Khách hàng ngàycàng trở nên thông minh hơn trong việc thu thập thông tin cũng như đưa ra các lựachọn của mình, do đó để tạo dựng được mối qua hệ và biến khách hàng đó thànhkhách hàng thâ
Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu tình hình thực tế công tác quản trị quan hệ khách hàng, mối quan hệ khách hàng và các mô hình trong CRM tại Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
- Đánh giá thực trạng và hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO trong thời gian vừa qua.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công tyTNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO trong tương lai.
Phương pháp nghiên cứu
Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát thực tế, người thực hiện đã kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như:
- Phương pháp quan sát thực tế:
Quan sát là phương pháp tri giác có mục đích, có kế hoạch một sự kiện, hiện tượng, quá trình (hay hành vi cử chỉ của con người) trong những hoàn cảnh tự nhiên khác nhau nhằm thu thập những số liệu, sự kiện cụ thể đặc trưng cho quá trình diễn biến của sự kiện, hiện tượng đó.
- Phương pháp thu thập: Đối với dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập bằng phương pháp sưu tầm thông qua các cơ sở lý luận từ giáo trình và các sách tham khảo, các nghiên cứu của các tác giả uy tín Đối với dữ liệu sơ cấp: Tác giả thu thập sở dữ liệu, thông tin của công ty kể từ tác giả còn sử dụng thêm phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhân viên trong công ty nhằm tìm kiếm thông tin chính xác và cụ thể nhất phục vụ cho bài khóa luận này
- Phương pháp nghiên cứu định tính:
Là phương pháp thu thập các thông tin và dữ liệu dưới dạng ‘phi số’ để có được các thông tin chi tiết về đối tượng nghiên cứu, khảo sát hoặc điều tra nhằm phục vụ mục đích phân tích hoặc đánh giá chuyên sâu Các thông tin này thường được thu thập thông qua phỏng vấn, quan sát trực tiếp hay thảo luận nhóm tập trung sử dụng câu hỏi mở, và thường được áp dụng trong trường hợp mẫu nghiên cứu nhỏ, có tính tập trung…Ví dụ điển hình như phương pháp phỏng vấn cá nhân, người phỏng vấn sẽ đặt những câu hỏi mở để người trả lời có thể thoải mái đưa ra những quan điểm của mình,qua đó có thể thu thập được những thông tin đa dạng, thậm chí chưa bao giờ nghĩ tới.
Kết cấu của đề tài
Bài báo cáo có kết cấu ba phần:
PHẦN 2: NỘI DUNG ĐỀ TÀI
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng
- Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4
Khách hàng
Khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, là tài sản vô giá, nguồn tạo ra lợi nhuận và quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần nắm rõ đối tượng khách hàng của mình.
Theo Philips Kotler (2000): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”
Ngoài ra, cha đẻ của ngành quản trị Peter F Drucker (1954) định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” Và ông cũng cho rằng: “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào chỗ khác” Khách hàng là người trả lương, là người của công ty, họ tham gia vào mọi quyền quyết định của công ty từ khâu tổ chức nhân lực, tổ chức sản xuất, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Khách hàng không chỉ đem lại lợi nhuận cho công ty mà thông qua khách hàng công ty có thể tuyên truyền quảng cáo miễn phí đến khách hàng tiềm năng. Theo Tom Peters (1987), khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp.
Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.
Theo GS.TS Nguyễn Bách Khoa trong cuốn sách Marketing Thương Mại (2003):
“Khách hàng là người mua hiện thực và tiềm năng có nhu cầu về sản phẩm hàng hóa mà công ty kinh doanh trong mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh”.
Tùy theo mục đích tiếp cận khác nhau mà hình thành nên các quan điểm khác nhau về khách hàng Do đó, khách hàng có thể là người mua hoặc có sự quan tâm,theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua Ngày nay theo quan điểm hiện đại thì khách hàng là những người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh.
Như vậy, khách hàng là những đối tượng người tiêu dùng hoặc tổ chức mà các doanh nghiệp đang hướng đến để phục vụ cho mục đích tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của công ty Họ là người mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, có khả năng trả tiền và có quyền được phục vụ cũng như đáp ứng nhu cầu của mình Gần như tất cả các doanh nghiệp đều nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của mình và không ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm thu hút, giữ chân, thỏa mãn khách hàng và phát triển khách hàng trung thành
1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng
Trong kinh doanh, khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Họ không chỉ là nguồn thu nhập chính mà còn định hình sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand (1972) đã nhận định rằng: “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò quan trọng của KH trong mọi hoạt động kinh doanh của DN.
Thứ nhất, vai trò chính của khách hàng là mua sắm sản phẩm, thông qua việc trả tiền cho sản phẩm họ mua từ đó có khả năng tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Đồng thời KH cũng thể hiện vai trò đánh giá về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự lựa chọn và những phản hồi của mình.
Thứ hai, khách hàng được ví như “nguồn sống” của một doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh của DN chỉ thật sự hiệu quả khi họ có được niềm tin, sự ủng hộ và tin cậy của khách hàng Điều này cho thấy khách hàng luôn tỷ lệ thuận với công việc kinh doanh của DN Khách hàng càng nhiều, DN càng phát đạt và ngược lại Khách hàng chịu trách nhiệm về nhu cầu đối với bất kỳ sản phẩm/ dịch vụ nào của một DN Nếu khách hàng không có nhu cầu, những người sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó sẽ không có lý do gì để kinh doanh.
Thứ ba, khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách đưa ra phản hồi và đánh giá Khách hàng là người sử dụng, trải nghiệm các sản phẩm/ dịch vụ, do đó, họ có thể cung cấp thông tin quan trọng về những ưu nhược điểm của sản phẩm/ dịch vụ, các vấn đề về chất lượng, tính năng, thiết kế, Các phản hồi và đánh giá này giúp DN hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng,đồng thời tìm ra những vấn đề và điểm cần cải thiện của sản phẩm/ dịch vụ Đồng thời,việc lắng nghe và phản hồi lại cũng giúp DN tạo ra mối quan hệ tốt hơn với khách
Cuối cùng, sự ủng hộ và yêu thích của KH đối với sản phẩm của DN là một thước đo quan trọng cho sự thành công của tổ chức đó trên thị trường Sự gắn bó này cũng giúp tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh và ghi điểm trong mắt đối tác.
Tóm lại, khách hàng không chỉ là người mua hàng mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp Đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.
Sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc điều chỉnh mục tiêu tiếp cận đến từng đối tượng cụ thể Các doanh nghiệp thường đặt mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng, nhưng trong thực tế, họ chỉ có thể đáp ứng được nhu cầu của một nhóm đối tượng nhất định Do đó, để rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin, phân tích dữ liệu khách hàng, tạo điều kiện chăm sóc khách hàng hiệu quả và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, việc phân loại khách hàng là vô cùng cần thiết.
Doanh nghiệp sẽ dễ dàng trong khâu quản lý khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng hơn khi có hướng phân loại các nhóm KH đúng đắn Việc phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí cũng sẽ còn phụ thuộc rất nhiều vào mô hình kinh doanh, sản phẩm, giá cả Do đó, không có một quy chuẩn cụ thể nào cho việc phân loại khách hàng, bởi KH luôn luôn thay đổi và doanh nghiệp cũng vậy Do đó dựa vào mục đích nghiên cứu của luận văn có thể phân loại khách hàng như sau:
❖ Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp:
- Khách hàng trung thành (Loyal customers): là những người luôn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và có xu hướng lặp lại mua hàng trong tương lai Đây là nhóm khách hàng hấp dẫn cho bất kỳ DN nào bởi giá trị to lớn mà nhóm khách hàng này mang lại, bao gồm cả giá trị hiện tại, giá trị tương lai và giá trị trọn đời.
- Khách hàng tiềm năng (Potential customers): là những người chưa mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhưng có khả năng mua trong tương lai Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt
- Khách hàng đơn lẻ (One-time customers): là những người chỉ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp một lần duy nhất.
- Khách hàng quay lại (Returning customers): là những người từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong quá khứ và đã quay lại mua lại
❖ Phân loại theo đối tượng sử dụng:
Quy trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp
B2B (Business To Business) biểu thị hình thức giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, nơi các doanh nghiệp đảm nhận toàn bộ quá trình từ tư vấn, báo giá đến lập hợp đồng và chăm sóc sau bán hàng Để tối ưu hóa quy trình mua hàng và đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống quy trình mua hàng B2B cụ thể Điều này giúp doanh nghiệp mua hàng hiệu quả, giảm thiểu sai sót và tìm kiếm được các nhà cung cấp chất lượng Đối với doanh nghiệp bán hàng, việc hiểu rõ quy trình mua hàng B2B của doanh nghiệp là rất quan trọng để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.
1.2.1 Các giai đoạn của quy trình mua hàng B2B:
Hình 1.2: Quy trình mua hàng B2B
1 Nhận diện vấn đề: Đầu tiên DN xác định nhu cầu mua sắm của khách hàng đối với sản phẩm của mình Lý do doanh nghiệp cần mua hàng: muốn mở rộng phạm vi để cung cấp cho các đại lý bán lẻ; thiếu nguyên liệu, muốn đổi nhà cung cấp, hoặc cần tìm nguyên liệu thô,…Doanh nghiệp đã quyết định rằng họ cần một số hàng hóa hoặc dịch vụ nhất định, họ chắc chắn sẽ chuyển sang giai đoạn 2.
