Nghiên Cứu Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sản Phẩm Tại Công Ty Cổ Phần Đại Dương Container.docx

DANH MỤC SƠ ĐỒSơ đồ 1: Mô hình SERVQUAL...16 Sơ đồ 2: Mô hình SERVPERF...17 Sơ đồ 3: Mô hình ACSI American Customer Satisfaction Index...17 Sơ đồ 4: Mô hình Nghiên cứu “ Đánh giá mức độ

Mục tiêu chung

Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container nhằm mục tiêu xác định những thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm ra mô hình chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, trên cơ sở đó cung cấp cho các nhà quản trị của Công ty một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu cụ thể

- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sản phẩm của công ty Đại Dương Container.

- Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sản phẩm của công ty Đại Dương Container.

- Khảo sát, phân tích, đánh giá mực độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng mua sản phẩm của công ty Đại Dương Container.

- Cung cấp cho nhà quản trị các kết quả của nghiên cứu, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty nhằm giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng từ những thị trường tiềm năng và gia tăng lợi nhuận.

Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm của Công ty cổ phần Đại Dương Container

Những nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm của Công ty cổ phần Đại Dương Container

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container.

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty cổ phần Đại Dương Container

+ Dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 25/01/2024 đến 25/02/2024

+ Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2020-2023 để đảm bảo tính cập nhật của đề tài.

Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container.

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu khám phá: nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và thảo luận với một số khách hàng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát, xây dựng thang đo sơ bộ về sự hài lòng của khách hàng đề sự hài lòng Phương pháp này được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến một số khách hàng khi mua sản phẩm của công ty.

Nghiên cứu định lượng

 Phương pháp thu thập số liệu:

Các số liệu về khách hàng, kết quả hoạt động kinh doanh, tài sản của Công ty cổ phần Đại Dương Container trông năm 2020-2023 thu thập từ bộ phận kế toán và chăm sóc khách hàng.

Tham khảo các tài liệu, kiến thức cơ bản liên quan về các bài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam cũng như nước ngoài

 Thiết kế bảng câu hỏi

Dữ liệu được thu thập thông qua các cuộc điều tra thông qua bảng câu hỏi từ khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container.

Bảng câu hỏi gồm hai phần:

Phần I: Các thông tin các nhân nhằm phân loại đối tượng phỏng vấn như họ và tên, đơn vị hoặc công ty, hình thức mua, giá cả, loại hình sản phẩm.

Phần II: Bảng câu hỏi được thực hiện trên cơ sở thang đo đã lựa chọn và thảo luận về sự hài lòng của khách hàng Nội dung và các biến quan sát trong các thành phần được điều chỉnh cho phù hợp Một thang đó Likert 5 điểm được dùng đẻ sắp xếp từ nhỏ đến lớn là càng đồng ý với phát biểu (1: hoàn toàn không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng, 5: hoàn toàn hài lòng)

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa, xử lý bằng phần mềm SPSS Dữ liệu sẽ được đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy,…

6.Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Tài liệu nghiên cứu nước ngoài

6.1.1 Lee, Y O., & Kim, M (2008) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ logistics đến sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lại: tập trung vào quy mô công ty như một yếu tố điều tiết Tạp chí Logistics và Thương mại Quốc tế, 6(1), 55-73.

Lee, Y O., & Kim, M (2008) The effect of logistics service quality on customer satisfaction and repurchase intention: focusing on company size as a moderator Journal of International Logistics and Trade, 6(1), 55-73.

Có nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và những khách hàng hài lòng này có ý định mua lại sản phẩm tiêu dùng mạnh mẽ Tuy nhiên, một số nghiên cứu liên quan đến sản phẩm công nghiệp đã kiểm tra những mối quan hệ này Vì vậy, mục đích chính của nghiên cứu này là (1) kiểm tra thực nghiệm các yếu tố dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng và mua lại của khách hàng trong mua hàng công nghiệp, (2) làm rõ sự khác biệt về các yếu tố dịch vụ giữa sự hài lòng của khách hàng và mua lại trong quá trình mua hàng công nghiệp, và (3) phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng tùy theo quy mô công ty

Theo kết quả phân tích dữ liệu khảo sát, nghiên cứu này đã tìm thấy những điều sau đây (1) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua lại là khác nhau; 5 yếu tố (tính kịp thời, chất lượng đơn hàng, sự thân mật của nhân sự, chất lượng nhân sự, số lượng phát hành đơn hàng) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và 6 yếu tố (tính kịp thời, thời gian đặt hàng, chất lượng nhân sự, chất lượng đơn hàng, yếu tố thông tin, số lượng phát hành đơn hàng) cho ý định mua lại (2) mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng phát hành đơn hàng và sự hài lòng của khách hàng là khác nhau tùy thuộc vào quy mô công ty Các công ty lớn cho thấy mối quan hệ chặt chẽ hơn so với công ty nhỏ hơn (3) mối quan hệ tuyến tính tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lại cũng được xác định trong hoạt động mua hàng công nghiệp.

6.1.2 Giasi, W R., Rahardja, C., & Anandya, D (2022) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thời trang Một nghiên cứu điển hình về người dùng thương mại điện tử ở Indonesia.

Giasi, W R., Rahardja, C., & Anandya, D (2022) Factors Affecting Fashion Product Customer Satisfaction A Case Study of Indonesian E-Commerce Users.

Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm thời trang thông qua thương mại điện tử Indonesia Những người trả lời tham gia vào nghiên cứu này là những người đã mua sản phẩm thời trang trên thương mại điện tử ít nhất 3 lần trong 3 tháng qua và ít nhất 18 tuổi Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng, sử dụng phương pháp SEM để mô hình hóa phương trình cấu trúc và sử dụng SPSS 25 và AMOS 26 để xử lý dữ liệu Nghiên cứu này cho thấy trải nghiệm mua sắm trực tuyến, dịch vụ của Người bán, các ưu đãi bên ngoài và Bảo mật/Quyền riêng tư ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của Khách hàng.Kết quả của nghiên cứu này có thể giúp các doanh nghiệp thương mại điện tử và trực tuyến tập trung vào việc thiết lập các chiến lược làm hài lòng khách hàng tốt hơn.

6.1.3 Supriatna, Y., Tanjung, H., & Juwaini, A (2022) Phân tích tác động của khuyến mãi, giá cả và giá trị thương hiệu đối với sự hài lòng và quyết định mua hàng trực tuyến.

Supriatna, Y., Tanjung, H., & Juwaini, A (2022) Analysis Of The Effect Of Promotion, Price, And Brand Equity On Online Purchasing Decisions And Customer Satisfaction

Mục đích của nghiên cứu: xác định tác động của khuyến mãi, sự hài lòng của khách hàng và giá trị thương hiệu đối với quyết định mua hàng trực tuyến (nghiên cứu trường hợp thợ thủ công giày dép bosvelt ciomas bogor) Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích: 1) Phân tích tác động của khuyến mãi đến việc mua giày dép bosvelt trực tuyến 2) Phân tích ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến việc mua giày dép bosvelt trực tuyến và ngoại tuyến 3)

Phân tích tác động của giá trị thương hiệu đối với việc mua giày và giày dép bosvelt trực tuyến Thời gian nghiên cứu được thực hiện trong khoảng 3 tháng Kỹ thuật thu thập dữ liệu: sử dụng bảng câu hỏi dành cho người trả lời (khách hàng giày dép) trực tuyến và ngoại tuyến lên tới 100 người Các phương pháp xử lý số liệu: được sử dụng là độ giá trị, độ tin cậy, kiểm định giả định cổ điển, phân tích hồi quy tuyến tính đơn giản, phân tích hồi quy bội, hệ số xác định, kiểm định t và kiểm định F Tính toán bằng chương trình máy tính SPSS phiên bản 18

Kết quả cho thấy mối quan hệ giữa các biến X1 (Khuyến mãi), X2 (giá cả ) và X3 (giá trị thương hiệu) cùng với Y1 (sự hài lòng) và Y2 (quyết định mua hàng) là rất mạnh mẽ và tích cực Phương trình hồi quy là Y=-1,526+ 0,427 X1+ 0,188 X2+ 0,243 X3 hoặc (91,6%) Điều đó có nghĩa là sự đóng góp của khuyến mãi, sự hài lòng của khách hàng và tài sản thương hiệu đến quyết định mua hàng là 91,6%, trong khi 8,4% còn lại bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác không có trong nghiên cứu này Vì F count 350.281 > Bảng F= 3.09 nên Ha được chấp nhận bị từ chối (Ho bị từ chối), nghĩa là có sự ảnh hưởng đáng kể giữa khuyến mãi, sự hài lòng của khách hàng và giá trị thương hiệu đến quyết định mua hàng.

Tài liệu nghiên cứu trong nước

6.2.1 Võ Thị Lan và cộng sự, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food trên địa bàn Tp.HCM,

Tạp chí Phát triển kinh tế, trường Đại học Kinh tế TPHCM, số 278, tháng 12/2013, 39-49.

6.2.2 Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi và tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng Co.op Food trên địa bàn TP.HCM Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của cửa hàng bán lẻ là siêu thị, thang đo lượng trên thế giới và VN để áp dụng vào mô hình cửa hàng tiện lợi

Thông qua phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính bội với 208 mẫu hợp lệ, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của của khách hàng có mối liên hệ thuận với

5 nhân tố (hàng hóa, trưng bày, mặt bằng, thái độ phục vụ của nhân viên và sự tiện lợi)

Các kết quả nghiên cứu thu được góp phần bổ sung vào thực tiễn quản lý, giúp các nhà quản trị có được những chiến lược và quyết định đúng đắn trong việc phát triển sản phẩm và marketing nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

6.2.3 Nguyễn, H A (2022) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua xe tại Đại lý Ford Cần Thơ Trường Đại học Nam Cần Thơ. Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua xe tại Đại lý xe Ford Cần Thơ” được xây dựng dựa trên các cơ sở lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu được tác giả lược khảo như các khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả tiến hành phỏng vấn 175 khách hàng đã mua xe tại Đại lý Ford Cần Thơ trong thời gian qua, thông qua phương pháp phân tích kiểm định dộ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy

Kết quả phân tích cho thấy tất cả 22 biến quan sát đại diện cho 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc đều theo điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố Đó là các nhân tố: Sự đáp ứng (DU); sự tin cậy (TC); sự đảm bảo (DB); cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CN); chăm sóc khách hàng (CSKH) và giá cả(GC) đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Đại lý Ford CầnThơ (HL) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chiều tác động và mức độ tác động của các nhân tố như sau: Sự đáp ứng có tác động mạnh nhất (beta = 0.246) > Sự tin cậy (beta = 0.147) > Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (beta = 0.103) > Sự đảm bảo (beta = 0.093) > Nhân tố chăm sóc khách hàng (beta = 0.066) > Giá cả dịch vụ (beta = 0.150)

Từ kết quả nghiên cứu đạt được tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến với Đại lý Ford Cần Thơ, một số hàm ý quản trị được đề xuất như nâng cao sự tin cậy của khách hàng dành cho Đại lý, nâng cao sự đáp ứng, sự đảm bảo của Đại lý đối với khách hàng, gia tăng nhân tố chăm sóc khách hàng, các chính sách về giá nhằm tăng sức cạnh tranh của đại lý và gia tăng cảm nhận tích cực của khách hàng dành cho Đại lý

Tác giả kỳ vong những hàm ý quản trị này sẽ giúp Đại lý ngày càng dành được nhiều hơn sự hài lòng của khách hàng qua đó tăng lượng khách hàng cũng như tăng thị phần của hãng xe Ford trên thị trường Cần Thơ cũng như cả khu vực đồng bằng sông Cửu Long.

6.2.4 Anh, N T H (2023) Mối quan hệ giữa sự hài lòng, lòng trung thành và ý định mua lại trực tuyến thực phẩm chức năng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa sự hài lòng, lòng trung thành và ý định mua lại trực tuyến thực phẩm chức năng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” đã đạt được những mục tiêu sau: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua trực tuyến thực phẩm chức năng Kiểm định mô hình mối quan hệ giữa sự hài lòng, lòng trung thành và ý định mua lại trực tuyến thực phẩm chức năng của khách hàng tại TP.HCM Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm chức năng hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và giữ chân được nhiều khách hàng

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh, bổ sung và hoàn chỉnh thang đo dùng cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát 350 khách hàng đã mua trực tuyến thực phẩm chức năng ở TP.HCM, thông qua tiếp cận video ngắn và mua sắm qua ứng dụng mạng xã hội Sau đó sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS và AMOS với các bước kiểm định như sau: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).Kết quả nghiên cứu cho thấy, có tất cả 18 biến quan sát đều đạt điều kiện Qua các dữ liệu phân tích cho thấy, 3 yếu tố nội dung video ngắn, trải nghiệm của khách hàng và giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến sự hài lòng, từ đó tác động tích cực đến ý định mua lại trực tuyến thông qua sự hài lòng Sự hài lòng thông qua lòng trung thành cũng có tác động tích cực đến ý định mua lại trực tuyến thực phẩm chức năng

Cuối cùng, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị với lãnh đạo các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh thực phẩm chức năng tại TP.HCM nhằm hoạch định chiến lược phù hợp hiệu quả, nâng cao hiệu quả kinh doanh thực phẩm chức năng tại TP.HCM.

7.Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu này gồm có 5 chương như sau:

Lời mở đầu : Tổng quan

Trình bày, giới thiệu sơ lược lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tổng quan về container

Theo ISO – Container là một dụng cụ vận tải có đặc điểm: có hình dạng cố định, bền chắc, để được sử dụng nhiều lần, có cấu tạo đặc biệt để thuận tiện cho việc chuyên chở bằng một hoặc nhiều phương tiện vận tải, hàng hóa không phải xếp dỡ ở cảng học đường; có thiết bị riêng để thuận tiện cho việc xếp dỡ và thay đổi từ công cụ vận tải này sang công cụ vận tải khác; có cấu tạo đặc biệt để thuận tiện cho việc xếp hàng và tháo dỡ hàng và có dung tích không ít hơn 1m 3

Tiêu chuẩn của container gồm: hình thức bên ngoài, trọng lượng container và kết cấu móc, của, khóa container,… Hiện tại nhiều tổ chức thế giới nghiên cứu tiêu chuẩn hóa container, song tổ chức ISO vẫn đang đóng vai trò quan trọng nhất Sau đây là tham số kỹ thuật của 7 loại container thuộc seri theo tiêu chuẩn của ISO:

Ký hiệu Chiều cao Chiều rộng Chiều dài Trọng lượng tối đa

Dung tích foot mm foot mm foot mm (m³)

Bảng 1: Thông số kỹ thuật của 7 loại container thuộc seri theo tiêu chuẩn của ISO

Thực trạng vận tải Container ở Việt Nam

1.2.1 Vận tải container bằng đường biển ở Việt Nam

Thị trường container Việt nam diễn ra cạnh tranh gay gắt giữa các hãng tàu bởi sự xuất hiện quá nhiều hãng tàu trong nước và ngoài nước Dẫn đến hậu quả nghiêm trọng xảy ra là giá cước vận tải hạ xuống quá thấp trong vòng chưa đầy 10 năm Tuyến đường biển Việt nam thực tế đã trở thành tuyến bù lỗ của nhiều hãng.

Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ của các cảng container còn yếu kém, lạc hậu, pháy triển không đồng bộ, thiếu bến cho tàu 3 đến 5 vạn tấn cho tàu container.

Trong những năm gần đây, tại các cảng, bãi container còn xuất hiện tình trạng hoạt động vô tổ chức, tranh chấp giữa các chủ tàu, chính quyền địa phương chưa có phương hướng chủ đạo và quy hoạch tổng thể đối với hệ thống bãi container, gây ra cạnh tranh trong xây dựng, lãng phí đầu tư,…

Hai cảng Sài Gòn và Hải Phòng là hay cảng lớn nhất có bãi chuyên dụng cho loại hình vận tải container Ngoài ra tại cảng Đà Nẵng, Quy Nhơn, Cửa Lò tàu container cũng có thể ghé vào bốc dỡ hàng Tuy nhiên, tại các cảng này mức độ chuyên dụng và tính kỹ thuật chưa cao.

1.2.2 Vận tải container bằng đường sắt và đường bộ ở Việt Nam Ở Việt Nam phát triển vận chuyển container bằng đường bộ chỉ mang tính tự phát, nhằm đáp ứng nhu cầu trong nước Chỉ có một sô hãng tàu sở hữu xe riêng để phục vụ chon nhu cầu chuyên chở, bốc dở container Phần lớn số xe tải container còn lại đều thuộc sở hữu của các hãng container tư nhân Nhìn chung giá cước vận tải trong những thời kỳ cao điểm nhất là thời kỳ xuất khẩu hàng nông sả Hơn nữa với số lượng xe lớn lưu thông trên các tuyến đường bộ do trọng tải cao đã gây nên hiện tượng nan giải nhất là ùn tắc giao thông, hỏng đường. Để giải quyết tình trạng trên Bộ giao thông vận tải đã ban hành một số văn bản pháp luật vào năm 1995 và 1996 nhằm mục đích khuyến khích vận tải đường sắt và hạn chế vận tải đường bộ Thế nhưng cho đến nay, vận tải container bằng đường sắt vẫn chưa phát triển kịp thời để có thể đáp ứng được nhu cầu vận tải ngày càng tăng trên thị trường

Do hoạt động vận chuyển đường sắt bị giới hạn trên phạm vi tuyến đường nên muốn mở rộng phạm vi thì phải xây dựng thêm các tuyến đường mới hoặc tuyến đường nhánh Vì vậy, vận tải đường sắt kém kinh hoạt, kém cơ động so với vận tải ô tô và đường biển.

Mặt khác, ngành đường sắt vẫn chưa đáp ứng đủ yêu cầu, kỹ thuật bốc dỡ container tại các điểm ga trung tâm, chưa có bãi container được trang bị cần chuyên dụng để bốc xếp, chưa có hệ thống xe vận tải chuyển hàng từ kho khách hàng đến bãi container và ngược lại Thêm vào đó, thời gian vận tải bằng đường sắt giá cao, do đó phương thức này không nhận được sự ủng hộ của khách hàng.

Các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm về khách hàng

Theo Peter F Drunker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.

Peter F Drunker cũng cho rằng “Mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh là tạo ra khách hàng” Khách hàng rất quan trọng với doanh nghiệp và doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Khách hàng không đứng ngoài cuộc mà là một phần trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Khi đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, không phải doanh nghiệp đang giúp đỡ khách hàng mà là doanh nghiệp đang được sự giúp đỡ từ khách hàng.

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là số một là sự ưu tiên hàng đầu Khách hàng là người mang lại cho doanh nghiệp tất cả Theo Tom Perers xem khách hàng là “Tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty.

Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy hơn bất kỳ nguồn vồn nào khác.

Khách hàng là người tiêu dùng là người trực tiếp tiêu thụ hoặc sử dụng hàng hóa dịch vụ Vì vậy, chính khách hàng là người tiêu dùng mới biết chất lượng thực sự và bản chất của sản phẩm dịch vụ như thế nào Đề tài này sẽ nghiên cứu đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cụ thể là những khách hàng cá nhân cũng như công ty, doanh nghiệp.

1.3.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Hiện có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.

Theo Bacheket (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Oliver (1997) cho rằng sự hài long của khách hàng là sự phản ứng khách hàng với việc đáp ứng những mong muốn của họ.

Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn – sự hài long của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch dụ với những kì vọng của anh ta Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó, và thông tin bên ngoài như quảng cảo, thông tin truyền miệng của gia đình, bạn bè.

Theo Phạm Thu Hương (2014) “Sự hài long của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài long của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng”. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không hài lòng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể hya vật chất thông thường mà nó còn bao gồm cả dịch vụ.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng là các đặc tính của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn nhu cầu của họ. Theo cách tiếp cận này thì chỉ có những đặc tính của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới được coi là chất lượng sản phẩm Mức độ thoả mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm Ở đây, chất lượng sản phẩm không cần thiết phải tốt nhất, cao nhất mà chỉ cần nó phù hợp và đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng Khách hàng chính là người xác định chất lượng của sản phẩm chứ không phải nhà sản xuất hay nhà quản lý Do đó, sản phẩm hàng hoá cần phải được cải tiến, đổi mới một cách thường xuyên và kịp thời về chất lượng để thoả mãn 1 cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng Đây cũng chính là khó khăn lớn mà nhà sản xuất- kinh doanh phải tự tìm ra câu trả lời và hướng đi lên của doanh nghiệp.

Theo các hướng tiếp cận trên đây, để giảm đi những hạn chế của từng quan niệm, tổ chức ISO đã đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm như sau: "Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm ẩn" Ngày nay, chất lượng sản phẩm còn gắn liền với các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán hàng Vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thanh toán thuận tiện ngày càng trở nên quan trọng hơn.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ : là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.

Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có liên quan với nhau (Olsen,2002) Đôi khi sự tương quan này cao đến mực nhiều nhà nghiên cứu khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng trong nội dung nghiên cứu lại là đánh giá sự hài lòng.

Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lòng Vì vậy muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chủ yếu trong các nghiên cứu về chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

 Giá cả sản phẩm dịch vụ

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với nhiều tiêu chí khác Nhưng trong bối cảnh tình hình kinh tế hiện nay, thế giới đang trong thời kỳ suy thoái kinh tế, yếu tố giá cả được đưa lên hàng đầu. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nghiên cứu đã xác định tằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hề sâu sắc với nhau

Giá cả chính là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm dịch vụ, uy tín thương hiệu, các dịch vụ theo kèm như chiết khấu thanh toán, bảo hành,… Xu hướng tiêu dùng trong thời điểm hiện nay, khách hàng có khuynh hướng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm dịch vụ mà họ mua với một mức giá cao nếu nó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Vì vậy, giá cả cũng có một phần ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng.

Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng.

Khi chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại. Dịch vụ khách hàng tốt khiến khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ, tin trưởng vào nhà cung cấp và nâng cao mức đọ hài lòng.

Trong thời điểm hiện tại, các doanh nghiệp trong cùng một ngành cạnh tranh nhau về dịch vụ khách hàng là chủ yếu Vì dịch vụ khách hàng là kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng qua nhiều hình thức, thông qua đó, doanh nghiệp bước đầu xác định được thái độ và nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Chính vì thế,doanh nghiệp cần phải tận dụng tối đa khía cạnh này để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất.

Mô hình nghiên cứu lý thuyết

 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman - SERVQUAL SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasurama & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ Các tác giả ban đầu định ra mô hình gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được rút gọn còn 5 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua các trang thiết bị, giao tiếp, cách thức thể hiện của nhân viên; (2) Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính xác; (3) Sự đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng; (4) Sự đảm bảo: Thể hiện kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ mang lại niềm tin cho khách hàng; (5) Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc, quan tâm đến khách hàng.

 Mô hình mức độ cảm nhận ( SERVPERF – Service Performance )

Sự hài lòng của khách hàng

Sơ đồ 1: Mô hình SERVQUAL

Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF do Cromin và Taylor xây dựng năm

1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại

So với SERVQUAL thì bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF chỉ bằng một nửa tạo sự ngắn gọn hơn về số lượng câu hỏi, điều này giúp nhà nghiên cứu rút ngắn được thời gian nghiên cứu Do đó, thang đó SERVPERF được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng, tuy nghiên nó không thể chỉ ra được những đặc điểm của dịch vụ của khách hàng kỳ vọng cao.

Theo SERVPERF thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Sơ đồ 2: Mô hình SERVPERF

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

ACSI ( American Customer Satisfaction Index ) – Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ ACSI được phát triển bớiClaus Formell và cộng sự (1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng.ACSI được đo lường trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.

Mô hình nghiên cứu thực tiễn

Chất lượng cảm nhận Sự trung thành

Sơ đồ 3: Mô hình ACSI( American Customer Satisfaction Index)

 Võ Thị Lan và cộng sự, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food trên địa bàn Tp.HCM, Tạp chí Phát triển kinh tế, trường Đại học Kinh tế TPHCM, số 278, tháng 12/2013, 39-49.

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi và tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng Co.op Food trên địa bàn TP.HCM Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của cửa hàng bán lẻ là siêu thị, thang đo lượng trên thế giới và VN để áp dụng vào mô hình cửa hàng tiện lợi

Thông qua phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính bội với 208 mẫu hợp lệ, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của của khách hàng có mối liên hệ thuận với

5 nhân tố (hàng hóa, trưng bày, mặt bằng, thái độ phục vụ của nhân viên và sự tiện lợi)

Các kết quả nghiên cứu thu được góp phần bổ sung vào thực tiễn quản lý, giúp các nhà quản trị có được những chiến lược và quyết định đúng đắn trong việc phát triển sản phẩm và marketing nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Sơ đồ 4: Mô hình Nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food trên địa bàn Tp.HCM.”

 Mô hình của Nguyễn Hoành Anh Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua xe tại Đại lý Ford Cần Thơ. Trường Đại học Nam Cần Thơ. Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua xe tại Đại lý xe Ford Cần Thơ” được xây dựng dựa trên các cơ sở lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu được tác giả lược khảo như các khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả tiến hành phỏng vấn 175 khách hàng đã mua xe tại Đại lý Ford Cần Thơ trong thời gian qua, thông qua phương pháp phân tích kiểm định dộ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy

Kết quả phân tích cho thấy tất cả 22 biến quan sát đại diện cho 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc đều theo điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố Đó là các nhân tố: Sự đáp ứng (DU); sự tin cậy (TC); sự đảm bảo (DB); cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CN); chăm sóc khách hàng (CSKH) và giá cả (GC) đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Đại lý Ford Cần Thơ (HL).

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua xe tại Đại lý Ford Cần Thơ

 Mô hình của Nguyễn Thị Hoàng Anh Mối quan hệ giữa sự hài lòng, lòng trung thành và ý định mua lại trực tuyến thực phẩm chức năng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa sự hài lòng, lòng trung thành và ý định mua lại trực tuyến thực phẩm chức năng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh”

Sự hài lòng của khách hàng đã đạt được những mục tiêu sau: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua trực tuyến thực phẩm chức năng Kiểm định mô hình mối quan hệ giữa sự hài lòng, lòng trung thành và ý định mua lại trực tuyến thực phẩm chức năng của khách hàng tại TP.HCM Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm chức năng hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và giữ chân được nhiều khách hàng

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh, bổ sung và hoàn chỉnh thang đo dùng cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát 350 khách hàng đã mua trực tuyến thực phẩm chức năng ở TP.HCM, thông qua tiếp cận video ngắn và mua sắm qua ứng dụng mạng xã hội Sau đó sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS và AMOS với các bước kiểm định như sau: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).Kết quả nghiên cứu cho thấy, có tất cả 18 biến quan sát đều đạt điều kiện Qua các dữ liệu phân tích cho thấy, 3 yếu tố nội dung video ngắn, trải nghiệm của khách hàng và giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến sự hài lòng, từ đó tác động tích cực đến ý định mua lại trực tuyến thông qua sự hài lòng Sự hài lòng thông qua lòng trung thành cũng có tác động tích cực đến ý định mua lại trực tuyến thực phẩm chức năng.

Sự hài lòng của khách hàngLòng trung thành

Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu “Mối quan hệ giữa sự hài lòng, lòng trung thành và ý định mua lại trực tuyến thực phẩm chức năng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh”

 Mô hình của Lee, Y O., & Kim, M (2008) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ logistics đến sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lại: tập trung vào quy mô công ty như một yếu tố điều tiết Tạp chí Logistics và Thương mại Quốc tế, 6(1), 55-73.

Có nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và những khách hàng hài lòng này có ý định mua lại sản phẩm tiêu dùng mạnh mẽ Tuy nhiên, một số nghiên cứu liên quan đến sản phẩm công nghiệp đã kiểm tra những mối quan hệ này Vì vậy, mục đích chính của nghiên cứu này là (1) kiểm tra thực nghiệm các yếu tố dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng và mua lại của khách hàng trong mua hàng công nghiệp, (2) làm rõ sự khác biệt về các yếu tố dịch vụ giữa sự hài lòng của khách hàng và mua lại trong quá trình mua hàng công nghiệp, và (3) phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng tùy theo quy mô công ty

Theo kết quả phân tích dữ liệu khảo sát, nghiên cứu này đã tìm thấy những điều sau đây (1) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua lại là khác nhau; 5 yếu tố (tính kịp thời, chất lượng đơn hàng, sự thân mật của nhân sự, chất lượng nhân sự, số lượng phát hành đơn hàng) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và 6 yếu tố (tính kịp thời, thời gian đặt hàng, chất lượng nhân sự, chất lượng đơn hàng, yếu tố thông tin, số lượng phát hành đơn hàng) cho ý định mua lại (2) mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng phát hành đơn hàng và sự hài lòng của khách hàng là khác nhau tùy thuộc vào quy mô công ty Các công ty lớn cho thấy mối quan hệ chặt chẽ hơn so với công ty nhỏ hơn (3) mối quan hệ tuyến tính tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lại cũng được xác định trong hoạt động mua hàng công nghiệp.

Gồm những nhân tố sau:

H1: Chất lượng dịch vụ hậu cần

H2: Chất lượng nhân sự phục vụ

H3: Lượng phát hành đơn hàng

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự hài lòng Quyết định mua

Bảng 2: Tổng hợp những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sau khi tổng hợp và tham khảo từ những mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng từ những bài nghiên cứu trong nước cũng như quốc tế Nhận thấy có những yếu tố được sử dụng nhiều như yếu tố “Giá cả”, “Chăm sóc khách hàng”, “Chất lượng sản phẩm”, “Chính sách bảo hành”, “Nhân viên”, điều này cho thấy những yếu tố này có tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng.

Dựa theo những tiêu chí đó, tôi xin đề xuất mô hình về đề tài “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container”

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG CONTAINER

Giới thiệu về công ty cổ phần Đại Dương Container

Giới thiệu ĐẠI DƯƠNG CONTAINER – Được thành lập để mang đến lợi ích cao nhất cho khách hàng, ĐẠI DƯƠNG CONTAINER tự hào là một trong những Công ty hàng đầu hoạt động trong lĩnh vực thương mại – dịch vụ container – Vận chuyển hàng hóa đường biển, đường bộ uy tín, chuyên nghiệp tại Việt Nam, phục vụ đông đảo khách hàng trong và ngoài nước.

