Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử MoMo tại thành phố HCM’’ TS.Tô Anh Thơ và ThS.Trần Thị Siêm đ
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong sự phát triển của thời đại 4.0, các công nghệ mới đang tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các tổ chức, doanh nghiệp và xã hội.Với sự phát triển không ngừng của thương mại điện tử về tính linh hoạt sự tự chủ trong đời sống về mặt thời gian và địa điểm cho người tiêu dùng thì sự ra đời của ví điện tử là cần thiết. Hiện nay hình thức thanh toán bằng ví điện tử dần trở nên quen thuộc hơn với các ví như Momo, Zalo Pay, Apple Pay, và Momo là nền tảng đi đầu trong lĩnh vực này Việc sử dụng ví điện tử đã trở thành một thói quen đối với người tiêu dùng đặc biệt là sinh viên vì sự tiện lợi, tính nhanh chóng Ngoài ra người dùng ví điện tử sẽ thường xuyên được nhận những chương trình khuyến mãi, voucher hoàn tiền và các ưu đãi hấp dẫn khác và Momo cũng không phải ngoại lệ Bên cạnh đó để tạo ra sự yêu thích thì ví điện tử cần tìm hiểu, khảo sát động cơ, mục đích của người dùng về việc sử dụng dịch vụ thanh toán này để có thể nắm rõ được nhu cầu, mong muốn để cải thiện tốt hơn, đặc biệt là nhóm đối tượng Sinh viên cụ thể ở đây là sinh viên Đại học Duy Tân.
Thị trường ví điện tử trong năm 2022 tiếp tục cạnh tranh quyết liệt Ví điện tử được xem có số người dùng lớn nhất làMoMo với 31 triệu khách hàng hiện hữu.Thông tin của Reputa,cho biết tổng điểm về mức độ phổ biến đối với các ví điện tử trên mạng xã hội trong tháng 10 tiếp tục giảm 14,6% so với tháng 9,tuy nhiên MoMo vẫn tiếp tục giữ vững vị trí đầu bảng xếp hạng công ty thanh toán điện tử với tổng điểm gấp 2,9 lần so với vị trí thứ 2 là VNPay và gấp gần 13 lần so với vị trí thứ 5 là ZaloPay.Trong 5 tháng đầu năm 2022, các giao dịch thanh toán không tiền mặt qua điện thoại di động và QR code tăng rất nhiều về số lượng và giá trị, với mức tăng chóng mặt Đến nay, cả nước có khoảng 39 triệu ví điện tử được kích hoạt, tăng gần 31% so với cùng kỳ, tổng số lượng giao dịch qua ví điện tử được xử lý thành công xấp xỉ 853 triệu món, đạt giá trị 2.271 tỷ đồng, tăng lần lượt 46% và 106% so với cùng kỳ
Ví điện tử là một tài khoản online, giúp các thao tác thanh toán các dịch vụ : tiền điện, nước, mua vé máy bay, tiện ích viễn thông, shopping online, của bạn mà không cần dùng đến tiền mặt Hình thức thanh toán đơn giản, nhanh-gọn-lẹ, tiết kiệm thời gian và đặc biệt vấn đề bảo mật sẽ được đảm bảo khi sử dụng Ví điện tử Báo cáo chi tiêu được thống kê rõ ràng trong ứng dụng, giúp người dùng cân đối tài chính.Trong khoảng từ 2022- 2024, số lượng người dùng của Momo chạm mức hơn 40 triệu và có lượt đánh giá cao trên 4.3 sao Có thể nói Momo là ứng dụng “chăm chỉ” khi luôn có kế hoạch đổi mới, hợp tác với nhiều ông lớn như: Google, Apple, Lazada, Shopee, cùng đem đến cho người dùng trải nghiệm sự tiện lợi với hàng ngàn ưu đãi hoàn tiền và quà tặng hấp dẫn giúp Momo thu hút và đạt được sự hài lòng ở mọi phân khúc người dùng bởi sự đa dạng, hiện đại, tiện lợi và nhanh chóng.
Ví điện tử Momo luôn nằm ở top cao về lượt tìm kiếm và tải xuống, bên cạnh đó thử thách đặt ra cho Momo là sự xuất hiện của các ứng dụng công nghệ mới từ nước ngoài nếu du nhập vào Việt Nam như hiện nay Các công ty công nghệ kinh doanh Ví điện tử vẫn đang trong quá trình “đốt tiền”, đẩy mạnh khuyến mãi để thu hút khách hàng tiềm năng và nâng cao trải nghiệm cho người dùng đã và đang sử dụng Vậy câu hỏi đặt ra, nếu doanh nghiệp ngừng cung cấp những mã khuyến mãi này, liệu những khách hàng - sinh viên -thế hệ tiếp cận nhiều và có đam mê với công nghệ nhưng khả năng kinh phí có hạn để chi trả cho những khoản tiền lớn - sẽ tiếp tục sử dụng Ví điện tử không?
Momo đặt ra mục tiêu trở thành doanh nghiệp có chỗ đứng cao trong lòng của mọi khách hàng trong nước và có thể lớn hơn là thế giới , nên mối quan tâm hàng đầu của Momo là đích đến mang lại trải nghiệm hài lòng: “Sự hài lòng của khách hàng chính là chỉ số cao nhất mà MoMo theo đuổi, biến mỗi trải nghiệm của người dùng trên ví trở nên vui vẻ, thú vị Không đơn thuần giúp người dùng thanh toán hay mua hàng, Momo mong muốn người dùng cảm thấy được quan tâm, thấu hiểu khi dùng ví", ông Nguyễn Bá Diệp - đồng sáng lập kiêm Phó chủ tịch Ví MoMo chia sẻ.
