tuổi, giới tính và kinh nghiệm Ngoài ra, các nghiên cứu trước đây (Giao và cộng sự, 2020; Widyanto và cộng sự, 2020) cũng đã chứng minh rằng hiệu quả có ảnh hưởng tích cực đến hành vi dự định sử dụng của khách hàng.
H3: Hiệu quả kì vọng (PE) và ý định hành vi sử dụng của khách hàng Gen Z có mối liên hệ cùng chiều
Nỗ lực kì vọng là mức độ dễ dàng khi sử dụng một hệ thống (Venkatesh và cộng sự, 2003) Kì vọng là sẽ cần nhiều nỗ lực để dễ dàng sử dụng hệ thống cho những người chưa sử dụng nó Họ có thể dễ dàng ghi nhớ cách sử dụng hệ thống sau khi họ học cách sử dụng nó Họ cũng có thể trở nên thành thạo trong việc sử dụng hệ thống sau khi họ biết cách sử dụng nó Theo Davis (1989), khi xem xét tính chất cụ thể của hệ thống thanh toán di động đòi hỏi mức độ kiến thức và kỹ năng nhất định, nỗ lực kì vọng có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định ý định sử dụng công nghệ này của khách hàng (Alalwan và cộng sự, 2017) Một khía cạnh khác, sự tương tác giữa người dùng và hệ thống có thể được hiểu một cách dễ dàng Nghiên cứu cho rằng khi người dùng có thể dễ dàng sử dụng một hệ thống thì họ sẽ có thái độ tích cực đối với việc sử dụng hệ thống đó và gia tăng quyết định sử dụng hệ thống Khi người dùng cảm thấy thanh toán di động dễ sử dụng và cần ít nỗ lực, họ mong đợi hiệu suất cao hơn (Venkatesh và cộng sự, 2003) Giao và cộng sự (2020) cho rằng nỗ lực kì vọng có ảnh hưởng tích cực đến cả thái độ sử dụng và quyết định sử dụng
H4: Nỗ lực kì vọng (EE) và ý định hành vi sử dụng của khách hàng Gen Z có mối liên hệ cùng chiều
Ảnh hưởng xã hội là mức độ một người tin rằng những người quan trọng với họ nên sử dụng một hệ thống (Venkatesh và cộng sự, 2003) Nó bao gồm cách một cá nhân hành động bị ảnh hưởng bởi cách họ nghĩ người khác sẽ nhìn nhận họ khi sử dụng công nghệ (Venkatesh và cộng sự, 2003) Ảnh hưởng xã hội có thể tác động trực tiếp đến ý định sử dụng công nghệ, được thể hiện qua việc người tiêu dùng có thể bị ảnh hưởng bởi gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và hàng xóm (Sarika & Vasantha, 2019) Môi trường và cộng đồng trực tuyến cũng tạo điều kiện thuận lợi cho thái độ tích cực của người dùng đối với sản phẩm (Bagozzi và Dholakia, 2002) Nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến cách suy nghĩ của mỗi cá nhân trong việc sử dụng sản phẩm đổi mới thông qua dịch vụ công nghệ (Chaouali và cộng sự, 2016) Nghiên cứu giả định rằng ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến thái độ và quyết định sử dụng thanh toán không tiếp xúc.