2 Tìm kiếm thông tin của người bán: Để quyết định mua hàng DN cần bỏ thời gian để tìm hiểu rõ thông tin sản phẩm rõ ràng Trong giai đoạn này để thuyết phục người mua lựa chọn sản phẩm của mình, người bán cần trình bày chi tiết về sản phẩm, giá cả, sự uy tín, phạm vi của sản phẩm, chính sách đổi trả, giao vận… cũng như các lựa chọn khi giao hàng tối ưu nhất Sau khi người mua thực hiện tìm kiếm và thu thập tất cả thông tin liên quan đến sản phẩm, họ sẽ cần phải thu hẹp các lựa chọn và chuyển sang giai đoạn 3 để đánh giá thêm.
Nhận diện vấn đề Nhận diện vấn đề
Tìm kiếm thông tin của người bán
Tìm kiếm thông tin của người bán Đánh giá thông tin trước khi mua Đánh giá thông tin trước khi mua
Tiến hành mua hàng Tiến hành mua hàng
Hoạt động sau muaHoạt động sau mua
3 Đánh giá trước khi mua: Giai đoạn đánh giá này bao gồm việc xem xét các ưu, nhược điểm của từng phương án được đề ra Quá trình này có lẽ là quá trình mất nhiều thời gian nhất Ở giai đoạn này, người mua thường sẽ liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp, nhà cung cấp để hỏi về những vấn đề họ chưa nắm rõ, hoặc đưa ra một số yêu cầu đề xuất, yêu cầu về giá Đây chính là cơ hội vàng để các nhà cung cấp có thể sở hữu được thông tin của khách hàng B2B tiềm năng Do vậy, bên bán cần “tranh thủ” thể hiện được phong cách làm việc chuyên nghiệp và sẵn lòng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
4 Tiến hành mua hàng: Khi doanh nghiệp mua đã có sự tin tưởng vào chất lượng, dịch vụ của một nhà cung cấp cụ thể, tiếp đến sẽ là giai đoạn bán hàng Nếu ở quy trình mua hàng B2C, người mua chỉ việc lựa chọn sản phẩm muốn mua, lựa chọn hình thức thanh toán và đợi giao sản phẩm, thì quy trình mua hàng B2B, người mua có thể đàm phán giá cả dựa vào số lượng đặt hàng, các điều kiện thanh toán và vận chuyển hay các yếu tố khác ảnh hưởng đến giá…
Phương thức thanh toán cũng linh hoạt hơn tùy theo hai bên giao kết trên hợp đồng, có thể thanh toán ngay, thanh toán vào một ngày cụ thể hàng tháng, hoặc thanh toán sau bao nhiêu ngày kể từ khi mua hàng
5 Hoạt động sau mua: Giai đoạn này bao gồm các phản hồi của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ, những đánh giá và mức độ hài lòng hay thậm chí là khiếu nại của khách hàng sau giao dịch.
Phản hồi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, nâng cao uy tín Phản hồi tích cực tạo ra nhiều cơ hội hợp tác và đơn hàng hơn, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.3.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) là chiến lược giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng Bằng cách nghiên cứu và thấu hiểu nhu cầu, hành vi của họ, doanh nghiệp có thể thiết lập kết nối chặt chẽ, từ đó nâng cao tỷ lệ thành công và giữ chân khách hàng lâu dài.
Vào những năm 1989 thuật ngữ CRM lần đầu tiên xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ Nhưng mãi đến những năm 2000 thuật ngữ này mới được đề cập nhiều hơn Sau đây là một số khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng CRM: Theo Anton và Petouhoff, 2002: “CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng”
Theo Lefébure và Venturi, 2001 CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc.
Quản trị mối quan hệ khách hàng tận dụng công nghệ thông tin để thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó phát triển các chiến lược tiếp cận cá nhân hóa với khách hàng Theo Philip Kotler (2003), dữ liệu được điều chỉnh liên tục để tối đa hóa giá trị lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp Như Kumar & Reinartz (2012) định nghĩa: "Quản trị mối quan hệ khách hàng là quá trình lựa chọn khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ hiệu quả nhất và thiết lập tương tác một đối một giữa doanh nghiệp với từng khách hàng".
Ngày nay, thay vì thực hiện các hoạt động marketing tập trung vào sản phẩm thì các doanh nghiệp thường tập trung vào cải thiện QTQHKH Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và thị trường bước vào thời kỳ suy thoái thì quản trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với sự thành công của doanh nghiệp Nó sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của KH, thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng và ngày càng nâng cao sự hài lòng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Như vậy đối với doanh nghiệp QTQHKH như một chiến lược kinh doanh quan trọng, lấy KH làm trọng tâm nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu ấy.
1.3.2 Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về hành vi của KH và sửa đổi hoạt động kinh doanh của mình và đảm bảo khách hàng sẽ được phục vụ một cách tốt nhất Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp tạo ra mối quan hệ, mang giá trị đến cho khách hàng và cải thiện mối quan hệ với khách hàng nhanh chóng Khi doanh nghiệp càng hiểu rõ khách hàng của mình thì càng có thể đáp ứng
CRM không chỉ cải thiện dịch vụ khách hàng mà còn có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng thiện cảm và lòng trung thành của khách hàng Nhờ đó, CRM cũng giúp giảm áp lực và căng thẳng cho nhân viên, tăng cường năng suất lao động.
Cải thiện lòng trung thành của khách hàng và khả năng giữ khách hàng của công ty: khách hàng sẽ lưu lại lâu hơn, mua nhiều hơn và mua thường xuyên hơn, từ đó làm tăng các giá trị dài hạn
Khả năng sinh lợi của khách hàng cao hơn: không chỉ về mỗi khách hàng đều mua nhiều hơn mà còn bởi công ty sẽ giảm được phần nào chi phí giành khách hàng do không cần phải quá chú trọng vào việc tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới để có thể duy trì công ty ở trạng thái vững vàng
Giảm chi phí bán hàng: với những khách hàng do có mối quan hệ lâu dài, công ty đã quen thuộc với sở thích và thị hiếu của khách hàng, thông thạo trong tương tác với khách hàng, công ty sẽ không phải tốn nhiều chi phí cho việc bán hàng quảng cáo và các hoạt động marketing khác.
Ước định khả năng sinh lợi của khách hàng: công ty sẽ ước định được trong số khách hàng của họ, những khách hàng nào có khả năng sinh lợi cao, những khách hàng nào là những khách hàng thông thường và những khách hàng nào không có khả năng sinh lợi Điều này rất quan trọng, nó giúp công ty thấy được những đối tượng khách hàng nào công ty nên tập trung mối quan hệ tốt.
1.3.3 Quy trình hoạt động của CRM
Hình 1.2: Quy trình hoạt động của CRM
Quy trình hoạt động của CRM là một vòng tròn khép kín được tạo từ 5 điểm chính: Sales – Marketing – Service – Analysis – Collaborative Khi bắt đầu thì ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào và trong đó nhất định luôn phải đặt khách hàng làm trung tâm Trong đó:
CRM Sale - Tư vấn bán hàng: CRM Sales được đánh giá là nhiệm vụ nòng cốt trong xuyên suốt quá trình hoạt động của CRM Các công việc được thực hiện trong nghiệp vụ bán hàng có thể kể đến như sau: Giao dịch, email, bán hàng, nhãn thư, lịch hẹn, báo giá, hợp đồng, quản lý công nợ, thu tiền …
CRM Marketing - Truyền thông marketing: Marketing đang ngày một khẳng định được vai trò và tầm quan trọng của mình trong việc tìm kiếm và giúp cho khách hàng biết đến, sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp. Sau khi khách hàng biết đến và mua sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta tức là đã có sự xuất hiện của giao dịch Tiếp đến, doanh nghiệp chắc chắn cần xây dựng các kế hoạch Marketing hiệu quả nhằm mục đích thuyết phục khách hàng của mình mua tiếp các sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp CRM Marketing được thiết kế bao gồm có một chuỗi các hoạt động như: tạo chiến dịch, opt – in – form, Automation (email, sms…) rất linh hoạt và hiệu quả.
Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
1.4.1 Hoạch định chiến lược quản trị quan hệ hàng trong doanh nghiệp
Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là các yếu tố chính ảnh hưởng đến chiến lược CRM
Xây dựng kế hoạch cho chiến lược CRM trong doanh nghiệp cần phải thể hiện rõ được tập hợp các mục tiêu và định hướng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong phát triển, duy trì quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng Mục tiêu CRM thể hiện ở số lượng hay tỷ lệ khách hàng trung thành với doanh nghiệp, tỷ lệ khách hàng hài lòng Các định hướng chiến lược có thể bao gồm tập trung vào quan hệ với những loại khách hàng nào, chính sách cụ thể ra sao, mức độ chặt chẽ của mối quan hệ như thế nào Các nhà quản lý cao cấp là những người trực tiếp xây dựng chiến lược và kế hoạch của doanh nghiệp Vì thế mà trình độ năng lực cũng như quan điểm của cấp quản lý trực tiếp ảnh hưởng và đóng vai trò quan trọng đến việc hoạch định CRM. Chính vì thế mà doanh nghiệp cần có được sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao khi tham gia vào quá trình hoạch định và triển khai CRM.