Vậy nên, hôm nay nhóm 2 chúng em trong môn MGT 369D sẽ nghiên cứu về đề tài: Sự hài lòng của sinh viên về Ví Điện TửMomo
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của sinh viên đại học Duy Tân đối với ví điện tử MoMo và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện nâng cao sự hài lòng của sinh viên Duy Tân đối với ví điện tử MoMo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung các đối tượng là sinh viên đại học Duy Tân
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường đại học Duy Tân đối với ví điện tử Momo
- Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu này tiến hành khảo sát tất cả các sinh viên đang tập trung theo học tại trường đại học DuyTân
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập các thông tin và dữ liệu dưới dạng số học: nghiên cứu định tính và định lượng Ngoài ra có thể sử dụng dữ liệu thứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp thu được từ phiếu khảo sát.
- Nghiên cứu định tính: bằng hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thông tin thực tế.
- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hồi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên Duy Tân khi sử dụng ví điện từ Momo.
- Dữ liệu thứ cấp: Những thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu được thu thập trên các báo, các bài nghiên cứu khoa học, sách chuyên ngành về thương mại điện tử, và ví điện tử.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập, phân tích dữ liệu Dùng bảng hỏi khảo sát để khảo sát online.
Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ tập trung trả lời các câu hỏi sau:
1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử momo của sinh viên Duy Tân?
2 Mức độ tác động của những yếu tố đó ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của sinh viên Duy Tân?
3 Làm sao để sự hài lòng về ví điện tử momo của sinh viên Duy Tân được thúc đẩy tăng lên?
Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử MoMo tại thành phố HCM’’ TS.Tô Anh Thơ và ThS.Trần Thị Siêm đến từ Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Tài chính - Marketing
Fornell - “ Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ( ACSI- American
“Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ”
Trần Kim Dung (2005) Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc trong điều kiện của Việt Nam, Tạp chí Phát triển khoa học và công nghệ, số 12, tr 89 - 95.
Smith, P.C., Kendall, L.M and Hulin, C.L (1969) The
Measurement of Satisfaction in Work and Retirement Chicago, IL,
Spector, P.E (1997) Job Satisfaction: Application, Assessment, Causes, and Consequences United Kingdom, Sage Publications Ltd.
Travis G Worrell (2004), School Psychologists` job satisfaction in counselor Education, Blacksburg, Virginia.
Weiss, D.J., Dawis, R.V., England, G.W and Lofquist, L.H
(1967) Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire
“Minnesota studies in vocational rehabilitations” Địa điểm:
Minneapolis Industrial Relation Center, University of Minnesota.
Phan Thị Minh Lý (2011), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3, tr 186 - 192.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và phụ lục, bố cục của đề tài nghiên cứu này bao gồm bốn chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu, lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về Ví điện tử, sự hài lòng của sinh viên, các mô hình nghiên cứu, mô hình giả định và các giả thuyết.
Chương 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu và cách thu thập, xử lý, kiểm định dữ liệu thu thập.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Phân tích dữ liệu, tóm lược kết quả đã thu thập được.
Chương 5: Kết luận và Khuyến nghị
Kết luận các ý chính của nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu, hạn chế và hướng đi cho đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1 Khái niệm về ví điện tử
Ví điện tử (hay còn gọi là e-wallet) là một ứng dụng trên điện thoại di động hoặc trên mạng, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch trực tuyến bằng cách lưu trữ thông tin thanh toán, tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc các phương thức thanh toán khác.
Kanimozhi và các cộng sự (2017) cho rằng ví điện tử là một loại tài khoản trực tuyến mà người dùng có thể lưu trữ tiền cho bất kỳ giao dịch trực tuyến nào trong tương lai thay vì sử dụng tiền mặt bằng cách lưu giữ thông tin thẻ tín dụng của họ
Ví điện tử giúp cho cuộc sống của người dùng trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn khi mua sắm hoặc thanh toán dịch vụ mà không cần dùng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng Ví điện tử có rất nhiều công dụng đa dạng và hữu ích Đầu tiên ví điện tử bảo mật và giữ an toàn cho thông tin của người dùng Người dùng có thể thanh toán các dịch vụ trực tuyến như mua sắm trực tuyến, mua vé máy bay, vé xem phim, thanh toán hóa đơn điện nước và nhiều dịch vụ khác chỉ bằng vài thao tác đơn giản trên điện thoại.
Ví điện tử còn giúp người dùng thanh toán nhanh hơn tiết kiệm được thời gian vì chỉ cần thực hiện vài thao tác đơn giản. Bên cạnh đó, ví điện tử còn hỗ trợ các dịch vụ tài chính như chuyển tiền, thanh toán tiền điện thoại, thẻ tín dụng và cả các khoản vay tín dụng Hiện nay trên thị trường có một số ví điện tử nổi bật như Momo, Apple Pay, Zalo Pay…, Đây là các ví điện tử phổ biến nhất vì nó được tích hợp sẵn trên hệ điều hành của các thiết bị di động thông dụng
Ví điện tử đã trở thành một phần trong cuộc sống hiện đại của người dùng bởi các tính năng nổi bật như thanh toán một chạm, quét QR chuyển tiền ngân hàng, chuyển tiền thanh toán dịch vụ qua số điện thoại Một số ví điện tử cung cấp dịch vụ khách hàng và hỗ trợ người dùng 24/7 khi có nhu cầu phát sinh. Ngoài ra ví điện tử còn giúp người dùng tối ưu hóa tài chính vì thường xuyên cung cấp ưu đãi, các chương trình khuyến mãi hoặc hoàn tiền khi người dùng thực hiện thanh toán.
Ngoài ra, ví điện tử còn giúp chúng ta giảm thiểu sự tiếp xúc trực tiếp giữa người dùng với nhân viên thanh toán Điều này cũng giúp người dùng giảm thiểu tình trạng bị lây các bệnh ngoài da, các bệnh về đường hô hấp và đặc biệt trong thời kỳ Covid-19 vừa qua Bằng cách sử dụng ví điện tử, người dùng có thể thanh toán một cách an toàn và tiện lợi mà không cần phải đụng đến tiền mặt hay chạm tay vào bất kỳ bề mặt nào.