H5: Sự ảnh hưởng xã hội (SI) và ý định hành vi sử dụng của khách hàng Gen Z có mối liên hệ cùng chiều
3.2.1.6 Điều kiện thuận lợi Điều kiện thuận lợi là khi một người tin rằng cơ sở hạ tầng tổ chức và kỹ thuật hỗ trợ họ sử dụng công nghệ (Venkatesh và cộng sự, 2003) Theo Giao (2020), điều kiện thuận lợi bao gồm khả dụng của các nguồn tài nguyên, chẳng hạn như tài liệu và cơ sở hạ tầng công nghệ có thể hỗ trợ sử dụng công nghệ mới Chawla và Joshi (2020) lại bổ sung việc huấn luyện cách sử dụng công nghệ hoặc tính tương thích của công nghệ vào định nghĩa điều kiện thuận lợi Mahran và Enaba (2013) và Giao và cộng sự (2020) cho rằng điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng đến cả thái độ sử dụng và quyết định sử dụng Hossain và cộng sự (2017) chứng minh rằng điều kiện thuận lợi có mối quan hệ tích cực đến quyết định sử dụng sản phẩm của người tiêudùng Nghiên cứu cho rằng điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng tích cực đến thái độ và quyết định sử dụng thanh toán không tiếp xúc
H6: Điều kiện thuận lợi (FC) và quyết định sử dụng của khách hàng Gen Z có mối liên hệ cùng chiều
3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code
Hình 3 1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen Z trên địa bàn tỉnh Đăk Nông
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách sử dụng phương pháp định tính để sàng lọc lại các biến được đưa vào mô hình nghiên cứu và lấy ý kiến của chuyên gia để đưa ra các đề xuất cho thang đo Do đó, tác giả tạo ra thang đo và thiết lập bảng câu hỏi khảo sát Kết quả của quá trình nghiên cứu sơ bộ là các thành phần được chọn, lược bỏ và bổ sung vào thang đo sao cho phù hợp nhất Thang đo được tạo ra để phục vụ cho bảng câu hỏi khảo sát và nghiên cứu định lượng, và nó bao gồm: Phần I là Thông tin cá nhân của người trả lời Phần II là Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code Thứ ba, sàng lọc và phân tích số liệu thu thập được thông qua khảo sát được thực hiện Nghiên cứu này
Phù hợp giữa công việc và công nghệ Ý định hành vi
Nỗ lực kì vọng Ảnh hưởng xã hội Điều kiện thuận lợi
H1 (+) được thực hiện bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Sau khi sàng lọc, dữ liệu sẽ được mã hóa và phân tích để đưa ra kết luận cho đề tài nghiên cứu
DỮ LIỆU MẪU KHẢO SÁT
3.3.1 Đặc điểm của tổng thể và phương pháp thu thập mẫu Đặc điểm của tổng thể là nhóm khách hàng Gen Z từ các ngành nghề khác nhau ở khu vực tỉnh Đăk Nông Vì Gen Z là lực lượng trẻ tuổi thường xuyên tiếp xúc với kỹ thuật công nghệ mới, đặc biệt là thường xuyên sử dụng thiết bị di động thông minh, internet và mua sắm trực tuyến nên chúng tôi đã tập trung vào nhóm khách hàng trẻ tuổi Gen Z Đầu tiên tác giả lập bảng hỏi, hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của các chuyên gia và khách hàng Sau đó tiến hành phỏng vấn khoảng 5-10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để hiệu chỉnh và lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối
Phương pháp thu thập mẫu được thực hiện ở tỉnh Đăk Nông bằng cách sử dụng khảo sát bằng bảng câu hỏi tự quản lý thông qua biểu mẫu của Google kết hợp khảo sát trực tiếp từ khách hàng đã trải nghiệm hoặc có ý định sử dụng thanh toán di động không tiếp xúc Để cải thiện độ tin cậy của nghiên cứu, tất cả những người tham gia được chọn cho cuộc khảo sát đều là những người sử dụng công nghệ không tiếp xúc thực tế, như được thiết lập bởi một câu hỏi sàng lọc sơ bộ Câu hỏi đặt ra là “Bạn đã bao giờ sử dụng bất kỳ công nghệ không tiếp xúc nào chưa?” Chỉ những người trả lời "có" cho câu hỏi mới được phép tham gia khảo sát Bảng câu hỏi bao gồm ba phần Trong phần đầu tiên của bảng câu hỏi, giải thích mục đích chính của nghiên cứu, và công nghệ thanh toán không tiếp xúc được làm rõ với các ví dụ Phần thứ hai dành cho các câu hỏi về nhân khẩu học và hành vi, và trong khi phần thứ ba dành cho các mục xây dựng chính Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường các hạng mục thang đo chính (từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý) Phiếu hỏi sau khi thu về sẽ được mã hóa và tiến hành phân tích trên phần mềm SPSS
