Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Chi Nhánh Kiên Giang.docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂNNGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN V

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM, CHI NHÁNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG, 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN

ĐÀ NẴNG, 2024

Trước tiên, tôi xin cảm ơn đến Trường, Ban sau đại học Trường Đạihọc Duy Tân đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình họctập.

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Đức Toàn đã dành rấtnhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn giúp tôi trong quá trình nghiên cứu đểhoàn thành luận văn này

Đồng thời, tôi xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo và quý anh chị công táctại BIDV Kiên Giang đã cung cấp và tạo điều kiện cho tôi điều tra khảo sát để

có dữ liệu viết luận văn

Cuối cùng, tôi muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và ngườithân đã hết lòng ủng hộ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập vànghiên cứu, để hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2024

Nguyễn Thị Mỹ Phượng

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từngđƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác và có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Mỹ Phượng

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Tổng quan tài liệu 3

5.1 Nghiên cứu trong nước 3

5.2 Nghiên cứu nước ngoài 7

6 Kết cấu luận văn 9

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10

1.1.1 Khái niệm 10

1.1.2 Các sản phẩm NHĐT 11

1.1.3 Ưu nhược điểm dịch vụ NHĐT 15

1.1.3.1 Ưu điểm NHĐT 15

1.1.3.2 N hư ợc điểm NHĐT 16

1.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 17

1.2.1 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan về chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT 18

1.2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 18

1.2.1.2 Thuyết hành vi dự định 20

1.2.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ 21

1.2.1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng 22

1.2.1.5 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới 23

1.2.1.6.Mô hình UTAUT 24

1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26

1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30

2.2 P H Ư ƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 31

2.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 31

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 36

2.2.2.1 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu 36

2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 36

2.2.2.3 Các phương pháp phân tích dữ liệu 37

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ MẪU KHẢO SÁT .43 3.1.1 Giới thiệu về BIDV Kiên Giang 43

3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Kiên Giang giai đoạn 2020- 48 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

3.2.1 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 52

3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 56

3.2.3 Kết quả phân tích tương quan 60

3.2.4 Kết quả phân tích hồi quy 61

3.2.5 Kết quả kiểm định sự khác biệt các yếu tố nhân khẩu học với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 64

3.2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 66

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 70

4.1 KẾT LUẬN 70

4.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 71

4.2.1 Hàm ý về hiệu quả mong đợi 71

4.2.2 Hàm ý về khả năng tương thích 72

4.2.3 Hàm ý về dễ dàng sử dụng 73

4.2.4 Hàm ý về quy chuẩn chủ quan 74

4.2.5 Hàm ý về rủi ro 76

4.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77

4.3.1 Hạn chế 77

4.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 78

Tài liệu tham khảo 79

PHỤ LỤC 1 81

Bảng 2 1 Thang đo hiệu quả mong đợi 32

Bảng 2 2 Thang đo khả năng tương thích 33

Bảng 2 3 Thang đo Dễ dàng sử dụng 33

Bảng 2 4 Thang đo Quy chuẩn chủ quan 34

Bảng 2 5 Thang đo Kiểm soát hành vi 34

Bảng 2 6 Thang đo Rủi ro cảm nhận 35

Bảng 2 7 Thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 36

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Kiên Giang 49

Bảng 3 2 Đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính 50

Bảng 3 3 Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi 50

Bảng 3 4 Đặc điểm mẫu khảo sát theo trình độ 51

Bảng 3 5 Đặc điểm mẫu khảo sát theo thu nhập 52

Bảng 3 6 Hệ số Cronbach alpha thang đo Hiệu quả mong đợi 52

Bảng 3 7 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo Khả năng tương thích 53

Bảng 3 8 Hệ số Cronbach alpha thang đo Dễ đàng sử dụng 54

Bảng 3 9 Hệ số Cronbach alpha thang đo Quy chuẩn chủ quan 54

Bảng 3.10: Hệ số Cronbach alpha thang đo Kiểm soát hành vi 55

Bảng 3 11: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo Rủi ro cảm nhận 55

Bảng 3 12: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo Ý định sử dụng DV NHĐT .56 Bảng 3 13: Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập 57

Bảng 3 14: Bảng phương sai trích biến độc lập 57

Bảng 3 15: Bảng ma trận xoay nhân tố các biến độc lập 58

Bảng 3 16 Kiểm định KMO va Bartlett biến phụ thuộc 59

Bảng 3 17 Bảng phương sai trích biến phụ thuộc 59

Bảng 3 18 Bảng ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 59

Bảng 3 19: Kết quả phân tích tương quan Pearson 60

Bảng 3 20 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 61

Bảng 3 21 Bảng phân tích phương sai ANOVA 62

Bảng 3 22 Các thông số thống kê trong mô hình 62

Bảng 3.23: GIOITINH 64

Bảng 3.23: Independent Samples Test 64

Bảng 3.24: Thống kê độ tuổi 65

Bảng 3.24: Thống kê mức thu nhập 66

Bảng 4 1 Kết quả thống kê thang đo Hiệu quả mong đợi 71

Bảng 4 2 Kết quả thống kê thang đo khả năng tương thích 72

Bảng 4 3 Kết quả thống kê thang đo Dễ dàng sử dụng 73

Bảng 4 4 Kết quả thống kê thang đo Quy chuẩn chủ quan 75

Bảng 4 5 Kết quả thống kê thang đo Rủi ro 77

Hình 1.1 Mô hình TRA 18

Hình 1.2 Mô hình TPB của Ajzen (1985) 20

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 22

Hình 1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) 23

Hình 1.5 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới 24

Hình 1.6: Mô hình UTAUT 26

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 30

Hình 3.1 Hình ảnh trụ sở BIDV chi nhánh Kiên Giang 44

Hình 3.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức BIDV Kiên Giang 48

Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu thay đổi 69

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên toànthế giới, sự phát triển của công nghệ thông tin chính là “chìa khóa” cho sựthay đổi, đóng góp vào sự lớn mạnh của đất nước trong nhiều lĩnh vực Trongnhững năm qua, với sự chú trọng phát triển công nghệ thông tin, Việt Nam đãtriển khai thành công nhiều ứng dụng công nghệ thông tin trong đời sống, xã hội

và doanh nghiệp Hiện nay Việt Nam trở thành quốc gia có số l ư ợng ngườidùng internet thuộc top cao nhất thế giới Các hoạt động của doanh nghiệpđều sử dụng mạng internet trên các nền tảng kết nối khác nhau Ngoài ra, nhiềuđịa phương cũng ứng dụng công nghệ số vào hoạt động quản lý kinh tế xã hội