Hình 2.1: Hình ảnh logo của Công ty cổ phần Đại Dương Container

- Thông tin liên hệ và văn phòng tại Đà Nẵng

- Địa chỉ VPDD: Số 28 đường Cẩm Bắc 2, P Hòa Thọ Đông, Q Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng

- VPGD: Bãi Viconship, đường số 2, KCN Hòa Cầm, Q Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng đồng thời là nơi để kho vật tư, để container cũ, nơi sản xuất và lưu trữ sản phẩm container văn phòng đã hoàn thành.

- Hotline: 0935181616 / 0905828179 (Anh Trương Quốc Việt – Giám Đốc)

- Giám Đốc: Ông Trương Quốc Việt

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Sau nhiều năm cố gắng và tích cực nghiên cứu Vào ngày 20/9/2017 Công ty đã được thành lập.

Tên Công ty: Công Ty Cổ Phần Đại Dương Container Địa chỉ: Số 28 đường Cẩm Bắc 2, P.Hoà Thọ Đông, Q.Cẩm Lệ, TP.Đà Nẵng Với trụ sở chính tại thành phố Đà Nẵng, các chi nhánh tại Hải Phòng, Qui Nhơn và Thành phố Hồ Chí Minh, cộng với đội ngũ cán bộ nhân viên lành nghề, làm việc nhanh chóng, tận tâm và trách nhiệm cao, ĐẠI DƯƠNG Container hy vọng sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng với những dịch vụ tốt nhất với phương châm MỖI KHÁCH HÀNG LÀ MỘT NGƯỜI BẠN Với phương châm này Công ty đã ngày càng được phát triển và dần có chỗ đứng trên thị trường trong nước.

Ngành nghề chính của doanh nghiệp là các mặt hàng về Container, chuyên cung cấp các mặt hàng Container vận chuyển, đông lạnh Sau đó công ty đã nhận thấy được sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, nắm bắt được nhu cầu sử dụng về các mặt hàng có sức cơ động cao, có khả năng thanh lý tốt nên Công ty đã tìm hiểu và dần tiếp cận thị trường này Cùng với các dịch vụ đi kèm như vận chuyển hàng hoá và bốc vác hàng hóa hạng nặng khác.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty

Công ty cổ phần container Đại Dương có bộ máy tổ chức như sau:

Hình 2.1.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty cổ phần Đại Dương Container

Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hàng năm của Công ty;

Quyết định việc Công ty hoặc bất kỳ chi nhánh, đơn vị trực thuộc nào của Công ty ký kết các hợp đồng, giao dịch với các đối tượng quy định tại khoản 1, Điều 120 Luật Doanh nghiệp với các giá trị nhỏ hơn 50% tổng giá trị tài sản của Công ty và các Chi nhánh, đơn vị trực thuộc của Công ty; quyết định về các loại cổ phần cổ phiếu chào bán.

Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ;

Bổ nhiệm và miễn nhiệm cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng với ban quản lý;

Quyết định cơ cấu tổ chức, các quy chế quản lý nội bộ Công ty, quyết định thành lập công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn, mua cổ phần của doannh nghiệp khác.

Ban giám đốc trong công ty là Tổng giám đốc và Phó Tổng giám đốc

Tổng giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm là người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của Công ty trên cơ sở quyền hạn và nhiệm vụ được quy định như sau:

- Quyết định các vấn đề liên quan đến công việc hàng ngày của Công ty mà không phải có quyết định của Hội đồng quản trị, bổ nhiệm, miễn nhiệm cách chức các chức danh quản lý

- Quyết định lương và phụ cấp (nếu có) đối với người lao động trong Công ty, kể cả cán bộ quản lý thuộc thẩm quyền bổ nhiệm của Hội đồng quản trị

- Quyết định hợp đồng kinh doanh;

- Tuyển dụng, thuê mướn và bố trí sử dụng lao động;

- Quản lý toàn bộ tài sản của Công ty.

- Tìm kiếm việc làm cho Công ty.

- Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, Đại hội đồng cổ đông và pháp luật về những sai phạm gây tổn thất cho Công ty.

Chức năng, nhiệm vụ của phòng kinh doanh gồm:

- Tham mưu cho Tổng giám đốc trong việc ký kết các hợp đồng vận tải hàng hóa trong và ngoài nước.

- Làm dịch vụ vận tải, dịch vụ kiểm đếm hàng hóa, dịch vụ đại lý container, dịch vụ môi giới hàng hải.

- Làm dịch vụ tư vấn cho khách hàng về việc vận chuyển; Trực tiếp phụ trách công tác cho thuê phương tiện, thiết bị chuyên dùng để bốc xếp, bảo quản, và vận chuyển hàng hóa.

Chức năng, nhiệm vụ của phòng kế toán bao gồm:

- Chức năng nhiệm vụ của phòng kế toán trong doanh nghiệp đảm bảo toàn bộ công việc hạch toán trong công ty Bao gồm hạch toán ban đầu, xử lý thông tin đến lập báo cáo đều tài chính:

- Thực hiện những nghiệp vụ về chuyên môn tài chính, kế toán theo đúng quy định của Nhà nước.

- Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của Công ty và cố vấn cho Ban lãnh đạo các vấn đề liên quan.

- Ghi chép, tính toán, và báo cáo tình hình hiện có Ghi chép tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản, tiền vốn Ghi chép lại toàn bộ quá trình sử dụng vốn của công ty.

Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh Kiểm tra kế hoạch thu chi tài chính Kiểm tra việc giữ gìn và sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn.

- Phát hiện kịp thời những hiện tượng lãng phí Ngăn ngừa những vi phạm chế độ, quy định của Công ty.

- Phổ biến chính sách, chế độ quản lý của nhà nước với các bộ phận liên quan khi cần thiết.

- Cung cấp các số liệu, tài liệu cho việc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Kiểm tra, phân tích hoạt động kinh tế tài chính, phục vụ công tác lập và theo dõi kế hoạch Cung cấp số liệu báo cáo cho các cơ quan theo chế độ kế toán hiện hành.

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho BTGĐ Công ty.

- Tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc (BTGĐ) về chế độ kế toán Cập nhật những thay đổi của chế độ kế toán theo quy định của pháp luật.

- Chịu trách nhiệm về việc lập báo cáo tài chính, quản lý ngân sách và các hoạt động tài chính của công ty.

- Chức năng và nhiệm vụ của phòng nhân sự

Phòng nhân sự là một bộ phận chịu trách nhiệm quản lý hiệu quả nguồn nhân sự của một doanh nghiệp Bộ phận nhân sự sẽ có nhiệm vụ đào tạo và phát triển nhân viên trong doanh nghiệp, đây là những người được coi là nguồn lực quan trọng nhất. Không giống như phòng kinh doanh, phòng nhân sự tuy không mang về doanh thu cho công ty nhưng phòng nhân sự lại có chức năng tuyển dụng, đào tạo nhân sự Đây cũng là nhiệm vụ vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp Một số chức năng của phòng nhân sự khác phải kể đến là:

Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Đại Dương Container

2.2.1 Sản phẩm của công ty

Bán và cho thuê các loại container: Container mới, container đã qua sử dụng, container cũ chất lượng 70%, 80%, 85% và mới 100%, container văn phòng 10feet, 20feet, 40feet…, thiết kế các loại container ghép, cung cấp container số lượng lớn cho hãng tàu.

Sản xuất, bán và cho thuê nhà container, container văn phòng 10feet, 20feet, 30 feet, 40 feet.

Kết quả kinh doanh của công ty

2.3.1 Báo cáo tài chính của công ty: ĐVT: Đồng

CHỈ TIÊU Mã số 2021 2022 2023 Tăng giảm 2022/2021 Tăng giảm 2023/2022

Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) TÀI SẢN

I Tiền và các khoản tương đương tiền 110 600,809,513 3,710,271,326 3,910,543,339 3,109,461,813 517.55% 200,272,013 5.40%

II Đầu tư tài chính 120 0 0 0 0 0 0 0

III Các khoản phải thu 130 159,502,491 140,142,210 40,000,000 -19,360,281 -12.14% (100,142,21

1 Phải thu của khách hàng 131 0 0 40,000,000 0 0 40,000,000 0

2 Trả trước cho người bán 132 157,300,000 139,220,000 0 -18,080,000 -11.49% (139,220,00

3 Vốn kinh doanh ở đơn vị trực thuộc 133 0 0 0 0 0 0 0

2 Dự phòng giảm giả hàng tồn kho (*) 142 0 0 0 0 0 0 0

VI Bất động sản đầu tư 160 0 0 0 0 0 0 0

1 Thuế GTGT được khấu trừ 181 0 0 10,254,020 0 0 10,254,020 0

2 Tài sản khác 182 332,968,463 222,098,937 389,661,916 -110,869,526 -33.30% 167,562,979 75.45% TỔNG CỘNG TÀI SẢN

2 Người mua trả tiền trước 312 143,660,000 86,420,000 0 -57,240,000 -39.84% (86,420,000) -100.00%

3 Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước 313 4,594,558 11,594,266 0 6,999,708 152.35% (11,594,266) -100.00%

4 Phải trả người lao động 314 0 0 0 0 0 0 0

II Vốn chủ sở hữu 400 1,438,170,767 4,707,571,725 4,697,093,336 3,269,400,958 227.33% (10,478,389) -0.22%

1 Vốn góp của chủ sở hữu 411 1,500,000,000 5,000,000,000 5,000,000,000 3,500,000,000 233.33% 0 0

7 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối 417 (61,829,233) (292,428,275) -302,906,664 -230,599,042 372.96% (10,478,389) 3.58% TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN

Bảng 4: Bảng cân đối kế toán năm 2021 – 2023

Biểu đồ 7: Biểu đồ tổng tài sản năm 2021 – 2023

Nợ Phải Trả Vốn Chủ Sở Hữu Tổng Nguồn Vốn

Biểu đồ 8: Biểu đồ tổng nguồn vốn năm 2021 – 2023

Về tổng tài sản của công ty tăng mạnh từ năm 2021 – 2022 tăng từ 1,586,425,325 lên 4,805,585,991 với mức tăng 517.55% Do chỉ tiêu tiền mặt tăng cùng với đó là sự gia tăng của hàng tồn kho Đối với các khoản phải thu có sự giảm nhẹ từ 159,502,491 xuống 140,142,210 với mức giảm 12,14% Để trả trước cho nhà cung cấp, công ty phải tăng lượng tiền mặt để có thể hỗ trợ cho hạn mục này Trong khoảng thời gian này công ty cũng nhận nhiều dự án, vì vậy cần một lượng tiền mặt lớn để có thể chi trả chi chi phí nhân công theo phương thức thuê khoán Từ năm 2022 đến năm 2023 tổng tài sản của doanh nghiệp vẫn duy trì ở mức bình thường Năm 2023 tăng 227,668,719 so với năm 2022 với mức tăng 4.47% Nhìn chung có những biến động từ những chỉ tiêu khác nhưng tổng tài sản của doanh nghiệp vẫn tăng theo các năm Đối với chỉ tiêu nợ phải trả, tổng nợ phải trả trong 3 năm có sự biến động giải từ năm 2021 – 2022 rồi lại tăng trong năm 2022- 2023 Trong năm 2021- 2022 giảm từ 148,254,558 xuống 98,014,266 với mức giảm -33.89% Trong năm 2022 – 2023 tăng từ 98,014,266 lên 336,161,374 với mức tăng 242.97% Do các hạn mục như người mua trả tiền trước và các khoản thuế phải nộp nhà nước nên chỉ tiêu nợ phải trả đã có những biến động Có thể nhìn thấy lượng khách hàng trong năm 2021 và 2022 vẫn ổn định nhưng đến năm 2023 lượng khách hàng giảm đi Điều này cho thấy năm 2023 công ty đang kinh doanh chưa tốt

Vốn chủ sở hữu của công ty tăng mạnh từ năm 2021 – 2022 tăng từ 1,438,170,767 lên 4,707,571,725 với mức tăng 227.33% Trong năm 2022 – 2023 vốn chủ sở hữu của công ty có biến động nhẹ giảm từ 4,707,571,725 xuống 4,697,093,336 với mức giảm 0.22% Công ty đã bổ sung một lượng lớn vốn chủ sở hữu trong giai đoạn từ năm 2021 – 2023

Nhìn chung tổng nguồn vốn của doanh nghiệp tăng mạnh từ năm 2021 đến năm

2022 rồi giảm nhẹ từ 2022 đến năm 2023 do có sự biến động của chỉ tiêu vốn góp chủ sở hữu Trong năm 2021 từ 1,500,000,000 tăng lên 5,000,000,000 trong năm 2022 và vẫn duy trì 5,000,000,000 đến năm 2023 Việc tăng một lượng lớn vốn góp chủ sở hữu và duy trì nó, đây là nguồn tài trợ lớn cho công ty một cách bền vững và lâu dài, là cơ sở để định giá cho giá trị của doanh nghiệp

Tổng kết về tài sản cũng như nguồn vốn của doanh nghiệp cả hai chỉ tiêu này có những sự biến động nhưng không ảnh hưởng nhiều đến đà tăng của cả hai chỉ tiêu này.Điều này cho thấy doanh nghiệp đang vận hành tốt, lượng nợ phải trả không quá lớn,lượng khách hàng vẫn ổn định nhưng trong năm 2023 lượng khách hàng giảm đi, hàng tồn kho tăng lên Công ty phải có những chính sách cũng như những kế hoạch để cân đối những chỉ tiêu trên, giảm thiểu lượng hàng tồn kho, tăng lượng khách hàng, đó là những việc công ty nên hướng tới khi nhìn qua bảng cân đối kế toán

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty:

Chỉ tiêu Mã số Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023

Số tiền (trđ) Tỷ lệ

(%) Số tiền (trđ) Tỷ lệ

1.DTBH &CCDV 1 3,318,186,966 2,215,163,637 1,247,513,089 (1,103,023,329) -0.33 (967,650,548) -0.44 2.Các khoản giảm trừ doanh thu 2 0 0 0 0 0 0 0

3.DTT về bán hàng và CCDV (1 - 2) 10 3,318,186,966 2,215,163,637 1,247,513,089 (1,103,023,329) -0.33 (967,650,548) -0.44 4.GVHB 11 2,741,362,035 2,015,660,841 847,935,058 (725,701,194) -0.26 (1,167,725,783) -0.58 5.LNG về bán hàng và CCDV (10 - 11) 20 576,824,931 199,502,796 399,578,031 (377,322,135) -0.65 200,075,235 1.00 6.DT hoạt động tài chính 21 211,100 222,800 609,600 11,700 0.06 386,800 1.74

Trong đó: chi phí lãi vay 23 0 0 0 0 0 0 0

8.chi phí QLDN 25 646,137,929 430,048,365 409,941,345 (216,089,564) -0.33 (20,107,020) -0.05 9.Lợi nhuận thuần hoạt động KD (20 +

13 Tổng LN kế toán trước thuế ( 30

15 LNST thu nhập doanh nghiệp (50 -

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Đại Dương Container qua 3 năm

Biểu đồ 9: Biểu đồ về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

- Qua bảng phân tích ta thấy Tổng doanh thu của công ty cổ phần Đại Dương Container biến động không ổn định trong giai đoạn từ năm 2012 đến 2023, năm 2022 giảm từ 3,318,186,966 xuống 2,215,163,637 với mức giảm 33% , từ năm 2022 đến năm 2023 tiếp tục giảm từ 2,215,163,637 xuống 1,247,513,089 với mức giảm 44%, doanh thu liên tục giảm do lượng khách hàng giảm liên tục từ năm 2021 đến năm

