Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại agribank chi nhánh huyện lương sơn hòa bình

Từ đó, tác giả đã chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình tro

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Các công trình nghiên cứu ngoài nước

Timothy Clark và cộng sự 2007 đã đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cách các ngân hàng tại Mỹ mô tả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; mô tả sự thay đổi lớn lao trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các khái niệm về bán lẻ nói chung

Capgemini (2020) đã đưa ra 10 xu hướng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới đó là: (i) Chuẩn bị lực lượng lao động trong kỷ nguyên số đã trở thành ưu tiên hàng đầu; (ii) Các ngân hàng đang hợp tác với các công ty tài chính công nghệ (FinTechs) để khám phá những chốt tài chính bán hàng hiệu quả; (iii) Các ngân hàng đang dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua các kênh số; (iv) Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá trình nhận diện và xác thực khách hàng; (v) Các ngân hàng nắm bắt tư duy thiết kế; (vi) Các ngân hàng đang tận dụng Al để tạo ra quá trình giao dịch liền mạch; (vii) Tăng cường hợp tác với các RegTech; (viii) Tiếp tục tăng cường việc đổi mới công nghệ nhằm thúc đẩy các sáng kiến về tuân thủ rủi ro của ngân hàng; (ix) Hệ sinh thái mở X trong tương lai s là một đòi h i bắt buộc các bên tham gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau; (x) Các ngân hàng tạo ra hệ thống nhằm cung cấp trải nghiệm ưu việt cho khách hàng

PWC (2020) đưa ra 06 tác động của làn sóng toàn cầu: (i) Sự phát triển của nguồn vốn, (ii) Công nghệ s thay đổi mọi thứ; (iii) Các ưu tiên thay đổi nhân khẩu học và cơ hội để phát triển; (iv) Thay đổi hành vi và xã hội, (v) Những nhân tố gây gián đoạn cho tương lai và (vi) Cách mạng và sự gián đoạn – điều không hoàn hảo cho sự thay đổi Và Sáu ưu tiên đến năm 2020: (i) Phát triển mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, (ii) Tối ưu hóa phân phối, (iii) Đơn giản hóa mô hình kinh doanh và vận hành, (iv) Đạt được lợi thế thông tin, (v) Kích hoạt đổi mới và các khả năng cần thiết để thúc đẩy hoạt động, (vi) Chủ động quản lý rủi ro, quy định

Các công trình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, cũng có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ gân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại được công bố Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu tiêu biểu sau:

Bùi Thị Điệp (2020) đã chỉ ra phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phù hợp với xu hướng tất yếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại trong khu vực, trên thế giới nói chung và của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng Bởi l , việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng các cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nh giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn nhờ đó giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn nhiều bất cập, đó là các ngân hàng chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất

08 giải pháp để khắc phục hạn chế này

Nguyễn Thị Ngọc Hà (2020) đã hệ thống hoá cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Trong đó, luận văn đã đưa ra khái niệm, các chỉ tiêu và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM của NHTM Từ đó, tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Hải Dương để tìm ra hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong công tác này tại Chi nhánh và đưa ra nhóm giải pháp chung và nhóm giải pháp phát triển từng dòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Hải Dương Ngoài ra, điểm mới của đề tài là tác giả đã tổng hợp kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Hải Dương để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank Hải Dương

Nguyễn Khánh Phương (2021) nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

7 thông qua các nội dung: định hướng và chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; các hoạt động triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thông qua việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Phú Thọ, tác giả đã chỉ ra được những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Từ đó, tác giả đã đề xuất 6 giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo, trong đó, tác giả tập trung vào giải pháp phát triển mạnh m số lượng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh nhằm gia tăng quy mô huy động vốn, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Hoàng Thị Ngọc Thuý (2021) đã dự báo trong giai đoạn 2021-2025, l nh vực Ngân hàng tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh m , trong đó có phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng cao, khiến định hướng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu, đây được coi là chiến lược phát triển trọng tâm của nhiều ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiếu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối cao Bài viết trao đổi về vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, đồng thời đưa ra một số kiến nghị để thúc đẩy dịch vụ này phát triển trong thời gian tới

Bùi Văn Thuỵ và cộng sự (2022) chỉ ra rằng phát triển dịch vụ ngân hàng luôn được các ngân hàng chú trọng phát triển, đặc biệt trong giai đoạn toàn cầu hóa Tại thành phố Biên Hòa, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM), việc giữ chân khách hàng, mở rộng thị trường là bài toán khó Đứng trước tình hình đó, nghiên cứu được thực hiện nhằm đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Biên Hòa (VIB Biên Hòa Nghiên cứu tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVngân hàng bán lẻ), cũng như công tác phát triển DVngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đồng thời, nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng chất lượng DVngân hàng bán lẻ thông qua khảo sát 327 khách hàng đang sử

8 dụng dịch vụ Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp phát triển DVngân hàng bán lẻ tại VIB Biên Hòa trong thời gian tới.

Khoảng trống nghiên cứu

Thông qua việc tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây, chúng ta có thể nhận thấy rằng đã có những nỗ lực đáng kể trong việc xây dựng khung cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu cho đề tài về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Các công trình nghiên cứu đã đề cập đến các khái niệm, tiêu chí đánh giá và yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, có thể nhận thấy rằng chưa có công trình nghiên cứu nào tập trung vào việc phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình Điều này cho thấy có một khoảng trống quan trọng trong hiểu biết về tình hình và tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh này Hơn nữa, tác giả cũng nhận thấy rằng chưa có công trình nghiên cứu nào tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình trong giai đoạn 2020-2022 và được công bố Điều này cho thấy cần có sự quan tâm và nỗ lực nghiên cứu đối với đề tài này trong thời gian tới

Vì vậy, đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đáp ứng nhu cầu cấp thiết và mang lại giá trị đáng kể Bằng cách thực hiện nghiên cứu chi tiết và sâu sắc về tình hình hiện tại, tiềm năng phát triển và các yếu tố ảnh hưởng, đề tài có thể đưa ra các khuyến nghị và giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình, góp phần tăng cường sự cạnh tranh và phát triển bền vững trong l nh vực này tại Chi nhánh trong thời gian tới

1 2 Cơ sở ý uận v phát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ tại ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

9 Để hiểu về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì trước tiên cần tìm hiểu khái niệm dịch vụ

Theo Philip, K L (2013): Dịch vụ là một hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế Đứng trên giác độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy

Thuật ngữ ngân hàng bán lẻ có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là Retail banking bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây Tại Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ và đặc biệt, các ngân hàng và các tổ chức tài chính tại Việt Nam đã và đang tích cực triển khai các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động này Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng 4.0, đây là một mảnh đất màu mỡ vẫn cần tiếp tục được khai phá để đưa dịch vụ này lên một tầm cao mới Tính đến thời điểm hiện tại chưa có định ngh a chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nh Có một số tác giả đã đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể:

Theo Nguyễn Văn Tiến (2014): Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nh Theo Nguyễn Minh Kiều (2013): Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nh thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Theo DiVanna, J A (2003): ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nh

Từ những phân tích trên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn có thể hiểu:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới Chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông

Như vậy, đối tượng khách hàng bán lẻ trong các dịch vụ ngân hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và DNNVV b Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 5 đặc điểm chính như sau:

Thứ nhất, Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt Do đó, khách hàng sử dụng ngân hàng bán lẻ đa dạng về đối tượng về hình thức phục vụ

Thứ hai, kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn Do đó, việc phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân

11 hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của ngân hàng bán lẻ thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nh nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ công nghệ Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để th a mãn nhu cầu khách hàng

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ nhu cầu mang tính chất thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng s thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó th a mãn họ thì s giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

Cuối cùng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh có lợi thế theo quy mô, đơn giản và có độ rủi ro thấp Với loại hình kinh doanh này, quy mô càng lớn, số người sử dụng càng nhiều thì chi phí càng thấp, và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Đồng thời, đối tượng hướng tới là khách hàng cá nhân với quy mô vừa và nh nên càng dễ hiểu để thu hút nhiều loại khách hàng Những loại khách hàng hướng tới dịch vụ này có độ rủi ro thấp do được phân tán song lại đem lại tổng doanh thu lớn cho ngân hàng

1.2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Có nhiều cách phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm:

Dịch vụ huy động vốn: Là việc các NHTM huy động vốn từ các cá nhân, hộ gia đình hoặc các doanh nghiệp vừa và nh trong xã hội để phục vụ cho mục đích

12 kinh doanh của mình Trong đó, một số hình thức huy động vốn chủ yếu được sử dụng đến như: Nhận tiền gửi có kỳ hạn, nhận tiền gửi không kỳ hạn; Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, hối phiếu và trái phiếu

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, chưa có một định ngh a chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Theo Giáo trình Triết học Mác – Lê nin (NXB Chính trị quốc gia) quan điểm duy vật biện chứng khẳng định phát triển một phạm trù triết học dùng để chỉ quá trình vận động, tiến lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở cấp độ cao hơn

Theo Phạm Thu Hương (2014): Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng số lượng, đa dạng hóa sản phẩm cung cấp, mở rộng kênh phân phối sản phẩm, tăng tính năng và tiện ích cho khách hàng bán lẻ Đồng thời, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm th a mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách hàng bán lẻ Theo Nguyễn Minh Kiều (2013): Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc

13 mở rộng quy mô, gia tăng tiện ích, tính năng, nâng cao hiệu quả và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đã có Đồng thời, phát triển cung cấp thêm các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị trường cũng như định hướng, chiến lược của ngân hàng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nh

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, có thể hiểu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là tăng trưởng quy mô, thị phần đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn bao hàm xác định tỷ trọng, mức độ đóng góp của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải phù hợp với thực tế và định hướng phát triển của các NHTM

1.2.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động cần thiết nhằm thiết lập một nền tảng vững chắc cho sự phát triển của các ngân hàng thương mại Điều này được thể hiện ở các điểm căn bản sau:

Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro cho NHTM: Kinh doanh ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng lớn, mỗi khách hàng đều đem lại nguồn thu nhất định cho ngân hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như: gửi tiền tiết kiệm, vay tiêu dùng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác Nguồn thu từ các khách hàng này thường ổn định, bởi các khách hàng riêng lẻ thường ít bị ảnh hưởng bởi khó khăn của nền kinh tế Trường hợp có khó khăn xảy ra thì không xảy ra với tất cả các khách hàng mà chỉ ở một vài khách hàng với số dư không lớn Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều kiện cần thiết nhằm đem lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro cho ngân hàng Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của NHTM: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ hướng đến đối tượng là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nh Trong đó, khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình là một trong những thành phần hết sức đa dạng phức tạp, từ đặc điểm tâm lý, trình độ học vấn, thu nhập bình quân đầu người/hộ gia đình, phân bố

14 vùng miền Do vậy, để đáp ứng được nhu cầu của tất cả các khách hàng trên, đòi h i ngân hàng nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu các đặc điểm trên của các khách hàng nhằm tạo ra được các sản phẩm phù hợp thích ứng với từng đối tượng khách hàng nhằm đem lại lợi ích nhiều nhất cho ngân hàng Chính vì thế phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ s giúp ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Thứ ba, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM mở rộng mạng lưới và phát triển nền tảng khách hàng: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ hướng đến các đối tượng khách hàng đông đảo là: các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nh tại các vùng miền trên đất nước Do vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ cần thiết phải thiết lập hệ thống mạng lưới rộng lớn và trải khắp trên các địa bàn đất nước nhằm quảng bá, đưa sản phẩm dịch vụ đến người tiêu dùng một cách nhanh nhất Đồng thời, với số lượng đông đảo các đối tượng khách hàng mà hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ hướng tới s tạo nên một nền tảng khách hàng vững chắc Cả hai điều này, đem lại lợi thế cạnh tranh không nh cho ngân hàng, giúp ngân hàng lớn mạnh về quy mô và hoạt động kinh doanh trên cơ sở nền tảng khách hàng bền vững

