Quản lý chất lượng dịch vụ bảo dưỡng Định kỳ máy bay tại công ty trách nhiệm hữu hạn kỹ thuật máy bay

Một trong những yêu cầu cấp thiết quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trong bối cảnh thị trường bảo dưỡng trong nước đã bão hòa, khi hangar slot được đầu tư mở rộng,

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ TIẾN DŨNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG ĐỊNH KỲ MÁY BAY TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

KỸ THUẬT MÁY BAY

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội, 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ TIẾN DŨNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG ĐỊNH KỲ MÁY BAY TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

KỸ THUẬT MÁY BAY

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn của PGS TS.Nguyễn Thị Thu Hoài Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảng, biểu được phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi

rõ trong phần tài liệu tham khảo

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn của mình

Hà Nội, tháng 03 năm 2023

Tác giả

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH VẼ iii

MỞ ĐẦU 1

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu 6

1.1.1 Các công trình nghiên cứu đã công bố liên quan đến đề tài 6

1.1.2 Nhận xét về các công trình nghiên cứu liên quan và khoảng trống nghiên cứu của luận văn 9

1.2 Cơ sở lý luận về quản lí chất lượng dịch vụ 11

1.2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ 11

1.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng và đặc điểm của dịch vụ bảo dưỡng 15

1.2.3 Các phương pháp mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: 16

1.2.4 Nội dung quản lí chất lượng dịch vụ bảo dưỡng 19

1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản lí chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay 24

1.2.6 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp bảo dưỡng máy bay 31

1.3 Kinh nghiệm quản lí chất lượng bảo dưỡng định kỳ tại một số tổ chức bảo dưỡng và bài học cho Công ty VAECO 33

1.3.1 Kinh nghiệm quản lí chất lượng bảo dưỡng tại Lufthansa Technik 33

1.3.2 Kinh nghiệp quản lí chất lượng dịch vụ tại một số công ty tại Việt nam 35

1.3.3 Bài học đối với Công tác quản lí chất lượng dịch vụ tại VAECO 36

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39

2.1 Các phương pháp thu thập dữ liệu 39

2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin 39

2.2 Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 41

2.2.1 Phương pháp thống kê, mô tả, so sánh 41

2.2.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp: 42

2.2.3 Phương pháp phân tích SWOT: 44

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV KỸ THUẬT MÁY BAY 45

3.1 Tổng quan về Công ty TNHH Kỹ thuật máy bay 45

3.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển và Cơ cấu tổ chức 45

3.1.2 Năng định bảo dưỡng và cơ sở hạ tầng của Công ty 46

Công nghệ thông tin (Chi tiết xem Phụ lục 1) 48

3.1.3 Phân tích điểm mạnh yếu của doanh nghiệp qua mô hình SWOT 49

3.1.4 Kết quả hoạt động SXKD tại công ty VAECO 54

3.2 Phân tích công tác quản lý chất lượng dịch vụ bảo dưỡng định kỳ 55

3.2.1 Công tác lập kế hoạch: 55

3.2.2 Thực hiện quy trình bảo dưỡng máy bay theo kế hoạch 56

3.2.4 Kiểm tra hoạt động của máy bay sau khi sửa chữa, bảo dưỡng 63

3.3 Đánh giá ưu nhược điểm của Công tác quản lí chất lượng dịch vụ 68

3.3.1 Ưu điểm 68

3.3.2 Tồn tại hạn chế và nguyên nhân 77

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV KỸ THUẬT MÁY BAY 85

4.1 Bối cảnh mới về thị trường bảo dưỡng máy bay 85

4.1.1 Dự báo thị trường bảo dưỡng máy bay giai đoạn 2021-2025 85

4.1.2 Dự báo về thị trường bảo dưỡng máy bay của VAECO 88

4.1.3 Xu thế phát triển trong bảo dưỡng hàng không 91

4.2 Tại Việt nam, năng lực hiện tại của VAECO chủ yếu mới chỉ đáp ứng cho đội bay của VNA và một phần nhỏ cho đội bay trong nước, nhiều MRO

và OEM đã xúc tiến tìm kiếm cơ hội liên doanh liên kết ở Việt nam Do vậy, VAECO cần tận dung cơ hội liên doanh liên kết với các đối tác để đầu tư phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần bảo dưỡng hàng không trong nước, mở rộng thị phần trong khu vực, tránh để mất thị phần vào

MRO khác Mục tiêu và định hướng phát triển của VAECO 93

4.2.1 Mục tiêu 93

4.2.2 Các định hướng cụ thể 93

4.3 Một số giải pháp hoàn thiện quản lí chất lượng dịch vụ tại VAECO 98

4.3.1 Giải pháp về mô hình tổ chức 98

4.3.2 Giải pháp và định hướng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng 99

4.3.3 Giải pháp và định hướng phát triển CNTT 100

4.3.4 Giải pháp và định hướng phát triển nguồn nhân lực, đào tạo 101

4.3.5 Các giải pháp CI nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng định kỳ tại VAECO 102

KẾT LUẬN 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VNA/TCT

HKVN

Tổng công ty Hàng không Việt nam

hiện công việc

Vietjet air Công ty cổ phần Hàng không Viet jet air

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Bộ chỉ số KPI về an toàn chất lượng của Cục Hàng không 31

Bảng 1.2 Bộ chỉ số KPI về độ tin cậy, chất lượng dịch vụ bảo dưỡng nội ngoại trường của Công ty VAECO mẹ đối với công ty trực thuộc 33

Bảng 3.1 Bảng Năng định Bảo dưỡng của Công ty VAECO 47

Bảng 3.2 Kết quả SXKD giai đoạn 2016-2020 (đơn vị tính tỷ đồng) 54

Bảng 3.3 Số lượng máy bay được bảo dưỡng tại HAN, HCM 4 năm qua 61

Bảng 3.4 Chỉ số chất lượng bảo dưỡng máy bay qua các năm 64

Bảng 3.5 Tổng hợp vốn đầu tư các hạng mục của VAECO đến 2021 67

Bảng 3.6 Chất lượng về thời gian máy bay bảo dưỡng tại Công ty 69

Bảng 3.7 Điểm đánh giá chi tiết về Độ tin cậy 72

Bảng 3.8 Điểm đánh giá chi tiết về năng lực phục vụ 76

Bảng 3.9 Điểm đánh giá chi tiết về tiêu chí tổng quan 76

Bảng 3.10 So sánh một số chỉ số trung bình của VAECO với các Công ty bảo dưỡng của thế giới 77

Bảng 3.11 So sánh một số hạn chế chính làm giảm hiệu quả của VAECO, cần được làm rõ nguyên nhân 80 Bảng 4.1 Kế hoạch phát triển đội máy bay của các hãng HKVN 2020-2025 88

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Hỏng hóc hiện nay 21

Hình 3.1 Mô hình tổ chức của doanh nghiệp VAECO 46

Hình 3.2 Sơ đồ quy trình thực hiện bảo dưỡng máy bay 58

Hình 3.3 Sơ đồ đánh giá công việc phát sinh 59

Hình 4.1 Dự báo chi phí theo loại hình bảo dưỡng 85

Hình 4.2 Dự báo chi phí bảo dưỡng theo từng loại máy bay 87

Hình 4.3 Phương pháp xây dựng dữ liệu 103

Trong lĩnh vực vận chuyển hàng không, Bộ Giao thông vận tải yêu cầu các máy bay của các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển hàng không và kinh doanh hàng không chung được phép hoạt động khi đang được Cục Hàng không Việt Nam cấp giấy phép và duy trì giám sát an toàn bay theo quy định của Bộ về Quy chế an toàn hàng không Các máy bay phải đảm bảo năng lực khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa và được giám sát theo Giấy chứng nhận người khai thác máy bay được Cục Hàng không Việt Nam cấp

Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên (TNHH ) Kỹ thuật máy bay (VAECO) là một thành viên của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam

(TCTHKVN) và hoạt động theo các tiêu chuẩn và quy định của Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam cũng như của các Tổ chức hàng không dân dụng Quốc tế VAECO hiện đang cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa, đại tu cho toàn bộ các đội bay của Vietnam Airlines và hơn 80 hãng hàng không dân dụng khác trên thế giới Trong những năm qua, VAECO luôn quan tâm tới công tác nâng cao dịch vụ bảo dưỡng máy bay nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối và nâng cao hiệu quả của Công ty Tuy nhiên, năng định sửa chữa, bảo

dưỡng máy bay và công tác tổ chức, quản lý còn những hạn chế VAECO hiện có những chỉ tiêu còn nằm ở mức trung bình của thế giới, như: Thời gian thực hiện bảo dưỡng máy bay định kỳ vẫn duy trì ở mức cao so với các Công

ty sửa chữa, bảo dưỡng máy bay tiên tiến trên thế giới Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng còn phụ thuộc vào các loại máy bay và không đồng đều Hệ thống

hạ tầng, máy móc thiết bị cũng như hệ thống công nghệ thông tin còn lạc hậu, không đồng bộ, không theo kịp nhu cầu quản lý và tổ chức sản xuất bảo dưỡng như các nước tiên tiến trong khu vực Là Công ty sửa chữa, bảo dưỡng máy bay có quy mô tầm cỡ khu vực, nhưng công tác chăm sóc khách hàng chưa tốt, chưa cung cấp được các dịch vụ trọn gói để mang lại giá trị sản phẩm cao cho khách hàng và cho Công ty Chưa đủ đẩy mạnh đầu tư để áp dụng các công nghệ mới vào các hoạt động bảo dưỡng để tăng năng suất, bảo đảm chất lượng và giảm thời gian bảo dưỡng máy bay cho khách hàng, nhất là bảo dưỡng máy bay Nội trường Ngoài ra, Công nghệ Hàng không vũ trụ thế giới, công nghệ vật liệu, công nghệ điện tử viễn thông… có nhiều thay đổi dẫn đến thay đổi về cấu trúc, thiết kế trong các loại máy bay đời mới với độ tin cậy cao hơn, bảo dưỡng ít hơn, khai thác hiệu quả hơn Một trong những yêu cầu cấp thiết quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trong bối cảnh thị trường bảo dưỡng trong nước đã bão hòa, khi hangar slot được đầu tư mở rộng, việc tiếp cận các khách hàng quốc tế 5* đòi hỏi chất lượng bảo dưỡng phải được nâng cao, công tác quản lý chuyên nghiệp mới tạo cơ hội cạnh tranh, có thể tham gia thị trường bảo dưỡng khu vực và thế giới Việc đánh giá quản lí chất lượng bảo dưỡng theo các tiêu chuẩn, tiêu chí mới được đặt ra nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của Khách hàng

Để hoàn thiện hơn nữa công tác quản lí chất lượng dịch vụ bảo dưỡng,

đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ bảo dưỡng định kỳ máy bay tại Công ty trách nhiệm một thành viên kỹ thuật máy bay” được chọn làm đề tài nghiên

cứu luận văn

Câu hỏi nghiên cứu của đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo

dưỡng định kì máy bay tại Công ty trách nhiệm một thành viên kỹ thuật máy bay hiện nay như thế nào? Thời gian tới, trong bối cảnh nhu cầu bảo dưỡng tăng cao, slot hangar cũng như nguồn lực công ty chưa thay đổi, Ban lãnh đạo công ty sẽ làm gì để tăng cường, nâng cao công tác quản lí chất lượng dịch vụ bảo dưỡng định kì máy bay, để từ đó có thể cạnh tranh và thực hiện bảo dưỡng định kỳ cho các hãng hàng không 5 sao như Airfrance, Japan airline, Lufthansa Airlines… hơn đồng thời sẽ đem lại doanh thu nhiều hơn cho doanh nghiệp????

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2

Mục đích nghiên cứu:

2.1

Thông qua cơ sở lý luận và thực tiễn về về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

và quản lí chất lượng dịch vụ bảo dưỡng định kì máy bay tại doanh nghiệp, luận văn nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bảo dưỡng định kì máy bay tại Công ty TNHH Kỹ thuật máy bay hiện nay nhằm đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản lí chất lượng dịch vụ bảo

dưỡng định kì máy bay tại Công ty thời gian tới

Nhiệm vụ nghiên cứu:

chế và đặc biệt là những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những tồn tại, hạn chế;

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí chất lượng dịch vụ bảo dưỡng định kì nhằm mang lại hiệu quả an toàn và kinh

tế cao nhất trong thời gian tới

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3

3.1 Đối tƣợng nghiên cứu:

Công tác quản lí chất lượng dịch vụ bảo dưỡng định kì máy bay trong

ngành Hàng không

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về công tác quản lí chất lượng dịch vụ bảo dưỡng định kỳ máy bay của VAECO dưới góc độ quản lí kinh tế mà không nghiên cứu các vấn đề chuyên sâu khác liên quan tới các khâu kỹ thuật và công tác đào tạo lao động kỹ thuật chuyên ngành bảo dưỡng máy bay Xem xét đánh giá chất lượng bảo dưỡng qua các khâu chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ định kỳ

+ Công tác lập kế hoạch định kỳ và kiểm soát tiến độ + Tổ chức, thực hiện định kỳ tuân thủ quy trình bảo dưỡng + Kiểm soát, đánh giá chất lượng bảo dưỡng

- Về không gian: công tác quản lí chất lượng dịch vụ bảo dưỡng định

kỳ máy bay tại Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay

Về thời gian: Từ năm 2016–2023 và định hướng phát triển trong thời gian tới (2016-2023 là khoảng thời gian công ty hoạt động trong thời kỳ sản lượng cao nhất, kết quả kinh doanh tốt nhất và thời kỳ covid khi sản lượng thấp nhất, tại các thời điểm cao nhất thấp nhất việc quản lý chất lượng có nhiều điểm khác biệt để có thể phân tích cải thiện…)

Kết cấu của luận văn

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng công tác quản lí chất lượng dịch vụ bảo dưỡng định kì máy bay của Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay

Chương 4: Định hướng và giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo dưỡng định kì máy bay thời gian tới

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÍ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG ĐỊNH KÌ

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu

1.1.1 Các công trình nghiên cứu đã công bố liên quan đến đề tài

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu, bài viết về quản lý chất lượng dịch vụ bảo dưỡng nhưng hiện nay các công trình nghiên cứu về Quản lý chất lượng dịch vụ bảo dưỡng trong lĩnh vực bảo dưỡng Hàng không, cụ thể là bảo dưỡng máy bay còn rất ít Các đề tài nghiên cứu được tác giả tham khảo chủ yếu trong lĩnh vực quản lý, quản trị, kinh doanh điều hành doanh nghiệp ngành vận tải Hàng không, các ngành nghề có tính chất đặc thù để tìm ra những điểm chung cũng như các yếu tố riêng Có thể kể đến một số công trình như:

Nguyễn Thu Phương (2009) luận văn: Phân tích và dự báo môi trường kinh doanh của Tổng công ty hàng không Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Nội dung luận văn xây dựng cơ sở lý thuyết cho việc phân tích và dự báo các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bao gồm môi trường bên trong nội bộ Tổng công ty và môi trường bên ngoài (môi trường kinh doanh quốc tế, nền kinh tế quốc dân, môi trường cạnh tranh ngành ) tác động đến doanh nghiệp Các số liệu nghiên cứu được giới hạn chủ yếu trong giai đoạn đầu mới phát triển hàng không Việt nam Tác giả đã sử dụng mô hình SWOT để phân tích, đánh giá và đề xuất các kiến nghị ở góc

độ vĩ mô, vi mô nhằm phát triển môi trường kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam

Nguyễn Ái Lộc (2010) đề tài “Quản lý chi phí tại Tổng công ty Hàng không việt nam” Đại học Ngoại thương Luận văn đã tổng hợp cơ sở lý luận

về công tác quản lý chi phí tại doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp hàng

không nói riêng Luận văn lý giải các loại chi phí liên quan đến lĩnh vực ngành hàng không trong đó các chi phí liên quan đến máy bay, tổ bay, nhiêu liệu, bảo dưỡng đã chiếm phần lớn trong chi phí giá thành sản phẩm Từ phân tích đánh giá đó, tác giả đã có những kiến nghị đề xuất với nhà nước cũng như doanh nghiệp để tối ưu hóa các chi phí quản lý, phù hợp với thông lệ quốc tế và Việt nam