1.4.2 Tổ chức hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Để đạt được mục tiêu đã đề ra, chiến lược CRM đã được hoạch định, doanh nghiệp cần thiết lập và hoàn thiện liên tục cơ cấu tổ chức đảm nhiệm chức năng quản trị Cơ cấu này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đạt được các mục tiêu CRM trong kế hoạch đã định sẵn.
Tổ chức bộ máy của doanh nghiệp phù hợp với yêu cầu và nhiệm vụ đề ra sẽ là bước đệm tạo nên năng lực hoạt động và chất lượng hoạt động, tiết kiệm được chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp cần thiết lập, điều chỉnh cơ cấu tổ chức và mối liên hệ về chức năng, nhiệm vụ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và trong nội bộ các bộ phận với nhau nhằm thực hiện tốt mục tiêu, nhiệm vụ CRM thiết lập Chiến lược CRM cần được xây dựng dựa trên chiến lược chung của doanh nghiệp và khi triển khai CRM doanh nghiệp cũng cần có sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức, quy trình kinh doanh để phù hợp và đảm bảo hiệu quả trong quá trình thực hiện Cơ sở để xây dựng và điều chỉnh cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp là mục tiêu CRM, yếu tố môi trường kinh doanh, quy trình kinh doanh, năng lực và trình độ đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của cả doanh nghiệp
1.4.3 Thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
Thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp là quá trình quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ việc thu thập thông tin, tương tác và giải quyết vấn đề cho đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài Điều này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh số bán hàng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.
Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm cả việc phát triển chiến lược tiếp thị, bán hàng; xây dựng các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng; đào tạo nhân viên để tạo ra trải nghiệm tốt nhất; ứng dụng công nghệ để tăng cường tương tác và xử lý phản hồi từ phía khách hàng.
Một số hoạt động cụ thể trong quản trị quan hệ khách hàng:
Thu thập và phân tích thông tin khách hàng: Xác định và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và phản hồi của khách hàng thông qua việc thu thập dữ liệu và phân tích thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như khảo sát, phản hồi trực tiếp từ khách hàng, và dữ liệu từ hệ thống CRM.
Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt: Xây dựng và triển khai chiến lược để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua các kênh tương tác như điện thoại, email, trang web, mạng xã hội, và cả trực tiếp nếu có.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ: Tạo ra các chương trình trung thực và lâu dài để tạo ra mối quan hệ vững chắc với khách hàng, bao gồm chăm sóc sau bán hàng, chăm sóc khách hàng trung thực, và tư vấn chuyên môn.
Tối ưu hóa quá trình bán hàng: Tích hợp các quy trình và công nghệ để tối ưu hóa quy trình bán hàng, từ việc tạo ra cơ hội bán hàng đến việc xử lý đơn hàng và hỗ trợ sau bán hàng.
Đo lường và cải thiện hiệu suất: Thiết lập các chỉ số hiệu suất quan trọng và theo dõi chúng để đo lường hiệu suất của các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và thực hiện các biện pháp cải thiện khi cần thiết.
Những hoạt động này cùng nhau tạo nên một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và mang lại lợi ích kinh doanh.
Các bộ phận trong tổ chức thường phối hợp với nhau trong quản trị quan hệ khách hàng thông qua các cách sau:
Bộ phận Bán hàng và Marketing: Bộ phận bán hàng chịu trách nhiệm tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới, trong khi bộ phận marketing tạo ra nhu cầu và thu hút sự chú ý của khách hàng Họ cần phối hợp chặt chẽ để đảm bảo thông điệp và chiến lược tiếp thị được thực hiện một cách nhất quán và hiệu quả.
Bộ phận Dịch vụ Khách hàng: Bộ phận này chịu trách nhiệm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ Họ cần liên lạc thường xuyên với bộ phận bán hàng để hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của khách hàng và cung cấp phản hồi quan trọng cho việc cải thiện dịch vụ.
Bộ phận Nhân sự: Bộ phận nhân sự có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo và động viên để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Họ cũng có thể hỗ trợ việc xây dựng một văn hóa tổ chức hướng khách hàng.
Bộ phận Kỹ thuật và Công nghệ thông tin: Bộ phận này cung cấp công cụ và hệ thống để quản lý thông tin khách hàng, từ việc thu thập dữ liệu đến việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho các dịch vụ trực tuyến Họ cần phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo rằng hệ thống hoạt động một cách hiệu quả và phản hồi nhanh chóng đối với nhu cầu của khách hàng.
Một số học thuyết
Mô hình IDIC là khung tư duy khách hàng được phát triển bởi Don Peppers và Martha Rogers vào năm 1995 trong cuốn sách "The One to One Future" IDIC là viết tắt của Identify, Differentiate, Interact và Customize (Xác định, Phân biệt, Tương tác và Tùy chỉnh) Mô hình CRM này giúp các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra mối quan hệ lâu dài để tạo ra nhiều lợi nhuận hơn.
Hình 1.3: Mô hình CRM IDIC
Identity (I) - Nhận diện khách hàng mục tiêu
Bước đầu tiên quan trọng trong mô hình IDIC là xác định khách hàng mục tiêu Điều này đòi hỏi doanh nghiệp thu thập thông tin liên quan như tên, tuổi, địa chỉ và lịch sử giao dịch Càng thu thập được nhiều thông tin, doanh nghiệp càng hiểu rõ hơn về sở thích, hành vi và nhu cầu của khách hàng Những thông tin chi tiết này đóng vai trò nền tảng để phát triển các chiến lược tiếp cận và tương tác phù hợp, nâng cao hiệu quả marketing và bán hàng.
Với các công ty, việc “xác định” cũng đòi hỏi sắp xếp các nguồn thông tin đa dạng để có cái nhìn cụ thể về khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của mình Điều này có nghĩa là, các công ty cần có cơ chế gắn nhãn khách hàng không chỉ với những mã sản phẩm mà họ đã mua mà còn phải gắn với những mã khách hàng để xác định các bên mà doanh nghiệp đang hợp tác cùng
Doanh nghiệp cần phải nhận ra được khách hàng ngay khi họ trở lại với doanh nghiệp, dù là liên lạc trực tiếp, qua điện thoại, online hay website, Hơn nữa, các doanh nghiệp cần phải “biết” và nhớ từng khách hàng càng chi tiết càng tốt - bao gồm sở thích, thói quen và các nét tính cách khác khiến mỗi khách hàng trở nên đặc biệt
Differentiate customers (D) – Phân biệt các khách hàng Điều thứ hai của mô hình IDIC trong CRM chính là phân biệt các khách hàng. Vào năm 1995, Peppers & Rogers đã chỉ ra rằng, để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, điều quan trọng là DN phải phân biệt cơ sở khách hàng thành giá trị và nhu cầu. Doanh nghiệp nên nhớ rằng, không phải khách hàng nào cũng mang lại giá trị như nhau, chính vì vậy, chúng ta cần phân biệt khách hàng thật chi tiết và cụ thể Bằng việc phân biệt các khách hàng dựa trên giá trị của họ đối với mình, doanh nghiệp có thể ưu tiên hơn việc quản trị và cung cấp những sản phẩm – dịch vụ cho những khách hàng có giá trị nhất, song song đó, điều chỉnh các tương tác của DN để tạo nên sự phù hợp nhất với từng phân khúc Từ đó, doanh nghiệp sẽ đạt được lợi nhuận tối ưu.
Interact (I) - Tương tác với khách hàng (Interact):
Có thể là bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp, hiệu quả của sự tương tác với khách hàng trong mô hình IDIC trong CRM là giúp khách hàng hiểu rõ hơn về nhóm đối tượng cũng như cá nhân khách hàng của mình Đây là bước đầu của giai đoạn tác nghiệp mà các doanh nghiệp phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Công đoạn tương tác càng thực thi hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ nắm bắt và hiểu biết rõ hơn về khách hàng của mình.
Cuối cùng, DN phải tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược để đáp ứng các nhu cầu và mong muốn cụ thể của từng nhóm khách hàng Điều này giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng, cũng như tăng cường lòng trung thành và tăng doanh số bán hàng.Như vậy, mô hình IDIC CRM giúp doanh nghiệp xây dựng quan hệ khách hàng chất lượng cao bằng cách tập trung vào việc hiểu rõ khách hàng và tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa.
Hình 1.4: Mô hình CRM QCI
Mô hình QCI (Quản lý chất lượng khách hàng) là một công cụ quản lý quan hệ
KH quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường và cải thiện chất lượng quan hệ với KH.
Nó tập trung vào việc xác định, đo lường và cải thiện các yếu tố liên quan đến chất lượng quan hệ khách hàng Mô hình QCI đã được áp dụng thành công trong nhiều doanh nghiệp, mang lại những kết quả tích cực như tăng lượng khách hàng, nâng cao trải nghiệm và gia tăng doanh thu.
