Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện mắt thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC NGUYỄN THANH PHÚC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực độc lập tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức, nghiên cứu tình hình thực tiễn Bệnh viện Mắt Thanh Hóa hướng dẫn khoa học Tiến sỹ Lê Quang Hiếu Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thanh Phúc ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, hướng dẫn tận tình thầy giáo, giáo, tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Mắt Thanh Hóa” Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh- Trường Đại học Hồng Đức, đặc biệt TS Lê Quang Hiếu, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt thời gian qua Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Khoa, Phòng Bệnh viện Mắt Thanh Hóa tạo điều kiện giúp đỡ cho tác giả thu thập tài liệu, nghiên cứu nghiệp vụ hoàn thành đề tài nghiên cứu Mặc dù vậy, với hạn chế định thông tin kiến thức thân, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp Q thầy cơ, bạn bè độc giả để nội dung luận văn hoàn chỉnh TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thanh Phúc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích câu hỏi nghiên cứu đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu đề tài 3.2 Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 Dịch vụ y tế chất lượng dịch vụ y tế 1.1.1 Dịch vụ y tế 1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế 1.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 11 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 11 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.3.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 iv 2.1 Phương pháp nghiên cứu 23 2.1.1 Nghiên cứu sơ 23 2.1.2 Nghiên cứu thức 24 2.2 Xây dựng bảng câu hỏi thang đo 28 2.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi 28 2.2.2 Mã hóa thang đo 28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT THANH HÓA 31 3.1 Giới thiệu Bệnh viện Mắt Thanh Hóa 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bệnh viện mắt Thanh Hóa 32 3.1.3 Cơ cấu tổ chức bệnh viện Mắt tỉnh Thanh Hóa 33 3.1.4 Thực trạng hoạt động y tế Bệnh viện mắt Thanh Hóa 35 3.2 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện mắt Thanh Hóa 40 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 40 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) 46 3.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết 52 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT THANH HÓA 58 4.1 Chiến lược phát triển Bệnh viện Mắt Thanh Hóa đến năm 2020 xây dựng phương hướng tới năm 2025 58 4.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện mắt Thanh Hóa 59 4.2.1 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình” 60 4.2.2 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự tin cậy” 61 v 4.2.3 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Khả đáp ứng” 63 4.2.4 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” 64 4.2.5 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Mức độ cảm thông” 65 4.2.6 Một số giải pháp khác 65 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC P1 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BYT Bộ Y tế CBCNV Cán công nhân viên CBYT Cán y tế CĐ Cao đẳng CKI Chuyên khoa I CKII Chuyên khoa II ĐH Đại học KTV Kỹ thuật viên NIC Nước công