Xây dựng một mẫu nhà Đàm phán chuyên nghiệp theo quan Điểm của nhóm và nêu rõ hướng phấn Đấu Để trở thành nhà Đàm phán giỏi trong tương lai

Trong kinh doanh phi ngôn ngữ cũng được sử dụng phô biến trong cuộc đàm phán giữa các bên, đề thể hiện tâm trạng cũng như thái độ của mình cũng như đối tác,có rất đa dạng về các biểu hiệ

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯỜNG TP HO CHI MINH

KHOA QUAN TRI INH DOANH

MON HOC: DAM PHAN TRONG KINH DOANH

¢* NHUNG BIEU HIEN PHI NGON NGU NAO DW@C BOC LO

RA NGOAI KHI DOI TAC DAM PHAN TRO ÁC TÂM

TRẠNG VÀ THÁI ĐỘ DƯỚI ĐÂY TÌM VÍ rf

_ MINH HOA

% XÂY DỰNG MỘT MẪU NHÀ ĐÀM PHÁN CH E

THEO QUAN DIEM CUA NHOM VA NEU RO HUONG PHAN

ĐẦU DE TRO THÀNH NHÀ ĐÀM PHÁN GIỎI TRONG

TƯƠNG LAI

Giảng viên hướng dẫn : NGUYÊN THỊ TĨNH

Nhóm sinh viên thực hiện:

Thành viên: 1 Nguyễn Thị Thu Hiền

2 Lương Thị Kim Ngân

3 Lê Thị Thanh Thúy

4 Nguyễn Thị Thùy Trang

5 Trương Thị Bích Trâm (Nhóm Trưởng)

6 Lương Thị Như Quỳnh

7 Trần Thị Bích Vân

Tp Hé Chi Minh, ngay 28 thang 12 nam 2022

THANH VIEN NHOM:

Luong Thi Kim Ngan

-Tìm nội dung va vi dụ phan:

thái độ chán nan và thiếu

Trương Thị Bích Trâm

-Tìm nội dung và ví dụ phân:

thái độ nghi ngờ, không

thành thật

-Thuyết trình phần: thái độ chán nản, thiếu quan tâm và thái độ nghi ngờ, không

thành thật

Lương Thị Như Quỳnh Tìm nội dung, ví dụ và thuyết trình phần: thể hiện

ưu thế và thế mạnh; thái độ không đồng ý , tức giận hoài nghi

Trân Thị Bích Vân -Tìm nội dung phân và ví dụ

phân: thái độ bị lo lắng bị khuất phục

-Lam powerpoint

LOI NHAN XET CUA GIANG VIEN

MUC LUC Nhóm sinh viên thre biéne cic eee ecceecccecsececsensceecsssecsesseesssessttsseesetsesentesees Lời mở dau `

CHUONG I CO SỞ LÝ THUYẾT ¬ bed ven ven ee cee cee see cneeneeneenes L.Khai niém vé hanh vi phi ng6n nett o.oo cece cece cee cee ven ceceteveneee vues 2.Các loại giao tiếp phi ngôn ngữ

3 Vai trò của giao tiếp phi ngôn ngữ

CHƯƠNG II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9 LNHUNG BIEU HIEN PHI NGON NGU NAO DUOC BOC LO RA NGOAI KHI

DOI TAC DAM PHAN TRONG CAC TAM TRANG TOM Vi DU THUC TE

1.Thé hiện ưu thế và thế mạnh "— _ 9 2.Thái độ không đồng ý, tức giận và hoài ngÌi 5 S521 2 221112211 1x6 10

3 Thái độ do dự không chắc chắn 22 SH 1211111115511 111 5111121551515 n se 11 CAN Ni (00 /daẶA ll

5 Thai độ lo lắng bị khuất phuc 0 .oc cee cece ceeceeveneee vee eeevereeverreevseesd2 6.Thái độ An 1 TT 7.Thái độ nghĩ ngờ, không thành thật AtaiaaáảắáăắẳảảẢảẢẳ.^ 8.Thái độ tự tin hợp tác và thành thật ` 18 IL.XÂY DỰNG MOT MẪU NHÀ ĐÀM PHÁN CHUYÊN NGHIỆP THEO QUAN DIEM CUA NHOM VA NEU RO HUONG PHAN DAU DE TRỞ THÀNH NHÀ DAM PHAN GIỎI TRONG TƯƠNG LLAI S251 2 2112522122112 12H xnxx 19 1.Xây dựng mẫu nha đàm phán chuyên nghiệp theo quan điểm của nhóm 19 2.Hướng phan dau dé tré thanh nha dam phán chuyên nghiệp - 20 2.1 thứ nhất: Đề có kỷ năng đàm phan tot can phat làm gì? ¿ 20 2.1.1.Chuân bị ¬ eee eee ee ce ce et teeta ete tet tee tie tie ttneeter ered 2.1.2.Tranh luận beeen cence tee tee cen cette teers teeters ] :T 2.1.3.Làm rõ mục tiêu a tr 2 2.1.4.Dam phan dé đạt đến thỏa thuận có lợi cho 2 bên wụ eel 2.1.5 Thỏa thuận TH se] 2.1.6.Thực thí hành động ¬ eee nee ener2d 2.2 Thứ hai: Làm gì khi đàm phán không thành công” "`" 22 2.3 Thứ ba: Cách phát triển kỹ năng dam phan chua ¬ ˆ 2.3.1.Don gian hoa van dé, coi mỗi cuộc nói chuyện đều la 1 lan dam phan thun xu 22 2.3.2.Chuẩn bị kĩ lưỡng trước mỗi cuộc đàm phán 22 2.3.3.Luyện tập AS 2.3.4 Sẵn sàng mắc lỗi " "LH CHƯƠNG III KET QUA, NHAN XET, KET LUẬN HH 24 TAI LIEU THAM KHẢO cà 25

LOI MO DAU

Lời nói có thế không phải là tất cả !

Ngôn ngữ dùng để biểu lộ suy nghĩ, ý định hoặc trạng thái của mỗi con người và cũng còn có thê để che giấu,đánh lạc hướng người giác Vì ngôn ngữ gắn liền với ý thức,nó được sử dụng một cách có chủ định của ý thức trong giao tiếp Ngoài ra, có một loại “ ngôn ngữ ” khác ít hoặc không gắn liền với ý thức, nó có thế được biểu lộ một cách tự động, máy móc mà người khác chưa chắc đã hiểu ra Đó là phi ngôn noữ( ngôn ngữ hình thể) được thê hiện bằng cử chỉ, điệu bộ, nét mặt trong quá trình giao tiếp và có hệ mã riêng Ngày nay khi thế giới dần dần bị thu nhỏ lại, phảng ra thì sự va chạm giữa các nền văn hóa khác nhau được nhận thấy rõ ràng trong quá trình giao tiếp Chúng ta cứ tưởng rằng khi giao tiếp lời nói là quan trọng nhất, đem lại sự thích thú nhiều nhất Những không phải vậy, đó là một sai lầm lớn trong suy nghĩ của nhiều người Theo nghiên cứu của các nhà khoa học thì trong quá trình giao tiếp, lời nói bao gồm ba yếu tố: ngôn ngữ,phi ngôn ngữ và giọng điệu Ngôn ngữ, chỉ góp phần nhỏ nhất là 7% trong việc tác động đến người nghe, giọng điệu chiếm 38% và yếu tổ phi ngôn ngữ chiếm đến 55% và là yếu tố quan trọng nhất Trong kinh doanh phi ngôn ngữ cũng được sử dụng phô biến trong cuộc đàm phán giữa các bên, đề thể hiện tâm trạng cũng như thái độ của mình cũng như đối tác,có rất đa dạng về các biểu hiện cử chỉ, hành động thể hiện thái độ trong cuộc

đàm phán Vậy hôm nay chúng em lựa chọn đề tài về “Những biểu hiện phi ngôn

ngữ bộc lộ ra ngoài khi đối tác trong đàm phán”

CH ƯŒG I:C Œ ỞÝ THUYÊÊT

1 Khái niệm về Hành vi phi ngôn ngữ ( hay còn giao tiếp phi ngôn ngữ ) Giao tiếp phi ngôn ngữ, còn được hiểu là một phương thức giao tiếp ngôn ngữ thủ công, là quá trình truyền tải và nhận thông tin mà không cần sử dụng lời nói hoặc viết

Nói một cách nôm na, giao tiếp phí ngôn ngữ là cách gửi và nhận thông điệp từ những gì mà chúng ta thể hiện ra bên ngoài trong quá trình giao tiếp Trong một cuộc đối thoại, giao tiếp phí ngôn ngữ sẽ bao gồm nhiều điệu bộ, cử chỉ của từng bộ phận cơ thê khác nhau thê hiện qua khuôn mặt, ảnh mắt, nụ cười, giọng điệu, dáng đứng và khoảng cách

Thuật ngữ giao tiếp phí ngôn ngữ (/iếng Anh là Nonverbal Communication) được đưa ra vào năm 1956 bởi bác sĩ tâm thần Jurgen Ruesch và tác giả Weldon Kees trong cuốn sách "Giao tiếp phi ngôn ngữ: Ghi chú về nhận thức thị giác của mỗi quan hệ con người”

Giao tiếp phi ngôn ngữ đã được công nhận trong nhiều thế ký như một khía cạnh quan trọng của giao tiếp Ví dụ, trong "Sự tiến bộ của học tập " (1605), Francis Bacon nhận xét rằng "các đường nét của cơ thê tiết lộ tính cách và khuynh hướng của tâm trí nói chung, nhưng chuyến động của bộ mặt và các bộ phận không chỉ giới hạn ở điều đó, mà còn tiếp tục tiết lộ sự hài hước và trạng thái hiện tại của tâm trí và ý chí.”

2 Các loại giao tiếp phi ngôn ngữ

Nghiên cứu khoa học về giao tiếp và hành vi phi ngôn ngữ được nói lần đầu trong cuốn sách “Biểu hiện cảm xúc ở người và động vật của Charles Darwin” xuất bản năm 1872 Kế từ thời điểm đó, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến các hình thức, biểu hiện của giao tiếp và giao tiếp phi ngôn ngữ Mặc dù những biêu hiện này thường rất nhỏ đến mức chúng ta không nhận thức được chúng một cách có ý thức, nhưng nghiên cứu đã xác định được 9 kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ khác nhau

> Biéu cam guong mat (Facial Expression)

Xem xét lượng thông tin có thê được truyền đạt bằng một nụ cười hoặc một cái cau mày Vẻ mặt của một người thường là thứ đầu tiên chúng ta nhìn thấy, thậm chí trước khi chúng ta nghe họ nói gì

Mặc dù giao tiếp và hành vi phi ngôn ngữ có thể khác nhau đáng kế giữa các nền văn hóa, nhưng các biểu hiện trên khuôn mặt cho hạnh phúc, buồn, tức giận và

sợ hãi là biểu cảm phổ quát giữa các nền văn hóa

> Cuchi (Gesture)

Các chuyên động và tín hiệu có chủ ý là một công cụ quan trọng đề truyền đạt ý nghĩa mà không cần lời nói Bạn có thể vấy tay, chỉ tay, vẫy gọi hoặc dùng tay khi tranh luận hoặc khi nói một cách sinh động Tuy nhiên, ý nghĩa của một số cử chỉ có thê khác nhau giữa các nền văn hóa

Vị dụ, đặt trong bối cảnh một phòng xử án tại Mỹ, một số luật sư đã có dụng ý

sử dụng các cử chỉ phi ngôn ngữ khác nhau đề cố gắng lay chuyên ý kiến của bồi thâm viên Một luật sư có thê liếc nhìn đồng hồ đề cho răng lập luận của luật sư đối lập là tẻ nhạt hoặc thậm chí có thể đảo mắt trước lời khai do một nhân chứng đưa ra nhằm làm giảm uy tín của họ

> Ngữ điệu (ParalinguistIes)

Không chỉ là những øì bạn nói, đó còn là cách bạn nói Khi bạn nói, ngoài việc lắng nghe nội dung, đối phương còn chú ý tới tốc độ, âm lượng, giọng điệu, âm sắc, mả bạn truyền đạt

Cân nhắc tác động nhắn và âm sắc của giọng nói đối với ý nghĩa của câu Khi được nói bằng một giọng mạnh mẽ, người nghe có thê hiểu được sự tán thành và nhiệt tình Những lời tương tự nói với giọng ngập ngừng có thê thể hiện sự không đồng tinh, thiếu quan tâm

> Ngôn ngữ co thé va Tu thé (Body Language & Posture)

Tư thế và chuyên động cũng có thê truyền tải một lượng lớn thông tin khi chúng

ta giao tiếp Nghiên cứu về ngôn ngữ cơ thể đã phát triển đáng kế từ những năm

1970, nhưng các phương tiện truyền thông đại chúng đã tập trung vào việc giải thích quá mức các tư thế phòng thủ, khoanh tay và bắt chéo chân, đặc biệt là sau khi cuốn sách “Ngôn ngữ cơ thể” của Julius Fast được xuất bản

Mặc dù những hành vi phí ngôn ngữ này có thể chỉ ra cảm xúc và thái độ, tuy nhiên nghiên cứu cho thấy rằng ngôn ngữ cơ thê tính tế hơn và ít dứt khoát hơn nhiều so với những gì chúng ta biết trước đây

> Khdéng gian cá nhân (Proxemics hoặc Personal Space)

Mọi người thường đề cập đến nhu cầu của họ về "không gian cá nhân", đây cũng là một loại giao tiếp phi ngôn ngữ quan trọng Khoảng cách mà chúng ta cần

và khoảng không gian mà chúng ta cảm nhận bị ảnh hưởng bởi một số yếu tổ bao gồm chuẩn mực xã hội, văn hóa, yếu tố tình huống, đặc điểm tính cách và mức độ quen thuộc

Khoảng không gian cá nhân cần thiết khi trò chuyện bình thường với một người thường đao động trong khoảng từ 45 cm đến I.2 m Mặt khác, khoảng cách cá nhân cần thiết khi nói chuyện với một đám đông là khoảng 3 m đến 3.5 m

> Giao tiếp bằng mắt (Eye Gaze)

Ai cũng biết đôi mắt chính là cửa số tâm hồn, do đó đôi mắt đóng một vai trò quan trọng trong giao tiếp phi ngôn ngữ Những hành vi như nhìn, nhìn chằm chăm

và chớp mắt là những hành vi phi ngôn ngữ quan trọng Khi mọi người bắt gặp người hoặc vật mà họ cảm thấy hứng thú, tỷ lệ chớp mắt tăng lên và đồng tử giãn

ra Việc phân tích ánh mắt khi bạn nhìn vào một người khác có thể chỉ ra một loạt các cảm xúc bao gồm thủ địch, quan tâm và hấp dẫn

> Giao tiếp qua xúc giác (Haptics)

Hãy thử suy nghĩ về những thông điệp khác nhau được đưa ra bởi một cái bắt tay yêu ớt/ một cái ôm âm áp/ một cái võ nhẹ vào đâu

Nhiều nghiên cứu chỉ ra những cá nhân có địa vị cao có xu hướng xâm phạm không gian cá nhân của người khác với tần suất và cường độ lớn hơn những cá nhân

có địa vị thấp trong xã hội Sự khác biệt về giới tính cũng đóng một vai trò trong cách mọi người sử dụng xúc giác đề truyền đạt ý nghĩa

Phụ nữ có xu hướng sử dụng sự đụng chạm đề thể hiện sự quan tâm, chăm sóc

và nuôi dưỡng Mặt khác, đàn ông có nhiều khả năng sử dụng xúc giác để khắng định quyền lực hoặc kiêm soát người khác

> Vé bé ngoai (Appearance)

Sự lựa chọn của chúng ta về màu sắc, quân áo, kiêu tóc và các yếu tô khác ảnh hưởng đến ngoại hình cũng được coi là một phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Dễ thấy ngoại hình có thể đóng một vai trò trong việc mọi người được nhìn nhận như thế nào và thậm chí là số tiền họ kiếm được Hoặc xét đến khía cạnh văn hóa, văn hóa là một ảnh hưởng quan trọng đến cách đánh giá ngoại hình Mặc dù gầy có xu hướng được coi trọng ở các nền văn hóa phương Tây, một số nền văn hóa châu Phi, châu Á lại cho rằng cơ thể đầy đặn với sức khỏe, sự giàu có và địa vị xã hội tốt hơn

> Đối tượng và hình ảnh giả lap (Artifacts)

Giao tiếp phi ngôn ngữ đóng một vai trò quan trọng trong cách chúng ta truyền đạt ý nghĩa và thông tin cho người khác, cũng như cách chúng ta diễn giải hành động của những người xung quanh

3 Vai tro cia giao tiếp phi ngôn ngữ

Thực tế đã cho thấy, giao tiếp phi ngôn ngữ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong các cuộc giao tiếp Nó giúp mọi người trở nên tỉnh tế, tự chủ, tự tin hơn và có thê kiêm soát ngôn ngữ cơ thê Đồng thời, dựa vào đặc điểm giao tiếp phi ngôn ngữ của đối phương bạn có thể có thêm thông tin về đối tác của mình Theo các nhà khoa học, có 3 yếu tổ ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp của bạn là: ngôn ngữ, cường độ giọng nói và yếu tô phi ngôn ngữ Trong đó, ngôn ngữ chỉ chiến 7,01% đối với con người nghe, 37,98% là cường độ giọng nói, còn lại phần lớn là phi ngôn

ngữ với 55,01% Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ cũng được phản ánh rõ nhất trong những buổi gặp đầu tiên Ngoài việc chú ý đến cử chỉ, điệu bộ và nội dung của người kia, bạn nên học cách đọc và hiểu ý nghĩa của chúng Bạn sẽ tích lũy được kinh nghiệm, nó sẽ giúp bạn nhận ra đối phương, biết cách kiểm soát hành động, biểu cảm, cử chỉ của bản thân tốt hơn trong giao tiếp

CHƯƠNG II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

I.NHỮNG BIẾU HIỆN PHI NGÔN NGỮ NÀO ĐƯỢC BỘC LỘ RA NGOÀI KHI ĐÓI TÁC ĐÀM PHÁN TRONG CÁC TÂM TRẠNG VÀ THÁI ĐỘ DUOI DAY TIM Vi DU THỰC TẺ MINH HỌA

> Nhìn chằm chằm: Nhìn chăm chăm cũng là hành vi khiếm nhã Đây là cách các động vật săn môi thường làm ngay chúng tấn công nạn nhân Việc nhìn chăm chằm vào đối tác có thế gây sự bối rỗi cho đối tác và từ đó làm đối tác mắt đi nhuệ khí

> Dat tay sau dau hoặc sau gáy, ngửa mặt lên trần nhà: Thê hiện một phong thái thoải mái, thư giãn, đắc thắng

> Chống tay vào hông: Chống tay vào hông thê hiện hành vị tự tin, muốn khăng định thêm sức mạnh của mình trong đảm phán

> Up long ban tay khi bat tay: truyền tải thông điệp muốn thống trị, hàm ý

có thê điêu khiên người khác

> Đứng trong khi đối tác ngồi: thê hiện thông điệp: “Tôi đã xong, thời gian chỉ còn gấp cho anh, quyết hay không là tùy anh”

® Vidu:

Khi bắt đầu cuộc đàm phán về việc mua bán lô đất trên đường Mai Chí Thọ Q2, Anh P đại điện phía Công Ty Bất Động Sản Y( P.25- Bình Thạnh) và anh Q bên mua Cả 2 bên gặp mặt trực tiếp đàm phán, khi bắt tay chào hỏi trước khi ngồi vào bàn đàm phán Anh Q đã úp lòng bàn tay khi bắt tay, và khi tiễn hành cuộc đàm phan anh P đưa ra mức giá của lô đất này là 8 tỷ, lúc này anh Q gác đầu gối vào mép bàn

và nhìn chằm cham vào anh P, sau đó anh Q chê lô đất này có nhiều điểm không phu hop véi mite gia ma anh P dua ra

Biểu hiện đó của anh Q thể hiện ưu thế và thế mạnh Hành động đó cho biết Anh Q dang muốn gây áp lực cho anh P, tự cho rằng mình đang chiếm được ưu thế

Khi đó anh P nên giữ bình tĩnh và trình bày cụ thê hơn về lí do tại sao lô đất này lại

có giá như vậy

2 Thái độ không đồng ý, tức giận và hoài nghi

Thái độ này thường biểu hiện trên khuôn mặt:

> Đó mặt: Khi người tức giận hoặc hoài nghi, lưu lượng máu dồn lên mặt làm cho mặt của họ sẽ đỏ lên Đỏ mặt cùng có thể là biểu hiện của sự ngượng ngùng, e thẹn Nhưng một người đang đỏ mặt vì tức giận sẽ có ánh mặt hoàn toàn khác với một người đỏ mặt vì e thẹn

> Liếc mắt: Khi đối tác không tin tưởng, còn nghi ngờ điều gì, họ sẽ đưa ánh mắt sang phía bên phải hoặc bên trái ra vẻ đắn đo, suy nghĩ

Đó là biểu hiện của sự thiếu tin tưởng, hoài nghi và đang phải trông chờ vào nguồn thông tin khác

> Cau mày: Một số nguoi biéu hién su ttc giận hoặc suy nghĩ ở mức

độ cao bằng biểu hiện nhăn trán, cau mày

> Quay người đi: Khi không tin tưởng hoặc muốn giấu đi thái độ tức giận, người ta thường có hành vi quay người đi Hành vi này thường

là bộc phát

> Khoanh tay hoặc chân: Cũng có thể là cử chỉ biểu hiện sự thiếu tin tưởng và còn nghi ngờ đôi tác

10

© Vidu:

Khi bắt đầu cuộc đàm phán về việc hợp tác kinh doanh giữa Anh A đại diện

phía Công ty may mặc Nhà Bè TP.HCM và Anh B đại diện phía Công ty CD (Q7- Tp.HCM) đây là công ty chuyên phân phối và nhập khẩu các loại vải, phụ kiện trang phục Cả hai bên gặp mặt trực tiếp đàm phán, lúc đầu thì cả 2 đều ngôi thắng

và đặt tay lên bàn Sau đó, khi anh A đưa ra yêu cầu mức lợi nhuận được chia trong thời gian đầu là 50%, đối tác ( AnhB) đã bỏ tay khỏi bàn và khoanh trước

ngực

> Biếu hiện đó thế hiện thái độ không đồng ý Hành động đó cho biết điều Anh

A vừa nói không thế chấp nhận Khi đó Anh A nên làm rõ ý của mình, hoặc tốt nhất

là hỏi thăng đối tác ( Anh B) có quan tâm đến 50% đó không

> Cắn môi: là biêu hiện đang lâm vào thế bí hoặc đang nung nấu suy nghĩ

> Cho ngón tay vào miệng: thê hiện sự suy nghĩ chần chừ do dự

> Duy tri giao tiép: biéu hién ma khi nha dam phan dnag giao tiếp với đối phương thì họ sẽ đùng ánh mắt để quan sát hành động cử chỉ và lời nói của đối tác đề đánh giá họ

H