quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của tổng công ty hàng không việt nam

Để duy trì chứng chỉ này cũng như tuân thủ các quy định của Tổ chức hàng không thế giới ICAO, Hiệp hội hàng không quốc tế IATA và Cục hàng không Việt Nam, Vietnam Airlines đã xây dựng mộ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

LƯU THỊ HỒ HẠNH

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

HÀ NỘI - 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

LƯU THỊ HỒ HẠNH

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRÚC LÊ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng những kết quả nghiên cứu được trình bày trong

luận văn về đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của

Tổng công ty hàng không Việt Nam” là công trình của riêng tác giả dưới sự

hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Trúc Lê Những kết quả nghiên cứu nêu

trong luận văn là trung thực Bên cạnh đó, những kết quả nghiên cứu của các tác giả khác được sử dụng trong luận văn đều đã được trích dẫn đầy đủ Tôi chịu trách nhiệm với luận văn của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

Lưu Thị Hồ Hạnh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ

và ý kiến đóng góp từ các giáo viên của trường ĐH Kinh tế, ĐH học Quốc gia

Hà Nội, của Ban Lãnh đạo của Tổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnam

Airlines), của đồng nghiệp và các thành viên lớp cao học Quản lý kinh tế khóa K30 năm học 2021-2023, gia đình luôn bên cạnh động viên giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin bày tỏ sự cảm kích đặc biệt tới PGS.TS Nguyễn Trúc Lê- người

đã bằng tất cả tâm huyết để tận tình hướng dẫn và theo dõi sát sao trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học Đồng thời, thầy cũng là người luôn cho tôi những lời khuyên vô cùng quý giá về kiến thức chuyên môn, hỗ trợ tối đa cho tôi trong nghiên cứu giúp cho quá trình hoàn thành luận văn được nhanh chóng và hiệu quả nhất Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến quý Thầy, Cô và Khoa Quản lý kinh tế, khóa K30 năm học 2021-

2023, các cán bộ của Khoa và của Phòng tham gia quản lý và hỗ trợ khóa học Sau cùng, tôi xin tỏ lòng biết ơn đến gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh ủng

hộ, động viên tôi trong cuộc sống cũng như trong thời gian hoàn thành luận văn thạc sĩ

Mặc dù đã cố gắng hết khả năng của mình, song chắc hẳn luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Tác giả mong nhận được những góp ý quý báu của quý Thầy, Cô để hoàn thiện hơn công trình của mình

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn và tri ân tất cả!

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 5

1.1.2 Những kết quả đã đạt được và khoảng trống cần nghiên cứu 8

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải 10

1.2.1 Các khái niệm then chốt 10

1.2.2 Đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 13

1.2.3 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 16

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 23 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 25

1.3 Mô hình quản lý dịch vụ vận tải hàng không 31

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

2.1 Quá trình nghiên cứu 34

2.2 Các phương pháp nghiên cứu 35

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 35

2.2.2 Phương pháp phân tích, xử lý thông tin 40

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES 44

3.1 Giới thiệu về Vietnam Airlines 44

3.1.1 Tổng quan 44

3.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh của Vietnam Airlines trong những năm qua 45

3.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng của Vietnam Airlines 51

3.2 Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines 56

3.2.1 Tổ chức lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không và xây dựng chính sách mục tiêu chất lượng 56

3.2.2 Tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu, quy trình quy định thực hiện mục tiêu chất lượng 64

3.2.3 Tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 69

4.1 Mục tiêu, định hướng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines giai đoạn 2025-2035 và những yêu cầu đặt ra đối với hệ thống quản lý chất lượng của Vietnam Airlines 82

4.3.1 Phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 85

4.3.2 Duy trì và cải tiến công cụ quản lý và cải tiến chất lượng dịch vụ 88

4.3.3 Ứng dụng phương pháp Đánh giá Văn hoá An toàn OICD Đánh giá

chuyên sâu văn hóa doanh nghiệp 92

4.3.4 Tăng cường tập huấn, đào tạo về an toàn – chất lượng 93

4.4 Kiến nghị đối với Cục Hàng không Việt Nam 97

KẾT LUẬN 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHU LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ATCL An toàn chất lượng

2 CAAV Cục hàng không Việt Nam

3 CCOM Tài liệu Hướng dẫn khai thác tiếp viên

13 HĐQT Hội đồng quản trị Tổng công ty Hàng không Việt

Nam

22 Vietnam

Aiirlines Tổng công ty Hàng không Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Đội tàu bay của Vietnam Airlines (tính đến

2 Bảng 3.2 Bảng số liệu vận tải hành khách và hàng hóa

3 Bảng 3.3 Doanh thu của VNA năm 2017-2022 49

4 Bảng 3.4 Khảo sát về thực trạng triển khai cam kết của

Bảng 3.5 Khảo sát về thực trạng triển khai mục tiêu và

định hướng quản lý an toàn chất lượng của lãnh đạo tại Vietnam Airlines

59

5 Bảng 3.6 Khảo sát về thực trạng tổ chức huấn luyện và

truyền thông của Vietnam Airlines 61

6 Bảng 3.7 Tiêu chí S1, S2 theo “Phương trình cơ bản về

quản trị an ninh phi truyền thống của một chủ thể”

63

7 Bảng 3.8 Tiêu chí 3C theo “Phương trình cơ bản về quản

trị an ninh phi truyền thống của một chủ thể” 65

11 Bảng 3.12 Tiêu chí S3 theo “Phương trình cơ bản về quản

trị an ninh phi truyền thống của một chủ thể” 74

12 Bảng 4.1 Yêu cầu kinh nghiệm thực hành đánh giá và

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

2 Sơ đồ 1.3 Mô hình quản lý dịch vụ vận tải hàng không 31

4 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức của Vietnam Airlines 52

5 Sơ đồ 3.2 Hệ thống chất lượng của Vietnam Airlines 54

6 Biểu đồ 3.1 Thống kê báo cáo an toàn chất lượng giai

7 Biểu đồ 3.2 Tổng hợp kết quá đánh giá gia hạn chứng chỉ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ vận tải hàng không ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, nó không chỉ là ngành kinh tế có khả năng đem lại lợi nhận cao

mà còn có ý nghĩa rất quan trọng về mặt chính trị, ngoại giao cũng như quốc phòng an ninh đối với mỗi quốc gia Việt Nam nằm ở vị trí địa lý thuận lợi, là trung tâm khu vực kinh tế năng động, có tốc độ tăng trưởng trung bình tương đối cao Với các chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, ngành vận tải hàng không Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh về mọi mặt, góp phần không nhỏ vào công cuộc xây dựng đất nước Đội máy bay hiện đại, dịch vụ không ngừng hoàn thiện, mạng đường bay quốc tế cũng như nội địa ngày càng được mở rộng… hàng không Việt Nam đã và đang là cầu nối giữa Việt Nam và các nước trên thế giới

Cùng với sự phát triển trong ngành kinh tế xã hội, nhu cầu vận tải hàng không có sự gia tăng mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng Để đáp ứng được nhu cầu đó, nhiều loại hình vận tải đã ra đời và phát triển mạnh mẽ, đặc biệt vận tải hàng không trong xu thế tự do hóa và mở cửa bầu trời đã phát triển nhanh chóng trong khu vực và trên thế giới Trong bối cảnh chung đó, để phát triển và mở rộng mạng đường bay trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các hãng hàng không phải thực hiện nhiều chương trình trong

