Tiểu luận cuối kỳ quản trị chất lượng

Đê: Phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” trong quản lý chất lượng của tổ chức theo các yêu cầu:, 1 Phân tích ý nghĩa và cách thức triển khai nguyên tắc định hướng vào khách h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ THÀNH PHÓ HỎ CHÍ MINH

KHOA QUAN TRI UEH

UNIVERSITY

TIEU LUAN CUOL KY MON: QUAN TRI CHAT LUONG

Giang vién: Nguyén Van Hoa Sinh vién: Duong Hoang Yén MSSV: 35221020355

Lớp: UTĐH — 27.1

TP HO CHT MINH 12/2022

AT 22.0 ccc ce cece cece cece cee ce cece ec eece cee eeceaeaeeecesegeaeaeceeeesseaaeaececeeeseeneeeeeeeeseneeaes 2

1 ro a h 2

PA CR 4 3

E hôn nh eee 3

II 6.8: 0) A10) 001 ẻ 3

1 Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng - - - - - c n2 vn nh ngưng 3

2 Cơ sử lý thuyết về nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” -<<<<<<5 5

II Phân tích và vận dụng -.- - 222122111111 15231 111111501 1n 1kg kế 6

1 Phân tích ý nghĩa và cách thức triển khai nguyên tắc nguyên tắc định hướng khách hàng MONG MOL tO CHUCK ` 6

2 Vinamilk va ap dung nguyén tắc định hướng khách hàng 5-2 5> sss+ssx ss>+ 9

Đê: Phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” trong quản lý chất lượng của tổ chức theo các yêu cầu:,

(1) Phân tích ý nghĩa và cách thức triển khai nguyên tắc định hướng vào khách hàng trong một tổ chức;

(2) Lựa chọn một lĩnh vực/ ngành kinh doanh cụ thể trên thị trường Việt Nam để tiến hành phân tích, đánh giá sự vận dụng nguyên tắc nêu trên trong thực tế hoạt động của một doanh nghiệp cụ thể, sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập được để minh họa cho các phân tích

BÀI LÀM

I Téng quan

1 Giới thiệu chủ đề

Trong những năm gần đây, với sự bùng nổ của cách mạng công nghiệp thì nhu cầu về tiêu dùng cũng như hành vi tiêu dùng đã thay đổi Do đó, doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm đảm bảo chất lượng và vượt sự mong đợi của họ Việc này đã làm tăng việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, vì nếu muốn doanh nghiệp mình tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp phải đảm bảo rằng yếu tố chất lượng chính là yếu tố quyết định Chúng ta hãy lấy một ví dụ điển hình về chất lượng chính là hàng hóa đến từ Nhật Bản Với các sản phẩm được sản xuất và có nguồn gốc từ Nhật Bản thường sẽ rất được ưa chuộng,

vì sao Nhật Bản làm được điều này? Đối với người Nhật họ xem yếu tố chất lượng chính là giá trị thương hiệu, chính sự chất lượng sẽ làm nên uy tín cho thương hiệu của họ và cũng chính từ đó các sản phẩm của Nhật luôn khắc sâu vào tâm trí của người tiêu dùng rằng “ Hàng Nhật Bản luôn tốt và chất lượng, luôn bần bỉ theo thời gian” Điều này đã một phần ít nhiều giúp các doanh nghiệp Nhật bản gia tăng lợi thế cạnh tranh khi xâm nhập vào các thị trường nước ngoài