nghiệp WTO Tổ chức thương mại giới vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Số lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Mắt Thanh Hóa giai đoạn từ 2018 đến tháng đầu năm 2019 .36 Bảng Cơ cấu số lượng nhân Bệnh viện Mắt Thanh Hóa tính đến tháng đầu năm 2019 38 Bảng 3 Tình hình thực tiêu tài 40 Bảng Kiểm định độ tin cậy biến điều tra .44 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s Test 47 Bảng Phân tích nhân tố biến điều tra 47 Bảng Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài long bệnh nhân công tác khám chữa bệnh bênh viện Mắt Thanh Hóa 55 Bảng Kiểm định giả thiết H1, H2, H3, H4, H5 57 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình Bệnh viện Mắt tỉnh Thanh Hóa 215 Hải Thượng Lãn Ơng, phường Đơng Vệ, thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa 31 Hình Độ tuổi bệnh nhân 41 Hình 3 Trình độ học vấn bệnh nhân 42 Hình Giới tính bệnh nhân 42 Hình Nghề nghiệp khách hàng 43 Sơ đồ Tổ chức máy Bệnh viện Mắt tỉnh Thanh Hoá 34 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế - xã hội khoa học công nghệ, kéo theo đời sống người dân Việt Nam ngày có nhiều chuyển biến cải thiện Một yêu cầu cấp thiết đề việc đáp ứng nhu cầu người lĩnh vực y tế, giáo dục, vận tải, thông tin liên lạc … cần phải nâng cao số lượng chất lượng, mà đặc biệt việc chăm sóc sức khỏe cho người dân Hưởng ứng vận động “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Bộ Y tế phê duyệt năm 2015, tiêu chí lớn mà bệnh viện hướng tới không dừng lại việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi bệnh, mà đem lại hài lịng suốt q trình khám, chữa bệnh cho bệnh nhân Với chủ trương chiến lược phát triển kinh tế - xã hội Đảng trình bày Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI năm 2011, Thanh Hóa thực tốt việc đẩy mạnh xã hội hóa để phát triển nhanh hệ thống y tế cơng lập ngồi cơng lập, khuyến khích thành phần kinh tế khác đầu tư cho phát triển y tế tỉnh, đa dạng hóa hình thức dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao người dân Vì vậy, nói mơi trường kinh doanh dịch vụ y tế địa bàn tỉnh Thanh Hóa ngày mở rộng, người bệnh có thêm nhiều lựa chọn sở khám, chữa bệnh Bệnh viện Mắt Thanh Hóa bệnh viện chuyên khoa đầu ngành tỉnh chữa trị bệnh nhãn khoa Tuy nhiên, đời bệnh viện tư nhân, ngồi cơng lập có chun mơn nhãn khoa bệnh viện mắt Bình Tâm, bệnh viện mắt Bắc Trung Nam, bệnh viện mắt Thanh An, v.v… đặt cho bệnh viện mắt Thanh Hóa nhiều thử thách yêu cầu cấp P1 PHỤ LỤC Phụ lục Mã phiếu: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính chào q khách! Chúng tơi thực đề tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Mắt Thanh Hóa Bảng câu hỏi sau thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Những thông tin mà quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn toàn Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị! PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin đánh dấu () vào vng (❑) thích hợp: Giới tính ❑ Nam ❑ Nữ Độ tuổi ❑ Dưới 20 tuổi ❑ 41 - 50 tuổi ❑ 21 - 30 tuổi ❑ 51 - 60 tuổi ❑ 31 - 40 tuổi ❑ Trên 60 tuổi Trình độ học vấn ❑ Phổ thơng sở ❑ Sau đại học ❑ Trung cấp ❑ Loại khác: ❑ Cao Đẳng/Đại học Nghề nghiệp P2 ❑ Kinh doanh ❑ Công chức ❑ Sinh viên ❑ Nội trợ ❑ Nghỉ hưu ❑ Thất nghiệp ❑ Khác PHẦN II: PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hãy cho biết mức độ hài lòng quý vị tiêu chí