Năng lực quản lý của cán bộ điều hành tour tại công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ mekong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ VĂN VIỄN NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ ĐIỀU HÀNH TOUR TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ MEKONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐỖ THỊ HẢI HÀ HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Lê Văn Viễn LỜI CẢM ƠN Học viên xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà tận tình hướng dẫn học viên suốt trình thực nghiên cứu Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo khoa Khoa học quản lý - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đào tạo giúp đỡ khoa học q trình hồn thiện nghiên cứu Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giám đốc đồng nghiệp Công ty TNHH dịch vụ Mekong nhiệt tình hỗ trợ thơng tin, góp ý đưa đánh giá sâu sắc nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu Trân trọng Tác giả Lê Văn Viễn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ ĐIỀU HÀNH TOUR TẠI CÔNG TY DU LỊCH 1.1 Cán điều hành tour Công ty du lịch 1.1.1 Khái niệm công ty du lịch, cán điều hành tour 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty du lịch 10 1.1.3 Đặc điểm hoạt động cán điều hành tour công ty du lịch 11 1.2 Năng lực quản lý cán điều hành tour công ty du lịch 12 1.2.1 Khái niệm lực quản lý cán điều hành tour công ty du lịch 12 1.2.2 Các yếu tố cấu thành lực quản lý cán điều hành tour công ty du lịch 13 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá lực quản lý cán điều hành tour công ty du lịch 20 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực quản lý cán điều hành tour công ty công ty du lịch 22 1.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cán điều hành tour số công ty học cho công ty TNHH Dịch vụ Mekong 25 1.3.1 Kinh nghiệm số công ty du lịch nâng cao lực quản lý điều hành tour 25 1.3.2 Bài học cho công ty TNHH Dịch vụ Mekong 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ ĐIỀU HÀNH TOUR TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ MEKONG 29 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2015-2017 32 2.2 Đội ngũ cán điều hành tour Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 33 2.2.1 Cơ cấu đội ngũ cán quản lý điều hành Tour Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 33 2.2.2 Chức nhiệm vụ cán điều hành Tour Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 34 2.3 Yêu cầu lực quản lý cán quản lý điều hành Tour Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 35 2.3.1 Yêu cầu kiến thức quản lý cán quản lý điều hành Tour Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 35 2.3.2 Yêu cầu kỹ quản lý cán điều hành Tour Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 37 2.3.3 Yêu cầu phẩm chất đạo đức, thái độ ứng xử tinh thần học hỏi sáng tạo 39 2.4 Thực trạng lực quản lý cán quản lý điều hành Tour Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 41 2.4.1 Thực trạng kiến thức quản lý 41 2.4.2 Thực trạng kỹ quản lý 47 2.4.3 Thực trạng thái độ, phẩm chất cá nhân tinh thần học hỏi, sáng tạo 57 2.5 Đánh