Có thể nói công nghệ thông tin đã tác động đến mọi mặt của đời sống, kinh tế

-xã hội, làm thay đổi toàn bộ nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanhcủa nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó có ngành ngân hàng

Ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện đang trở thành một xu hướng mới củadịch vụ ngân hàng trên thế giới Vấn đề này không chỉ được quan tâm pháttriển ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển Đối với Việt Nam,lĩnh vực này đã có từ năm 2004 và kể từ đó dịch vụ này ngày càng trở nên phổbiến Nắm bắt được sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích, các Ngân hàngthương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang áp dụng và triển khai các công nghệmới trong hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng, đặcbiệt là dịch vụ Internet, dịch vụ thiết bị di động, dịch vụ thẻ Có thể nói rằngnhững lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại là rất lớn nhờ tính tiện lợi, nhanhchóng, chính xác và bảo mật Riêng đối với khách hàng, việc sử dụng dịch vụngân hàng điện tử thuận tiện và tiết kiệm thời gian và tiền bạc của họ Đối vớiNgân hàng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiết kiệm chi phí vàlợi nhuận rất lớn, giúp Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh cũng n h ưnâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh để phát triển kênh phân phối cho khách hàng.

Cùng với xu thế này, ngày 01/06/2012, BIDV chính thức triển khaidịch vụ Internet banking, Mobile banking trên toàn hệ thống Sau hơn mười nămtriển khai đã đạt được một số kết quả nhất định Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một

số hạn chế, một phần do điều kiện cơ sở hạ tầng, trình độ khoa học và công nghệkhông bằng các nước phát triển, một phần vì các dịch vụ này chưa được phổbiến rộng rãi để người dân dễ tiếp cận, vì thế việc phân tích cụ thể các yếu tốảnh hưởng đến cạnh tranh phát triển ngân hàng điện tử trên cơ sở đề xuất giảipháp phù hợp hiện đang là vấn đề rất được quan tâm của tất cả các ngân hàngthương mại cũng như của Ngân hàng Nhà nước (NHNN)

Ngân hàng t h ư ơng mại cổ phần Đầu T ư và Phát Triển Việt Nam -C hinhánh Kiên Giang (BIDV Kiên Giang) là một trong những ngân hàng xuấthiện sớm trên địa bàn tỉnh Kiên Giang và đang trên đà phát triển Những nămqua, tình hình về dịch vụ NHĐT của chi nhánh chưa thực sự đạt kết quả tốt

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn thấp so với một số ngân hàng đốithủ cạnh tranh, tính năng ngân hàng đưa ra khá nhiều nhưng hầu như khách hàng

c h ư a hoặc ngại sử dụng, đặc biệt là đối t ư ợng khách hàng cá nhân(KHCN) Theo thống kê, số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDVKiên Giang là 72% so với tổng số KHCN tại chi nhánh Vậy nguyên nhân từđâu, do những yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDVKiên Giang?

Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề

tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư

và Phát Triển chi nhánh Kiên Giang”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

-Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hangđiện tử của KHCN tại BIDV Kiên Giang

- Đo lường các yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đốivới ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại BIDV Kiên Giang

-Đề xuất hàm ý quản trị thúc đẩy KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT nhiềuhơn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của KHCN tại BIDV Kiên Giang

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu chủ yếu sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:

-Phương pháp định tính: nghiên cứu các lý thuyết, mô hình nghiên cứuliên quan để đề xuất mô hình nghiên cứu, phỏng vấn các chuyên gia để điềuchỉnh thangđo, phỏng vấn thử bảng câu hỏi đối với một số khách hàng Mục đíchcủa việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính là nhằm giải quyết mụctiêu nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụNHĐT của KHCN tại BIDV Kiên Giang, từ đó tác giả điều chỉnh và bổ sungthang đo cho phù hợp với thực tế dịch vụ NHĐT tại BIDV Kiên Giang

-Phương pháp nghiên cứu định l ư ợng: đ ư ợc sử dụng trong giai đoạnnghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức bằng việc thu thập thông tin thôngqua khảo sát bằng bảng câu hỏi, các dữ liệu được tiến hành kiểm tra, phân tích,đánh giá bằng phần mềm SPSS 20.0

5 Tổng quan tài liệu

5.1 Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Huyền (2017), Nghiên cứu cácnhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking trong giaodịch thanh toán tại Viettin Bank-CN Long An

Kết quả hồi quy cho thấy mối quan hệ cùng chiều của 3 nhóm “An ninh/Tin cậy”,

“Tính hữu dụng/Tiện lợi” và “Dễ sử dụng” đối với sử dụng Internet banking Trong đó yếu tố “Tính hữu dụng” và “An ninh/Tin cậy” được đánh giá có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức sử dụng Internet banking

Kết quả kiểm định sự khác biệt về sử dụng Internet banking theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng cho thấy, chỉ có sự khác biệt giữa nhóm tuổi từ 46-55 với các nhóm tuổi còn lại Kết quả nghiên cứu như sau:

-”Tính hữu dụng/tiện lợi” có ảnh hưởng cùng chiều đến sử dụng Internet banking Điều này đồng nghĩa với việc, khách hàng sẽ sử dụng Internet banking một khi

họ nhận thức được đặc tính “Tính hữu dụng và tiện ích” mà dịch vụ này mang lại Sự chủ động trong giao dịch, không bị giới hạn thời gian, không gian địa lý, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, dễ dàng kiểm soát thông tin tài chính cá nhân,… là những yếu tố chính giúp khách hàng nhận ra sự tiện lợi và hữu ích hơn các phương tiện giao dịch khác Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho hệ số β khá lớn (β = 0.539, Sig = 0.000) so với 2 nhóm yếu tố còn lại là “An ninh/ Tin cậy” và “Dễ sử dụng”, điều này có thể do khảo sát được thực hiện trên địa bàn TP Tân An đối tượng khách hàng thường xuyên đến giao dịch tại ngân hàng, là đối tượng mà hầu như đa số hình thức giao dịch đều quan tâm đến sự nhanh chóng và hiệu quả, vì vậy ngân hàng đã trở thành tổ chức tài chính trung gian quan trọng trong giao dịch thanh toán ngày nay

-Sau yếu tố “Tính hữu dụng/tiện lợi” thì yếu tố :An ninh/Tin cậy” cũng có ảnh hưởng mạnh đến sử dụng Internet banking (β = 0.325, Sig = 0.000) Việc các ngân hàng đua nhau marketing tính hữu dụng hay tiện tích của dịch vụ Internet banking trên các phương tiện truyền thông đại chúng (giới thiệu, quảng cáo, tiếp thị) đã khiến cho đa phần người tiêu dùng (khách hàng sử dụng sản phẩm) bị rối trong việc lựa chọn dịch vụ của ngân hàng nào, không an tâm, không biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào là tốt Việc quan trọng là bây giờ là ngân hàng phải tạo niềm tin cho khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm nếu chọn hình thức giao dịch qua Internet tại ngân hàng mình Bởi hình thức giao dịch qua Internet ở Việt Nam còn khá mới mẻ đặt biệt là ở một thành phố nhỏ như Tân An, lại tiềm ẩn nhiều rủi ro, mà rủi ro ấy lại liên quan đến tài sản (tiền) của khách hàng Vì vậy, chính yếu tố “An ninh/Tin cậy” mang tính quyết định để khách hàng lựa chọn phương thức tốt nhất giúp họ tránh được rủi ro không muốn về sau.

-Yếu tố cuối cùng trong nhóm ảnh hưởng còn lại là “Tính dễ sử dụng” với hệ số

β khá thấp cho thấy yếu tố này ảnh hưởng không nhiều đến sử dụng Internet banking của khách hàng Ngày nay khi Internet trở nên phố biến trong cuộc sống hàng ngày đặc biệt như TPTA là tỉnh rất gần với TPHCM nên rất dễ dàng học hỏi được những thành tựu về về công nghệ ở thành phố lớn, nơi mà người tiêu dùng rất quen với việc sử dụng Internet trong mọi hoạt động của mình, từ tìm kiếm thông tin đến thực hiện giao dịch qua Internet Vì vậy, không khó để họ tiếp cận phương thức giao dịch này Bên cạnh đó,

bản thân các ngân hàng ý thức được môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khắc nghiệt, việc phát triển một dịch vụ mới cần thật đơn giản, dễ sử dụng nhằm hướng tới đa

số khách hàng

Nghiên cứu của tác giả Phạm Minh Trung (2016), Một số yếu tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại Ngânhàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai Tác giả thu thập

127 mẫu thích hợp để đưa vào việc phân tích Dữ liệu sau khi thu thập được

xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS Thang đo được đánh giá sơ bộ bằng hệ

số tin cậy Cronbach Alpha và kiểm định bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.Dựa vào kết quả phân tích, mô hình nghiên cứu đề nghị đã điều chỉnh vào phântích hồi quy tuyến tính Cuối cùng kiểm giả thuyết có hay không sự khác biệtcủa các đặc điểm cá nhân đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking Kết quảcho thấy cường độ tác động của năm yếu tố được sử dụng trong mô hìnhnghiên cứu sắp xếp theo thứ tự là cảm nhận hữu dụng, cảm nhận dễ sử dụng,cảm nhận về rủi ro, cảm nhận về thương hiệu, cảm nhận về chi phí Kết quảkiểm định giá trị trung bình tổng thể cho thấy không có sự khác biệt trong nhómgiới tính, nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng internet Hạnchế trong nghiên cứu này là tác giả chưa đề xuất cụ thể các giải pháp phát triểndịch vụ NHĐT cho Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh ĐồngNai

Lê Tấn Phước (2017) với đề tài Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam Sử dụng mô hìnhTAM Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến

sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam.Bằng p h ư ơng pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) với mẫu 214 kháchhàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam, tác giảxác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam: Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sửdụng, Niềm tin, Hình ảnh ngân hàng, Ảnh hưởng xã hội, Hiểu biết dịch vụ, Tựtin Dựa vào cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất ra những giải pháp nhằmthúc đẩy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

Lê Hoằng Bá Huyền (2018) với Nghiên cứu nhân tố ảnh h ư ởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ mobile Banking của KH tại Agribank- CN tỉnhThanh Hóa Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận dịch vụ

MB tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)khu vực Huyện Vĩnh Cửu Căn cứ trên phương pháp nghiên cứu định tính vàđịnh lượng, tác giả đề xuất mô hình gồm có 5 biến đo lường: Hiệu quả mongđợi, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức sự tin cậy, Nhận thức chi phí giao dịch,Ảnh hưởng xã hội, Khả năng tương thích Kết quả nhân tố ảnh hưởng xã hội cótác động mạnh nhất, thứ hai là nhân tố nhận thức dễ dàng sử dụng và tiếp theo làcác nhân tố như khả năng tương thích, nhận thức về tin cậy… cũng có tác độngđến ý định sử dụng Mobile banking tại Agribank Thanh Hóa Đây là một trongnhững căn cứ quan trọng trong việc xây dựng và phát triển chiến lược để thúcđẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này

Nghiên cứu của tác giả Lý Thị Hạnh (2019), Nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chinhánh Cà Mau Đề tài nhằm xác định các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự chấpnhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cà Mau, từ đótác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nàynhiều hơn, qua đó gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chinhánh Cà Mau, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của Chi nhánh Đề tàinghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương phápnghiên cứu định lượng Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp 180 khách hàng cánhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cà Mau Với 180bảng câu hỏi phát đi, kết quả thu về có 171 phiếu hợp lệ trên tổng số 180 phiếu.Kết quả cho thấy 7 yếu tố đều ảnh h ư ởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cà Mau Thứ tự tác động của các yếu tốđược thể hiện như sau: (1) rủi ro giao dịch; (2) kiểm soát hành vi; (3) hiệu quảmong đợi; (4) dễ dàng sử dụng; (5) chuẩn chủ quan; (6) khả năng tương thích và(7) hình ảnh ngân hàng Trong đó, yếu tố Kiểm soát hành vi có tác động dươngmạnh nhất với hệ số chuẩn hóa β=0.258, tiếp theo là yếu tố Hiệu quả mong đợivới hệ số chuẩn hóa β=0.195 Đặc biệt, xuất hiện nhân tố Rủi ro với hệ số chuẩn

hóa β = -0.292 có tác động âm mạnh nhất đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cà Mau.

Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Kim Phượng (2019) về Các yếu tố ảnhhưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cánhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh Đồng Nai Mụctiêu của luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử trong giao dịch của các khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Đồng Nai Kết quả nghiên cứu từ 250 phiếu khảo sát với các cá nhântại khu vực Đồng Nai cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sửdụng E-Banking của KHCN tại Abbank- Chi nhánh Đồng Nai bao gồm: kênhtiện lợi, thông tin về ngân hàng trực tuyến, kiến thức về internet, nhận thức bảomật, rủi ro cảm nhận Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, đề xuất một số gợi ý chocông tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ E-Banking củaAbbank- Chi nhánh Đồng Nai trong tương lai

ABBank-Nghiên cứu của tác giá Nguyễn Thị Mỹ Phượng (2019) với đề tài ABBank-Nghiêncứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ E-Banking của kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi Tác giả thực hiện nghiên cứu với sốmẫu là 450, kết quả nghiên cứu đã xác đinh được các nhân tố ảnh hưởngđến việc chấp nhận dịch vụ Agribank E-Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Sơn Tịnh Quảng Ngãi đólà: Chuẩn chủ quan; Nhận thức kiểm soát hành vi; Sự hài lòng của khách hàng;Dịch vụ khách hàng; Tính dễ dàng sử dụng; Tính hữu ích Trong đó cần tậptrung vào các giải pháp hoàn thiên Chuẩn chủ quan, Kiểm soát hành vi, Sự hàilòng và Dịch vụ khách hàng

5.2 Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về sự chấp nhận dịch vụ InternetBanking tại thị trường Singapore Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu và xácđịnh trong số các nhân tố thái độ, ảnh hưởng xã hội, nhận thức kiểm soát hành

vi, nhân tố nào giải thích tốt nhất ý định dẫn đến sự chấp nhận dịch vụ InternetBanking tại thị trường Singapore Khung nghiên cứu dựa trên lý thuyết hành

vi dự định TPB (Ajzen, 1975) và lý thuyết phổ biến sự đổi mới IDT (Roger,1983) để hình thành các nhân tố Sử dụng mô hình kết hợp là cách tiếp cận đachiều cho phép nắm bắt sâu hơn về ý định chấp nhận sử dụng.

Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này làphân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định để kiểm tra độ tin cây

và giá trị hiệu lực, giá trị hội tụ, giá trị khác biệt và phân tích hồi quy để kiểmđịnh các giả thiết Mô hình đưa ra 38 biến quan sát với 11 giả thiết Kết quảnghiên cứu cho thấy Thái độ và Nhận thức kiểm soát hành vi tác động đến Ýđịnh chấp nhận sử dụng Internet Banking cao hơn so với Chuẩn chủ quan; Lợithế so sánh; Tính tương thích; Khả năng thử nghiệm và Rủi ro

Nghiên cứu của Schierz và cộng sự (2010) về chấp nhận sử dụng dịch vụthanh toán thông qua điện thoại di động Nghiên cứu nhằm mục tiêu trả lời câuhỏi tại sao người tiêu dùng không chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán quađiện thoại di động, thông qua sử dụng mô hình TAM làm cơ sở, nhưng tácgiả bổ sung vào mô hình nghiên cứu các biến mở rộng kết quả của nghiên cứuthực nghiệm cho thấy yếu tố Tính tương thích; Tính linh động và Chuẩn chủquan tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán thông qua di động theo thứ

tự từ cao đến thấp Trong đó: Tính tương thích là mức độ mà một sự đổi mớiđược xem như phù hợp với các giá trị hiện có, với kinh nghiệm quá khứ và nhucầu của người sử dụng tiềm năng Tính linh động là khả năng dịch vụ đáp ứngnhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi Chuẩn chủ quan là cảm nhận về ảnhhưởng của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…đối với ý định sử dụng dịch vụ

Honei, Nasim (2009) nghiên cứu tỷ lệ chấp nhận sử dụng InternetBanking của khách hàng ở các ngân hàng miền Trung Tây của Mỹ Các nhân tốtrong nghiên cứu bao gồm: Hữu ích, dễ sử dụng, thái độ sử dụng, ý định sửdụng, Biến kiểm soát về phía ngân hàng, Biến kiểm soát phía khách hàng.Nghiên cứu này so sánh hai mô hình dự đoán ý định của một cá nhân: Lý thuyếtHành động Hợp lý (TRA) và Lý thuyết hành vi dự định17 (TPB) Kết quả chothấy thái độ của người sử dụng Internet Banking và kiểm soát hành vi nhận thứcđóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến ý định hành vi của IB.Tuy nhiên, ý định không được hình thành theo tiêu chuẩn chủ quan của người

dùng trong cả TRA và TPB Ngoài ra, thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, và kiểmsoát hành vi nhận thức đ ư ợc, lần l ư ợt, bị ảnh hưởng bởi cấu trúc niềm tinthái độ, cấu trúc niềm tin tiêu chuẩn, cấu trúc niềm tin kiểm soát, tương ứng CảTRA và TPB đều dự đoán hành vi ý định sử dụng IB khá tốt, với TPB có lợi thếthực nghiệm nhỏ Nghiên cứu có một số hạn chế: mặc dù ý định sử dụng ngânhàng internet được đo lường, mối quan hệ giữa ý định và hành vi thì không,nghiên cứu chỉ giới hạn ở Hàn Quốc.

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, nội dung luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngânhàng điện tử

Theo Basel (2003), ngân hàng điện tử hay còn được gọi là E-Banking

có thể được định nghĩa là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cógiá trị nhỏ và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông quan kênh điện tửcũng n h ư các khoản thanh toán giá trị lớn và dịch vụ ngân hàng bán buônkhác được thực hiện thông qua điện tử [3]

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa về dịch vụ Ngân hàngđiện tử là: Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đượcphân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trựctuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian vàthời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuốikhác như máy tính, máy rút tiền tự động (ATM), POS, điện thoại di động,điện thoại để bàn…) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử [6]

Từ điển Kinh doanh định nghĩa: Ngân hàng điện tử là việc sử dụng máy

vi tính để thực hiện các giao dịch ngân hàng, chẳng hạn rút tiền mặt tại các máyrút tiền hoặc thực hiện thanh toán tiền hàng tại POS

Theo giáo trình Marketing ngân hàng: Ngân hàng điện tử được hiểu làmột mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàngnhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tàichính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch

vụ mới Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ

sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩmdịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua cácphương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS),

máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạnginternet, ngân hàng qua mạng nội bộ [3]

Theo Barnes and Cobitt (2003) thì dịch vụ NHĐT là kênh dịch vụ ngânhàng hiện đại, khách hàng sử dụng điện thoại di động hoặc là máy tính bảng kếtnối Internet thực hiện các giao dịch với ngân hàng

Theo Weaver và Shanahan (1994) Ngân hàng điện tử là một quá trìnhtruy cập và ứng dụng thông tin bằng điện tử, việc này bao gồm những hoạtđộng đơn giản như là truy cập vào bảng cân đối tàì khoản thông qua điệnthoại hay Internet và nhiều hoạt động phức tạp hơn như là chuyển tiền giữacác tài khoản Ngân hàng điện tử được sử dụng rộng rãi trong tất cả các hoạtđộng và giao dịch của ngân hàng liên quan đến việc ứng dụng một vài hình thứccủa công nghệ

Từ những khái niệm trên có thể nói NHĐT là một kênh phân phối cácdịch vụ ngân hàng mà khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng để giaodịch tại quầy, mà nhờ đó khách hàng tương tác với ngân hàng bằng một thiết

bị điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân di động

1.1.2 Các sản phẩm NHĐT

Hiện nay, dịch vụ NHĐT được các Ngân hàng thương mại Việt Namqua các kênh chính sau:

Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking)

Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng làkênh phân phối rộng khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới kháchhàng Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào websitecủa ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm,dịch vụ, hiện các ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau:

Vấn tin thông tin tài khoản (số d ư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…),thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…)

Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống

Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…)

Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thốnginternet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng) tại một số ngânhàng như Techcombank, Donga Bank, ACB, VIB Bank,…

Các dịch vụ khác như: tra soát giao dịch, mua ngoại tệ, gửi thắc mắc,khiếu nại,…

Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật

đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đốivới các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam vì đầu tư hệ thống bảo mật rấttốn kém

Ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược củacác Ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập.Đối với khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực nhưtiết kiệm chi phí thời gian Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗingày, 7 ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng truyềnthống không thể nào so sánh được Hiện nay, dịch vụ Home banking đã đượcnhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và phát triển rộng rãi

Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nốiđường truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng Các dịch vụ tương tựnhư cung cấp trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến.Loại hình này thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp

Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng(Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thốngmáy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽđược thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù

có một số khác biệt, nhưng nhìn chung quy trình sử dụng dịch vụ Homebanking bao gồm các bước cơ bản sau:

Bước 1: Thiết lập kết nối, khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ

thống máy tính của ngân hàng qua mang internet, sau đó truy cập vào trangWeb của ngân hàng phục vụ mình Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng,khách hàng sẽ được thiết lập một đ ư ờng truyền bảo mật và đăng nhập vàomạng máy tính của ngân hàng

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng rất

nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tintài khoản, chuyển tiền, thanh toán điện tử … và rất nhiều dịch vụ trực tuyếnkhác

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng Khi

giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng,những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi đến kháchhàng khi có yêu cầu

Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking/ SMS banking)

Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân h à n gthương mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụngân hàng

Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiệncác dịch vụ qua điện thoại di động Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênhnày bao gồm:

Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng

Chuyển khoản nội bộ

Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…

Thanh toán thẻ tín dụng

Mua hàng trực tuyến (mới chỉ có Techcombank, DongA bank)

Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)

Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc,mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin vềsản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân

Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phầnmềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đàicủa dịch vụ Thông qua các phím chức năng đ ư ợc khái niệm t r ư ớc, kháchhàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua tổng đài viên Khi đăng

ký sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã kháchhàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký khách hàng có thể sử dụngnhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone bankingnhư sau:

Đăng ký sử dụng dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần

thiết và ký hợp động sử dụng dịch vụ Phone banking Sau đó, khách hàng sẽđược cung cấp 2 số định danh là mã khách hàng và mã truy cập hệ thống,ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuậntiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

Xử lý một giao dịch: khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng

và khóa truy cập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại khách hàng chọn phímchức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thểthay đổi chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giaodịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch xử lý xong

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin

về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, báo

nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng n h ư lãi suất, tỷ giá hoái đoái,chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch

vụ khác

Trung tâm cuộc gọi (Call center)

Call center là dịch giao dịch với ngân hàng qua điện thoại Khách hànggọi điện tới đ ư ờng dây này sẽ đ ư ợc giải đáp các thắc mắc, giải quyết cáckhiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phảitrực tiếp đến ngân hàng

Do dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánhnào cũng có thể gọi vào một số điện thoại cố định của trung tâm này để đượccung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone bankingchỉ cung cấp các loại thông tin đã được lập trình sẵn, Call center có thể linhhoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng Nhược điểmcủa Call center là phải có người trực 24/24 giờ Các dịch vụ Call center cungcấp:

-Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiềngửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá,…

-Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi đến nhằm giải đáp, ghi nhận nhữngthắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụkhách hàng

-Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính,ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch

Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phí về thời gian cũng như về tiền bạccho khách hàng cụ thể thông qua chi phí giao dịch, tốc độ giao dịch từ đó gópphần tăng lợi nhuận về cho ngân hàng nhiều hơn so với hình thức giao dịchtruyền thống.

Dịch vụ NHĐT giúp hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợppháp, tham nhũng, rửa tiền… Đồng thời các rủi ro về biến động giá cả trên thịtrường sẽ đ ư ợc hạn chế, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và kháchhàng

Dịch vụ E-Banking giúp tăng phạm vi giao dịch và khả năng cạnh tranhcho ngân hàng Ngân hàng đỡ phải tốn công sức và tiền bạc nhưng vẫn tăngđược doanh thu về cho ngân hàng Dù ở gần hay xa trụ sở ngân hàng, ở khắpmọi nơi trên trái đất này, miễn là có thiết bị kết nối internet là vẫn giao dịchngân hàng được Đây có thể ví là một công cụ quảng bá thương hiệu, hình ảnh

về một ngân hàng vô cùng hiệu quả

Công tác chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng được dịch vụNHĐT đảm nhận vô cùng hiệu quả Với mô hình kinh doanh hiện đại này thìkhách hàng luôn luôn được ngân hàng chăm sóc một cách tốt nhất và kháchhàng cũng sẽ hài lòng và tin cậy hơn về dịch vụ này

Thông qua dịch vụ NHĐT, các giao dịch của khách hàng như lệnh thuchi được thực hiện với tốc độ nhanh chóng giúp tăng quá trình chu chuyểnvốn, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ cho nền kinh tế

Các dịch vụ bán chéo như liên kết với tham gia mua bảo hiểm, đầu tưchứng khoán, kinh doanh tài chính,…sẽ được đi kèm giúp khách hàng tăngphạm vi trải nghiệm đồng thời ngân hàng sẽ tăng lợi nhuận hơn

Ngoài ra, dịch vụ NHĐT còn cho phép các ngân hàng và tổ chức tín dụngtiếp cận nhanh chóng các phương pháp quản lý hiện đại, giúp đa dạng hóa sảnphẩm, gia tăng doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh

tranh trong xu thế hội nhập hiện nay.

1.1.3.2 Nhược điểm NHĐT

Nhược điểm kể đến đầu tiên là khách hàng phải có kiến thức nhấtđịnh trong sử dụng internet, các nguyên tắc cài đặt và sử dụng mật khẩu, bảomật để sử dụng các chương trình ứng dụng từ phía ngân hàng, cũng như kháchhàng phải có khả năng tự bảo vệ tài khoản (account) của mình để tránh bị lợidụng Đây là trở ngại lớn nhất khi mà dịch vụ E-Banking của các ngân hàngkhi triển khai trên thị trường, khi mà kiến thức của người sử dụng chưa thật sựbắt kịp các quy trình mới

Phương tiện sử dụng: khi sử dụng ngân hàng điện tử thì người sử dụngnên có máy tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh làm phương tiện thựchiện các giao dịch của mình Để bảo đảm việc an toàn trong quá trình giaodịch thì nơi khách hàng giao dịch phải có mạng Internet, khách hàng phải cóthêm thiết bị để khi thực hiện giao dịch sẽ nhận được mật khẩu động như điệnthoại di động, email,…

An toàn: bảo đảm an toàn trên máy tính cá nhân là rất quan trọng đốivới người sử dụng ngân hàng điện tử vì khi tin tặc xâm nhập được vào máytính thì họ sẽ kiểm soát và truy cập tài khoản của người sử dụng

Bảo mật: để bảo mật thông tin của chính mình thì người sử dụng khi thựchiện các giao dịch phải truy cập đúng địa chỉ trang web Thông thường, cácngân hàng thông qua một công ty bảo mật chuyên nghiệp để bảo mật mã hóathông tin truyền qua internet Đó là những trang web thường được bắt đầu bằnghttps thay cho http và ở cuối trang phải có hình chiếc khóa Điều này tránh chongười sử dụng truy cập trang web giả mạo

Thông tin: khi khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy với nhân viên thì

họ sẽ được cung cấp đầy đủ thông tin hơn, tư vấn và giải đáp thắc mắc mộtcách chi tiết hơn so với giao dịch qua ngân hàng điện tử

1.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

1.2.1 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan về chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT

1.2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) đ ư ợc Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 Mô hình TRA đã được hiệu chỉnhtheo thời gian và ngày quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua

Lý thuyết TRA được Fishbein và Ajzen đưa ra từ năm 1975 cho rằng: nhân tốquan trọng nhất ý định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó Ýđịnh thực hiện hành vi được quyết định bởi hai nhân tố: thái độ của một người

về hành vi và tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi Kết quả của hai nhân

tố này hình thành nên quyết định thực hiện hành vi Trên thực tế, lý thuyết này

tỏ ra rất hiệu quả khi dự báo những hành vi nằm trong tầm kiểm soát của ý chícon người

Trong mô hình thuyết hành động hợp lý, niềm tin của mỗi cá nhân ngườitiêu dùng về sản phẩm hay t h ư ơng hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướngtới hành vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua,không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua Do đó thái độ sẽ giải thích được lý

do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là nhân tốtốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng

Ý định hành vi

Hành vithật sự

Hình 1.1 Mô hình TRA

Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975

1.2.1.2 Thuyết hành vi dự định

Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), đƣợc phát triển từ lýthuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng mộthành vi có thể đƣợc dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiệnhành vi đó Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ

mà ảnh hưởng đến hành vi, và đƣợc định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọingười cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991)

Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố Thứ nhất, các thái độđược khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện.Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảmnhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó Cuối cùng, thuyết hành vi dựđịnh TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổsung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA Thành phầnkiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiệnhành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội đểthực hiện hành vi Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trựctiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận

về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi

(Nguồn: Ajzen 1991)

Hình 1.2 Mô hình TPB của Ajzen (1985)

1.2.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ

Mô hình TAM đ ư ợc xây dựng bởi Fred Davis và Richard Bagozzi(Davis, 1989; Bagozzi, 1992), dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đisâu hơn vào giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêudùng

Ở đây xuất hiện thêm hai nhân tố tác động trực tiếp đến n g ư ời tiêudùng là cảm nhận hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng Cảm nhận hữu dụng được

định nghĩa như là “mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình” [9] Cảm nhận

dễ sử dụng tức là mức độ mà người tiêu dùng tin rằng hệ thống đó không hềkhó sử dụng và có thể đạt đ ư ợc nhiều lợi ích trên cả mong đợi Nhân tốbiến bên ngoài góp một phần quan trọng trong việc giải thích hành vi chấp nhận

sử dụng của người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến nhân tố cảm nhận hữu dụng

và cảm nhận dễ sử dụng

So với TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng nhiềunhất trong việc giải thích hành vi sử dụng hệ thống, đặc biệt trong lĩnh vực e-banking

Mô hình TAM có giới hạn riêng trong việc thực hiện nghiên cứu sựchấp nhận của người tiêu dùng đối với các hệ thống hoặc sản phẩm công nghệ

mà người sử dụng là người dùng công nghệ cũng như người dùng dịch vụ Có hai

lý do sau:

Thứ nhất, mô hình TAM bắt nguồn từ lĩnh vực hệ thống thông tin (IS) làmtăng năng suất trong môi trường văn phòng (Van der Heijden, 2004) Nói cáchkhác, mô hình TAM là mô hình nghiên cứu về các hệ thống tiện dụng nhằm mụcđích cung cấp các lợi ích tiện dụng cho người sử dụng như thực hiện nhiệm

vụ ngày càng tăng Trong bối cảnh này, lợi ích h ư ởng thụ xuất phát từ ýnghĩa của niềm vui đang được hưởng trong quá trình sử dụng không được xemxét là một vấn đề quan trọng

Thứ hai, mô hình TAM được thiết kế dựa trên các tình huống người sửdụng công nghệ bị các tổ chức bắt buộc áp dụng trong các hoạt động hàng ngàycủa họ Những người trả tiền cho các chi phí cần thiết cho việc sử dụng côngnghệ không phải là nhân viên trực tiếp sử dụng nó Đặc biệt, trong nhiều trườnghợp, mục đích của việc áp dụng và sử dụng công nghệ được xác định bởi các tổchức theo chiến lược kinh doanh của họ Tuy nhiên, theo Zeithaml, giá trị củangười sử dụng nhận thức và đánh giá cao sau khi tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụcủa họ là những lợi ích thu được và những tổn thất mất đi (tiền tệ và phi tiềntệ) cần thiết để bỏ ra để đ ưa ra quyết định cuối cùng là chấp nhận mua hoặc

sử dụng [4] Mô hình TAM chỉ tập trung vào các khía cạnh lợi ích từ việc sửdụng công nghệ

(Nguồn: Fred Davis, 1989; Richard Bagozzi, 1992)

Hình 1 3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

1.2.1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng

Mô hình TAM ban đầu thường được các tác giả mở rộng trong nhữngnghiên cứu của mình với sự tham gia của các nhân tố khác bên cạnh hai nhân tốnguyên bản là cảm nhận hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng Venkatesh và Davis(2000) đã thực hiện mở rộng mô hình TAM ban đầu với các biến bên ngoài đểgiải thích rõ hơn quyết định sử dụng của người tiêu dùng Mô hình này thườngđược gọi là mô hình TAM mở rộng hay còn gọi là TAM2 Mô hình TAM2bao gồm thêm hai nhân tố nữa là sự tự nguyện và sự bắt buộc Các kết quảnghiên cứu đều ủng hộ việc sử dụng TAM2 trong các nghiên cứu xã hội học đểgiải thích hành vi tiêu dùng của khách hàng Venkatesh và cộng sự (2003) cũngphát triển một mô hình TAM mở rộng khác, trong đó nêu lên 3 nhân tố tác

động ảnh hưởng đến quyết định hành vi là hiệu quả mong đợi, nỗ lực mongđợi và ảnh hưởng xã hội.

(Nguồn: Sundarraj & Manochehri, 2011)

Hình 1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2)

1.2.1.5 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới

Lý thuyết phổ biến sự đổi mới, đƣợc đề xuất bởi Everett Rogers năm

1962, nghiên cứu về vấn đề bằng cách nào, tại sao và tốc độ nào để những cáimới đ ư ợc phổ biến bằng các kênh nào đó theo thời gian thông qua các cánhân trong xã hội

Theo Roger, một sự đổi mới có thể là những ý tưởng, hành động, cái gì đóđƣợc nhận thức là mới bởi từng cá nhân hoặc nhóm n g ư ời Nhận thức đượccác đặc tính của sự đổi mới là cơ sở để giải thích mức độ chấp nhận một sự đổimới nào đó ở từng cá nhân là khác nhau Roger đưa ra 5 đặc tính như sau: lợithế tương đối là mức độ mà một sự đổi mới được xem là tốt hơn so với ýtưởng mà nó thay thế, tính tương thích là mức độ mà một sự đổi mới được xemnhư phù hợp với các giá trị hiện có, với kinh nghiệm quá khứ và nhu cầu củangười sử dụng tiềm năng [1]

Một ý tưởng không tương thích với các giá trị và chuẩn mực của một

hệ thống xã hội sẽ không đƣợc chấp nhận một cách nhanh chóng như một sự đổimới mà có sự tương thích, sự phức tạp là mức độ mà một sự đổi mới được cảmnhận là sẽ gặp trở ngại trong quá trình tìm hiểu và sử dụng, khả năng thửnghiệm là mức độ một sự đổi mới có thể có được thử nghiệm dựa trên một

nền tảng có giới hạn, khả năng quan sát là mức độ mà kết quả của một sự đổimới có thể được nhìn thấy bởi những người khác Ngoại trừ sự phức tạp cómối quan hệ tiêu cực thì những đặc điểm còn lại đều có ảnh hưởng tích cựcđến việc chấp nhận đổi mới.

- TRA (Theory of Reasoned Action)

- TAM (Technology Acceptance Model)

- MM (Motivation Model)

- TPB (Theory of Planned Behavior)

- C-TAM-TPB (a model combining TAM and TPB)

- MPCU (Model of PC Utilization)

- IDT (Innovation Diffusion Theory)

- SCT (Social Cognitive Theory)

Mô hình UTAUT là một mô hình kết hợp từ các lý thuyết đã được biết đến và cung cấp nền tảng hướng dẫn cho các nghiên cứu trong tương lai ở lĩnh vực công nghệ thông tin Bằng cách chứa đựng các sức mạnh khám phá được kết hợp của từng mô hình riêng biệt và các ảnh hưởng chủ yếu, UTAUT đưa ra các lý thuyết tích lũy trong khi vẫn duy trì cấu trúc chi tiết

Các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng công nghệ theo mô hình UTAUT:

Triển vọng thực hiện (Performance Expectancy)

Triển vọng thực hiện được định nghĩa là cấp độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng

hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họ đạt được lợi ích trong thực hiện công việc Kiến trúc này được tổng hợp từ 5 kiến trúc khác có liên quan trong các mô hình nổi bật đã được thực nghiệm trước đó, các kiến trúc khác đã được tích hợp trong kiến trúc này là: Nhận thức sự hữu ích (từ mô hình TAM), Động Cơ Bên Ngoài (từ mô hình MM), thích hợp công việc (từ mô hình MPCU), lợi thế có liên quan (từ mô hình IDT), và Kỳ Vọng Kết Quả (từ mô hình SCT) Các kiến trúc này được đánh giá là tương tự nhau và các tác giả

đã chọn lọc các thang đo từ đó cho kiến trúc Kỳ Vọng Kết Quả Thực Hiện này [15]

Triển vọng nỗ lực (Effort Expectancy)

Triển vọng nỗ lực được định nghĩa là mức độ dễ kết hợp với việc sử dụng hệ thống (thông tin) Kiến trúc này cũng được tích hợp từ 3 kiến trúc được xem là tương tự trong các mô hình nổi bật hiện tại để lựa chọn thang đo phù hợp Các kiến trúc khác đã được tích hợp trong kiến trúc này là: Nhận Thức Tính Dễ Sử Dụng (từ mô hình TAM/TAM2), sự phức tạp (từ mô hình MPCU), và Dễ Sử Dụng (từ mô hình IDT)

Ảnh hưởng xã hội (Social Influence)

Ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân nhận thức rằng những người quan trọng khác tin rằng anh/cô ta nên sử dụng hệ thống mới Ảnh hưởng

xã hội được tích hợp từ các kiến trúc khác tương tự nhau là: Tiêu Chuẩn Chủ Quan (Subjective Norm, lấy từ mô hình TRA, TAM2, TPB/DTPB và C-TAM-TPB), Các Nhân Tố Xã Hội (Social Factors, lấy từ mô hình MPCU), và Hình Ảnh (Image, lấy từ

mô hình IDT) [15]

Các điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions)

Các điều kiện thuận lợi được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng cơ sở

hạ tầng tổ chức và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống Định nghĩa này lấy

từ các khái niệm nổi bật với 3 kiến trúc khác nhau: Nhận Thức Kiểm Soát Hành Vi (lấy

từ mô hình TPB, DTPB, C-TAM-TPB), Các Điều Kiện Thuận Tiện (lấy từ mô hình MPCU), và Sự Tương Thích (lấy từ mô hình IDT)

Hành vi sử dụng

Sự tự nguyện sử dụng

Hình 1.6: Mô hình UTAUT

(Nguồn: Venkatesh et al 2003)

1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Hiệu quả mong đợi

Hiệu quả mong đợi là mức độ mà khách hàng tin rằng hệ thống dịch vụNHĐT sẽ mang lại nhiều hữu ích thuận tiện, giúp khách hàng tiết kiệm đượcnhiều thời gian và chi phí, đạt được hiệu quả cao hơn trong các công việc liênquan tới việc thanh toán cũng như giao dịch trực tuyến bằng dịch vụ NHĐT củaBIDV Kiên Giang Kết quả nghiên cứu của Lê Hoàng Bá Huyền (2018), Lê TấnPhước (2017), Lý Thị Hạnh (2019) cho thấy yếu tố Hiệu quả mong đợi có tácđộng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Giả thuyết H1 đƣợc đặt

ra như sau:

Giả thuyết H1: Yếu tố Hiệu quả mong đợi có tác động cùng chiều với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại BIDV Kiên Giang.

