Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại của campuchia chi nhánh ngân hàng acleda tỉnh stung treng luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH  CHAN KEORASMEY PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA CAMPUCHIA - CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ACLEDA TỈNH STUNG TRENG LUẬN VĂN THẠC SỸ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH  CHAN KEORASMEY PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA CAMPUCHIA - CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ACLEDA TỈNH STUNG TRENG Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẴN KHOA HỌC: TS LÊ VĂN HĂI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Campuchia – chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Hiện xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh liệt ngân hàng thương mại ngân hàng nước cung cấp dịch vụ thị trường tài ngân hàng Campuchia Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, ngân hàng ACLEDA sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, Phát triển dịch vụ, ngân hàng phải có chiến lược phát triển hoạt động cụ thể nhằm phát triển phát triển dịch vụ đơn vị thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng chủ yếu trình khỏa sát, thống kế, tổng hợp phân tích Kết nghiên cứu: Nghiên cứu tác giả hệ thống hóa khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết luận: Kết nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Campuchia - chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG” đưa chiến lược số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thời gian tới Từ khóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực trạng, giải pháp i ABSTRACT Title: Development of retail banking services at commercial banks of Cambodia ACLEDA bank branch in STUNG TRENG province Summary: Reason for writing: Currently the trend of globalization, international and regional economic integration is taking place strongly, along with the development of science and technology and the opening of the market in the banking sector There has been a fierce competition between commercial banks and foreign banks providing services in Cambodia's financial and banking market In order to meet customers increasing demand for banking services, ACLEDA has made great efforts to diversify its retail products, improve service quality, and must have a development strategy and specific activities to further improve service development in the future Problem: Analyzing the current situation of retail banking service development and proposing some solutions to improve the development of retail banking services at ACLEDA commercial bank Stung Treng branch in the future Methods: To achieve the proposed research objectives, the topic used mainly in the process is surveying, statistics, synthesis and analysis Results: This study of the author systematized the concepts of retail banking services, retail banking service development and assessment of retail banking service quality Conclusion: The research results of the topic "Development of retail banking services at commercial banks of Cambodia - ACLEDA bank branch in STUNG TRENG province" will offer strategies and solutions to improve service development The bank's retail banking in the near future Keywords: Retail banking service development, current situation, solutions ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Chan keorasmey Sinh ngày: 06/May/1987 Sinh Viên Campuchia Hiện học viên cao học khóa 21 trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Campuchia - chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG” Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 34 02 01 Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS LÊ VĂN HĂI Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn tự chịu trách nhiệm tính xác thực tài liệu tham khảo khác TP Hồ Chí Minh, ngày…….tháng……năm 2020 Tác giả luận văn Chan keorasmey iii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM tuyền đạt kiến thức thời gian học trường Tôi xin chân thàng cảm ơn TS LÊ VĂN HĂI tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành càm ơn anh/chị ngân hàng thương mại Campuchia - chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG hổ trợ tạo điều kiện để thực khảo sát thời gian làm luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày…….tháng……năm 2020 Tác giả luận văn Chan keorasmey iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU:………………………… …… …………………… … ………….01 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI:……… ……………….