Khách sạn Citadines Pearl là một trong các khách sạn 5sao hàng đầu ở Hội An, cùng với một vị trí thuận lợi thì đội ngũ nhân viên trong thời gianqua cũng được đánh giá khá cao đặc biệt là
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CITADINES PEARL HỘI AN
Lịch sử hình thành và phát triển của Citadines Hội An
Hình 1.1 Khách sạn Citadines Pearl Hội An
Khi nhắc đến Hội An, nhiều du khách nghĩ ngay đến những khách sạn tại trung tâm thành phố để thuận tiện trong việc đi lại và khám phá phố cổ Tuy nhiên, Hội An không chỉ nổi tiếng với những địa danh lịch sử và văn hóa, thành phố xinh đẹp này còn nổi tiếng với bãi biển An Bàng xinh đẹp Chính vì vậy, một khách sạn nằm ngay giáp biển cũng chính là một lựa chọn không tồi Và khi nhắc đến khách sạn 5 sao giáp biển tại Hội An chắc chắn phải kể đến khách sạn Citadines Pearl Hoi An.
Công ty Cổ phần Tri Việt Hội An, chủ đầu tư dự án The Pearl Hội An, đã chính thức ký kết hợp tác chiến lược với The Ascott Limited, tập đoàn quản lý và vận hành căn hộ dịch vụ, khách sạn cao cấp, v.v đứng đầu thế giới Công ty Tri Việt Hội An cùng với Tập đoàn Ascott chính thức giới thiệu ra thị trường thương hiệu Citadines Pearl Hội An.
Citadines Pearl Hoi An cũng là dự án khách sạn và căn hộ dịch vụ đầu tiên của The AscottLimited tại Hội An, tỉnh Quảng Nam.
Citadines Pearl Hoi An có diện tích 9ha với quy mô 364 phòng khách sạn, và 218 căn hộ dịch vụ được ví như “viên ngọc xanh” của Hội An Citadines Pearl Hoi An nằm trên bãi biển An Bàng, một trong 50 bãi biển đẹp nhất thế giới do CNN Go bình chọn.
Ngoài việc khám phá các di tích, đặc trưng văn hoá địa phương, du khách còn được nhìn ngắm và hoà mình vào làn nước biển trong vắt yên bình của biển An Bàng Với không gian nghỉ dưỡng hoàn hảo, khi đến với Citadines Pearl Hoi An, khách lưu trú được tận hưởng chuỗi dịch vụ tiện ích khép kín từ dịch vụ spa, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe với tiêu chuẩn 5 sao, công viên hồ bơi rộng 4.000m2, và thưởng thức tinh hoa ẩm thực Á- Âu từ những đầu bếp hàng đầu trên thế giới Trong khuôn viên khu nghỉ dưỡng còn có hệ thống siêu thị, nhà hàng và hơn 76 shophouse để du khách mua sắm cùng cụm nhà hàng mang phong cách quốc tế.
Các giải thưởng đạt được:
“Khu nghỉ dưỡng biển dành cho gia đình tiêu biểu Châu Á - Thái Bình Dương”,tại diễn đàn Giao Lưu Văn Hóa và Kinh tế Việt Nam
“Khu nghỉ dưỡng biển dành cho gia đình hàng đầu Châu Á” tại giải thưởng World Luxury Hotel Awards 2023
"Khu nghỉ dưỡng hướng biển hàng đầu Đông Nam Á” tại Asia Award 2023
Điểm đến nghỉ dưỡng hàng đầu dành cho gia đình của năm” tại Luxuo Asia Awards 2023…
Khu nghỉ dưỡng Citadines Pearl Hội An đạt tiêu chuẩn năm sao 2024
Thông tin về khách sạn
Hình 1.2 Logo khách sạn Citadines Pearl Hội An
Địa chỉ: An Bang Beach, Điện Dương, Điện Bàn, Quảng Nam
Website: https://www.discoverasr.com/en/citadines/vietnam/citadines-pearl-hoi- an
Email: enquiry.hoian@the-ascott.com
Đơn vị đầu tư: Công ty cổ phần Tri Việt
Đơn vị quản lý và vận hành: The Ascott Limited
Tiêu chuẩn: 5 sao từ Tổng cục du lịch Việt Nam
Phố cổ Hội An 10 phút
Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 30 phút
Thánh Địa Mỹ Sơn 60 phút
Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Citadines Hội An
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của khách sạn đã chỉ rõ từng bộ phận trong khách sạn, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn từng bộ phận đảm bảo sự duy trì, phối hợp giữa các bộ phận Mỗi bộ phận có chức năng riêng biệt Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Citadines Pearl Hội An:
Q u ả n lý b ộ p h ậ n b u ồ n g p h ò n g Q u ả n lý b ộ p h ậ n a n ni n h Q u ả n lý b ộ p h ậ n gi ải trí Q u ả n lý b ộ p h ậ n n h à h à n g Q u ả n lý b ộ p h ậ n b ế p Q u ả n lý b ộ p h ậ n c ô n g n g h ệ th ô n g ti n Q u ả n lý b ộ p h ậ n m ar k e ti n g Q u ả n lý b ộ p h ậ n d o a n h th u
Q u ả n lý b ộ p h ậ n n h â n s ự Q u ả n lý b ộ p h ậ n ti ề n sả n hQ u ả n lý b ộ p h ậ n sa leQ u ả n lý b ộ p h ậ n k ế to á n
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn
( Nguồn: Bộ phận nhân sự) Nhận xét: Nhìn chung cơ cấu tổ chức của khách sạn Citadines Pearl rất đầy đủ, vì đây là khách sạn 5 sao nên cơ cấu khá phức tạp, được chia làm 2 bộ phận chính: Ban quản lý cấp cao và các khối phòng ban trong khách sạn.
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Giám đốc
-Người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
-Đưa ra những định hướng, chiến lược phát triển chung cho khách sạn
Quản lý bộ phận phận kỹ thuật Gi á m đ ố c Q u ả n lý b ộ p h ậ n b u ồ n g p h ò n g Q u ả n lý b ộ p h ậ n a n ni n h Q u ả n lý b ộ p h ậ n gi ải trí Q u ả n lý b ộ p h ậ n n h à h à n g Q u ả n lý b ộ p h ậ n b ế p ả n lý b ộ p h ậ n c ô n g n g h ệ th ô n g ti n Q u ả n lý b ộ p h ậ n m ar k e ti n g Q u ả n lý b ộ p h ậ n d o a n h th u
Q u ả n lý b ộ p h ậ n n h â n s ự Q u ả n lý b ộ p h ậ n ti ề n sả n hQ u ả n lý b ộ p h ậ n sa leQ u ả n lý b ộ p h ậ n k ế to á n
-Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
-Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách.
-Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.
-Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
-Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách -Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng - Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh
-Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
-Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố
-Mang đến nhiều trải nghiệm thú vị cho du khách khi lưu trú tại khách sạn
-Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
-Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn -Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác
-Tổ chức, sắp xếp phòng ăn cho gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút được khách hàng.
-Biết cách bài trí trong phòng cho phù hợp với từng loại tiệc cũng như từng loại đối tượng khách
-Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng -Nắm vững kế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục vụ khách
-Thường xuyên nghiên cứu, lên ý tưởng sáng tạo món ăn, lên thực đơn
Bộ phận công nghệ thông tin
-Chịu trách nhiệm về các vấn đề, sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin tại chỗ nghỉ.
-Cung cấp đào tạo người dùng và hỗ trợ tất cả các hệ thống tài sản online/trang web, cải tiến mạng, hỗ trợ phần cứng và phần mềm
-Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh
-Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
-Thường xuyên theo dõi chặt chẽ tình hình công suất phòng để đưa ra các phương án phân bổ, thay đổi phù hợp để tăng nguồn doanh thu tiềm năng
-Thường xuyên theo dõi tính hiệu quả chính sách giá đang áp dụng thông qua báo cáo doanh thu từ các bộ phận, các đối tác phân phối đưa ra những đề xuất thay đổi phù hợp để tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
-Lập kế hoạch tuyển dụng cán bộ công nhân viên cùng ban giám đốc -Quy định chế độ làm việc và thực hiện đánh giá công việc của cán bộ công nhân viên.
-Tìm đúng người đúng việc, tố chức bồi dưỡng, đào tạo nhân viên một cách có tố chức
-Chịu trách nhiệm toàn bộ trong công tác quản lý tài vụ, hoạch toán kế toán, quản lý vật tư của khách sạn.
-Thực hiện chuyển vốn của khách sạn, cung cấp cho nhà quản lý những thông tin tài vụ chính xác, tăng cường quản lý kế hoạch, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, tăng doanh thu.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Citadines Hội An
LOẠI PHÒNG TỔNG DIỆN TÍCH LOẠI GIƯỜNG
Phòng Superior- Hướng Thành Phố hoặc biển
Phòng Deluxe- Hướng Thành Phố hoặc biển
Phòng Deluxe Family- Hướng biển 05 45m King &Single bed
Phòng Premier- Hướng biển 08 60m King bed
LOẠI PHÒNG TỔNG DIỆN TÍCH LOẠI GIƯỜNG
Villa 5 phòng ngủ 06 300m 1King, 1 Queen
LOẠI PHÒNG TỔNG DIỆN TÍCH LOẠI GIƯỜNG
Phòng Studio Deluxe 34 50m King bed
Căn hộ Deluxe 1 phòng ngủ 40 65m 1King& 1 Queen bed
Căn hộ Deluxe 2 phòng ngủ 88 75m 1King& 1 Queen bed
Căn hộ Executive 2 phòng ngủ 20 155m 1King& 1 Queen bed Căn hộ Executive Suite 2 phòng ngủ 04 120m 1King& 1 Twin bed
Căn hộ Premier Suite 2 phòng ngủ 02 190m 1King, 1 Queen
Căn hộ Deluxe Suite 3 phòng ngủ 24 15m 1King, 1 Queen
Căn hộ Executive Suite 3 phòng ngủ 04 180m 1King, 1 Queen
Căn hộ Premier Suite 3 phòng ngủ 02 195m 1King, 1 Queen
Bảng 1.1 Mô tả các loại phòng
Citadines Pearl Hội An là điểm lưu trú đẳng cấp dành cho du khách ưa chuộng vẻ đẹp tự nhiên, yên bình của núi rừng hoang sơ tại vùng biển An Bàng và mong muốn có những cuộc vui chơi thú vị Tất cả tiện ích đều nằm trong tầm tay với hệ thống 588 phòng khách sạn, căn hộ và siêu biệt thự biển.
Khách sạn Citadines Pearl Hoi An có tổng cộng 3 hạng phòng chính lần lượt là Superior, deluxe và suite được sắp xếp theo thứ tự cao cấp tăng dần.
1.4.2 Dịch vụ ăn uống Nhà hàng The Peal Zone
Nhà hàng là một trong những dịch vụ không thể thiếu ở những khách sạn 4 sao trở lên Và khách sạn Citadines Pearl cũng không phải ngoại lệ khi đem đến cho du khách một không gian ăn uống với thiết kế cực kỳ độc đáo với tông màu sáng, đem lại một cảm giác tự do, năng động nhất định thay vì hình tượng sang trọng với các tông màu trung tính đặc trưng.
Thực đơn tại khách sạn này được đánh giá cao bởi sự đa dạng với các món ăn đến từ đa dạng vùng miền được chế biến từ những nguyên liệu tươi ngon nhất bởi bàn tay của các đầu bếp hàng đầu tại đây Ngoài ra, khách sạn này có phục vụ buffet ăn sáng với các món ăn đặc sắc cho du khách thoải mái lựa chọn.
Citadines Pearl Hội An cung cấp bữa sáng tự chọn với nhiều món đặc sản theo yêu cầu Tất cả các món ăn đều được các đầu bếp chuẩn bị và chăm sóc cẩn thận.
Thực đơn: Ẩm thực quốc tế & Buffet theo chủ đề Sức chứa lý tưởng: 480 chỗ
Giờ hoạt động: 6:30-22:00 Bữa sáng: 6:30- 22:00 Bữa trưa: 11:30- 14:00 Bữa tối 17:00- 22:00
Hình 1.3 Nhà hàng The Pearl Zone
Nằm trong khuôn viên của hồ bơi ngoài trời, Sea Breeze Pool Bar là nơi lý tưởng cho các thực khách trải nghiệm hải sản địa phương tươi ngon cùng các món ăn và đồ uống quốc tế đặc sắc khác.
Hình 1.4 Quầy bar Sea Breeze
Là một khách sạn 5 sao, khách sạn Citadines Pearl Hoi An không chỉ đem đến cho du khách một không gian lưu trú tiện nghi và thoải mái mà còn là cả những dịch vụ tuyệt vời hứa hẹn nâng tầm cho chuyến nghỉ dưỡng của bạn Là một khách sạn với số lượng dịch vụ đồ sộ, tuy nhiên sẽ thật là thiếu xót nếu bỏ qua những tiện ích tại đây.