Nghiên cứu của Dương Tuấn Sơn (trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, năm 2012), phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay tại Công ty TNHH Kỹ thuật máy bay Việt Nam Đề tài

đã đề cập tương đối đầy đủ các nhân tố chính và quan trọng ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ của Công ty, những kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại của chất lượng dịch vụ sửa chữa máy bay tại Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam, đồng thời đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch

vụ tại Công ty Tuy nhiên việc nghiên cứu áp dụng đối với Công ty TNHH VAECO là chưa phù hợp do phạm vi, quy mô và tính chất công việc ở tầm khác nhau

Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty dịch vụ Khí của Nhữ Nam Dương (2013), trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nghiên cứu chỉ ra rằng ngày nay trong nền kinh tế mở cửa thị trường và hội nhập quốc tế, sự cạnh tranh là điều bất khả kháng đối với mỗi doanh nghiệp Áp lực cạnh tranh buộc các doanh nghiệp luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, thay đổi kiểu dáng mẫu mã đáp ứng nhu cầu khách hàng, nếu không sẽ thua cuộc và bị loại ra khỏi thị trường Ngành kinh doanh Khí cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua này, sự xuất hiện ngày càng nhiều các công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh Khí từ trong và ngoài nước đã làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng thêm gay gắt

Lê Hải Ngọc (2015) ” Phát triển hoạt động kinh doanh tại Hãng Hàng không quốc gia Việt nam – Vietnamairlines” – Luận văn thạc sỹ Trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà nội Luận văn đã tổng quan được cơ sở lý luận và các công trình nghiên cứu trước đây về phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các lý thuyết được tổng hợp đầy đủ và đúng với định hướng nghiên cứu của đề tài là sự phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh dựa trên một số chỉ tiêu Trên cơ sở các lý thuyết đã nghiên cứu và tổng hợp, tác giả đã đưa ra được mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

về mối quan hệ thích hợp của hoạt động sản xuất kinh doanh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines Thứ hai, Luận văn đã ứng dụng các phương pháp nghiên cứu có tính định tính như phương pháp phỏng vấn chuyên gia để phỏng vấn sâu về định hướng cũng như chiến lược kinh doanh của Vietnam Airlines Đề tài sử dụng phương pháp này nhằm có được đánh giá tổng quan về công tác phát triển hoạt động kinh doanh của công ty Thứ

ba, luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines dựa trên một số chỉ tiêu Các kết quả đưa ra có độ phù hợp cao và chỉ rõ được các hạn chế cũng như nguyên nhân của các hạn chế về phát triển hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines Thứ tư, luận văn đã đề xuất được một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines Cụ thể là giải pháp về nâng cao năng lực khai thác; giải pháp về vốn; giải pháp về xây dựng phát triển thương hiệu; giải pháp về hội nhập quốc tế

- Luận văn thạc sỹ Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng hoạt bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty dịch vụ sửa chữa các nhà máy điện (EPS) của Phạm Mạnh Hùng (trường Đại học Lâm Nghiệp, năm 2019): Luận văn đã nêu tổng quan tình hình thực tiễn và cơ sở lý luận về công tác quản lý chất lượng bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty dịch vụ sửa chữa các nhà máy điện (EPS), kết

quả đạt được, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty dịch vụ sửa chữa các nhà máy điện

Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An” của Lê Thị Uyên Vi (2017), trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy; phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công

ty Khánh An, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng, giữ được lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng

Nguyễn Thị Loan (2018) đề tài “Quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Than Dương Huy – TKV” Trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Đề tài đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp; phân tích và đánh giá thực trạng quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của Công

ty than Dương Huy-TKV; đề xuất giải pháp tăng cường quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty than Dương Huy-TKV

Trần thị Thu Hằng (2018) luận văn thạc sĩ QLKT: Quản lý hoạt động sản xuất, kinh doanh pháo hoa tại Nhà máy Z121 - Bộ Quốc Phòng Đề tài đã đánh giá hoạt động quản lý sản xuất, kinh doanh Pháo hoa của Nhà máy Z121-Bộ Quốc Phòng Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất một số giải pháp cơ bản, chủ yếu góp phần tăng cường quản lý hoạt động sản xuất, kinh doanh cho nhà máy trong thời gian tới

1.1.2 Nhận xét về các công trình nghiên cứu liên quan và khoảng trống nghiên cứu của luận văn

Trong quá trình tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, tác giả nhận thấy các công trình được thực hiện trong bối cảnh khác nhau, đối

tượng khác nhau, mục tiêu khác nhau Các tác giả thực hiện nghiên cứu đều nhằm mục tiêu hệ thống lý luận về quản lí chất lượng dịch vụ bảo dưỡng của doanh nghiệp nhưng do khác nhau về đối tượng, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và thời gian nghiên cứu nên chưa thống nhất được những nội dung về quản lí chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp khác nhau Các nghiên cứu được thực hiện ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau do

đó chưa chỉ hết các yếu tố tác động đến công tác Quản lí chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp và chưa đưa ra đầy đủ tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả của Quản lí chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Các công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung công tác quản lí chất lượng dịch vụ làm sao mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp Các nghiên cứu chưa đề cập đến công tác Quản lí chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp về dịch vụ bảo dưỡng Hàng không cụ thể

Đặc biệt trong các công trình nghiên cứu liên quan đến công tác quản lí chất lượng dịch vụ nói chung và doanh nghiệp Hàng không nói riêng thì có rất

ít công trình nào nghiên cứu về công tác quản lí chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp dịch vụ bảo dưỡng hàng không Đối với doanh nghiệp dịch vụ bảo dưỡng Hàng không thì yếu tố sống còn là an toàn và chất lượng của sản phẩm bảo dưỡng; Các mục tiêu hiệu quả, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ phải được cân nhắc trên cơ sở mục tiêu an toàn, do đó để đảm bảo được lợi nhuận của doanh nghiệp, nhà quản lý phải cân đo đong đếm các mục tiêu với nhau để đảm bảo thỏa mãn tất cả các yếu tố

Vậy nên đề tài nghiên cứu của luận văn là thực sự cần thiết bởi tác giả sẽ tiếp cận công tác quản lí tại VAECO ở các khâu: lập kế hoạch (Đảm bảo đủ nội dung công việc, PTVT, DCTB, kế hoạch nhân lực, slot hangar ), triển khai thực hiện (triển khai đồng bộ giữa các khâu kế hoạch sản xuất, kế hoạch triển khai công việc, tiến độ công việc, flow chart công việc) gắn chặt với

mục tiêu an toàn hiệu quả chất lượng, kiểm tra đánh giá, giám sát hoạt động chất lượng bảo dưỡng của từng định kỳ từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí chất lượng dịch vụ tại Công ty trong thời gian tới (đến 2030) đảm bảo duy trì lợi ích của doanh nghiệp trên cả khía cạnh an toàn chất lượng và hiệu quả

1.2 Cơ sở lý luận về quản lí chất lƣợng dịch vụ

1.2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ

Dịch vụ: là một loại sản phẩm kinh tế nhưng không phải là vật phẩm, mà

là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Dịch vụ bảo dƣỡng: Là dịch vụ vô cùng quan trọng cho nền công

nghiệp, đảm bảo cho máy móc, trang thiết bị hoạt động liên tục, hiệu quả, an toàn và đáng tin cậy Cho nên, bất kỳ nhà máy, công xưởng và doanh nghiệp công nghiệp nào nói chung, hoặc doanh nghiệp hoạt động sản xuất liên quan đến máy móc thiết bị đều phải quan tâm, coi trọng Để bảo đảm các hoạt động dịch vụ bảo dưỡng máy móc thiết bị, ngoài việc phải trang bị đầy đủ các loại phương tiện, dụng cụ, máy móc liên quan đến hoạt động dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, đặc biệt phải đào tạo được đội ngũ kỹ thuật viên bảo trì, sửa chữa