Hiện nay, trên thế giới những doanh nghiệp đi đầu trong mọi lĩnh vực là những doanh nghiệp giải quyết thành công bài toán về chất lượng, họ làm cho khách hàng thỏa mãn những nhu cầu của mình mọi lúc, mọi nơi Từ việc này, có thể thấy chất lượng chính là doanh thu, là yếu tố quyết định đến lợi nhuận của doanh nghiệp Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị doanh nghiệp, tăng khả năng cạnh

tranh và khẳng định thương hiệu của mình Tuy nhiên, khi tìm hiểu sâu hơn vào hệ thống

quản lý chất lượng thì có thể thấy rằng “ khách hàng” chính là nhân tố hàng đầu

Có thể nói rằng khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp thành công khi áp dụng quy trình quản lý chất lượng Vì sao có thể nói như vậy? Bởi vì, trong 08 nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thì nguyên tắc “ Định hướng vào khách

hàng” là nguyên tắc đầu tiên Điều này đã cho thấy mức độ quan trọng của khách hàng trong quản lý chất lượng Khách hàng luôn là nhân tố nằm trong các kế hoạch phát triển và chinh phục thị trường của các doanh nghiệp Chỉ khi thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì các doanh nghiệp mới có thể thỏa mãn được thị trường Và với nguyên tắc “ Định hướng vào khách hàng không chỉ đơn thuần là một nguyên tắc trong quản lý chất lượng mà còn là mô hình quản trị khách hàng cũng như là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

2 Mục tiêu đề tài

Với đề bài lần này là: Phân tích nguyên tắc “ Định hướng vào khách hàng” thì mục tiêu chủ yếu là sẽ phân tích cụ thể nguyên tắc “ Định hướng vào khách hàng” Bên cạnh đó, thì phải tìm hiểu được ý nghĩa của nguyên tắc mang đến cho doanh nghiệp là gì ( bao gồm vai trò và lợi ý của việc định hướng khách hàng) cùng cách thức áp dụng Và cuối cùng là lựa chọn một lĩnh vực cụ thể trên thị trường Việt Nam để phân tích và đưa ra đánh giá về việc áp dụng nguyên tắc trong thực tế

3 Cấu trúc nội dung

Bài tiểu luận sẽ bao gồm các nội dung như sau:

- _ Tổng quan: Giới thiệu đề tài, mục tiêu, phạm vi phân tích, phương pháp thực hiện va cấu trúc nội dung

- _ Cơ sở lý thuyết: Trình bày nội dung cơ bản về lý thuyết và biện luận

- _ Phân tích và vận dụng: Phân tích các vấn đề dựa trên lý thuyết và các dữ liệu thứ cấp tổng hợp, đưa ra ví dụ minh họa

- _ Kết luận: Tóm tắt nội dung bài và đưa ra kết luận ( những ưu điểm và hạn chế)

Il Cơ sở lý thuyết

1 Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

- _ Khái niệm về chất lượng :

Theo tiêu chuẩn về chất lượng ISO 9000:2015 thì chất lượng được định nghĩa như sau: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng ”

Những ở những góc độ khác nhau thì định nghĩa về chất lượng cũng sẽ được hiểu theo

nhiều cách khác nhau

+ O dưới góc độ của người tiêu dùng: Chất lượng gồm tống thể các tính năng của một dịch vụ hay sản phẩm thoả mãn người tiêu dùng và phù hợp với nhu cầu sử dụng Hay chất lượng thường được định nghĩa là sản phẩm đáp ứng yêu cầu và giá trị mà khách hàng có được

+ Ở góc độ là nhà sản xuất: Chất lượng được hiểu là mức độ hoàn thiện của một dự án hoặc một sản phẩm so với các tiêu chuẩn thiết kế, chỉ tiêu đã được phê duyệt

- Vdi trò của quản lý chất lượng:

+ Quan ly chat lugng có vai trò hết sức quan trọng trong doanh nghiệp Nó đóng vai trò cốt cán trong việc giúp các sản phẩm gia tăng về chất lượng và cả dịch vụ

+ Đáp ứng được những nhu cầu khắt khe của khách hàng và làm tăng giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp

+ Là nần tảng giúp doanh nghiệp tăng giá trị cạnh tranh và uy tín trên thị trường

+ Quản lý chất lượng giúp cho doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh

+ Tạo ra được sản phẩm chất lượng và đem đến cho doanh nghiệp lượng khách hàng mới cũng như duy trì được khách hàng trung thành, giúp nâng cao được doanh thu và

lợi nhuận

+ Hạn chế tối đa những sai sót, chi phí dư thừa trong quá trình sản xuất và vận hành

