Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank

Các nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu cua Selvaraj 2018 tập trung vào ngân hàng khu vực nông thôn và phân tích cách tiếp cận đổi mới của ngân hang này trong việc áp dụng công nghệngân hàn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE

NGUYÊN PHƯƠNG THÚY

CHAT LUONG DỊCH VỤ NGAN HANG SO

TAI VPBANK

Hà Nội — 2023

ĐẠI HỌC QUOC GIA HA NỘI

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

NGUYEN PHUONG THUY

CHAT LƯỢNG DỊCH VU NGAN HANG SO

TAI VPBANK

Chuyên ngành: Tài chính ngân hang

Mã sô : 8340201

NGƯỜI HƯỚNG DAN KHOA HỌC: TS TRINH THI PHAN LAN

XÁC NHAN CUA XAC NHAN CUA CHU TICH HD

CAN BO HUONG DAN CHAM LUAN VAN

TS TRINH THI PHAN LAN PGS.TS NGUYEN VAN HIEU

Hà Nội — 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng

tôi với sự hướng dẫn và giúp đỡ của TS Trịnh Thị Phan Lan Các sô liệu, kêt quả

nêu trong luận văn là trung thực và có nguôn gôc rõ ràng.

Hà nói, ngày 16 tháng 10 năm 2023

Tác giả luận văn

NGUYEN PHƯƠNG THUY

Đầu tiên, Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn

-TS Trịnh Thị Phan Lan, đã cung cấp những chỉ dẫn và hướng dẫn quý báu trongsuốt quá trình nghiên cứu và viết luận văn này Sự tận tâm và kiến thức sâu sắc của

Cô đã giúp Học viên vượt qua những khó khăn và phát triển kỹ năng nghiên cứu

của mình.

Học viên cũng muốn bày tỏ lòng biết ơn đến các thành viên trong gia đình vàbạn bè đã luôn động viên, hỗ trợ và cung cấp sự động lực cho Học viên trong suốt

quá trình nghiên cứu Sự ủng hộ và yêu thương từ phía gia đình và bạn bè là động

lực quan trọng giúp Học viên vượt qua khó khăn và hoàn thành luận văn này.

Học viên không thé không đề cập đến sự giúp đỡ của các đồng nghiệp, bạn bè

và cộng đồng học tập Những cuộc thảo luận, trao đôi ý kiến và sự chia sẻ kinh

nghiệm từ các bạn đã làm tăng sự hiểu biết và mở rộng tầm nhìn của Học viên về đề

tài này.

Cuối cùng, Học viên xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những nguôn tai liệu, sáchbáo và các nguồn thông tin mà Học viên đã sử dụng trong quá trình nghiên cứu Cáctác giả và nhà nghiên cứu đã cống hiến những kiến thức quý báu và tài liệu phục vụ

cho việc nghiên cứu của Học viên.

TÓM TẮT

VPBank đã tiên phong trong phát triển dịch vụ ngân hàng số và thu đượcnhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng số của VPBankvẫn còn nhiều hạn chế như tỷ lệ lỗi giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số tăng, tỷ lệkhách hang phan nàn về dich vụ ngân hàng số cũng có xu hướng gia tăng, Điều

này đặt ra yêu cầu cấp thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank

Luận văn đã trình bày tổng quan về dịch vụ ngân hàng số, và chất lượng dịch vụ

ngân hàng số Ngoài ra, dé tài cũng tiến hành tổng quan các công trình nghiên cứu

liên quan và chi ra các chỉ tiêu từ phía khách hàng và từ phía ngân hàng nham dolường chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại Tiếp đến, luậnvăn cũng trong nội dung chương 2, luận văn đã xây dựng quy trình nghiên cứu gồm

chỉ tiết các bước được vận dụng dé hoàn thành nghiên cứu này Luận văn đã trình

bày thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank với các tiêu chí khoa

học và được kế thừa từ các nghiên cứu uy tín trước đây Căn cứ những phát hiện từ

thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank, luận văn đã trình bày định

hướng phát triển của VPBank và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng số tại VPBank Tiếp đến, đề tài cũng đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng caochat lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank, gồm: (i) Giải pháp nhằm nâng cao sựhai lòng của khách hàng đối với dich vụ ngân hàng số; (ii) Giải pháp nhăm hạn chếlỗi phát sinh và giảm tỷ lệ gia tăng phàn nàn của khách hàng: (iii) Giải pháp nhằmgia tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hang; (iv)Giải pháp nhăm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dich vụ ngân hang

số của ngân hàng; (v) Giải pháp tiếp tục đầu tư, hoàn thiện công nghệ dịch vụ ngân

hàng số Bên cạnh đó, đề tài cũng đưa ra các kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng

nhà nước.

MỤC LỤC

DANH MỤC TU VIET TẮTT -2- 22 +£+E2EE£SEE£EEEEEEEEEEEE1E2112711211711 71.21 xe i

M.9/:8)/00/9:7.96520000077 aầA ii

DANH MỤC HINH 0 csscsscsssessessesssessessessssssessecsecsussssssessessussssssessessussseesessesasseseeseees iii

PHAN MỞ DAU wees cesssssssessssssessessecsuessecsecsecssssssssecsecsusssessessessusssessessessessisssessessessseesees 1

CHUONG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHATLƯỢNG DỊCH VỤ NGAN HANG SO TẠI NGAN HANG THUONG MaAl 4

1.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan tới đề tài 2-2 5¿22x+2++2x++zx++zxzzxee 4

1.1.1 Các nghiên cứu nước 1\ØOàiI - - - s + E111 91191 K9 v.v ng ngư 4

1.1.2 Các nghiên ctu trong THƯỚC G2 3113311119111 3911 13 11 91111 1n ng ng 7

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu ¿- 2:22 +£+x++EE£2EE2EE+2EEEEEEEEEEEExrrrkrrresrke 10

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hang số tại ngân hàng thương mại 11

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mạii 2- ¿252252 11

1.2.2 Chat lượng dich vụ ngân hang số tại ngân hàng thương mại - 21

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hang số tai ngân hang

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ¿2+2 £E+E+EeEEzE+EzEszscsee 43

2.1 Quy trình nghién CỨU 5 << 1x11 v1 ng HH Hàng rệt 43

2.2 Phương pháp nghiÊn CỨU - - 5S 33+ 3331393 E9EEE E111 EEEEEErkrrkrrxee 44

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - - 5 225 +22 *+SEEsrererrrrersrrrrrrree 44

2.2.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu - ¿5 5 ++++x+£++eeeererseeeres 48

I0I908.431009:10/9) c1 49

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI

NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 50

3.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vuong

43:17 Ố 50

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triỂn - 2-2 ¿+22 EE+EE+E++E££Eerkerxerxrrsxee 50

3.1.2 Co CAU ốnnỐốỐốỐốỐốỐốỐốỐốẻố.ố ố.ố 51

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh c.ccccccccsessesceseesessessessessessessesecsessessessesseseeaee 53

3.2 Thực trang dịch vu ngân hàng số tại Ngân hang Thuong mai cổ phần Việt Nam

0:01), = ỎÔ 56

3.2.1 Hành trình triển khai dich vụ ngân hàng số tại VPBank - 56

3.2.2 Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng số tại VPBank . - 59

3.3 Thực trạng chất lượng dich vụ ngân hàng số tại Ngân hang Thuong mại cô

phần Việt Nam Thịnh Vượng - - 2-2 2® £+E£+E£EE#EE#EE+EEEEEEEEEEEEEerEerkerkrrkrree 64

3.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank thông qua các chỉ

tiêu dưới góc độ khách hàng - - - 6 + 2131191 1 119111 111 111v HH ng Hy 64

3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank thông qua các chỉ

tidu dui gOc 46 ngan Mang 2022 72

3.4 Đánh giá thực trang chất lượng dịch vu ngân hang số tại Ngân hang Thuong

mại cô phần Việt Nam Thịnh Vượng - - - + 3+3 E9 rkrrrrrrrrrrrrerrsee 75

3.4.1 Những kết qua dat ẨượỢC -2-©5¿- 2 e2 2E12712711211211271 11.21.2111 75

3.4.2 Nhitng han ché ng ÔỎ 76

3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 2 + +£+E+EE+EE+EEt2EE2EESEEtEErEErEkrrkerrrrex 77