Không những vậy, ví điện tử cũng giúp người dùng quản lý tài chính một cách thông minh và hiệu quả Các ứng dụng ví điện tử thường có tính năng theo dõi các giao dịch của người dùng, bao gồm cả số tiền đã chi tiêu và các khoản thu nhập Điều này giúp người dùng dễ dàng theo dõi và quản lý tài chính của mình một cách hiệu quả hơn Về tính bảo mật, các ứng dụng ví điện tử cũng đang được cải tiến liên tục để đảm bảo an toàn cho thông tin thanh toán của người dùng Một số ứng dụng ví điện tử đã áp dụng công nghệ mã hóa để đảm bảo tính bảo mật của thông tin giao dịch Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng việc sử dụng ví điện tử cũng có những rủi ro Nếu không được sử dụng một cách cẩn thận, người dùng có thể bị lừa đảo và mất tiền
2.1.2 Sự khác nhau giữa ví điện tử và ngân hàng
Ví điện tử và ngân hàng số là hai sản phẩm dịch vụ phổ biến trong thời đại 4.0 hiện nay được rất nhiều người quan tâm Mặc dù mang lại một số tiện ích chung cho người dùng, ngân hàng số và ví điện tử là hai sản phẩm hoàn toàn khác nhau.
Ngân hàng số được xây dựng trên cơ sở cho phép khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch ngân hàng trực tuyến thông qua mạng internet Thay vì phải đến chi nhánh ngân hàng để giao dịch, các giao dịch ngân hàng số có thể được thực hiện rất đơn giản và nhanh gọn qua website hoặc ứng dụng điện thoại.
Hiện nay tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng số đang được ngày càng ưa chuộng khi mọi thủ tục, chi phí đều được tối thiểu hóa, giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc.
Ví điện tử khác với chiếc ví truyền thống, ví điện tử là nơi chứa tiền bạc nằm trên ứng dụng điện thoại di động của bạn Vì là xu hướng thanh toán mới được rất nhiều người ưa chuộng vì sự tiện lợi, ví điện tử ngày càng được áp dụng ở nhiều trang thương mại điện tử, cũng như các dịch vụ trực tuyến và ngoại tuyến.
Tiền trong ví điện tử hiện nay được sử dụng từ 3 nguồn: tiền riêng trong ví, tiền từ tài khoản ngân hàng và liên kết với thẻ. Những tính năng phổ biến của ví điện tử hiện nay bao gồm:
- Nạp tiền điện thoại – Thanh toán hoá đơn dịch vụ offline (không cần internet): bạn có thể dùng ví điện tử để thanh toán offline khi đi mua sắm hoặc uống cà phê nếu nhà cung cấp dịch vụ áp dụng phương thức thanh toán qua ví điện tử bằng mã QR Code.
- Thanh toán trực tuyến trên các website thương mại điện tử như Tiki, Lazada, Shopee, v.v.
- Mua vé xem phim tại nhiều rạp khác nhau như CGV, Lotte Cinema,…
- Đóng tiền điện, nước, internet, v.v
- Mua vé máy bay, tàu xe
Sự khác nhau giữa ngân hàng số và ví điện tử là: Điểm giống nhau: Thanh toán & giao dịch trực tuyến
Ngân hàng số và ví điện tử đều cho phép khách hàng có thể thanh toán hoá đơn (điện nước, internet, v.v.), nạp tiền điện thoại và giao dịch trực tuyến trên các website thương mại điện tử Cả hai sản phẩm dịch vụ này đều có thể được sử dụng như sự thay thế cho tiền mặt.
Ngân hàng số: Cung cấp thẻ và tài khoản ngân hàng để giao dịch: Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, bạn vẫn sẽ được cung cấp thẻ và tài khoản ngân hàng để có thể giao dịch online và offline.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp định tính là phương pháp được áp dụng nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khoa học khác nhau, các ngành khoa học mang tính truyền thống hay các cuộc nghiên cứu thị trường.
Ví dụ như: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên DTU đối với ví điện tử momo.
Nghiên cứu định tính có thể tiếp cận được đối tượng hay mục tiêu nghiên cứu một cách tự nhiên nhất và đảm bảo được hành vi, ý kiến, quan điểm mà đối tượng mục tiêu nghiên cứu đưa ra một cách khách quan và chính xác nhất Thường phương pháp nghiên cứu này sẽ trả lời các câu hỏi “ như thế nào”, “tại sao”, “nguyên nhân nào” cho một hiện tượng hay hành vi nào đấy… Ví dụ như điển hình như phương pháp khảo sát về sự hài lòng của DTU đối với ví điện tử thông qua các bảng khảo sát có những câu hỏi mà sinh viên có thể thoải mái đưa ra quan điểm, trải nghiệm của bản thân khi sử dụng ví điện tử, qua đó mà mình có thể thu thập thông tin đa dạng, nhưng ý kiến, đóng góp mà chưa bao giờ nghĩ tới Sử dụng các kỹ thuật nghiên cứu, thảo luận đánh giá nhằm đưa ra sự lựa chọn các thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Duy Tân đối với ví điện tử momo Qua trao đổi và tham khảo ý kiến của các giảng viên về mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường đại học Duy Tân đối với ví điện tử momo nhóm đã chọn được các thang đo nháp
Các bước tiến hành nghiên cứu:
Xác định được mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu nghiên cứu là gì? Ví dụ: Đo lường độ hài lòng của sinh viên DTU với ví điện tử MOMO,,
Thiết kế bảng khảo sát: tạo một bản khảo sát hay phiếu đánh giá nhằm thu thập thông tin, ý kiến từ sinh viên DTU về mức hài lòng với ví MOMO Các câu hỏi thường tập trung vào các yếu tố như: tiện ích và tính năng của ví MOMO, giao diện cũng như trải nghiệm của sinh viên DTU đã sử dụng, dịch vụ, bảo mật và an ninh của ví momo.