1.2.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại a Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về quy mô, thị phần a1 Gia tăng quy mô dịch vụ bán lẻ

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2012), tùy thuộc vào loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác nhau mà sử dụng những tiêu chí khác nhau để phản ánh sự gia tăng về quy mô của dịch vụ, cụ thể như: Dịch vụ thanh toán thì dùng doanh số thanh toán; Dịch vụ tiền gửi thì dùng số dư tiền gửi; Dịch vụ cho vay dùng dư nợ cho vay Khi tốc độ tăng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i) > 1 chứng t dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i) của NHTM đang có sự phát triển về quy mô và ngược lại Công thức xác định sự gia tăng về quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Tốc độ tăng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i)

Quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i) năm (n)

Quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i) năm (n

Quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i) năm (n -1) Trong đó:

Quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i) được đo bằng các chỉ tiêu khác nhau, cụ thể:

+ Huy động vốn được đo bằng tổng số dư tiền gửi vào cuối kỳ năm

+ Tín dụng bán lẻ được đo bằng tổng dư nợ tín dụng vào cuối kỳ năm

+ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác được đo bằng doanh số của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó vào cuối kỳ năm a2 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Nguyễn Đức Thảo (2013) một dịch vụ ngân hàng cung cấp được đánh giá là phát triển khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đó ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng Khi đó, sự gia tăng số lượng khách hàng năm sau so với năm trước càng lớn thì càng cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó càng phát triển Bên cạnh đó, khi gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đồng ngh a thị phần cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó của ngân hàng thương mại càng tăng lên

- Có thể xác định sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thứ (i) bằng công thức như sau:

Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i)

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i) năm

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i) năm

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i) năm (n-1)

Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i)> 0 chứng t dịch vụ bán lẻ của NHTM đang có sự phát triển về quy mô

- Về thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i) của NHTM năm sau cao hơn năm

16 trước chứng t dịch vụ bán lẻ của NHTM đang có sự phát triển về quy mô so với các ngân hàng khác cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương đương trong một phạm vi địa lý nhất định

Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i) của ngân hàng thương mại cung ứng x 100%

Tổng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ (i) của toàn bộ ngân hàng cung ứng trong phạm vi địa lý (j)

Trong đó, phạm vi địa lý được xác định có thể là đơn vị hành chính cấp Quận/ Huyện; Tỉnh/ TP hoặc Quốc gia a3 Gia tăng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học đối với Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình

1.2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn huyện Lương Sơn, Hoà Bình a Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình (BIDV – Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình)

Trong những năm qua, BIDV – Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình là một

trong những Chi nhánh dẫn đầu về dịch vụ bán lẻ trên địa bàn huyện giai đoạn 2020 – 2022 Cụ thể: Năm 2022, doanh số bán lẻ của Chi nhánh là 1.769 tỷ đồng, đạt 122% kế hoạch Để đạt được kết quả đó Chi nhánh đã triển khai nhiều chương trình bán hàng, hoàn thiện quy trình, bộ máy nhân sự để phát triển hoạt động bán lẻ của mình Một số biện pháp cụ thể như sau:

Thứ nhất, đề ra định hướng đẩy mạnh phát triển, hoạt động bán lẻ tại tất cả các

điểm giao dịch do Chi nhánh quản lý

Thứ hai, luôn nhận được sự hỗ trợ từ trụ sở chính, BIDV – Chi nhánh huyện

Lương Sơn, Hoà Bình đã đẩy mạnh triển khai các sản phẩm DVBL công nghệ cao, sản phẩm hiện đại, hướng đến nhóm khách hàng thế hệ mới như: dịch vụ quẹt thẻ thanh toán thông qua Smartphone, dịch vụ bảo mật với Token; nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi

Thứ ba, đào tạo con người Với nhận thức, con người là: yếu tố tạo nên thành công cho việc kinh doanh DVBL, BIDV – Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đã liên tục có những thay đổi về nhân sự tạo, ra một cơ cấu nhân sự, phù hợp nhất cho hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, Chi nhánh thường xuyên tiến hành các hoạt động: tập huấn nâng cao chất lượng phục vụ, giao tiếp với khách hàng; đào tạo và bồi dưỡng cán bộ về các sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ mới được triển khai

Thứ tư, chú trọng công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo tiền đề mở rộng quy mô khách hàng bán lẻ, BIDV – Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đã định hướng cho đội ngũ cán bộ nhân viên: tìm hiểu, nắm bắt chi tiết các thông tin về từng đối tượng khách hàng Nhờ vậy, đội ngũ nhân viên của Chi nhánh đã: thấu hiểu khách hàng một cách cặn k từ thông tin cá nhân, gia đình, nghề nghiệp, độ tuổi, Sự hiểu biết với từng khách hàng: tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên Chi nhánh: hướng dẫn, tư vấn gói sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng, giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng tạo cơ hội cho Chi nhánh phát triển DVBL b Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình (VietinBank – Chi

27 nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình)

Mặc dù chỉ mới thành lập từ năm 2021 nhưng VietinBank – Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình là một trong các chi nhánh có tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao trên địa bàn huyện, tốc độ tăng trưởng huy động vốn và tín dụng bán lẻ năm 2022 lần lượt là 20,36% và 28,75% Ngoài những thế mạnh về: thương hiệu; uy tín; công nghệ, về uy tín để đạt những kết quả này, Chi nhánh đã thực hiện những biện pháp sau:

Thứ nhất: Trong quá trình hoạt động và phát triển, Chi nhánh không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu thị trường từ đó triển khai các sản phẩm, DVBL phù hợp với nhu cầu khách hàng trên địa bàn, cũng như thân thiện với hệ thống kênh phân phối do Chi nhánh quản lý Hiện tại, Chi nhánh đang cung cấp tất cả: 118 sản phẩm, DVBL, đa dạng nhiều l nh vực: huy động vốn; cho vay tiêu dùng; dịch vụ thẻ; dịch vụ bảo hiểm; chuyển và nhận tiền; dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ hai: Đối với dịch vụ thẻ, Chi nhánh đã tạo được sự khác biệt so với các

Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn khi là Chi nhánh duy nhất trên địa bàn phát hành cả thẻ ghi nợ, và thẻ tín dụng với năm thương hiệu lớn: Master Card; American Express; JCB; Visa và UnionPay Ngoài ra, Chi nhánh còn triển khai hơn

21 sản phẩm thẻ khác, phục vụ khách hàng nội địa Tạo ra sự đa dạng hóa, dễ dàng, cho việc chọn lựa sản phẩm của khách hàng

Thứ ba: Cũng giống với BIDV – Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình, Chi nhánh có một bộ phận chăm sóc khách hàng được bố trí độc lập thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng Khi khách hàng gọi điện đến Chi nhánh, s được bộ phận chăm sóc khách hàng: tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu các thông tin về sản phẩm dịch vụ một cách miễn phí; đồng thời bộ phận này cũng thực hiện giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời và th a đáng c Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank – Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình

Cũng là một chi nhánh NHTM mới trên địa bàn huyện Lương Sơn, Hoà Bình, LienVietPostBank – Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình mới được thành lập từ

28 năm 2019 Tuy nhiên, ngay từ khi thành lập, chi nhánh đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm Nhờ đó, trong giai đoạn 2020-2022, tốc độ tăng trưởng thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt ở mức xấp xỉ 20%, luôn cao hơn so với phân khúc dịch vụ ngân hàng bán buôn và tốc độ tăng trưởng thu nhập của chi nhánh khoảng 15%) Để đạt được kết quả trên, chi nhánh đã thực hiện các giải pháp sau:

Quy trình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh cụ thể và chi tiết từ khâu tìm kiếm khách hàng đến khâu tiếp cận khách hàng, cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng sau bán và phát triển khách hàng Điều này giúp Chi nhánh thu hút khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể:

- Về dịch vụ huy động vốn khách hàng bán lẻ

LienVietPostBank – Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đã có sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và quy mô huy động vốn KHBL Trong đó, số lượng khách hàng luôn đạt tốc độ tăng trưởng bình quân từ 25 -30%/năm, theo đó quy mô huy động vốn KHBL của chi nhánh cũng đạt sự tăng trưởng bình quân trên 20%/năm Có thể nhận thấy rằng, phân khúc KHBL của Chi nhánh đã có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và quy mô huy động vốn cao hơn so với phân khúc KHDN, đồng thời cũng cao hơn so với tốc độ tăng trưởng bình quân của toàn Chi nhánh Không chỉ vậy, quy mô huy động vốn KHBL năm

2020 chiếm khoảng 49% quy mô huy huy động vốn của toàn chi nhánh thì đến năm

2022, nguồn vốn huy động KHBL đã dần trở nên quan trọng hơn, chiếm tỷ trọng 54% quy mô huy động vốn của toàn chi nhánh

- Về dịch vụ cấp tín dụng khách hàng bán lẻ

Hoạt động cấp tín dụng bán lẻ của Agribank – Chi nhánh đã có sự thay đổi mạnh m cả về quy mô và chất lượng Số lượng khách hàng tiếp cận tín dụng tại chi nhánh đã có sự tăng trưởng bình quân 30%/năm, trong đó mở rộng đối tượng cấp tín

dụng là các KHDN vừa và nh , siêu vi mô trên địa bàn Tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân năm đạt xấp xỉ 20%/năm Cơ cấu sản phẩm cho vay đã có tính bền

29 vững và phân tán rủi ro hơn khi cho vay phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh đã được chú trọng nhiều hơn bên cạnh các sản phẩm cho vay tiêu dùng truyền thống Đến năm 2022, tỷ trọng dư nợ cho vay phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh chiếm khoảng 40% tổng dư nợ KHBL tại chi nhánh Các khoản cho vay không TSBĐ, cho vay dưới hình thức phát hành thẻ tín dụng không được khuyến khích và thận trọng hơn khi cấp mới đối với các khoản tín dụng này Bên cạnh đó, Chi nhánh đã tiếp thị thành công một số KHDN thuộc phân khúc bán lẻ sử dụng các sản phẩm tài trợ thương mại khác như bảo lãnh, L/C bên cạnh nhu cầu vay vốn truyền thống Số dư bảo lãnh, L/C với các KHBL đã có sự tăng trưởng vượt bậc và chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng số dư tài trợ thương mại của chi nhánh

- Về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập thông qua phương pháp điều tra bằng bảng câu h i về các thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Đối tượng điều tra: Do hiện nay tại Chi nhánh, số lượng khách hàng cá nhân chiếm đến trên 98% số lượng khách hàng bán lẻ tại Chi nhánh Do đó, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, do hạn chế về điều kiện nghiên cứu, tác giả chỉ tiến hành điều tra khách hàng cá nhân hiện đang có quan hệ giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh;

Phiếu được phát tại quầy giao dịch và qua email của khách hàng

Thời gian điều tra: tháng 4/2023

Quy mô mẫu điều tra: Số lượng mẫu được xác định là 180 khách hàng, tương ứng với 180 phiếu được phát ra Số phiếu khảo sát thu về và hợp lệ là 165 phiếu

Nội dung phiếu điều tra bao gồm 2 phần: Phần I là thông tin chung bao gồm các câu h i về đặc điểm của đối tượng được khảo sát nhằm phân nhóm đối tượng khảo sát theo loại hình khách hàng, tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình Phần II là các thông tin về tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình được chia thành 5 nhóm tiêu chí: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự hài lòng

Các tiêu chí đánh giá được soạn sẵn trên phiếu khảo sát cùng với các mức độ đánh giá theo thang đo 5 mức độ Likert, từ 1 tới 5 với mức độ hài lòng/đáp ứng tăng dần Theo đó tương ứng 1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng Nội dung chi tiết trong Phụ lục số 1

Bảng 2.1 Th ng o ƣờng sự hài òng củ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán ẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà B nh

STT Nội dung ánh giá

1 Trụ sở Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình và các phòng giao dịch trực thuộc có vị trí thuận tiện, dễ tìm

2 Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

3 Tiện nghi phục khách hàng (ATM, dịch vụ internet, nước uống, nhà vệ sinh ) tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình rất tốt

4 Trang phục nhân viên tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đúng đồng phục, lịch sự

5 Các tờ rơi, băng rôn quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình bắt mắt, dễ tiếp cận

6 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đảm bảo mức độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng

7 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ do Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình cung ứng có nhiều tiện ích

8 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với độ chính xác cao

9 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đưa ra lãi suất cho vay hợp lý và cạnh tranh

10 Phí giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương

Sơn, Hoà Bình hợp lý

11 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng th a đáng

12 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục

13 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình cung ứng thủ tục giao dịch đơn giản

14 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình có nhiều loại hình dịch vụ cung ứng tới khách hàng

15 Thời gian thực hiện giao dịch của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà

Bình là nhanh chóng và chính xác

16 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình có chương trình khuyến mãi hấp dẫn

17 Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương

Sơn, Hoà Bình rất cao

18 Tác phong làm việc của nhân viên tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

19 Nhân viên tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình luôn tạo niềm tin cho khách hàng

20 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình thực hiện các giao dịch rất an toàn

21 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình thực hiện đầy đủ và đúng hẹn các cam kết với khách hàng

22 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

23 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình quan tâm đến mong muốn của khách hàng

24 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình quan tâm đến những khó khăn của khách hàng

25 Nhân viên tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình phục vụ khách hàng tận tình

26 Khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Sau khi thiết kế phiếu điều tra, tác giả đã tiến hành phát phiếu điều tra cho các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hình thức phát phiếu điều tra là phát trực tiếp, qua email

Các phiếu điều tra thu về được tác giả nhập và phân tích số liệu dựa trên phần mềm excel, từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh thông qua đánh giá điểm trung bình của các biến quan sát

2.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn tài liệu thứ cấp được thu thập từ hồ sơ lưu trữ của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm

2020, 2021, 2022, tình hình nguồn vốn, tài sản, tình hình nhân lực, kết quả thực hiện các chỉ tiêu ngân hàng bán lẻ và các nội dung liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh

Dữ liệu thứ cấp của luận văn được thu thập theo phương pháp nghiên cứu tại bàn Trên cơ sở các dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành xử lý các dữ liệu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Bên cạnh đó, nghiên cứu còn tiến hành thu thập thông tin từ các website, sách báo, tạp chí nghiên cứu khoa học, mô hình nghiên cứu và các giáo trình có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

Phương pháp xử lý dữ liệu

2.2.2.1 Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank – Chi nhánh Huyện Lương Sơn, Hoà Bình, người được h i được yêu cầu đánh giá theo thang đo gồm 5 mức điểm từ 1-5 Sau khi tổng hợp kết quả theo phiếu điều tra, tác giả tiến thành thực hiện phân tích thống kê mô tả trong phần mềm excel và đánh giá theo giá trị trung bình cộng - Mean thu được Mức ý ngh a của từng khoảng giá trị như sau:

Giá trị trung b nh cộng Ý nghĩ

1,00 - 1,80 Hoàn toàn không hài lòng

2.2.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp

Phương pháp tổng hợp nhằm tìm kiếm và chọn lọc các nghiên cứu chính thống và tin cậy trong l nh vực liên quan đến chủ đề của luận văn

Tác giả đã sử dụng phương pháp này để thu thập, tổng hợp số liệu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2020 – 2022 trên

38 cơ sở số liệu thu thập được

- Phương pháp thống kê mô tả:

Từ các số liệu thu thập được ta tiến hành phân tích, tổng hợp chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học Đề tài nghiên cứu của tác giả chủ yếu sử dụng thống kê mô tả với các kỹ thuật thường sử dụng như sau: biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu, so sánh dữ liệu; biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu; thống kê tóm tắt dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất mô tả dữ liệu

Tác giả đã sử dụng phương pháp này để thu thập, phân tích, trình bày và giải thích về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh

Phân tích là quá trình tách nh một vấn đề lớn ra thành các thành phần nh hơn để hiểu rõ hơn về chúng Phương pháp phân tích được sử dụng để phân tích chi tiết một chủ đề cụ thể và đưa ra những kết luận hay những giải pháp cụ thể để giải quyết vấn đề Nó bao gồm đọc, kiểm tra và đánh dấu các thông tin quan trọng và các ý tưởng trong văn bản Sau đó, các ý tưởng này được sắp xếp lại thành các nhóm liên quan đến nhau và được phân tích để tìm ra mối liên hệ giữa chúng

Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích để đánh giá những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế tồn tại Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình trong thời gian tới

Phương pháp so sánh được sử dụng để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích Để thực hiện phương pháp cần xác định số hiệu gốc, điều kiện, mục tiêu để so sánh

Số hiệu gốc để so sánh là số liệu, chỉ tiêu ở kỳ trước để đánh giá sự biến động, tốc độ tăng trưởng Điều kiện để so sánh được các chỉ tiêu kinh tế: Cần thống nhất về nội dung kinh tế, phương pháp tính, đơn vị tính, đối tượng và thời gian

Mục tiêu so sánh: Nhằm xác định mức độ cũng như xu hướng biến động của

39 chỉ tiêu phân tích Với giá trị so sánh sử dụng cả số tuyệt đối và số tương đối hoặc có thể sử dụng số bình quân nếu cần thiết tùy theo ý ngh a của các chỉ tiêu cần phân tích so sánh

Trong đó, mức biến động tuyệt đối được xác định trên cơ sở so sánh trị số của chỉ tiêu giữa hai kỳ, kỳ phân tích và kỳ gốc Còn mức độ biến động tương đối là kết quả so sánh giữa số thực tế với số gốc đã được điều chỉnh theo một hệ số của chỉ tiêu có liên quan theo hướng quy mô của chỉ tiêu phân tích

Dựa trên những dữ liệu đã thu thập được tiến hành so sánh các kết quả thu thập trong đề tài nghiên cứu để làm rõ được kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đã làm được và điều mà Chi nhánh tồn tại, hạn chế trong hoạt động này

Trong nội dung chương 2, tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn Các phương pháp này được cụ thể hoá vào các nội dung trong chương 3 của luận văn

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN, HOÀ BÌNH

Quá trình hình thành và phát triển của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình là chi nhánh loại II, trực thuộc Agribank Tỉnh Hòa Bình, đặt trên địa bàn huyện Lương Sơn tỉnh Hòa Bình, có tiến độ phát triển nhanh và toàn diện, với quy mô đầy đủ các phòng ban chức năng theo quy định của NHNN Việt Nam Ngân hàng nằm trên địa bàn huyện Lương Sơn, cơ cấu kinh tế chủ yếu của huyện là Nông, Lâm nghiệp, công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, thương mại, dịch vụ, du lịch và được chia thành ba vùng kinh tế chỉ đạo nên với địa bàn hoạt động rộng đây s là thị trường cung cấp vốn cho ngân hàng vô cùng thuận lợi và đầy tiềm năng

Trong những năm qua, Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đã thực hiện tốt chức năng của mình là trung tâm tiền tệ - tín dụng, thanh toán với các thành phần trong nền kinh tế, huy động mọi nguồn vốn trong dân cư thúc đẩy sản xuất có hiệu quả và từng bước ổn định giá trị đồng tiền Cho tới nay, chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình vẫn là huy động vốn, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác Ngoài ra, Ngân hàng còn thanh toán liên ngân hàng cho các đơn vị kinh tế đóng trên địa bàn huyện và các dịch vụ kinh doanh thẻ, chuyển tiền qua mạng điện tử, kinh doanh ngoại tệ

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình

Cơ cấu tổ chức của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình được lập theo đúng quy định và trình tự của Agribank Việt Nam Ban giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh dưới sự hỗ trợ của các phòng ban chức năng Mỗi phòng ban chức năng tại chi nhánh đảm nhận một nhiệm vụ riêng biệt nhằm tránh sự chồng lấn công việc Phòng giao dịch có nhiệm vụ trực tiếp huy động vốn, thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và một số dịch

41 vụ ngân hàng theo sự phân công của Ban giám đốc Tính đến thời điểm 30/4/2023, tổng số cán bộ của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình là 29 cán bộ Trong đó nhân lực phục vụ ngân hàng bán lẻ: 23 cán bộ, đều có trình độ từ đại học trở lên

Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình được thể hiện trong hình 3.1 dưới đây:

H nh 3 1 M h nh cơ cấu tổ chức củ Agribank - Chi nhánh huyện Lương

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình

Trong giai đoạn 2020 – 2022, vượt qua những khó khăn đến từ dịch bệnh Covid-19 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đã có một số kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh

Phòng kế hoạch kinh doanh

Phòng kế toán ngân quỹ

Phòng giao dịch trực thuộc

Phòng Giao dịch Nam Lương Sơn

Phòng Giao dịch Chợ Bến

Bảng 3 1: K t quả hoạt ộng kinh do nh củ Agribank - Chi nhánh huyện

Lương Sơn, Hoà B nh gi i oạn 2020 – 2022 Đơn vị: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 của Agribank

- Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình)

Về thu nhập: Trong giai đoạn 2020-2021, thu nhập của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình giảm nhanh, nhưng đến năm 2022 lại có xu hướng tăng trở lại Cụ thể, tổng thu nhập của Chi nhánh năm 2021 là 129 tỷ đồng, giảm 46 tỷ đồng, tương đương mức giảm 26,29% so với năm 2020 Nguyên nhân giảm mạnh đến từ các chính sách giảm lãi suất vay vốn để hỗ trợ cho khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng DNNVV khôi phục hoạt động kinh doanh theo chính sách chung của Agribank và của Nhà nước Những khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh vì dịch bệnh khiến khối khách hàng này gặp khó khăn trong việc trả nợ các khoản vay Tuy nhiên, đến năm 2022, cùng với sự phục hồi và mở cửa của nền kinh tế, thu nhập của Chi nhánh đang có xu hướng tăng lên, đạt 139 tỷ đồng, tăng

10 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 7,75% so với năm 2021

Về Chi phí: Các khoản phí phải chi trả trong giai đoạn 2020-2021 cũng có xu hướng giảm về quy mô, nhưng đến năm 2022 lại có xu hướng tăng lên, tương tự như sự biến động của thu nhập Cụ thể, tổng chi phí toàn Chi nhánh năm 2021 là 91 tỷ đồng, giảm 33 tỷ đồng, tương ứng tốc độ giảm là 26,61% so với năm 2020 Nguyên nhân giảm mạnh chi phí đến từ việc cắt giảm các khoản chi phí quản lý

43 doanh nghiệp, chi phí phòng chống dịch bệnh, Tuy nhiên đến năm 2022, tổng chi phí toàn Chi phí toàn chi nhánh tiếp tục tăng trở lại và ở mức 95 tỷ đồng, tốc độ tăng chi phí trong năm 2022 vẫn thấp hơn tốc độ tăng thu nhập của toàn Chi nhánh Nguyên nhân là do các khoản phí phát mại tài sản đảm bảo của các khoản nợ xấu là bất động sản, hàng tồn kho trong giai đoạn này của chi nhánh tăng, đồng thời, với sự gia tăng của lãi suất khiến chi phí trả lãi tăng mạnh

Về lợi nhuận: Nhìn chung, lợi nhuận của Chi nhánh luôn duy trì giá trị dương trong giai đoạn 2020 - 2022, tốc độ tăng của Chi phí thấp hơn của thu nhập khiến lợi nhuận hạch toán năm 2022 tăng nhẹ so với năm 2021 và đạt 49 tỷ đồng, tăng 16,67% so với năm 2021 So với kế hoạch đề ra, Chi nhánh với hoàn thành tốt mục tiêu đề ra trong cả giai đoạn 2020 – 2022 Đây là thành tựu đáng khen ngợi phản ánh sự cố gắng của toàn thể tập thể cán bộ nhân viên Chi nhánh và cũng ảnh đường lối, chính sách đúng đắn của đội ngũ lãnh đạo của Chi nhánh, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng

3 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà B nh

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình theo các tiêu chí về quy mô, thị phần

3.2.1.1 Sự gia tăng về quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng bán lẻ

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đã triển khai nhiều biện pháp nhằm gia tăng huy động vốn đối với nhóm đối tượng khách hàng cá nhân cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nh , siêu vi mô với nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà, dự thưởng Nguồn vốn huy động được tại Chi nhánh trong giai đoạn 2020 – 2022 không ngừng tăng lên qua các năm Mặc dù, Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình là chi nhánh NHTM đứng đầu về thị phần huy động vốn khách hàng bán lẻ trên địa bàn huyện, do Chi nhánh có hệ thống phòng giao dịch nhiều nhất và có lịch sử lâu đời nhất trên địa bàn Nhưng nếu so sánh với các chi nhánh trong cùng hệ thống Agribank trên địa bàn tỉnh Hoà Bình thì

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình luôn là chi nhánh có nguồn vốn huy động bán lẻ thấp nhất trong giai đoạn 2020-2022

Bảng 3 2 K t quả huy ộng vốn củ Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

Hoà B nh gi i oạn 2020 - 2022 Đơn vị: Tỷ đồng, %

Tỷ trọng (%) 86,89 85,80 88,98 (1,09) (1,25) 3,18 3,71 Khách hàng bán buôn 145 213 174 68 46,90 (39) (18,31)

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 của Agribank

- Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình)

Tổng nguồn vốn huy động được năm 2021 đạt 1.500 tỷ đồng, tăng 394 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 35,62% so với năm 2020 Nguyên nhân tăng đến từ mức tăng của huy động vốn từ khách hàng bán lẻ là chủ yếu Năm 2022, chiến lược vừa sản xuất vừa đảm bảo chống dịch được thực hiện, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp dần phục hồi và duy trì mức độ ổn định trong sản xuất, đồng thời giúp cho thu nhập của người dân được phục hồi Do đó, tổng nguồn vốn huy động được tiếp tục gia tăng, đạt 1.579 tỷ đồng, tăng 79 tỷ đồng so với năm 2021, tương ứng mức tăng 5,27% Trong giai đoạn này, trong khi các chi nhánh Agribank khác trên địa bàn tỉnh Hoà Bình đều có tốc độ tăng tổng nguồn vốn huy động được cao hơn nhiều so với giai đoạn 2020-2021, thì chỉ riêng Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình có tốc độ tăng chậm lại (5,57%), thấp hơn nhiều so với mức tăng của

giai đoạn 2020-2021 (35,62%) Nguyên nhân của tình trạng này là do năm 2021, Vietinbank đã mở thêm chi nhánh trên địa bàn huyện khiến thị phần huy động vốn bị chia sẻ, nhiều khách hàng lựa chọn gửi tiền tại Vietinbank do có sản phẩm đa dạng và mức lãi suất tốt hơn

Trong cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình, tỷ trọng huy động vốn từ khách hàng bán lẻ luôn chiếm tỷ trọng chủ yếu trên 85%) và đang có sự gia tăng về tỷ trọng qua các năm Điều này là hợp lý vì nguồn vốn huy động từ dân cư có chi phí rẻ và tính ổn định cao hơn so với huy động vốn từ khách hàng bán buôn (DN lớn Thêm vào đó, với địa bàn miền núi của huyện Lương Sơn, Hoà Bình, chủ yếu là các doanh nghiệp nh và vừa, rất ít doanh nghiệp lớn hoạt động nên việc lựa chọn đối tượng khách hàng bán lẻ là đối tượng khách hàng chủ đạo của Chi nhánh là phù hợp với đặc điểm của địa phương Năm 2021, tỷ trọng huy động vốn từ khách hàng bán lẻ của Chi nhánh giảm từ 86,89% năm 2020 xuống 85,80% năm 2021 do người dân và các DNNVV lo ngại dịch bệnh nên có xu hướng giữ tiền mặt Tuy nhiên, đến năm 2022, tỷ trọng huy động vốn từ khách hàng bán lẻ của Chi nhánh đạt 88,98% trong tổng huy động vốn Đây là một kết quả tích cực của chi nhánh trong huy động vốn khách hàng bán lẻ

Tuy nhiên, theo kết quả điều tra, 77,57% số phiếu khảo sát khách hàng cho rằng với sản phẩm huy động vốn, lãi suất huy động tiền gửi tại Chi nhánh là thấp so với các Chi nhánh NHTM thương mại khác trên địa bàn như: VPBank, BIDV, Vietinbank, Trong giai đoạn này, Chi nhánh duy trì mức lãi suất là 5% đến 5,5%, đây là mức lãi suất chưa thực sự hấp dẫn Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng không được giao quyền tự quyết về ưu đãi lãi suất với nhóm khách hàng truyền thống có khoản tiền gửi lớn, dẫn tới nhiều khách hàng đã chọn các dịch vụ huy động vốn của các Chi nhánh NHTM khác

Bảng 3 3 Cơ cấu huy ộng vốn từ khách hàng bán ẻ theo kỳ hạn củ Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà B nh gi i oạn 2020 - 2022 Đơn vị: Tỷ đồng, %

(%) Nguồn vốn huy ộng từ khách hàng bán lẻ Trong ó:

Tỷ trọng (%) 22,37 23,54 16,16 1,17 5,23 (7,39) (31,37) Trung và dài hạn 552 744 934 192 34,78 190 25,54

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 của Agribank

- Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình)

Trong cơ cấu huy động vốn từ khách hàng bán lẻ, tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu trên 57%) và ngày càng có xu hướng gia tăng về tỷ trọng qua các năm Việc nguồn vốn huy động có kỳ hạn dài giúp chi nhánh ổn định nguồn vốn và có thể xoay vòng vốn, sử dụng cho các hoạt động đầu tư, tín dụng, tốt hơn b Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng cũng là một nghiệp vụ bán lẻ truyền thống được quan tâm chú trọng của tất cả các NHTM Trong những năm qua, Lãnh đạo Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình luôn xác định tăng trưởng tín dụng phải phù

47 hợp với tình hình kinh tế trên địa bàn tỉnh cũng như nguồn nhân lực của Chi nhánh, đảm bảo an toàn và phát triển bền vững, không hạ thấp các điều kiện tín dụng để đối lấy phát triển về quy mô Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động tín dụng của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình giai đoạn 2020 – 2022 như sau:

Bảng 3.4: K t quả hoạt ộng tín dụng củ Agribank - Chi nhánh huyện Lương

Sơn, Hoà B nh gi i oạn 2020 - 2022 ĐVT: Tỷ đồng, %

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 của Agribank

- Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình)

Trên cơ sở nguồn vốn được sử dụng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Lương Sơn, Hoà Bình đã thực hiện đầu tư cho phát triển kinh tế mà trong đó chủ đạo là đầu tư cho nông nghiệp nông thôn và nông dân

Công tác đầu tư vốn luôn bám sát định hướng phát triển kinh tế của tỉnh trong từng thời kỳ, đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ, phối kết hợp của các sở ban ngành, đoàn thể trên địa bàn như Hội Nông dân, Hội Liên Hiệp Phụ nữ để tổ chức cho vay, thực hiện hiệu quả các chính sách của Đảng và Nhà nước, thực hiện ưu tiên vốn đầu tư cho các ngành sản xuất, khu vực kinh tế nông nghiệp nông thôn và nông dân, theo định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Chính vì thế, 100% dư nợ tín dụng của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đều là dư nợ tín dụng bán lẻ Đây là định hướng của Lãnh đạo Chi

48 nhánh khi hướng tới các gói tín dụng bán lẻ thay vì bán buôn Việc mở rộng dư nợ khách hàng bán lẻ một phần là chiến lược hỗ trợ nhóm lao động thu nhập thấp, thu nhập không ổn định trong giai đoạn khó khăn vì Covid-19 Trong giai đoạn 2020-

2021, dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh có xu hướng giảm xuống từ 627 tỷ đồng xuống 618 tỷ đồng Nguyên nhân là do trong năm 2021, tình hình dịch bệnh diễn ra gay gắt dẫn đến khách hàng cá nhân và khách hàng DNNVV ít nhu cầu sử dụng vốn để đầu tư kinh doanh hơn Tuy nhiên, đến năm 2022, khi tình hình kinh tế có nhiều khởi sắc trở lại, dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh đạt 657 tỷ đồng, tăng 6,31% so với năm 2021

Bảng 3.5: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán ẻ củ Agrib nk - Chi nhánh huyện

Lương Sơn, Hoà B nh gi i oạn 2020 - 2022 ĐVT: Tỷ đồng, %

Dƣ nợ tín dụng bán ẻ

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 của Agribank

- Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình)

Trong cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh chủ yếu là dư nợ ngắn hạn chiếm trên 66%) tổng dư nợ của chi nhánh Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh chưa thực sự phù hợp với nguồn vốn huy động bán lẻ Việc dùng nguồn vốn huy động bán lẻ trung và dài hạn để tài trợ cho tín dụng bán lẻ ngắn hạn s khiến biên lợi nhuận của chi nhánh giảm xuống

49 c Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Chi nhánh hiện nay được kế thừa một danh mục các dịch vụ thẻ khá đầy đủ từ Agribank Đây là cơ sở để Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình có những thành công nhất định, một số chỉ tiêu về thẻ hoàn thành ở mức cao

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình theo các tiêu chí về chất lượng

3.2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình, tác giả tiến hành khảo sát những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh bằng bảng h i soạn sẵn Nội dung bảng h i là các thang đo trong mô hình SERVQUAL được nhiều đề tài nghiên cứu khoa học trong nước và nước ngoài sử dụng

Số lượng mẫu được xác định là 180 khách hàng, tương ứng với 180 phiếu được phát ra Số phiếu khảo sát thu về và hợp lệ là 165 phiếu Kết quả khảo sát như sau:

Qua khảo sát, khách hàng đều hài lòng đối với phương tiện hữu hình của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Điều này cho thấy, Chi nhánh đã chú trọng đến xây dựng phương tiện hữu hình của dịch vụ và được khách hàng đánh giá cao

Bảng 3.14 K t quả khảo sát khách hàng bán ẻ v phương tiện hữu h nh củ dịch vụ ngân hàng bán ẻ tại Agrib nk - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà

STT Diễn giải Th ng iểm Trung b nh

Trụ sở Agribank - Chi nhánh huyện

Lương Sơn, Hoà Bình và các phòng giao dịch trực thuộc có vị trí thuận tiện, dễ tìm

Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch tại

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

Tiện nghi phục khách hàng (ATM, dịch vụ

internet, nước uống, nhà vệ sinh ) tại

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

Trang phục nhân viên tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đúng đồng phục, lịch sự

Các tờ rơi, băng rôn quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh

huyện Lương Sơn, Hoà Bình bắt mắt, dễ tiếp cận

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Trong đó, trang phục nhân viên và Các tờ rơi, băng rôn của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,59 và 3,48, kế đến là Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch (3,27 điểm và Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch (3,35 điểm Tiêu chí tiện nghi phục vụ

khách hàng khách hàng đánh giá mức độ hài lòng thấp nhất trong nhóm các tiêu chí thuộc về phương tiện hữu hình với mức điểm bình quân là 3,15 Thực trạng hiện nay, các PGD trực thuộc Chi nhánh chưa có cơ sở vật chất tốt với hệ thống máy ATM/ POS còn thiếu

Bảng 3.15 K t quả khảo sát khách hàng bán ẻ v ộ tin cậy củ dịch vụ ngân hàng bán ẻ

STT Diễn giải Th ng iểm Trung b nh

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

Hoà Bình đảm bảo mức độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ do Agribank -

Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình cung ứng có nhiều tiện ích

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

Hoà Bình cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với độ chính xác cao

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

Hoà Bình đưa ra lãi suất cho vay hợp lý và cạnh tranh

Phí giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Nhóm tiêu chí đánh giá độ tin cậy của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình được khách hàng đánh giá không cao Khách hàng hài lòng với mức độ an toàn, bảo mật thông tin, tiện ích của dịch vụ và độ chính xác của mỗi giao dịch Tuy nhiên, tiêu chí phí giao dịch và lãi suất không được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình dưới 3 điểm Hiện tại, Agribank - Chi nhánh huyện Lương

