Công ty VN Asia Group, với tầmnhìn vươn xa và cam kết mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng, nhận thức rõ tầmquan trọng của việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuẩ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tổng quan về hoạt động Chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là tất cả tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của một công ty cung cấp, họ đã đang và sẽ sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp Khách hàng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp vì họ là nguồn thu nhập chính và là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, các công ty luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể. Để thành công, doanh nghiệp cần phải đặt khách hàng ở trung tâm, và điều này đòi hỏi hành động dựa trên việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của họ Dù không được ghi nhận trong bảng kế toán, giá trị của khách hàng là vô cùng quan trọng, khiến họ trở thành "tài sản vô hình" của doanh nghiệp Do đó, quản lý và phát triển khách hàng cần được coi trọng và đầu tư như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Theo Pace, phân loại khách hàng là quá trình chia nhóm các khách hàng của một doanh nghiệp hoặc tổ chức thành các nhóm con dựa trên các đặc điểm, hành vi hoặc thuộc tính chung Trong đó có 2 loại phổ quát: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài Mục tiêu của phân loại khách hàng là để hiểu rõ hơn về khách hàng và có khả năng tạo ra chiến lược tiếp thị và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Khách hàng nội bộ là các nhân viên, cấp lãnh đạo, cổ đông, bộ phận/ phòng ban, trong cùng một doanh nghiệp tạo thành một chuỗi cung ứng nội bộ Chẳng hạn, bộ phận kế toán cung cấp các thông tin về tài chính cho bộ phận quản lý, bộ phận sản xuất cung cấp sản phẩm, hàng hóa cho bộ phận kinh doanh Ở đó, mỗi bộ phận sẽ cung cấp sản phẩm, thông tin cho bộ phận tiếp theo để hoàn thành một chuỗi cung ứng Nếu giữa các bộ phận không có sự liên kết, hợp tác thì doanh nghiệp sẽ khó đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.
Việc quản lý và tương tác với khách hàng nội bộ có thể được thực hiện qua các hoạt động như đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật, chính sách phúc lợi, khuyến khích động viên, xây dựng một môi trường làm việc tích cực và thân thiện Chăm sóc tốt khách hàng nội bộ không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng và năng suất của nhân viên, mà còn giúp tăng cường tinh thần đoàn kết, sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp không phải làm việc trực tiếp với họ nhưng vẫn ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp
Các doanh nghiệp cần xác định và phân tích các yếu tố liên quan đến khách hàng bên ngoài doanh nghiệp như nhu cầu, mong muốn và quan điểm của họ để có thể đưa ra các chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp, từ đó tăng cường mối quan hệ và đạt được kết quả kinh doanh tốt Nhóm này bao gồm:
Người mua: Những người tìm kiếm thông tin và đi đến quyết định mua/ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Người sử dụng: Những cá nhân, tổ chức sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Người hưởng thụ: Những cá nhân, tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp
1.1.1.3 Vai trò của Chăm sóc khách hàng
Trên hành trình phát triển của nền kinh tế thị trường hiện đại, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, vai trò của khách hàng đang trở nên vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Thực tế cho thấy rằng, khách hàng chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Nhìn chung, nhiều doanh nghiệp đã thẳng thắn khẳng định rằng khách hàng là tài sản quý giá nhất của họ.
Mọi nỗ lực sản xuất và kinh doanh của một doanh nghiệp đều hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Bởi nếu không có khách hàng, thì sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ không có người tiêu thụ, dẫn đến tình trạng tồn kho dồn dập và rủi ro phá sản Trên thị trường, có rất nhiều lựa chọn cho khách hàng, từ các nhà cung cấp đến các sản phẩm thay thế Điều này tạo ra một sân chơi cạnh tranh mạnh mẽ, nơi mà doanh nghiệp phải nỗ lực để thu hút và giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất Họ xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tốt và tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực, từ đó tạo ra một mối quan hệ chắc chắn và lâu dài với khách hàng Tuy nhiên, nếu khách hàng không hài lòng, họ sẵn sàng chuyển sang lựa chọn khác, dẫn đến tình trạng mất lợi thế cạnh tranh và thậm chí là sự tồn tại của doanh nghiệp. Điều này khẳng định rằng, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp không có lựa chọn nào khác ngoài việc tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng và cạnh tranh để thu hút họ Khách hàng chính là nguồn lợi nhuận chủ yếu của doanh nghiệp và quyết định mức độ thành công của họ Vì vậy, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp.
1.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Theo 1 Office, chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Những hoạt động này có thể được thực hiện ở tất cả các giai đoạn từ trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo Go Sell, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, quy trình này bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Chúng ta có 2 nhận định về khái niệm của Chăm sóc khách hàng, nhận định nào cũng có ý đúng, tuy nhiên, theo chuyên đề này, chúng ta sẽ đi sâu vào nhận định của 1 Office vì nhận định này mang tính thực tế cũng như bám theo sát chuyên đề chăm sóc khách hàng tại Công Ty TNHH VN ASIA GROUP
Theo quan điểm của các chuyên gia quản lý và nhà lãnh đạo, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần nhỏ trong quy trình giao dịch, mà còn là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Không phân biệt loại hình sản phẩm hoặc dịch vụ, chăm sóc khách hàng đóng vai trò không thể thiếu trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp.
Từ góc độ của doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là một phản ứng lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng Nó là một quy trình phức tạp, mà mỗi bước đều đóng góp vào việc tạo ra sự hài lòng và niềm tin từ phía khách hàng Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc nhân viên trực tiếp liên lạc với khách hàng, mà cần phải được tích hợp và triển khai trên mọi phương diện của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
1.2.1.1 Ghi chép và phân loại thông tin của khách hàng
Khách hàng có thể là người cuối cùng nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp hoặc có thể là đại lý thuê cho khách của họ Các bản quy trình về hoạt động chăm sóc khách hàng khuyến khích nhân viên tuân thủ quy trình từ trên xuống dưới và tạo ra sự hợp tác mạnh mẽ trong doanh nghiệp Nó cũng tăng cường ý thức phục vụ từ các bộ phận và cấp bậc khác nhau trong doanh nghiệp, từ đó nâng cao hiệu suất hoạt động tổng thể của doanh nghiệp.
Muốn làm hài lòng khách hàng thì ta cần phải biết khách hàng mong muốn điều gì Vậy nên ta cần phải ghi chép lại những thứ khách hàng muốn.
Ghi chép thông tin khách hàng là ghi lại thông tin ban đầu của loại khách hàng là công ty hay doanh nghiệp, trong đó bao gồm họ tên, địa chỉ, điện thoại
Ghi chép thông tin khách hàng là cá nhân.
Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng cá nhân bao gồm các thông tin cơ bản như trình độ, gia đình, mối quan hệ với xã hội, tính cách, đời sống, kinh nghiệm và các thông tin bổ xung khác của khách hàng để tham khảo
- Thông tin cơ bản của khách hàng cá nhân :
Bảng Thông Tin Khách Hàng Cá Nhân
Họ Và Tên Giới Tính
Số CMND Quốc Tịch Dân Tộc Ngày Sinh Địa Chỉ Nơi Ở Địa Chỉ Muốn Tổ Chức Sự Kiện Điều Muốn Lưu Ý Trong Sự Kiện Điều Mà Sự Kiện Muốn Tập Trung
Bảng 1.1 : Bảng thông tin khách hàng cá nhân
- Thông tin cơ bản của khách hàng tổ chức
Bảng Thông Tin Khách Hàng Tổ Chức
Mã Số Đăng Ký Của Công Ty Địa Chỉ Công Ty Địa Chỉ Muốn Tổ Chức Sự Kiện Điều Muốn Lưu Ý Trong Sự Kiện Điều Mà Sự Kiện Muốn Tập Trung
Bảng 1.2 : Bảng thông tin khách hàng tổ chức Sau khi có bảng thông tin khách hàng chúng ta tiến hành phân loại, khách hàng cá nhân
Khách hàng lớn: Sự kiện được tổ chức trên 500 người
Khách hàng vừa: Sự kiện được tổ chức từ 100-499 người
Khách hàng nhỏ: Sự kiện được tổ chức dưới 100 người
Khách hàng tiềm năng: Những khách hàng chưa từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng đã thể hiện sự quan tâm và nhu cầu mua hàng.
1.2.1.2 Phản hồi và hỗ trợ khách hàng
Khi khách hàng cần hỗ trợ họ sẽ liên lạc với doanh nghiệp về vấn đề họ đang cần giải quyết và nhiệm vụ của doanh nghiệp là sẽ hỗ trợ khách hàng và phản hồi khi khách hàng cần Có những quy tắc sau để đảm bảo thời gian trả lời : Đối với khách hàng liên hệ trực tiếp : nhận thông tin cuộc gọi thì trả lời liền Đối với khách hàng liên hệ qua mạng xã hội facebook : trả lời liền trong 1 tiếng Đối với khách hàng liên hệ qua mạng xã hội Instagram, Tiktok : Trả lời trong vòng 12 tiếng
Và để trả lời khách hàng, chúng ta không chỉ đơn thuần là phản hồi thông tin mà nó còn bao gồm sự chuyên nghiệp và lịch sự trong từng câu chữ, khung mẫu để trả lời khách hàng cụ thể là “ Dạ em chào anh/ chị, em đến từ công ty TNHH VN ASIA GROUP, em xin được phản hồi thông tin cho anh chị là … ”
Và khi khách hàng cần chúng ta hỗ trợ, nếu trong khả năng chúng ta sẽ lập tức hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể trong điều kiện cho phép
1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
1.2.2.1 Tư vấn khách hàng Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp với công ty Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin
Do đó chúng ta cần tập trung vào:
- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng qua bảng thông tin ghi phía trên
- Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm
- Cung cấp thông tin về sản phẩm
- Cung cấp thông tin về công ty
- Các ưu đãi, giảm giá…
Trong ngành kinh doanh tổ chức sự kiện nói riêng thì nhiệm vụ chính của giai đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về:
- Các thông tin về dịch vụ trọn gói phù hợp với nhu cầu của họ Thực tế nhiều khách hàng có nhu cầu làm một sự kiện nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn các mẫu sản phẩm trang trí Lúc này nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới một chương trình nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy Ví dụ có một vị khách hàng nói rằng “ tôi có nhu cầu đặt một sự kiện vào mùa hè cho cả công ty trong hai ngày” Như vậy trong tâm trí khách hàng cũng đã định hình được nhu cầu của mình Nhưng do không phải là người có kinh nghiệm trong ngành tổ chức nên có lẽ chị khách hàng này còn băn khoăn một số điểm Và nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người gợi mở đưa ra các lựa chọn và lợi ích mà họ có được khi trải nghiệm Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần phải thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng như công ty thích tổ chức một sự kiện vui chơi hay một buổi thân mật công ty Công ty người cao tuổi nhất là bao nhiêu và thấp tuổi nhất là bao nhiêu? Nắm bắt đầy đủ các thông tin là công cụ quan trọng trong quá trình tư vấn kết hợp dựa trên đặc điểm nhu cầu, tâm lý khách hàng và các kỹ năng, kiến thức tổng hợp của nhân viên chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả cao
- Các thông tin về sản phẩm như các mẫu trang trí: Nội dung của phần này bao gồm các thông tin cụ thể về trang trí theo thể loại gì và cần các mẫu gì để phù hợp
- Thông tin về công ty: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu marketing về công ty Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp như thế nào…
- Thông tin về ưu đãi: Tâm lý khách hàng luôn muốn mình là người quan trọng nhất được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế” Chính vì vậy, các dịch vụ khách hàng ưu đãi như giảm giá chương trình, bốc thăm trúng thưởng, khách hàng may mắn…là một loạt công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng Mục tiêu giai đoạn này là cung cấp thông tin chính xác đầy đủ cho khách hàng. Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên nó có ý nghĩa mang lại ấn tượng sâu đậm cho khách hàng Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước quan trọng trong chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau Để đạt hiệu quả doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch vụ ngày đầu tiên hiệu quả.
1.2.2.2 Thuyết phục khách hàng và giải quyết thắc mắc
Trong giai đoạn trước đã làm về dịch vụ tư vấn về sản phẩm, đưa các thông tin về khuyến mãi
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Bước 2 : Kết bạn với các trang mạng xã hội Zalo, Facebook của khách hàng Bước 3 : Nhắn tin nhờ họ giới thiệu thêm khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Bước 4 : Tạo các chương trình cung cấp các phần thưởng và ưu đãi cho khách lần tiếp theo đặt hàng nếu khách giới thiệu cho công ty khách hàng mới
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Nhân tố bên ngoài đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm cả hoạt động Chăm sóc khách hàng Những yếu tố bên ngoài này bao gồm môi trường chính trị và pháp luật, môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, môi trường tự nhiên, và môi trường công nghệ.
Doanh nghiệp không thể kiểm soát hoàn toàn những yếu tố bên ngoài này, nhưng có thể chủ động tìm kiếm cơ hội và đối phó với những mối đe dọa có thể xuất hiện thông qua việc linh hoạt và sáng tạo trong các chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng
1.3.1.1 Môi trường chính trị - pháp luật
Luật pháp và các văn bản dưới sự quản lý của Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc quy định các quy tắc và điều kiện về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Các chính sách, công cụ và quy định từ Nhà nước ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh Chẳng hạn, trong quy trình giải quyết khiếu nại,doanh nghiệp cần phải tuân thủ các quy định pháp luật về giải quyết tranh chấp và khiếu nại Điều này bao gồm việc cung cấp các cơ chế và quy trình hợp pháp cho khách hàng khi họ có khiếu nại về dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp Không những vậy, doanh nghiệp cần tuân thủ các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng Điều này bao gồm việc đảm bảo rằng khách hàng được đối xử công bằng và không bị kỳ thị, và rằng mọi khiếu nại của họ được giải quyết một cách công bằng và hiệu quả.
Môi trường chính trị và pháp luật ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp thực hiện hoạt động của mình Điều này áp dụng không chỉ cho các hoạt động tổng thể của doanh nghiệp mà còn đặc biệt quan trọng trong việc triển khai các chiến lược Chăm sóc khách hàng.
Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến sức mua của khách hàng Trong một nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, khách hàng có thể có sức mua cao hơn, dẫn đến nhu cầu tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ cao hơn Ngược lại, trong một nền kinh tế suy thoái, khách hàng có thể giảm chi tiêu và hạn chế mua hàng, điều này có thể ảnh hưởng đến quy trình tư vấn và thuyết phục khách hàng của doanh nghiệp.Trong một môi trường kinh tế phát triển, khách hàng có thể có nhu cầu và ưu tiên khác biệt so với trong một môi trường kinh tế suy thoái Doanh nghiệp cần phải điều chỉnh các chiến lược chăm sóc khách hàng của mình để đáp ứng những thay đổi này và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Và khi nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp thường có thêm nguồn lực và khả năng đầu tư vào việc cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình, cũng như mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng Họ có thể đầu tư vào việc phát triển các kênh tiếp thị mới, cải thiện quy trình phản hồi và giải quyết vấn đề, tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn hơn Tất cả những điều này đều nhằm mục đích tăng cường mối quan hệ với khách hàng và thu hút người tiêu dùng trong một thị trường đang phát triển.
Do đó, trong môi trường kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao, các doanh nghiệp thường tập trung vào việc tối ưu hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng để tận dụng cơ hội và đối phó với những thách thức trong việc duy trì và phát triển doanh số bán hàng.
1.3.1.3 Môi trường văn hóa – xã hội
Môi trường văn hóa xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành các quan niệm, giá trị và tập tục của một cộng đồng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng.Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có thể bao gồm:
- Quan niệm về đạo đức và thẩm mỹ: Các giá trị đạo đức và thẩm mỹ của một cộng đồng có thể ảnh hưởng đến cách các doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng Việc áp dụng các nguyên tắc đạo đức và thẩm mỹ trong chăm sóc khách hàng giúp tạo ra một ấn tượng tích cực và tăng cường lòng tin từ phía khách hàng.
- Phong tục và tập quán: Những phong tục và tập quán truyền thống của một cộng đồng có thể ảnh hưởng đến mong đợi và yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp Việc hiểu và tôn trọng những phong tục này có thể giúp doanh nghiệp tạo ra một môi trường chăm sóc khách hàng thoải mái và thân thiện hơn.
- Quan điểm và ưu tiên của xã hội: Các quan điểm và ưu tiên của xã hội đặt ra các yêu cầu và mong đợi đối với các sản phẩm và dịch vụ Đáp ứng những quan điểm và ưu tiên này thông qua các chiến lược chăm sóc khách hàng thích hợp giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị và hài lòng cho khách hàng.
- Trình độ học vấn chung của xã hội: Trình độ học vấn của một cộng đồng ảnh hưởng đến mức độ hiểu biết và kỹ năng đánh giá của khách hàng Doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với trình độ học vấn của khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm của họ.
