Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Khóa Học Tiếng Anh Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Nhất Uy Việt.docx

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÓA HỌC TIẾNG ANH TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NHẤT UY VIỆT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DO

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG NHẬT TÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÓA HỌC TIẾNG ANH TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NHẤT UY VIỆT

KHÓA LUẬN CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Đà Nẵng, 2024

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÓA HỌC TIẾNG ANH TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NHẤT UY VIỆT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Giảng viên hướng dẫn : Ths.Đặng Thanh Dũng Sinh viên thực hiện : Hoàng Nhật Tân

Đà Nẵng, 2024

Để hoàn thành được khóa luận này, trước hết em xin gửi đến quý thầy cô giáotrong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân lời cảm ơn chân thành Đặcbiệt em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Đặng Thanh Dũng, người đã tận tình hướng dẫn,giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này.

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt đãtạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tạiTrung tâm

Cuối cùng, em xin cảm ơn các anh chị trong tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất UyViệt đã giúp đỡ, tạo môi trường thuận lợi để em hoàn thành tốt kỳ thực tập

Trong quá trình thực tập cũng như trong quá trình làm báo cáo và khóa luận, dù

em đã cố gắng cẩn thận nhưng cũng khó tránh khỏi những sai sót, em rất mong cácthầy cô thông cảm Đồng thời, do trình độ lý luận cũng như khả năng nghiên cứu khoahọc còn hạn chế, nên em rất mong nhận được những ý kiến góp ý của các thầy cô để

em có thể hoàn thiện hơn về kiến thức

Em xin chân thành cảm ơn!

Tôi xin cam đoan đề tài : “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượngdịch vụ khóa học tiếng Anh tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt” là báo cáo do tôinghiên cứu và thực hiện Tất cả tài liệu tham khảo đều được trích dẫn rõ ràng, các sốliệu trong bài nghiên cứu đều do tôi thực hiện và không trùng với các bài nghiên cứu

đã công bố

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

7 Kết cấu đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP 6

1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của Chất lượng dịch vụ 6

1.1.1.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 6

1.1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 6

1.1.1.3 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của Khóa học tiếng anh 8

1.1.2.1 Khái niệm Khóa học tiếng Anh 8 .1.1.2.2 Đặc điểm khóa học tiếng anh 8 .1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với khóa học tiếng anh 8 1.1.3 Các yếu tố quyết định đến Chất lượng dịch vụ Khóa học tiếng Anh 9

1.2 Các mô hình nghiên cứu tham khảo 10

1.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 10

1.2.1.1 Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” (1980) 10

1.2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985) 11 .1.2.1.3 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF Cronin và Taylor (1992) 12 .1.2.1.4 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance – Performance Analysis – IPA)- Martilla & James (1977) 14

1.2.2 Mô hình nghiên cứu thực tiễn 15

1.2.2.1 Nghiên cứu trong nước 15 .1.2.2.2 Nghiên cứu nước ngoài 20 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 30

2.1 Giới thiệu về trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt 31 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt 32

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 32 .2.1.2.2 Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng 32 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của trung tâm trong thời gian qua 33

2.2.1 Tình hình sử dụng Tài sản 33

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 36

2.2.3 Tình hình sử dụng lao động 38

2.2.4 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh tại trung tâm 39

2.2.4.1 Mặt đạt được 39 .2.2.4.2 Hạn chế 40 .2.2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 41 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ các khóa học tiếng Anh tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt trong thời gian qua 41

2.3.1 Đội ngũ giáo viên 41

2.3.2 Học phí khóa học 43

2.3.3 Cơ sở vật chất 46

2.3.5 Chương trình đào tạo 47

2.3.6 Đánh giá Chất lượng dịch vụ khóa học tiếng Anh tại Trung tâm 49

2.3.6.1 Mặt đạt được 49 .2.3.6.2 Hạn chế 49 .2.3.6.3 Nguyên nhân của hạn chế 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 50

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 52

3.1 Phương pháp nghiên cứu 52

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 52

3.1.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 52 .3.1.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 52 3.1.2 Tiến trình xây dựng nghiên cứu 54

3.1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 54

3.1.2.2 Cơ sở lý thuyết – Cơ sở thực tiễn 54

3.1.2.3 Mô hình đề xuất 55

3.1.2.4 Thảo luận 55

3.1.2.6 Trao đổi ý kiến chuyên gia56

3.1.2.7 Thang đo chính thức56

3.1.2.8 Nghiên cứu định lượng – Nghiên cứu định tính56

3.1.2.9 Kết luận và đề xuất ý kiến57

3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 573.2.1 Thang đo biểu danh 573.2.2 Thang đo Likert ( thang đo thứ bậc) 58

3.2.2.1 Thang đo “Chương trình đào tạo tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất UyViệt 58

3.2.2.2 Thang đo “Cơ sở vật chất tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt”59

3.2.2.3 Thang đo “Dịch vụ hỗ trợ tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt”60

3.2.2.4 Thang đo “Giảng viên tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt”60

3.2.2.5 Thang đo “Khía cạnh phi học thuật tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất UyViệt” 61

3.2.2.6 Thang đo “Chất lượng dịch vụ khóa học tiếng Anh tại Trung tâmngoại ngữ Nhất Uy Việt” 62

3.3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 63

3.3.2 Mẫu điều tra 64

3.3.3 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát 64

3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 67

3.3.4.1 Phân tích Thống kê mô tả 67 .3.3.4.2 Phân tích Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 68 .3.3.4.3 Phân tích Nhân tố khám phá EFA 69 .3.3.4.4 Phân tích tương quan biến 70 .3.3.4.5 Phân tích Anova 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 71

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 72

4.1 Kết quả phân tích tần số 72

4.2 Kết quả phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha 76

4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 80

4.3.1 Kết quả phân tích các nhân tố biến độc lập 80

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 83

4.4 Kết quả phân tích tương quan 84

4.5 Kết quả phân tích hồi quy 85

4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 87

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 88

5.1 Kết luận 905.2 Kiến nghị và giải pháp 905.2.1 Chương trình đào tạo 90

5.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp90

5.2.1.2 Cách thức thực hiện giải pháp91

5.2.2 Cơ sở vật chất 91

5.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp91

5.2.2.2 Cách thức thực hiện giải pháp92

5.2.3 Dịch vụ hỗ trợ 93

5.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp93

5.2.3.2 Cách thức thực hiện giải pháp93

5.2.4 Giảng viên 94

5.2.4.1 Mục tiêu của giải pháp94

5.2.4.2 Cách thức thực hiện giải pháp94

5.2.5 Khía cạnh phi học thuật 95 5.2.5.1 Mục tiêu của giải pháp95

5.3 Hàm ý quản trị 96TÓM TẮT CHƯƠNG 5 98

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 1.1 Ma trận tổng hợp Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ khóa

học tiếng Anh 27

Bảng 2.1 Tình hình sử dụng tài sản của Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt 33

Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt 36

Bảng 2.3 Tình hình sử dụng lao động của Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt 38

Bảng 2.4 Đội ngũ giáo viên 41

Bảng 2.5 Bảng giá Khóa học cho trẻ em 43

Bảng 2.6 Bảng giá khóa học giao tiếp 44

Bảng 2.7 Bảng giá khóa học IELTS 45

Bảng 2.8 Chương trình đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt 47

Bảng 3.1 Thang đo biểu danh 57

Bảng 3.2 Thang đo Likert 58

Bảng 3.3 Thang đo “Chương trình đào tạo tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt” 59

Bảng 3.4 Thang đo “Cơ sở vật chất tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt” 59

Bảng 3.5 Thang đo “Dịch vụ hỗ trợ tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt” 60

Bảng 3.6 Thang đo “Giảng viên tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt” 61

Bảng 3.7 Thang đo “Khía cạnh phi học thuật tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt”

61 Bảng 3.8 Thang đo “Chất lượng dịch vụ khóa học tiếng Anh tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt” 62

Bảng 3.9 Bảng câu hỏi khảo sát 65

Bảng 4.2 Kết quả phân tích tần số trình độ 72

Bảng 4.3 Kết quả phân tích tần số về mục tiêu học tập 74

Bảng 4.4 Kết quả phân tích tần số phương thức biết đến trung tâm 75

Bảng 4.5 Bảng kết quả phân tích Cronbach's Alpha biến Chương trình đào tạo 76 Bảng 4.6 Bảng kết quả phân tích Cronbach's Alpha biến Vật chất 77

Bảng 4.7 Bảng kết quả phân tích Cronbach's Alpha biến Dịch vụ 77

Bảng 4.8 Bảng kết quả phân tích Cronbach's Alpha biến Giảng viên 78

Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích Cronbach's Alpha biến Phi học thuật 79

Bảng 4.10 Bảng kết quả phân tích Cronbach's Alpha biến Chất lượng dịch vụ khóa học

80 Bảng 4.11 KMO các nhân tố biến độc lập 80

Bảng 4.12 Rút phích pricipal components 81

Bảng 4.13 Xoay nhân tố biến độc lập 82

Bảng 4.14 Chỉ số KMO nhân tố biến phụ thuộc 83

Bảng 4.15 Rút phích pricipal components 83

Bảng 4.16 Xoay nhân tố biến phụ thuộc 83

Bảng 4.17 Phân tích tương quan 84

Bảng 4.18 Kết quả hồi quy của mô hình 85

Bảng 4.19 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 85

Bảng 4.20 Kết quả xử lý hồi quy bội (Coefieients) 86

Hình 1.1 Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” (1980) 11

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985) 12

Hình 1.3 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF Cronin và Taylor (1992) 13

Hình 1.4 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance – Performance Analysis – IPA)- Martilla & James (1977) 14

Hình 1.5 Mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng đào tạo tiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh” 16

Hình 1.6 Mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự Hài lòng về Dịch vụ đào tạo” (2017) 18

Hình 1.7 Mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Quốc tế Bắc Mỹ SNA (2023)” 20

Hình 1.8 Mô hình “Cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học” 22

Hình 1.9 Mô hình “Sự phát triển của HEdPERF: một công cụ đo lường mới về chất lượng dịch vụ cho khu vực giáo dục đại học” 24

Hình 1.10 Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng: Trường Ngôn ngữ Euro-Lingua 26

Hình 1.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ khóa học tiếng Anh tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt” 29

Hình 2.1 Logo Trung tâm Ngoại ngữ Nhất Uy Việt 31

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt 32

Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu 54

Chất lượng dịch vụ khóa học tiếng Anh tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt”63

Hình 4.1 Mô hình chính thức của nghiên cứu 87

Biểu đồ 2.1.Tình hình sử dụng tài sản của Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt 35

Biểu đồ 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt

37 Biểu đồ 2.3 Tình hình sử dụng lao động của Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt 39 Biểu đồ 4.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 72

Biểu đồ 4.2 Cơ cấu mẫu theo trình độ 73

Biểu đồ 4.3 Cơ cấu mẫu theo mục tiêu học tập 74

Biểu đồ 4.4 Cơ cấu mẫu theo phương thức biết đến trung tâm 75

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Với sự bùng nổ về mặt kinh tế và sự liên kết ngày càng chặt chẽ trong các mốiquan hệ quốc tế, nhu cầu học tiếng Anh đã trở thành một yếu tố không thể phủ nhậntrong xã hội ngày nay Đặc biệt, các trung tâm ngoại ngữ trở thành điểm đến hàng đầucho những người mong muốn nắm vững ngôn ngữ quan trọng này Tuy nhiên, sự tăngcường này đồng thời đặt ra một áp lực lớn đối với các tổ chức giáo dục, đòi hỏi họphải không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được mongmuốn và nhu cầu ngày càng đa dạng của học viên

Chất lượng dịch vụ không chỉ đơn giản là một yếu tố quyết định sự thành côngcủa một tổ chức giáo dục, mà còn là trụ cột quan trọng xác định sự tồn tại và phát triểncủa họ Sự hài lòng của học viên không chỉ ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng củatrung tâm, mà còn là yếu tố quyết định đến việc thu hút và giữ chân học viên mới.Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt của ngành giáo dục ngoạingữ, việc thấu hiểu các yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng làcực kỳ quan trọng để duy trì và phát triển

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâmngoại ngữ Nhất Uy Việt là một bước đi cực kỳ cấp thiết trong việc đảm bảo sự thànhcông và phát triển bền vững của trung tâm Thông qua việc tiến hành nghiên cứu này,chúng ta có thể không chỉ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của phụ huynh vàhọc viên mà còn có cơ hội điều chỉnh và tối ưu hóa dịch vụ một cách hiệu quả nhất.Phản hồi trực tiếp từ phụ huynh và học viên sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc giúptrung tâm điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hấp dẫn và pháttriển bền vững trong thị trường ngày càng khốc liệt này

Việc nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khóa học tiếng Anh

có vai trò mang lại nhiều lợi ích kinh tế đáng kể cho Trung tâm ngoại ngữ Nhất UyViệt Bằng cách hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của phụ huynh và học viên,trung tâm có thể tối ưu hóa các dịch vụ của mình để thu hút và giữ chân học viên

Qua việc cung cấp các dịch vụ chất lượng và đáp ứng được mong đợi của kháchhàng, Trung tâm Nhất Uy Việt có thể tăng cường số lượng học viên tham gia khóahọc Sự gia tăng này không chỉ tạo ra nguồn doanh thu ổn định từ học phí mà còn mở

ra cơ hội để phát triển các dịch vụ phụ trợ như tư vấn học tập, chuẩn bị cho các kỳ thiquốc tế, hoặc các khóa học chuyên sâu khác Điều này không chỉ giúp Trung tâm thuđược nhiều lợi nhuận hơn mà còn làm tăng giá trị gia tăng cho học viên, từ đó tạo ramột môi trường học tập thú vị và hiệu quả hơn.

Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng góp phần vào việc xây dựngmối quan hệ lâu dài và trung thành với khách hàng Học viên hài lòng sẽ có xu hướnggiới thiệu trung tâm cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp, tạo ra một hiệu ứng lantruyền tích cực và giúp Trung tâm mở rộng thị phần Điều này không chỉ tăng doanh

số bán hàng mà còn giúp giảm chi phí tiếp thị và quảng cáo, đồng thời tăng cường sự

ổn định và bền vững của Trung tâm

Vì vậy, việc tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ mang lại nhiều lợi íchkinh tế lớn lao cho Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt, giúp họ phát triển một cáchbền vững và thịnh vượng trong thị trường ngày càng cạnh tranh này

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát:

Tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ khóa họctiếng Anh tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt Nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìntổng quan về hiệu quả hoạt động của trung tâm, đồng thời xác định những khía cạnhcần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao doanh thu và lợinhuận cho Trung tâm

2.2 Mục tiêu cụ thể:

Đánh giá sự hài lòng của học viên: Xác định mức độ hài lòng của học viên đốivới các khóa học tiếng Anh hiện có tại trung tâm, từ đó nhận biết được những điểmmạnh và điểm yếu của dịch vụ

Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu các yếu tố nhưchất lượng giảng viên, phương pháp giảng dạy, tài liệu học, cơ sở vật chất, và hỗ trợhọc viên để xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng đáng kể nhất đến chất lượng dịchvụ

Đề xuất các biện pháp cải thiện: Dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các biệnpháp cải thiện nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ khóa học tiếng Anh tại trung tâm,

từ việc cải thiện chất lượng giảng dạy đến việc tăng cường hỗ trợ và tạo điều kiện

thuận lợi cho học viên.

3 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ khóa học tiếng Anh tại Trungtâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Học viên đã hoặc đang học tập tại Trung tâm ngoại ngữNhất Uy Việt

Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2021-2023

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp định tính

Nghiên cứu định tính là một phương pháp điều tra được sử dụng trong nhiềulĩnh vực khoa học khác nhau, không chỉ trong các ngành khoa học truyền thống màcòn trong nghiên cứu thị trường và các bối cảnh khác Nghiên cứu định tính thườngtiếp cận đối tượng nghiên cứu một cách tự nhiên nhất, nhằm đảm bảo những hành vi, ýkiến, quan điểm mà đối tượng nghiên cứu đưa ra sẽ khách quan và chính xác nhất.Nghiên cứu định tính thường trả lời câu hỏi “như thế nào" và "tại sao” về một hiệntượng, hành vi,

Ví dụ điển hình như phương pháp thu thập thông tin , người nghiên cứu sẽ đithu thập thông tin của từng cá nhân , qua đó sẽ có những thông tin hữu ích , nhữngkhía cạnh mà người nghiên cứu không thể nhìn thấy Sử dụng kĩ thuật thu thập thôngtin và khảo sát người dùng nhằm đánh giá sự lựa chọn cứu các yếu tố ảnh hưởng đếnChất lượng dịch vụ khóa học tiếng Anh tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt

*Nghiên cứu định tính được thực hiện như sau:

- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

- Sàng lọc câu hỏi đúng với chủ đề của mình

- Điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát

- Xây dựng thang đo sơ bộ về các các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụkhóa học tiếng Anh tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt

5.2 Phương pháp định lượng

Định lượng là một phương pháp nghiên cứu khoa học mà ta sử dụng nó đểlượng hóa các mối quan hệ hoặc để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, có thể là

lượng hóa mô hình, cũng có thể là lượng hóa nhân tố Áp dụng khi mô hình nghiêncứu được rõ ràng và cụ thể; được kiểm định giả thuyết nghiên cứu có được từ lýthuyết Liên quan đến lượng và số mục đích đo lường, kiểm tra sự liên quan giữa cácbiến số dưới dạng số đo và thống kê

Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là phát triển và sử dụng mô hình toán học,

lý thuyết hoặc các giả thuyết liên quan tới các hiện tượng được thực hiện nhằm đánhgiá độ tin của giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định lựa chọn Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu vềcác yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ khóa học tiếng Anh tại Trung tâm ngoạingữ Nhất Uy Việt

Nghiên cứu định lượng được dùng để tổng quát hóa kết quả nghiên cứu thôngqua phân phối ngẫu nhiên và lấy mẫu đại diện

Nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau:

- Phát bảng khảo sát cho các đối tượng là các học viên đã và đang tham gia họckhóa tiếng Anh tại Trung tâm ngoại ngữ Nhất Uy Việt

- Thu thập dữ liệu thông qua bảng khảo sát

- Xử lý số liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0

- Phân tích kết quả

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6.1 Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu 1 : Hà Nam Khánh Giao, Lê Thị Phượng Liên, Tạp chí côngthương, (2017), “Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng đào tạo tiếng Anh của Trungtâm Ngoại ngữ - Tin học Trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh”

Nghiên cứu 2: Võ Văn Việt, Tạp chí khoa học (2017), “Các yếu tố ảnh hưởngđến sự Hài lòng về Dịch vụ đào tạo”

Nghiên cứu 3: Huỳnh Thị Thu Thảo và Vũ Trực Phức, Tạp chí Khoa họcTrường Đại học Quốc tế Hồng Bàng (2023), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Quốc tế Bắc Mỹ SNA”

6.2 Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu 1: Sepideh Farahmandian, Hadi Minavand, Mona Afshardost, Tạpchí Kinh doanh và Quản lý IOSR-(2023), “Cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của sinh viên trong giáo dục đại học”

Nghiên cứu 2: Firdaus Abdullah, Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Người tiêudùng (2006), “Sự phát triển của HEdPERF: một công cụ đo lường mới về chất lượngdịch vụ cho khu vực giáo dục đại học”

Nghiên cứu 3: Hanne-Marie Pöysä, Kinh tế Kinh doanh và Du lịch (2010),

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng: Trường Ngôn ngữ Euro-Lingua”

7 Kết cấu đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANHNGHIỆP

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NHẤT UYVIỆT

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

DOANH NGHIỆP

CHƯƠNG 2 Khái quát về chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 3 Khái niệm và đặc điểm của Chất lượng dịch vụ.

CHƯƠNG 4 Khái niệm Chất lượng dịch vụ

Theo Gronroos: “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi

khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.”

Theo Wikipedia: “Chất lượng dịch vụ là một thành tựu trong dịch vụ khách

hàng Nó phản ánh ở mỗi thực hiện dịch vụ Khách hàng hình thành những mong đợi

về dịch vụ từ những trải nghiệm trong quá khứ, truyền miệng và truyền thông tiếp thị Nói chung, khách hàng so sánh dịch vụ nhận được với mong đợi, và nếu dịch vụ nhận được không tốt bằng dịch vụ mong đợi thì khách hàng sẽ thất vọng.”

Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là một hình thức

của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.”

CHƯƠNG 5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được coi là một "sản phẩm đặc biệt", phản ánh sự phức tạp

và đặc thù riêng so với các mặt hàng vật chất thông thường Đặc điểm về Tính vô hình,

Sự không đồng nhất, Tính không thể tách rời và Không thể cất trữ là những đặc trưngcốt lõi tạo nên sự độc đáo của chất lượng dịch vụ Điều này đặt ra thách thức đối vớiquá trình định lượng và nhận diện, khiến chúng trở nên khó khăn và chỉ có thể đượcđánh giá thông qua việc cảm nhận và khó đo lường bằng cách trực tiếp quan sát

CHƯƠNG 6 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thể được quyết định dựa trên một số yếu tố chính như:

Sự hài lòng của khách hàng: Là một trong những yếu tố quan trọng nhất Sự hàilòng của khách hàng được đánh giá thông qua phản hồi từ họ, đánh giá, và các chỉ sốkhác như tỉ lệ khách hàng quay lại

Độ chính xác: Dịch vụ cung cấp phải đúng như cam kết, không gây ra lỗi hoặc

sự cố không mong muốn.

Thời gian đáp ứng: Là thời gian mà dịch vụ cung cấp cần để đáp ứng yêu cầucủa khách hàng

Sự chuyên nghiệp: Dịch vụ cung cấp phải được thực hiện một cách chuyênnghiệp, từ cách thái độ của nhân viên đến cách thức thực hiện dịch vụ

Sự tận tâm và quan tâm: Là khả năng của nhà cung cấp dịch vụ để đáp ứng vàquan tâm đến nhu cầu cụ thể của khách hàng

Sự đa dạng và linh hoạt: Dịch vụ cung cấp cần linh hoạt đối với các yêu cầukhác nhau của khách hàng và điều chỉnh để phản ánh những thay đổi trong nhu cầu

Giá trị và hiệu quả: Khách hàng mong đợi nhận được giá trị tốt nhất từ dịch vụcung cấp, tức là sự kết hợp giữa chất lượng và giá cả hợp lý

Sự đáng tin cậy: Dịch vụ cung cấp phải đáng tin cậy, không gây ra sự bất tiệnhoặc thất vọng cho khách hàng

CHƯƠNG 7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một quan

hệ tương quan chặt chẽ Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra

sự hài lòng của khách hàng Khi dịch vụ được cung cấp đúng như mong đợi, khônggặp phải lỗi lầm và được thực hiện một cách chuyên nghiệp, khách hàng sẽ cảm thấyhài lòng và tin tưởng hơn với doanh nghiệp

Nếu chất lượng dịch vụ không đạt được các tiêu chuẩn mong đợi, điều này cóthể dẫn đến sự thất vọng, không hài lòng và thậm chí là sự mất lòng tin của kháchhàng Ngược lại, khi dịch vụ được cung cấp vượt xa mong đợi, khách hàng có thể cảmthấy hài lòng và sẽ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó trongtương lai, cũng như chia sẻ kinh nghiệm tích cực với người khác

Do đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duytrì một mối quan hệ tích cực với khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một dấuhiệu quan trọng về việc liệu dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của họ hay không, và

từ đó ảnh hưởng đến sự thành công và tăng trưởng của doanh nghiệp

CHƯƠNG 8 Khái niệm và đặc điểm của Khóa học tiếng anh.

CHƯƠNG 9 Khái niệm Khóa học tiếng Anh

Khái niệm Khóa học theo từ điển Cambridge: “Khóa học là một tập hợp các

lớp học hoặc một kế hoạch học tập về một chủ đề cụ thể, thường dẫn đến một kỳ thi hoặc bằng cấp”

Khái niệm khóa học tiếng Anh: “Khóa học tiếng Anh là một chương trình giáo

dục hoặc học tập có mục tiêu chính là giúp người học nắm vững và cải thiện kỹ năng

sử dụng tiếng Anh Khóa học có thể được cấu trúc theo nhiều cách khác nhau, từ các khóa học trực tuyến đến các lớp học truyền thống tại trường học hoặc trung tâm đào tạo”

CHƯƠNG 10 Đặc điểm khóa học tiếng anh

Có mục tiêu học tập: Khóa học tiếng Anh sẽ có mục tiêu cụ thể như cải thiện

kỹ năng nghe, nói, đọc và viết, hoặc chuẩn bị cho các kỳ thi tiếng Anh quốc tế nhưTOEFL, IELTS, hoặc Cambridge English Exams

Cấu trúc khóa học đa dạng: Khóa học được tổ chức dưới nhiều hình thức khácnhau, từ các khóa học trực tuyến đến lớp học truyền thống tại trường học hoặc trungtâm đào tạo Mỗi hình thức đều có ưu điểm và nhược điểm riêng

Phương pháp giảng dạy linh hoạt: Phương pháp giảng dạy trong khóa học tiếngAnh đa dạng, từ lớp học truyền thống dựa trên giáo trình đến các phương pháp hiệnđại như học trực tuyến, sử dụng phần mềm giáo dục, hoặc thực hành giao tiếp thực tế

Thực hiện đánh giá và phản hồi: Khóa học bao gồm các hoạt động đánh giá vàcung cấp phản hồi từ giáo viên hoặc người hướng dẫn để giúp học viên cải thiện kỹnăng của mình

Đề cao sự tương tác: Khóa học tiếng Anh tạo ra một môi trường tương tác tíchcực, bao gồm các hoạt động nhóm và thảo luận để thúc đẩy sự học hỏi và trao đổi ýkiến

Đa dạng và linh hoạt: Một số khóa học tiếng Anh có thể được thiết kế để phùhợp với nhu cầu cụ thể của học viên, từ trình độ cơ bản đến trình độ nâng cao, và cóthể linh hoạt trong việc lựa chọn nội dung và thời gian học

CHƯƠNG 11 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với khóa học tiếng anh

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến khóa họctiếng Anh Một khóa học với chất lượng dịch vụ cao thường tạo ra một môi trường họctập tích cực và hỗ trợ sự phát triển của học viên Đầu tiên, chất lượng giảng dạy của giáoviên đóng vai trò quan trọng Sự chuyên nghiệp, kiến thức sâu rộng và khả năng tươngtác tích cực của giáo viên giúp học viên hiểu và tiếp thu kiến thức một cách hiệu quả.

Ngoài ra, chất lượng tài liệu và nội dung học tập cũng đóng vai trò quan trọng.Nội dung phải được cập nhật và phù hợp với mục tiêu học tập của học viên, mang lạigiá trị thực tế và áp dụng được vào cuộc sống hàng ngày

Cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng của khóa học, bao gồm cả phòng học, thiết bịgiảng dạy và công nghệ hỗ trợ, cũng cần phải đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng để tạo

ra một môi trường học tập thoải mái và hiệu quả

Cuối cùng, kết quả học tập là một chỉ báo quan trọng về chất lượng dịch vụ củakhóa học Sự cải thiện trong kỹ năng tiếng Anh và đạt được các mục tiêu học tập cụthể đều phản ánh chất lượng của khóa học Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyếtđịnh đối với sự thành công của khóa học tiếng Anh và sự hài lòng của học viên

CHƯƠNG 12 Các yếu tố quyết định đến Chất lượng dịch vụ Khóa học tiếng Anh.

Những yếu tố quyết định đến Chất lượng dịch vụ Khóa học tiếng Anh có thể kểđến như:

Chất lượng giảng viên: Sự chuyên nghiệp và kỹ năng giảng dạy của giáo viênđóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ Giáo viên có kinh nghiệm và kiếnthức sâu rộng sẽ giúp học viên hiểu bài học một cách rõ ràng và hiệu quả

Nội dung học tập: Nội dung học tập phải được thiết kế sao cho phù hợp với mụctiêu học tập của học viên và mang lại giá trị thực tế Các tài liệu học tập cần phải cậpnhật và phản ánh các xu hướng mới trong ngôn ngữ và văn hóa tiếng Anh

Phương pháp giảng dạy: Phương pháp giảng dạy cần phải linh hoạt và phù hợpvới nhu cầu của học viên Sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành, cùng với các hoạtđộng tương tác và thực hành, giúp học viên tiếp thu kiến thức một cách hiệu quả

Tài nguyên học tập: Khóa học cần phải cung cấp đủ tài nguyên học tập, baogồm sách giáo trình, tài liệu tham khảo, phần mềm học tập và truy cập vào các nguồnthông tin trực tuyến, để hỗ trợ quá trình học tập của học viên

Môi trường học tập: Môi trường học tập thoải mái và tích cực cũng là yếu tốquan trọng Phòng học cần phải tiện nghi và được trang bị đầy đủ thiết bị giảng dạy,đồng thời cần tạo điều kiện cho sự tương tác và giao lưu giữa học viên và giáo viên.

Hỗ trợ và phản hồi: Sự hỗ trợ từ giáo viên và nhân viên hỗ trợ, cùng với việccung cấp phản hồi xây dựng, giúp học viên vượt qua những khó khăn trong quá trìnhhọc tập và phát triển kỹ năng của mình

CHƯƠNG 13 Các mô hình nghiên cứu tham khảo

CHƯƠNG 14 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

CHƯƠNG 15 Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” (1980)

Mô hình “kỳ vọng - cảm nhận” là một mô hình sự hài lòng của khách hàngđược phát triển nhằm mục đích để có thể đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theohai quá trình liên quan đến kỳ vọng của khách hàng trước khi mua và cảm nhận thực tếsau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ

Theo mô hình này, trước khi mua sắm hay sử dụng dịch vụ thì khách hàng đãhình thành nên các kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà sản phẩm mang lại trước cả khimua sắm chúng Sau đó, khi đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ hình thành nêntrải nghiệm thực tế về giá trị mà dịch vụ đó mang lại Bằng vào sự so sánh cảm nhậntrước và sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có sự đánh giá về mức độ hài lòng của sảnphẩm

- Có 3 mức độ sự hài lòng của khách hàng ở mô hình “kỳ vọng - cảm nhận”này: Nếu cảm nhận thực tế giống với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.Nếu cảm nhận thực tế tốt hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hàilòng Nếu cảm nhận thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấykhông hài long, thất vọng

Cảm nhận

Quá trình so sánh đánh giá

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985)

Mô hình SERVQUAL xác định 5 khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng

và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ Các khoảng cách này bao gồm:

（1） Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quảnlý

（2） Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêuchí chất lượng dịch vụ

（3） Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịchvụ

（4） Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài

（5） Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được cảm nhận

Mô hình SERVQUAL cung cấp một khung cơ bản để đánh giá chất lượng dịch

vụ và đề xuất biện pháp cải thiện Tuy nhiên, mô hình này cũng có nhược điểm, baogồm việc sử dụng bảng câu hỏi dài và khó hiểu, ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu vàtính không ổn định của các biến quan sát

CHƯƠNG 17 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF Cronin và Taylor (1992)

Mô hình SERVPERF là một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đượcphát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, là một biến thể của mô hìnhSERVQUAL Mô hình này tập trung vào việc đo lường chỉ cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ, thay vì cảm nhận và kỳ vọng như trong mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVPERF xác định rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của mức độcảm nhận của khách hàng, không tính đến kỳ vọng Điều này đề xuất rằng việc thựchiện dịch vụ một cách hiệu quả và chất lượng cao là quan trọng hơn việc đáp ứng kỳvọng của khách hàng

Mô hình SERVPERF vẫn giữ lại 5 yếu tố cơ bản của chất lượng dịch vụ:

（1）Tin cậy: Sự đảm bảo rằng dịch vụ được thực hiện đúng hẹn và chính xác

từ lần đầu

（2）Đáp ứng: Sự sẵn lòng và khả năng phục vụ khách hàng kịp thời

（3）Năng lực phục vụ: Sự chuyên môn và lịch lãm trong cung cấp dịch vụ

（4）Đồng cảm: Sự quan tâm và đáp ứng đúng đắn đến nhu cầu của từngkhách hàng

（5）Phương tiện hữu hình: Sự hiện diện và chất lượng của các yếu tố vật chấttrong quá trình cung cấp dịch vụ

Hình 1.3 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF Cronin và Taylor (1992)

Phương tiện hữu hình

Mô hình này loại bỏ phần đo lường kỳ vọng, giúp tập trung vào việc đo lườnghiệu suất thực tế của dịch vụ Điều này giúp giảm bớt sự nhầm lẫn giữa sự hài lòng và

kỳ vọng của khách hàng, đồng thời giúp tăng tính chính xác của đánh giá chất lượngdịch vụ

CHƯƠNG 18 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch

vụ (Importance – Performance Analysis – IPA)- Martilla & James (1977)

Mô hình IPA, viết tắt của "Importance-Performance Analysis", là một phươngpháp đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Martilla & James vào năm 1977

Mô hình này dựa trên sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện cácyếu tố của dịch vụ, được biểu diễn qua các I-P gaps

Cụ thể, mô hình này chia thành 4 phần:

"Giảm sự đầu tư

Hình 1.4 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance –

Performance Analysis – IPA)- Martilla & James (1977)

Tập trung phát triển: Đặc tính ở phần này được xem là rất quan trọng đối vớikhách hàng, nhưng mức độ thực hiện lại rất kém Điều này yêu cầu nhà cung ứng dịch

vụ tập trung vào việc phát triển để cải thiện mức độ thực hiện và thỏa mãn khách hàng

Tiếp tục duy trì: Đặc tính ở phần này được xem là rất quan trọng đối với kháchhàng và đã được thực hiện tốt Do đó, nhà cung ứng dịch vụ cần tiếp tục duy trì vàphát triển các điểm mạnh này

Hạn chế phát triển: Đặc tính ở phần này có mức độ thực hiện thấp và khôngquan trọng đối với khách hàng Nhà cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực cho việcphát triển các điểm này

Giảm sự đầu tư: Đặc tính ở phần này không quan trọng đối với khách hàng,

nhưng mức độ thực hiện lại rất tốt Do đó, việc đầu tư quá mức vào các điểm này làkhông cần thiết và nhà cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực để phát triển các điểmkhác.

Mô hình IPA cung cấp thông tin quan trọng cho nhà cung ứng dịch vụ để họ cóthể tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ một cách có hiệu quả và chiến lược

CHƯƠNG 19 Mô hình nghiên cứu thực tiễn

CHƯƠNG 20 Nghiên cứu trong nước

a Nghiên cứu 1: Hà Nam Khánh Giao, Lê Thị Phượng Liên, Tạp chí côngthương, (2017), “Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng đào tạo tiếng Anh của Trungtâm Ngoại ngữ - Tin học Trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh”

Nghiên cứu này xem xét đến tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngđào tạo tiếng Anh tại Trung tâm Ngoại ngữ Tin học – Trường Đại học Ngân hàngthành phố Hồ Chí Minh bằng việc khảo sát 429 học viên Thang đo HEdPERF được sửdụng có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phântích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội, với phương tiện SPSS 20.0

Kết quả xử lý hồi quy bội cho thấy có 5 thành phần tác động đến chất lượngđào tạo tiếng Anh, sắp xếp theo thứ tự độ mạnh giảm dần gồm: Chương trình đào tạo,

Cơ sở vật chất, Công tác giảng dạy, Tiếp cận và Khía cạnh phi học thuật Từ đó nhómtác giả nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị đối với Ban Quản lý nhằm nâng caochất lượng đào tạo tiếng Anh

Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng đào tạo được chỉ ra trong nghiên cứu nhưsau:

（1） Chương trình đào tạo: Đây là yếu tố quan trọng nhất với ảnh hưởng đếnchất lượng đào tạo Có thể hiểu rằng sự phát triển và cập nhật chương trìnhđào tạo sẽ giúp cải thiện chất lượng đào tạo tiếng Anh

（2） Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng tiếp theo Đảm bảorằng có đủ và hiện đại cơ sở vật chất sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việchọc tập và giảng dạy

（3） Công tác giảng dạy :Sự chất lượng của công tác giảng dạy cũng đóng vaitrò không thể phủ nhận Phương pháp giảng dạy hiệu quả sẽ giúp học viêntiếp cận kiến thức một cách hiệu quả và nâng cao khả năng tiếng Anh của

（4） Tiếp cận: Khả năng tiếp cận đến các nguồn lực và cơ hội học tập cũngquan trọng Đảm bảo rằng chương trình đào tạo và các tài nguyên hỗ trợđều dễ tiếp cận sẽ tăng cường chất lượng đào tạo

（5） Khía cạnh phi học thuật: Điều này có thể liên quan đến các hoạt độngngoại khóa, sự hỗ trợ từ cộng đồng, hoặc các dịch vụ hỗ trợ khác mà trungtâm đào tạo cung cấp

Ưu điểm của nghiên cứu này là cung cấp thông tin cụ thể về các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng đào tạo tiếng Anh tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học củaTrường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Chỉ ra cái nhìn sâu rộng về chất lượngđào tạo tiếng Anh, giúp hiểu rõ hơn về môi trường học tập và giảng dạy tại trung tâmngoại ngữ Có thể sử dụng các kết quả của nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ

và quản lý tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học

Nghiên cứu này không đủ mẫu mã và không đại diện cho tất cả các trường hợphoặc trung tâm ngoại ngữ khác nhau Thời điểm của nghiên cứu (năm 2017) có thể đãlỗi thời và không phản ánh được tình hình hiện tại Nghiên cứu chưa cung cấp cácphương tiện phân tích hoặc phương pháp nghiên cứu cụ thể, làm giảm tính ứng dụng

và khả năng tái áp dụng của nghiên cứu này

Hình 1.5 Mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng đào tạo tiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh”

Chương trình đào tạo

Nhóm tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị, có thể rút ra các biện pháp cụthể nhằm cải thiện mỗi yếu tố trên, nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tiếng Anh tạitrung tâm.

b Nghiên cứu 2: Võ Văn Việt, Tạp chí khoa học (2017), “Các yếu tố ảnh hưởngđến sự Hài lòng về Dịch vụ đào tạo”

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng Dữ liệu phục vụ choviệc phân tích thống kê được lấy từ dữ liệu điều tra toàn bộ 3393 SV tốt nghiệp vàonăm 2009 và 2011 thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn Mô hình lí thuyết là cơ

sở để thiết kế thang đo là mô hình SERVPERF của tác giả Cronin & Taylor (1992) vớimột số điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Bảng câu hỏi hoàn chỉnhđược thiết kế gồm 2 phần chính: Phần 1: Phần thông tin chung của cựu SV; Phần 2:Đánh giá sự hài lòng theo thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 (rất không hài lòng) đếnđiểm 5 (rất hài lòng) Độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’sAlpha và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên về các yếu

tố quan trọng trong quá trình học tập, bao gồm chương trình đào tạo, giảng viên, hoạtđộng ngoại khóa và dịch vụ bổ trợ

（1） Dịch vụ bổ: Được xem xét là yếu tố quan trọng nhất trong mô hình hồiquy (0,535) Dịch vụ bổ trợ tốt có thể cung cấp sự hỗ trợ và tiện ích chosinh viên trong quá trình học tập và sinh hoạt sinh viên

（2） Chương trình đào tạo :Đánh giá đây là yếu tố quan trọng thứ hai, cótrọng số cao trong mô hình hồi quy (0,216) Điều này chỉ ra rằng chươngtrình đào tạo chất lượng và phù hợp sẽ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòngcủa sinh viên

（3） Giảng viên : Mặc dù trọng số của yếu tố này không cao nhưng vẫn cóảnh hưởng đáng kể (0,114) Điều này cho thấy vai trò của giảng viên trongquá trình giảng dạy và hỗ trợ sinh viên vẫn rất quan trọng

（4） Hoạt động ngoại khóa : Yếu tố này có trọng số nhỏ nhất trong mô hìnhhồi quy (0,054), nhưng vẫn đóng vai trò trong việc tạo ra một môi trườnghọc tập tích cực và đa dạng cho sinh viên

Ưu điểm của nghiên cứu này là ghiên cứu này cung cấp thông tin chi tiết về các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ đào tạo, giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu vàmong đợi của người học Có thể sử dụng kết quả của nghiên cứu để cải thiện chấtlượng dịch vụ và tạo ra các chính sách hoặc chiến lược mới để tăng cường sự hài lòngcủa học viên Phân tích về sự hài lòng của học viên giúp Trung tâm Ngoại ngữ đánhgiá hiệu suất của chương trình đào tạo và điều chỉnh các phương pháp giảng dạy.

Nhược điểm của nghiên cứu này gặp khó khăn trong việc đo lường và đánh giá

sự hài lòng của học viên một cách khách quan và chính xác Khả năng áp dụng củanghiên cứu bị hạn chế do không đủ dữ liệu hoặc không áp dụng được cho mọi tìnhhuống trong môi trường đào tạo Thiếu thông tin về phương pháp nghiên cứu và mẫumẫu số liệu làm giảm tính tin cậy của kết quả

Hình 1.6 Mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự Hài lòng về Dịch vụ đào tạo”

(2017)

Tóm lại, nghiên cứu này cho thấy rằng cả bốn yếu tố đề cập đến đều đóng vaitrò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của sinh viên đối với trải nghiệm học tậpcủa họ Điều này có thể giúp các tổ chức giáo dục hiểu rõ hơn về những gì sinh viêncần và mong đợi từ chương trình và dịch vụ mà họ cung cấp

c Nghiên cứu 3: Huỳnh Thị Thu Thảo và Vũ Trực Phức, Tạp chí Khoa họcTrường Đại học Quốc tế Hồng Bàng (2023), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Quốc tế Bắc Mỹ SNA”

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Trên cơ

sở của mô hình chất lượng dịch vụ giáo dục của Fridaus Abdullah, nghiên cứu thực

hiện khảo sát với 370 phụ huynh của Trường SNA và kiểm định bằng phương trình hồiqui tuyến tính Kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynhđối với chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường.

Nghiên cứu chỉ ra có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh đếnchất lượng dịch vụ giáo dục:

（1）Dịch vụ hỗ trợ: Dịch vụ hỗ trợ có hệ số 0.432 trong nghiên cứu, cho thấymức độ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của phụ huynh

（2）Chương trình giảng dạy: Yếu tố này cũng được xác định là có ảnh hưởngđáng kể đến sự hài lòng của phụ huynh, với hệ số 0.375 Tương tự,

"Chương trình đào tạo" có thể tương đương với nghiên cứu trước

（3）Chương trình ngoại khóa: Đây là một yếu tố khác cũng có ảnh hưởngtích cực, với hệ số 0.350 Trong nghiên cứu trước đó, "Hoạt động ngoạikhóa" được đề cập

（4）Cơ sở vật chất: Được xác định với hệ số 0.256, cho thấy sự quan trọngcủa cơ sở vật chất trong việc đáp ứng nhu cầu và tạo điều kiện cho họcsinh

（5）Giảng viên: Yếu tố này cũng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòngcủa phụ huynh với hệ số 0.252

Ưu điểm có thể kể đến như phương pháp nghiên cứu đa dạng: Sử dụng cảphương pháp định tính và định lượng giúp nghiên cứu có cái nhìn toàn diện về vấn đề,

từ việc thu thập ý kiến chủ quan đến việc số hóa và phân tích dữ liệu một cách cụ thể

Sử dụng mô hình được thiết kế trước (của Fridaus Abdullah) giúp nghiên cứu có cơ sở

lý thuyết vững chắc để đánh giá và phân tích dữ liệu Kết quả của nghiên cứu cung cấpcác hệ số ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của phụ huynh, giúp hiểu rõhơn về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố

Nhược điểm là số lượng phụ huynh tham gia khảo sát (370) không đủ lớn đểđại diện cho toàn bộ cộng đồng phụ huynh tại Trường Quốc tế Bắc Mỹ SNA Điều nàylàm giảm tính khách quan và độ tin cậy của kết quả Mặc dù phương pháp định lượng

đã được sử dụng, nhưng việc áp dụng phương trình hồi qui tuyến tính có thể đặt ra một

số giả định không thực tế về mối quan hệ giữa các biến Mặc dù nghiên cứu đã xácđịnh được 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh, nhưng có thể có các yếu

tố khác quan trọng mà nghiên cứu này đã bỏ qua hoặc không đo lường được, gây ra sựhạn chế trong việc hiểu đầy đủ về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Nghiên cứu

đã bỏ qua hoặc không đủ tập trung vào yếu tố văn hóa, điều này dẫn đến việc khônghiểu rõ về cách mà các giá trị, niềm tin, và quan điểm văn hóa ảnh hưởng đến sự hàilòng của phụ huynh và học sinh

Hình 1.7 Mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh đối với chất

lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Quốc tế Bắc Mỹ SNA (2023)”

CHƯƠNG 21 Nghiên cứu nước ngoài

a Nghiên cứu 1: Sepideh Farahmandian, Hadi Minavand, Mona Afshardost,Tạp chí Kinh doanh và Quản lý IOSR-(2023), “Cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học”

Nghiên cứu đề cập đến sự quan trọng của sự hài lòng của sinh viên trong giáodục đại học do sự cạnh tranh gia tăng Sinh viên hài lòng đóng góp tích cực vào danhtiếng và tính cạnh tranh của trường đại học Nghiên cứu nhằm mục đích điều tra cácyếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường Kinh doanh Quốc tế, Đạihọc Công nghệ Malaysia Kuala Lumpur Các yếu tố khác nhau như tư vấn, chươngtrình học, chất lượng giảng dạy, hỗ trợ tài chính, chi phí học phí và cơ sở vật chất đóngvai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu đề xuấtgiả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố khác nhau (tư vấn, chương trình học, chấtlượng giảng dạy, hỗ trợ tài chính, chi phí học phí và cơ sở vật chất) và sự hài lòng củaDịch vụ hỗ trợ

Chương trình giảng dạy

Chương trình ngoại khóa

Cơ sở vật chất

Giảng viên

Chất lượng dịch

vụ giáo dục

sinh viên Phương pháp nghiên cứu liên quan đến phân tích số liệu lượng tử bằng cách

sử dụng các bảng câu hỏi phân phối cho sinh viên sau đại học Các kỹ thuật phân tích

dữ liệu bao gồm phân tích yếu tố, phân tích trung bình và phân tích tương quan

Nghiên cứu này liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong giáodục đại học và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó Dưới đây là 5 yếu tố được chỉ

ra rằng liên quan đến sự hài lòng về chất lượng giáo dục của sinh viên

（1） Cơ sở vật chất (Beta=0.272): Cơ sở vật chất tốt có thể tạo điều kiệnthuận lợi cho học tập và sinh hoạt sinh viên, từ đó tăng cơ hội để họ cảmthấy hài lòng

（2） Lời khuyên (Beta=0.245): Các yếu tố này có thể tương đương với tư vấntrong nghiên cứu, trong đó sự hỗ trợ và chỉ dẫn từ phía giáo viên, cán bộhướng dẫn hay đồng nghiệp cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng củasinh viên

（3） Học phí (Beta=0.179): Chi phí học phí là một trong những yếu tố quantrọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, và nghiên cứu này có thểphản ánh mối quan hệ giữa chi phí học phí và sự hài lòng của sinh viên

（4） Chương trình (Beta=0.134): Chương trình học là một yếu tố quan trọngtrong trải nghiệm học tập của sinh viên Sự phát triển và cập nhật củachương trình học cũng có thể ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn củanhững người theo học

（5） Chất lượng giảng dạy (Beta=0.109): Sự chuyên nghiệp, hiệu quả củagiáo viên có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Ưu điểm của nghiên cứu này có thể kể đến như phạm vi nghiên cứu rộng lớn,tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên tronggiáo dục đại học, mở ra một lĩnh vực quan trọng để hiểu biết về sự liên kết giữa haiyếu tố này Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và công cụ thống kê phổbiến như phân tích yếu tố và phân tích tương quan để xác định mối quan hệ giữa cácbiến Kết quả của nghiên cứu có thể có ứng dụng thực tiễn trong việc cải thiện chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học

Nghiên cứu chỉ tập trung vào một trường đại học cụ thể tại Malaysia, do đó,khó khăn trong việc tổng quát hóa kết quả cho các cơ sở giáo dục khác hoặc các quốc

gia khác Phương pháp thu thập dữ liệu của nghiên cứu có thể nhận được những phảnhồi thiếu trung thực từ phía sinh viên, có thể làm ảnh hưởng đến tính chính xác của kếtquả Đồng thời nghiên cứu có những thách thức về đo lường một số yếu tố như sự hàilòng của sinh viên, có thể không dễ dàng đo lường hoặc mô tả một cách chính xác, dẫnđến sự khó khăn trong việc đánh giá mức độ.

Hình 1.8 Mô hình “Cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên

trong giáo dục đại học”

b Nghiên cứu 2: Firdaus Abdullah, Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Người tiêudùng (2006), “Sự phát triển của HEdPERF: một công cụ đo lường mới về chất lượngdịch vụ cho khu vực giáo dục đại học”

Nghiên cứu mô tả quá trình phát triển phương pháp của HEdPERF (Hiệu suấtGiáo dục Đại học), một công cụ đo lường mới được thiết kế để thu thập các yếu tố xácđịnh thực sự về chất lượng dịch vụ trong ngành giáo dục đại học Công cụ gồm 41mục đã trải qua kiểm tra thực nghiệm về độ tin cậy và tính hợp lý bằng phân tích yếu

tố thăm dò và xác nhận Nghiên cứu nhấn mạnh về sự quan trọng của việc đánh giá tất

cả các chiều của chất lượng dịch vụ trong các cơ sở giáo dục để xác định các lĩnh vựccần cải thiện Kết quả cho thấy nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ bao gồm

sáu yếu tố riêng biệt: các yếu tố không học thuật, yếu tố học thuật, uy tín, tiếp cận, vấn

đề chương trình và hiểu biết Trong số các yếu tố này, tiếp cận dường như ảnh hưởngđến nhận thức chất lượng dịch vụ tổng thể một cách đáng kể, cho thấy sự quan trọngcủa nó đối với sinh viên Nghiên cứu đề xuất rằng các cơ sở giáo dục nên ưu tiên cảithiện tiếp cận cùng với việc giải quyết các chiều khác của chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa các yếu tố quan trọng khi dự đoán chất lượng dịch vụ trongngành giáo dục đại học dựa trên nghiên cứu của Firdaus Abdullah có 5 yếu tố quantrọng như sau:

（1）Chương trình: Có mối quan hệ rất mạnh mẽ với chất lượng dịch vụ, chothấy rằng việc cải thiện chương trình học là một yếu tố quan trọng khimuốn nâng cao chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học

（2）Sự am hiểu: Mối quan hệ cao với chất lượng dịch vụ, chỉ ra rằng sự hiểubiết của sinh viên về các vấn đề liên quan đến học tập và môi trường giáodục đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

（3）Yếu tố học thuật: Mặc dù có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ, nhưngkhông cao bằng hai yếu tố trên Điều này có thể ngụ ý rằng các yếu tố liênquan trực tiếp đến học thuật nhưng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòngcủa sinh viên

（4）Yếu tố phi học thuật: Mối quan hệ với chất lượng dịch vụ, nhưng thấphơn so với các yếu tố khác Điều này có thể chỉ ra rằng những yếu tố khôngphải học thuật không ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ so vớicác yếu tố khác

（5）Danh tiếng: Mối quan hệ thấp nhất với chất lượng dịch vụ Dù thấp,nhưng vẫn có sự ảnh hưởng, cho thấy danh tiếng của cơ sở giáo dục cũngđóng vai trò trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Ưu điểm của nghiên cứu này là đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ tronggiáo dục đại học từ góc nhìn của sinh viên, nhấn mạnh vào việc tập trung vào kháchhàng chính của ngành Phát triển một công cụ đo lường mới (HEdPERF) để đánh giáchất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học, mô tả cụ thể về quá trình phát triển phươngpháp Tích hợp cả yếu tố học thuật và không học thuật vào công cụ đo lường, giúp thểhiện rõ hơn trải nghiệm toàn diện của sinh viên Thực hiện kiểm tra độ tin cậy và tính