đó việc quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không đang là một nội dung

vô cùng quan trọng

Mặt khác đối với ngành hàng không, an toàn và chất lượng là những giá trị cốt lõi, việc đảm bảo an toàn tuyệt đối luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu và là yếu tố sống còn đối với sự phát triển của doanh nghiệp Điều kiện tiên quyết đảm bảo cho yếu tố này là chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng đảm bảo dịch vụ vận tải hàng không và chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách Các tiêu chí, tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ không chỉ phải đáp ứng trong phạm vi quốc gia mà còn được quy định trong phạm vi quốc tế Chính

vì vậy việc quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không luôn được đặt ra yêu cầu cao cho toàn bộ quá trình hoạt động

Là hãng hàng không quốc gia và là hãng hàng không có mạng lưới

đường bay nội địa và quốc tế lớn nhất trong hệ thống trong nước, Tổng công

ty hàng không Việt Nam (sau đây gọi là Vietnam Airlines) phải đảm bảo yếu

tố an toàn trong hoạt động khai thác và quản lý chất lượng Đây là yếu tố bắt buộc hàng đầu mà các hãng hàng không cần chú trọng Năm 2007, Vietnam Airlines là hãng hàng không Việt Nam đầu tiên đạt chứng chỉ An toàn khai thác bay (IOSA) của Hiệp hội hàng không quốc tế (IATA), đây là chứng chỉ được cấp cho các hãng hàng không khi đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về an toàn, chất lượng Để duy trì chứng chỉ này cũng như tuân thủ các quy định

của Tổ chức hàng không thế giới (ICAO), Hiệp hội hàng không quốc tế (IATA) và Cục hàng không Việt Nam, Vietnam Airlines đã xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo các hoạt động trong việc quản lý đội tàu bay, nguồn nhân lực, trang thiết bị phục vụ mặt đất trong tình trạng tốt nhất đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ vận tải hàng không nhằm thỏa mãn nhu

cầu ngày càng cao của khách hàng Bên cạnh đó, Vietnam Airlines đang phải đứng trước áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các đối thủ nặng kí trong ngành hàng không như Vietjet Air, Jetstar Pacific, Bamboo Airways, Vietravel Airlines,… Không chỉ cạnh tranh trong vận chuyển hàng không, các hãng hàng không này còn tập trung đẩy mạnh cung cấp các nhu cầu tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ giá rẻ, phù hợp với các phân khúc bình dân thông qua các ứng dụng công nghệ thương mại điện tử Điều này đòi hỏi Vietnam Airlines phải tìm ra mô hình cạnh tranh phù hợp để giữ vững vị thế và thương hiệu trong ngành

Xuất phát từ yêu cầu cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của các hàng hàng không tại Việt Nam và yêu cầu về đảm bảo an toàn cho các chuyến bay, tác giả nhận thấy đây là vấn đề hết sức cấp thiết, cần được nghiên cứu để đáp ứng các yêu cầu nêu trên Căn cứ vào tình hình thực thế, với những kiến thức

và kinh nghiệm tích lũy được trong quá trình công tác tại Ban An toàn – Chất lượng thuộc Tổng công ty hàng không Việt Nam, học viên đã lựa chọn đề tài

“Quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hàng không của Tổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)” với mong muốn phân tích đánh giá

thực trạng tìm kiếm giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng của Vietnam Airlines ở giai đoạn phục hồi và phát triển trong tình hình mới

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

a Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm tổng quan những căn cứ lý luận

về xây dựng và phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không, trên cơ sở đánh nghiên cứu và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines, qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines

b Nhiệm vụ nghiên cứu:

Để đạt được mục tiêu này, luận văn phải thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không;

- Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines hiện nay như thế nào?

- Vietnam Airlines cần phải làm gì để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không?

Trong đó, “Vietnam Airlines cần phải làm gì để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không?” là câu hỏi then chốt Chủ thể nghiên cứu là công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của

Vietnam Airlines Tác giả sẽ nghiên cứu xuyên suốt luận văn để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu này

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

b Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Tại Vietnam Airlines

- Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp cũng như các tài liệu nội bộ tại Vietnam Airlines và các tài liệu khác có liên quan sử dụng trong đề tài được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2022

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines dưới góc độ quản lí kinh tế Mục tiêu giải pháp là hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines

5 Cấu trúc luận văn

Mở đầu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines

Chương 4: Định hướng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG

KHÔNG

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Trong những năm trở lại đây, đã có nhiều bài viết, các nghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ nói chung hay bàn về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không nói riêng, trong đó có thể kể đến một số nghiên cứu tiêu biểu, cụ thể như sau:

* ình hình nghiên cứu n ớc ngoài

Nghiên cứu “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” (1985) của Parasuraman, A., Zeithaml, V.A và Berry., L nhấn mạnh chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng

về một dịch vụ đã tạo ra tương xứng với kỳ vọng trước đó của họ Đây là một khái niệm đa hướng và phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế

Kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa

là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện, không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ Đồng thời, thông qua nghiên cứu, các tác giả đã đưa mô hình năm thành phần gồm: “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự cảm thông” và “phương tiện hữu hình” Nghiên cứu là tiền đề cơ sở để các tác giả khác tiếp tục mổ xẻ và thảo luận sâu hơn về các yếu tố trải nghiệm thực tế

trong giai đoạn sau này, tiêu biểu là các nghiên cứu của Bolton và Drew (1991), Babakus và Boller (1992), Hartline và Ferrell (1996)

Với nghiên cứu “The Behavioral Consequences of Service Quality” (1996), Zeithaml và cộng sự đã khẳng định tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại của một công ty nói chung và một hãng hàng không nói

riêng bởi vì giữ chân khách hàng là chìa khoá quan trọng đối với hoạt động của một nhà cung cấp để tạo ra lợi nhuận Từ đó, tác giả đã đưa ra các cơ sở lý luận

về chăm sóc khách hàng và đổi mới chất lượng dịch vụ, nhằm phát triển được đội ngũ nhân lực đảm bảo thực hiện thành công mục tiêu của tổ chức

Luận án “Phát triển phương pháp luận về Tái cấu trúc quá trình hoạt động (BPR) của một hãng hàng không” (1998) của tác giả Ayed T Al-Amri

đã so sánh thực tế về BPR với các phương pháp luận nổi tiếng về BPR, đưa ra căn cứ phát triển và đề xuất phương pháp luận về BPR của mình Phương pháp luận về BPR mà tác giả đề xuất được trình bày dưới dạng một mô hình quản lý các quá trình hoạt động giúp cho các hãng hàng không đảm bảo về sự nhận biết các quá trình, người làm chủ các quá trình và sự phù hợp của các quá trình với tầm nhìn và chiến lược của hãng hàng không Từ đó giúp cho hãng hàng không tập trung nguồn lực vào các quá trình hoạt động cốt lõi mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng và cải tiến liên tục trong quá trình tái cấu trúc các hoạt động