Hồ bơi ngoài trời Điểm đến dịch vụ đầu tiên mà du khách không thể bỏ qua chắc chắn phải kể đến hồ bơi ngoài trời của khách sạn Không chỉ là một hồ bơi thông thường, tầm nhìn của hồ bơi này hướng thẳng ra biển, đem đến cho du khách một không gian thoáng rộng và hòa hợp với thiên nhiên Điểm ăn tiền của bể bơi này chắc chắn không thể không kể đến diện tích khủng lên đến 1600 m2, cho du khách một không gian bơi lỗi rộng rãi Bên cạnh đó, với việc trồng nhiều cây cọ xung quanh, không chỉ đem lại bóng mát, điều này còn tạo lên một không gian tuyệt đẹp mô phỏng một bãi biển thu nhỏ nằm ngay trong khách sạn.
Thời gian: 6:30 - 19:30 Vị trí: Tầng trệt
(Nguồn: http://citadinespearlhoian.com) Phòng GYM hiện đại
Khi đi nghỉ dưỡng chính là lúc du khách có nhiều thời gian nhất để chăm sóc và rèn luyện bản thân Đó là lý do khách sạn Citadines Pearl Hoi An đem đến cho du khách một không gian tập luyện với nhiều thiết bị hiện đại và diện tích rộng rãi Tại đây, du khách cũng sẽ có các PT riêng hỗ trợ nên không lo bị chấn thương.
Thời gian: 6:00 - 18:00Vị trí: Tầng trệt
(Nguồn: http://citadinespearlhoian.com) Shuttle Bus Đi du lịch Hội An, chắc chắn ai cũng mong muốn được khám phá toàn bộ vẻ đẹp của thành phố này Tại Citadines Pearl Hội An, xe bus sẽ xuất phát vào những khung giờ nhất định, sau khi du khách lên xe, chuyến xe sẽ lăn bánh đi một vòng quanh Hội An xinh đẹp và kết thúc bằng việc quay trở lại khách sạn Tuy nhiên, vì dịch vụ này thường khá đông nên du khách nên đặt trước vào lúc nhận phòng để đảm bảo khách sạn có sự chuẩn bị tốt nhất.
(Nguồn: http://citadinespearlhoian.com)Khu vực thể thao
Khi lựa chọn nghỉ dưỡng tại khách sạn Citadines Pearl Hoi An, du khách không chỉ được tập luyện trong phòng tập luyện thông thường mà còn được trải nghiệm hệ thống thể thao ngoài trời tuyệt vời, tại đây, du khách được cung cấp sân tennis
Thời gian: 8:00 - 18:00 Vị trí: Cạnh cổng chính
Hoạt động giải trí hằng ngày
Kỳ nghỉ sẽ thú vị hơn khi bạn trải nghiệm nhiều hoạt động giải trí hằng ngày Citadines Pearl Hoi An mang đến cho bạn sự sôi động qua những bộ môn như bóng chuyền, bóng đá,
Thời gian: 06:00 - 20:00Vị trí: Bãi biển
(Nguồn: http://citadinespearlhoian.com) Trung tâm spa và chăm sóc sức khỏe
THE HEALING PEARL SPA tại Citadines Pearl Hoi An là nơi áp dụng xông hơi nóng và lạnh kiểu Hàn cùng với các phương pháp chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp bằng thảo dược truyền thống Việt Nam Đây là một phương pháp toàn diện dựa trên sự cân bằng giữa Âm và Dương
Thời gian: 10:00- 18:00 Vị trí: Tầng G
(Nguồn: http://citadinespearlhoian.comCửa hàng tạp hóa trong khuôn viên
Khi đi du lịch, du khách thường phải mang rất nhiều đồ đạc và đôi khi sẽ quên mất một vài đồ dùng quan trọng Hoặc đơn giản là có những thứ cơ bản có thể dễ dàng tìm mua ở siêu thị nhưng vì đi du lịch mà bạn vẫn phải mang theo thật phiền phức Bây giờ, du khách có thể tìm kiếm chúng thật tiện lợi ngay dưới tầng trệt với một siêu thị mini.
Thời gian: 24/24 Vị trí: Tầng trệt
Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay
Một trong những điểm trừ của khách sạn Citadines Pearl Hoi An chính là nó nằm khá xa so với sân bay Sẽ không vui vẻ chút nào sau khi vừa xuống sân bay và phải tự bắt xe và đi hơn nửa tiếng đồng hồ để về đến khách sạn Hiểu được tâm lý đó, khách sạn này đem đến dịch vụ đưa đón khách ngay tại sân bay hoàn toàn miễn phí
(Nguồn: http://citadinespearlhoian.com) Rạp chiếu phim LOTTE Hội An
Nằm trong khuôn viên The Pearl Hội An, rạp chiếu phim Lotte với chất lượng tiêu chuẩn Hollywood cùng hệ thống âm thanh Dolby 7.1 sẽ đưa khán giả đắm chìm trong những trải nghiệm điện ảnh trọn vẹn nhất
Thời gian: 24/24 Vị trí: Tầng G
(Nguồn: http://citadinespearlhoian.com) Khu vui chơi trẻ em
Hướng đến môi trường vui chơi thoải mái và an toàn, cho bé thỏa thích vui chơi.
Citadines Pearl Hội An là nơi các bé có thể tự do hoạt động và khám phá
Vị trí: Tầng trệt Thời gian: 9h00-20h00
Đội ngũ lao động tại Citadines Pearl Hội An
Các bộ phận Số lượng
Giới tính Độ tuổi Trình độ
Nam Nữ 40 Chuyên môn Ngoại ngữ
SL SL SL SL SL CĐ ĐH Khác
Bảng 1.5: Đội ngũ lao động của khách sạn
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Nhận xét: Nhìn chung nguồn lao động tại khách sạn phân bổ tương đối ổn định giữa các bộ phận, giới tính và số lượng với nhau.