giá chung lực quản lý cán điều hành tour Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 62 2.5.1 Đánh giá theo tiêu chí kết hoạt động kinh doanh phòng điều hành Tour 62 2.5.2 Điểm mạnh điểm yếu lực quản lý cán quản lý điều hành Tour Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 63 2.5.3 Nguyên nhân điểm yếu 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ ĐIỀU HÀNH TOUR CÔNG TY TẠI TNHH DỊCH VỤ MEKONG 71 3.1 Định hướng phát triển phương hướng nâng cao lực quản lý cán điều hành tour Công ty TNHH Dịch vụ Mekong đến năm 2025 71 3.1.1 Định hướng của Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 71 3.1.2 Phương hướng nâng cao lực quản lý cán điều hành tour Công ty TNHH Dịch vụ Mekong đến năm 2025 72 3.2 Giải pháp nâng cao lực quản lý cán điều hành tour Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 73 3.2.1 Xác định vai trị vị trí cán cán điều hành tour Công ty TNHH Dịch vụ Mekong 73 3.2.2 Xây dựng khung lực quản lý cán điều hành tour đến năm 2025 hoàn thiện tiêu chuẩn theo khung lực 73 3.2.3 Đổi công tác quy hoạch, tuyển dụng, sử dụng, theo khung lực quản lý xây dựng 74 3.2.4 Đổi công tác tạo động lực cán điều hành tour 76 3.2.5 Đánh giá kết thực công việc cán điều hành tour theo khung lực quản lý xây dựng 77 3.2.6 Đổi công tác đào tạo để nâng cao lực quản lý cho cán điều hành tour 78 3.2.7 Xây dựng văn hóa kinh doanh gắn với khung lực quản lý 82 3.2.8 Tập trung nguồn lực cho việc nâng cao lực quản lý cán điều hành tour 85 3.3 Kiến nghị để thực giải pháp 85 3.3.1 Kiến nghị cán quản điều hành Tour 85 3.3.2 Kiến nghị Công ty 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn HĐKD : Hoạt động kinh doanh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các yếu tố cấu thành kiến thức quản lý 18 Bảng 1.2 Các yếu tố cấu thành kỹ quản lý 19 Bảng 1.3 Các yếu tố cấu thành Thái độ phẩm chất cá nhân Học hỏi sáng tạo 20 Bảng 1.4 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh công ty 21 Bảng 1.5 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh phòng điều hành 21 Bảng 2.1 Kết kinh doanh công ty TNHH Dịch vụ Mekong 32 Bảng 2.2 Trình độ, thâm niên cơng tác, giới tính CBĐH tour cơng ty TNHH Mekong năm 2017 34 Bảng 2.3 Khung yêu cầu lực kiến thức cán điều hành tour công ty TNHH dịch vụ MeKong 36 Bảng 2.4 Khung yêu cầu kỹ cán điều hành tour công ty TNHH dịch vụ MeKong 38 Bảng 2.5 Khung yêu cầu thái độ cán điều hành tour công ty TNHH dịch vụ MeKong 40 Bảng 2.6: Thực trạng kiến thức cán điều hành tour công ty TNHH dịch vụ Mekong 41 Bảng 2.7: Thực trạng kỹ cán điều hành tour công ty TNHH Mekong 47 Bảng 2.8: Thực trạng thái độ phẩm chất cá nhân cán điều hành tour công ty TNHH Mekong 58 Bảng 2.9 Kết hoạt động kinh doanh phong điều hành giai đoạn 2015 - 2017 62 Bảng 2.10 Các lực vượt khung yêu cầu cán điều hành tour 63 Bảng 2.11 Các lực thiếu hụt lớn so với khung yêu cầu 65 Bảng 3.1: Sự cần thiết nội dung đào tạo cán điều hành tour 79 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành lực quản lý 13 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty TNHH Dịch vụ MeKong 31 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ VĂN