Sơn, Hoà Bình thu phí nhiều loại sản phẩm dịch vụ cao hơn các ngân hàng tại cùng địa bàn, điều này gây trở ngại cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình

Bên cạnh đó, Agribank cũng đang hạ mức lãi suất tiền gửi chỉ còn 5% ở kỳ hạn 12 tháng, đây là mức lãi suất khá thấp so với các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn như Vietinbank – Chi nhánh Huyện Lương Sơn, Hoà Bình (5,5%); LienVietPostBank – Chi nhánh Huyện Lương Sơn, Hoà Bình (5.5% đến 6%)

Bảng 3.16 K t quả khảo sát khách hàng bán ẻ v mức ộ áp ứng củ dịch vụ ngân hàng bán ẻ

STT Diễn giải Th ng iểm Trung b nh

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà

Bình giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng th a đáng

12 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà

Bình nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục 26 32 63 25 19 2,87

13 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà

Bình cung ứng thủ tục giao dịch đơn giản 12 28 65 44 16 3,15

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà

Bình có nhiều loại hình dịch vụ cung ứng tới khách hàng

Thời gian thực hiện giao dịch của Agribank -

Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình là nhanh chóng và chính xác

16 Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà

Bình có chương trình khuyến mãi hấp dẫn 18 21 62 42 22 3,18

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Các tiêu chí đánh giá trong nhóm Mức độ đáp ứng của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình được khách hàng đánh giá không cao Khách hàng đánh giá khá thấp đối với thái độ nhiệt tình và giải quyết khiếu nại thắc mắc của

65 nhân viên ngân hàng Cụ thể, tiêu chí giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng th a đáng đạt 2,94 điểm, Tiêu chí nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục đạt 2,87 điểm Các tiêu chí còn lại như: Có nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ (2,99 điểm ; Thời gian thực hiện giao dịch (2,93 điểm Tuy nhiên, khách hàng đã đánh giá cao hơn các tiêu chí về sản phẩm dịch vụ, thời gian thực hiện giao dịch và các chương trình khuyến mãi của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình Điều này, phản ánh chất lượng nhân sự đang không đạt được kì vọng của khách hàng, trong khi đó loại hình sản phẩm dịch vụ và chương trình khuyến mại vẫn là điểm cộng chính đối với mức độ đáp ứng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh

Bảng 3.17 K t quả khảo sát khách hàng bán ẻ v sự ảm bảo củ dịch vụ ngân hàng bán ẻ

STT Diễn giải Th ng iểm Trung b nh

Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên tại

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

Tác phong làm việc của nhân viên tại

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

Nhân viên tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình luôn tạo niềm tin cho khách hàng

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

Hoà Bình thực hiện các giao dịch rất an toàn

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

Hoà Bình thực hiện đầy đủ và đúng hẹn các cam kết với khách hàng

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Các tiêu chí thuộc sự đảm bảo được đánh giá khá cao, khách hàng t ra khá hài lòng với sự đảm bảo của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình Trong đó, khách hàng đánh giá rất cao yếu tố nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng kế đến là an toàn khi thực hiện giao dịch, yếu tố tác phong làm việc của nhân viên tốt

Bảng 3.18 K t quả khảo sát khách hàng bán ẻ v sự cảm th ng củ dịch vụ ngân hàng bán ẻ

STT Diễn giải Th ng iểm Trung b nh

22 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại Agribank

- Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình tốt 15 25 72 32 21 3,12

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

Hoà Bình quan tâm đến mong muốn của khách hàng

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn,

Hoà Bình quan tâm đến những khó khăn của khách hàng

Nhân viên tại Agribank - Chi nhánh huyện

Lương Sơn, Hoà Bình phục vụ khách hàng tận tình

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng mức độ hài lòng nhóm các tiêu chí thuộc sự cảm thông của nhân viên còn thấp và cần cải thiện ngay Mức điểm trung bình thuộc các đánh giá chỉ khoảng từ 2,85 đến 3,12 điểm Cụ thể, khách hàng đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên với điểm số đánh giá trung bình là 3,12 Kế đến là yếu tố quan tâm đến những khó khăn của khách hàng và quan tâm đến mong muốn của khách hàng với điểm số đánh giá trung bình là 3,08 Tiêu chí nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng có điểm số không cao, điểm số đánh giá trung bình là dưới 3 điểm

- Sự hài òng củ khách hàng

Bảng 3.19 K t quả khảo sát khách hàng bán ẻ v sự hài òng củ khách hàng ối với dịch vụ ngân hàng bán ẻ

T Diễn giải Th ng iểm Trung b nh

Khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Có thể thấy, do những hạn chế về sự cảm thông và mức độ đáp ứng dẫn tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình chỉ ở mức trung bình với giá trị điểm là 3,34 điểm Do đó, Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình cần phải cải thiện nhiều hơn nữa để có thể thu hút được khách hàng Nhất là khắc phục các tiêu chí thuộc về nhân viên mà khách hàng đánh giá chưa cao

3.2.2.2 An toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tính an toàn của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – Chi nhánh Huyện Lương Sơn, Hòa Bình được cải thiện qua từng năm, cụ thể số lượng giao dịch hoặc số lần hệ thống bị kẻ xấu xâm nhập bị phát hiện trong giai đoạn 2020-

2022 là 5 vụ, trong đó năm sau đều thấp so với năm trước

Bảng 3.20: Tính n toàn củ dịch vụ ngân hàng bán ẻ Đơn vị: Số lần

Chênh ệch 2022/2021 Giá trị Tỷ ệ (%) Giá trị Tỷ ệ (%)

Dịch vụ huy động vốn bán lẻ - - - - - - -

Dịch vụ tín dụng bán lẻ - - - - - - -

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 của Agribank

- Chi nhánh Huyện Lương Sơn, Hòa Bình)

Hầu hết các lần hệ thống bị kẻ xấu xâm nhập đều đến từ dịch vụ thẻ và dịch vụ NHĐT Sau khi điều tra nguyên nhân là do khách hàng đăng nhập và sử dụng dịch vụ ở các đơn vị chấp nhận thẻ không uy tín gây mất thông tin khách hàng Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra cho Agribank – Chi nhánh Huyện Lương Sơn, Hòa Bình trong việc nâng cao ý thức cũng như trách nhiệm sử dụng các dịch vụ ngân hàng an toàn, tránh làm ảnh hưởng đến uy tín của Chi nhánh

Bảng 3.21 Chỉ tiêu nợ xấu, tỷ ệ nợ xấu tại Agribank - Chi nhánh Huyện

Lương Sơn, Hò B nh gi i oạn 2020-2022 ĐVT: Tỷ đồng, %

Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 của Agribank

- Chi nhánh Huyện Lương Sơn, Hòa Bình)

Những kết quả đạt được

Qua kết quả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình giai đoạn 2020 – 2022 có thể rút ra một số nhận xét về kết quả đạt được như sau:

Thứ nhất, huy động vốn khách hàng bán lẻ của Chi nhánh đang ngày càng phát triển: Tổng huy động vốn khách hàng bán lẻ tại Chi nhánh tăng qua các năm từ

961 tỷ đồng năm 2020 lên 1.405 tỷ đồng năm 2022, với tốc độ tăng trưởng tương ứng trong giai đoạn 2020-2021 và 2021-2022 lần lượt là 33,92% và 9,17% Thêm vào đó, số lượng khách hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ tiền gửi của Chi nhánh liên tục tăng qua các năm trong giai đoạn 2020 – 2022 Năm 2021, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ đạt 28.122 khách, tăng 4.033 khách hàng, mức tăng 16,74% so với năm 2020 Năm 2022, số lượng khách hàng gửi tiền đạt 31.205 khách, tăng 3.083 khách, mức tăng 10,96% so với năm 2021 Mức tăng trưởng nhanh này là kết quả đáng khen ngợi đến từ chính sách thu hút vốn tiền hợp lý như: chiến lược marketing; quảng bá và bán chéo sản phẩm Về cơ cấu theo đối tượng khách hàng gửi tiền, Chi nhánh đã cơ cấu hợp lý và không phụ thuộc quá nhiều vào lượng tiền gửi của TCKT Năm 2022, cơ cấu tiền gửi của khách hàng bán lẻ đã tăng lên 88,98% tổng tiền gửi của khách hàng toàn Chi nhánh Chi nhánh luôn dẫn đầu về thị phần huy động vốn khách hàng bán lẻ trên địa bàn huyện Lương Sơn, Hoà Bình

Thứ hai, dịch vụ tín dụng bán lẻ có mức tăng trưởng ổn định và ngày càng tăng: 100% dư nợ tín dụng của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đều là dư nợ tín dụng bán lẻ Đây là định hướng của Lãnh đạo Chi nhánh khi hướng tới các gói tín dụng bán lẻ thay vì bán buôn Việc mở rộng dư nợ khách hàng bán lẻ một phần là chiến lược hỗ trợ nhóm lao động thu nhập thấp, thu nhập không ổn định trong giai đoạn khó khăn vì Covid-19 Dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh tăng từ

618 tỷ đồng năm 2021 lên 657 tỷ đồng năm 2022 cho thấy nỗ lực của Chi nhánh trong việc phát triển tín dụng bán lẻ Thêm vào đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh ngày càng tăng qua các năm Năm 2021, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ là 20.872 khách, tăng 876, tương ứng mức tăng 4,38% so với năm 2020 Năm 2022, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ là 22.405 khách hàng, tăng 1.533 khách, tốc độ tăng 7,34% so với năm 2021 Chi nhánh luôn dẫn đầu về thị phần tín dụng bán lẻ trên địa bàn huyện Lương Sơn, Hoà Bình

Thứ ba, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử đang ngày càng phát triển Doanh số

thanh toán thẻ quốc tế và doanh số sử dụng thẻ đối với khách hàng bán lẻ tại

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình giai đoạn 2020 – 2022 ngày càng tăng qua các năm Doanh số sử dụng thẻ tăng nhanh từ 1.477 tỷ đồng năm

2020 lên 2.086 tỷ đồng năm 2022 Thêm vào đó, doanh số giao dịch qua ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình không ngừng tăng qua các năm Năm 2021 tổng doanh số giao dịch đạt 1.306 tỷ đồng, tăng 281 tỷ đồng, mức tăng tương ứng 27,41% so với năm 2020 Năm 2022, doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 1.634 tỷ đồng, tăng 328 tỷ đồng, mức tăng 25,11% so với năm 2021 Ngoài ra, số lượng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế đang hoạt động tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình cũng không ngừng tăng qua các năm

Thứ tư, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh chiếm tỷ trọng ngày càng gia tăng trong tổng thu nhập của chi nhánh từ 60,24% năm 2020 lên 68,94% năm 2022 Sự tăng trưởng của thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của chi nhánh cho thấy vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng gia tăng, đúng theo định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh và Hội sở chính

Thứ năm, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh đang được đánh giá cao tại các phương diện hữu hình, khả năng đáp ứng Đây đang là những khía cạnh giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh .

Hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân

Bên cạnh những kết quả đạt được dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh còn bộc lộ một số điểm hạn chế như sau:

Thứ nhất, thị phần các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang ngày càng thu hẹp

Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng tới từ các thương hiệu NHTM trong nước như BIDV – Chi nhánh Huyện Lương Sơn, Hoà Bình, Vietinbank – Chi nhánh Huyện Lương Sơn, Hoà Bình Cụ thể, mặc dù đứng đầu về thị phần huy động vốn và tín dụng bán lẻ nhưng thị phần của Chi nhánh đang ngày càng giảm qua các năm

72 trong giai đoạn 2020-2022 Thêm vào đó, thị phần dịch vụ thẻ và dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh chỉ đứng thứ hai trên địa bàn và cũng đang có xu hướng giảm về thị phần

Thứ hai, quy mô dịch vụ tín dụng bán lẻ thấp: Dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh thấp hơn nhiều so với huy động vốn từ khách hàng bán lẻ Điều này cho thấy,

chi nhánh chưa sử dụng thực sự hiệu quả nguồn vốn đã huy động được Trong cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh chủ yếu là dư nợ ngắn hạn chiếm trên 66%) tổng dư nợ của chi nhánh Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh chưa thực sự phù hợp với nguồn vốn huy động bán lẻ Việc dùng nguồn vốn huy động bán lẻ trung và dài hạn để tài trợ cho tín dụng bán lẻ ngắn hạn s khiến biên lợi nhuận của chi nhánh giảm xuống

Thứ ba, cơ cấu dịch vụ huy động vốn khách hàng bán lẻ chưa phù hợp: Một trong những thế mạnh hiện nay trong công tác huy động vốn của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình là nguồn tiền gửi không kỳ hạn trên tài khoản thanh toán của khách hàng, tuy nhiên nguồn vốn này chỉ mang tính ngắn hạn và không ổn định, vì vậy Chi nhánh cần xây dựng được chính sách huy động vốn phù hợp với quy định của Trụ sở chính nhưng cũng cần linh hoạt, phù hợp với thị trường Huyện Lương Sơn, Hoà Bình

Thứ tư, các phương diện về mức độ đáp ứng, sự cảm thông của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn chưa tốt Kết quả khảo sát cho thấy, các tiêu chí đánh giá trong nhóm Mức độ đáp ứng của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình được khách hàng đánh giá không cao Khách hàng đánh giá khá thấp đối với thái độ nhiệt tình và giải quyết khiếu nại thắc mắc của nhân viên ngân hàng Cụ thể, tiêu chí giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng th a đáng đạt 2,94 điểm Trong khi đó, các đánh giá về sự cảm thông của nhân viên còn thấp và cần cải thiện ngay Mức điểm trung bình thuộc các đánh giá chỉ khoảng từ 2,85 đến 3,12 điểm

3.3.2.2 Nguyên nhân của hạn chế a Nguyên nhân khách quan

Thứ nhất, Các cơ quan quản lí nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ những

73 yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nói chung và DVNH bán lẻ nói riêng Đây là nguyên nhân quan trọng và cùng với những hạn chế về môi trường kinh tế - xã hội – pháp luật – công nghệ của Huyện Lương Sơn, Hoà Bình chưa thực sự tạo lên môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển

Thứ hai, môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với

tình hình thực tế Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Trong khi đó, phát triển DVNH bán lẻ đòi h i phải áp dụng công nghệ mới và qui trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã t ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho Agribank khi muốn triển khai dịch vụ mới

Thứ ba, mặc dù trình độ phát triển nền kinh tế nước ta nói chung và của Huyện

Lương Sơn, Hoà Bình đã được nâng lên khá cao, nhưng do ảnh hưởng của dịch Covid-19 nên môi trường kinh tế v mô còn nhiều khó khăn, thu nhập của phần lớn dân cư bị ảnh hưởng, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng DVNH bán lẻ còn hạn chế

Thứ tư, sự cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn huyện Lương Sơn, Hoà Bình ngày càng gia tăng Các NHTM trên địa bàn tỉnh không ngừng hoàn thiện về chất lượng và số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn Điều này s gia tăng nguy cơ giảm doanh thu và thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh b Nguyên nhân chủ quan

Thứ nhất, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh còn chưa rõ ràng và thiếu sự phù hợp với điều kiện hiện tại Theo đó, một số chính sách còn chưa thực sự bám sát với tình hình hoạt động của nhóm đối tượng khách hàng bán lẻ trên địa bàn nên không thu hút đối với khách hàng và không đạt hiệu quả cao trong quá trình triển khai sản phẩm

Thứ hai, chất lượng nguồn nhân lực cũng là vấn đề cần xét đến Mặc dù Chi nhánh cũng đã thực hiện công tác đào tạo và tự đào tạo cho các cán bộ tại chi nhánh, thực hiện cử cán bộ tham gia đầy đủ các lớp học do Agribank tổ chức hàng năm song chất lượng việc đào tạo chưa tốt Số lượng cán bộ được cử đi tham dự các lớp đào tạo còn hạn chế trong khi nhu cầu đào tạo thì không ngừng tăng cao

Thứ ba, hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng bán lẻ của chi nhánh còn nhiều hạn chế Hiện nay, chi nhánh chưa có bộ phận marketing riêng Do đó, các chương trình marketing liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu thực hiện theo các chương trình của Hội sở Thêm vào đó, hiện nay các chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh chủ yếu dành cho khách hàng lớn, khách hàng VIP, do đó nhiều khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh

Thứ tư, mạng lưới kênh phân phối của Chi nhánh chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Kênh phân phối dịch vụ bán lẻ hiện đại với mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Agribank khá m ng, chủ yếu phân bố tại các khu công nghiệp Lương Sơn, Hoà Bình Số lượng ATM/ POS của Chi nhánh được quản lý không đổi qua các năm Cụ thể, số lượng máy ATM là 2 máy; Số lượng máy POS là 4 máy Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ gia tăng nhưng số lượng máy ATM/ POS của Chi nhánh không tăng khiến không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Thứ năm, công tác kiểm tra, giám sát mặc dù đã được thực hiện thường xuyên nhưng hiệu quả chưa cao, do mới chỉ mang tính hình thức Bên cạnh đó, còn có sự đan xen trong việc phân công nhiệm vụ đến từng cán bộ dẫn đến khó tách bạch công – tư trong quá trình làm việc, chất lượng công việc kiểm tra, giám sát còn nhiều hạn chế

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN, HOÀ BÌNH

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đến năm 2025

4 1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ củ Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà B nh n 2025

4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đến năm 2025

Kiên định với sứ mệnh “Tam nông”, có đóng góp tích cực đối với quá trình đổi mới đất nước, bám sát sự lãnh đạo của Đảng, chỉ đạo của Chính phủ, Agribank quyết tâm triển khai thành công Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2021- 2025, tầm nhìn 2030 và quá trình cổ phần hóa, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị, tiếp tục khẳng định vai trò chủ lực trong phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn với hình ảnh Ngân hàng hiện đại, năng động, chuyên nghiệp, tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ hàng đầu, hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả

Agribank ưu tiên đảm bảo vốn phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn, tiếp tục tập trung nguồn vốn, mở rộng cho vay có hiệu quả các dự án, chương trình cho vay phát triển sản xuất, kinh doanh khu vực nông nghiệp, nông thôn, nhất là các chương trình, dự án tạo ra giá trị tăng thêm, nông nghiệp công nghệ cao, đảm bảo duy trì tỷ trọng dư nợ cho vay khu vực nông nghiệp, nông thôn 70%; Cải tiến quy trình thủ tục, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới phù hợp phục vụ ngày càng hiệu quả hơn nhu cầu phát triển kinh tế xã hội khu vực nông nghiệp, nông thôn, thúc đẩy nhanh hơn quá trình tái cơ cấu ngành nông nghiệp, phát triển nông thôn gắn với xây dựng nông thôn mới

Hoạt động trong bối cảnh tình hình thế giới và khu vực dự báo tiếp tục có sự thay đổi nhanh chóng, khó lường; cách mạng công nghiệp 4.0, kinh tế số ngày càng phát triển đặt ra những thời cơ, thách thức mới, Agribank xác định mục tiêu xây dựng Ngân hàng hiện đại và hội nhập, tập trung đầu tư, ứng dụng công nghệ hiện đại gắn với đổi mới mô hình tổ chức hướng tới ngân hàng số; chuyển đổi thành

NHTM cổ phần, quản trị điều hành và hoạt động theo hướng thông lệ quốc tế; phấn đấu đứng trong Top 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á về quy mô tài sản; hoạt động an toàn, hiệu quả; giữ vững vị trí chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn

Trên cơ sở tầm nhìn và mục tiêu chiến lược đến năm 2025 của Agribank Hội sở chính, Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình, từ những kết quả đạt được và với những tiềm năng, cơ hội sẵn có kết hợp với những nhận định về môi trường kinh doanh của Chi nhánh, định hướng phát triển của Chi nhánh đến năm

2025 với phương châm Sáng tạo - Phát triển - Bền vững Định hướng phát triển đến năm 2025 Cụ thể:

Thứ nhất, thương hiệu Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình gắn với thương hiệu Ngân hàng bán lẻ hiện đại

- Thứ hai, quy mô Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình trở thành Chi nhánh dẫn đầu hệ thống NHTM trên địa bàn huyện Lương Sơn, Hoà Bình Phát triển mạng lưới phòng giao dịch ở hầu hết các huyện, tăng trưởng nhanh huy động vốn, tín dụng đi đôi với phát triển bền vững, mở rộng thị phần hoạt động, kiểm soát rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Tăng quy mô huy động vốn, đặc biệt là nguồn vốn không kỳ hạn chiếm tỷ trọng >50% tổng huy động vốn

Thứ ba, tăng trưởng tín dụng bán lẻ gắn với kiểm soát chất lượng tín dụng, tập trung phát triển các sản phẩm đang là thế mạnh như cho vay sản xuất nông nghiệp, cho vay mua ô tô, ưu tiên cho vay các l nh vực xanh theo định hướng của ngành và Agribank

Thứ tư, nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đến năm 2025

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình xác định mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao

78 trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và nh và khách hàng cá nhân Đến năm 2025, Chi nhánh phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ vượt xa với các Chi nhánh NHTMCP ngoài Big4 và đủ sức cạnh tranh toàn diện với các ngân hàng nhà nước lâu năm trong tỉnh như Vietinbank, BIDV Mục tiêu chiến lược của Chi nhánh đến năm 2025 là Chi nhánh NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng

Mục tiêu của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình cần đạt được từ nay đến năm 2025 trong l nh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ là:

Thứ nhất, dịch vụ huy động vốn tăng trưởng ở mức 20%/năm

Thứ hai, dịch vụ tín dụng bán lẻ tăng trưởng khoảng 18%/năm

Thứ ba, thị phận tín dụng bán lẻ đối với tín dụng luôn đạt mức tối thiểu 35% thị phần

Thứ tư, tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh ở mức 1%, giảm dần qua các năm, thấp hơn tỷ lệ nợ xấu bình quân toàn ngành và trên địa bàn

Thứ năm, ngân hàng đứng đầu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Huyện

4 2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ củ Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà B nh

Giải pháp nhằm mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh

Hiện nay, thị phần các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh đang ngày càng thu hẹp Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng tới từ các thương hiệu NHTM trong nước như BIDV – Chi nhánh Huyện Lương Sơn, Hoà Bình, LienVietPostBank – Chi nhánh Huyện Lương Sơn, Hoà Bình Do đó, chi nhánh cần

79 thực hiện các giải pháp nhằm mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:

Thứ nhất, xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông

Chi nhánh xây dựng thương hiệu của mình thông qua các hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhân dân trên địa bàn huyện Lương Sơn, Hoà Bình nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về DVNH bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng Chi nhánh cũng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần thường xuyên cung cấp thông tin tình hình kết quả kinh doanh, để khách hàng có lòng tin vào Chi nhánh Xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp

Thứ hai, hoàn thiện nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Nhu cầu khách hàng ngày càng thay đổi theo hướng ngày càng cao hơn, chính vì vậy, nghiên cứu nhu cầu KH là bước đầu tiên và quan trọng để xây dựng các chính sách khách hàng về sau, hiện Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình chưa thực sự đầu tư cho công tác này nên các chính sách đưa ra thường mang tính chủ quan mà không thực sự gắn với nhu cầu khách hàng.Vì vậy, Chi nhánh cần thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để từ đó có biện pháp cải thiện, tăng cường sự th a mãn khách hàng

Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp hoặc gián tiếp: trực tiếp bằng thư, điện thoại, bằng hòm phiếu góp ý của khách hàng; gián tiếp: bằng cách điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng, nhờ công ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến để các khách hàng bày t sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí: Tiềm lực tài chính, khả năng trả nợ, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, tài sản đảm bảo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua để có căn cứ xây dựng phương án phục vụ

