Thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòmg của khách hàng về chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa của công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch lữ hành hùng thắng

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ  - ng Trư - ih Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ọc Kin THỰC TRẠ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH uế ếH ht VỤ TOUR DU LNCH ỘI ĐNA CỦA CÔ G TY TRÁCH HIỆM HỮU HẠ DU LNCH LỮ HÀ H HÙ G THẮ G Họ tên sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Quế Huế ,4/2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ PHÁT TRIỂ  - ng Trư - ih Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ọc THỰC TRẠ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G Kin CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TOUR DU LNCH ỘI ĐNA CỦA CÔ G TY TRÁCH HIỆM HỮU HẠ uế ếH ht DU LNCH LỮ HÀ H HÙ G THẮ G Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thu Quế Giáo viên hướng dẫn: Lớp : K53B kinh tế & quản lý du lịch Th.s Trần Minh Trí MSV: 19K4011243 iên khố: 2019-2023 Huế ,4/2023 - LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch lữ hành Hùng Thắng” kết nghiên cứu tơi thực Trư Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy định trích dẫn thông tin tài liệu tham khảo Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả ng Trần Thị Thu Quế ọc ih Đạ uế ếH ht Kin i - Trư Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, xin cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa Kinh Tế ng Phát Triển trường Đại Học Kinh Tế Huế, tất quý thầy cô truyền đạt kiến thức, rèn luyện kỹ tạo điều kiện cho tơi có môi trường tốt thời gian Đạ học tập, nghiên cứu trường Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Th.S Trần Minh Trí giảng viên tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm bổ ích làm sở để tơi ih hồn thành tốt suốt q trình thực khố luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể anh chị nhân viên ọc Công ty TNHH du lịch lữ hành Hùng Thắng giúp có hội tiếp xúc thực tiễn, học hỏi thêm kiến thức kinh nghiệm thực tế để có thơng tin hồn thành Kin báo cáo Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến người thân gia đình bạn bè giúp đỡ, ủng hộ động viên tinh thần cho thời gian thực tập uế ếH ht hoàn thành khố luận Do thời gian thực tập có giới hạn, trình độ cịn nhiều hạn chế nên khố luận tơi khơng khỏi tránh khỏi sai sót Tơi mong dẫn, góp ý Thầy Cơ tất bạn để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Trần Thị Thu Quế ii - DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch lữ hành Hùng Thắng EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Trư CTTNHHDLLH HT SP Số phiếu KH Khách hàng CL Chất lượng Giá UT Đạ GC Dịch vụ lữ hành ng DVLH SHL Sự hài lịng LH Loại hình Uy tín ọc ih uế ếH ht Kin iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CẢM Ơ ii Trư DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DA H MỤC BẢ G BIỂU viii DA H MỤC HÌ H Ả H ix PHẦ I : MỞ ĐẦU ng Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đạ 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ih 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ọc Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin Kin 4.2 Phương pháp xử lí phân tích số liệu Kết cấu khoá luận PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU ĐỀ LÝ LUẬ uế ếH ht CHƯƠ G 1: MỘT SỐ VẤ VỀ Â G CAO CHẤT LƯỢ G TOUR ỘI ĐNA TẠI DOA H GHIỆP LỮ HÀ H 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1.1 Khái niệm tour du lịch nội địa 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa 1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1.1.2.1 Đặc điểm tour du lịch nội địa iv - 1.1.2.2 Các hoạt động cung ứng dịch vụ 10 1.