VIỄN NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ ĐIỀU HÀNH TOUR TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ MEKONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2018 82 xây dựng cho kế hoạch chương trình đào tạo riêng Đây điều cần thiết thân cá nhân cán điều hành tour thấy rõ yếu điểm lực thân nhu cầu cần thiết đào tạo kiến thức kỹ để đáp ứng cho cơng việc Mặt khác trường đào tạo phong phú dồi dào, đặc biệt Thành phố Hà nội Trường Kinh tế Quốc dân, Trường cao đẳng du lịch, trung tâm đào tạo Viện Các trung tâm có chương trình đào tạo theo chuyên đề nhằm nâng cao kiến thức kỹ cho cán điều hành tour (3) Đổi phương pháp đánh giá hiệu đào tạo: Đánh giá hiệu công tác đào tạo phải qua trình cán sau đào tạo phải qua q trình thực nghiệm với cơng việc Tuỳ theo lực cán mà thời gian dài ngắc khác Thông thường đánh giá hiệu công tác đào tạo theo tiêu chí sau: * Tiêu chí đánh giá nhân viên sau khóa học - Về kiến thức - Về kỹ chuyên môn nghiệp vụ chuyên sâu - Về hành vi thái độ ứng xử * Tiêu chí đánh giá cán điều hành tour sau khóa học - Kỹ thực nghiệp vụ chuyên môn - Khả tổ chức sếp công việc - Khả ngoại ngữ cán điều hành tour - Khả thuyết trình trước đám đơng - Khả kiểm tra giám sát tour sau bàn giao - Khả phân tích đánh giá hoạt động tour du lịch 3.2.7 Xây dựng văn hóa kinh doanh gắn với khung lực quản lý Văn hóa kinh doanh giao tiếp ứng xử vấn đề thiếu kinh doanh bao gồm giá trị ẩn sâu tổ chức kết hợp làm việc nhóm hiệu mang lại lợi nhuận thiết thực cho công ty TNHH du lịch Mekong ổn định đời sống , tăng thêm thu nhập cho đội ngũ cán công ty 83 nói chung cán điều hành tour nói riêng Có giữ chân người tài giỏi vừa có trình độ, vừa có có đạo đức họ đại diện cho thương hiệu cơng ty có bề dầy du lịch tổ chức kiện công ty TNHH du lịch Mekong Văn hoá kinh doanh doanh nghiệp hay công ty trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động công ty chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên công ty việc thực mục đích kinh doanh Văn hố doanh nghiệp thể phong cách, phươngh pháp giao tiếp, thái độ ứng xử người lãnh đạo tác phong làm việc nhân viên Sự thắng doanh nghiệp chỗ có vốn sử dụng cơng nghệ gì, có quy mơ to hay nhỏ mà định việc tổ chức người Con người ta lên từ tay không vốn không từ tay khơng văn hố phương châm làm việc nhiều doanh nghiệp thời kỳ kinh tế thị trường Văn hố có tảng khơng có điểm mốc đầu cuối Do vậy, xuất phát điểm văn hố kinh doanh cao xây dựng tảng văn hố truiuyền thống Các cơng ty doanh nghiệp xây dựng văn hoá kinh doanh phải có nhận thức niềm tin triệt để, lúc văn hố xuất Mọi cải cách thực có tính thuyết phục tách khỏi lợi ích cá nhân, cịn văn hố kinh doanh phải bảo vệ cho quyền lợi lợi ích tập thể Để hình thành văn hóa bền vững, phù hợp có có chiều sâu Văn hố trở thành loại tài sản vơ hình khơng mua Vì văn hố đóng vai trị quan trọng q trình hoạt động kinh doanh cơng ty công cụ cạnh tranh sắc bén Những cơng ty khơng có văn hóa truyền thống khó cạnh tranh cao thị trường Đồng thời, cơng ty tạo tăng uy tín thị trường thơng qua việc xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh mang ý nghĩa tầm cỡ Có thể nói, văn hố kinh doanh nhằm tạo quy tắc ứng xử cho công ty mà tạo tác 84 dụng đạo Cách làm công ty khơng có tác dụng thúc đẩy cho doanh nghiệp thực phương thức kinh doanh, lấy người làm trung tâm, mà làm cho lực phát triển sản phẩm lực đoàn kết làm việc tập thể công ty trở nên phồn vinh, tăng thêm gắn bó nhân viên với doanh nghiệp, nâng cao hiệu kinh doanh Văn hóa kinh doanh tạo khích lệ, động lực cho người hết tạo nên khí tập thể gắn bó khăng khít Cán điều hành tour thành viên tập thể văn hóa cơng ty giúp cho việc nâng cao lực cho cán Cơng ty TNHH du lịch Mekong Văn hóa kinh doanh bao gồm giá trị bề phần ẩn sâu khơng dễ nhìn được, ngấm sâu vào tiềm thức cán doanh nghiệp, kết tinh vào hành vi vô thức người Nó điểm khác biệt Công ty NHH dịch vụ Mekong với công ty du lịch khác Đó cư xử theo tình cảm, tùy ứng biến đến mức tùy tiện, khơng có quy chuẩn, mạnh người làm, tính kế hoạch kém, nặng nề mặt trị hình thức mà coi nhẹ mặt kinh tế nội dung, văn hóa quan liêu từ lâu khơng dễ thay đổi Để cải biến yếu tố mang tính chất văn hóa cần thiết phải cần trình lâu dài Văn hóa doanh nghiệp yếu tố khiến cho doanh nghiệp khác với doanh nghiệp khác Là thành viên tổ chức cán điều hành tour chịu ảnh hưởng yếu tố văn hóa Vì vậy, văn hóa doanh nghiệp có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến trình áp dụng khung lực quản lý vào cơng ty Cơng ty TNHH du lịch Mekong có bề dày truyền thống, có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực du lịch, dịch vụ tổ chức kiện Vì vậy, hình thành số giá trị truyền thống văn hoá kinh dioanh Tuy nhiên, để có văn hố kinh doanh theo định hướng thật phát triển văn hố kinh doanh cách bền vững cần thiết phải xây dựng nên văn hố kinh doanh cơng ty TNHH du lịch Mekong Đây yếu tố quan trọng tạo nên tảng cho hình thành thái độ làm việc thành viên công ty 85 3.2.8 Tập trung nguồn lực cho việc nâng cao lực quản lý cán điều hành tour Việc nâng cao lực quản lý cán điều hành tour công việc cấp bách cấn thiết bối cảnh cạnh tranh khốc liệt công ty du lịch nước cơng ty lữ hành nước ngồi Chính lẽ mà hết công tác tập trung nguồn lực để nâng cao lực cho cán cơng ty TNHH du lịch Mekong có đội ngũ cán điều hành tour Chi phí đào tạo cho hàng năm cơng ty cịn q thấp thu nhập mà cán điều hành tour mang lại cho công ty lại không nhỏ Điều thể cán lãnh đạo công ty chưa dồn toàn tâm, toàn ý cho hoạt động nâng cao lực cán điều hành tour Mặt khác cán điều hành tour nhân lực mũi nhọn, cánh tay phải công ty, đội ngũ làm 70% lợi nhuận hàng năm cơng ty TNHH du lịch Mekong Vì vậy, ban lãnh đạo công ty cần tập trung nguồn lực như: Nguồn lực có người, nguồn lực chi phí đào tạo, tạo điều kiện thuận lợi cho để nâng cao lực quản lý cán điều hành tour 3.3 Kiến nghị để thực giải pháp 3.3.1 Kiến nghị cán quản điều hành Tour - Bản thân cán điều hành tour phải coi công việc giao yếy tố gắn liền với sống gia đình họ, có đội ngũ cán tích cực nâng cao trình độ, chủ động học tập, bổ sung kiến thức, khả giao tiếp kỹ thực các chương trình, hoạt động tour du lịch Bên cạnh cán điều hành tour cần phải có thái độ tích cực, nhiệt huyết công việc - Các cán điều hành tour phải nhận thức việc nâng cao lực quản lý khơng để thực hồn thành mục tiêu chiến lược đến 2025 mà để phát triển nghiệp - Các cán điều hành tour phải xác định điểm yếu chưa đạt u cầu Từ đó, có kế hoạch học tập, nâng cao lực quản lý 86 - Các Cán điều hành tour phải chủ động, thường xuyên tự trao dồi kiến thức, đồng thời tích cực tham gia khố đào tạo để nâng cao lực quản lý thân 3.3.2 Kiến nghị Cơng ty - Trước hết, mặt nhận thức, Ban lãnh đạo công ty phải thấy vai trị vị trí tầm quan trọng đội ngũ Cán điều hành tour chiến lược phát triển công ty TNHH du lịch Mekong Từ đó, xây dựng yêu cầu cụ thể đội ngũ cán điều hành tour Từ thực trạng đánh giá dựa khung lực phải có thống tâm Ban giám đốc công ty, tập trung sức mạnh để nâng cao lực cho đổi ngũ cán điều hành tour đáp ứng chiến lược phát triển - Phải có chế độ khuyến khích tập trung cho cán điều hành tour tự nâng cao kiến thức thân, nâng cao kỹ thân thông qua chương trình đào tạo từ trường đại học, Học viện, trung đào tạo kỹ để tự hồn thiện đáp ứng u cầu Đây đường hiệu cho công ty thân cán điều hành tour - Xây dựng phận đào tạo để đủ khả đáp ứng nhu cầu đào tạo giai đoạn tới Hiện cơng ty tổ chức số khóa đào tạo cách tổ chức cịn thiếu tính chun nghiệp chưa đáp ứng yêu cầu thời gian tới - Phải tập trung nguồn lực cho việc đào tạo đổi công tác nâng cao lực quản lý cán điều hành tour Hiện chi phí đào tạo hàng năm cơng ty thấp khả đáp ứng cịn, ban lãnh đạo cần có tính toán cụ thể để triển khai kế hoạch lâu dài - Chủ trì, kết hợp nhu cầu đào tạo cán cơng ty để từ đưa chương trình đào tạo phù hợp, đạt hiệu mục tiêu chất lượng đề nhằm mục đích giảm chi phí cách tối đa 87 KẾT LUẬN Công ty TNHH du lịch Mekong công ty kinh doanh du lịch, cung cấp dịch vụ, tổ chức kiện, chịu quản lý trực tiếp nhà nước Quá trình hội nhập giảm bớt vai trị quản lý dần tiệm cận với hoạt động điều tiết thị trường Đặc biệt công ty kinh doanh lĩnh vực du lịch lớn tư nhân nước phép xâm nhập vào thị trường Việt nam Điều địi hỏi phải có chuẩn bị tốt để đảm bảo ổn định phát triển cạnh tranh ngày khốc liệt, phải lấy yếu tố người yếu tố chủ chốt Công ty TNHH du lịch Mekong thành lập thức từ ngày 30/8/2006, với mục đích phục vụ nhu cầu du lịch nước Ngay năm thành lập, Công ty TNHH Dịch vụ Mekong Sở Du lịch thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty lớn mạnh trở thành đơn vị kinh doanh lữ hành động có hiệu Để thực mục tiêu chiến lược đến năm 2025, yêu cầu sở vật chất, yêu cầu tài chính, u cầu quy mơ yếu tố để thành cơng xây dựng người, xây dựng đội ngũ cán nhaan viên chuyên nghiệp phải trọng đến xây dựng đội ngũ cán điều hành tour Những cán đại diện thương hiệu công ty Hàng ngày thay mặt Công ty điều hành tour du lịch nhằm tạo doanh thu lợi nhận cho Công ty TNHH Dịch vụ Mekong Trên sở mục tiêu nghiên cứu, luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận lực quản lý cán điều hành tour Công ty Chỉ rõ yếu tố cấu thành lực quản lý đội ngũ cán điều hành tour bao gồm kiến thức, kỹ quản lý, thái độ, phẩm chất tác phong làm việc Xác định yêu cầu lực quản lý cán điều hành tour; lực quản lý cán điều hành tour mức thơng qua phiếu điều tra, khảo sát Qua