Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty xăng dầu quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ht HỒ THỊ TƯỜNG VÂN Kin HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ọc CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG TRỊ ại h Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ : 31 01 10 gĐ Mã số Trư ờn LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÚY HẰNG HUẾ, 2021 - LỜI CAM ĐOAN Sau trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng quản trị khách hàng Công ty Xăng dầu Quảng Trị, nghiên cứu tập hợp tài liệu để hoàn thành ếH uế luận văn: “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Xăng dầu Quảng Trị” hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thúy Hằng Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu nêu luận văn trung thực thơng tin trích dẫn luận văn ghi ht rõ nguồn gốc Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Tác giả luận văn i Hồ Thị Tường Vân - LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài: “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Xăng dầu Quảng Trị” Trong ếH uế suốt q trình thực hiện, tơi nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Quý thầy cô giáo đồng nghiệp Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất quan cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán công ht chức Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt Kin suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Nguyễn Thị Thúy Hằng - Giảng viên Khoa Kinh tế Phát triển - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn ọc Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Xăng dầu Quảng Trị, đặc ại h biệt anh chị em Phịng Tài Kế tốn, Kinh doanh, Tổ chức Hành chính, Quản lý Kỹ thuật nhiệt tình tổng hợp, cung cấp số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn gĐ Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian Trư ờn thực luận văn Huế, ngày tháng năm 2021 Tác giả Hồ Thị Tường Vân ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: Hồ Thị Tường Vân Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2019 - 2021 ếH uế Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thúy Hằng Tên đề tài: “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Xăng dầu Quảng Trị” 1.Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn ht phát triển doanh nghiệp Một hoạt động nhằm tạo dựng trì mối quan hệ bền vững khách hàng doanh nghiệp quản trị Kin quan hệ khách hàng, nhiên doanh nghiệp hoạt động thực cách hữu hiệu Tại Công ty Xăng dầu Quảng Trị, công tác quản trị quan hệ khách hàng chưa đầu tư thỏa đáng, chưa có sở liệu ọc khách hàng tập trung đầy đủ, chưa phân loại đối tượng khách hàng sách nhóm khách hàng cụ thể chưa phù hợp Vì việc nghiên cứu để cần thiết ại h hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Xăng dầu Quảng Trị gĐ Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài này, luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp so sánh, phân tích, thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, Trư ờn hồi quy, kiểm định xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel SPSS Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Petrolimex Quảng Trị giai đoạn 2018 - 2020 Thơng qua việc phân tích, đánh giá, tác giả rút học thực tiễn cho Petrolimex Quảng Trị công tác quản trị quan hệ khách hàng Kết nghiên cứu luận văn nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Petrolimex Quảng Trị Từ đây, luận văn đề xuất giải pháp khắc phục tồn hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Xăng dầu Quảng Trị iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Cửa hàng xăng dầu CRM Customer relationship management CP Cổ phần DNTN Doanh nghiệp tư nhân KH Khách hàng Petrolimex Tập đoàn xăng dầu Việt Nam PVoil Tổng công ty dầu Việt Nam TM & DV Thương mại dịch vụ ht ếH uế CHXD TNHH Trách nhiệm hữu hạn Thương nhân nhận quyền bán lẻ Kin TNNQBL Triệu đồng Trư ờn gĐ ại h ọc Trđ iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM LƯỢC LUẬN VĂN III ếH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU IV MỤC LỤC V DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ X ht PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Kin Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Cấu trúc luận văn ọc PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ại h CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .9 1.1 Khái niệm khách hàng gĐ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Giá trị khách hàng .9 1.2 Lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng 10 Trư ờn 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (crm) 10 1.2.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng .14 1.2.5 Các giai đoạn mối quan hệ khách hàng 14 1.2.6 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 16 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 16 1.3.2 Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu 17 1.3.3 Tương tác với khách hàng .19 v - 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 20 1.3.5 Đánh giá hiệu 22 1.4 Kinh nghiệm số doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng 23 1.4.1 Một số kinh nghiệm quan hệ khách hàng doanh nghiệp nước .23 ếH uế 1.4.2 Bài học kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty Xăng dầu Quảng Trị 24 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG TRỊ 25 ht 2.1 Giới thiệu chung Công ty Xăng dầu Quảng Trị (petrolimex quảng trị) 25 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Công ty Xăng dầu Quảng Trị 25 Kin 2.1.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý công ty .26 2.1.3 Các yếu tố nguồn lực kết hoạt động kinh doanh công ty 28 2.1.4 Các đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty .35 ọc 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Xăng dầu Quảng Trị 38 ại h 2.2.1 Sơ lược khách hàng công tác quản trị quan hệ khách hàng thời gian qua công ty 38 2.2.2 Thực trạng sở liệu khách hàng .40 2.2.3 Thực trạng quản lý khách hàng theo đặc điểm khách hàng .45 gĐ 2.2.4 Công tác tương tác với khách hàng .47 2.2.5 Công tác quan hệ trì khách hàng 50 Trư ờn 2.2.6 Công tác kiểm tra đánh giá .55 2.2.7 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng qua thực trạng Công ty Xăng dầu Quảng Trị 56 2.3 Ý kiến đánh giá khách hàng nội dung thuộc công tác quan hệ khách hàng Công ty Xăng dầu Quảng Trị 59 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 60 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 61 2.3.3 đánh giá khách hàng nội dung biến điều tra 69 2.3.4 Sự khác biệt ý kiến đánh giá đối tượng điều tra 77 2.3.5 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Xăng dầu Quảng Trị dựa ý kiến khách hàng .79 vi - Tóm tắt chương 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG TRỊ 81 3.1 Định hướng .81 3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh công ty .81 ếH uế 3.1.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Petrolimex quảng trị .82 3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Xăng dầu Quảng Trị 82 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sở liệu khách hàng thống 83 ht 3.2.2 Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu 85 3.2.3 Hồn thiện sách tương tác với khách hàng 87 Kin 3.2.4 Hồn thiện sách cá biệt với nhóm khách hàng .88 3.2.5 Hồn thiện hoạt động đánh giá hiệu công tác crm 90 Tóm tắt chương 91 ọc PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .92 Kết luận 92 ại h Kiến nghị .93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 99 gĐ PHỤ LỤC 99 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ Trư ờn NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Công ty Xăng dầu Quảng Trị 29 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty Xăng dầu Quảng Trị qua giai đoạn 2018 - 2020 31 ếH uế Bảng 2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Xăng dầu Quảng Trị qua năm (2018 - 2020) 34 Bảng 2.4 Thị phần đơn vị kinh doanh xăng dầu địa bàn tỉnh 36 Bảng 2.5 Sản lượng tiêu thụ xăng dầu công ty theo hình thức bán qua ht năm (2018 - 2020) 37 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng công ty qua năm 2018 – 2020 42 Kin Bảng 2.7 Cơ cấu liệu khách hàng bán buôn bán lẻ 44 Bảng 2.8 Thực trạng phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng 45 Bảng 2.9 Hiện trạng phân loại khách hàng theo sản lượng tiêu thụ bình quân ọc hàng tháng 46 Bảng 2.10 Hiện trạng phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng 46 ại h Bảng 2.11 Hiện trạng phân loại khách hàng theo nhóm giá 47 Bảng 2.12 Các hình thức tương tác với khách hàng 49 gĐ Bảng 2.13 Thống kê số lượng thông tin phản hồi khiếu nại 49 Bảng 2.14 Chi phí tiếp thị qua năm 50 Bảng 2.15 Tổng hợp sách trì quan hệ thường xun với nhóm Trư ờn khách hàng 55 Bảng 2.16 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 60 Bảng 2.17 Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 62 Bảng 2.18 Phân tích nhân tố với biến độc lập 63 Bảng 2.19 Kết kiểm định biến phụ thuộc 65 Bảng 2.20 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp enter 67 Bảng 2.21 Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 67 Bảng 2.22 Kiểm tra đa cộng tuyến 68 Bảng 2.23 Kết phân tích hồi quy đa biến 68 viii - Bảng 2.24 Đánh giá đối tượng điều tra hoạt động Thu thập liệu khách hàng 70 Bảng 2.25 Đánh giá đối tượng điều tra hoạt động Phân biệt khách hàng 71 ếH uế Bảng 2.26 Đánh giá đối tượng điều tra hoạt động Tương tác với khách hàng 72 Bảng 2.27 Đánh giá đối tượng điều tra hoạt động Cá biệt hoá khách hàng 74 ht Bảng 2.28 Đánh giá đối tượng điều tra hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 76 Kin Bảng 2.29 Sự khác biệt đặc điểm khách hàng theo thời gian mua hàng nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 78 Bảng 2.30 Sự khác biệt đặc điểm khách hàng theo đối tượng khách hàng đối ọc với nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 79 Bảng 3.1 Điểm tính cho giá trị khách hàng 85 ại h Bảng 3.2 Điểm tính cho lịng trung thành khách hàng 85 Bảng 3.3 Điểm tính cho khả tốn khách hàng 86 gĐ Bảng 3.4 Phân loại khách hàng đặc điểm loại khách hàng 86 Trư ờn Bảng 3.5 Chính sách khách hàng đề xuất dựa loại khách hàng 88 ix - CBHKH3 Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent 5.8 5.8 5.8 Khong dong y 20 12.9 12.9 18.7 Trung lap 60 38.7 38.7 57.4 Dong y 56 36.1 36.1 93.5 Rat dong y 10 6.5 6.5 100.0 155 100.0 100.0 Total Valid Percent 3.9 Khong dong y 17 11.0 Trung lap 55 35.5 Dong y 64 41.3 Rat dong y 13 8.4 Total 155 Kin Rat khong dong y Percent 100.0 Cumulative Percent 3.9 3.9 11.0 14.8 35.5 50.3 ht Frequency ếH uế CBHKH4 Valid Cumulative Percent 41.3 91.6 8.4 100.0 100.0 CBHKH5 Frequency Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 Khong dong y 23 14.8 14.8 16.8 Trung lap 59 38.1 38.1 54.8 57 36.8 36.8 91.6 13 8.4 8.4 100.0 155 100.0 100.0 Dong y Total gĐ Rat dong y Frequency Rat khong dong y CBHKH6 Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 11.6 11.6 11.6 3.9 3.9 15.5 Trung lap 24 15.5 15.5 31.0 Dong y 67 43.2 43.2 74.2 Rat dong y 40 25.8 25.8 100.0 155 100.0 100.0 Trư ờn Valid Valid Percent ọc Rat khong dong y ại h Valid Percent Khong dong y Total HQ1 Frequency Valid Rat khong dong y Trung lap Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 52 33.5 33.5 36.1 109 - Dong y 89 57.4 57.4 93.5 Rat dong y 10 6.5 6.5 100.0 155 100.0 100.0 Total HQ2 Frequency Rat khong dong y Valid Percent 1.9 1.9 1.9 Trung lap 58 37.4 37.4 39.4 Dong y 82 52.9 52.9 92.3 Rat dong y 12 7.7 7.7 100.0 155 100.0 Total 100.0 HQ3 Trung lap Dong y 1.3 45 29.0 101 Rat dong y 155 Cumulative Percent 1.3 1.3 29.0 30.3 65.2 65.2 95.5 4.5 4.5 100.0 100.0 100.0 ọc Total Valid Percent Kin Rat khong dong y Percent ht Frequency Valid Cumulative Percent ếH uế Valid Percent HQ4 Rat khong dong y Rat dong y 1.3 1.3 1.3 59 38.1 38.1 39.4 84 54.2 54.2 93.5 10 6.5 6.5 100.0 155 100.0 100.0 Trư ờn Total One Sample T-test HOẠT ĐỘNG THU THẬP DỮ LIỆU One-Sample Statistics N DLKH1 Cumulative Percent Trung lap Dong y Valid Percent gĐ Valid Percent ại h Frequency Mean Std Deviation Std Error Mean 155 3.49 768 062 DLKH2 155 3.40 964 077 DLKH3 155 3.89 857 069 DLKH4 155 4.00 781 063 110 - One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -8.267 154 000 -.510 -.63 -.39 DLKH2 -7.747 154 000 -.600 -.75 -.45 DLKH3 -1.593 154 113 -.110 -.25 03 DLKH4 000 154 1.000 000 -.12 12 ếH uế DLKH1 HOẠT ĐỘNG PHÂN BIỆT KHÁCH KHÁCH HÀNG One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 155 4.05 956 PBKH2 155 3.88 890 PBKH3 155 3.92 857 077 071 069 Kin PBKH1 ht N One-Sample Test df Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper PBKH1 588 154 557 045 -.11 20 PBKH2 -1.625 154 106 -.116 -.26 03 PBKH3 -1.125 gĐ t ại h ọc Test Value = 262 -.077 -.21 06 154 HOẠT ĐỘNG TƯƠNG TÁC KHÁCH HÀNG Trư ờn One-Sample Statistics N TTKH1 TTKH2 TTKH3 TTKH4 Mean Std Deviation Std Error Mean 155 3.94 661 053 155 3.74 828 067 155 3.68 896 072 155 3.83 807 065 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference 111 Lower Upper - TTKH1 -1.215 154 226 -.065 -.17 04 TTKH2 -3.878 154 000 -.258 -.39 -.13 TTKH3 -4.395 154 000 -.316 -.46 -.17 TTKH4 -2.687 154 008 -.174 -.30 -.05 HOẠT ĐỘNG CÁ BIỆT HÓA KHÁCH HÀNG One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 155 3.85 780 063 CBHKH2 155 3.34 955 077 CBHKH3 155 3.25 963 CBHKH4 155 3.39 929 CBHKH5 155 3.35 902 CBHKH6 155 3.68 1.232 ếH uế CBHKH1 077 075 072 ht 099 Kin One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) -2.370 154 CBHKH2 -8.660 154 CBHKH3 -9.763 CBHKH4 -8.125 CBHKH5 -8.998 CBHKH6 -3.259 Lower Upper 019 -.148 -.27 -.02 000 -.665 -.82 -.51 ại h CBHKH1 Difference Mean Difference ọc t 95% Confidence Interval of the 000 -.755 -.91 -.60 154 000 -.606 -.75 -.46 154 000 -.652 -.79 -.51 001 -.323 -.52 -.13 gĐ 154 154 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Trư ờn One-Sample Statistics N HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 Mean Std Deviation Std Error Mean 155 3.68 634 051 155 3.66 647 052 155 3.73 562 045 155 3.66 618 050 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference 112 Lower Upper - HQ1 -6.336 154 000 -.323 -.42 -.22 HQ2 -6.451 154 000 -.335 -.44 -.23 HQ3 -6.004 154 000 -.271 -.36 -.18 HQ4 -6.885 154 000 -.342 -.44 -.24 One way ANOVA THỜI GIAN MUA HÀNG Descriptives 95% Confidence ếH uế Interval for Mean Std N Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.6667 59948 19983 3.2059 4.1275 2.50 4.50 Tu den duoi nam 37 3.5608 57556 09462 3.3689 3.7527 2.00 5.00 Tu den nam 47 3.8245 49430 07210 3.6793 3.9696 2.50 5.00 Tren nam 62 3.6815 85910 10911 3.4633 3.8996 1.00 4.75 Total 155 3.6952 68629 05512 3.5863 3.8041 1.00 5.00 99826 33275 2.7882 4.3229 2.25 5.00 Duoi nam 3.5556 Tu den duoi nam 37 3.4054 Tu den nam 47 3.1489 Tren nam 62 3.3911 Total 155 3.3306 14380 3.1138 3.6970 2.00 5.00 69286 10106 2.9455 3.3524 1.00 4.00 66779 08481 3.2215 3.5607 1.00 5.00 75267 06046 3.2112 3.4501 1.00 5.00 Duoi nam 3.8056 37034 12345 3.5209 4.0902 3.25 4.50 Tu den duoi nam 37 3.5676 71358 11731 3.3296 3.8055 2.25 5.00 ại h TTKH_X3 87471 ọc CBHKH_X ht Duoi nam Kin DLKH_X1 Mean Tu den nam 47 3.8457 66257 09665 3.6512 4.0403 2.00 5.00 62 3.8952 58420 07419 3.7468 4.0435 2.50 5.00 155 3.7968 64010 05141 3.6952 3.8983 2.00 5.00 3.5926 1.03786 34595 2.7948 4.3904 1.00 4.33 Tu den duoi nam 37 3.7207 81844 13455 3.4478 3.9936 1.00 5.00 Tu den nam 47 4.0000 80157 11692 3.7647 4.2353 1.00 5.00 Tren nam 62 4.1022 62605 07951 3.9432 4.2611 1.00 5.00 76804 06169 3.8287 4.0724 1.00 5.00 Tren nam Total Duoi nam Trư ờn gĐ PBKH_X4 Total 155 3.9505 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig DLKH_X1 1.761 151 157 CBHKH_X2 2.944 151 035 TTKH_X3 1.653 151 180 PBKH_X4 956 151 415 113 - ANOVA Sum of Squares TTKH_X3 PBKH_X4 F Between Groups 1.473 491 Within Groups 71.061 151 471 Total 72.534 154 Between Groups 2.441 814 Within Groups 84.801 151 562 Total 87.242 154 Between Groups 2.657 Within Groups 60.441 151 Total 63.098 154 Between Groups 4.647 Within Groups 86.196 151 Total 90.843 154 886 Sig 1.043 375 1.449 231 2.213 089 ếH uế CBHKH_X2 Mean Square 400 1.549 2.714 047 571 ht DLKH_X1 df ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG Kin Descriptives Std DLKH_X1 Thuong nhan nhan quyen ban le Ban le hop dong 53 Bound Bound Minimum Maximum 3.8846 96617 26797 3.3008 4.4685 1.00 4.75 3.6887 69839 09593 3.4962 3.8812 1.00 4.75 63469 06728 3.5376 3.8050 1.00 5.00 155 3.6952 68629 05512 3.5863 3.8041 1.00 5.00 13 3.6923 66265 18379 3.2919 4.0927 2.50 5.00 Ban buon truc tiep 53 3.5472 78148 10734 3.3318 3.7626 2.00 5.00 Ban le hop dong 89 3.1489 69976 07417 3.0015 3.2963 1.00 5.00 Total 155 3.3306 75267 06046 3.2112 3.4501 1.00 5.00 13 3.8269 38709 10736 3.5930 4.0608 3.50 4.75 Ban buon truc tiep 53 3.9811 56511 07762 3.8254 4.1369 2.25 5.00 Ban le hop dong 89 3.6826 68855 07299 3.5375 3.8276 2.00 5.00 Total 155 3.7968 64010 05141 3.6952 3.8983 2.00 5.00 13 4.3590 41859 11609 4.1060 4.6119 3.67 5.00 Ban buon truc tiep 53 4.0126 59543 08179 3.8485 4.1767 1.00 5.00 Ban le hop dong 89 3.8539 87322 09256 3.6700 4.0379 1.00 5.00 Total 155 3.9505 76804 06169 3.8287 4.0724 1.00 5.00 Thuong nhan nhan gĐ Trư ờn Thuong nhan nhan quyen ban le PBKH_X4 Upper 3.6713 quyen ban le TTKH_X3 Deviation Std Error Lower 89 Total CBHKH_X2 13 ại h Ban buon truc tiep Mean ọc N 95% Confidence Interval for Mean Thuong nhan nhan quyen ban le 114 - Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig DLKH_X1 264 152 768 CBHKH_X2 1.032 152 359 TTKH_X3 3.725 152 026 PBKH_X4 4.047 152 019 Sum of Squares Between Groups TTKH_X3 Within Groups 72.015 Total 72.534 260 152 474 Within Groups 80.116 152 527 Total 87.242 154 2.974 1.487 60.125 152 396 63.098 154 7.126 Within Groups gĐ Total ại h Total Between Groups ọc Within Groups F Sig .548 579 6.760 002 3.759 026 2.778 065 154 3.563 Between Groups Between Groups PBKH_X4 ht CBHKH_X2 519 Mean Square Kin DLKH_X1 df ếH uế ANOVA 3.203 1.602 87.640 152 577 90.843 154 Trư ờn SỬ DỤNG XĂNG DẦU CÁC HÃNG DLKH_X1 Khong Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Maximu Minimum m 3.7381 67591 06022 3.6189 3.8573 1.00 5.00 29 3.5086 71177 13217 3.2379 3.7794 1.00 4.75 Total 155 3.6952 68629 05512 3.5863 3.8041 1.00 5.00 Khong 126 3.3294 71809 06397 3.2028 3.4560 1.00 5.00 29 3.3362 90207 16751 2.9931 3.6793 1.75 5.00 Total 155 3.3306 75267 06046 3.2112 3.4501 1.00 5.00 Khong 126 3.7837 63667 05672 3.6715 3.8960 2.00 5.00 hang khac Co mua xang dau hang khac TTKH_X3 95% Confidence 126 Co mua xang dau CBHKH_X2 Descriptives 115 - Co mua xang dau 29 3.8534 66318 12315 3.6012 4.1057 2.00 5.00 Total 155 3.7968 64010 05141 3.6952 3.8983 2.00 5.00 Khong 126 3.9656 72643 06472 3.8375 4.0937 1.00 5.00 29 3.8851 93976 17451 3.5276 4.2425 1.00 5.00 155 3.9505 76804 06169 3.8287 4.0724 1.00 5.00 hang khac PBKH_X4 Co mua xang dau hang khac Total Sum of Mean Squares 1.241 Within Groups 71.292 153 466 Total 72.534 154 001 Within Groups 87.241 153 Total 87.242 154 115 Between Groups Between Groups Within Groups 62.984 Total 63.098 Between Groups 153 001 Sig 2.664 105 002 965 570 115 153 278 599 258 612 412 154 153 593 Within Groups 90.690 153 Total 90.843 154 Trư ờn gĐ ại h PBKH_X4 1.241 ht TTKH_X3 Between Groups F Kin CBHKH_X2 Square ọc DLKH_X1 df ếH uế ANOVA 116 - GIỚI TÍNH Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N PBKH_X4 Lower Upper Bound Bound Nam 134 3.7295 66537 05748 3.6158 3.8432 1.00 5.00 Nu 21 3.4762 79019 17243 3.1165 3.8359 1.00 4.50 Total 155 3.6952 68629 05512 3.5863 3.8041 1.00 5.00 Nam 134 3.3489 74024 06395 Nu 21 3.2143 83773 18281 Total 155 3.3306 75267 06046 Nam 134 3.7799 63130 05454 Nu 21 3.9048 70034 15283 Total 155 3.7968 64010 Nam 134 3.9478 76565 Nu 21 3.9683 80211 17504 Total 155 3.9505 76804 06169 3.2224 3.4754 1.00 5.00 2.8330 3.5956 1.00 5.00 3.2112 3.4501 1.00 5.00 3.6720 3.8877 2.00 5.00 3.5860 4.2236 2.50 5.00 05141 3.6952 3.8983 2.00 5.00 06614 3.8169 4.0786 1.00 5.00 3.6031 4.3334 1.00 5.00 3.8287 4.0724 1.00 5.00 ọc Test of Homogeneity of Variances Levene df1 407 CBHKH_X2 035 TTKH_X3 351 Trư ờn 060 Sig 153 524 153 852 153 555 153 807 gĐ DLKH_X1 df2 ại h Statistic PBKH_X4 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic DLKH_X1 CBHKH_X2 TTKH_X3 PBKH_X4 Minimum Maximum ếH uế TTKH_X3 Std Error ht CBHKH_X2 Std Deviation Kin DLKH_X1 Mean df1 df2 Sig .222 153 638 1.844 153 177 000 153 983 1.342 153 248 117 - ANOVA Sum of Squares Between Groups CBHKH_X2 1.165 1.165 Within Groups 71.369 153 466 Total 72.534 154 329 329 Within Groups 86.913 153 568 Total 87.242 154 Between Groups TTKH_X3 Between Groups PBKH_X4 Mean Square 283 Within Groups 62.815 153 Total 63.098 154 008 Within Groups 90.835 153 Total 90.843 154 Between Groups Sig 2.497 116 579 448 690 407 013 910 411 008 594 ht ĐỘ TUỔI 283 F ếH uế DLKH_X1 df Descriptives N 3.7857 30 - 40 tuoi 51 3.6716 40 - duoi 50 tuoi 57 50 tuoi tro len Maximum 3.25 4.50 64709 09061 3.4896 3.8536 1.00 4.75 3.6535 62813 08320 3.4868 3.8202 1.00 4.75 40 3.7688 84616 13379 3.4981 4.0394 1.00 5.00 155 3.6952 68629 05512 3.5863 3.8041 1.00 5.00 3.2500 79057 29881 2.5188 3.9812 1.75 4.00 51 3.2941 71712 10042 3.0924 3.4958 1.75 5.00 40 - duoi 50 tuoi 57 3.3333 74152 09822 3.1366 3.5301 1.00 5.00 50 tuoi tro len 40 3.3875 82809 13093 3.1227 3.6523 1.00 5.00 Total 155 3.3306 75267 06046 3.2112 3.4501 1.00 5.00 Duoi 30 tuoi 44320 Minimum 4.1956 gĐ Trư ờn PBKH_X4 Upper Bound 3.3758 30 - 40 tuoi TTKH_X3 Lower Bound 16751 Total CBHKH_X2 Std Error ọc Duoi 30 tuoi Std Deviation ại h DLKH_X1 Mean Kin 95% Confidence Interval for Mean Duoi 30 tuoi 4.0000 25000 09449 3.7688 4.2312 3.75 4.25 30 - 40 tuoi 51 3.7549 65858 09222 3.5697 3.9401 2.00 5.00 40 - duoi 50 tuoi 57 3.8772 61804 08186 3.7132 4.0412 2.25 5.00 50 tuoi tro len 40 3.7000 68920 10897 3.4796 3.9204 2.00 5.00 Total 155 3.7968 64010 05141 3.6952 3.8983 2.00 5.00 Duoi 30 tuoi 4.1429 32530 12295 3.8420 4.4437 3.67 4.67 30 - 40 tuoi 51 3.9412 66234 09275 3.7549 4.1275 1.00 5.00 40 - duoi 50 tuoi 57 3.8830 92901 12305 3.6365 4.1295 1.00 5.00 50 tuoi tro len 40 4.0250 70160 11093 3.8006 4.2494 1.00 5.00 Total 155 3.9505 76804 06169 3.8287 4.0724 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances 118 - Levene Statistic df1 df2 Sig DLKH_X1 581 151 628 CBHKH_X2 122 151 947 TTKH_X3 1.396 151 246 PBKH_X4 1.202 151 311 ANOVA Between Groups 72.133 Total 72.534 Between Groups TTKH_X3 86.999 Total 87.242 Between Groups 151 478 081 151 576 1.122 374 Within Groups 61.977 151 410 Total 63.098 154 745 248 90.098 151 597 Between Groups ại h Within Groups Total 90.843 ĐỘ TUỔI 280 840 141 935 911 437 416 742 154 ọc PBKH_X4 134 Sig 154 243 Within Groups F Kin CBHKH_X2 401 Within Groups Mean Square ht DLKH_X1 df ếH uế Sum of Squares 154 gĐ Descriptives HQ_Y Mean for Mean Std Std Lower Deviation Error Bound Trư ờn N 95% Confidence Interval Upper Bound Minimum Maximum Duoi 30 tuoi 3.7500 40825 15430 3.3724 4.1276 3.25 4.25 30 - 40 tuoi 51 3.6471 53893 07546 3.4955 3.7986 2.00 5.00 40 - duoi 50 tuoi 57 3.6360 49567 06565 3.5044 3.7675 2.50 5.00 50 tuoi tro len 40 3.7812 54944 08687 3.6055 3.9570 2.75 5.00 Total 155 3.6823 52014 04178 3.5997 3.7648 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HQ_Y Levene Statistic 095 df1 df2 Sig 151 963 119 - ANOVA HQ_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 609 203 Within Groups 41.054 151 272 Total 41.664 154 F Sig .747 526 HQ_Y a Statistic Welch df1 df2 702 Sig 28.573 559 ht a Asymptotically F distributed ếH uế Robust Tests of Equality of Means THỜI GIAN MUA HÀNG HQ_Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Kin Descriptives Deviation Std Error Lower Bound 3.6389 70833 Tu den duoi nam 37 3.5473 56161 Tu den nam 47 3.6489 50985 Tren nam 62 3.7944 45836 Total 155 3.6823 4.1834 2.50 5.00 09233 3.3600 3.7345 2.75 5.00 07437 3.4992 3.7986 2.00 5.00 05821 3.6780 3.9108 2.75 5.00 3.5997 3.7648 2.00 5.00 04178 Levene Statistic HQ_Y df1 df2 Sum of Squares Between Groups Sig 151 Trư ờn 1.625 gĐ Test of Homogeneity of Variances HQ_Y Maximum 3.0944 ại h 52014 Minimum 23611 ọc Duoi nam Upper Bound 186 ANOVA df Mean Square 1.522 507 Within Groups 40.142 151 266 Total 41.664 154 Robust Tests of Equality of Means 120 F 1.909 Sig .131 - HQ_Y a Statistic Welch df1 df2 1.891 Sig 33.097 150 a Asymptotically F distributed SỬ DỤNG XĂNG DẦU CÁC HÃNG Descriptives 95% Confidence Interval for Std Deviation Error N Mean Khong 126 3.7143 49469 04407 Co mua xang dau hang khac 29 3.5431 60897 11308 Total 155 3.6823 52014 04178 HQ_Y df1 1.866 df2 Upper Bound Minimum Sig 153 3.8015 2.75 5.00 3.3115 3.7747 2.00 5.00 3.5997 3.7648 2.00 5.00 174 Sum of Squares 691 df Mean Square 691 268 ại h Between Groups ọc ANOVA HQ_Y 40.973 153 Total 41.664 154 F Sig 2.580 110 Minimum Maximum gĐ Within Groups Robust Tests of Equality of Means Trư ờn HQ_Y a Statistic Welch df1 1.989 df2 Sig 36.960 167 a Asymptotically F distributed GIỚI TÍNH Descriptives HQ_Y 95% Confidence Interval for Mean Std Nam N Mean 134 3.6996 Deviation 51462 Std Error 04446 Lower Upper Bound Bound 3.6117 121 Maximum 3.6271 Kin Levene Statistic Lower Bound ht Test of Homogeneity of Variances Mean ếH uế Std 3.7876 2.50 5.00 - Nu 21 3.5714 55420 12094 3.3192 3.8237 2.00 4.25 Total 155 3.6823 52014 04178 3.5997 3.7648 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HQ_Y Levene Statistic df1 112 df2 Sig 153 738 ếH uế ANOVA HQ_Y Mean Square 298 Within Groups 41.365 153 Total 41.664 154 F 298 Sig 1.104 295 270 Kin Between Groups df ht Sum of Squares Robust Tests of Equality of Means HQ_Y Welch df1 990 df2 Sig 25.700 329 ọc a Statistic ại h a Asymptotically F distributed Trư ờn HQ_Y gĐ ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG Descriptive 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Thuong nhan nhan quyen ban le 13 4.0577 41021 11377 3.8098 4.3056 3.50 5.00 Ban buon truc tiep 53 3.8160 50988 07004 3.6755 3.9566 3.00 5.00 Ban le hop dong 89 3.5478 49697 05268 3.4431 3.6524 2.00 5.00 Total 155 3.6823 52014 04178 3.5997 3.7648 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HQ_Y 122 - Levene Statistic df1 1.351 df2 Sig 152 262 ANOVA HQ_Y Sum of Squares Mean Square 4.391 2.196 Within Groups 37.273 152 245 Total 41.664 154 Robust Tests of Equality of Means HQ_Y Welch df1 10.287 df2 Sig ht a Statistic 35.273 000 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin a Asymptotically F distributed F Sig 8.953 ếH uế Between Groups df 123 000