Thứ ba, hoàn thiện công tác khách hàng

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình cần xây dựng và bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngoài ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng khác - đặc biệt là các nhân viên giao dịch cũng phải được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau Có chính sách phí, chính sách ưu đãi linh hoạt như tăng thêm lãi suất thưởng tiết kiệm , giảm lãi suất (cho vay), đối với khách hàng VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có những ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi về phí, gửi phiếu thăm dò y kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng là nữ: có thể gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20 - 10 v.v

Ngoài ra, bên cạnh nguồn lực con người, Chi nhánh còn cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một cách tức thì thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt Tại các phòng giao dịch có thể bố trí lắp đặt truyền hình hoặc các máy nghe nhạc để giảm thiểu sự khó chịu của khách hàng trong quá trình chờ đợi Để xác định khách hàng mục tiêu, trước hết phải phân khúc khách hàng trên cơ sở hành vi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, địa bàn sinh sống, độ tuổi, giới tính, tầng lớp, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, thu nhập, nghề nghiệp (trong đó phân khúc theo thu nhập là phù hợp nhất do thu nhập là yếu tố chính chi phối nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng Việc phân đoạn khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm

tương tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả Việc phân đoạn khách hàng

đúng, chính xác, cụ thể s giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn

- Nhóm khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết tập trung vào các đối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty nước ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu Ngân hàng có thể liên hệ với Chi Cục thuế để dễ dàng tìm ra những đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành Ngoài việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này như các đối tượng là các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm

- Nhóm khách hàng phổ thông tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưng ổn định Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân lớn hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp như trường học, bệnh viện Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích lũy hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tượng khách hàng này Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng

Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm khách hàng này là giữa các ngân hàng thương mại với nhau

Từ việc phân đoạn khách hàng hợp lý, đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là: Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch, phân luồng giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình tạo ấn tượng mạnh đối với khách hàng của một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác

Ngoài ra, Chi nhánh cũng cần chú trọng công tác chăm sóc các đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ Agribank bằng các ưu đãi rộng mở hơn, chú trọng đến việc đầu tư trang thiết bị trang bị cho cơ sở chấp nhận thẻ như các máy trạm, các máy tính nối mạng với Agribank Thường xuyên tiến hành kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng và khắc phục tình trạng, sự cố kỹ thuật Bố trí đầy đủ các lưu điện tại phòng giao dịch, các điểm POS để sẵn sang cung cấp nguồn điện dự phòng, đảm bảo thời gian giao dịch với khách hàng.

Giải pháp mở rộng quy mô tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh

Quy mô tín dụng bán lẻ của chi nhánh mặc dù có sự tăng trưởng những vẫn thấp hơn nhiều so với các chi nhánh khác cùng trong hệ thống Agribank trên địa bàn tỉnh Hoà Bình, đồng thời, chưa khai thạc hết nguồn vốn huy động được Bên cạnh đó, các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh cũng chưa được phát triển đầy đủ so với danh mục sản phẩm sẵn có của Agribank Vì vậy, các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại

Chi nhánh còn chưa đáp ứng tốt kì vọng của khách hàng bán lẻ có nhu cầu vay vốn Chính vì thế, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ tín dụng bán lẻ như sau:

- Nhu cầu mua xe ô tô đang rất lớn tại địa bàn huyện Lương Sơn, Hoà Bình Chi nhánh, cần triển khai nhanh và mạnh việc kết hợp với các đại lý bán xe ôtô để cho vay mua xe là hình thức nhiều ngân hàng hiện nay đang áp dụng, thậm chí nhiều ngân hàng cùng một lúc hợp tác với một đại lý bán xe Một trong những yếu tố để các đại lý bán xe thường lựa chọn ngân hàng để hợp tác là yếu tố thời gian xử lý hồ sơ vay vốn của người vay Để có thể có được sự hợp tác ngoài các chế độ về mặt vật chất cho các đại lý, Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình cũng cần chú trọng và có những cam kết đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ vay được nhanh chóng

- An cư lạc nghiệp, người dân huyện Lương Sơn, Hoà Bình cũng giống như các địa phương phía bắc khác, rất mong muốn sở hữu nhà ở Chi nhánh cần kết hợp với các chủ đầu tư các khu đô thị, dự án nhà ở, các sàn giao dịch bất động sản để cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu mua nhà, tài sản đảm bảo có thể bằng chính căn nhà định mua Việc liên kết với các chủ đầu tư các khu đô thị, các dự án nhà ở để cho khách hàng vay mua nhà là sự liên kết có lựa chọn không phải áp dụng đại trà Các đối tác liên kết phải là các đơn vị có uy tín, có tiềm lực để thực hiện dự án xây dựng nhà ở thành công và việc xây dựng phải đúng quy định của pháp luật Xây dựng cơ chế trả phí môi giới, hoa hồng hấp dẫn cho các đối tác, để thức đẩy sự hợp tác của các đối tác liên kết

- Bên cạnh việc phát triển, mở rộng quy mô Chi nhánh cần tăng cường công tác quản trị rủi ro thông qua việc Chi nhánh cần tiến hành đào tạo cho nhân viên về các kỹ năng bán hàng, các nguyên tắc rủi ro tín dụng cũng như một số kỹ năng khác để họ có thể khai thác, đánh giá thông tin do khách hàng cung cấp, biết cân đối giữa rủi ro có thể gặp và cơ hội Công tác kiểm tra trước, trong và sau cho vay cần được thực hiện thường xuyên và kiểm tra chéo giữa các phòng

4.2.3 Giải pháp hoàn thiện cơ cấu dịch vụ huy động vốn khách hàng bán lẻ tại Chi nhánh

Một trong những thế mạnh hiện nay trong công tác huy động vốn của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình là nguồn tiền gửi không kỳ hạn trên tài khoản thanh toán của khách hàng, tuy nhiên nguồn vốn này chỉ mang tính ngắn hạn và không ổn định, vì vậy Chi nhánh cần xây dựng được chính sách huy động vốn phù hợp với quy định của Trụ sở chính nhưng cũng cần linh hoạt, phù hợp với thị trường Huyện Lương Sơn, Hoà Bình Tuy nhiên, hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng bán lẻ của chi nhánh còn nhiều hạn chế Hiện nay, chi nhánh chưa có bộ phận marketing riêng Do đó, các chương trình marketing liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu thực hiện theo các chương trình của Hội sở Thêm vào đó, hiện nay các chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh chủ yếu dành cho khách hàng lớn, khách hàng VIP, do đó nhiều khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Vì thế, ngoài các chương trình chăm sóc khách hàng của Trụ sở chính như các dịp lễ lớn, sinh nhật Agribank Chi nhánh có thể sử dụng các giải pháp như sau:

- Tích cực truyền thông về các sản phẩm tiền gửi trực tuyến, tiền gửi tiết kiệm tự động để gia tăng nguồn tiền gửi từ nguồn nhàn rỗi trên tài khooản thanh toán của khách hàng

- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau qua ngân sách cho công tác khách hàng

- Mở các chương trình, đợt thi đua huy động vốn trong Chi nhánh, thực tế đã chứng minh cán bộ nhân viên Chi nhánh rất tích cực tham gia các chương trình thi đua khi được phát động như thi đua Bancas, thẻ, trong khi đó, huy động vốn lại được tổ chức khá hời hợt, kém thu hút.

Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng, sự cảm thông của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh

Hiện nay, các phương diện về mức độ đáp ứng, sự cảm thông của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn chưa tốt Kết quả khảo sát cho thấy, các tiêu chí đánh

85 giá trong nhóm Mức độ đáp ứng của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình được khách hàng đánh giá không cao Khách hàng đánh giá khá thấp đối với thái độ nhiệt tình và giải quyết khiếu nại thắc mắc của nhân viên ngân hàng Cụ thể, tiêu chí giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng th a đáng đạt 2,94 điểm Trong khi đó, các đánh giá về sự cảm thông của nhân viên còn thấp và cần cải thiện ngay Mức điểm trung bình thuộc các đánh giá chỉ khoảng từ 2,85 đến 3,12 điểm Thêm vào đó, chất lượng nguồn nhân lực của chi nhánh còn nhiều hạn chế Mặc dù Chi nhánh cũng đã thực hiện công tác đào tạo và tự đào tạo cho các cán bộ tại chi nhánh, thực hiện cử cán bộ tham gia đầy đủ các lớp học do Agribank tổ chức hàng năm song chất lượng việc đào tạo chưa tốt Số lượng cán bộ được cử đi tham dự các lớp đào tạo còn hạn chế trong khi nhu cầu đào tạo thì không ngừng tăng cao Chính vì vậy, chi nhánh cần áp dụng các giải pháp sau:

Tăng cường chuyên môn hóa nâng cao chất lượng nhân sự: Hiện nay, Chi nhánh có hơn 29 cán bộ, số lượng nhân sự của Chi nhánh Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình hiện đang thiếu hụt nghiêm trọng, không đủ khả năng để phát triển, quảng bá triển khai thương hiệu và sản phẩm của Agribank đến các huyện xa thành phố trên địa bàn tỉnh Sự thiếu hụt nhân sự phần nào gây khó khăn trong công tác kinh doanh Để khắc phục hiện trạng trên, Chi nhánh Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình cần thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong l nh vực ngân hàng bán lẻ về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là các đối tượng tham gia trực tiếp cung cấp giới thiệu sản phẩm bán lẻ là cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên Chi nhánh cần chú trọng tới các vấn đề:

Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân sự: Công tác tuyển dụng cần phải chủ động, có kế hoạch hành động cụ thể và gắn chặt với việc xây dựng các chính sách đãi ngộ hấp dẫn để có thể thu hút được nhân sự gi i, có kinh nghiệm làm việc từ bên ngoài về làm việc cho Chi nhánh Xây dựng đội ngũ cán bộ vừa tinh thông nghiệp vụ, có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp để mỗi cán bộ vừa có thể hiểu rõ và chuyên sâu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn cho khách hàng, đồng thời là đầu mối phản

86 hồi các nhu cầu của khách hàng để cải tiến, kiến nghị, mở rộng các loại hình dịch vụ phù hợp với thực tiễn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Tăng cường công tác đào tạo và tái đào tạo, kèm cặp nhân viên: Đảm bảo

100% nhân viên tân tuyển được đào tạo theo các chương trình thống nhất, tránh đào tạo theo cách truyền tay, nội dung đào tạo ngoài các nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung những nội dung mang tính thực tế, các kinh nghiệm, kỹ năng thực hiện công việc để đảm bảo sau khi được đào tạo nhân viên tân tuyển nhanh chóng bắt nhịp được với công việc Kèm cặp sát sao, phân công người kèm cặp cho nhân viên còn non yếu, nhân viên mới theo hướng người đi trước kèm người đi sau, người có kinh nghiệm kèm người mới vào nghề Có thể giao cho nhân viên mới thực hiện nhật ký công việc để theo dõi tình hình học h i, làm việc của nhân viên, chấm điểm đánh giá tinh thần, thái độ và khả năng thích ứng với công việc của nhân viên Tăng cường đào tạo bổ sung các kỹ năng bổ trợ cho công việc : kỹ năng bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ năng ph ng vấn, lắng nghe, kỹ năng thuyết trình, giải quyết tình huống,

Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn cho các cán bộ nhân viên để phổ biến chính sách mới, văn bản mới của ngân hàng và các cơ quan bên ngoài liên quan nhằm đảm bảo các cán bộ nhân viên nắm bắt nội dung và vận dụng thống nhất

Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, hội thi nghiệp vụ gi i tại Chi nhánh nhằm khuyến khích tinh thần học h i nâng cao nghiệp vụ, qua đó cũng có thể đánh giá được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên từ đó có những chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp Phát hiện kịp thời các cá nhân xuất sắc trong đội ngũ nhân viên, từ đó thực hiện chính sách khen thưởng và đề bạt đúng người đúng việc, khuyến khích họ cống hiến hết mình vì sự phát triển của Chi nhánh

Tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp và nâng cao tinh thần trách nhiệm của các cán bộ nhân viên Truyền bá rộng rãi kiến thức về văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp cho toàn thể cán bộ công nhân viên, tuyên dương các cá nhân có thành tích xuất sắc cũng như phê bình, kỷ luật những cá nhân, tập thể vi phạm kỷ luật

Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc Thực hiện đào tạo và đào tạo lại cán bộ, nâng cao nhận thức về công việc mới cho cán bộ nhân viên, thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia các khoá đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tiếp thị sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vừa gi i về xử lý tác nghiệp vừa gi i trong xử lý quan hệ với khách hàng

Nội dung phát triển nguồn nhân lực ở Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình phải bao quát các quá trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng

Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình cần phải tuyển nhân viên không chỉ kiến thức chuyên môn mà còn yêu cầu những kỹ năng mềm Chẳng hạn, nhân viên cần có khả năng giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ và cần có sự nhạy cảm tinh tế để có thể nắm bắt được tâm tư, tình cảm của khách hàng Nhân viên cũng cần

Bên cạnh đó, Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình cũng nên chú trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, chính xác, đúng người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán bộ công nhân viên Chỉ tiêu kinh doanh giao cho từng cán bộ phải phù hợp tình hình thực tế nhằm khuyến khích người lao động hoàn thành nhiệm vụ, giữ vững được đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lượng cao Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình cần phải tuyển nhân viên không chỉ kiến thức chuyên môn mà còn yêu cầu những kỹ năng mềm Chẳng hạn, nhân viên cần có khả năng giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ và cần có sự nhạy cảm tinh tế để có thể nắm bắt được tâm tư, tình cảm của khách hàng Nhân viên cũng cần có sự nhạy bén, khả năng thuyết phục, và khả năng ra quyết định nhanh

Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát rủi ro

Công tác kiểm tra, giám sát tại Chi nhánh mặc dù đã được thực hiện thường xuyên nhưng hiệu quả chưa cao, do mới chỉ mang tính hình thức Bên cạnh đó, còn có sự đan xen trong việc phân công nhiệm vụ đến từng cán bộ dẫn đến khó tách

88 bạch công – tư trong quá trình làm việc, chất lượng công việc kiểm tra, giám sát còn nhiều hạn chế Chính vì thế, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:

Thứ nhất: Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp

Chi nhánh ngoài việc hỗ trợ đào đạo, hỗ trợ từ xa, cần tăng cường kiểm tra, giám sát từ xa với các nhân viên của mình để phòng ngừa các lỗi tác nghiệp Áp dụng các chế tài xử phạt nghiêm ngặt để tránh tình trạng cán bộ, nhân viên vội vàng muốn tăng doanh số mà b qua hoặc làm lơ quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp Các lỗi tác nghiệp liên quan đến ngân hàng điện tử, ngân hàng cần có quy trình kiểm tra các thiết bị điện tử nghiêm ngặt và định kỳ Một khi lỗi đã xảy ra cần phản ứng nhanh để tránh gây thiệt hại

Hai là: Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng

- Xét duyệt hồ sơ tín dụng: Việc xét duyệt hồ sơ tín dụng tuy cần phải nhanh, nhưng không được phép b qua các quy trình quan trọng như thẩm định, đánh giá mục đích sử dụng, nguồn trả nợ Để làm việc này đòi h i cán bộ xét duyệt tín dụng phải hết sức cẩn trọng và chi tiết trong điều tra xét duyệt Hồ sơ xét duyệt cần được chấm điểm tín dụng để đánh giá rủi ro trước khi cho vay

- Ngoài việc sử dụng hệ thống phân tích và tổng hợp rủi ro, cần yêu cầu mỗi cán bộ cũng phải có những tổng hợp, phân tích riêng, theo dõi riêng với khách hàng mà cán bộ đó phụ trách, để kịp thời bổ sung giữ liệu đánh giá rủi ro cho chi nhánh

- Rà soát, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm được thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng

4 3 Một số ki n nghị với ngân hàng nhà nước và Agribank

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: NHNN cần đi trước một bước trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tập trung vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng của các công cụ thanh toán, có những chính sách khuyến khích các NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Ngoài ra, NHNN tăng cường năng lực của Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng để tư vấn

và giúp định hướng đầu tư cho các NHTM

Duy trì vai trò định hướng chiến lược và chỉ đạo sát sao quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại: NHNN cần kiếm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung của các NHTM ở tầm v mô, đảm bảo được kiến trúc tổng thể, hài hòa trong toàn ngành, đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng và toàn xã hội, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng này giúp các NHTM cập nhật các thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trên một số l nh vực, tránh đầu tư lãng phí

Bổ sung các chính sách, cơ chế, thúc đẩy ứng dụng và triển khai các nghiệp vụ ngân hàng mới: NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống các văn bản dưới luật hướng dẫn các NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động trong xu hướng hội nhập quốc tế Trên cơ sở các bộ Luật của Nhà nước, cần định hướng cho phát triển công nghệ hoặc phải có những sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại Ban hành cơ chế về quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống bán lẻ của NHTM.

Kiến nghị với Agribank

Để Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của Trụ sở chính Agribank bởi vì có những giải pháp bản thân Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Trụ sở chính Những giải pháp hỗ trợ đó là:

Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trung và dài hạn:

Trụ sở chính Agribank cần đưa ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các Chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm không tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của các Chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ Muốn tạo hình ảnh Agribank trong lòng công chúng, Trụ sở chính Agribank cần có chương trình marketing áp dụng thống nhất cho tất cả

90 các Chi nhánh Trụ sở chính Agribank cần trao cho Chi nhánh quyền tự quyết về chính sách ưu đãi đối với các khách hàng của Chi nhánh đặc biệt là chính sách lãi suất và chính sách phí để Chi nhánh có thể chủ động trông công tác khách hàng hơn Trụ sở chính Agribank cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của ngành Bản thân mỗi Chi nhánh của Agribank không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà Agribank đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường

Phát triển công nghệ thông tin: Trụ sở chính Agribank cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm công nghệ cao, nhưng đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn nữa công nghệ thông tin cần phải được đầu tư đồng bộ đảm bảo sự kết nối hòa mạng trong toàn hệ thống và kết nối với ngân hàng thương mại khác Agribank cần ưu tiên nâng cao năng lực tài chính với các bước đi thích hợp để tăng khả năng mở rộng các tiện ích, dịch vụ ngân hàng và đảm bảo khả năng hoàn thành dự án hiện đại hoá ngân hàng theo đúng định hướng đã đề ra Ứng dụng công nghệ giúp Agribank hiện đại hoá và tự động hoá các thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho các sản phẩm Có thể nói công nghệ chính là nền tảng, là chìa khoá thành công đối với Agribank, nhất là mảng bán lẻ Chính vì thế, Trụ sở chính Agribank phải có chiến lược tổng thể, từ đầu tư – thiết kế - nâng cấp về mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán bộ có khả năng ứng dụng, khai thác hoàn thiện hệ thống mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng Thực hiện đồng bộ hoá các chương trình hỗ trợ quản trị khác của ngân hàng như hệ thống thanh toán, hệ thống quản trị tín dụng và các chương trình hỗ trợ quản trị rủi ro Đào tạo nguồn nhân lực: Trong giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, Trụ sở

chính Agribank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong toàn hệ thống vì hiện tại các Chi nhánh của Agribank đang thiếu nguồn nhân lực này Ngoài ra Agribank cần có các kế hoạch ưu tiên dành cho các Chi nhánh mới thành lập trong đó có Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình như:

- Cử các cán bộ có chuyên môn cao từ Trụ sở chính, Chi nhánh Hoà Bình để hướng dẫn trực tiếp các quy trình, nghiệp vụ cho nhân viên tại Huyện Lương Sơn, Hoà Bình

- Tổ chức các khóa đào tạo dành riêng cho các cán bộ của các Chi nhánh mới thành lập

- Đặc biệt, Agribank Trụ sở chính cần hỗ trợ cho Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình trong chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự ở lại làm việc với Chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại Chi nhánh

Thiết kế các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng địa bàn, từng phân khúc thị trường: Để Chi nhánh có thể thực hiện tốt chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần phải có sự hỗ trợ từ trụ sở chính trong việc thiết kế các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với phân khúc khách hàng trên địa bàn Hiện tại, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đều được thực hiện tại Trụ sở chính của Agribank tại Hà Nội Với sự am hiểu thị trường, thói quen và tập quán tiêu dùng và kinh doanh, Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình cần có sự nghiên cứu và phối hợp với các bộ phận tại Trụ sở chính Agribank để thiết kế và triển khai phù hợp với dân cư và thị trường Huyện Lương Sơn, Hoà Bình

- Sản phẩm huy động vốn: cung cấp sản phẩm phục vụ tại nhà đối với các dịch vụ huy động vốn, chuyển tiền với số lượng lớn Agribank cần đặc biệt tập trung phát triển các gói sản phẩm và dịch vụ chuyên biệt, chú trọng tới tính đa dạng, tiện lợi của sản phẩm, chất lượng dịch vụ, phục vụ cho việc bán chéo, bán trọn gói sản phẩm, mở ra các kênh tiếp cận dễ dàng và thuận tiện nhất cho khách hàng

Trụ sở chính Agribank có thể nghiên cứu bán kèm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác trong chính các sản phẩm ngân hàng điện tử như: sản phẩm vừa tiết kiệm vừa đầu tư, vừa tiết kiệm vừa vay nợ, vừa tiết kiệm vừa là tài khoản thanh toán Mặt khác, khi lựa chọn các đặc tính cho sản phẩm, Agribank phải khẳng định được sự khác biệt hoá của sản phẩm theo đúng giá trị cốt lõi Agribank, tránh tình trạng sao chép các sản phẩm từ các ngân hàng khác

Trụ sở chính Agribank cần triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động Nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa trên việc đóng gói và bán các sản phẩm liên kết để một mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, một mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng để từ đó đưa ra những gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có của Agribank hoặc có thể tăng cường tiện ích để tăng độ hấp dẫn cho từng gói sản phẩm Tận dụng hoạt động của các công ty con như Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Agribank, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm, để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính liên kết cho khách hàng

Trong nội dung chương 4, dựa trên định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình đến 2025, đồng thời dựa trên những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đã chỉ ra được trong chương 2, tác giả đã đề xuất 05 giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình Đồng thời, tác giả cũng đã đề xuất một số kiến nghị đối với NHNN và Agribank Hội sở chính để tạo điều kiện cho chi nhánh thực hiện các giải pháp tốt hơn

Với tiềm năng rộng lớn, dồi dào, thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang là một thị trường đầy hấp dẫn đối với các NHTM Việt Nam và NHTM nước ngoài Đây cũng là cơ hội để các NHTM có chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình phát triển chung của ngành trong khu vực Do vậy mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ s tiếp tục là xu thế tất yếu và cần thiết đối với các NHTM trong những năm tới tại Việt Nam nói chung và Huyện Lương Sơn, Hoà Bình nói riêng Với những nội dung đã nghiên cứu ở ba chương, luận văn đã phần nào cung cấp được một cơ sở lý luận chung về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng nhìn nhận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là vấn đề của phân phối, của bán hàng, và làm thế nào để ngân hàng cung ứng được sản phẩm của mình tới lực lượng khách hàng cá nhân đồng đảo, qua đó giúp ngân hàng gia tăng thị phần, gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận mà vẫn đảm bảo an toàn Thông qua phân tích thực trạng tại hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam mà cụ thể là Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình, tác giả đã có đề xuất một số giải pháp vừa mang tính hệ thống vừa mang tính cụ thể nhằm phát triển một cách có hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Như vậy, đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện

Lương Sơn, Hoà Bình” đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu sau:

Thứ nhất, hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Thứ hai, phân tích, đánh giá đúng thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân

Thứ ba, đề xuất những phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Lương Sơn, Hoà Bình trong tương lai