Thu thập dữ liệu và sàng lọc câu hỏi đúng với chủ đề nghiên cứu của mình: sau khi gửi các bảng khảo sát hoặc phiếu đánh giá cho sinh viên DTU đã sử dụng thì sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu online như gửi mail, đăng lên các trang web hay ứng dụng di động.
Phân tích dữ liệu, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát: phân tích toàn bộ dữ liệu đã khảo sát được từ bảng và phiếu. Dùng phương pháp thống kê và phân tích để đánh giá sự hài lòng của sinh viên DTU đối với ví momo Phương pháp khác có thể phụ thuộc vào cấu trúc mục tiêu và bảng khảo sát dữ liệu của nghiên cứu.
Xây dựng thang đo sơ bộ về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với ví điện tử momo. Đưa ra kết luận: sau khi tổng hợp kết quả nghiên cứu thì đưa ra kết luận về độ hài lòng của sinh viên DTU với ví momo Biết được yếu tố nào mà sinh viên đánh giá cao để phát triển và không hài lòng chỗ nào mà đưa ra đề xuất cải tiến để nâng cao được trải nghiệm cho sinh viên. Đánh giá độ tin cậy: phải luôn đảm bảo độ tin cậy đối với cuộc nghiên cứu, có thể kiểm tra độ tin cậy bằng tính toán chỉ số alpha, cronbach hoặc đảm tính nhất quán và độ tin cậy của dữ liệu thu thập được
3.1.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để đo lường các mối quan hệ hoặc kiểm chứng các giả thuyết nghiên cứu Bao gồm việc đo lường mô hình hoặc các yếu tố ảnh hưởng khi áp dụng giả thuyết nghiên cứu đã được xác định rõ ràng và cụ thể Các thông tin, dữ liệu thường được thu thập thông qua khảo sát sử dụng bảng hỏi trên diện rộng và thường được áp dụng trong trường hợp mẫu nghiên cứu lớn.
Mục đích của nghiên cứu định lượng là phát triển và áp dụng mô hình toán học, lý thuyết hoặc các giả thuyết liên quan đến các hiện tượng nhằm đánh giá tính tin cậy của giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Duy Tân đối với ví điện tử Momo Nghiên cứu định lượng được sử dụng để tổng quát hóa kết quả nghiên cứu thông qua việc lựa chọn ngẫu nhiên và lấy mẫu đại diện.
Các bước tiến hành nghiên cứu:
Xác định vấn đề nghiên cứu: xác định một vấn đề nghiên cứu cụ thể rõ ràng Ví dụ: đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Duy Tân đối với ví điện tử Momo.
Thực hiện nghiên cứu: tiến hành khảo sát cho các đối tượng là sinh viên Trường Đại học Duy Tân như phát phiếu khảo sát, phiếu đánh giá, bảng câu hỏi
Thu thập dữ liệu thông qua mẫu khảo sát về sự hài lòng của sinh viên Duy tân đối với ví điện tử Momo
Tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu
Diễn giải kết quả: Diễn giải và giải thích kết quả của phân tích dữ liệu, đưa ra kết luận và suy luận dựa trên kết quả nghiên cứu.
Báo cáo nghiên cứu: Viết báo cáo nghiên cứu để chia sẻ kết quả, phương pháp và kết luận của nghiên cứu
Hình 3.1: Tiến trình nghiên cứu Phân tích các bước trong quá trình nghiên cứu:
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Nhóm cần phải xác định được mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, cụ thể và xem xét thời gian thực hiện bài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của nhóm là chỉ ra và phân tích các nhân tố ảnh
Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết
Mô hình nghiên cứu đề xuất chính thức Thảo luận
Nghiên cứu định lượng, nghiên cứu định tính: Điều tra bằng bảng câu hỏi Kiểm tra độ tin cậy của các biến Thang đo chính thức
Trao đổi ý kiến với chuyên gia
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Kết luận và đề xuất ý kiến hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Duy Tân đối với ví điện tử MOMO.
Bước 2: Xác định cơ sở lý thuyết và thực tiễn
Bước tiếp theo là tìm kiếm, thu thập các tài liệu, thông tin liên quan về mặt lý thuyết và thực tiễn để dựa vào đó tạo dựng nên mô hình đề xuất Nhóm đã tìm ra được 4 mô hình nghiên cứu lý thuyết và 2 mô hình nghiên cứu thực tiễn.
Bước 3: Xác định mô hình đề xuất
Dựa vào 6 mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn, nhóm đã tạo ra 1 mô hình đề xuất với 5 nhân tố sau đây ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Duy Tân đối với ví điện tử MOMO: Sự kỳ vọng, Sự phản hồi, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Chất lượng dịch vụ.
Nhóm tập trung tham gia thảo luận các thông tin để cùng đưa ra ý tưởng về nội dung và thiết kế, trình bày bảng câu hỏi
Bước 5: Thiết kế bảng câu hỏi
Xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến
Xác định cách thức thu thập dữ liệu
Xác định câu hỏi trong bảng
Sắp xếp thứ tự, bố trí câu hỏi trong bảng
Bước 6: Tham khảo ý kiến chuyên gia
Là giai đoạn quan trọng trong quá trình thiết lập nên bảng câu hỏi hoàn chỉnh Để tránh được các lỗi thường hay gặp phải trong bảng câu hỏi như: câu hỏi đa nghĩa, đặt câu hỏi khó hiểu hoặc dễ bị nhầm lẫn, hiểu sai, Do đó, tham khảo ý kiến chuyên gia là điều cần thiết để bảng câu hỏi đạt được yêu cầu đề ra.
Bước 7: Thang đo chính thức
Lựa chọn bảng thang đo thứ bậc, định danh, khoảng, tỷ lệ để làm thang đo chính thức
Bước 8: Nghiên cứu định lượng, nghiên cứu định tính
Nhóm chạy phần mềm SPSS để có thông tin số liệu và sau đó rút ra kết luận
Bước 9: Kết luận và đề xuất ý kiến
Sau khi có kết luận và nhận thấy được các vấn đề cần cải thiện để gia tăng sự hài lòng của Sinh viên Duy Tân đối với ví điện tử MOMO, nhóm sẽ đề xuất và đưa ra giải pháp.