* ình hình nghiên cứu trong n ớc

Bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” in trên Tạp chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập

29, Số 1 (2013) 11-22 của nhóm tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đã tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch

vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng,… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian,

số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành,… Bên cạnh

đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham

khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này

Luận án Tiến sỹ “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam” (2004) của tác giả Nguyễn Mạnh Quân đã xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không theo định hướng khách hàng trong cơ chế thị trường và xu thế hội nhập mở Từ đó, đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn thiện quá trình kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không trong quản lý nhà nước

về vận tải hàng không ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ của Nguyễn Minh Hiếu bảo vệ tại trường Đại học Giao thông vận tải năm 2017 về “Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho Hãng hàng không Việt Nam” trình bày những nghiên cứu lý thuyết về Quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý chất lượng, các quan điểm và cách tiếp cận đối với quản lý chất lượng tổng thể và quản lý các quá trình để xuất Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines một các khoa học và có tính ứng dụng cao chú trọng đến quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của khách hàng

Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines” (2002) của tác giả Nguyễn Hồng Trâm đã chỉ ra được kết quả tích cực, những hạn chế, nguyên nhân về quản lý chất lượng dịch vụ, các hoạt động và các nhân tố tác động đến phát chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines, góp phần giúp Công ty có những quyết định hợp lý về phát triển chất lượng dịch vụ ngày càng chất lượng và hiệu quả hơn

Luận văn Thạc sĩ của Đoàn Hải bảo vệ tại trường Đại học Kinh tế (Đại học Huế) năm 2018 về “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại

Cảng hàng không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình” nêu lên những đặc điểm của dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới, đưa ra những ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quàng Bình

Luận văn “Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội” (2016) của tác giả Vũ Thị Quỳnh đã giải quyết được một số vấn đề sau: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu; (2) Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 2012- 2015; (3) Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam giai đoạn 2012-2015

Từ đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam

Trước hết phải nói rằng, những công trình nghiên cứu trên là có giá trị khoa học và thực tiễn Chúng đã góp phần rất lớn vào việc hình thành lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ, trong đó có ngành hàng không Tuy nhiên, vấn đề phát triển công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines chưa có công trình nghiên cứu cụ thể nào đề cập đến Do đó, có thể khẳng định rằng đề tài tác giả lựa chọn nghiên cứu không

có sự trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đó

1.1.2 Những kết quả đã đạt đ ợc và khoảng trống cần nghiên cứu

Trong tổng thể nghiên cứu, các luận văn đã góp phần hoàn thiện về mặt

lý luận, hệ thống hóa một cách chọn lọc những nội dung chủ yếu về hiệu quả

kinh doanh vận tải hàng hóa của hãng hàng không, các phương pháp kiểm soát mới có hiệu quả cao, kinh nghiệm tăng cường công tác quản lý chất lượng,…

Từ đó, công tác quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ vận tải hàng không đã được kiểm soát khá bài bản và có nhiều chuyển biến tích cực góp phần quan trọng vào việc phát triển ngành hàng không trong giai đoạn công nghiệp hóa –

hiện đại hóa đất nước theo đúng định hướng của Đảng và Nhà nước

Tuy nhiên, đa phần các luận văn và nghiên cứu đều tập trung theo hướng phát triển hình tượng và đánh giá chất lượng tổng thể của hãng hàng không nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng Trong khi đó, đối với ngành hàng không, an toàn là một trong những yếu tố được đặt lên hàng đầu Văn hóa an toàn hàng không là nền tảng cho sự phát triển bền vững của ngành hàng không Đây là đề tài chưa được khai thác Làm thế nào để kiểm soát các yếu tố cải tiến hệ thống quản lý an toàn, chủ động tìm kiếm các công cụ nhận diện và quản lý rủi ro; chủ động nắm bắt và áp dụng hiệu quả công tác quản lý

an toàn – chất lượng, giám sát, phân tích và điều tra an toàn – chất lượng là một trong các khoảng trống nghiên cứu cho lĩnh vực này Với đặc thù tiêu chuẩn an toàn khắt khe của ngành hàng không, với tính chất biến động của ý thức, hành vi con người, công tác về quản lý chất lượng dịch vụ gắn với tiền

đề an toàn đòi hỏi hãng hàng không phải củng cố, hoàn thiện hệ thống chất lượng một cách tuần tự và toàn diện, qua đó góp phần đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành khách trên mỗi chuyến bay

Với các lập luận trên, đây sẽ là khoảng trống phù hợp để luận văn đi sâu vào nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp sát với điều kiện thực tế hiện nay cũng như kiến nghị nhằm góp phần nâng cao an toàn – chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines trong thời gian tới Trên cơ sở đó, quan điểm luận văn là quản lý chất lượng đối với dịch vụ vận tải hàng không tuân thủ theo quy định của Nhà chức trách hàng không trên nền tảng an toàn tuyệt đối Một hệ thống

chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuẩn chỉnh sẽ giúp Vietnam Airlines có thể kiểm soát, đánh giá kịp thời những kết quả đạt được trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất Đồng thời, nâng cao triển vọng cạnh tranh trước các hãng hàng không nước ngoài

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải

1.2.1 Các khái niệm then chốt

1.2.1.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề cấp thiết mà không

ít doanh nghiệp Việt Nam quan tâm bởi từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì xu hướng toàn cầu hóa ngày một lan rộng, sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngày càng khốc liệt, gay gắt Khái niệm chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều nguồn như sau:

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), “chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng” Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), “chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó” (dẫn theo Khiếu Thiện Thuật, 2002, tr.31-32)

Trong đó, theo Hiệp hội tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”; theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tínhvốn có của 1 sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi các đặc tính cơ bản sau:

công năng, độ tiện dụng; tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật; độ bền vững, tin cậy; tính thẩm mỹ; an toàn trong khai thác, sử dụng; tính kinh tế; và đảm bảo

về tính thời gian (thời gian phục vụ của sản phẩm) Xét rộng hơn, chất lượng dịch vụ còn cần được xét trong quá trình hình thành sản phẩm

Đối với ngành hàng không, chất lượng dịch vụ vận tải hàng không có thể được xét trên nhiều yếu tố như độ an toàn, tần suất bay, dịch vụ bay thông suốt, hoạt động đúng giờ, dịch vụ mặt đất và trang thiết bị, sự thoải mái của khách hàng, dịch vụ trên chuyến bay,… Do đó, chất lượng dịch vụ cần phải được xem xét đa chiều và toàn diện Đây là một hệ thống xuyên suốt, có sự liên kết chặt chẽ từ khâu đặt chỗ bán vé, đến quá trình làm thủ tục tại cảng hàng không đi và kết thúc tại cảng hàng không đến

1.2.1.2 Khái niệm Quản lý chất lượng

Khái niệm Quản lý chất lượng được định nghĩa từ một số nguồn như sau: Tiêu chuẩn Liên Xô (Nga) năm 1970 cho rằng: “Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng chi phí” (dẫn theo Đoàn Anh Tuấn, 2014, tr.15)

Tiêu chuẩn Việt Nam 5814 (1994): “Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và

cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng” (Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam, 1994)