phát khoảng cách, thiếu hụt lực yêu cầu lực thực 88 đội ngũ Trên sở đề xuất số giải pháp nâng cao lực quản lý cho Cán điều hành tour nhằm đáp ứng mục tiêu phát triển công ty Qua kết điều tra thực tế cho thấy lực quản lý đội ngũ Cán điều hành tour đa số chưa đáp ứng yêu cầu khoảng cách thiếu hụt lớn Một số tiêu chí đáp ứng yêu cầu tương lai phải bổ sung thêm Để đáp ứng yêu cầu luận văn đưa số giải pháp để san lấp khoảng trống lực đội ngũ cán điều hành tour Tuy để thực giải pháp việc cần tâm cao lãnh đạo cơng ty cịn cần số điều kiện định khác thực Việc phát giải vấn đề lực đội ngũ cán điều hành tour luận văn cách tiếp cận khác hy vọng có hiệu định việc giải vấn đề TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Đức Dũng (2012), Nâng cao lực quản lý cán quản lý cấp phòng ban Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Luận văn thạc sỹ Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (CB) (2010), Giáo trình sách kinh tế, Nhà xuất Khoa học Kinh tế Dương Văn Phi (2010),Nâng cao lực quản lý Cửa hàng trưởng Công ty xăng dầu khu vực 2, Luận văn Lê Anh Cường, Nguyễn Thị Lệ Huyền (2005), Nghệ thuật phương pháp lãnh đạo doanh nghiệp, Nhà xuất lao động-xã hội Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh (2004), Giáo trình quản trị doanh nghiệp, Nhà xuất lao động-xã hội Nguyễn Cảnh Hoan, Đỗ Hoàng Toàn (1996), Một số vấn đề quản trị kinh doanh, Nhà xuất trị quốc gia Nguyễn Hữu Dũng (2003), Sử dụng hiệu nguồn lực người Việt Nam, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Minh Trí (2006), Kỹ quản trị doanh nghiệp, Nhà xuất lao động-xã hội Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Trọng Điều (2002), Quản trị nguồn nhân lực, tập 1,2, Nhà xuất trị quốc gia 11 Nguyễn Văn Long (2005), Làm để giám đốc chủ doanh nghiệp trở thành nhà quản lý giỏi 12 Phan Quang Bắc (2013),Nâng cao lực cán quản lý cấp trung Cơng ty TNHH Khống sản Lai Châu, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 13 Robert Bacal (2007), Phương pháp quản lý hiệu suất cơng việc, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh 14 Trần Kim Dung (2005), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 15 Trần Minh Đức (2013), Nâng cao lực quản lý cán quản lý xưởng sản xuất Công ty cổ phần xi măng Vicem Hoàng Mai, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 16 Trần Văn Huy (2014), “Nâng cao lực quản lý cán quản lý phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương, Luận văn thạc sỹ 17 Trương Minh Chương & Vương Đức Hoàng Quân (2009), Năng lực quản lý phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ vừa bối cảnh khủng hoảng kinh tế tài chính, Kỷ yếu hội thảo kinh tế tài 2009, Viện Nghiên cứu Phát triển thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Trong khuôn khổ đề tài “Năng lực quản lý cán điều hành Tour Công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ MeKong”, để có sở cho đánh giá thực trạng lực quản lý đưa giải pháp nhằm nâng cao lực quản lý cán điều hành tour Công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ MeKong, tác giả mong muốn nhận hợp tác, giúp đỡ từ Anh (Chị) Rất mong Anh (Chị) vui lòng dựa vào thang