Hoạt Động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần tự Động Đại nam

Nếu giữa các bộ phận không có sự liên kết, hợp tác thì doanhnghiệp sẽ khó đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.Việc quản lý và tương tác với khách hàng nội bộ có thể được thực hiện qua

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Thu Hằng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - -

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - -

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện bài chuyên đề thực tập tốt nghiệp, em đã họcđược nhiều điều hay về kiến thức chuyên ngành tại Công Ty Cổ Phần Tự Động ĐạiNam, kinh nghiệm làm việc trong môi trường thực tế đời sống, giao tiếp xã hội

Em xin chân thành cảm ơn cô Th.S Nguyễn Thị Thu Hằng, giáo viên hướngdẫn tận tình cho em đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công Ty Cổ Phần

Tự Động Đại Nam”, cô đã hướng dẫn và chỉ bảo nhiều nên em mới có thể làm đượcbài báo cáo một cánh chi tiết và hoàn chỉnh Nhờ những lời hướng dẫn góp ý tậntình của Cô đã giúp em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này một cách tốt nhất.Một lần nữa em xin gửi làm cảm ơn sâu sắc nhất đến Cô

Bên cạnh đó em xin cảm ơn ban giám đốc Công Ty Cổ Phần Tự Động ĐạiNam đã tạo điều kiện cho em có cơ hội được thực tập và trải nghiêm kinh nghiệmlàm việc thực tế tại công ty

Bước đầu đi vào thực tế của em còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm, kiến thức

và thời gian nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận đượcnhững ý kiến, đóng góp quý báu của cô Nguyễn Thị Thu Hằng cùng các Thầy Côtrong Khoa Quản trị kinh doanh để báo cáo thực tập của em được hoàn chỉnh hơn

Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô cùng các cá nhân, tổchức đã trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt quá trình hoànthành bài báo cáo thực tập

Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, Tháng 3 Năm 2024

Sinh viên thực hiện

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài “ Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công Ty Cổ Phần

Tự Động Đại Nam” là bài chuyên đề tốt nghiệp dưới sự hướng dẫn của GVHD – côNguyễn Thị Thu Hằng và được thực hiện tại Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam

Và em không sao chép ở bất cứ nguồn nào khác, em sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm

về bài chuyên đề này trước nhà trường

Em xin chân thành cảm ơn !

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2024

Phan Thị Xuân Hạnh

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BI

Bảng 2.1 : Tình hình nhân sự của Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam 23YBảng 2.2 Cơ sở vật chất của Công ty Đại Nam 25Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 Bảng 2.4: Nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng của công ty Đại Nam giai đoạn

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình ảnh 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Đại Nam

Hình ảnh 2.2 : Quy trình về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Đại Nam 36Hình ảnh 2.3: Trang facebook và website của công ty Đại Nam 38YHình ảnh 2.4: Quy trình xử lý khiếu nại của công ty Đại Nam 40

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Bố cục của đề tài 2

CHƯƠNG 1 3

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỰ ĐỘNG ĐẠI NAM 3

1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng của Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam 3

1.1.1 Khái niệm khách hàng 3

1.1.2 Phân loại khách hàng 3

1.1.3 Vai trò của khách hàng 5

1.2 Khái niệm, mục dích và vai trò của chăm sóc khách hàng của Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam 6

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 6

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 6

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 6

1.3 Tổ chức chức hoạt động chăm sóc khách hàng của Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam 8

1.3.1 Qui trình chăm sóc khách hàng 8

1.3.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 12

1.4.1 Các nhân tố chủ quan 15

1.4.1.1 Năng lực phục vụ 15

1.4.2 Các nhân tố khách quan 16

CHƯƠNG 2 17

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỰ

ĐỘNG ĐẠI NAM GIAI ĐOẠN 2021 - 2023 17

2.1 Tổng quan Công Ty Cổ Phần Tự Động Đai Nam 17

2.1.1 Lịch sử hình thành của Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam 18

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực 18

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 19

Hình ảnh 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Đại Nam 19

2.1.4 Tình hình các nguồn lực của Công ty trong giai đoạn 2021 - 2023 23

Bảng 2.1 : Tình hình nhân sự của Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam 23

Bảng 2.2 Cơ sở vật chất của Công ty Đại Nam 25

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của công ty 26

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 26

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam qua giai đoạn 20221—2023 29

2.2.2 Giai đoạn trong khi mua 29

2.2.3 Giai đoạn sau khi mua sản phẩm 30

2.2.1 Thực trạng chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam 32

Bảng 2.5: Thống kê cơ sở vật vật của bộ phận chăm sóc khách hàng năm 2023 của công ty 34

Bảng 2.6: Tình hình trang thiết bị của bộ phận chăm sóc khách hàng tại công ty Đại Nam năm 2023 35

Hình ảnh 2.2 : Quy trình về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Đại Nam 36

2.2.2 Phân tích tình trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Tự Động Đại Nam 36

Hình ảnh 2.3: Trang facebook và website của công ty Đại Nam 38

Hình ảnh 2.4: Quy trình xử lý khiếu nại của công ty Đại Nam 40

Bảng 2.7: Tình hình giải quyết khiếu nại của Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam 9 tháng đầu năm 2023 42

2.2.3 Phân công cụ thể một số hoạt động CSKH tại Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam 43

Bảng 2.8: Tần suất các hoạt động CSKH tại Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam

43

2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam 43

2.3.1 Kết quả đạt được 43

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế 44

CHƯƠNG 3 45

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP TỰ ĐỘNG ĐẠI NAM 45

3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Tự Động Đại Nam 45

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty CP Tự Động Đại Nam 45

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 45

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng 46

3.2.3 Đa dạng hóa phương thức liên hệ giữa khách hàng với công ty 46

3.2.4 Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng 47

3.3 Kiến nghị 48

3.3.1 Đối với Ban lãnh đạo Công ty CP Tự Động Đại Nam 48

3.3.2 Đối với nhân viên trong công ty 48

3.3.3 Đối với Nhà nước 49

KẾT LUẬN 50

TÀI LIỆU KHAM KHẢO 51

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 52

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 53

Hiện nay, tình hình thế giới đang có những thay đổi lớn, mang lại cơ hộinhưng cũng nhiều thách thức cho nền kinh tế còn non trẻ của nước ta Cụ thể làtình hình kinh tế toàn cầu đang suy thoái Ở Việt Nam hiện bất động sản đang đivào thời kỳ suy thoái, rất nhiều công trình, dự án đang làm phải bỏ dở, thịtrường nhà đất ảm đạm, ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế, trong đó có cả việckinh doanh thang máy Để vượt qua thời kỳ khó khăn này các doanh nghiệp đãphải áp dụng rất nhiều biện pháp giảm bớt chi phí để doanh nghiệp vẫn hoạtđộng tốt Với sự quan tâm và mong muốn tìm hiểu thực tế thị trường thang máyViệt Nam nên em đã chọn Công ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam làm nơi thựctập Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc nghiên cứu, tìm hiểu Song do kinhnghiệm chưa nhiều cũng như trình độ và thời gian có hạn nên bài báo cáo khôngkhỏi còn sai sót Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và bạn

bè cũng như những người khác để bản báo cáo hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Tìm hiểu các khái niệm về khách hàng và vấn đề liên quan đến khách hàng

- Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ Phần TựĐộng Đại Nam

- Đề ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khánh hàng tại Công Ty CổPhần Tự Động Đại Nam

3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được tiến hành nghiên cứu bằng các phương pháp khoa học nhưphương pháp so sánh, thống kê, nghiên cứu tài liệu… để làm rõ hơn về tình hìnhhoạt động của doanh nghiệp và công tác CSKH tại đây diễn ra như thế nào

4 Bố cục của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công Ty Cổ Phần

Tự Động Đại Nam qua giai đoạn 2021-2023

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng củaCông Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN TỰ ĐỘNG ĐẠI NAM

1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng của Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, KH được tôn vinh lên một vị trí rất quan trọng

-đó là Thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Tom Peters (2011), xem kháchhàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trịcủa họ không có ghi trong sổ sách công ty Peter Druckers (2008), cha đẻ của ngànhquản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khi phục vụ KH,không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng

ta cơ hội để phục vụ Để nắm bắt được nhu cầu của KH, doanh nghiệp phải biếtđược KH của mình là ai Thông thường doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “kháchhàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua

và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị củadoanh nghiệp Tuy nhiên, chúng ta cần hiểu khái niệm KH một cách rộng hơn Trênthực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng”riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận chodoanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làmviệc Như vậy, KH là những người chúng ta phục vụ cho họ dù họ có trả tiền chosản phẩm và dịch vụ của chúng ta hay không

1.1.2 Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là quá trình chia nhóm các khách hàng của một doanhnghiệp hoặc tổ chức thành các nhóm con dựa trên các đặc điểm, hành vi hoặc thuộctính chung Trong đó có 2 loại phổ quát: Khách hàng nội bộ và khách hàng bênngoài Mục tiêu của phân loại khách hàng là để hiểu rõ hơn về khách hàng và cókhả năng tạo ra chiến lược tiếp thị và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn

1.1.2.1 Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là các nhân viên, cấp lãnh đạo, cổ đông, bộ phận/ phòngban, trong cùng một doanh nghiệp tạo thành một chuỗi cung ứng nội bộ Chẳng

hạn, bộ phận kế toán cung cấp các thông tin về tài chính cho bộ phận quản lý, bộphận sản xuất cung cấp sản phẩm, hàng hóa cho bộ phận kinh doanh Ở đó, mỗi bộphận sẽ cung cấp sản phẩm, thông tin cho bộ phận tiếp theo để hoàn thành mộtchuỗi cung ứng Nếu giữa các bộ phận không có sự liên kết, hợp tác thì doanhnghiệp sẽ khó đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.

Việc quản lý và tương tác với khách hàng nội bộ có thể được thực hiện quacác hoạt động như đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật, chính sách phúc lợi, khuyến khích độngviên, xây dựng một môi trường làm việc tích cực và thân thiện Chăm sóc tốt kháchhàng nội bộ không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng và năng suất của nhân viên, mà còngiúp tăng cường tinh thần đoàn kết, sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là những cá nhân hoặc tổ chức màdoanh nghiệp không phải làm việc trực tiếp với họ nhưng vẫn ảnh hưởng đến hoạtđộng và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

Các doanh nghiệp cần xác định và phân tích các yếu tố liên quan đến kháchhàng bên ngoài doanh nghiệp như nhu cầu, mong muốn và quan điểm của họ để cóthể đưa ra các chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp, từ đó tăngcường mối quan hệ và đạt được kết quả kinh doanh tốt Nhóm này bao gồm:

Người mua: Những người tìm kiếm thông tin và đi đến quyết định mua/ sửdụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Người sử dụng: Những cá nhân, tổ chức sử dụng sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp

Người hưởng thụ: Những cá nhân, tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụngsản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp

Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thucho doanh nghiệp, nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đốitượng còn lại, bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tớiquá trình thông qua quyết định của người mua Quá trình đó được thể hiện ở môhình chuỗi hành vi để biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án vàcuối cùng là đến quyết định mua hàng