- _ Quá trình hình thành chất lượng:

Chất lượng là một sự kết hợp của nhiều quá trình và chịu tác động của các yếu tố tạo nên trong từng giai đoạn khác nhau Chất lượng được tạo nên xuyên suốt quá trình sản xuất sản phẩm theo thời gian từ lúc bắt đầu có ý tưởng đến khi sản phẩm đến tay khách hàng Chu trình này được thể hiện rõ ràng nhất thông qua "Vòng xoắn Juran" và có thể phân làm 3 giai

đoạn:

+ Giai đoạn nghiên cứu thiết kế:

Ở giai đoạn đầu tiên của vòng xoắn Juran là tìm phương án giải quyết và làm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm Kết quả của quá trình nghiên cứu thị trường cùng với nghiên cứu nhu cầu của khách hàng sẽ cho ra được kết quả sản phẩm của giai đoạn này Ngoài ra, chất lượng của thiết kế cũng đảm đóng vai trò đảm bảo cho chất lượng sản phẩm

+ Giai đoạn sản xuất:

Trong giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ thể hiện hết những ý đồ, những yêu cầu về thiết kế cũng như các tiêu chuẩn sản phẩm Ở chính khâu này nếu có vấn đề sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Vì vậy, cần phải tổ chức thực hiện kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm theo hướng chính là tập trung vào phòng ngừa sai sót

+ Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm:

Quá trình này cũng có tác động nhất định đến chất lượng sản phẩm và được thể hiện rõ ràng thông qua các 2 yếu tố là tổ chức lưu thông và sử dụng Đối với tổ chức lưu thông thì sẽ làm cho quá trình vận chuyển sản phẩm nhanh chóng giúp cho người tiều dùng tiếp cận sản phẩm cùng các dịch vụ đi kèm một cách nhanh nhất Từ đó giúp gia tăng việc tiêu thụ sản phẩm, giảm chi phí lưu kho Còn yếu tố sử dụng chính là hình thức đánh giá chất lượng sản phẩm một cách đầy đủ và chính xác nhất

Mô hình vòng xoắn Juran, thực hiện các hoạt động nối tiếp nhau không tách rời, những việc này đều có tác động trực tiếp đến quá trình hình thành chất lượng Các hoạt động này hoạt động với chu kì sau luôn tốt hơn so với chu kỳ trước theo mô hình xoắn ốc Điều này thể hiện rằng hệ thống đang hoạt động có hiệu quả và sau mỗi chu kỳ thì sản phẩm luôn tốt hơn so với trước đó Vòng xoắn Juran là mô hình cũ và chủ yếu được áp dụng nhiều trong sản xuất và cung cấp sản phẩm hàng hóa, nhưng thông qua vòng xoắn vẫn có thể giải thích cho sự hình thành chất lượng sản phẩm qua mỗi chu kỳ sản xuất

- _ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng:

+ Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp - quy tắc 4M:

Bốn yếu tố theo quy tắc 4M bao gồm: Men, methods, materials và machines ( con người, phương pháp, vật chất và máy móc) trong đó con người đóng vai trò quan trọng nhất

+ Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp:

Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp có tác động đến chất lượng bao gồm: Hiệu lực của cơ chế quản lý, điều kiện kinh tế xã hội, những yêu câu của thị trường và sự phát triển của khoa

học kĩ thuật

2 Cơ sở lý thuyết về nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”

- Nội dung nguyên tắc “ Định hướng vào khách hàng”

Khách hàng chính là đích đến cuối cùng và quan trọng nhất của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để nâng cao chất lượng trong các hoạt động nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thậm chí là vượt sự mong đợi

- Vai tro cua việc định hướng vào khách hàng

+ Với doanh nghiệp, khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại Không có khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không tôn tại được Mà doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì đòi hỏi doanh nghiệp phải làm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng Vì vây, định hướng vào khách hàng sẽ giúp mang lại doanh

số, lợi nhuận cho doanh nghiệp

+_ Thông qua khách hàng doanh nghiệp có thể đánh giá được giá trị thương hiệu của mình Bệnh cạnh đó, khách hàng là công cụ quảng cáo tốt nhất cho các doanh nghiệp

mà không cần bỏ ra chi phí

+ Ngoài ra, chính khách hàng chính là người đưa ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng sản phẩm cũng như giá cả