TIEU KET CHUONG c6 80

CHƯƠNG 4: GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG -2-55c552 81

DICH VU NGAN HANG SỐ TẠI NGAN HÀNG 2- 2c ©cz+cc+cxcrxcrez 81

THƯƠNG MẠI CO PHAN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - 52 81

4.1 Dinh hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại tại Ngân

hàng Thương mại cô phần Việt Nam Thịnh Vượng -2- ¿©2552 81

4.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại cô phần Việt Nam Thịnh

4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thươngmại cô phần Việt Nam Thịnh ưỢng . 6+ E191 k* 9119 119 11 1v gi ng rệt 82

4.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương

mại cô phần Việt Nam Thịnh ƯỢng - c6 + E211 1*91 911 9111 ng ng nệt 83

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương

mại cô phần Việt Nam Thịnh VƯỢNng - -.- - c2 + E119 191 1 119 1 vn ng rệt 85

4.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân

4.2.2 Giải pháp nhằm hạn chế lỗi phát sinh và giảm tỷ lệ gia tăng phan nàn của

[3198101177077 86

4.2.3 Giải pháp nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng

SO cla NAN NANG 88 Ô 87

4.2.4 Giai phap nham nang cao chat lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ ngân

hàng số của ngân hàng - 2 <+Sk+EE+EE+EE£EEEEEE2E12217171122121171711 1121 88

4.2.5 Giải pháp tiếp tục đầu tư, hoàn thiện công nghệ dich vụ ngân hàng số 89

Sh‹c oi 0n hố ẽ7ƠỌ4: 90

4.3.1 DOi voi Chin 00.3 90

4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước ceeceeccescsssessesssssessessecssessessesssssessesseeseeseeseeseees 92

TIỂU KET CHƯNG 4 - 2-2 2+SE+EE£EEE+EE£EE£EEEEEEEEEEEEEEE2E122171711211 1E 95

KẾT LUẬN :-©52 5< 2<SEEEE212212717121121121111211211 1111112111111 erre 96

TÀI LIEU THAM KHẢO - - St St +E‡EEESESESEEEESEEEEEESEEEEEESESEEEEEESEEEEEESErrkrkrree 98

DANH MỤC TỪ VIET TAT

STT Ký hiệu Tên Tiếng Việt

1 | CLDV Chat lượng dich vu

8 NHTM Ngân hàng thương mại

9 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

DANH MỤC BANG BIEU

2 Bảng 2.1 | Bảng thống kê lượng phiếu điều tra 44

Thang đo chat lượng dịch vụ ngân hàng sô tại

3 Bảng 2.2 45

VPBank

Một sô chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh

4_ | Bang 3.1 54

doanh của VPBank

Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ

5 Bảng 3.2 _ 63

ngân hàng sô tại VPBank

Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ

6 | Bang 3.3 c 65

ngân hàng sô tại VPBank

Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của

7 |Bảng3.4 | co, 66

dịch vụ ngân hang sô tai VPBank

Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của dịch

8 Bảng 3.5 c 68

vụ ngân hàng sô tại VPBank

Đánh giá của khách hàng về yếu tô hữu hình của

9 |Bảng3.0 | _ 70

dich vụ ngân hang sô tai VPBank

Danh gia cua khach hang về chất lượng dịch vụ

10 | Bảng 3.7 , 71

ngân hàng sô tại VPBank

Số lượng khách hàng tái tiếp tục sử dụng dịch vụ

II | Bang 3.8 73

ngân hàng số tại VPBank giai đoạn 2020 — 2022

li

3 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 26

4 | Hình 1-4 | Mộ hình đánh giá CLDV ngân hàng số tại NHTM 28

5 Hình 2.1 | Quy trình thực hiện nghiên cứu của đề tài 42

6 | Hình3.1 | Cơ cau tô chức của VPBank 52

Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

7 | Hình32 W8 s a“ 8 8 ung dị U 60

ngân hang sô tại VPBank

Sự gia tăng số lượng giao dịch qua dịch vụ ngân

8 ÍHình33, ug b ong g Ich q Ị ụ ng 61

hang so tai VPBank

Tỷ lệ thâm nhập giao dịch (% theo tổng số lượn

9 |Hình34, | YS hầm nhập giao dịch (%e s1 90080 ca

giao dịch) tại VPBank

10 | Hinh 3.5 | Ty lệ chi phí trên thu nhập tại VPBank 62

Số lượng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng số tại

II | Hình 3.6 " 72

VPBank giai đoạn 2020 — 2022

Số lượng giao dịch ngân hàng số bị lỗi tại VPBank

12 | Hinh 3.7 72

giai đoạn 2020 — 2022

11

PHAN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập quốc tế là xu hướng chung, diễn ra một cách toàn diện trong toàn bộ

các lĩnh vực, ngành nghé của nền kinh tế Ngành Ngân hàng nói riêng và thị trường

tài chính nói chung đang đón nhận nhiều nguồn lực dé phát triển Các ngân hàng

nước ngoai cũng đã tham gia vào thị trường ngân hàng Việt Nam không chỉ thông qua hoạt động thành lập các chi nhánh ngân hàng, văn phòng đại điện mà còn qua

góp vốn đầu tư Điều này tạo ra những cơ hội và thách thức, nhất là trong bối cảnh

Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) đang tác động đến mọi mặt, mọi lĩnh vực

trong cuộc sông Thúc day đổi mới công nghệ, hướng tới mô hình ngân hàng hiệnđại, trên cơ sở vận dụng CMCN 4.0 là mục tiêu đặt ra của ngành Ngân hàng đếnnăm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 Chính vì vậy, đổi mới công nghệ trong ngành

ngân hàng đang ngày cảng hiện diện sâu và rộng với những ứng dụng các công nghệ: Big Data, Blockchain, Fintech

Ngân hang sỐ (Digital Banking) là hình thức số hóa các hoạt động và dịch vụcủa ngân hàng tương tự các dịch vụ được cung cấp tại các quây giao dịch truyềnthống Khi sử dụng ngân hang số, khách hàng có thé dé dàng thực hiện được giaodịch chuyên tiền, thanh toán, kiểm soát số dư, tra soát giao dịch Đồng thời, ngânhàng cũng có thé thực hiện giao dich với khách hàng, quản trị nguồn vốn, quan trịrủi ro, marketing, phát triển sản phẩm trên cùng một nền tang đã được số hóa

Tại Việt Nam, quá trình chuyên đổi số từ lâu đã trở thành yêu cầu bắt buộc mà

không còn là sự lựa chon của ngành ngân hàng Đặc biệt, trong thời gian qua, nhu

cầu sử dụng ngân hàng số dé giao dich tăng cao đã thúc day quá trình chuyền đổi số

của các ngân hàng tại Việt Nam nhanh hơn từ 3 - 5 năm Cũng trong giai đoạn này,người dùng cũng dan thay đổi nhận thức và thói quen sử dụng các dịch vụ ngânhàng số Điều này không chỉ tạo nên cơ hội vàng dé phát triển mà còn đặt ra nhiều

thách thức cho các ngân hàng trong quá trình chuyên đổi số

Không nằm ngoài xu hướng trên, VPBank đã tiên phong trong phát triển dịch

vụ ngân hàng số và thu được nhiều thành tựu đáng kể Đến nay, 100% sản phẩm và

dịch vụ của VPBank đều có thé được cung ứng qua các kênh số hóa dé trải nghiệmkhách hàng tốt hơn, ké cả những sản phẩm tài chính phức tạp nhất Đặc biệt, 85%

số hợp đồng tín chấp và thế chấp giải ngân thành công cho khách hàng cá nhân đãđược tiếp nhận xử lý qua kênh số, trong đó hơn 50% hợp đồng thế chấp được thựchiện qua luồng phê duyệt tự động Tỷ trọng giao dịch của khách hàng cá nhân qua

các kênh số và hệ thống ngân hàng tự động cũng tăng lên 99% từ mức 93% trong

năm 2018 Trong khi đó, các doanh nghiệp SME đã thực hiện khoảng 10,2 triệu

giao dịch trực tuyến qua VPBank, tăng 47% so cùng kỳ Khoảng 63% các khoản

vay dành cho phân khúc khách hàng chiến lược này cũng đã được xử lý và giải

ngân trực tuyến Có thé nói, VPBank là ngân hàng duy nhất ở thời điểm này có thé

số hóa toàn bộ chu trình cho vay có tài sản bảo đảm Trong đó, 100% bước xử lý

thông tin và dữ liệu khách hàng được thực hiện trực tuyến qua ứng dụng Để có

được thành công đó, VPBank đã phải đầu tư rất mạnh vào hệ thống hạ tầng côngnghệ thông tin, sáng tạo và phát triển các nền tảng số như VPBank NEO, Cake by

VPBank,

Mặc dù đạt được nhiều thành tựu nhưng chất lượng dịch vụ ngân hàng số của

VPBank vẫn còn nhiều hạn chế như tỷ lệ lỗi giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số

tăng, tỷ lệ khách hang phan nàn về dich vụ ngân hàng số cũng có xu hướng giatăng, Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số

tại VPBank.

Nhận thức được tầm quan trọng của van đề trên, tác giả đã lựa chọn đề tài:

“Chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank” làm luận văn thạc sĩ

2 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank trong giai đoạn

2020-2022 như thé nào? Còn những hạn chế gì và nguyên nhân của những hạn chế

là gì?

- Có những giải pháp nào dé nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại

VPBank trong thời gian tới?

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạngchất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank, luận văn đề xuất một số giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank trong những năm tiếp

theo.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn cần hoàn thành các nhiệm vụ

sau:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chat lượng dich vụ ngân hang số tại Ngân

hàng thương mại.

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank trong giai

đoạn 2020-2022, từ đó chỉ ra những thành tựu đạt được, những han chế và nguyên

nhân của hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tạiVPBank đến năm 2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng

thương mai.

- Phạm vi nghién cứu:

+ Pham vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại VPBank.

+ Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại VPBank trong giai

đoạn từ 2020 đến 2022 Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng

đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank được thực hiện trong tháng 5 năm

2023 Các giải pháp đưa ra có tính khả thi đến năm 2025

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữ viếttắt, danh mục các bảng biéu sơ đồ, phụ lục, nội dung luận văn gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngânhàng số tại Ngân hàng thương mại

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank

CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ NGAN HANG SO TẠI NGÂN HÀNG THUONG MẠI

1.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan tới đề tài

Dịch vụ ngân hàng số đang là xu hướng phát triển của ngành ngân hàng, dovậy, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài được công bố Cóthé ké đến một số công trình nghiên cứu sau:

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu cua Selvaraj (2018) tập trung vào ngân hàng khu vực nông thôn

và phân tích cách tiếp cận đổi mới của ngân hang này trong việc áp dụng công nghệngân hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ dé dat được ngân hàng số tốt hơn Tác giả

đã tiến hành nghiên cứu theo phương pháp phân tích mô tả và sử dụng dữ liệu thuthập từ ngân hàng khu vực nông thôn Nghiên cứu nhắn mạnh vai trò của công nghệngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số tiện lợi và hiệu quả cho kháchhàng Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng nông thôn đã áp dụng các công

nghệ mới như internet banking, mobile banking và ATM để cung cấp các dịch vụ

ngân hàng trực tuyến cho khách hàng Điều này đã giúp ngân hàng tăng cường tiệních và tiếp cận dịch vụ ngân hàng rộng hơn, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách

hàng và chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc áp dụng công nghệ

ngân hàng đã tạo ra một sự chuyền đôi về quy trình làm việc và cải thiện hiệu suất

của ngân hàng Ngân hàng đã tăng cường khả năng xử lý giao dịch, giảm thời gian

chờ đợi và cung cấp thông tin tài khoản dé dang cho khách hàng Từ kết quả nghiêncứu, ta có thể kết luận rằng việc áp dụng công nghệ ngân hàng trong ngân hàng khuvực nông thôn đã mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Các côngnghệ mới đã cung cấp một trải nghiệm ngân hàng số tốt hơn, cải thiện chất lượng

dịch vụ và tăng cường tiện ích cho khách hàng Điêu này củng cô quan điêm răng

việc áp dụng công nghệ là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển ngân hàng sốhiệu quả và cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn.

Nghiên cứu của Bhatt (2018) nhân mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch

vụ trong ngân hàng số và quan hệ giữa các biến xác định liên quan đến chất lượngdịch vụ này Đề thực hiện nghiên cứu, tác giả đã sử dụng một phương pháp nghiên

cứu mô tả và thu thập dữ liệu từ một mẫu gồm 200 khách hàng sử dụng dịch vụ

ngân hàng số Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự đáng tin cậy của hệ thống là mộtyếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng số Khách

hàng đánh giá cao sự đáng tin cậy của hệ thống, đặc biệt là khả năng hệ thong hoat

động một cach liên tục va én định Ngoài ra, tiện lợi cũng được xem là một yêu tốquan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng số Khách hàngmong muốn có một trải nghiệm tiện lợi va dé dàng khi sử dung dich vụ ngân hang

số, bao gồm cả tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch và tiếp cận thông tin vềtài khoản Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hiểu biết về công nghệ và khả năng tươngtác với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng

dịch vụ Khách hàng cần cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng các công nghệ

trong ngân hàng số và mong muốn được tương tác với nhân viên ngân hàng mộtcách hiệu quả và thân thiện Từ kết quả nghiên cứu, ta có thé rút ra răng việc nângcao chất lượng dịch vụ trong ngân hàng số đòi hỏi sự đầu tư vào việc xây dựng vàduy trì một hệ thống đáng tin cậy, cung cấp trải nghiệm tiện lợi va dé dang, cungcấp sự hiệu biết về công nghệ và tạo ra một môi trường tương tác tích cực với khách

hàng.

Nghiên cứu của Rathee (2019) tập trung vào việc nghiên cứu sự nhận thức của

khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các hình thức ngân hàng số Sử dụng

phương pháp nghiên cứu mô tả, các tác giả đã thu thập dữ liệu từ khách hàng của

các dịch vụ ngân hàng số và sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích đữliệu Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất

lượng dich vụ và xác định mối quan hệ giữa các yếu tô chất lượng dich vụ và sự hailòng của khách hàng Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng sự nhận thức của khách

hàng về chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng số là quan trọng và ảnh

hưởng đáng kê đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố quan trọng như tính tiệnlợi, tính nhanh chóng, độ tin cậy và độ an toàn của các dịch vụ ngân hàng số đãđược khách hàng đánh giá cao và có liên quan mật thiết đến sự hài lòng của họ Từ

kết quả nghiên cứu, các tác giả đề xuất răng các tổ chức ngân hàng nên tập trung

vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt làtính tiện lợi, tính nhanh chóng, độ tin cậy và độ an toàn Điều này sẽ giúp tăng sựhai lòng của khách hang va tạo điểm khác biệt trong thị trường ngân hang số cạnhtranh Như vậy, nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu hơn về sự nhận thứccủa khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng số Các kết quả

và khuyến nghị từ nghiên cứu này có thê hỗ trợ các tổ chức ngân hàng trong việc

phát triển và cải thiện chất lượng dich vụ ngân hàng số dé đáp ứng nhu cầu và mong

đợi của khách hang.

Nghiên cứu của Hadid (2020) tập trung vào việc nghiên cứu tác động của chấtlượng dịch vụ ngân hàng số lên sự hài lòng của khách hàng, thông qua một nghiêncứu trường hợp trên các ngân hàng Malaysia Nghiên cứu này được công bố trong

Asian Journal of Applied Science and Technology Bang cách sử dụng phương

pháp nghiên cứu trường hop, các tác gia đã thu thập dữ liệu từ khách hang của các

ngân hàng Malaysia và sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích đữ liệu.Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mức độ tác động của chất lượng dịch vụ ngânhàng số lên sự hài lòng của khách hàng Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng chấtlượng dich vụ ngân hàng số có tác động tích cực và đáng ké đến sự hai lòng củakhách hàng Các yếu tố quan trọng như tính tiện lợi, tính nhanh chóng và dễ sửdụng của các dịch vụ ngân hàng số đã đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sựhài lòng của khách hàng Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đề xuất rằng các ngânhàng Malaysia nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số đểtăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng Điều này có thể đạt được thông qua

việc nâng cao tính tiện lợi, tính nhanh chóng và dễ sử dụng của các dịch vụ ngân

hàng số Như vậy, nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu hơn về tác độngcủa chất lượng dịch vụ ngân hàng số lên sự hài lòng của khách hàng trong ngành

ngân hàng Malaysia Các kết quả và khuyến nghị từ nghiên cứu có thể hỗ trợ các

ngân hàng trong việc phát triển và cải thiện dich vụ ngân hàng số dé tạo điểm khác

biệt và thu hút khách hàng.

Nghiên cứu của Daga (2021) tập trung vào việc nghiên cứu các chiến lượcnhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc số hóa các dịch vụ ngân hang tại

PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Nghiên cứu được thực hiện dựa trên mô

hình kinh tế lượng và nghiên cứu quản lý Bằng cách sử dụng phương pháp nghiên

cứu định lượng, các tác giả đã thu thập dữ liệu từ ngân hàng và sử dụng các phương

pháp thông kê dé phân tích dir liệu Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá hiệu quả

của việc số hóa các dịch vụ ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Kếtquả của nghiên cứu cho thấy việc số hóa các dịch vụ ngân hàng đã có tác động tích

cực đến chất lượng dịch vụ tại PT Bank Negara Indonesia (Persero) Các chiến

lược số hóa đã giúp tăng tính tiện lợi và khả năng truy cập cho khách hàng, đồng

thời cải thiện hiệu suất và hiệu quả của ngân hàng Từ kết quả nghiên cứu, các tác

giả đề xuất rằng việc tiếp tục day mạnh việc số hóa các dich vu ngân hàng là mộtyếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự cạnh tranh của

ngân hàng trong ngành công nghiệp ngân hàng Như vậy, nghiên cứu này đã cung

cấp một cái nhìn sâu hơn về vai trò của việc số hóa trong cải thiện chất lượng dịch

vụ ngân hang Các kết qua và khuyến nghị từ nghiên cứu có thé được áp dụng déphát triển các chiến lược số hóa hiệu quả trong ngành ngân hàng

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến dịch

vụ ngân hàng số được công bó, chăng hạn như:

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Duy (2022) tập trung vào việc nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam

A Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hai lòng của khách hàng cá nhân đối với dich

vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Nam Á và đề xuất các giải pháp nhằm cải

thiện chất lượng dịch vụ này Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn và khảo

sát dé thu thập ý kiến từ khách hàng cá nhân về các khía cạnh như tiện ích, tính bảo

mật, đáng tin cậy và trải nghiệm người dùng Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dùdịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Nam Á đã đáp ứng được một số yêu

cầu của khách hàng, nhưng van còn những hạn chế cần được cải thiện Khách hàng

cá nhân đánh giá cao tính tiện ích và đáng tin cậy của dịch vụ, nhưng cảm thấy cònthiếu sự tương tác và hỗ trợ từ phía ngân hàng Ngoài ra, tính bảo mật cũng là mộtyếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm và mong muốn được đảm bao Dựa trên

kết quả nghiên cứu, Nguyễn Đức Duy đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Nam Á Cụ thể, ngân hàng cần

đầu tư vào việc cải thiện tính tương tác và hỗ trợ khách hàng, bang cach phat triéncác công cu tự động và chatbot dé giải quyết thắc mắc và yêu cầu từ khách hangmột cách nhanh chóng và hiệu quả Đồng thời, ngân hàng cần tăng cường biện pháp

bảo mật để đảm bảo an toàn và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng Tóm lại,

nghiên cứu của Nguyễn Đức Duy nhắn mạnh tam quan trọng của việc nâng cao chat

lượng dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam

A Nghiên cứu này đưa ra những đánh giá và đề xuất cụ thé dé ngân hàng có thê cải

thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Diễm (2022) tập trung vào ảnh hưởng củachất lượng dịch vụ ngân hàng số đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách

hàng đối với ngân hàng trong bối cảnh 19 Trước tình hình đại dịch

Covid-19, ngân hàng số trở thành một phương thức giao dịch quan trọng và an toàn cho

khách hàng Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu tác động của chất lượng dịch vụ ngân

hàng số đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu đã sử dụngphương pháp nghiên cứu mẫu hồi quy dé thu thập và phân tích di liệu từ một mau

khách hàng ngân hàng Các biến độc lập được xác định bao gồm chất lượng dịch vụ

ngân hàng số, trong khi sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được xem

như các biến phụ thuộc Kết quả của nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân

hàng số có ảnh hưởng đáng ké đến sự hài lòng của khách hàng Khách hang cảm

thấy hài lòng hơn khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ số tiện lợi, nhanh chóng vàđáng tin cậy Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng sỐ cũng ảnh hưởng tích cựcđến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Khách hàng có xu hướng

tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng và giới thiệu cho người khác nếu họ hài

lòng với trải nghiệm ngân hàng sô Nghiên cứu này đóng góp vào việc hiéu rõ hon

về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng số trong việc tạo sự hài lòng vàlòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh đại dịch Covid-19 Kếtquả của nghiên cứu có thể giúp ngân hàng định hình và cải thiện chiến lược dịch vụ

ngân hàng số của mình để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng cường lòng tin của

họ.

Nghiên cứu của Vũ Văn Đạt (2023) về sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamChi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo Hiện tại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam (BIDV) đang chú trọng chuyền đổi số và tăng trưởng Dịch vụ Ngân hàng

số (NHS) lay đó làm mục tiêu quan trọng trong thời gian tới Tuy nhiên, kết quả

tăng trưởng năm 2021 và những quý đầu năm 2022 cho thấy BIDV Chi nhánh Vũng

Tàu- Côn Dao (BIDV VTCĐ) vẫn chưa được ghi nhận tăng trưởng tốt về lợi nhuận

thuần từ NHS cũng như sự phát triển mạng lưới khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàng số Chi nhánh chưa có sự bứt phá so với các đơn vị khác cùng cụm động lựcphát triển phía Nam không tính địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, ví dụ như BIDVchi nhánh Đông Đồng Nai, Chi nhánh Bình Dương, Chi nhánh Nam Bình Duong,

Chi nhánh Mỹ Phước Kết quả thi dua NHS đứng thứ hạng 137/189 chi nhánh trong

toàn hệ thống BIDV Bên cạnh đó, số liệu cũng cho thấy lượng Khánh hàng phànnàn, chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ NHS tại BIDV cũng tăng lên qua các năm.Luận văn nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp giúp nângcao sự hải lòng của KH về chất lượng dịch vu NHS tại BIDV Chi nhánh Vũng Tau

— Côn Đảo Sử dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng Luận văn sử

dụng số liệu thứ cấp từ hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh kết hợp với số liệu sơcấp thu được từ khảo sát khách hàng Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp địnhtính và định lượng để phân tích số liệu nhằm đưa ra kết quả nghiên cứu Luận vănchỉ ra được những ưu và nhược điểm của từng yếu tố tác động, ảnh hưởng tới sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vu NHS tại BIDV Vũng Tàu — Côn Đảo, từnhững phân tích xem xét đó, tác giả lay làm cơ sở dé tư van, đề xuất các giải pháp

xử lý vấn đề Kết quả luận văn đưa ra những ý kiến đóng góp, tư vấn giúp BIDV

Chi nhánh Vũng Tàu-Côn Đảo nâng cao sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng

dich vụ NHS trong tương lai, làm tiền đề cho sự phát triển tăng trưởng đột phá, hoạtđộng sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao trong thời gian tới.

Nghiên cứu của Vũ Tiến Đạt và cộng sự (2023) về các nhân tô ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng cao tuổi đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số củacác ngân hàng thương mại trên dia bàn thành phố Hồ Chí Minh Lợi ích của ngân hàng

số giúp mọi giao dịch trở nên chính xác, nhanh chóng và an toàn hơn Nghiên cứu này

nhằm xác định sự hài lòng của khách hàng cao tuôi khi sử dụng dich vụ ngân hàng số

của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời xác

định mức độ ảnh hưởng của các yếu tô đề từ đó đưa ra các hàm ý quản trị phù hợp Kết

quả khảo sát, phân tích 267 mẫu khảo sát khách hàng cao tuổi cho thấy có 6 yếu tố ảnhhưởng đến sự hai lòng của khách hàng cao tuổi và được sắp xếp theo thứ tự giảm dan

như sau: 1) Phương tiện hữu hình; 2) Năng lực phục vụ; 3) Dễ sử dung; 4) Khả năng

đáp ứng; 5) Độ tin cậy; 6) Sự đồng cảm Từ đó, tác giả đã đề xuất 6 hàm ý quản trịnhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cao tuổi đối với chất lượng dịch vụ ngânhàng số của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.1.3 Khoảng trong nghiên cứu

Các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước đã đóng góp quan trọng vào

việc xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài, bao gồm việc định rõ khái niệm và đặc điểmcủa dịch vụ ngân hàng số, cũng như cách thức đo lường chất lượng dịch vụ ngânhàng số Những nghiên cứu này đặt ra những nén tảng vững chắc dé hiểu rõ hơn về

tình hình và xu hướng phát triển trong lĩnh vực này

Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 đã gây ra ảnh hưởng rat lớn đối với đời sốngkinh tế và xã hội, đặc biệt là trong thói quen tiêu dùng của người dân, bao gồm cả

việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng Thương mại (NHTM) Điều này

tạo ra một nguồn nghiên cứu mới và cần thiết dé hiểu rõ hơn về cách mà đại dich

này đã thay đôi cách mà khách hàng tương tác và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân

ngành ngân hàng Điều này tạo ra một khoảng trống trong nghiên cứu, cần đượcđiền đầy để có cái nhìn chỉ tiết và đầy đủ về thực trạng chất lượng dịch vụ ngânhàng số tại các NHTM.

Thêm vào đó, hầu hết các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân

hàng số tại NHTM thường chỉ tập trung vào góc độ của khách hàng mà chưa chú ý

đến góc độ của ngân hàng Việc xem xét từ góc độ này là quan trọng đề hiểu rõ hơn

về cách mà các NHTM tự đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Ngoài ra, theo tìm hiểu của tác giả, chưa có công trình nghiên cứu cụ thé nào

về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank trong giai đoạn 2020-2022 được

công bố Điều này chứng tỏ rằng đề tài đang đặt ra là mới mẻ, không trùng lặp với

các nghiên cứu trước đó, và sẽ cung cấp thông tin giá trị về thực trạng và tiềm năng

phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại VPBank trong ngữ cảnh đương nhiên của thị

trường ngân hàng hiện nay.

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng SỐ tại ngân hàng thương mại

a Khải niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các

mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tai sản mà khách hang sở hữu với người cung

cấp mà không có sự chuyên giao quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trongphạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Theo từ điển bách khoa toànthư thì dịch vụ là một hành động có ích; giúp đỡ, trợ giúp hoặc cung cấp cho ai Làviệc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nao cho một người khác; hoạt

động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi.

Trong một nghiên cứu gan đây của Tjiptono (2022): “Dịch vụ là mọi hànhđộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và

không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thé có hay không gắn

liền với sản phẩm vật chất”

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu

phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng

11

không trực tiếp tao ra sản phẩm cụ thé, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu củadịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán, cho khách hàng, ngân hàng đã giản tiếp tạo

ra các sản phẩm dịch vụ trong nên kinh tế

Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thê hiểu: “Dịch vụ ngân

hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm

thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài

chính”.

Theo Raza (2020): “Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanhtoán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh

lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá

hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay,

ngân hàng được coi như là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng

trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo

trình độ phát triển của từng ngân hàng.”

Từ những quan niệm trên, có thé hiểu: Dich vu ngân hàng là sự thỏa mãn mọi

nhu câu hợp lý về tài chính cua tat cả các doi tượng khách hàng, nó là điều kiện

đảm bao cho hoạt động kinh doanh ngân hàng co hiệu qua Các dich vụ ngân hang

được phân thành các nhóm chính sau: Huy động vốn; Tín dụng; Kinh doanh thẻ;các dịch vụ khác như bảo lãnh, thanh toán quốc tẾ

b Khái niệm dich vụ ngân hang số

“Ngân hàng số” (digital banking) thực chất là một hình thức ngân hàng thựchiện số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ truyền thống Nói cách khác, tất cảcác dịch vụ truyền thống mà khách hàng có thể giao dịch ở chỉ nhánh ngân hàngnhư: rút tiền, chuyền tiền, gửi tiền tiết kiệm ky hạn, không kỳ hạn, quan lý tài khoảnthanh toán và tài khoản tiết kiệm đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụngngân hàng SỐ duy nhất Tất cả những dịch vụ trên đều được thực hiện trọn gói trênwebsite hoặc thiết bi di động Khách hàng chi cần có kết nối mạng là có thé quản lý

hoặc thực hiện giao dịch thành công Đây là một thuật ngữ mới trong ngành tài

chính-ngân hàng do đó có nhiều quan điểm khác nhau

12

Theo Brooks (2021) thì Ngân hàng số có nghĩa là cung cấp các sản phẩm vadịch vụ ngân hàng số có sẵn thông qua các thiết bị kỹ thuật số khác nhau theo cáchthân thiện với người dùng Các sản phẩm ngân hàng số là các sản phâm ngân hàng

được xử lý thông qua công nghệ mà không cần dùng đến giấy tờ hoặc bằng lời nói

của khách hàng Nó được xử lý bằng kỹ thuật số liên quan đến khách hàng

Theo Nguyễn Dinh Thang (2017) thì ngân hàng số là: một hình thức trong đó

số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Hơn thế nữa đây

là một hình thức ngân hàng có sự tích hợp dịch vụ ngân hàng vào một ứng dụng

trên Internet/Smartphone Ngoài ra, hoạt động quản trị, điều hành các hoạt động củangân hang (quan lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm ) đều được số hóa Ngân

hàng số cũng là một mô hình ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, liên tục cải tiễn

và gắn với hệ sinh thái, là hình thức ngân hang đặc thù làm thay đổi toàn bộ cấu trúc

hệ thống truyền thống của ngân hàng.

Theo Haralayya (2021), Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thứcngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Nói

cách khác, tất cả những gì khách hàng có thé thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng

bình thường được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất vàthông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng màvan có thé thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngânhàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bánhàng cũng được số hóa

Theo Ananda (2020), Digital Banking là loại hình ngân hàng kỹ thuật số đòihỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tai chính cho khách hàng vàkhách hàng thương mại xung quanh các chiến lược di động, kỹ thuật số, AI, thanh

toán, RegTech, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ Trong khi

Online Banking/E-Banking là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện từ (bao gồm cácdich vụ con như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) được tạo ra dé

bổ sung cho các dịch vụ trên nền tang ngân hàng truyền thống thi Digital Banking là

một loại hình ngân hàng có ảnh hưởng đến toàn bộ cau trúc hệ thống của một ngânhàng từ cơ cau tô chức đến quy trình làm việc, sản phẩm dich vu, van đề pháp lý,

13

chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng Tuy hình thức hoạt động đềudựa trên Internet nhưng E-banking là một dịch vụ phát triển thêm vào của ngânhàng, tập trung vào những tính năng chính như chuyền tiền, thanh toán và tra cứu số

dư tài khoản Còn đối với Digital Banking sẽ có tất cả chức năng của một ngân hàng

đích thực như đã kể trên, mọi giao dịch đều tiến hành online và khách hàng có thể

gửi yêu cầu, thắc mắc chỉ bằng thiết bị di động

Rõ ràng, Digital Banking là một hình thức ngân hàng- một loại hình kinh

doanh mới- lĩnh vực kinh doanh số Digital Banking có đầy đủ chức năng của mộtngân hàng thông thường bao gồm các vấn đề về cơ cấu tô chức, nhân sự, vận

hành chứ không chỉ riêng về dịch vụ Tất cả các thủ tục giấy tờ hành chính cũng sẽ

được số hóa và giảm tối đa So với mô hình ngân hàng truyền thống, DigitalBanking là một ngân hàng thế hệ mới với nhiều tính năng ưu việt như dịch vụ 24/7,

100% các giao dịch thực hiện thông qua mạng Internet và ứng dụng Do đó digital

banking còn được gọi là ngân hàng không chi nhánh hay ngân hàng tự động Tuy

nhiên, trong một số trường hợp những ngân hàng số vẫn có một không gian dé giao

dịch và thường được gọi là “chi nhánh thông minh”.

Kết hợp khái niệm dịch vụ và khái niệm ngân hàng só, trong phạm vi của luận

văn, có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng số là tất cả các dịch vụ ngân hàng mà kháchhàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến trên internet thay vì việc phải đến các

chỉ nhánh ngân hàng.