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa 14 1.2 ội dung chất lượng tour du lịch nội địa 16 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 16 Trư 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 1.2.2.1 Mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể (SERVEQUAL) 17 1.2.2.2 Mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) 18 1.2.2.3 Mơ hình Carvell Herrin 19 ng 1.2.2.4 Mơ hình Gronroos 19 1.2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 20 Đạ 1.2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 20 1.2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa 22 ih 1.3.1 Các yếu tố môi trường bên 22 1.3.1.1 Yếu tố vĩ mô 22 ọc 1.3.1.2 Yếu tố vi mô 24 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên 25 Kin 1.3.2.1 Oguồn lực doanh nghiệp 25 1.3.2.2 Thương hiệu doanh nghiệp 26 1.3.2.3 Mơ hình quản lý doanh nghiệp 26 uế ếH ht 1.3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp 26 CHƯƠ G 2: SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TOUR DU LNCH ỘI ĐNA TẠI CÔ G TY TRÁCH HIỆM HỮU HẠ DU LNCH LỮ HÀ H HÙ G THẮ G 27 2.1 Khái quát chung Công ty T HH du lịch lữ hành Hùng Thắng 27 2.1.1 Đặc điểm lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân 28 2.1.3 Thị trường sản ph€m Công ty T HH du lịch lữ hành Hùng Thắng 31 2.1.4 Khái quát hoạt động tổ chức tour du lịch Công ty T HH DLLH Hùng Thắng 34 v - 2.1.4.1 Các yếu tố tham gia tour du lịch nội địa 34 2.1.4.2 Quá trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa Công ty TOHH du lịch lữ hành Hùng Thắng 36 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Công ty T HH du lịch lữ hành Hùng Trư Thắng 2020 – 2022 38 2.1.6 Tình hình quy mơ khách hàng Cơng ty giai đoạn 2020 – 2022 40 2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty T HH du lịch lữ hành Hùng Thắng 41 ng 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 41 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 44 Đạ 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.2.4 Phân tích tương quan biến 49 2.2.5 Phân tích hồi quy 50 ih 2.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa Công ty T H du lịch lữ hành Hùng Thắng 53 ọc 2.3.1 Các yếu tố môi trường bên 53 2.3.2 Các yếu tố môi trường bên 54 Kin 2.3.2.1 Oguồn lực tài 54 2.3.2.2 Oguồn nhân lực 54 2.3.3 Ảnh hưởng giải pháp khắc phục đại dịch Covid-19 tới chất lượng uế ếH ht dịch vụ tour du lich nội địa Công ty T HH du lịch lữ hành Hùng Thắng 56 2.3.3.1 Ảnh hưởng đại dịch Covid-19 tới chất lượng dịch vụ tour du lich nội địa Công ty TOHH du lịch lữ hành Hùng Thắng 56 2.3.3.2 Giải pháp khắc phục đại dịch Covid-19 tới chất lượng dịch vụ tour du lich nội địa Công ty TOHH du lịch lữ hành Hùng Thắng 56 2.4 Đánh giá chung 57 2.4.1 Ưu điểm 57 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 58 2.4.2.1 Hạn chế 58 2.4.2.2 Oguyên nhân 59 vi - CHƯƠ G 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TOUR DU LNCH ỘI ĐNA TẠI CÔ G TY TRÁCH HIỆM HỮU HẠ DU LNCH LỮ HÀ H HỮU THẮ G 61 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Trư Công ty T HH du lịch lữ hành Hùng Thắng 61 3.1.1 Xu hướng phát triển tour du lịch nội địa địa bàn Quảng Trị 61 3.1.2 Mục tiêu xu hướng phát triển tour du lịch nội địa Công ty T HH du lịch lữ hành Hùng Thắng 62 ng 3.1.2.1 Mục tiêu phát triển 62 3.1.2.2 Xu hướng phát triển 63 Đạ 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty T HH du lịch lữ hành Hùng Thắng 64 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty ih T HH du lịch lữ hành Hùng Thắng 65 