1.1.3 Vai trò của khách hàng

- Quyết định đến sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp:

Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào và

họ có thể quyết định sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp đó Nếu không có kháchhàng sẽ không có ai mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Theo đó, doanh nghiệp không

có nguồn thu, lợi nhuận và không thể tồn tại, phát triển

- Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ:

Khách hàng cung cấp thông tin quan trọng cho doanh nghiệp trong việc cảithiện sản phẩm và dịch vụ Bằng cách lắng nghe ý kiến của khách hàng, doanhnghiệp có thể hiểu được những gì mà họ mong đợi và đánh giá được chất lượng sảnphẩm, dịch vụ của mình Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ

để đáp ứng nhu cầu và tăng độ hài lòng của khách hàng

- Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn:

Khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp xácđịnh và triển khai chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn Việc nắm bắt được sở thích,nhu cầu, tâm lý, … của khách hàng là tiền đề để doanh nghiệp lựa chọn những kênhquảng cáo phù hợp, từ đó tiếp cận khách hàng và tạo ra những chiến lược kinhdoanh tốt nhất

Mở rộng quy mô doanh nghiệp Khách hàng là nguồn cung cấp doanh thu, lợinhuận cho doanh nghiệp Việc tăng số lượng khách hàng giúp doanh nghiệp mởrộng quy mô và định hướng chiến lược phát triển dài hạn Những khách hàng mớimang đến thêm nguồn thu cho doanh nghiệp, đồng thời tăng cường sự đa dạngtrong tệp khách hàng và tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận thị trường mới

- Là một nhân tố bán hàng tiềm năng

Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ của doanhnghiệp mà còn có thể trở thành đại diện cho doanh nghiệp để giới thiệu sảnphẩm/dịch vụ đó cho những người khác

Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ trở thành người muahàng trung thành và có thể quảng cáo, giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngườithân, …Điều này giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận với những nhóm đối tượngkhách hàng mới mà không cần phải chi tiêu quá nhiều cho chiến dịch quảng cáohoặc bán hàng

- Là thước đo giá trị về doanh nghiệp:

Các đánh giá từ khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng vàgiá trị của doanh nghiệp trên thị trường Nếu khách hàng hài lòng với sảnphẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ giới thiệu đến người khác và góp phần xâydựng thương hiệu của doanh nghiệp Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng vớisản phẩm/dịch vụ, họ có thể đưa ra đánh giá tiêu cực và làm ảnh hưởng đến danhtiếng của doanh nghiệp.

1.2 Khái niệm, mục dích và vai trò của chăm sóc khách hàng của Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp đối xử vớikhách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công

ty Điều này có thể bao gồm việc hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại,cung cấp thông tin, xây dựng môi trường trao đổi thông tin và ý kiến giữa kháchhàng với doanh nghiệp Nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cũng như duy trì mối quan

hệ lâu dài với khách hàng Chăm sóc khách hàng trong tiếng Anh là Customer care/Customer service

Chăm sóc khách không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà khách hàng kỳvọng, mong đợi từ doanh nghiệp hay sự hỗ trợ kịp thời, thuật ngữ này bao hàm cảviệc đáp ứng nhu cầu về tình cảm, sự liên kết, thúc đẩy mối quan hệ với khách hàngtiến xa hơn thay vì chỉ là một người tiêu dùng thông thường của doanh nghiệp

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Mục đích chính của chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiện tại.Hiểu rộng ra, khi làm khách hàng cũ hài lòng đến một mức độ nhất định, họ sẽ tácđộng tích cực đến những vị khách tiềm năng mới Đây chính là việc PR gián tiếpdoanh nghiệp, vừa đơn giản, hiệu quả lại tiết kiệm chi phí

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

- Thu hút khách hàng tiềm năng mới

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại

và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì,cũng tác động tích cực đến việc chinh phục và thu hút khách hàng tiềm năng

Theo kết quả một cuộc nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng: Một khách hàngđược thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác Một khách hàng không được thỏa mãn

họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn Điều đó có nghĩa là một khách hàngnào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồngnghiệp…) về sự hài lòng của họ.

Và tất nhiên, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng vớidoanh nghiệp và phàn nàn với người xung quanh về điều đó Thông thường conngười thường có xu hướng là giỏi phàn nàn hơn ca ngợi, nên ảnh hưởng của nhữnglời phàn nàn này khó mà lường trước được

- Giảm thiểu chi phí kinh doanh

Nếu 1 doanh nghiệp khi nhận ra được vai trò của chăm sóc khách hàng Chắcchắn, doanh nghiệp này đã tiết kiệm được khoản chi phí đầu tư kinh doanh rất lớn

Đó là nguồn chi phí xuất phát từ việc: Kinh doanh online, offline, chi phí cho Saletiếp cận khách hàng…

Vì thế, doanh nghiệp cần phải sát sao hơn việc chăm sóc khách hàng củamình Nếu bạn muốn giảm bớt gánh nặng về chi phí cho doanh nghiệp Đặc biệt,doanh nghiệp cần phải có 1 chiến lược hay mục đích của chăm sóc khách hàng hoànhảo Bạn sẽ đem về được thêm nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp của mình

- Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức

độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mởrộng ra các khu vực lân cận và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công tytrong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút vàduy trì được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đãcho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá

cả mong muốn Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giớithiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau

Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tốchất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường lốicho cạch tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóckhách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng

1.3 Tổ chức chức hoạt động chăm sóc khách hàng của Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam

Quy trình chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược kinhdoanh của mọi tổ chức, từ doanh nghiệp nhỏ đến doanh nghiệp lớn Nó không chỉtạo ra một môi trường thuận lợi để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng màcòn giúp tăng cường sự hài lòng của họ và tạo ra cơ hội bổ sung cho doanh nghiệp