- Trong tổng chí phí giá vốn hàng bán chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2021 với 2,741,362,035 Giá vốn hàng bán năm 2022 là 2,015,660,841đồng so với năm 2021 giảm 725,701,194 đồng với tỷ lệ giảm 26%; Giá vốn hàng bán năm 2023 là 846.152.000 đồng giảm 1,167,725,783đồng so với năm 2022 với tỷ lệ giảm 58% Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2022 là 430,048,365đồng giảm 216,089,564 đồng so với năm 2021 với tỷ lệ giảm 33%; năm 2023 là 409,941,345 giảm 20,107,020 đồng so với năm 2022 với tỷ lệ giảm 5% Chi phí khác có sự biến động trong 3 năm 2021 2022

2023, từ năm 2021 đến năm 2022 giảm từ 1,121,966 xuống 276,273 với mức giảm75%, từ năm 2022 đến năm 2023 có xu hướng tăng từ 276,273 lên 724,675 với mức tăng 162% Nhìn chung các loại chi phí có sự biến động nhưng không có tác động nhiều đến đà giảm của giá vốn hàng bán do lượng khách hàng giảm dần từ năm 2021 đến năm 2023

- Lợi nhuận sau thuế qua 3 năm đều âm, điều này cho thấy doanh nghiệp đang lỗ. Trong năm 2021 lỗ 72,322,522 đồng, năm 2022 lỗ 230,599,042 đồng, năm 2023 lỗ 10,478,389 đồng Trong 2 năm, năm 2022 công ty lỗ nhiều nhất trong 3 năm Công ty cần có những chính sách cũng như những kế hoạch, chiến lược kinh doanh cụ thể, hiệu quả để cải thiện những chỉ số đang âm Thông qua các bảng thống kê trên có thể thấy lượng khách hàng của công ty đang không thực sự nhiều để có thể đáp ứng những khoản chi phí Việc công ty đang hướng đến những sản phẩm cao cấp mà bỏ quên đi những sản phẩm tầm trung và sử dụng những vật liệu có chất lượng và giá thành thấp. Điều này vô tình ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty khiến cho công ty đều lỗ trong

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này được hình thành trên các bước: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu cơ sở lsy thuyết, nghiên cứu định tính và phỏng vấn với khách hàng bà ban điều hành công ty Từ nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh, bổ sung thêm thang đo, xây dựng bảng khảo sát Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập thông tin, đánh giá kiểm định các yếu tố và mô hình nghiên cứu.

Sơ đồ 11: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container.

Nghiên cứu sơ bộ

Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định tính Phỏng vấn với khách hàng và ban điều hành công ty và thảo luận

Bảng câu hỏi sơ bộ Khảo sát sơ bộ

Phân tích kết quả và kết luận, kiến nghị

Bảng câu hỏi chính thức

Khảo sát 200 khách hàng Làm sạch và mã hóa dữ liệu Đánh giá độ tin cậy của thang đo Thống kê mô tả

Phân tích EFAPhân tích hồi quy

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh lại các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện dưới sự giám sát của Công ty cổ phần Đại Dương Container Khảo sát đối với 30 khách hàng đã mua sản phẩm tại công ty, khai thác tối ưu lượng thông tin khách hàng đã cung cấp Sau khi khảo sát xong, thảo luận và cho ý kiến điều chỉnh, bổ sung

Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 30/1/2024 đến ngày 5/02/2024 Sau khi thực hiện khảo sát sơ bộ có tổng 30/30 khách hàng tham gia khảo sát Tiến hành thảo luận với ban điều hành công ty để tiến hành bước tiếp theo khảo sát 200 khách hàng đã mua sản phẩm của công ty trong khoảng thời gian từ ngày 10/2/2024 đến ngày 25/2/2024 Sau khi tham khảo ý kiến và thảo luận với ban điều hành công ty Có 5 yếu tố được sử dụng trong nghiên cứu này (1) Giá cả, (2) Chăm sóc khách hàng, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Chính sách bảo hành, (5) Nhân viên Để đánh giá yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng”.

Phương pháp lấy mẫu

Để xác định quy mô tổng thể khách hàng mua sản phẩm vô cùng khó khăn bởi vì số lượng khách hàng đã mua sản phẩm tại công ty khá nhiều Do đó nghiên cứu sẽ lấy mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Các kết quả khảo sát không phù hợp sẽ được loại bỏ nhằm đảm bảo chất lượng nghiên cứu.

Kích thước mẫu được xác định theo nhiều phương pháp khác nhau Theo Hair và cộng sự (1998), nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu phải từ

100 đến 150 Hoelter (1983) thì cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200 Còn theo Bollen (1989) thì cần 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng (trích dẫn từ Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Trong nghiên cứu này có 30 biến quan sát, nếu theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu sẽ là 30 x 5 = 150 mẫu Tuy nhiên, để tăng thêm độ tin cậy, tác giả quyết định số lượng mẫu sẽ là 200 mẫu Để có được kết quả một cách chính xác và nhanh chóng nhất, tác giả đã liên hệ với khách hàng thông qua gọi điện trực tiếp cũng như gửi mẫu khảo sát qua mail cho những khách hàng đã từng mua, sử dụng dịch vụ của công ty.

Phương pháp nghiên cứu

Tất cả các thang đo được đo lường dạng Likert 5 điểm, với 1 điểm là hoàn toàn không hài lòng, 2 điểm là không đồng ý, 3 điểm là bình thường, 4 điểm là hài lòng, 5 điểm là hoàn toàn hài lòng.

3.4.2 Các biến quan sát và mã hóa

Trên cơ sở kết quả thu được từ buổi thảo luận, kết hợp với các ý kiến của ban điều hành công ty và đối chiếu với các mô hình đã thực hiện trước đây, với 20 biến quan sát đại diện cho 5 nhóm nhân tố độc lập tác động đến 5 biến quan sát đại diện cho nhân tố phụ thuộc, được xây dựng các biến quan sát như sau:

 Thành phần “Giá cả” (Ký hiệu GC):

STT Các biến Ký hiệu

1 Giá sản phẩm hợp lý GC1 Lee, Y.

2 Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng GC2

3 Nhiều loại sản phẩm với giá cạnh tranh GC3

4 Giá cả không cao hơn so với những công ty, doanh nghiệp khác GC4

5 Giá cả sản phẩm đa dạng, có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng

Bảng 6: Thành phần biến quan sát “Giá cả”

 Thành phần “Chăm sóc khách hàng” (Ký hiệu CSKH):

STT Các biến Ký hiệu Nguồn

1 Có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá CSKH1 Nguyễ n Thị Hoàng Anh (2022)

2 Công tác hậu mãi tốt CSKH2

3 Công tác giao hàng nhanh chóng CSKH3

4 Nhân viên chủ động liên hệ với khách hàng về vận hành, bảo dưỡng và sửa chữa

5 Có thể hỗ trợ khách hàng trong quá trình đàm phán giá cả và điều kiện giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

Bảng 7: Thành phần biến quan sát “Chăm sóc khách hàng ”

 Thành phần “Chất lượng sản phẩm” (Ký hiệu CLSP):

1 Sản phẩm là hàng mới hoàn toàn CLSP1 Nguyễ n Hoàng Anh (2022)

2 Sản phẩm có thông tin chất liệu, thành phần, hướng sẫn sử dụng đầy đủ CLSP2

3 Sản phẩm có hệ thống khóa chắc chắn, an toàn CLSP3

4 Sản phẩm đạt chuẩn chất lượng của ISO CLSP4

5 Sản phẩm có tuổi thọ cao CLSP5

Bảng 8: Thành phần biến quan sát “Chất lượng sản phẩm”

 Thành phần “Chính sách bảo hành” (Ký hiệu BH):

1 Thời gian bảo hành lâu hơn so với những công ty, doanh nghiệp khác

2 Thông tin bảo hành được công bố minh bạch, dễ hiểu BH2

3 Hoàn trả 100% số tiền khi mắc lỗi do bên sản xuất BH3

4 Khi vận chuyển hàng container đến người dử dụng mà bị thất lạc hay có hư hỏng, phía công ty sẽ chịu trách nhiệm bồi thường.

5 Sản phẩm có phạm vi bảo hành trên toàn Việt Nam BH5

Bảng 9: Thành phần biến quan sát “Chính sách bảo hành ”

 Thành phần “Nhân viên” (Ký hiệu NV):

STT Các biến Ký hiệu

1 Nhân viên vui vẻ, thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng NV1 Võ Thị

2 Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm NV2

3 Dễ tìm thấy nhân viên khi cần NV3

4 Nhân viên ăn mặc gọn gang, tươm tất NV4

5 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý NV5

Bảng 10: Thành phần biến quan sát “Nhân viên”

 Thành phần “Sự hài lòng” (Ký hiệu HL):

1 Tôi hài lòng khi mua sản phẩm tại Đại Dương

2 Đại Dương Container là sự lựa chọn hàng đầu của tôi HL2

3 Tôi tìm thấy những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của tôi tại Đại Dương Container HL3

4 Giới thiệu Đại Dương Container cho những khách hàng khác HL4

5 Tôi sẽ tiếp tục mua sản phẩm tại Đại Dương Container HL5

Bảng 11: Thành phần biến quan sát “Sự hài lòng”

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Mô tả mẫu nghiên cứu

Qua quá trình điều tra, khảo sát những khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của Công ty cổ phần Đại Dương Container Tác giả thu được kết quả như sau:

Tiêu chí Phân loại Số lượng Phần trăm

Loại hình sản phẩm Mua bán các loại container 195 96,1

Bảng 12: Đặc điểm mẫu khảo sát Để bám sát với mục tiêu của nghiên cứu, tác giả đã loại những mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ với 8 mẫu Kết quả thu được 194 mẫu hợp lệ.

Cơ cấu mẫu theo “Khách hàng”

Cá nhân Công ty, doanh nghiệp,…

Trong tổng số 203 khách hàng được khảo sát thì có 83 khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ 40,9% và 120 khách hàng là công ty, doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 59,1% Có thể thấy, khách hàng là công ty, doanh nghiệp chiến đa số so với khách hàng cá nhân. Điều này hoàn toàn phù hợp với tính chất công việc nghành logictic, đòi hỏi số lượng container lớn Vì vậy những công ty doanh nghiệp kinh doanh về logictic sẽ cần nhiều container hơn so với những khách hàng cá nhân

Cơ cấu mẫu theo “Thời gian mua”

Nhìn vào kết quả khảo sát có thể thấy đa phần khách hàng đã mua trong năm

2023 với số lượng 65 khách hàng chiếm 32% Tiếp đến đó là năm 2022 và 2021 tương ứng với 53 và 45 chiếm tỷ trọng lần lượt là 26,1% và 22,2% Tiếp đến đó là nhóm khách hàng từ năm 2020 trở về trước với 27 khách hàng và chiếm tỷ trọng 13,3% Đây là khảo sát được thực hiện vào cuối quý 1 và đầu quý 2 năm 2024 nên lượng khách hàng tương ứng là 13 khách hàng chiếm tỷ trọng 6,4%.

Cơ cấu mẫu theo “Loại hình sản phẩm”

Mua bán các loại container

Kết quả khảo sát cho thấy, phần lớn là khách hàng đã mua sản phẩm của Công ty Và cũng có những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty với 8 khách hàng chiếm tỷ trọng 3,9% Còn lại là khách hàng đã mua sản phẩm của công ty với 193 khách hàng chiếm tỷ trọng 96,1%.

 Đối với biến “Giá cả”

T Ký hiệu Các biến Trung bình

1 GC1 Giá sản phẩm hợp lý 4.18

2 GC2 Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng 3.79

3 GC3 Nhiều loại sản phẩm với giá cạnh tranh 3.80

4 GC4 Giá cả không cao hơn so với những công ty, doanh nghiệp khác 3.77

5 GC5 Giá cả sản phẩm đa dạng, có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng

Bảng 13: Bảng thống kê mô tả trung bình của biến " Giá cả"

Dựa theo kết quả phân tích trung bình, có thể nhận thấy hầu hết tất cả các biến quan sát đều đạt ở mức trung lập đến đồng ý Đối với các biến “Giá sản phẩm tương ứng với chất lượng”, “Nhiều loại sản phẩm với giá cạnh tranh”, “Giá cả không cao hơn so với những công ty, doanh nghiệp khác” đều ở mức hài lòng Các biến “Giá sản phẩm hợp lý” và “ Giá cả sản phẩm đa dạng, có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng” xấp xỉ với mức hoàn toàn đồng ý Nhìn chung, khách hàng đang hài lòng với các yếu tố của biến giá cả.

Biểu đồ 10: Thống kê mô tả tần số của biến " GC1"

Biểu đồ 11: Thống kê mô tả tần số của biến " GC2"

Biểu đồ 12" Thống kê mô tả tần số của biến " GC3"

Biểu đồ 13:Thống kê mô tả tần số của biến " GC4"

Biểu đồ 14:Thống kê mô tả tần số của biến " GC5"

 Đối với biến “Chăm sóc khách hàng”

Ký hiệu Các biến Trung bình

1 CSKH1 Có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá 4.08

2 CSKH2 Công tác hậu mãi tốt 3.76

3 CSKH3 Công tác giao hàng nhanh chóng 3.92

4 CSKH4 Nhân viên chủ động liên hệ với khách hàng về vận hành, bảo dưỡng và sửa chữa

5 CSKH5 Có thể hỗ trợ khách hàng trong quá trình đàm phán giá cả và điều kiện giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

Bảng 14: Bảng thống kê mô tả trung bình của biến " Chăm sóc khách hàng"

Dựa theo kết quả phân tích có thể thấy các biến đều đạt ở mức trung lập và hài lòng Đối với biến “Nhân viên chủ động liên hệ với khách hàng về vận hành, bảo dưỡng và sửa chữa” là gần với mức trung lập nhất, điều này khách hàng đang chưa thấy sự nhiệt tình của nhân viên chủ động liên hệ trong quá trình mua bán Đối với các biến còn lại “Có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá”, “Công tác hậu mãi tốt”,Công tác giao hàng nhanh chóng” và “Có thể hỗ trợ khách hàng trong quá trình đàm phán giá cả và điều kiện giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng” đều ở mức hài lòng Nhìn chung khách hàng điều hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Biểu đồ 15: Thống kê mô tả tần số của biến " CSKH1"

 Đối với biến “Chất lượng sản phẩm”

1 CLSP1 Sản phẩm là hàng mới hoàn toàn 3.85

2 CLSP2 Sản phẩm có thông tin chất liệu, thành phần, hướng sẫn sử dụng đầy đủ 4.01

3 CLSP3 Sản phẩm có hệ thống khóa chắc chắn, an toàn 3.89

4 CLSP4 Sản phẩm đạt chuẩn chất lượng của ISO 3.97

5 CLSP5 Sản phẩm có tuổi thọ cao 3.92

Bảng 15: Bảng thống kê mô tả trung bình của biến " Chất lượng sản phẩm "

Dựa theo kết quả nghiên cứu có thể thấy hầu hết các biến đều đạt ở mức trên trung lập và hài lòng Các biến “Sản phẩm là hàng mới hoàn toàn” , Sản phẩm có hệ thống kháo chắc chắn, an toàn”, “Sản phẩm đạt chuẩn chất lượng của ISO”, “Sản phẩm có tuổi thọ cao” điều ở mức trên trung lập và ở mức hài lòng Biến “Sản phẩm có thông tin chất liệu, thành phần, hướng dẫn sử dụng đầy đủ” đang có trung bình cao nhất, có thể thấy khách hàng đang đánh giá cao yếu tố này Nhìn chung khách hàng đang hài lòng với chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp.

Biểu đồ 20: Thống kê mô tả tần số của biến " CLSP1"

 Đối với biến “Chính sách bảo hành”

1 BH1 Thời gian bảo hành lâu hơn so với những công ty, doanh nghiệp khác 4.10

2 BH2 Thông tin bảo hành được công bố minh bạch, dễ hiểu 4.17

3 BH3 Hoàn trả 100% số tiền khi mắc lỗi do bên sản xuất 4.05

Khi vận chuyển hàng container đến người dử dụng mà bị thất lạc hay có hư hỏng, phía công ty sẽ chịu trách nhiệm bồi thường.

5 BH5 Sản phẩm có phạm vi bảo hành trên toàn Việt Nam 4.04

Bảng 16: Bảng thống kê mô tả trung bình của biến " Chính sách bảo hành "

Dựa vào kết quả phân tích có thể thấy tất cả các biến đều đạt ở mức hài lòng Các biến như “Thông tin bảo hành được công bố minh bạch, dễ hiểu” và “Khi vận chuyển hàng conainer đến người sử dụng mà bị thất lạc hay có hư hỏng, phía công ty sẽ chịu trách nhiệm bồi thường, có thể thấy khách hàng đang hài lòng với chính sách bảo hành của công ty Đối với các biến “Hoàn trả 100% số tiền khi mắc lỗi do bên sản xuất” và

“Sản phẩm có phạm vi bảo hành trên toàn Việt Nam” có mức độ thấp hơn so với những biến còn lại, cần được công ty chú ý và phát triển thêm Nhìn chung, khách hàng đang hài lòng với chính sách bảo hành của công ty.

Biểu đồ 25: Thống kê mô tả tần số của biến " BH1"

 Đối với biến “Nhân viên”

T Ký hiệu Các biến Trung bình

1 NV1 Nhân viên vui vẻ, thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng 4.03

2 NV2 Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm 3.73

3 NV3 Dễ tìm thấy nhân viên khi cần 3.91

4 NV4 Nhân viên ăn mặc gọn gang, tươm tất 3.87

5 NV5 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 4.03

Bảng 17 : Bảng thống kê mô tả trung bình của biến " Nhân viên "

Dựa theo kết quả phân tích có thể thấy hầu hết tất cả các biến đều đạt ở mức trung lập và hài lòng Các biến “Nhân viên vui vẻ, thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng” và “Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý” có mức độ cao nhất với các biến còn lại Đối với biến “Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm”, “Dễ tìm thấy nhân viên khi cần” và “Nhân viên ăn mặc gọn gang, tươm tất” đều có mức độ đánh giá ở mức hài lòng Nhìn chung khách hàng đang hài lòng đối với nhân viên của công ty.

Biểu đồ 30: Thống kê mô tả tần số của biến " NV1"

Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo của nhóm biến độc lập

 Đối với biến “Giá cả”:

Nhóm nhân tố Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's alpha nếu loại biến

Đối với biến “Chăm sóc khách hàng”

Đối với biến “Chất lượng sản phẩm”

Đối với biến “Chính sách bảo hành”

Hệ số tương quan biến tổng

Cronbach's alpha nếu loại biến

Đối với biến “Nhân viên”.

Bảng 18:Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của biến độc lập lần 1

Qua phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy, biến quan sát CSKH5 có hệ số tương quan biến tổng là -0.041 nhỏ lơn 0.3, biến CLSP5 có hệ số tương quan biến tổng là 0.062 nhỏ hơn 0.3 và biến NV5 có hệ số tương quan biến tổng là -0.146 nhỏ hơn 0.3 Ba biến này đều không thỏa mãn điều kiện, tác quả loại bỏ 3 biến này và tiếp tục kiểm định lại lần 2.

 Đối với biến “Giá cả”

 Đối với biến “Chất lượng sản phẩm”

 Đối với biến “Nhân viên”

Bảng 19: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của biến độc lập lần 2

Sau khi loại bỏ những biến quan sát không đủ điều kiện, hệ số Cronbach’s alpha của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.7 và nhỏ hơn 0.95 Hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Do đó hệ số Cronbach’s alpha đảm bảo độ tin cậy cao, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo của biến phụ thuộc

Bảng 20: Kết quả điểm định độ tin cậy của biến phụ thuộc

Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng” cho hệ số Cronbach’s alpha =0.842 Hệ số tương quan biến tổng của 5 biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Do đó, thang đo “ sự hài lòng” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.

Như vậy, sau kiểm định Cronbach’s alpha , có 3 biến quan sát là CSKH5, CLSP5, NV5 cần được loại bỏ trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng nhóm biến như sau:

STT Nhân tố Biến quan sát ban đầu

Biến quan sát còn lại

Bảng 21: Bảng tổng kết biến quan sát

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

4.3.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0.733 Đại lượng thống kê

Từ kết quả nghiên cứu, ta thấy rằng để kiểm tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiệ để phân tích nhân tố hay không, nên tác giả đã tiến hành kiểm định Kaiser Meyer – Olkin và kiểm định Bartlett’s Test Với kết quả kiểm định KMO = 0.733 lớn hơn 0.5 ( thỏa mãn 0.5 ≤ KMO ≤ 1 ) và giá trị Sig = 0.000 nên ta có thể yên tâm là dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố các các biến quan sát có mối quan hệ trương quan trong tổng thể Để phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập, ta thực hiện kiểm định thích hợp bằng mô hình kiểm định KMO (Kaiser Meyer – Olkin) và thực hiện kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát bằng kiểm định Bartlett’s Test.

Bảng 22: Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập

Dựa vào ma trận xoay, ta có kết quả phân tích EFA cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container Thấy rằng tất cả các biến quan sát đều có hệ tố tải (Factor loading)

> 0.5, tổng phương sai trích là 64,989% lớn hơn 50% cho thấy 5 nhân tố này giải thích được 64,989% sự biến thiên của dữ liệu Năm nhóm nhân tố rút trích được sau khi thực hiện phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mỗi nhóm có tương quan tốt với nhau Các nhân tố gồm:

Nhân tố thứ nhất có giá trị Eiganvalues là 5.879, giá trị này lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 26,724% sự biến thiên của dữ liệu Nhân tố này có hệ số tải nhân tố đối với các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 Nhân tố này được đặt tên là “Nhân viên” ký hiệu “NV”.

Nhân tố thứ hai có giá trị Eiganvalues là 2,739, giá trị này lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 12,449% sự biến thiên của dữ liệu Nhân tố này có hệ số tải nhân tố đối với các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 Nhân tố này được đặt tên là “Chính sách bảo hành” ký hiệu “BH”.

Nhân tố thứ ba có giá trị Eiganvalues là 2,377, giá trị này lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 10,804% sự biến thiên của dữ liệu Nhân tố này có hệ số tải nhân tố đối với các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 Nhân tố này được đặt tên là “Chất lượng sản phẩm” ký hiệu “CLSP”.

Nhân tố thứ tư có giá trị Eiganvalues là 2,071, giá trị này lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 9,412% sự biến thiên của dữ liệu Nhân tố này có hệ số tải nhân tố đối với các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 Nhân tố này được đặt tên là “Giá cả” ký hiệu

Nhân tố thứ năm có giá trị Eiganvalues là 1,232, giá trị này lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 5,599% sự biến thiên của dữ liệu Nhân tố này có hệ số tải nhân tố đối với các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 Nhân tố này được đặt tên là “Chăm sóc khách hàng” ký hiệu “CSKH”.

4.3.2 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0.802 Đại lượng thống kê

Sự hài lòng Thành phần

1 Tôi hài lòng khi mua sản phẩm tại Đại Dương Container 0.867 Đại Dương Container là sự lựa chọn hàng đầu của tôi 0.83

Tôi tìm thấy những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của tôi tại Đại Dương Container 0.770

Giới thiệu Đại Dương Container cho những khách hàng khác 0.738

Tôi sẽ tiếp tục mua sản phẩm tại Đại Dương Container 0.704

Bảng 23: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Kết quả phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” cho thấy yếu tố trích được tại Eigenvalues là 3,073 lớn hơn 1 với phương sai rút trích là 61,457% lớn hơn 50%, giá trị Sig và chỉ số KMO = 0,802 > 0,5 Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đỏi đáng kể so với ban đầu,không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA nên có thể thực hiện kiểm định tiếp theo.

Phân tích hồi quy tương quan

4.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Đầu tiên tiến hành phân tích hồi quy tương quan xem xét mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc Dựa vào hệ số tương quan Pearson có thể khẳng định biến nào nên đưa vào mô hình

HL GC CSKH CLSP BH NV

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Bảng 24: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Qua phân tích ta thấy rằng biến phụ thuộc “Sự hài long” với các biến độc lập có sự tương quan với nhau Tất cả các biến điều có giá trị Sig < 0.05 Vì vậy có sự tương quan với sự hài long của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container thể hiện qua hệ số tương quan như sau: “Giá cả” (0,632), “Chăm sóc khách hàng” (0,191), “Chất lượng sản phẩm” (0,468), “Chính sách bảo hành” (0,585),

“Nhân viên” (0,595) Như vậy chứng tỏ rằng 5 biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc “Sự hài long”

4.4.2 Mô hình tương quan hồi quy

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, tác giả tiến hành hồi quy tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container

Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phục thuộc là “Sự hài lòng” – HL và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 5 biến : “Giá cả” – GC, “Chăm sóc khách hàng” – CSKH, “Chất lượng sản phẩm” – CLSP, “Chính sách bảo hành” – BH, “Nhân viên” – NV với hệ số Bê ta tương ứng là: β1, β2, β3, β4, β5.

Mô hình hồi quy được xây dựng như sau:

HL= β0 + β1GC + β2CSKH + β3CLSP + β4BH + β5NV + ei

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng là thang đo sự hài lòng của khách hàng khi mu sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container.

GC là giá trị thang đo giá cả.

CSKH là giá trị thang đo chăm sóc khách hàng

CLSP là giá trị thang đo chất lượng sản phẩm

BH là giá trị thang đo chính sách bảo hành

NV là giá trị thang đo nhân viên.

4.4.3 Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta sử dụng hệ số xác định R 2 và R 2 hiệu chỉnh nên dùng R 2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R 2 hiệu chỉnh càng lớn thì độ phù hợp của mô hình càng cao

Model R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng

Bảng 25: Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Tiến hành so sánh giá trị R 2 và R 2 hiệu chỉnh ta thấy R 2 hiệu chỉnh = 0,662 cho thấy mô hình hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố biến độc lập đến biến phụ thuộc Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội ta có hệ số R 2 = 0,671 > 0,5 , điều này có ý nghĩa là các biến độc lập giải thích được 66,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc “ Sự hài lòng”.

 Kiểm định sự tương quan Điều kiện để mô hình không có hiện tượng tự tương quan là đại lượng Durbin –Watson phải nằm trong khoảng (du, 4 – du).

Kiểm định thống kê Durbin – Watson với mẫu quan sát là 194 và số biến độc lập k= 5 thu được d = 1995 Lúc này ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình rơi vào miền chấp nhận được giả thuyết không có tương quan chuỗi bậc nhất Do đó ta có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình.

 Kiểm định ANOVA Để kiểm định sự phù hợp của mô hình ta sử dụng công cụ kiểm định F và kiểm định t với giả thuyết:

H0: βi: Các hệ số hồi quy riêng phần1 = βi: Các hệ số hồi quy riêng phần2 = βi: Các hệ số hồi quy riêng phần3 = βi: Các hệ số hồi quy riêng phần4 = βi: Các hệ số hồi quy riêng phần5 = 0 hay các biến độc lập trong mô hình không thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.

H1: có ít nhất một biến độc lập trong mô hình giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc

Nếu kiểm định F thu được giá trị Sig > 0,05: chấp nhận giả thiết H0.

Nếu kiểm định F thu được có giá trị Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0.

Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig.

Bảng 26: Kiểm định ANOVA Đại lượng thống kê F được sử dụng cho kiểm định này, theo kết quả bảng ta thấy kiểm định F có giá trị 76,725 với Sig = 0,000 < 0,05 do đó giả thuyết H0 bị bác bỏ. Điều này chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu.

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phục thuộc Trong giai đoạn phân trích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn dọn dựa trên tiêu chú chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig < 0,05 Những nhân tố nào có giá trị Sig > 0,05 sẽ bị loại khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó

Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua các bảng sau:

Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig VIF

Bảng 27: Hệ số phân tích hồi quy

Giá trị Sig tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình là

“Giá cả”, “Chất lượng sản phẩm”, “Chính sách bảo hành”, “Nhân viên” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình Ngoài ra biến độc lập “Chăm sóc khách hàng” có giá trị Sig = 0.232 > 0,05 nên loại bỏ khỏi mô hình

Từ kết quả trên ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

HL= 0,351GC +0,290BH + 0,268CLSP + 0,242NV + ei

Từ kết quả phân tích EFA cho ra 5 biến độc lập khi đưa vào mô hình hồi quy thì có 4 yếu tố được giữ lại Thông qua hệ số Bêta trong mô hình hồi quy ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào mô hình Các hệ số Bêta đều có giá trị dương chứng tỏ rằng các biến độc lập đều có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong các nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng của Công ty cổ phần Đại Dương Container

Kết quả cho thấy yếu tố “ Giá cả” có hệ số Bêta chuẩn hóa cao nhất = 0,351 nên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Contianer Kế tiếp là “Chính sách bảo hành” = 0,290, “Chất lượng sản phẩm” = 0,268, và “Nhân viên” = 0,242. Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa của các hệ số Bêta như sau:

- Hệ số β1= 0,351 có ý nghĩa khi biến “Giá cả” thay đổi một đơn vị khi các biến khách không đổi thì “Sự hài lòng” của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container biến động cùng chiều 0,351 đơn vị

- Hệ số β2= 0,290 có ý nghĩa khi biến “Chính sách bảo hành” thay đổi một đơn vị khi các biến khách không đổi thì “Sự hài lòng” của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container biến động cùng chiều 0,290 đơn vị

Kiểm định One Sample T – Test

Do các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container đảm bảo phân phối chuẩn để phân tích, đánh giá sự lựa chọn của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nên tác giả sử dụng kiểm định tham số One Sample T – Test để thực hiện.

Cặp giả thuyết để tiến hành kiểm định trung bình tổng thể :

- H0: à= 4: Mức độ đỏnh giỏ trung bỡnh của khỏch hàng đối với yếu tố đưa ra bằng 4.

- H1=: à≠4: Mức độ đỏnh giỏ trung bỡnh của khỏch hàng đối với yếu tố đưa ra khác 4

Giá trị Test Value = 4 tương ứng với mức độ hài lòng được đánh giá theo 5 mức độ như sau: 1 – hoàn toàn không hài lòng; 2 – không hài lòng; 3 – bình thường; 4 – hài lòng; 5 – hoàn toàn hài lòng Với độ tin cậy của kiểm định là 95% để đảm bảo các tiêu chuẩn về phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn.

