Đánh giá c ủa khách hàng sau khi trải nghiệm Pizza 4P’s Không chỉ thỏa mãn khách Việt, Pizza 4P’s cũng để lại được ấn tượng tốt đối với các du khách đã có trải nghiệm tại nhà hàng khi đế
Giới thiệu về Pizza 4P's
Thông tin chung
- Tên Công Ty: 4PS CORPORATION
- Văn phòng đại diện Vietnam, Singapore（4P’S HOLDINGS PTE LTD.）
- Người đại diện: Yosuke Masuko
- Số lượng cửa hàng: 28 cửa hàng ở Việt Nam (tính tới tháng 10/2022)
- Gian hàng 04-06, tầng lửng tòa nhà Topaz 2, SaiGon Pearl,
- Số 92, Nguyễn Hữu Cảnh, Phường 22, Bình Thạnh, TP.HCM
• Liên hệ: info@pizza4ps.com
Hình 1 Logo của thương hiệ Pizza 4P’s u
Về Pizza 4P's
- Nhà hàng 4P's hoạt động ở 4 lĩnh vực: nhà hàng, sản xuất phô mai, kinh doanh sỉ phô mai, và buôn bán lẻ sản phẩm từ bơ sữa Với lĩnh vực kinh doanh chính là Pizza 4P's
- Bên cạnh hoạt động kinh doanh tại Pizza 4P's, 4P's còn tự sản xuất phô mai để bán tại các cửa hàng, cửa hàng trực tuyến cũng như cung cấp cho các khách sạn
5 sao, nhà hàng, Ban đầu, nhà máy chủ yếu sản xuất phô mai mozzarella để cung cấp cho các nhà hàng, nhưng đến nay quy mô đã phát triển lên 8 loại pho mát, đồng thời sản xuất các sản phẩm từ sữa khác như sữa chua, bánh pudding, v.v
- Pizza 4P's Online Store được thành lập sau khi nhận thấy nhu cầu sử dụng thực phẩm sạch ngày càng cao của khách hàng, mang đến cho họ những sản phẩm chất lượng, nâng cao sức khỏe.
Khách hàng mục tiêu
- 4P's hướng tới tệp khách hàng từ 18 tuổi trở lên sống và làm việc tại các thành phố lớn như TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng
- Đây là nhóm người có sở thích gặp gỡ bạn bè, gặp gỡ đối tác, phần lớn là sinh viên hoặc những người có thu nhập và nghề nghiệp ổn định nói chung, hoặc có thể là các cặp đôi, gia đình Gia đình muốn cùng nhau dùng bữa tối ấm cúng tại nhà hàng
- Do giá các sản phẩm tại Pizza 4P’s dao động từ 250.000 - 500.000 đồng một suất ăn nên Pizza 4P’s muốn hướng đến đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình khá trên 7 triệu một tháng Pizza 4P's cũng thường xuyên cho ra mắt - những loại pizza với hương vị độc đáo, mới lạ, đó là lý do một trong những nhóm người có lối sống hiện đại, thích thử cái mới và yêu thích trải nghiệm cuộc sống là đối tượng mà Pizza 4P’s nhắm đến
Hình 2 Thông điệp a củ Pizza 4P's
- Thông điệp: Sanae nói: “Chúng tôi muốn chia sẻ hạnh phúc, vì vậy chiếc bánh phải được chia ra để mỗi miếng đều có hương vị của hạnh phúc
- Thông điệp của Pizza 4P's là mang đến những trải nghiệm phong phú, giúp mỗi khách hàng bước vào cửa hàng Pizza 4P's đều có thể gặt hái được những điều thú vị và tích cực “Mang lại cho thế giới nụ cười vì hòa bình.” Pizza của 4P tạo nên những nụ cười, và những nụ cười ấy chính là “chất xúc tác” giúp người ta nếm trải hương vị của hạnh phúc bền lâu, của bình yên trong nội tâm Pizza là cánh cửa dẫn đến một tâm hồn tràn đầy sự thư thái hoàn toàn Năng lượng tích cực được lan tỏa thông qua trải nghiệm ẩm thực và mỗi thực khách đều để lại cảm giác tích cực, dù chỉ là một chút Đó là lý do Pizza 4P's quyết định tự sản xuất phô mai mà không nhập khẩu, với mục tiêu "tươi, rẻ và an toàn" Mang lại nụ cười cho thế giới vì hòa bình Pizza 4P's với mong muốn mọi người sẽ tìm thấy sự bình yên trong nội tâm và trái tim của họ sẽ tràn ngập lòng nhân ái và hạnh phúc Pizza 4P's hướng tới mục tiêu hiện thực hóa một thế giới trong đó các cá nhân có thể tôn trọng lẫn nhau và trân trọng trái đất, xã hội và sự tồn tại của chính chúng ta
III Cung cấp giá trị trải nghiệm của khách hàng: phân tích 7P