Dưới đây là một quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản:

(Nguồn: Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản Từ điển

bách khoa)

1.3.1 Qui trình chăm sóc khách hàng

1.3.1.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu và nắm được – nhữngsuy nghĩ và mong muốn được ẩn giấu của khách hàng, từ đó có thể đưa ra các chiếnlược tiếp thị hiệu quả, đúng kênh và đúng đối tượng và chinh phục khách hàng Tậndụng được khách hàng giúp doanh nghiệp không chỉ triển khai hiệu quả các chiếndịch tiếp thị mà còn có thể phát triển sản phẩm đúng theo mong muốn của kháchhàng

- Khái niệm về sơ sở dữ liệu

Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là bước đầu tien trong quá trìnhtriển khai CRM đối vói một doanh nghiệp Một cơ sở dữ liệu là một tập hợp các tậptin có liên quan với nhau, được thiết kế, sắp xếp theo thứ tự, nhằm giảm thiểu sự lặplại dữ liệu, chồng chéo dữ liệu với nhau

Mục đích của việc tạo lặp CSDL về khách hàng nhằm giúp việc truy cập dễdàng hơn, tiết kiệm thời gian và thuận lợi cho việc chia sẻ thông tin giữa các bộphận trong tổ chức Đó còn là cơ sở để định hướng cho các kế hoạch marketing củacông ty CSDL về khách hàng cung cấp các thông tin chính xác và cần thiết chohoạt động marketing thông qua các công như direct mail, telemarketing…

- Một cơ sở dữ liệu bao gồm thông tin về:

Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng bao gồm tất cảthông tin cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email Đối với khách hàng tổ chứccòn có thông tin về ngành nghề kinh doanh, văn hóa, người liên hệ chủ yếu…

những thông tin này sẽ góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ, giao dịchvới khách hàng

Các cuộc giao dịch: sẽ cung cấp cho doanh nghiệp về lịch sử mua hàng củakhách hàng với các thông tin về: giá cả thanh toán, ngày giao nhận hàng, quy môlần mua, tình hình thanh toán Phân tích dữ liệu này cũng với dữ liệu về khách hàng

có thể cho ta dự đoán được khách hàng có xu hướng mua hàng như thế nào

Thông tin phản hồi của khách khách hàng đối với chiến dịch marketing củadoanh nghiệp sau khi công ty tung ra các chiến dịch cổ động (khuyến mãi, quảngcáo, hội nghị khách hàng…): đó là những phản hồi của khách hàng thông qua các ýtưởng của marketing trực tiếp, các lần gặp gỡ khách hàng…

Phương pháp thu nhập dữ liệu

Hiện nay có khá nhiều cách để thu nhập dữ liệu khách hàng thông qua nhiềuphương tiện khác nhau

Theo cách truyền thống: lực lượng bán hàng sẽ góp phần cung cấp các thôngtin về khách hàng, các cuộc giao dịch với khách hàng Người bán hàng sẽ cung cấpcác số liệu trên thông qua các báo cáo hàng ngày, các hóa đơn, phiếu bán hàng, các

sổ sách của công ty, đó là một nguồn thông tin hữu ích cho việc đánh giá

Ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng bùng nổ, thông qua các website,công ty thu nhân và lưu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng hoặc nhận thông tinphản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng

1.3.1.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Phương phức chăm sóc khách hàng bao gồm chắm sóc trực tiếp tập trung,

chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng và chăm sóc gián tiếp

- Chăm sóc trực tiếp tập trung

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng.Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Các trung tâm

sở hữu nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại để có thể thực hiện hoạtđộng chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ kháchhàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi củamình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàngđược chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sựtác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn

Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nêndoanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độkhách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiệnđến tận nơi để được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm kháchhàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên vềchăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng

Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tớikhách hàng Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanh nghiệp thực sự tôn trọng bởihình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm thời giantối đa cho họ Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viênchăm sóc khách hàng lớn Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng đòi hỏi một chiphí rất lớn để duy trì Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ được

áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

- Chăm sóc gián tiếp

Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liênlạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức nàyngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tinliên lạc Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và thiết lậpmột hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

1.3.1.3 Quản lý khiếu nại khách hàng

Cho dù công ty tạo ra quy trình chăm sóc, hoàn thiện chất lượng sản phẩmdịch vụ tốt đến đâu, nhưng khi đem ra thị trường sẽ có những thiếu sót cần khắcphục Từ đó bộ phận quản lý khiếu nại ra đời, thường được kết hợp trong bộ phậnchăm sóc khách hàng

Khiếu nại của khách hàng là góp ý xác thực nhất mà bạn sẽ nhận được khiđưa sản phẩm ra thị trường để từ đó làm căn cứ phát triển, rút kinh nghiệm trongcác quy trình và chất lượng.