3.3.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát được thu thập
Kích thước mẫu nghiên cứu xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen
(1998) và Hair và cộng sự (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho một biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100 Như vậy, mô hình nghiên cứu gồm khoảng 35 biến quan sát nên tổng số lượng mẫu tối thiểu cần có là 35*55 mẫu Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố để xem xét tính tin cậy và khả năng liên hệ lý thuyết nên Hatcher (1994) cho rằng số quan sát nên lớn hơn 5 lần số biến, hoặc là bằng 100 Đề tài sử dụng mô hình cấu trúc (SEM), theo Hair và ctg (1998) cần tối thiểu 100-150 quan sát Vậy kích thước mẫu thu thập được để phân tích bao gồm 300 quan sát dự kiến là thỏa mãn
Kết quả sau khi tác giả xử lý bằng cách loại bỏ các bản có câu hỏi bị bỏ trống, các bản câu trả lời không thực tế, bản trả lời không hợp lệ còn lại 319 bảng trả lời có thể sử dụng phân tích, đây là cỡ mẫu đủ lớn để có thể chấp nhận thực hiện nghiên cứu theo yêu cầu đặt ra Trong mẫu nghiên cứu, số lượng giới tính của người trả lời có sự đảm bảo cân bằng giữa các giới tính, mẫu nghiên cứu không bị thiên lệch về một nhóm khách hàng nhất định Tương tự như vậy với độ tuổi và trình độ học vấn, mức thu nhập Trong số 319 phiếu trả lời được sử dụng trong phân tích thì có tỷ lệ cao số người trả lời rằng họ có sử dụng thường xuyên hình thức thanh toán di động không tiếp xúc hoặc có sử dụng thường xuyên xen kẽ với các hình thức khác hoặc là sử dụng rất thường xuyên Điều này giúp cho người trả lời câu hỏi có sự hiểu biết và kinh nghiệm cơ bản với hình thức thanh toán này, mức độ chính xác của việc trả lời bảng câu hỏi sẽ được cải thiện tốt hơn
Bảng 3 2 Đặc điểm đối tượng khảo sát Đặc điểm
Dưới THPT THPT Cao đẳng/Đại học Sau đại học
Học sinh/Sinh viên Công chức
Nhân viên văn phòng Khác
Sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR code
Rất thường xuyên Thường xuyên
Sử dụng thường xuyên nhưng có xen kẽ với các hình thức thanh toán khác
Nguồn: Từ kết quả nghiên cứu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4.1 Phương pháp sàng lọc dữ liệu khảo sát Để hỗ trợ phân tích dữ liệu trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng công cụ SPSS Sau khi loại bỏ những phiếu không phù hợp, tác giả mã hóa, làm sạch và phân tích dữ liệu từ khảo sát
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu thu thập từ khảo sát Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, dữ liệu được mã hóa, làm sạch và phân tích bằng các phương pháp phù hợp Phân tích thống kê mô tả được thực hiện để chuyển đổi dữ liệu thô thành dạng dễ hiểu và giải thích Biến định tính (giới tính, độ tuổi, niên học) được phân tích bằng tần suất và phần trăm, trong khi biến định lượng (liên tục) được tính toán các giá trị nhỏ nhất, lớn nhất và trung bình.
3.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo và loại bỏ các biến không phù hợp Một biến quan sát được xem là phù hợp khi có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn 0,3 và thang đo đạt hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 (Hair & ctg, 2009).