… ….… … .05 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM: .05 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM:……………… ……05 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:…………………….……… 07 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ:……………… .… ….…… 08 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:……………………… … 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM:………… ……… … 14 1.2.1 Khái niệm Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM:… … 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển DVNHBL NHTM:……………15 1.2.3 Sự cần thiết phát triển DVNHBL:…………………………… ….… 18 1.3 Kinh nghiệm Bài học phát triển DVNHBL NHTM:…… 19 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL số ngân hang:…………….….19 1.3.2 Bài học phát triển DVNHBL Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG:…………………………………………………………… 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:……………………………… …….….…………………25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ACLEDA TỈNH STUNG TRENG:……………… 26 2.1 Giới thiệu tổng quan chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉng STUNG TRENG :………………………………………………… ….….……………….…… 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng ACLEDA: …… … 26 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG:……… …………………… ……………………… 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng ACLEDA giai đoạn từ năm 2015-2019:……… ………………… ……………………………… 34 v 2.2 Thực trạng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG:……… ………………………………….…… ……….… 35 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng ACLEDA:……… …… 35 2.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL ngân hàng ACLEDA giai đoạn từ năm 2015-2019:………………………………………….…….………….37 2.2.3 Thực trạng DVNHBL Ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG : …………………………………………………………………………… 37 2.2.4 Phát triển dịch vụ NHBL góc độ ngân hàng ACLEDA giai đoạn từ năm 2015-2019:……… ……………………………………………… 40 2.2.5 Dưới góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL:……… …….…… 42 2.3 Đánh giá Phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh ngân hàng ACLEDA giai đoạn từ năm 2015-2019:………………… …… ………………… ……… 42 2.3.1 Những kết đạt Phát triển DVNHBL:………… ……… 42 2.3.2 Những hạn chế tồn tại:……………………………… ………… 44 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế:………………….………… …………… 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:…………………………… ……….….…………………51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ACLEDA TỈNG STUNG TRENG:…… …… 52 3.1 Định hướng Phát triển dịch vụ ngân háng bán lẻ chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉng STUNG TRENG:…………………………….………………….52 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân háng bán lẻ chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG:……………………….……………………… 53 3.2.1 Mục tiêu phát triển thị phần:………………………………………… 53 3.2.2 Mục tiêu khách hàng:………………………… ………………… … 53 3.2.3 Địa bàn mục tiêu:……………… ……… ……………………………54 3.2.4 Mục tiêu cung cấp sản phẩm:……………… …… ………………… 54 vi 3.2.5 Kênh phân phối:…………………… …………………………… … 54 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân háng bán lẻ chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉng STUNG TRENG:………………………………………… … 55 3.3.1 Chăm sóc khách hàng VIP:……………… ……………… ………….55 3.3.2 Sản phẩm dịch vụ:…………………… …………… ……………… 56 3.3.3 Mức phí giao dịch:…………………………………………………… 61 3.3.4 Nguồn nhân lực:………………………… …… …………………… 61 3.3.5 Công nghệ:…………………………………… … ………………… 62 3.3.6 Cơ sở vật chất:………………………………………… ………….….64 3.3.7 Hệ thống ATM:………………………………… ………… ……… 64 3.4 Kiến nghị với Ngân hàng quốc gia Campuchi:……………………….… …65 3.4.1 Định hướng Phát triển dịch vụ NHBL ngân hang ACLEDA:…… 65 3.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL ngân hang ACLEDA:………… 65 3.4.3 Kiến nghị với Phát triển dịch vụ NHBL ngân hang ACLEDA:… 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:…………………………………….….……… …………67 KẾT LUẬN:……………………………………………………… ………….