Khả năng tuơng thích

Khả năng tương thích được hiểu là sự thích ứng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng như yếu tố công nghệ mới, khả năng về tàichính khách hàng Nếu khả năng tương thích của khách hàng càng cao sẽ tạothuận lợi cho việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT Theo kết quả nghiên cứucủa tác giả Lý Thị Hạnh (2019), Tang & Teo (2000), Schierz & cộng sự (2010)cho thấy yếu tố Khả năng t ư ơng thích có tác động đến ý định sử dụng dịch vụNHĐT của khách hảng Giả thuyết H2 được phát biểu như sau:

Giả thuyết H2: Yếu tố Khả năng tương thích có tác động cùng chiều với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại BIDV Kiên Giang.

Dễ dàng sử dụng

Nhận thức dễ dàng sử dụng là việc khách hàng nghĩ rằng sử dụng hệthống NHĐT sẽ không cần phải nỗ lực nhiều (tham chiếu theo mô hình TAMcủa Davis và các cộng sự, 1989), dựa theo nghiên cứu của Lee và các cộng sự(2001) về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ thương mại điện tử Ngoài ra, theokết quả nghiên cứu của tác giả Phạm Minh Trung (2016), Nguyễn Thị MỹPhụng (2019), Lê Tấn Phước (2017), Lê Hoằng Bá Huyền (2018) cũng cho thấyyếu tố Dễ dàng sử dụng có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT củakhách hảng Giả thuyết H3 được đề nghị như sau:

Giả thuyết H3: Yếu tố Dễ dàng sử dụng có tác động cùng chiều với ý định

sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại BIDV Kiên Giang.

Chuẩn chủ quan

Tác động của những người xung quanh (Quy chuẩn chủ quan) là cảm nhận

về ảnh hưởng (ủng hộ hay phản đối) của những người có ảnh hưởng, bạn bè,đồng nghiệp, gia đình đến ý định hành vi Theo Ajzen (1991) sự ủng hộ của giađình, bạn bè, đồng nghiệp là nhân tố quan trọng thúc đẩy ý định hành vi Theokết quả nghiên cứu của các tác giả Tan &Teo (2000), Nguyễn Thị Mỹ P h ư ợng(2019), Lý Thị Hạnh (2019) cho thấy yếu tố Quy chuẩn chủ quan có tác độngđến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Giả thuyết H4 như sau:

Giả thuyết H4: Yếu tố Quy chuẩn chủ quan có tác động cùng chiều với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại BIDV Kiên Giang.

Kiểm soát hành vi

Nhận thức kiểm soát hành vi là nhân thức của khách hàng có đầy đủ cácnguồn lực khi sử dụng dịch vụ, có những kiến thức cần thiết, hoặc khách hàng cóthể hoàn toàn kiểm soát khi thực hiện giao dịch bằng dịch vụ NHĐT của Ngânhàng hay không Việc nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng càng tốtthì mức độ chấp nhận dịch vụ của khách hàng càng cao Theo kết quả nghiên cứucủa Nguyễn Thị Mỹ Phượng (2019), Lý Thị Hạnh (2019), Honei Nasim (2019)cho thấy yếu tố Kiểm soát hành vi có tác động đến ý định sử dụng dịch vụNHĐT Giả thuyết H5 được đề nghị như sau:

Giả thuyết H5: Yếu tố Kiểm soát hành vi có tác động cùng chiều với ý định

sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại BIDV Kiên Giang.

Rủi ro cảm nhận

Là cảm nhận của khách hàng về việc sử dụng ngân hàng điện tử cho phépbảo đảm sự an toàn cho khách hàng, ít xảy ra sai sót, nhầm lẫn hay bịđánh cắp, mất tiền trong quá trình thực hiện các giao dịch K h i kháchhàng nhận thức rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có xu

hướng từ chối sử dụng và ngược lại (Tan và Teo, 2000) Theo kết quả nghiên

cứu của tác giả Phạm Minh Trung (2016), Lý Thị Hạnh (2019), Lê Thị KimPhượng (2019) cho thấy yếu tố Rủi ro cảm nhận có tác động đến ý định sử dụngdịch vụ NHĐT Giả thuyết H6 được phát biểu như sau:

Giả thuyết H6: Yếu tố Rủi ro cảm nhận có tác động cùng chiều với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại BIDV Kiên Giang.

1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở kết luận các nghiên cứu có trước của các tác giả, lý thuyết các

mô hình và tình hình thực tế sử dụng dịch vụ NHĐT hiện nay Tác giả đã có sựchọn lọc và hiệu chỉnh sao cho phù hợp với dịch vụ và đối tƣợng nghiên cứu của

đề tài Tác giả đề xuất mô hình trên cơ sở kết hợp mô hình TAM và TPB Môhình nghiên cứu tác giả đề xuất gồm 7 yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ NHĐT của BIDV Kiên Giang

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tóm tắt chương 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về NHĐT, tổng hợp được nền tảng lýthuyết và các mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử của khách hàng được đúc kết qua nhiều tác giả trên thế giới Trên cơ

sở đó, tác giả đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố ảnhhưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại BIDV Kiên Giang là Hiệuquả mong đợi, Dễ dàng sử dụng, Khả năng tương thích, Quy chuẩn chủ quan,Kiểm soát hành vi, Rủi ro cảm nhận Luận văn sẽ tiếp tục các bước nhằm thựchiện các nhiệm vụ nghiên cứu

Hiệu quả mong đợi

Các yếu tố nhân khẩu học

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính dùngtrong nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu định lượng dùng trong nghiên cứu sơ bộ vàchính thức

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu chính thức:

nghiên cứu định lượng

Thang đo nháp

Thang đo chínhthức

Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia

Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha Loại các hệ số có t ư ơng quan biến tổngnhỏ Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố

khám phá EFA

Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra các yếu tố trích được Kiểm tra phương sai trích