+ Việc định hướng khách hàng chính là nhân tố giúp doanh nghiệp định hướng các chiến

lược, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và thu hút duy trì khách hàng trung thành

+ Khi định hướng vào khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhạy cảm hơn với thị trường, nhanh chóng nắm bắt được xu thế mới làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

IH Phân tích và vận dụng

1 Phân tích ý nghĩa và cách thức triển khai nguyên tắc nguyên tắc định hướng khách hàng trong một tổ chức

oe » Phân tích ý nghĩa nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”

Với cơ chế thị trường hiện nay, khách hàng là người chấp nhận, tiêu thụ sản phẩm và đưa ra những yêu cầu cho sản phẩm Do vậy, nhiều doanh nghiệp đã định hướng chiến lược hàng đầu là định hướng vào khách hàng Việc này cho thấy doanh nghiệp hiểu được nhu cầu khách hàng đang cần gì, từ đó giúp doanh nghiệp luôn duy trì được lượng khách hàng và tăng khả năng chiếm lĩnh thị trường Để làm được điều này, thì đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn nhạy cảm với thị trường, công nghệ cùng khả năng thích ứng nhanh để đáp ứng ứng được những tiêu chuẩn mới nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng mới cũng như duy trì được lòng trung thành của khách hàng, giảm tỉ lệ lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách

hàng

Thành công của một doanh nghiệp chính là đáp ứng và làm hài lòng sự mong đợi của khách hàng Vì sao vậy ? Vì khách hàng chính là doanh thu, là lợi nhuận và là nguồn lợi để doanh nghiệp tôn tại và phát triển

Khi đã biết yếu tố chính là làm thỏa mãn được nhu cầu của khách thì doanh nghiệp sẽ phát triển Vậy thì, làm sao để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng?

Để trả lời được câu hỏi này, thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn lắng nghe khách

hàng và xem khách hàng luôn là trung tâm trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc

nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán đều phải tạo ấn tượng với chất lượng phục vụ tốt nhất dành cho khách hàng Khi nên kinh tế chưa phát triển thì hầu hất các doanh nghiệp luôn có xu

hướng là thiết kế sản xuất sản phẩm rồi mới đi tìm thị trường, tìm khách hàng Việc này diễn

ra thì doanh nghiệp đã gặp phải nhiều khó khăn: Lượng hàng tồn kho quá nhiều, khiếu từ

khách hàng gia tăng đáng kể, mức độ hàng hóa bị xáo trộn cao, lợi ích khách hàng nhận được giảm,

Tại Mỹ đã có một cuộc khảo sát với 1000 nhà quản lý thuộc 500 công ty hàng đầu nước Mỹ (theo xếp hạng của Forbes) thì kết quả cho thấy có đến 87% các nhà quản lý đều khẳng định rằng việc đem lại sự thỏa mãn dành cho khách hàng là yếu tố then chốt để có được thành công trong kinh doanh Và một nghiên cứu khác của công ty kiểm toán hàng đầu thế giới là Deloitte và Touche cho thấy nếu đặt khách hàng ở vị trí trung tâm sẽ tạo nên diện mạo tốt trong kinh doanh, với những công ty tập trung vào khách hàng thì lợi nhuận của họ có thể lên đến 60%, lợi nhuận trên một cổ phần, lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản và mức độ tăng trưởng doanh thu thị trường có xu hướng tăng gấp đôi so với những doanh nghiệp cùng ngành trong cùng một thời điểm Hệ thống chất lượng ISO 9001:2015 cũng đã có bước ngoặc trong hệ thống nguyên tắc chất lượng khi chuyển khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng” Việc này cho thấy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phải được nhìn bằng chính tiêu chuẩn của khách hàng Chính nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” sẽ giúp cho doanh nghiệp

