Bài tiểu luận phân tích những Đặc Điểm tâm lý chung của nhóm khách du lịch theo nghề nghiệp và những lưu Ý khi giao tiếp với các nhóm khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau

Ð ẠH @ HUÊÊ TRUONG DU LICH -—-leal--- ĐẠI HỌC HUẾ BÀI TIỂU LUẬN Phân tích những đặc điềm tâm lý chung của nhóm khách du lịch theo nghề nghiệp và những hưu ý khi giao tiếp với các nhó

Ð ẠH @ HUÊÊ TRUONG DU LICH

-—-leal - ĐẠI HỌC HUẾ

BÀI TIỂU LUẬN

Phân tích những đặc điềm tâm lý chung của nhóm khách du lịch theo nghề nghiệp và những hưu ý khi giao tiếp với các nhóm khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau

ŒGVND : Nguyễn Hoàng Đông

Mon hoc : Tâm lý du khách

Lớp : QTKS DT3

Thành viên:

Nguyễn Anh Thư Lê Thị Thu Sương

Trần Thị Thúy Hằng

Nguyễn Thị Kim Hoa Phan Thị Thanh Thừa Nguyễn Thị Ngọc Thịnh

Trần Hồ Thảo Nhiên (C)

Nguyễn Thi Thanh Huyén

Huế, ngày 12 tháng 07 năm 2021

MỤC LỤC Phan I: Mớ đầu:

L1 Lí do chọn để tài 222022002212 252 nnn nh nh nh nhe 1.2 Mục đích nghiên cứu

1.3 Đối tượng nghiên cứu cc cà cò nh nh nh nh nh na nh Hà nha 1.4 Phương pháp nghiên cứu c cò c.c cà Wak

Phần II: Nội dung:

nghiỆp

nghiệp tia tha 6

2.3 Kinh nghiệm khi giao tiếp ú ứng xử r đồi với mỗi dòng khách theo nghề nghiệp khác nhau cee eens enc ee eee eee sees seen ste eee etree esseneree ened

nghé nghé

Phần II: Kết luận:

3.2 Những kinh nghiệm v va à bài học r rut ra ¡để phục \ vụ u cho ¢ công vIỆc 14

NOI DUNG DAM NHAN

1 | Nguyễn Thị Thanh Huyên Phân I Mở đâu (1.1, 1.2,

1.3, 1.4)

2| Nguyễn Thị Kim Hoa Phan I Mo dau (1.1, 1.2, 1.3,

1.4)

từng nhóm nghề nghiệp

từng nhóm nghề nghiệp

5 | Nguyễn Anh Thư Phân 2.3 Kinh nghiệm khi giao

tiếp ứng xử đối với mỗi dòng

khách theo nghề nghiệp khác nhau ( từ trang 9 đến I1)

6 Trân Thị Thúy Hăng Phân 2.3 Kinh nghiệm khi giao

tiếp ứng xử đối với mỗi dòng

khách theo nghề nghiệp khác nhau ( từ trang 11 dén 13)

8 | Nguyén Thi Ngoc Thinh hoc Phan 3.2 Kinh nghiém va bai

PHAN I MO DAU:

1.1 Lý do chọn đề tai

Ngày nay, du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi

người trên toàn thế giới Nó trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện nay Đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển, đòi hỏi công tác phục vụ không ngừng phải nâng cao để đáp ứng được nhu cầu của du khách Ngành du lịch - một ngành mang lại lợi nhuận bằng chính sự hài lòng của du khách thì

việc nắm vững tâm lý từng đối tượng du khách sẽ là một lợi thể Do đó, những người làm

công tác kinh doanh du lịch không thể xem nhẹ việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp là một trong những khía cạnh dé

nam bắt tâm lý khách hàng Vậy, chúng ta tìm hiểu tâm lí khách du lịch theo nghề nghiệp như

thế nào? Trước tiên, chúng ta phải quan sát xem họ đang cần những dịch vụ hay sản phẩm nào, điều đó sẽ đánh giá được nhu cầu và khả năng của họ, hiểu được đặc điểm nghè nghiệp sẽ