và cán bộ làm công tác quản lý càng mang tính chuyên nghiệp càng có hiệu

quả cao

Dịch vụ bảo dƣỡng máy bay: Cũng như dịch vụ bảo dưỡng nói chung,

nhưng có thể nói dịch vụ bảo dưỡng máy bay là một nghề dịch vụ bảo dưỡng đặc biệt, hay là “một nghề đặc thù bảo dưỡng máy bay”: Đó là công việc sử dụng các quy trình kỹ thuật hiện đại để đảm bảo cho các bộ phận của một chiếc máy bay nói chung và đặc biệt là máy bay dân dụng (chuyên vận

chuyển hành khách) vận hành một cách thông suốt, tuyệt đối an toàn

Quản lý: Là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể

quản lý lên đối tượng và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các thời cơ của tổ chức để đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện môi trường luôn biến động Quản lý cũng có thể được định nghĩa là quá trình quản trị và kiểm soát các công việc của tổ chức, không phân biệt bản chất, loại hình, cấu trúc và qui mô của nó Đó là một hành động tạo ra và duy trì một môi trường kinh doanh trong đó các thành viên của tổ chức có thể làm

việc cùng nhau và đạt được các mục tiêu kinh doanh

Chất lƣợng dịch vụ: Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ

mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng

dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

Theo TS Lưu Văn Nghiêm: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra Để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó mới

có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một

khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ , đó là (1) chất lượng kỹ thuật

và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Quản lý chất lƣợng dịch vụ: Theo TCVN 5814-94: "QLCL là tập hợp

những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng" Để hiểu rõ khái niệm về quản lý chất lượng, ta sẽ

đi sâu vào làm rõ khái niệm của các thuật ngữ trong định nghĩa này

Quản lý chất lượng dịch vụ bảo dưỡng là quản lý chất lượng từ khâu đánh giá lập kế hoạch định kỳ, xác định TAT thực hiện định kỳ các gói công việc được thực hiện theo đúng các yêu cầu của khách hàng Tiếp đó là quản lý chất lượng quá trình thực hiện định kỳ bảo dưỡng định kỳ tuân thủ các quy trình quy định của nhà chức trách, tài liệu bảo dưỡng và của công ty nhằm đem lại chất lượng hiệu quả cao nhất Khâu cuối cùng là hoàn thiện định kỳ

và bảo hành bảo trì đảm bảo tính khả phi và hoạt động tốt của máy bay sau bảo dưỡng đúng các cam kết với khách hàng… Cụ thể:

- Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chủ đạo, bao quát cho hành động chất lượng của doanh nghiệp từ đó tạo cơ sở để doanh nghiệp có thể đưa ra những chương trình, kế hoạch thích hợp về đảm bảo và cải tiến chất lượng cho từng thời kỳ trước mắt và lâu dài Để người thực hiện có thể làm tốt công việc của mình thì đòi hỏi chính sách chất lượng phải thật rõ

ràng, tỷ mỉ thể hiện cụ thể các tiêu chuẩn chất lượng Nếu ban lãnh đạo cao nhất không đề ra được chính sách chất lượng thì công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽ mất phương hướng, các hoạt động sẽ bị rời rạc, phân tán

- Mục đích: là cái đích cụ thể, là kết quả mong muốn đạt được do đó không thể nói chung chung mà phải được cụ thể hoá ở mức có thể mục đích không được xác định rõ, không được chi tiết hoá trong từng cấp thực hiện thì hoạt động nhiều khi sẽ mơ hồ, từng bộ phận, từng người sẽ làm theo ý mình dẫn đến kết quả khác nhau, làm hạn chế kết quả đạt được

- Lập kế hoạch chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, các yêu cầu chất lượng cũng như các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng Lập kế hoạch chất lượng bao gồm:

+ Lập kế hoạch sản phẩm: xác định, phân loại và cân nhắc mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và lập kế hoạch tiến hành

+ Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp: công tác tổ chức, lập tiến độ sản xuất,

+ Chuẩn bị phương án chất lượng, đề ra các quy định cải tiến chất lượng,

- Đảm bảo chất lượng: là những hoạt động có kế hoạch, hệ thống và được chứng minh là mức cần thiết để thoả mãn yêu cầu của khách hàng Đối với người tiêu dùng: đảm bảo chất lượng là tạo lòng tin cho người sử dụng sản

phẩm hàng hoá của doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp: đảm bảo chất lượng là biểu thị sự cam kết của người sản xuất về mức sản phẩm của mình đối với người tiêu dùng

- Cải tiến chất lượng: những hoạt động trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách

hàng Sản phẩm nếu chỉ đạt được những chỉ tiêu kỹ thuật trong sản xuất thì

chưa đủ vì điều đó mới chỉ đảm bảo được một mức nào đó về chất lượng

Vì vậy, nhà quản lý phải tìm mọi cách để nâng cao, cải tiến chất lượng không ngừng, làm giảm chi phí và nâng cao chất lượng

Quản lý chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng định kỳ (theo MPD tài liệu bảo dƣỡng của nhà sản xuất): Là mục tiêu, chính sách chất lượng đặt ra đối với hoạt động bảo dưỡng định kỳ máy bay trong đó các mục tiêu chính sách cụ thể được nhà quản lý đưa ra nhằm đáp ứng được các yêu cầu của nhà chức trách cũng như khách hàng thông qua hệ thống quy trình sản xuất, quy trình kiểm soát đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Trong đó các mục tiêu chủ yếu như cung ứng PTVT đúng thời điểm, đúng chất lượng, quy trình công nghệ kiểm tra, lắp ráp, quy trình kiểm tra định kỳ các dụng cụ, thiết bị, chỉ tiêu về kỷ luật lao động, chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh tế đạt được

1.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng và đặc điểm của dịch vụ bảo dưỡng

Các loại định kỳ máy bay:

Bảo dưỡng nội trường là thực hiện các nội dung bảo dưỡng định kỳ lớn, yêu cầu máy bay phải dừng bay một ngày hoặc dài ngày và thực hiện bảo dưỡng trong xưởng sửa chữa Các mức bảo dưỡng máy bay mà VietnamAirlines tuân thủ như:

- Bảo dưỡng dạng A : thực hiện nội dung bảo dưỡng cho máy bay sau mỗi tháng

- Bảo dưỡng dạng B: thực hiện nội dung bảo dưỡng cho máy bay sau mỗi 3 tháng Nội dung của bảo dưỡng này bao gồm cả những nội dung trong dạng A

- Bảo dưỡng dạng C: thực hiện các nội dung bảo dưỡng máy bay sau từ

12 đến 18 tháng

- Bảo dưỡng dạng D: bảo dưỡng định kỳ máy bay sau 4 đến 5 năm hoạt động

Đặc điểm:

- Những kỳ bảo dưỡng máy bay cũng phải dựa trên số giờ bay và số lần cất hạ cánh thực tế của từng máy bay sao cho không được quá một hạn mức nhất định Để đảm bảo hoạt động và khai thác và tránh thời gian dừng bay quá dài của máy bay những nội dung công việc bảo dưỡng có thể chia thành những mực nhỏ và thực hiện ở những thời điểm khác nhau như: A01, A02, A03 Ngoài những hoạt động kỹ thuật được quy định trong các lần bảo dưỡng định kỳ thì máy bay phải được thực hiện đầy đủ những cải tiến kỹ thuật theo yêu cầu của nhà chức trách hàng không và nhà chế tạo máy bay sao cho phù hợp với tình hình khai thác cũng như nâng cao độ an toàn

- Dịch vụ bảo dưỡng được thực hiện định kỳ, thường xuyên phụ thuộc vào thời gian, tần suất, số lần khai thác cất hạ cánh để đưa vào định kỳ

- Các dịch vụ bảo dưỡng ngắn hạn thường được thực hiện vào ban đêm

và hoàn thành trong đêm Đối với các định kỳ dài ngày, việc thực hiện bảo dưỡng 24/7 và mất nhiều thời gian để chờ đợi vật tư và khắc phục các hỏng hóc phát sinh, đặc biệt là các hỏng hóc cấu trúc máy bay

1.2.3 Các phương pháp mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:

Kiểm tra chất lƣợng-Sự phù hợp (Quality Control-QC)

Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu kiểm tra cuối cùng Căn cứ vào yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng các quy định chung mà bộ phận QC tiến hành kiểm tra chất lượng trong suốt quá trình hay khi hoàn thiện sản phẩm nhằm ngăn chặn những sai sót Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng mọi người cho rằng chỉ cần nâng cao các chỉ tiêu kỹ thuật, các quy định bằng cách tăng cường công tác kiểm tra Với cách kiểm tra này đã phtas triển việc