Nhận khiếu nại khách hàng là bước quan trọng và cần thiết trong quá trìnhnghiên cứu thị trường của doanh nghiệp Nó đem lại các vai trò to lớn như sau:

- Hình dung và thấu hiểu về khách hàng mà mình đang, đã và sẽ phục vụ:Bạn sẽ biết được người sử dụng sản phẩm của mình có hành vi, tâm lý như nào, họchưa hài lòng ở điểm nào,v,v Để từ đó doanh nghiệp sẽ xây dựng hành trình trảinghiệm tốt hơn cho khách hàng

- Nhận góp ý, nhìn lại những thiếu sót đến từ doanh nghiệp: Đây thực sự là

cơ hội tốt để doanh nghiệp có thể nhìn ra những thiếu sót trong quy trình, chấtlượng sản phẩm và dịch vụ

- Gia tăng trải nghiệm cho khách hàng: từ sự thấu hiểu, nhìn nhận thiếu sót,doanh nghiệp sẽ có những hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm,dịch vụ tốt hơn cho khách hàng Nếu xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, khách hàng sauquá trình khiếu nại sẽ có thể trở thành khách hàng trung thành của công ty

Sau đây là các bước của quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

Đây là bước đầu tiên và cũng là bước gây ấn tượng cho khách hàng Ở ngaybước đầu, nhân viên tiếp nhận khiếu nại cần lắng nghe dù cho những thông tinkhách hàng đưa ra có thể tiêu cực Nhân viên cần giữ cái đầu lạnh, thực sự chú ý đểnắm bắt tình hình, vấn đề cần khiếu nại ở bước nào hoặc ở dịch vụ hay sản phẩm gì

Ở bước này, nhân viên cần có thái độ ứng xử chuyên nghiệp và được đào tạo

kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy

Bước 2: Tìm hiểu sự việc và xác định vấn đề

Sau khi lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhân viên cần tìm hiểuvấn đề bằng việc bình tĩnh trao đổi thông tin với khách Nhân viên thể đưa ra nhữngcâu hỏi để tìm hiểu và khai thác vấn đề

Bước 3: Đưa ra giải pháp

Khi đã lắng nghe ý kiến và xác định vấn đề, bạn cần đưa ra hướng giải phápcho vấn đề Nếu các vấn đề có thể nằm trong thẩm quyền của bạn, bạn hoàn toàn cóthể ra quyết định

Nếu trường hợp cần có ý kiến hoặc liên quan nhiều bộ phận khác, thì cần cóthời gian kiểm tra và gửi vấn đề đến người có thẩm quyền để xử lý, hãy hẹn kháchhàng sẽ phản hồi lại với thời gian cụ thể, rõ ràng

Bước 4: Nói chuyện với khách hàng và thực hiện giải pháp

Hãy quan tâm và cảm thông những bức xúc, cảm xúc tiêu cực của kháchhàng và xin lỗi khách hàng một cách chân thành

Tất nhiên sẽ có những trường hợp, khách hàng đưa khiếu nại chưa phù hợphoặc không đúng

Nhưng cần hiểu rằng sản phẩm và dịch vụ của công ty đang có vấn đề khiếnkhách hàng không hài lòng Hãy nhìn nhận đây là cơ hội để cải thiện hình ảnh củacông ty đến với khách hàng Trong nguy có cơ, có thể là sự việc tiêu cực, nhưng khiđược xử lý tốt và chuyên nghiệp sẽ đem lại hình ảnh đẹp và sự thông cảm của kháchhàng, điều này sẽ có thể được lan tỏa tốt

Doanh nghiệp chủ động đề xuất và thực hiện giải pháp cho khách hàng đúngnhư những gì trao đổi là điều quan trọng và cần thiết trong quy trình quản lý khiếunại khách hàng

Bước 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Đừng nghĩ sau khi doanh nghiệp hoàn thành quy trình xử lý khiếu nại là kếtthúc Doanh nghiệp cần một khoảng thời gian nghiệm thu quy trình quản lý khiếunại, chăm sóc khách hàng và rút kinh nghiệm từ vấn đề đã xảy ra

1.3.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

* Chất lượng cảm nhận của sản phẩm/ dịch vụ (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) có thể được định nghĩa là nhậnthức của khách hàng về chất lượng tổng thể hoặc tính ưu việt của sản phẩm hoặcdịch vụ đối với mục đích đã định của nó, so với các lựa chọn thay thế Chất lượngcảm nhận, trước tiên, là cảm nhận của khách hàng Do đó, nó khác với một số kháiniệm liên quan như:

- Chất lượng thực tế hoặc khách quan: mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụmang lại dịch vụ cao cấp

- Chất lượng dựa trên sản phẩm: bản chất và số lượng của các thành phần,tính năng hoặc dịch vụ bao gồm

- Chất lượng sản xuất: sự phù hợp với đặc điểm kỹ thuật, không có lỗi kỹthuật,…

- Chất lượng cảm nhận không nhất thiết phải được xác định một cách kháchquan, một phần bởi vì đó là một nhận thức và cũng bởi vì những đánh giá về những

gì quan trọng đối với khách hàng đều có liên quan

*Giá trị cảm nhận của khách hàng (Perceived Value) đối với sản phẩm/ dịch vụ

- Giá trị cảm nhận (Perceived Value) là thể hiện sự đánh giá của khách hàng

về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ và khả năng chúng đáp ứng nhu cầu và mongđợi của họ Giá trị cảm nhận của khách hàng chỉ sự ấn tượng và cảm xúc thông quahành trình mua hàng Đôi khi khách hàng sẽ chỉ mất vài giây để đánh giá và quyếtđịnh

Khách hàng cần cảm thấy có giá trị khi lựa chọn và tiêu dùng sản phẩm/ dịchvụ Do đó, doanh nghiệp nên giao tiếp, tương tác với khách hàng bằng cảm giác ấm

áp và chân thật Nếu có vấn đề gì xảy ra, hãy lắng nghe khách hàng để họ chia sẻmột cách rõ ràng và chính xác Từ đó đưa ra một giải pháp khả thi, cách giải quyếtcho khách hàng

Điều quan trọng là khách hàng cảm thấy rằng doanh nghiệp có thể đưa ra cácgiải pháp giải quyết vấn đề của họ thông qua việc đồng cảm và thấu hiểu kháchhàng Thể hiện sự quan tâm và chân thành khi giải quyết vấn đề, đáp ứng nhu cầucủa khách hàng

Ngoài ra, việc định giá sản phẩm phải xem xét tới giá trị cảm nhận Trongmột số trường hợp, giá của sản phẩm hoặc dịch vụ có thể liên quan nhiều đến sựhấp dẫn về mặt cảm xúc của nó hơn là chi phí sản xuất thực tế Thương hiệu củamột công ty có chức năng truyền đạt các kì vọng liên quan đến các sản phẩm hoặcdịch vụ của công ty

- Kỳ vọng của khách hàng (Customer expectations) đối với sản phẩm/ dịch vụ

Kỳ vọng khách hàng là những gì khách hàng mong muốn khi sử dụng dịchvụ của doanh nghiệp Kỳ vọng khách hàng có thể được tạo ra dựa vào nhiều yếu tốkhác nhau, có thể từ trải nghiệm trong quá khứ, từ những tin quảng cáo hay qua việc

giới thiệu từ bạn bè Khách hàng có xu hướng so sánh cảm nhận thực tế với những

gì họ đã kỳ vọng

Kỳ vọng của khách hàng sẽ thay đổi và tùy thuộc vào thương hiệu để hiểuđược nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong những thời điểm không chắc chắnnày Theo báo cáo của Microsoft đã cho thấy rằng 54% khách hàng có kỳ vọng caohơn đối với dịch vụ khách hàng ngày nay so với thời gian một năm trước Theonghiên cứu của Accenture, do sự gia tăng quyền lực của người tiêu dùng và thịtrường mở rộng, 48% người tiêu dùng mong đợi được đối xử chuyên biệt để trởthành một khách hàng tốt

- Hình ảnh thương hiệu (Brand Image)

Brand Imagehay hình ảnh thương hiệu là sự phản ánh trực tiếp lời hứathương hiệu của doanh nghiệp, là cảm nhận của khách hàng về thương hiệu dựa trênnhững tương tác của họ Hình ảnh thương hiệu có thể phát triển theo thời gian vàkhông nhất thiết phải liên quan đến việc khách hàng mua hay sử dụng sản phẩm củadoanh nghiệp

Các doanh nghiệp ngày nay dành nhiều thời gian và công sức để quản lýdanh tiếng và định vị thương hiệu của mình trên thị trường Tất cả những điều nàygóp phần vào việc định hướng khách hàng về cách họ cảm nhận và tương tác vớithương hiệu

- Giải quyết vấn đề trước mua và sau mua

Ngoài chất lượng sản phẩm được đảm bảo ra thì dịch vụ chăm sóc, hỗ trợkhách hàng trước và sau khi bán cũng đóng vai trò rất quan trọng Nó giúp kháchhàng cảm thấy họ thật sự tạo ra giá trị cho doanh nghiệp Đồng thời doanh nghiệpcũng bày tỏ sự yêu mến và quan tâm đối với khách hàng khi họ quyết định mua sảnphẩm của doanh nghiệp

Đánh giá cao và quan tâm đến người tiêu dùng là chìa khóa để họ sẽ mua lạicác sản phẩm của doanh nghiệp Ngoài ra, khách hàng nhận được dịch vụ tốt cũng

có thể đóng vai trò là người quảng bá cho sản phẩm và dịch vụ cho người khác, điềunày làm tăng khả năng hiển thị của doanh nghiệp bạn

Do đó, đối với các doanh nhân kỹ thuật số , đầu tư vào việc thu hút ngườitiêu dùng quay lại cũng quan trọng như việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng

trước bán hàng, những người tiêu dùng mới bằng cách thu hút họ bằng các chươngtrình hậu mãi.

1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của

Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam

1.4.1 Các nhân tố chủ quan

1.4.1.1 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ chính là nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trựctiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiếtcho việc phục vụ khách hàng

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và nhƣ đã phântích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vàonhân viên có thực hiện tốt công việc không Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lýphải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạttiêu chuẩn yêu cầu

Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên vàhuy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên Tạo điều kiện để nhân viên thamgia thảo luận về chất lƣợng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng nhƣ tìm ra giảipháp cho các vấn đề của chính họ

1.4.2 Các nhân tố khách quan

1.4.2.1 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng

Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng là quản lý việc tiếp nhận cácyêu cầu, phản hồi của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của doanh

nghiệp và giải quyết các khiếu nại.Giải quyết thoả đáng các phản hồi được ghi nhận

từ nhiều đường thông tin khác nhau của khách hàng đối với công ty

1.3.2.2 Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kếtmang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩmđược giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mộtcách liên tục

Khi mà có Website, CSKH chỉ đơn thuần là tư vấn trực tiếp cho khách hàngthông tin về sản phẩm nếu khách hàng có nhu cầu Nhưng như vậy, công ty chỉ cóthể hỗ trợ một lượng khách hàng nhất định vì số lượng khách hàng biết đến công tyhay sản phẩm của công ty còn hạn chế Vì vậy Website giới thiệu sản phẩm và hìnhảnh của công ty chính thức đi vào hoạt động Trên Website, hệ thống CSKH đượcxây dựng, việc CSKH sẽ đạt được quy mô lớn và có chuyên nghiệp hơn

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỰ

ĐỘNG ĐẠI NAM GIAI ĐOẠN 2021 - 2023 2.1 Tổng quan Công Ty Cổ Phần Tự Động Đai Nam

CÔNG TY CP Tự Động ĐẠI NAM DAI NAM ELEVATOR

Trụ sở chính công ty tại: 117B Huỳnh Ngọc Huệ, Phường Hòa Khê, Quận ThanhKhê, Thành phố Đà Nẵng

Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động kinh doanh Công Ty Cổ Phần Tự Động ĐạiNam số: 0400512651, ngày 28 tháng 09 năm 2005