Lao động của khách sạn về giới tính: theo bảng thống kê ta thấy số lượng nhân viên nữ chiếm 55% cơ cấu lao động tại khách sạn, chỉ chênh lệch so với nam 24 người, nhân viên nữ cần sự khéo léo, tỉ mỉ, kỹ năng chăm sóc khách hàng, và thường không đòi hỏi sức mạnh thể chất nhiều (tập trung ở các bộ phận như bộ phận lễ tân chiếm 66%, buồng phòng chiếm 68%, nhân sự 100%, kế toán 100%) nhân viên nam thì ngược lại cần đòi hơi sức khoẻ cao, cường độ lao động lớn (bộ phận kỹ thuật chiếm 100%, an ninh chiếm 100%).
Lao động của khách sạn về đô tuổi: Ta có thể thấy lực lượng lao động của khách sạn là lao động trẻ (chiếm 49% nguồn lao động), nguồn lao động trẻ thường sẽ nhanh nhẹn hơn, có sức khoẻ tốt hơn để làm các công việc như buồng phòng Ngoài ra nhân lưc trẻ thường sẵn sàng học hỏi và có khả năng tư duy, sáng tạo mang lại các ý tưởng mới và cải tiến cho khách sạn.
Lao động của khách sạn về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ: Theo bảng thống kê ta thấy trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của khách sạn phụ thuộc vào từng vị trí công việc cụ thể, các nhân viên ở các bộ phận như lễ tân, nhà hàng, buồng phòng cũng cần có trình độ ngoại ngữ tốt để phục vụ khách quốc tế một cách hiệu quả.
THỰC TRẠNG VỀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC CITADINES PEARL HỘI AN .22 2.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân tại Citadines Pearl Hội An
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại Citadines Pearl Hội An
Sơ đồ 2.1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận nhân sự) Nhận xét: Nhìn chung sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân tại Citadines Pearl Hội An khá đầy đủ, và mỗi nhân viên lễ tân của khách sạn có thể kiêm thêm nhiều công việc khác nhau mà không phân chia công việc cụ thể.
Trưởng bộ phận lễ tân
Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Điều phối công việc bộ phận lễ tân:
Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên trong bộ phận. Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn:
Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP, đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất.
Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng:
Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
Tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự
Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.
Quản lý ca Phối hợp quản lý bộ phận tiền sảnh:
Thực hiện việc giám sát hoạt động bộ phận tiền sảnh của khách sạn, đảm bảo các vị trí làm việc đúng quy trình, hiệu quả.
Giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách:
Tiếp nhận các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng, giải quyết nhanh nhất để khách hài lòng.
Kiểm tra hoạt động các khu vực trong khách sạn
Trong ca làm việc, thực hiện việc kiểm tra hoạt động các khu vực trong khách sạn để kịp thời phát hiện những vấn đề phát sinh và có hướng xử lý nhanh chóng.
Hướng dẫn, đào tạo nhân viên Giám sát lễ tân
Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân
Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận
Giám sát và đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng được triển khai có hiệu quả.
Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới theo những tiêu chuẩn của khách sạn.
Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng, giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.
Giám sát concierge Quản lý ấn phẩm, báo, tạp chí
Đảm bảo có đủ số lượng báo, tạp chí cần thiết tại quầy concierge.
Thực hiện việc phân phối các loại ấn phẩm về khách sạn, báo, tạp chí đến phòng của khách theo quy định của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách.
Tiếp nhận và xử lý thư, bưu kiện
Thực hiện việc chuyển thư, bưu kiện đến cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất theo đúng quy trình làm việc .
Tư vấn thông tin cho khách hàng
Nhiệt tình cung cấp cho khách hàng các thông tin về địa phương: bản đồ, sự kiện, điểm đến tham quan, tour du lịch…
Am hiểu các dịch vụ của khách sạn: F&B, Spa, Gym… để tư vấn thông tin cho khách hàng khi cần thiết.
Hỗ trợ sắp xếp phương tiện di chuyển cho khách hàng Hỗ trợ công việc lễ tân
Nhân viên lễ tân Thực hiện quy trình check-in
Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP…
Tư vấn, bán dịch vụ cho khách
Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, spa, gym,…
Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan,…
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết
Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại của khách.
Thực hiện quy trình check-out
Gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.
Thực hiện quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận lễ tân thuộc
Báo cáo kết quả thực tập
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Từ ngày 20/1/2024- 20/4/2024, tôi đã có cơ hội thực tập tại bộ phận tiền sảnh với vị trí là nhân viên lễ tân tại khách sạn Thời gian làm việc linh động, Các anh chị luôn tạo điều kiện cho tôi có thời gian làm việc một cách ổn định nhất mà không ảnh hưởng đến việc học của tôi.
Vì là sinh viên thực tập nên tôi hay được chia vào ca sáng và chiều, không làm ca đêm Thường nhân viên mỗi ca sẽ đến sớm hơn từ 10-15 phút để được nhân viên ca trước bàn giao các công việc: bàn giao số tiền sử dụng lưu thông trong ca, và lấy log book mở đến trang của ngày hiện tại xem lại tất cả các ghi chú trong sổ và những việc đã hoàn thành thì gạch bỏ để tránh sự nhầm lẫn sai sót ,cũng như xem xét những vấn đề cần lưu ý của khách để theo dõi thêm
Với nhiệm vụ đón tiếp khách và hỗ trợ nhân viên chính thức, vào mỗi ca làm việc tôi dựa vào hệ thống đặt phòng hằng ngày để nắm bắt thông tin cụ thể, hôm nay có bao nhiêu phòng, còn bao nhiêu phòng chưa check in, check out, giờ check in cụ thể của có khách đoàn, khách VIP để có sự chuẩn bị đón tiếp một cách tốt nhất; cập nhật các thông tin cần thiết, liên hệ với các bộ phận liên quan để hỗ trợ các công việc cụ thể đặc biệt là với bộ phận buồng phòng để chắc chắn rằng phòng đã sẵn sàng và chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt với những phòng: VIP, anniversary, honey moon, happy birthday….
Tôi còn được các anh chị hướng dẫn làm chìa khóa phòng, Đối tới những phòng khách sạn nh: Superior, deluxe thì chỉ cần một chìa khóa, các phòng căn hộ two- bed room thì cần hai chìa khóa vào phòng three-bed room và villa thì cần 3 chìa khoá.
Bên cạnh đó, tôi còn được chỉ dẫn hỗ trợ với các bộ phận liên quan đặc biệt là bộ phận kĩ thuật để set lại các phòng khi khoá cửa hỏng, hỗ trợ mở cửa khi cửa có tình trạng hết pin
Mỗi ca làm việc tôi đều được học những cái mới cũng như thực hành các thao tác và có quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân dưới sự hướng dẫn của các anh chị nhân viên lễ tân.