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện

chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng” (Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế, 2005)

Từ đó, có thể hiểu, quản lý chất lượng là hoạt động quản lý của các chủ thể tham gia theo quy định của pháp luật có liên quan trong quá trình chuẩn

bị, thực hiện và khai thác, sử dụng nhân lực – trí lực – tài lực nhằm đảm bảo các yêu cầu về chất lượng và an toàn đã đặt ra Quản lý chất lượng chú trọng đến việc ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang và sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, các yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường kinh tế và hiệu quả nhất Để quản lý chất lượng một cách hiệu quả cần phải dựa vào các hệ thống quản lý chất lượng, các phương pháp và lý luận khoa học theo kế hoạch và quy trình có hệ thống Việc quản lý chất lượng công trình xây dựng là một quá trình hoạt động liên tục từ khảo sát, thiết kế, giám sát, lựa chọn bảo hành,…

Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định

và thực hiện chính sách chất lượng Mục tiêu cơ bản của việc quản lý chất lượng là đảm bảo các công việc của các giai đoạn phải được hoàn thành đúng theo yêu cầu, đảm bảo chất lượng trong phạm vi chi phí được duyệt và phải được kiểm soát từng khâu; được thực hiện một cách nghiêm túc, nhằm thỏa mãn yêu cầu của chủ thể xây dựng kế hoạch

Như vậy, tác giả khẳng định an toàn cần chất lượng và để có chất lượng thì cần quản lý Trong các yếu tố cấu thành chất lượng như con người, phương pháp, máy móc/thiết bị, nguyên vật liệu thì quản lý chất lượng của từng yếu tố được quản lý theo nhiều góc độ khác nhau Nếu về con người được quản lý theo hướng nhân sự đạt chuẩn cả về số lượng lẫn chất lượng, thành thạo tay nghề, nắm vững kiến thức chuyên môn, có đạo đức tốt,… thì phương pháp quản trị cũng phải phù hợp với định hướng phát triển của doanh

nghiệp và trình độ nguồn nhân lực và vật lực (trang thiết bị, máy móc) để khai thác tối đa các nguồn lực hiện có, đảm bảo được các tiêu chí về chất lượng và quản lý chất lượng trong suốt quá trình vận hành

1.2.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không là quá trình sử dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến nhất và những tiêu chuẩn rất khắt khe về kỹ thuật và công nghệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối trong quá trình vận chuyển, không cho phép có sai sót do tính nghiêm trọng của tai nạn hàng không Các hãng hàng không phải xây dựng được một hệ thống quản lý

chất lượng dịch vụ vận tải hàng không phù hợp và đồng bộ, xuất phát từ triết

lý và mục tiêu kinh doanh Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn dịch vụ, các chỉ tiêu an toàn là một bộ phận cấu thành của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không, là mục tiêu để các nhân viên và các bộ phận trong hãng hàng không phấn đấu, là căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp, mức

độ thỏa mãn của khách hàng và cải tiến liên tục Việc thường xuyên thực hiện việc kiểm tra chất lượng dịch vụ (trước, trong và sau chuyến bay) sẽ giúp các nhà quản lý nắm được tình hình chất lượng dịch vụ và thực hiện các biện pháp điều chỉnh khi cần thiết, xử lý các bất cập trong hệ thống phục vụ khách hàng và cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

1.2.2 Đặc điểm quản lý chất l ợng dịch vụ vận tải hàng không

1.2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hàng không

Bên cạnh những đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách

bằng đường hàng không có những đặc điểm riêng và khác biệt so với những ngành vận tải khác và các lĩnh vực dịch vụ khác, thể hiện trên các điểm sau:

- An toàn là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với vận tải hàng không Vận tải hàng không đòi hỏi độ an toàn tuyệt đối trong quá trình vận chuyển, không cho phép có sai sót do tính nghiêm trọng của tai nạn hàng không

- Vận tải hàng không luôn sử dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến nhất và những tiêu chuẩn rất khắt khe về kỹ thuật và công nghệ: thể hiện ở việc chế tạo máy bay (công nghệ và vật liệu tiên tiến; động cơ tiết kiệm nhiên liệu, giảm khí thải, tiếng ồn; hệ thống điện tử và điều khiển), hệ thống dẫn đường và quản lý không lưu, hệ thống đặt chỗ- bán vé trên toàn cầu …

- Dịch vụ vận tải hàng không có tính quốc tế hoá cao: đó là mạng đường bay quốc tế rộng lớn, sự tham gia của nhiều hãng hàng không của các nước khác nhau và sự liên quan chặt chẽ đến các hoạt động của các nhà chức trách hàng không, hải quan, xuất nhập cảnh và an ninh, quốc phòng của các quốc gia Các nhà cung cấp dịch vụ cho các hãng hàng không (như làm thủ tục trước chuyến bay, cung cấp suất ăn, cung cấp nhiên liệu …) cũng đến từ các quốc gia khác nhau

- Vận tải hàng không đòi hỏi đầu tư lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đào tạo nhân lực phục vụ

- Yêu cầu tiêu chuẩn nghiêm ngặt hơn Liên quan đến quy định và luật pháp, nhằm đảm bảo an ninh và an toàn bay Nhiều loại hàng hóa có rủi ro cao (chẳng hạn dễ cháy, nổ…) sẽ không được chấp nhận vận chuyển Chẳng hạn như khi đi du lịch trong quá trình kiểm tra hành khách, hàng hóa bằng máy quét Bạn cũng cảm nhận được sự chặt chẽ của các quy định trong lĩnh vực vận chuyển hàng không là như thế nào rồi

- Chịu ảnh hưởng bởi thời tiết: chuyến bay có thể bị trì hoãn do điều kiện thời tiết không tốt như sương mù, mưa giông…

- Dịch vụ vận tải hàng không có sự đa dạng về yếu tố văn hoá của các nước khác nhau, ví dụ như phong cách phục vụ của các tiếp viên của các hãng hàng không Châu Mỹ có sự khác biệt so với tiếp viên của các hãng hàng không Châu Á

Ngoài những dịch vụ cơ bản trên chuyến bay (như ghế ngồi, phục vụ

của tiếp viên, suất ăn, đồ uống, báo chí, giải trí, thông tin liên lạc) thì các dịch

vụ trước chuyến bay (như cung cấp thông tin, đặt chỗ, xuất vé, làm thủ tục tại sân bay, phòng chờ) và các dịch vụ sau chuyến bay (như trả hành lý, đổi vé, hoàn vé) đóng vai trò rất quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng tổng thể của hành khách

1.2.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ vận tải hàng không

Quá trình cung cấp dịch vụ của một hãng hàng không bao gồm nhiều công đoạn với sự tham gia của nhiều đơn vị, bộ phận nhằm đáp ứng các nhu

cầu của khách hàng kể các khâu chuẩn bị chuyến bay, lên lịch chuyến bay đến khi khách hàng tìm hiểu thông tin đặt chỗ, mua vé cho đến khi kết thúc chuyến bay và giải quyết các vấn đề phát sinh sau chuyến bay

Tổng thể quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hàng không:

1) Quá trình đảm bảo dịch vụ vận tải hàng không

Mỗi hãng hàng không đều phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

để đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện an toàn tuyệt đối cho người và hàng hóa bao gồm các hoạt động sau:

- Hoạt động khai thác bay: công tác phân lịch bay; công tác chuẩn bị chuyến bay và vận hành chuyến bay của tổ bay; công tác điều hành chuyến bay

- Hoạt động bảo dưỡng tàu bay: công tác bảo dưỡng tàu bay theo kế

hoạch; Quản lý các chỉ lệnh kỹ thuật AD; công tác sửa chữa các hỏng hóc tàu bay phát sinh trong quá trình khai thác

- Hoạt động phục vụ mặt đất: bao gồm Hoạt động tại sân đỗ; Phục vụ hành khách, Phục vụ hành lý; Dịch vụ khoang khách; Trọng lượng và cân bằng trọng tải; Thiết bị hỗ trợ mặt đất; Cung cấp dịch vụ nhiên liệu

- Dịch vụ mặt đất: đặt chỗ - bán vé; làm thủ tục trước chuyến bay; xử lý các tình huống trong trưởng hợp chuyến bay bất thường; xử lý hành lý bất thường (chậm, thất lạc, rách…); trợ giúp, thông tin phản hồi và các vấn đề phát sinh

1.2.2.3 Sự cần thiết của công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

Quản lý chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng, cụ thể:

- Về mặt chất, quản lý các đặc tính hữu ích của dịch vụ sẽ phục vụ tốt hơn đối với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Về mặt lương, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu được so với những chi phí ban đầu bỏ ra Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử dụng tốt hơn các yếu

tố chất lượng dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến công nghệ giúp các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theo các hình

cơ sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện và tăng cường công tác kiểm soát Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không sẽ giúp cho ngành hàng không xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công

nghệ, con người có hiệu quả hơn Do đó, cải thiện chất lượng dịch vụ là cơ sở

để dịch vụ vận tải hàng không chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường trong và ngoài nước Đó là lí do quản lý chất lượng dịch vụ hàng không được đề cao trong những năm gần đây

1.2.3 Nội dung của quản lý chất l ợng dịch vụ vận tải hàng không

1.2.3.1 Tổ chức lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

và xây dựng chính sách mục tiêu chất lượng

Mục đích của việc lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không là nhằm đảm bảo việc thực hiện các mục tiêu chất lượng, tạo ra sự đồng bộ và thống nhất trong triển khai các chính sách liên quan đến chất lượng Theo ISO 9001:2015, “chính sách chất lượng là định hướng và triết lý của lãnh đạo cao nhất về chất lượng”; “mục tiêu chất lượng là kết quả phải đạt được về chất lượng” Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế, 2015) Chính sách chất lượng nên được lồng ghép vào mục tiêu chất lượng để kiểm soát mức độ hiệu quả của chính sách Mục tiêu chất lượng cần phải nhất quán với chính sách chất lượng bởi chính sách chất lượng là tài liệu cao nhất của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Trên cơ sở đó, mục tiêu chất lượng được xây dựng nhằm phục vụ cho chính sách chất lượng, giúp hãng hàng không đạt được những chính sách chất lượng đã được đề ra Để đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu và kỳ vọng của hành khách, mục tiêu và chính sách chất lượng được xây dựng luôn phải tuân thủ các cam kết với cán bộ nhân viên, với khách hàng, cổ đông, đối tác, với xã hội và với chính Doanh nghiệp

Quy chuẩn, tiêu chuẩn về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không là cơ sở tiền đề cho việc thiết lập các yêu cầu chung về quản lý, điều hành khai thác bay bao gồm đảm bảo an toàn cho các chuyến bay, tiêu chuẩn

về tổ chức đáp ứng yêu cầu hệ thống quản lý an toàn, tiêu chuẩn chất lượng đối với đào tạo nguồn nhân lực như phi công, kỹ sư bảo dưỡng tàu bay, nhân viên điều phái bay, tiếp viên, nhân viên phục vụ mặt đất, tiêu chuẩn cơ sở vật chất phục vụ chuyến bay Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không là đảm bảo an ninh, an toàn, chất lượng dịch vụ, môi trường và phù hợp với điều kiện khai thác bay:

+ Bảo đảm an toàn, chất lược phục vụ, tiện nghi cho hành khách và đội

ngũ nhân viên công ty;

+ Chủ động quản lý sự thay đổi, nhận diện mối nguy hiểm và đánh giá, quản lý rủi ro trong hoạt động khai thác, bảo dưỡng và huấn luyện đào tạo nhằm loại bỏ, giảm thiểu rủi ro liên quan;

Các hãng hàng không Việt Nam cần thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng (theo Khoản 6.2 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015) cho các chức năng, cấp bậc và quá trình như sau:

+ Hàng năm, trên cơ sở chính sách chất lượng, Ban lãnh đạo sẽ thiết lập các mục tiêu chất lượng chung phù hợp với kế hoạch kinh doanh và phân bổ đến các Đơn vị trực thuộc Sau đó, Lãnh đạo các Đơn vị sẽ truyền đạt mục tiêu đến những người liên quan, hướng dẫn và đào tạo nhân sự, nếu cần thiết, cung cấp phương pháp pháp và/hoặc phương tiện để họ thực hiện

+ Lãnh đạo các Đơn vị có trách nhiệm theo dõi và báo cáo mục tiêu mỗi tháng/quý một cách thích hợp và lưu giữ thông tin bằng văn bản để theo dõi, truyền đạt và cập nhật các mục tiêu chất lượng

+ Định kỳ hàng năm, Lãnh đạo các Đơn vị thuộc cơ cấu tổ chức của hãng hàng không sẽ cụ thể các mục tiêu chung nêu trên thành các mục tiêu chất lượng cho Đơn vị do mình phụ trách và hoạch định để đạt được mục tiêu, theo đó yêu cầu cụ thể như sau:

Mục tiêu chất lượng

Giá trị cần đạt

Hoạch định thực hiện mục tiêu

1.2.3.2 Tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu, quy trình quy định thực hiện mục tiêu chất lượng

Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng

không bao gồm việc xây dựng hệ thống tài liệu, quy trình, quy định và tổ chức huấn luyện theo cấu trúc:

Sơ đồ 1.1 Cấu trức hệ thống tài liệu của Hãng hàng không

Xây dựng hệ thống tài liệu, quy trình quy định đảm bảo thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hàng không gắn liền với việc thiết lập một chương trình đảm bảo an toàn – chất lượng dựa trên các hoạt động kiểm tra và đánh giá có hệ thống, đảm bảo an toàn – chất lượng Hoạt động này phải luôn được duy trì và tuân thủ theo các quy định và tiêu chuẩn trong các lĩnh vực quản lý và tổ chức, hoạt động khai thác bay, điều phái bay, hoạt động bảo dưỡng tàu bay, hoạt động phucj vụ mặt đất và hàng hóa, an ninh hàng không

Hệ thống tài liệu, quy trình quy định, kiểm soát tài liệu và mục tiêu chất lượng cần mang tính nhất quán và không mâu thuẫn với nhau, nhất quán với các

tổ chức ra luật định, yêu cầu của nhà sản xuất tàu bay và các nguyên tắc yếu tố con người và sự cần thiết đảm bảo tính nhất quán giữa các cơ quan, đơn vị trong

tổ chức; đảm bảo sự đồng nhất về triết lý xây dựng tài liệu, định dạng và cách

trình bày nội dung và được xem xét, sửa đổi định kỳ Căn cứ cơ cấu tổ chức hoạt động, tính sẵn có các nguồn lực của hãng hàng không được xây dựng và ban hành trong từng thời kỳ, Việc ban hành văn bản để xác định chức năng, nhiệm

vụ và quyền hạn của các Đơn vị thành viên trong hệ thống, quy định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ cho từng vị trí và quyết định sự thay đổi của

hệ thống tài liệu, quy trình quy định thực hiện mục tiêu chất lượng

Về huấn luyện, hãng hàng không chú trọng đến việc tổ chức huấn luyện cho nhân viên thực hiện theo quy trình, quy định, đặc biệt đối với các vị trí công việc ảnh hưởng tới an toàn, chất lượng cao; gồm các kiến thức về tổng

thể hoạt động khai thác hàng không, tiêu chuẩn an toàn và kinh nghiệm khai thác hàng không Hệ thống nhân lực đểu phải đáp ứng các tiêu chuẩn tối thiểu theo quy định và đảm bảo tham gia đầy đủ các khoá học được thực hiện tại những cơ sở đào tạo đủ tiêu chuẩn, chất lượng đào tạo phải được kiểm soát Trên cơ sở đó, thông qua hoạt động huấn luyện, cán bộ nhân viên của Hãng hàng không phải đảm bảo hiểu rõ, nắm vững và luôn tuân thủ các quy định đề

ra Đồng thời, Hãng hàng không sẽ thường xuyên tổ chức đánh giá chất lượng cán bộ nhân viên một cách bài bản và định kì, đảm bảo hoạt động huấn luyện tương xứng với trình độ của các cấp giúp cán bộ nhân viên nhận thức rõ về vai trò của quản lý rủi ro an toàn, có kinh nghiệm đánh giá và kinh nghiệm trong hoạt động khai thác liên quan

1.2.3.3 Tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

 Kiểm tra an toàn – chất lƣợng

Hoạt động kiểm tra an toàn – chất lượng là một phần của chương trình đảm bảo an toàn – chất lượng theo yêu cầu của bộ Quy chế an toàn hàng không về việc tiến hành xem xét, đối chiếu công việc/tài liệu cụ thể để xác nhận việc tuân thủ theo quy trình, tiêu chuẩn thuộc các lĩnh vực công tác thực hiện chuyến bay, công tác phục vụ chuyến bay, dịch vụ hỗ trợ bay, bảo dưỡng

tàu bay, các tiêu chuẩn kỹ thuật tàu bay, dịch vụ phục vụ mặt đất về hành khách và hàng hóa, tiêu chuẩn huấn luyện đào tạo,…

Hoạt động kiểm tra và giám sát an toàn – chất lượng được duy trì thường xuyên nhằm đảm bảo duy trì mức độ an toàn – chất lượng theo yêu cầu Trong quá trình kiểm tra, những điểm liên quan tới an toàn – chất lượng phải được yêu cầu khắc phục kịp thời trước khi có thể xảy ra các tình huống mất an toàn Kết quả kiểm tra giám sát an toàn, chất lượng cũng được tổng hợp báo cáo để đưa ra xem xét tại cuộc họp giao ban của các cấp Lãnh đạo

kiểm soát an ninh,…

Hoạt động đánh giá an toàn – chất lượng được phân loại như sau:

a) Đánh giá nội bộ: nhằm đảm bảo việc tuân thủ các yêu cầu và quy

định nội bộ và bên ngoài do Doanh nghiệp cam kết thực hiện

b) Đánh giá bên ngoài/Đánh giá bên thứ hai: nhằm đảm bảo việc tuân

thủ của các nhà cung ứng thiết bị, đối tác, chủ yếu là các hãng bay liên danh

c) Đánh giá của bên thứ ba: đánh giá phê chuẩn cấp chứng chỉ của nhà chức trách hoặc các tổ chức chứng nhận khác đối với Doanh nghiệp: đánh giá cấp/gia hạn chứng chỉ nhà khai thác (AOC), đánh giá cấp chứng nhận IOSA, đánh giá hệ thống quản lý an toàn (SMS) của Cục Hàng không Việt Nam

Chương trình đánh giá của hãng hàng không được xây dựng với phạm

vi và tần suất đáp ứng các yêu cầu của Nhà chức trách hàng không, phù hợp

với yêu cầu duy trì và nâng cao hiệu quả hệ thống chất lượng, hệ thống quản

lý an toàn, đảm bảo nguyên tắc tiết kiệm chi phí tối đa với hiệu quả cao nhất, trên nguyên tắc đảm bảo các chức năng/hoạt động chính được đánh giá với tần suất 12 tháng, các nội dung còn lại được đánh giá với tần suất 24 tháng (trong nước), 36 hoặc 48 tháng (nước ngoài)

Lãnh đạo các cơ quan đơn vị trong hãng hàng không phải xác định mối nguy hiểm đồng hành với quá trình kinh doanh để bảo đảm rằng Hệ thống quản lý chất lượng có thể phòng ngừa hay giảm thiểu các hệ quả không mong muốn và được cải tiến liên tục Hãng hàng không đánh giá rủi ro đối với các quá trình kinh doanh thông qua việc phân tích mối nguy hiểm và đánh giá rủi

ro về chất lượng để quyết định việc chấp nhận hoặc không chấp nhận mức rủi

ro Từ đó, thực hiện hành động để kiểm soát và khắc phục, xử lý hậu quả, hành động loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để điều này không thể lặp lại một cách thích hợp Việc thực hiện cụ thể:

- Các điểm không phù hợp sẽ được xem xét, xác định các nguyên nhân, xác định xem có các điểm không phù hợp tương tự nào đang tồn tại hay có thể xảy ra

- Hành động khắc phục được ứng dụng khi cần thiết, được xem xét về tính hiệu lực và thích hợp với ảnh hưởng của các điểm không phù hợp gặp

phải Hành động khắc phục có thể gồm cả sự thay đổi hệ thống quản lý chất lượng nếu cần thiết

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá quản lý chất l ợng dịch vụ vận tải hàng không

- Tỷ lệ khai thác chuyến bay đúng giờ, chậm hủy chuyến;

- Tỷ lệ các sự cố/vụ việc uy hiếp an toàn bay;

- Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả

- Quan tâm giải quyết những sự cố của khách hàng

 Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, bao gồm:

- Nhân viên đủ khả năng để đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ

- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách

- Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin

- Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả

- Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý

 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, cởi mở với khách hàng của tiếp viên và nhân viên phục vụ Vận dụng vào ngành hàng không, có thể xem xét năng lực phục vụ của nhân viên thông qua một số biểu hiện sau:

- Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của khách hàng

- Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên

- Khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp của tiếp viên

- Khả năng hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách

- Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ

di chuyển ngày càng tăng cao của hành khách

- Hỗ trợ check-in trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, chờ đợi

- Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự, nhiệt tình, chu đáo

- Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng

- Thái độ tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng

- Các chương trình khuyến mại, giảm giá

 Các yếu tố hữu hình

Các yếu tố hữu hình trong dịch vụ hàng không thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, tiếp viên hàng không và các thiết bị để thực hiện dịch vụ Theo đó, có thể đánh giá dựa theo: diện mạo, trang phục của nhân viên Trong đó, hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines ghi dấu

ấn đối với khách hàng bởi sự chuyên nghiệp, trang phục mang thiên hướng truyền thống, tiếp viên với đồng phục nhẹ nhàng, kín đáo, liên tục đượmôc

cách tân để thay đổi để thích nghi với thời đại nhưng vẫn giữ được những ấn tượng tốt đẹp của khách hàng về hình ảnh tà áo dài truyền thống duyên dáng Việt Nam

Ngoài ra, các yếu tố hữu hình trong dịch vụ hàng không cũng có thể được đánh giá qua một số yếu tố khác như: Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thỏa mái; Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại; Cabin hành khách sạch sẽ thoáng mát; Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái;…

1.2.4.2 Các tiêu chí đánh giá định lượng

 Hiệu quả hệ thống tổ chức và hệ thống quản lý an toàn

- Mức độ hiểu rõ của cán bộ nhân viên về Hệ thống quản lý an toàn

- Tần suất xảy ra các vụ việc gây mất an toàn trong hệ thống

- Đánh giá về mức độ ưu tiên phục vụ khách hàng trước, an toàn sau

- Tổ chức có hướng dẫn quy trình, quy định an toàn cho cán bộ nhân viên

- Hệ thống đào tạo và huấn luyện về an toàn

 Rủi ro và những trao đổi, tương tác về an toàn

- Sự lo ngại về rủi ro và an toàn trong tổ chức

- Sự ảnh hưởng của áp lực về hiệu quả công việc ảnh hưởng đến chất lượng an toàn

- Vi phạm về an toàn và thực hiện an toàn

- Đơn vị, phòng ban trong tổ chức/đơn vị thiếu phối hợp; hiện tượng chia

bè kéo phái trong tổ chức/đơn vị

1.2.5 Các yếu tố ảnh h ởng đến quản lý chất l ợng dịch vụ vận tải hàng không

(a) Yếu tố khách quan

 Trình đọ phát triển kinh tế – xã họ i

Kinh tế - xã hội phát triển làm nhu cầu đi lại bằng hàng không của khách hàng tăng cao, đòi hỏi một chất lượng dịch vụ cao hơn mang đến

những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Sự phát triển kinh tế – xã hội trong điều kiện chuyển động và thay đổi nhanh của tiến bộ khoa học – kỹ thuật, đặc biệt là sự xuất hiện của các công nghệ cao, công nghệ mới tác động một cách mạnh mẽ và tạo nên áp lực đổi mới nhanh chóng cách thức, các quy trình hoạt động đã đặt ra yêu cầu thích ứng nhanh của lao động kỹ thuật, điều

đó cũng có nghĩa là hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

phải có chuyển biến để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội

Như vậy, trình đọ phát triển kinh tế- xã họ i là nha n tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Trình đọ phát triển kinh tế- xã họ i và hoạt động là hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không có mối quan hẹ biẹ n chứng với nhau và tác đọ ng qua lại lẫn nhau Phát triển kinh tế là nền tảng của phát triển xã họ i, phát triển con ngu ời Ở chiều ngược lại, một chu trình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không hoàn chỉnh sẽ trở thành nha n tố thúc đẩy sự phát triển kinh tế

 Xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế

Trước xu hướng toàn cầu hoá, nền kinh tế thế giới đang chuyển đổi sa u sắc và toàn diẹ n sang kinh tế tri thức, cả về trình đọ co ng nghẹ , co cấu sản phẩm lẫn thể chế kinh tế Xu thế toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế đã tạo cơ hội cho nguồn nhân lực Việt Nam nhanh chóng tiếp cận trình độ tiên tiến, tác động đến tất cả các mặt đời sống xã hội, đòi hỏi chất lượng đào tạo nhân lực chất lượng cao của Việt Nam phải được nâng lên để đáp ứng yêu cầu của xã hội Đồng thời, phát triển khoa học, công nghệ yêu cầu người lao động phải nắm bắt kịp thời và thường xuyên học tập để làm chủ công nghệ mới, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới trang thiết bị phục vụ cho mục tiêu tăng cường hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

Hội nhập và phấn đấu vươn tới một chuẩn chung về chương trình vận hành, kiểm soát an toàn, về mô hình quản lí chất lượng đúng chuẩn là yêu cầu

hàng đầu Ngoài ra, hội nhập quốc tế còn đẩy mạnh các hoạt động hợp tác trao đổi, tham gia hợp tác quốc tế thông qua trao đổi nhân sự, liên kết đào tạo, tham quan học tập và tham dự hội thảo khoa học nhằm tiếp cận xu thế mới, tri thức mới, những mô hình kiểm soát ân toàn chất lượng hiện đại phục vụ cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không một cách bền vững

 Quan điểm, định hướng của Đảng và chính sách của Nhà nước

Trên cơ sở thực hiện mục tiêu quản lý và phát triển bền vững chất lượng dịch vụ vận tải hàng không, Đảng và Nhà nước đã ban hành các chính sách tác động đến an toàn chất lượng như: quy định về các chuẩn mực về chất lượng đào tạo, chính sách về việc đánh giá, kiểm định chất lượng, quy định về quản lý chất lượng và cơ quan chịu trách nhiệm giám sát việc kiểm định chất lượng, chính sách về lao động, việc làm và tiền lương của lao động,… Các tư tưởng và quan điểm trên đã từng bước được thể chế hóa và cụ thể hóa trong

hệ thống pháp luật, chính sách của Nhà nước, đặc biệt trong Bộ luật lao động, cũng như các văn bản dưới luật

Quan điểm, định hướng của Đảng và chính sách của Nhà nước ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển bền vững của chất lượng dịch vụ vận tải hàng không về quy mô, cơ cấu và mô hình vận hành của các Hãng hàng không Các chính sách này vừa có thể khuyến khích, vừa có thể kìm hãm quá trình cạnh tranh nâng cao chất lượng, mở rộng liên kết hợp tác quốc tế Tho ng thu ờng, các chính sách này đu ợc lồng ghép vào các chính sách xã họ i nhu : chính sách viẹ c làm, chính sách tiền lu o ng, các chính sách có lie n quan đến phúc lợi xã

họ i Vai trò điều tiết của chính phủ đối với quan hẹ cung- cầu sức lao đọ ng của ngành hàng không cũng rất quan trọng Chính phủ điều tiết bằng lu o ng quy định trong các văn bản chính quy của Nhà nước Ngoài ra, Chính phủ còn quy định các tie u chuẩn lao đọ ng, các chuẩn mực quan hẹ lao đọ ng mà bắt buọ c ngu ời lao đọ ng và ngu ời sử dụng lao đọ ng phải tua n thủ trong quá trình

mua bán, sử dụng sức lao đọ ng “Thực chất của viẹ c phát huy vai trò của Nhà

nu ớc trong quản lý lao đọ ng chính là viẹ c nhà nu ớc phát huy vai trò của be n thứ ba trong co chế ba be n (ngu ời lao đọ ng, ngu ời sử dụng lao đọ ng và nhà

nu ớc) để hu ớng tới mục tie u ca n bản là xa y dựng mối quan hẹ lao đọ ng hài hòa, ổn định và bình đẳng” (Phan Huy Đường, 2010)