4.5.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Giá cả”

Ký hiệu Các biến GTTB Sig.

GC1 Giá sản phẩm hợp lý 4.18 0.000

GC2 Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng 3.79 0.000

GC3 Nhiều loại sản phẩm với giá cạnh tranh 3.80 0.000

GC4 Giá cả không cao hơn so với những công ty, doanh nghiệp khác

GC5 Giá cả sản phẩm đa dạng, có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng

Bảng 29: Đánh giá về yếu tố “Giá cả”

Giá trị Sig của các tiêu chí “Giá sản phẩm hợp lý”, “Giá sản phầm tương xứng với chất lượng”, “Nhiều loại sản phẩm với giá cạnh tranh”, “Giá cả không cao hơn so với những công ty, doanh nghiệp khác” và “ Giá cả sản phẩm đa dạng, có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng” bé hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0: mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố trên là khác 4 với mức ý nghĩa 95%.

Các đánh giá của khách hàng yếu tố “Giá cả” giao động từ mức độ là 3,77 đến4,18 tức giao động từ mức độ bình thường đến mức độ đồng ý Cụ thể tiêu chí “Giá sản phẩm hợp lý” có đánh giá cao nhất với giá trị 4,18, việc công ty cung ứng những sản phẩm có mức giá hợp lý với túi tiền cũng như mức độ chi trả của khách hàng khiến cho khách hàng đồng ý với tiêu chí này Cùng với tiêu chí “Giá sản phẩm hợp lý” được đánh giá cao nhất thì xếp ngay sau tiêu chí đó là tiêu chí “Giá cả sản phẩm đa dạng, có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng” với giá trị 4,17, đây là giá trị cao thứ hai trong bảng đánh giá Để giải thích cho điều này là do công ty có những sản phẩm cùng chức năng nhưng có nhiều lựa chọn cho khách hàng về chất liệu cũng như chính sách bảo hành nên khách hàng rất hài lòng về điều này Ngoài ra, tiêu chí “Giá cả không cao hơn so với những công ty, doanh nghiệp khác” là được đánh giá thấp nhất với giá trị 3.77 Điều này là dễ hiểu bởi vì thị trường yêu cầu những công ty phải có giá mặt bằng chung, không được phá giá.

4.5.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chất lượng sản phẩm”

CLSP1 Sản phẩm là hàng mới hoàn toàn 3.85 0.008

CLSP2 Sản phẩm có thông tin chất liệu, thành phần, hướng dẫn sử dụng đầy đủ 4.01 0.915

CLSP3 Sản phẩm có hệ thống khóa chắc chắn, an toàn

CLSP4 Sản phẩm đạt chuẩn chất lượng của

Bảng 30: Đánh giá về yếu tố “Chất lượng sản phẩm”

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tố “Chất lượng sản phẩm” Giá trị Sig của các tiêu chí “Sản phẩm là hàng mới hoàn toàn” và “Sản phẩm có hệ thống khóa chắc chắn, an toàn” bé hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0: mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố trên là khác

4 với mức ý nghĩa 95% Đối với các tiêu chí “Sản phẩm có thông tin chất liệu, thành phần, hướng dẫn sử dụng đầy đủ” và “Sản phẩm đạt chuẩn chất lượng ISO” có giá trị Sig > 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H0 chấp nhận giả thuyết H0: mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí trên là bằng 4 tức là bằng mức độ đồng ý

Các đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chất lượng sản phẩm” giao động từ mức độ là 3,85 đến 4,01 tức mức độ giao động từ mức độ bình thường đến mức độ đồng ý Cụ thể tiêu chí “Sản phẩm có thông tin chất liệu, thành phần, hướng dẫn sử dụng đầy đủ” có đánh giá cao nhất với giá trị 4,01, việc thông tin sản phẩm bao gồm tất cả những thông tin mà khách hàng cần để có thể lựa chọn sản phẩm mộ cách chính xác nhất vì vậy khách hàng đều đánh giá đồng ý cho tiêu chí này Ngoài ra những tiêu chí còn lại như “ Sản phẩm là hàng mới hoàn toàn”, “Sản phẩm có hệ thống khoác chắc chắn, an toàn” và “Sản phẩm đạt chuẩn chất lượng ISO” cũng có giá trị cao xấp xỉ 4 tức là mức đồng ý Điều này cho thấy những sản phẩm mà công ty cung cấp ra thị thường hầu như có chất lượng ngang bằng với những sản phẩm của công ty, doanh nghiệp khác

4.5.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách bảo hành”

BH1 Thời gian bảo hành lâu hơn so với những công ty, doanh nghiệp khác 4.10 0.015

BH2 Thông tin bảo hành được công bố minh bạch, dễ hiểu

BH3 Hoàn trả 100% số tiền khi mắc lỗi do 4.05 0.226 bên sản xuất

BH4 Khi vận chuyển hàng container đến người sử dụng mà bị thất lạc hay có hư hỏng, phía công ty sẽ chịu trách nhiệm hồi thường

BH5 Sản phẩm có phạm vi bảo hành trên toàn Việt Nam

Bảng 31: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách bảo hành”

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tố “Chính sách bảo hành” Giá trị Sig của tiêu chí “Thời gian bảo hành lâu hơn so với những công ty, doanh nghiệp khác”, “Thông tin bảo hành được công bố minh bạch, dễ hiểu” và “Khi vận chuyển hàng container đến người sử dụng mà bị thất lạc hay có hư hỏng, phía công ty sẽ chịu trách nhiệm bồi thường” bé hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0: mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối mới các yêu tố trên là khác 4 với mức ý nghĩa 95% Đối với các tiêu chí “Hoàn trả 100% số tiền khi mắc lỗi do bên sản xuất” và “Sản phẩm có phạm vi bảo hành trên toàn Việt Nam” có giá trị Sig > 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận giả thuyết H0: mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí trên là bằng 4 tức là bằng mức độ đồng ý

Các đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách bảo hành” ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sản phẩm lại Công ty cổ phần Đại Dương Container có mức độ giao động từ 4,04 đến 4,18 Có thể thấy rằng chính sách bảo hành của công ty ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm khi mua sản phẩm tại công ty Với tiêu chí “Khi vận chuyển hàng container đến người sử dụng mà bị thất lạc hay có hư hỏng, phía công ty sẽ chịu trách nhiệm bồi thường” và tiêu chí “ Thông tin bảo hành được công bố minh bạch, dễ hiểu” có mức độ đánh giá cao nhất lần lượt là 4,18 và 4,17 Điều này thể hiện công ty có những chính sách bảo hành đúng bắn, có lợi cho khách hàng, điều này vô tình làm tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như thu hút những khách hàng tiềm năng và thu hút những khách hàng mới.

4.5.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Nhân viên”

NV1 Nhân viên vui vẻ ,thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng

NV2 Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm 3.73 0.000

NV3 Dễ tìm thấy nhân viên khi cần 3.91 0.039

NV4 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, tươm tất 3.87 0.001

Bảng 32: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Nhân viên”

Giá trị Sig của các tiêu chí “Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm”, “Dễ tìm thấy nhân viên khi cần” và “Nhân viên ăn mặc gọn gàng, tươm tất” bé hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0: mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố trên là khác 4 với mức ý nghĩa 95% Đối với tiêu chí “Nhân viên vui vẻ, thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng” có giá trị Sig lớn hơn 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H0 chấp nhận giả thuyết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí trên là bằng 4 tức là bằng mức độ đồng ý

Qua kết quả điều tra có thể thấy, yếu tố “Nhân viên” hầu như ở mức bình thường với các giá trị trung bình giao động từ 3,73 đến 4,03 Tiêu chí “Nhân viên vui vẻ, thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng” được đánh giá cao nhất với mức độ là 4,03. Việc nhân viên luôn thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng là đang theo đúng với tiêu chí của công ty, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhất khi mua sản phẩm tại công ty Đối với những tiêu chí còn lại với mức độ đánh giá từ 3,73 đến 3,91 có thể thấy khách hàng cảm thấy ổn khi nhân viên thể hiện tố vai trò cũng như nhiệm vụ của mình khi tiếp xúc với khách hàng Điều này cho thấy ngoài tiêu chí

“Nhân viên vui vẻ, thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng” thì những tiêu chí khác công ty nên đào tạo nhân viên trở nên chuyên nghiệp hơn để nâng cao trải nghiệm của khách hàng từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Công ty đưa ra mức giá cho sản phẩm là hợp lý Điều này phụ thuộc vào thị trường cũng như không đẩy giá của sản phẩm lên quá cao hoặc quá thấp cho với những đối thủ cạnh tranh khác để tránh trường hợp cạnh tranh về giá quá mạnh Giá cả của sản phẩm đa dạng, có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Công ty có nhiều loại sản phẩm cũng như nhiều chất liệu, mẫu mã, màu sắc, kích thước khác nhau Vì vây có thể đáp ứng được từng yêu cầu của khách hàng từ phổ thông cho đến đặc thù nhất.

Sản phẩm có thông tin chất liệu, thành phần, hướng dẫn sử dụng đầy đủ Trong quá trình tư vấn cũng như trong và sau khi mua sản phẩm, nhân viên luôn bám sát theo dõi khách hàng Chỉ ra rõ từng chi tiết bộ phận, cấu trúc cũng như cơ chế vận hành cho khách hàng dễ hiểu nhất

Thời gian bảo hành lâu hơn so với những công ty, doanh nghiệp khác Đây là đặc điểm mà công ty tự hào nhất Công ty cung cấp cho khách hàng thời gian bảo hành lâu hơn so với những công ty, doanh nghiệp khác để khách hàng yên tâm khi chọn mua cũng như sử dụng sản phẩm của công ty

Thông tin bảo hành được công bố minh bạch, dễ hiểu Về chính sách bảo hành, trước trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, nhân viên luôn hướng dẫn khách hàng một cách chi tiết nhất về những chính sách, điều khoản, điều kiện cũng như hình thức bảo hành.

Hoàn trả 100% số tiền khi mắc lỗi do bên sản xuất Công ty luôn ưu tiên sự trải nghiệm sản phẩm của khách hàng lên hàng đầu, khi bên phía công ty phát hiện bất cứ lỗi nào do bên sản xuất, công ty lập tức thay mới cũng như hoàn trả số tiền mà khách hàng phải trả khi mua sản phẩm đó.

Khi vận chuyển hàng container đến khách hàng mà bị thất lạc hay có hư hỏng, phía công ty sẽ chịu trách nhiệm bồi thường (chỉ đối với trường hợp giao container từ công ty đến tay khách hàng).

Sản phẩm có phạm vi bảo hành trên toàn Việt Nam Với các chi nhánh ở các cảng biển lớn trên toàn Việt Nam như Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hải Phòng, Thành phố Đà Nẵng Công ty có thể đáp ứng được nhu cầu bảo hành trên toàn lãnh thổ Việt Nam của khách hàng.

4.6.2 Các tồn tại, hạn chế

Bên cạnh nhũng kết quả đạt được, công ty vẫn còn gặp nhũng hạn chế sau:

Công ty vẫn chưa có nhiều chính sách ưu đãi cũng như chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.

Giá thành của sản phẩm đang ở mức cao

Thời gian vận chuyển đến tận tai của khách hàng còn khá dài, đặc biệt là khi có các vấn đề liên quan đến thủ tục hải quan hoặc các vấn đề khác trên đường vận chuyển.

Trong quá trình vận chuyển, có thể đối mặt với rủi ro mất mát hoặc hư hại trong quá trình vận chuyển, điều này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng

Chịu ảnh hưởng của những yếu tố bên ngoài như thời tiết, sự cố về an ninh có thể ảnh hưởng đến thời gian vận chuyển và tình trạng của container.

4.6.3 Nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế Đối với việc giá thành của sản phẩm đang ở mức cao Công ty đang sử dụng nhũng vật liệu, chất liệu có chất lượng cao nhất để đảm bảo bộ bền cũng như đảm bảo được sự an toàn của hàng hóa bên trong Vì vậy chi phí của sản phẩm đang ở mức cao hơn so với nhũng sản phẩm cùng kích thước Việc đầu tư về nhũng sản phẩm cao cấp cũng gây ra cho phía lãnh đạo của công ty nhiều câu hỏi về giá thành cao có gây trở ngại cho khách hàng khi lựa chọn đơn vị mua hàng hay không Đối với việc thiếu hụt lực lượng lao động trong thời điểm có nhiều đơn đặt hàng hoặc nhũng dự án lơn Để lí giải cho vấn đề này là do công ty đang sử dụng hình thức thuê khoán Điểm mạnh của loại hình là thời gian hoàn thành nhanh, đáp ứng được thời gian yêu cầu gấp của khách hàng Nhưng điểm yếu của loại hình này là chi phí thuê cao hơn so với những hình thức khác Điều này vô tình làm độn chi phí để hoàn thành lên cao dẫn đến giá thành của sản phẩm cao Lại thêm một yếu tố ảnh hưởng đến giá cả của sản phẩm Đối với việc thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng Công ty chưa có nhiều những chính sách ưu đãi cũng như chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng Công ty đang tập trung nhiều vào chính sách bảo hành, bảo dưỡng, điều này làm thiếu hụt ngân sách cũng như nhân lực để phục vụ cho việc Marketing thu hút khách hàng Đối với những yếu tố vận chuyển containe, thời gian vận chuyển phụ thuộc vào tình hình giao thông tại nước ta Những chính sách giới nghiêm giờ hoạt động của những container cũng như giới hạn nhũng tuyến đường dành riêng cho những loại container đầu kéo vô tình làm ảnh hưởng đến thời gian vận chuyển của container Đi đôi với yếu tố thời gian vận chuyển là nhũng yếu tố bên ngoài như thời tiết, nhũng thủ tục pháp lý khi đi qua những trạm kiểm soát cũng ảnh hưởng ít nhiều đến quá trình vận chuyển container.

HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG CONTAINER

Định hướng

Một là, đẩy mạnh phát triển, xây dựng, truyền thông thương hiệu của Công ty cổ phần Đại Dương Container và uy tín của công ty trên thị trường trong nước và thế giới.

Hai là, đưa ra những sản phẩm của công ty trở thành một trong những sản phẩm được kinh doanh trọng điểm của khu vực Thành phố Đà Nẵng.

Ba là, mở rộng đầu tư nâng cấp hệ thống dây chuyền sản xuất, máy móc thiết bị ngày càng hiện đại trên cơ sở khoa học công nghệ tiên tiến Tăng cường cải tiến quy trình sản xuất nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng tốt nhất

Bốn là, các sản phẩm mà công ty cung cấp ra thị trường Quốc tế thì đòi hỏi trình độ tay nghề cũng như chuyên môn của đội ngũ lao động cao để có thể tại ra những sản phẩm đảm bảo về tiêu chuẩn của đối tác công ty, đảm bảo chất lượng tốt nhất khi đến tay khách hàng chính vì thế công ty sẽ nâng cao đào tạo và phát triển nguồn nhân lực lâu dài,tạo nên một tập thể người lao động làm việc chuyên nghiệp, thu hút và giữ chân được nhân tài trong nước về làm việc tại công ty với nhiều chế độ hấp dẫn

Năm là, xây dựng văn hóa chuyên nghiệp, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện.