…… 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Association of Cambodia local Ngân Hàng Hiệp hội quan kinh tế Economic Agency địa phương Campuchia ATM Automated teller machine Máy Rút Tiền Tự Động ABA ABA Bank Ngân Hàng ABA ANZ ANZ Bank Ngân Hàng ANZ CANADIA Bank Ngân Hàng CANADIA ACLEDA CANADIA DNNVV Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa DVBL Dịch Vụ Bán Lẻ DVNH Dịch Vụ Ngân Hàng DVNHBL EMV Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Europay, Master Card, Visa Thẻ tốn thơng minh (Europay, Master Card, Visa) NHBL Ngân Hàng Bán Lẻ NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHQG National Bank Of Cambodia Ngân hàng quốc gia Campuchia Ngân Hàng Thương Mại NHTM NHTW Central bank Ngân hàng trung ương POS Point Of Sale Máy Chấp Nhận Thanh Toán Thẻ USD United States dollar Đô La Mỹ Microfinance Tài vi mơ Very Important Person Khách Hàng Lớn World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới TCVM VIP WTO viii số phòng giao dịch khu vực thành phố STUNG TRENG, trung tâm hành thành lập thời gian tới theo định hướng phát triển tỉnh STUNG TRENG - Kênh phân phối đại (Internet banking, Mobile banking, ATM, Contact Center…): tiếp tục phát triển sở công nghệ đại, phù hợp theo hướng trở thành kênh phân phối số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, tốn ) - Mở rộng hợp tác với đối tác đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cách hiệu 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân háng bán lẻ chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉng STUNG TRENG 3.3.1 Chăm sóc khách hàng VIP Khách hàng VIP hài lịng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà cịn nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng, ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG cần phát huy cơng tác chăm sóc khách hàng đặc biệt khách hàng VIP ban hành, cụ thể sau: + Thứ nhất, thực tiêu chuẩn tốt phục vụ khách hàng VIP - Tuân thủ thời gian giao dịch: nhân viên làm tuân thủ giấc, từ 7h30 đến 16h30, chi nhánh giao dịch phải tuân theo theo quy định - Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác, ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch 55 - Các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cụ thể như: a Tiêu chuẩn SECRET: Mỉm cười (Smile), Dễ dàng tiếp cận (Easy access), Lịch (Courteous), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), psẵn sàng giúp đỡ (Eager to help), Thảo luận (Talk it out) b Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý giao dịch (chẳng hạn phút việc mở tài khoản mới, 10 phút giao dịch chuyển tiền nước ngoài, phút giao dịch nộp tiền mặt ) + Thứ hai, thực sách chăm sóc khách hàng bán lẻ - Nghiên cứu xây dụng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp - Phân loại khách hàng gồm để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp như: a Được ưu tiên phục vụ, khách hàng VIP ưu tiên phục vụ phòng riêng b Được ưu đãi tài như: giảm phí dịch vụ, tặng thêm lãi suất huy động, giảm lãi suất cho vay c Được nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn giải pháp tài chính, mời tham dự hội thảo Ghi nhận giải thông tin phản hồi khách hàng: Khách hàng gửi thơng tin phản hồi sản phẩm dịch vụ, sách khách hàng, phục vụ khách hàng nhân viên hay vấn đề khác thông qua kênh như: đến trực tiếp ngân hàng, hộp thư góp ý đơn vi, qua điện thoại, qua website: www.ACLEDA BANK.com.kh, qua địa email ngân hàng ACLEDA Tại đơn vị, Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG phân công nhân chịu trách nhiệm giải phản hồi khách hàng Sau nhân viên tiếp nhận ý kiến, thắc mắc, phạm vi trả lời nhân viên phản hồi cho khách hàng, ngồi phạm vi trả lời khơng trả lời chuyển đến cấp cao hẹn thời gian cụ thể trả lời cho khách hàng Việc giải 56 nhanh chóng, thỏa đáng có trách nhiệm thông tin phản hồi khách hàng giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt 3.3.2 Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG đa dạng kỳ hạn chưa thiết kế sân phẩm theo độ tuổi, theo mức thu nhập để từ có sách chăm sóc khách hàng theo đối tượng, thu hút nguồn lực xã hội Riêng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngân hàng ACLEDA, sản phẩm chưa cho phép khách hàng rút phần vốn, khách hàng có nhu cầu rút trước hạn phần vốn, khách hàng phải tất tốn tồn số tiền sổ tiết kiệm chịu lãi suất không kỳ hạn toàn số tiền Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG cần bổ sung tính để đáp ứng nhu cầu khách hàng Một hạn chế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Agribank khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn dài khách hàng có nhu cầu rút trước hạn khách hàng hưởng lãi suất khơng kỳ hạn tồn thời gian gửi, Agribank nên cho khách hàng hưởng lãi suất có kỳ hạn kỳ hạn tháng tương ứng với thời gian gửi trịn tháng Điều khuyến khích khách hàng gửi kỳ hạn dài, tạo nguồn vốn ổn định cho ngân hàng Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG cần cải tiến sản phẩm có phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng: + Thứ nhất, cải tiến