Qua đó xác định được những nhân tốchính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Bankingcủa Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Trung Việt và đưa ra những gi
Giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu này dựa theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với sự hiệu chỉnh của tác giả thêm 2 nhân tố là giao diện ứng dụng và tính bảo mật để phản ánh thích hợp hơn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking. Trong mô hình nghiên cứu đề nghị, các nhân tố tác động được giải thích như sau: Giao diện ứng dụng đề cập đến sự hấp dẫn của ứng dụng, sự dễ dàng của các thao tác thực hiện, tốc độ truy cập, tính cập nhật thông tin của ứng dụng, thông tin có giá trị và tính dễ dàng trong việc tìm kiếm thông tin Giao diện ứng dụng cũng ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lòng khách hàng (Hidayat và cộng sự, 2016; Zaman và cộng sự, 2016) Giao diện ứng dụng được định nghĩa là thiết kế bên ngoài của ứng dụng, đây là yếu tố đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi họ sử dụng một dịch vụ, ứng dụng nào đó (Zaman và cộng sự (2016)) cho rằng ứng dụng ngân hàng điện tử đóng vai trò như cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp Thông qua giao diện ứng dụng, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như độ đáng tin cậy của ngân hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử (McKnight và cộng sự (2017)) nhận xét rằng giao diện ứng dụng càng thân thiện và dễ sử dụng thì khách hàng càng đánh giá cao độ hiệu quả và tin cậy của hệ thống, từ đó dễ dàng gia tăng sự hài lòng khách hàng hơn.
Giả thuyết H1: Giao diện ứng dụng có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông.
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông.
Giả thuyết H3: Sự đảm bảo có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông.
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông.
Giả thuyết H5: Tính bảo mật có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông.
Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988) với sự hiệu chỉnh của tác giả thêm 2 nhân tố là giao diện ứng dụng và tính bảo mật như sau:
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Giao diện ứng dụng thể hiện sự dễ dàng chuyển hướng, và các hình ảnh truyền tải đến cho người sử dụng Giao diện ứng dụng đề cập đến sự phong phú của website, ứng dụng như: đồ họa, màu sắc, sử dụng hình ảnh, biểu tượng, hình ảnh động, video, cửa sổ nhúng trong màn hình,… Việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP thông qua các ứng dụng sẽ gây khó khăn cho khách hàng, nếu thiết kế không linh hoạt, mọi thông tin được lưu trữ và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng sẽ giúp khách hàng hài lòng về dịch vụ.
Giả thuyết H1: Giao diện ứng dụng có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông.
- Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của dịch vụ đối với khách hàng.
Nó thể hiện khả năng tiếp cận dịch vụ của ngân hàng có dễ dàng không, các tiện ích đi kèm có đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng hay bổ sung các tiện ích tạo nên dịch vụ hoàn chỉnh hay không Ngoài ra đây cũng yếu tố tạo ra sự cạnh tranh dịch vụ giữa các ngân hàng TMCP.
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông.
- Sự đảm bảo là khả năng thực hiện dịch vụ Mobile Banking một cách đáng an toàn và chính xác như đã cam kết Sự tin cậy được thể hiện qua việc ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Đà Nẵng cung cấp các dịch vụ, tiện ích, chi phí đúng như những gì đã cam kết với khách hàng Hơn nữa, dịch vụ Mobile Banking chủ yếu được thực hiện thông qua Smartphone được xác nhận hai lớp nên độ an toàn và chính xác
(GD) Khả năng đáp ứng
Sự đồng cảm (DC) Tính bảo mật (BM)
H5 cũng phụ thuộc khá nhiều vào thiết bị di động và hệ thống bảo mật của dịch vụ ngân hàng.
Giả thuyết H3: Sự đảm bảo có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông.
- Sự đồng cảm là thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng Theo Parasuraman (1988) chính là sự quan tâm, chăm sóc, ân cần đối với khách hàng, dành cho khách hàng những sự chu đáo tốt nhất và luôn đón tiếp nồng nhiệt mọi lúc mọi nơi Ngân hàng TMCP Phương Đông luôn dành cho khách hàng sự chăm sóc tận tình, ân cần, chu đáo nhất có thể để giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Phía ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng, thực hiện nhanh chóng và chính xác các giao dịch để khách hàng không phải chờ lâu và đặc biệt nhân viên của ngân hàng phải luôn lịch sự, ân cần phục vụ khách hàng.
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông.
- Theo Bressolles, (2006), cho rằng tính bảo mật bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin giao dịch, các hoạt động trên web/phần mềm hay cho phép thực hiện các cách thức, biện pháp bảo mật mà người dùng cảm thấy an toàn hơn Điều này có nghĩa khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ khi các thông tin giao dịch, thông tin khách hàng, luôn được ngân hàng chú trọng bảo mật, đảm bảo an toàn trong mọi giao dịch Hiện nay Mobile Banking là dịch vụ có tính rủi ro khá cao khi mà thông tin khách hàng dễ bị hacker xâm nhập tạo nên nhiều sự cố Chính vì thế việc lựa chọn dịch vụ có tính bảo mật sẽ là yếu tố cần thiết tạo được sự tin cậy và hài lòng ở khách hàng Do vậy, giả thuyết nghiên cứu H5 đặt ra như sau:
Giả thuyết H5: Tính bảo mật có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông
Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề tài
Nhân tố Nguồn tham khảo
Ký hiệu Giao diện ứng dụng (GD)
GD1 Giao diện của ứng dụng Mobile
Banking của OCB bắt mắt, dễ sử dụng
Hidayat và cộng sự, 2016; Zaman và cộng sự, 2016
GD2 Việc đăng nhập vào ứng dụng Mobile
Banking của OCB dễ dàng
GD3 Ứng dụng Mobile Banking của OCB hiển thị cảnh báo lỗi rõ ràng
GD4 Kết nối mạng trong giao dịch tốt, tốc độ truy cập ứng dụng nhanh
GD5 Ứng dụng Mobile Banking của OCB liên tục cập nhật các thông tin, chương trình ưu đãi của ngân hàng đầy đủ
Khả năng đáp ứng (DU)
DU1 Ứng dụng Mobile Banking của OCB tích hợp nhiều tiện ích đa dạng thiết thực
Các giao dịch trên ứng dụng Mobile
Banking của OCB được thực hiện nhanh
Việc tìm kiếm thông tin trên Ứng dụng
Mobile Banking của OCB thực hiện nhanh chóng
Nhân viên tổng đài 24/7 của ứng dụng được trang bị tốt chuyên môn để trả lời và hỗ trợ khách hàng
DU5 Ứng dụng Mobile Banking của OCB tích hợp nhiều tiện ích khác (đặt vé, nạp thẻ điện thoại, ) cho khách hàng
Với Mobile Banking của OCB, khách hàng luôn biết được chính xác khi nào giao dịch sẽ được thực hiện
DB2 Các giao dịch trên ứng dụng Mobile
Banking của OCB luôn được xử lý chính xác
OCB cập nhật các tính năng trên ứng dụng Mobile Banking đúng theo lộ trình mà ngân hàng cam kết
DB4 Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
Với Mobile Banking, nhân viên phụ trách của OCB luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
Với Mobile Banking của OCB, đường dây trợ giúp của ngân hàng có giờ hoạt động thuận tiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng
Với Mobile Banking của OCB, nhân viên phụ trách hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
DC4 Chi phí sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của OCB là hợp lý
BM1 Ứng dụng Mobile Banking của OCB có tính bảo mật cao
Hidayat và cộng sự, 2016; Zaman và cộng sự, 2016
OCB không chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng cho bất cứ đối tượng nào
BM3 Các giao dịch trên ứng dụng Mobile
Banking của OCB rất an toàn
Tôi không sợ bị đánh cắp thông tin khi sử dụng ứng dụng Mobile Banking của
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Phương Đông
2.1.1.1 Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Phương Đông
- Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
- Tên tiếng việt viết tắt: OCB
- Tên quốc tế: Orient Commericial Joint Bank
- Hội sở chính: 41 & 45 Lê Duẩn, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
- Địa chỉ chi nhánh: 34 – 36 Quang Trung, Thạch Thang, Hải Châu, TP Đà Nẵng.
- Website: https://www.ocb.com.vn/
-Email: ocb@ocb.com.vn
Hình 2.1: Logo của ngân hàng Thương mại Cổ Phần Phương Đông
Trên logo của OCB chúng ta có thể thấy hình ảnh đồng tiền cổ của Việt Nam.Hình ảnh đồng tiền cổ được thiết kế vuông – tròn tượng trưng cho âm dương, sự hài hòa của đất trời Kết hợp cùng vòng tròn lưỡng nghi (âm dương) của văn hoá Phương Đông cho ta thấy một sự phối hợp nhịp nhàng giữa 4 mảnh ghép và một hình vuông năng động ở vị trí trung tâm, tượng trưng cho 5 giá trị cốt lõi của OCB: Tốc độ – Sáng tạo – Chuyên nghiệp – Thân thiện – Khách hàng luôn là trọng tâm, điều mà OCB luôn quan tâm và chăm sóc nhiều nhất
Màu sắc chính của logo gồm hai màu là xanh lá cây và nhũ vàng Màu xanh lá cây là thể hiện cho sự trẻ trung, năng động và hiện đại của đội ngũ nhân viên cũng như các dịch vụ của ngân hàng Trong khi đó màu nhũ vàng trên biểu tượng chính thể hiện sự sung túc, thịnh vượng Ngoài ra, chính màu vàng này cũng giúp cho người nhìn thấy được một hình ảnh khác từ biểu tượng đồng tiền, đó chính là hình ảnh mặt trời mọc.
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
NHTMCP Phương Đông tên tiếng anh là: Orient Commericial Joint Bank (OCB), thành lập ngày 10/06/1996 theo giấy phép đăng kí kinh doanh Ngân hàng số 0089/QĐ-NH5 do Ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp trong thời hạn 99 năm kể từ ngày 13/04/1996 Hội sở chính tại 45 Lê Duẩn – Quận 1 – TP.Hồ Chí Minh. Điên thoại : (08)8220.960 – 822.916 – 8220962
Website : www.ocb.com.vn
E-mail: ocb@ocb.com.vn
Khi mới thành lập vốn điều lệ của Ngân hàng là 70 tỷ đồng Hoạt động ban đầu bao gồm 25 cổ đông sáng lập với 57 cán bộ nhân viên, đến cuối năm 2005 vốn điều lệ là 300 tỷ đồng. Đến tháng 06 năm 2006 vốn điều lệ của Ngân hàng Phương Đông là 363,5 tỷ đồng. Đến tháng 12 năm 2008 vốn điều lệ của Ngân hàng Phương Đông là 1.111 tỷ đồng.
Vốn điều lệ hiện tại của Ngân hàng Phương Đông (01/2009) là 1.474.477 tỷ đồng.
Với đội ngũ cán bộ công nhân viên đa phần là trẻ và tốt nghiệp xuất sắc ở các trường đại học Hiện nay mạng lưới hoạt động của Ngân hàng gồm 1 Hội sở chính và hơn 42 chi nhánh, phòng giao dịch tại nhiều tỉnh thành trên cả nước. Định hướng: Định hướng của OCB là trở thành một trong những Ngân hàng bán lẻ hàng đầu(nhóm 1) tại Việt Nam có tốc độ phát triển nhanh, an toàn và bền vững với khách hàng, mục tiêu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các cá nhân có nhu cầu được cung ứng các tiện ích Ngân hàng với chất lượng tốt nhất.
Phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng và đối tác trên cơ sở bình đẳng, cùng có lợi và cùng nhau phát triển.
Gia tăng giá trị cổ phiếu của cổ đông
Giải quyết hài hoà lợi ích của khách hàng, cổ đông và cán bộ nhân viên.
Mạng lưới: Đến tháng 07 năm 2008, mạng lưới của OCB đã có mặt trên 17 tỉnh thành trên các nước gồm:
2.1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp
Lĩnh vực kinh doanh ở Ngân hàng
• Cho vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và dịch vụ
• Cho mua xe ôtô trả góp
• Cho vay mua nhà xây dựng và sửa chữa nhà
• Cho vay sinh hoạt, tiêu dùng
• Cho vay các dự án đầu tư
• Cho vay vốn cầm cố chứng từ có giá
• Các loại bảo lãnh trong nước
• Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng USD, VNĐ, vàng
• Tiền gửi thanh toán USD, VNĐ của các tổ chức và cá nhân
• Đặc biệt có hình thức tiết kiệm VNĐ đảm bảo bằng USD
• Thanh toán và chuyển tiền nhanh trong nước cho cá nhân và tổ chức
• Chuyển tiền nhanh quốc tế First Remit, Western Union
• Dịch vụ ngân quỹ (kiểm đếm, thu, chi hộ)
• Thanh toán thẻ Visa, Master Card, phát hành và thanh toán thẻ ATM Lucky Oricombank cùng hệ thống Vietcombank
• Mua bán ngoại tệ (giao ngay, kỳ hạn)
• Tư vấn môi giới và thanh toán mua bán bất động sản qua ngân hàng
• Cất giữ hộ tài sản
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Trung Việt
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Chi nhánh NHPĐ Đà Nẵng (Thường được gọi là Ngân hàng Phương Đông – chi nhánh Trung Việt) được chính thức thành lập từ 14/11/2003 Trụ sở tại số 05 đường Đống Đa, quận Hải Châu, TP.Đà Nẵng nhưng hiên nay ngân hàng Phương Đông đã chuyển trụ sở về 34 Quang Trung - TP Đà Nẵng Lúc đó, đơn vị cũng gặp nhiều khó khăn, thử thách như “sinh sau đẻ muộn” so với nhiều ngân hàng khác, địa điểm giao dịch không được thuận lợi, nằm ngoài khu vực sầm uất, hầu hết cán bộ nhân viên đều mới tốt nghiệp ra trường, quan hệ khách hàng hầu như chưa có gì, hoạt động ngân hàng chưa sôi động như bây giờ…nhưng xác định Đà Nẵng là một thành phố năng động với nhiều tiềm năng phát triển, nhất là lĩnh vực ngân hàng Với sự quan tâm giúp đỡ của chính quyền địa phương, Ngân hàng Nhà Nước, TP Đà Nẵng, đặc biệt là Hội sở chính OCB, ban lãnh đạo chi nhánh Trung Việt đã hoạch định cho mình những bước đi hợp lý trong quá trình kinh doanh, vừa phù hợp với tình hình địa phương vừa không chệch hướng phát triển chung của toàn hệ thống.
Nhờ chiến lược kinh doanh đúng đắn đó, chỉ trong 5 năm chi nhánh Trung Việt đã phát triển với tốc độ nhanh trên nhiều lĩnh vực Trước hết về quy mô hoạt động, từ một điểm giao dịch với số cán bộ nhân viên có thể đếm trên đầu ngón tay thì đến nay, chi nhánh Trung Việt đã phát triển thêm 4 phòng giao dịch trải đều trên các địa bàn kinh tế trọng điểm của TP như: Hải Châu, Thanh Khê, Liên Chiểu,…với đội ngũ cán bộ nhân viên gần 100 người, đa phần là trẻ và tốt nghiệp xuất sắc tại các trường ĐạiHọc Ở lĩnh vực huy động vốn, bằng chính sách luôn tăng cường chăm sóc khách hàng, thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi lớn, đặc biệt là lãi suất luôn được điều chỉnh linh hoạt theo tình hình của thị trường và giữ ở mức cao nhất…Ở lĩnh vực tín dụng, đơn vị đã đẩy mạnh công tác tiếp thị, chủ động tìm kiếm và mở rộng thị trường trong đó chú trọng đến khách hàng là Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Doanh nghiệp tư nhân, hộ tiểu thương, Đặc biệt, chi nhánh Trung Việt là Ngân hàng đi đầu về dịch vụ cho vay tại nhà. Khách hàng chỉ cần nêu yêu cầu vay vốn qua điện thoại, cán bộ nhân viên của Ngân hàng sẽ nhanh chóng đến nhà của khách hàng để kiểm tra, ký hợp đồng cho vay và giải ngân tại chỗ Dịch vụ này để lại ấn tượng tốt đẹp về phong cách phục vụ đối với khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và đảm bảo an toàn về tiền bạc.
Ngay cả trong điều kiện Nhà Nước siết chặt về tín dụng nhưng những khách hàng đảm bảo đủ điều kiện vay, có phương án sản xuất kinh doanh tốt vẫn được đơn vị giải ngân bình thường Nhờ đó, doanh số cho vay của chi nhánh Trung Việt tăng mạnh qua từng năm nhưng vẫn đảm bảo tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn thấp tuân thủ theo các quy định của ngân hàng Nhà nước
Các lĩnh vực kinh doanh khác như dịch vụ thanh toán, chuyển tiền nhanh trong nước và quốc tế, chi trả kiều hối, thanh toán thẻ Visa – Master Card v.v…của đơn vị cũng đạt hiệu quả cao Thực hiện chủ trương của Chính Phủ về hiện đại hoá NH, đồng thời với mong muốn đem lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ NH hiện đại, tiện ích, được sự hỗ trợ trang thiết bị hệ thống CoreBanking của Hội sở chính OCB, Chi nhánh Trung Việt đã hoà mạng toàn hệ thống và phục vụ khách hàng các dịch vụ ngân hàng “mọi lúc, mọi nơi” như Mobile Banking, PhoneBanking, SMS Banking,…
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung
-Chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban:
Là người đứng đầu chi nhánh, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động của chi nhánh Hướng dẫn quy trình nghiệp vụ cho nhân viên của chi nhánh Đồng thời tổ chức và kiểm soát hoạt động của chi nhánh, quản lý tài sản, chịu trách nhiệm về hoạt động của chi nhánh đối với Tổng giám đốc.
- Bộ phân Hành chính – Nhân sự :
Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm trang thiết bị, dụng cụ lao động Phỏng vấn, tuyển dụng nhân viên và thực hiện hợp đồng lao động theo kế hoạch của Hội sở chính duyệt hằng năm Sắp xếp, bố trí cán bộ công nhân viên vào công việc phù hợp, trực tiếp giải quyết các vấn đề có liên quan đến mức lương và hưu trí Lập chương trình đào tạo cán bộ công nhân viên trong tác phong làm việc và thực hiện công tác thi đua khen thưởng.
Phụ trách về máy móc, thiết bị thuộc về lĩnh vực kĩ thuật, tin học…Hỗ trợ các phầm mềm, công nghệ hiện đại cho Ngân hàng, góp phần triển khai chương trình hiện đại hoá ngân hàng.
Tham mưu cho Ban giám đốc và thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến xây dựng kế hoạch chiến lược, ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công tác đào tạo, nghiên cứu và tư vấn theo Luật công nghệ thông tin của Quốc hội, các qui định về Công nghệ thông tin Chủ trì xây dựng chiến lược công nghệ thông tin, kế hoạch phát triển hạ tầng và ứng dụng phục vụ cho công tác đào tạo, nghiên cứu và tư vấn của ngân hàng
Có trách nhiệm giải quyết và tư vân các vấn đề có liên quan đến các vấn đề pháp lý của Ngân hàng Thiết lập hợp đồng liên quan đến nghiệp vụ cho vay, cầm cố bảo lãnh của ngân hàng và bên đối tác
Tiếp nhận, kiểm tra các số liệu phát sinh hằng ngày của đơn vị trực thuộc, tổ chức hoạch toán tổng hợp cho toàn chi nhánh Theo dõi, đánh giá, tổng hợp tình hình thực hiện kế hoạch của toàn chi nhánh Phối hợp thực hiện báo cáo hằng tháng, sơ kết
6 tháng đầu năm và tổng kết hằng năm.
- Phòng Nghiệp vụ kinh doanh:
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh Trung Việt
2.3.1 Tình hình dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông– Chi nhánh Trung Việt năm 2021 - 2023
2.3.1.1.Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng năm 2021 –
Số lượng khách hàng có tài khoản 6.37
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ
Mobile Banking so với số khách hàng có tài khoản (%)
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Ngân hàng OCB)
Từ bảng 2.5, ta thấy số lượng khách hàng có tài khoản tại ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng tăng dần qua 3 năm, cùng với đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking cũng tăng theo Cụ thể năm 2021 có 6377 khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng OCB – chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng , đến năm 2022 con số này tăng lên 7085 khách hàng, có nghĩa năm 2022 so với năm
2021 tăng thêm 708 khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng OCB – chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng, tương ứng tăng thêm 11,10% Tiếp đó năm 2023, số khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng OCB – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng đạt 7250, tăng thêm 165 khách hàng tương ứng tăng 23,31% so với năm 2022.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng chiếm một con số khá lớn Tại năm 2021, có 3094 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile trong tổng số 6377 khách hàng có tài khoản tại ngân hàng tương ứng chiếm 48,5% Đến năm
2022, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking là 3876 khách hàng chiếm 54,7% trong tổng số khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng OCB – chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng Vậy năm 2021 so với năm 2022, có thêm 782 khách hàng sử dụng dịch vụ tương ứng tăng 25,24% và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking so với tổng số khách hàng có tài khoản ngân hàng tăng thêm 6,2% Đến năm
2023, số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking lại tiếp tục tăng mạnh đạt mức
4905 khách hàng, chiếm 67,7% trong tổng số khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng OCB – chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng Nghĩa là có thêm 1029 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tương ứng tăng 26,58% so với năm 2022 và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking so với số khách hàng có tài khoản ngân hàng ở năm
2023 tăng 13% so với năm 2022 Có thể kết luận rằng phần lớn khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng OCB đều sử dụng dịch vụ Mobile Banking và con số này ngày càng tăng lên qua các năm.
2.3.2.2 Thu thập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
Bảng 2.7: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng OCB – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng qua 3 năm 2021 – 2023 Đơn vị: Triệu đồng
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1.287 1.677 1.781 390 30,30 104 6,20
Thu nhập từ dịch vụ
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Ngân hàng OCB)
Dựa vào bảng 2.6, ta thấy thu nhập từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng OCB – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng tăng dần qua các năm Cụ thể năm 2022 tăng 390 triệu đồng tương ứng tăng 30,30% so với năm 2021 và 2023 tăng 104 triệu đồng tương ứng tăng 6,20% so với năm 2022 Có thể thấy rằng việc kinh doanh các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng OCB – chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng được đẩy mạnh Cùng với đó thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking cũng tăng qua các năm Cụ thể năm 2021, thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking đạt 230,47 triệu đồng chiếm 17,9% trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ Đến năm 2021, con số này đạt mức 365,78 triệu đồng tương ứng 21,8% trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ Có nghĩa so với năm
2021, thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng OCB – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng tăng 153,31 triệu đồng tương ứng tăng 58,71% và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng 3,9% Đến năm 2023, thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking tiếp tục tăng lên mức 409,63 triệu đồng chiếm 23,0% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ, tăng 43,85 triệu đồng tương ứng 11,99% so với năm 2022 tương ứng 23% trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ Vậy năm 2023, thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking tăng 1,20% so với năm 2022.
2.3.5.3.Biểu phí dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng OCB – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng
Bảng 2.8: Biểu phí dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng OCB
Phí đăng kí và sử dụng dịch vụ Phí dịch vụ
Phí đăng kí Miễn phí
Phí sử dụng dịch vụ Miễn phí
Phí chuyển khoản nội bộ
Phí chuyển khoản nội bộ (VND) Miễn phí
Phí chuyển khoản nội bộ (Ngoại tệ) Miễn phí
Phí chuyển khoản ra nước ngoài: chuyển khoản thường
Phí chuyển khoản ra ngoài (VND) Miễn phí
Phí chuyển khoản ra ngoài (Ngoại tệ) 0,02%
Phí chuyển khoản ra ngoài: Chuyển khoản nhanh tới số tài khoản/ Số thẻ
Phí chuyển khoản ra ngoài (VND) Miễn phí
Phí nhận tiền bằng mã nhận tiền
Phí nhận tiền tại chi nhánh 15 000 VND
Phí nhận tiền bằng tài khoản OCB Miễn phí
Phí nhận tiền bằng tài khoản ngân hang khác Miễn phí
Nguồn: Website của Ngân hàng di động OCB
Biểu phí chưa bao gồm 10% thuế giá trị gia tăng (VAT).
Khách hàng không được hoàn lại phí đã nộp cho OCB trong bất kỳ trường hợp nào và vì bất kỳ lý do gì trừ trường hợp: Khách hàng đã chấm dứt dịch vụ nhưng OCB vẫn thu phí sử dụng dịch vụ hoặc OCB đã thu phí sau khi khách hàng thực hiện giao dịch nhưng giao dịch không được xử lý do lỗi hệ thống của OCB.
Phí dịch vụ được thu từng lần ngay sau khi khác hàng phát sinh giao dịch.
2.3.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh Trung Việt
2.3.2.1 Quy trình khảo sát và phương pháp chọn mẫu
Bảng khảo sát là công cụ nghiên cứu chính của đề tài Quy trình xây dựng bảng khảo sát được thực hiện theo các bước như được mô tả trong hình sau:
Hình 2.3: Quy trình xây dựng bảng khảo sát
Thời gian lấy mẫu tác giả gửi đi khảo sát trong vòng 1 tháng rưỡi Hình thức khảo sát Online Survey, thực hiện qua công cụ Google Form và gửi link đi khảo sát trên các hội nhóm, trạng mạng xã hội, bạn bè, người thân và nhờ họ gửi khảo sát đi giúp mình.
Các đối tượng được phỏng vấn đã góp ý cho việc hiệu chỉnh thang đo và điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp.
Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu định lượng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Với mục tiêu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Trung Việt, bảng khảo sát được xây dựng với cấu trúc gồm 2 phần:
Phần 1: Thông tin cá nhân Định nghĩa các biến và xác định thang đo các biến
Bảng khảo sát chính thức
Phần này gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân theo các đặc điểm nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, tình trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking…
Phần 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Trung Việt
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT
Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng
Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam, ngân hàng OCB đang nỗ lực để trở thành “Ngân hàng luôn sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam”.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng Việt Nam đang có sự chuyển đổi mạnh mẽ từ cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống sang cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với xu thế đó, ngân hàng OCB – chi nhánh Trung Việt cũng ngày càng quan tâm đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking để không trở thành một trong những ngân hàng lạc hậu trong thời đại công nghệ 4.0 đồng thời gia tăng năng lực cạnh tranh đối với các ngân hàng khác.
Thứ nhất, ngân hàng OCB – chi nhánh Trung Việt cần tiếp tục nâng cao uy tín, củng cố tăng cường lòng tin khách hàng về tính an toàn, bảo mật giao dịch, nâng cao khả năng nhận thức của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, giảm chi phí,… Bên cạnh đó, ngân hàng OCB – chi nhánh Trung Việt cần đầu tư cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, kỹ thuật để dễ dàng xử lý đối với tình huống xảy ra, cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Thứ hai, trên lĩnh vực công nghệ, ngân hàng OCB – chi nhánh Trung Việt cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu Đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, tăng cường liên kết và hợp tác với các ngân hàng khác và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ nhằm tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt như: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm, Từ đó, ngân hàng OCB – Chi nhánh Trung Việt từng bước nâng cao trình độcông nghiệp và ứng dụng công nghệ thông tin.
Thứ tư, ngân hàng OCB – chi nhánh Trung Việt vẫn tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ Mobile Banking theo hướng ngày càng nhiều tiện ích, đảm bảo an toàn với thông tin khách hàng cũng như những thông tin giao dịch khác, khắc phục những rủi ro của hoạt động dịch vụ Mobile Banking từ trước đến nay, từ đó đưa ra biện pháp quản trị rủi ro hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking.
Thứ năm, đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng Qua đó, ngân hàng OCB phát triển thêm các tiện ích mới dễ sử dụng, giàu tính công nghệ, đảm bảo an toàn và bảo mật cao.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
3.2.1.Giải pháp về tính bảo mật
Tăng cường tính bảo mật của hệ thống ngân hàng điện tử: Các ngân hàng nói chung và OCB nói riêng cần có hệ thống an ninh điện tử đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng như: phần mềm mã khóa, phần mềm diệt virus được cập nhật thường xuyên và tự động, chữ ký điện tử, Ngoài ra, cần phải có đội ngũ nhân viên tin học giỏi, có khả năng quản trị và phòng ngừa rủi ro; cần kết hợp giữa yếu tố con người, công nghệ và chính sách để dịch vụ Mobile Banking có các tính năng bảo mật đầy đủ nhằm đảm bảo các dữ liệu của khách hàng không thể bị sửa đổi bởi các hacker, hoặc sự xâm nhập của các hacker; ngăn chặn mọi truy cập và xác thực giao dịch trái phép trên ứng dụng Mobile Banking Ngân hàng phải bảo vệ thông tin về hành vi giao dịch Mobile Banking của khách hàng và không chia sẻ thông tin cá nhân khách hàng với ngân hàng hay tổ chức khác Bên cạnh đó, ngân hàng cần hướng dẫn các khách hàng các biện pháp phòng tránh rủi ro như mã pin, mật khẩu truy cập,… để gia tăng sự hiểu biết, kinh nghiệm giao dịch và thông tin liên quan đến vấn đề bảo mật của khách hàng.
Thực hiện cải tạo, nâng cấp các giải pháp an ninh mạng, bảo mật dữ liệu, thông tin khách hàng như hệ thống tường lửa, phòng chống thâm nhập, nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và hoạt động của ngân hàng. Áp dụng công nghệ sổ cái phân tán Blockchain Blockchain là hình thức lưu trữ minh bạch tuyệt đối mà mọi cá nhân tham gia đều có quyền truy cập phiên bản đầy đủ.
Một khi đã được cập nhật, nó không thể bị thay đổi hoặc xáo trộn mà chỉ có thể bổ sung, và quá trình cập nhật diễn ra đồng thời trên tất cả máy tính trong mạng lưới Hệ thống ngân hàng không kết nối trực tiếp với Mobile để ngăn chặn nguy cơ tấn công của tin tặc. Để bảo vệ hệ thống khi tương tác internet, OCB cần thực hiện hệ thống tường lửa nhằm ngăn chặn việc truy cập trái phép vào dữ liệu khách hàng và giao dịch Ngân hàng cũng giám sát việc truy cập trái phép vào hệ thống là lưu hồ sơ về những lần tấn công này Áp dụng chế độ tự động đăng xuất nếu sau 10 phút kể từ khi đăng nhập quý khách không sử dụng bất cứ giao diện nào của Mobile Banking.
Bên cạnh đó, OCB cần đảm bảo sự tin cậy khi cung cấp dịch vụ Mobile Banking; cần phải thực hiện đầy đủ trách nhiệm trong các giao dịch Mobile Banking của khách hàng; cần xây dựng quy trình nghiệp vụ nhất quán và chính xác để các giao dịch Mobile Banking đáng tin cậy Đồng thời, ngân hàng cần phải thực hiện quản lý điện tử an toàn Các xử lý cơ bản cả ở phía giao dịch viên và phía người quản lý đều được tích hợp với Mobile cùng với các kênh phân phối khác, điều này làm cho việc chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh với hội sở chính ngân hàng diễn ra nhanh chóng, kịp thời và chính xác hơn, khách hàng được phục vụ tốt hơn Các ngân hàng cần chú trọng công tác tư vấn, giải quyết các vấn đề khó khăn, thắc mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch Mobile Banking.
3.2.2 Giải pháp về sự đảm bảo
Yếu tố sự đảm bảo là yếu tố tác động khá mạnh, đứng thứ 2 đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TCMP Phương Đông Do đó, OCB cần:
- Đảm bảo tất cả những hoạt động diễn ra thuận lợi và không có sai sót, nếu phát sinh các vấn đề về thủ tục, giấy tờ hay chuyển khoản, rút tiền… thì phải giải quyết kịp thời và triệt để tránh gây ra thiệt hại cho khách hàng và tạo dựng lòng tin của khách hàng.
- Thông qua e-mail hoặc điện thoại, khách hàng có thể nhanh chóng giải đáp các thắc mắc và khiếu nại Từ đó, OCB có thể quản lý các vấn đề phát sinh, biết được các ý kiến đóng góp, mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
- Tập trung đẩy mạnh truyền thông xây dựng hình ảnh thương hiệu, cập nhật thông tin hữu ích về dịch vụ giúp tăng độ nhận biết và tính tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm Mobile Banking Tăng cường khẳng định vị thế của mình trong thị trường tài chính bằng các lĩnh vực đạt được để xây dựng lòng tin vị thế đối với khách hàng trong hệ thống NHTM Đồng thời phát huy các đóng góp vì xã hội cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ, tài trợ các dự án cộng đồng, hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện,
- Cần có hướng dẫn cụ thể ở mỗi giao dịch để tránh sai sót cho những khách hàng không thành thạo về công nghệ, giúp khách hàng yên tâm hơn, tránh được những rủi ro trong giao dịch của dịch vụ Mobile Banking.
- Hướng dẫn, thông tin cụ thể tới khách hàng quy trình cũng như cách thức bảo mật thông tin khi sử dụng ứng dụng để phát huy hiệu quả tính bảo mật của Mobile Banking Đề ra một số quy định và cách xử lý giúp khách hàng khi xảy ra sự cố.
Bên cạnh thực hiện các giải pháp mà tác giả đã đề xuất, Ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh Trung Việt đã cam kết không chỉ dừng ở suy nghĩ mà cần chủ động chịu trách nhiệm, bảo vệ lợi ích khách hàng thông qua việc luôn tuân thủ các quy định của Pháp luật và của Ngân hàng.
3.2.3 Giải pháp về khả năng đáp ứng
Kết quả phân tích cho thấy nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Do đó, một vài đề xuất giải pháp được đặt ra đối với ngân hàng OCB như sau:
Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: OCB cần đưa ra các tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ khách hàng, thống nhất cung cách phục vụ của toàn thể nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo nên tính chuyên nghiệp và đặc trưng của OCB; Thường xuyên tổ chức chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo tính nghiêm túc, bảo mật của chương trình để ngân hàng đánh giá chính xác thái độ phục vụ của nhân viên.
Xây dựng chính sách khách hàng: Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng VIP hoặc khách hàng quen là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng nên OCB cần thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi nhằm xác định sớm những khách hàng có khả năng chuyển sang ngân hàng khác để tìm ra nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
3.2.4 Giải pháp về sự đồng cảm Đảm bảo thời gian phản hồi thông tin nhanh chóng: Hệ thống Mobile Banking phản hồi chậm, khách hàng có thể rời khỏi hoặc chuyển qua một hệ thống Mobile Banking khác nên OCB cần có đội ngũ nhân viên quản lý hệ thống Mobile Banking để tiếp nhận và phản hồi ý kiến của khách hàng nhanh chóng và kịp thời Hệ thống Mobile Banking cần phải có tốc độ truy cập, giao dịch hay phản hồi nhanh chóng Nhờ đó, khách hàng sẽ nhìn thấy sự sẵn sàng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ, thể hiện sự quan tâm, sự chào đón, sự tôn trọng khách hàng.