3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bảng 4.1 Kết quả phân tích tần số của Giới tính
Dựa vào kết quả ở bảng 4.1 có thể thấy được, trong 220 khách hàng tham gia khảo sát ngẫu nhiên, số khách hàng nam là 52,3%, số khách hàng nữ là 47,7% Như vậy số khách hàng nữ tham gia khảo sát không có khác biệt nhiều so với khách hàng nam.
Biểu đồ 4.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Bảng 4.3 Kết quả phân tích tần số của Thu nhập
Dựa vào kết quả bảng 4.2 có thể thấy trong số 220 khách hàng tham gia khảo sát thì có 30,9% khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu, 44,1% khách hàng có thu nhập giao động từ 2 triệu -
5 triệu, 18,2% khách hàng có mức thu nhập từ 5 triệu - 10 triệu và chỉ có 6,8% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu
Biểu đồ 4.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Bảng 4.5 Kết quả phân tích tần số của sinh viên năm
Dựa vào bảng kết quả thể hiện ở bảng 4.3 chúng ta có thể thấy được, có 9,5% khách hàng tham gia khảo sát là sinh viên năm 1, 16,8% khách hàng tham gia khảo sát là sinh viên năm 2, chiếm số khách hàng tham gia khảo sát đông nhất là sinh viên năm 3 50%, có 16,8% khách hàng tham gia khảo sát là sinh viên năm 4 và 6,8% khách hàng tham gia thuộc nhóm sinh viên năm khác
Biểu đồ 4.6: Cơ cấu mẫu theo sinh viên năm
Bảng 4.7 Kết quả phân tích tần số của Sử dụng
Dựa vào kết quả thể hiện tại Bảng 4.4, chúng ta thấy rằng trong số 220 Sinh viên trả lời khảo sát, số sinh viên sử dụng ví MOMO chiếm 100 % Như vậy, điều này cho thấy tất cả sinh viên đều có sử dụng Ví MOMO.
Biểu đồ 4.8: Cơ cấu mẫu theo sử dụng
Quảng cáo, tiếp thị của ví điện tử 42 19,1 19,1 95,0
Bảng 4.9 Kết quả phân tích tần số của Nguồn thông tin
Dựa vào kết quả thể hiện tại Bảng 4.5, chúng ta thấy rằng trong số 220 Sinh viên trả lời khảo sát, số sinh viên biết đến ví điện tử MOMO qua bạn bè và người thân chiếm 43,6 %, số sinh viên biết đến ví MOMO qua mạng xã hội hay quảng cáo, tiếp thị lần lượt chiếm 32,3 % và 19,1% Số còn lại biết qua các phương tiện khác chiếm 5% tổng số sinh viên biết đến ví MOMO Như vậy,điều này cho thấy đa số sinh viên đều đã được tiếp nhận thông tin về Ví MOMO qua hầu hết mọi kênh phương tiện
Biểu đồ 4.10: Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin
Bảng 4.11 Kết quả phân tích tần số của tần số 1 (tần số sử dụng ví điện tử MOMO)
Dựa vào kết quả thể hiện tại Bảng 4.6, chúng ta thấy rằng trong số 220 Sinh viên trả lời khảo sát, số sinh viên sử dụng ví điện tử MOMO 1-4 lần/tháng chiếm 33,6 %, số sinh viên sử dụng ví MOMO 5-10 lần/tháng chiếm 28,6 %, sinh viên sử dụng Ví MOMO 15-25 lần/tháng chiếm 22,3 % và số sinh viên sử dụng ví MOMO trên 25 lần/tháng chiếm 15,5% Như vậy, điều này cho thấy đa số sinh viên sử dụng Ví MOMO 1-4 lần/ tháng
Biểu đồ 4.12: Cơ cấu mẫu theo tần suất 1
Bảng 4.13 Kết quả phân tích tần số của tần số 2 (tần số sử dụng ví điện tử MOMO để thanh toán hoá đơn)
Dựa vào kết quả thể hiện tại Bảng 4.7, chúng ta thấy rằng trong số 220 Sinh viên trả lời khảo sát, số sinh viên chưa lần nào sử dụng ví điện tử MOMO để thanh toán hóa đơn/tháng chiếm10%, số sinh viên sử dụng ví điện tử MOMO để thanh toán hóa đơn từ 1-2 lần/tháng chiếm 40,5 %, số sinh viên sử dụng víMOMO để thanh toán hóa đơn 3-5 lần/tháng chiếm 27,3 %, sinh viên sử dụng Ví MOMO để thanh toán hóa đơn trên 5 lần/tháng chiếm 22,3 % Như vậy, điều này cho thấy đa số sinh viên sử dụng Ví MOMO để thanh toán hóa đơn là 1-2 lần/ tháng.