sản phẩm có : Đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, có cải tiến, thứ cho phép sổ tiết kiệm có kỳ hạn rút phần vốn, phần vốn rút trước hạn hưởng lãi suất khơng kỳ hạn, cịn phần vốn cịn lại sổ tiết kiệm hưởng lãi suất có kỳ hạn sản phẩm; thứ cho phép sổ tiết kiệm có kỳ hạn dài tất tốn trước hạn hưởng lãi suất có kỳ hạn sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tháng số ngày gửi tròn tháng 57 + Thứ hai, phát triển sản phẩm : Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG cần rà soát, đánh giá đặc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, so sánh với đối thủ cạnh tranh, sở tập trung bổ sung hồn thiện danh mục sản phẩm, nâng cao tiện ích sản phẩm; đẩy mạnh nghiên cứu phát triển gói sản phẩm khép kín để đẩy mạnh bán chéo, phục vụ khách hàng đặc thù Đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng, Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng đảm bảo phát triển sản phẩm đồng theo dịng sản phẩm Trong cơng tác phát triển sản phẩm cần lưu ý: - Nghiên cứu kỹ thị trường sản phẩm, đánh giá nhu cầu, xu hướng, điểm mạnh yếu, chiến lược cạnh tranh, hài lòng khách hàng trường hợp cần thiết chủ động đề xuất ban lãnh đạo thuê đơn vị độc lập bên để thực số sản phẩm cụ thể Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đa tiện ích có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Có triển khai thí điểm, xác định chi nhánh làm tốt, phát triển tốt sản phẩm dịch vụ để triển khai nhân rộng mơ hình tồn hệ thống - Xây dựng quy trình phát triển sản phẩm theo bước sau: Bước : Xác định nguồn thông tin Bước : Xây dựng chiến lược Bước : Phát triển sản phẩm đưa sản phẩm thị trương Bước : Đo lường giám sát kết thực Bước : Cải tiến sản phẩm 58 Khi phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng, Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG phải lựa chọn thời điểm thị trường để “tung” sản phẩm cho thích hợp, từ giúp Agribank chi nhánh Bình Dương thử nghiệm kiểm định sản phẩm làm sở để cải tiến phát triển sản phẩm mang lại hiệu cao cho ngân hàng Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ + Sản phẩm tiền gửi đầu tư cá nhân : Ngồi việc có sách lãi suất huy động cạnh tranh nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG cần tạo khác biệt cho sản phẩm tiền gửi bán lẻ, tạo sản phẩm cho nhóm khách hàng nhằm tạo nên gia tăng giá trị cho sản phẩm Thiết kế sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với giao dịch tài thường xuyên khách hàng Khách hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet thông qua kênh giao dịch tự động Đẩy mạnh dịch vụ quản lý chi trả tiền lương cán nhân viên doanh nghiệp, nhằm thơng qua tài khoản lương cung cấp dịch vụ tiện ích dịch vụ thẻ, tiết kiệm, tốn hóa đơn Đặc biệt, trọng việc chi trả lương hưu lương sách hàng tháng cho cán hưu trí người có cơng, thiết kế sản phẩm tiết kiệm hưu trí với ưu đãi khác biệt so với sản phẩm huy động khác sách chăm sóc khách hàng tặng quà, tặng lãi suất thưởng cho mức huy động khác Mở rộng liên kết với công ty cung cấp dịch vụ công cộng để cung cấp dịch vụ thu hộ Với sản phẩm này, Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG vừa huy động nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản tốn cơng ty thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng Tăng cường thiết kế sản phẩm thu hộ bán vé máy bay thu hộ cho hãng máy bay, bán vé cho công ty vận tải, bán vé cho cơng ty giải trí tổ chức chương trình ca nhạc, phim ảnh, bóng đá… 59 Phát triển dịch vụ Bancassurance, theo ngân hàng ACLEDA ký thỏa thuận phân phối sản phẩm với công ty bảo hiểm, đóng vai trị người đại diện bán hàng môi giới bảo hiểm cho công ty bảo hiểm tham gia cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng ngân hàng Trên sở đại lý thức cho cơng ty bảo hiểm, ngân hàng kết hợp sản phẩm bảo hiểm vào sản phẩm huy động vốn tín dụng hay khách hàng hưởng lãi suất ưu đãi mua hợp đồng bảo hiểm Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG + Sản phẩm tín dụng bán lẻ : Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng, phát triển việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn yêu cầu sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đồng thời đẩy mạnh chương trình cho vay tiêu dùng xây mới, sửa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể Ban hành sách tín dụng riêng cho cán nhân viên doanh nghiệp có nghiệp vụ chi lương qua ngân hàng ACLEDA, phát hành thẻ ATM, tự động thu nợ từ tài khoản chi lương khách hàng Với hình thức này, Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG gần cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ ATM, huy động vốn từ tài khoản chi lương cho vay + Sản phẩm thẻ : Tăng thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ, đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản 60 phẩm thị trường, theo kịp công nghệ thẻ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Triển khai thương mại điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với website thương mại điện tử nước chấp nhận thẻ ngân hàng ACLEDA, tăng cường toán qua hệ thống máy POS Phát triển thẻ đồng thương hiệu với cơng ty, tổ chức có số lượng khách hàng lớn siêu thị, báo chí, trường đại học, cơng ty vận tải taxi, kết hợp thẻ ATM với thẻ vào nhân viên công ty, thẻ xe buýt, thẻ sinh viên trường đại học…Bên cạnh số sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ đồng thương hiệu ngân hàng công ty đối tác, Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG tận dụng khách hàng sẵn có cơng ty, tổ chức để gia tăng thị phần, cung cấp nhiều sản phẩm khác ngồi sản phẩm thẻ tín dụng, huy động vốn 3.3.3 Mức phí giao dịch Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng nước lẫn ngân hàng nước ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn nhạy cảm với mức phí giao dịch, họ sẵn sàng rời bỏ ngân hàng giao dịch có mức phí giao dịch cao sang ngân hàng có mức phí thấp Vì vậy, Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG cần đảm bảo tính cạnh tranh mức phí giao dịch để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ, giải pháp đặt như: - Tiến hành khảo sát mức phí dịch vụ ngân hàng khác địa bàn để xem xét lại mức phí ngân hàng - Áp dụng thống mức ưu đãi phí tồn hệ thống cho đối tượng khách hàng 3.3.4 Nguồn nhân lực Nhân tố nguồn nhân lực quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, phát triển nguồn nhân lực nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài ngân hàng lĩnh vực bán lẻ Nhân viên Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG cần tuân thủ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng mà ngân hàng ACLEDA ban hành 61 Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG ơng cần nhanh chóng đưa sách cập nhật kiến thức cho nhân viên hình thức đào tạo chỗ, đào tạo trực tuyến đảm bảo nhân viên nắm vững kiến thức, quy trình làm việc Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG cần ban hành sách định kỳ nhân viên tồn hệ thống cần luân chuyển đơn vị lẫn nhau, năm lần, phịng giao dịch nhỏ, nghiệp vụ phát sinh nhằm tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi, trau dồi kiến thức, kinh nghiệm để phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp Xây dựng môi trường làm việc chun nghiệp, hình thành nét văn hóa đặc trưng Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng Không ngừng phát triển tính kỷ luật, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ cơng việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt Có sách khen thưởng, ghi nhận nỗ lực nhân viên việc hài lòng khách hàng nhằm động viên tinh thần làm việc nhân viên, phát triển chất lượng phục vụ khách hàng Chính sách kiểm tra, đơn đốc nhân viên: Định kỳ ngân hàng ACLEDA cần thuê cơng ty bên ngồi đóng vai trị khách hàng trực tiếp giao dịch với nhân viên, từ có sở để đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng tốt hay chưa để nhắc nhở, có chế tài nhân viên phục vụ khách hàng chưa đạt nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên 3.3.5 Cơng nghệ Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển công nghệ thông tin Công nghệ tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Vì thế, xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, ngân hàng ACLEDA cần 62 phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ ngân hàng, cụ thể sau: - Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi tồn hệ thống Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng cảc sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS từ hạn chế tối đa nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo phát triển an toàn hiệu - Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác ngân hàng với nhau, ngân hàng với tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi công nghệ bảo mật an toàn liệu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL bảo mật thông tin phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Tăng cường phát triển nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin ngân hàng cho tồn cán nhân viên ngân hàng ACLEDA, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp Phải thường xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân tất chi nhánh đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL - Đầu tư xây dựng hệ thống Call Center quản lý khách hàng cụ thể: Hệ thống Call centre “hoàn hảo” bao gồm: a.Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống tự động phân loại gọi đến phân phối tới nhân viên b Hệ thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến nhiều Do hệ thống có chi phí đầu tư lớn nên thời gian đầu triển khai chưa đầu tư Mặc khác, giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để khai thác tốt nhu cầu khách hàng cho việc bán, bán chéo sản phẩm, dịch vụ 63 c Hệ thống ghi âm lại trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp kiểm tra định kỳ đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời nhân viên sở đối chứng sau với khách hàng 3.3.6 Cơ sở vật chất Nhằm đạt khơng gian bán lẻ thu hút bên ngồi, thân thiện tiện lợi bên cho khách hàng, Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG nên có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn phịng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời phục vụ khối lượng khách hàng bán lẻ dồi làm việc cao ốc văn phòng Mỗi chi nhánh, phòng giao dịch Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG cần phải đặt bàn sảnh khách hàng ngồi chờ để khách hàng tiện điền thông tin vào biểu mẫu trước vào quầy giao dịch Hiện nay, vị trí quầy giao dịch với giao dịch viên khơng có đủ ghế dành cho khách hàng, khách hàng phải đứng lúc giao dịch, tạo cho khách hàng cảm giác không thoải mái, Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG phải đầu tư ghế ngồi cho khách hàng giao dịch với nhân viên, ghế ngồi vừa tầm với quầy giao dịch để khách hàng thuận tiện trao đổi với nhân viên, tạo thoải mái cho khách hàng 3.3.7 Hệ thống ATM Máy ATM ngân hàng ACLEDA dễ sử dụng, nhiều chức chưa có chức nộp tiền( Money Riel,KHR ) vào thẻ qua máy ATM, ngân hàng ACLEDA cần đầu tư hệ thống ATM cho phép khách hàng nộp tiền vào thẻ Việc đầu tư tốn nhiều chi phí, ngân hàng ACLEDA cần xây dựng lộ trình, triển khai thí điểm số máy có doanh số giao dịch nhiều trước, sau đánh giá kết từ triển khai tồn hệ thống ATM có thêm chức nộp tiền tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, ngân hàng tận dụng nguồn vốn với chi phí thấp Ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG cần nâng cấp đường truyền, hạn chế tình trạng ATM bị lỗi, tạm ngưng hoạt động ngân hàng ACLEDA cần theo dõi 64 lượng tiền tồn ATM để đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng, đặt biệt ngày cuối tháng, dịp lễ, Tết 3.4 Kiến nghị với Ngân hàng quốc gia Campuchi 3.4.1 Định hướng Phát triển dịch vụ NHBL ngân hang ACLEDA Ngân hàng quốc gia quan chức phải dự báo, tránh cho kinh tế cú sốc lớn Đồng thời với vai trò người thay mặt nhân dân đứng quản lý nhà nước, Ngân hàng quốc gia đề phương hướng phát triển để đất nước lên Chuẩn bị đầy đủ yếu tố cho kinh tế phát triển, phủ phải tạo thơng thoáng, tạo điều kiện cho việc huy động vốn ngân hàng thương mại dễ dàng Để tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ, cần có phát triển đồng tất thành phần, sở vật chất kinh tế Cùng với thành phần khác kinh tế quốc dân, Ngân hàng thương Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG cần môi trường vĩ mô ổn định để phát triển 3.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL ngân hang ACLEDA Cùng với phát triển kinh tế việc hòa nhập với kinh tế giới, hoạt động ngân hàng ngày phát triển Điều đòi hỏi việc xây dựng điều chỉnh hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng nói riêng định chế tài nói chung nhà nước phải theo hướng đảm bảo tính đồng thống nhất, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng phát triển Việc xây dựng điều chỉnh khung pháp lý phải mang tính ổn định lâu dài phải đảm bảo tính linh hoạt thời điểm cụ thể Hiện nay, có luật tổ chức tín dụng, luật ngân hàng quốc gia với nhiều quy định mới, nhiều nội dung thể tính tiến phù hợp với tình hình, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động tổ chức tín dụng kinh tế thị trường Tuy nhiên, xã hội ngày phát triển, với đòi hỏi đổi mới, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, thực chương trình hội nhập quốc tế, có nhiều quy định luật khơng cịn phù hợp 65 3.4.3 Kiến nghị với Phát triển dịch vụ NHBL ngân hang ACLEDA - Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát - Theo dõi sát tình hình thị trường để có điều chỉnh phù hợp lãi suất, tỷ giá, đồng thời có biện