sau sử dụng dịch vụ khám,chữa bệnh Bệnh viện Mắt Thanh Hóa, cách khoanh trịn vào số diễn tả xác mức độ mà quý vị cho thích hợp Mức độ “Rất khơng hài lịng” “Hài lịng ” “Khơng hài lịng” “Rất hài lịng” “Bình thường” MỨC ĐỘ TIÊU CHÍ Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất khang trang Trang thiết bị đại Hệ thống công nghệ thông tin đại Các bảng hướng dẫn dịch vụ bệnh viện dễ hiểu 5 Phòng khám bệnh đáp ứng yêu cầu người bệnh An ninh bệnh viện tốt 5 Sự tin cậy P3 Nhân viên y tế ln thực quy trình khám, chữa bệnh Người bệnh cảm thấy yên tâm khám chữa bệnh Nhân viên y tế tạo tin tưởng 10 Sổ khám bệnh, hồ sơ bệnh án ghi đúng, đầy đủ thông tin bệnh nhân Chi phí khám bệnh công khai, thực theo quy định Bộ Y tế Khả đáp ứng 12 Nhân viên y tế ln có mặt kịp thời người bệnh cần 13 Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh nhanh gọn Nhân viên y tế có đủ khả đáp ứng yêu cầu người bệnh Nhân viên y tế thực yêu cầu người bệnh nhanh chóng Sự đảm bảo 16 Bác sỹ giải thích kỹ bệnh tình cho người bệnh 17 Bác sỹ chẩn đoán bệnh 18 Bác sỹ điều trị phác đồ 19 Bác sỹ có chun mơn đáp ứng u cầu người bệnh 20 Bác sĩ đọc kết xét nghiệm xác Nhân viên y tế thân thiện, sẵn lòng lắng nghe người bệnh 22 Nhân viên y tế đặt lợi ích người bệnh lên hàng đầu 5 23 Nhân viên y tế ln hiểu hồn cảnh người bệnh Nhân viên y tế trả lời tế nhị với bệnh nhân người nhà bệnh nhân 25 Nhân viên y tế động viên bệnh nhân 5 11 14 15 Mức độ đồng cảm 21 24 P4 Mức độ hài lịng người bệnh Tơi hài lòng với kết khám, chữa bệnh bệnh viện mắt Thanh Hóa Tơi tiếp tục khám, chữa bệnh bệnh viện mắt 27 Thanh Hóa Tơi giới thiệu cho người đến khám, chữa bệnh 28 bệnh viện mắt Thanh Hóa 26 5 2.Ý kiến đóng góp để Bệnh viện mắt Thanh Hóa nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý vị! P5 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Thơng tin đối tượng nghiên cứu Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nu 61 40.6 40.6 40.6 Nam 89 59.4 59.4 59.4 Total 150 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Valid Duoi 20 Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 Tu 21 den 30 13 8.7 8.7 11.3 Tu 31 den 40 63 42.0 42.0 53.3 Tu 41 den 50 51 34.0 34.0 87.3 Tu 51 den 60 13 8.7 8.7 96.0 4.0 4.0 100.0 150 100.0 100.0 Tren 60 Total Trinh hoc van Frequency Valid Pho thong co so Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 Trung cap 42 28.0 28.0 30.7 Cao dang, dai hoc 80 53.3 53.3 84.0 Sau dai hoc 15 10.0 10.0 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 Loai khac Total P6 Nghe nghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Kinh doanh 84 56.0 56.0 56.0 Cong chuc 33 22.0 22.0 78.0 Sinh vien 3.3 3.3 81.3 Noi tro 13 8.7 8.7 90.0 That nghiep 11 7.3 7.3 97.3 Khac 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phân tích nhân tố khám phá EFA tất biến quan sát EFA với 25 tiêu chí thuộc nhóm biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha ,853 Standardized Items N of Items ,856 25 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,590 Approx Chi-Square 4,289E3 df Sig 231 ,000 P7 Item Statistics Mean Co so vat chat khang trang Trang thiet bi hien dai Std Deviation N 3,31 ,504 150 3,35 ,491 150 3,33 ,573 150 3,31 ,507 150 3,29 ,608 150 3,27 ,623 150 3,33 ,642 150 3,27 0,665 150 3,33 0,642 150 3,30 0,588 150 3,16 0,580 150 3,16 0,557 150 3,15 0,540 150 3,13 0,552 150 He thong cong nghe