Giấy chứng nhận đăng ký thuế số: 0400512651, đăng ký lần 5 ngày 07 tháng

03 năm 2017

DAI NAM ELEVATOR cung cấp những sản phẩm thang máy tải khách, thangmáy tải hàng, thang máy tải bệnh nhân, thang cuốn, thang thực phẩm, cung cấp thiết bị thaythế Với đội ngũ kỹ thuật lâu năm lành nghề, chúng tôi chuyên phục vụ sửa chữa, bảo trì cácloại thang máy như: Mitsubishi, Otis, Huyndai chế độ phục vụ 24/24h để đảm bảo nhucầu của khách hàng

DAI NAM ELEVATOR đã và đang thực hiện hệ thống quản lý ISO 9001:2015,

từ khâu thiết kế, chọn lọc nguồn vật tư thiết bị nhập khẩu đến kiểm tra, giám sát từng chi tiếtsản phẩm, dù là chi tiết nhỏ nhất, để sản phẩm có chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn TCVN6395/2008

Để tăng cường sức mạnh trên thị trường, Đại Nam liên kết nhập khẩu 100% thangmáy có chất lượng cao, đảm nhận từ cung cấp, lắp đặt đến phụ tùng thay thế các thiết bị, ĐạiNam luôn có lượng hàng dự phòng tại chỗ để thay thế theo yêu cầu của khách hàng

Với đội ngũ kỹ sư, kỹ thuật viên chuyên nghiệp có kinh nghiệm trên

15 năm trong ngành thang máy, Đại Nam không ngừng đầu tư để cung cấp những dịch vụhoàn hảo, sản phẩm chất lượng cao, đem lại sự an toàn tuyệt đối cho người sử dụng

Khẳng định thương hiệu với tiêu chí mang lại sự an toàn tuyệt đối cho khách hàngbằng chất lượng sản phẩm, thương hiệu DAI NAM ELEVATOR tự hào là sự lựa chọn chonhững công trình lớn như: Khách sạn Phương Đông, khách sạn Thái Bình Dương, kháchsạn Galaxy, Nhà máy Mabuchi motor- Nhật, khách sạn Petrosetco tower – TP Quảng Ngãi ,Nhà máy HONDA VIỆT NAM - tại Vĩnh Phúc và Hà Nam, khách sạn Bay Sydney, khách

sạn Sea Front, khách sạn Fansifan, Khách sạn Pari Deli, Khách sạn Dylan, Kháchsạn Lê Hoàng, Khách sạn Gold 3, Chung cư ARANYA - TP Huế, Khách sạn Lavista, Nhàmáy ASAHI INTECC Hà Nội, Nhà máy sản xuất linh kiện hàng không vũ trụSUNSHINE - Khu công nghệ cao Đà Nẵng, Trụ sở Báo Đà Nẵng, Holiday Beach Đà Nẵng,Khu resort Melia Đà Nẵng, …

Hotline: 0903502875

2.1.1 Lịch sử hình thành của Công Ty Cổ Phần Tự Động Đại Nam

Công ty Cổ phần Tự Động Đại Nam được thành lập từ năm 2005, tự hào lànhà phân phối chính thức các loại thang máy, thang cuốn với các thương hiệu nỗitiếng thế giới: Mitsubishi, Otis, Huyndai, …

Công ty Cổ phần Tự Động Đại Nam có đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độchuyên môn cao và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực phân phôi, thi công lắp đặt vàbảo trì bảo dưỡng thang máy Bên cạnh đó Công ty có sự giúp đỡ của các chuyêngia thang máy hàng đầu đền từ Nhật Bàn, Mỹ, Hàn Quốc giúp cho hoạt động củadoanh nghiệp mang tính chuyên nghiệp cao, đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triên củathị trường hiện nay

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực

2.1.2.1 Chức năng

Với đội ngũ cán bộ, nhân viên giàu kinh nghiệm, Công ty Cổ Phần Tự Động là đơn

vị chuyên về các sản phẩm thang máy với các tính năng ưu việt, phục vụ nhu cầu dichuyển cho các công trình văn phòng, chung cư, khách sạn, nhà cao tầng, biệt thự,nhà ở

 Cung cấp, lắp đặt, thử nghiệm, chạy thử

 Bảo trì và sửa chữa

2.1.2.2 Nhiệm vụ lĩnh vực của CTCP Tự động Đại Nam

Công ty thang máy Đại Nam có nhiều nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động khácnhau, tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh và chiến lược của công ty Dưới đây làmột số nhiệm vụ chính mà một công ty thang máy có thể thực hiện

 Thiết kế, sản xuất và lắp đặt thang máy và thang cuốn: Công ty có thểchuyên về việc thiết kế, sản xuất và lắp đặt các loại thang máy và thang cuốn

cho các tòa nhà thương mại, căn hộ, khách sạn, bệnh viện, trường học và cáccông trình công cộng khác trên địa bàn hoạt động của công ty.