Mô hình QCI tập trung vào việc đáp ứng các quyền lợi và mong muốn của khách hàng Để áp dụng mô hình này thành công, doanh nghiệp cần nắm vững thông tin về quyền lợi của khách hàng, hiểu rõ những gì họ mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ.Ngoài ra, mô hình này khuyến khích DN tạo ra các tương tác tích cực trên tất cả các kênh tiếp xúc Doanh nghiệp cần có một quy trình cụ thể để liên tục tương tác với khách hàng.
Mô hình này có 8 thành phần:
Phân tích và lập kế hoạch: dựa vào những dữ liệu và hành vi khách hàng, bạn cần phân tích để thấu hiểu những tâm tư, mong muốn của họ và mang đến những giá trị phù hợp, hữu ích.
Đề xuất: lập bản đề xuất nội dung giá trị bạn mang đến cho khách hàng và cách bạn sẽ tiếp cận, tương tác, phục vụ khách hàng.
Dữ liệu và công nghệ: sử dụng công nghệ (công cụ, phần mềm…) trong việc thu thập, lưu trữ, phân tích các dữ liệu khách hàng Trong từng giai đoạn, bạn nên có sự đánh giá, nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống công nghệ đó (nếu cần).
Nhân sự và tổ chức: sắp xếp nhân sự đảm nhiệm công việc cho từng vị trí: tiếp nhận và chăm sóc các khách hàng tiềm năng, khách hàng; quản lý tương tác, phản hồi từ khách hàng; nhận xét, đánh giá các tương tác,…
Quản lý quy trình: thiết lập quy trình chặt chẽ giữa các bộ phận Marketing – bán hàng – chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân Quy trình cần đảm bảo tối ưu trong từng khâu, từng bước Gợi ý: bạn nên định kỳ xem xét, đánh giá lại quy trình để tìm ra các nhược điểm, lỗ hổng trong quy trình, từ đó điều chỉnh cho phù hợp.
Quản lý khách hàng được coi là tài sản quý giá của doanh nghiệp Để khai thác hiệu quả, việc quản lý chặt chẽ dữ liệu khách hàng, từ thông tin cá nhân đến hành vi, sở thích, tương tác và giao dịch, là ưu tiên hàng đầu Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản lý chặt chẽ, thiết lập quy trình lưu trữ - sử dụng, đặc biệt注重 tính bảo mật để tránh thất thoát dữ liệu.
Đo lường hiệu quả: việc đo lường hiệu quả là rất quan trọng để nâng cao hiệu suất nhân viên Bạn cần đo đếm số lượng công việc họ làm, giá trị mang về cho DN (doanh thu, doanh số, khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng…) Qua đó, bạn sẽ nhìn thấy những điểm chưa được tối ưu để điều chỉnh.
Mô hình nghiên cứu của đề tài
Trong các mô hình quản lý khách hàng CRM, mô hình IDIC phác thảo tất cả những bước mà doanh nghiệp cần phải thực hiện để thu hút khách hàng tiềm năng, xây dựng lòng tin với khách hàng và tiếp tục tạo ra giá trị cho họ theo thời gian Chính vì thế bài báo cáo sẽ tiếp cận nghiên cứu theo mô hình CRM IDIC bởi Don Peppers và Martha Rogers (1995)
1.6.2 Quản trị quan hệ khách hàng theo mô hình nghiên cứu
Mô hình IDIC gồm 4 thành tố: xác định khách hàng mục tiêu, tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng, tương tác với khách hàng, cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng Để có chiến dịch CRM hiệu quả, cần thực hiện từng bước cụ thể theo từng yếu tố này.
❖ Các bước cần làm trong giai đoạn xác định khách hàng mục tiêu
Giai đoạn 1: Rà soát lại số liệu khách hàng Bao gồm các câu hỏi yêu cầu DN phải trả lời được như:
- Doanh nghiệp hiện đang lưu trữ bao nhiêu khách hàng?
- Số lượng khách hàng DN đang có trong cơ sở dữ liệu là bao nhiêu? Mọi thông tin về những khách hàng đó liệu đã đầy đủ hay chưa? Sau khi đánh giá kiểm kê lại thông tin khách thì bước tiếp theo cần làm đó là thu thập thêm KH mới.
Giai đoạn 2: Nhận diện khách hàng Khi đã có trong tay một danh sách người dùng sẵn có và thu thập được Bước tiếp theo là giai đoạn nhận diện khách hàng Đây là bước cơ bản của mô hình IDIC Cụ thể như:
- Xác định về thông tin nhận diện khách hàng Liên kết toàn bộ thông tin nhận dạng đó với các giao dịch Tương tác với doanh nghiệp.
- Nhập thông tin về KH vào hệ thống dữ liệu CRM của doanh nghiệp để quản lý thống nhất.
- Phân tích đặc điểm nhận dạng người dùng thông qua hồ sơ và hành vi của họ.
Từ đó dự đoán xu hướng mua hàng cũng như hành động trong tương lai.
❖ Các bước cần làm trong giai đoạn tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng
Phân biệt khách hàng theo giá trị: Phân loại khách hàng theo giá trị là công việc đòi hỏi nhiều thách thức Giá trị khách hàng ở đây được hiểu là một tài sản mang về cho doanh nghiệp trong tương lai Mà tương lai thì không thể chắc chắn được Vì vậy nên cần tới việc dự đoán dựa trên những hành động quá khứ của người dùng Để phân loại được giá trị khách hàng, hiện nay các doanh nghiệp thường sử dụng mô hình giá trị hiện tại thực về Giá trị tiềm ẩn và giá trị khách hàng lâu dài.
Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: Mỗi khách hàng khác nhau đều có một nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác nhau Việc nhìn nhận được quan điểm hành vi của KH chính là chìa khóa để mang tới mọi thành công Chắc chắn một điều là các sản phẩm của doanh nghiệp sẽ không thể làm hài lòng 100% Vì vậy mà việc phân nhóm theo nhu cầu thực sự là vấn đề cần được quan tâm.
❖ Các bước cần làm trong giai đoạn tương tác khách hàng
Xây dựng mối quan hệ khách hàng càng thân thiết thì tỷ lệ thành công của doanh nghiệp càng cao Tương tác với khách hàng có vai trò quan trọng trong việc cải thiện và củng cố mối quan hệ Tương tác là sự hợp tác giữa cả hai bên cùng tạo dựng giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những lần giao dịch tiếp theo
Công cụ được đa số doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng như:
Các bước cần làm trong giai đoạn cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng
Doanh nghiệp cần cung ứng khách hàng những sản phẩm mà người dùng có thể tùy biến ở một mức độ nào đó Đồng thời, người quản lý cũng cần lắng nghe ý kiến phản hồi của KH Từ đó thay đổi, bổ sung cho sản phẩm dịch vụ của mình đáp ứng được với số đông người tiêu dùng.
Một trong những vấn đề phát sinh là có thể một vài thành phần không được kết hợp một cách khoa học Đây là thách thức cũng như cơ hội của doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm đột phá Sự đột phá so với đối thủ cạnh tranh Một trong số các biện pháp để giúp doanh nghiệp tùy biến theo nhu cầu khách hàng Tuy vậy mà vẫn giữ được bản sắc sản phẩm đó là:
- Cung cấp thêm những sản phẩm dịch vụ liên quan
- Liên kết hợp tác với các đơn vị dịch vụ khác
- Thiết kế sản phẩm theo dạng Module
- Cung cấp chuỗi giá trị dịch vụ
- Tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào thiết kế sản phẩm
Các tiêu chí đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng
Các tiêu chí đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào mô hình, hình thức kinh doanh cụ thể cũng như loại sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Tuy nhiên, nhìn chung, các tiêu chí thường được sử dụng bao gồm: số lượng khách hàng tăng thêm, sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Số lượng khách hàng tăng thêm là lượng khách hàng mới hoặc mở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng hiện tại làm tăng thêm số lượng khách hàng cho doanh nghiệp
Công thức để tính số lượng khách hàng tăng trưởng có thể được biểu diễn như sau:
Số lượng khách hàng mới – Số lượng khách hàng cũ
Số lượng khách hàng mới phản ánh sự thành công của doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự Số lượng khách hàng mới cho biết có bao nhiêu khách hàng mới được thêm vào cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể, thường được tính theo chu kỳ kinh doanh (ví dụ: một tháng, một quý).
Số lượng khách hàng cũ: Số lượng khách hàng đã tồn tại trước đó và vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong cùng một khoảng thời gian.
Công thức này giúp bạn đo lường hiệu suất của các chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng Nếu số lượng khách hàng mới vượt qua số lượng khách hàng cũ, tức là công ty đang có sự tăng trưởng Ngược lại, nếu số lượng khách hàng mới ít hơn số lượng khách hàng cũ hoặc không đủ để bù đắp cho mất mát khách hàng, có thể gặp phải tình trạng giảm sút hoặc ổn định.
Việc tăng thêm số lượng khách hàng là một dấu hiệu tốt đối với doanh nghiệp, không những mở thêm nhiều cơ hội hợp tác mà còn làm tăng thêm doanh thu và lợi nhuận Đây cũng chính là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả làm việc của cả công ty nói chung và công tác quản trị quan hệ khách hàng nói riêng Tiêu chí này thể hiện công ty đã thành công về các khía cạnh:
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng làm tăng thêm khả năng thu hút và giữ chân khách hàng mới.
Mở rộng thị trường: Mở rộng hoạt động kinh doanh vào các khu vực mới hoặc các phân khúc thị trường mới có thể tạo ra cơ hội thu hút khách hàng
Tăng cường quan hệ khách hàng: Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, bao gồm cung cấp dịch vụ tốt sau bán hàng, có thể dẫn đến việc giới thiệu khách hàng từ các khách hàng hiện tại
Chiến lược tiếp thị hiệu quả: Sự tăng trưởng của số lượng khách hàng là kết quả của các chiến lược tiếp thị thành công thông qua quảng cáo, tiếp thị nội dung và tiếp thị truyền thông
- Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng sẽ tạo nên trải nghiệm mua sắm tích cực.- Trải nghiệm tích cực này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng khả năng quay lại mua hàng.- Ngược lại, đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp, thờ ơ có thể khiến khách hàng khó chịu và dễ dàng rời bỏ cửa hàng.
Trong hầu hết các lĩnh vực, sự cạnh tranh giữa các công ty sẽ giúp người dùng dễ dàng chuyển đổi từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác Khách hàng rời bỏ doanh nghiệp (Customer Churn) xảy ra khi khách hàng không tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp Tỉ lệ khách hàng rời bỏ cao có thể ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận và cản trở tăng trưởng của doanh nghiệp.
Tỉ lệ khách hàng rời bỏ trong tiếng Anh là Customer Churn Rate, Customer Churn hay Churn Rate Tỉ lệ khách hàng rời bỏ là tỉ lệ phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty trong một khoảng thời gian nhất định.
Công thức xác định tỉ lệ khách hàng rời bỏ
Tỉ lệ khách hàng rời bỏ =
Số lượngkhách hàng công ty mất đitrong khoảngthời giancụ thể
Số lượng khách hàng doanh nghiệpcó vào đầu khoảng thời gianđó
Số lượng khách hàng bị mất của một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể bằng số lượng khách hàng tại thời điểm đầu kỳ trừ đi số lượng khách hàng tại thời điểm cuối kỳ.
Khảo sát từ Client Heartbeat chỉ ra rằng 68% khách hàng từ bỏ sản phẩm/dịch vụ do không hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng Những lý do phổ biến khiến khách hàng bỏ đi là vì doanh nghiệp thể hiện sự thờ ơ, lãnh đạm (14%), chất lượng sản phẩm/dịch vụ kém (9%) và sức hút từ đối thủ cạnh tranh (9%) Để giải quyết vấn đề này, CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt sở thích khách hàng, khiến họ cảm thấy được quan tâm, đánh giá cao và được lắng nghe, qua đó tăng khả năng gắn bó.
Tiêu chí này thể hiện sự thành công trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
1.8.1 Các yếu tố bên trong
Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp phải nói đến như: con người, công nghệ, văn hóa doanh nghiệp, ngân sách Các yếu tố này sẽ tác động chặt chẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là công tác quản trị quan hệ khách hàng nói riêng.
Trong bất kì một doanh nghiệp nào dù ở vị trí hay lĩnh vực nào thì yếu tố con người nắm giữ một vai trò hết sức quan trọng Đặc biệt trong một tổ chức định hướng CRM, một một nhân viên phải hiểu rõ vai trò của mình và cần có những kỹ năng cần thiết để đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh và cả trong mối quan hệ với khách hàng Để làm được điều đó, ngay từ đầu mỗi nhân viên phải tự nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân vào mục tiêu chung của tổ chức
Bản thân mỗi nhân viên cần có những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để đem đến lợi ích chung trong nổ lực CRM của toàn tổ chức Mỗi nhân viên cần thấu hiểu được vai trò của họ là gì, họ đang làm gì, sẽ phải làm gì Cụ thể là nhân viên phải nắm bắt được thị trường và khả năng hiểu rõ khách hàng Hơn hết là giành được sự tin tưởng, tôn trọng của khách hàng
Một bộ máy nhân lực chất lượng cao, trình độ chuyên môn cũng như bề dày kinh nghiệm sẽ là tiềm năng để một tổ chức phát triển mạnh mẽ
Ngày nay công nghệ là một phần không thể thiếu trong việc vận hàng một doanh nghiệp Nó đã trở thành một trợ thủ đắc lực trong công tác quản lý ở mọi phương diện.Đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng, công nghệ là một yếu tố hết sức quan trọng, nó giúp doanh nghiệp tìm kiếm, lưu trữ, phân tích, truyền đạt và ứng dụng thông
CRM còn là cầu nối, là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp tương tác tới nhiều khách hàng khác nhau, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.
CRM đòi hỏi sự tích hợp trong tất cả các khâu từ dịch vụ trước bán hàng đến sau bán hàng và cả hoạt động marketing của doanh nghiệp Từ đó giúp cho doanh nghiệp làm việc một cách nhanh chóng hơn, phân tích khách hàng một cách chính xác, trang bị đầy đủ về khách hàng Thông qua đó xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng hiện thời cũng như khách hàng tiềm năng.
Ngân sách là một yếu tố thiết yếu trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, bao gồm cả các giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Ngân sách hỗ trợ cho kế hoạch, con người và công nghệ cần thiết để triển khai CRM Các chi phí liên quan đến CRM bao gồm: mua phần mềm, tích hợp bán hàng và tiếp thị, xây dựng và duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng, và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Ngân sách đủ sẽ đảm bảo thành công của các giải pháp CRM, cho phép doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài.
❖ Yếu tố văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là sự hài hòa của quan niệm giá trị, tiêu chuẩn, đạo đức, triết lý kinh doanh, hành vi, thái độ được chia sẻ, đặc trưng cho các thành viên và ban lãnh đạo trong cách hoạt động, thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh Văn hóa doanh nghiệp bắt nguồn từ các mục tiêu, chiến lược, cấu trúc và cách tiếp cận của tổ chức đối với nhân viên, khách hàng, đối tác, cộng đồng Văn hóa doanh nghiệp là những tài sản vô hình góp phần lớn trong việc hỗ trợ và thúc đẩy sự thành công của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Các giá trị này được gây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và lâu dài trở thành các quan niệm, chuẩn mực, tập quán và truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, suy nghĩ và hành vi của các thành viên trong doanh nghiệp
1.8.2 Các yếu tố bên ngoài
Là một nhân tố quan trọng trong công tác quản trị quan hệ khách hàng, khách hàng chính là đối tượng ảnh hưởng trực tiếp Doanh nghiệp sử dụng CRM để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và xây dựng mối quan hệ có lợi, dài hạn với họ,
Bởi lẽ, khách hàng luôn có nhận thức cao về lợi ích mà mình nhận được sau khi hợp tác với doanh nghiệp Từ đó họ sẽ xem xét ra quyết định nên hợp tác cho lần tiếp theo hay không Chính vì thế doanh nghiệp cần nhận thức dược thái độ và hành vi của khách hàng đặc biệt nhu cầu và hành vi mua mua sắm tiêu họ để có giải pháp quan hệ khách hàng cho phù hợp Đặc biệt khách hàng là nhân tố có tính chuyên biệt hóa, phân đoạn các nhóm khách hàng riêng biệt thì việc thiết kế và khai thác hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sẽ thuận lợi hơn.
❖ Yếu tố đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định kinh doanh cũng như giải pháp quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Đó cũng chính là rào cản lớn bởi lẽ họ cùng một mô hình kinh doanh, cùng một đối tượng khách hàng và cùng chung mục tiêu kinh doanh Trong cuộc cạnh tranh giành lấy khách hàng, mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình không thua kém bất kì một đối thủ nào.
Quản trị quan hệ khách hàng là công cụ để doanh nghiệp bảo vệ thị phần và duy trì mối quan hệ với khách hàng quen thuộc trước những lôi kéo của đối thủ cạnh tranh.
Vì vậy, doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình chương trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả phù hợp với các nhóm khách hàng mục tiêu nhằm mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn đối thủ cạnh tranh để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) là một thuộc ngữ quen thuộc đối với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển và duy trì mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông có được về khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh, Marketing, bán hàng và đặc biệt chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT LINH KIỆN NHỰA THACO
Tổng quan về Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO 2.1.1.1 Tổng quan về công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
- Tên gọi: Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
- Tên tiếng Anh: THACO Plastic Components Manufacturing Limited Liability Company
- Địa chỉ: KCN Cơ khí Ô tô Chu Lai Trường Hải, xã Tam Hiệp, huyện Núi Thành, tỉnh Quảng Nam, Việt Nam.
- Email: partsales@thaco.com.vn
- Website: http/plastic.thacoparts.vn
2.1.1.2 Lịch sử phát triển và Sứ mệnh của công ty
- Năm 2012: Thành lập nhà máy Nhựa.
- Năm 2014: Mở rộng diện tích 6 ha, vốn đầu tư là 70 tỷ đồng, công suất đạt 5 triệu sản phẩm/năm Đầu tư máy ép phun 3,200T lớn nhất nhì Đông Nam Á.