Nhìn chung công việc của bộ phận lễ tân gồm nhiều công đoạn đòi hỏi sự cẩn thận và tỉ mỉ và tuân theo đúng các quy trình để đạt được hiệu quả tốt nhất.
Trong 3 tháng thực tập tại khách sạn tai bộ phận lễ tân, tôi đã học được nhiều cái mới và bổ ích hỗ trợ cho tôi trong công việc sau này Tôi đã được các anh chị nhân viên hướng dẫn và chỉ bảo rất nhiệt tình về các công việc của bộ phận từ thái độ làm việc đến các thao tác, kĩ năng làm việc.
Ngay từ những ngày đầu bước chân vào bộ phận , tôi đã được các anh chị giới thiệu về cách sử dụng trang thiết bị, máy móc trong khu vực lễ tân, mỗi ngày đi làm, tôi học được những điều mới khác nhau và thực hiện lại những gì đã học đề ghi nhớ.
Qua quá trình thực tập tôi nhận thấy để trở thành một nhân viên lễ tân cần đòi hỏi kĩ năng giao tiếp tốt với khách hàng và xử lý tình huống tốt, thật sự am hiểu về kĩ năng nghiệp vụ chuyên ngành Tôi còn biết thêm nhiều kiến thức thực tế so với những gì tôi đã học được trên trường, giúp tôi biết được những khía cạnh tốt xấu khi làm việc ngoài xã hội và quan trọng hơn là hình thành được khả năng làm việc trong môi trường chuyên nghiệp.
2.2.1 Những nhiệm vụ được phân công tại tại bộ phận lễ tân
Trong thời gian 3 tháng thực tập tại bộ phận tiền sảnh, tôi đã được phân công cũng như đào tạo để thực hiện các nhiệm vụ, công việc cụ thể như sau:
Tuần Công việc thực hiện
Tuần 1 -Đến văn phòng lễ tân gặp trưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận giới thiệu đội ngũ lao động của bộ phận để tôi làm quen với mọi người
-Học nội quy của khách sạn đối với nhân viên nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng,cách làm việc của một nhân viên lễ tân-Các anh chị trong bộ phận thay phiên hướng dẫn tôi sử dụng các trang thiết bị tại quầy, giới thiệu hệ thống phần mềm làm việc
-Tôi được tham quan xung quanh khung cảnh của khách sạn, cũng như học vị trí của các dịch vụ bổ sung của khách sạn. Đồng thời, tôi được đi xem tất cả các loại phòng của khách sạn.
-Các anh chi trong bộ phận hướng dẫn tôi cách nhập thông tin khách lưu trú vào hệ thống.
-Học cách làm chìa khoá phòng trên hệ thống cho ngày mai để khi khách đến đảm bảo mọi thứ đã sẵn sàng.
-Học cách nghe và trả lời điện thoại theo tiêu chuẩn khách sạn.
-Học và thực hành cách mở cửa pin khách sạn khi phòng hết pin.
-Luyện tập cách nghe điện thoại để trả lời khách được lưu loát hơn
-Mời khách uống welcome drink khi khách vào nhận phòng Tuần 4-5 -Ghi chép quy trình check-in cho khách từ giám sát ca, sau đó luyện tập các thao tác với các anh chị lễ tân dưới sự giám sát của giám sát.
-Giải đáp các thắc mắc cho khách hàng về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, hay các địa điểm vui chơi, giải trí gần khách sạn.
+ Hỗ trợ các anh chị trong việc check in:
+Hỏi khách hàng mã số booking của khách và mượn passport (đối với khách nước ngoài) và căn cước công dân (đối với khách Việt Nam.
+Photocopy giấy tờ tuỳ thân của khách và trả lại cho khách, sau đó nhập thông tin khách lưu trú vào hệ thống.
Thực trạng về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Citadines Pearl Hội An
2.3.1 Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn Điều đó sẽ không chỉ làm khách hài lòng mà còn giúp tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân được chia làm 4 giai đoạn chính theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1 Quy trình phục vụ khách Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách hàng sẽ chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòng trước.
Những yếu tố quyết định việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách có thể là: thông tin quảng cáo của khách sạn, giới thiệu từ người thân – bạn bè, uy tín của khách sạn, ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước… Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng.
Tại khách sạn Citadines Pearl, công việc nhận đăng ký đặt buồng là do bộ phận doanh thu đảm nhận Nhưng đôi khi bộ phận lễ tân cũng đảm nhận công việc này.
Khi khách đến khách sạn
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Sơ đồ 2.2 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Bước 1: Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân luôn chủ động chào đón khách trước tạo được cảm giác thân thiện giữa khách và nhân viên, họ luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách.
Bước 2: Giới thiệu loại phòng, giá phòng, tiện nghi.
Bước 3: Yêu cầu khách cung cấp địa chỉ, điện thoại, tên và nhưng thông tin khác.
Bước 4: Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn.
Bước 5: Nhân viên lễ tân thông báo và khẳng định thông tin trên với khách Ghi nội dung vào trong sổ đặt phòng và yêu cầu khách xác nhận.
Khi nhân viên nhận yêu cầu đặt phòng của các công ty du lịch, lữ hành, cùng tiến hành các bước như đặt phòng trực tiếp Khi có yêu cầu đặt phòng, các công ty lữ hành đều gửi danh sách đoàn khách Sau đó nhân viên gọi lại để khẳng định thông tin.
Xác định khả năng đáp ứng
Yêu cầu khách cung cấp thông tin
Lập thông tin đặt phòng
Nhận khẳng định từ khách
Tổng hợp tình hình đặt phòng
Thông thường khách đặt phòng theo hình thức không đảm bảo nên sau khi tiếp nhận thông tin đặt phòng, nhân viên thường cập nhập vào trong máy tính để nắm được tình hình đặt phòng.
Giai đoạn khách đến khách sạn
Quy trình đón tiếp và nhận phòng khách sạn đối với khách lẻ :
Sơ đồ 2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn của khách lẻ
Khách tới khách sạn, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mở cửa xe và giúp khách mang hành lý vào phòng đợi.
Làm thủ tục đăng ký khách sạn
Giới thiệu các thông tin dịch vụ trong khách sạn
Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Chào đón khách đến khách sạn
Xác định việc đặt phòng của khách
Kiểm tra hợp đồng đặt buồng
Xác định tình trạng buồng
Từ chối Đã đặt buồng
Nhân viên lễ tân sẽ mời khách dùng welcome drink đã chuẩn bị
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách Nếu khách đã đặt buồng trước
Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ hỏi tên khách và tìm phiếu đăng ký của khách ở trong giá.
Hỏi lại khách xem khách có muốn thay đổi yêu cầu gì không?
Nếu khách không có thay đổi gì thì giữ nguyên phòng đã xếp cho khách Còn khi khách có yêu thay đổi thì nhân viên lễ tân sẽ tiến hành kiểm tra tình hình buồng hiện tại, xếp cho khách và báo cho nhà buồng phục vụ khách.
Nếu khách chưa đặt buồng trước
Kiểm tra tình trạng buồng và giới thiệu buồng cho khách
Nếu khách đồng ý thì tiếp tục làm quy trình đăng ký khách sạn cho khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn
Đối với khách Việt, lễ tân sẽ mượn chứng minh thư nhân dân Còn đối với khách nước ngoài thì nhân viên sẽ mượn hộ chiếu của khách để photocopy và nhập thông tin vào trong máy tính.
Lấy chữ ký của khách vào trong mẫu đăng ký.
Và sau đó gửi lại khách giấy tờ tuỳ thân.
Bước 4: Giới thiệu thông tin các dịch vụ trong khách sạn
Thông báo với khách các chương trình đặc biệt của khách sạn: chương trình khuyến mại của nhà hàng, spa…
Các dịch vụ khách được sử dụng miễn phí: bể bơi, bữa sáng tại nhà hàng The Pearl Zone, phòng tập thể dục và các đồ dùng miễn phí trong phòng.
Các dịch vụ khác: spa, tour du lịch, đổi tiền, gửi bưu phẩm, gọi taxi,
Khách có thể gửi chìa khoá tại quầy lễ tân khi ra ngoài và mọi thắc mắc cũng như yêu cầu khác có thể trực tiếp xuống quầy lễ tân hoặc bấm số máy có trong phòng (số 0)
Bước 5: Giao chìa khoá cho khách
Nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý lên tận phòng.
Bước 6: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Khách nước ngoài tiến hành đăng ký tạm trú cho khách.
Nhập các dữ liệu về khách và theo dõi quá trình khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn.
Quy trình đón tiếp và nhận phòng khách sạn đối với khách đoàn:
Sơ đồ 2.3 Giai đoạn khách đến khách sạn của khách đoàn
Tùy theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà Trưởng lễ tân, các trợ lý giám đốc hoặc nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn
Hướng dẫn khách đoàn vào khu vực sảnh để nghỉ ngơi (đã được chuẩn bị trước) và mời khách dùng nước welcome drink
Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt phòng
Xác nhận chi tiết đặt phòng
Giới thiệu thông tin về khách sạn
Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Nhân viên lễ tân làm việc với trưởng đoàn về danh sách và số lượng thực của đoàn, xác định với trưởng đoàn về tình trạng đặt phòng, xác nhận chi tiết đặt phòng của đoàn để đảm bảo không có sự nhầm lẫn nào trước khi làm thủ tục đăng ký khách sạn
Nếu có những thay đổi về số lượng phòng hay về loại phòng thì lễ tân cập nhật những thay đổi trong yêu cầu đặt phòng của đoàn
Nhân viên lễ tân photo tất cả chứng minh nhân dân của tất cả các khách trong đoàn để thực hiện đăng ký khách sạn cho khách ở bước tiếp theo
Bước 3: Giới thiệu thông tin về khách sạn
Đề nghị trưởng đoàn thông báo cho toàn thể khách trong đoàn giữ gìn cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn
Bên cạnh đó, thông báo giờ mở, đóng cửa của nhà hàng buffet sáng.
Bước 3: Giao chìa khóa phòng
Giao thẻ chìa khóa và phiếu ăn sáng cho trưởng đoàn theo từng loại phòng
Nhờ nhân viên hành lý phối hợp với các bộ phận liên quan hỗ trợ khách lên phòng
Bước 4: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin
Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Cập nhật các thông tin vào máy tính, khai báo tạm trú cho cả đoàn thông qua biểu mẫu trên mạng, theo dõi quá trình khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Sơ đồ 2.4 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Giao nhận và bảo quản chìa khóa phòng cho khách
Công việc này được nhân viên lễ tân làm rất tốt, chưa xảy ra tình huống nhầm lẫn nào.
Cung cấp các thông tin cần thiết và các thông tin khác mà khách quan tâm
Khi khách lưu trú tại khách sạn thì nhân viên lễ tân luôn cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách, khi khách cần biết một số thông tin đều được nhân viên nhiệt tình trả lời Ở đây khách thường quan tâm đến các vấn đề:
Các điểm thăm quan của Hội An Hướng dẫn bản đồ
Các dịch vụ trong khách sạn: đổi tiền, mua vé và dịch vụ điện thoại.
Bảo quản tư trang hành lí cho khách
Thực hiện những yêu cầu của khách
Cung cấp thông tin khách quan tâm
Bảo quản tư trang, hành lý
Khi khách có yêu cầu gửi đồ thì nhân viên lễ tân tiến hành một cách nhanh chóng để tạo thuận lợi cho khách.
Đánh giá chung những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Citadines Pearl Hội An
Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bộ phận lễ tân của khách sạn Citadines Pearl Hội An cũng không tránh khỏi những thiếu sót Qua quá trình nghiên cứu thì có thể rút ra được một vài ưu và nhược điểm sau đây: Ưu điểm Nhược điểm
Khi khách đến đặt phòng nhân viên lễ tân có sự linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khác.
Cần có sự tuyển dụng nhân viên vào mùa cao điểm như hiện tại để phục vụ khách một cách chất lượng nhất
Nhân viên lễ tân cần chú ý hơn về hình thức bên ngoài, cần nhiệt tình với khách hàng hơn vào những lúc khách đông Cần nâng cao các kĩ năng về nghiệp vụ để hoàn thiện quy trình một cách hiệu quả nhất Các nhân viên lễ tân của bộ phận có tuổi đời trẻ năng động nhiệt tình luôn vui vẻ và tươi cười với khách hàng, linh hoạt nhanh nhẹn đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng Đa số các nhân viên còn trễ tuy rất nhiệt tình nhưng rất ít kinh nghiệm nhưng kinh nghiệm vẫn còn ít và cách làm việc đôi lúc còn thiếu sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.
Bên cạnh đó độ ngoại ngữ chuyên môn của nhân viên chưa đa dạng cần có sự tuyển dụng hợp lý hơn.
Không gian thoáng mát do khách sạn nằm bên biển An Bàng nên luôn có gió thổi vào tạo cảm giác thoải mái cho du khách nhất là đối với khách vừa mới đến khách sạn sau một chặng đường dài mệt mỏi
Khách sạn đúng tiêu chuẩn 5 sao trang thiết bị với hệ thống cơ sở vật chất chất
Cơ sở vật chất đầy đủ tuy nhiên một vài trang thiết bị cần phải thay thế và sửa chữa kịp thời để không ảnh hưởng đến thời gian làm việc của bộ phận lễ tân
Các nhân viên lễ tân cần chú ý hơn trong việc giữ gìn vệ sinh tại quầy lễ tân, cũng như quản lý các trang thiết bị hiệu quả lượng cao, máy móc trong bộ phận lễ tân đầy đủ đã hỗ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên tránh xảy ra hư hỏng làm chậm trễ quá trình phục vj khách.
Trưởng bộ phận và giám sát ca luôn giám sát các nhân viên lễ tân thường xuyên nên hầu như nhân viên lễ tân làm việc rất nghiêm chỉnh và ít xảy ra sai sót trong quá trình làm việc.
Quá trình làm việc của bộ phận lễ tân đối với các bộ phận khác có sự nhanh nhẹn, rõ ràng.
Cần phải phối hợp với các bộ phận nhịp nhàng hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả,tối đa hoá thời gian của khách hàng, tăng cường trải nghiệm của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CITADINES PEARL HỘI AN
Mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới
Những năm gần đây mức sống của người dân ngày càng tăng lên vì vậy những yêu cầu đòi hỏi của khách du lịch cũng ngày càng nâng cao Trong thời gian tới tình hình cạnh tranh giữa có khách sạn diễn ra rất gay gắt cho nên vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ sao cho khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn đồng thời giữ chân và thu hút khách sạn đến với Citadines Pearl Hội An nhiều hơn là vấn đề hết sức là quan trọng.
Do đó muốn đạt được mục đích như vậy đòi hỏi khách sạn phải nỗ lực hết mình, phải có những chiến lược đưa ra đúng đắn phù hợp với thực trạng hoạt động của khách sạn với định hướng của khách sạn trong thời gian tới và cả thực trạng chung của ngành du lịch hiện nay.
Với lợi thế của miền Trung có nhiều bãi biển đẹp, di tích lịch sử, là điểm tham quan phong phú, Hội An dần trở thành điểm thu hút của Việt Nam đặc biệt là miền Trung Mục tiêu của khách sạn là không những đem về doanh thu cho khách sạn mà còn giúp phát triển vào ngành du lịch nói chung và kinh tế nói riêng.
Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Citadines Pearl Hội An
Trước sự cạnh tranh càng trở nên gây gắt trong môi trường kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như hoàn thiện quy trình dịch vụ là một điều vô cùng quan trọng Quyết định đến sự sống còn của một khách sạn, để đạt được sự hài lòng khách hàng đồng thời thúc đẩy doanh thu kỳ vọng của khách sạn là điều mà khách sạn mong muốn Nhân viên cần phải quan tâm nhiệt tình giúp đỡ, ân cần niềm nở với khách hàng, thái độ lịch sự, nhỏ nhẹ, nhàng rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ niềm nở, những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực.
Thật lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, xem khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình quy phạm hạn chế sai sót nhầm lẫn Bên cạnh quy trình phục vụ đó, khách sạn cần phải thực hiện một số công việc như sau:
-Cần mở thêm các loại hình dịch vụ vui chơi giải trí để khách được thư giãn trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
-Phát hành có tập thư mời của khách sạn đến sân bay, nhà ga để khách tiếp cận nhanh, nhất là trong những mùa thấp điểm
-Có chính sách giá cả mềm dẻo phù hợp trong mùa vắng khách cần xác định giá hòa vốn để duy trì và giữ chân khách.
Giải pháp về đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân tại Citadines Pearl Hội An
Các nhân viên lễ tân một lúc đảm nhận nhiều công việc khác nhau, vừa là nhận các cuộc gọi đặt phòng, vừa trực tiếp thanh toán cho khách, gọi điện thông báo cho bộ phận buồng, làm quy trình đăng ký cho khách do đó việc nâng cao tay nghề trình độ cho các nhân viên là hết sức cần thiết để tránh những sai sót có thể xảy ra.
Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện mình để tham gia vào việc quản lý trong khách sạn đặc biệt là trình độ ngoại ngữ tiếng Hàn, tiếng Trung.
Thưởng bằng vật chất cho nhân viên như tổ chức các chuyến du lịch cho nhân viên nhằm đánh giá mức độ làm việc của các khách sạn khác
Thăng tiến nhân viên đến vị trí làm việc cao hơn nếu họ đạt được nhiều chứng nhận và về các kỹ năng và thành tích làm việc.
Hoàn thiện cơ sở vật chất
Nhìn chung cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là tương đối tốt do khách sạn cũng mới thành lập chưa được bao lâu, các phòng buồng luôn đảm bảo chất lượng, nhưng bên cạnh đó có một số trang thiết bị trong quá trình sử dụng đã xuống cấp không đảm bảo chất lượng trong khi phục vụ như máy vi tính, máy in, không tạo được sự đồng bộ trong quá trình phục vụ. Để có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn khách sạn cần tiến hành một số công việc như sau:
-Nâng cấp một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận lễ tân để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, máy in ở bộ phận này thường xuyên trục trặc nên đôi lúc không kịp thời gian làm việc cũng như in những tài liệu quan trọng.
-Cần phải lắp đặt hệ thống đồng hồ của một số thủ đô, thành phố trên thế giới treo tại quầy lễ tân. Đó là những điều mà ban quản lý khách sạn cần chú ý để có những biện pháp thay thế, sửa chữa kịp thời vì đây là những trang thiết bị mà khách hàng có thể thấy ngay khi vào quay lễ tân làm thủ tục cũng như giúp đỡ nhân viên rất nhiều trong quá trình làm việc.
Nâng cao công tác quản lý, giám sát tại bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân phải nghiên cứu và đưa ra một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận, để từ đó áp dụng trong công tác của bộ phận tránh những tình trạng đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm và ý chí chủ quan của các cấp quản lý vừa không tạo được sự đồng tình, ủng hộ của nhân viên, vừa không thể nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận, không có quy chuẩn đánh giá thích hợp.