có cái nhìn rõ hơn vê khách hàng hiện tại và tương lai là những đối tượng nào, ở đầu và những mong muốn của họ là gì Và từ những nhu cầu đó doanh nghiệp sẽ có thay đổi cải tiến

từ sản phẩm đến dịch và những thứ yếu kém đang tồn tại để làm hài lòng khách hàng của

mình

Tuy nhiên, sự hài lòng hay thỏa mãn khách hàng chỉ mới là bước đầu tiên Nếu rằng, một công ty cùng ngành bán sản phẩm dịch vụ thỏa mãn khách hàng như chúng ta thì chúng

ta sẽ mất một lượng khách hàng nhất định về với đối thủ Điều mà doanh nghiệp cần phải làm

là đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngoài sự mong đợi của họ Ngoài ra, các doanh nghiệp cần phải theo dõi và chấp nhận thông tin từ khách hàng về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp đến khách hàng đã là hài lòng họ hay chưa Đây chính là thước đo hiệu quả nhất để đánh giá được hệ thống chất lượng đã được làm tốt hay không Vì sản phẩm, dịch vụ để làm hài lòng khách hàng là điều không dễ, đó là sự kết hợp của nhiều bộ phận và phòng ban với nhau

Do đó nếu muốn thỏa mãn được khách hàng thì toàn bộ tổ chức phải thấu hiểu được điều đó Định hướng vào khách hàng không chỉ đơn thuần chỉ là một nguyên tắc mà là phần không thể thiếu trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp Với xu thế phát triển hiện tại thì quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là mô hình định hướng cho sự phát triển của

doanh nghiệp, đây không phải là một mô hình khách hàng thuần túy mà là định hướng kinh doanh

+ Cách thức triển khai nguyên tắc “Định hướng khách hàng”

Với nguyên tắc “Định hướng khách hàng” khi triển khai vào doanh nghiệp thường sẽ

được áp dụng theo các hoạt động sau:

- _ Hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường:

Hoạt động nghiên cứu thị trường với mục đích là khảo sát và nắm bắt nhu cầu thị trường Dựa trên cơ sở dữ liệu từ việc nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sẽ nâng cao khả năng thích ứng

và nắm bắt nhu cầu thị trường Trong khâu đầu tiên của việc nghiên cứu thị trường chính là tổ chức thu thập nguồn thơng tin hợp lý Thơng tin sẽ bao gồm: Thơng tin sơ cấp và thơng tin thứ cấp Trong khâu cơng tác nghiên cứu thị trường thì doanh nghiệp cần phải nắm những thơng tin: Nhu cầu thị trường là gì?, Khách hàng của doanh nghiệp là ạ?, Cơ cấu khách hàng

ra sao?, Sức mua của khách hàng như thế nào?, Việc mà doanh nghiệp cần phải làm chính là xác định rõ thị trường trọng điểm của doanh nghiệp mình là ở phân khúc nào, sức mua lớn nhất Do vậy, cĩ thể thấy rằng cơng tác nghiên cứu thị trường là điều vơ cùng cần thiết vì các chính sách về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đều dựa trên cơ sở từ số liệu phân tích nghiên cứu thị trường Vì vậy, cĩ thể nĩi rằng đây chính là yếu tố tiên quyết và là tiền đề để hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả

- _ Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng:

Sau khi tiến hành điều tra nghiên cứu thị trường thì cơng việc tiếp theo sẽ là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Mỗi doanh nghiệp cĩ rất nhiều tệp khách hàng khác nhau, nên việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nang cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

làm thỏa mãn những mong muốn khách hàng của mình Những thơng tin mà doanh nghiệp

cần phải nắm bắt bao gồm: Nhu cầu về sản phẩm, mục đích của người tiêu dùng và xác định

rõ đặc điểm của từng nhu cầu Trên thực tế thì nhu cầu của khách hàng vơ cùng đa dạng và phong phú, doanh nghiệp cần làm thỏa mãn hết những yêu cầu đĩ bằng chất lượng sản phẩm thực tế Thực chất thì chất lượng sản phẩm thực tế với chất lượng mong đợi luơn cĩ khoảng cách khá lớn và khoảng cách đĩ chính là khoảng cách chưa thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, việc khảo sát sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu được những gì khách hàng đang nghĩ đến Đĩ là những ý kiến quý giá đĩng gĩp cho sự cải tiến

- Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng:

Khi đã cĩ kết quả của hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng thì phải tiến hành xây dựng chính sách chất lượng Dựa trên cơ sở dữ liệu thơng tin và kết quả thu thập được của giai đoạn nghiên cứu điều tra thì lãnh đạo cấp cao cĩ trách nhiệm đề ra chính sách chất lượng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng Theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 chính sách chất lượng phải đảm bảo được rằng: Phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức, cam kết đáp

ứng nhu cầu và thường xuyên cải tiến để đảm bảo hiệu lực cũng như sự phù hợp của chính sách chất lượng, được truyền đạt và thấu hiểu trong toàn bộ tổ chức

Sau khi chính sách chất lượng được xây dựng phù hợp thì cần phải được thực hiện Việc thực

hiện cân phải theo trình tự cụ thể:

+ Phổ biến rõ mục tiêu của doanh nghiệp, công việc và trách nhiệm của từng cá nhân tổ chức trong doanh nghiệp

+ Cung cap và đào tạo kiến thức, kĩ năng cần thiết đối với việc thực hiện chính sách chất lượng

+ Đảm bảo nguồn nhân lực để thực hiện hiệu quả chính sách

Lãnh đạo cần phải có văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề về sản phẩm

và dịch vụ, phải đảm bảo được rằng chính sách chất lượng được phổ biến rộng rãi, được thấu

hiểu, thực hiện và duy trì

- Quá trình thiết kế, sản xuất, kiểm tra sản phẩm:

Thiết kế sản phẩm: Khi đã nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm của khách hàng, bộ phận thiết

kế sẽ lên ý tưởng và thực hiện thiết kế sản phẩm với chủng loại, kích cỡ, kiểu dáng, màu sắc, phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Sản xuất là giai đoạn quan trọng để tạo nên giá trị và giá trị sử dụng sản phẩm Khâu này thì cần phải lập ra quy trình sản xuất, biên soạn các tiêu chuẩn và điều kiện kỹ thuật, tạo ra những sản phẩm tốt thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng

Kiểm tra sản phẩm: Trước khi sản phẩm được tung ra thị trường sẽ trải qua khâu kiểm soát chất lượng Nhằm đảm bảo sản phẩm sau khi sản xuất sản phẩm phải đạt được chất lượng cao Ngoài ra, cũng sẽ đồng kiểm soát khắc phục lỗi diễn ra trong quá trình sản xuất

- Dich vu sau khi bán:

Sau khi bán sản phẩm thì dịch vụ sau bán có ý nghĩa cực kì quan quan trọng Với dịch vụ sau

bán thì khách hàng sẽ được hưởng những quyên lợi mà khách hàng sẽ nhận được Thông qua dịch vụ sau bán sẽ tác động đến hành vi mua hàng trong lần tiếp theo của khách hàng Thực hiện thành công dịch vụ sau bán hàng thì cũng đã cho thấy việc áp dụng thành công việc định hướng vào khách hàng

- _ Xây dựng nguồn nhân lực:

Bên cạnh các hoạt động hướng vào khách hàng thì nguồn nhân lực cũng là nhân tố quan trọng cho hoạt động ấy Khi nguồn nhân lực, vật lực được đảm bảo thì hệ thống chất lượng và mục

tiêu chất lượng sẽ được thực thi một cách hiệu quả

Các hoạt động: Hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng,

xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế - sản xuất - kiểm tra - sản phẩm, dịch vụ sau khi bán và xây dựng nguồn nhân lực là tất cả các giai đoạn không thể thiếu khi doanh