Sáu là, đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm,chú ý đến việc đào tạo nhân viên, trao dồi thêm nhiều kiến thức, phát huy những điểm mạnh, cố gắng khắc phục những điểm yếu Từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container

5.2.1 Giải pháp hoàn thiệu yếu tố “Giá cả” Đối với yếu tố “Giá sản phẩm hợp lý” với mức độ trung bình 4.18 được khách hàng đánh giá cao, cụ thể có nhiều khách hàng đánh giá hài lòng về yếu tố này và có không ít những khách hàng đánh giá rất hài lòng, vẫn không tránh khỏi có những khách hàng đánh giá trung lập về yếu tố này Nhìn chung, khách hàng vẫn hài lòng giá cả của sản phẩm Khách hàng hài lòng khi bỏ tiền ra mua và sử dụng sản phẩm Vẫn chưa có những trường hợp khách hàng khiếu nại về việc giá thành của sản phẩm là quá cao Đối với yếu tố “Giá sản phẩm tương ứng với chất lượng” với mức độ trung bình 3.79 , mặc dù số lượng lớn khách hàng đánh giá hài lòng về yếu tố này nhưng bên cạnh đó vẫn còn những khách hàng vẫn đánh giá không hài lòng về yếu tố này Điều này là không thể tránh khỏi khi trên thị trường có rất nhiều những loại sản phẩm với giá cạnh tranh Công ty đã cung ứng ra thị trường nhiều loại sản phẩm có chất lượng tương ứng với từng mức giá khác nhau Nhưng đối với những khách hàng khó tính, họ vẫn luôn mong muốn nhận lại những giá trị nhiều hơn so với giá cả mà họ bỏ ra Điều này đang là một vấn đề nan giải đối với công ty nói riêng và thị trường nói chung để đáp ứng được tất cả các yêu cầu của khách hàng một cách hoàn hảo nhất Đối với yếu tố “Nhiều loại sản phẩm với giá cạnh tranh” với mức độ trung bình 3.80 được khách hàng đánh giá hài lòng yếu tố này Số lượng hài lòng và rất hài lòng chiếm đa số nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại những đánh giá không hài lòng về yếu tố này Có thể thấy, trên thị trường container hiện này cạnh tranh rất mạnh về giá Các công ty, doanh nghiệp luôn muốn thu hút khách hàng, vì vậy họ luôn tung ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng Đối với phía công ty, vẫn áp dụng những chính sách, chương trình hậu mãi hấp dẫn nhưng vẫn chưa thể thu hút được nhiều khách hàng Công ty nên có những chương trình khuyến mãi, chính sách hậu mãi hấp dẫn hơn, cụ thể hơn Đối với yếu tố “Giá cả không cao hơn so với những công ty, doanh nghiệp khác” với mức độ trung bình 3.77 Đối với yếu tố này, công ty luôn luôn có những sản phẩm đa dạng, đủ loại những mẫu mã cũng như giá thành tương ứng với từng loại Khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lòng đối với yếu tố này là đa số Bên cạnh đó vẫn có những ý kiến cho rằng khách hàng chưa hài lòng với yếu tố này, mặc dù chiếm không nhiều nhưng có khách hàng đánh giá không hài lòng thì phía công ty nên xem xét về vấn đề này kĩ hơn Để lí giải cho vấn đề có nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng về yếu tố này là do phía công ty có những sản phẩm mới hoàn toàn và được làm từ những vật liệu mới cũng như có độ bền và độ cứng hoàn toàn cao hơn so với những sản phẩm khác Đối với yếu tố “Giá cả sản phẩm đa dạng, có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng” với mức độ trung bình 4.17 khách hàng đánh giá đa số là hài lòng và rất hài lòng, vẫn có những khách hàng đánh giá trung lập về yếu tố này Với phân khúc giá cao cấp, khách hàng sẽ có ít sự lựa chọn hơn vì những sản phẩm cao cấp sẽ mang mức giá cao và được làm từ những vật liệu có chất lượng tốt Vì vậy sẽ chỉ có một vài sự lựa chọn cho khách hàng lựa chọn Đối với phân khúc giá thấp và trung, công ty cung cấp những sản phẩm đã qua sử dụng, những sản phẩm được sản xuất từ những vật liệu thông thường Vì vậy khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn để có thể đáp ứng được ngân sách cũng như nhu cầu sử dụng

Nhìn chung về yếu tố giá cả, khách hàng tương đối hài lòng về chính sách giá mà công ty đưa ra Nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại những khách hàng không hài lòng về chính sách giá của công ty Để giải quyết vấn đề này, phía công ty nên đi khảo sát giá thị trường, thông qua quá trình nghiên cứu tung ra những mức giá hợp lý cho từng loại sản phẩm

Qua đánh giá cho thấy phần giá cả thì Đại Dương Container được khách hàng đánh giá là khá cao, cao hơn so với những đối thủ cạnh tranh khác Về giá bán liên quan đến lãi gộp và các chính sách đối với nhà cung cấp nguyên vật liệu Do đó, Đại Dương Container cần tiến hành khảo sát giá của đối thủ cạnh tranh để ghi nhận lại và tính toán phần lãi gộp đảm bảo và tiến hành thương thảo với nhà cung cấp nguyên vật liệu để điều chỉnh giá cho phù hợp Thay vì giảm giá thì tặng kèm quà tặng hay khuyến mãi cũng là một giải pháp kịp thời.

Giá cả so với đối thủ cạnh tranh luôn là vấn đề nan giải, do sản phẩm phải tính thuế VAT 10% nên các sản phẩm luôn có giá cao Từ đó tạo nên tâm lý mua của khách hàng nhìn chung là giá sẽ cao Do đó, để giải quyết vấn đề này Đại Dương Container cần tính toán dựa vào lợi thế kinh doanh, dựa theo giá cả của thị trường nguyên vật liệu khi có giá tốt nên mua nhiều nguyên vật liệu để có thể điều chỉnh giá bán Mặt khác, cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, tư vấn cho khách hàng mua sản phầm tịa công ty để có thể trải nghiệm những sản phẩm với chất lượng tốt nhất trên thị trường

5.2.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố “Chăm sóc khách hàng” Đối với yếu tố “Có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá” với mức độ trung bình 4.08 được khách hàng đánh giá chủ yếu là hài lòng với những chương trình khuyến mãi, giảm giá của công ty Có nhiều khách hàng đánh giá rất hài lòng về chương trình khuyến mãi, giảm giá của công ty Bên cạnh đó vẫn có những khách hàng đánh giá trung lập về yếu tố này Nhìn chung, chương trình khuyến mãi và giảm giá của công ty chỉ đang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách trung bình, vẫn chưa thể dựa vào chương trình khuyến mãi giảm giá của công ty để thu hút thêm nhiều khách hàng. Đối với yếu tố “Công tác hậu mãi tốt” với mức độ trung bình 3.76 được khách hàng đánh giá chủ yếu ở mức hài lòng Vẫn có những khách hàng đánh giá ở mức rất hài lòng nhưng lượng khách hàng đánh giá rất hài lòng vẫn chưa nhiều Có nhiều khách hàng đánh giá trung lập về yếu tố này, có thể thấy khách hàng cho rằng công tác hậu mãi của công ty vẫn chưa xuất sắc, vẫn chỉ dừng lại ở mức chấp nhận được

Nhưng vẫn có một số khách hàng đánh giá không hài lòng về yếu tố này Để giải thích cho vấn đề này, có thể do bên phía công ty vẫn chưa có nhiều nhân sự để có thể đáp ứng trả lời cũng như hỗ trợ khách hàng trong thời điểm có nhiều hơn hàng Việc thuê thêm nhân viên làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng để giải quyết những khiếu nại cũng như trả lời những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và cụ thể có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm của công ty Nhìn chung, công ty cần có những chính sách hậu mãi tốt hơn cũng như có nhiều nhân sự hơn để có thể trả lời tất cả những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Đối với yếu tố “Công tác giao hàng nhanh chóng” với mức độ trung bình 3.92 có đa số khách hàng đánh giá là hài lòng về công tác giao hàng của công ty Có một số khách hàng đánh giá rất hài lòng về yếu tố này Bên cạnh đó vẫn có những khách hàng đánh giá trung lập về yếu tố này, khách hàng cho rằng công tác giao hàng của công ty ở mức bình thường Có một số ít khách hàng đánh giá không hài lòng về yếu tố này

Do quy trình thủ tục để vận chuyển container còn có nhiều rắc rối cũng như điều kiện giao thông đường bộ ở Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập, khiến cho việc vận chuyển gặp nhiều khó khăn từ đó khách hàng vẫn chưa hài lòng về điều này Đối với những đơn hàng được giao ở địa điểm xa so với những kho bãi của công ty, việc vận chuyển mang đến nhiều rủi ro cũng như khó khăn trong quá trình vận chuyển Ngược lại với những đơn hàng ở gần với những kho bãi của công ty lại mang đến những trải nghiệm rất tốt đối với khách hàng Mặc dù công ty có nhiều kho bãi với những địa điểm khách nhau trên toàn Việt Nam nhưng việc gặp những khó khăn trong quá trình vận chuyển là điều không thể tránh khỏi Để giải quyết vấn đề này, bên phía công ty nên có nhiều hơn những kho bãi để có thể vận chuyển đơn hàng trên toàn Việt Nam để có thể rút ngắn thời gian giao hàng cũng như mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Đối với yếu tố “Nhân viên chủ động liên hệ với khách hàng về bảo hành, bảo dưỡng và sửa chửa” với mức độ trung bình 3.53 có đa số khách hàng đánh giá hài lòng về yếu tố này Có những khách hàng đánh giá rất hài lòng về yếu tố này Một lượng lớn khách hàng đánh giá trung lập về vấn đề này Vẫn tồn tại một số ít khách hàng đánh giá không hài lòng về yếu tố này Vấn đề lớn nhất mà công ty đang mắc phải đó chính là thiếu hụt nhân sự trong bộ phận chăm sóc khách hàng Việc lượng khách hàng tăng đột biến với nhu cầu cao trong thời điểm phục hồi kinh tế sau đại dịch Covid-19, những đơn hàng muốn xuất khẩu ra nước ngoài cũng như những công trình mới cần được đưa vào thi công điều này vô tình làm quá tải lượng khách hàng mà công ty cần phải tư vấn cũng như áp dụng những chính sách hậu mãi, bảo hành, bảo dưỡng của công ty Để giải quyết vấn đề này công ty nên thuê thêm nhân sự để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Đối với yếu tố “Có thể hỗ trợ khách hàng trong quá trình đàm phán giá cả và điều kiệu giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng” với mức độ trung bình 4.15 được khách hàng đánh giá hài lòng là chiếm nhiều nhất, tiếp đến là rất hài lòng

Có thể nhận thấy khách hàng đang hài lòng và rất hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Vẫn còn những khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng nên công ty cần chú ý để có những thay đổi để giữ chân khách hàng Để hoàn thiện hơn chính sách chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc đầu tiên công ty nên bổ sung nhân sự để có thể đáp ứng được tất cả những tình huống có thể xảy ra Thứ hai, công ty nên có những chính sách bảo hành, bảo dưỡng cụ thể, phân bổ thời gian hợp lý để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra Thứ ba, đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp, linh hoạt để có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi mua cũng như sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp

5.2.3 Giải pháp hoàn thiện yếu tố “Chất lượng sản phẩm” Đối với yếu tố “Sản phẩm là hàng mới hoàn toàn” với mức độ trung bình 3.85 được khách hàng đánh giá hầu hết hài lòng, có một số khách hàng đánh giá rất hài lòng Điều này cho thấy công ty luôn cung cấp những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng Vẫn có những khách hàng đánh giá trung lập và không hài lòng đối với sản phẩm của công ty cung cấp, đối với những sản phẩm đã qua sử dụng hoặc đã qua tái chế với giá thành thấp có thể không mang lại những giá trị mà khách hàng cần nên vẫn có những khách hàng không hài lòng về yếu tố này Nhìn chung, về chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng vẫn mang lại những giá trị cũng như những trải nghiệm tốt cho khách hàng Đối với những điểm yếu cần khắc phục, công ty cần có những biện pháp khác hiệu quả hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đối với yếu tố “Sản phẩm có thông tin chất liệu, thành phần, hướng dẫn sử dụng đầy đủ” với mức độ trung bình 4.01 được khách hàng đánh giá chủ yếu ở mức hài lòng và rất hài lòng Vẫn có một số ít khách hàng đánh giá ở mức trung lập cũng như không hài lòng về điều này Công ty trước trong và sau khi kí hợp đồng mua bán với khách hàng đều luôn giới thiệu kĩ lưỡng về chất liệu cũng như công dụng của từng loại sản phẩm để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Đối với những khách hàng đánh giá trung lập và không hài lòng về yếu tố này, công ty nên có những biện pháp để có thể tiếp cận được nhu cầu thực sự của khách hàng không chỉ qua thông tin chất liệu, thành phần, hướng dẫn sử dụng đầy đủ mà còn cần chú ý đến giá cả cũng như mục đích sử dụng của khách hàng Từ đó có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giữ chân được khách hàng và khiến khách hàng trở thành khách hàng tiềm năng của công ty Đối với yếu tố “Sản phẩm có hệ thống khóa chắn chắn, an toàn” với mức độ trung bình 3.89 được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng và rất hài lòng Công ty luôn đặt sự bảo mật, an toàn của hàng hóa khi làm việc của khách hàng Điều này làm tăng độ tín cậy của khách hàng đối với công ty Đôi khi vẫn tồn tại những đánh giá trung lập và không hài lòng Trong quá trình vận chuyển cũng như lưu kho bãi, không thể tránh những trường hợp hư hỏng hoặc bị cạy phá, điều này là không thể tránh khỏi khi container đã ngoài phạm vi kiểm soát của công ty, về vấn đề này công ty đã lựa chọn những phương pháp bảo mật tốt nhất trên thị trường hiện nay để có thể đảm bảo hàng hóa của khách hàng không bị đánh mất cũng như hư hại trong quá trình vận chuyển Đối với yếu tố “Sản phẩm đạt chuẩn chất lượng của ISO” với mức độ trung bình3.97 được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng và rất hài lòng Có thể nhận thấy việc ưu tiên hàng đầu của khách hàng đó chính là chất lượng của sản phẩm mà công ty cung cấp ra thị trường Quyết định mua hàng cũng như lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty một phần là ở chất lượng sản phẩm của công ty Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, phía công ty nên giữ vững và phát huy những chính sách cũng như lựa chọn những sản phẩm đạt chuẩn để cung cấp ra thị trường Nghiên cứu kĩ nhu cầu của khách hàng từ đó mang đến những sản phẩm có giá thành tương ứng với chất lượng của từng sản phẩm Đối với yếu tố “Sản phẩm có tuổi thọ cao” với mức độ trung bình 3.92 được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng và rất hài lòng chiếm đa số Vẫn có những khách hàng đánh giá trung lập và không hài lòng về yếu tố này Đối với yếu tố này, việc tuổi thọ của container phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố bên ngoài như thời tiết, hư hỏng trong quá trình hoàn thiện hoặc vận chuyển Tuổi thọ trung bình của container từ 20 đến 25 năm Tùy vào mục đích sử dụng cũng như bảo quản, bảo dưỡng đúng cách Không thể tránh khỏi những trường hợp những sản phẩm container có tuổi thọ thấp hơn bình thường do không được bảo dưỡng đúng cách hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển cũng như hoàn thiện Một yếu tố quan trọng không kém đó chính là chất liệu được lựa chọn để làm container, chất liệu cũng rất quan trọng quyết định đến tuổi thọ của container như những loại sơn chống nước, chống ẩm, chống rỉ sét Và không thể thiếu đó chính là yếu tố con người, việc tạo nên một container cũng như những sản phẩm từ container được làm từ con người, vì vậy để có những container có chất lượng cao cũng như tuổi thọ cao đòi hỏi tay nghề của những người làm nên những container cũng phải là những người có kinh nghiệm Để giải quyết vấn đề này, công ty nên lựa chọn những container chất lượng cũng như những người thợ, kĩ sư có kinh nghiệm nhiều năm để có thể mang đến những sản phẩm có chất lượng cao Để hoàn thiện chất lượng chất lượng sản phẩm một cách tốt chất, công ty cần có những biện pháp cần được hoàn thiện một cách toàn diện từ quá trình thiết kế theo yêu cầu của khách hàng đến sản xuất và kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu cũng như sản phẩm Đảm bảo rằng nguyên vật liệu được sử dụng đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng là bước quan trọng để đảm bảo sự ổn định trong quá trình sản xuất.