đẩy chất lượng về chất lượng cho người kiểm tra (mà người kiểm tra phần lớn lại làm việc tách biệt với người sản xuất) nên đã không khai thác được tiềm năng sang tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm hay dịch vụ

Kiểm soát chất lƣợng toàn diện (Total Quality Control-TQC)

Phương pháp này đã có sự thay đổi cách tiếp cận về quản lý chất lượng Đây là việc kiểm tra, kiểm soát một hệ thống nhằm đạt được mức chất lượng

dự định Ý nghĩa “toàn diện” trong TQC là:

- Không chỉ chất lượng mà cả các chi phí phụ khác…

- Không chỉ có các nhân viên sản xuất trực tiếp mà cả các bộ phận lien quan khác

Như vậy so với phương pháp trước, phương pháp này có ưu điểm là viêc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tiến hành từ khâu đầu đến khâu cuối Tuy nhiên, trong phương pháp này việc kiểm tra chất lượng sản phẩm nằm ngoài dây chuyền sản xuất nên cũng không có tác dụng tích cực đối với hoạt động của hệ thống chất lượng sản phẩm và thường gây quan hệ căng thẳng giữa bộ phận sản xuất trực tiếp với bộ phận kiểm tra

Kiểm soát chất lƣợng tổng thể (Total Quality Management-TQM)

Để khắc phục nhược điểm của hai phương pháp trên, người ta phát triển

và đưa ra một phương pháp tiến bộ hơn trên cơ sở: chất lượng không chỉ là công việc của một số ít người quản lý mà còn là nhiệm vụ, vinh dự của mọi thành viên trong một đơn vị kinh tế, chất lượng sản phẩm muốn được nâng cao phải luôn quan hệ mật thiết với việc sử dụng tối ưu yếu tố con người và mọi lĩnh vực của doanh nghiệp Đó là bước tiến mới của quản lý chất lượng

và mang lại hiệu quả cao

Phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ này có nguồn gốc từ các công

ty của Nhật Bản Người Nhật quan niệm:” chất lượng là tổng hợp của tất cả

các quá trình” (Reid&Sander,2002) Một số nguyên lý của quản lý chất lượng đồng bộ như sau:

Định hướng khách hàng (Customer focus): chất lượng được định nghĩa bởi khách hàng Sản phẩm phải được sản xuất theo tiêu chí của khách hàng R.Dan Reid và Nada R.Sanders cho rằng: “sản phẩm sẽ có giá trị thấp nếu như nó không đáp ứng được mong muốn của khách hàng”

Cải tiến liên tục (Continuos improvement): Ở các công ty Nhật Bản thì

họ luôn khuyến khích tất cả nhân viên kể cả nhân viên quản lý các cấp đến những công nhân thực hiện cải tiến liên tục, cải tiến ngay cả những việc nhỏ nhặt nhất và họ gọi là “Kaizen” Nó có nghĩa là tất các các khâu của quá trình sản xuất có thể được cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng Cải tiến liên tục cũng có thể được hiểu là một tiêu chuẩn hóa, do vậy loại bỏ được sản phẩm hỏng và hạn chế rác thải

Quản lý chất lượng từ khâu đầu tiên (Quality at the Source): phải xác định được nguồn gốc của những vấn đề chất lượng ngay từ đầu và có biện pháp điều chỉnh để hạn chế những sản phẩm lỗi

Trao quyền cho nhân viên (Employee Empowerment): Nhân viên được khuyến khích tìm ra những vấn đề chất lượng đồng thời họ có quyền đưa ra những quyết định để nâng cao chất lượng

Kiến thức về công cụ quản lý chất lượng (Understanding quality tools): Doanh nghiệp huấn luyện cho nhân viên những công cụ quản lý chất lượng, giúp họ hiểu và tận dụng được những công cụ này và áp dụng vào quá trình sản xuất

Sự tham gia của tập thể (Team approach): chất lượng cao là nỗ lực của

cả một tổ chức, do đó sự cố gắng của một người là không thể giải quyết được những vấn đề của chất lượng mà cần sự tham gia đóng góp của tất cả mọi người ở tất cả các cấp trong một tổ chức hay doanh nghiệp Doanh nghiệp nên

thường xuyên khuyến khích mọi người tích cực đóng góp những ý tưởng, phát hiện những bất cập còn tồn đọng để nâng cao chất lượng một cách liên tục, nên có những buổi họp giao ban có sự tham gia của nhiều cấp độ nhân viên cùng nhau giải quyết những vấn đề chất lượng

1.2.4 Nội dung quản lí chất lượng dịch vụ bảo dưỡng

Dịch vụ bảo dưỡng là cung cấp những hoạt động kỹ thuật đối với một khối máy móc hay sản phẩm nào đó nhằm mục đích duy trì tình trạng kỹ thuật tốt, ngăn ngừa những hỏng hóc lớn có thể xảy ra trong quá trình hoạt động và lường trước được những hư hỏng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo máy móc thiết bị vận hành với độ tin cậy là cao nhất Trong đó yếu tố sống còn là phải quản lý được chất lượng bảo dưỡng, từ quá trình lập kế hoạch, tổ chức triển khai thực hiện, các hoạt động bảo dưỡng và hoàn thành phải được kiểm soát chặt chẽ từng khâu từng bước theo quy định và tuân thủ nghiêm ngặt Điều này được nêu rõ trong Quy chế hàng không của Cục hàng không quốc gia Vì vâỵ, quản lí chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay cũng được thực hiện nghiêm túc theo những nội dung dưới đây

Chất lượng bảo dưỡng định kỳ được đánh giá thông qua các chỉ số KPI chính là thời gian hoàn thành định kỳ đúng kế hoạch, máy bay sau bảo

dưỡng không có hỏng hóc, khai thác với độ tin cậy cao, chất lượng tốt tuân thủ đúng chương trình bảo dưỡng Để làm được điều này, cần phải quản lý, làm tốt các khâu chủ yếu sau:

- Chuẩn bị lập kế hoạch (Từ kế hoạch vào định kỳ, PTVT, trang thiết bị, con người) tốt mới đảm bảo quá trình định kỳ thông suốt

- Tổ chức thực hiện tuân thủ quy trình bảo trì bảo dưỡng để việc tháo lắp, sửa chữa tuân thủ đúng tài liệu đúng chất lượng,

- Tổ chức kiểm tra giám sát việc tuân thủ thực hiện định kỳ của các nhân viên

- Thực hiện bảo hành bảo trì sau khi bảo dưỡng để khắc phục sai sót, phát sinh sau định kỳ.

1.2.4.1 Lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ và chuẩn bị nguồn lực thực hiện:

Kế hoạch thực hiện bảo dưỡng định kỳ được thực hiện phụ thuộc vào các yếu tố như thời gian, tần suất khai thác, số lần cất hạ cánh Việc đưa máy bay vào định kỳ được kiểm soát và lập kế hoạch một cách định kỳ thường xuyên Để có thể bố trí kế hoạch định kỳ, phải thực hiện việc đánh giá phân tích tổng hợp tất cả các yếu tố:

- Thời hạn tàu phải đưa vào định kỳ và nội dung các công việc bảo dưỡng cần được thực hiện trong quá trình bảo dưỡng

- Tình hình cung ứng slot hangar

- Tình trạng PTVT, DCTB để phục vụ cho hoạt động bảo dưỡng

- Nguồn nhân lực CRS B, MEC, nhân lực phụ trợ để đảm bảo thực hiện định kỳ

Công tác lập kế hoạch về việc cung ứng vật tư, dụng cụ và thiết bị phù hợp với từng chủng loại, dòng máy bay theo đúng thời gian yêu cầu; kế hoạch

bố trí nguồn nhân lực phù hợp cho quá trình sữa chữa, bảo dưỡng cho từng chủng loại máy bay để thực hiện theo kế hoạch đã đề ra Trong bảo dưỡng sửa chữa máy bay, công tác lập kế hoạch, chuẩn bị nguồn nhân lực, vật tư, dụng

cụ, thiết bị nhằm phục vụ quy trình sửa chữa, bảo dưỡng

Để quản lí và đánh giá chất lượng dịch vụ bảo dưỡng thì đây là một trong những khâu quan trọng vì nếu có sự quản lí sắp xếp đánh giá đúng, toàn

bộ quá trình bảo dưỡng định kỳ được thực hiện đúng theo kế hoạch đề ra, không có các phát sinh ảnh hưởng đến tiến độ do các yếu tố chủ quan như thiếu vật tư, dụng cụ hay nhân lực Khi đó khách hàng sẽ nhận tàu và đưa vào khai thác đúng kế hoạch đúng cam kết

