tóm tắt luận án nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn hà nội

Tuy nhiên, trong quá trình KCB, điều trị và chăm sóc các bệnh về mắt cho người dân, các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội còn gặp không ít khó khăn: Do hạn chế về nguồn lực, cơ sở vật ch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

-

TÓM TẮT LUẬN ÁN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN MẮT

TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 9.34 01.01

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: 1 PGS TS Phạm Văn Đăng

2 TS Nguyễn Thị Kim Chi

HÀ NỘI, NĂM 2024

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 12 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN MẮT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 17 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN MẮT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 28 KẾT LUẬN 36 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ 38

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng được chú trọng Việc nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB tại các bệnh viện nói chung, các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội nói riêng không chỉ là một nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt của Bộ Y Tế và các bệnh viện, không chỉ đơn thuần là yêu cầu chính đáng từ phía người bệnh mà còn là yêu cầu bức thiết, nội tại từ mỗi bệnh viện vì đây là một trong những vấn đề có tính nhạy cảm được cả xã hội và người nhà bệnh nhân rất quan tâm

Hà Nội là một trong những thành phố lớn đồng thời là thủ đô của cả nước, là nơi tập trung nhiều bệnh viện mắt (gồm cả bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân)

có nhiệm vụ KCB, điều trị và phòng chống các bệnh chuyên về mắt không chỉ cho công dân của thủ đô Hà Nội mà còn phục vụ cho người dân cả nước Trong những năm qua chất lượng KCB và các dịch vụ y tế tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội ngày càng được quan tâm, chú trọng và được người dân đánh giá cao, theo đó đặt niềm tin vào đội ngũ y, bác sĩ và sự chăm sóc của nhân viên y tế bệnh viện Tuy nhiên, trong quá trình KCB, điều trị và chăm sóc các bệnh về mắt cho người dân, các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội còn gặp không ít khó khăn: Do hạn chế về nguồn lực, cơ sở vật chất, số lượng bệnh nhân đông, trình độ chuyên môn của đội ngũ y, bác sĩ, đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ các phòng chức năng còn mỏng so với khối lượng công việc, năng lực KCB chưa đồng đều, điều đó đã làm ảnh hưởng đáng kể đến việc nâng cao chất lượng KCB tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội và cần phải có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và hiệu quả hoạt động của các bệnh viện

Trên góc độ học thuật, đến nay, hầu như chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai các các bệnh viện mắt

và đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện mắt Do đó, việc nghiên cứu đề tài này là cần thiết và nhằm thúc đẩy sự cải tiến và đổi mới liên tục trong việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần mang lại ánh sáng cho đôi mắt tốt hơn, nâng cao chất lượng sống của bệnh nhân hơn Từ thực tế trên đây và kế thừa những lý

luận có liên quan, tác giả lựa chọn đề tài ”Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu của luận án

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện

- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội thông qua việc đánh giá cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch

vụ y tế đang cung cấp tại các bệnh viện Mắt trên địa bàn Hà Nội

- Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện Mắt trên địa bàn

Hà Nội

- Đề xuất một số giải pháp và điều kiện để thực hiện giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

3 Câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục đích nghiên cứu như trên, luận án được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi dưới đây:

- Lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ KCB và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là gì?

- Chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội?

- Thực trạng chất lượng dịch vụ KCB và việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện mắt trên địa bản Hà Nội như thế nào?

- Cần có giải pháp và điều kiện gì để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bản Hà Nội?

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu các công trình trong nước và quốc tế về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, các nhân tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ KCB, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB đến

sự hài lòng của bệnh nhân, đánh giá kết quả nghiên cứu, khoảng trống nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ KCB, chất lượng dịch vụ KCB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh

nhân

- Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, kết quả đạt được,

hạn chế và nguyên nhân của hạn chế của các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

- Đề xuất một số giải pháp và điều kiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội, góp phần nâng tầm DVYT Việt Nam hội nhập

với quốc tế

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB về mắt của các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng/bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung:

 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ lý luận đến thực tiễn

 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB tới sự hài lòng của bệnh nhân

 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bênh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

- Phạm vi không gian: 15 bệnh viện mắt trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trước năm 2022, số liệu sơ cấp thu

thập từ tháng 6/2023 đến tháng 9/2023, giải pháp và điều kiện thực hiện giải pháp đề xuất đến năm 2028, và tầm nhìn đến năm 2033

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Các phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp: Tập trung nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp sau đó tổng

hợp, hệ thống hoá các lý thuyết và các tài liệu liên quan để giải thích khoa học về chất lượng KCB, các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện mắt, ảnh hưởng của nâng cao chất lượng KCB và sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Bằng việc tận dụng một cách có hệ thống các ứng

dụng công nghệ thông tin, mạng lưới Internet, mạng lưới truyền thông Tác giả đã nghiên cứu, sưu tầm, tham khảo các nguồn tài liệu, dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

- Phương pháp nghiên cứu định tính:

Tác giả sử dụng kỹ thuật so sánh, đối chiếu, suy luận dựa trên các nguồn thông tin thứ cấp thu thập sàng lọc, phân loại và xử lý như đã nói ở trên, thực hiện phân tích,

so sánh, đối chiếu, nhằm đánh giá thực trạng đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành trong 2 giai đoạn:

+ Giai đoạn 1: Đề xuất mô hình nghiên cứu Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

+ Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống thang đo cho các biến của mô hình phù hợp với bối cảnh nghiên cứu thông qua phương pháp phỏng vấn cá nhân

- Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Bằng việc sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với thông số từ dữ liệu thu thập qua khảo sát/điều tra tại thực địa Các số liệu sơ cấp được tác giả thực hiện trực tiếp tiếp cận bệnh nhân và người nhà bệnh nhân (bệnh nhân nhi/bệnh nhân cao tuổi) đã và đang sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

Tác giả điều tra không toàn bộ (cụ thể ở đây là lấy mẫu phi ngẫu nhiên dạng thuận tiện) Qua quá trình nhập và làm sạch dữ liệu, mẫu quan sát chính thức thu được

221 phiếu khảo sát dành cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Toàn bộ kết quả này

đã được phân tích bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng chạy dữ liệu trên phần mềm hỗ trợ SPSS để lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế hay dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các

- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp gồm có

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi); các dữ liệu

và số liệu sẽ được thống kê phân tích, xử lý số liệu thu thập được

5.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

5.3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở kế thừa mô hình về chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và tham khảo các lý thuyết có liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội”

Trong đó, biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu như sau:

- Biến độc lập: Trong mô hình gồm 5 biến bao gồm (1) Sự tin cậy (TC) được đo lường

qua 4 biến quan sát, (2) Sự đảm bảo (DB) được đo lường qua 4 biến quan sát, (3) Sự cảm thông (CT) được đo lường qua 5 biến quan sát, (4) Sự đáp ứng (DU) được đo lường qua 5 biến quan sát, (5) Tính hữu hình (HH) được đo lường qua 4 biến quan sát

5.3.3 Thiết kế thang đo

+ Sự tin cậy: Bệnh viện cung cấp các gói dịch vụ KCB của bệnh viện cho bệnh nhân

đúng như tư vấn/cam kết; Nhân viên bệnh viện quan tâm và giúp giải quyết nhanh (linh động) khi bệnh nhân thanh toán, làn thủ tục; …

+ Sự đảm bảo: Bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng với khả năng chuyên môn khám và

điều trị của bác sỹ; Nhân viên bệnh viện có trình độ chuyên môn tốt và đủ hiểu biết để

tư vấn và giải đáp các thắc mắc/câu hỏi của bệnh nhân; …

+ Sự cảm thông: Các y bác sỹ, điều dưỡng đều quan tâm đến nhu cầu mong muốn

bệnh nhân và người nhà bệnh nhân; Các y bác sỹ, điều dưỡng đều làm việc tận tâm, phương châm cứu người để điều trị cho bệnh nhân; …

+ Sự đáp ứng: Đội ngũ nhân viên y tế thân thiện, niềm nở, lịch sự và luôn sẵn sàng

giúp đỡ bệnh nhân; Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân có thể sắp xếp và cân bằng giữa thời gian tại bệnh viện và công việc; …

+ Tính hữu hình: Bệnh nhân thấy rằng bệnh viện có trang thiết bị y tế, máy móc hiện

đại; Bệnh nhân cho rằng cơ sở vật chất tại bệnh viện được bố trí phù hợp với môi trường khám chữa bệnh về mắt cho bệnh nhân; …

chữa bệnh tại bệnh viện; Bệnh nhân không bị cáu gắt về dịch vụ khi tới bệnh viện; …

5.3.4 Thu thập và phân tích dữ liệu

Bảng hỏi được thiết kế gồm hai phần:

(1) Phần thông tin chung: Bao gồm những thông tin cơ bản về đối tượng được phỏng

vấn như họ tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, vai trò, số lần trải nghiệm dịch vụ của đáp viên tại bệnh viện/năm, thu nhập trung bình/tháng

(2) Phần nội dung khảo sát: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự đáp ứng, tính

nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân

- Luận án góp phần làm rõ, bổ sung thêm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tiêu chí đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB về mắt

- Trên cơ sở kế thừa bộ công cụ thang đo mô hình lý thuyết SERVQUAL của Parasura-man và cộng sự (1988), luận án đã làm rõ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân

- Luận án cũng đưa ra được biến kiểm soát về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ, nghề nghiệp, số lần trải nghiệm dịch vụ của bệnh nhân để đánh giá mức độ ảnh hưởng khác nhau của từng biến đó đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

Do vậy, kết quả nghiên cứu sẽ có những đóng góp nhất định vào việc hoàn thiện khung lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện mắt

trên địa bàn Hà Nội

6.2 Về thực tiễn

- Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước, luận án đã xây dựng được mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân và lượng hóa được mức độ ảnh hưởng đó Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố “Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự đáp ứng và tính hữu hình” đều ảnh hưởng tích cực ở các mức độ khác nhau đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ KCB

- Từ kết quả khảo sát với quy mô mẫu là 221 bệnh nhân đã và đang điều trị tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội trong những năm qua và xác định những nhân tố và mức ảnh hưởng của từng nhân tố tới thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong chất lượng dịch vụ KCB

- Kết quả nghiên cứu của luận án đưa ra một số giải pháp và điều kiện để nâng cao hiệu quả của việc cung cấp chất lượng DVYT, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội để từ đó là cơ sở tham khảo về mặt chính sách cho việc phát triển hệ thống y tế ngành nhãn khoa Việt Nam dần hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao về chất lượng DVYT của người dân và tiến tới hội nhập với quốc tế và là tài liệu tham khảo cho các bệnh viện

7 Kết cấu của luận án

Ngoài mở đầu, mục lục, kết luận, tài liệu tham khảo, luận án bao gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 3: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

Kết luận

Danh mục công trình khoa học đã công bố

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước và nước ngoài

1.1.1 Các nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.1.2 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.3 Các nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.4 Các nghiên cứu các nhân tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.5 Các nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân

1.2 Nhận xét chung kết quả các công trình khoa học đã được nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu

1.2.1 Nhận xét chung kết quả các công trình khoa học đã được nghiên cứu

Trên cơ sở kết quả các nghiên cứu khoa học đã được nghiên cứu trong nước và nước ngoài, tác giả có thể nghiên cứu xem xét để kế thừa như sau:

Một là, các nghiên cứu đề cập cập đến nội dung về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, quản lý chất lượng dịch vụ KCB, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân và các nhân tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ KCB

Hai là, các nghiên cứu nước ngoài đã đưa ra những lý luận về DVYT, dịch vụ KCB trong nền kinh tế thị trường;

Ba là, các nghiên cứu đưa ra một số các hệ thống chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng bệnh viện và các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến và nâng cao dịch vụ KCB trong bệnh viện

Bốn là, các nghiên cứu mặc dù đưa ra nhiều khái niệm, lý luận về chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB nhưng đều có sự nhất quán chung về chất lượng trong chăm sóc y tế là hướng tới bệnh nhân, lấy bệnh nhân làm trung tâm, hiệu quả, an toàn và tính liên tục trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

Năm là, các nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình và thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB trong từng điều kiện cụ thể để đem lại hiệu quả cao trong việc chăm sóc bệnh nhân Đặc biệt, một số nghiên cứu đã phân tích những thành tựu của các bệnh viện tại một số quốc gia

Sáu là, vai trò của Nhà nước, chính phủ, các bộ ban ngành trong phát triển và nâng cao hiệu quả của DVYT, dịch vụ KCB và hệ thống y tế nói chung

Bảy là, tại Việt Nam, việc tiếp cận các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng còn khá mới mẻ Năm 1995, Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO

9000 được triển khai và áp dụng ở các doanh nghiệp Việt Nam đã được một số đề tài khoa học nghiên cứu cả về lý thuyết và thực tế trong việc sử dụng các phương pháp đánh giá bộ tiêu chuẩn, mô hình quản lý chất lượng trong lĩnh vực sản xuất cũng như trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ

Tám là, trong lĩnh vực y tế, việc nâng cao chất lượng DVYT, dịch vụ KCB, quản lý chất lượng bệnh viện hiện đang được triển khai chủ yếu ở các bệnh viện tại một số thành phố lớn Đây được coi là cấp thiết với ngành Y tế trong vài năm gần đây

và là chiến lược phát triển của ngành y tế trong những năm tới Do vậy các nhà khoa học, chuyên gia cũng tập trung và đề tài nghiên cứu lý thuyết và áp dụng liên quan tới quản lý chất lượng DVYT, quản lý chất lượng bệnh viện

1.2.2 Khoảng trống nghiên cứu và định hướng nghiên cứu

Ngoài những kết quả đã đạt được ở trên, tác giả nhận thấy vẫn còn một số khoảng trống trong nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, cụ thể chưa có nghiên cứu khoa học nào tập trung nghiên cứu các nội dung như sau:

Thứ nhất, đánh giá về cơ sở vật chất tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội liệu đã đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân cần được thăm khám và điều trị

Thứ hai, trang thiết bị y tế, vật tư tiêu hao và cung ứng thuốc hiện nay tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội có đủ cung cấp cho việc KCB

Thứ ba, nguồn nhân lực tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội có đủ phục

vụ và đáp ứng nhu cầu KCB của người dân trong mùa cao điểm, bệnh dịch

Thứ tư, đánh giá việc triển khai thực hiện cải các thủ tục hành chính KCB tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

Thứ năm, thái độ và y đức của cán bộ, nhân viên y tế ở một số bệnh viện mắt tại

Hà Nội đã thực sự tôn trọng hay lắng nghe, đáp ứng các nhu cầu của bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân

Thứ sáu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và chăm sóc bệnh nhân tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, giá dịch vụ KCB cùng với việc phổ cập BHYT

Thứ bảy, truyền thông và tiếp thị tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội liệu

đã đạt hiệu quả, tương tác hai chiều giữa bệnh viện và bệnh nhân Bệnh viện đã truyền thông tới khách hàng/bệnh nhân những kiến thức hiểu biết về các bệnh về mắt để phòng chống

Thứ tám, việc ứng dụng công nghệ thông tin tại các bệnh viện mắt trên địa bàn

Hà Nội liệu đã đạt hiệu quả

Thứ chín, thu chi tài chính tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

Thứ mười, triển khai thực hiện việc nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế của các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

1.2.2.2 Định hướng nghiên cứu

Thứ nhất, tác giả tập trung nghiên cứu các nghiên cứu trong nước và nước

ngoài về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân Đánh giá các nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu

Thứ hai, tác giả làm rõ lý luận và kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân Vai trò của các bên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện mắt Kinh nghiệm của nước ngoài trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và bài học cho các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

Thứ ba, tác giả đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội thông qua việc kế thừa bộ công cụ thang đo của mô hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman (1988) Đồng thời, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu có sự sàng lọc các nhân tố và thang đo phù hợp với đặc điểm của các bệnh viện mắt tại Hà Nội

Thứ tư, tác giả đề xuất một số giải pháp, điều kiện và kiến nghị để thực hiện

nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội và kiến nghị với các ban ngành liên quan

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Thông qua việc nghiên cứu, khảo sát các tài liệu trong và ngoài nước thấy rằng việc nghiên cứu vận dụng, xây dựng các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội là hết sức cần thiết và hiện chưa có một nghiên cứu nào thật sự đi sâu vào giải pháp thực tế cho vấn đề này

Trong chương 1, tác giả đã tổng hợp và phân tích một số nghiên cứu trong nước

và nước ngoài liên quan đến đề tài luận án bao gồm: Các nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, các nhân tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ KCB, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân

Theo kết quả tổng hợp các nghiên cứu, có thể khẳng định rằng đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng như sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ KCB, do đó với tầm luận án tiến sĩ tác giả cũng hướng nghiên cứu của mình về vấn đề này, dựa vào khoảng trống của nghiên cứu, tác giả đưa

ra những định hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Phương pháp đánh giá định tính dựa vào Bộ tiêu chí đánh giá bệnh viện

- Phương pháp đánh giá định lượng dựa vào kết quả thăm dò ý kiến khách hàng (kiểm định lại kết quả nghiên cứu định tính)

2.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.1.3.1 Tiêu chí chất lượng kỹ thuật, chuyên môn

2.1.3.2 Tiêu chí chất lượng chức năng

2.1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.1.4.1 Nhân tố bên trong

- Nhân tố Sự quan tâm, phục vụ bệnh nhân

- Nhân tố Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, máy móc hiện đại phục vụ bệnh nhân

- Nhân tố Uy tín, Thương hiệu và Văn hóa bệnh viện

2.1.4.2 Nhân tố bên ngoài

- Nhân tố nhu cầu của bệnh nhân

- Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân

2.1.5 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh mắt, bệnh viện mắt

 Dịch vụ khám chữa bệnh mắt

 Mục tiêu của dịch vụ khám chữa bệnh mắt

 Hiệu quả của dịch vụ khám chữa bệnh mắt:

 Bệnh viện mắt

 Bệnh viện mắt công lập

 Bệnh viện mắt tư nhân

2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh về mắt

2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.2.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

(1) Đáp ứng được nhu cầu KCB của người dân

(2) Giảm thời gian chờ đợi, thời gian điều trị của bệnh nhân

(3) Đảm bảo mục tiêu chiến lược “Bệnh nhân là trung tâm”

(4) Ảnh hưởng tích cực tới nhân viên y tế

(5) Tăng sức cạnh tranh giữa các bệnh viện

2.2.3 Công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

 Cải tiến chất lượng 5S: Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch sẽ - Săn sóc - Sẵn sàng

 Cải tiến liên tục theo triết lý KAIZEN: Là sự cải tiến liên tục không ngừng nghỉ

 Quản lý tinh gọn LEAN management: Các nguyên tắc chính trong quản lý tinh gọn Lean bao gồm Nhận thức về lãng phí; …

 Phương pháp Six Sigma: Six Sigma là hệ thống bao gồm các công cụ và chiến lược nhằm nâng cao quá trình hoạt động nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ

 Chu trình PDCA: (Plan: Lập kế hoạch  Do: Triển khai  Check: Kiểm tra Act: Hành động/Điều chỉnh

2.2.4 Tiêu chí và mô hình đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.2.4.1 Tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

(1) Bộ tiêu chuẩn chất lượng JCI

(2) Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện (83 tiêu chí)

(3) Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

2.2.4.2 Mô hình đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

(1) Mô hình PATH

(2) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) (3) Mô hình JCAHO

(4) Mô hình KQCAH

2.2.5 Tiêu chí đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mắt

Theo Quyết định số 5066/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 16/8/2018 về việc ban hành

Bộ chỉ số đo lường chất lượng chăm sóc mắt, các cơ sở khám chữa bệnh chuyên khoa

mắt lựa chọn bổ sung các chỉ số ban hành kèm theo Quyết định số 7051/QĐ-BYT để thực hiện Danh mục các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc mắt như sau: (1) Tỷ lệ kỹ thuật chuyên môn được phê duyệt và thực hiện trên tổng số kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến của bệnh viện

(2) Tỷ lệ cán bộ y tế được đào tạo, cập nhật chuyên môn liên tục theo quy định

(3) Tỷ lệ hồ sơ bệnh án hoàn thiện các yêu cầu cơ bản theo quy chế hồ sơ bệnh án (4) Tỷ lệ ca phẫu thuật sử dụng đúng hướng dẫn thực hiện bảng kiểm an toàn phẫu thuật khi tiến hành phẫu thuật

(5) Tỷ lệ viêm mủ nội nhãn sau phẫu thuật nội nhãn

(6) Số sự cố y khoa nghiêm trọng

(7) Tỷ lệ bệnh nhân đạt thị lực tốt sau phẫu thuật đục thể thủy tinh đơn thuần

(8) Công suất sử dụng giường bệnh thực tế

(9) Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh (nội trú, ngoại trú)

(10) Tỷ lệ hài lòng của nhân viên y tế

2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của bệnh nhân

(1) Nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

(2) Nhân tố ảnh hưởng của bác sĩ với bệnh nhân

(3) Nhân tố sự kỳ vọng của bệnh nhân

(4) Nhân tố nhân khẩu xã hội của bệnh nhân

(5) Nhân tố tình trạng sức khỏe của bệnh nhân

Thứ nhất, các bệnh viện trên đều ưu tiên hàng đầu việc nâng cao chất lượng

nguồn nhân lực y tế có trình độ chuyên môn cao, tay nghề giỏi, không ngừng học tập,

đào tạo, phát huy vai trò sáng tạo và ứng dụng các kỹ thuật chuyên môn hiện đại nhất trên thế giới

Thứ hai, các bệnh viện đầu tư mở rộng và cải tạo nâng cấp cơ sở hạ tầng khang

trang, đầu tư trang thiết bị máy móc, kỹ thuật tiên tiến, hiện đại nhất và đồng bộ theo tiêu chuẩn quốc tế

Thứ ba, các bệnh viện cũng chú trọng việc cung ứng dịch vụ KCB cho người

dân áp dụng các công nghệ 4.0, ứng dụng các kỹ thuật laser, robot, phần mềm trí tuệ nhân tạo AI,… đáp ứng nhu cầu KCB của người dân một cách toàn diện

Thứ tư, các bệnh viện đều chú trọng đến hệ thống BHYT quốc gia Phổ cập

BHYT toàn dân và đồng thời quản lý giám sát chặt chẽ với các quỹ BHYT Đây là tiêu chí quan trọng cho chất lượng dịch vụ KCB mà các bệnh viện mắt tại Hà Nội cần nâng cao và chú trọng, đặc biệt là các bệnh viện mắt tư nhân Chương trình cải tiến chất lượng và đo lường để cải thiện công bằng là những bước tiếp theo sau khi BHYT đã được phổ cập

Thứ năm, về cách thức thanh toán trong dịch vụ KCB Thống nhất việc thanh

toán viện phí, tránh các thủ tục hành chính rườm rà, giúp cải thiện dịch vụ và thời gian khám chữa bệnh Cập nhật liên tục các chi phí dịch vụ của bệnh nhân trên hệ thống thông tin Do đó, các bệnh viện mắt tại Hà Nội cần cân nhắc sử dụng mô hình phương pháp chi trả kết hợp một cách phù hợp và quan tâm giữa thông tin rõ ràng và hiệu quả thanh toán

Thứ sáu, sự chỉnh chu trong hệ thống y tế và tài chính của các quốc gia trên mở

ra cho các bệnh viện mắt tại Hà Nội bài học về sự liên kết chặt chẽ trong hệ thống y tế bệnh viện cũng như giữa các bệnh viện với nhau Ngoài ra, phải xây dựng đồng đều chất lượng dịch vụ KCB từ cấp cơ sở trở lên để công nhận được một số kết quả chẩn đoán giữa các bệnh viện của các tuyến Việc công nhận các kết quả chẩn đoán giữa các bệnh viện mắt sẽ giảm các thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí cho bệnh nhân

Thứ bảy, việc áp dụng các mô hình cải tiến chất lượng như 5S, Tinh gọn Lean,

chu trình PDCA trong cải tiến chất lượng và các mô hình khác một cách hiệu quả, cần

có sự cam kết thực hiện, giám sát, kiểm tra của lãnh đạo cấp cao trong bệnh viện nhằm nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên y tế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, luận án đã nghiên cứu về cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh về mắt, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân, kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện trong, ngoài nước và bài học cho các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

Đồng thời, trong chương này, tác giả cũng nghiên cứu các công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, các tiêu chí và mô hình đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Tiêu chí đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mắt, các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân, ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng Các nghiên cứu này nhằm góp phần vào sự cải tiến

và đổi mới liên tục trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và cuối cùng mang lại kết quả sức khỏe tốt hơn và lượng bệnh nhân hài lòng hơn

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI CÁC BỆNH VIỆN MẮT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Tổng quan các bệnh về mắt và các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

3.1.1 Quá trình phát triển và kết quả hoạt động của các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

Với chiến lược phát triển kinh tế của đất nước và với nhu cầu khám chữa mắt ngày càng lớn của nhân dân, hiện nay, thủ đô Hà Nội là nơi tập trung 15 bệnh viện mắt, trong đó, có 3 bệnh viện mắt công lập và 12 bệnh viện mắt tư nhân, là các bệnh viện chuyên khoa mắt tại Hà Nội chịu trách nhiệm khám, điều trị và chăm sóc mắt không chỉ cho người dân trên địa bàn Hà Nội mà còn phục vụ một lượng lớn các ca bệnh ở các tuyến tỉnh, huyện không thể thực hiện và có công suất sử dụng giường bệnh lớn Trung bình mỗi ngày, các bệnh viện mắt tại Hà Nội khám và điều trị cho hàng ngàn bệnh nhân trên khắp cả nước Do mỗi bệnh viện có những ưu nhược và thế mạnh riêng nên đã làm cho sự cạnh tranh giữa các bệnh viện công và bệnh viện tư ngày càng trở lên gay gắt hơn Trung bình hàng ngày bệnh viện mắt Trung Ương đón khoảng 1500 đến 2000 bệnh nhân, các bệnh viện mắt khác đón khoảng 100 đến hơn

500 bệnh nhân/ngày Đồng thời, các bệnh viện chuyên khoa mắt này có hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc với công nghệ hiện đại, các dịch vụ khám chữa bệnh

đa dạng, phong phú phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh cho nhiều đối tượng bệnh nhân

3.1.2 Đặc điểm các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

3.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

3.2.1 Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị y tế nhãn khoa

3.2.2 Nguồn nhân lực và đào tạo nâng cao tay nghề trình độ chuyên môn

3.2.3 Cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh

3.2.4 Tài chính và tự chủ về tài chính

3.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin

3.2.6 Truyền thông và hướng tới cộng đồng

3.3 Đánh giá chung

3.3.1 Kết quả đạt được

Thứ nhất, kết quả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội cho thấy chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện này có chiều hướng tích cực ở chỗ: Các bệnh viện đáp ứng tốt nhu cầu KCB của người dân, thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua việc đầu tư, đổi mới, cải tiến các nhân tố đầu vào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KCB

Thứ hai, kết quả nghiên cứu định lượng đã chỉ ra có 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB và đều ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của bệnh nhân: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, khả năng đáp ứng, tính hữu hình Trong đó, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh cao nhất là nhân tố sự đáp ứng và sự đảm bảo

Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu này, tác giả nhận thấy các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội đã đạt được một số kết quả như sau:

Về cơ sở vật chất (tính hữu hình): Các bệnh viện mắt đều có cơ sở vật chất là

các tòa nhà cao tầng khang trang, lịch sự, sạch sẽ với nội thất, trang trí sang trọng, thoáng mát

Về trang thiết bị y tế, vật tư tiêu hao và cung ứng thuốc (tính hữu hình): Bên

cạnh môi trường sạch sẽ, thoáng mát, các bệnh viện mắt đã đầu tư, nâng cấp hệ thống trang thiết bị y tế nhãn khoa hiện đại, công nghệ tiên tiến phục vụ và đáp ứng được nhu cầu KCB từ cơ bản đến nâng cao của bệnh nhân, bảo đảm kết quả có độ tin cậy cao

Về nguồn nhân lực (tính hữu hình): Các bệnh viện đã chú trọng kế hoạch phát

triển số lượng nhân lực y tế trong bệnh viện của mình, đưa ra các chiến lược để sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực đó, tuyển dụng và đào tạo liên tục nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của từng bệnh viện

Về thủ tục hành chính KCB (Sự tin cậy, Sự cảm thông): Kết quả khảo sát cho

thấy, các bệnh viện công hiện nay đã tổ chức hướng dẫn, hỗ trợ bệnh nhân tốt hơn Những bệnh nhân lớn tuổi có thể tự đi KCB thay vì phải có người nhà dẫn dắt; thủ tục khám, nhập viện, chuyển viện, thanh toán đơn giản dần

Về thái độ phục vụ và y đức của cán bộ, nhân viên y tế (Sự đảm bảo): Nhìn

chung cán bộ, nhân viên y tế như bác sỹ, điều dưỡng khám chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân tận tình, tận tâm, đối xử công bằng, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân, tạo lòng tin và

sự hài lòng của bệnh nhân