3.2.1 Giải pháp phát triển loại hình tour dịch vụ khác 65 ọc 3.2.2 Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu 66 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sản ph€m du lịch 67 Phần 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ Kin 3.2.4 Giải pháp giá 68 GHN 69 KẾT LUẬ 69 uế ếH ht KIẾ GHN 70 2.1 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt am 70 2.2 Kiến nghị với Công ty cổ phần T HH du lịch lữ hành Hùng Thắng 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 vii - DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNNHHDLLH Hùng Thắng 28 Bảng 2.2 : Đội ngũ nhân Công ty TNHH du lịch lữ hành Hùng Trư Thắng 30 Bảng 2.3: Sản phNm du lịch nội địa Công ty TN HH du lịch lữ hành Hùng Thắng 31 Bảng 2.4: Sản phNm du lịch quốc tế Công ty TN HH du lịch lữ hành Hùng ng Thắng .32 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh Công ty TN HH du lịch lữ hành Hùng Đạ Thắng giai đoạn 2020 – 2022 .38 Bảng 2.6 Số lượt khách đến với Công Ty Cổ Phần TN HH du lịch lữ hành Hùng ih Thắng giai đoạn 2019 – 2021 40 Bảng 2.7: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 42 ọc Bảng 2.8: Thang đo nghiên cứu thức 44 Bảng 2.9: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 46 Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố - Kết EFA .48 Kin Bảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan biến .50 Bảng 2.12: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình hồi quy 50 uế ếH ht Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy AN OVA .51 Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy 51 viii - N ội trợ Khác:………………… Mức thu nhập tháng anh/chị khoảng bao nhiêu? Dưới 10 triệu Trư Từ 10 – 20 triệu Từ 20 – 30 triệu Từ 30 triệu trở lên Bạn có sở thích du lịch khơng? Khơng ng Có Dưới lần Từ – lần Từ lần trở lên ọc ih Đạ Bạn sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành Hùng Thắng lần? PHẦ B: ĐÁ H GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý uế ếH ht 3: Bình thường Kin Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây: Mức độ đồng ý Hoàn hân tố tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Hoàn Đồng ý toàn đồng ý Chất lượng (CL) 76 - Mức độ đồng ý Hồn hân tố Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Trư CL1 tồn Hồn Đồng ý tồn đồng ý N hiều hình thức toán thuận tiện cho khách hàng Đội ngũ hướng dẫn viên nhiều kinh CL2 nghiệm, vui vẻ, hài hịa với khách ng hàng Cơng ty thường có hình thức CL3 Đạ chăm sóc khách hàng sau: gọi điện thoại, gửi thiệp quà tặng cho khách hàng vào dịp đặc biệt ih (sinh nhật, lễ, tết) Chất lượng tour dịch vụ khác Công ty Cổ phần du lịch Mekong Quảng Trị tốt ọc CL4 CL5 Kin Dễ dàng liên hệ, đặt tour sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng tiện lợi Tơi cảm thấy mức giá dịch vụ lữ GC1 hành công ty phù hợp với thu nhập GC2 GC3 GC4 Giá dịch vụ kèm công ty hợp lý Giá tour giá dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý Giá khách sạn lưu trú công ty hợp uế ếH ht Giá (GC) lý Loại hình tour dịch vụ khác (LH) 77 - Mức độ đồng ý Hồn hân tố tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường Trư đồng ý Hồn Đồng ý tồn đồng ý Cơng ty có nhiều loại hình tour hấp LH1 dẫn giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn khác hợp với nhu cầu khách hàng Lộ trình tour thiết kế chuyên nghiệp hợp lý Các trạm dừng tour chuNn bị phục vụ chu đáo ọc ih LH4 Cơng ty có nhiều dịch vụ kèm, phù Đạ LH3 ng LH2 Uy tín thương hiệu (UT) Cơng ty du lịch Hùng Thắng mang Kin UT1 đến cho đảm bảo, tin cậy an tồn Tơi cảm thấy tin tưởng lựa chọn dịch vụ du lịch CT du lịch Hùng Thắng UT3 UT4 N hắc đến du lịch lữ hành, nghĩ đến CT du lịch Hùng Thắng Cơng ty du lịch Hùng Thắng có uy tín thương hiệu cao thị trường uế ếH ht UT2 Sự hài lòng khách hàng (SHL) 78 - Mức độ đồng ý Hồn hân tố tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường Trư đồng ý Hồn Đồng ý tồn đồng ý Tơi thấy hài lịng chất lượng tour SHL1 du lịch nội địa CT du lịch Hùng Thắng Tơi hài lịng với định lựa chọn ng SHL2 sử dụng dịch vụ du lịch CT du lịch Hùng Thắng SHL3 dịch vụ du lịch CT du lịch Hùng Thắng ih SHL4 Đạ Tôi hồn tồn hài lịng chất lượng Tơi ưu tiên CT du lịch Hùng Thắng ọc cho lần du lịch sau Tôi giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ du lịch CT du lịch Hùng Thắng - uế ếH ht Kin SHL5 Cảm ơn anh/chị hoàn thành khảo sát, chúc người có ngày làm việc thật vui vẻ! 79 - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH SỐ LIỆU BẰ G SPSS 20.0 Thống kê mô tả mẫu khảo sát Gioi tinh Frequency Percent Percent Percent Khác 14 7,0 7,0 7,0 N am 114 57,0 57,0 64,0 Nữ 72 36,0 36,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 Do tuoi Cumulative Frequency Percent Percent Percent 16 8,0 8,0 8,0 50,0 50,0 58,0 28,0 86,0 Từ 20 – 30 100 tuổi Từ 30 – 40 56 tuổi lên Total 200 28,0 Kin Từ 40 tuổi trở 28 ọc ih Dưới 20 tuổi Valid Đạ Valid ng Cumulative Trư Valid Valid 14,0 14,0 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Giáo viên 14 7,0 Học sinh/ Sinh 16 8,0 viên Khác 14 7,0 Kinh doanh tự 14 7,0 uế ếH ht ghe nghiep 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 7,0 7,0 8,0 15,0 7,0 22,0 7,0 29,0 80 - N hân viên văn 128 64,0 64,0 93,0 100,0 phòng N ội trợ 14 7,0 7,0 Total 200 100,0 100,0 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 114 57,0 57,0 57,0 ng Valid Trư Thu nhap 29,0 29,0 86,0 7,0 7,0 93,0 7,0 7,0 100,0 100,0 100,0 Dưới 10 triệu Từ 10 – 20 58 triệu triệu Từ 30 triệu trở 14 lên 200 So thich di du lich Cumulative Percent Percent Có 170 85,0 85,0 85,0 Không 30 15,0 15,0 100,0 Total 200 100,0 Frequency Percent Dưới lần 142 71,0 Từ – lần 44 22,0 Từ lần trở lên 14 7,0 Total 200 100,0 uế ếH ht Frequency Percent So lan su dung dich vu Valid Valid Kin Valid ọc Total ih Đạ Từ 20 – 30 14 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 71,0 71,0 22,0 93,0 7,0 100,0 100,0 Descriptive Statistics 81 - Std Minimum Maximum Mean Deviation CL1 200 4,09 0,749 CL2 200 4,05 0,791 CL3 200 3,94 0,793 200 4,04 0,679 200 3,93 0,722 200 3,96 0,778 CL4 CL5 GC1 ng Trư N 200 3,94 0,771 GC3 200 3,97 0,743 GC4 200 3,91 0,758 LH1 200 3,99 0,702 LH2 200 4,00 0,754 LH3 200 4,05 0,742 LH4 200 4,08 0,746 UT1 200 3,01 0,818 UT2 200 3,15 0,847 UT3 200 2,95 0,768 UT4 200 2,94 0,793 SHL5 200 3,91 0,745 SHL1 200 3,91 0,666 SHL2 200 4,00 0,799 SHL3 200 3,99 0,753 SHL4 200 4,06 0,797 uế ếH ht Kin 200 ọc (listwise) N ih Valid Đạ GC2 82 - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items 0,780 Trư Alpha Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Corrected Item Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted CL1 15,95 4,972 0,571 0,733 CL2 15,99 4,814 0,576 0,732 CL3 16,10 4,820 0,572 0,733 CL4 16,00 5,412 0,497 0,757 CL5 16,11 5,103 0,556 0,738 ng Deleted Cronbach's N of Items 0,672 Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance uế ếH ht Kin Alpha ọc ih Đạ Reliability Statistics Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted GC1 11,82 2,885 0,454 0,606 GC2 11,84 3,013 0,405 0,637 GC3 11,80 2,955 0,464 0,599 GC4 11,86 2,855 0,492 0,580 Reliability Statistics Cronbach's N of Items 83 - Alpha 0,768 Item-Total Statistics Mean Scale Trư Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 12,13 3,095 0,616 0,688 12,12 3,051 0,566 0,714 LH3 12,07 2,996 0,608 0,691 LH4 12,04 3,240 0,488 0,754 LH1 LH2 ng Deleted N of Items 0,731 ọc Alpha Item-Total Statistics if Mean Scale Corrected Kin Scale ih Cronbach's Đạ Reliability Statistics Item Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted UT1 9,04 3,441 0,547 0,655 UT2 8,90 3,381 0,536 0,662 UT3 9,09 3,620 0,532 0,665 UT4 9,10 3,698 0,472 0,698 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,841 uế ếH ht Deleted Item-Total Statistics 84 - Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SHL5 15,95 5,972 0,594 0,823 SHL1 15,95 6,113 0,647 0,811 15,86 5,468 0,691 0,796 15,87 5,692 0,675 0,801 15,80 5,658 0,631 0,814 SHL2 SHL3 SHL4 ng Trư Deleted Phân tích nhân tố khám phá EFA Đạ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Bartlett's Test Sampling 0,747 ih Adequacy of of Approx Chi-Square df Sig Extraction Sums of Rotation Sums of Squared uế ếH ht Comp 0,000 Kin Total Variance Explained Initial Eigenvalues 136 ọc Sphericity 923,781 Squared Loadings % of Cumul % of Varian ative Varian onent Total ce % Total ce 4,140 24,350 24,350 4,140 24,350 2,294 13,495 37,845 2,294 13,495 1,637 9,629 47,474 1,637 9,629 1,391 8,183 55,657 1,391 8,183 0,966 5,685 61,342 Loadings % Cumulat of Varian Cumulat ive % Total ce ive % 24,350 2,709 15,935 15,935 37,845 2,409 14,170 30,104 47,474 2,246 13,214 43,319 55,657 2,097 12,338 55,657 85 - 0,831 4,887 66,229 0,765 4,501 70,730 0,681 4,008 74,738 0,641 3,772 78,510 10 0,613 3,603 82,113 11 0,568 3,341 85,454 12 0,552 3,249 88,703 13 0,516 3,034 91,737 14 0,429 2,522 15 0,390 2,294 16 0,307 1,804 98,357 17 0,279 1,643 100,00 ng Trư 94,259 96,553 ih Đạ Extraction Method: Principal Component Analysis Component CL2 0,728 CL1 0,725 CL3 0,723 CL4 0,656 LH1 0,781 LH3 0,778 LH2 0,736 LH4 0,661 uế ếH ht 0,735 Kin CL5 ọc Rotated Component Matrixa UT4 0,734 UT3 0,722 UT2 0,714 86 - UT1 0,712 0,733 GC1 0,691 GC4 0,674 GC2 0,658 Extraction Trư GC3 Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations ng Phân tích tương quan hồi quy Pearson Correlation CL GC 326* 299** 674 403 * ** 0,00 ọc Sig (2-tailed) SHL ih SHL Đạ Correlations 0,000 200 Pearson 326** Correlation Sig (2-tailed) 320** 0,000 ** 0,00 0,00 0 200 200 249 162 ** * 0,00 0,02 200 200 200 200 Pearson 299** 320* 199 185 * ** Sig (2-tailed) 0,000 200 UT N Correlation LH 200 uế ếH ht GC 0,000 200 Kin CL N LH 0,00 0,00 0,00 200 200 391 N 200 200 Pearson 674** 249* 199** Correlation ** * 200 ** 87 - Sig (2-tailed) 0,000 0,00 0,005 0,00 UT N 200 200 200 200 Pearson 403** 162* 185** 200 391 ** Trư Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,02 0,009 0,00 N 200 200 200 200 200 ng ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Đạ Model Summaryb Adjusted R Model R Square Square 716a 0,513 0,503 Std Error of the Durbin- Estimate Watson 1,879 ọc ih R a Predictors: (Constant), UT, CL, GC, LH b Dependent Variable: SHL Sum of Square Model s Mean df Regressi 35,484 F 8,871 51,381 00 0b 33,667 195 0,173 l Total Sig Square on Residua uế ếH ht Kin A OVAa 69,152 199 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), UT, CL, GC, LH 88 - Coefficientsa Standardi (Constant) CL LH Coefficie ity Coefficients nts B t Sig Statistics Toleranc Std Error Beta 0,130 0,306 0,426 0,671 e VIF 0,135 0,058 0,125 2,314 0,022 0,860 1,162 0,131 0,058 0,120 2,248 0,026 0,873 1,146 0,589 0,058 0,564 10,14 0,000 0,806 1,240 0,012 0,834 1,199 0,137 0,054 0,140 2,550 Đạ UT Unstandardized ng GC Collinear Trư Model zed a Dependent Variable: SHL ọc ih uế ếH ht Kin 89 - ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 90