1.2.4.2 Thực hiện quy trình bảo dưỡng và sửa chữa

Tiến hành kiểm tra/bảo dưỡng ở các khu vực cụ thể tương ứng với từng nội dung công việc kiểm tra theo các bước trong quy trình do nhà sản xuất quy định nhằm phát hiện, khắc phục các lỗi nếu có của các thiết bị máy bay Đồng thời thực bảo dưỡng để duy trì trạng thái hoạt động ổn định của các khối thiết bị máy bay, đảm bảo an toàn

Ngày nay những hệ thống và thiết bị máy bay đang trở lên phức tạp hơn rất nhiều Hỏng hóc đối với từng loại hệ thống và thiết bị xuất hiện theo tần xuất khác nhau và ở những thời điểm khác nhau Việc thực hiện quy trình bảo

dưỡng được tiến hành tuần tự theo 6 hình thức hỏng hóc như hình sau:

Hình 1.1 Hỏng hóc hiện nay

(Nguồn: Hamdan Al Fazari (2008),[,10])

- Loại A: là loại thiết bị và hệ thống máy bay mà hỏng hóc xuất hiện theo dạng đường cong, tức là hỏng hóc thường xuất hiện nhiều khi mới lắp thiết bị lên hoặc khi nó hoạt động đến một giới hạn tuổi thọ nào đó

- Loại B: Là loại thiết bị và hệ thống máy bay có độ hao mòn tự nhiên đều, số lần xuất hiện hỏng hóc tăng nhiều một các đột biến khi nó hoạt động đến một gới hạn nhất định

- Loại C: Loại thiết bị và hệ thống máy bay mà số lần hỏng hóc xuất hiện tăng dần theo thời gian nhưng lại không có một giới hạn nào để xác định tuổi thọ hoạt động của chúng

- Loại D: loại thiết bị và hệ thống máy bay mà số lần xuất hiện hỏng hóc khi mới thay thế hoặc sau đại tu là rất ít, sau đó hỏng hỏng tăng lên nhanh theo tốc độ nhất định

- Loại E: loại thiết bị và hệ thống máy bay mà số lần xuất hiện hỏng hóc

là không xác định và xảy ra đều theo thời gian hoạt động

- Loại F: loại thiết bị hay hệ thống máy bay khi mới thay thay thế thì số lần xuất hiện hỏng hóc là rất cao và sau đó thì giảm dần theo thời gian

sử dụng

Các hoạt động bảo dưỡng cũng bao gồm cả việc giải quyết những hỏng hóc khi nó xảy ra, như việc:

- Sửa chữa hỏng hóc: phục hồi lại chức năng của hệ thống máy bay

- Làm cải tiến những điểm không phù hợp: thay đổi thiết kế của hệ thống cho phù hợp và an toàn hơn

Để đảm bảo chất lượng bảo dưỡng, việc duy trì và tuân thủ quy trình bảo dưỡng, tài liệu bảo dưỡng là hết sức cần thiết Nó đảm bảo cho việc NVKT thực hiện đúng, đầy đủ các bước trong tài liệu, tìm được nguyên nhân, xác định được đúng hỏng hóc và có phương án khắc phục hỏng hóc cũng như việc tuân thủ đầy đủ các yêu cầu bảo dưỡng

1.2.4.3 Kiểm tra, giám sát hoạt động sửa chữa bảo dưỡng của máy bay

Kiểm tra, nghiệm thu và bàn giao sản phẩm bảo trì, bảo dưỡng Trước hết cần tổ chức kiểm tra, nghiệm thu sản phẩm đã bảo dưỡng; cập nhật và lưu trữ những diễn biến của quá trình bảo dưỡng; phối hợp với các bên liên quan

và các bộ phận của đơn vị tiến hành lập hồ sơ cần thiết (biên bản nghiệm thu, biên bản bàn giao sản phẩm đã bảo dưỡng…)

Thực hiện quy trình kiểm tra cuối cùng và hoàn thiện các thủ tục, giấy tờ liên quan đến gói công việc bảo dưỡng theo quy định để bàn giao máy bay cho khách hàng Việc bàn giao thể hiện bằng văn bản xác nhận theo quy trình bàn giao tàu bay nhằm xác nhận tình trạng cấu hình máy bay được đầy đủ, sạch sẽ theo tiêu chuẩn thương mại về nội thất bên trong máy bay và bên ngoài máy bay để sẵn sàng khai thác

Theo dõi tình trạng máy bay sau khi được bảo dưỡng, đồng thời tiếp nhận trực tiếp thông tin từ khách hàng nếu có phát sinh hỏng hóc; từ đó đánh giá cụ thể nguyên nhân và lên kế hoạch khắc phục hỏng hóc một cách nhanh nhất

Để duy trì và quản lý được chất lượng bảo dưỡng, ngoài việc đơn vị tổ chức sản xuất khoa học, hệ thống quy trình đầy đủ, sự phối hợp của các CQ/ĐV thông suốt và sự tuân thủ các quy trình quy định của NVKT thì việc kiểm tra theo dõi giám sát của từng đoạn, từng khâu trong hoạt động bảo dưỡng là rất cần thiết

1.2.4.4 Bảo trì, bảo hành và tiếp nhận thông tin khách hàng

Sau mỗi định kỳ bảo dưỡng, khách hàng được khảo sát về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sau bảo dưỡng; thông qua mẫu khảo sát sẽ thu được chính xác các thông tin góp ý cần thiết trong cả quá trình hoạt động bảo dưỡng, từ

đó đưa ra biện pháp khắc phục và phòng tránh sai lỗi lặp lại nếu có:

- Đánh giá chất lượng công tác lập kế hoạch và thực hiện định kỳ có đảm bảo TAT đã cam kết với khách hàng

- Đánh giá chất lượng bảo dưỡng trên các khía cạnh: Độ tin cậy cất cánh, tàu ra định kỳ không có hỏng hóc phát sinh, quá trình khai thác ổn định, các hỏng hóc cabin được khắc phục triệt để

Đây là bước nâng cao uy tín, chất lượng công tác bảo dưỡng, tạo niềm tin để thu hút khách hàng; qua đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty, doanh nghiệp

1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản lí chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay

Quá trình quản lý chịu ảnh hưởng của một hệ thống các nhân tố bên trong, bên ngoài doanh nghiệp và có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hoạt động sản xuất kinh doanh

Nhân tố con người

Các yếu tố về nhân tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của hoạt động bảo dưỡng máy bay Những sai lỗi của nhân viên kỹ thuật khi làm các công việc bảo dưỡng hay khi thực hiện kiểm tra hệ thống máy bay gây ảnh hưởng đến sự an toàn của các chuyến bay, gây chậm chuyến hay hư hại đến thiết bị máy bay Do vậy nó có thể làm hiệu quả kinh tế của hãng hàng không bị sụt giảm lớn Xem xét các lỗi của con người trong hoạt động bảo dưỡng máy bay chúng ta có thể thấy một số lỗi chính như sau:

Đầu tiên là lỗi không phát hiện được những hỏng hóc hay dấu hiệu hỏng hóc của thiết bị máy bay và hệ thống máy bay Nhiều máy bay gặp sự cố do thiệt bị máy bay bị quá giới hạn chịu đựng hay một số chi tiết ốc xiết bị lỏng, tuy nhiên những dấu hiệu này hoàn toàn có thể được phát hiện khi làm bảo dưỡng Ngoài ra nhân viên bảo dưỡng có thể gây lên một số lỗi như: không lắp lại một số chi tiết, không sửa chữa hỏng hóc triệt để, để quên dụng cụ cá nhân trên máy bay, quên không đánh bảo hiểm hay tháo những dụng cụ an toàn Điều này dẫn đến kết quả đưa máy bay vào khai thác ở trạng thái không an toàn, máy bay dễ gặp hỏng hóc khi đang hoạt động khai thác

Nhiều trường hợp mặc dù nhân viên bảo dưỡng hiểu được tầm quan trọng của triệu trứng hỏng hóc nhưng họ không giải thích được bản chất của

nó Thống kê cho thấy hơn 60% những hỏng hóc của hệ thống máy tính trên máy bay không được sửa chữa chính xác, các khối máy tính bị thay nhầm là rất nhiều Do vậy nhiều hỏng hóc không được sửa chữa triệt để

Trong trường hợp bảo dưỡng một hệ thống trên máy bay có thể có nhiều người cùng làm và làm những phần công việc khác nhau nên dễ xảy ra trường hợp thiếu sự phối hợp chính xác, dẫn đến việc phát hiện dấu hiệu hỏng hóc và

xử lý hỏng hóc là không hiệu quả

Máy móc thiết bị phục vụ bảo dưỡng

Công việc sửa chữa bảo dưỡng máy bay luôn đòi hỏi sự trợ giúp của các máy móc thiết bị Những công việc mà chỉ với những dụng cụ đơn giản thì nhân viên kỹ thuật không thể xác định được tình trạng của hỏng hóc và không thể tháo hay lắp những chi tiết lên máy bay Những máy móc thiết bị này bao gồm: Thiết bị kiểm tra: thiết bị để xác định trạng thái của hệ thống máy bay

mà không cần tháo rời những chi tiết trên khỏi máy bay Ví dụ như các loại máy soi, máy đo, máy kiểm tra vết nứt, dò rỉ

Thiết bị trợ giúp: các thiết bị hỗ trợ cần thiết khi thực hiện công việc sửa chữa hay kiểm tra hoạt động của hệ thống máy bay Ví dụ như các thiết bị cung cấp nguồn điện, nguồn thủy lực cho máy bay, các thiết bị nạp dữ liệu, nạp dầu, nạp khí

Sự đầy đủ và chất lượng của các máy móc này có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của công việc Đầu tiên sự đầy đủ sẵn sàng phục vụ của thiết bị giúp cho việc thực hiện những yêu cầu công việc định kỳ cũng như những hỏng hóc phát sinh được nhanh chóng, giảm thiểu thời gian máy bay dừng bay Như vậy hiệu quả của các công việc phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của chính những thiết bị trợ giúp

Trong ngành hàng không thì những thiết bị trợ giúp sửa chữa bảo dưỡng máy bay cần phải được phê chuẩn và quản lý chặt chẽ để đảm bảo các công việc được thực hiện chính xác nhất, hạn chế những sai sót do sự không chính xác và an toàn của các thiết bị này

Vấn đề về phương pháp tổ chức quản lý

Các hãng hàng không luôn cố gắng đáp ứng được nhu cầu đi lại vận chuyển ngày càng tăng nhanh về số lượng, mà số lượng máy bay sở hữu thì không thể tăng nhanh cùng nhu cầu như vậy được Do vậy các hãng thường phải thuê máy bay từ các công ty cho thuê máy bay, và chi phí thuê máy bay thường là rất lớn.Với những máy bay hiện có thì công tác quản lý bảo dưỡng sửa chữa cũng đòi hỏi cần sự hiệu quả hợp lý nhất, giảm thời gian máy bay dừng bay vì lý do kỹ thuật thấp nhất Phương pháp tổ chức quản lý luôn là những thách thức đối với các hãng với mục tiêu đạt chất lượng và hiệu quả khai thác cao nhất cao nhất Nhà quản lý thường phải phối hợp được hiệu quả

sự tham gia của nhiều bộ phận phòng ban nhằm quản lý hỏng hóc và sửa chữa bảo dưỡng đúng kế hoạch

Đối với hoạt động bảo dưỡng ngoại trường: hoạt động bảo dưỡng sửa chữa phục vụ trực tiếp khai thác nên chịu áp lực thời gian để đảm bảo chuyến bay an toàn và đúng giờ Việc bố trí nhân lực cần phải linh hoạt và việc cung cấp khí tài cần nhanh chóng và kịp thời Do áp lực khai thác như vậy việc sửa chữa những hỏng hóc thường phải thực hiện vào ban đêm khi máy bay dừng bay qua đêm Những hỏng hóc phức tạp cần sự phối hợp và đánh giá hợp lý tránh ảnh hưởng đến lịch bay của hãng

Đối với bảo dưỡng nội trường: bảo dưỡng nội trường thường có khối lượng công việc là rất lớn và một số công việc rất phức tạp đòi hỏi lượng khí tài vật tư lớn Do vậy nên công tác quản lý cần phải linh hoạt để các công việc không bị chồng chéo Việc cung cấp khí tài vật tư phục vụ bảo dưỡng phải

được chuẩn bị trước Những công việc phát sinh cần sự trợ giúp từ các đơn vị trong và ngoài công ty cũng gây ảnh hưởng đến tiến độ của bảo dưỡng

Vấn đề cung cấp vật tư khí tài

Cung cấp khí tài kịp thời là một vấn đề rất quan trọng trong việc giảm thiểu thời gian máy bay phải dừng bay do lỗi kỹ thuật Theo thống kê từ các hãng Hàng không thì hơn 90% trường hợp máy bay phải dừng bay do không

có khí tài kịp thời để thay thế khi máy bay gặp sự cố Những hỏng hóc của máy bay xảy ra rất đa dạng, nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào, mặt khác tất cả các khí tài thiết bị máy bay được quản lý rất chặt chẽ Trên thế giới chỉ có hơn

100 nhà cung cấp được phép chế tạo thiết bị để lắp cho máy bay Do vậy khi một hỏng hóc xảy ra ở bất kỳ một hãng hàng không nào đó thì các hãng không có nhiều sự lựa chọn để được cung ứng, các hãng sẽ mất nhiều thời gian để mua khí tài đem đến nơi có thể sửa chữa

Để giảm thiểu thiệt hại cho các hãng hàng không mà không ảnh hưởng đến độ an toàn bay thì nhà chế tạo máy bay đưa ra một danh mục các thiết bị,

hệ thống máy bay hỏng hóc có thể được trì hoãn sửa chữa trong một khoảng thời gian nhất định Danh mục các hỏng hóc có thể trì hoãn này phải được Cục Hàng không quốc gia phê chuẩn và cho phép

Trước những khó khăn như vậy thì đòi hỏi các tổ chức bảo dưỡng máy bay muốn nâng cao được chất lượng sửa chữa bảo dưỡng phải thiết lập được

hệ thống cung ứng vật tư một cách nhanh nhất Xây dựng được phương thức quản lý kho sao cho đảm bảo các công việc bảo dưỡng không bị gián đoạn

Năng lực tài chính

Sức mạnh về tài chính thể hiện trên tổng nguồn vốn (bao gồm vốn chủ

sở hữu,vốn huy động) mà doanh nghiệp có thể huy động vào kinh doanh, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh Sức mạnh tài chính thể hiện ở khả năng trả nợ ngắn hạn, dài hạn, các tỉ lệ về khả năng sinh lời của doanh nghiệp …

1.2.5.2 Nhóm nhân tố khách quan

Là các nhân tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được nó tác động liên tục đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo những xu hướng khác nhau, vừa tạo ra cơ hội vừa hạn chế khả năng thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh đòi hỏi phải thường xuyên nắm bắt được các nhân tố này, xu hướng hoạt động và sự tác động của các nhân tố đó lên toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các nhân tố khách quan bao gồm các yếu tố chính trị, luật pháp, văn hoá, xã hội, công nghệ, kỹ thuật, kinh

tế, điều kiện tự nhiên, cơ sở hạ tầng và quan hệ kinh tế, đây là những yếu tố

mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được đồng thời nó có tác động chung đến tất cả các doanh nghiệp trên thị trường Nghiên cứu những yếu tố này doanh nghiệp không nhằm để điều khiển nó theo ý kiến của mình mà tạo ra khả năng thích ứng một cách tốt nhất với xu hướng vận động của mình

Yếu tố kinh tế:

Có thể tạo ra điều kiện thuận lợi cho việc xâm nhập mở rộng thị trường, nghành hàng này nhưng lại hạn chế sự phát triển cuả nghành hàng khác Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến sức mua, sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng hay xu hướng phát triển của các ngành hàng, các yếu tố kinh tế bao gồm: Hoạt động ngoại thương; Lạm phát và khả năng điều khiển lạm phát ảnh hưởng đến thu nhập, tích luỹ, tiêu dùng, kích thích hoặc kìm hãm đầu tư; Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế ảnh hưởng dến vị trí vai trò và xu hướng phát triển của các ngành kinh tế kéo theo sự thay đổi chiều hướng phát triển của doanh nghiệp; Tốc độ tăng trưởng kinh tế Đối với nghành bảo dưỡng Hàng không đầu vào của dịch

vụ bảo dưỡng máy bay là tăng trưởng cả số lượng và chất lượng của các hãng hàng không, nếu số lượng tàu bay và các chuyến bay ngày càng tăng sẽ đồng nghĩa với dịch vụ bảo dưỡng máy bay tăng trưởng và ngược lại Như vậy yếu

tố thị trường là yếu tố quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ bảo dưỡng máy

bay của bất cứ quốc gia và doanh nghiệp bảo dưỡng máy bay nào trên thế

giới Các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu là: Tăng trưởng kinh tế, nhất là ngành du

lịch Yếu tố tăng trưởng của ngành hàng không phụ thuộc rất nhiều vào nền

kinh tế của thế giới và kinh tế của quốc gia, lãnh thổ, đặc biệt là tăng trưởng của ngành du lịch của các quốc gia Kinh tế phát triển, du lịch tăng…thì việc

đi lại di chuyển của cư dân bằng phương tiện máy bay dân dụng gia tăng cũng

có nghĩa là việc sử dụng máy bay cũng tăng theo, khi đó yêu cầu của việc bảo dưỡng máy bay có cơ hội phát triển Minh chứng rõ nhất của yếu tố thị trường ảnh hưởng đến tăng trưởng của ngành hàng không trên thế giới vừa qua đó là: Ảnh hưởng của dịch Covid đã làm giảm thiểu một cách chưa từng có đối với ngành hành không các nước, do kinh tế, nhất là du lịch bị đình trệ đã làm cho nhiều hãng hàng không sút giảm về số lượng số chuyến bay và hành khách…một số nước đã hạn chế tác động của dịch Covid đã mở dần nền kinh

tế, nhất là du lịch, từ đó các tuyến, chuyến bay và dịch vụ bảo dưỡng máy bay

đã có bước tăng trưởng đáng kể so với lúc có dịch

Các yếu tố văn hoá xã hội:

Có ảnh hưởng lớn tới khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là yếu tố hình thành tâm lý, thị hiếu của người tiêu dùng Thông qua yếu tố này cho phép các doanh nghiệp hiểu biết ở mức độ khác nhau về đối tượng phục vụ qua đó lựa chọn các phương thức kinh doanh cho phù hợp

Yếu tố kỹ thuật công nghệ:

Ảnh hưởng đến yêu cầu đổi mới công nghệ trong thiết bị khả năng sản xuất sản phẩm với chất lượng khác nhau, Năng suất lao động và khả năng cạnh tranh, lựa chọn và cung cấp công nghệ Yếu tố khoa học công nghệ đã tác động trong bảo dưỡng máy bay với các nội dung sau:

- Thay đổi về cấu trúc, thiết kế trong các loại máy bay đời mới được mua (hoặc thuê) dẫn đến việc sửa chữa, bảo dưỡng máy bay của các kỹ thuật

viên phải nắm bắt thường xuyên để bảo dưỡng cho phù hợp

- Khoa học công nghệ ngành hàng không luôn phát triển, đòi hỏi các cơ

sở, doanh nghiệp bảo dưỡng máy bay phải đầu tư các trang thiết bị mới phù hợp để bảo đảm công việc bảo dưỡng có hiệu quả

- Khoa học công nghệ phát triển để bảo đảm bảo dưỡng máy bay cũng phải thường xuyên cặp nhật quy chuẩn, quy trình kỹ thuật mới, bổ sung hoặc thay đổi kế hoạch, hợp đồng bảo dưỡng máy bay;

- Thường xuyên cập nhật kiến thức khoa học công nghệ và phương pháp trong công tác đào tạo kỹ năng cho kỹ thuật viên và quản lý ngành bảo dưỡng máy bay;

- Yếu tố khoa học công nghệ tác động trực tiếp đến việc thay đổi các khoản chi phí, giá thành, hiệu quả và kết quả của chuỗi giá trị trong bảo dưỡng máy bay;

Với những tác động trên của khoa học công nghệ, trong nghề bảo dưỡng máy bay đã có những bước tiến và kết quả rõ rệt, nhất là trong quy trình bảo dưỡng, trong trang bị các máy móc thiết bị chuyên ngành, trong đào tạo kỹ năng cho kỹ thuật viên và cả công tác quản lý sửa chữa, bảo dưỡng các loại máy bay ở các quốc gia và từng doanh nghiệp

Điều kiện tự nhiên và cơ sở hạ tầng:

Các yếu tố điều kiện tự nhiên trong khu vực, hoặc ảnh hưởng đến hoạt động dự trữ, bảo quản hàng hoá Đối với cơ sở hạ tầng kỹ thuật, các điều kiện phục vụ cho sản xuất kinh doanh một mặt tạo cơ sở cho kinh doanh thuận lợi khi khai thác cơ sở hạ tầng sẵn có của nền kinh tế, mặt khác nó cũng có thể gây hạn chế khả năng đầu tư, phát triển kinh doanh đặc biệt với doanh nghiệp thương mại trong quá trình vận chuyển, bảo quản, phân phối…

1.2.6 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp bảo dưỡng máy bay

Đối với Doanh nghiệp bảo dưỡng Hàng không, thì yếu tố sống còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp là yếu tố an toàn, chất lượng đây là một trong những vấn đề quan trọng để có thể đánh giá các tiêu chí tiếp theo Chất lượng bảo dưỡng định kỳ được đánh giá thông qua các yếu tố chính:

- Thời gian hoàn thành định kỳ theo đúng kế hoạch đã đề ra của khách hàng

- Toàn bộ các hỏng hóc trên tàu bay được khắc phục và duy trì chất lượng

độ tin cậy của máy bay trong quá trình khai thác

- Quy trình bảo dưỡng được tuân thủ tuyệt đối theo tài liệu bảo dưỡng và tài liệu của nhà chức trách hàng không

Các yêu cầu trên được thực hiện thông qua các tiêu chí và chỉ tiêu KPI như sau:

Thứ nhất, đó phải là đảm bảo an toàn tuyệt đối cho các chuyến bay vận

chuyển hành khách đi khắp mọi miền của đất nước và trên thế giới Với phương châm “Mọi thắng lợi trên không đều bắt nguồn từ mặt đất”, những người quản lý dịch vụ bảo dưỡng phải nắm chắc phương châm này và có ý thức trách nhiệm cao trong mọi lúc, mọi nơi, mọi thời điểm Gốc của vấn đề này là ngày càng nâng cao chất lượng về bảo dưỡng, bảo đảm an toàn các chỉ tiêu dịch vụ bảo dưỡng máy bay theo đúng quy chuẩn nhà sản xuất các loại máy bay đề ra Các tiêu chí cụ thể:

Bảng 1.1 Bộ chỉ số KPI về an toàn chất lượng của Cục Hàng không

1 Số vụ tai nạn có nguyên nhân bảo dưỡng trên 1000 chuyến bay 0

2 Số sự cố có nguyên nhân SLBD/ vi phạm trên 100 lần bảo dưỡng định kỳ A

check và tương đương

≤ 0,20

3 Số sự cố có nguyên nhân SLBD/ vi phạm trên 1000 chuyến bay ≤ 0,12

4 Số lần khuyến cáo an toàn từ bên ngoài (của KH, NCT) trên 1000 chuyến

bay

≤ 0,03

5 Số các báo cáo tự nguyện về an toàn đã nhận được/ 01 tháng 40

6 Số vụ việc có nhân viên bị thương khi làm nhiệm vụ trên 100 nhân viên/ 01

năm

0,037

7 Số sự cố có nguyên nhân SLBD ngoại trường/ vi phạm trên 100000 Manhours ≤1,11