MO DAU Trong bối cảnh sự phát triển không ngừng của ngành du lịch và lĩnh vực khách sạn, việc quản lý chất lượng dịch vụ buồng phòng không chỉ là một nhiệm vụ đơn thuần mà còn là một thá
Trang 1TONG LIEN DOAN LAO DONG VIET NAM TRUONG DAI HOC TON DUC THANG KHOA KHOA HOC XA HOI VA NHAN VAN
BAI HOC TON BUC THANG
TON DUC THANG UNIVERSITY
BAO CAO CUOI KY CHUYEN NGANH: DU LICH VA QUAN LY DU LICH MON: TONG QUAN QUAN LY DU LICH
MA MON HOC: 303105 Tên đề tài: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUÔNG
PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON
GVGD: TH.S TRAN THI MY NHUNG SVTH: LE THI MY LIEN
MSSV: 32001236
TP HO CHI MINH — THANG 5/2024
Trang 2LOI CAM ON Trong suốt gan 4 năm quá trình học tập và rèn luyện em luôn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và tâm huyết của quý thây, cô trong khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn nói riêng và trường Đại học Tôn Đức Thắng nói chung Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Tôn Đức Thắng, đến quý thầy cô trong khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô Trần Thị Mỹ Nhung đã gắn bó với
em hơn 5 tuần học vừa qua, cảm ơn cô đã dìu dắt, hướng dẫn và trao dồi kiến thức Những kiến thức mà em học được trong môn học Tổng quan quản lý Du lịch từ cô
là những kiến thức và kỹ năng quý giá đề sau này em có thể vận đụng vào thực tiễn, vào nghề nghiệp của mình
Bài báo cáo này là một trong những bài nghiên cứu cuối cùng của em trên giảng đường Đại học nên em rất mong được nhận sự góp ý của thầy và các bạn để cho bài báo cáo này trở nên hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn!
TP HCM, ngày 04 tháng 05 năm 2024
Lê Thị Mỷ Liên
Trang 3Ul
NHAN XET CUA GIANG VIEN
TP.HCM, ngay thang nam 2024 GVHD: Th.s Trần Thị Mỹ Nhung
Trang 4il
DANH MUC BIEU DO
Biéu dé 1 Đánh giá của khách hàng về SU ti cậy
Biểu đồ 2 Đánh giá của khách hàng về Tỉnh thần trách nhiệm
Biểu đồ 3 Đánh giá của khách hàng về Sự đảm bảo
Biểu đồ 4 Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm
Biểu đồ 5 Đánh giá của khách hàng về Tính hữu hình
Biểu đồ 1 Khảo sát về giới tính s cà S22 cành nh nh tre
Biểu đồ 2 Khảo sát về độ tuổi cà 2.2 cọ nh nh HH nh ue
13
14
15
15
23
23
Trang 5IV MỤC LỤC
Contents
LỜI CẢM ƠN 5-52 221 22122212112211 1122211121122 re i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 52- 2222112212211 re ii DANH MUC BIEU DO cccccsssesssesssessesssecsecseressestsecsretiressessitireserersesivssetsessesees iii MỤC LỤC -2- 2221 2122112212112211 112211 112122122112102212122121222121 2e iv
A MỞ ĐẦU 5-2221 21122112111211221112112221121 1122112121121 1
B NOL DUNG Looe cccccec ces cese cesses seveseetiesirestessssetaresietitssessresistitssnteretittiissreaetseseeee 1
CHUONG 1: GIGI THIEU CHUNG VE KHACH SAN INTERCONTINENTAL
SAIGON 2 0221 222212212211211222121 2212112122121 1122121 ra 1 1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn InterContinental 981Ø01 22c cccsĂ2 1 1.2 Lịch sử hình thành và phát triỀn - 5 5+ s21 SE1211112111111111 1111111 1 xe 1 nen 4 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật và các địch vụ - 5c 221121 12111211112 re, 4 1.4.1 Các loại phòng - - 02010 0201110211101 1111111111111 1111111111118 1111111111112 4 1.4.2 Các dịch vụ khác - c c HH SH HS HH TS TS S1 1110551111111 1 111k tk 11 xxx 6 1.5 Mục tiêu hoạt động - - - - 2 0 22111 11112211121 111211101111 1111011101110 11g Hà 7 CHUONG 2 TINH HINH QUAN LY CHAT LUONG DỊCH VỤ BUÔNG PHONG TAI KHACH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON 8 2.1 Giới thiệu bộ phận buồng phòng tại khách san InterContinental Saigon 8 2.1.1 Cơ cầu tổ chức -:- ¿221 212214211221122112112211211121112112112121211 211 re 8 2.1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác 10 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn InterContinental Ša1Ø0ñ L0 0201012011201 1 111111111111 1111151111115 111 1111 khi II 2.2.1 Kết quả khảo sát dựa trên mô hình RATER - 2 se s2 22E22 22 £xzx2 12
2.2.2 Phân tích mô hình SWOIÏ LH HH HH HH ren 16
Trang 62.3 Nhận xét chung về việc quản lý chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn InterContinerifaÌ - - c1 1111111 HS TS 1111105111111 511111 11k K25 115111111 sz 19 CHƯƠNG 3 MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUA QUAN LY CHAT LUGNG DỊCH VU BUONG PHONG TAI KHACH SAN INTERCONTINENTAL SAIGON ccccccsccsessessesessecssvsessevsevsnsssevevsessestsevsnssseeeesees 20 3.1 Tâm nhìn và định hướng phát triển của khách sạn InterContinental Saigon 20
3.1.2 Định hướng phát triỀn 5-5 S111 S511111111111111 1111 115211 1 11 ggrrkg 20 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng địch vụ buồng phòng tại khách san InterContinental Šalgon - L2 222011211 11211 1521115221111 1 2 kk2 21 3.2.1 Tối ưu hóa quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại cua khach hang 21 3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo nhân sự - 2 221 2222211222211 s2 22 3.2.3 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật -c 2c 22x22 cse2 24
Trang 7A MO DAU Trong bối cảnh sự phát triển không ngừng của ngành du lịch và lĩnh vực khách sạn, việc quản lý chất lượng dịch vụ buồng phòng không chỉ là một nhiệm vụ đơn thuần mà còn là một thách thức không ngừng đối với các khách sạn hàng đầu Đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và sự đa đạng ngày càng tăng về các lựa chọn lưu trú, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đề thu hút
và giữ chân khách hàng Trong tương lai, thành công của một khách sạn sẽ không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố truyền thông như vị trí và cơ sở vật chất, mà còn năm
ở khả năng cung cấp trải nghiệm lưu trú toàn diện và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Và trong hành trình đó, dịch vụ buồng phòng đóng vai trò quan trọng nhất, vì đó là nơi khách hàng trải nghiệm trực tiếp và tận hưởng dịch vụ của khách sạn
Khách sạn Intercontinental Saigon, với uy tín và danh tiếng mà nó đã xây dựng được qua nhiều năm hoạt động, không chỉ là một điểm đến lý tưởng cho du khách mà còn là một mô hình về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng Tại đây, quản lý chất lượng địch vụ buồng phòng không chỉ là một trách nhiệm mà còn
là một cam kết, một sứ mệnh đề duy trì và nâng cao uy tín và danh tiếng của khách sạn
Mục tiêu của báo cáo này không chỉ đơn thuần là đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ buồng phong tai Intercontinental Saigon, ma con là tìm hiểu sâu
về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng địch vụ và để xuất các phương pháp cải thiện Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng, chúng tôi
hy vọng sẽ cung cấp cái nhìn tổng thể và cung cấp những thông tin quý báu giúp Intercontinental Saigon duy tri và củng cố vị thể của mình trong thị trường khách sạn nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng
Trang 8B NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: GIOI THIEU CHUNG VE KHACH SAN
INTERCONTINENTAL SAIGON
1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn InterContinental Saigon
o_ Tên đây đủ: InterContinental Saigon o_ Địa chỉ: Ngã tư Hai Bà Trưng và Lê Duân, Quận I, TP Hồ Chí Minh
© Tel: (028) 35209999
© Fax: (028) 35209955
o Website: https:/Awww.icsaigon.com/
o Mail: saigon@icsaigon.com InterContinental Saigon là một trong những khách sạn và resort thuộc sự quản ly của tập đoàn IHG tại Việt Nam Với kiến trúc độc đáo, năm trong một tòa nha 21 tang tọa lạc trên con đường Lé Duan, Bến Nghé, Quận I1, thành phố Hỗ Chí Minh - một vị trí đắc địa Ngoài ra, tir InterContinental Saigon, du khach c6 thé dé dang tiếp cận tòa nhà MPlaza Saigon, nơi tập trung nhiều cửa hàng bán lẻ Đặc biệt, khách sạn cũng gần với các điểm tham quan lịch sử và văn hóa như Nhà thờ Đức
Bà, chợ Bến Thành, Dinh Thống Nhất, Thảo Cầm Viên
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn InterContinental Saigon thuộc một phần của tập đoàn InterContinental Group (IHG) dimg trong hang ngũ các nhóm khách sạn lớn nhất trên toàn cầu với số lượng phòng đáng kê Được thành lập năm 1946 với trụ sở tại Anh, hiện nay IHG có trên 5.000 khách sạn với quy mô lên đến 700.000 phòng đang hoạt động tại hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thô
Sau quá trình tách ra và sát nhập, vào ngày 15/4/2003, InterContinental Hotels Group PLC (IHG) da trở thành một công ty độc lập tại Anh và Mỹ Từ đó, IHG đã trở thành một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới Từ năm
2003, InterContinental liên tục mở rộng bằng cách sát nhập và phát triển các thương hiệu mới như Candlewood Suites, Indigo, và mở rộng hệ thống khách sạn
Trang 9Staybridge Suites ở Bắc Mỹ, Anh quốc, v.v Điều này đã đưa InterContinental Hotels Group trở thành một trong những hệ thống khách sạn ảnh hưởng nhất trên toàn cầu
Ngày nay, InterContinental Hotels Group đã trở thành một tên tuôi nối tiếng Theo tổ chức tư vấn "MKG Consuting data" công bố vào tháng 3/2004, InterContinental đã vươn lên thành tập đoàn lớn nhất và năm trong tốp 20 thương hiệu có mức độ bao phủ rộng nhất trên thế giới Một tin vui cho ngành du lịch Việt Nam, tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Groups đã công bố sẽ xây đựng khách sạn đầu tiên của hệ thống này tại Việt Nam vảo đầu năm 2009
InterContinental Hotels Group hiện sở hữu và quản lý một danh mục đa dạng các đầu tư và liên kết với các thương hiệu khách sạn như InterContinental Hotels & Resorts, Hotel Indigo, Crowne Plaza Hotels & Resorts, Holiday Inn Hotels & Resorts, Holiday Inn Express, Staybridge Suites va Candlewood Suites Dén nay, InterContinental Hotels & Resorts c6 158 khach san trén toan cau
Khach san InterContinental Saigon duoc thanh lap vao ngay 09/09/2009 va hoạt động đến ngày nay InterContinental Saigon đã nhận được nhiều giải thưởng
uy tín cả trong và ngoài nước như:
©_ Giải thưởng Oscars của ngành Du Lịch năm 2018
o World Luxury Spa Awards 2016 da binh chon InterContinental Saigon la Khach san cao cap có dich vụ Spa hang đầu tại Việt Nam
o_ Năm 2016, InterContinental Saigon được công nhận là Khách sạn Thành phố hàng đầu Châu A, cũng như Khách sạn tô chức sự kiện và hội nghị hàng đầu tại Việt Nam, và Khách sạn doanh nhân hàng đầu tại Việt Nam
Với những giải thưởng này, InterContinental Saigon đã chứng minh được đăng cấp của mình và trở thành lựa chọn hàng đầu của doanh nhân quốc tế tại khu vực trung tâm thành phố, cũng như của khách du lịch trên toàn thế giới, trong hành trình tìm kiếm trải nghiệm lưu trú, nghỉ dưỡng độc đáo và thú vị
Trang 101.3 Cơ cầu tô chức
| tai {9 Pain Buns Pring 1 Naat ¿ Hàng "Tông Đếp Trưởng,
Nhân văn lễ tần | Nhân vên đặ phông | Nhân vấn lắm phòng | L¬ "Bip Phd Nhân vên quan hệ khách hàng [hin | win tree tang a |) | sa sa |
1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ
1.4.1 Các loại phòng
InterContinental Saigon có tông cộng 305 phòng với thiết kế tỉnh tế và trang
bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, bao gồm cả bồn tắm và phòng tắm đứng riêng biệt Trong số này, có 240 phòng Suites và classic, 46 phòng Club Intercontinental, 18 phòng hạng sang, và ! phòng tông thông Khách sạn còn có một Club Lounge sang trọng, tận hưởng toàn cảnh trung tâm thành phố, cùng với cơ sở vật chất hàng đầu phục vụ cho các sự kiện hội nghị và tiệc tùng Tất cả đều được thiết kế với mục tiêu phục vụ đặc biệt cho đối tượng khách lưu trú là các doanh nhân thành đạt
1.4.1.1 Phòng Suites
Phòng suite tại InterContinental Asiana Saigon là sự kết hợp hoàn hảo giữa
sự lộng lẫy và sự không phô trương, với không gian rộng rãi bao gồm phòng khách, phòng ngủ và phòng tắm Tất cả được thiết kế với cửa sô nhìn ra toàn bộ thành phố,
Trang 11tạo ra không gian sống và nghỉ ngơi đầy sự thoải mái và sang trọng Ngoài ra, khách thuê các hạng phòng này còn được tận hưởng bữa sáng hàng ngày và đồ uống miễn phí buổi tối tại Club InterContinental Lounge
Có tổng cộng 4 loại phòng thuộc hạng Suites:
Corner Suite: Với diện tích 61m2, đây là lựa chọn lý tưởng cho doanh nhân hoặc gia đình, với phòng ngủ rộng rãi và phòng khách riêng biệt
Deluxe Suite: Với diện tích 67m2, có view nhìn ra toàn cảnh thành phố hoặc hướng nhà thờ Phòng này được thiết kế đặc biệt dành cho khách không hút thuốc, trang bị đầy đủ tiện nghi và có khu vực tiếp khách rộng rãi
Executive Suite hướng nhà thờ: Với điện tích 106m2, nằm ở các tầng cao nhất của khách sạn, với giường King-size thoải mái
Presidential Suites: Với diện tích lên đến 180m2, chiếm một góc trên tầng 20 của khách sạn, sở hữu không gian sống rộng lớn, phòng khách và phòng ăn riêng biệt Tầm nhìn từ đây bao quát toàn bộ thành phô
1.4.1.2 Phong Intercontinental Club
Cac hang phong tai InterContinental Asiana Saigon duoc thiét ké dé dap ing mọi nhu câu của khách lưu trú, bao gôm:
Classic Club King: Với diện tích 38m2, phòng này được trang bị day du tién nghi bao gém wifi mién phi, 6 cắm iPod, va may pha cà phê, bên cạnh giwong King-size thoai mai
Classic Club King Corner: Voi dién tich 38m2, nam trén tang 19 của khách sạn, mang lại tầm nhìn toàn cảnh của thành phố Phòng này cũng được trang
bị các tiện ích cơ bản như các hạng phòng trên
Classic Club Twin: Voi dién tích 3§m2, không gian tương tự như phòng Classic Club King, nhưng được bồ trí với một giường đôi
1.4.1.3 Phong Classic View
Classic View la loai phong tiéu chuan tai InterContinental Saigon voi diện tích 38m2 Không gian của phòng kết hợp hải hòa giữa sự riêng tư và đẳng cấp sang trong Classic View duoc chia thanh hai loai: Classic King va Classic Twin, mỗi loại đều có hai tủy chọn view chính là hồ bơi và nhà thờ
Trang 12- _ Classic Twin: Cũng với diện tích 38m2, phòng này có đầy đủ các tiện nghĩ
cơ bản nhu Classic King, nhưng có một g1ường đôi
- Classice King Accessible: Với điện tích 38m2, phòng ngủ này được thiết kế đặc biệt cho những khách hàng có khó khăn trong việc di chuyên, với các thanh vịn hỗ trợ
1.4.2 Các dịch vụ khác
1.4.2.1 Nhà hàng và Bar
Khách sạn InterContinental Saigon sở hữu chuỗi các nhà hàng chất lượng cao so với tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao để đảm bảo chất lượng cao về các bữa ăn cho khách hàng khi lựa chọn trải nghiệm tại khách sạn
Với sự đa dạng về phong cách âm thực từ Á sang Âu, khách hàng có thê khám phá nhiều hương vị từ khắp nơi trên thế giới qua chuỗi 5 nhà hàng có mặt tại InterContinental Saigon: Market 39, Yu Chu, Basilico, Library va Purple Jade Bar
1.4.2.2 Tổ chức tiệc cưới
Không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú sang trọng, InterContinental Saigon còn là điểm đến lý tưởng dành cho những cặp đôi mong muốn tô chức tiệc cưới trong không gian sang trọng và đăng cấp, ngay tại trung tâm sôi động của Thành phố Hồ Chí Minh Với không gian tổ chức tiệc rộng rãi, có sức chứa từ 400 đến 720 khách, mỗi chi tiết được trang trí một cách tính tế và lộng lẫy, InterContinental Saigon cam két là nơi tuyệt vời để kỷ niệm ngày cưới trọng đại của khách hàng Từ không gian sang trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, mọi thứ tại đây đều được chuẩn bị một cách kỹ lưỡng đề đảm bảo rằng mỗi khoảnh khắc của ngày cưới khách hàng trở nên đặc biệt và không thể quên
Trang 131.4.2.3 Hội nghị và sự kiện
Tai InterContinental Saigon Residences, khéng gian H6i nghi va Su kién được trang bị day đủ tiện nghi hiện đại, có khả năng tiếp đón lên đến 700 nguoi, phủ hợp cho mọi loại sự kiện từ các hội nghị chuyên nghiệp đến các dip quan trong Các phòng hội nghị này được trang bị với công nghệ tiên tiến, bao gồm hệ thống đèn sân khấu, máy chiếu LCD, màn hình lớn, bục phát biều, bảng lật, và các thiết bị
âm thanh chất lượng khác, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu về thuyết trình và chia sẻ
Ngoài các dịch vụ trên, InterContinental Saigon cung cấp một loạt các dich
vụ bỗổ sung và tiện ích khác như các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, bê bơi, phòng tap gym va san golf Bên cạnh đó, khách sạn cũng có các dịch vụ khác như dịch vụ
xe limousine dua don, dich vu dua don tai san bay, va dich vu đổi tiền Những hoạt động kinh doanh này không chỉ cung cấp sự tiện nghi cho khách hàng mà còn đóng góp vào doanh thu của khách sạn
1.5 Mục tiêu hoạt động
Mặc dù vừa gia nhập thị trường Việt Nam, khách sạn InterContinental Saigon đã cam kết một chương trình môi trường tại cả Hà Nội và TP.HCM Chương trình này bao gồm kế hoạch xử lý nước thải, sử dụng khí ga hóa lỏng và sản xuất nước nóng bằng đường ống nhiệt Nó không chỉ là một khách sạn cao cấp mới mà còn là một khu phức hợp gồm khách sạn và căn hộ Mục tiêu của họ la xây dựng một “khách sạn được yêu thích” và truyền tải hình ảnh đó đến các chuỗi khách sạn khác thuộc IHG Tất cả các khách sạn thuộc IHG hoạt động đựa trên các phương châm chiến thắng như làm đúng, thê hiện quan tâm, hướng tới mục tiêu cao hơn, chia sẻ sự khác biệt và làm việc cùng nhau tốt hơn Với sự tương tác chặt chẽ với cộng đồng và kiến sâu sắc về văn hóa địa phương, khách sạn chắc chắn sẽ thức mang lại những trải nghiệm tỉnh tế và làm phong phú cuộc sống cũng như mở rộng tâm nhìn của khách hàng InterContinental Asiana Saigon đã hợp tác với cộng đồng
để tô chức nhiều hoạt động từ thiện như làm sạch công viên 30/4, phân phát thực phẩm từ thiện tại bệnh viện Nhi Đồng II, và xây dựng 4 nhà tình thương
Trang 14CHUONG 2 TINH HINH QUAN LY CHAT LUONG DICH VU BUONG
PHONG TAI KHACH SAN INTERCONTINENTAL SAIGON 2.1 Giới thiệu bộ phận buồng phòng tại khách sạn InterContinental Saigon
Nhân viên vệ sinh Nhân viên kho
Hinh 2.1 Cơ cầu tổ chức bộ phận buồng phòng (nguồn: saigon(icsaigon com)
Cơ cấu tô chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Intercontinental Saigon bao gồm trưởng bộ phận buồng phòng, nhân viên giám sát, nhân viên vệ sinh và nhân viên kho với chức năng và nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Kiém tra và đảm bảo rằng mọi dịch vụ, từ lúc khách nhận phòng đến lúc rời
đi, đều tuân thủ theo quy trình đã quy định
- Dam bao rang các hoạt động của bộ phận phục vụ phòng diễn ra một cách suôn sẻ và hiệu quả, đồng thời đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
- _ Giữ vệ sinh và sạch sẽ tối đa từ phòng khách đến các khu vực công cộng, tạo
ra môi trường thoải mái và an toàn cho khách hàng
- - Thực hiện kiểm tra định kỷ và báo cáo về các vật dụng mắt mát, đồng thời tìm kiểm các biện pháp khắc phục đề đuy trì sự đầy đủ của hàng tồn kho
Trang 15Tổ chức lập bản kiểm kê hàng tổn kho để đảm bảo cung cấp và quản lý tài nguyên một cách hiệu quả và kịp thời Đưa ra các đề xuất cải tiến nhằm tăng cường dịch vụ và nâng cao hiệu suat làm việc của bộ phận
Quản lý và giám sát quy trình đọn phòng tiêu chuẩn của nhân viên, cung cấp đào tạo và hướng dẫn để đảm bảo việc thực hiện đúng quy trình và chất lượng
Theo dõi tinh trạng của từng phòng trong khách sạn và thông báo các vấn đề liên quan đến trang thiết bị và sự cố hư hỏng cho bộ phận sửa chữa và bảo trì
Xử lý và giải quyết phản nàn và yêu cầu từ khách hàng liên quan đến bộ phận buồng phòng, đồng thời để xuất các biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ
Hỗ trợ nhân viên trong việc xử lý các yêu cầu đặc biệt và đảm bảo rằng tiêu chuẩn vệ sinh và sắp xếp trong phòng luôn được duy trì