Năm 2017, Tập đoàn THACO thành lập Công ty sản xuất LKN THACO, đánh dấu bước tiến trong lĩnh vực sản xuất linh kiện oto Công ty tọa lạc trên diện tích rộng 3,5 ha, với tổng vốn đầu tư 30 triệu USD Hoạt động chính của công ty này là sản xuất các sản phẩm nhựa ép phun và gia công sơn linh kiện nhựa cho xe du lịch, góp phần vào chuỗi cung ứng phụ tùng ô tô hoàn chỉnh của THACO.
- Năm 2019: Công ty TNHH Sản xuất LKN THACO nâng cấp xưởng sơn, gia công sơn linh kiện nhựa xe máy và xe tải.
- Năm 2022: Mở rộng nhà xưởng, đầu tư dây chuyền thổi nhựa và đùn nhựa.
Sứ mệnh của Công ty là tạo ra những sản phẩm nâng cao chất lượng cuộc sống của người sử dụng, đóng góp vào sự phát triển bền vững của xã hội Công ty luôn hướng đến mục tiêu mang lại lợi ích cho các nhà đầu tư, cộng đồng công nhân viên, đồng thời tạo ra nguồn nhân lực và vật lực chất lượng cao, góp phần vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội và đặc biệt là nền công nghiệp cơ khí ô tô Việt Nam.
2.1.1.3 Các sản phẩm kinh doanh chính của công ty
Công ty sản xuất và cung ứng các sản phẩm nhựa chất lượng cao, độ chi tiết phức tạp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nước và xuất khẩu Sản phẩm của nhà máy gồm có: linh kiện nhựa xe bus (táp lô xe giường nằm, mặt ca lăng xe, chụp mâm xe, linh kiện ghế xe…); linh kiện nhựa xe tải (cản xe, đèn hông, đèn trần, ốp logo xe…); linh kiện nhựa xe du lịch (cản xe, vè chắn bùn…) và các sản phẩm linh kiện nhựa ngoài ngành ô tô như: pallet nhựa (sử dụng trong xe đẩy ở siêu thị), pallet nhựa công nghiệp (sử dụng để lưu kho, nâng hạ, đóng container xuất khẩu…); sàn nhựa (sử dụng trong chăn nuôi); linh kiện nhựa xe máy Nhà máy còn đầu tư dây chuyền sơn và lắp ráp linh kiện nhựa xe du lịch (Kia, Mazda, Peugeot), xe tải (Ollin, Auman, Frontier, Fuso Daimler, Towner) Phát triển đa dạng các sản phẩm với giá hợp lý, nhà máy đáp ứng đầy đủ nhu cầu và đem lại hiệu quả đầu tư cao cho doanh nghiệp khách hàng. Nhà máy đang tiếp tục nâng cấp và đổi mới công nghệ để đa dạng sản phẩm; đầu tư máy móc thiết bị theo hướng tự động hóa và xây dựng hệ thống điều hành sản xuất dựa trên nền tảng số hóa để nâng cao chất lượng, giảm giá thành; đồng thời phát triển đội ngũ kỹ sư R&D am hiểu về tự động hóa, các công nghệ ép phun và công nghệ sơn robot để phát triển nhanh và đa dạng sản phẩm, làm chủ thiết kế, sản xuất theo yêu cầu của khách hàng.
Hình 2.1: Một số sản phẩm của Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
Nguồn:https://www.thacogroup.vn/cong-ty-linh-kien-nhua-thaco-nhan-to-thuc-day-su-phat-trien-linh- vuc-linh-kien-phu-tung
2.1.1.4 Đặc điểm khách hàng tại công ty
Hiện nay khách hàng của Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO chủ yếu là các doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước, bao gồm cả khách hàng và nhà cung cấp
Nhà cung cấp: Nguyên vật liệu là yếu tố rất cần thiết cho hoạt động sản xuất, do đó cần có mối quan hệ tốt đối với các doanh nghiệp cung ứng nguyên vật liệu Hiện nay, hầu hết các nguyên liệu như hạt nhựa PP, PC, PVC, PE, … của công ty được nhập khẩu từ nước ngoài Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, ngoài ra còn có các nhà cung cấp trong nước, bao gồm các nhà cung cấp chính sau:
Ngoài nguyên vật liệu, Công ty cũng có các nhà cung cấp các thiết bị, phụ tùng, khuôn mẫu như: Công ty TNHH Gia công khuôn THACO, Công ty sản xuất khuôn mẫu HTMP, Công ty LS Việt Nam, …
Nhờ lâu năm hợp tác cùng các nhà cung cấp, công ty đã thiết lập được mối quan hệ chặt chẽ Quá trình thanh toán và giao hàng luôn được thực hiện đúng thời hạn Mặc dù có nhiều lựa chọn nhà cung cấp, nhưng sự khác biệt giữa họ không đáng kể, dẫn đến tác động của từng nhà cung cấp đối với công ty không quá lớn.
Phạm vi Tên Nhà cung cấp
Nhà cung cấp nước ngoài
SOOSUNG Motor Technology Kio Korea
Nhà cung cấp trong nước
Công ty TNHH LG CHEM Hải Phòng
Engineering Plastics Công ty TNHH Toyota Tsusho Việt Nam Công ty Cổ phần Phụ gia PVC xanh
Bảng 2.1: Danh sách nhà cung cấp nguyên vật liệu cho Công ty TNHH Sản xuất
Linh kiện nhựa THACO Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
Hầu hết nguyên liệu được nhập khẩu nên công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO gặp nhiều khó khăn khi phụ thuộc vào các doanh nghiệp nước ngoài, khoảng cách địa lý cũng làm tăng giá vận chuyển Ngoài ra các máy móc nhập khẩu cũng tốn nhiều thời gian sửa chữa khi xảy ra hư hỏng khi phải thay thế phụ tùng nhập khẩu từ nước ngoài ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất
Khách hàng là nhân tố cơ bản quyết định đến sự tồn tại của công ty, hiện nay khách hàng trong nước của công ty gồm nhiều tổ chức đến từ các khu vực khác nhau nhưng cơ bản được chia thành hai nhóm:
Khách hàng trong THACO chủ yếu là các công ty trực thuộc Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải và tập trung chủ yếu cung cấp các sản phẩm linh kiện phụ tùng ô tô, Nhóm khách hàng này tương đối ổn định do việc đẩy mạnh tỷ lệ nội địa hóa các loại xe dẫn đến nhu cầu về linh kiện nhựa tăng mạnh.
THACO Industries đã thực hiện mục tiêu kép vừa là nhà cung cấp linh kiện OEM cấp 1, 2 trong nước, vừa là nhà xuất khẩu, thâm nhập vào nhiều thị trường khó tính trên thế giới.
Hiện tại công ty đang cung ứng linh kiện cho các thương hiệu ô tô, xe máy trong nước như: Toyota, Isuzu, Hyundai, Piaggio…; thiết bị điện tử gia dụng, nội thất, thiết bị xây dựng, nhựa công nghiệp, bảo hộ lao động, vật tư nông nghiệp cho Makitech,Amann, Sharp… khung chassis xe bán tải, thùng giữ nhiệt, bồn nhựa, ống nhựa thủy canh… đến các thị trường trọng điểm như: Bắc Mỹ, Bắc Âu, Australia, Hàn Quốc, Nhật Bản, Malaysia, Campuchia,…
Ngoài ngành công nghiệp ô tô, công ty TNHH sản xuất linh kiện nhựa THACO còn cung cấp linh kiện nhựa cho các công ty sản xuất thiết bị điện tử, điện gia dụng và đa dạng các ngành công nghiệp khác.
Để mở rộng kinh doanh, công ty sẽ đẩy mạnh hợp tác với các hiệp hội trong nước (VAMI, VASI, HAMEE) và quốc tế (EUROCHAM, GBA) Đồng thời, công ty cũng nghiên cứu các xu hướng hợp tác kinh tế giữa các nền kinh tế lớn như Mỹ, Trung Quốc, Australia, Nhật Bản và Canada để nắm bắt cơ hội phát triển.
EU nhằm tiếp cận các thị trường tiềm năng
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
Nguồn: Phòng nhân sự Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban a Phòng Kinh doanh - Marketing:
- Đề xuất phát triển sản phẩm kinh doanh ngoài và xây dựng kế hoạch giới thiệu
- Kiểm soát kế hoạch bán hàng đảm bảo hoàn thành các mục tiêu của công ty.