Yếu tố chủ quan

 Chính sách tuyển dụng, sử dụng và phát triển nguồn nha n lực

Chính sách sử dụng và phát triển nguồn nha n lực nhấn mạnh đến khía cạnh dùng đúng ngu ời, đúng viẹ c, đánh giá đúng na ng lực và cống hiến của mỗi ngu ời lao đọ ng mọ t cách co ng bằng, co ng khai, kịp thời Đặc biệt, cần lưu ý đến các vị trí:

- Phi công: điều khiển tàu bay, là người chỉ huy cao nhất và chịu trách nhiệm chính đối với sự an toàn của chuyến bay, chuẩn bị lịch trình hoặc kiểm tra các kế hoạch bay, kiểm tra tình trạng trang thiết bị, điều khiển máy bay, lượng nhiên liệu, Trong quá trình bay, phi công điều khiển máy bay theo đúng hành trình bay và thường xuyên giữ liên lạc với kiểm soát viên không lưu để đảm bảo tàu bay bay theo đúng đường bay, mực bay, theo đúng quy trình an toàn, cung cấp cho hành khách các thông tin về chuyến bay, điều kiện thời tiết, các điểm đến trong hành trình

- Giáo viên huấn luyện bay: là vị trí công việc huấn luyện phi công bay dân dụng Họ là những phi công có kinh nghiệm lâu năm và giỏi chuyên môn

nắm vững lý thuyết và thực hành cũng như các quy luật, quy tắc trong ngành hàng không, dẫn đường và điều kiện thời tiết Họ có trách nhiệm đào tào phi công mới và huấn luyện định kỳ cho phi công để duy trì nâng định lái máy bay

- Tiếp viên hàng không: vị trí công việc là phục vụ hành khách trên chuyến bay và những thành viên của tổ bay trên chuyến bay Họ phải đảm bảo

an toàn cho hành khách suốt chuyến bay, sơ cứu và giúp đỡ hành khách có vấn đề về sức khỏe, phục vụ ăn uống trên chuyến bay…

- Nhân viên làm thủ tục: làm thủ tục và hướng dẫn hành khách lên máy bay, làm thủ tục đăng ký và ký gửi hành lý cho khách

- Thợ máy, Kỹ sư bảo dưỡng máy bay: làm nhiệm vụ bảo dưỡng và sửa chữa những hỏng hóc tàu bay như: động cơ, các hệ thống điều khiển, thân, càng vở tàu bay, cabin, và các bộ phận cấu thành khác trong máy bay

- Nhân viên vận chấp xếp tải, phục vụ hỗ trợ trên sân đỗ…

Theo đó, chính sách sử dụng và phát triển nguồn nha n lực cần ne u rõ

nọ i dung của hoạch định của kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không, quyền lợi và nghĩa vụ của ngu ời lao đọ ng Chính sách nhân lực hợp lí sẽ tạo ra sự khích lẹ đối với ngu ời lao đọ ng, từ đó sẽ mang lại mức sinh lợi cao cho hoạt đọ ng quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

Do đó, hãng hàng không cần có chính sách phát triển nguồn nha n lực

và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không gắn với chiến lu ợc/kế hoạch phát triển kinh doanh của doanh nghiẹ p Các hoạt đọ ng đào tạo cần phản ánh tầm nhìn, chiến lu ợc của tổ chức Hãng hàng không cần có khả na ng pha n tích quan hẹ rõ ràng giữa đào tạo phát triển với kết quả kinh doanh của doanh nghiẹ p, sự phát triển của tổ chức; xa y dựng từng chức danh mọ t cách chính xác, kịp thời, khách quan làm ca n cứ cho viẹ c bố trí co ng viẹ c và đánh giá kết quả làm viẹ c của ngu ời lao đọ ng; tổ chức xa y dựng, hoàn chỉnh và trình duyẹ t

hẹ thống tie u chuẩn chuye n mo n nghiẹ p vụ để làm co sở xác định nhu cầu sử dụng lao đọ ng chất lượng cao

 Điều kiẹ n cơ sở vật chất và năng lực tài chính của hãng hàng không Điều kiện cơ sở vật chất là nền tảng để thực hiện tốt chất lượng dịch vụ

mà các hãng hàng không mong muốn mang đến cho khách hàng, bao gồm:

- Đội tàu bay: Quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm Loại máy bay

sử dụng không chỉ quyết định đến mức độ tiện nghi, thoải mái trên chuyến bay mà còn ảnh hưởng đến thời gian bay, mức độ an toàn, thiết kế khoảng

cách ghế ngồi, trang thiết bị giải trí trên chuyến bay,…

- Cảng hàng không, sân bay có vai trò quan trọng cho các hãng hàng không Nó đảm bảo hạ tầng khai thác tại các điểm đi/điểm đến cho hoạt động

vận tải hàng không Các hãng hàng không muốn thực hiện dịch vụ này chỉ khi

có cảng hàng không, có sân bay ở những điểm khai thác

- Mạng lưới bay: mạng lưới bay càng phủ rộng thì các hãng hàng không

có thể phục vụ tốt hơn, đưa khách hàng tới nhiều vùng đất hơn, nâng cao độ ảnh hưởng tới khách hành

- Trang thiết bị phục vụ cho quá trình bốc xếp hàng hóa, vận chuyển,… Một hãng hàng không với năng lực tài chính lớn mạnh sẽ dễ dàng thỏa mãn được các điều kiện về cơ sở vật chất bởi dịch vụ hàng không là lĩnh vực

cần có vốn đầu tư lớn, đầy tính chất mạo hiểm,… và cần có vốn lớn để tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không như mua, thuê máy bay, xăng

dầu, trả lương cho nhân viên và cung cấp các hình thức dịch vụ khác

 Chính sách đãi ngọ

Đánh giá hiẹ u quả co ng viẹ c của ngu ời lao đọ ng phải đi kèm với các biẹ n pháp đãi ngọ , khen thu ởng thì mới giải quyết đu ợc mối quan hẹ biẹ n chứng giữa vạ t chất và ý thức Nha n vie n có xu hu ớng làm viẹ c cha m chỉ ho n khi tin rằng họ có co họ i tốt nhạ n đu ợc phần thu ởng có ý nghĩa Muốn vạ y, hẹ thống đãi ngọ phải đu ợc thiết kế tre n co sở đánh giá thành quả bằng sự đo

lu ờng na ng lực và các kết quả

Tiền lương có một vai trò hết sức quan trọng không chỉ đối với tất cả những người lao động mà còn đối với mọi doanh nghiệp, tổ chức vì đối với người lao động nó là một phần không thể thiếu trong công việc duy trì cuộc sống đảm bảo các nhu cầu thiết yếu của con người, như thuyết Maslow chỉ rõ

ai cũng có nhu cầu này, tiền lương phải đảm bảo giúp họ tái sản xuất sức lao động và có thể tích lũy một phần

Tất cả các yếu tố: lương cơ bản, thưởng, phúc lợi, trợ cấp cần được sử