Biểu đồ 4.14: Cơ cấu mẫu theo tần suất 2
4.2 Phân tích độ tin cậy CRONBACH’S ALPHA
Bảng 4.15 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự kỳ vọng của sinh viên DTU đối với ví điện tử MOMO
Scale Variance if Item Deleted
Nhân tố “Kỳ vọng ” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ KV1 đến KV5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo có hệ sốCronbach’s Alpha 0,792 > 0,6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn 0,3 Vì vậy có thể kết luận thang đo nhân tố “Kỳ vọng” đáng tin cậy khi đo lường bằng 5 biến quan sát từ KV1 đến KV5
Bảng 4.16 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự phản hồi của sinh viên DTU đối với ví điện tử MOMO
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân tố “Phản hồi” được đo lường bằng 4 biến quan sát từ PH1 đến PH4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo có hệ sốCronbach’s Alpha 0,746 > 0,6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn 0,3 Vì vậy có thể kết luận thang đo nhân tố “Phản hồi” đáng tin cậy khi đo lường bằng 4 biến quan sát từ PH1 đến PH4
Bảng 4.17 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự tin cậy của sinh viên DTU đối với ví điện tử MOMO
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân tố “Tin cậy” được đo lường bằng 4 biến quan sát từ TC1 đến TC4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 0,734 > 0,6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn 0,3 Vì vậy có thể kết luận thang đo nhân tố “Tin cậy” đáng tin cậy khi đo lường bằng 4 biến quan sát từ TC1 đến TC4
Bảng 4.18 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Cảm nhận thực tế của sinh viên
DTU đối với ví điện tử MOMO
Scale Variance if Item Deleted
Nhân tố “Cảm nhận thực tế” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ CN1 đến CN5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 0,772 > 0,6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn 0,3 Vì vậy có thể kết luận thang đo nhân tố “Tin cậy” đáng tin cậy khi đo lường bằng 5 biến quan sát từ CN1 đến CN5.
Bảng 4.19 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Phương tiện hữu hình của sinh viên DTU đối với ví điện tử MOMO
Scale Variance if Item Deleted
Nhân tố “Phương tiện hữu hình” được đo lường bằng 4 biến quan sát từ HH1 đến HH4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 0,781 > 0,6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn 0,3 Vì vậy có thể kết luận thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình” đáng tin cậy khi đo lường bằng 4 biến quan sát từ HH1 đến HH4.
Bảng 4.20 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự hài lòng của sinh viên DTU đối với ví điện tử MOMO
Scale Variance if Item Deleted
Nhân tố “Hài lòng” được đo lường bằng 6 biến quan sát từ HL1 đến HL6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 0,827> 0,6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn 0,3 Vì vậy có thể kết luận thang đo nhân tố “Hài lòng” đáng tin cậy khi đo lường bằng 6 biến quan sát từ HL1 đến HL6.
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Nhóm nghiên cứu sẽ phân tích nhân tố khám phá EFA thành
2 nhóm là nhóm các nhân tố biến độc lập và nhóm các nhân tố biến phụ thuộc.
4.3.1 Phân tích các nhân tố biến độc lập
Bảng 4.21 Chỉ số KMO các nhân tố biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Hệ số KMO = 0,928 > 0.5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett với Sig = 0,000 < 0,05 cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến phụ thuộc là có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.22 Rút trích principal components
Initial Eigenvalues Extraction Sums of
Theo tiêu chuẩn Eigenvalue > 1 thì có 5 nhân tố được rút ra và các nhân tố này giải thích được 69,657% biến thiên của dữ liệu Như vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp
Bảng 4.23 Xoay nhân tố biến độc lập (Rotated Component
4.3.2 Phân tích các nhân tố biến phụ thuộc
Nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích 5 nhân tố biến phụ thuộc với kết quả như sau:
Bảng 4.24 Chỉ số KMO các nhân tố biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Tổng kết chương này là kết quả của quá trình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Duy Tân đối với ví điện tử MoMo, đề xuất các giải pháp theo kết quả mà nhóm nghiên cứu thu được Bên cạnh đó nhóm cũng đã làm rõ các đóng góp và hạn chế của đề tài nghiên cứu từ đó sau này có thể gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
Dựa vào mô hình lý thuyết đã được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và kết quả của những nghiên cứu trước và các thang đo ban đầu được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tình huống nghiên cứu và tiến hành thu thập dữ liệu Dữ liệu thu thập sau khi được kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, rút trích từ các biến quan sát thành một số biến tổng hợp Việc kiểm định mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả kiểm định cho thấy có 03 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví MoMo là các nhân tố: sự kỳ vọng (KV), sự phản hồi(PH) và cảm nhận thực tế(CN).
Sau khi thực hiện hồi quy tuyến tính kết quả thu được, sự hài lòng của sinh viên Duy Tân đối với ví điện tử MoMo Mức độ ảnh hưởng của 03 yếu tố chính được xếp theo từ mạnh đến yếu là (1) sự phản hồi, (2) sự kỳ vọng, (3) cảm nhận thực tế Từ đó đưa ra giải pháp nhằm thúc đẩy sự hài lòng của sinh viên Duy Tân đối với ví điện tử MoMo
Trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay,cũng như sự phát triển của công nghệ vượt bậc, dịch vụ ví điện tử được khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng giúp Momo nâng cao khả năng cạnh tranh, cải thiện các kỹ thuật , tiện ích, tạo dựng ấn tượng tốt Vì vậy chúng tôi xin đề xuất một số kiến nghị hoàn thiện tốt hơn dịch vụ của ví Momo:
Phải luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo Quan tâm đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ cũng như các tiện ích ứng dụng của ví Từ đó thực hiện điều chỉnh theo mong muốn của khách hàng một cách hợp lý để ví điện điện tử Momo có thể phát triển thành một ứng dụng mà khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi có nhu cầu cần dùng ví điện tử.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng nhất nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Liên lạc với khách hàng một cách nhanh chóng khi phát hiện lỗi trong các giao dịch, nhằm tăng lên độ tin cậy cho khách hàng. Lựa chọn nhà cung ứng, hợp tác đáng tin cậy đảm bảo các dịch vụ có trong ví những dịch vụ chất lượng cao và giá cả tốt nhất.