điểm đánh giá từ đến 5, đánh dấu (X) (V) vào ô tương ứng mức độ cán điều hành tour q trình thực cơng việc: Rất Kém Khá Tốt Trung bình I VỀ KIẾN THỨC QUẢN LÝ TT Tiêu chí Lựa chọn Kiến thức luật pháp; □ □ □ □ □ Kiến thức kinh tế, văn hóa vùng miền; □ □ □ □ □ Kiến thức kinh doanh ngành du lịch; □ □ □ □ □ Am hiểu sản phẩm công ty du lịch; □ □ □ □ □ Hiểu biết chiến lược cơng ty du lịch sách □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ chăm sóc khách hàng; Kiến thức lập kế hoạch, tổ chức, thực kiểm soát tour; Kiến thức quản lý rủi ro hoạt động du lịch; □ □ □ □ □ Kiến thức điểm đưa khách du lịch đến □ □ □ □ □ Kiến thức đơn vị cung cấp dịch vụ (nhà hàng, □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ qn bar, phịng nghỉ, hoạt động mua sắm, văn hố, giải trí ) 10 11 Kiến thức kiểm tra lại yêu cầu đặt chỗ dịch vụ cho tour du lịch Kiến thức giám sát giải vấn đề phát sinh tour II VỀ KỸ NĂNG QUẢN LÝ TT Tiêu chí Lựa chọn Kỹ tư hệ thống ngành du lịch □ □ □ □ □ Kỹ phân tích phát vấn đề tour; □ □ □ □ □ Kỹ xác định nguyên nhân phương án giải □ □ □ □ □ vấn đề Kỹ giải vấn đề phát sinh tour; □ □ □ □ □ Kỹ định; □ □ □ □ □ Kỹ thay đổi sáng tạo; □ □ □ □ □ Kỹ nắm bắt tâm lý khách du lịch; □ □ □ □ □ Kỹ nhận biết mong muốn khách hàng nói □ □ □ □ □ chung khách du lịch nói riêng; Kỹ tư vấn, giới thiệu, hướng dẫn du lịch; □ □ □ □ □ 10 Kỹ giao tiếp với khách du lịch; □ □ □ □ □ 11 Kỹ truyền thông cho khách hàng; □ □ □ □ □ 12 Kỹ đàm phán ký kết hợp đồng với khách hàng; □ □ □ □ □ 13 Kỹ giải xung đột với khách du lịch; □ □ □ □ □ Kỹ tạo mối quan hệ, tạo uy tín với khách du □ □ □ □ □ 14 lịch; 15 Kỹ mềm dẻo linh hoạt với đồng nghiệp; □ □ □ □ □ 16 Kỹ hướng dẫn, kiểm soát tour sau bàn giao; □ □ □ □ □ 17 Kỹ phối kết hợp, làm việc nhóm; □ □ □ □ □ 18 Kỹ lập kế hoạch cho tour du lịch; □ □ □ □ □ 19 Kỹ tổ chức thực công việc; □ □ □ □ □ 20 Kỹ kiểm soát hoạt động tour; □ □ □ □ □ 21 Kỹ giao tiếp, thuyết trình trước đám đơng; □ □ □ □ □ 22 Kỹ quản lí, tổ chức xếp cơng việc □ □ □ □ □ 23 Kỹ quan sát □ □ □ □ □ 24 Kỹ ứng biến xử lý tình □ □ □ □ □ 25 Vốn ngoại ngữ; □ □ □ □ □ 26 Phân tích tài □ □ □ □ □ III VỀ THÁI ĐỘ VÀ PHẨM CHẤT CÁ NHÂN TT Lựa chọn Tiêu chí Kiểm soát cảm xúc cá nhân; Say mê, yêu thích hoạt động quản lý điều hành tour; Tơn trọng khách hàng, đồng nghiệp lãnh đạo Sẵn sàng đối diện với thách thức, áp lực công việc □ □ □ □ □ Đạo đức nghề nghiệp tuân thủ pháp luật □ □ □ □ □ Có tinh thần học hỏi, ln tiếp thu ý kiến góp ý cấp □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ đồng nghiệp Phân tích mong muốn khách hàng để tìm kiếm giải pháp điều hành tour cho phù hợp Sáng kiến quản lý điều hành tour có cải tiến cơng tác điều hành tour Có ý thức tự học tập, rèn luyện thân IV THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên người trả lời (Không thiết phải ghi) Tuổi giới tính Anh/chị cơng tác Cơng ty TNHH dịch vụ Mekong bao lâu? Văn cao mà Anh/chị đạt được? Trân trọng cảm ơn! PHIẾU KHẢO SÁT Trong khuôn khổ đề tài “Năng lực quản lý cán điều hành Tour Công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ MeKong”, để có sở xây dựng khung lực quản lý cán điều hành tour Công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ MeKong, tác giả mong muốn nhận hợp tác, giúp đỡ từ Anh (Chị) Rất mong Anh (Chị) vui lòng dựa vào thang điểm đánh giá từ đến 5, đánh dấu (X) (V) vào ô tương ứng mức độ yêu cầu lực quản lý cán điều hành tour không cần thiết không cần thiết cầnthiết cần thiết Trung bình I VỀ KIẾN THỨC QUẢN LÝ TT Tiêu chí Lựa chọn Kiến thức luật pháp; □ □ □ □ □ Kiến thức kinh tế, văn hóa vùng miền; □ □ □ □ □ Kiến thức kinh doanh ngành du lịch; □ □ □ □ □ Am hiểu sản phẩm công ty du lịch; □ □ □ □ □ Hiểu biết chiến lược cơng ty du lịch sách □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ chăm sóc khách hàng; Kiến thức lập kế hoạch, tổ chức, thực kiểm soát tour; Kiến thức quản lý rủi ro hoạt động du lịch; □ □ □ □ □ Kiến thức điểm đưa khách du lịch đến □ □ □ □ □ Kiến thức đơn vị cung cấp dịch vụ (nhà hàng, □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ quán bar, phịng nghỉ, hoạt động mua sắm, văn hố, giải trí ) 10 11 Kiến thức kiểm tra lại yêu cầu đặt chỗ dịch vụ cho tour du lịch Kiến thức giám sát giải vấn đề phát sinh tour II VỀ KỸ NĂNG QUẢN LÝ TT Tiêu chí Lựa chọn Kỹ tư hệ thống ngành du lịch □ □ □ □ □ Kỹ phân tích phát vấn đề tour; □ □ □ □ □ Kỹ xác định nguyên nhân phương án giải □ □ □ □ □ vấn đề Kỹ giải vấn đề phát sinh tour; □ □ □ □ □ Kỹ định; □ □ □ □ □ Kỹ thay đổi sáng tạo; □ □ □ □ □ Kỹ nắm bắt tâm lý khách du lịch; □ □ □ □ □ Kỹ nhận biết mong muốn khách hàng nói □ □ □ □ □ chung khách du lịch nói riêng; Kỹ tư vấn, giới thiệu, hướng dẫn du lịch; □ □ □ □ □ 10 Kỹ giao tiếp với khách du lịch; □ □ □ □ □ 11 Kỹ truyền thông cho khách hàng; □ □ □ □ □ 12 Kỹ đàm phán ký kết hợp đồng với khách hàng; □ □ □ □ □ 13 Kỹ giải xung đột với khách du lịch; □ □ □ □ □ Kỹ tạo mối quan hệ, tạo uy tín với khách du □ □ □ □ □ 14 lịch; 15 Kỹ mềm dẻo linh hoạt với đồng nghiệp; □ □ □ □ □ 16 Kỹ hướng dẫn, kiểm soát tour sau bàn giao; □ □ □ □ □ 17 Kỹ phối kết hợp, làm việc nhóm; □ □ □ □ □ 18 Kỹ lập kế hoạch cho tour du lịch; □ □ □ □ □ 19 Kỹ tổ chức thực công việc; □ □ □ □ □ 20 Kỹ kiểm soát hoạt động tour; □ □ □ □ □ 21 Kỹ giao tiếp, thuyết trình trước đám đơng; □ □ □ □ □ 22 Kỹ quản lí, tổ chức xếp cơng việc □ □ □ □ □ 23 Kỹ quan sát □ □ □ □ □ 24 Kỹ ứng biến xử lý tình □ □ □ □ □ 25 Vốn ngoại ngữ; □ □ □ □ □ 26 Phân tích tài □ □ □ □ □ III VỀ THÁI ĐỘ VÀ PHẨM CHẤT CÁ NHÂN TT Lựa chọn Tiêu chí Kiểm soát cảm xúc cá nhân; □ □ □ □ □ Say mê, yêu thích hoạt động quản lý điều hành tour; □ □ □ □ □ Tôn trọng khách hàng, đồng nghiệp lãnh đạo □ □ □ □ □ Sẵn sàng đối diện với thách thức, áp lực công việc □ □ □ □ □ Đạo đức nghề nghiệp tuân thủ pháp luật □ □ □ □ □ Có tinh thần học hỏi, ln tiếp thu ý kiến góp ý cấp □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ đồng nghiệp Phân tích mong muốn khách hàng để tìm kiếm giải pháp điều hành tour cho phù hợp Sáng kiến quản lý điều hành tour có cải tiến cơng tác điều hành tour Có ý thức tự học tập, rèn luyện thân IV THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên người trả lời (Không thiết phải ghi) Tuổi giới tính Anh/chị cơng tác Công ty TNHH dịch vụ Mekong bao lâu? Văn cao mà Anh/chị đạt được? Trân trọng cảm ơn!