nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn hà nội

Trên góc độ học thuật, đến nay, hầu như chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai các các bệnh viện mắt và đánh giá sự hài lòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN MẮT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN MẮT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 9.34 01.01

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

2 TS Nguyễn Thị Kim Chi

HÀ NỘI, NĂM 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là nghiên cứu khoa học độc lập của bản thân với sự giúp đỡ và hướng dẫn của PGS.TS Phạm Văn Đăng và TS Nguyễn Thị Kim Chi Các

số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận án có nguồn gốc rõ ràng, đã được công bố công khai, trích dẫn theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận án do tác giả tự tìm hiểu, phân tích và nghiên cứu một cách trung thực phù hợp với đối tượng và mục tiêu nghiên cứu

Hà Nội, tháng 9 năm 2024 Tác giả Luận án

Nguyễn Thị Thanh Huyền

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

BẢNG KÊ CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC BẢNG vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận án 11

7 Kết cấu của luận án 11

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 13

1.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước và nước ngoài 13

1.1.1 Các nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ 13

1.1.2 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16

1.1.3 Các nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18

1.1.4 Các nghiên cứu các nhân tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 20

1.1.5 Các nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân 24

1.2 Nhận xét chung kết quả các công trình khoa học đã được nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu 31

1.2.1 Nhận xét chung kết quả các công trình khoa học đã được nghiên cứu 31

1.2.2 Khoảng trống nghiên cứu và định hướng nghiên cứu 32

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 35

2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 35

2.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 35

2.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 38

2.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 39

2.1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 42

2.1.5 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh mắt, bệnh viện mắt 44

2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh về mắt 46

2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 46

2.2.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 47

2.2.3 Công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 48

2.2.4 Tiêu chí và mô hình đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh… 51

2.2.5 Tiêu chí đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mắt 60

2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân 67

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân 66

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của bệnh nhân 69

2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân 69

2.3.4 Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng 69

2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện trong, ngoài nước và bài học cho các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội 77

2.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện trong, ngoài nước 77

2.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội 82

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 84

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN MẮT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 85

3.1 Tổng quan các bệnh về mắt và các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội 85

3.1.1 Quá trình phát triển và kết quả hoạt động của các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội 85

3.1.2 Đặc điểm các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội 89

3.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội 104

3.2.1 Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị y tế nhãn khoa 104

3.2.2 Nguồn nhân lực và đào tạo nâng cao tay nghề trình độ chuyên môn 107

3.2.3 Cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh 110

3.2.4 Tài chính và tự chủ về tài chính 113

3.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin 115

3.2.6 Truyền thông và hướng tới cộng đồng 116

3.3 Đánh giá chung 117

3.3.1 Kết quả đạt được 117

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 119

3.4 Kiểm định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh về mắt tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội qua nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân 127

3.4.1 Kết quả thông tin của khách thể nghiên cứu 127

3.4.2 Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát 129

3.4.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 131

3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 133

3.4.5 Phân tích tương quan PEARSON 135

3.4.6 Phương trình hồi quy và kiểm định giả thuyết 135

3.5 Vai trò của các bên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện mắt 138

3.5.1 Vai trò của cộng đồng và bệnh nhân 138

3.5.2 Vai trò của Nhà Nước 139

3.5.3 Vai trò của Bộ Y tế và các cơ quan, tổ chức liên quan 140

3.5.4 Vai trò của chính quyền thành phố Hà Nội 141

3.5.5 Vai trò của các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội 142

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 144

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN MẮT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 144

4.1 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 144

4.1.1 Củng cố năng lực, tăng hiệu quả của quản lý chiến lược 145

4.1.2 Xây dựng thị trường cạnh tranh minh bạch đối với dịch vụ khám chữa bệnh 145

4.1.3 Nâng cao vai trò của tiếng nói bệnh nhân 146

4.2 Mục tiêu, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội 146

4.2.2 Định hướng 147

4.3 Giải pháp và điều kiện để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội 150

4.3.1 Giải pháp và điều kiện để nâng cao cơ sở vật chất 151

4.3.2 Giải pháp và điều kiện để nâng cấp, đầu tư trang thiết bị y tế, vật tư tiêu hao và cung ứng thuốc 153

4.3.3 Giải pháp và điều kiện để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 154

4.3.4 Giải pháp và điều kiện cải cách thủ tục hành chính trong khám chữa bệnh 158

4.3.5 Giải pháp và điều kiện để nâng cao thái độ phục vụ và y đức của cán bộ, nhân viên y tế 160

4.3.6 Giải pháp và điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc bệnh nhân 164

4.3.7 Giải pháp và điều kiện tăng cường truyền thông và tiếp thị (Marketing) 173

4.3.8 Giải pháp và điều kiện để đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin 173

4.3.9 Giải pháp và điều kiện để quản lý thu chi tài chính của bệnh viện 171

4.3.10 Giải pháp và điều kiện để nghiên cứu khoa học và hợp tác Quốc tế 173

4.4 Kiến nghị 174

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 177

KẾT LUẬN 178

DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ 180

TÀI LIỆU THAM KHẢO 181

PHỤ LỤC 196

BẢNG KÊ CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ viết tắt Từ viết đầy đủ

BHYT Bảo hiểm y tế

CCCD Căn cước công dân

CĐHA Chẩn đoán hình ảnh

TTBYT Trang thiết bị y tế

UBND Uỷ ban nhân dân

BẢNG KÊ CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

1 CQI Continuous Quality

4 MI International Myopia Institude Viện cận thị quốc tế

5 JCI Joint Commission International Tổ chức giám định chất

lượng bệnh viện của Mỹ

9 PDCA Plan

Do Check Act

Lập kế hoạch Thực hiện Kiểm tra Điều chỉnh

10 TQM Total Quality Management Hệ thống quản lý chất

lượng toàn diện

11 WHO World Health Organization Tổ chức Y tế Thế giới

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu của luận án 7

Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng khám chữa bệnh PATH 55

Sơ đồ 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1988) 57

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức nghiệp vụ bệnh viện mắt công lập 92

Sơ đồ 3.2 Sơ đồ tổ chức nghiệp vụ bệnh viện mắt tư nhân 95

Sơ đồ 3.3 Qui trình khám chữa bệnh tại bệnh viện mắt công lập 96

Sơ đồ 3.4 Qui trình khám bệnh tại bệnh viện mắt tư nhân 97

Sơ đồ 3.5 Sơ đồ giải phẫu mắt người 99

Sơ đồ 3.6 Các bệnh mắt thường gặp 103

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Một số chỉ số cơ bản đo lường chất lượng chăm sóc mắt tại

Bảng 3.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố sự cảm

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, Đảng và Nhà Nước ta rất quan tâm đầu tư, phát triển lĩnh vực y tế, đặc biệt là đầu tư cho các bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB): Từ cơ sở vật chất, trang thiết bị KCB, nâng cao trình độ đội ngũ y bác sĩ, ddeessn các dịch vụ chăm sóc người bệnh,… với quan điểm bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân chính là đầu tư cho con người, mang lại hiệu quả kinh tế trực tiếp, gián tiếp và rõ rệt của các chính sách an sinh xã hội Nhà Nước và Bộ Y Tế đã tích cực thực hiện chủ trương đổi mới căn bản, toàn diện cơ chế quản lý của các bệnh viện công lập (BVCL) cùng với đó cho phép và khuyến khích phát triển các bệnh viện tư nhân, trong đó có các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội Đẩy mạnh thực hiện cơ chế tự chủ trong các BVCL là khâu đột phá nhằm đổi mới cơ chế quản lý đồng thời phát huy tính chủ động, sáng tạo, khai thác nguồn lực xã hội trong các bệnh viện tư nhân, nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng cung cấp dịch vụ KCB, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người bệnh về dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng được chú trọng Việc nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB tại các bệnh viện nói chung, các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội nói riêng không chỉ là một nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt của Bộ Y Tế và các bệnh viện, không chỉ đơn thuần là yêu cầu chính đáng từ phía người bệnh mà còn là yêu cầu bức thiết, nội tại từ mỗi bệnh viện vì đây là một trong những vấn đề có tính nhạy cảm được cả xã hội

và người nhà bệnh nhân rất quan tâm

Hà Nội là một trong những thành phố lớn đồng thời là thủ đô của cả nước, là nơi tập trung nhiều bệnh viện mắt (gồm cả bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân) có nhiệm vụ KCB, điều trị và phòng chống các bệnh chuyên về mắt không chỉ cho công dân của thủ đô Hà Nội mà còn phục vụ cho người dân cả nước Trong những năm qua chất lượng KCB và các dịch vụ y tế tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội ngày càng được quan tâm, chú trọng và được người dân đánh giá cao, theo đó đặt niềm tin vào đội ngũ y, bác sĩ và sự chăm sóc của nhân viên y tế bệnh viện Tuy nhiên, trong quá trình KCB, điều trị và chăm sóc các bệnh về mắt cho người dân, các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội còn gặp không ít khó khăn: Do hạn chế về nguồn lực, cơ sở vật chất, số lượng bệnh nhân đông, trình độ chuyên môn của đội ngũ y, bác sĩ, đội ngũ cán bộ quản

lý, cán bộ các phòng chức năng còn mỏng so với khối lượng công việc, năng lực KCB chưa đồng đều, điều đó đã làm ảnh hưởng đáng kể đến việc nâng cao chất lượng KCB tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội và cần phải có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và hiệu quả hoạt động của các bệnh viện

Trên góc độ học thuật, đến nay, hầu như chưa có nghiên cứu nào được thực hiện

về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai các các bệnh viện mắt và đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện mắt Do đó, việc nghiên cứu

đề tài này là cần thiết và nhằm thúc đẩy sự cải tiến và đổi mới liên tục trong việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần mang lại ánh sáng cho đôi mắt tốt hơn, nâng cao chất lượng sống của bệnh nhân hơn Từ thực tế trên đây và kế thừa những lý luận có liên

quan, tác giả lựa chọn đề tài ”Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các

bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu của luận án tiến sĩ kinh tế

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung là nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Trên cơ sở đó, đánh giá và phân tích đúng thực trạng hiện nay tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội và xây dựng các giải pháp giúp cho các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện

- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội thông qua việc đánh giá cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ

y tế đang cung cấp tại các bệnh viện Mắt trên địa bàn Hà Nội

- Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện Mắt trên địa bàn Hà Nội

- Đề xuất một số giải pháp và điều kiện để thực hiện giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

3 Câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục đích nghiên cứu như trên, luận án được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi dưới đây:

- Lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ KCB và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là gì?

- Chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội?

- Thực trạng chất lượng dịch vụ KCB và việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện mắt trên địa bản Hà Nội như thế nào?

- Cần có giải pháp và điều kiện gì để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bản Hà Nội?

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu các công trình trong nước và quốc tế về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, các nhân tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ KCB, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân, đánh giá kết quả nghiên cứu, khoảng trống nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ KCB, chất lượng dịch vụ KCB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh

nhân

- Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, kết quả đạt được,

hạn chế và nguyên nhân của hạn chế của các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

- Đề xuất một số giải pháp và điều kiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội, góp phần nâng tầm DVYT Việt Nam hội nhập với

quốc tế

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB về mắt của các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng/bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung:

 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ lý luận đến thực tiễn

 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB tới sự hài lòng của bệnh nhân

 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bênh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

- Phạm vi không gian: 15 bệnh viện mắt trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trước năm 2022, số liệu sơ cấp thu

thập từ tháng 6/2023 đến tháng 9/2023, giải pháp và điều kiện thực hiện giải pháp đề xuất đến năm 2028, và tầm nhìn đến năm 2033

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Các phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp: Tập trung nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp sau đó

tổng hợp, hệ thống hoá các lý thuyết và các tài liệu liên quan để giải thích khoa học về chất lượng KCB, các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện mắt, ảnh hưởng của nâng cao chất lượng KCB và sự hài lòng của bệnh nhân

và người nhà bệnh nhân

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Bằng việc tận dụng một cách có hệ thống các

ứng dụng công nghệ thông tin, mạng lưới Internet, mạng lưới truyền thông Tác giả đã nghiên cứu, sưu tầm, tham khảo các nguồn tài liệu, dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp nhằm tổng quan các nghiên cứu trong nước và hệ thống

hóa lý luận về các liên quan của luận án được tổng hợp từ nguồn sách báo, tạp chí, luận

án và hội thảo chuyên ngành được tác giả thu thập trực tiếp tại thư viện Quốc gia Hà Nội, thư viện điện tử của các trường Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Y Hà Nội, các thông tin, chính sách y tế, qui định của nhà nước, luật KCB, các báo cáo, các giáo trình nghiên cứu, các văn bản qui định của nhà nước liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, các số liệu thống kê và nghiên cứu trước đó

Nguồn dữ liệu thứ cấp về các nghiên cứu ở nước ngoài được tác giả tiếp cận với ngôn ngữ tiếng Anh dựa trên nguồn sách của nước ngoài, các bài viết có liên quan đến

đề tài nghiên cứu thông qua các tạp chí như Science Direct, các trang Internet,

Nguồn dữ liệu thứ cấp để phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế đang cung cấp tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội được tác giả thu thập từ các tài liệu báo cáo tổng kết của các bệnh viện, từ các nghiên cứu của một số tác giả, trên các trang website, facebook và các kênh thông tin của bệnh viện,…

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra, khảo sát thông qua Bảng hỏi/Phiếu khảo sát nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

- Phương pháp nghiên cứu định tính:

Tác giả sử dụng kỹ thuật so sánh, đối chiếu, suy luận dựa trên các nguồn thông tin thứ cấp thu thập sàng lọc, phân loại và xử lý như đã nói ở trên, thực hiện phân tích,

so sánh, đối chiếu, nhằm đánh giá thực trạng đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành trong 2 giai đoạn:

+ Giai đoạn 1: Đề xuất mô hình nghiên cứu Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

+ Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống thang đo cho các biến của mô hình phù hợp với bối cảnh nghiên cứu thông qua phương pháp phỏng vấn cá nhân

- Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Bằng việc sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với thông số từ dữ liệu thu thập qua khảo sát/điều tra tại thực địa Các số liệu sơ cấp được tác giả thực hiện trực tiếp tiếp cận bệnh nhân và người nhà bệnh nhân (bệnh nhân nhi/bệnh nhân cao tuổi) đã

và đang sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

Tác giả điều tra không toàn bộ (cụ thể ở đây là lấy mẫu phi ngẫu nhiên dạng thuận tiện) Qua quá trình nhập và làm sạch dữ liệu, mẫu quan sát chính thức thu được 221 phiếu khảo sát dành cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Toàn bộ kết quả này đã được phân tích bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng chạy dữ liệu trên phần mềm hỗ trợ SPSS để lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế hay dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp

gồm có nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi); các dữ liệu và số liệu sẽ được thống kê phân tích, xử lý số liệu thu thập được

5.2 Lựa chọn lý thuyết nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Mô hình SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ Mô hình này đưa ra thang đo năm nhóm nhân tố, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát Theo Parasuraman và cộng sự (1988), các nhân tố đo lường của mô hình SERVQUAL gồm:

- Độ tin cậy: Là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc chắn

và chính xác Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 nhân tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

- Khả năng đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm

bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh mức

độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính

tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ

- Sự bảo đảm: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để

truyền niềm tin và sự tự tin Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch

sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng Ngoài ra còn nói đến tính

an toàn khi vận hành kinh doanh

- Sự cảm thông: Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà doanh nghiệp cung ứng đến

khách hàng Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú

ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng

- Các nhân tố hữu hình: Dịch vụ là nhân tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức

độ nào đấy sẽ dựa vào nhân tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết

bị, con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ, tài liệu, tờ rơi,…

5.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

5.3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở kế thừa mô hình về chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

và cộng sự (1988) và tham khảo các lý thuyết có liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội” Mô hình nghiên cứu của luận án bao gồm 5 nhân tố tác động như sơ đồ hình dưới đây

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu của luận án

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

5.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng

H2: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực lên Sự hài lòng

H3: Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực lên Sự hài lòng

H4: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực lên Sự hài lòng

H5: Tính hữu hình có ảnh hưởng tích cực lên Sự hài lòng

Trong đó, biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu như sau:

- Biến độc lập: Trong mô hình gồm 5 biến bao gồm (1) Sự tin cậy (TC) được đo lường

qua 4 biến quan sát, (2) Sự đảm bảo (DB) được đo lường qua 4 biến quan sát, (3) Sự

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

trung bình/tháng

H1

H2

H3 H4 H5

cảm thông (CT) được đo lường qua 5 biến quan sát, (4) Sự đáp ứng (DU) được đo lường qua 5 biến quan sát, (5) Tính hữu hình (HH) được đo lường qua 4 biến quan sát

- Biến phụ thuộc:Sự hài lòng (HL) được đo lường qua 4 biến quan sát

5.3.3 Thiết kế thang đo

vụ KCB tại bệnh viện theo đúng qui trình, chuẩn mực về chuyên môn, ít xảy ra sai sót trong quá trình làm giấy tờ thủ tục, KCB (thang đo sự tin cậy cụ thể theo Phụ lục 03)

+ Sự đảm bảo

Sự đảm bảo được thể hiện qua việc: Bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng với khả năng chuyên môn khám và điều trị của bác sỹ; Nhân viên bệnh viện có trình độ chuyên môn tốt và đủ hiểu biết để tư vấn và giải đáp các thắc mắc/câu hỏi của bệnh nhân; Kỹ năng giao tiếp của cán bộ, nhân viên bệnh viện luôn chuẩn mực với tôi (chào hỏi, gọi đúng tên, tuổi…); Thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên bệnh viện luôn tích cực với tôi (mỉm cười, thân thiện…) (thang đo Sự đảm bảo cụ thể theo Phụ lục 03)

+ Sự cảm thông

Sự cảm thông được thể hiện qua việc: Các y bác sỹ, điều dưỡng đều quan tâm đến nhu cầu mong muốn bệnh nhân và người nhà bệnh nhân; Các y bác sỹ, điều dưỡng đều làm việc tận tâm, phương châm cứu người để điều trị cho bệnh nhân; Các y bác sỹ, điều dưỡng làm việc 24/24h để khám chữa bệnh và điều trị cho bệnh nhân; Bệnh viện có các tiện ích hiện đại để phục vụ các nhu cầu của bệnh nhân (máy tính, mạng wifi, dây cắm xạc điện thoại, khu vui chơi cho trẻ em, không gian riêng cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân…); Bộ phận dịch vụ khách hàng có qui trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Nhân viên dịch vụ khách hàng đã tư vấn, chăm sóc bệnh nhân trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện (thang đo Sự cảm thông cụ thể theo Phụ lục 03)

+ Sự đáp ứng

Sự đáp ứng được thể hiện qua việc: Đội ngũ nhân viên y tế thân thiện, niềm nở,

xếp và cân bằng giữa thời gian tại bệnh viện và công việc; Nhân viên bệnh viện đã quen

và hiểu rõ nhu cầu của bệnh nhân; Nhân viên bệnh viện theo dõi các ca bệnh liên tục; Quyền lợi của bệnh nhân luôn được đảm bảo Trong trường hợp bệnh nhân

có khiếu nại về dịch vụ KCB của bệnh viện thì nhân viên y tế cần phải giải quyết kịp thời, nhanh chóng xử lý cho bệnh nhân Như vậy, có thể thấy, tinh thần trách nhiệm của cán bộ, nhân viên y tế càng cao thì sẽ càng làm cho bệnh nhân cảm thấy hài lòng (thang

đo Sự đáp ứng cụ thể theo Phụ lục 03)

+ Tính hữu hình

Tính hữu hình được thể hiện qua việc: Bệnh nhân thấy rằng bệnh viện có trang thiết bị y tế, máy móc hiện đại; Bệnh nhân cho rằng cơ sở vật chất tại bệnh viện được bố trí phù hợp với môi trường khám chữa bệnh về mắt cho bệnh nhân; Bệnh nhân thấy đội ngũ cán bộ nhân viên y tế có trang phục, đồng phục gọn gàng và tác phong chuyên nghiệp; Bệnh nhân thấy tờ rơi, tờ gấp tranh ảnh giới thiệu tại bệnh viện có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp (thang đo Tính hữu hình cụ thể theo Phụ lục 03)

- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng:

Sự hài lòng được thể hiện qua việc: Bệnh nhân luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện; Bệnh nhân không bị cáu gắt về dịch vụ khi tới bệnh viện; Bệnh nhân luôn nói tốt về dịch vụ của bệnh viện và sẽ tiếp tục quay lại trong trường hợp cần thiết (thang đo Sự hài lòng cụ thể theo Phụ lục 03)

Theo như mô hình nghiên cứu đề xuất thì các nhân tố độc lập “Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự đáp ứng, tính hữu hình” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB của bệnh nhân nên biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” của bệnh nhân/người nhà bệnh

nhân”

5.3.4 Thu thập và phân tích dữ liệu

Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi và phiếu khảo sát trực tiếp các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân (bệnh nhân nhi, bệnh nhân cao tuổi) đã và đang sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội Phương pháp chọn mẫu

là phương pháp phi ngẫu nhiên dạng thuận tiện Với các đối tượng ở viện, tác giả tiếp cận họ tại các khu vực chờ làm thủ tục thanh toán ra viện, thanh toán bảo hiểm, thanh toán dịch vụ không bảo hiểm Thời gian thực hiện khảo sát là 4 tháng, từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2023

Bảng hỏi được thiết kế gồm hai phần:

(1) Phần thông tin chung: Bao gồm những thông tin cơ bản về đối tượng được phỏng

vấn như họ tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, vai trò, số lần trải nghiệm dịch vụ của đáp viên tại bệnh viện/năm, thu nhập trung bình/tháng

(2) Phần nội dung khảo sát: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự đáp ứng, tính hữu

sử dụng những thang đo mà hệ số Cronbach alpha đạt giá trị từ 0,6 trở lên (Hair và cộng sự, 2006) [97]

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo, đồng thời, xem xét sự phù hợp của các biến trong mô hình nghiên cứu Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) đủ lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu p-value của kiểm định Bartlett < 0,05 chứng tỏ các biến có tương quan với nhau trong tổng thể - đây là điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Phương sai trích Variance explained criteria: tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% đảm bảo việc phân tích khám phá nhân tố phù hợp [13] Ảnh hưởng của CLDV tới sự hài lòng được phân tích bằng mô hình hồi quy với phương pháp ước lượng tổng bình phương nhỏ nhất (OLS)

5.3.5 Mẫu nghiên cứu

Theo Hair và cộng sự (2014) cỡ mẫu tối thiểu cho các nghiên cứu định lượng là

100 [93]; Đối với những nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy Tabenick & Fidell (2007) [132] đưa ra công thức lấy mẫu: n>= 50 + 8p, trong đó n là cỡ mẫu, p là số biến độc lập Áp dụng quy tắc này thì cỡ mẫu cần thiết của nghiên cứu tối thiểu là: n = 50 + 8*5 = 90 (số biến độc lập nhiều nhất trong một mô hình là 5) Theo Comrey & Lee (2013) dưới 100 là tệ, 200 là mức khá, 300 được coi là tốt, 500 là rất tốt, 1000 trở lên là mức tuyệt vời [77] Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích trên 221 quan sát là

phù hợp với các nguyên tắc lấy mẫu nêu trên Kết quả mô tả mẫu khảo sát tại 15 bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội được mô tả trong Phụ lục 04