5.3 Các hàm ý chính sách bổ sung và hạn chế của đề tài
5.3.1 Các hàm ý chính sách bổ sung Để tận dụng và phát huy được đặc điểm này, nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử MoMo cần: tận dụng sức lan tỏa của các phương tiện thông tin, truyền hình, mạng xã hội, các diễn đàn trực tuyến để giới thiệu, tuyên truyền phổ biến về ví điện tửMoMo như quảng cáo ngoài trời đặt tại những ngã tư lớn, các màn hình led đặt tại khu vực công cộng hay sử dụng hình thức quảng cáo tràn kính xe buýt Tiếp theo, tận dụng sức ảnh hưởng của các nhân vật nổi tiếng, có uy tín để quảng bá cho ví điện tử MoMo.Trên thực tế, MoMo đang làm rất tốt chương trình quảng cáo thông qua khuyến mại để tăng độ nhận diện ví điện tử trên thị trường Ngoài ra, MoMo có thể tài trợ cho các dự án nghệ thuật của nghệ sĩ để thương hiệu MoMo xuất hiện trên các sản phẩm âm nhạc Cuối cùng, xây dựng cộng động người tiêu dùng Ví điện tử MoMo cần có những chính sách chăm sóc và giữ chân khách hàng bởi khách hàng chính là người làm truyền thông cho MoMo hiệu quả nhất MoMo nên liên kết và hợp tác với các hãng, thương hiệu, doanh nghiệp, ứng dụng website lớn có lượng người dùng cao giúp cho MoMo vừa thêm mới được khách hàng có sẵn vừa xây dựng được hệ sinh thái mà ví điện tử MoMo là dịch vụ thanh toán trung gian.
5.3.2 Hạn chế của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng Thông qua phương pháp nghiên cứu tổng quan tài liệu, nhóm đã tổng hợp các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm Trên cơ sở đó, đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, tạo nền tảng cơ sở để nhóm tiếp tục đề xuất các khuyến nghị và giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm của ứng dụng Momo Đề tài mang tính chất rộng, tổng hợp nhiều kiến thức về kinh tế hành vi tiêu dùng, sự hài lòng của khách hàng, thị trường thêm vào đó thời gian nghiên cứu là có hạn cho nên đề tài còn nhiều thiếu sót, hạn chế Do thiếu kinh nghiệm trong việc thu thập số liệu nghiên cứu và thời gian hoàn cảnh thu thập số liệu nên dù đã thu thập tổng quát nhưng vẫn còn nhiều thiếu sót sai lệch ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu Tuy nhiên mọi thông tin nghiên cứu dù chuyên nghiệp đến đâu vẫn còn nhiều thiếu sót.Đồng thời nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm đối tượng là sinh viên với những tiêu chí đánh giá riêng nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các nhóm sinh viên. Nghiên cứu chỉ mới xem xét tác động của 5 yếu tố về sự hài lòng về sự kỳ vọng, sự phản hồi, sự tin cậy, cảm nhận thực tế và phương tiện hữu hình Trên thực tế, quyết định đánh giá sự hài lòng về ứng dụng Momo còn có thể chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như môi trường, thái độ….Các nghiên cứu tiếp theo nên bổ sung thêm những nhân tố này để mô hình xây dựng được giải thích đầy đủ hơn về mức độ hài lòng khi sử dụng ứng dụng ví điện tử Momo Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên điều tra khảo sát một số ít sinh viên trường đại học Duy Tân là chủ yếu, từ đó đánh giá kết quả và đưa ra những hàm ý chính sách nên kết qua còn mang tính chủ quan chưa sát với thực tế thị trường ở dây là tất cả sinh viên đã và đang học tại trường đại học Duy Tân. Phương pháp phân tích số liệu và xử lý số liệu là phần mềm SPSS, phân tích hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích tích nhân tố khám phá EFA Do trình độ kiến thức còn hạn chế nên bài viết có thể có những sai sót, mong thầy cô góp ý để bài viết được hoàn thiện hơn nữa Hi vọng những đề xuất của nhóm em có thể phần nào đấy có đóng góp vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại ứng dụng Momo một cách tốt hơn với sinh viên Đại học Duy Tõn núi riờng và khỏch hàng cồ nước núi chung.
Chương 5 của đề tài này đã đưa ra kết luận và các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Đại học Duy Tân đối với ví điện tử Momo.
Các giải pháp đó là: tuyên truyền phổ biến về ví điện tửMoMo như quảng cáo ngoài trời đặt tại những ngã tư lớn, các màn hình led đặt tại khu vực công cộng hay sử dụng hình thức quảng cáo tràn kính xe buýt và tận dụng sức ảnh hưởng của các nhân vật nổi tiếng, có uy tín để quảng bá cho ví điện tử Momo.