pháp xử lý cụ thể kiên NHTM cố tình “lách luật”, dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh để lôi kéo khách hàng ngân hàng khác, gây rối loạn thông tin thị trường - Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan Phối hợp với quan luật pháp vấn đề phòng chống tội phạm, đảm bảo tính bảo mật cao cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đây sở tảng để nâng cao tầm dân trí lao động phổ thơng để giúp họ có hiểu biết tích cực việc việc tốn khơng dùng tiền mặt 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG Phát triển NHBL, dù nhận thức quan tâm cách mực ngân hàng ACLEDA nói chung, Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG nói riêng, nhiên định hướng xây dựng mơ hình ngân hàng bán lẻ ngân hàng ACLEDA có xuất phát chậm nhiều TCTD khác nên thị trường ngân hàng bán lẻ ngân hàng ACLEDA nói chung Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG nói riêng mức thấp Để thực mục tiêu ngân hàng ACLEDA hướng đến ngân hàng bán lẻ hàng đầu Campuchia, chương 03 luận văn đưa số giải pháp phát triển nguồn nhân lực, công nghệ, sản phẩm dịch vụ… để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG giai đoạn 20152019 trình bày chương 01 02, chương 03 luận văn giải vấn đề sau: Định hướng phát triển Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG bao gồm: giải pháp chăm sóc khách hàng; giải pháp sản phẩm dịch vụ; giải pháp mức phí giao dịch; giải pháp nguồn nhân lực; giải pháp công nghệ; giải pháp sở vật chất; giải pháp hệ thống ATM; kiến nghị quan Chính phủ với Ngân hàng quốc gia 67 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm Phát triển hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu ngân hàng ACLEDA cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ bán lẻ Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Campuchia - chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG” đưa sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế, sở hạn chế đề giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Campuchia - chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG Trong trình nghiên cứu, tác giả gặp số hạn chế thời gian, hạn chế số liệu, hạn chế phương pháp, hạn chế kinh nghiệm nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy, Cơ giáo để luận văn hồn chỉnh 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1- Bahl, S (2012) E-banking: Challenges & policy implications International Journal of Computing & Business Research, 229-6166 2- Bauer, H H., Hammerschmidt, M., & Falk, T (2005) Measuring the quality of e‐banking portals International journal of bank marketing 3- https://www.nbc.org.kh 3.1 National Bank of Cambodia, Prakas on Third- Party Processors [S], Phnom Penh, National Bank of Cambodia, 2010 3.2 National Bank of Cambodia, Prakas on Controlling of Payment Service Providers [S], Phnom Penh, National Bank of Cambodia, 2017 3.3 National Bank of Cambodia Annual Report [R], Phnom Penh, National Bank of Cambodia, 2018 3.4 National Bank of Cambodia Background of payment system [G] Phnom Penh, National Bank of Cambodia, retrieved on Wednesday 13 February 2019,from: https://www.nbc.org.kh/english/payment_systems/background_ of_payment_ systems.php 4- www.acledabank.com.kh 5- https://www.acledabank.com.kh/kh/eng/ps_ebanking 6- https://www.acledabank.com.kh/kh/eng/ps_ebacledatoanchet 7- https://www.acledabank.com.kh/kh/eng/ps_ebinternetbank 7.1 Acleda Bank, Báo cáo toán nội địa năm 2015,2018,2019 7.2 Báo cáo Dữ liệu Ngân hàng Thương mại năm 2015,2017,2019 7.3 Financial Inclusion and Fintech 2017 7.4 Chiến lược quốc gia mơi trường tài 2019-2025 7.5 Development of Internet Banking in Cambodia 7.6 Mobile Phones and Internet Use in Cambodia 2016 7.7 E-Payment market gets a boost 7.8 Fast Payment Development in Cambodia (Ngồn NBC) 8- https://www.ababank.com/about-aba/about-us/ 9- https://www.canadiabank.com.kh/about 10- https://jtrustroyal.com/en/about-us/our-company/ ... niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết luận: Kết nghiên cứu đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương. .. HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ACLEDA TỈNH STUNG TRENG - CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ACLEDA TỈNH STUNG TRENG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT... mại Campuchia - chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG? ?? đưa chi? ??n lược số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thời gian tới Từ khóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán