Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt .... Đây được xem là yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh củ
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Phân tích thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt
Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt
Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV
Du lịch Trạng Việt hiện nay như thế nào ?
Những giải pháp nào nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt ?
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích tổng hợp
Để xác định những thực tế cần thay đổi trong doanh nghiệp, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn thực tế của doanh nghiệp như báo cáo kinh doanh từ phòng Kế toán, số liệu phản hồi từ phòng Kinh doanh, ngoài ra còn số liệu của Tổng cục Thống kê, thống kê của
Sở du lịch và tham khảo thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như sách báo, giáo trình và các nghiên cứu trong và ngoài nước được đăng lên tạp chí khoa học có liên quan Sau đó, phân tích và lựa chọn các thông tin có ích nhất cho đề tài của mình Cuối cùng xây dựng nền tảng thực hiện cho đề tài của mình dựa trên những dữ liệu được xác định là thích hợp và cần thiết.
Lấy ý kiến chuyên gia
Để đảm bảo tính thực tế của nội dung trong đề tài, tác giả đã tiến hành thảo luận với các chuyên gia trong ngành, bao gồm Giám đốc, trưởng phòng Hướng dẫn viên, trưởng phòng Điều hành và giảng viên hướng dẫn Qua đó, tác giả đã đạt được sự thống nhất về kết quả và các yếu tố quan trọng trong bài nghiên cứu, từ đó hoàn thiện thang đo phù hợp cho đề tài Đồng thời, tác giả đã cập nhật và hoàn thiện nội dung của bảng câu hỏi cuối cùng để phục vụ cho quá trình thực hiện khảo sát khách hàng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV Trạng Việt Qua việc này, đã phân tích được thực trạng của công ty dựa trên dữ liệu thứ cấp Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho Trạng Việt, dựa trên góp ý từ các chuyên gia tại công ty.
Phương pháp định lượng
Tác giả đã sử dụng công cụ Google biểu mẫu (Google Form) để tiến hành khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV Trạng Việt Bộ câu hỏi đã được hoàn thiện và xây dựng trên thang đo Likert 5 mức độ (từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) để đo lường thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty
Sau khi thực hiện khảo sát, dữ liệu đã được thống kê và mã hóa lại bằng phần mềm Microsoft Excel sau khi được sàng lọc Tiếp theo, toàn bộ dữ liệu đã được đưa vào phần mềm chuyên dụng SPSS để xử lý, bao gồm thống kê mô tả mẫu, đánh giá giá trị trung bình và kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha của thang đo đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV Trạng Việt.
í nghùa thực tiễn của đề tài
Đối với công ty: Bằng việc xác định được thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch, ban lãnh đạo sẽ có cái nhìn rõ ràng về các vấn đề ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, họ có thể điều chỉnh phù hợp và kịp thời các yếu tố đó, nhằm cải thiện doanh thu và thúc đẩy phát triển kinh doanh du lịch của công ty Đối với tác giả: Đề tài này không chỉ phục vụ cho việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp mà còn mở ra cơ hội mở rộng định hướng phát triển công việc trong lĩnh vực Marketing và tiềm năng trong kinh doanh dịch vụ du lịch trong tương lai.
Bố cục của đề tài
Kết cấu của khóa luận ngoài những phần: Mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục sẽ bao gồm 3 chương và được chia thành các nội dung chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương 2: Phân tích thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Khái quát lý thuyết dịch vụ du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005) thì “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.”
Dịch vụ du lịch được thể hiện dưới dạng sản phẩm vô hình (phân biệt với hàng hóa vật chất) là kết quả của quá trình hoạt động kinh doanh bao gồm lưu trú, vận chuyển, ăn uống và các dịch vụ cá nhân khác Theo Từ điển du lịch, lữ hành, lưu trú và ăn uống (Từ điển du lịch, lữ hành, lưu trú và ăn uống, 1993)
Theo Hunter và Green (1995), du lịch là hoạt động giải trí trong thời gian rảnh rỗi của con người liên quan đến việc đi du lịch và lưu trú ở những nơi ngoài môi trường thường ngày của họ để giải trí, chăm sóc sức khỏe, phát triển thể chất và tinh thần, mục đích nâng cao kiến thức, cùng với việc tiêu dùng tài nguyên thiên nhiên, giá trị kinh tế và văn hóa (Hunter, 1995)
Theo (Smith, 2020) cho rằng “ du lịch bao gồm các hoạt động liên quan đến việc con người đi du lịch đến những địa điểm ngoài môi trường thường ngày của họ để tham quan, học tập, thư giãn và giải trí Mục đích giải trí trong một khoảng thời gian nhất định.”
Theo (Giao, 2020) định nghĩa “khách du lịch là khách du lịch thực hiện một chuyến đi đến điểm đến chính bên ngoài môi trường thường ngày của họ, trong hơn 24 giờ và dưới một năm để đi công tác, giải trí hoặc các mục đích cá nhân khác ngoài mục đích làm việc cho cư dân thực thể ở quốc gia hoặc địa điểm đã ghé thăm.”
Dịch vụ du lịch là một khái niệm đa chiều được định nghĩa theo nhiều góc nhìn khác nhau Trong lĩnh vực đó bao gồm nhiều hoạt động giải trí và mỗi loại hình dịch vụ sẽ đáp ứng từng nhu cầu khác nhau của khách hàng Từ các khái niệm ta có thể hiểu khái quát về dịch vụ du lịch: “ Dịch vụ du lịch là việc các đơn vị lữ hành cung cấp các hoạt động và sản phẩm du lịch ( mang tính vô hình) như vận chuyển, lưu trú, tham quan, cho khách hàng của họ từ nơi sinh sống di chuyển đến nơi họ muốn trải nghiệm trong khoảng thời gian ngắn với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng…”
Khái quát lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Theo (Gronroos, 1990) “dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động diễn ra khi có sự tương tác giữa hai bên, người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ.”
Theo (Kotler P , Marketing management, 2000) cho rằng “dịch vụ là mọi hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp bởi chủ thể này (người bán) cho chủ thể kia (người mua), trong đó đối tượng nhận được phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất kỳ tài sản nào Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào.”
Theo (Zeithaml, Services marketing, 2000) định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động mang tính vô hình, hướng đến việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Dịch vụ được tạo ra thông qua sự tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, cũng như thông qua các yếu tố vật chất và môi trường liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ.”
Theo (Kotler P &., 2012) “định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.”
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không giống như những sản phẩm hữu hình mà ta có thể nhìn thấy, sờ thấy Dịch vụ mang tính vô hình, nghĩa là ta không thể cảm nhận được nó bằng các giác quan thông thường Tuy nhiên, vai trò của dịch vụ trong đời sống ngày càng trở nên quan trọng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người trong mọi lĩnh vực
Dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ mó hay cảm nhận bằng các giác quan thông thường như sản phẩm hữu hình Nó là một trải nghiệm, một cảm giác, một sự thỏa mãn mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ
Tính không thể tách rời
Dịch vụ được cung cấp và tiêu dùng đồng thời Khách hàng phải trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, tương tác với người cung cấp và môi trường xung quanh để nhận được trải nghiệm hoàn chỉnh
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm người cung cấp, thời điểm và địa điểm cung cấp, cũng như cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan và khó có thể áp dụng một tiêu chuẩn chung cho tất cả
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể lưu trữ hay tồn kho như sản phẩm hữu hình Nó chỉ tồn tại trong khoảnh khắc được cung cấp và tiêu dùng Do đó, việc quản lý năng lực cung ứng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vô cùng quan trọng
Tính không chuyển quyền sở hữu
Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định và không sở hữu nó vĩnh viễn như khi mua sản phẩm Do đó, việc xây dựng lòng tin và mối quan hệ với khách hàng là yếu tố then chốt trong kinh doanh dịch vụ
1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
❖ Mô hình SERVQUAL (Parasuraman,1988) Đây mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ được ứng dụng rộng rãi nhất trong lĩnh vực marketing Mô hình này được phát triển bởi Parasuraman dựa trên mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không được xác định chung chung mà dựa trên cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Cảm nhận của khách hàng được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, cụ thể là 5 thành phần chính: “(1) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua các trang thiết bị, giao tiếp, cách thức thể hiện của nhân viên; (2) Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính xác; (3) Sự đáp ứng : Thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng; (4) Sự bảo đảm : Thể hiện kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ mang lại niềm tin cho khách hàng; (5) Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc, quan tâm đến khách hàng.”
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nhận ra các khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985)
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml, và Berry vào năm 1985, là một mô hình đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ
Khoảng cách 1: Đây là khoảng cách giữa những gì khách hàng thực sự mong đợi và nhận thức của người quản lý dịch vụ du lịch về sự mong đợi đó Khoảng cách lớn cho thấy người quản lý chưa hiểu rõ khách hàng mong muốn gì Kỹ năng hiểu đúng mong đợi của khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng
Khoảng cách 2: Đây là khoảng cách giữa cách người quản lý dịch vụ nhận thức về những gì khách hàng mong muốn và việc biến những nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khái quát lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
1 3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo (Bachelet, 1995), sự hài lòng là cảm xúc mà khách hàng trải nghiệm sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Mức độ hài lòng của mỗi cá nhân sẽ khác nhau tùy thuộc vào cảm nhận riêng của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ Khi cảm nhận thực tế khác biệt so với kỳ vọng ban đầu, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ thay đổi
Cùng quan điểm của (Kotler P , Marketing management, 1997) sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng khi so sánh kỳ vọng của bản thân với cảm nhận thực tế Cảm giác này có thể là hài lòng hoặc thất vọng
Theo (Oliver, A processual framework for understanding consumer satisfaction, 1997), đây là phản ứng của khách hàng đối với việc đáp ứng mong muốn của họ khi mua hàng Định nghĩa này tập trung vào sự so sánh giữa cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ và kỳ vọng ban đầu của họ Kỳ vọng được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm thông tin quảng cáo, đánh giá của người khác, và kinh nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ tương tự trong quá khứ Nếu hiệu quả thực tế cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu hiệu quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy thất vọng và có thể quay lưng lại với sản phẩm, dịch vụ
Theo (Zeithaml, Services marketing, 2018), họ khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thành công của doanh nghiệp và là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Việc đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được coi là một chiến lược hiệu quả nhất để thu hút và giữ chân khách hàng trong thời điểm hiện tại
1.3.2 M ố i quan h ệ gi ữ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết, ảnh hưởng lẫn nhau Doanh nghiệp cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt được sự hài lòng cao nhất từ khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp
Theo (Oliver, A processual framework for understanding consumer satisfaction, 2010) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ hài lòng, sự đáp ứng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng nhiều
Theo quan điểm của (Lassas, 2000), hai yếu tố này có mối quan hệ mật thiết, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò tiên quyết, hình thành và quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Một số nghiên cứu có liên quan
(1) Nghiên cứu của Trịnh Lê Tấn, Nguyễn Thị Đoan Trang (2022) ; Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng: Exo Travel Đà Nẵng
Bài nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Exo Travel Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu đã xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ, gồm: “(1) Hướng dẫn viên du lịch, (2) Giá tour, (3) Chương trình du lịch, (4) Vận chuyển, (5) Hình ảnh thương hiệu” Nghiên cứu đã chỉ ra yếu tố “Chương trình du lịch” có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Các yếu tố lần lượt sau là : “Hình ảnh thương hiệu”, “Giá tour và các dịch vụ khác” và “Hướng dẫn viên du lịch” Yếu tố thấp nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng là “Vận chuyển”
(2) Nghiên cứu của Nguyễn Quyết Thắng, Phan Thị Minh Thảo (2021); Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt
Bài nghiên cứu nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt Kết quả nghiên cứu đã xác định nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, gồm: “(1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình” Nghiên cứu cho thấy nhân tố “Sự tin cậy” ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt Các yếu tố lần lượt sau là: “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” Yếu tố thấp nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng là “Phương tiện hữu hình”
(3) Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và các cộng sự (2021); Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tại Đồng bằng sông Cửu Long, Việt Nam
Mục đích bài nghiên cứu này là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái Kết quả nghiên cứu đã xác định được năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa gồm: “ (1) Dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí, (2) Giá cả cảm nhận, (3) Cảnh quan du lịch, (4) An ninh, trật tự an toàn, (5) Vận chuyển Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Dịch vụ ăn uống, mua sắm” ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ du lịch sinh thái Các yếu tố lần lượt sau là: “Giá cả cảm nhận”, “Cảnh quan du lịch”, “An ninh, trật tự an toàn”, “Vận chuyển”
(4) Nghiên cứu của Phí Hải Long (2019); Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang
Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang Kết quả nghiên cứu đã xác định có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đến du khách khi sử dụng dịch vụ bao gồm: “(1) Năng lực phục vụ, (2) Giá cả cảm nhận (3) Mức độ đáp ứng, (4) Sự đồng cảm” Kết quả của nghiên cứu chỉ ra nhân tố “Năng lực phục vụ” tác động lớn nhất đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang Sau đó sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần như sau: nhân tố thứ hai là “Giá cả cảm nhận”, tiếp theo là nhân tố “Mức độ đáp ứng” và nhân tố có tác động thấp nhất là nhân tố “Sự đồng cảm”
(1) Nghiên cứu của Bestoon Othman, Amran Bin Harun (2021); Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Công ty du lịch Umrah ở Malaysia
Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ du lịch Umrah tại các đại lý du lịch Malaysia Kết quả nghiên cứu xác định có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, bao gồm:
“(1) Hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự đảm bảo và (5) Sự đồng cảm” Nghiên cứu cho thấy tất cả các khía cạnh của chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
(2) Nghiên cứu của Jayampathi E.K, Punchihewa P.S.D (2019), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của Công ty du lịch và sự hài lòng của khách du lịch tại Khu du lịch ven biển Mirissa
Nghiên cứu nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng du khách đến khu du lịch ven biển Mirissa và với dịch vụ của các Công ty du lịch Kết quả nghiên cứu xác định có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, bao gồm: “(1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy ,
(3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo (5) Sự đồng cảm” Nghiên cứu cho thấy nhân tố “Sự tin cậy” ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của du khách khi sử dịch vụ Sau đó sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần như sau: nhân tố thứ hai là “Tính hữu hình”, tiếp theo là nhân tố “Sự đáp ứng” và nhân tố có tác động thấp nhất là nhân tố “Sự đảm bảo”.
Lược khảo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
Dựa trên những nghiên cứu liên quan tác giả tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch, như sau:
Bảng 1 1: Tổng hợp các nhân tố
STT Nhân tố Nghiên cứu liên quan
Nguyễn Quyết Thắng, Phan Thị Minh Thảo (2021), Phí Hải Long (2019), Bestoon Othman, Amran Bin Harun (2021),Jayampathi E.K, Punchihewa P.S.D
Nguyễn Quyết Thắng, Phan Thị Minh Thảo (2021), Phí Hải Long (2019), Bestoon Othman, Amran Bin Harun (2021),Jayampathi E.K, Punchihewa P.S.D
Nguyễn Quyết Thắng, Phan Thị Minh Thảo (2021), Phí Hải Long (2019), Bestoon Othman, Amran Bin Harun (2021),Jayampathi E.K, Punchihewa P.S.D
4 Phương tiện hữu hình Nguyễn Quyết Thắng, Phan Thị Minh Thảo (2021),
Bestoon Othman, Amran Bin Harun (2021)
Nguyễn Quyết Thắng, Phan Thị Minh Thảo (2021), Phí Hải Long (2019), Bestoon Othman, Amran Bin Harun (2021),Jayampathi E.K, Punchihewa P.S.D
6 Hướng dẫn viên du lịch Trịnh Lê Tấn, Nguyễn Thị Đoan Trang (2022)
7 Giá tour Trịnh Lê Tấn, Nguyễn Thị Đoan Trang (2022), Hà
Nam Khánh Giao và các cộng sự (2021)
8 Chương trình tour Trịnh Lê Tấn, Nguyễn Thị Đoan Trang (2022)
9 Vận chuyển Trịnh Lê Tấn, Nguyễn Thị Đoan Trang (2022), Hà
Nam Khánh Giao và các cộng sự (2021)
10 Hình ảnh thương hiệu Trịnh Lê Tấn, Nguyễn Thị Đoan Trang (2022)
11 Dịch vụ ăn uống và mua sắm, giải trí Hà Nam Khánh Giao và các cộng sự (2021)
12 Cảnh quan thiên nhiên điểm đến Hà Nam Khánh Giao và các cộng sự (2021)
13 An ninh và an toàn Hà Nam Khánh Giao và các cộng sự (2021)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Qua bảng tổng hợp ý kiến liên quan, tác giả tiến hành hỏi lấy ý kiến chuyên gia các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt để có được các tiêu chí đánh giá hợp lý nhất Việc lấy ý kiến chuyên gia giúp hoàn thành nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo tính khách quan cho bảng khảo sát khách hàng và bộ tiêu chí đánh giá của Công ty Chuyên gia là Giám đốc, trưởng bộ phận Điều hành tour, trưởng bộ phận Hướng dẫn viên của công ty góp ý rằng có năm yếu tố phù hợp để đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ của Công ty, kết quả cụ thể như sau:
Yếu tố “Hướng dẫn viên du lịch” được đánh giá qua các tiêu chí như kỹ năng giao tiếp, kiến thức về địa điểm tham quan, khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng Thái độ phục vụ, sự chu đáo và tận tâm trong công việc Khả năng điều chỉnh kế hoạch nếu cần thiết, xử lý tình huống khẩn cấp một cách thông minh
Yếu tố “ Giá tour” được đánh giá qua các tiêu chí như thông tin rõ ràng về giá cả và các dịch vụ bao gồm Sự phản ánh hợp lý giữa giá và chất lượng dịch vụ So sánh giá với các đối thủ cạnh tranh để đảm bảo sự hấp dẫn và công bằng cho khách hàng
Yếu tố “Chương trình tour” được đánh giá qua việc như cung cấp các hoạt động và điểm đến đa dạng, phong phú Lịch trình rõ ràng, có sự cân nhắc đến thời gian và nhu cầu của khách hàng Cung cấp những trải nghiệm mới lạ và độc đáo, không giới hạn trong các điểm du lịch thông thường
Yếu tố “Vận chuyển” được đánh giá qua các tiêu chí như cung cấp phương tiện vận chuyển đáng tin cậy và thoải mái Khả năng điều chỉnh lịch trình hoặc phương tiện vận chuyển theo yêu cầu của khách hàng Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như hành lý, điểm đón/khách sạn, và thông tin liên quan đến vận chuyển
Yếu tố “Sự tin cậy” được đánh giá qua các tiêu chí như công ty du lịch cung cấp các dịch vụ chất lượng, đáp ứng đúng những gì đã hứa hẹn với khách hàng Đánh giá qua phản hồi và đánh giá từ các khách hàng trước đó Sự hài lòng và đánh giá tích cực từ phía họ là một dấu hiệu của sự tin cậy Công ty du lịch cần tuân thủ các cam kết đã đưa ra đối với khách hàng, bao gồm thời gian, giá cả, và chất lượng dịch vụ Xác định bởi kinh nghiệm và uy tín của công ty trong ngành du lịch Một công ty có lịch sử dài và uy tín tốt sẽ tạo niềm tin cho khách hàng Khả năng của công ty xử lý các tình huống bất ngờ và khó khăn một cách chuyên nghiệp, đảm bảo rằng khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại Công
Sau khi kế thừa các nghiên cứu liên quan cùng với ý kiến đóng góp của các chuyên gia tại công ty, tác giả đã xác định ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt bao gồm: (1) Hướng dẫn viên du lịch, (2) Giá tour, (3) Chương trình du lịch, (4) Vận chuyển, (5) Hình ảnh thương hiệu Sau đó các yếu tố này sẽ được thiết kế thành bảng khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ từ (Rất không đồng ý - Rất đồng ý) Sau khi bảng khảo sát hoàn thành lấy ý kiến khảo sát khách hàng thông qua hình thức trực tuyến gửi Google Form qua Zalo và Fanpage công ty
1.6.1 Hướng dẫn viên du lịch
Nghiên cứu của Trịnh Lê Tấn, Nguyễn Thị Đoan Trang (2021) cho thấy yếu tố Hướng dẫn viên du lịch có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Theo các nhà nghiên cứu nhân tố này là đóng một vai trò quan trọng trong trải nghiệm du lịch của khách hàng Hướng dẫn viên không chỉ là người giới thiệu địa điểm và di sản văn hóa, mà còn là người tạo ra và duy trì ấn tượng tích cực về điểm đến và nhà cung cấp tour Hướng dẫn viên không chỉ đảm bảo sự an toàn và thoải mái cho du khách mà còn phát triển mối quan hệ tương tác và tinh thần giữa du khách và điểm đến Do đó, hướng dẫn viên du lịch giỏi có thể thực hiện được chức năng của mình, du khách sẽ có được trải nghiệm du lịch tuyệt vời hơn trong chuyến đi và sẽ cảm thấy hài lòng hơn
Theo phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia, yếu tố Hướng dẫn viên mang vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Trạng Việt Nhìn chung, thực trạng tại Công ty được đánh giá thông qua việc đầu tư và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ và kỹ năng tốt là một phần không thể thiếu để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng trong các chuyến đi du lịch
Theo nghiên cứu của Trịnh Lê Tấn, Nguyễn Thị Đoan Trang (2021), Hà Nam Khánh Giao cùng các cộng sự (2021), kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố "giá tour" đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm du lịch của khách hàng Giá tour không chỉ là một yếu tố quyết định trong quá trình lựa chọn tour du lịch mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và đánh giá cuối cùng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Giá tour không chỉ đơn thuần là số tiền khách hàng phải thanh toán mà còn phản ánh giá trị và hợp lý của dịch vụ so với mong đợi của họ Nếu giá tour được định rõ và minh bạch, phản ánh đúng chất lượng và tiện ích của dịch vụ được cung cấp, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn đối với doanh nghiệp du lịch
Khảo sát ý kiến chuyên gia cho được kết quả “Giá tour” là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành lập của khách hàng về dịch vụ bởi vì họ sẽ thông qua cảm nhận những trải nghiệm lợi ích mà dịch vụ đem lại để cân nhắc chi tiêu dịch vụ đó Khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ hợp lý là giá tương xứng với chất lượng dịch vụ đem lại Giá tour ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ du lịch, đồng thời cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về giá trị và chất lượng của chuyến đi
1.6.3 Chương trình du lị ch
Theo nghiên cứu của Trịnh Lê Tấn, Nguyễn Thị Đoan Trang (2021), nhân tố "chương trình du lịch" đã được xác định là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chương trình du lịch không chỉ đơn thuần là kế hoạch hoạt động, mà còn là cơ hội để khách hàng khám phá và trải nghiệm các hoạt động, điểm đến và trải nghiệm độc đáo trong chuyến đi của mình Một chương trình tour được thiết kế cẩn thận và linh hoạt có thể đáp ứng được đa dạng nhu cầu và mong đợi của các đối tượng khách hàng khác nhau Nó không chỉ bao gồm các điểm đến và hoạt động du lịch mà còn phải cân nhắc đến các yếu tố như thời gian, khoảng cách, phương tiện di chuyển, ẩm thực, văn hóa địa phương và nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng Chương trình tour đáng tin cậy và hấp dẫn không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo ra cơ hội cho họ trải nghiệm những điều mới mẻ và độc đáo
Khảo sát lấy kiến của chuyên gia cho rằng cần tập trung vào phát triển “Chương trình du lịch” Điều này bao gồm việc thiết kế các tour linh hoạt và đa dạng, đảm bảo rằng chúng phản ánh được sự đa dạng và mong đợi của khách hàng, từ những điểm tham quan hấp dẫn đến các trải nghiệm văn hóa và ẩm thực độc đáo Chương trình du lịch không chỉ bao gồm các điểm đến và hoạt động du lịch mà còn phải cân nhắc đến các yếu tố như thời gian, khoảng cách, phương tiện di chuyển, ẩm thực, văn hóa địa phương và nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng Chương trình du lịch đáng tin cậy và hấp dẫn không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo ra cơ hội cho họ trải nghiệm những điều mới mẻ và độc đáo
Nghiên cứu của Trịnh Lê Tấn, Nguyễn Thị Đoan Trang (2021), và Hà Nam Khánh Giao cùng các cộng sự (2021) đều cho thấy yếu tố “ Vận chuyển” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Theo các nhà nghiên cứu yếu tố “Vận chuyển” là một phần không thể thiếu của ngành du lịch, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng di chuyển từ điểm này đến điểm khác trong chuyến du lịch của mình
Sự thuận tiện và hiệu quả của phương tiện vận chuyển không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức mà còn tạo ra ấn tượng tích cực về trải nghiệm du lịch Sự thuận tiện và an toàn trong giao thông vận tải không chỉ tạo ra ấn tượng tích cực về điểm đến mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia các hoạt động du lịch một cách thoải mái và đầy đủ Do đó, việc quản lý và cải thiện giao thông vận tải là một phần quan trọng của việc cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng
Khảo sát lấy kiến của chuyên gia cho rằng vai trò của "Vận chuyển" trong cung cấp dịch vụ du lịch không chỉ là cần thiết mà còn là một bước quan trọng để hiểu rõ hơn về những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm du lịch của khách hàng Điều này có thể giúp các doanh nghiệp du lịch hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện và tối ưu hóa dịch vụ của mình để đáp ứng những yêu cầu đó một cách hiệu quả nhất
Trong nghiên cứu của Nguyễn Quyết Thắng, Phan Thị Minh Thảo (2021); Nguyễn Hải Quang, Lê Thị Hà My, Lê Hữu Đại (2021); Phí Hải Long (2019); Bestoon Othman, Amran
Bin Harun (2021), Jayampathi E.K, Punchihewa P.S.D (2019) đều cho thấy Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy tầm quan trọng của yếu tố này trong ngành du lịch, nơi mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng Sự tin cậy giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tự tin khi sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp du lịch
Sự đáng tin cậy trong các cam kết, dịch vụ và thông tin được cung cấp không chỉ tạo ra một môi trường du lịch an toàn và tin cậy mà còn tạo điều kiện cho trải nghiệm du lịch tốt nhất
Khảo sát lấy kiến của chuyên gia cho rằng vai trò “Sự tin cậy” trong ngành du lịch không thể phủ nhận Sự tin cậy giúp xây dựng lòng tin từ khách hàng, giữ cho họ trung thành với thương hiệu và tạo nên một cộng đồng khách hàng hài lòng Điều này không chỉ mang lại lợi ích ngay lập tức cho doanh nghiệp mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch Đồng thời, sự tin cậy cũng là cơ sở để xây dựng mối quan hệ lâu dài và thành công với khách hàng, từ đó tạo ra các cơ hội kinh doanh mới và giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường.
Phương pháp nghiên cứu
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Trong những năm qua Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt trong quá trình hoạt động đã có nhiều thành quả nhất định, tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện
Vì vậy, bài nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt
Bước 2: Xác định động cơ, mục tiêu nghiên cứu
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả xác định động cơ của nghiên cứu là nhu cầu cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại, xác định các yếu tố chưa tốt và cần cải thiện, đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ
Bước 3: Tham khảo tài liệu liên quan
Sau khi xác định được động cơ, mục tiêu đề tài, tác giả tham khảo các tài liệu, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch Các tài liệu này có thể bao gồm các sách, báo cáo nghiên cứu, và các bài báo khoa học liên quan
Bước 4: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty
Bước tiếp theo tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt Điều này bao gồm việc thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau như phản hồi từ khách hàng, đánh giá từ nhân viên
Bước 5: Đề xuất giải pháp
Dựa vào kết quả phân tích dữ liệu thực trạng chất lượng dịch vụ và xác định các vấn đề cần giải quyết, cần đề xuất các giải pháp cụ thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt
1.7.2 Phương pháp thu th ậ p d ữ li ệ u th ứ c ấ p Để thực hiện đề tài này tác giả đã thu thập số liệu thứ cấp để phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của công ty bao gồm các lý thuyết, các bài nghiên cứu trong và ngoài nước, bài báo cáo, thống kê liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, như:
Nguồn bên ngoài: Khái niệm về dịch vụ du lịch, dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu trong nước cũng như nghiên cứu nước ngoài về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, các bài báo cáo, bài nghiên cứu khoa học đăng trên các tạp chí Tạp chí Công thương, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Tạp chí Management and Science, Tạp chí Technium Social Sciences, và Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Tác giả đã sử dụng các công cụ như Google Scholar và Researchgate để tìm kiếm và lựa chọn thông tin Ngoài ra, thông tin về ngành du lịch cũng được tác giả tìm kiếm và tóm tắt từ các bài báo và tạp chí điện tử
- Nguồn nội bộ: Tất những dữ liệu này có được điều nhờ sự chấp thuận của phía ban lãnh đạo công ty sau khi tác giả xin được hỗ trợ từ nội bộ công ty để thực hiện đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trạng Việt Các dữ liệu, số liệu như bảng thống kê lượng đặt tour do Phòng Kinh doanh cung cấp, bảng phân tích kết quả kinh doanh do Phòng Kế toán cung cấp;
1.7.3 Phương pháp thu thậ p d ữ li ệu sơ cấ p
Dữ liệu được thu thập từ việc khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Bảng câu hỏi được thiết kế trực tuyến bằng Google Form và sau đó được gửi qua Zalo và Fanpage công ty cho các đối tượng khách hàng của công ty
Thang đo ban đầu được hình thành từ kết quả nghiên cứu định tính và được điều chỉnh thông qua nghiên cứu sơ bộ Sử dụng thang đo likert với 5 mức độ (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Nội dung thang đo gồm 05 yếu tố và được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 1 2: Bảng tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu liên quan
I HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
1 HD1 Hướng dẫn viên du lịch rất thân thiện và nhiệt tình
Trịnh Lê Tấn, Nguyễn Thị Đoan Trang (2021)
2 HD2 Hướng dẫn viên du lịch lịch sự
3 HD3 Hướng dẫn viên du lịch giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng
4 HD4 Hướng dẫn viên du lịch chăm sóc tốt nhu cầu của khách hàng
Hướng dẫn viên du lịch am hiểu về văn hóa, lịch sử, lối sống của người dân địa phương nơi đến
1 GT1 Giá tour du lịch của Công ty khá hợp lý Trịnh Lê Tấn, Nguyễn
Hà Nam Khánh Giao và các cộng sự (2021)
2 GT2 Giá các dịch vụ khác của Công ty cung cấp hợp lý
3 GT3 Thường có khuyến mãi dành cho khách hàng
III CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1 CT1 Lịch trình tour được thiết kế chuyên nghiệp và hợp lý
Trịnh Lê Tấn, Nguyễn Thị Đoan Trang (2021)
2 CT2 Các chương trình tour đa dạng, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn
3 CT3 Điểm dừng chân được chuẩn bị trong tour du lịch phục vụ khách hàng chu đáo
1 VC1 Kỹ năng lái xe của tài xế tốt Trịnh Lê Tấn, Nguyễn
Thị Đoan Trang (2021), và Hà Nam Khánh Giao cùng các cộng sự (2021)
2 VC2 Chất lượng xe tốt, đảm bảo trang bị cần thiết
3 VC3 Lái xe có trách nhiệm nhiệt tình
1 TC 1 Dịch vụ không có sai sót Nguyễn Hải Quang, Lê
Thị Hà My, Lê Hữu Đại
2 TC 2 Thực dịch vụ đúng thời gian
3 TC 3 Thực hiện đúng lịch trình tham quan
4 TC4 Không có tăng phí tour đột ngột
5 TC5 Thực hiện dịch vụ đạt yêu cầu ngay từ đầu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Kh ả o sát l ấ y ý ki ế n c ủ a chuyên gia
Dựa vào những nhận xét, đánh giá và góp ý của chuyên gia về thang đo ban đầu để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát phục vụ cho hoạt động nghiên cứu
Dữ liệu và thông tin người tham gia khảo sát Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt, bao gồm:
1 Nguyễn Hữu Trạng – Giám đốc
2 Nguyễn Minh Mẫn – Trưởng phòng Điều hành
3 Ngô Quốc Phương Toàn – Trưởng phòng Kinh doanh và Hướng dẫn viên
Người thực hiện khảo sát: Nguyễn Thụy Mai Trâm
Công cụ thu thập dữ liệu: Dàn bài phỏng vấn (Phụ lục)
Kỹ thuật sử dụng chính: Phỏng vấn một một
Kết quả sau khi khảo sát chuyên gia
Tất cả 05 yếu tố từ thang đo ban đầu đều được các chuyên gia đồng ý là phù hợp để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt Trong đó, các chuyên gia có một vài điều chỉnh thành tiêu chí để thang đo hợp lý hơn đối với Trạng Việt,cụ thể như sau:
- Yếu tố “Hướng dẫn viên ” được giữ nguyên các tiêu chí đánh giá
- Yếu tố “Giá tour” ” được giữ nguyên các tiêu chí đánh giá
- Yếu tố “Chương trình du lịch” được bổ sung tiêu chí phù hợp với thị hiếu khách hàng
- Yếu tố “Vận chuyển” được giữ nguyên các tiêu chí đánh giá
- Yếu tố “Tin cậy” được giữ nguyên các tiêu chí đánh giá
(Biên bản chi tiết ở phần phụ lục 1)
Thi ế t k ế b ả ng câu h ỏ i kh ả o sát
Sau khi nhận được phản hồi từ các chuyên gia, tác giả hoàn thiện bảng khảo sát dựa trên thang đo ban đầu, bao gồm 05 yếu tố tổng cộng 20 biến quan sát Cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát, gồm có ba phần:
Phần I: Thông tin sơ khảo
Phần II: Thông tin chung bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập, các kênh thông tin công ty
Phần II: Nội dung của bảng khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt.(Bảng câu hỏi chính thức chi tiết được trình bày ở phần phụ lục)
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH TRẠNG VIỆT
Thông tin tổng quát
Tên chính thức: CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH TRẠNG VIỆT
Tên công ty bằng tiếng anh: TRANG VIET TRAVEL MTV COMPANY
Người đại diện theo pháp luật:
Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH một thành viên.
Địa chỉ: 23/25 Đặng Thùy Trâm, phường 13, quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh
VPĐD: 02 Trần Nhật Duật, phường An Hoà, Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang
Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt đang phấn đấu trở thành một trong những tổ chức du lịch uy tín hàng đầu Việt Nam, đưa hình ảnh của Việt Nam ra Thế giới
Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt mang đến cho khách hàng những chuyến du lịch độc đáo, mới lạ và mong muốn đồng hành cùng mọi người trên mọi nẻo đường Việt Nam Trạng Việt sẽ đem đến cho khách hàng dịch vụ đẳng cấp với giá thành hợp lý nhất phù hợp với tất cả mọi người
“Chất lượng”: Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ du lịch chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
“Sáng tạo”: Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt luôn tìm kiếm và đổi mới, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm du lịch độc đáo và mới lạ
“Trách nhiệm”: Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt cam kết hoạt động kinh doanh một cách bền vững, góp phần bảo vệ môi trường và phát triển cộng đồng.
Lịch sử hình thành và phát triển
Giai đoạn năm 2020, công ty được thành lập dưới tên Công ty TNHH DVDL LH Nam Phố với hai thành viên góp vốn Trong những năm đầu tiên, công ty sẽ tập trung vào phát triển các tour du lịch trong nước, đặc biệt là các tour khám phá văn hóa và thiên nhiên Giai đoạn đầu , mặc dù gặp phải nhiều thách thức như lượng khách tiếp cận còn ít, nhưng với sự nỗ lực của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên, công ty đã dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường
Tuy nhiên giai đoạn 2021 khi đại dịch COVID-19 bùng phát mạnh, Công ty cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn Đại dịch đã gây ra sự suy giảm nghiêm trọng về doanh thu và lợi nhuận, buộc công ty phải tiến hành giải thể
Giai đoạn năm 2022 với sự kiên trì và nỗ lực không ngừng nghỉ của Tổng Giám đốc Nguyễn Hữu Trạng thì Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt được thành lập và bắt đầu hoạt động tại địa chỉ Số 23/25 Đặng Thùy Trâm, phường 13, quận Bình Thạnh Dưới sự điều hành và lãnh đạo của Tổng Giám đốc Nguyễn Hữu Trạng cùng cùng với toàn bộ nhân viên đã thành lập ra công ty Trạng Việt vượt qua thời kỳ khó khăn và tiếp tục phát triển bền vững trong thời gian tiếp theo Đây là giai đoạn phát triển mạnh mẽ của công ty, khi có lượng khách ổn định và trung thành, từ đó góp phần vào việc tạo ra lợi nhuận Doanh thu của công ty trong giai đoạn này đã tăng trưởng đáng kể và ổn định
Trong năm 2023, công ty đã tiến hành mở rộng quy mô hoạt động của mình bằng cách mở văn phòng đại diện tại địa chỉ 02 Trần Nhật Duật, phường An Hoà, Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Đây được xem là một bước đi quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty, nhằm mở rộng thị trường và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc tiếp cận khách hàng Việc mở văn phòng đại diện tại vị trí này không chỉ giúp công ty tăng cường sự hiện diện địa phương mà còn cung cấp một cơ sở vững chắc để phát triển mạng lưới kinh doanh Đồng thời, việc đặt văn phòng đại diện tại Thành phố Rạch Giá cũng phản ánh sự cam kết của công ty đối với việc phục vụ và hỗ trợ khách hàng trên khắp khu vực này.
Lĩnh vực kinh doanh
Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ liên quan Công ty cung cấp các dịch vụ du lịch chất lượng và đa dạng, các lĩnh vực hoạt động của công ty bao gồm:
Tổ chức tour du lịch nội địa: Đây là dịch vụ chính của công ty, bao gồm các tour du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá, tại các địa danh nổi tiếng trong nước Dịch vụ này có tiềm năng phát triển lớn, do nhu cầu du lịch nội địa của người dân Việt Nam ngày càng tăng cao.
Tổ chức chương trình dã ngoại cho học sinh, sinh viên: Dịch vụ này hướng đến đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên, bao gồm các chương trình dã ngoại ngắn ngày, tham quan các khu du lịch sinh thái, giáo dục, Dịch vụ này có thể giúp công ty tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Tổ chức Chương trình Teambuilding cho các công ty: Dịch vụ này hướng đến đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, bao gồm các chương trình teambuilding được thiết kế riêng, phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của từng doanh nghiệp Dịch vụ này có thể giúp doanh nghiệp nâng cao tinh thần đoàn kết, gắn bó giữa các nhân viên.
Các dịch vụ vận chuyển: Công ty sẽ hỗ trợ khách hàng phương tiện đi lại theo nhu cầu khách hàng gồm nhiều loại xe khác nhau như xe 7 chỗ, xe 16 chỗ, xe 29 chỗ …
Hỗ trợ booking nhà hàng, khách sạn: Dịch vụ này giúp khách hàng đặt phòng nhà hàng, khách sạn với giá ưu đãi Dịch vụ này có thể giúp công ty thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Dịch vụ đăng ký hộ chiếu, xin Visa các nước: Dịch vụ này giúp khách hàng làm thủ tục xin hộ chiếu, xin visa các nước Dịch vụ này có thể giúp công ty cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, từ việc tổ chức tour du lịch đến việc hỗ trợ thủ tục visa.
Liên kết tour nước ngoài: Dịch vụ này giúp khách hàng tham gia các tour du lịch nước ngoài, bao gồm các tour du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá, tại các quốc gia ở Châu Á, Mỹ, Úc, Canada.
Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2021-2023
ĐVT: triệu đồng Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 2021-2023 ĐVT: triệu đồng
Chi tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Nguồn: Phòng kế toán của Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt
Bảng 2.2: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2021- 2023 ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu So sánh năm 2022 - năm 2021 So sánh năm 2023 - năm 2022
Hình 2.1: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2021-2023
Nhận xét về hoạt động kinh doanh của công ty:
Sự tăng trưởng đáng kể trong doanh thu của công ty từ năm 2021 đến năm 2022, cùng với sự gia tăng mạnh mẽ vào năm 2023, phản ánh một xu hướng tích cực của ngành du lịch sau giai đoạn khó khăn do đại dịch Covid-19 Trong thời gian đại dịch, ngành du lịch đã phải đối mặt với nhiều rủi ro và thách thức, từ việc hạn chế di chuyển, giới hạn hoạt động kinh doanh đến lo ngại về an toàn của khách hàng Tuy nhiên, việc kết thúc của đại dịch đã mở ra một cơ hội mới, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc phục hồi và phát triển của ngành du lịch Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong doanh thu từ năm 2021 đến năm 2022 có thể được giải thích bởi việc khôi phục nhu cầu du lịch của người tiêu dùng sau khi đại dịch kết thúc Các biện pháp hỗ trợ và khuyến khích du lịch đã được triển khai hiệu quả, đồng thời sự tin tưởng và quan tâm của khách hàng đối với việc du lịch cũng đã tăng cao
Vào năm 2023, sự tăng trưởng tiếp tục mạnh mẽ, với mức tăng doanh thu lên đến 217,2% so với năm trước Điều này cho thấy rằng ngành du lịch đã trở nên ổn định hơn sau khi nền kinh tế bắt đầu hồi phục Các hoạt động truyền thông và quảng cáo mạnh mẽ đã đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút sự quan tâm của du khách, kích thích nhu cầu du lịch và tạo ra sự tò mò về các điểm đến hấp dẫn Công ty cũng đã tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ trải
Doanh thu Chi phí Lợi nhuận nghiệm du lịch đa dạng, như du lịch văn hóa, du lịch thiên nhiên và du lịch ẩm thực, nhằm thu hút đa dạng đối tượng khách hàng Sự tăng nhu cầu của du khách và các hoạt động truyền thông sáng tạo đã đánh dấu sự ổn định mạnh mẽ cho ngành du lịch trong tương lai Điều này tạo ra triển vọng tích cực cho sự phát triển của công ty và ngành du lịch nói chung trong những năm sắp tới
Tổng chi phí năm 2022 là triệu đồng, tăng 124,9% so với năm 2021 Việc tăng tổng chi phí này có thể được giải thích bởi việc đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng nhằm đảm bảo rằng công ty có đủ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mở rộng quy mô hoạt động Cải thiện cơ sở hạ tầng bao gồm việc nâng cấp các phương tiện vận chuyển, cải thiện các điểm đến du lịch, và mở rộng cơ sở lưu trú
Tổng chi phí năm 2023 là triệu đồng, tăng 275,7% so với năm 2022 Sự tăng này phản ánh sự ổn định của công ty khi số lượng du khách tiếp tục tăng Đầu tiên là đầu tư vào hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng khác Công ty đã tăng cường đội ngũ hướng dẫn để cung cấp dịch vụ tốt hơn và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Việc đào tạo và phát triển hướng dẫn cũng có thể được thúc đẩy để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Tiếp theo, chi phí tiếp thị và quảng cáo tăng để tăng cường sự nhận biết thương hiệu và thu hút khách hàng mới Việc quảng bá các sản phẩm và dịch vụ của công ty thông qua các kênh tiếp thị hiệu quả có thể đã giúp công ty thu hút sự chú ý của khách hàng và tăng doanh số bán hàng Sự gia tăng chi phí này phản ánh cam kết của công ty trong việc đảm bảo chất lượng và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách, đồng thời thể hiện sự phát triển của công ty trên thị trường du lịch
Lợi nhuận của công ty năm 2022 so với năm 2021 đã tăng 660,2%, tương đương với triệu đồng Sự tăng này là do sự ổn định của kinh tế, sự phục hồi của nền kinh tế sau đại dịch và sự chú trọng vào chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, thu hút sự quan tâm của khách hàng và tạo ra sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ du lịch Sự tập trung và quan tâm đến các điểm du lịch trong và ngoài nước đã thu hút sự quan tâm rộng rãi của khách hàng và tăng cường việc tổ chức các chuyến đi du lịch xa hơn Công ty đã thể hiện sự ứng phó và phục hồi đáng kể sau đại dịch và đang hướng tới sự phát triển và mở rộng trong tương lai
Lợi nhuận của năm 2023 so với năm 2022 tăng 153,8%, tương đương với triệu đồng, do công ty đã tìm kiếm và thu hút được khách hàng mới Công ty đã triển khai một chiến lược kinh doanh hiệu quả, đây là một dấu hiệu tích cực cho sự phục hồi của ngành kinh tế và cũng là hiệu quả của chiến lược kinh doanh và nỗ lực trong việc thu hút và phục vụ khách hàng mới.
Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV
2.2.1 Hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt đã chú trọng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên du lịch Dựa trên phản hồi từ khách hàng, có một số trường hợp không mong muốn liên quan đến vai trò của hướng dẫn viên du lịch Trong số này, đã có 25 trường hợp được ghi nhận về việc hướng dẫn viên không tuân thủ đúng lịch trình hoặc không hoàn thành theo kế hoạch đã được thông báo từ trước Điều này đã gây ảnh hưởng đáng kể đến sự tin cậy của công ty, dẫn đến sự giảm sút của chỉ số tin cậy xuống còn 83% Điều này cho thấy rằng, mặc dù công ty đã có những nỗ lực tích cực, nhưng vấn đề về hiệu quả và đáp ứng của hướng dẫn viên vẫn cần được cải thiện để đảm bảo sự hài lòng và tin cậy của khách hàng
Yếu tố giá tour là yếu tố được Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt chú trọng khá nhiều
Dữ liệu nhận được rằng mặc dù công ty đã cố gắng duy trì mức giá tour cạnh tranh, nhưng vẫn có một số khách hàng phản ánh về sự không hài lòng về mức giá này Điều này có thể gây ra ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng về dịch vụ du lịch của công ty
Cụ thể, tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giá tour là 20%, cho thấy rằng có một phần không nhỏ khách hàng cảm thấy rằng giá tour không tương xứng với chất lượng và trải nghiệm mà họ nhận được Điều này làm nổi bật một vấn đề cần được quan tâm và cải thiện để tăng cường sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ du lịch của công ty
2.2 3 Chương trình du lị ch
Yếu tố Chương trình du lịch dựa vào phản hồi từ khách hàng và các số liệu cụ thể, thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt về chương trình du lịch là không đồng đều Trong một số trường hợp, khách hàng đã phản ánh về sự không hài lòng với các chương trình du lịch do các vấn đề như không đúng lịch trình, thiếu sự chăm sóc, hoặc không đáp ứng được các yêu cầu cụ thể của khách hàng Cụ thể, dữ liệu từ phản hồi của khách hàng ghi nhận rằng có ít nhất 15 trường hợp trong năm vừa qua mà chương trình du lịch không tuân thủ đúng lịch trình đã được thông báo từ trước Ngoài ra, có khoảng 10 trường hợp mà khách hàng không hài lòng về sự chăm sóc và hỗ trợ từ hướng dẫn viên trong quá trình tham gia chương trình du lịch
Theo thực trạng yếu tố Vận chuyển công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt đã đạt được một mức độ hài lòng khá cao từ phía khách hàng trong những năm qua Tuy nhiên, vẫn có một số điểm cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Theo các số liệu cụ thể, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ vận chuyển của công ty đạt khoảng 87% Điều này cho thấy rằng, mặc dù công ty đã có những nỗ lực tích cực để cung cấp dịch vụ chất lượng trong lĩnh vực này, vẫn còn một số khía cạnh cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Một số điểm cụ thể có thể được cải thiện bao gồm cải thiện đội ngũ lái xe và hướng dẫn viên, đảm bảo tính chuyên nghiệp và thân thiện trong giao tiếp, cũng như đảm bảo an toàn và thoải mái cho khách hàng trong suốt hành trình Ngoài ra, việc cải thiện quy trình hoạt động và đảm bảo tính linh hoạt trong việc phản ứng và giải quyết các vấn đề phát sinh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Vận chuyển của công ty
Về Sự tin cậy công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt đã chú trọng đến việc nâng cao sự tin cậy trong mọi khía cạnh của dịch vụ để đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều có trải nghiệm tốt nhất có thể Các biện pháp cải thiện được triển khai từ việc đào tạo nhân viên đến việc cập nhật và kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng Mặc dù đã có những nỗ lực tích cực, song vẫn xuất hiện một số trường hợp không mong muốn trong quá trình cung cấp dịch vụ Ghi nhận phản hồi từ khách hàng đã là một phần quan trọng trong việc theo dõi và phản hồi lại các vấn đề gặp phải Một số phản hồi đã cho thấy rằng có những trường hợp dịch vụ không tuân thủ đúng thời gian hoặc không hoàn thành theo lịch trình đã được thông báo từ trước Điều này gây ra sự bất mãn và lo ngại từ phía khách hàng, đặc biệt là đối với những chuyến đi có tính chất cần sự chuẩn bị kỹ lưỡng hoặc theo lịch trình cụ thể Những vụ việc này đã làm suy giảm sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
Phân tích thực trạng các yếu tố về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty
2.3.1 Thống kê mô tả của năm yếu tố
Tổng số bảng khảo sát 183 mẫu và tất cả đều đã được thu lại, tạo thành một tập dữ liệu 183 mẫu để sử dụng cho việc phân tích Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích dữ liệu thu thập, nhằm đánh giá mức độ của các yếu tố tạo ra chất lượng
Bảng 2.3: Kết quả thống kê miêu tả bảng khảo sát
Thông tin Mô tả Tần suất Tỷ lệ (%)
Biết đến Công ty qua đâu
Bạn bè, người thân giới thiệu 90 49,2
Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS – Tác giả tổng hợp
Kết quả thống kê ở bảng 2.3, ta thấy trong 183 đối tượng khảo sát, khách hàng thuộc nữ giới chiếm tỷ lệ cao nhất là 52,5% tương ứng 96 người; khách hàng nam giới chiếm 47,5% tương ứng 87 người
Về độ tuổi, ta thấy khách hàng từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 62,3% tương ứng 114 người; tiếp theo là khách hàng trong độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 19,1% tương ứng 35 người; khách hàng trên 45 tuổi chiếm 14,2% tương ứng 26 người; độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là 4,4 % tương ứng 8 người
Về học vấn, khách hàng có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 52,5% tương ứng 96 người; tiếp theo là Cao đẳng chiếm 21,9% tương ứng 40 người, kế tiếp là sau Đại học chiếm 21,3% tương ứng 39 người; cuối cùng chiếm tỷ lệ thấp nhất là trung học phổ thông chiếm 4,4% tương ứng 8 người
Về thu nhập khách hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 54,6% tương ứng 100 người; tiếp theo là trên 15 triệu chiếm 28,4% tương ứng 52 người, kế tiếp là từ 5 đến
10 triệu chiếm 12,6% tương ứng 23 người; cuối cùng chiếm tỷ lệ thấp nhất là dưới 5 triệu chiếm 4,4% tương ứng 8 người
Hầu hết khách hàng biết công ty qua bạn bè, người thân giới thiệu chiếm 49,2% tương ứng 90 người; tiếp đến là biết thông qua kênh Facebook chiếm 36,1% tương ứng 66 người và thấp nhất là thông qua tìm kiếm trên Google chiếm 14,8% tương ứng 90 người
Sau khi thực hiện thống kê mô tả các mẫu khảo sát, qua 05 câu hỏi ta có thể thấy rằng khách hàng chủ yếu của Công ty TNHH MTV Trạng Việt là nữ giới từ 26 tuổi đến 35 tuổi với thu nhập phổ biến khoảng trung bình từ 10 đến 15 triệu mỗi tháng và phần lớn biết công ty qua bạn bè, người thân giới thiệu
Bảng dữ liệu thống kê mô tả là một công cụ quan trọng giúp tác giả đánh giá một cách khách quan và chân thực nhất về các mẫu khảo sát Thông qua bảng dữ liệu này, tác giả có thể phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty và từ đó đề xuất các giải pháp thích hợp để nâng cao hoạt động kinh doanh
2.3.2 Đánh giá giá trị trung bình c ủa thang đo
Dựa vào kết quả phân tích giá trị trung bình thông qua giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất, chúng ta có thể đánh giá được phạm vi giá trị của biến liệu có phù hợp với tính chất của bài nghiên cứu hay không Để chia thước đo Likert 5 mức độ đồng ý thành 05 phần đều nhau và phân phối mỗi phần tương ứng với một giá trị của thước đo, ta có thể thực hiện bằng cách chia khoảng giá trị từ giá trị nhỏ nhất đến giá trị lớn nhất thành 5 phần bằng nhau và gán mỗi phần tương ứng với một giá trị của thước đo:
Giá trị khoảng cách = Maximum− Minimum
Cách đánh giá này mang lại điểm thuận lợi là giúp chúng ta dễ dàng nhận biết các đoạn giá trị được chia đều nhau, tạo ra sự cân bằng giữa các mức đánh giá Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là cách chia giá trị tương đối phức tạp và khó nhớ Một vấn đề khác là khi chúng ta quá quen thuộc với nguyên tắc làm tròn trong toán học, có thể gây ra nhiều sự bối rối khi nhận xét kết quả
(1) Kết quả trong kê mô tả trung bình thang đo “Hướng dẫn viên”
Qua hình 2.2 ta thấy yếu tố hướng dẫn viên được đánh giá cao so với thang điểm 5 Biến HD5
“Hướng dẫn viên du lịch am hiểu về văn hóa, lịch sử, lối sống của người dân địa phương nơi đến” là biến có mức trung bình là 3,63, cao nhất trong thang đo hướng dẫn viên (Mean = 3,63) Biến có mức trung bình thấp nhất là biến HD1 “ Hướng dẫn viên du lịch rất thân thiện và nhiệt tình” (Mean = 3,5)
(2) Kết quả trong kê mô tả trung bình thang đo “Giá tour”
Qua hình 2.3 ta thấy yếu tố giá cả được đánh giá cao so với thang điểm 5 Biến GT1 “Giá tour
Hình 2.2: Giá trị trung bình của yếu tố hướng dẫn viên
Hình 2.3: Giá trị trung bình của yếu tố giá tour du lịch của Công ty khá hợp lý” và biến GT3 “Thường có khuyến mãi dành cho khách hàng” là hai biến có mức trung bình là 3,55, cao nhất trong thang đo giá cả (Mean = 3,55) Biến có mức trung bình thấp nhất là biến GT2“ Giá các dịch vụ khác của Công ty cung cấp hợp lý” (Mean = 3,51)
(3) Kết quả trong kê mô tả trung bình thang đo “Chương trình du lịch”
Qua hình 2.4 ta thấy yếu tố giá cả được đánh giá cao so với thang điểm 5 Biến CT1 “Giá tour du lịch của Công ty khá hợp lý” và biến CT1 “Lịch trình tour được thiết kế chuyên nghiệp và hợp lý” là biến có mức trung bình là 3,60, cao nhất trong thang đo giá cả (Mean = 3,60) Biến có mức trung bình thấp nhất là biến CT2 “Các chương trình tour đa dạng, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn ” và CT4 “Chương trình du lịch phù hợp với thị hiếu khách hàng” (Mean 3,51)
(4) Kết quả trong kê mô tả trung bình thang đo “Vận chuyển”
Hình 2.4: Giá trị trung bình của yếu tố chương trình du lịch
Hình 2.5: Giá trị trung bình của yếu tố vận chuyển
Qua hình 2.5 ta thấy yếu tố giá cả được đánh giá cao so với thang điểm 5 Biến VC2 “Chất lượng xe tốt, đảm bảo trang bị cần thiết” là biến có mức trung bình là 3,58, cao nhất trong thang đo giá cả (Mean = 3,58) Biến có mức trung bình thấp nhất là biến VC1 “Kỹ năng lái xe của tài xế tốt” (Mean = 3,52)
(5) Kết quả trong kê mô tả trung bình thang đo “Sự tin cậy”
Hình 2.6: Giá trị trung bình của yếu tố sự tin cậy
Qua hình 2.3 ta thấy yếu tố sự tin cậy được đánh giá cao so với thang điểm 5 Biến TC4
“Không có tăng phí tour đột ngột” là biến có mức trung bình là 3,64, cao nhất trong thang đo giá cả (Mean = 3,64) Biến có mức trung bình thấp nhất là biến TC3“ Thực hiện đúng lịch trình tham quan” và TC5 “Thực hiện dịch vụ đạt yêu cầu ngay từ đầu” (Mean = 3,56).
Ðánh giá chung về thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt
2.4.1 Những ưu điểm đạt được
Dựa vào phân tích từ thực trạng và phản hồi của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt có thể thấy rằng công ty kinh doanh du lịch khá tốt như sau:
Thứ nhất là yếu tố hướng dẫn viên, khách hàng đã tỏ ra rất ấn tượng và đánh giá cao về khả năng của hướng dẫn viên của Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt Đối với họ, không chỉ
TC5 là việc hướng dẫn viên biết rõ về các địa điểm du lịch và lịch sử văn hóa địa phương, mà còn là sự thân thiện và nhiệt tình trong cách tiếp xúc và tương tác với khách hàng Trong suốt hành trình du lịch, hướng dẫn viên đã thể hiện sự am hiểu sâu sắc về các điểm đến, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng và dễ hiểu Họ không chỉ là những người chỉ dẫn du lịch mà còn là những người bạn đồng hành đáng tin cậy, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ mọi khi cần thiết
Bên cạnh đó, sự thân thiện và niềm nở của hướng dẫn viên cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên một môi trường du lịch ấm áp và gần gũi Họ luôn tạo ra không khí thoải mái và vui vẻ, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thân thiện ngay từ những khoảnh khắc đầu tiên của chuyến đi Không chỉ vậy, sự nhiệt tình và sẵn lòng của hướng dẫn viên trong việc chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cũng là điểm cộng lớn Khách hàng cảm nhận được sự đam mê và tình yêu của họ đối với công việc, từ đó tạo ra một trải nghiệm du lịch độc đáo và khó quên
Tóm lại, khả năng hướng dẫn viên của Công ty Trạng Việt không chỉ là việc biết đường đi, mà còn là sự kết hợp tinh tế giữa kiến thức chuyên môn, sự thân thiện và nhiệt tình, tạo nên một trải nghiệm du lịch tuyệt vời và đáng nhớ cho mọi khách hàng
Thứ hai là yếu tố Giá tour, khách hàng không chỉ đánh giá mức giá là hợp lý mà còn cảm nhận được sự công bằng và trung thực trong việc định giá từ phía công ty Điều này tạo ra một sự tin tưởng và sự hài lòng từ phía khách hàng về giá trị mà họ nhận được từ các gói tour của công ty Công ty Trạng Việt không chỉ tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ với mức giá phải chăng, mà còn chú trọng vào việc đảm bảo rằng các gói tour được thiết kế đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Qua việc lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu du lịch của đối tượng khách hàng, công ty đã tạo ra các gói tour đa dạng và phong phú, từ các chuyến tham quan ngắn ngày đến các hành trình dài hạn, từ du lịch mạo hiểm đến du lịch văn hóa, đảm bảo rằng mọi người đều có cơ hội trải nghiệm những điều tuyệt vời nhất từ chuyến đi của mình Hơn nữa, việc cung cấp các gói tour có giá trị hợp lý không chỉ đơn thuần là về giá cả mà còn liên quan đến chất lượng và tiện ích mà khách hàng nhận được Công ty không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, từ việc chọn lựa các điểm đến đến dịch vụ ăn uống và chăm sóc khách hàng, đảm bảo rằng mỗi chuyến đi đều mang lại trải nghiệm du lịch tuyệt vời và đáng nhớ
Tóm lại, sự tích cực trong việc đánh giá về mức giá tour và cung cấp các gói tour có giá trị hợp lý của Công ty Trạng Việt là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của công ty trong việc đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra một sự hài lòng và lòng tin từ phía khách hàng đối với dịch vụ du lịch của công ty
Yếu tố thứ ba là chương trình du lịch, sự linh hoạt và đa dạng trong việc tổ chức các chương trình du lịch của Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt là một điểm mạnh đáng kể, được khách hàng đánh giá cao Điều này không chỉ đảm bảo rằng mọi người đều có cơ hội trải nghiệm các chuyến đi phong phú và đa dạng mà còn thể hiện sự chú trọng đến sự đa dạng về nhu cầu và sở thích của khách hàng
Trong thực tế, việc tổ chức các chương trình du lịch một cách linh hoạt có nghĩa là công ty không chỉ cung cấp những gói tour có sẵn mà còn có khả năng tạo ra các chương trình du lịch tùy chỉnh, phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng Từ các chuyến du lịch gia đình, chuyến đi của nhóm bạn, đến các tour doanh nghiệp, công ty đều sẵn sàng thích nghi và đáp ứng Hơn nữa, việc đa dạng hóa các chương trình du lịch cũng giúp công ty thu hút và phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Từ những người yêu thích sự thám hiểm và mạo hiểm đến những người muốn thư giãn và khám phá văn hóa địa phương, từ những du khách muốn khám phá thiên nhiên tới những người quan tâm đến lịch sử và di sản văn hóa, tất cả đều có thể tìm thấy các chương trình du lịch phù hợp với mình tại Công ty Trạng Việt Điều quan trọng là sự linh hoạt và đa dạng này không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng một cách toàn diện mà còn tạo ra một trải nghiệm du lịch độc đáo và đặc biệt cho mỗi người Điều này làm cho các chuyến đi trở nên đầy hứng khởi và đáng nhớ hơn bao giờ hết, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng tin từ phía khách hàng đối với dịch vụ du lịch của công ty
Yếu tố thứ tư là Vận chuyển, sự cung cấp các dịch vụ vận chuyển an toàn, tiện lợi và chuyên nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công và lòng tin của Công ty
TNHH MTV Du lịch Trạng Việt trong lòng khách hàng Việc có một hệ thống vận chuyển đáng tin cậy không chỉ đảm bảo rằng du khách đến và rời đi một cách an toàn mà còn tạo ra một trải nghiệm du lịch thoải mái và đáng nhớ Đầu tiên, sự an toàn luôn là ưu tiên hàng đầu của công ty khi cung cấp dịch vụ vận chuyển Tất cả các phương tiện vận chuyển đều được kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ, đảm bảo rằng chúng luôn đạt đến tiêu chuẩn an toàn cao nhất Các tài xế cũng được đào tạo về kỹ năng lái xe an toàn và biết cách ứng phó với các tình huống khẩn cấp, đảm bảo rằng du khách luôn được đưa đến điểm đến của mình một cách an toàn và an tâm
Tiếp theo, sự tiện lợi là một yếu tố quan trọng khác khi đánh giá các dịch vụ vận chuyển của công ty Công ty không chỉ cung cấp các phương tiện vận chuyển đa dạng, từ xe hơi đến xe bus và xe đạp, mà còn tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng lựa chọn và linh hoạt trong việc đi lại giữa các điểm đến Hơn nữa, việc đặt và quản lý vé cũng được thực hiện một cách thuận tiện thông qua các kênh trực tuyến và tự động, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho du khách
Cuối cùng, sự chuyên nghiệp của các nhân viên và dịch vụ vận chuyển là một yếu tố quan trọng khác tạo ra sự đáng tin cậy và hài lòng từ phía khách hàng Từ cách tiếp xúc và phục vụ của tài xế đến sự chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên bán vé và hỗ trợ khách hàng, mọi khía cạnh của dịch vụ vận chuyển đều được quản lý một cách chuyên nghiệp và tận tâm, đảm bảo rằng mỗi chuyến đi của khách hàng đều trở thành một trải nghiệm du lịch đáng nhớ
Yếu tố cuối cùng là Sự tin cậy, sự tin cậy của Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt trong việc thực hiện cam kết và đáp ứng yêu cầu của khách hàng từ đầu đến cuối chuyến du lịch là một trong những đặc điểm được khách hàng đánh giá cao nhất Điều này không chỉ là một yếu tố quan trọng tạo ra sự hài lòng và lòng tin từ phía khách hàng mà còn là nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng
Mục tiêu chung của công ty trong 05 tới
Mục tiêu chung của Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt trong 5 năm tới là phát triển và củng cố vị thế của mình trong ngành du lịch Cụ thể, công ty đặt ra các mục tiêu sau:
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Công ty tập trung vào việc đào tạo và phát triển nhân viên, từ hướng dẫn viên du lịch đến nhân viên bán vé và nhân viên hỗ trợ khách hàng, để đảm bảo rằng mọi người đều có kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ tốt nhất Ngoài ra, công ty liên tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và cải thiện quy trình làm việc
Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Công ty chú trọng vào việc tạo ra một môi trường du lịch an toàn, tiện lợi và thoải mái cho khách hàng Điều này bao gồm việc cung cấp các phương tiện vận chuyển hiện đại và an toàn, lựa chọn các điểm đến hấp dẫn và đa dạng, cùng với các hoạt động và trải nghiệm độc đáo và thú vị
Tối ưu hóa quy trình hoạt động: Công ty tiến hành tối ưu hóa quy trình hoạt động từ khi khách hàng liên hệ đặt tour cho đến khi họ rời khỏi điểm đến Việc sử dụng công nghệ thông tin hiện đại và hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả giúp tối ưu hóa quy trình đặt chỗ, thanh toán và xử lý phản hồi từ khách hàng
Mở rộng thị trường và tăng cường tiếp thị: Công ty đặt mục tiêu mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới thông qua chiến lược tiếp thị và quảng bá hiệu quả Việc tăng cường quảng cáo trực tuyến, tham gia các sự kiện và triển lãm du lịch, cũng như xây dựng mối quan hệ đối tác với các đối tác liên quan là những hoạt động quan trọng trong việc đạt được mục tiêu này
Tóm lại, mục tiêu ngắn hạn của Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt là tạo ra một môi trường du lịch chất lượng cao và trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, đồng thời mở rộng thị trường và tăng cường tiếp thị để đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai.
Đề xuất giải pháp
3.2.1 H ướ ng d ẫ n viên Đào tạo chuyên sâu: Công ty nên đầu tư vào các chương trình đào tạo chuyên sâu cho hướng dẫn viên, bao gồm kiến thức về lịch sử, văn hóa, địa lý địa phương, kỹ năng giao tiếp và quản lý nhóm du khách Điều này giúp hướng dẫn viên nắm vững thông tin và có khả năng truyền đạt hiệu quả
Kiến thức về lịch sử: Cung cấp thông tin chi tiết về các sự kiện lịch sử quan trọng, di tích lịch sử, và những nhân vật lịch sử nổi bật của địa phương
Văn hóa địa phương: Giảng dạy về các truyền thống, phong tục, lễ hội, nghệ thuật, và ẩm thực đặc trưng của khu vực
Địa lý địa phương: Cung cấp kiến thức về các điểm đến du lịch, đặc điểm địa lý, môi trường tự nhiên, và các điểm tham quan nổi tiếng
Kỹ năng giao tiếp: Huấn luyện về kỹ năng lắng nghe, nói trước công chúng, xử lý tình huống, và ngôn ngữ cơ thể để tương tác hiệu quả với du khách
Quản lý nhóm du khách: Đào tạo về cách quản lý lịch trình, giải quyết xung đột, đảm bảo an toàn cho du khách, và tạo trải nghiệm thú vị cho mọi người trong nhóm
Điều này giúp hướng dẫn viên nắm vững thông tin và có khả năng truyền đạt hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Tiêu chuẩn chất lượng: Thiết lập và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho hướng dẫn viên, bao gồm thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và sự tự tin Công ty cũng nên thiết lập cơ chế đánh giá và phản hồi định kỳ từ khách hàng để theo dõi và đánh giá hiệu suất của hướng dẫn viên
Thái độ phục vụ: Đảm bảo hướng dẫn viên luôn thân thiện, nhiệt tình, tôn trọng và sẵn sàng hỗ trợ du khách
Kiến thức chuyên môn: Yêu cầu hướng dẫn viên phải có kiến thức sâu rộng về lịch sử, văn hóa, và địa lý của địa phương cũng như các điểm tham quan cụ thể
Kỹ năng giao tiếp: Đảm bảo hướng dẫn viên có khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng, thuyết phục, và có kỹ năng lắng nghe tốt để đáp ứng nhu cầu của du khách
Sự tự tin: Hướng dẫn viên phải tự tin trong việc quản lý nhóm, giải quyết vấn đề, và đưa ra quyết định trong các tình huống khẩn cấp
Phân công phù hợp: Đảm bảo rằng hướng dẫn viên được phân công dựa trên kinh nghiệm, kỹ năng và sở thích cá nhân để đảm bảo rằng họ có khả năng làm việc hiệu quả và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng
Kinh nghiệm: Xem xét số năm kinh nghiệm và các loại hình tour mà hướng dẫn viên đã thực hiện Hướng dẫn viên có nhiều kinh nghiệm nên được phân công các tour phức tạp hoặc quan trọng
Kỹ năng chuyên môn: Đánh giá các kỹ năng chuyên môn như khả năng ngoại ngữ, kiến thức về địa phương, kỹ năng giao tiếp và quản lý nhóm Hướng dẫn viên có kỹ năng ngoại ngữ tốt có thể được phân công các tour dành cho du khách quốc tế
Sở thích cá nhân: Xem xét sở thích và đam mê của hướng dẫn viên để đảm bảo họ được phân công vào các tour phù hợp với lĩnh vực họ yêu thích, giúp tăng cường động lực và hiệu suất làm việc
Đánh giá từ khách hàng trước: Sử dụng phản hồi và đánh giá từ các khách hàng trước để xác định các hướng dẫn viên xuất sắc và phân công họ vào các tour đòi hỏi chất lượng cao
Đào tạo liên tục: Đảm bảo rằng hướng dẫn viên có cơ hội tham gia các khóa đào tạo liên tục để nâng cao kỹ năng và kiến thức, giúp họ có thể đảm nhiệm các vai trò đa dạng và phức tạp hơn
Tạo động lực: Cung cấp các chính sách động viên và phúc lợi hấp dẫn cho hướng dẫn viên như thưởng hiệu suất, khuyến khích tiến bộ và cơ hội thăng tiến Điều này giúp tạo ra sự động viên và cam kết từ phía hướng dẫn viên
Hạn chế của đề tài
Đề tài này của tác giả thực hiện đã hoàn thành được mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đã đặt ra, tuy nhiên đề tài vẫn còn hạn chế như sau:
Thứ nhất, phạm vi có thể không đủ rộng lớn để bao quát mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ du lịch Đối với một công ty du lịch, chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là về khả năng hướng dẫn viên, giá cả, chương trình du lịch hay dịch vụ vận chuyển
Nó còn bao gồm nhiều yếu tố khác như trải nghiệm khách hàng, sự linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu cá nhân, sự tận tình và chu đáo trong phục vụ, chất lượng của điểm đến và hoạt động du lịch, và cảm giác an toàn và tin cậy trong mỗi chuyến đi Tuy nhiên, trong một đề tài có phạm vi hạn chế, không phải tất cả các khía cạnh này đều có thể được nghiên cứu một cách chi tiết và toàn diện Điều này có thể dẫn đến việc thiếu sót trong việc hiểu rõ và phản ánh đầy đủ về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Các khía cạnh quan trọng có thể bị bỏ qua, và sự đa dạng và phong phú của trải nghiệm du lịch có thể không được thể hiện đầy đủ trong nghiên cứu
Thứ hai, kích thước mẫu có thể không đủ lớn chỉ có 183 khách hàng khảo sát để đại diện cho toàn bộ đối tượng khách hàng của công ty Sự hạn chế này có thể dẫn đến những kết quả không đủ đáng tin cậy hoặc không thể tổng quát hóa cho toàn bộ nhóm mục tiêu Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến kích thước mẫu không đủ lớn là do hạn chế về nguồn lực và thời gian Việc thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng có thể đòi hỏi sự đầu tư lớn về thời gian, tiền bạc và nhân lực Do đó, để tiết kiệm và tối ưu hóa nguồn lực, nghiên cứu có thể giảm bớt kích thước mẫu, điều này có thể ảnh hưởng đến tính đáng tin cậy của kết quả
Chương 3 đề cập đến việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt Các giải pháp được đề xuất tập trung vào 5 yếu tố chính bao gồm hướng dẫn viên, giá tour, chương trình du lịch, vận tải và sự tin cậy
Trong quá trình nghiên cứu và phân tích về giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt, nhiều điểm quan trọng đã được nhấn mạnh
Trước hết, việc xác định và hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không chỉ đòi hỏi việc thu thập và phân tích thông tin từ khách hàng, mà còn cần nghiên cứu sâu về ngành, xu hướng thị trường và thực hành tốt nhất trong ngành Việc này đòi hỏi sự nhận thức sắc bén, khả năng nghiên cứu kỹ lưỡng và hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh của công ty
Tiếp theo, các giải pháp được đề xuất không chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng, mà còn nhằm tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt nhất Điều này bao gồm việc xây dựng một môi trường phục vụ thân thiện, tiếp cận chuyên nghiệp, và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
Cuối cùng, việc áp dụng các giải pháp này không chỉ đòi hỏi sự cam kết từ những người lãnh đạo của công ty, mà còn cần sự tham gia và hỗ trợ của tất cả nhân viên Điều này nghĩa là mỗi người trong tổ chức đều phải hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Tóm lại, việc thực hiện các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một quá trình không ngừng, nhưng nó là chìa khóa để duy trì và phát triển sự thành công của Công ty TNHH MTV Du lịch Trạng Việt trong ngành du lịch.