thong tin hien dai Cac bang huong dan cac dich vu cua benh vien de hieu Phong kham benh dap ung duoc yeu cau cua nguoi benh Doi ngu can bo an mac the hien su chuyen nghiep Nhan vien y te luon thuc hien dung quy trinh kham, chua benh Nguoi benh cam thay yen tam kham chua benh Nhan vien y te tao duoc su tin tuong So kham benh, ho so benh an ghi dung, day du thong tin benh nhan Chi phi kham benh cong khai, thuc hien dung theo quy dinh cua Bo Y te Nhan vien y te luon co mat kip thoi nguoi benh can Thu tuc dang ky kham chua benh nhanh gon Nhan vien y te co du kha nang dap ung yeu cau cua nguoi benh P8 Nhan vien y te thuc hien yeu cau cua nguoi benh nhanh 3,26 0,573 150 3,23 0,545 150 3,21 0,559 150 3,21 0,571 150 3,29 0,628 150 3,35 0,625 150 3,35 0,627 3,32 0,615 3,38 0,612 3,33 0,625 150 3,31 0,615 150 chong Bac sy giai thich ky cang benh tinh cho nguoi benh Bac sy chan doan benh dung Bac sy dieu tri dung phac Bac sy co chuyen mon dap ung yeu cau cua nguoi benh Bac si doc ket qua xet nghiem chinh xac Nhan vien y te than thien, san long lang nghe nguoi benh Nhan vien y te dat loi ich cua nguoi benh len hang dau Nhan vien y te luon hieu hoan canh nguoi benh Nhan vien y te luon tra loi te nhi voi benh nhan va nguoi nha benh nhan Nhan vien y te luon dong vien benh nhan P9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Co so vat chat khang trang 68,58 41,171 Trang thiet bi hien dai 68,54 41,458 He thong cong nghe thong tin hien dai 68,56 40,946 Cac bang huong dan cac dich vu cua benh vien de hieu 68,57 41,293 Phong kham benh dap ung duoc yeu cau cua nguoi benh 68,59 39,156 Doi ngu can bo an mac the hien su chuyen nghiep 68,61 38,977 Nhan vien y te luon thuc hien dung quy trinh kham, chua benh 68,55 39,349 Nguoi benh cam thay yen tam kham chua benh 68,61 38,923 Nhan vien y te tao duoc su tin tuong 68,55 39,094 So kham benh, ho so benh an ghi dung, day du thong tin benh nhan 68,59 39,157 Chi phi kham benh cong khai, thuc hien dung theo quy dinh cua Bo Y te 68,73 39,448 Nhan vien y te luon co mat kip thoi nguoi benh can 68,73 39,368 Thu tuc dang ky kham chua benh nhanh gon 68,73 39,204 Nhan vien y te co du kha nang dap ung yeu cau cua nguoi benh 68,75 39,113 Nhan vien y te thuc hien yeu cau cua nguoi benh nhanh chong 68,63 39,967 Bac sy giai thich ky cang benh tinh cho nguoi benh 68,66 39,810 Corrected ItemTotal Correlation ,326 ,390 ,308 ,305 ,527 ,537 ,469 ,503 ,502 ,548 ,515 ,553 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ,865 ,866 ,866 ,865 ,858 ,858 ,860 ,859 ,859 ,858 ,859 ,858 ,598 ,857 ,597 ,856 ,448 ,861 ,499 ,860 P10 Bac sy chan doan benh dung 68,68 39,696 Bac sy dieu tri dung phac 68,68 39,803 Bac sy co chuyen mon dap ung yeu cau cua nguoi benh 68,60 41,020 Bac si doc ket qua xet nghiem chinh xac 68,53 40,183 Nhan vien y te than thien, san long lang nghe nguoi benh 68,56 40,261 Nhan vien y te dat loi ich cua nguoi benh len hang dau 68,52 Nhan vien y te luon hieu hoan canh nguoi benh 68,53 Nhan vien y te luon tra loi te nhi voi benh nhan va nguoi nha benh nhan 68,56 40,185 40,177 40,193 Nhan vien y te luon dong vien benh nhan 68,57 40,364 ,501 ,860 ,473 ,860 ,364 ,868 ,374 ,864 ,362 ,861 ,395 ,863 ,382 ,860 ,361 ,863 ,392 ,864 Rotated Component Matrixa Component Co so vat chat khang trang Trang thiet bi hien dai ,925 ,919 He thong cong nghe thong tin hien dai ,903 Cac bang huong