dễ lôi kéo họ vào cuộc nói chuyện bằng những nội dung sao cho thu hút hay đánh vào đúng cái mà khách hàng cần giúp họ tìm được những dịch vụ phù hợp, đưa ra các chiến dịch quà

tặng, khuyến mại hay ưu đãi dành cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy được quan tâm, dễ thuyết

phục họ đến với mình Mỗi nhóm nghề nghiệp sẽ có những đặc thù riêng về mức thu nhập, thới quen và hành vi Ví dụ, nhóm nghề nghiệp có mức thu nhập cao sẽ có nhiều sự lựa chọn khi đi du lịch và yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn như: yêu cầu phòng ốc sạch đẹp, món ăn ngon, có nhiều dịch vụ bổ sung Ngược lại, với những người có mức thu nhập trung bình và thấp thì họ sẽ cần những dịch vụ có chi phí phải chăng

Hiểu tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp, bạn sẽ nhanh chóng có thê đáp ứng được nhu cầu giấu kín của họ, điều này gIÚp cho nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch biết phải làm thé nào đề có chất lượng phục vụ tôi ưu với mọi đối tượng khách hàng Từ đó giúp doanh nghiệp điều chỉnh giải pháp cung cấp dịch vụ phù hợp, sáng tạo chiến lược và phát triển dịch

vụ tốt nhất, có những biện pháp thích hợp, khắc phục, hoàn thiện năng lực chuyên môn, năng lực giao tiếp và rèn luyện các phâm chất cần thiết trong quá trình phục vụ du khách

Xuất phát từ những lý do trên, nhóm chung tôi quyết định chọn đề tài “hân (ích

những đặc điềm tâm lý chung của nhóm khách du lịch theo nghề nghiệp và những lưu ý khi giao tiếp với các nhóm khách du lịch có nghệ nghiệp khác nhau” đê làm chủ đề tiêu luận nhóm

1.2 Mục đích nghiên cứu ;

Nghiên cứu những đặc điểm tâm lý chung của các nhóm khách khác nhau và đưa ra một vài kinh nghiệm ứng xử khi gặp các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau

Nhimg van dé lién quan dén dac điểm tâm lý của khách hàng ở các nhóm nghề nghiệp khác nhau

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề nghiên cứu đê tài này chúng tôi đã dùng các phương pháp nghiên cứu lí luận như: Đọc, phân tích, quan sát, trò chuyện, đánh giá, khái quát, tổng quát và lý luận

PHAN II NOI DUNG:

2.1 Đặc điểm chung của khách du lịch theo nghề nghiệp:

Du lịch là một ngành dịch vụ đã trở thành nhu cầu phô biến của người dân ở mỗi quốc

gia, mọi người đi du lịch như thói quen và du lịch đã trở thành một phần không thẻ thiếu

trong đời sống tỉnh thần của mỗi người Nền kinh tế ngày càng phát triển đồng nghĩa với mức sống của con người ngày cảng được nâng cao, và những nhu cầu của họ đòi hỏi cao hơn Mỗi người có một nghề nghiệp khác nhau và từng nghề sẽ ởi liền với mức thu nhập

khác nhau Mỗi ngành nghề điều có mỗi đặc thù riêng về mức thu nhập, thói quen và hành

vi, tâm lý riêng, tác động đến các nhà quản trị trong quá trình phát triển doanh nghiệp Mức thu nhập, đặc thù công việc của từng ngành nghề sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu của

du khách

® Nghề nghiệp mang lại mức thu nhập cao giúp du khách thuộc nhóm nghề đó có

điều kiện tốt hơn khi đi du lịch, từ đó có nhiều sự lựa chọn hơn, chỉ tiêu cũng hào

phóng hơn, thậm chí có thê sử dụng dịch vụ cao cấp hơn vì thế nên đòi hỏi và yêu cầu đôi khi cũng cao hơn về chất lượng dịch vụ, phòng ở, món ăn, thái độ phục vụ Về âm thực, họ cũng có xu hướng yêu cầu cao hơn về chất lượng các món ăn Khi sử dụng dịch vụ khách sạn, họ sẽ muốn ở phòng Ốc cao cấp, vật dụng nội thất sang trọng, chất liệu tốt dù giá phòng đắt đỏ

© Ngược lại, nghề nghiệp mang lại mức thu nhập thấp đến trung bình sẽ chuộng

các dịch vụ bình dân hơn, quan tâm nhiều đến chương trình ưu đãi, cần dịch vụ

chất lượng nhưng chi phí phải chăng Đối tượng khách này thường tính toán kỹ lưỡng trước khi chi tiêu sao cho được lợi nhất với chỉ phí thấp nhất Khi sử dụng dịch vụ khách sạn họ sẽ tìm kiếm những phòng ốc có gia ca, chất lượng phù hợp với tiêu chí “ngon, bồ, rẻ”

2.2 Đặc điểm tâm lý của từng nhóm khách du lịch:

s* Đặc điểm tâm lý khách du lịch là ông chủ -nhà quản lý:

Đây là nhóm đổi tượng với động cơ đi du lịch thường là công vụ hoặc kinh doanh kết hợp tham quan, giải trí Là khách hàng có trình độ, có hiểu biết và có văn hoá Do đó họ rất lịch

thiệp và cư xử một cách đúng mực và thích được tôn trọng Là người có suy nghĩ logic, tầm nhìn cao và hiểu rõ bản thân, vì thế họ thường ra quyết định theo lý trí và ít hành động theo

tình cảm hay cảm tính Họ có lối hành vi xử sự mang tính chỉ huy, thích được đề cao, đôi khi

có biêu hiện mang tính “phô trương” và kiểu cách

Là khách hàng có nhiều kinh nghiệm, nghệ thuật trong giao tiếp ứng xử, ngôn ngữ phong phú, thu hút được đối phương, biết cách dành được tình cảm của đối tượng giao tiếp, ứng xử nhanh trong các tình huống Họ là những người có phong cách thích sự nhanh gọn nên có

khả năng thanh toán cao và quyết định tiêu dùng nhanh

s* Đặc điểm tâm lý khách du lịch là nhà khoa học:

Đây là nhóm đối tượng với mục đích chuyến đi thuần túy là du lịch, thỉnh thoảng kết hợp công việc với nghỉ ngơi, giải trí Là những khách hàng có trình độ, hiểu biết nhiều, giàu óc

tưởng tượng, tư duy logic, nhanh nhạy với những cái mới, vì thế họ thích sự đơn giản, không quá cầu kỳ Tác phong mực thước, cư xử ôn hòa và có sự tự chủ cao, tuy nhiên hay dễ cố chấp, và châm biếm trước những thái quá, do đó, họ thích được tôn trọng, ứng xử lịch thiệp

và đòi hỏi những yêu cầu cao về tính trung thực, chính xác, chuân mực trong phục vụ Về

âm thực, du khách trí thức thường không quá cầu kỳ nhưng phải lich sự, họ ưu tiên dùng các món ăn có lợi cho sức khỏe với chế độ sinh hoạt khoa học, hợp ly

* Đặc điểm tâm lý khách du lich là nghệ sĩ:

Đây là nhóm đối tượng với động cơ đi du lịch là để nghỉ ngơi, giải trí và tìm nguồn cảm

hứng để sáng tạo Là những người thích bay bỗng, giàu cảm xúc với trí tưởng tượng phong phú (khách du lịch là nghệ sĩ thường là: ca sĩ, nhà văn, hoạ sĩ, nhà thơ, ) Tác phong bạo dạn, tự nhiên, sống và sinh hoạt theo cảm hứng, thích sự tự do, thoải mái Họ có lối sống

kiểu cách, thiên về theo cảm tính và chỉ tiêu rất hào phóng, vì vậy nhóm khách hang nay

luôn thích ở tại những khu resort, khách sạn sang trọng với nội thất đẹp, sắp xếp khéo léo, nghệ thuật Khách sạn có view nhìn ra cảnh đẹp, có sự phục vụ một cách chu đáo, kỹ lưỡng, nhiệt tình