Các cấp quản lý, phải theo dõi sát hơn nữa và phải có tiếng nói mạnh mẽ hơn đối với nhân viên, nếu nhân viên mắc lỗi có thể sử dụng các biện pháp kỷ luật tránh tình trạng bao che vừa làm mất uy tín, vừa làm chất lượng dịch vụ của bộ phận đi xuốn Các cấp quản lý phải nghiên cứu những phản hồi của khách hàng cũng như các đánh giá trên các trang mạng để từ đó giúp nhân viên rút kinh nghiệm trong công tác không tái phạm những lỗi đã gây ra hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận và nhất là làm hài lòng khách hàng.
Xác định mục tiêu mà lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng , sau một khoảng thời gian nhất định phải so sánh kết quả đạt được so với các chuẩn mực được thiết kế. Đánh giá và phân tích các kết quả đã đạt được những gì chưa làm được cần tìm hiểu nguyên nhân và từ đó rút ra nhận xác những thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
Có những biện pháp khuyến khích khen thưởng, kỉ luật thích đáng đối với các nhân viên trong bộ phận lễ tân nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc phát huy tính tự giác trong mỗi nhân viên.
Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ giữa lễ tân và các bộ phận khác
Không một bộ phận nào trong khách sạn có thể hoạt động hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ và liên kết của các bộ khác vẫn khóc bộ phận lễ tân không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà các bộ phận khác trong quá khách sạn cũng vậy ban quản lý khách sạn cần phối hợp chặt chẽ hoạt động của các bộ phận trong khách sạn để làm sao cho các bộ phận này có thể hỗ trợ giúp đỡ nhau trong quá trình hoạt động một cách hiệu quả nhất điều này còn thể hiện công tác tổ chức tinh thần đoàn kết giữa các bộ phận các thành viên trong khách sạn giúp cho chất lượng phục vụ khách được nâng cao.
Phối hợp hoạt động giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng khi có khách đặt buồn hoặc khách có những yêu cầu đặc biệt về bụồng nhân viên lễ tân sẽ thông báo ngay cho bộ phận buồn để chuẩn bị sẵn sàng đón khách và ngược lại khi khách trả phòng nhân viên buồng sẽ kiểm tra xem phòng mà khách chả có vấn đề gì không, Khách hàng có sử dụng dịch vụ gì trong phòng không để thông báo cho bộ phận lễ tân xử lý nếu hóa đơn cần thanh toán thì phải chuyển ngay đến bộ phận lễ tân để vào hóa đơn tổng hợp thanh toán với khách hàng thời điểm khách trả phòng là thời điểm mà hai bộ phận này cần phối hợp với nhau hết sức nhanh chóng chặt trễ và chính xác
Phối hợp hoạt động giữa bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng, khi bộ phận lễ tân cập nhật thông tin về số lượng khách hay có những yêu cầu riêng thì bộ phận nhà hàng phải nhanh chóng nắm bắt thông tin, bộ phận nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú vì thế sau khi khách hàng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ cần chuyển ngay có hóa đơn thanh toán xuống bộ phận lễ tân để vào hóa đơn thanh toán tổng hợp nếu không nếu chậm trễ thì sẽ rất dễ gây ra nhầm lẫn ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách sạn và như hiệu quả của kinh doanh khách sạn
Phối hợp với bộ phận an ninh từ khi khách đấy tới công ty lúc khách trả phòng khách sạn thì trách nhiệm của bảo vệ không nhỏ không những chị đảm bảo an ninh trong khách sạn an toàn cho khách lưu trú mà bảo vệ còn giúp đỡ những khách công việc mà khách có thể yêu cầu sự kết hợp giữa hai bộ phận này rất quan trọng đôi khi có nhân viên bảo vệ không cần sự nhắc nhở thông báo từ nhân viên lễ tân mà cũng tự giác làm tròn trách nhiệm theo nghiệp vụ của mình
Phối hợp với bộ phận kĩ thuật khi nhận thông báo từ khách hàng từ các nhân viên của các bộ phận khác thì các trang thiết bị đồ dùng trong khách sạn không còn hoạt động hay chất lượng kém thì nhân viên lễ tân sẽ thông báo ngay cho tổ báo giữ để khắc phục kịp thời sự phù hợp này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng tốt hơn làm cho khách hàng thực sự yên tâm và thoải mái
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Cùng với xu hướng phát triển chung của cả thế giới, ngành kinh doanh dịch vụ du lịch của nước ta cũng không ngừng phát triển Nó đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng hàng đầu của Việt Nam Dịch vụ du lịch đã góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân và đưa vị thế kinh tế của Việt Nam dần phát triển Du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cùng phát triển giúp giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động trong nước
Khi đời sống con người được nâng lên thì kéo theo đó là các nhu cầu của con người muốn được nghỉ ngơi, tham quan giải trí và du lịch đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn thực sự đang phát triển mạnh mẽ, các khách sạn mọc lên rất nhiều Để có thể đứng vững trên thị trường thì các nhà quản lý cần có những chiến lược kế hoạch tổ chức cụ thể phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn một trong những yếu tố hàng đầu mà các nhà quản lý luôn quan tâm là chất lượng phục vụ của khách sạn, việc nâng cao chất lượng phục vụ của họ hết sức là cần thiết và có vai trò quyết định tới hiệu quả kinh doanh.
Tại chương 1, tôi đã nêu rõ những thông tin cơ bản, cơ cấu tổ chức, hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Tiếp theo chương 2, tôi đã trình bày lại toàn bộ quá trình thực tập của tôi tại đơn vị, các kinh nghiệm mà tôi đạt được sau kỳ thực tập và thực trạng của bộ phận lễ tân cũng như những ưu điểm, khuyết điểm mà tôi nhận thấy trong quá trình thực tập Cuối cùng chương 3 của chuyên đề là từ những khuyết điểm trong chương 2, tôi đã đưa ra giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu còn tồn tại trọng tài hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Citadines Pearl Hội An
Tuy đề tài có giới hạn về thời gian nghiên cứu và phương pháp chủ yếu là quan sát thực tế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo để bài của tôi được hoàn thiện hơn Chuyên đề đến đây là hoàn thành là kết quả của quá trình thực tập thực nghiệm cùng với sự chỉ bảo nhiệt tình của cô Nguyễn