1 Giá trị dịch vụ (value from service)
1.1 Chất lượng dịch (vụ Service quality)
Muốn xây dựng được niềm tin của khách hàng khi hoạt động mô hình dịch vụ F&B, an toàn vệ sinh thực phẩm là yếu tố cần đặt lên hàng đầu Thương hiệu Pizza 4P’s không chỉ được khách hàng đánh giá rằng “đồ ăn ngon” mà còn tạo được độ tin cậy cho họ bằng cam kết cung cấp, phục vụ nguồn “thực phẩm sạch” Ngay tại website của nhà hàng, khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy và truy cập vào mục “Giới thiệu” dẫn đến mục nhỏ có tiêu đề hút mắt: “Từ nông trại đến bàn ăn” Theo 4P’s, khao khát nhìn thấy nụ cười trên gương mặt của mỗi thực khách đã dẫn dắt ý tưởng này và đi đến cam kết cho chất lượng thành phần thực phẩm sử dụng
Hình 3 “Từ nông trại đến bàn ăn”
"Từ nông trại đến bàn ăn" đã trở thành giá trị cốt lõi của Pizza 4P’s Nguồn cung rau củ quả để phục vụ thực khách được cung cấp tươi mỗi ngày từ nông trại và các nguyên liệu khác như giăm bông hay cà chua đóng hộp được Pizza 4P’s chọn lựa kỹ càng từ những thương hiệu lớn, nhập khẩu trực tiếp từ nước Ý Không chỉ nằm ở lời nói suông, Pizza 4P’s minh chứng cụ thể bằng việc hợp tác với nông trại Thiên Sinh (Đà Lạt) - nơi cung cấp rau củ quả như salad Arugula, làm nên các món ăn của Pizza 4P's
Hình 4 Pizza 4P's hợp tác v i nông tr i Thiên Sinh ớ ạ
Ngoài ra thì dựa vào phần lớn các đánh giá từ khách hàng, Pizza 4P’s tạo được ấn tượng với họ nhờ vào “phô mai siêu ngon tuyệt hảo” Điểm nhấn khiến phô mai của Pizza 4P’s trở nên nổi bật hơn bao giờ hết nằm ở việc “Tự sản xuất” Để có phô mai tươi mới, ngon và an toàn, Pizza 4P’s có riêng cơ sở sản xuất phô mai tọa lạc tại thị trấn Đơn Dương, cách Đà Lạt khoảng 1 giờ chạy xe Các thông tin này hoàn toàn được 4P’s công khai tại website của mình để khách hàng dễ dàng truy cập tìm hiểu
Hình 5 Pizza 4P’s tự sản xuất phô mai
Hình 6 Pizza 4P’s tự sản xuất phô mai
Phô mai được Pizza 4P’s sản xuất thủ công mỗi ngày bằng sữa bò tươi tại nông trại với quy trình sản xuất chất lượng “chuẩn Nhật” đã tạo ra được mùi vị thơm ngon đặc biệt Khởi đầu với việc chỉ sản xuất phô mai Mozzarella, hiện nay Pizza 4P’s đã mở rộng sản xuất đa dạng chủng loại như: phô mai Burrata, phô mai Blue, phô mai Ricotta,
Hình 7 Phô mai Mozzarella trứ danh c a 4P’sủ
Hình 8 Một số lo i phô mai khác Pizza 4P’s s n xuất ạ ả
Sự tươi ngon trong thực phẩm của Pizza 4P’s đã nhận được sự công nhận từ phía thực khách tức là 4P’s đã thành công trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng của họ Đồng nghĩa với việc những món ăn mà Pizza 4P’s phục vụ đúng như cam kết phía nhà hàng đặt ra
Giang Trần Giám đốc Marketing của Pizza 4P’s từng tiết lộ để khiến hàng hàng phải -
“wow” khi nhận được trải nghiệm dịch vụ, nhân viên phải đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu khách hàng cần gì trước khi họ nhận ra Đó chính là triết lý Omotenashi - tinh thần hiếu khách của người Nhật
Hình 9 "Omotenashi" đư c áp dợ ụng t i Pizza 4P’s ạ
"Omotenashi" thể hiện cách suy nghĩ quan tâm chu đáo đến khách hàng hơn là chỉ hoàn thành nhiệm vụ một cách đơn thuần Đó có thể là cách nhân viên quan sát toàn thể khách hàng một lúc và suy nghĩ dựa trên góc nhìn của họ, từ đó xem xét xem có thể phục vụ gì thêm để họ cảm thấy hạnh phúc và thoải mái hơn Tinh thần này còn nằm trong là cách nhân viên chào mỗi người khách, không chỉ là phong thái lịch sự, mà còn tiếp đón bằng cả tấm lòng của mình Pizza 4P’s tin rằng đây là chìa khóa giúp hiện thực hóa sứ mệnh của thương hiệu: "Mang lại WOW, Chia sẻ hạnh phúc".
Khi tìm những đánh giá về Pizza 4P’s có thể dễ dàng thấy nhiều phản hồi tích cực của khách hàng về dịch vụ của nhà hàng Đội ngũ nhân viên Pizza 4P’s đã áp dụng tinh thần “Omotenashi” vào công việc rất hiệu quả Không chỉ dừng lại ở thái độ tiếp đón, phục vụ nhiệt tình mà nhân viên 4P’s luôn sẵn sàng hỗ trợ giải quyết các vấn đề thường gặp như: đến trễ sau giờ đặt bàn, quá tải món, một cách “vừa lòng khách đến vui lòng khách đi” Bên cạnh đó, Pizza 4P’s luôn chăm chút tỉ mẩn vào từng món ăn phục vụ đến thực khách, không chỉ giúp “xoa dịu” sự chờ đợi của khách hàng mà còn giúp họ cảm thấy hài lòng với thời gian và số tiền đã bỏ ra
Hình 10 Đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm Pizza 4P’s
Hình 11 Đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm Pizza 4P’s
Không chỉ thỏa mãn khách Việt, Pizza 4P’s cũng để lại được ấn tượng tốt đối với các du khách đã có trải nghiệm tại nhà hàng khi đến với Việt Nam Đối với mỗi lời phản hồi từ khách hàng, Pizza 4P’s luôn gửi đến họ lời cảm ơn và mong muốn được tiếp tục phục vụ trong tương lai tạo được sự tương tác giữa doanh nghiệp khách hàng và góp - phần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách
Hình 12 Đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm Pizza 4P’s
Tuy vậy vì số lượng thực khách quá đông, cũng không ít lần Pizza 4P’s đã tạo ấn tượng không tốt với khách hàng Đối với các phản hồi tiêu cực, phía nhà hàng vẫn gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã lựa chọn 4P’s và mong muốn có thêm thông tin để khắc phục dịch vụ
Hình 13 Đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm Pizza 4P’s
Chúng ta có thể thấu rõ được sự thấu cảm, cảm thông của Pizza 4P's đối với khách hàng ở những việc:
- Nếu khách hàng lần đầu đến với Pizza 4P's, chưa từng thử qua các món ăn trong nhà hàng nên gặp khó khăn trong việc chọn món thì nhân viên sẽ chủ động tư vấn các món ăn bán chạy hoặc các món signature của nhà hàng mà khách hàng có thể thử Đặc biệt tại 4P's khi tư vấn nhân viên sẽ tư vấn cụ thể về thành phần món ăn (trong trường hợp ra món và đến cuối bữa ăn nếu thức ăn thừa còn nhiều trên bàn nhân viên sẽ chủ động xin phép hỏi khách hàng về chất lượng món ăn và kiểm tra xem có phải vì thành phần nguyên liệu không phù hợp với thực khách, nếu vậy 4P's sẽ xin phép không tính tiền phần ăn đó)
- Khi khách hàng đến trễ so với giờ đã đặt bàn từ trước, nhân viên không tự động huỷ bàn mà sẽ chủ động liên hệ để hỏi khách hàng về lý do, sau đó có thể giữ bàn trong khoảng thời gian quy định đợi khách đến dùng bữa
- Nếu nhà hàng đông khách và khách hàng phải đợi lâu quá 30 phút thì nhà hàng sẽ tặng khách một phiếu giảm giá cho phần nước uống
Cung cấ p giá trị tr i nghi ả ệm của khách hàng: phân tích 7P
V giá (Price) ề
Tổng thể giá các loại mặt hàng chính của Pizza 4P’s, với các món chính như:
Các loại Pizza tại Pizza 4P’s:
- Pizza mặn và phô mai có khoảng 14 phân loại món như Pizza Cá hồi sốt kem, Pizza hải sản, Pizza gà sốt Teriyaki, 4P’s sẽ đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng bằng các phân loại như full bánh, half and half, hoặc các món dành cho trẻ em, giá dao động từ 150.000đ - 400.000đ
Hình 17 Menu và giá các loại pizza tạ P's i 4
Hình 18 Menu và giá các loại pizza t i 4P'sạ
- Pizza chay ở nhà hàng sẽ có 5 phân loại chính và chỉ loại chỉ có 1 kích cỡ, giá dao động từ 150.000đ - 190.000đ
Hình 19 Menu và giá các loại pizza t i 4P'sạ
Các loại Mì tại Pizza 4P’s
Mì Ý và các loại mì khác như mì Fettuccine hay mì Lasagna là những món ăn trong menu chính của Pizza 4P’s thu hút đông đảo khách hàng Giá của các loại mì trong nhà hàng này dao động từ 145.000đ - 200.000đ
Hình 20 Menu và giá các loại mì ý tại 4P's
Hình 21 Menu và giá các loại mì ý t i 4P'sạ
Các loại Salad tại Pizza 4P’s:
Salad là một món ăn kèm nổi tiếng của Pizza 4P’s, Salad ở nhà hàng này có 6 loại với sự kết hợp của rau, củ, quả, phô mai, thịt và hải sản Mức giá dao động từ 52.000đ - 230.000đ
Hình 22 Menu và giá các loại salad tại 4P's
2.2 Các gói dịch vụ (Bundling of services)
2.2.1 Khái niệm: Định giá theo gói
Là một chiến lược trong đó các công ty kết hợp các sản phẩm / dịch vụ bổ sung với nhau và cung cấp chúng với một mức giá duy nhất (thường là giảm) Các gói này có giá trị cảm nhận lớn hơn đối với khách hàng và mang lại nhiều lợi ích cho công ty như tăng doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU) và mức độ tương tác của người dùng Khách hàng được hưởng lợi từ việc nhận một bộ sản phẩm / dịch vụ với một mức giá trong khi người bán nhận ra nhiều giá trị hơn Một đôi bên cùng có lợi cho tất cả mọi người.
2.2.2 Gói bán hàng thuần (Pure Bundling) a Gói bán hàng gộp (Joint Bundling )
- Gói bán hàng gộp chung là khi hai hoặc nhiều sản phẩm/ dịch vụ được cung cấp cùng nhau với một mức giá Với gói chung, khách hàng không thể mua sản phẩm / dịch vụ riêng lẻ mà sẽ nhận được tất cả khi mua theo gói
⇒⇒ Pizza 4P’s không có gói bán hàng này. b Gói mua hàng có sản phẩm dẫn đầu (Leader Bundling)
* Gói mua hàng có sản phẩm dẫn đầu của Pizza 4P’s:
- Gói mua hàng có sản phẩm dẫn đầu tương tự như gói chung vì cả hai đều cung cấp hai hoặc nhiều sản phẩm / dịch vụ cùng nhau với một mức giá duy nhất Sự khác biệt đến từ thực tế là một trong những sản phẩm / dịch vụ trong gói này có giá trị lớn hơn phần còn lại (được gọi là sản phẩm “dẫn đầu”) Khi được kết hợp với các sản phẩm / dịch vụ không dẫn đầu, nó sẽ giúp thúc đẩy doanh số với những sản phẩm có giá trị thấp
⇒⇒ Cụ thể tại Pizza 4P’s, các gói mua hàng có sản phẩm dẫn đầu được gửi đến khách hàng như:
Hình 23 Combo Pizza 4P’s phô mai đông lạnh kèm nước dừa xiêm
- Combo Pizza 4P’s phô mai đông lạnh kèm nước dừa xiêm: Đây là gói mua hàng bao gồm 1 sản phẩm có giá trị lớn hơn và 1 sản phẩm có giá trị thấp Combo này sẽ giúp thúc đẩy doanh số bán hàng của dừa xiêm tại Pizza 4P’s và khách hàng sẽ không được mua lẻ sản phẩm
* Phân tích giá của mua hàng có sản phẩm dẫn đầucủa Pizza 4P’s:
Hình 24 Giá bán hàng theo gói combo c a s n phủ ả ẩm phô mai đông lạnh kèm nước dừa xiêm
- Giá bán hàng theo gói combo của sản phẩm phô mai đông lạnh kèm nước dừa xiêm có giá 169.000 VNĐ Đối với gói bán hàng theo dạng combo này, Pizza 4P’s sẽ không bán lẻ mà chỉ bán cả combo đầy đủ gồm 2 sản phẩm nhằm mục đích thúc đẩy doanh số cho sản phẩm có ít giá trị hơn - cụ thể ở đây là sản phẩm nước dừa xiêm
⇒ Pizza 4P’s hoàn toàn không có các gói combo bán hàng trực tiếp tại cửa hàng, họ chỉ áp dụng hình thức này cho các sản phẩm đông lạnh và phân phối qua các đại lý, siêu thị bán lẻ,
2.2.3 Gói bán hỗn hợp (Mixed Bundling)
- Giống như gói thuần túy, gói hỗn hợp không cung cấp cho khách hàng khả năng xác định sản phẩm / dịch vụ thuộc về gói nào Tuy nhiên, không giống như gói đơn thuần, họ có tùy chọn mua từng sản phẩm / dịch vụ cùng nhau (với giá thấp hơn) hoặc riêng lẻ (với giá cao hơn)
⇒⇒ Pizza 4P’s không có gói bán hàng này
- Pizza 4P's tập trung nhiều nhất vào chiến lược định giá dựa trên giá trị sản phẩm và cảm nhận của khách hàng Đặc biệt khi hướng đến nhóm khách hàng tầm trung
- cao cấp Khách hàng tại Pizza 4P's không chỉ muốn sản phẩm ngon, an toàn mà còn yêu cầu dịch vụ đi kèm có giá trị nhất định, vì vậy họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm / dịch vụ mà họ cho là xứng đáng với những gì sản phẩm / dịch vụ đó mang lại Pizza 4P's mang đến nhiều giá trị hơn không chỉ là một sản phẩm để thỏa mãn vấn đề ăn uống của người tiêu dùng bằng cách truyền tải thông điệp sản phẩm thông qua việc cung cấp dịch vụ
- Chiến lược giá của Pizza 4P cũng xoay quanh giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa trên: Giá trị ròng = Lợi ích cảm nhận - Tất cả chi phí cảm nhận
⇒ Pizza 4P’s có các gói bán lẻ sản phẩm riêng lẻ và bán theo combo (đối với các sản phẩm đông lạnh và theo hình thức bán hàng trực tuyến) Tuy nhiên, Pizza 4P’s không có các gói bán hàng vừa kết hợp chỉ bán lẻ và bán theo combo
Phân tích và đánh giá về chiến lược giá của Pizza 4P’s:
- Quan điểm bán hàng của Pizza 4P’s khá khác biệt so với nhiều đối thủ cùng ngành, chỉ tập trung truyền thông những thông điệp nhất quán như: quy trình từ nông trại đến bàn ăn, phô mai nhà làm, nông trại nuôi cua tự nhiên, rau củ hữu cơ, tốt cho sức khỏe Họ rất ít và gần như không có các đợt khuyến mãi cũng như bán hàng theo combo để thu hút khách hàng, Pizza 4P’s tập trung hơn vào dịch vụ và nâng cao giá trị thương hiệu để từ đó làm hài lòng khách hàng
Quy trình dịch vụ đố i v i khách hàng ( ớ The customer services process
(Promotion) 4.1 Chiêu thị (Sale promotion) 36
4.2 Truyền thông quảng bá (Public relations) 39
4.3 Mạng xã ội (h Social Media) 45
5 Quy trình (Process) Quy trình dịch vụ đối với khách hàng (The customer services process) 48
Con người (People)
Cơ sở hạ tầ ng (Physical evidence)
7.3 Đồng phục (Corporate uniform) 63 7.4 Phương tiện giao hàng (Vehicle delivery)
7.5 Cơ sở vật chất (Physical
Lí do khách hàng rờ ỏ i b doanh nghi ệp (Customer attrition)
rời bỏ doanh nghiệp (Customer attrition)