Mục tiêu của kiểm tra này là xác định xem các biến quan sát có cùng đo lường ý tưởng cần đo lường hay không Điều này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp từ mô hình nghiên cứu Để đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, các tiêu chí sau đây được sử dụng: Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1] Giá trị hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên được coi là đủ điều kiện; giá trị từ 0.7 đến 0.8 được coi là sử dụng tốt; và giá trị từ 0.8 đến gần bằng 1 được coi là sử dụng rất tốt (Hoàng & Chu, 2008) Hệ số tương quan biến tổng (Corrected – Total correlation): Mức độ "liên kết" giữa một biến quan sát trong nhân tố và các biến còn lại Nó cũng cho thấy mức độ đóng góp của nhân tố vào giá trị khái niệm của một biến quan sát nhất định Trong trường hợp biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng ≥ 0.3, biến đó được coi là đáp ứng yêu cầu; nếu không, biến đó sẽ được loại ra khỏi thang đo và không có ý nghĩa (Nunnally, 1978)
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá các thang đo trong mô hình
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm của thang đo, thu gọn và tóm tắt dữ liệu Nhưng trước khi bắt đầu EFA, kiểm định Cronbach's Alpha phải được thực hiện để loại bỏ các biến không cần thiết Trong bước này, các chỉ tiêu cần phải xem xét bao gồm: Kiểm định KMO (Kaiser - Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá Trị số của KMO phải thoả mãn 0,5 ≤ KMO ≤ 1, là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau không Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Nghiên cứu quan tâm đến tiêu chuẩn chấp nhận thang đo khi Tổng phương sai trích ≥ 50%, eigenvalue >1 (Gerbing &Anderson, 1988); |Factor Loading| lớn nhất của mỗi Item tối thiểu cần ≥ 0,3, tuy nhiên đề đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA nghiên cứu lựa chọn tiêu chuẩn |Factor Loading| lớn nhất của mỗi Item ≥ 0,5 Tại mỗi Item, chênh lệch |Factor Loading| lớn nhất và |Factor Loading| bất kỳ phải ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Hair và cộng sự, 2006)
3.4.4 Phân tích mô hình phương trình cấu trúc
Mô hình mạng SEM (Modeling Structural Equation) là một trong những phương pháp phức tạp và linh hoạt nhất được sử dụng để phân tích mối quan hệ phức tạp trong mô hình nhân quả Các lĩnh vực nghiên cứu như quản lý (Tharenou, Latimer và Conroy, 1994), tâm lý học (Anderson & Gerbing, 1988; Hansell và White, 1991), xã hội học (Lavee, 1988; Lorence và Mortimer, 1985) và nghiên cứu sự phát triển của trẻ em (Anderson, 1987; Biddle và Marlin, 1987) đều đã sử dụng mô hình SEM Đặc biệt mô hình này cũng được ứng dụng trong rất nhiều mô hình thỏa mãn khách hàng như: ngành dịch vụ thông tin di động tại Hàn Quốc (M.-K Kim và cộng sự/ Telecommunications Policy 28 (2004) 145–159), Mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng (Dịch vụ thông tin di động tại Việt nam (Phạm Đức Kỳ, 2007))… Mô hình đo lường thể hiện mối quan hệ giữa các biến quan sát (observed variables) và các biến tiềm ẩn (latent Variables) Nó cung cấp thông tin về thuộc tính đo lường của biến quan sát Mô hình cấu trúc mô tả cách các biến tiềm ẩn tương tác với nhau Các nhà nghiên cứu có thể mô tả các dự báo lý thuyết thông qua các mối quan hệ này
Mô hình SEM tận dụng hồi quy đa biến, phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ hỗ tương để đánh giá mối quan hệ phức tạp trong mô hình Khác với các phương pháp thống kê khác chỉ ước lượng riêng phần, SEM cho phép ước lượng đồng thời các yếu tố trong toàn bộ mô hình, bao gồm mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm tiềm ẩn, ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp, sai số đo, và tương quan phần dư.