dan cac dich vu cua benh vien de hieu ,900 Phong kham benh dap ung duoc yeu cau cua nguoi benh ,868 Doi ngu can bo an mac the hien su chuyen nghiep ,856 Nhan vien y te luon thuc hien dung quy trinh kham, chua benh ,951 Nguoi benh cam thay yen tam kham chua benh ,936 P11 Nhan vien y te tao duoc su tin tuong So kham benh, ho so benh an ghi dung, day du thong tin benh nhan Chi phi kham benh cong khai, thuc hien dung theo quy dinh cua Bo Y te ,918 ,908 ,907 Nhan vien y te luon co mat kip thoi nguoi benh can ,938 Thu tuc dang ky kham chua benh nhanh gon ,913 Nhan vien y te co du kha nang dap ung yeu cau cua nguoi benh ,903 Nhan vien y te thuc hien yeu cau cua nguoi benh nhanh chong Bac sy giai thich ky cang benh tinh cho nguoi benh Bac sy chan doan benh dung Bac sy dieu tri dung phac ,904 ,899 ,898 ,893 Bac sy co chuyen mon dap ung yeu cau cua nguoi benh ,893 Bac si doc ket qua xet nghiem chinh xac ,885 Nhan vien y te than thien, san long lang nghe nguoi benh ,823 Nhan vien y te dat loi ich cua nguoi benh len hang dau ,815 Nhan vien y te luon hieu hoan canh nguoi benh ,833 Nhan vien y te luon tra loi te nhi voi benh nhan va nguoi nha benh nhan Nhan vien y te luon dong vien benh nhan Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,808 ,821 P13 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 5,733 4,052 3,611 2,525 2,133 ,842 ,646 ,485 ,424 ,286 ,252 ,214 ,190 ,169 ,126 ,107 ,087 ,046 ,032 ,024 ,009 ,006 26,058 18,419 16,413 11,477 9,696 3,828 2,935 2,204 1,929 1,298 1,145 ,973 ,864 ,769 ,572 ,488 ,398 ,208 ,147 ,110 ,042 ,028 26,058 44,477 60,890 72,366 82,062 85,890 88,826 91,029 92,958 94,256 95,401 96,375 97,239 98,008 98,580 99,068 99,466 99,674 99,820 99,931 99,972 100,000 5,733 4,052 3,611 2,525 2,133 26,058 18,419 16,413 11,477 9,696 26,058 44,477 60,890 72,366 82,062 3,995 3,744 3,722 3,653 2,939 18,161 17,019 16,920 16,604 13,359 18,161 35,180 52,099 68,704 82,062 Extraction Method: Principal Component Analysis P14 Phân tích hồi quy Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) PTHH STC KNDU SDB SDC Coefficients Std Error Beta Correlations t Sig Zero-order Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF ,039 ,282 ,139 ,890 ,883 ,056 ,045 ,968 ,335 ,188 ,080 ,044 ,942 1,061 ,054 ,109 ,036 ,329 ,743 ,095 ,027 ,015 ,165 1,078 ,036 ,047 ,001 ,013 ,989 ,090 ,001 ,001 ,982 1,018 ,031 ,049 ,828 18,045 ,000 ,837 ,833 ,813 ,965 1,036 ,029 ,112 ,029 ,257 ,797 ,107 ,021 ,012 ,164 1,095 a Dependent Variable: MDDU1 Anh/Chi hai long ve chat luong dich vu kham chua benh cua BVM P15 Model Summaryb Change Statistics Std Error of the Model R ,841a R Square ,708 Adjusted R Square Estimate ,698 R Square Change ,304 F Change ,708 69,733 a Predictors: (Constant), PTHH, STC, KNDU, SDB, SDC b Dependent Variable: MDDU1 Anh/Chi hai long ve chat luong dich kham chua benh cua BVM ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 32,253 Residual 13,321 144 ,093 Total 45,573 149 a Predictors: (Constant), PTHH, STC, KNDU, SDB, SDC 6,451 F Sig 69,733 ,000a df1 df2 Sig F Change 144 ,000 Durbin-Watson 1,904 P16 Model Summaryb Change Statistics Std Error of the Model R ,841a R Square ,708 Adjusted R Square ,698 Estimate ,304 R Square Change ,708 b Dependent Variable: MDDU1 Anh/Chi hai long ve chat luong dich vu kham chua benh cua BVM F Change 69,733 df1 df2 Sig F Change 144 ,000 Durbin-Watson 1,904