Ti LIỆN: Ẩ

* Đặc điểm tâm lý khách du lịch là công nhân:

Đây là nhóm đổi tượng với động cơ đi du lich là nghỉ ngơi, giải trí Là những người năng nố, hoạt bát chân thành với có lối sống, thói quen giản dị, dễ hoà đồng đơn giản ,không ưa sự cầu kỳ khách sáo, thực tế, thích sinh hoạt theo tính chất nghề nghiệp Với khả

năng thanh toán thấp, đa số du khách thuộc nhóm này khá dễ tính khi sử dụng dịch vụ, cần

vui vẻ thoải mái là quan trọng nhất Họ ưa thích các hoạt động khám phá, ngắm cảnh đẹp,

chụp hình check-in Tuy nhiên, không vì thế mà các khách sạn có thê xem nhẹ, bởi nếu để

sai sót khiến họ mắt lòng cũng sẽ khiến khách sạn mất điểm và mất lợi nhuận

~ Dac điểm khách du lịch là thương gia:

Đây là nhóm đổi tượng với động cơ đi du lịch thường là tìm kiếm thị trường, buôn bán kết

hợp tham quan, giải trí Họ là những người năng động, thích những nơi đông người đề có thê giao lưu, mở rộng mối quan hệ Là nhóm khách hàng có nhiều kinh nghiệm giao tiếp tốt, thủ thuật trong giao tiếp, ứng xử nhanh với các tình huống, có phương pháp thuyết phục cao, ngôn ngữ phong phú Là người thích phong cách nhanh-gọn-lẹ, tiết kiệm thời gian, rõ ràng

và chắc chắn yêu cầu cao về sự tiện nghi, sang trọng,chất lượng phục vụ Có khả năng thanh toán cao, tuy nhiên rất thực tế trong chỉ tiêu, hay quan tâm khảo sát giá, biết nhiều tin tức, nhanh nhạy với thị trường Bên cạnh đó, khách du lịch là thương gia, họ có tính phô trương, tin vào vận số và sự may rủi, chăng hạn tránh các con số không may mắn và thích các số

“đẹp” Là nhóm đổi tượng có thu nhập tốt, chính vì vậy họ ưu tiên sử dụng các dịch vụ sang trọng và đắt tiền

2.3 Kinh nghiệm khi giao tiếp với nhóm khách hàng theo nghề nghiệp:

* Kinh nghiệm khi giao tiếp-ứng xử nhóm khách hàng là ông chú -quản lý:

Họ là những ông bà chủ, quản lý cấp cao, cấp trung của các cơ quan tô chức, Họ thường :ít nói, hành động đều mang hơi hướng chỉ huy, thích được đề cao nên trong giao tiếp cần biết cách đề cao họ, chú ý đến họ làm cho khách thấy tầm quan trọng của

họ

Họ là người hay phán xét bắt lỗi nhân viên phục vụ, vì vậy trong quá trình phục vụ nhân viên cần phải tập trung cao độ, giọng nói nhẹ nhàng êm ái, dùng nụ cười ánh mắt đề chính phục họ Vi dụ như: Hãy luôn giữ nụ cười và chào hỏi một cách thân thiện khi giao

tiếp với khách hàng Điều đó sẽ giúp bạn dễ dàng lấy được thiện cảm và được đánh giá

cao Cần tránh những thái độ cau có bực bội, thái độ tự cao tự đại hoặc tỏ ra tự t, mặc cảm

Đặc điểm của kiêu khách này biều hiện ở việc tìm kiếm các dịch vụ, hàng hóa du lịch có

chất lượng cao, độc đáo ngoài ra thì họ còn là người có phần phô trương, yêu cầu cao về tiện nghi vật chất, vì vậy trong giao tiếp khi gặp khách hàng này người phục vụ cần định hướng đưa ra các dịch vụ có chất lượng cao nhất theo “Mốt thời thượng” nhãn hiệu noi

tiếng Biết vận dụng thành thạo nghệ thuật định giá theo người tiêu dùng

Khách này có nghệ thuật giao tiếp ứng biến tốt, biết tranh thủ tình cảm của đối tượng giao tiếp, tuy nhiên họ thường hành động theo lý trí, ít hành động theo tinh cam hay cảm tính nên khi giao tiếp với họ cần sự nhiệt tình, không nên can thiệp vào công việc của họ hay tò mò về những gì họ làm

> Vi dụ: Khi khách du lịch là một nhà quản ly cấp cao của một cơ quan tô chức, với một khách hàng có trình độ và có văn hoá trước khi đi du lịch họ thường tìm kiếm

9

thông tin khách sạn, và đặc biệt họ quan tâm đến chất lượng phục vụ của khách sạn

* Kinh nghiệm khi giao tiếp-ứng xử nhóm khách du lịch là nhà khoa học:

Họ là những người có trình độ học vấn, tri thức sâu rộng, nhanh nhạy với những thay đỗi mới lạ và thích đổi mới, nên khi giao tiếp người phục vụ nên biết lắng nghe và thu thập các thông tin phản hồi của họ, người phục vụ cần có tác phong chuẩn mực, ứng xử lịch thiệp, thái độ tôn trọng, lịch sự trong giao tiếp

Họ không quá cầu kì trong chuyện ăn uống, tuy nhiên, họ lại hay có chấp, hay châm biếm trước những gì thái quá vì vậy trong giao tiếp và quan tâm đến những sở thích của

họ ví dụ như: về ăn uống, du khách trí thức thường không quá cầu kỳ nhưng phải lịch sự

Vì thế, người phục vụ cần dùng các món ăn có lợi cho sức khỏe, ăn uống khoa học, sắp xếp hoạt động nè nếp, giờ giấc chin chu

Loại khách này thường có những yêu cầu về tính trung thực, chính xác, tiêu chuân phục

vụ, vì vậy nhân viên cần phải có tính trung thực, thực tâm, tác phong chuyên nghiệp

> Ví dụ: Với một du khách hàng làm công việc về khoa học kỹ thuật lại ưa sự chính xác, sắp xếp hợp lý từ giờ giấc đến vật dụng Nhiều người trong nhóm này

có chuyên đi với mục đích chủ yêu là công việc và kết hợp nghỉ ngơi, giải trí Đặc điểm của nhóm khách này có kiến thức hiểu biết rộng, tư duy sâu sắc,

nhanh nhạy với những điều hiện đại, ưu việt, cũng như thích sự đối mới và tiến

bộ Du khách này sẽ hài lòng nếu được đối xử lịch thiệp, yêu cầu cao vẻ tính

trung thực và chính xác trong dịch vụ

Kinh nghiệm khi giao tiếp-ứng xử nhóm khách du lịch là nghệ sĩ :

Đây là nhóm khách hàng có tâm hồn bay bổng với lỗi sống kiểu cách và ưa thích cai

đẹp, hoàn mỹ, vì vậy hãy giới thiệu các dịch vụ sang trọng của khách sạn: khách sạn có view nhìn ra cảnh đẹp, nội thất sang trọng, không gian trang trí sắp xếp khéo léo, nghệ thuật

Họ là những người khéo léo trong giao tiếp, đóng kịch cũng rất giỏi và có khả năng đoán tương đối chính xác tâm lý của đối tượng giao tiếp với họ Thế nên, cần phải chú trọng trong lời ăn tiếng nói, hành vi và cử chỉ sao cho phù hợp trong từng hoàn cảnh trong quá trỉnh phục vụ

Đối với một số vị khách có thái độ ngang ngạnh, tự do thoải mái cá nhân, rất ghét sự gò

bó nề nẾp, theo một khuôn mẫu nhất định Nhân viên cần phải chú ý phục vụ với một tâm lý vui vẻ, lịch sự, tự nhiên tránh những lời nói hành v1 có thé lam cho tâm trạng của khách chuyển sang một thái cực khác

10