Các nhà nghiên cứu thường sử dụng chỉ số Chi-square, Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do, CFI, TLI và RMSEA để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình Để đạt được tính đơn nguyên, mô hình cần có chỉ số Chi-square hiệu quả, nhưng Chi-square lại phụ thuộc vào kích thước mẫu Do đó, nghiên cứu sử dụng tiêu chuẩn TLI, CFI ≥ 0.9, RMSEA ≤ 0.08 và CMIN/df ≤ 3, cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường và đạt được tính đơn nguyên Độ giá trị hội tụ được xác định bằng các hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê (p-value 1 và tổng phương sai trích tích luỹ cho thấy giá trị phương sai trích là 70.375% > 50%, đạt yêu cầu đã đặt ra trong chương
3 Điều này có nghĩa các nhân tố đại diện giải thích được 70.375% mức độ biến động của 32 biến quan sát trong thang đo
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tổ cho thấy hệ số KMO cao (0,856 > 0.5) với kiểm định Bartlett's có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 99% (Giá trị xác xuất (P-value) = 0,000 0,5), đảm bảo độ tin cậy của phân tích Các biến quan sát đều có hệ số tái nhân tố lớn hơn tiêu chuẩn và chênh lệch hệ số giữa các nhân tố > 0,3, do đó không cần loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào.
Bảng 4 4 Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường
Nguồn: Từ kết quả nghiên cứu
Phương sai trích tích lũy 70,375%
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 7 nhân tố đại diện cho
32 biến quan sát trong các thang đo Các nhân tố và các biến quan sát trong từng nhân tố cụ thể được trình bày trong bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố tác động, các nhân tố bao gồm Hiệu quả kì vọng (PE), Nỗ lực kì vọng (EE) Sự ảnh hưởng xã hội (SI), Điều kiện thuận lợi (FC), Sự phù hợp giữa công việc và công nghệ (TTF), Ý định hành vi (BI) và Quyết định sửa dụng (UB) Bảng 4.4 cho thấy, các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5
4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá với hành vi dự định
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố hành vi dự định có hệ số KMO = 0,820 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 99% (Sig = 0,000), nên các biến quan sát trong thang đo có tương quan với nhau trong tổng thể
Bảng 4 5 Tổng phương sai trích cho nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code
Chỉ tiêu Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải trích được
Nguồn: Từ kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 1 nhân tố đại diện cho
4 biến quan sát trong thang đo, với tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,824 > 1 Cột phương sai tích lũy trong bảng cho thấy phương sai trích là 70,591 Điều này cho thấy là nhân tố đại diện cho giá trị cảm nhận giải thích được 70,591% mức độ biến động của 4 biến quan sát trong các thang đo Nhân tố đại diện cho giá trị cảm nhận gồm 4 biến quan sát BI1; BI2; BI3, BI4 Kí hiệu cho nhân tố này là BI
4.5.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá với quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen Z
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc có Hệ số KMO 0,867 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 99% (Sig 0,000), nên các biến quan sát trong thang đo có tương quan với nhau trong tổng thể
Bảng 4 6 Tổng phương sai trích cho nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code
Chỉ tiêu Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải trích được
Nguồn: Từ kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 1 nhân tố đại diện cho
5 biến quan sát trong thang đo, với tiêu chuẩn Eigenvalues là 3.195 > 1 Cột phương sai tích lũy trong bảng cho thấy phương sai trích là 63,899 Điều này cho thấy là nhân tố đại diện cho giá trị cảm nhận giải thích được 63,899% mức độ biến động của 5 biến quan sát trong các thang đo Nhân tố đại diện cho giá trị cảm nhận gồm 5 biến quan sát từ UB 1 đến UB5 Kí hiệu cho nhân tố này là UB
4.5 KẾT QUẢ MÔ HÌNH PHƯƠNG TRÌNH CẤU TRÚC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DI ĐỘNG KHÔNG TIẾP XÚC QR CODE CỦA KHÁCH HÀNG GEN Z TẠI ĐỊA BÀN TỈNH ĐĂK NÔNG Để chứng minh giả thuyết nghiên cứu được đặt ra, tác giả đã sử dụng mô hình cấu trúc SEM để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng của khách hàng Gen Z khi sử dụng thanh toán di động không tiếp xúc QR Code Kết quả thấy được trong mô hình lý thuyết có giá trị Chi-square/df = 2.111; CFI = 0,916 lớn hơn 0,9; RMSEA = 0,059
Bảng 4 7 Kết quả mô hình cấu trúc SEM các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng
Gen Z tại địa bàn tỉnh Đăk Nông Mối quan hệ Hệ số tác động
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
Nguồn: Từ kết quả nghiên cứu
Kết quả Bảng 4.7 cho thấy tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê (p-value < 0.05), xác định ba nhân tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen Z tại tỉnh Đắk Nông: TTF - Sự phù hợp giữa công việc và công nghệ, EE - Nỗ lực kì vọng và SI - Ảnh hưởng xã hội Trong đó, TTF - Sự phù hợp giữa công việc và công nghệ có mức độ tác động cao nhất (0,326), tiếp theo là EE - Nỗ lực kì vọng và cuối cùng là SI - Ảnh hưởng xã hội.
SI - Ảnh hưởng xã hội (0,324), EE – Nỗ lực kì vọng (0,234) Đối với các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen Z tại tỉnh Đăk Nông gồm: TTF - Sự phù hợp giữa công việc và công nghệ, BI – Ý định sử dụng, FC – Điều kiện thuận lợi Các yếu tố này tác động thuận chiều đến sự thay đổi của quyết định sử dụng với tất các các hệ số ước lượng đều mang dấu dương (+)
Với giá trị hồi quy chuẩn hóa cho thấy mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen Z lần lượt là TTF - Sự phù hợp giữa công việc và công nghệ, BI – Ý định sử dụng, FC – Điều kiện thuận lợi với các giá trị ước lượng chuẩn hóa lần lượt là 0.458, 0.244 và 0.180
Hình 4 1 Mô hình SEM chuẩn hóa của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Theo hình 4.2 dưới đây, các biến quan sát của thang đo quyết định sử dụng đều có mức điểm trên 3,6 trong thang đo từ 1 - 5 Đồng nghĩa với việc quyết định sử dụng của các khách hàng Gen Z với dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code là khá cao và tạo nên sự hứa hẹn lớn trong thực tế của dịch vụ này với các khách hàng Gen Z tại địa bàn tỉnh Đăk Nông
Hình 4 2 Mức độ đánh giá chi tiết về thang đo quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen Z
Nguồn: Từ kết quả nghiên cứu
Trong đó, căn cứ vào hình 4.2, nghiên cứu có thể chỉ ra mức độ đánh giá trong thang đo về quyết định sử dụng có mức điểm trung bình cao nhất là UB1 - Tôi sẽ tiếp tục sử dụng nhiều hơn dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc bằng QR Code và UB5 - Tôi hài lòng về việc sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc bằng
QR Code và các biến còn lại cũng có mức điểm trung bình trên 3,8 là UB2 - Tôi đang sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc bằng QR Code để trả tiền mua hàng, UB4 - Tôi yêu thích việc sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc bằng QR Code
UB1 UB2 UB3 UB4 UB5
Hình 4 3 Mức độ đánh giá chi tiết các biến quan sát của từng nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR code của khách hàng Gen Z tại tỉnh Đăk Nông
Nguồn: Từ kết quả nghiên cứu
Theo hình 4.3, khách hàng Gen Z tại Đăk Nông đánh giá cao thanh toán di động không tiếp xúc bằng QR Code, đặc biệt là biến BI3 Điều này cho thấy sự phổ biến và ưu thích của phương thức thanh toán này Thị trường Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ của mua sắm online, với sự gia tăng của các phương thức thanh toán, bao gồm cả QR Code Payoo, hệ thống thanh toán phổ biến nhất ở Việt Nam, cũng chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây Người dùng ưa chuộng thanh toán bằng QR Code so với trả góp Hầu hết các cửa hàng bán lẻ, nhà hàng, quán cà phê, quán ăn, tạp hóa hiện nay đều cung cấp đầy đủ phương thức thanh toán bằng QR Code Khách hàng có thể thanh toán bằng ví điện tử hoặc ứng dụng ngân hàng Sự gia tăng số lượng điểm chấp nhận và ứng dụng chấp nhận QR Code đã thúc đẩy sự phổ biến của loại giao dịch này Hiện tại, hơn 30 ngân hàng và 9 trung gian thanh toán cung cấp dịch vụ thanh toán qua QR Code, với khoảng 90.000 điểm chấp nhận thanh toán qua QR Code trên toàn thị trường (Hải Đăng, 2022).
Mức điểm về PE trong thang đo thấp hơn BI một chút nhưng vẫn ở mức trung bình Điểm thấp nhất là PE1, cho thấy người dùng có thể thanh toán không tiếp xúc bằng QR Code ở mọi nơi Điểm cao nhất là PE4, thể hiện việc thanh toán không tiếp xúc bằng QR Code giúp tiết kiệm thời gian Tuy nhiên, việc thiếu mạng internet hoặc mạng yếu có thể gây gián đoạn giao dịch cho khách hàng.
Với các biến về điều kiện thuận lợi – FC, tương tự như các nghiên cứu trước, nghiên cứu này cũng chứng minh một điều rõ ràng là các khách hàng Gen Z có kỹ năng công nghệ để thanh toán di động không tiếp xúc bằng QR Code rất tốt khi FC3 cũng đạt mức điểm đánh giá cao trong các biến quan sát, với mức điểm 3,91 Điều này hoàn toàn phù hợp trong thực tế khi Gen Z có lợi thế rõ ràng hơn về công nghệ, đa phần người trẻ ngày nay đều rất thông thạo các thiết bị, nắm bắt và tối ưu được tiềm năng từ chúng Thế hệ Z cũng có xu hướng lựa chọn nghề nghiệp mang tính linh động cao, không bỏ buộc trong không gian văn phòng và sử dụng nhiều nền tảng để có thể làm việc bất cứ nơi nào Hầu như mọi bạn trẻ hiện nay đều sở hữu một chiếc laptop, tối ưu hóa thiết bị và không gian làm việc Từ nhà đến văn phòng, quán cà phê hoặc không gian làm việc chung, họ có thể làm việc chỉ bằng thiết bị di động của mình
Các biến như FC2 - Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc bằng QR Code và FC4 - Với sự thuận tiện về công nghệ, tôi sẽ dễ dàng thực hiện thanh toán di động không tiếp xúc bằng QR Code đều có mức điểm cao hơn so với trung bình Mức điểm của FC1 - Tôi có đủ thiết bị cần thiết để thanh toán di động không tiếp xúc bằng QR Code thấp hơn một chút Nguyên nhân có thể là do đặc điểm mẫu nghiên cứu có số lượng khách hàng có mức thu nhập chưa cao và một số là sinh viên đang còn đi học tại các trường Các biến còn lại trong mô hình cũng có mức điểm cao đáng kể và trên mức trung bình
TTF - Sự phù hợp giữa công việc và công nghệ, EE - Nỗ lực kỳ vọng và SI - Ảnh hưởng xã hội là các nhân tố tác động tới ý định sử dụng trong mô hình phương trình cấu trúc SEM Đối với các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc của khách hàng Gen Z tại tỉnh Đăk Nông gồm: TTF - Sự phù hợp giữa công việc và công nghệ, BI – Ý định sử dụng, FC – Điều kiện thuận lợi Với tất cả các hệ số ước lượng, các yếu tố này có tác động tích cực đến sự thay đổi của quyết định, đều mang dấu dương (+) Với giá trị hồi quy chuẩn hóa cho thấy mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR Code của khách hàng Gen Z lần lượt là TTF - sự phù hợp giữa công việc và công nghệ, BI – ý định sử dụng, FC - yếu tố điều kiện thuận lợi với các giá trị ước lượng chuẩn hóa lần lượt là 0,458, 0,244 và 0.180
Chương này trình bày thông tin thống kê về mẫu nghiên cứu và kết quả thu được sau khi xử lý dữ liệu Nội dung bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mô hình SEM và kiểm tra các giả thuyết về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động không tiếp xúc QR code của khách hàng Gen Z tại tỉnh Đăk Nông.