Quy trình sản xuất container cũng đòi hỏi sự tối ưu hóa và hiệu suất cao Bằng cách sử dụng công nghệ và kỹ thuật tiên tiến, sản phẩm của Đại Dương Container có thể đạt được độ chính xác và đồng đều cao trong chất lượng sản phẩm Đồng thời quy trình sản xuất cần được kiểm soát chặt chẽ để giải thiếu lỗi và tăng hiệu suất.

Tính năng của container cũng cần được tối ưu hóa để đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng Việc nâng cao khả năng chống va đập, khóa an toàn, chống thấm nước và tối ưu hóa cấu trúc và trọng lượng đều là yếu tố quan trọng, Điều này không chỉ làm tăng giá trị sử dụng của sản phẩm mà còn giúp tối ưu hóa quá trình vận chuyển nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên và một yếu tố không thể thiếu Bằng cách đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp nhất Cần đảm bảo rằng nhân viên không chỉ hiểu rõ về sản phẩm mà còn có khả năng thực hiện công việc của mình một cách chính xác và hiệu quả

5.2.4 Giải pháp hoàn hiện yếu tố “Chính sách bảo hành” Đối với yếu tố “Thời gian bảo hành lâu hơn so với những công ty, doanh nghiệp khác” với mức độ trung bình 4.10 được khách hàng đánh giá hài lòng chiếm số đông, tiếp đến là một lượng khách hàng đánh giá rất hài lòng về yếu tố này bên cạnh đó vẫn có những khách hàng đánh giá trung lập về yếu tố này cho rằng thời gian bảo hành của công ty đưa ra là hợp lí và phù hợp với những gì khách hàng bỏ ra Công ty luôn chú ý đến chất lượng cũng như công năng của từng sản phẩm, để đảm bảo không có bất kỳ sự cố nào xảy ra trong quá trình vận chuyển cũng như sử dụng công ty đã đưa ra thời gian bảo hành dài hơn so với những công ty doanh nghiệp khác để có thể sử lí những vấn đề và tồn tại để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất Đối với yếu tố “Thông tin bảo hành được công bố minh bạch, dễ hiểu” vói mức độ trung bình 4.17 được khách hàng đánh giá rất cao về sự hài lòng cũng như rất hài lòng vẫn có một số khách hàng đánh giá trung lập về yếu tố này nhưng không đáng kể.Trong quá trình mua bán và sử dụng, bên phía công ty cung cấp chi tiết và cụ thể nhất đối với chính sách bảo hành của công ty để đôi bên có thể dễ dàng sử dụng cũng như khiếu nại nếu có bất cứ vấn đề nào xảy ra Ngoài ra, công ty luôn công khai cụ thể những thông tin của chính sách bảo hành để tránh những trường hợp khách hàng không hiểu những điều kiện cũng như những điều khoản mà công ty đưa ra Từ đây có thể tạo dựng được lòng tin của khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đối với yếu tố “Hoàn trả 100% số tiền khi mắc lỗi do bên sản xuất” với mức độ trung bình 4.05 được khách hàng đánh giá rất cao với hầu hết các phiếu thu được đều là hài lòng và rất hài lòng Nhưng vẫn có những khách hàng đánh giá trung lập và không hài lòng về yếu tố này Để giải thích cho vấn đề này, để đạt được điều kiện hoàn trả toàn bộ số tiền bắt buộc phải nằm trong phạm vi quản lí của công ty để công ty có thể hoàn tất quá trình thay đổi cũng như thay mới và bắt buộc phải trong khoảng thời gian nhất định sau khi hợp đồng được kí và sản phẩm giao đến tay khách hàng Có nhiều khách hàng khi nhận được sản phẩm đã kiểm tra và phát hiện lỗi do bên sản xuất, bên công ty tiến hành bồi thường hoặc thay thế sản phẩm mới tương tự như sản phẩm mà khách hàng đã yêu cầu Có thể thấy khách hàng rất hài lòng khi công ty có chính sách bảo hành như thế này Đối với yếu tố “Khi vận chuyển hàng container đến người sử dụng mà bị thất lạc hay có hư hỏng, phía công ty sẽ chịu trách nhiệm bồi thường” với mức độ trung bình 4.18 được khách hàng đánh giá rất cao về mức độ hài lòng cũng như rất hài lòng về yếu tố này Vẫn có những khách hàng đánh giá trung lập về yếu tố này nhưng không đáng kể Nhìn chung khách hàng rất hài lòng về yếu tố cày của chính sách bảo hành mà công ty cung cấp Để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi mua cũng như sử dụng dịch vụ của công ty, công ty luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng từ đó mang đến những hành động, chính sách bảo hành đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Nhưng để tránh những trường hợp mất mát hoặc hư hỏng dẫn đến phải bồi thường, phía công ty phải có những biện pháp bảo mật cũng như vận chuyển an toàn để tránh trường hợp mất mát hoặc hư hại để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tiết kiệm được thời gian quý giá của đôi bên Từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đối với yếu tố “Sản phẩm có phạm vi bảo hành trên toàn Việt Nam” với mức độ trung bình 4.04 được khách hàng đánh gái rất cao về yếu tố này về mức độ hài lòng cũng như rất hài lòng Với những bãi container đặt tại những địa điểm trọng điểm của miền Trung và miền Nam Việt Nam, công ty luôn đáp ứng được nhu cầu bảo hành cũng như cung cấp đầy đủ sản phẩm khi khách hàng cần Công ty nên có nhiều những địa điểm tập kết hàng hóa trọng điểm ở miền Bắc Việt Nam cụ thể là cảng Hải Phòng để có thể đáp ứng nhu cầu sử dụng cũng như nhu cầu bảo hành của khách hàng có nhu cầu sử dụng ở miền Bắc Việt Nam

Chính sách bảo hành đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng và lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm.

Qua kết quả điều tra, thời gian bảo hành chưa đáp ứng hoàn toàn sự hài lòng của khách hàng Đại Dương Container đã đưa ta thời gian bảo hành trong vòng 3 năm nhưng vẫn chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng Vì vậy công ty cần khảo sát, điều tra những yêu cầu của khách hàng để đưa ra thời gian bảo hành hợp lý để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để đảm bảo sự duy trì và sử dụng hiệu của, công ty tích hợp dịch vụ bảo dưỡng định kỳ miễn phí vào chính sách bảo hành Điều này không chỉ giúp khách hàng duy trì sản phẩm của họ mà còn ngăn chặn sự cố và đảm bảo rằng container luôn ở trạng thái tốt nhất.

Chính sách bảo hành của công tu được công bố một cách rõ rang và dễ hiểu, mô tả chi tiết về nhũng điều được bảo hành và những trường hợp không được bảo hành. Điều này giúp tránh sự hiểu lầm và tạo ra một môi trường kinh doanh minh bạch và công bằng.

Kết luận

Đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container được thực hiện dựa trên nhu cầu thực tiễn công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khác hàng Quá trình nghiên cứu được thực hiện dựa trên các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã được trình bày trong nghiên cứu của tác giả Võ Thị Lan và cộng sự, Nguyễn Hoàng Anh và Nguyễn Thị Hoàng Anh Các yếu tố gồm: “Giá cả”, “Chất lượng sản phẩm”,

“Chính sách bảo hành”, “Nhân viên”.

Khi tiến hành phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container trên cơ sở các yếu tố ảnh hưởng này đã cho thấy các ưu điểm mà công ty đang có và có thể nâng cao hơn nữa để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng như giá cả mà khách hàng bỏ ra cảm thấy xứng đáng với những gì mình nhận được, chất lượng sản phẩm tương ứng với giá cả cũng như tốt nhất trên thị trường, chính sách bảo hành lâu và chính sách bảo hành được công bố minh bạch, cụ thể và dễ hiểu, nhân viên vui vẻ, tư vấn chuyên sâu Tuy nhiên bên cạnh vẫn còn nhiều vấn đề hạn chế như: giá của sản phẩm còn khá cao, vẫn chưa có nhiều sản phẩm ở phân thúc trung và thấp, nhân viên chưa am hiểu sâu về sản phẩm, chính sách bảo hành vẫn còn nhiều hạn chế.

Từ thực trạng những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã được phâm tích làm rõ, tác giả đã đề xuất một số giải pháp dựa trên thực tế của Công ty cổ phần Đại Dương Container và các yếu tố để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm giúp cải thiện các điểm yếu của công ty và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Ngày nay, khi các doanh nghiệp đi vào quá trình ổn định để phát triển bền vững thì chức năng duy trì sự hài lòng của khách hàng cần được chú trọng Trên cơ sở những phân tích và giải pháp đề xuất, tác giả rất mong có thể đóng góp sức mình vào hoạt động nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty cổ phần Đại Dương Container.

Kiến nghị

Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước thành phố Đà Nẵng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp gặp khó khăn về tài chính được tiếp cận nguồn vốn vay với lãi suất thấp để khuyến khích hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, mở rộng thị trường sản xuất góp phần đẩy nhanh phát triển kinh tế của thành phố và an sinh xã hội của đất nước.

Tăng cường kiểm tra, giám sát thực hiện luật lao động và các chế độ bảo hiểm, an toàn lao động, đồng thời hoàn thiện các quy định, quy chế nhằm đảm bảo quyền lợi cho người lao động và tạo được điều kiện tốt hơn cho họ Đảm bảo được sự công bằng cho người lao độn và người sử dụng lao động.

Tổ chức thêm nhiều chương trình giới thiệu việc làm nhằm gắn kết giữa doanh nghiệp và người lao động Tạo điều kiện cho người lao động tiếp cận với doanh nghiệp được nhiều lơn, dễ dàng tìm được việc làm phù hợp Đồng thời doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ sở để tuyển dụng được lao động tốt nhất, đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp.

Các văn bản mới han hành của nhà nước đưa xuống phải thực thi đồng bộ và cập nhật nhanh nhất đến các doanh nghiệp, để các công ty có những thay đổi phù hợp, đảm bảo quyền lợi cho người lao động

Kiến nghị thành lập tổ công tác liên bộ gỡ khó về logictics, thiếu container Trên thị trường container rỗng hiện nay, doanh nghiệp nào trả cước coa hơn thì hãng tàu sẽ cấp container Thậm chí các doanh nghiệp đã có được booking container rồi những do cước phí thuê container tăng lên hằng ngày nên các hãng tàu sẵn sàng hủy booking của doanh nghiệp đó để chuyển cho doanh nghiệp khác nếu trả cước cao hơn Đề nghị thành lập Tổ Công tác của Bộ Giao thông vận tải, Bộ Công thương để rà soát và tháo gỡ các khó khăn hiên nay về chi phí logictics, tình trạng thiếu container.

Tổ công tác này cần làm việc chặt chẽ với các hiệp hội ngành hàng, các cảng biển, các hãng tàu… để đưa ra các giải pháp hạn chế tình trạng theo túng giá, đẩy giá của một số bên.

Tiêu đề	Nghiên Cứu Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sản Phẩm Tại Công Ty Cổ Phần Đại Dương Container
Tác giả	Trương Quốc Dũng
Người hướng dẫn	ThS. Nguyễn Minh Nhật
Trường học	Trường Đại học Duy Tân
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	146
Dung lượng	1,21 MB

Tài liệu tham khảo	Loại	Chi tiết
1. Lee, Y. O., & Kim, M. (2008). The effect of logistics service quality on customer satisfaction and repurchase intention: focusing on company size as a moderator. Journal of International Logistics and Trade, 6(1), 55-73	Khác
2. Giasi, W. R., Rahardja, C., & Anandya, D. (2022). Factors Affecting Fashion Product Customer Satisfaction A Case Study of Indonesian E-Commerce Users	Khác
3. Supriatna, Y., Tanjung, H., & Juwaini, A. (2022). Analysis Of The Effect Of Promotion, Customer Satisfaction, And Brand Equity On Online Purchasing Decisions	Khác
4. Võ Thị Lan và cộng sự, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food trên địa bàn Tp.HCM, Tạp chí Phát triển kinh tế, trường Đại học Kinh tế TPHCM, số 278, tháng 12/2013, 39-49	Khác
5. Nguyễn, H. A. (2022). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua xe tại Đại lý Ford Cần Thơ. Trường Đại học Nam Cần Thơ	Khác
6. Anh, N. T. H. (2023). Mối quan hệ giữa sự hài lòng, lòng trung thành và ý định mua lại trực tuyến thực phẩm chức năng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh	Khác
7. Tánh, T. M. (2018). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile (Doctoral dissertation, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh)	Khác
8. Bình, N. T. (2020). Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất nhập khẩu bằng đường thủy nội địa tại trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng (Master's thesis, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh)	Khác
9. Phát, B. K. (2019). Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu Interasia tại Tp. Hồ Chí Minh (Master's thesis, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh)	Khác
10. Hirata, E. (2019). Service characteristics and customer satisfaction in the container liner shipping industry. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 35(1), 24-29	Khác
11. Phan, T. M., Thai, V. V., & Vu, T. P. (2021). Port service quality (PSQ) and customer satisfaction: an exploratory study of container ports in Vietnam. Maritime Business Review, 6(1), 72-94	Khác
12. Thành, N. X. (2010). Những trở ngại về cơ sở hạ tầng của Việt Nam. Tài liệu Ðối thoại Chính sách Harvard–UNDP. Loạt bài nghiên cứu sức cạnh tranh quốc tế và sự gia nhập WTO của Việt Nam. Tài liệu Ðối thoại Chính sách số, 1	Khác
13. Hiền, T. T., Thủy, N. T., & Quân, N. H. (2019). Trải nghiệm, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Tạp chí Kinh tế & Phát triển, 266, 53-62	Khác
15. Vis, I. F., & De Koster, R. (2003). Transshipment of containers at a container terminal: An overview. European journal of operational research, 147(1), 1-16	Khác