Tất cả những yếu tố trên đều có thể ảnh hưởng đến quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, từ mức độ chăm sóc đến hình thức chăm sóc, thông qua việc hiểu và phản ánh đúng đắn những giá trị và mong đợi của cộng đồng mà doanh nghiệp phục vụ.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VN ASIA GROUP
Giới thiệu khái quát về Công Ty TNHH VN ASIA GROUP
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty :
Hình 2.1 : Logo Công Ty TNHH VN ASIA GROUP Tên pháp nhân: Công Ty TNHH VN ASIA GROUP
Tên gọi: Công ty Asia Group Địa chỉ: 34 Chu Văn An, Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam
Ngành nghề : Tour du lịch, Dịch vụ Wedding, Tổ chức sự kiện, Biểu diễn nghệ thuật, Đào tạo nghệ thuật
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển :
Vietnamgroup.asia được thành lập vào năm 2000, trải qua hơn 23 năm phát triển, công ty không ngừng lớn mạnh và khẳng định vị trí thương hiệu của mình không chỉ ở phạm vi trong nước mà còn mở rộng ra thị trường quốc tế Luôn cập nhật xu hướng và nâng cấp để tạo ra những sản phẩm có giá trị tốt nhất đến tay khách hàng.
VN ASIA GROUP là công ty mẹ qua đó có 4 công ty con :
Là thương hiệu chiến lược của Vietnamgroup.asia chuyên về mảng tour du lịch, lữ hành
Hoàng Gia Travel là một trong những Công ty du lịch uy tín hàng đầu Việt Nam, cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, tour du lịch nội địa và tour du lịch quốc tế.
Là thương hiệu chiến lược của Vietnamgroup.asia chuyên về mảng tổ chức sự kiện.
DC-Event là cái tên hiện đang được nhiều công ty doanh nghiệp tìm đến Bởi sự chuyên nghiệp và đẳng cấp trong từng sự kiện tổ chức
Với bề dày kinh nghiệm tổ chức sự kiện và du lịch trong nhiều năm trên thị trường; DC-Event tự hào và vinh dự được là đơn vị đứng sau thành công của nhiều sự kiện lớn nhỏ trong nước Là đối tác của nhiều thương hiệu nổi tiếng như: Intercontinental, Honda, Panasonic, Abbott, FWD…
Là thương hiệu chiến lược của Vietnamgroup.asia chuyên về giải trí và biểu diễn nghệ thuật
Với đội ngũ nhân sự được tuyển chọn và đào tạo một cách chuyên nghiệp về phong cách biểu diễn, trình độ âm nhạc trong môi trường tập luyện khắt khe, chú trọng về trang phục biểu diễn và sự đa dạng về dòng nhạc.
Hero Band và Vũ đoàn Hoàng Gia là 2 brand nổi bật của DC - Entertainment
Là thương hiệu chiến lược của Vietnamgroup.asia chuyên về đào tạo nghệ thuật.
Mr Trung Nguyễn là founder của DC - Academy, đồng thời là cổ đông lớn của Vietnamgroup Với mục tiêu xây dựng thế hệ trẻ yêu âm nhạc, cũng như nâng tầm nghệ thuật miền Trung, DC - Academy luôn update những giáo trình mới, tiên tiến của quốc tế DC - Academy tự hào là đơn vị hàng đầu Đà Nẵng về đào tạo nghệ thuật.
Là thương hiệu chiến lược của Vietnamgroup.asia chuyên về dịch vụ Wedding Planner và Wedding Decoration Là một trong những Wedding planner cao cấp và chuyên nghiệp nhất tại Việt Nam, THO's cung cấp dịch vụ tư vấn, lập kế hoạch, thiết kế và tổ chức lễ cưới trọn gói tới các khách hàng trong nước và quốc tế.
Vietnamgroup.asia đã mở rộng mô hình kinh doanh và tập trung vào bốn lĩnh vực chính: Du lịch lữ hành, Tổ chức sự kiện, Biểu diễn nghệ thuật, Đào tạo nghệ thuật,Dịch vụ về Wedding.
2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức :
Hình 2.2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Cơ cấu lao động cụ thể của Công ty như sau:
Số lượng cán bộ, nhân viên: 50 người Bao gồm:
- Bộ phận giám đốc quản lý chung : 1 người
- Bộ phận điều hành chính: 2 người
+ Bộ phận hướng dẫn: 5 người
+ Bộ phận chăm sóc khách hàng : 5 người
+ Bộ phận đào tạo nghệ thuật : 5 người
+ Bộ phận tổ chức sự kiện : 10 người
+ Bộ phận kiểm duyệt : 5 người
+ Bộ phận nhân sự : 2 người
+ Bộ phận sản xuất : 4 người
+ Bộ phận kế toán : 1 người
+ Bộ phận lái xe : 3 người
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Công ty theo trình độ học vấn
STT Trình độ Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
3 Lao động khác chưa qua đào tạo 2 4%
Bảng 2.1 : Bảng cơ cấu lao động
Bảng cơ cấu lao động trên cho ta thấy được sự phân bổ trong tổ chức là:
Nhóm có trình độ đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất, đạt 76% tổng số lao động Điều này cho thấy tổ chức có sự đầu tư đáng kể vào việc tuyển dụng và phát triển nhân sự có trình độ cao Các nhân viên có trình độ đại học thường mang lại kiến thức chuyên môn sâu rộng và có khả năng làm việc độc lập.
Nhóm tiếp theo là nhóm có trình độ cao đẳng hoặc trung cấp, chiếm 20% tổng số lao động Dù số lượng ít hơn nhóm đại học, nhưng nhóm này vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nhiệm vụ công việc hàng ngày Họ thường có kiến thức chuyên môn cơ bản và có thể thực hiện công việc theo hướng dẫn.
Nhóm cuối cùng là nhóm lao động chưa qua đào tạo, chỉ chiếm 4% tổng số lao động Mặc dù số lượng ít nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong các vị trí công việc cần sự linh hoạt và khả năng thích ứng nhanh với môi trường làm việc.
Biểu diễn nghệ thuật Đào tạo nghệ thuật
Tài sản mua sắm Số lượng Đơn giá Thành tiền
03 máy điện thoại + net 720,000 Đồ dùng văn phòng (Đồ thiết bị điện, trang trí vp, đồ dùng lặt vặt khác….) 500,000
Biển công ty trong nhà 1 700,000 700,000
Biển công ty treo ngoài 1 700,000 700,000
Văn phòng phẩm 1 350,000 350,000 xe chở hàng lớn 1 1,016,200,000 xe chở hàng nhỏ 1 714,600,000
Bảng 2.2 : Bảng cơ sở vật chất Trải qua nhiều năm hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực tổ chức sự kiện, chúng tôi đã xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với nhiều cơ sở du lịch trong và ngoài nước, hình thành một mạng lưới khách hàng ổn định Sự uy tín và khả năng của chúng tôi trong lĩnh vực du lịch đã được thể hiện rõ ràng Chúng tôi có 50 nhân viên và đáp ứng tốt về cơ sở vật chất và hầu hết nhân viên đều là những người có trình độ, năng lực và kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu công việc của chúng tôi.
Chúng tôi tự hào về thành tựu trong việc tổ chức các sự kiện bởi mang lại ấn tượng sâu sắc và không quên được cho khách hàng của chúng tôi Qua các năm hoạt động, chúng tôi luôn tuân thủ pháp luật và thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về bảo vệ môi trường và văn hóa, đồng thời xây dựng và duy trì hình ảnh tốt với khách hàng và đối tác.
Với phương châm "Sự hài lòng của quý khách là trên hết", chúng tôi cam kết không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, từ kinh nghiệm đến chuyên môn để đáp ứng mọi nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.1.1 Tình hình hoạt động của công ty TNHH VN ASIA GROUP từ năm 2021-
Tổng Doanh Thu Tổng Chi phí Lợi nhuận Tỷ suất lợi nhuận
Bảng 2.3 : Bảng kết quả kinh doanh ( Nguồn : phòng kinh doanh )
Trong ba năm gần đây, công ty đã trải qua một hành trình đầy thách thức và phát triển Bằng cách phân tích số liệu tài chính từ năm 2021 đến 2023, chúng ta có thể nhận thấy sự chuyển đổi đáng kể trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Năm 2021, tổng doanh thu của công ty đạt 8,505 tỷ đồng, tuy nhiên, chi phí hoạt động cao hơn nhiều, lên đến 10,652 tỷ đồng, dẫn đến lợi nhuận âm 2,147 tỷ đồng Tỷ suất lợi nhuận âm 25.24% cho thấy một năm khó khăn và thách thức đối với công ty vì tình hình dịch bên Covid-19.
Thực trạng của công tác Chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Công ty TNHH VN ASIA GROUP
2.2.1 Hoạt động Chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
2.2.1.1 Ghi chép và phân loại thông tin của khách hàng
Trước khi bắt đầu tổ chức sự kiện, chúng tôi tiến hành thu thập thông tin từ khách hàng về mong muốn và nhu cầu cho ngày tổ chức sự kiện của họ Chúng tôi phân loại và quản lý thông tin này một cách cẩn thận để đảm bảo rằng mỗi chi tiết đều được xem xét và sử dụng trong quá trình lập kế hoạch.
Bảng Thông Tin Khách Hàng Cá Nhân
Họ Và Tên Lê Thị Hồng Diễm
Ngày Sinh 20/1/1996 Địa Chỉ Nơi Ở Đà Nẵng Địa Chỉ Muốn Tổ Chức Sự Kiện Mikayuki Điều Muốn Lưu Ý Trong Sự Kiện 100 khách Điều Mà Sự Kiện Muốn Tập Trung Đám cưới ngoài trời Bảng 2.4 : Bảng thông tin khách hàng cá nhân
Sau khi ghi chép lại bảng thông tin khách hàng, chúng tôi sẽ tiến hành phân loại các loại thông tin của khách hàng như sau
Họ và tên : Lê Thị Hồng Diễm Nơi ở : Đà Nẵng Địa chỉ tổ chức sự kiện : Mikayuki
Sự Kiện : Đám cưới ngoài trời
Họ và tên : Võ Thị Thắm Nơi ở : Đà Nẵng Địa chỉ tổ chức sự kiện : Công viên biển đông
Sự Kiện : Show Ca Nhạc Biển
Họ và tên : Nguyễn Văn Thanh Nơi ở : Đà Nẵng Địa chỉ tổ chức sự kiện : Khách Sạn Minh Toàn
Sự Kiện : Gặp mặt công tyBảng 2.4 : Phân loại thông tin khách hàng
2.2.1.2 Phản hồi và hỗ trợ khách hàng
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình lập kế hoạch Bằng cách cung cấp thông tin chi tiết và đáp ứng mọi thắc mắc từ khách hàng, chúng tôi giúp họ cảm thấy tự tin và hài lòng với quyết định của mình.
Chúng tôi hỗ trợ qua số điện thoại của công ty, tin nhắn trên các trang mạng xã hội Đối với khách hàng liên hệ trực tiếp :
Hình 2.9 : Hình quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp Đối với khách hàng liên hệ qua mạng xã hội facebook :
Hình 2.10 : Hình quy trình chăm sóc khách hàng qua facebook
Hình 2.11 : Hình ảnh tin nhắn với khách hàng Đối với khách hàng liên hệ qua mạng xã hội Instagram, Tiktok :
Hình 2.12 : Hình quy trình tư vấn khách hàng qua instagram và tiktok
Hình 2.13 : Hình nhắn tin của khách hàng qua kênh tiktok
2.2.2 Hoạt động Chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
Trong suốt quá trình tổ chức sự kiện, chúng tôi tiếp tục cung cấp tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng Chúng tôi lắng nghe và hiểu rõ mong muốn của họ, và cung cấp các giải pháp tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng cặp đôi.
Hình 2.14 : Nơi tư vấn khách hàng
Ngày Tên khách Bảng nhu cầu Lưu ý
Bộ phận giải quyết Ghi chú
Tổ chức sự kiện đám cưới ngoài trời
Hạng mục decor bằng hoa thật
Trang trí đặc biệt ở cổng ra vào
Bảng 2.5 : Bảng ghi chép nhu cầu của khách hàng
2.2.2.2 Thuyết phục khách hàng và giải quyết thắc mắc
Chúng tôi không chỉ thuyết phục khách hàng về giá trị và lợi ích của dịch vụ mà còn giải quyết mọi thắc mắc và lo lắng của họ một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Điều này giúp xây dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.
Hình 2.15 : Hình quy trình thuyết phục khách hàng
Ngày Tên khách Câu hỏi và nhu cầu Phương hướng giải quyết
4/1/2024 Lê Thị Ngân Micro và loa công ty có cung cấp không, làm thế nào nếu cúp điện giữa chừng
Công ty sẽ dùng micro và loa của khách sạn cung cấp đồng thời thử trước và chuẩn bị máy phát điện phòng ngừa trường hợp cúp điện
Bảng 2.6 : Bảng ghi chép thắc mắc của khách hàng
Trong quá trình tổ chức sự kiện, chúng tôi luôn duy trì sự liên lạc chặt chẽ với khách hàng để thống nhất ý kiến chung và đảm bảo rằng mọi yêu cầu và mong muốn đều được đáp ứng đầy đủ.
Ngày Tên khách Ý kiến đã thống nhất Ngày tổ chức sự kiện
Cổng hoa chào đón sẽ trang trí bằng hoa thật, màn hình led sẽ được kiểm duyệt trước khi sử dụng, bàn ăn sẽ bỏ thêm ly để uống rượu vang
Bảng 2.7 : Bảng thống nhất ý kiến khách hàng
Cuối cùng, chúng tôi đảm bảo mọi thủ tục giao dịch được hoàn tất một cách thuận lợi và chính xác Việc chốt đơn hàng, nhận cọc và ký hợp đồng sẽ đánh dấu bước quan trọng trong quá trình tổ chức sự kiện và là một phần quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.16 : Hình hợp đồng nguyên tắc
2.2.3 Hoạt động Chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
Nếu có bất kỳ khiếu nại nào từ phía khách hàng sau sự kiện, chúng tôi luôn sẵn lòng và nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề để đảm bảo họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của chúng tôi.
Ngày Tên khách Khiếu Nại Hướng giải quyết
Thời gian phản hồi khách
Ngày mai sự kiện tổ chức nhưng hôm nay có ba chiếc ghế phát hiện bị gãy
Bảng 2.8 : Bảng giải quyết khiếu nại
2.2.3.2 Nhờ khách hàng giới thiệu
Chúng tôi tận dụng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng để nhờ họ giới thiệu dịch vụ của chúng tôi cho người thân và bạn bè Điều này giúp chúng tôi mở rộng mạng lưới khách hàng và tạo ra cơ hội kinh doanh mới.
Hình 2.17 : Hình voucher giảm giá cho khách giới thiệu
Đánh giá chung về công tác Chăm sóc khách hàng tại Công Ty TNHH VN ASIA GROUP .53
2.3.1 Những thành tựu đạt được
2.3.1.1 Ghi chép và phân loại thông tin của khách hàng Đảm bảo việc chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả, chúng tôi đã tiến hành xây dựng bảng thông tin chi tiết về khách hàng cá nhân và tổ chức Qua đó, chúng tôi đã phân loại khách hàng theo đặc điểm và quy mô của sự kiện, từ đó có thể cung cấp dịch vụ phù hợp nhất Điều quan trọng nhất, chúng tôi luôn đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin khách hàng, từ việc thu thập đến việc quản lý, nhằm tạo nền tảng vững chắc cho mối quan hệ lâu dài và tin cậy với khách hàng.
2.3.1.2 Phản hồi và hỗ trợ khách hàng
Chúng tôi tự hào đã đạt được một số thành tựu đáng chú ý trong việc chăm sóc khách hàng Đầu tiên, chúng tôi đã đáp ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng Thứ hai, chúng tôi luôn phản hồi thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách lịch thiệp và chuyên nghiệp Cuối cùng, chúng tôi sử dụng khung mẫu lịch sự và chuyên nghiệp trong việc phản hồi, đảm bảo rằng mọi giao tiếp với khách hàng đều được thực hiện một cách chuyên nghiệp nhất Những thành tựu này không chỉ là minh chứng cho cam kết của chúng tôi trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng và uy tín mà còn là động lực để chúng tôi tiếp tục cải thiện và phát triển trong tương lai.
Chúng tôi tự hào rằng đã đạt được thành tựu đáng chú ý trong việc tư vấn khách hàng Đầu tiên, chúng tôi luôn tư vấn khách hàng một cách chuyên nghiệp và phù hợp với nhu cầu của họ, đảm bảo rằng mọi giao tiếp đều được thực hiện với sự chuyên nghiệp và tôn trọng Thứ hai, chúng tôi thường thảo luận và đề xuất các giải pháp phù hợp với mục tiêu và ngân sách của khách hàng, nhằm đảm bảo rằng kế hoạch được thiết kế không chỉ đáp ứng được mong muốn của họ mà còn phản ánh đúng sự thực và khả năng của họ Những thành tựu này là minh chứng cho cam kết của chúng tôi trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn chất lượng và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.
2.3.1.4 Thuyết phục khách hàng và giải quyết thắc mắc
Chúng tôi tự hào đã có những thành tựu đáng kể trong việc thuyết phục khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Đầu tiên, chúng tôi không ngừng nỗ lực để truyền đạt một cách rõ ràng và minh bạch về những ưu điểm và giá trị mà sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi mang lại Bằng cách này, chúng tôi đã tạo ra niềm tin và sự hiểu biết sâu sắc từ phía khách hàng Thứ hai, khi khách hàng gặp phải bất kỳ vấn đề hoặc thắc mắc nào, chúng tôi luôn sẵn lòng lắng nghe và xử lý chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bằng cách này, chúng tôi đã xây dựng được lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng, đồng thời giữ vững uy tín của doanh nghiệp Những thành tựu này phản ánh cam kết của chúng tôi trong việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và duy trì mối quan hệ bền vững với họ.
Việc thống nhất với khách hàng về các yêu cầu và kế hoạch tổ chức sự kiện một cách mạch lạc và hiệu quả Bằng cách tương tác một cách cởi mở và tích cực với khách hàng, chúng tôi đảm bảo rằng mọi chi tiết của sự kiện được thảo luận và đàm phán một cách cụ thể và chi tiết Thông qua việc tạo ra một môi trường làm việc cộng tác và linh hoạt, chúng tôi hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra các quyết định đúng đắn và phù hợp với mục tiêu của họ Kết quả là sự đồng thuận mạnh mẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng về mọi khía cạnh của sự kiện, từ yêu cầu cơ bản đến những chi tiết nhỏ nhất Điều này không chỉ tạo ra sự minh bạch và độ tin cậy mà còn đảm bảo rằng sự kiện diễn ra suôn sẻ và đáp ứng được mọi mong đợi của khách hàng.
Chúng tôi tiến hành xác nhận các điều khoản và điều kiện của đơn hàng một cách cẩn thận và chi tiết với khách hàng Bằng cách này, chúng tôi đảm bảo rằng cả hai bên đều hiểu rõ và đồng ý với các điều khoản và điều kiện được quy định Sau khi đơn hàng được hoàn thành, chúng tôi cũng đảm bảo sự hoàn thành của đơn hàng theo đúng như đã thỏa thuận và tiến hành thanh toán một cách hợp lý và chuyên nghiệp Điều này giúp đảm bảo rằng mọi giao dịch được thực hiện một cách minh bạch và công bằng, từ đó tạo ra một mối quan hệ hợp tác lâu dài và bền vững với khách hàng.
Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng và công bằng Bằng cách này, chúng tôi mong muốn đảm bảo rằng mọi vấn đề hay ý kiến phản hồi từ khách hàng đều được giải quyết một cách hiệu quả và kịp thời Chúng tôi luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của khách hàng, và sẵn lòng áp dụng các biện pháp cần thiết để giải quyết vấn đề và cải thiện dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi đặc biệt chú trọng đến việc đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng với kết quả cuối cùng và cảm thấy được phục vụ một cách chuyên nghiệp và ân cần từ doanh nghiệp của chúng tôi.
2.3.1.8 Nhờ khách hàng giới thiệu
Chúng tôi không chỉ xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng hiện tại mà còn tạo điều kiện cho việc giới thiệu khách hàng mới thông qua các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt Chúng tôi luôn tạo ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng giới thiệu thêm người mới, từ đó mở rộng cơ hội kinh doanh và mở rộng mạng lưới của chúng tôi Những thành tựu này không chỉ là minh chứng cho sự thành công trong việc chăm sóc khách hàng mà còn là sự thể hiện rõ ràng về cam kết của chúng tôi đối với sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, là tiêu chí hàng đầu mà chúng tôi luôn đặt ra trong mọi hoạt động kinh doanh.
2.3.2.1 Ghi chép và phân loại thông tin của khách hàng
Hạn chế về tính chính xác và độ đầy đủ của thông tin, đặc biệt là khi thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau.
Việc phân loại khách hàng có thể gây nhầm lẫn hoặc thiếu sót nếu không có quy trình rõ ràng và chính xác.
2.3.2.2 Phản hồi và hỗ trợ khách hàng
Hạn chế về thời gian phản hồi, đặc biệt là khi có yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, mạng xã hội, và website.
Sự chuyên nghiệp và lịch sự trong phản hồi có thể bị ảnh hưởng nếu nhân viên không được đào tạo đầy đủ.
Hạn chế về khả năng hiểu biết và kỹ năng giao tiếp của nhân viên có thể dẫn đến việc không thực hiện tư vấn một cách hiệu quả.
Việc cung cấp thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác có thể làm mất niềm tin của khách hàng.
2.3.2.4 Thuyết phục khách hàng và giải quyết thắc mắc
Sự thiếu sót trong việc thuyết phục và giải quyết thắc mắc có thể dẫn đến mất mát khách hàng và uy tín của doanh nghiệp.
Khó khăn trong việc đạt được sự đồng thuận giữa doanh nghiệp và khách hàng về các chi tiết của sự kiện có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Việc không xác nhận chính xác các điều khoản và điều kiện có thể dẫn đến tranh chấp và mất mát tài chính cho cả hai bên.
Hạn chế về thời gian và quá trình giải quyết khiếu nại có thể gây mất niềm tin của khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp.
2.3.2.8 Nhờ khách hàng giới thiệu
Khó khăn trong việc duy trì mối quan hệ và tạo điều kiện cho việc giới thiệu mới có thể dẫn đến sự giảm sút của nguồn khách hàng tiềm năng.
Các hạn chế này cần được đánh giá và cải thiện liên tục để nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Trong quá trình phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công Ty TNHH
VN ASIA GROUP, chúng ta đã nhận thấy một số điểm quan trọng về cách tiếp cận và xử lý khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Từ việc ghi chép và phân loại thông tin đến việc giải quyết khiếu nại và nhờ khách hàng giới thiệu, mỗi bước đều được thực hiện với sự chuyên nghiệp và tận tâm Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường và tạo ra cơ sở cho mối quan hệ lâu dài và bền vững Cũng như phân tích được những thành tựu và hạn chế của công ty.
Những nỗ lực và thành tựu trong hoạt động chăm sóc khách hàng đã góp phần quan trọng vào việc tăng cường mối quan hệ và tạo ra sự hài lòng từ phía khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và hiệu suất kinh doanh của Công Ty TNHH VN ASIA GROUP.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VN ASIA GROUP
Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
3.1.1 Xu hướng phát triển của công ty TNHH VN ASIA GROUP
Với mục tiêu mang lại cuộc sống tốt đẹp hơn cho mọi người là cầu nối giữa các cơ quan, tổ chức, hiệp hội, tạp chí chuyên ngành nhằm tư vấn, hỗ trợ tốt nhất đến Doanh nghiệp Việt Nam VietnamAsia Group đã phối hợp và tổ chức thành công nhiều sự kiện, giúp doanh nghiệp có thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ chất lượng, uy tín được lan tỏa đến người tiêu dùng cả nước.
3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH VN ASIA GROUP ( Chương 2 )
3.1.3 Mục tiêu giải pháp hoạt động Chăm sóc khách hàng của công ty TNHH VN ASIA GROUP
Mục tiêu: Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên ít nhất 15% trong vòng 6 tháng kể từ ngày áp dụng.
Specific (Cụ thể): Tập trung vào việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty.
Measurable (Đo lường được): Sử dụng các phản hồi từ khách hàng, bảng điểm đánh giá, và cuộc khảo sát để đo lường tỷ lệ hài lòng trước và sau khi thực hiện các biện pháp cải thiện.
Achievable (Có thể đạt được): Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng 15% là một mục tiêu thách thức nhưng vẫn đạt được nếu công ty thực hiện các biện pháp cải thiện phù hợp. Relevant (Liên quan): Tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng mà còn giúp tăng cơ hội thu hút khách hàng mới thông qua từ vị trí danh tiếng và đánh giá tích cực.
Time-bound (Thời gian xác định): Mục tiêu phải đạt được trong vòng 6 tháng kể từ ngày bắt đầu áp dụng các biện pháp cải thiện.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hiệu quả Chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
3.2.1 Hoạt động Chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
3.2.1.1 Thu thập, phân loại và quản lý thông tin khách hàng
Xây dựng một hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM) hiệu quả để tự động hóa việc thu thập, lưu trữ và quản lý thông tin của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Đào tạo nhân viên về việc ghi chép thông tin một cách chính xác và đầy đủ, đồng thời xây dựng các mẫu ghi chú và hướng dẫn để đảm bảo tính nhất quán và đồng nhất trong quá trình ghi chép.
3.2.1.2 Phản hồi và hỗ trợ khách hàng
Thiết lập một hệ thống quản lý phản hồi khách hàng hiệu quả để theo dõi và quản lý các yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, lịch sự và chuyên nghiệp để đảm bảo phản hồi được thực hiện một cách chất lượng và kịp thời.
3.2.2 Hoạt động Chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
Cung cấp đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cũng như về kỹ năng giao tiếp và tư vấn.
Xây dựng một cơ sở dữ liệu kiến thức phong phú để nhân viên có thể tư vấn một cách chính xác và đầy đủ Đề xuất in các mẫu sự kiện đã có ra thành bộ sưu tập và cho khách hàng tham khảo Đổi mới chỗ tư vấn
3.2.2.2 Thuyết phục khách hàng và giải quyết thắc mắc Đào tạo nhân viên về kỹ năng thuyết phục và giải quyết xung đột để họ có thể tương tác một cách hiệu quả với khách hàng.
Xây dựng quy trình cụ thể để giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và công bằng.
Sử dụng các phương tiện trực tuyến và offline để thảo luận và thống nhất ý kiến với khách hàng một cách rõ ràng và minh bạch.
Sử dụng công nghệ để tạo các bản vẽ, mô phỏng, hoặc tài liệu minh hoạ để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về kế hoạch sự kiện và đồng ý với các điều khoản.
3.2.2.4 Chốt đơn hàng Đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu và tiến độ đã được thỏa thuận và ghi nhận chính xác trong hợp đồng giữa hai bên.
Chốt đơn hàng và xác nhận mọi chi tiết cuối cùng trước khi bắt đầu tổ chức sự kiện.
Triển khai gọi và tư vấn qua zoom
3.2.3 Hoạt động Chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
Tăng cường quy trình giải quyết khiếu nại bằng cách sử dụng công nghệ để theo dõi và quản lý mọi khiếu nại một cách hiệu quả và kịp thời.
Tạo ra các biện pháp khắc phục và cải thiện dựa trên phản hồi từ các trường hợp khiếu nại trước đó để ngăn chặn sự tái phát của các vấn đề tương tự trong tương lai
3.2.3.2 Nhờ khách hàng giới thiệu
Phát triển một chương trình thưởng hấp dẫn cho khách hàng giới thiệu, bao gồm các ưu đãi, quà tặng hoặc chiết khấu cho các đơn hàng tiếp theo.
Xây dựng một chiến lược liên tục để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và khuyến khích họ giới thiệu thêm khách hàng mới
Xây dựng các nhóm của công ty là các khách hàng trung thành qua các kênh mạng xã hội
Trong quá trình nghiên cứu và phân tích, chúng tôi đã nhìn nhận được xu hướng phát triển của Công ty TNHH VN ASIA GROUP, một tổ chức tập trung vào việc mang lại cuộc sống tốt đẹp hơn cho mọi người thông qua việc tổ chức sự kiện Chúng tôi cũng đã xem xét tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại của công ty và đề ra một mục tiêu cụ thể cho giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng: tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên ít nhất 15% trong vòng 6 tháng. Để đạt được mục tiêu này, chúng tôi đã đề xuất một loạt các giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ của công ty Điển hình trong số này là việc xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng, tăng cường phản hồi và hỗ trợ khách hàng, cung cấp tư vấn chuyên nghiệp, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và công bằng, cùng việc tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để khuyến khích khách hàng giới thiệu thêm người mới.
Tất cả những nỗ lực này không chỉ nhằm tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng mà còn là sự thể hiện rõ ràng về cam kết của chúng tôi đối với sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng Chúng tôi tin rằng việc thực hiện các giải pháp này sẽ đem lại hiệu quả cao và mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp TNHH VN ASIA GROUP trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