Trong thời gian tới, ví điện tử Momo nên thực hiện những giải pháp này nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Đại học Duy Tân đối với ví điện tử Momo
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 https://vneconomy.vn/techconnect//vi-dien-tu-pho-bien- tren-mang-xa-hoi-momo-gap-gan-13-lan-zalopay.htm
2 https://kinhtevadubao.vn/cac-nhan-to-anh-huong-den- hanh-vi-su-dung-vi-dien-tu-cua-nguoi-dung-viet-nam-19076.html
3 http://ieomsociety.org/harare2020/papers/259.pdf
4 https://www.studocu.com/vn/document/dai-hoc-hue/li- luan-mac-le-nin/su-hai-long-ve-vi-dien-tu-momo-nhom-3/43766017
5 https://tailieu.vn/doc/nghien-cuu-su-hai-long-cua-sinh- vien-hutech-khi-su-dung-vi-dien-tu-momo-2589960.html
6 https://123docz.net/trich-doan/2765547-co-so-ly-thuyet- ve-su-hai-long-cua-khach-hang.htm
7 https://www.researchgate.net/profile/Quan-Nguyen-Hong- 2/publication/
339686452_CAC_NHAN_TO_TAC_DONG_DEN_SU_HAI_LONG_CHAT_LU ONG_DICH_VU_NGAN_HANG_DIEN_TU_NGHIEN_CUU_TAI_NGAN_HAN G_THUONG_MAI_TIEN_PHONG/links/5e5fa461a6fdccbeba1a006e/ CAC-NHAN-TO-TAC-DONG-DEN-SU-HAI-LONG-CHAT-LUONG-DICH-VU- NGAN-HANG-DIEN-TU-NGHIEN-CUU-TAI-NGAN-HANG-THUONG-MAI- TIEN-PHONG.pdf
8 https://www.proquest.com/openview/ a4947917a28900d240398317bd492ac9/1?pq- origsite=gscholar&cbl6534
9 https://vienthongke.vn/wp-content/uploads/2021/07/
10 https://cleverads.vn/blog/mo-hinh-parasuraman/
11 http://113.165.166.110:81/bitstream/DL_134679/36663/1/ CVv146S162021340.pdf
12 https://ionetech.vn/cong-nghe-so-la-gi-cac-dinh-nghia- lien-quan-den-thoi-dai-cong-nghe-so-21518/#:~:text=C%C3%B4ng
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.2 Bảng thang đo biểu danh
Bảng 3.3 Bảng thang đo thứ bậc
Bảng 3.4 Bảng thang đo sự hài lòng
Bảng 3.5 Bảng thang đo sự kỳ vọng
Bảng 3.6 Bảng thang đo sự phản hồi
Bảng 3.7 Bảng thang đo sự tin cậy
Bảng 3.8 Bảng thang đo cảm nhận thực tế
Bảng 3.9 Bảng thang đo phương tiện hữu hình
Bảng 4.1 Kết quả phân tích tần số của giới tính
Bảng 4.3 Kết quả phân tích tần số của thu nhập
Bảng 4.5 Kết quả phân tích tần số của sinh viên năm
Bảng 4.7 Kết quả phân tích tần số của sử dụng
Bảng 4.9 Kết quả phân tích tần số của nguồn thông tin
Bảng 4.11 Kết quả phân tích tần số của tần suất 1
Bảng 4.13 Kết quả phân tích tần số của tần suất 2
Bảng 4.15 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến sự kỳ vọng của sinh viên DTU đối với ví điện tử MOMO
Bảng 4.16 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến sự phản hồi của sinh viên DTU đối với ví điện tử MOMO
Bảng 4.17 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến sự tin cậy của sinh viên DTU đối với ví điện tử MOMO
Bảng 4.18 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến cảm nhận thực tế của sinh viên DTU đối với ví điện tử MOMO
Bảng 4.19 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến phương tiện hữu hình của sinh viên DTU đối với ví điện tử MOMO
Bảng 4.20 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng của sinh viên DTU đối với ví điện tử MOMO
Bảng 4.21 Chỉ số KMO các nhân tố biến độc lập
Bảng 4.22 Rút trích principal components
Bảng 4.23 Xoay nhân tố biến độc lập (Rotated Component Matrix) Bảng 4.24 Chỉ số KMO các nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 4.25 Rút trích principal components
Bảng 4.26 Xoay nhân tố biến phụ thuộc (Rotated Component Matrix)
Bảng 4.27 Phân tích tương quan
Bảng 4.28 Kết quả hồi quy của mô hình (Model Summary)
Bảng 4.29 Kết quả phân tích phương sai (Anova)
Bảng 4.30 Kết quả xử lý hồi quy bội (Coefficients)
Hình 2.1: Mô hình kỳ vọng cảm nhận
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng trong dịch vụ Parasuraman
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ
Hình 2.4: Mô hình tiền đề và trung gian
Hình 2.5: Khung mô hình đánh giá sự hài lòng của người sử dụng về chất lượng TTTK
Hình 2.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index - ECSI)
Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề tài: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử MoMo tại thành phố HCM’’
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất của nhóm với đề tài “Sự hài lòng của sinh viên đại học Duy Tân đối với ví điện tử Momo”
Hình 3.1: Tiến trình nghiên cứu
Hình 4.34 Mô hình chính thức
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Biểu đồ 4.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Biểu đồ 4.6: Cơ cấu mẫu theo sinh viên năm Biểu đồ 4.8: Cơ cấu mẫu theo sử dụng
Biểu đồ 4.10: Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin Biểu đồ 4.12: Cơ cấu mẫu theo tần suất 1
Biểu đồ 4.14: Cơ cấu mẫu theo tần suất 2
Biểu đồ 4.31: Hồi quy phần dư chuẩn hoá biến phụ thuộc (Hài lòng) Biểu đồ 4.32: Biểu đồ quan sát kiêm thăm dò
Biểu đồ 4.33: Giá trị dự đoán chuẩn hồi quy
BẢNG CÂU HỎI Bảng khảo sát: Sự hài lòng của sinh viên Trường đại học Duy Tân đối với ví điện tử MoMo
Chúng tôi là nhóm khảo sát đến từ khoa QTKD trường Đại học Duy Tân Hiện nay chúng tôi đang thực hiện về đề tài nghiên cứu
" Đánh giá SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN DUY TÂN ĐỐI VỚI
Mong Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian quý báu trả lời một số câu hỏi giúp chúng tôi hoàn thành tốt nghiên cứu
Chúng tôi mong rằng bạn sẽ dành ít thời gian để giúp chúng tôi hoàn thành nghiên cứu này vì cuộc khảo sát sẽ giúp chúng tôi có những thông tin cần thiết cho bài nghiên cứu.
Kết quả khảo sát sẽ chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài, không dùng cho mục đích khác.
Xin chân thành cảm ơn bạn!
PHẦN 1 THÔNG TIN CÁ NHÂN
Câu 1: Giới tính của bạn là?
Câu 2: Xin hãy cho biết thu nhập bình quân hàng tháng của bạn?
Câu 3: Bạn đang là sinh viên năm mấy của đại học Duy Tân?
Câu 4: Bạn có đang sử dụng ví điện tử MoMo không?
Câu 5: Bạn biết đến ví điện tử MoMo qua nguồn nào?
☐Quảng cáo, tiếp thị của ví điện tử
Câu 6: Tần suất sử dụng ví điện tử MoMo của bạn trong một tháng là bao nhiêu lần?
Câu 7: Tần suất sử dụng ví điện tử MoMo để thanh toán hóa đơn trong một tháng của bạn là bao nhiêu lần?
PHẦN 2 NHỮNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG