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng sỐ thường bị nhằm lẫn với dịch vụ ngân hàng

điện tử do ngân hàng số và ngân hàng điện tử đều là hình thức hoạt động trên nền

tảng internet Trong đó, ngân hàng điện tử là loại hình số hóa các dịch vụ mà kháchhàng phải làm tai quầy lên kênh điện tử, còn ngân hàng số là loại hình tong quáthơn, số hóa tất cả mọi hoạt động, dịch vụ mang lại sự tiện lợi cho cả khách hàng và

ngân hàng Sự khác nhau của hai dịch vụ này được trình bày trong bảng dưới đây:

14

Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ

của ngân hàng truyền thống đều được số hóa

và thực hiện trên nền tảng ứng dụng duy nhất.

Là hình thức bô trợ cho ngân hàng truyền thống,

bao gồm các tính năng chuyên tiền, thanh toán,

tra soát số dư.

Bản chất

- Đây là hình thức kinh doanh với việc số

hóa tất cả những hoạt động, dịch vụ của một ngân hàng truyền thống đề thực hiện trên nền

tảng internet.

- Hình thức này giúp ngân hang không cần

mở các quầy giao dịch hay chỉ nhánh, mà toàn bộ công việc, quy trình của quay giao

dịch và chi nhánh đã được số hóa, giúp ngân hàng tối ưu được các thủ tục giấy tờ Tiết

kiệm được chi phí mà tính hiệu quả quản ly

cao.

- Bên cạnh đó, giúp cho khách hàng thuận

tiện thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà

không cần phải ra Ngân hàng.

- Thực chất ngân hàng

điện tử là một kênh cung

cấp các dịch vụ ngân hàng, bổ trợ cho ngân

hàng truyền thống và là 1 phần của ngân hàng số.

- Ngân hàng điện tử giúp

Chức

năng

Toản bộ giao dịch, quy trình với khách hàng như: mở tải khoản, đăng ký, phát hành thẻ,

chăm sóc khách hàng, hậu mãi đều được

thực hiện online dễ dàng Các hoạt động của

ngân hàng từ hoạt động lõi đến vận hành đều

được số hóa giúp khách hàng mở tài khoản

nhanh chóng, tiện lợi, mà không phải ra quầy giao dịch bằng phương pháp định danh trực tuyến (E-kyc) Hay những người cao tuổi, người chưa thể tiếp cận tới các dịch vụ tải

Thực hiện những giao

dịch cơ bản như: kiểm

tra số dư, tra soát các

giao dịch trong tài

khoản, chuyển thanh toán.

tiên,

15

chính phô thông cũng có thê đăng ký tài

(Nguồn:

https:/www.bidv.com.vn/bidv/bidv-blog/bao-mat/ngan-hang-so-va-ngan-hang-dien-tu)

1.2.1.2 Dac diém va phân loại dịch vu ngân hàng số

a Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số

Theo Nguyễn Thanh Phương (2020), dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngânhàng truyền thống đều là những hình thức cung cấp các dịch vụ tài chính, tuy nhiên,chúng có những đặc điểm khác biệt quan trọng Cụ thể, dịch vụ ngân hàng SỐ CÓnhững đặc điểm như sau:

Tiện ích và Linh hoạt: Dich vụ ngân hàng sé thuong mang lai su tién ich va

linh hoạt cao Khách hang có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông quaứng dụng di động hoặc trang web Họ có thể kiểm tra tài khoản, chuyền tiền, thanhtoán hóa đơn, và thậm chí làm các giao dịch đầu tư chỉ với vài cú nhấp chuột hoặclệnh cử chỉ Ngược lại, dịch vụ ngân hàng truyền thống thường đòi hỏi khách hàngphải đến trực tiếp chi nhánh để thực hiện các giao dịch Điều này gây ra bat tiện chonhững người có lịch trình bận rộn va muốn tiết kiệm thời gian

Tính Trải nghiệm Người Dùng: Dịch vụ ngân hàng số được thiết kế để cung

cấp trải nghiệm người dùng tốt nhất Giao diện thân thiện, dé sử dung, và đôi khi có

tính tương tác cao giúp tạo ra một trải nghiệm thuận lợi và thoải mái cho người

dùng Trong khi nhiều ngân hàng truyền thống cũng cải thiện trải nghiệm người

dùng, nhưng cơ sở hạ tầng và quy trình thủ tục cô điển có thể làm giảm tính hiện đại

và linh hoạt của trải nghiệm người dùng.

Tính Bảo mật: Mặc dù có những lo ngại về bảo mật, nhưng dịch vụ ngân hàng

số ngày càng được nâng cao về mặt an toàn thông tin Các biện pháp bảo mật như

mã OTP, xác thực vân tay, và mã PIN đều được tích hợp để bảo vệ dữ liệu kháchhàng Trong khi đó, các dich vụ ngân hàng truyền thống cũng triển khai các biện

pháp bảo mật, nhưng thường xuyên phải đối mặt với những rủi ro về mất mát giấy

tờ và thông tin cá nhân trong quá trình xử lý truyền thống

16

Chỉ phí và Uu đãi: Dịch vụ ngân hàng số thường đi kèm với các chỉ phí thấphoặc thậm chí miễn phí cho nhiều giao dịch Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi

và ưu đãi dành riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số là một điểmcộng lớn Ngược lại, ngân hàng truyền thống có thể áp dụng phí cao hơn cho nhiều

dịch vụ và thường không có những chính sách khuyến mãi đặc biệt như ngân hàngSỐ

Tiềm năng Tích hợp và Phát triển: Dịch vụ ngân hàng số có tiềm năng tích

hợp cao với các dịch vụ khác như ví điện tử, thanh toán di động và các nên tảng tàichính thông minh, tạo ra môi trường tài chính toàn diện Trong khi nhiều ngân hàng

truyền thống cũng đang cô gắng tích hợp, quy trình này thường khó khăn hơn và

mất thời gian hơn do cấu trúc và hệ thống lớn của họ

Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng số nồi bật với sự thuận tiện, tính linh hoạt, và

tích hợp cao, trong khi dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn giữ lại một số ưu điểm

truyền thống như sự tin cậy và mối quan hệ cá nhân Sự lựa chọn giữa hai loại dịch

vụ này phụ thuộc nhiêu vào nhu câu và mong muôn cụ thê của khách hàng.

b Phân loại dich vụ ngân hàng so

Dịch vụ ngân hàng số trong ngân hàng thương mại ngày càng đa dạng, manglại nhiều lựa chọn và tiện ích cho khách hàng Dưới đây là một phân loại chỉ tiết vềcác loại dịch vụ ngân hàng số phổ biến:

Dịch vụ Ngân hàng trực tuyén:

Internet Banking (Ngân hang trực tuyến): Dịch vu này cho phép khách hang

truy cập va quản lý tài khoản ngân hàng của họ thông qua trình duyệt web Người

dùng có thể kiểm tra số dư, sao kê giao dịch, chuyền tiền, và thậm chí làm các giao

dịch đầu tư

Mobile Banking (Ngân hàng di động): Cung cấp các tính năng tương tự nhưngân hàng trực tuyến nhưng thông qua ứng dụng di động Điều này mang lại sự

thuận lợi cao với khả năng truy cập mọi lúc, mọi nơi.

Dịch vụ Thanh toản và Chuyển tiền:

17

Thanh toán điện tử: Cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn trực tuyến thông

qua các kênh như ứng dụng ngân hàng, trang web, hoặc ví điện tử.

Chuyên tiền qua ngân hàng: Dịch vụ này giúp người dùng chuyên tiền giữa

các tài khoản ngân hàng khác nhau một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Dịch vụ Tiết kiệm và Đầu tư:

Robo-Advisors: Sử dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp khách hàng các gợi ý

đầu tư và quản lý danh mục một cách tự động, giúp tối ưu hóa lợi nhuận và rủi ro

Tài khoản tiết kiệm trực tuyến: Cung cấp lãi suất hấp dẫn hơn so với tài khoảntiết kiệm truyền thống, với khả năng gửi và rút tiền thông qua các kênh điện tử

Dich vụ Tài chính Cá nhân:

Ứng dụng Quản lý Tài chính: Giúp theo dõi, phân loại và đánh giá các giao

dịch tài chính của người dùng, cung cấp báo cáo và thống kê chỉ tiết về tình hình tài

hoặc vân tay.

Bao mật thẻ thông minh: Sử dung thẻ thông minh hoặc NFC để thực hiện

thanh toán một cách an toàn và nhanh chóng.

Mỗi loại dịch vụ ngân hàng số mang lại những lợi ích riêng và đáp ứng nhucầu đa dạng của khách hàng Phân loại chỉ tiết này giúp hiểu rõ hơn về cách ngânhàng thương mai da dạng hóa dịch vụ dé tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng vàđáp ứng những thách thức của thế giới ngân hàng ngày càng số hóa

1.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng số

Theo Nguyễn Thanh Phương (2020), dịch vụ ngân hàng số có các vai trò sau:

a Đối với khách hàngThứ nhất: Ngân hàng số mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn

18

Do mỗi một ngân hàng sẽ có phân khúc khách hàng cũng như chính sách

khách hàng riêng nên khách hang sẽ được lợi nhiều hơn khi sử dụng đồng thờinhiều dịch vụ của một ngân hàng Tuy nhiên, khi các ngân hàng chuyên đổi sangNgân hàng số, chính sự dé dàng trong việc tiếp cận các dịch vụ Ngân hàng số đãgiúp cho khách hàng có thé nhanh chóng so sánh chất lượng dich vụ của từng ngân

hàng và có sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình Khách hàng cũng dễ dàng

trong việc chuyên đổi ngân hàng

Thứ hai: Ngân hàng số mang đến cho khách hàng sự thuận tiện về không gian

và nhanh chóng về thời gian

Đối với khách hàng, đặc biệt là trong thời đại nhiều phương tiện hiện đại và

công nghệ phát triển nhanh hiện nay thì các sản phẩm kỹ thuật số rõ ràng là thuận

tiện hơn Khách hang không cần mat cả buổi đến một chi nhánh ngân hang và nộp

hồ sơ tài liệu, điền thủ công một loạt các mẫu biểu Khách hàng có thể chỉ cần ngồi

ở nhà, mắt vài phút chọn trên smartphone, sử dụng chữ ký điện tử trên các mẫu đơn

và gửi chúng đến ngân hàng qua Internet

Thứ ba: Ngân hàng số giúp khách hàng tiết kiệm chỉ phí

Do việc chuyền đổi kỹ thuật số sẽ tiết kiệm cho các ngân hàng một lượng tiềnđáng ké (từ việc cắt giảm chi phí vận hành, in ấn, lưu trữ ) và từ đó có cơ sở dé

chia sẻ chỉ phí cho khách hàng (giảm lãi suất cho vay/phi dịch vụ) hoặc gia tăng lợi

ích cho khách hàng (tăng lãi suất huy động)

Thứ tư: Ngân hàng số nâng cao độ chính xác và mức độ bảo mật cho các giao

dịch

Nền tảng công nghệ của ngân hàng số sẽ giúp tính toán, xử lý cũng như ghinhận những giao dịch, biển động một cách chính xác tuyệt đối Các giao dịch haybất kia phát sinh nào trên tài khoản ngân hàng, khách hàng đều nhận được mã OTPcho mỗi lần giao dịch và nhận được tin nhắn hoặc email thông báo Khách hànghoàn toàn có thể yên tâm về tính bảo mật của ngân hàng số

b Đối với ngân hàngThứ nhất: Ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chỉ phí

19

Kết quả tiết kiệm chi phí đến từ tự động hóa các chức năng, loại bỏ các thao tác

dư thừa, sử dụng AI thay thế cho con người trong việc xử lý dữ liệu Qua đó, cácNgân hàng thậm chí còn có những lợi ích lớn hơn, như có thê truy cập vào cơ sở đữliệu lớn hơn với thời gian phản hồi nhanh hơn, chính xác hơn đối với các thay đôi thi

trường.

Ngoài ra, việc áp dụng những giải pháp công nghệ phù hợp cũng giúp ngân

hàng tối giản hóa quy trình, cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong thời gian ngắnnhất và không bị hạn chế bởi khoảng cách địa lý, đồng thời vẫn đảm bảo tuân thủquy định pháp luật và tính bảo mật, an toàn thông tin cho ngân hàng Sự thiết yếu

của các kênh số, mạng xã hội trong cuộc sống hàng ngày cho phép các ngân hàng

nhanh chóng tiếp cận hàng chục triệu khách hàng với chi phí tối thiêu.

Thứ hai: Ngân hàng số nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng

thương mại

Phát triển ngân hàng số, đặc biệt là sử dụng AI có thé giúp cải thiện hiệu qua

hoạt động ngân hang bán lẻ, tăng cường trải nghiệm khách hàng, AI dựa trên phân

tích dữ liệu dé tìm hiểu hành vi khách hàng, từ đó đưa ra tư van đầu tư cũng như cácsản phẩm chuyên biệt được cá nhân hóa theo nhu cầu AI cũng giúp kết nối kháchhàng tốt hơn từ các thông số như dit liệu xã hội, vi trí người dùng Phát triển kết nốikhách hàng tốt hơn từ các thông số như dữ liệu xã hội, vị trí người dùng Phát triểnNgân hàng số giúp cho ngân hàng nắm lợi thế cạnh tranh hơn các ngân hàng truyềnthống nhờ tận dụng cơ sở khách hàng lớn, kho dữ liệu người dùng khổng lồ, nền

tảng công nghệ hiện đại và nhanh chóng.

Thứ ba: Ngân hàng số nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời của

ngân hàng.

Ngoài việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích ngân hàng số cho kháchhàng, các ngân hàng cũng đưa ra các ứng dụng công nghệ số dé số hoá quy trình,đơn giản hoá và giảm thiểu thủ tục giấy tờ, phòng tránh được các rủi ro vận hành,chống gian lận, nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh

Mặt khác, chiến lược ngân hàng số đã và đang giúp các ngân hàng thương mại

nâng cao nền tảng khách hàng, thiết lập những hệ sinh thái của mình để gia tăng

20

những lợi ích khác, đặc biệt về cải thiện và nâng cao lượng tiền gửi không kỳ hạn

dé gián tiếp tăng giá trị thu tin dụng, thúc day bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác

như bảo hiểm Từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời của ngân

hàng.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

- Trước hết cần làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ:

Theo Parasuraman (1988): “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng

về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ” Cũng theoParasuraman thì “kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách

hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện

các yêu cầu về địch vụ” Theo Vukmir (2006) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng

nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ

khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc địnhnghĩa chất lượng sản phâm và chat lượng dịch vụ Trong khi người tiêu dùng có théđánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dé dàng thông qua hình thức,kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, thông qua việcchạm vào sản phẩm, nam, ngửi, nhìn trực tiếp sản pham đề đánh giá thì điều này lạikhông thé thực hiện đối với những sản phẩm vô hình vì chúng không đồng nhất vớinhau nhưng lại không thể tách rời nhau Chất lượng dịch vụ sẽ được thé hiện trong

suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung

cấp dịch vụ đó

Do đó, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1988) đã cho rằng

“chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiệních mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả

họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó” Đây có thé được xem là một khái

niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời

cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng,

xem khách hàng là trọng tâm.

21

Như vậy, “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách

hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ đó”.

Có thê nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biéu hiện

ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích cho người cung cấp

Theo cách đó, chất lượng dịch vu NHS được thể hiện ở sự thoả mãn nhu cầu củakhách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước, đồng thời đảmbảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, có thé hiểu: “Chat lượngdịch vụ NHS tại NHTM là khả năng đáp ứng của dịch vụ NHS đối với sự mong đợi của

khách hang, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự ky vọng của khách

hàng với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụngân hàng số của NHTM Từ đó, giúp NHTM giảm tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ giao

dịch lỗi và tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của NHTM ”

1.2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

a Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Đề đánh giá CLDV, hiện đã có nhiều mô hình được đưa ra, tiêu biểu là một số

mô hình sau đây:

- Mô hình SERVQUAL cua Parasuraman (1988)

Parasuraman (1988) đã thiết lập mô hình năm khoảng cách trong CLDV délàm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hoá DV và đánh giá CLDV Bởi vì trong quá trìnhcung cấp DV, giữa nhà cung cấp DV và KH luôn tồn tại những khoảng cách Các

khoảng cách này biến đối phụ thuộc vào hai nhân tố chính là KH và NCC, đồngthời chịu tác động của các yếu tổ môi trường xung quanh Khoảng cách càng lớn thé

hiện khả năng NCC đáp ứng nhu cầu của KH càng thấp và ngược lại

22

nhận được và nhận thức của NCC về những kỳ vọng này của KH Điểm cơ bản của

sự khác biệt này là do NCC không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nênCLDV cũng như cách thức chuyền giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của ho

Đề thu hẹp khoảng cách này, NCC cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường,thị hiểu của KH tiềm năng mà NCC nhắm đến Đồng thời, phải thực sự hiểu được

những tính năng, tiện ích của SP sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng KH

tiềm năng hay không

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục

tiêu CLDV NCC gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳvọng của KH thành những đặc tính của CL Trong nhiều trường hợp, NCC có thénhận thức được kỳ vọng của KH nhưng không thé chuyển đổi kỳ vọng này thànhnhững tiêu chí cụ thể về CL và chuyên giao theo đúng kỳ vọng của KH Giải pháp

cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế SP nhằm tạo ranhiều SP vừa thé hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của

KH.

23

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi NV NH không chuyên giao DV cho KH theonhững tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào CL đội ngũ

NV trực tiếp cung cấp SP DV Cho dù SP có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện

ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của KH nhưng nếu khâu cung cấp, thái độ và

trình độ chuyên môn của NV không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của KH,khiến KH cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của NCC trong tìm hiểunhu cầu thị trường, thiết kế SP cũng không còn ý nghĩa Dé hạn chế khoảng cách 3,giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ NV trực tiếp cungcấp DV NV NCC cần hiểu và nắm vững các SP cũng như các tiện ích SP dé hìnhthành kỹ năng tư van, thuyết phục KH Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị

những kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm

phán, kỹ năng bán hàng.

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa CLDV thực tế và sự kỳ vọng của

KH dưới tác động của thông tin truyền thông bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị.Những lời giới thiệu trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thé làm gia

tăng kỳ vọng của KH nhưng cũng sẽ làm giảm CL mà KH cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã giới thiệu.

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng DV, KH sẽ có sự so sánh CLDV mà họ cảm

nhận được với CLDV đã kỳ vọng ban đầu Van đề mau chốt đảm bảo CLDV là

những giá trị KH nhận được trong quá trình sử dụng SP DV phải đạt hoặc vượt trội

so với những gì KH mong đợi Như vậy, CLDV được đánh giá cao hay thấp phụ

thuộc vào sự cảm nhận về DV thực tế của KH như thế nào trong bối cảnh KH mong

đợi gì từ NH Đây chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độthỏa mãn của KH khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và thực tế

DV nhận được Sự khác biệt nay là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra

CLDV = F{Kc5 = f(Kcl, Kc2, Kc3, Kc4)}

NH muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của KH, hay muốn nâng cao, duy trì

CL cung cấp DV cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các

khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp DV

24

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết vềCLDV Dé có thé thực hành được, Parasuraman đã xây dựng thang đo dùng dé đánhgiá CLDV, theo ông bất kỳ DV nào CL cũng được KH cảm nhận dựa trên mườithành phần sau:

(1) Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): sự san sàng của các NV nhằm giúp đỡ KH

Doi hỏi những người NV nhiệt tình và có khả năng.

(3) Năng lực phục vu (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức dé cung cấp

DV mong đợi tại tất cả các cấp trong tô chức

(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dé dàng trong liên lạc, giờ giấc thuậntiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của KH

(5) Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà KH có théhiểu và lắng KH một cách chân thành

(6) Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các KH (7) Tín nhiệm (Credibility): tao lòng tin cho KH là họ tin vào công ty.

(8) An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn KH, thể hiện qua sự antoàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết về KH (Understanding): kha năng hiểu biết nhu cầu của KHthông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH, quan tâm đến họ

(10) Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản

hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của NV.

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của DV, tuy nhiên rất

khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu

chỉnh lại và hình thành mô hình mới bao gồm 22 biến dé đo lường năm thành phancủa CLDV Đó là mô hình SERVQUAL, năm thành phan bao gồm:

25

cách chính xác.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

NV cung cấp DV kịp thời cho KH

(3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ niềm nở, lịch sự với KH

(4) Đồng cảm (empathy): Thẻ hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng KH

(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị

máy móc phục vụ cho DV, ngoại hình, trang phục của NV.

- Mô hình SERVPERF cua Cronin (1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình

SERVQUAL nhưng đo lường CLDV trên co sở đánh giá CLDV thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa CL kỳ vọng và CL cảm nhận.

Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luậnrằng thang đo SERVPERE thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường CLDV nào

khác Bộ thang đo SERVPERE vẫn sử dụng 22 thang đo tương tự như SERVQUAL

nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của KH về sự thực hiện DV

- Mô hình GRONROSS hay mô hình FSQ & TSQ

26

Ngoài mô hình SERVQUAL và SERVPERF, mô hình GRONROOS được xây

dựng từ 1984, là mô hình đo lường CLDV cũng được xem là khá phổ biến

Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL,

nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường CLDV trong lĩnh vực

DV NH (Lassar 2000) Gronroos (1984) cho rang CLDV được xem xét dựa trên hai

tiêu chí là CL chức năng (functional quality) và CL kỹ thuật (technical quality).

Ngoài ra, CLDV còn bị tác động bởi hình anh DN Ba khía cạnh này tác động đếncảm nhận CLDV, dẫn đến sự hài lòng hay không của KH đối với DV DN cung cấp

trong bởi tập

quản, tư

mộng và [ |

truyền miệng g :

Chat lượng Chat lugng

kỹ thuật (Cai chức năng

gi) (Thé nao)

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dich vụ của Gronroos, 1984

(Nguôn: Gronroos, 1984)

CL kỹ thuật là giá tri mà KH thực su nhận được từ DV của DN Nói cach

khác, CL kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa DN và KH mà ở đó DNcung cấp DV và KH tiếp nhận DV đó Khía cạnh này chỉ có thể đánh giá một cách

chính xác khi KH đã sử dụng xong DV và cảm nhận được những giá trị mà DV

mang lại cho KH.

27

Còn CL chức năng thể hiện quá trình thực hiện DV của DN, phản ánh việc DVđược cung cấp như thế nào Nó bao gồm các cách phân phối DV tới NTDDV đó.

Hình anh DN được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của KH về DN, yếu

tố này đóng vai trò chọn lọc trong quá trình cảm nhận về CLDV KH có thể cảm

nhận CLDV mà DN cung cấp cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của DN

đó Việc đánh giá hình ảnh DN tốt hay xấu sẽ do cảm nhận của KH đối với DN và

so sánh với các đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, khi một DN tạo được hình ảnh tốttrong lòng KH thì ho dé dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng

DV Hình ảnh DN có thể giúp cho KH tin tưởng hơn và trở thành KH trung thành

cua DN Như vậy hình anh DN có tác động và chịu ảnh hưởng bởi CLDV và sự hài

về CLDV tại NHTM Việc sử dụng mô hình SERVPERF dựa trên các điểm sau:

Uu Điểm của Mô Hình SERVPERF:

Tính Kế Thừa và Don Giản: SERVPERF được mô ta là mang tính kế thừa, lay

ý tưởng từ mô hình SERVQUAL Điều này giúp người nghiên cứu dé dàng hiệu và

áp dụng, đặc biệt khi đã có sự quen thuộc với SERVQUAL Sự đơn giản trong cau

trúc của mô hình nay giúp giảm bớt sự phức tap trong quá trình đánh giá.

Chú Trọng vào Cảm Nhận của Khách Hang: Mô hình SERVPERF tập trungchủ yêu vào cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, không nhấtthiết phải so sánh với kỳ vọng như SERVQUAL Điều này giảm đi sự phức tạp

trong việc đo lường và tao ra các phản hồi tận cùng từ khách hang

Tiết Kiệm Thời Gian và Chi Phí: Bang câu hỏi của SERVPERF được mô tangắn gọn hơn so với SERVQUAL, giúp giảm thời gian và chi phí trong quá trìnhthực hiện khảo sát Điều này làm tăng tính khả thi và tính ứng dụng của mô hình

trong môi trường nghiên cứu ngân hàng sô.

28