 Bảo dưỡng và sửa chữa thang máy: Ngoài việc cung cấp các dịch vụ lắp đặt,công ty cũng có thể cung cấp các dịch vụ bảo trì sản phẩm và sửa chữa thangmáy để đảm bảo an toàn và hiệu suất cao hoạt động của sản phẩm

 Tư vấn và giải pháp vận hành thang máy: Công ty có thể cung cấp tư vấn vàgiải pháp vận hành thang máy để tối ưu hóa hiệu suất hoạt động và giảmthiểu rủi ro của sản phẩm

 Phát triển công nghệ mới: Công ty có thể đầu tư vào phát triển để cải tiếncông nghệ thang máy, bao gồm cả việc phát triển các giải pháp thang máythông minh và tiết kiệm năng lượng

 Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuậT: Công ty cung cấp dịch vụ kháchhàng chuyên nghiệp và hỗ trợ kỹ thuật cho các sản phẩm khi cần được sửachữa trong quá trình sử dụng sản phẩm

 Tuân thủ quy định và tiêu chuẩn an toàn: Cần tuân thủ các quy định và tiêuchuẩn an toàn liên quan đến việc thiết kế, lắp đặt, vận hành và bảo dưỡngthang máy để đảm bảo an toàn cho người sử dụng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

CHỦ TỊCH HĐQT KIÊM GIÁM ĐỐC

VP ĐẠI DIỆN P KINH DOANH

CUNG ỨNG VẬT TƯ P.KẾ HOẠCH - DỰ ÁN

P THIẾT KẾ SẢN XUẤT

XƯỞNG SẢN XUẤT

P KỸ THUẬT

P GIÁM SÁT THI CÔNG

ĐỘI THI CÔNG CƠ

ĐỘI THI CÔNG ĐIỆN PHÓ GIÁM ĐỐC

KINH DOANH

PHÓ GIÁM ĐỐC

KỸ THUẬT

Hình ảnh 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Đại Nam

* Ưu nhược điểm của cơ cấu tổ chức:

 Ưu điểm

- Đây là cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, tập trung nguồn lực và quyền ra quyết địnhcho quản lý cấp cao do đó tiết kiệm được chi phí tổ chức, phù hơp với đặc thù củakinh doanh,

- Các bộ phận chức năng đều chuyên sâu thực hiện các công việc theo chứcnăng bộ phận, do đó nhu cầu khách hàng được đáp ứng một cách tối đa,

- Các quyết định được đưa ra nhanh chóng kịp thời Các thành viên củacông ty có cơ hội được nâng cao kỹ thuật kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyên môn,tăng hiệu quả hoạt động qua sự phối hợp từ đó tham mưu tốt cho ban giám đốc

 Nhược điểm:

Cơ cấu tổ chức này có có mặt trái là các nhân viên thường chú trọng vàomục tiêu của từng phòng ban mình, thiếu sự phối hợp nhịp nhàng giữa với các bộphận

Nhìn chung, với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý này phù hợp với tình hình thực tiễnkinh doanh

Nhiệm vụ và quyền hạn từng bộ phận, phòng ban

 Giám đốc

- Là người có quyền hạn cao nhất trong công ty

- Quyết định về chiến lược kinh doanh phát triển của công ty

- Là người đại diện cho công ty trước pháp luật và đại diện cho tập thể cán

bộ công nhân viên toàn công ty

- Quyết định về cơ cấu tổ chức, nhân sự, quy chế nội bộ công ty

- Tổ chức quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh theo đường lối,chính sách của Đảng và Nhà nước Đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật vàtập thể cán bộ công nhân viên về kế hoạch kinh doanh của công ty

 Phó giám đốc kinh doanh

Người giúp việc cho Giám đốc, được Giảm đốc ủy quyền hoặc chịu tráchnhiệm phối hợp, điều hòa kế hoạch sản xuất kinh doanh của đơn vị trực thuộc,hướng dẫn và kiểm tra các ban, đội, xi nghiệp Nghiên cứu thị trường giá cả trong

và ngoài nước đê đê ra chính sách tiêp thị, tông hợp báo cáo tinh hình sản xuất kinhdoanh thường kỳ cho giảm đốc

 Phó GĐ kỹ thuật

Chịu trách nhiệm cải tiến kỹ thuật, đề xuất các quy trình công nghệ mới,điều hành, điều phối việc lắp đặt, sửa chữa, bảo tri, bảo dưỡng

 Văn phòng đại diện

Tư vấn và bán sản phẩm thang máy của công ty Nhân viên sẽ giúp kháchhàng hiểu rõ về các sản phẩm, dịch vụ, và giải đáp mọi thắc mắc của họ

Văn phòng đại diện cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi mua sảnphẩm thang máy, bao gồm sửa chữa, bảo dưỡng, và hỗ trợ kỹ thuật Khách hàng cóthể liên hệ với văn phòng để được giúp đỡ khi gặp vấn đề về sản phẩm thang máy

Chịu trách nhiệm quản lý các hợp đồng mua bán, bảo trì và sửa chữa thangmáy với các khách hàng và đối tác

Tham gia vào các hoạt động tiếp thị và quảng cáo để quảng bá thương hiệucủa công ty và tăng cường sự nhận thức về các sản phẩm và dịch vụ thang máy

Quản lý các hoạt động văn phòng hàng ngày và quản lý tài chính, bao gồmquản lý ngân sách, thanh toán và báo cáo tài chính

 Phòng kinh doanh

Có chức năng tìm kiếm các hợp đồng kinh tế, các dự án, có nhiệm vụ lập các

kế hoạch và báo cáo với ban giám đốc về tình hình sản xuất kinh doanh Tiến hành

và nghiên cứu thị trường công tác tiếp thị và đấu thầu dự án Lập báo cáo định kỳvới giám đốc Thực hiện các nhiệm vụ đột xuất mà giám đốc giao phó

 Kế toán trưởng

Kế toán trưởng chịu trách nhiệm về việc hạch toán các giao dịch tài chínhcủa công ty liên quan đến mua sắm thiết bị, nguyên vật liệu, dịch vụ, cũng như thunhập và chi phí Phải đảm bảo rằng các báo cáo tài chính như báo cáo lợi nhuận và

lỗ, bảng cân đối kế toán, và báo cáo dòng tiền được chuẩn bị chính xác và kịp thời