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận án

Parasura Luận án cũng đưa ra được biến kiểm soát về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ, nghề nghiệp, số lần trải nghiệm dịch vụ của bệnh nhân để đánh giá mức

độ ảnh hưởng khác nhau của từng biến đó đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

Do vậy, kết quả nghiên cứu sẽ có những đóng góp nhất định vào việc hoàn thiện khung lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện mắt trên địa

bàn Hà Nội

6.2 Về thực tiễn

- Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước, luận án đã xây dựng được mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân và lượng hóa được mức độ ảnh hưởng đó Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố “Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự đáp ứng và tính hữu hình” đều ảnh hưởng tích cực ở các mức độ khác nhau đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ KCB

- Từ kết quả khảo sát với quy mô mẫu là 221 bệnh nhân đã và đang điều trị tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến

sự hài lòng của bệnh nhân Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội trong những năm qua và xác định những nhân tố và mức ảnh hưởng của từng nhân tố tới thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong chất lượng dịch vụ KCB

- Kết quả nghiên cứu của luận án đưa ra một số giải pháp và điều kiện để nâng cao hiệu quả của việc cung cấp chất lượng DVYT, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh

viện mắt trên địa bàn Hà Nội để từ đó là cơ sở tham khảo về mặt chính sách cho việc phát triển hệ thống y tế ngành nhãn khoa Việt Nam dần hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao về chất lượng DVYT của người dân và tiến tới hội nhập với quốc tế

và là tài liệu tham khảo cho các bệnh viện

7 Kết cấu của luận án

Ngoài mở đầu, mục lục, kết luận, tài liệu tham khảo, luận án bao gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 3: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

Kết luận

Danh mục công trình khoa học đã công bố

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Phụ lục 01: Bảng kê các đơn vị được khảo

Phụ lục 02: Phiếu khảo sát sự hài lòng

Phụ lục 03: Thông tin chung cho mô hình nghiên cứu

Phụ lục 04: Mô tả kết quả các đối tượng khảo sát

Phụ lục 05: Kết quả chạy dữ liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước và nước ngoài

1.1.1 Các nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thu Hằng (2004) cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người” [38]

Nguyễn Thị Mơ (2005): “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” [35]

Theo Hồ Văn Vĩnh (2006) đã đưa ra định nghĩa “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể” [11]

Theo Phan Văn Tường (2010), khái niệm chất lượng trong quản lý chất lượng thường được sử dụng là sự thỏa mãn nhu cầu hợp lý của đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ là đồng nghiệp trong tổ chức, trong bệnh viện và người bệnh, người nhà người bệnh, người có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế Nhu cầu hợp lý là yêu cầu của đối tượng phục vụ về chất lượng công việc/ dịch vụ đưa ra trên cơ sở khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ [43]

Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010) cho rằng “Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường” [46]

Đào Xuân Khương, 2014, lại cho rằng chất lượng dịch vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận và đánh giá chứ không phải là những gì mà những nhà cung cấp dịch vụ công bố Hay nói cách khác mức độ cảm nhận hay cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở đây phải đứng trên quan điểm của khách hàng chứ không phải dựa trên quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ [8]

Nguyễn Thu Hà (2015) đã tổng hợp lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, giữa chất lượng dịch vụ và

sự trung thành của khách hàng; đồng thời chỉ ra các sự tương đồng và khác biệt cũng như xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng trên thế giới vào thời điểm hiện nay [37]

Nguyễn Minh Quân (2019) cho rằng chất lượng của một hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ hay quá trình là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của nó đáp ứng được các yêu cầu đối với sản phẩm ở mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận [28]

Mới đây nhất, Nguyễn Thanh Bình (2022), cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ được cung cấp [29]

1.1.1.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Theo Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Hay nói cách khác dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [147]

Theo Wilson et al (2008) lại cho rằng dịch vụ là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác hay là vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác [142]

Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà trong nền kinh tế lĩnh vực sản xuất sụt giảm và lĩnh vực dịch vụ gia tăng Chất lượng dịch vụ trở thành một quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của các lĩnh vực kinh doanh khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988) [124] Thực tế cho thấy, người tiêu dùng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, vì vậy áp lực phải cung cấp dịch vụ

có chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại càng gia tăng (Cronin và Taylor, 1992) [78] Điều này đã thúc ép các doanh nghiệp phải có một sự hiểu biết tốt hơn về việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng và làm thế nào để cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) [123, 124]

Theo Grönross (1984), “Chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành phần như Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ” [91] Ngoài ra, Grönroos (1984, tr.36) lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi với chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực

sự cảm nhận được” [91]

Trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, tr.42), “Chất lượng dịch vụ

có thể định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng

và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được [123] Chất lượng dịch vụ được xác định bằng sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế

về dịch vụ và có thể biểu diễn bởi công thức:

Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng

Trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988, tr.17) thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [124]

Theo Feigenbaum (1991) thì “Chất lượng dịch vụ là sự quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối vớisản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [86]

Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [78]

Parasuraman A., Zeithaml V.A., và Berry L (1988) đã đưa ra hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ Hơn nữa, các nhà nghiên cứu đã đề cập đến ba chủ đề cơ bản như: Chất lượng dịch vụ là khó khăn hơn cho khách hàng để đánh giá so với chất lượng hàng hoá; nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả từ một sự so sánh của những kỳ vọng của người tiêu dùng với hiệu suất dịch vụ thực tế, và đánh gía chất lượng không được thực hiện hoàn toàn vào kết quả của dịch vụ; họ cũng liên quan đến các đánh giá của quá trình cung cấp dịch vụ [124]

Đặc biệt, theo quan điểm của Kotler Philip và cộng sự (2006), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó [101]

Theo Zeihaml và Bitner (2000) xem chất lượng dịch vụ như là một nhân tố ảnh hưởng vào sự thỏa mãn của khách hàng Các nhà nghiên cứu cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ [147]

1.1.2 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Hoàng Thị Thúy Nguyệt (2003) đưa ra các đặc điểm khác biệt cơ bản nhất trong chất lượng dịch vụ y tế với chất lượng dịch vụ thông thường Chất lượng dịch vụ y tế gồm 2 thành phần chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp của NVYT, cách thức tổ chức qui trình KCB…) Chính vì thế, Nhà Nước và các nhà quản lý có vai trò quan trọng trong quản lý cung ứng dịch vụ y tế, chính sách tài chính và công bằng trong tiếp cận dịch vụ y tế cho người nghèo [12]

Lê Văn Chiến và cộng sự (2012) đánh giá một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản trị công và hành chính công cấp tỉnh trong đó có nghiên cứu về chất lượng y

tế tại tỉnh Long An [21] Nghiên cứu chỉ rõ những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVYT bao gồm các nguồn lực: Bác sĩ, trang thiết bị y tế (TTBYT) và nguồn lực tài chính được phân bổ Từ đó nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị cho việc đầu tư nâng cao chất lượng và khả năng KCB cho bệnh viện tuyến huyện và trung tâm y tế xã

Nguyễn Minh Quân (2019) cho rằng đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng khám chữa bệnh và nó tùy thuộc vào mục đích, điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; các định nghĩa đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của khám chữa bệnh và hiệu quả điều trị nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe [28]

Lê Thị Thu Hải và cộng sự (2021) cho rằng CLDV KCB là vấn đề được xã hội hết sức quan tâm, bởi nó có tác động trực tiếp đến bệnh nhân và ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống của mọi người, đặc biệt là những người ốm, đau phải nhập viện khám

và điều trị Chính vì lẽ đó, việc đánh giá CLDV sẽ cung cấp cho các nhà quản lý có thêm thông tin về yếu tố ảnh hưởng, giúp đưa ra những quyết định hợp lý trong việc phân bổ nguồn lực sẵn có, cũng như cải thiện CLDV đang cung cấp cho người bệnh [26]

Từ Tấn Thứ (2024) cho rằng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật Bảo hiểm y tế bao gồm người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu

tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế được các cơ sở y tế thực hiện theo luật định Như vậy, nội hàm của chất lượng KCB BHYT cũng được hiểu như nội dung của chất lượng khám bệnh, chữa bệnh nhưng được xem xét trên các khía cạnh có liên quan đến Luật BHYT [52]

1.1.2.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Mulley (1989), cho rằng: Chất lượng dịch vụ KCB là khả năng của dịch vụ chăm sóc đó để đạt được các mục tiêu chăm sóc sức khỏe được xác định bởi các ưu tiên và giá trị của những bệnh nhân và dân số nhận được nó Do đó, chất lượng phụ thuộc vào các quy trình cần thiết để thiết lập các mục tiêu cá nhân và xã hội cũng như mức độ thành thạo trong đó áp dụng kiến thức và công nghệ y tế [116]

Theo Lohr K N (1990), khám chữa bệnh trong bệnh viện có sự tham gia của 3 nhóm: Nhóm người chi trả dịch vụ, nhà cung cấp và khách hàng Người chi trả dịch vụ

là các cá nhân và tổ chức trả tiền cho các dịch vụ chăm sóc y tế trực tiếp hay gián tiếp (thân nhân bệnh nhân; cơ quan bảo hiểm y tế); nhà cung cấp là cá nhân hoặc tổ chức chăm sóc sức khỏe, bao gồm: Bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, nhân viên hỗ trợ lâm sàng và nhân viên văn phòng; nhóm khách hàng là bệnh nhân [111]

Theo Lohr K N (1990), [111] và theo Baker A (2001), [68], đồng quan điểm về chất lượng khám chữa bệnh là mức độ các dịch vụ y tế được cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại

Tổ chức y tế Thế giới ở Châu Âu (2007) đã đưa ra mô hình PATH (PATH: Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital) để cụ thể hóa chất lượng khám chữa bệnh Bao gồm sáu nhân tố: An toàn, bệnh nhân làm trung tâm, hiệu quả lâm sàng, hiệu suất, hướng về nhân viên và quản trị hiệu quả [144]

Theo đánh giá của Spath P (2009), các hoạt động trong quản lý chất lượng khám chữa bệnh rất phức tạp và thuật ngữ có thể gây nhầm lẫn [131] Vì vậy, theo Spath cần

hiểu rõ các thuật ngữ liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng khám chữa bệnh như sau:

- Tiêu chí là các tiêu chuẩn hoặc nguyên tắc dùng để đo lường hoặc kiểm tra, giám sát mức độ yêu cầu cần đạt được ở một khía cạnh cụ thể của chất lượng

- Tiêu chuẩn công nhận là mức độ xuất sắc mà các tổ chức phải đạt được để được chứng nhận bởi một cơ quan có thẩm quyền

- Công cụ quản lý chất lượng gồm những công cụ định lượng và định tính được dùng trong cải thiện chất lượng Công cụ định tính là sử dụng các công cụ phân tích để tạo ra ý tưởng, sắp đặt ưu tiên, duy trì đường hướng, xác định nguyên nhân của và làm rõ các quy trình Công cụ định lượng là sử dụng các công cụ để

đo lường một chương trình, thu thập và hiển thị dữ liệu và giám sát chương trình

- Công nhận là một quá trình tự đánh giá và đánh giá bên ngoài được sử dụng bởi các tổ chức chăm sóc sức khỏe để đánh giá mức độ thực hiện của tổ chức liên quan đến các tiêu chuẩn đã được thiết lập và các cách thức để tiếp tục cải thiện

- Quản lý chất lượng gồm có 3 hoạt động: Đo lường, đánh giá và cải thiện Những hoạt động này kết nối với nhau thành một chu trình đo lường, đánh giá, và cải thiện và chu trình quản lý chất lượng sẽ được tiến hành liên tục

1.1.3 Các nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.3.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Phan Văn Tường, Hà Thị Sâm, Phạm Thanh Tâm và cộng sự (2002) Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện (TQM) để nâng cao tỉ lệ bà mẹ thuộc đồng bào dân tộc H’mông và Thái sử dụng gói đẻ sạch tại huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái – năm 1999 [44]

Nguyễn Văn Đông (2012) đã hệ thống được chất lượng dịch vụ KCB nội trú bằng y học cổ truyền tại Bệnh viện Y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa thông qua đánh giá về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và sự hài lòng của bệnh nhân [41] Mức hài lòng chung về chất lượng KCB, CSSK là 75% Từ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, tác giả đề xuất tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng đồng bộ, bổ sung thêm trang thiết bị KCB và các trang thiết bị khác

Trần Đăng Khoa (2013) đã sử dụng bộ chỉ số đánh giá theo giai đoạn của Donabedian nghiên cứu về thực trạng tiếp cận, sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh y tế

công lập tại huyện Như Xuân, tỉnh Thanh Hóa năm 2009-2010 [48] Nghiên cứu đã đưa

ra kết luận sau khi nâng cao chất lượng đầu vào dịch vụ KCB, tình hình chất lượng dịch

vụ ở đây có chuyển biến tích cực, số lượng người dân được tiếp cận với các dịch vụ KCB y tế công lập tăng lên đáng kể, sự công bằng trong việc cung cấp chất lượng dịch

vụ KCB được tăng lên cao

Đỗ Mạnh Hùng (2014) nhận định tình trạng quá tải tại bệnh viện luôn ở mức cao

Sự quá tải của bệnh viện; thái độ giao tiếp, ửng xử của điều dưỡng viên…khiến một số bệnh nhân không hài lòng [9] Luận án đã được thực hiện với mục tiêu mô tả thực trạng nhận thức, thực hành y đức của điều dưỡng viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhi TW năm 2012

1.1.3.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Brent C James (1989) nghiên cứu về mô hình cải tiến chất lượng liên tục trong

hệ thống y tế, đưa ra các lý luận về quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng liên tục, cung cấp các mô hình quản lý chất lượng nhằm giúp các cơ sở chăm sóc sức khỏe giám sát, cải tiến chất lượng để nâng cao hiệu quả chăm sóc bệnh nhân [71]

Muhondwa E.P.Y., et al (2008) nghiên cứu thực hiện trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với DVYT mà họ nhận được tại bệnh viện quốc gia Muhimbili Tuy chỉ một số ít bệnh nhân bày tỏ sự không hài lòng trong khía cạnh thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của NVYT nhưng đó cũng là mà nhà quản lý bệnh viện cần khắc phục để nâng cao chất lượng thăm khám tốt nhất cho bệnh nhân [115]

Anna Maria Murante (2010) tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng bệnh nhân trong quản lý DVYT Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về bác sĩ và dịch vụ chẩn đoán của chuyên khoa ngoại được tiến hành ở khu vực Tuscany Luận án chỉ ra sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh viện trong lĩnh vực CSSK luôn đặt vào thái độ, sự tương tác của đội ngũ NVYT, khả năng trình độ chuyên môn của họ [65]

Michael M., và các cộng sự (2013) đã sử dụng mô hình PDSA và chương trình cải thiện DMIC để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc cấp cứu ban đầu bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi nhằm giúp giải quyết nhanh các các cụ thể, đơn giản, riêng

biệt và giải quyết tức thời [113] Mô hình này đã cải thiện đáng kể thời gian chờ đợi và làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân trong các chăm sóc cấp cứu

1.1.4 Các nghiên cứu các nhân tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.4.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010) cũng đã sử dụng mô hình gốc SERVQUAL với 5 bộ nhân tố: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự cảm thông để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Bình Phước [10]

Liên hiệp Khoa học Kinh tế - Đô thị Nam bộ chủ trì và Nguyễn Chí Tân làm chủ nhiệm đã có đề tài nghiên cứu khoa học và công nghệ cấp tỉnh “Đo lường chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện thuộc tỉnh Vĩnh Long” Nhóm nghiên cứu đã sử dụng mô hìnhSERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế ở các bệnh viện tỉnh Vĩnh Long thông qua một cuộc khảo sát với quy mô 1180 phiếu tại 9 bệnh viện công tuyến tỉnh và huyện với các đối tượng bệnh nhân nội trú (450 phiếu), bệnh nhân ngoại trú (450 phiếu), người nhà bệnh nhân (180 phiếu), bác sĩ và nhân viên bệnh viện (90 phiếu), lãnh đạo ngành Y tế và các bệnh viện (10 phiếu) Nhóm nghiên cứu đã xây dựng bộ công cụ đo lường về chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện thuộc tỉnh Vĩnh Long về: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, thuốc và các phương tiện phục vụ bệnh nhân; Chất lượng điều trị;

Kỳ vọng của bệnh nhân trong việc chăm sóc sức khỏe; Độ tin cậy của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện; Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế; Kết quả chỉ ra rằng đa số các bệnh viện có hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, thuốc

và các phương tiên phục vụ bệnh nhân tốt Quy trình điều trị và chất lượng điều trị đáp ứng được yêu cầu của người dân [27]

Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013) trong nghiên cứu “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện” cũng dựa trên bộ công cụ thang đo của mô hình KQCAH để

xây dựng một hệ thống thang đo về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu khẳng định thang đo chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 5 nhân tố đó là: (1) Sự quan tâm và chăm sóc, (2) Tính hiệu quả, (3) Thông tin, (4) Hiệu dụng, (5) Sự phù hợp tương ứng với 27 thang đo [22]

Nguyễn Thị Lan Anh (2016), đã sử dụng thang đo mô hình SERVQUAL có điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam để đo lường chất lượng dịch vụ y tế

công cộng tại bệnh viện Trung Ương tỉnh Thái Nguyên thông qua cuộc điều tra ngẫu nhiên với quy mô mẫu 367 bệnh nhân tại bệnh viện Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 nhân tố gốc của mô hình SERVQUAL đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Thái Nguyên, trong đó nhân tố “Độ tin cậy” có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là “Khả năng đáp ứng” và “Sự cảm thông”, cuối cùng là “Phương tiện hữu hình” và

“Sự đảm bảo” [34]

Trần Hà Diễm và Bùi Thị Tú Quyên (2020) cũng đã sử dụng bộ công cụ thang đo của mô hình SERVQUAL gồm 22 thang đó với 5 nhân tố cấu thành: Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ

y tế tại bệnh viện phụ sản MêKông của quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu ghi nhận có 96,1% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ở mức trung bình về chất lượng dịch vụ y tế là 4,34 (± 0,41) so với chuẩn điểm 5 [49]

1.1.4.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Trong nghiên cứu “Out-patient service quality perceptions in private Thai hospital”, tiến sĩ William C Johnson cùng học viên Khanchitpol Yousapronpaiboon của mình cũng đã sử dụng công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế ở Thái Lan Dữ liệu được thu thập từ 400 bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện tư nhân ở Thái Lan và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính để đo lường cho thấy mô hình giả thuyết SERVQUAL là phù hợp với dữ liệu thực nghiệm Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả năm nhân tố tiềm ẩn của mô hình SERVQUAL đều ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ y tế tổng thể ở các bệnh viện tư nhân của Thái Lan Trong đó, nhân tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng nhiều nhất; tiếp theo là “Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm bảo”, và “Độ tin cậy” (William C J, Khanchitpol Y., 2013) [139]

Sower V., và các cộng sự đã tiến hành nghiên cứu thực nghiệm với bộ dữ liệu được thu thập từ 12 nhà lãnh đạo bệnh viện, 125 nhân viên bệnh viện và 663 bệnh nhân

và người nhà bệnh nhân dựa trên khung lý thuyết về chất lương dịch vụ bệnh viện bằng

mô hình JCAHO Nhóm nghiên cứu đã nhận diện chất lượng cảm nhận bằng cách thảo luận nhóm để xác định cảm nhận và thái độ của các nhóm về chất lượng dịch vụ y tế Kết quả nghiên cứu sơ bộ đã chỉ ra trong 9 nhân tố theo mô hình JCAHO thì chỉ riêng

nhân tố Tính hiệu lực là có hệ số alpha thấp (α=0.45) nên nhân tố này đã bị loại bỏ Kết

quả của quá trình nghiên cứu là phát triển thang đo từ mô hình lý thuyết JCAHO thành

mô hình thực nghiệm KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for

Hospitals) với 8 nhân tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế được cụ thể hóa như

sau: Sự phù hợp (Appropriateness) tức là hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật

và tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế được bố trí phù hợp với việc điều trị cho bệnh nhân (Chẳng hạn như: tính thuận tiện và sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất, ánh sáng,

cáchăn mặc và cách xử sự của nhân viên y tế) Tính liên tục (Continuity) thể hiện sự

giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác trong bệnh viện hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân (Chẳng hạn như: sự chuẩn bị để xuất viện, sự chuẩn bị cho

chăm sóc cần thiết tại nhà) Tính hiệu quả (Effectiveness) thể hiện tính hiệu quả của 13

các thủ tục và dịch vụ được cung cấp theo đúng cách, theo hiểu biết hiện tại để đạt được

đầu ra mong muốn cho bệnh nhân Sự quan tâm và chăm sóc (Respect and Care) là cách

mà nhân viên y tế giao tiếp với bệnh nhân (Chẳng hạn như: nhân viên quan tâm đến

bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, có thái độ thân thiện với bệnh nhân) Thông tin

(Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân (Chẳng hạn như: Nhân viên y tế cung cấp nhanh thông tin về tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên viên

tư vấn sẵn có) Hiệu suất (Efficiency) là hiệu quả của việc tính viện phí trong quá trình

điều trị (Chẳng hạn như: bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải quyết tốt những thắc mắc

cho khách hàng) Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp đồ ăn phục vụ bệnh nhân (Chẳng hạn như: khẩu vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn) Ấn tượng ban đầu (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của bệnh nhân

với bệnh viện (Chẳng hạn như: kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện, cách nhân nhiên

tiếp đón bệnh nhân) Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về

nét mặt, giới tính, nhân viên y tế có thể nói được nhiều thứ tiếng khác nhau Mô hình KQCAH được phát triển trong nghiên cứu này bao gồm các nhân tố then chốt được phát triển từ dữ liệu đầu vào của cả bên cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và khách hàng Nghiên cứu được thiết kế để cung cấp một cách thức đo lường “đúng đối tượng và đúng cách để cung cấp cho người quản lý bệnh viện ra những quyết định chính sách tối ưu nhất và đáp ứng được nhu cầu khách hàng trên mọi phương diện chăm sóc sức khỏe (Sower et al., 2001) [130]

Theo De Man et al (2002) đã phân tích sự nhận thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ y tế trong các tổ chức y học hạt nhân và so sánh nhận thức của bệnh nhân và nhân viên y tế Nhóm tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để kiểm tra tầm quan trọng

của các khía cạnh chất lượng dịch vụ khác nhau bằng cách nghiên cứu mối quan hệ của

họ với sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả cho thấy cả năm nhân tố ban đầu của mô hình SERVQUAL đều chưa được xác nhận Cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ

y tế tương quan mạnh mẽ với sự hài lòng của bệnh nhân đặc biệt đối với 3 tiêu chí “Độ tin cậy”, “Sự đảm bảo” và “Phương tiện hữu hình” [81]

Theo Baxter (2004) đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế ở Nottingham và khẳng định rằng bộ 5 nhân tố của mô hình SERVQUAL là chuẩn để có thể đo lường chất lượng dịch vụ y tế Nghiên cứu cho thấy rằng những gì bệnh nhân cảm nhận và mong đợi không có gì khác nhau nhưng chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp thực tế thì lại dưới mức mong đợi của họ Mức độ cảm nhận về tầm quan trọng của năm nhân tố về chất lượng dịch vụ y tế như sau: Nhân tố “Độ tin cậy” và “Sự đảm bảo” được coi là quan trọng nhất, sau đó là “Khả năng đáp ứng” và “Sự đồng cảm”

và cuối cùng là nhân tố “Phương tiện hữu hình” [70]

Tolga Taner và Jiju Antony (2006), trong nghiên cứu “Comparing public and private hospital care service quality in Turkey” đã sử dụng các thang đo mô hình

SERVQUAL với dữ liệu thu thập từ 200 bệnh nhân nội trú và ngoại trú để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công và tư ở Thổ Nhỉ Kỳ Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ y tế nói chung được đo lường bởi 10 nhân tố đó là: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tín nhiệm, an toàn bệnh nhân, khả năng tiếp cận dịch vụ, thông tin, chi phí khám chữa bệnh và sự hiểu biết khách hàng Trong đó, nhân tố “An toàn cho bệnh nhân” và “Chi phí khám chữa bệnh”

là nhân tố quyết định lớn nhất của chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện công Tuy nhiên,

có sự khác biệt khi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế thì bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện tư nhân hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ so với bệnh nhân trong các bệnh viện công [134]

Bakar và cộng sự (2008) đã sử dụng bộ công cụ thang đo của mô hình SERVQUAL phát triển thành 6 nhân tố: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông để đo lường chất lượng dịch

vụ y tế tại bệnh viện đại học Baskent Network ở Thổ Nhĩ Kỳ Nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát trên 550 bệnh nhân cả nội và ngoại trú được chọn ngẫu nhiên trong hai tháng đầu năm 2006 Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm số nhận thức của bệnh nhân cao hơn

so với dự kiến cho một bệnh viện bình thường nhưng lại thấp hơn so với bệnh viện có

chất lượng cao Những bệnh nhân trẻ đánh giá có điểm số cao hơn so với những bệnh nhân trung niên và già Những bệnh nhân có học vấn cao hơn thì lại đánh giá điểm số thấp hơn so với những bệnh nhân có trình độ học vấn thấp Trong khi đó, đa số bệnh nhân có sử dụng thẻ BHYT lại không hài lòng về “Năng lực phục vụ” và “Khả năng đáp ứng” của bệnh viện (Bakar et al., 2008) [67]

Hong Qin và Victor R Prybutok (2009), khi nghiên cứu về dịch vụ y tế khẩn cấp cũng đã sử dụng bộ công cụ thang đo của mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố gốc về chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và thêm một nhân tố mới là chất lượng kỹ thuật để đo lường chất lượng dịch vụ y

tế ở Mỹ Đồng thời nhóm tác giả còn đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân [94]

1.1.5 Các nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến

sự hài lòng của bệnh nhân

1.1.5.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Theo Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), trong nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện

đa khoa Trung ương Cần Thơ”, nhóm tác giả đã phỏng vấn 100 bệnh nhân và sử dụng

phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để biết được có 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ

y tế tại bệnh viện đó là “Đáp ứng”, “Chất lượng chăm sóc”, “Chất lượng khám và điều trị” và “Hữu hình” Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa những bệnh nhân có trình độ học vấn khác nhau và tình trạng sức khỏe khi ra viện với mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến quan sát trong 4 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân thì đều đạt trên mức không có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức hài lòng Vì vậy, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát, từ đó đáp ứng

ngày càng cao nhu cầu khám chữa bệnh của người dân [19]

Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), trong nghiên cứu “Đánh giá

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới – Quảng Bình”, đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 204 bệnh nhân, trong đó 106

người đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới và 98 người đã từng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện và hiện là đối tượng chuyển tuyến,vượt tuyến tại bệnh viện Trung Ương Huế Tác giả đã sử dụng thang đo Liker với 5 mức độ để đo lường mức độ mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và mức cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ của bệnh nhân Trên cơ sở các số liệu điều tra, sử dụng phương pháp thống kê

mô tả, phương pháp kiểm định Pair Sample T–Test, nghiên cứu đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các ngườì bệnh đã từng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện theo 6 nhóm nhân tố là (1) Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện, (2) Quy trình khám chữa bệnh, (3) Đội ngũ y bác sĩ, (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh, (5) Các dịch vụ bổ trợ, (6) Chi phí khám chữa bệnh Kết quả phân tích cho thấy, có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến

sự hài lòng của bệnh nhân đó là nhân tố “Đội ngũ y bác sĩ”, “Hiệu quả công tác khám chữa bệnh” và “Chi phí khám chữa bệnh” [45]

Nguyễn Thị Hiền (2010), trong nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang" đã dựa trên 5 nhân tố của mô hình SERVQUAL để xác định các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang Qua phân tích 500 mẫu hợp lệ sử dụng phần mềm SPSS và AMOS, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản tại Nha Trang bao gồm: Sự thông cảm, độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và chi phí dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Trong đó, nhân tố “Phương tiện hữu hình” và “Chi phí dịch vụ” có ảnh hưởng lớn nhất, thứ hai là nhân tố “Sự đảm bảo”, thứ ba là nhân tố “Sự đồng cảm” và cuối cùng là nhân tố “Độ tin cậy” [32]

Tác giả Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), trong nghiên cứu

“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh” đã dựa trên 5 nhân tố của mô hình SERVQUAL để phát

triển thành 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu được thực hiện với 457 bệnh nhân ngoại trú được chọn theo phương pháp phân tầng làm đại diện mẫu cho các bệnh nhân đã từng khám, điều trị, chữa bệnh tại một trong ba bệnh viện đa khoa ở thành phố Hồ Chí Minh như: bệnh viện Nguyễn Tri Phương, bệnh viện đa khoa Vạn Hạnh và Trung tâm chẩn đoán Y Khoa Medic (hay còn được gọi là bệnh viện Hòa Hảo) Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 36 thành phần để đo lường 7

nhân tố bao gồm: cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, năng lực tác nghiệp của đội ngũ y bác sĩ, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, thời gian khám chữa bệnh, độ tin cậy và chi phí khám chữa bệnh Kết quả phân tích hồi quy với mẫu đầy đủ cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, trong đó có 4 nhân tố ảnh hưởng dương tính lên sự hài lòng theo thứ tự từ mạnh đến yếu

là (1) Kết quả khám chữa bệnh, (2) Năng lực tác nghiệp của các bác sĩ và điều dưỡng, (3) Cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (4) Sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, còn nhân tố (5) Thời gian khám chữa bệnh có ảnh hưởng âm tính lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú [42]

Lê Văn Chiến và cộng sự (2012) đánh giá một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản trị công và hành chính công cấp tỉnh trong đó có nghiên cứu về chất lượng y

tế tại tỉnh Long An [21] Nghiên cứu chỉ rõ những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVYT bao gồm các nguồn lực: Bác sĩ, trang thiết bị y tế (TTBYT) và nguồn lực tài chính được phân bổ Từ đó nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị cho việc đầu tư nâng cao chất lượng và khả năng KCB cho bệnh viện tuyến huyện và trung tâm y tế xã

Nghiên cứu của hai tác giả Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014)

đã tiến hành điều tra 894 bệnh nhân tại 18 bệnh viện công ở miền Bắc Việt Nam và cho thấy rằng có ba nhân tố ảnh hưởng chủ yếu tới sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: phương tiện hữu hình, khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế, thái độ và đạo đức trong ngành y Trong đó, nhân tố “Phương tiện hữu hình” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của bệnh nhân, tiếp theo đó là nhân tố “Thái độ và đạo đức trong ngành y” và cuối cùng là nhân tố “Khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế” Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mặc dù đã có nhiều sự phàn nàn và sự quan tâm của bệnh nhân khi đến các bệnh viện công ở Việt Nam nhưng mức độ hài lòng và nhận thức của cả ba khía cạnh chất lượng dịch vụ trong các bệnh viện công dường như vẫn chỉ được đánh giá ở mức chấp nhận được [30]

Lưu Tiến Dũng và Phan Nguyên Kiều Đan Ly (2016) với nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu trường hợp thành phố Hồ Chí Minh” đã sử dụng mô hình lý thuyết

SERVQUAL thông qua mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA - Confirmatory Factor Analysis) và phân tích hồi quy bội nhằm đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện thành phố Hồ Chí Minh Nghiên

cứu được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp người dân đang khám chữa bệnh

ở các cơ sở y tế từ tháng 03/2016 đến tháng 04/2016 theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện phân tầng Kết quả nghiên cứu cho thấy dưới góc nhìn của bệnh nhân, chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện tại thành phố Hồ Chí Minh về cơ bản đáp ứng được yêu cầu nhưng cụ thể từng khía cạnh còn có một khoảng cách so với kỳ vọng của khách hàng Có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch

vụ y tế gồm: sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Nhân tố sự tin cậy không có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung, bệnh nhân coi nó là một nhân tố hiển nhiên phải có đối với dịch vụ ở các cơ sở y tế họ đến Ngoài ra, thông qua kiểm định sự khác biệt các biến nhân khẩu học, kết quả cho thấy không có sự khác biệt

về mức độ hài lòng giữa giới tính nam và nữ, giữa các nhóm tuổi, các nhóm nghề nghiệp nhưng lại có sự khác biệt về nhóm thu nhập của người dân Rất có ý nghĩa khi thông qua kiểm định trung bình tổng thể cho thấy có sự khác nhau về mức độ hài lòng của người dân khám chữa bệnh giữa loại hình khám chữa bệnh dịch vụ và loại hình khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế Đây là một trong những phát hiện mới của nghiên cứu này [25]

Theo Trần Thị Hồng Cẩm (2017), trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập” cũng đã dựa trên

5 nhân tố của mô hình SERVQUAL để phát triển có hiệu chỉnh thành 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế bao gồm: cơ sở vật chất của bệnh viện, kết quả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính, thái độ ứng xử và kỹ năng của nhân viên y tế, đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân (độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, dân tộc, tôn giáo, mức thu nhập, tình trạng bệnh tật) Nghiên cứu được thực hiện với 4.566 bệnh nhân (từ 18 tuổi trở lên) đã và đang điều trị nội trú tại 03 nhóm bệnh viện công ở Việt Nam gồm: 04 bệnh viện công tuyến Trung ương (bệnh viện Bạch Mai, bệnh viện Phổi Trung ương, bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên, bệnh viện phụ sản Từ Dũ); 04 bệnh viện công tuyến tỉnh (bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình, bệnh viện

đa khoa tỉnh Yên Bái, bệnh viện đa khoa tỉnh tây Ninh, bệnh viện nhân dân Gia Định);

04 bệnh viện công tuyến huyện (bệnh viện Quận 2, bệnh viện thị xã Tam Điệp, bệnh viện y tế huyện Gò Dầu, bệnh viện đa khoa thành phố Yến Bái) Kết quả phân tích hồi quy với cỡ mẫu đầy đủ cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

theo thứ tự giảm dần là: Kết quả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh; Thái độ ứng xử và kỹ năng của nhân viên y tế; Cơ sở vật chất của bệnh viện; Khả năng tiếp cận dịch vụ; Sự minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính; Đặc điểm về tình trạng bệnh tật của bệnh nhân Kết quả của nghiên cứu sẽ cung cấp cho các nhà quản trị bệnh viện một số công

cụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân và có cơ sở để hoạch định một chiến lược phát triển mối quan hệ bền vững với cộng đồng xã hội [51]

Lưu Thị Bạch Yến và cộng sự (2019), khi nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện huyết học truyền máu Trung ương” cũng đã dựa trên mô

hình lý thuyết SERQUAL (1990) để xây dựng mô hình gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện này bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo, đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu từ 245 bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại Viện huyết hoc truyền máu Trung ương từ ngày 15/04/2017 đến 20/06/2017 cho thấy: trong mô hình SERVQUAL thì nhân tố phương tiện hữu hình có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng cao nhất với 94,7% là những điều kiện bề ngoài về cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, môi trường xung quanh các khoa phòng bệnh viện Tiếp theo là đến nhân tố sự đảm bảo là 88,6%, sự cảm thông 83,7% và độ tin cậy đạt 72,7% Thấp nhất là nhân tố

sự đáp ứng đạt 62,9% Còn các nhân tố ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của bệnh nhân là đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân (độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập, BHYT, số lần đến khám bệnh) [24]

Theo Nguyễn Thị Ngọc Phương, Nguyễn Thị Cẩm Hồng, Nguyễn Thanh Phong, Nguyễn Thị Hồng Thúy (2022), nghiên cứu xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công ở thành phố Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp như sau: (1) Sự quan tâm phục vụ người bệnh; (2) Cơ sở vật chất; (3) Chi phí khám chữa bệnh; (4) Thủ tục khám chữa bệnh; (5) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh và (6) Các dịch vụ hỗ trợ Từ đó nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi đến KCB tại các bệnh viện công ở Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời cung cấp thêm bằng chứng giúp Bộ Y tế hiệu chỉnh bộ công cụ khảo sá sự hài lòng của người bệnh phù hợp hơn trong bối cảnh hiện nay [36]

Nguyễn Văn Định, Lê Văn Tâm, Cao Thị Sen (2023), nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ khám chữa bệnh nội trú đến sự hài lòng và truyền miệng tích cực của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ.Nghiên cứu này nhằm xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú đến sự hài lòng và truyền miệng tích cực của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Dữ liệu khảo sát trực tiếp 340 người bệnh được thực hiện qua các bước: kiểm định độ tin cậy của thang

đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA, phân tích SEM Kết quả cho thấy các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mức độ ảnh hưởng giảm

dần: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Khả năng đáp ứng; Quy trình, thủ tục; Sự đồng cảm

và Phương tiện hữu hình Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đã đề xuất các hàm ý quản

trị nhằm gia tăng sự hài lòng và truyền miệng tích cực của người bệnh [40]

Theo Nguyễn Thị Kim Chi và cộng sự (2024), khi nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng tới Sự hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân bao gồm: (1) Tính tin cậy; (2) Tính đảm bảo; (3) Sự cảm thông; (4) Khả năng đáp ứng; (5) Tài sản hữu hình Trên

cơ sở đó, nhóm tác giả đưa ra một số hàm ý giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khi thăm khám tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội Trong đó, đặc biệt là cải thiện 2 yếu tố Tính đảm bảo và Khả năng đáp ứng có vai trò quan trọng nhất [33]

1.1.5.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) cho thấy nhân tố

“Thái độ của đội ngũ y bác sĩ” là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sỹ là thái độ tận tình khi giải thích cho bệnh nhân về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh còn đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân Bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số nhân tố như

“Chất lượng thực phẩm”, “Vệ sinh môi trường”, “Chất lượng phòng khám” và “Sự rõ ràng của các quy tắc, quy định trong bệnh viện” cũng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của bệnh nhân [121]

Nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010) đã phát hiện ra rằng có ba nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: sự định hướng vào bệnh nhân, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ Trong đó nhóm tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa nhân tố sự định hướng vào