- Theo dõi kế hoạch thu hồi công nợ
- Kiểm soát tiến độ thực hiện và đánh giá hiệu quả các công cụ, chương trình Marketing của nhà máy Đồng thời, Phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm tăng cường doanh số bán hàng và doanh thu thông qua việc xác định khách hàng tiềm năng, triển khai chiến lược tiếp thị và quảng bá, cũng như duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
2.2.1 Phân tích công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
Hiện nay, Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO đặt mục tiêu trở thành nhà cung cấp linh kiện OEM hàng đầu cho các doanh nghiệp trong nước và FDI, đồng thời đẩy mạnh xuất khẩu nhắm đến thị trường toàn cầu điển hình như các nước Châu Âu ,Mỹ,… Góp phần khẳng định vị thể trong chuỗi cung ứng linh kiện, sản phẩm nhựa Đến nay, THACO đã xuất khẩu nhiều sản phẩm như cản xe, dây điện, nhíp, sàn xe chuyên dụng, xe đẩy hành lý sân bay, áo ghế, két dàn nóng máy lạnh, linh kiện xe bus, linh kiện cơ khí nông nghiệp sang Hàn Quốc, Nhật Bản, Malaysia, Campuchia, Lào, Nga, Thổ Nhĩ Kỳ, Kazakhstan, Kenya
Năm 2019, nhà máy đã xuất khẩu hơn 5.000 bộ cản xe Kia Cerato sang Malaysia sang Ecuador, Nga, Malaysia, Úc… Năm 2022, doanh thu xuất khẩu của Tập đoàn gần
190 triệu USD và kế hoạch năm 2023 là hơn 375 triệu USD Việc mở rộng thị trường trong nước và xuất khẩu đa dạng sản phẩm đã giúp Tập đoàn từng bước tham gia sâu vào chuỗi giá trị toàn cầu.
Hình 2.3: Thị trường xuất khẩu các sản phẩm linh kiện phụ tùng THACO
Nguồn: Phòng kinh doanh tại Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
Theo Chủ tịch THACO, kinh tế năm 2024 dự kiến vẫn đối mặt với khó khăn, thách thức và nhu cầu tiêu dùng sẽ duy trì ở mức thấp như năm 2023 Tuy nhiên, nền kinh tế được kỳ vọng sẽ có sự tăng trưởng nhẹ vào 6 tháng cuối năm Đây cũng là năm thứ 2 THACO tiếp tục triển khai Chiến lược đa ngành và Kế hoạch 5 năm (2023 – 2027).
Với THACO INDUSTRIES, trong năm 2024, tiếp tục đầu tư và đưa vào hoạt động các nhà máy mới tại Chu Lai, bao gồm: Nhà máy Kính xe ô tô du lịch cao cấp; Nhà máy linh kiện Khung & Thân vỏ ô tô; Tổ hợp Nội thất ô tô du lịch Đồng thời tiếp tục nâng cấp các nhà máy hiện hữu nhằm nâng cao năng suất, hiệu suất và chất lượng trong sản xuất Tiếp tục nghiên cứu khả thi Dự án đầu tư các nhà máy sản xuất Linh kiện phụ tùng tại miền Bắc và Trung tâm Cơ khí chế tạo và Công nghiệp hỗ trợ tại miền Nam.
Tiếp tục đầu tư, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới và đưa vào hoạt động Trung tâm R&D mới của THACO INDUSTRIES chuyên biệt với THACO AUTO với quy mô lớn hơn cùng với trang thiết bị hiện đại đáp ứng yêu cầu xuất khẩu ngày càng cao về chủng loại và chất lượng của máy móc thiết bị và linh kiện.
Thành lập và vận hành Công ty bán hàng tại Mỹ cho thị trường Bắc Mỹ (bao gồm Mỹ, Canada, Mexico), thành lập và quản trị 2 Văn phòng Đại diện tại châu Âu và Úc để hỗ trợ khách hàng hiện hữu và phát triển thị trường.
Dựa trên mục tiêu chung của khối sản xuất, Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO tiến hành xây dựng mục tiêu riêng nhằm đạt được kỳ vọng đặt ra từ công ty tổng Để đạt được những mục tiêu đó, công ty đề cao vai trò của công tác quản trị quan hệ khách hàng vì đây là hoạt động quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, nguồn tạo ra lợi nhuận chính cho doanh nghiệp.
Trong thời gian qua, công ty thực công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm các mục đích sau:
Thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng một cách đầy đủ, chính xác Làm việc một cách khoa học, lưu trữ đồng bộ thông tin khách hàng Đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng quay lại và số lượng khách hàng trung thành nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty Đồng thời việc ứng dụng CRM nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và giành lợi thế trong cuộc đua chinh phục khách hàng.
Giữ chân khách hàng cũ đóng vai trò như nguồn lợi chính của công ty, cũng như xây dựng thêm mối quan hệ với khách hàng mới Việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng sẽ đem lại khả năng hợp tác cao thông qua các chính sách hỗ trợ.
Theo định hướng của ban quản trị cấp cao, các cấp quản lý và nhân viên sẽ có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách hàng, dựa trên tầm quan trọng và giá trị mà khách hàng mang lại.
Triển khai kế hoạch đúng tiến trình và chiến lược đã đặt ra Giúp nhân viên phải chủ động nắm bắt và xây dựng chiến lược phù hợp cho từng tình huống từng khách hàng Điều này giúp đơn giản hóa quá trình hợp tác bán hàng và tiếp thị, giúp nhân viên kết thúc thương vụ tốt hơn
2.2.2 Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
2.2.2.1 Hoạch định công tác quản trị quan hệ khách hàng
Với những mục tiêu đã đề ra cho công tác quản trị quan hệ khách hàng, công ty đã tiến hành hoạch định trên cơ sở thực hiện các mục tiêu cụ thể, duy trì và cân bằng
Quá trình hoạch định tại công ty được thực hiện thông qua các bước dưới đây:
Hình 2.4: Sơ đồ chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
Nguồn: Phòng kinh doanh tại Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
Tập trung vào định hướng lấy khách hàng làm trung tâm và thế mạnh là nhà sản xuất linh kiện ô tô hàng đầu Việt Nam, công ty không ngừng nỗ lực hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo dựng thương hiệu riêng đối với khách hàng trong nước và quốc tế Nhằm để lại nhiều ấn tượng và tạo dựng tệp khách hàng trung thành ngày càng phát triển toàn bộ công nhân viên cùng cán bộ công ty đồng lòng, phối hợp giữa các bộ phận tạo nên trải nghiệm tuyệt vời trong mỗi lần hợp tác giữa khách hàng và công ty.
Quá trình hoạch định được theo dõi nghiêm ngặt dưới sự giám sát của lãnh đạo cấp cao dựa trên những mục tiêu công tác quản trị quan hệ khách hàng đã đề ra.
2.2.2.2 Tổ chức hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Mô hình tổ chức hoạt động CRM tại Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
Dựa trên kế hoạch thực hiện CRM tại công ty, hiện tại bộ phận Kinh doanh – Marketing là bộ phận chuyên trách cho hoạt động này Bên cạnh đó, công ty luôn có sự phối hợp giữa các phòng ban để tạo nên hiệu quả cao trong công việc.
Theo số liệu 2023, Phòng Kinh doanh – Marketing hiện có:
Sơ đồ tổ chức phòng Kinh doanh – Marketing
Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức phòng Kinh doanh – Marketing
Nguồn: Phòng Kinh doanh – Marketing Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
Quy trình bán hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
Hình 2.6: Quy trình bán hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
Nguồn: Phòng Kinh doanh – Marketing Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
2.2.2.3 Thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT LINH KIỆN NHỰA THACO
Cơ sở đưa ra giải pháp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
3.1.1 Mục tiêu và phương phướng phát triển hoạt động kinh doanh tại công ty 3.1.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh tại công ty
Công ty hướng đến mục tiêu trở thành nhà cung cấp linh kiện hàng đầu trong ngành ô tô, không chỉ ở thị trường Việt Nam mà còn vươn ra thị trường quốc tế Để phát triển hoạt động kinh doanh với mục tiêu 2024 tăng trưởng hơn 2023, công ty đã đề ra kế hoạch tài chính dự báo chỉ tiêu 2024 như bảng dưới đây, nhằm thức đẩy và tạo động lực cho toàn thể cán bộ công nhân viên công ty cùng nhau thực hiện.
Dự báo chỉ tiêu 2024 Quý
Bảng 3.1: Kế hoạch tài chính dự báo chỉ tiêu 2024 Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO
Nguồn: Phòng Kinh doanh Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO Để đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra cho năm 2024, công ty đã đề ra các chiến lược kinh doanh chính, bao gồm:
Thứ nhất, sản xuất kinh doanh đa dạng sản phẩm: linh kiện nhựa nội; ngoài thất ô tô – xe máy; linh kiện nhựa điện – điện tử; linh kiện nhựa y tế; linh kiện nhựa công nghiệp, nông nghiệp và dân dụng.
Thứ hai, hoạt động sản xuất được tổ chức xuyên suốt theo chuỗi giá trị: nghiên cứu phát triển sản phẩm – gia công (ép, đùm, thổi – sơn – lắp ráp hoàn thiện) & giao hàng thông qua các hình thức tự sản xuất và liên kết/ liên doanh với các đối tác trong và ngoài nước.
Thứ ba, phát triển sản phẩm mới: công ty tập trung nghiên cứu và phát triển các sản phẩm nhựa mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường, mục tiêu cho ra mắt ít nhất 5 dòng sản phẩm mới trong năm 2024 với tiêu chí thân thiện với môi trường và ứng dụng công nghệ tiên tiến
Thứ tư, mở rộng thị trường quốc tế: tăng cường hoạt động xuất khẩu, mở rộng thị trường sang các quốc gia tiềm năng tại châu Á, châu Âu và châu Mỹ Mục tiêu nâng cao tỷ trọng xuất khẩu lên 30% tổng doanh thu.
Thứ năm, với mục tiêu phát triển bền vững, công ty đề cao thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường và giảm thiểu lượng khí thải và chất thải nhựa Công ty cam kết giảm ít nhất 10% lượng khí thải carbon so với năm 2023
Cuối cùng, nguồn nhân lực là yếu tố quyết định hàng đầu, công ty đề ra mục tiêu nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên, nhằm nâng cao kỹ năng và kiến thức tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp sáng tạo và gắn kết.
3.1.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh tại công ty
Thực hiện chiến lược, định hướng quản trị của THACO AUTO, năm 2024 khối sản xuất tiếp tục tập trung chuyên sâu cho hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm (R&D), bao gồm:
Thứ nhất, nghiên cứu tích hợp để tổ chức sản xuất lắp ráp đa thương hiệu, gia tăng tỷ lệ nội địa hóa nhằm đảm bảo hiệu quả đầu tư, mang lại giá trị cho khách hàng thông qua các sản phẩm chất lượng quốc tế và giá bán cạnh tranh; chủ động nắm bắt các xu hướng thị trường ô tô để phát triển đầy đủ chủng loại sản phẩm đáp ứng yêu cầu riêng biệt của khách hàng trong nước và xuất khẩu
Thứ hai, khối Sản xuất chú trọng phát triển nguồn nhân lực có thái độ tích cực, năng lực chuyên môn và tư duy tốt, có tác phong công nghiệp; đào tạo lực lượng nhân sự lãnh đạo, quản lý kế cận có tư duy chiến lược nhạy bén, hiểu biết về kinh doanh, thị trường, hướng tới hội nhập quốc tế.
Thứ ba, khối sản xuất cần tiếp tục kiện toàn, nâng cấp quản trị, tối ưu hiệu quả sản xuất kinh doanh trên toàn chuỗi giá trị; đồng thời tạo tính bổ trợ và tích hợp giữaKhối Sản xuất với các Tập đoàn thành viên khác và với THACO Về hoạt động sản xuất, cần kiểm soát chất lượng các vật tư, linh kiện (bao gồm khi vận chuyển trên hàng, vận chuyển linh kiện đến sản xuất giao xe thành phẩm đến công ty tỉnh thành/đại lý; quản trị layout và công nghệ (bao gồm công nghệ lắp ráp).
Bước ngoặt quan trọng vào năm 2024 đánh dấu mục tiêu của công ty vươn lên trở thành nhà sản xuất xe tải thực thụ, bao gồm các quy trình khép kín từ thiết kế, quản lý chuỗi cung ứng, sản xuất linh kiện, lắp ráp xe đến cung cấp phụ tùng, vật tư và hướng dẫn sửa chữa sau bán hàng.
3.1.2 Mục tiêu và phương hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng 3.1.2.1 Mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng Để công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty hoạt động một cách hiệu quả, ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên tại Công ty Sản xuất Linh kiện nhựa THACO cần đạt được các mục tiêu cơ bản đã được đề ra như nhau:
Thứ nhất, công ty tiếp tục duy trì những khách hàng hiện tại, bao gồm khách hàng trong THACO và khách hàng ngoài THACO và các khách hàng lớn tại các thị trường xuất khẩu Đây là những đối tượng khách hàng trung thành với công ty, có số lượng đơn hàng lớn và thường xuyên, là nguồn tạo ra hơn 70% lợi nhuận cho công ty. Thứ hai, tìm kiếm, thu hút và tạo niềm tin cho khách hàng mới, công ty cần tập trung tìm kiếm thêm lượng khách hàng tiềm năng và tiến tới hợp tác sản xuất.
Cơ hội và thách thức khi thực hiện giải pháp
3.3.1 Cơ hội khi thực hiện giải pháp
Khi triển khai mô hình CRM cụ thể, nó sẽ là công cụ, chiến lược đắc lực giúp công ty tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng theo mô hình mới sẽ giúp công ty tiết kiệm thời gian và chi phí hơn trong việc quản lý, lưu trữ tập trung dữ liệu khách hàng Tất cả dữ liệu khách hàng được tích hợp, nhờ đó mà việc phân tích phân loại, theo dõi khách hàng diễn ra một cách thuận tiện hơn.
3.3.2 Thách thức khi thực hiện
Khi nhân viên đã quen với lối mòn khi làm việc thời gian dài với hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cũ thì phải cần thời gian thích nghi và thời gian đào tạo nhân lực mới có thể tiếp thu và thực hiện giải pháp mới Nhân viên mỗi phòng ban sẽ có những chức năng và nghiệp vụ khác nhau, để tích hợp chung một hệ thống CRM cần phải đào tạo Nhưng đào tạo chung cho tất cả lại rất tốn kém về cả thời gian lần chi phí Do đó cần phải chọn lọc và phân loại nhân viên để hình thành nên một phòng ban hoạt động riêng.
Bên cạnh đó việc hình thành một hệ thống mới vẫn chưa chắc chắn bởi đó chỉ mới là ý tưởng cần thời gian và công sức để nghiên cứu và thực nghiệm, cần kiểm chứng hệ thống mới có thực sự phù hợp với doanh nghiệp hay không để tránh mất thời gian và tiền bạc cho việc thay mới
Việc tích hợp các hệ thống khác nhau giữa các phòng ban để hình thành nên một cơ sở dữ liệu chung cho công ty là một bài toán rất khó, nếu có thể dễ dàng thực hiện thì công ty đã không thực hiện công tác một cách truyền thống như hiện tại.
Chương này tập trung trình bày về phương hướng, giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Linh kiện nhựa THACO, sau quãng thời gian thực tập và trải nghiệm công việc tại đây Thông qua những mặt hạn chế và ưu điểm ở chương hai, nội dung chương ba tập trung đề xuất giải quyết những tồn tại đó.
Tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM, trong đó bao gồm ba giải pháp chính là: xây dựng lại mô hình CRM dựa trên mô hình IDIC, thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn giải pháp về nhân lực, thiết lập phòng ban chuyên trách về CRM trong tương lai Trong ba giải pháp này, tác giả đặc biệt nhấn mạnh và đi sâu vào giải pháp xây dựng lại mô hìnhCRM IDIC của công ty một cách cụ thể và hoàn thiện hơn mô hình cũ nhằm giúp cho việc vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty một cách hiệu quả và tiết kiệm thời gian, chi phí.
Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối qua hệ của doanh nghiệp với khách hàng Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc tìm kiếm khách hàng ngày càng khó, giữ chân khách hàng lại khó hơn nữa Chính vì thế quản trị quan hệ khách hàng là một việc rất quan trọng và cần thiết mà mọi doanh nghiệp nên đầu tư và hoàn thiện để có được khách hàng trung thành.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn.Mục tiêu cơ bản của CRM là giúp các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn. Để thực hiện tốt công tác Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đơn giản là vận dụng yếu tố công nghệ cài đặt ứng dụng và các phần mềm là xong mà cân phải kết hợp nhiều chính sách khác và phương pháp khác nhau bao gồm việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm
Với các giải pháp đã được đề xuất và những nỗ lực không ngừng của công ty, kỳ vọng sẽ tìm ra giải pháp phù hợp và hiệu quả nhất để hoàn thiện chiến lược CRM, hướng tới mục tiêu và định hướng kinh doanh đã đặt ra.
Mặc dù có nhiều cố gắng trong quá trình thực tập, làm việc, quan sát và học hỏi từ các anh chị đồng nghiệp đi trước để có thể hoàn thiện bài báo cáo này, song do sự hạn chế về thời gian và trình độ nên bài báo cao không tránh khỏi những thiếu sót Do đó, tác giải rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các Thầy Cô khoa Quản trị KinhDoanh – trường đại học Duy Tân và các anh chị làm việc tại Công ty TNHH Sản xuấtLinh kiện nhựa THACO để bài báo cáo được hoàn thiện thêm.
[1] Philips Kotler, 2000, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội
[2] Petersen, P B (1999) Total quality management and the Deming approach to quality management Journal of management History, 5(8), 468-488.
[3] Dung, T N T P., & Trang, T L T T (2019) The factors of customer relationship management affect on customer satisfaction and customer loyalty: the case of banks in Cantho city Tạp chí Khoa học và Công nghệ-Đại học Đà Nẵng, 17- 22.
[4] Lê Thị Thu Trang, L T (2017) Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại tại thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 54-65.
[5] Liên, D T N (2013) Giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng-Một nghiên cứu trong ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) Tạp chí khoa học đại học mở thành phố hồ chí minh-kinh tế và quản trị kinh doanh, 8(3), 65-75
[6] Liên, P T (2016) Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, 32(4), 81-89
[7] Nguyễn Thị Minh Nhàn, Bùi Thị Ánh Tuyết và các cộng sự (2020) Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay Tạp chí Khoa học thương mại, 140/2020, 54-64.
[8] Hung, N X., & Lam, P T (2019) Job satisfaction of users in enterprise resource planning system environment-the case of Vietnam Science & Technology
Development Journal: Economics-Law & Management, 3(3), 283-298.
